Contenidos

UNIDAD I. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON CLIENTES (CRM). ............... 3

1.- Citar con un ejemplo el concepto de CRM.............................................................. 3
2.- ¿Qué es la planeación CRM para la empresa? ...................................................... 4
3.- ¿Cuáles son las tendencias futuras de CRM? ........................................................ 5
Referencias .................................................................................................................... 6
UNIDAD I. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON CLIENTES (CRM).
1.- Citar con un ejemplo el concepto de CRM.
Algunos ejemplos de cómo una empresa puede utilizar un CRM son:

• Registro y seguimiento de las interacciones con los clientes, como llamadas

telefónicas, correos electrónicos y reuniones.
• Gestión de las oportunidades de venta y seguimiento de los pedidos de clientes.
• Análisis de datos de clientes para comprender mejor sus necesidades y
preferencias, y personalizar la atención al cliente.
• Gestión de campañas de marketing y análisis de su rendimiento.
• Gestión de la información de contacto de los clientes y de sus interacciones con
la empresa.

CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de

Relación con los Clientes) se trata de una gestión integrada de ventas, marketing,
atención al cliente y todos los puntos de contacto. El CRM almacena información de
clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, etc.) e
identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de
los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico
y varias otras interacciones. Cuando se trata de tipos de CRM, hay dos caminos que las
empresas pueden tomar, según sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM
Local. Existen muchos sistemas de CRM en el mercado, algunos de los más populares
son:

• Salesforce: es uno de los sistemas de CRM más conocidos y utilizados en todo el

mundo. Ofrece una amplia gama de herramientas para la gestión de relaciones
con los clientes, incluyendo la gestión de ventas, marketing y atención al cliente.
• Microsoft Dynamics: es una solución de CRM de Microsoft que se integra con
otras aplicaciones de la suite de Microsoft, como Office 365 y LinkedIn.
• HubSpot: es una plataforma de marketing, ventas y atención al cliente que incluye
un sistema de CRM. Ofrece una amplia gama de herramientas para automatizar
y optimizar el proceso de ventas.
2.- ¿Qué es la planeación CRM para la empresa?
Una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es el plan de una empresa
desarrollado con el propósito de aumentar sus ingresos y mejorar las relaciones con los
clientes mediante determinadas acciones específicas y herramientas tecnológicas. Una
estrategia de CRM efectiva contiene varios puntos de contacto, cada uno de los cuales
se dirige al cliente de una manera única. Los puntos de contacto que establezcas deben
guiar a tus clientes potenciales a través del embudo de ventas. Algunos ejemplos de
puntos de contacto son:

• Compras en línea
• Formularios de registro por email
• Plataformas de redes sociales
• Portal de chat de atención al cliente

Estos puntos de contacto predeterminados guían a los clientes potenciales a través de

tu sitio web hacia un determinado producto. Puedes combinar la información del software
de CRM y los datos de tu sitio web para analizar el comportamiento del cliente y crear
puntos de contacto adicionales que ayuden a satisfacer mejor las necesidades del
comprador.

Todo proyecto tiene su proceso: un antes, un durante y un después. El caso de las

estrategias de un CRM corporativo no es diferente, y debe tener un orden:

• Fase I. Estudio y análisis del CRM: ¿nos resulta útil?, ¿soluciona nuestros
problemas y/o mejora nuestros procesos?
• Fase II. Diagnóstico y diseño de la solución (a medida): ¿cuáles son nuestros
objetivos CRM?, ¿está alineado con la estrategia de empresa?
• Fase III. Puesta en marcha: desarrollo de nuestro plan de acción.
• Fase IV. Seguimiento: utilización día a día y ver los resultados de los KPI’s
previamente establecidos, tener un control paulatino.
3.- ¿Cuáles son las tendencias futuras de CRM?
Las tendencias en el CRM que se esperan para este 2023, son:

1. Será cada vez más accesible.

Cuando recién fueron creados los CRM eran herramientas muy costosas que sólo las
empresas podían costearse; sin embargo el día de hoy hay muchos tipos de CRM, desde
los más costosos hasta versiones gratuitas. En 2023 se verá un aumento en el número
de ofertas de estos programas a medida que más empresas se sumen al mercado de
CRM.

2. La inteligencia artificial pulirá más los CRM.

En los últimos años la IA ha sido utilizada para mejorar muchos sistemas informáticos y
plataformas digitales; esto incluirá a los CRM en el 2023. Cada vez será más común que
se use inteligencia artificial para mejorar las métricas, gráficos y estadísticas de los CRM;
también para la analítica de dichos datos y la automatización de procesos. Es decir, los
CRM serán más exactos y eficientes que nunca.

3. Mayor integración con plataformas digitales.

Una de las grandes funcionalidades de los CRM es su capacidad de integrarse a otras

plataformas y servicios para manejarlas desde dicho programa. Así hoy en día puedes
administrar tu inbox, calendario, correo y servicios de chat todos desde el CRM.

Para 2023 se espera que el número de programas, aplicaciones y plataformas que se

puedan integrar con estos programas crezca exponencialmente; y las redes sociales
parecen ser las primeras en la lista.

4. Mayor apuesta por la tecnología cloud.

Con el aumento de la demanda del teletrabajo las herramientas basadas en la nube se

han hecho más que indispensables. Los CRM en la nube permiten acceder a la
información de la base de datos desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.
También abaratan costos y se adaptan mejor a las necesidades de cada empresa,
creciendo en escalabilidad.
Referencias
Arimetrics. (s.f.). Qué es CRM. Recuperado el 07 de Mayo de 2023, de Arimetrics:
https://www.arimetrics.com/glosario-
digital/crm#:~:text=Algunos%20ejemplos%20de%20c%C3%B3mo%20una,de%2
0los%20pedidos%20de%20clientes.

Clavijo, C. (10 de Octubre de 2022). ¿Qué es un software CRM? (o Customer

Relationship Management). Recuperado el 07 de Mayo de 2023, de HubSpot:
https://blog.hubspot.es/sales/que-es-un-software-crm

Efficy. (s.f.). Estrategia CRM para tu empresa – Desarrollo y fases. Recuperado el 23

de Mayo de 2023, de Efficy: https://www.efficy.com/es/estrategia-crm-negocio/

Morera, E. (2022). Tendencias en la industria CRM para 2023. Recuperado el 07 de

Mayo de 2023, de FOXTER: https://www.foxter.io/blog/tendencias-en-la-
industria-crm-para-
2023#:~:text=El%20CRM%20seguir%C3%A1%20siendo%20una,siga%20siendo
%20una%20tendencia%20dominante.

Ninja Top 10. (Mayo de 2023). Los mejores software CRM de 2023. Recuperado el 07
de Mayo de 2023, de Top 10: https://www.top10.com/crm/sp-
comparison?utm_source=google&kw=sistemas%20crm&c=572827432764&t=se
arch&p=&m=e&adpos=&dev=c&devmod=&mobval=0&network=g&campaignid=1
5778536479&groupid=135447135087&targetid=kwd-
1520857009&interest=&physical=9134781&feedid=&a=151

Sales Force. (2023). ¿Qué es un CRM? Recuperado el 07 de Mayo de 2023, de Sales

Force: https://www.salesforce.com/mx/crm/#tipos-de-crm-scroll-tab

Sistema Impulsa. (2023). Tendencias de los sistemas CRM para 2023. Recuperado el
07 de Mayo de 2023, de Sistema Impulsa:
https://www.sistemaimpulsa.com/blog/tendencias-de-los-sistemas-crm-para-
2023/
Team Asana. (26 de Enero de 2022). Cómo crear una estrategia de CRM en 6 pasos
(incluye ejemplos). Recuperado el 07 de Mayo de 2023, de Asana:
https://asana.com/es/resources/crm-strategy