ANÁLISIS DE CASO: LA ÚLTIMA MILLA

Cumplimiento en tiempos de entrega y

velocidad: los desafíos de la última milla
Martín Cifuentes Fuentes
7 JUL 2022 06:30 AM
Tiempo de lectura: 7 minutos

Acortar tiempos de espera, incrementar flotas de acuerdo a las temporadas e integración de

la inteligencia artificial y robótica son algunos de los puntos que se cuestionan en el sector,
en medio del boom del e-commerce, pero que comienzan a implementar, buscando la
preferencia y fidelización del cliente.

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“La última milla” es un concepto muy utilizado y que ha sido clave en los últimos
años. El tramo final en la entrega de productos y paquetes en el e-commerce tiene
una industria detrás y las empresas están poniendo todas sus fichas en esta etapa.
Cumplir con los tiempos de despacho, en un mundo cada vez más digitalizado y en
el que muchos usuarios prefieren comprar o pedir artículos de modo online, se ha
vuelto una tarea compleja pieza. No solamente se pone en juego la comodidad del
usuario, sino también la reputación de las compañías.

Felipe Porter, VP de Ventas de DispatchTrack/Beetrack, plantea que

el cumplimiento de los tiempos de entrega es uno de los puntos más críticos,
ya que puede alterar la satisfacción y preferencias de los clientes, y así se afecta su
experiencia de compra y la sensación de certeza al momento de recibir o no de su
producto o envío.

“La planificación de rutas de óptima visibilidad es otro de los puntos críticos y

que se traduce a la optimización de la ruta para las entregas rápidas, con
sugerencias de mejores trayectos posibles para los conductores, que analiza
patrones meteorológicos, tráfico y condiciones de las carreteras”, aclara el
ejecutivo. Eso sí, agrega que los consumos suben los últimos días de cada mes, por
ende también los despachos. La cifra varía entre un 20% a un 30%.
La última milla se ha vuelto esencial para cumplimiento de los tiempos de entrega y
los servicios de monitoreo y de planificación de ruta han logrado simplificar y
acortar la espera de los usuarios.
Como en el caso de DispatchTrack/Beetrack se trata principalmente de un
software, Porter asegura que el alza de los Saas (Software as a Service) se
mantiene “pareja” y es en los últimos meses del año que se comienzan a cerrar
nuevas licitaciones, y también eso justifica que haya más movimiento y tráfico por
parte de las empresas. La compañía trabaja con cientos de clientes, pero los que
poseen las mayores flotas -asegura- están por sobre los dos mil vehículos.
Menciona a Blue Express, Cencosud y Agrosuper.

“En los últimos años, más que cambiar los servicios, se transformó la demanda y el
comportamiento del mercado, en el que todas las empresas que aplazaron el uso de
este tipo de tecnologías comenzaron a implementarlas y subirse al carro de la
eficiencia y el ahorro de costos”, asegura Porter.

Uno de los detalles esenciales para cumplir con los puntos destacados por el
ejecutivo es el uso de las nuevas tecnologías. Si bien aún queda mucho por
implementar, la inteligencia artificial aplicada a la cadena logística permitirá la
mayor eficiencia de los procesos.

Por ejemplo, la automatización de productos en el almacén o la robotización de

estos y que algunas empresas ya trabajan; la mejor coordinación de rutas de
trayecto o el uso de smart fleets; el control total de la cadena de suministros;
entre otros, son algunos de los beneficios que se pueden obtener con la tecnología y
que mejorarían el desempeño de la última milla.

La confianza en el retail
La velocidad en los despachos y el cumplimiento de la promesa, asegura Patricio
González, gerente de Transporte de Falabella.com, son dos de los pilares
fundamentales para el desarrollo de su trabajo. Para cumplir con eso, están
desarrollando proyectos tecnológicos con el fin de fortalecer la logística de entrega
a domicilio, con foco en seguir acortando sus tiempos de entrega -en algunos casos
de 24 horas-, para responder de forma acelerada a los requerimientos de sus
clientes, y así incrementar la visibilidad y la trazabilidad de la última milla.

Los delivery diarios en los meses de mayo, junio, octubre, noviembre y diciembre,
pueden aumentar entre cuatro a diez veces las de un día normal.
Las flotas con las que se debe contar para cumplir la última milla son una pieza
fundamental, porque así pueden desplegar toda la fuerza en lo que es el despacho.
“La oferta de estas o del aumento en la capacidad del delivery tiene directa relación
con los meses donde se presenta algún evento”, acota el ejecutivo de Falabella.com,
refiriéndose a situaciones como el Cyber Day, Black Friday o Navidad, por lo
que teniendo identificados estos hitos, pueden prever y prepararse para tales
fechas.

“La mayor elasticidad la proporcionan los operadores logísticos, como los nuevos
modelos de flotas colaborativas, que cubren la capacidad de preparación de
pedidos que tienen los sellers de nuestro marketplace y todo nuestro ecosistema”,
añade. Eso sí, dice, los deliveries diarios en los meses de mayo, junio, octubre,
noviembre y diciembre, pueden aumentar entre cuatro a diez veces las de un día
normal.

Ignacio Baladrón, gerente de Operaciones Omnicanales de Walmart, dice que

los esfuerzos en implementar una mejor “última milla”, al menos en la empresa, no
están solo puestos en entregar una posibilidad de “ahorro de dinero”, sino también
de poder brindar un ahorro en el tiempo de espera por parte de sus clientes y que
han sido testigos de lo fundamental que se vuelve este tramo del servicio en los
distintos periodos del año.

Baladrón dice que incluso cuando sus clientes salen de vacaciones, la empresa debe
ser capaz de cumplir con entregar los artículos a sus mismos usuarios que, por la
temporada estival, se trasladan a otras zonas e incluso así, en base a la fidelidad,
optan por preferirlos. En su caso, los sectores más complicados para llegar son
los centros de ski o algunos sitios en el sur de Chile con situaciones climáticas
adversas, pero la misión -dice el ejecutivo- es “siempre cumplir con la entrega”.

En el caso de los supermercados, desde Walmart precisan que existen otras

temporadas en las que deben aumentar su flota, como durante el verano y que
deben cumplir con las necesidades de los clientes.
“La última milla también es víctima del tráfico, particularmente cuando te
comprometes con un cliente a estar en su casa con su pedido de supermercado en
menos de tres horas”, precisa Baladrón. Actualmente cuentan con unos 830
vehículos y 25 Van eléctricas, con las que pretenden realizar más de cinco millones
de entregas a nivel nacional.

Para mejorar su eficiencia y tiempos de entrega, Walmart implementó un plan de

inversión de US$150 millones para los próximos cinco años, que orientarán a
mejorar las atenciones omnicanal hacia el cliente. Y otro de los factores que
menciona es cómo, a través de la disposición de aplicaciones móviles para los
usuarios, se puede también acortar el tramo de la “última milla”. Básicamente,
porque los clientes “tienen” el supermercado en la palma de la mano. De hecho,
más del 70% de las ventas online de supermercado son realizadas por la app y
procuran estar a menos de treinta minutos del 90% de la población
urbana del país y trabajan para que el 85% de las órdenes sean entregadas el
mismo día o siguiente.
Uno de los puntos relevantes -que menciona Baladrón- es el del uso de robots en
las dependencias de Wallmart. “Los buenos resultados que ha demostrado en el
corto plazo la implementación de esta nueva solución, nos impulsa a acelerar
nuestro plan de expansión para 2022″, afirma el ejecutivo. Esto, afirma, con el
objetivo de triplicar el área destinada a su funcionamiento con la incorporación de
25 nuevos robots y más de 650 estanterías para la carga de productos y que llevaría
hasta los USD 2 millones la inversión total del proyecto.

González, de Falabella.com, precisa que otra de las secciones que cobró

protagonismo en el último periodo, particularmente durante la emergencia
sanitaria, fue el de la posventa. La compañía, por ejemplo, le permite a sus usuarios
devolver los artículos “sin fricción alguna” en cualquier tienda del grupo, y en
algunos puntos especializados en MallPlaza o de sus operadores logísticos, siempre
entendiendo que, habiendo realizado la compra por una plataforma digital, hay que
ser comprensivo con clientes y optar por mejorar la experiencia omnicanal.

La última milla es vital para las empresas, pero existen otros casos como el
de Mercado Libre, que ha hecho crecer su flota y presencia a nivel nacional con
más centros de acopio y distribución, facilitando el almacenaje de artículos de sus
clientes para su posterior reparto; o Uber Eats, que incluso en el extranjero ya
comenzaron a pilotear proyectos para repartir órdenes con automóviles autónomos
y que a cortarían los tiempos de espera hacia los clientes, contando con
geolocalización y sistemas de ruteo integrados. Eso sí, el principal desafío, a pesar
de las implementaciones ya realizadas, será la integración oportuna de las
tecnologías.

PREGUNTAS:

1-COMENTA LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. DA UN

EJEMPLO.

2-QUÉ ES LA EXPERONCIA DE COMPRA.DA UN EJEMPLO.

3-EXPLICA EL ROL DE LA TECNOLOGÍA EN LA ÚLTIMA MILLA

4-EXPLICA LA IMPORTANCIA DE PREPARARSE PARA FECHAS CON PEAK

DE DEMANDA.

5-EXPLICA QUÉ EMPRESA ESTÁ IMPLEMENTANDO EL OMNICANAL EN

CHILE

6-EXPLICA LA IMPORTANCIA DE UN SERVICIO DE POSTVENTA EN LA

RELACIÓN CON EL CLIENTE.DA UN JEMPLO.