Manual Organizacional de La Aerolínea Avianca Ecuador

AVIANCA ECUADOR
Manual Organizacional de la
Aerolínea Avianca Ecuador S.A.
Ecuador
AVIANCA MANUAL ORGANIZACIONAL DE LA Rev. 03
ECUADOR AEROLÍNEA AVIANCA ECUADOR 26-abr.-21
INTRODUCCIÓN
Este manual busca garantizar el cumplimiento de:
 Regulaciones aplicables de Autoridades de Aviación Civil;

 Asociaciones de la cuales la organización sea miembro (IATA, Star Alliance, etc.);
 Procesos y Procedimientos internos de soporte para las áreas operacionales
 Estándares o controles propios de la organización.
Este manual establece las políticas, procesos y lineamientos para realizar las actividades
relacionadas con la Aerolínea. Todo su personal, se compromete a ejecutar lo establecido en el
documento, leyes, regulaciones y procedimientos del Estado en el que se realicen las operaciones
y que tengan relación con el desempeño de sus obligaciones, incluyendo las mejores prácticas para
garantizar la seguridad integral y buscar la mejora continua en los procedimientos de la operación.
Para el propósito de este Manual, AVIANCA ECUADOR, puede ser referida también como “La
Aerolínea”, “La Compañía”, “La Empresa” y/o “El Operador”.
La Dirección General de aviación de Ecuador, puede ser referida únicamente como Autoridad de
Aviación Civil; y las Autoridades de Aviación Civil de otros Estados, podrán ser referidas como
“Autoridad Aeronáutica Civil”, “Autoridad”, “Autoridad Aeronáutica”, “Entidad Reguladora” y/o
“Entidad Regulatoria”.
RESPONSABILIDAD
El responsable del manual es el Ejecutivo Responsable de la Aerolínea Avianca Ecuador y éste
debe velar por la legibilidad y conservación de este.
AUTORIDAD
El Ejecutivo Responsable de la Aerolínea Avianca Ecuador, delega la autoridad en el Coordinador
de Calidad y Cumplimiento para la administración del manual.
OBJETIVO DEL MANUAL

La seguridad es prerrequisito en las operaciones ejecutadas en la Aerolínea, por lo que requiere el
más alto grado de cuidado a través de todas las fases de operación; y por ende, cada colaborador
es responsable de llevar a cabo sus tareas, prestando primordial atención al cumplimiento de las
políticas, procesos y procedimientos que le han sido encomendados de acuerdo al cargo que se
encuentra desempeñando.
Los procedimientos e instrucciones contenidos en este manual están basados en información

técnica actualizada y experiencia operacional, y éstos, se han establecido para planificar y ejecutar
adecuadamente los Sistemas de Gestión de la Aerolínea.
AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

2ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE AVIANCA HOLDINGS. LA VERSIÓN OFICIAL SE ENCUENTRA PUBLICADA EN EL GESTOR
DOCUMENTAL. CUALQUIER IMPRESIÓN TOTAL O PARCIAL SE CONSIDERA COPIA NO CONTROLADA.
M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

ALCANCE DEL MANUAL

Este manual aplica para Avianca Ecuador. y todos los empleados pertenecientes a esta.
Aplicabilidad
Este documento es aplicable a:
AVA TAI TPA GLG LRC ISV GUG

☐ ☐ ☐ ☒ ☐ ☐ ☐
Lista de distribución
Este procedimiento aplica y debe ser distribuido a las siguientes áreas

Personal Administrativo Administrativos
Personal Aeropuertos Aeropuertos
Personal de Operaciones Operaciones
Personal de Ingeniería & Mantenimiento Ingeniería & Mantenimiento
Personal de Operaciones terrestres Operaciones terrestres
Personal Avianca Cargo Avianca Cargo
Este documento estará disponible para todo el personal a través del gestor documental corporativo
ubicado en el siguiente link https://avianca.sharepoint.com/sites/gestiondocumental
Fecha de efectividad
El presente documento se hace efectivo a partir de la fecha de publicación en el gestor documental.
Vigencia
El presente documento expira en: 26-abr.-23


1. TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 2
RESPONSABILIDAD ......................................................................................................... 2
AUTORIDAD...................................................................................................................... 2
OBJETIVO DEL MANUAL ................................................................................................. 2
ALCANCE DEL MANUAL .................................................................................................. 3
1. TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................. 4
2. PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN ................................................. 7
2.1 CONTROL DEL MANUAL ................................................................................... 7
3. REGISTRO DE REVISIONES ......................................................................................... 8
4. LISTA DE DISTRIBUCIÓN ............................................................................................. 8
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS, SIGLAS Y ABREVIATURAS ............................................... 8
5.1 DEFINICIONES ................................................................................................... 8
5.2 SIGLAS Y ABREVIATURAS .............................................................................. 10
PARTE B: CONTENIDO PROPIO DEL MANUAL ............................................................ 12
6. SISTEMA ORGANIZACIONAL................................................................................... 12
6.1 COMPROMISO DEL EJECUTIVO RESPONSABLE ......................................... 12
6.2 SISTEMA ORGANIZACIONAL .......................................................................... 12
6.3 ORGANIGRAMA FUNCIONAL .......................................................................... 14
6.4 DESCRIPCIONES DE CARGO/ PUESTO ......................................................... 14
6.5 NIVELES DE AUTORIDAD PARA LA TOMA DE DECISIONES ........................ 16
6.6 DELEGACIÓN DE FUNCIONES........................................................................ 16
7. SISTEMAS DE GESTIÓN ............................................................................................. 16
7.1 SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA .......................................................... 17
7.2 SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL .......................................................... 17
7.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE RIESGOS ............................................................. 18
7.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y CUMPLIMIENTO ............................... 18
7.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD OPERACIONAL .............................. 19
7.6 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD AVIACIÓN CIVIL Y CORPORATIVA19
7.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD, SALUD Y MEDIO AMBIENTE ........ 20


8. POLÍTICAS Y GESTIÓN DE RECURSOS ..................................................................... 20

8.1 POLÍTICAS ........................................................................................................ 20
8.1.1 Sistemas de Gestión de Seguridad, Riesgos y Cumplimiento ............................ 20
8.1.2 Talento Humano ................................................................................................ 21
8.1.3 Financiero .......................................................................................................... 21
8.1.4 Entrega del Servicio ........................................................................................... 21
8.2 PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................................ 21
8.3 TALENTO HUMANO – CONTRATACIÓN DE PERSONAL ............................... 22
8.4 FORMACIÓN Y COMPETENCIA DEL PERSONAL........................................... 22
8.5 INFRAESTRUCTURA Y ESPACIOS DE TRABAJO .......................................... 22
8.6 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS Y ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS ........... 23
8.7 RELACIÓN CON AUTORIDADES, PROVEEDORES Y FABRICANTES ........... 24
8.8 MONITOREO, SUPERVISIÓN Y MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
ESTÁNDARES DE SERVICIO ......................................................................................... 25
8.9 DELEGACIÓN DE AUTORIDAD PARA LA ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS DE
SOPORTE PARA LA OPERACIÓN ................................................................................. 25
9. PLANEACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ........................................................ 25
9.1 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .......................................................................... 26
9.2 OBJETIVOS DE SEGURIDAD OPERACIONAL ................................................ 26
10. REVISIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ............................................................ 26
10.1 COMITÉS CORPORATIVOS ............................................................................. 26
10.2 REVISIÓN ANUAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ..................................... 27
10.3 REVISIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EN COMITÉS LOCALES .......... 28
10.4 RESULTADOS DE LOS COMITÉS LOCALES .................................................. 30
10.5 DECISIONES Y ACCIONES DE LOS COMITÉS LOCALES.............................. 30
10.6 ESTRATEGIAS.................................................................................................. 31
11. SISTEMA DE COMUNICACIÓN ............................................................................ 31
11.1 GENERALIDADES ............................................................................................ 31
11.2 OBJETIVO ......................................................................................................... 32
11.3 ALCANCE.......................................................................................................... 32
11.4 LINEAMIENTOS GENERALES ......................................................................... 32
11.5 LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS ....................................................................... 33
11.6 MEDIOS DE COMUNICACIÓN ......................................................................... 33


12. ANEXOS................................................................................................................ 34
ANEXO A. EXTENSIÓN DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN .......................................... 34


PARTE A: ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DEL MANUAL
2. PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN
El contenido de este manual será revisado y actualizado por el Coordinador de Calidad y

Cumplimiento cuando existan cambios que lo afecten como, por ejemplo: Cambios en políticas
organizacionales, cambios en Regulaciones de Aviación Civil o de otras Autoridades Locales,
cambios en las normas y prácticas recomendadas IOSA, cambios en las políticas y lineamientos de
Avianca Holdings.
Se deberá contactar al área responsable con el fin de iniciar el flujo de revisión/ validación y
actualización de cambios al documento.
El contenido de este manual deberá revisarse al menos una vez en un período de veinticuatro (24)
meses (bienal).
2.1 CONTROL DEL MANUAL

El responsable del presente manual es el Ejecutivo Responsable de la Aerolínea Avianca Ecuador.
Para cualquier consulta referente al contenido del manual es necesario realizarla con el responsable
o a quien delega su autoridad.
Nombre del responsable: Patricia Chiriboga
Cargo: Gerente Legal – Ejecutivo Responsable Operador Avianca Ecuador.
Dirección de contacto: Aeropuerto Mariscal Sucre Hangar Avianca Ecuador
Teléfono: +593 980209018
Email: patricia.chiriboga@avianca.com
El responsable del manual enviará un comunicado a todas las áreas involucradas para dar a conocer
las revisiones o actualizaciones que afecten el presente manual. Adicionalmente, el Gestor
Documental, cuenta con una cadena de notificación automática para informar a las áreas afectadas
de las revisiones del presente manual.
Este manual debe permanecer en formato digital y se debe evitar su impresión, a menos que sea
estrictamente necesario, ya que se pueden generar copias obsoletas y se pierde el control del
documento; por lo anterior, la utilización de copias no controladas es exclusivamente responsabilidad
de quien imprima o guarde una copia en su ordenador.
Las revisiones de este manual serán efectuadas por el Coordinador de Calidad y Cumplimiento y
serán aprobadas por el Ejecutivo Responsable del Operador Avianca Ecuador, siguiendo los
lineamientos establecidos en el: MI_AVSG05_001 MANUAL LINEAMIENTOS GESTIÓN DOCUMENTAL
A NIVEL HOLDING


Este manual es editado en idioma español y de acuerdo con requerimientos específicos.

3. REGISTRO DE REVISIONES
El Registro de Revisiones es una tabla en la cual se consigna la historia de revisiones del

documento.
Fecha de
Revisión No. Sección/ cambios realizados Fecha de revisión
publicación
Todo el documento/
Actualización nombres de áreas o cargos,
revisión políticas y procesos; ajuste
referente a separación del Sistema
Rev.0 Integral de Gestión; Actualización sistema 18-Mar-2019 18-Mar-2019
de comunicaciones y anexo A
relacionado (Cambio de Plantilla nueva
edición del documento)
Sec 1.1, Sec 2.1, Sec 2.3 Nombre
Rev.1 22-Ago-2019 22-Ago-2019
Ejecutivo Responsable
Sec 2.3 Organigrama Nombre
Rev. 2 02-Sep-2019 02-Sep-2019
Gerente de GRH
Todo el documento (Cambio de Plantilla
Rev. 3 nueva edición del documento) 26-Abr-2021 10-May-2021
4. LISTA DE DISTRIBUCIÓN
Esta lista consigna los procesos o áreas que han recibido copias del manual para su conocimiento
(si aplica).
N° Enviado a (área) Cargo que recibe Sección enviada

1 Administrativos Directores, Gerentes y Todo el Manual
Coordinadores
2 Aeropuertos Directores, Gerentes y Todo el Manual
Coordinadores
3 Operaciones Directores, Gerentes y Todo el Manual
Coordinadores
4 Ingeniería & Directores, Gerentes y Todo el Manual
Mantenimiento Coordinadores
5 Operaciones terrestres Directores, Gerentes y Todo el Manual
Coordinadores
6 Avianca Cargo Directores, Gerentes y Todo el Manual
Coordinadores
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS, SIGLAS Y ABREVIATURAS
Explicaciones y definiciones de términos y abreviaturas necesarias para la utilización del manual.
5.1 DEFINICIONES


A continuación, se presentan las definiciones que son aplicables y que ayudarán a comprender el
contenido de este manual. En su mayoría son definiciones extraídas de la norma ISO 9001,
ISO14001, OHSAS 18001 y de la Regulación de Aviación Civil.
 Aspecto Ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización

que puede interactuar con el medio ambiente.
 Autoridad de Aviación Civil: Organización competente responsable por la seguridad de la

aviación civil.
 Control Operacional: La autoridad ejercida respecto a la iniciación, continuación, desviación

o terminación de un vuelo en interés de la seguridad de la aeronave y de la regularidad y
eficacia del vuelo.
 Ejecutivo Responsable: Persona aceptable para la Aviación Civil de Ecuador, con autoridad
corporativa para garantizar que todas las actividades necesarias puedan financiarse y
realizarse de acuerdo con los estándares requeridos por las regulaciones, así como cumplir
con cualquier requisito adicional definido por el operador.
 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
 HUB Control: Área que tiene como objeto administrar y coordinar las operaciones en tierra
de Bogotá de forma segura, eficiente y oportuna, garantizando la conectividad de pasajeros,
equipajes y carga.
 Procedimiento: Una serie de acciones ejecutadas de una manera prescrita o en un paso a

paso para lograr un resultado establecido.
 Proceso: Una o más acciones o procedimientos implementados de manera coordinada con

el fin de lograr un objetivo, un resultado o satisfacer un requerimiento.
 Programa de Auditoria: Es el conjunto de elementos, acciones diseñadas y planificadas de

forma sistemática para proporcionar la confianza necesaria a todas las partes interesadas
de la organización.
 Seguridad de Aviación Civil y Corporativa: Combinación de medidas, recursos materiales y

humanos disponibles para proteger a la aviación civil y prevenir la ocurrencia de actos de
interferencia ilícita que pongan en riesgo la seguridad de las operaciones e instalaciones.
 Seguridad Integral: Gestión unificada de Seguridad Operacional, Seguridad de la Aviación

Civil y Corporativa y Seguridad Industrial.
 Seguridad Operacional: Estado en que el riesgo, las lesiones a personas o daños a los
bienes, se reduce y se mantiene un nivel aceptable, o por debajo del mismo, por medio de
un proceso continuo de identificación de peligros y gestión del riesgo.
 Seguridad Industrial y Salud Ocupacional: Prevención y mitigación ante condiciones y

factores que afectan o pueden afectar la salud y la seguridad de los empleados (incluidos
los empleados temporales y personal por contrato), visitantes o cualquier otra persona en su
lugar de trabajo.
 Gestor Documental: Repositorio corporativo de almacenamiento de información


 Sistema de Gestión Documental: Es la forma de administrar y controlar toda la

documentación, manuales, registros, formatos, etc. que son originados de los diferentes
procesos de las aerolíneas.
 Sistema de Gestión: Sistema para establecer políticas, objetivos, así como el medio para
lograr el cumplimiento de estos.
 Sistema de Control Operacional: Sistema que coordina y controla las actividades

operacionales de las aeronaves. El objetivo de esta área es la programación de los aviones
con el mínimo de inconvenientes para el cliente y la máxima protección de los recursos
disponibles.
5.2 SIGLAS Y ABREVIATURAS
AO: Audit Organization / Organización de Auditoria

AQD: Airline Quality Database / Base de Datos de Calidad de la Aerolínea
AVA: Avianca
AVH: Avianca Holding
CEO: Chief Executive Officer
CLCC: Comité Local de Calidad y Cumplimiento
CMP: Compliance Monitoring Program / Programa de Monitoreo de Cumplimiento
COA/AOC: Certificado del Operador Aéreo/ Air Operator Certificate
DGAC: Dirección General de Aeronáutica Civil
ERP: Emergency Response Plan / Plan de Respuesta a la Emergencia
FAA: Federal Administration Asociation / Administración Federal de Aviación
FAR: Federal Aviation Regulations / Regulaciones Federales de Aviación
GOSARP: Estándar y/o Practica Recomendada ISAGO/ ISAGO Standard
and Recommended Practice
GLG: Avianca Ecuador
IAR: IOSA Audit Report / Reporte de Auditoria IOSA
IATA: International Air Transport Association / Asociación del Transporte Aéreo Internacional
IOSA: IATA Operational Safety / Auditoria de Seguridad Operacional de IATA
IRM: IATA Reference Manual for Audit Programs / Manual de Referencias IATA para Programas
de Auditoria
ISAGO: IATA Safey Audit for Ground Operators
ISARP: IOSA Standard and Recommended Practice / Estándares y mejores prácticas de IOSA
LRC: Avianca Costa Rica
LOSA: Line Operations Safety Audit / Auditoria de Seguridad, Operaciones de Línea
MDA: Manual Despacho de Aeronaves
MGM: Manual General de Mantenimiento
MOA: Manual Organizacional de la Aerolínea
MO: Manual de Operaciones
OACI/ ICAO: Organización de Aviación Civil Internacional / International Civil Aviation
RDAC: Regulación de la Direccion de Aviacion Civil
SLA’S: Services Level Agreement / Niveles de Servicios Acordados.
SSMA: Seguridad Industrial, Salud y Medio Ambiente
SMS: Safety Management System / Sistema de Gestión Seguridad Operacional
SeMS: Security Management System / Sistema de Gestión Seguridad de la Aviación
SOC: System Operation Control / Sistema de Control Operacional
TAI: Taca International
TPA: Tampa
10ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE AVIANCA HOLDINGS. LA VERSIÓN OFICIAL SE ENCUENTRA PUBLICADA EN EL
GESTOR DOCUMENTAL. CUALQUIER IMPRESIÓN TOTAL O PARCIAL SE CONSIDERA COPIA NO CONTROLADA.



PARTE B: CONTENIDO PROPIO DEL MANUAL
6. SISTEMA ORGANIZACIONAL
6.1 COMPROMISO DEL EJECUTIVO RESPONSABLE
El Ejecutivo Responsable y todo el equipo gerencial, cumpliendo con las regulaciones aéreas de
aviación civil, condiciones y restricciones del Certificado de Operador Aéreo, estándares de industria
y políticas internas de la aerolínea, nos comprometemos a desarrollar, mantener y mejorar
constantemente estrategias y procesos para asegurar que todas nuestras actividades de la
organización sean dirigidas a lograr el nivel más alto nivel de seguridad (SMS,SeMS, SSMA,
Aeropuertuaria, etc), y cumplir las normas nacionales e internacionales en la prestación de nuestros
servicios por medio de la asignación de recursos necesarios para la administración del riesgo y la
administración de las amenazas a la seguridad en las operaciones y activos de la organización.
Facilitando a todos los colaboradores de nuestra organización los recursos necesarios para la
realización de las operaciones y comunicando este compromiso por todos los medios disponibles
creando una cultura de calidad y seguridad en todos los niveles de la organización.
6.2 SISTEMA ORGANIZACIONAL
El sistema organizacional de la Aerolínea se describe a través de un organigrama funcional, el cual

identifica las líneas de autoridad y comunicación de la organización, para garantizar una seguridad
integral efectiva y eficiente.
Dentro de las responsabilidades principales del ER se mencionan las siguientes, pero no se limitan
a ellas:
 Administrar las operaciones del COA con base en los requerimientos de Seguridad
Operacional, Aeroportuaria, Industrial, Salud y Medio ambiente y demás
requisitos/compromisos adquiridos por la organización.
 Supervisar y controlar las actividades de operaciones y mantenimiento.


 Cumplir con los requisitos y restricciones del Certificado de Operador Aéreo y las
Especificaciones Operacionales.
 Cumplir con los requisitos regulatorios de las entidades aeronáuticas correspondientes y
demás Autoridades Locales.
 Cumplir con los estándares y políticas establecidas por la organización.
 Garantizar la disponibilidad de los recursos necesarios para lograr una administración
efectiva del riesgo y amenazas contra la seguridad, la calidad, el cumplimiento y el medio
ambiente en las operaciones.
Por lo anterior, la Aerolínea cuenta con varios sistemas de gestión, y estos a su vez con políticas,
sistemas, programas, manuales y demás documentos en donde establecen los métodos y procesos
que se llevan a cabo para dar cumplimiento a los requisitos regulatorios.
Esto se complementa con la ejecución del programa de cumplimiento operacional tanto para
operaciones como mantenimiento, en donde ambas gerencias garantizar la implementación y
cumplimiento de lo establecido en los sistemas de gestión.
Avianca Ecuador tiene implementados varios sistemas de gestión para garantizar la seguridad
integral; estos tienen como objetivo identificar, evaluar, controlar, documentar y mitigar los diferentes
tipos de riesgos de manera ordenada, permanente y proactiva para cumplir y mejorar continuamente
los estándares de seguridad integral, proteger los activos tangibles e intangibles de la Organización
y apoyar el logro de los Objetivos Corporativos.
Dentro de los sistemas de gestión de seguridad, riesgos y cumplimiento se encuentran definidos los
mecanismos para reportar cualquier riesgo que impacte la operación y afecte la seguridad.


6.3 ORGANIGRAMA FUNCIONAL

*Ejecutivo Responsable
Patricia Chiriboga
*Responsable Seguridad
Seguridad AVSEC
Operacional
*Responsable CMP-OPS Responsable CMP-AW
*Responsable Responsable Tripulantes Responsable Aeropuertos *Responsable de Responsable QC

Responsable Despacho Responsable Carga Responsable TH
Operaciones de Vuelo de Cabina y Operaciones Terrestres Mantenimiento Mantenimiento
*Jefe de Pilotos
Responsable
Entrenameinto de Vuelo
* Postholders nominados por la regulación RDAC 119, referirse al MO
Adicional a este organigrama funcional, Avianca Ecuador cuenta con áreas de soporte en toda la
organización para garantizar la disposición de recursos humanos, financieros y comerciales por ser
parte de un grupo empresarial integrado a través de un holding.
6.4 DESCRIPCIONES DE CARGO/ PUESTO
6.4.1 Ejecutivo Responsable
Línea de Autoridad: Es responsable ante la Alta administración y la Junta Directiva de AVH, por las
Operaciones del operador Avianca Ecuador.
Línea directa de control: La línea directa de control del Ejecutivo Responsable de Avianca Ecuador
está definida de acuerdo con Organigrama Funcional de este manual. Adicionalmente, como parte
de un grupo empresarial integrado a través de un holding, el Ejecutivo Responsable de Avianca
Ecuador tiene autoridad sobre aspectos relevantes relacionados con áreas de soporte de la
organización.
En ausencia del Ejecutivo Responsable, sus funciones y responsabilidades se delegan al Gerente

de Operaciones de Vuelo COA GLG o alguno de sus reportes de línea directa.
6.4.1.1 Responsabilidades Generales
Avianca Ecuador asigna la responsabilidad final al Ejecutivo Responsable de la administración total

del Sistema de Gestión de la Aerolínea y de la seguridad integral de las personas, de los bienes y
de las operaciones en general, por lo tanto:
1. Tiene la autoridad del control financiero, para asignar recursos económicos, proveer
facilidades, recursos humanos calificados; resuelve temas de calidad, cumplimiento,
seguridad operacional, seguridad aeroportuaria, seguridad industrial y temas de gestión
ambiental; asegurando que los componentes del sistema estén en el lugar y funcionando
apropiadamente.


2. Tiene la Autoridad para: establecer políticas, asignar los recursos necesarios para la gestión
de riesgos y amenazas de seguridad en la operación, amenazas de seguridad industrial e
impactos ambientales en la operación de aeronaves.
3. Tiene la responsabilidad completa y rinde cuentas, para asegurar que las operaciones sean
conducidas en acuerdo con las condiciones y restricciones del Certificado de Operador
Aéreo (COA), y en cumplimiento con regulaciones aplicables y los estándares de Avianca
Ecuador.
4. Su misión es crear valor para los clientes, trabajadores y accionistas a través de la definición
de estrategias para mantener la búsqueda constante de oportunidades de expansión en la
línea de negocios de Avianca Ecuador dentro del marco del desarrollo sostenible.
6.4.1.2 Responsabilidades Específicas
1. Tiene la responsabilidad completa y rinde cuentas de asegurar que los Sistemas Integrales
de Gestión, estén apropiadamente implementados, se ejecuten y den los resultados
planificados en todo el sistema de gestión de Avianca Ecuador.
2. Implementar y desarrollar el sistema de Gestión de Seguridad Operacional frente a las
autoridades y las partes interesadas. Sobre él recae la responsabilidad (accountability) de
implementar y mantener el SMS en la organización.
3. Definir la Misión, Visión y Políticas de Seguridad Integral y Gestión Ambiental, y asegurar
que sean difundidas y conocidas por todo el personal de la empresa.
4. Asesorar e informar a su directorio del estado del Sistema de Gestión del Operador Avianca
Ecuador, sus metas y planificación.
5. Supervisar el diseño, comercialización, promoción, entrega y calidad de programas y
servicios.
6. Gestionar el presupuesto anual para aprobación del Holding y administrar los recursos de la
organización dentro de esas líneas directivas de presupuesto en acuerdo con las leyes y
regulaciones vigentes.
7. Administrar el talento humano de la organización de acuerdo con las políticas autorizadas
de empleados y procedimientos que se conforman íntegramente a las leyes y regulaciones
vigentes.
8. Asegurar que la organización y su misión, sus programas y servicios son consistentemente
presentados en una imagen fuerte y positiva a los accionistas de la compañía.
9. Supervisar la planificación para obtener capitales operativos, incluyendo la identificación de
los requerimientos del recurso, estableciendo estrategias financieras.
10. Asegurar la existencia de facilidades (infraestructura física), personal, equipo (incluyendo
tecnología), ambiente de trabajo, y otros recursos, como sea necesario, para la
implementación de las funciones administrativas, de control, y operacionales; que satisfaga
el Sistema de Gestión, en conformidad con los requerimientos regulatorios.
11. Definir e implementar en conjunto con los directores y Gerentes, acciones para el
mejoramiento continuo del Sistema de Gestión.
12. Efectuar revisiones periódicas para verificar el correcto funcionamiento del Sistema de
Gestión, y evaluar el cumplimiento de los objetivos relacionados con la calidad, el
cumplimiento, la seguridad y el medio ambiente.
13. Definir y establecer los cambios, ajustes y mejoras requeridas por los Clientes o las
condiciones del mercado.
14. Exigir a todos los miembros de la organización, en todos los niveles y funciones, el
cumplimiento de los requisitos regulatorios y de los estándares internos establecidos por
Avianca Ecuador.


6.4.2 Otros Cargos Operacionales y/o Administrativos
En Avianca Ecuador, de acuerdo con el Sistema de Gestión Integral y las políticas de Talento
Humano se han definido descripciones cargo/ puesto para cada una de las funciones operativas y
administrativas, las cuales se encuentran en SAP Success Factors SSFF. Dentro de las
Descripciones de cargo se encuentra relacionado el instructivo donde se detallan las
responsabilidades específicas que afectan la gestión de la seguridad y el cumplimiento en la
operación para el personal operacional y/o administrativo: IN_GE0204_01 Responsabilidades
Específicas en Sistemas de Gestión de Riesgos y Cumplimiento
6.5 NIVELES DE AUTORIDAD PARA LA TOMA DE DECISIONES
Los niveles de autoridad para toma de decisiones en temas de la Aerolínea relacionadas con la
Seguridad Operacional, se hará de acuerdo con el nivel de derogación establecido por la alta
dirección y de acuerdo con el alcance de su respectiva descripción de cargo. Esto se encuentra
documentado dentro del Manual del SMS (Safety Management System) MSG-003-05 MANUAL DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD OPERACIONAL AVIANCA ECUADOR./ Capitulo Gestión
de Riesgo de Seguridad Operacional /Numeral sobre Responsabilidades para la Mitigación de
Riesgo.
6.6 DELEGACIÓN DE FUNCIONES
Aplica a todos los empleados con personal a su cargo, de las diferentes áreas del sistema de gestión
de Avianca Ecuador, y aplica cuando alguno de los cargos se encuentre ausente por las siguientes
circunstancias:
1.Vacaciones laborales de ley.
2. Permisos de ausencia laborales. A excepción que se mantenga la comunicación con los
miembros de su organización.
3. Por entrenamientos o cumplimiento de obligaciones que impida el cumplimiento directo de
alguna de sus funciones.
4. Ausencia generada por enfermedad u otra causa por la que no pueda comunicarse
efectivamente con la organización.
La delegación consiste en hacer partícipes a otros miembros de la organización de la autoridad

asignada, sin perder por ello la responsabilidad correspondiente al proceso o función del cual sé es
responsable.
La función delegada se acompaña de la autoridad pertinente para asegurarse que se consigan los
resultados esperados, por lo que la persona delegada, deberá cumplir con los requisitos del puesto
sobre el proceso o función que se está delegando. Ver lo definido para reemplazo por ausencia en
PG_028 Política General de Atracción de Talento
7. SISTEMAS DE GESTIÓN
Avianca cuenta con un Sistema Integral de Gestión compuesto por:

 Sistema Gestión Estratégica
 Sistema de Gestión Documental


 Sistema de Gestión de Riesgos

 Sistema de Gestión de Calidad y Cumplimiento
 Programas de cumplimiento Operacional – Operaciones y Mantenimiento
 Sistema de Gestión de Seguridad Operacional
 Sistema de Gestión de Seguridad de Aviación Civil y Corporativa
 Sistema de Gestión de Seguridad, Salud y Medio Ambiente
A continuación, se hace una descripción de cada uno de los sistemas, con el fin de que los
empleados y partes interesadas, conozcan y comprendan los lineamientos que se deben cumplir
para el buen desempeño de la Aerolínea, y desde luego, para dar cumplimiento a todos los requisitos
exigidos.
7.1 SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA
Avianca Ecuador tiene implementado un Sistema de Gestión Estratégica, el cual tiene como objetivo
planear, traducir, ejecutar y hacer seguimiento a la estrategia de la Compañía y así cumplir el Norte
Estratégico Corporativo. Los componentes de este sistema están descritos en el Proceso de Gestión
estratégica, disponibles en el Gestor Documental
7.2 SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL
Avianca Ecuador cuenta con un sistema de Gestión Documental centralizado, el cual define los
lineamientos y estándares que se deben aplicar en la Aerolínea a nivel de Holding, para el control
de la documentación que hace parte de la pirámide documental para garantizar la confidencialidad,
disponibilidad e integridad de la información, así como el cumplimiento de los requerimientos
regulatorios.
Teniendo en cuenta lo anterior, la Aerolínea cuenta con el Manual de Lineamientos de Gestión

Documental el cual contiene dos partes:
PARTE A,
Muestra los aspectos generales del manual: procedimiento de revisión y actualización del manual,
registro de revisiones, registro de cambios relevantes, y el glosario de términos, abreviaturas y siglas
relacionados.
PARTE B, Define los lineamientos de:

 Jerarquía documental, presenta los tipos de documentos que serán gestionados por el
sistema de gestión documental (políticas, manuales, procesos, procedimientos, instructivos
y registros)
 Elaboración, revisión, actualización, aprobación y publicación de documentos, roles y

responsabilidades de las personas que participan en cada fase de ciclo de vida de los
documentos en el gestor documental, así como el uso adecuado de plantillas corporativas y
el control de revisiones y versiones de los documentos por medio del gestor documental.
 Eliminación de documentos o control obsoletos, procedimiento de control para la eliminación

de los documentos físicos y electrónicos.


 Publicación y distribución de documentos, proceso de publicación, distribución y

diseminación de documentos, así como el control de copias no controladas y los
procedimientos de retención y efectividad.
 Acceso a la información, consulta de información al gestor documental corporativo

corporativo para personal interno y externo (proveedores y autoridades)
 Control de documentos y registros físicos y electrónicos administrados por el gestor

documental.
 Backups de información para la documentación que hace parte del office 365, Sistemas On
Premise (Sistemas administrados por Avianca en infraestructura propia en máquinas
alojadas en un centro de cómputo de la Compañía) y Sistemas utilizados por la compañía
cuya propiedad y administración es de un tercero que son controlados por acuerdos de Nivel
de Servicio.
7.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE RIESGOS
Este sistema de gestión tiene como objetivo identificar, valorar, controlar, tratar y monitorear los
riesgos en proyectos, procesos y los estratégicos o corporativos que pueden afectar el cumplimiento
del Norte Estratégico de la compañía, con el fin de apoyar el logro de los Objetivos Corporativos y
fortalecer el sistema de gestión de riesgos en la compañía. Los componentes de éste sistema están
descritos en el MI_AVSG04_001 Manual de Gestión de Riesgos disponible en el Gestor Documental
7.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y CUMPLIMIENTO
Avianca Ecuador cuenta con Programas de Cumplimiento Operacional en las áreas de operaciones
y mantenimiento de la compañía, implementado e integrado a través del Holding para:
 Verificar que todos los procesos, actividades, registros, documentos y requerimientos de las
operaciones de las diferentes áreas operacionales y de mantenimiento de la Aerolínea, se
estén llevando a cabo en cumplimiento con los requisitos, las normas, las regulaciones
establecidas por las autoridades de Aviación Civil de los estados donde se desarrollan las
operaciones, los estándares IOSA e ISAGO y los de la Aerolínea, tal como corresponda.
 Contribuir a la seguridad operacional y seguridad de aviación civil y corporativa en todas las
actividades de la operación por medio de la verificación del cumplimiento de los requisitos y
de las oportunidades de mejora que surjan a partir de los hallazgos identificados.
 Verificar que los hallazgos encontrados durante los procesos de auditoría sean dirigidos
adecuadamente, y que haya una efectiva identificación de la causa raíz de los hallazgos, un
desarrollo adecuado de las acciones correctivas y una implementación efectiva de las
acciones propuestas.
Los Programas de Cumplimiento Operacional de Operaciones y Mantenimiento son diseñados,

desarrollados y administrados de manera centralizada por las Gerencias de CMP Operaciones y
CMP Mantenimiento, quienes definen los lineamientos de funcionamiento del programa, garantizan
la ejecución del programa de auditorías anual y llevan a cabo el seguimiento de las acciones
correctivas que surjan a partir de la identificación de hallazgos y oportunidades de mejora.


Todos los lineamientos, políticas, procesos y procedimientos definidos para el desarrollo y

mantenimiento del Programa de Cumplimiento Operacional se encuentran descritos en el Manual de
Calidad y Cumplimiento de Operaciones (Aseguramiento de la Calidad) y el Manual de Calidad y
Cumplimiento de Aeronavegabilidad (Aseguramiento de la Calidad)
7.4.1 Políticas para el Cumplimiento Regulatorio
Es responsabilidad de todo el personal de la Aerolínea tanto de cargos operativos o administrativos,

cumplir con todas las leyes y regulaciones aplicables establecidas por el estado del operador, así
como también, con todas las regulaciones y leyes aplicables de los estados en los que se realicen
operaciones.
Toda persona con posición gerencial o de supervisión, es responsable de vigilar y monitorear que
las operaciones bajo su cargo se lleven a cabo en cumplimiento con todas las regulaciones y leyes
aplicables, conforme a lo establecido en el párrafo anterior.
Es responsabilidad del Programas de cumplimiento operacional de Operaciones y Mantenimiento,

verificar que todas las áreas que conforman el sistema de gestión del Operador cumplan con las
leyes y regulaciones aplicables.
7.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD OPERACIONAL

Este sistema de gestión tiene como objetivo identificar, evaluar, controlar, documentar y mitigar los
diferentes tipos de riesgos operacionales de manera ordenada, permanentemente y proactiva para
cumplir y mejorar continuamente los estándares de Seguridad. El sistema tiene establecidos los
mecanismos para reportar cualquier riesgo que impacte la operación y afecte la seguridad.
Los lineamientos y procedimientos que hacen parte del SMS (Safety Management System) se
encuentran en el MSG-003-05 Manual SMS GLG. Este garantiza que:
 Se identifiquen los peligros que afectan la seguridad dentro de las operaciones
 Se asegure que las acciones implementadas se enfocan en el control de los riesgos
identificados
 Se realice un monitoreo y análisis continuo del desempeño de la seguridad
 Se realice una mejora continua en los diferentes niveles de la seguridad en las
operaciones
7.6 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD AVIACIÓN CIVIL Y CORPORATIVA

Este sistema de gestión tiene como objetivo identificar, evaluar, controlar, documentar y mitigar los
diferentes tipos de riesgos de seguridad de aviación civil y corporativa de manera ordenada,
permanentemente y proactiva para cumplir y mejorar continuamente los estándares de Seguridad.
El sistema tiene establecidos los mecanismos para reportar cualquier riesgo que impacte la
operación y afecte la seguridad de aviación civil o corporativa.
Los lineamientos y procedimientos del Security Management System (SeMS) se encuentran en el

MP-NE0802 Manual Security Management System Avianca Holdings disponibles en el Gestor
Documental


7.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD, SALUD Y MEDIO AMBIENTE

El Sistema de seguridad, salud y medio ambiente contribuye al cuidado del medio ambiente y al
desarrollo de los grupos de interés (Empleados, Clientes, Accionistas, Inversionistas y Comunidad)
mediante acciones concretas, medibles, honestas y éticas para garantizar el desarrollo sostenible
del negocio en términos económicos, sociales y ambientales. El sistema tiene establecidos los
mecanismos para reportar cualquier riesgo que impacte la operación y afecte la seguridad, salud o
medio ambiente.
Los lineamientos y procedimientos de Seguridad Industrial y Salud en el trabajo se encuentran en el
Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial Avianca Ecuador. Los lineamientos y procedimientos
de Medio Ambiente se encuentran en MSG_002 Manual del Sistema de Gestión Ambiental Avianca
Holdings disponibles en el Gestor Documental
8. POLÍTICAS Y GESTIÓN DE RECURSOS
8.1 POLÍTICAS
Con el fin de dar lineamientos generales a los empleados de la organización en Avianca, se ha

definido dentro de la jerarquía documental descrita en el Manual de Lineamientos de Gestión
Documental, las cuales tiene identificadas las siguientes políticas para organización:
8.1.1 Sistemas de Gestión de Seguridad, Riesgos y Cumplimiento
Control y Cumplimiento
 PG-021 Política Gestión Conflictos de Interés para Directivos
 PG-031 Política de Prevención y Control del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación de
Terrorismo (SIPLAFT)
 PG-035 Política Prevencion Explotación Sexual de Menores.
 PG-036 Política Anticorrupción Avianca Holdings
 PG-046 Código de ética y normas de conducta de los negocios Avianca Holdings
Riesgos de la Información
 PG-060 Política corporativa de seguridad de información
 PG-061 Política de Privacidad para Clientes, Viajeros y Usuarios
 PG-062 Política de Privacidad relacionada con procesos del Talento Humano de Las
Compañías
 PG-063 Política de Privacidad para Proveedores
Gestión de Riesgos
 PG-022 Política Gestión Integral de Riesgos.
 PG-065 Política de gestión de continuidad del negocio Avianca Holdings
Seguridad Integral
 PG-039 Política de Seguridad Integral Avianca Ecuador
 PG-069 Política de Seguridad Integral AVH
Seguridad Industrial, Salud en el Trabajo y Medio Ambiente (SSMA)


 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial Avianca Ecuador

 PE_127 Política de Seguridad Vial AVH
 PO-AVSG06-001 Política Ambiental de Avianca
8.1.2 Talento Humano

 PG-028 Política General de Atracción de Talento
 PG-052 Política de Compensación a Colaboradores
 PO_AVTH08_001 Reglamento Interno de Trabajo Avianca Ecuador
8.1.3 Financiero
 PE_016_Política de Revelación de Información Relevante Financiera y No Financiera
 PE 020 AF Política Contable de Propiedad Planta y Equipo
 PE-024 Política Cobertura de Riesgos Financieros
 PE_028 Políticas Contables Activos Intangibles
 PE-031 Política de Unidad de Caja.
 PE-043 Política y Procedimiento para que los Directivos Negocien con Valores de la
Compañía
 PG-051 Manual de Niveles de Autorización y Delegación de Atribuciones Administrativas
8.1.4 Entrega del Servicio

 PE-034 Política Específica de Mercancías Especiales de AVH
 PE-041 Política de Producción y Publicación de Contenido Digital
 PE_097 Política de Compensaciones a Pasajeros
8.2 PROVISIÓN DE RECURSOS
El Ejecutivo Responsable de la Aerolínea, apoyado por talento humano, equipos gerenciales y áreas
de la organización, es el responsable de determinar las necesidades de recursos para implementar
y mantener el sistema integral de gestión, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la
satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos establecidos.
Por lo anterior, la responsabilidad de gestionar los recursos necesarios para el adecuado

funcionamiento de los sistemas de gestión y seguridad integral, y la ejecución de los planes
operacionales incluidos en éstos, recae sobre el Ejecutivo Responsable, quien debe gestionar los
recursos financieros y materiales conforme a las políticas y lineamientos de presupuesto,
establecidos en los procedimientos relacionados con la elaboración del presupuesto de ingresos y
costos PR_AVGF09_001 Planeación de Ingresos y Costos
La Aerolínea establece las directrices relativas a proporcionar los recursos necesarios para la
organización, la infraestructura y el ambiente de trabajo, así como asegurar la gestión adecuada de
los recursos humanos, con el fin de que todo el personal que realiza tareas que afectan la calidad
de los servicios, el cumplimiento, la seguridad o el medio ambiente, esté debidamente calificado
mediante la formación adecuada.
El Ejecutivo Responsable, garantiza los recursos necesarios para llevar a cabo toda la formación del
personal de la organización o garantiza los recursos para otras medidas que cubran dichas
necesidades.


El Ejecutivo Responsable, asistido por el equipo Gerencial, es responsable de realizar la revisión de

las necesidades de cada área, la cual se realizará anualmente.
Los Programas de Cumplimiento Operacional de Operaciones y Aeronavegabilidad, evalúan

continuamente la eficacia de las acciones implementadas y dan a conocer los resultados de dichas
verificaciones a la alta dirección a través de los comités establecidos.
El Ejecutivo Responsable asegura que el personal sea consciente de la pertenencia e importancia

de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos del sistema de gestión integral.
8.3 TALENTO HUMANO – CONTRATACIÓN DE PERSONAL
En la organización, todo el personal que realiza trabajos que afecten la calidad, el cumplimiento, la
seguridad operacional y aeroportuaria, tienen la competencia adecuada sobre la base de la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, de acuerdo con las descripciones de
puesto descritas, administradas y disponibles en el área de talento humano.
Todos los candidatos antes de asumir un puesto de trabajo, serán sometidos a evaluaciones de
preempleo, incluyendo pruebas psicológicas y psicométricas, que aseguren que se encuentran
apropiadamente calificados para desempeñar posiciones administrativas y roles operacionales en
áreas críticas de seguridad operacional y aeroportuaria, verificando que estén física, mental y
sicológicamente aptos para la realización de las funciones que desempeñarán en caso de su
contratación, de acuerdo con la PG_028 Política General de Atracción de Talento y los
procedimientos descritos en PR-SO0401 Procedimiento Vinculación de Colaboradores
Una vez contratados, todos los empleados deberán estar en apropiadas facultades físicas y
mentales, para el desempeño y ejecución de sus funciones. Es responsabilidad de cada gerente o
líder del área, asegurarse que en el día a día de las operaciones esta condición se cumpla.
8.4 FORMACIÓN Y COMPETENCIA DEL PERSONAL
El Gerente responsable de cada área en la organización se asegurará que cada empleado antes de
ser asignado a su cargo esté debidamente entrenado, calificado y haya demostrado competencia
para las funciones que desempeñará. Así mismo, deberá asegurarse que todos los empleados bajo
su cargo mantengan la calificación y recurrencia de acuerdo con lo requerido para cada puesto y
deberán asegurarse a través de la supervisión y evaluación permanente y periódica del desempeño
de cada colaborador, que éstos se mantienen competentes para la realización de sus funciones.
El Gerente o líder responsable de cada área de la organización debe mantener y garantizar la

competencia necesaria para el personal operativo y/o administrativo que realiza trabajos que afectan
la calidad operacional y la seguridad, detectando las necesidades de formación del personal de la
Aerolínea requerida para la realización de cada una de las actividades asignadas.
8.5 INFRAESTRUCTURA Y ESPACIOS DE TRABAJO


El Ejecutivo Responsable proporciona la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio y/o producto, la calidad y cumplimiento operacional, la seguridad y la
protección del medio ambiente. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
 Los edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, adecuados para la realización de las
tareas de manera segura y evitando impactos ambientales significativos.
 El equipo necesario para los procesos, tanto hardware como software.
 Los servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.
 Las actividades encaminadas a determinar dicha infraestructura en el marco de la
determinación de los requisitos del cliente.
El Ejecutivo Responsable, junto con su equipo de trabajo, determinan y gestionan el ambiente de

trabajo necesario para lograr la conformidad con los requerimientos de Seguridad Operacional y
Seguridad de Aviación Civil y Corporativa para la prestación del servicio y/o producto.
Con el apoyo del área de Seguridad y Salud en el Trabajo, se desarrollan actividades encaminadas
a determinar un ambiente de trabajo seguro, desarrollado en el marco de los requisitos necesarios
(contractuales, regulatorios, factores humanos, etc.). Para satisfacer estos aspectos, se incluirá,
donde sea aplicable:
 Seguridad Industrial (Equipos de Protección Personal, orden y aseo, instalaciones
herramientas y equipos, exposición a riesgos ocupacionales)
 Higiene Industrial (Iluminación, ruido, temperatura, etc)
 Salud (ergonomía, sistemas de vigilancia para los riesgos prioritarios, estilos de vida
saludable)
8.6 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS Y ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS
Los bienes y servicios contratados a terceros para las actividades de: Operaciones de Vuelo,
Mantenimiento (incluye partes), Despacho de Vuelos, Operaciones Tierra, Operaciones de Cabina,
Carga, y Operaciones de Seguridad (SEC), deberán ser convenidos en cumplimiento con las
regulaciones aplicables, Manual General de Adquisición de Bienes y Servicios, los estándares de la
compañía, y los requerimientos técnicos establecidos por el área que recibe el bien y/o servicio.
El convenio o contrato debe especificar de forma medible los estándares de calidad de servicio y los
estándares de seguridad integral y gestión ambiental que el proveedor debe cumplir. Todos los
involucrados en el proceso de contratación de un servicio, incluyendo al Gerente o responsable del
área que recibe el servicio, debe asegurarse que antes de utilizar los servicios negociados, el
contrato se haya firmado por las partes involucradas y que el mismo, contenga las especificaciones
de los niveles de servicio acordados (SLA´s).
El contrato debe estar vigente al inicio y durante las operaciones de aeronaves que utilicen ese
servicio externo, y es mantenido por el responsable del área correspondiente, por vigencia y control
de cumplimiento. El Programa de Cumplimiento Operacional de Operaciones y Mantenimiento a
través de sus auditorías verifica que se realice el monitoreo correspondiente por el responsable del
área.
Cada responsable debe verificar que el proveedor cumpla los requerimientos establecidos en el
contrato y los requerimientos regulatorios, para asegurar que los requerimientos que afectan la
calidad, seguridad y/o gestión ambiental se cumplan, a través de un monitoreo a los proveedores de
servicios.

Para la delegación de autorización de productos de soporte para la operación se encuentran

definidos los procedimientos aplicables dentro del Manual de Niveles de Autorización y Delegación
de Atribuciones Administrativas.
8.7 RELACIÓN CON AUTORIDADES, PROVEEDORES Y FABRICANTES
En Avianca Ecuador se ha asignado la responsabilidad de las relaciones y comunicaciones con

entidades externas, en cada uno de los cargos ejecutivos requeridos por las autoridades de Aviación
Civil, autoridades locales, proveedores y fabricantes de partes y aeronaves, para mantener una
coordinación y comunicación adecuada a través de toda la organización.
Las responsabilidades de relación con autoridades, proveedores y fabricantes se encuentran

incluidas dentro de los manuales de operaciones y mantenimiento. Adicionalmente, dentro de las
descripciones de cargo documentadas y disponibles en SAP Sucesss Factors se establecen y
describen dichas interacciones, así como los responsables que quedarían a cargo de estas funciones
en caso de ausencia; en este caso deberá hacerse una notificación a la autoridad por los canales de
comunicaciones dispuestos con estos. Aquellos cargos que son requeridos por las autoridades de
Aviación Civil, como se describen en la siguiente tabla, se incluirán en las especificaciones de
operación de la aerolínea, los cuales está sujeto a aprobación por parte de la autoridad.
CARGOS REQUERIDOS
Área Responsable Correo

Ejecutivo Responsable Patricia Chiriboga patricia.chiriboga@avianca.com
Seguridad Operacional Olbin Fino olbin.fino@avianca.com
Calidad y Cumplimiento OPS William Guamán william.guaman@avianca.com
Calidad y Cumplimiento MNT Marco Esparza Marco.esparza@avianca.com
Salud en el Trabajo Luis Velastegui luis.velastegui@avianca.com
Seguridad Ocupacional Daniel Luzuriaga daniel.luzuriaga@avianca.com
Gestión Ambiental Juan Carlos Veloz juan.veloz@avianca.com
Seguridad de Aviación Civil Jimmy Jouvin jimmy.jouvin@avianca.com
Despacho de Operaciones SOC Santiago Carpio santiago.carpio@avianca.com
Operaciones de Vuelo Pablo Hidalgo anibal.hidalgo@avianca.com
Entrenamiento de Vuelo Guy Almeida guy.almeida@avianca.com
Tripulantes de Cabina Jesus Hurtado jesusfernando.hurtado@avianca.com
Aeropuertos Juan Francisco Ortiz juanfrancisco.ortiz@avianca.com
Operaciones Terrestres Juan Pablo Arbelaez juan.arbelaez@avianca.com
Mantenimiento Alexis Sanchez mentor.sanchez@avianca.com
QC Mantenimiento Crystian Noboa crystian.noboa@avianca.com
Carga Maria Rosa Rodriguez mariarosa.rodriguez@avianca.com


8.8 MONITOREO, SUPERVISIÓN Y MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTÁNDARES DE

SERVICIO
La responsabilidad de mantener una supervisión y monitoreo, de forma permanente y periódica, del

servicio contratado, recae sobre el Gerente o responsable del área o proceso que recibe el servicio.
El proceso por seguir para llevar a cabo el monitoreo y supervisión del servicio es el siguiente:
 Acordar con proveedor y establecer SLA’s en contratos
 Acordar criterios y metas de cada estándar
 Diseñar la herramienta de medición
 Establecer la periodicidad de la medición
 Proveedor ejecuta los servicios conforme a lo acordado
 Gerente o líder de área que recibe el servicio, lleva a cabo la verificación de las operaciones
y la recolección de datos
 Analizar los datos, convertirlos en información, y verificar cumplimiento de las metas
 Gerente o líder de área que recibe el servicio se reúne con los proveedores al menos una
vez por mes para retroalimentarlos y establecer acciones correctivas, preventivas y de
mejora, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PR-SO201-04B Gestionar
desempeñó del proveedor
8.9 DELEGACIÓN DE AUTORIDAD PARA LA ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS DE SOPORTE

PARA LA OPERACIÓN
Esto se encuentra establecido en la delegación de funciones. Referenciarse al capítulo de

contratación de servicios y adquisición de productos
9. PLANEACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
La planificación de los sistemas de gestión se lleva a cabo en conformidad con lo establecido en las
políticas y lineamientos de la organización, la cual inicia con las sesiones de planeación/
actualización estratégica, efectuadas por la Alta Dirección de la Organización, en las que se
determina y actualiza el norte y la estrategia de la Compañía para el siguiente periodo. En estas
sesiones estratégicas participa el Ejecutivo Responsable.
El Ejecutivo Responsable de Avianca Ecuador, revisa el modelo de negocio, la propuesta de valor,

las ventajas competitivas, la misión, la visión y los valores organizacionales. De igual manera, se
establecen y/o revisan los Objetivos Corporativos incluyendo aquellos relacionados con la calidad,
el cumplimiento, seguridad y/o gestión ambiental, los indicadores que miden la ejecución de éstos y
las prioridades y proyectos estratégicos para alcanzarlos.
De acuerdo a lo establecido, el Ejecutivo Responsable en conjunto con su equipo directivo y

gerencial asigna los recursos necesarios para mantener la operación segura de la Aerolínea en cada
una de las fases o actividades que se ejecuten bajo su marco corporativo; al asignar estos recursos
se tienen en cuenta no solamente los requerimientos internos identificados a partir de acciones de
mejora, investigaciones, auditorias, etc., sino aspectos fundamentales de entes externos a la
organización tales como Autoridades de Aviación Civil, asociaciones aeronáuticas, fabricantes, y
cualquier entidad externa que plasme requerimientos que afecten el desarrollo de la operación de la
aerolínea.

9.1 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Los objetivos generales de la Aerolínea serán establecidos por el Ejecutivo Responsable con
periodicidad anual y analizando su cumplimiento al finalizar cada periodo.
El Ejecutivo Responsable desarrolla y analiza su cumplimiento con los objetivos de la Aerolínea que
afecten la calidad, el cumplimiento, la seguridad operacional y seguridad de aviación civil y
corporativa, y la seguridad, salud y medio ambiente, incluyendo los necesarios para cumplir los
requisitos del servicio, con la misma periodicidad. Dichos objetivos serán mesurables y coherentes
con las políticas de la organización, ya sean en términos de calidad, cumplimiento (CMP), seguridad
operacional (SMS), seguridad de aviación civil y corporativa (SeMS) y/o seguridad, salud y
medioambiente (SSMA).
Dentro de los espacios/ comités locales establecidos por los diferentes sistemas de gestión, descritos
en el numeral revisión anual de los sistemas de gestión o en el foro que el Ejecutivo Responsable
decida, se establecerán los planes y medios para su consecución contando con la aprobación del
Ejecutivo Responsable, quien gestionará los recursos necesarios para la efectiva ejecución de estos,
comunicando dichos objetivos anuales a la organización, con el fin de que cada responsable de área
establezca sus propios objetivos alineados a los organizacionales, y elabore un plan con los recursos
necesarios, para la ejecución efectiva de estos.
9.2 OBJETIVOS DE SEGURIDAD OPERACIONAL
Los objetivos de Seguridad Operacional deberán ser reevaluados de forma anual como mínimo, en
sesión entre el Ejecutivo Responsable, las áreas operativas y el Coordinador de Seguridad
Operacional. El proceso de revisión se basará en el comportamiento de los indicadores de
desempeño de seguridad operacional y éste se llevará a cabo según lo descrito en el procedimiento
PR_NE0801_3 Garantía de Seguridad Operacional (Safety Assurance)
10. REVISIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
10.1 COMITÉS CORPORATIVOS
El Operador Avianca Ecuador, como parte de Avianca Holdings, cuenta con procesos estructurados
de planeación, soporte y seguimiento para llevar a cabo sus operaciones bajo un marco operacional,
administrativo, comercial y de seguridad, que le permita mantener su sostenibilidad en el tiempo.
Para esto, se tiene un proceso denominado Gestión Estratégica dentro del cual se delimitan y
establecen todos y cada uno de los aspectos que se tienen en cuenta en la revisión organizacional.
Como parte del proceso de planificación y revisión estratégica y operacional, la organización ha

definido diferentes espacios de reunión en donde se verifican aspectos relacionados con la revisión,
planeación, ajustes, gestión y seguimiento de la organización. Estos comités hacen parte del
proceso de Gestión Estratégica y se encuentran descritos en el instructivo IN-GE0101-11 AVH
CORPORATE COMMITTEES.


10.2 REVISIÓN ANUAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

La revisión por la dirección de los sistemas de gestión de Avianca Ecuador se realiza en diferentes
espacios de seguimiento de acuerdo con los temas a tratar. Mínimo una vez al año (en el transcurso
del año calendario) y según se requiera, se hace seguimiento a los sistemas de gestión en los
comités locales o en el foro que el Ejecutivo Responsable decida, donde se hace seguimiento al
desempeño y los resultados relacionados al cumplimiento regulatorio, la seguridad operacional,
seguridad aviación civil y corporativa, y seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente. Así mismo,
se toman las decisiones pertinentes y se definen los cambios, las acciones y lineamientos a
implementar en el siguiente periodo anual con el fin de corregir las fallas e incluir las mejoras en el
sistema.
Respecto a la PG_039 Política de Seguridad Integral de Avianca Ecuador, ésta debe ser revisada
en un período no mayor a 24 meses, y debe estar documentada en el Gestor Documental.
10.2.1 Lineamientos Generales
En la revisión anual y en conjunto con el equipo, se deberá revisar la estructura organizacional, los
procedimientos, procesos y recursos necesarios para:
 Satisfacer las necesidades de gestión internas de la organización.
 Satisfacer los requisitos reglamentarios
 Revisar el sistema de calidad y cumplimiento, seguridad operacional, seguridad aviación civil
y corporativa, y seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente, con el fin de asegurar la
conveniencia, adecuación y eficacia continua de dichos sistemas; teniendo en cuenta que
las necesidades de gestión internas de la empresa, los requisitos de los clientes y
reglamentarios se modifican en el tiempo.
 Evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema,
incluyendo la política y los objetivos, dentro de los que se pueden mencionar, pero no se
limitan a: Cambios de estructura organizacional, líneas de reporte, autoridades,
responsabilidades, procesos y procedimientos, así como también, la ubicación de recursos
y la identificación de necesidades de entrenamientos.
La coordinación y revisión de los sistemas son responsabilidad del Ejecutivo Responsable, en

conjunto con el equipo gerencial, donde los temas relacionados son expuestos y evidenciados por
los Gerentes/responsable de área, de acuerdo con su responsabilidad e informando los resultados
al Ejecutivo Responsable; por ejemplo: los temas de Seguridad Operacional son expuestos por el
Coordinador de Seguridad Operacional.
Dentro de las iniciativas derivadas de dicha revisión, se debe tomar en cuenta:

 Integrar reuniones enfocadas a la revisión del sistema.
 Asegurar que las acciones necesarias se tomen dentro de los plazos establecidos.
 Asegurar que los responsables de procesos conocen sus deberes.
 Asegurar que las acciones tomadas son documentadas y cerradas adecuadamente, dejando
registro de la persona responsable que tomó dicha acción.
 Identificar peligros en las operaciones de la organización.


Las actividades fundamentales que sirven de base para la revisión de los sistemas de: Seguridad
Operacional (SMS), Programa de Cumplimiento Operacional – Operaciones (CMP OPS) y
Mantenimiento (CMP AW), Seguridad de la Aviación Civil y Corporativa (SeMS) y Seguridad, Salud
en el Trabajo y Medio Ambiente (SSMA) son, pero no se limitan a:
 Análisis de resultados de auditorías internas realizadas por la organización y de auditorías
realizadas por clientes, autoridades o terceras partes certificadoras, en el que, los
responsables de la revisión de los resultados de auditorías los analizarán. Los informes que
resulten de estas auditorías y las acciones correctivas que se planteen, se deben presentar
en un informe resumen en el que se identifiquen las modificaciones realizadas en el sistema
y verificando la efectividad de estas.
 Análisis del estado de las acciones correctivas y preventivas tomadas por la organización.
 Análisis de las acciones de seguimiento de revisiones previas del sistema.
 Análisis de todos los asuntos relevantes que puedan ser detectados en las diferentes áreas
operacionales (ORG, FLT, DSP, MNT, CAB, GRH, CGO, SEC) que puedan afectar la
seguridad, y que deben ser evaluados por la Alta Gerencia.
 Análisis de los cambios que podrían afectar el sistema de Seguridad Operacional (SMS) y
Seguridad de la Aviación Civil y Corporativa (SeMS).
 Análisis de las recomendaciones y retroalimentaciones anteriores, internas y externas, para
la mejora, así como, seguimiento de las acciones tomadas en evaluaciones anteriores.
 Revisión de los indicadores de medición que analicen el desempeño de los procesos y la
conformidad organizacional.
 No conformidades resultantes de investigaciones e inspecciones operacionales.
 Retroalimentación operacional y recomendaciones de mejoras del sistema administrativo.
 Reportes de incidentes y/o eventos de seguridad.
 Condiciones o deficiencias que poseen el potencial de afectar la seguridad de las
operaciones.
 Acciones correctivas y preventivas implementadas para la prevención de accidentes o
incidentes, con el propósito de medir su efectividad.
 Cambios en requerimientos regulatorios o políticas internas de la organización.
 Violaciones Regulatorias.
 Resultados de la implementación o retroalimentación del Plan de Respuesta a la Emergencia
(ERP).
 Estado y/o avances de la promoción de la cultura de seguridad.
Se guardarán los informes finales como registro de la realización de las revisiones.
El monitoreo del desempeño del Sistema de Gestión de Seguridad Operacional (SMS) y la

evaluación de la efectividad de los controles de riesgos de Seguridad Operacional para garantizar la
mejora continua del SMS, se llevará a cabo según lo descrito en MSG-003-05 Manual del Sistema
de Gestión de Seguridad Operacional Avianca Ecuador, Componente 3: Garantía de Seguridad
Operacional.
10.3 REVISIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EN COMITÉS LOCALES
El Ejecutivo Responsable, con el fin de dar seguimiento permanente y periódico a los sistemas de
gestión de la Aerolínea establece reuniones denominadas “comités locales”, donde se revisan los
resultados referentes a los lineamientos generales en este capítulo, se definen las tareas,
responsables, plazos de los proyectos de la aerolínea. Los registros de dichas reuniones se
centralizarán en el SharePoint y grupo establecido para este fin. Un Comité puede ser cancelado


únicamente previa autorización del Ejecutivo Responsable y bajo motivos de fuerza mayor. Se
deberá garantizar por lo menos una revisión anual.
10.3.1 Comité Local de Calidad y Cumplimiento (CLCC)
Este espacio tiene como objetivo reafirmar el compromiso de la alta dirección con la calidad, la
mejora continua, la seguridad y el cumplimiento. Como parte del monitoreo y evaluación, todos los
temas relevantes generados durante el ejercicio de auditoría, así como aspectos que afecten la
seguridad y el cumplimiento, serán escalados a través de la Dirección de Calidad y Cumplimiento
con el Ejecutivo Responsable a fin de mantener o mejorar continuamente la efectividad general del
sistema.
El comité se reunirá como mínimo cada tres meses, con el propósito de hacer una revisión general
del sistema de gestión, calidad y cumplimiento y asegurar que todos los elementos establecidos
dentro de este estén funcionando eficazmente y que se cumplan los objetivos de calidad y
cumplimiento establecidos. Los registros de esta reunión se centralizarán en el SharePoint y grupo
“Dirección de Calidad y Cumplimiento” dentro de la carpeta de “Comité de Calidad y Cumplimiento”.
Desde las Gerencias del Programa de Cumplimiento Operacional – Operaciones y Mantenimiento,

se garantiza que toda no conformidad significativa, producto de una auditoria a las áreas operativas
y proveedores, sea comunicada a los Gerentes operativos responsables y a la alta dirección de la
organización para su análisis, evaluación y gestión del riesgo operacional.
El comité deberá revisar y verificar como mínimo, pero no limitado a ello, lo siguiente:
 Indicadores de efectividad
 La información de temas o situaciones significativas que se identifiquen durante las
auditorias de la organización
 Cambios en la legislación o en las regulaciones de aviación civil aplicables
 El estado de las acciones correctivas
 El desempeño de los procesos operacionales y la conformidad de la organización
 Retroalimentación operacional y recomendaciones para la mejora del sistema de calidad y
cumplimiento
 Violaciones a las regulaciones
 Los cambios que pudieran afectar el sistema de gestión de calidad y cumplimiento
 Situaciones detectadas durante auditorias o inspecciones de calidad y cumplimiento
Posteriormente al proceso de revisión por parte del comité y como resultado de este, se deberán
tomar decisiones y acciones relacionadas a lo siguiente:
 El Mejoramiento de los procesos en todo el sistema de calidad y cumplimiento
(oportunidades de mejora, necesidad de cambios en el sistema, asignación de recursos e
identificación de necesidades de formación)
 El cumplimiento con los requerimientos regulatorios y de seguridad integral
 Facilitación de Recursos
Este comité es presidido por el Ejecutivo Responsable e integrado por personal con responsabilidad
en las áreas de:
 CMP- Aeronavegabilidad y Operaciones
 Sistema de Seguridad Operacional
 Sistema de Seguridad de Aviación Civil y Corporativa


 Sistema de Seguridad, Salud y Medio Ambiente

 Áreas de: Operaciones de Vuelo, Despacho, Tripulantes de cabina, Mantenimiento,
Aeropuertos y Operaciones Terrestres, Carga.
 Cualquier otro responsable que sea requerido.
Funciones Principales del Comité:

 Revisar los datos estadísticos y los resultados de las auditorías realizadas a las áreas
operativas de la organización.
 Promover la implementación de la mejora continua en los procedimientos para mantener la
calidad, y el cumplimiento operacional.
 Tomar decisiones estratégicas con base en los resultados y proporcionar el seguimiento de
las acciones correctivas implementadas.
 Identificar los recursos necesarios para mantener la calidad y la seguridad en todas las
operaciones.
 Establecer las metas de cumplimiento del sistema de calidad y cumplimiento, para las áreas
operativas y lograr el compromiso por parte de estas.
 Dar seguimiento a la implementación de las acciones correctivas acordadas en el comité.
 Documentar todas las decisiones tomadas en el comité, a través del acta de reunión, o
correos electrónicos de las respectivas acciones de seguimiento.
10.3.2 Comité Local de Seguridad Operacional (CLSO)
Este espacio tiene como objetivo reafirmar el compromiso de la alta dirección con la calidad, la
mejora continua y la seguridad, en donde se muestra el desempeño del sistema de gestión de
seguridad al igual que los problemas significativos que se evidencien a través de los programas de
análisis de las herramientas de identificación de peligro establecidas con el Ejecutivo Responsable.
La finalidad es mantener, mejorar e impulsar acciones efectivas y tangibles para la mejora de la
Seguridad Operacional en todos los niveles de la Organización y la efectividad general del sistema.
Los referente a estos espacios se encuentra documentado dentro del manual del Safety
Management System, en MSG-003-05 Manual SMS GLG / COMPONENTE 4: Promoción y
Comunicación de Seguridad / SECCIÓN Comités de Seguridad Operacional.
10.4 RESULTADOS DE LOS COMITÉS LOCALES

Los resultados de la revisión realizada por el Ejecutivo Responsable incluirán todas las decisiones y
acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de Seguridad Operacional (SMS),
Programa de Cumplimiento Operacional – Operaciones (CMP OPS) y Mantenimiento (CMP AW),
Seguridad de la Aviación Civil y Corporativa (SeMS) y Seguridad, Salud en el Trabajo y Medio
Ambiente (SSMA), sus procesos y las necesidades de recursos.
Será comunicado a toda la organización por el medio disponible de acuerdo con la política de
comunicación contenida en este manual y descrita en el Capítulo: Sistema de Comunicación, con el
propósito de dar a conocer cualquier información relevante a todo el personal para el desempeño de
sus funciones, alertando a la organización de las necesidades identificadas para el cumplimiento con
las regulaciones y otros requerimientos.
10.5 DECISIONES Y ACCIONES DE LOS COMITÉS LOCALES


Como respuesta a la evaluación de los sistemas, las decisiones y acciones tomadas permitirán
identificar los siguientes aspectos, sin limitarse a estos:
 Mejora Continua de los procesos, derivada no sólo del monitoreo y evaluación constante de
las necesidades de calidad y cumplimiento, seguridad operacional, seguridad de la aviación
civil y corporativa y de seguridad, salud en el trabajo y medio ambiente.
 Requerimientos en la Seguridad Operacional (SMS) y Seguridad de la Aviación Civil y
Corporativa (SeMS).
 Monitoreo continuo y medición de las necesidades de calidad y cumplimiento, seguridad
operacional, seguridad de la aviación civil y corporativa y de seguridad, salud en el trabajo y
medio ambiente, en todos los procesos de la organización con el propósito de garantizar la
implementación de acciones correctivas y/o preventivas que conlleven al desempeño exitoso
de los procesos de la organización.
 Necesidad de recursos.
10.6 ESTRATEGIAS
Dentro de las estrategias que la organización realiza para la revisión de procesos administrativos se
pueden mencionar, sin limitarse a las mismas:
 Integración de revisiones administrativas en comparación con el desempeño de otros foros.

 Realización de reuniones/ foros enfocados a asegurar que cualquier actividad necesaria sea
implementada de manera oportuna y en plazos definidos.
 Asegurar que los gerentes de la organización conocen sus responsabilidades.
 Asegurar que las acciones a ser tomadas sean documentadas y se realice el monitoreo
correspondiente de las mismas.
 Asegurar que siempre existe una persona responsable para cada acción a ser tomada e
implementada.
11. SISTEMA DE COMUNICACIÓN
11.1 GENERALIDADES
Avianca Ecuador cuenta con un sistema de comunicaciones implementado a través de la
organización, el cual consiste en un conjunto de medios, mecanismos y redes, capaces de
interconectar a todas las áreas administrativas y operacionales de la organización.
Estos medios sirven al propósito común de la Aerolínea que es lograr comunicaciones efectivas en
su sistema de gestión. El Sistema de Comunicaciones de Avianca Ecuador se rige y funciona de
acuerdo con lo siguiente:
1. En términos corporativos y administrativos, se basa en las políticas, lineamientos y

estrategias de comunicación establecidos por los sistemas de gestión.
2. En términos operativos y alineados a las disposiciones corporativas, se basa en los
requerimientos específicos de cada área/ proceso operativo, de manera que se logren
comunicaciones internas y externas efectivas.
Dentro de los macro procesos definidos por la compañía se encuentra el macro proceso de Gestión
Estratégica y Relacionamiento, en donde se cuenta con un proceso de Comunicaciones que describe

todos los aspectos a tener en cuenta para la planeación, implementación y seguimiento de

estrategias para generar información de interés interno y/o externo.
11.2 OBJETIVO
Establecer las políticas, estrategias, procesos y medios de comunicación para lograr y mantener un
intercambio efectivo de información dentro de todo el Sistema Organizacional de Avianca Ecuador,
así como con las entidades y organismos externos, diseñando y conduciendo el mensaje estratégico
con miras a lograr el compromiso, la alineación y participación de nuestros clientes, empleados,
accionistas y comunidad, en torno a la misión, visión y valores de la compañía.
11.3 ALCANCE
Todas las áreas que comprenden el Sistema Organizacional de Avianca Ecuador.
11.4 LINEAMIENTOS GENERALES

Los lineamientos corporativos de la comunicación interna los define la Gerencia de Comunicaciones
Internas. La información que se divulga a los empleados debe comunicar la actualidad y los temas
estratégicos y de impacto operacional de la organización.
La redacción de las comunicaciones debe ceñirse a:
Mensajes y lenguaje corporativo

 Mensajes cortos y claros.
 Validación rigurosa del contenido.
 Redacción en un tono de cordialidad y respeto; así como en positivo.
 Información sobre dónde consultar o ampliar el mensaje enviado.
Tono de comunicación
 Servicial: orientado a atender y resolver de manera rápida las necesidades de los clientes
internos y externos.
 Individualizado e inclusivo: preocupado por las necesidades individuales de la organización
y por generar mensajes con palabras inclusivas.
 Profesional: el lenguaje debe ser claro, educado, respetuoso y eficiente.
 Empático y positivo: el mensaje debe ser amigable, accesible, cálido y humano.
Las estrategias de comunicación que se manejan a través de medios internos deben:

 Comunicar y promover las estrategias internas de comunicación, sensibilización y pedagogía
por objetivos corporativos o proyectos específicos, de acuerdo con la planeación estratégica
de la compañía.
 Realizar un despliegue efectivo de la estrategia de compañía: Misión, visión y valores
entendidos y compartidos.
La comunicación a través de canales externos, como lo son las redes sociales, se maneja a través
del área de Comunicaciones Externas; esta área de la compañía define los lineamientos para la
elaboración y publicación del mensaje.


11.5 LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS

Los Gerentes o líderes son responsables de realizar una comunicación efectiva entre todos sus
equipos, utilizando cualquiera de los medios establecidos en este capítulo y dejando evidencia de su
realización según como este definido. Además, debe cumplir con todas las políticas y lineamientos
establecidos por el área de comunicaciones para Avianca Ecuador.
Cada responsable de área será el encargado de revisar el funcionamiento del Sistema de

Comunicación llevando registro y control de los Comités aplicables y/o toda comunicación realizada
desde los niveles gerenciales hasta el personal de línea, asegurándose la difusión de esta y
cumpliendo con lo establecido por el área de comunicaciones. Los medios de comunicación
utilizados por las diferentes áreas de Avianca Ecuador se encuentran en el ANEXO A. Extensión del
Sistema de Comunicación de este manual.
En cuanto a Seguridad Operacional, la promoción de la información se hace a todo nivel. Adicional

al procedimiento de comunicación, el personal de línea es informado de los eventos relevantes de
seguridad (Safety Issues) y condiciones o problemas presentes en el entorno operativo. Este aspecto
se encuentra documentado dentro del manual del Safety Management System en MSG-003-05
Manual SMS GLG / COMPONENTE 4: Promoción y Comunicación de Seguridad / Sección
Comunicación de la Seguridad Operacional.
11.6 MEDIOS DE COMUNICACIÓN

El Sistema de Comunicaciones de Avianca Ecuador cuenta con diferentes medios para llevar a cabo
intercambios de información de forma ágil, expedita y efectiva, estos medios están a disposición de
las diferentes áreas para ser utilizados de acuerdo con sus necesidades específicas.
• Los medios de comunicación se utilizarán teniendo en cuenta lo siguiente:

 Propósito
 Público objetivo al que se dirige
 Tipo de respuesta que se quiere lograr
 Tiempo de respuesta
• Los medios disponibles con los que se cuenta en la Aerolínea, son los siguientes:
 Intranet de la compañía
 Correo electrónico
 Pantallas Corporativas
 Charlie Echos (Grupos Primarios)
 Yammer
 Pagina PIL/TC
 Boletines digitales
 Comité local de Seguridad Operacional (CLSO)
 Comité local de Calidad y Cumplimiento (CLCC)
 Comité Técnico Local (CTL)
 Gestor Documental
 Tableros de seguridad (power BI)
 Cartas, oficios y otros documentos
 Cualquier otro medio de difusión de información


12. ANEXOS
ANEXO A. EXTENSIÓN DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
En complemento al sistema de comunicación, Avianca Ecuador define dentro de su organización los

siguientes medios para llevar a cabo los procesos de comunicación hacia todo el personal de línea
que soporta la operación diaria.
Cada área ejecutará el proceso de comunicación utilizando cualquier medio disponible que se
describe en el Capítulo: Sistema de Comunicación de este manual.
Receptores de la
Área Líder Responsable Descripción de los medios de comunicación
comunicación
• Miembros del (CLCC y
Vicepresidencia
Comité (CLCC - CLSO). Se transfieren los temas CLSO)
Sénior de
Ejecutivo Responsable relevantes de la organización y se comunica a los • Gerentes o líderes de las
Operaciones de
Gerentes / responsables de cada área. áreas operativas y
Vuelo y Seguridad
administrativas
• Comité (CLCC)
Estos espacios tienen como finalidad comunicar los
• Ejecutivo Responsable
temas relacionados al desempeño y problemáticas del
• Líderes de las áreas/
Coordinador del Programa de programa de cumplimiento operacional de
procesos
Programa de cumplimiento operacional – Operaciones y de Mantenimiento.
• Auditores de CMP-OPS y
cumplimiento Operaciones / Coordinador del • Boletines de Calidad y Cumplimiento/ estandarización
AW
operacional Programa de cumplimiento • Alertas de Cumplimiento
• Auditados
operacional –Mantenimiento • Aprendamos de Calidad y Cumplimiento:
• Publico operativo de la
Estos se usan para comunicar temas relevantes o
compañía
urgentes de calidad y cumplimiento al resto de la
compañía.
• SAG (Safety Action Group)
• SRB (Safety Review Board),
• Reuniones de Validación
• Alertas
• Boletines
Seguridad Coordinador de Seguridad
• Comunicados de Seguridad Operacional Todas las áreas operativas.
Operacional Operacional
A través de estos medios se comunican temas relevantes
de seguridad (evolución de las condiciones de seguridad,
así como la gestión de sus áreas en la mitigación de
riesgos) y aprendizajes de eventos sucedidos en la
operación.
Seguridad de Boletines, correo electrónico, Yammer, briefings,
• Áreas operativas
Aviación Civil y Coordinador de Seguridad intranet y medios de comunicación autorizados por la
• Áreas administrativas
Corporativa organización.


Receptores de la
comunicación
• Personal directo y
subcontratado de seguridad
(según aplique).
1. Medios de comunicación con Autoridades:
 Oficios 1.Autoridad de Aviación Civil
 Correo electrónico de Colombia, Autoridades de
2. Medios de comunicación con áreas Aviación Civil
operacionales/administrativas: Internacionales
 Correo electrónico
Gerente de Operaciones de  Charlie Echo 2.Responsables de áreas
Vuelo  Reuniones operacionales y
 Respuestas y/o aprobaciones acerca del administrativas que apliquen
Control de las Operaciones. y, Programa de Cumplimiento
3. Medios de comunicación para Pilotos: operacional – Operaciones.
 Conversatorios
 Manual Operaciones (MO) 3.Pilotos
 Boletines y/o notificaciones Administrativas
• Correo electrónico
• Conversatorios
Operaciones de Jefe de Pilotos • PilotLink • Pilotos
Vuelo • Boletines administrativos
• Notificaciones administrativas
• Correo electrónico.
• Boletines
• Cartas
• Coordinadores
Coordinador de Tripulantes de • Crew Letter
• Jefes de Cabina
Cabina • SharePoint
• Tripulantes de Cabina
• Yammer
• Conversatorios
• Manual MATC
• Correo electrónico
• Comités técnicos
• Personal Administrativo
Jefe de entrenamiento de • Boletines operacionales
• Instructores de Pilotos,
Pilotos, Tripulantes de Cabina, • Boletines administrativos
despachadores y tripulantes
Despachadores. • Charlie Echo
de cabina
• Reuniones administrativas
• Reuniones de estandarización instructores
Operaciones de Coordinador de Despacho y Los medios para comunicar la información • Supervisores de Despacho
Red y Aeropuertos Rendimiento administrativa, operacional y técnica son: de Vuelos


Receptores de la
comunicación
• Manuales Operacionales • Despachadores de Vuelos
• Manuales de Compañía (MDA) • Agentes de Control de
• Guía de Procedimientos para Despacho (GPD) Vuelos
• Boletines
• Notificaciones
• ICU
• Correos
Se transmite información sobre cambios y actualización
en los procedimientos del proceso de Despacho y
Manuales Regulados, así como también, información
relativa a las operaciones de vuelos.
Se reserva el derecho de distribuir en el formato
conveniente, la información para el equipo según
aplique:
• Dispositivo -Tablet.
• Digital y/o gestor documental.
Se transfieren los temas relevantes de la organización a
través de:
• Reuniones con personal de Despacho de Vuelos
• Grupos Primarios con Supervisores y Despachadores
El área de Operaciones en Tierra cuenta con un sistema
de divulgación de información dirigido a los empleados
de las Estaciones nacionales e internacionales. Este
sistema consiste en el envío periódico según sea
requerido, de información que se debe divulgar en los
aeropuertos según el área al que aplique para garantizar
la implementación de procedimientos que afectan la
Coordinador de Operaciones en seguridad, el desarrollo de sus actividades y atención de
Operaciones en Tierra/ jefe o supervisor de los clientes. (El medio oficial es el correo electrónico), la Todos los empleados del área
Tierra Estación información se dispone en los diferentes medios de Operaciones en Tierra
establecidos por la organización:
 Boletines
 Alertas de seguridad de Operaciones Terrestres
 Notificaciones de Refuerzo
 Briefing
 Gestor documental
 Comunicación Estratégica
 Entre otros


Receptores de la
comunicación
La Dirección de Operaciones de Carga será responsable
de la distribución de los Procedimientos de Transporte
de Carga y Correo a los empleados y compañías
subcontratadas a través de los mecanismos definidos y
descritos en los numerales 2.5 y 2.6 del Manual de
Lineamientos de Gestión Documental Holding. • Empleados de la Dirección
Operaciones Carga Jefe Regional de Carga La distribución de los Procedimientos de Transporte de de Operaciones de Carga
Carga y Correo, documentos relacionados a los • Proveedores de servicio.
procedimientos, boletines de carga, así como las
comunicaciones relacionadas con la operación de
compañías subcontratadas será responsabilidad del Jefe
Regional de Operaciones de Carga, Jefe de Operaciones
de Carga o Jefe de Estación de Carga, según aplique.
• Jefes de Bases de
• Charlie Echo
Mantenimiento
• Briefings diarios
Mantenimiento Jefe Técnico de Mantenimiento • Supervisores
• Correo Electrónico
• Administradores de MCC
• Carteleras informativas
• Técnicos de Mantenimiento


Manual Organizacional de La Aerolínea Avianca Ecuador

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Organizacional de La Aerolínea Avianca Ecuador

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

AVIANCA ECUADOR

Este manual busca garantizar el cumplimiento de:

 Regulaciones aplicables de Autoridades de Aviación Civil;

OBJETIVO DEL MANUAL

Los procedimientos e instrucciones contenidos en este manual están basados en información

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

ALCANCE DEL MANUAL

Este documento es aplicable a:

AVA TAI TPA GLG LRC ISV GUG

Este procedimiento aplica y debe ser distribuido a las siguientes áreas

El presente documento se hace efectivo a partir de la fecha de publicación en el gestor documental.

El presente documento expira en: 26-abr.-23

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

8. POLÍTICAS Y GESTIÓN DE RECURSOS ..................................................................... 20

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

PARTE A: ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DEL MANUAL

2. PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN

El contenido de este manual será revisado y actualizado por el Coordinador de Calidad y

2.1 CONTROL DEL MANUAL

Nombre del responsable: Patricia Chiriboga

Cargo: Gerente Legal – Ejecutivo Responsable Operador Avianca Ecuador.

Dirección de contacto: Aeropuerto Mariscal Sucre Hangar Avianca Ecuador

Teléfono: +593 980209018

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

Este manual es editado en idioma español y de acuerdo con requerimientos específicos.

El Registro de Revisiones es una tabla en la cual se consigna la historia de revisiones del

N° Enviado a (área) Cargo que recibe Sección enviada

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS, SIGLAS Y ABREVIATURAS

Explicaciones y definiciones de términos y abreviaturas necesarias para la utilización del manual.

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

 Aspecto Ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización

 Autoridad de Aviación Civil: Organización competente responsable por la seguridad de la

 Control Operacional: La autoridad ejercida respecto a la iniciación, continuación, desviación

 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

 Procedimiento: Una serie de acciones ejecutadas de una manera prescrita o en un paso a

 Proceso: Una o más acciones o procedimientos implementados de manera coordinada con

 Programa de Auditoria: Es el conjunto de elementos, acciones diseñadas y planificadas de

 Seguridad de Aviación Civil y Corporativa: Combinación de medidas, recursos materiales y

 Seguridad Integral: Gestión unificada de Seguridad Operacional, Seguridad de la Aviación

 Seguridad Industrial y Salud Ocupacional: Prevención y mitigación ante condiciones y

 Gestor Documental: Repositorio corporativo de almacenamiento de información

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

 Sistema de Gestión Documental: Es la forma de administrar y controlar toda la

 Sistema de Control Operacional: Sistema que coordina y controla las actividades

5.2 SIGLAS Y ABREVIATURAS

AO: Audit Organization / Organización de Auditoria

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

M2K 033- Rev. 03 Fecha: 26/04/2021 COPIA NO CONTROLADA

PARTE B: CONTENIDO PROPIO DEL MANUAL

6.1 COMPROMISO DEL EJECUTIVO RESPONSABLE

6.2 SISTEMA ORGANIZACIONAL

El sistema organizacional de la Aerolínea se describe a través de un organigrama funcional, el cual

AVIANCA HOLDINGS S.A  Pág.

Responsable Responsable Tripulantes Responsable Aeropuertos Responsable de Responsable QC