FACULTAD DE DERECHO

Carrera de Derecho

INDECOPI - PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EXPEDIENTE N°140-2014/PSI

Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional

de Abogado

JULIO GIANCARLO CHIGNE HERNÁNDEZ

(0000-0002-1739-2253)

Lima – Perú
2020
 ÍNDICE

1. PRESENTACIÓN……………………………….……………………………………..3
2. CAPITULO I……………………………………………………………………………9
A. SÍNTESIS DE LA DEMANDA……………………………………………………9
B. SÍNTESIS DE LOS DESCARGOS……………………….……………………10
C. RESOLUCIÓN FINAL DEL ÓRGANO RESOLUTIVO DE
PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS…………………………………………11
D. SÍNTESIS DEL RECURSO DE APELACIÓN Y ADHESIÓN..……………...12
E. RESOLUCIÓN FINAL DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR…………………………………………………………………..13
F. SINTESIS DEL RECURSO DE REVISIÓN…………………………………...14
G. RESOLUCIÓN DE LA SALA ESPECIALIZADA EN PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR…………………………………………………………………..15
H. SÍNTESIS DEL PROCESO (OPINIÓN PERSONAL)………………………..16
3. CAPÍTULO II………………………………………………………………………….18
4.2 ANÁLISIS DOCTRINAL NACIONAL…………………………………………..18
4.2.1. Documento Nacional de Identidad…………………….………………18
4.2.2. Protección al consumidor o usuario……...……………………………19
4.2.3. Obligaciones de los proveedores ……………………………………..20
4.2.4. Idoneidad de los servicios………………………………………………22
4.3.5. Servicio de atención a reclamos.………………………………………23
4.3.6. Conciliación…………...………………………………………………….24
4.3.7. Debido procedimiento administrativo………..…………..…………….25
4.3.8. Costos y costas procesales...…………………………………………..27
4.3.9. Medidas correctivas……………………………………………………..28
4.3.10. Recurso de Revisión…………………………………………………..29
5. CAPÍTULO III……………………………………………………………….…………30
5.1 ANÁLISIS JURISPRUDENCIAL……………………………………………….30
6. CONCLUSIONES…………………………………………………………………….39
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…...…………………………………………...41

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 PRESENTACIÓN

Denuncia

Fluye del expediente que, con fecha 27 de marzo de 2014, el Sr. OSCAR ALBINO
JUNCO ROMERO interpuso una denuncia contra la empresa de transportes
TRANSMAR EXPRESS S.A.C., señalando que adquirió un pasaje Lima – Pucallpa para
el 19 de diciembre de 2014, y pese a presentarse a la agencia no pudo realizar el viaje
debido a que cancelaron dicho viaje sin motivo alguno. Posteriormente, trató de
comunicarse con la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. para llegar a
un acuerdo por el valor del pasaje sin encontrar respuesta alguna.

El procedimiento administrativo puede ser iniciado de parte, a través de una denuncia,

o de oficio por la autoridad administrativa. Entonces en este caso, se advierte un inicio
de parte, pues es el Sr. Oscar Albino Junco Romero quien pone en conocimiento de la
autoridad administrativa la posible infracción que habría cometido la empresa de
transportes TRANSMAR EXPRESS S.A.C. al Código de Protección y Defensa del
Consumidor, configurándose un procedimiento administrativo sancionador trilateral.

Frente a esta denuncia la autoridad administrativa encargada, que en este caso es el

Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos requirió a la empresa denunciada
informar bajo que circunstancia consignó en el sello del boleto “sin DNI físico no viaja”,
asimismo, requirió al denunciante precise mayor información respecto a las
circunstancias de su viaje. Lo antes mencionado, conllevo a que los citados
requerimientos fueran absueltos tanto por el denunciante como por la empresa
denunciada.

De esta manera, se debe tener en cuenta que la autoridad administrativa puede requerir
la información necesaria a fin de tener mayor precisión o convicción sobre los hechos.
Dicha potestad de la autoridad administrativa corresponde a una evaluación previa de
la denuncia, en donde se puede requerir dentro del plazo de dos días información
adicional, supuesto regulado en la Directiva1 que regula los procedimientos sumarísimos
en protección al consumidor, vigente en la época de tramitación del expediente.

1 En la actualidad está vigente la Directiva 006/2017

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Admisorio

Ante lo expuesto, la autoridad administrativa constituida por el Órgano Resolutivo de

Procedimientos Sumarísimos resuelve ADMITIR a trámite la denuncia realizada por la
presunta infracción al artículo 19° y 24° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor; en consecuencia, se corre traslado de la misma a la empresa denunciada
a fin que cumpla con realizar los descargos correspondientes.

En el presente caso, se advierte que un procedimiento sumarísimo -establecido por el

Consejo Consultivo del Indecopi con fecha 11 de noviembre de 2010-, cuenta con una
duración -en primera instancia- de no mayor a 30 días, estableciéndose además una
limitación en la cuantía para las pretensiones que se desarrollan en este tipo de
procedimientos, la misma que no debe superar las 3 UIT (supuesto que aplica en el caso
materia de análisis).

Asimismo, se advierte que la autoridad administrativa deberá calificar y valorar los

hechos expuestos por la parte denunciante, y de acuerdo a ello decidir si existen los
suficientes indicios de prueba que puedan sustentar una supuesta infracción para
determinar el inicio del procedimiento administrativo

Descargos

De esta forma, y en ejercicio de su derecho de defensa, la empresa de transporte

TRANSMAR EXPRESS S.A.C. se apersonó al procedimiento y señaló que
efectivamente el denunciante no pudo realizar el viaje correspondiente por cuanto no
presentaba el DNI físico, ello en cumplimiento de las disposiciones de las autoridades
correspondientes, sin perjuicio de ofrecer la devolución del importe pagado o a la
postergación de su viaje. Asimismo, señaló que se encuentra presto a llegar a un
acuerdo conciliatorio con el denunciante.

En cualquier procedimiento o proceso judicial se establece la posibilidad de ejercer

mecanismos de defensa, los mismos que permiten rebatir los argumentos expuestos
por el denunciante, alegando hechos y ofreciendo medios de prueba que permitan a la
autoridad administrativa formarse una convicción sobre su responsabilidad, estos
descargos deben ser realizados dentro del plazo de 07 días desde notificada la
resolución, los mismos que en este procedimiento no pueden ser prorrogables.

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Frente a la intención de llegar a un acuerdo, el denunciante expresó su voluntad también
de conciliar, por lo que el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos fijó fecha
y hora para una Audiencia de Conciliación; sin embargo, no asistió la parte denunciada.

Resolución Final del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos

Con fecha 16 de julio de 2014, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos

resuelve ARCHIVAR la denuncia presentada en el extremo referido a la presunta
infracción de lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

Asimismo, SANCIONA a la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. con

1.33 UIT por haber incurrido en una infracción a lo establecido en el artículo 24° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, y el pago de las costas y costos del
procedimiento. Por otro lado, se deniega la medida correctiva solicitada por el
denunciante.

En primera instancia le corresponde al Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos (ORPS) resolver la presunta infracción al Código de Protección al
Consumidor, este órgano se encuentra adscrito a la sede de la institución a nivel
nacional o en las que exista una Comisión de Protección al Consumidor y es competente
para conocer las denuncias que (como ya se mencionó no superen las 3 UIT) o que
versen sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza o
incumplimiento de medidas correctivas o actas de conciliación. Por lo mencionado, en
la presente instancia se considera que no se ha infringido el artículo 19° del Código de
Protección al Consumidor pues la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS
S.A.C. sí tenía una causa justificada para no proveer el servicio ya que el denunciante
no contaba con su documento de identidad.

Siendo lo resuelto contrario a los intereses de la empresa de transporte TRANSMAR

EXPRESS S.A.C., ésta última interpuso un recurso de apelación requiriendo el archivo
de la denuncia principal, pese a ello se dispuso sancionara la citada empresa por no
haber dado respuesta al reclamo presentado por el denunciante. Por tanto, se considera
que la resolución es contradictoria y se ha afectado el principio de congruencia puesto
que la pretensión accesoria debe seguir la suerte de la pretensión principal.

5
El recurso de apelación es un medio impugnatorio que tiene por finalidad la revisión de
una decisión (ya sea una autoridad administrativa o judicial) a fin de que se valore
determinados medios probatorios o también puede ser sustentado en cuestiones de
puro derecho, tal como establece el artículo 218° del T.U.O. de la Ley del Procedimiento
Administrativo General.

Ante lo expuesto, la autoridad administrativa dispone conceder el recurso de apelación;

en consecuencia de ello, se ordenó remitir lo actuado al Superior Jerarquico.

En ese sentido, se advierte que este medio impugnatorio debe ser interpuesto ante la
misma autoridad administrativa que emitió la decisión, la cual debe verificar que se
hayan cumplido los requisitos señalados por la ley, tal como ser interpuesto dentro del
plazo (05 días hábiles), debe estar firmada por un colegiado y estar debidamente
fundamentada. Cabe señalar que este medio impugnatorio tiene efecto suspensivo por
lo que la decisión contenida en la resolución materia de impugnación no se cumplirá
hasta que el Superior Jerárquico evalúe lo actuado.

De esta manera, la Comisión de Protección al Consumidor recibe el expediente y corre

traslado del recurso de apelación a la otra parte por un plazo de 05 días hábiles a fin
que ponga en conocimiento su postura respecto de los argumentos expuestos en el
recurso de apelación.

Obra en el expediente, el escrito de absolución presentado por el denunciante, en el

cual señala que no pudo interponer recurso de apelación por encontrarse fuera de la
ciudad de Lima. Precisa que la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C.
no se comunicó con él pese a pesar que había completado en el libro de reclamación
su correo electrónico y su teléfono, así como tampoco asistieron a las audiencias de
conciliación. Asimismo precisa que el sello que presenta el boleta de viaje que consigna
“Sin DNI físico no viaja” ya lo tenía desde el momento de adquisición del mismo. Por
tanto solicita, se ordene la devolución de los S/ 80 soles de pasaje, S/20 soles de taxi,
S/60 de servicios no pagados, S/36 por la tasa administrativa; así como un monto por
los daños y perjuicios que se le ha causado.

Ante lo expuesto, el Secretario Técnico consideró que se presentó una adhesión al

recurso de apelación interpuesto por la empresa denunciada; por tanto, se corrió
traslado de la misma a la otra parte por el plazo de 05 días.

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En este caso se advierte la adhesión al recurso de apelación, la misma por la cual se le
otorgó la oportunidad de impugnar en un extremo distinto a aquella parte que no pudo
hacerlo en primera instancia. Por lo que una vez elevado el expediente se corrió traslado
a fin de que pueda absolver o adherirse también al recurso de apelación.

Por lo mencionado, no se apreció la absolución por parte de la empresa de transporte

TRANSMAR EXPRESS S.A.C.

Resolución Final de la Comisión de Protección al Consumidor

Finalmente, con fecha 14 de noviembre de 2014, la Comisión de Protección al

Consumidor resolvió lo siguiente:

- REVOCAR la resolución de la ORPS en el extremo que archivó la denuncia

presentada por infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
consumidor, y REFORMÁNDOLA corresponde sancionar a dicho proveedor con
una multa de 1 UIT, la misma que pudo ser rebajada en un 25% si cancela el
monto correspondiente con anterioridad a la culminación del término para
impugnar la resolución. Asimismo, se dispone la inscripción de la empresa de
transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.

- ORDENAR a la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. que en

calidad de medida correctiva cumpla con devolver al denunciante la suma
pagada por el referido servicio de transporte ascendente a S/80.00 en el plazo
de 05 días de notificada la resolución.

- CONFIRMAR la resolución de la ORPS en el extremo que sancionó a la empresa

de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. con una multa de 1.33 UIT por
infracción al artículo 150° del Código de Protección al Consumidor, así como
confirmar en el extremo en que se ordena el pago de las costas y costos del
procedimiento.

En calidad de segunda instancia actúa en este procedimiento la Comisión de Protección

al Consumidor, la misma que puede confirmar o revocar la decisión emitida por el
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, esta decisión en la actualidad es
inimpugnable, por lo que se constituiría como cosa decidida.

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Contra lo resuelto, la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. interpuso
un recurso de revisión sustentando la inaplicación del artículo 104° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, así como los incisos 1 y 2 del artículo 77° del
Reglamento Nacional de Administración de Transporte, normas que establecen que
toda persona que embarque en un bus debe mostrar su DNI o de lo contrario no podría
embarcar al mismo, supuesto en el cual el proveedor está exonerado de responsabilidad
administrativa por acreditarse la existencia de una causa objetiva. Asimismo, señalan
que se ha incurrido en una aplicación errónea de la norma al interpretarse que la
respuesta a los reclamos de los usuarios deba constar en medios de prueba escritos,
exigencia que vulneraría lo establecido en el literal a) del inciso 24 del artículo 2° de la
Constitución Política del Perú.

El recurso de revisión es un medio impugnatorio extraordinario que tiene por finalidad la

evaluación por parte de una tercera instancia (que sería la Sala Especializada en
Protección al Consumidor), pero que sólo puede invocarse por una causal de aplicación
indebida, interpretación errónea o inaplicación de la norma pertinente al caso en
concreto, o la inobservancia de un precedente de observancia obligatoria.

Sin embargo, es importante mencionar que con la emisión del D.L. N° 1272 y el D.L. N°
1308 se ha eliminado al recurso de revisión de la posibilidad de medios impugnatorios,
por lo que en la actualidad ya no podría interponerse en este procedimiento.

Frente a ello, la Comisión procede a realizar la calificación correspondiente y al advertir

que se han cumplido los requisitos exigidos por ley concede el recurso interpuesto.

Resolución de la Sala Especializada en Protección al Consumidor

Remitidos los actuados, con fecha 26 de enero de 2015, la Sala Especializada en

Protección al Consumidor resuelve declarar IMPROCEDENTE el recurso, pues
consideró que la recurrente no ha alegado la existencia de errores de derecho
contenidos en la resolución materia de impugnación, limitándose a cuestionar
situaciones de hecho y pretendiendo una nueva valoración de los medios probatorios
actuados en el expediente, concluyendo de esta forma el procedimiento administrativo.

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Esta resolución tendría la calidad de cosa decidida por se ha agotado la vía
administrativa, quedando la opción para el administrado de acudir a la vía judicial a
través del proceso contencioso administrativo.

CAPÍTULO I

A. SÍNTESIS DE LA DENUNCIA

Petitorio
Con fecha 27 de marzo del 2014, OSCAR ALBINO JUNCO ROMERO (Denunciante)
interpuso una denuncia contra la empresa TRANSMAR EXPRESS S.A.C (Denunciado)
ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor; estableciendo como fundamento lo siguiente:

Fundamentos de Hecho
• Que, el 19 de febrero del 2014 el denunciante compró el boleto de viaje Nº
093396 de Lima a Pucallpa por el importe de S/. 80.00; estando en el terminal
de buses antes de la hora señalada en el boleto de viaje. Sin embargo, la
empresa canceló el viaje alegando que el señor no había llegado a la hora
establecida.

• Solicitó el libro de reclamaciones a fin de presentar su reclamo, el cual se

materializó mediante el reclamo Nº 00219, que fue atendido por la señorita Liz
Loyola, quien le señaló que con esa hoja de reclamaciones se acercara a
INDECOPI a interponer una denuncia contra la empresa Transmar Express
S.A.C.

• Que, el señor Oscar Albino Junco Romero (en adelante, “Sr. Junco”) estuvo
dispuesto a conciliar con la empresa desde el primer momento; sin embargo, un
colaborador de la citada empresa (Victoria López) le señaló que lo atendería el
25 de marzo del 2014; no obstante, el día acordado no se encontró. Al día
siguiente el Sr. Junco se comunicó temprano con la Sra. López quien le indicó
que se acercara a las 11 a.m., por lo que el Sr. Junco se apersonó al lugar donde
le indicaron, pero no la encontró. Ante esta ausencia dejó los documentos y su
teléfono a fin de que la señora López se comunicara con él, hecho que no
realizaron.

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 • Que, el Sr. Junco solicitó lo siguiente: (i) la devolución de S/. 80.00 por el servicio
no prestado, (ii) S/. 20.00 por taxis gastado, (iii) S/. 60.00 por pago de los
servicios no usados en Pucallpa debido a que no llego al lugar y (iv) S/. 36.00
por la devolución de la Tasa Administrativa.

Medios Probatorios
• Copia del boleto de viaje Nº 093396.
• Hoja de reclamaciones Nº 00219 de la Empresa Transmar Express S.A.C.

DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN RECEPTORA, EN FUNCIÓN A LA

ESTRUCTURA DEL ESTADO

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN

AL CONSUMIDOR N°1

“El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor

(OPS), fue creado para conocer en primera instancia administrativa las denuncias cuya
cuantía no supere las 3 UIT, así como también aquellas denuncias que versen sobre
solicitud de información independientemente a su cuantía. Así mismo conoce las
denuncias que contengan medidas correctivas; no obstante, este órgano no puede
conocer las denuncias que versen sobre productos o sustancias peligrosas, actos
discriminatorios o tratos diferenciados. Este órgano brinda una rápida solución a los
conflictos suscitados entre los consumidores o usuarios y los proveedores; tienen solo
una audiencia y buscan la solución de los conflictos mediante la conciliación de las
partes”2.

B. SÍNTESIS DE LOS DESCARGOS

Notificada la denunciada, con fecha 11 de junio de 2014, TRANSMAR EXPRESS

S.A.C., debidamente representada por su Gerente General Yonel Dennis Vítor Ingunza,
se apersonó al presente proceso dentro del plazo legal, el cual señaló los siguientes
fundamentos:

2 Art. 125° de la Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor. Recuperado de:
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumi
dor%5B1%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e

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Fundamentos de Hecho:

• Que, efectivamente conforme se advierte del boleto de viaje Nº 093396 del 18

de febrero del 2014, el denunciante contrató los servicios de transporte desde la
localidad de Lima hasta la ciudad de Pucallpa.

• Que, conforme a lo dispuesto en el Reglamento Nacional de Transporte

fiscalizado por la SUTRAN, señala que las empresas de transporte tienen la
obligación de verificar la identidad de sus usuarios, así como también filmar el
embarque de estas personas con la finalidad de colaborar con las autoridades
pertinentes en la lucha contra la criminalidad.

• Que, en este sentido y por disposición de la SUTRAN, las personas que utilizan
los servicios sin presentar físicamente el Documento Nacional de Identificación
(DNI), se les pone un sello como constancia de la imposibilidad de permitirles
viajar por disposición de las autoridades anteriormente señaladas, sin perjuicio
de proceder a la devolución del importe pagado o la postergación de su viaje.

• Que, la empresa de transporte reiteró su disposición a conciliar el conflicto de

interés en términos razonables para evitar mayores inconvenientes tanto para el
denunciante y para la empresa.

Medios probatorios:
• Copia del Comprobante de Información Registrada del Registro Único de
Contribuyente de la SUNAT correspondiente a la empresa.
• Copia de la Vigencia de Poder correspondiente al representante legal de la
empresa.
• Copia legible del Documento Nacional de Identidad de la Recurrente.

C. RESOLUCIÓN FINAL DEL ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS

Es así que con fecha 16 de julio de 2014, el Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos resuelve ARCHIVAR la denuncia presentada en el extremo referido a la
presunta infracción de lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.

11
Asimismo, SANCIONA a la empresa denunciada con 1.33 UIT por haber incurrido en
una infracción a lo establecido en el artículo 24° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, así como se impone el pago de las costas y costos de. Por otro lado, se
deniega la medida correctiva solicitada por el denunciante.

D. SÍNTESIS DEL RECURSO DE APELACIÓN Y ADHESIÓN

DE TRANSMAR EXPRESS S.A.C

Con fecha 24 de julio de 2014, TRANSMAR EXPRESS S.A.C representada por su

gerente general interpuso recurso de apelación a efectos de que sea materia de revisión
por el Superior Jerárquico correspondiente.

Fundamentos de hecho y de derecho

• Que, en el presente caso se ha ordenado archivar la pretensión principal del

denunciante referido a la supuesta cancelación injustificada del viaje por no
contar con su DNI, no obstante se ordena sancionar al denunciado debido a que
no brindó una respuesta al reclamo presentado por el denunciante en el Libro de
Reclamaciones.

• Que, como podrá advertirse existe una contradicción en el sentido de los

extremos resueltos por la Autoridad Administrativa, hecho que afecta el principio
de congruencia.

• Que, conforme a los recursos presentados por el denunciante, esta persona ha

reconocido expresamente que fue atendida en reiteradas oportunidades por el
personal de la empresa, quienes le propusieron distintas formas de solución a
su reclamo como la posibilidad de reprogramar el viaje o la devolución del dinero.

• Que, no es exacto que el denunciado no haya cumplido con efectuar los

descargos en el Libro de Reclamaciones conforme se señala en la resolución
(materia de impugnación); en ese sentido, la denuncia presentada por el
denunciante carecía de fundamentos y en consecuencia resulta incongruente
que se pretenda sancionar al denunciado por este hecho.

DE OSCAR ALBINO JUNCO ROMERO

Con fecha 02 de setiembre de 2014, OSCAR ALBINO JUNCO ROMERO (denunciante),

en el proceso administrativo seguido contra TRANSMAR EXPRESS S.A.C
(denunciado), se adhirió al recurso de apelación interpuesto por la empresa denunciada,
señalando como fundamentos lo siguiente:

12
 • Que, Con respecto al punto 4. A, en el cual señala que la empresa propuso
distintas formas de solución al reclamo presentado, manifiesta el denunciante
que es absolutamente falso, tal como lo indica la hoja de reclamación N° 000219.

• La empresa denunciada indica que posteriormente el personal de la empresa

estableció un trato personal con el denunciante; este fundamento fue señalado
como falso por el denunciante debido a que él viajó el día siguiente (20 de febrero
del 2014) de haberse suscitado la cancelación del viaje, por lo cual es evidente
que no se pudo haber realizado ningún trato como se indica en la hoja de
reclamaciones con fecha 26 de febrero del 2014.

• Que, el denunciado nunca tuvo la voluntad de resolver el problema, después de

haberse suscitado el problema la empresa no llamo en ningún momento, solo
empezaron a llamar cuando les llego la notificación de INDECOPI.

• Que, con respecto a la conciliación, el denunciante se apersono el día 16 de julio

del 2014 a las 10 a.m. a la audiencia de conciliación, pero el denunciado nunca
llego y mucho menos comunicó su inasistencia.

• Que, el denunciante acudió a la oficina de la empresa denunciada el 28 de julio

de 2014, para comprar un boleto de viaje hacia Huánuco para el 03 de setiembre
del 2014, el boleto comprado ya tiene el sello de “SIN DNI FISICO NO VIAJA”,
el denunciante señala que mediante este método la empresa hace abusos con
sus usuarios.

E. RESOLUCIÓN FINAL DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

Finalmente, con fecha 14 de noviembre de 2014, la Comisión de Protección al

Consumidor resuelve:

- REVOCAR la resolución de la ORPS en el extremo que archivó la denuncia

presentada por infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
consumidor, y REFORMÁNDOLA corresponde sancionar a dicho proveedor con
una multa de 1 UIT, la misma que será rebajada en un 25% si cancela el monto
correspondiente con anterioridad a la culminación del término para impugnar la

13
 resolución. Asimismo, se dispone la inscripción de la empresa denunciada en el
Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi

- ORDENAR a la empresa denunciada que en calidad de medida correctiva

cumpla con devolver al denunciante la suma pagada por el referido servicio de
transporte ascendente a S/80 en el plazo de 05 días de notificada la resolución.

- CONFIRMAR la resolución de la ORPS en el extremo que sancionó a la empresa

denunciada con una multa de 1.33 UIT por infracción al artículo 150° del Código
de Protección al Consumidor, así como confirmar en el extremo en que se
ordena el pago de las costas y costos del procedimiento.

F. SINTESIS DEL RECURSO DE REVISIÓN

Con fecha 15 de diciembre de 2014, TRANSMAR EXPRESS S.A.C representada por

su gerente general el Sr. Yonel Dennis Vítor Ingunza, en el proceso administrativo
seguido por OSCAR ALBINO JUNCO ROMERO, sobre la presunta infracción a la Ley
N° 29571 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, interponen un
RECURSO DE REVISIÓN a efectos de que sea materia de revisión por el Superior
Jerárquico correspondiente.

Sustentan su recurso de revisión en las causales de inaplicación e interpretación

errónea de las normas del consumidor, conforme a los siguientes fundamentos:

Antecedentes

• Que, el denunciante adquirió un Boleto de Viaje para el 19 de febrero del 2014,

desde Lima a Pucallpa.

• Que, posteriormente el 19 de febrero de 2014, se interpuso una denuncia contra

la empresa Transmar Express S.A.C. por supuestos de no haber cumplido con
dicho servicio de transporte de pasajeros.

• Que, con fecha 02 de junio de 2014, INDECOPI emitió una resolución dando
inicio al Proceso Administrativo Sancionador contra la empresa Transmar
Express S.A.C. debido a que incurrió en las causales de infracción al Art. 19° y
24° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

• Que, con fecha 16 de julio de 2014, INDECOPI emitió la Resolución Final Nº734-
2014/PS1, declarando archivar la denuncia interpuesta por infracción al Art.19°
y sancionando a la empresa por supuesta infracción al Art.24 del Código.

• Que, finalmente el 14 de noviembre de 2014, INDECOPI resolvió el Recurso de

Apelación interpuesto por la empresa Transmar Express S.A.C. contra la

14
 Resolución Final emitida el 10 de julio de 2014, ordenando revocar el extremo
correspondiente a la infracción del Art.19° del Código y reformándola con una
sanción a la empresa Transmar Express S.A.C. por una multa de 01 UIT.

Inaplicación de las normas de Protección al Consumidor

• Que, la Comisión ordenó revocar la orden de archivar la pretensión principal del

denunciante en atención al punto 14 y 16 de la resolución materia de
impugnación.
• Que, las referidas afirmaciones y el medio de prueba utilizado por la Comisión,
resulta incongruente en tanto que han omitido tener en cuenta los descargos
efectuados ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, el medio
de prueba presentado y utilizado en segunda instancia y el análisis efectuado en
la resolución materia de impugnación.

• Que, en ese sentido, al emitirse la resolución materia de impugnación se ha

inaplicado el Art.104° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, así
como también el inciso 1 y 2 del Art. 77 del Reglamento Nacional de
Administración de Transporte, normas que establecen que toda persona que se
embarque en un bus debe mostrar su DNI o de lo contrario no podrá embarcarse.

Aplicación errónea de normas de Protección al Consumidor

• Que, en el supuesto de incumplimiento de responder al reclamo interpuesto por

el denunciante en el libro de reclamaciones, la empresa Transmar Express
S.A.C. señala que el denunciante reconoce de manera expresa que sus
reclamos fueron atendidos en reiteradas oportunidades por el personal de la
citada empresa, quienes le propusieron distintas formas de solución.

Que, conforme a lo expuesto en líneas anteriores, la empresa solicitó revocar la

resolución materia de impugnación y que la denuncia se declare infundada.

G. RESOLUCIÓN DE LA SALA ESPECIALIZADA EN PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

Remitidos los actuados, con fecha 26 de enero de 2015, la Sala Especializada en

Protección al Consumidor resuelve declarar IMPROCEDENTE el recurso, pues
consideró que la recurrente no ha alegado la existencia de errores de derecho
contenidos en la resolución materia de impugnación, limitándose a cuestionar
situaciones de hecho y pretendiendo una nueva valoración de los medios probatorios
actuados en el expediente, concluyendo de esta forma el procedimiento administrativo.

15
 H. SÍNTESIS DEL PROCESO (OPINIÓN PERSONAL)

Al respecto, lo primero que se debe determinar en el expediente es que el contrato de

transporte es aquel bajo el cual una de las partes contrata los servicios de otra a fin de
que esta se obligue movilizar a una persona u objeto de un lugar a otro, a cambio de un
precio pactado. Es así que, en el presente caso se aprecia una relación de consumo
entre el denunciante Oscar Albino Junco Romero y la empresa Transmar Express SAC,
bajo la cual el 18 de febrero de 2014 se contrató el servicio en la ruta Lima – Pucallpa;
sin embargo, el viaje fue cancelado y no fue reembolsado ni reprogramado, pese a
haberse reclamado a través del Libro de Reclamaciones.

Por otra parte, la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. presenta sus
descargos señalando que efectivamente el denunciante no realizó el viaje, pero ello
debido a que no contaba con su documento de identidad físico al momento de abordar
al bus; razón por la cual se encontró imposibilitado de viajar.

Respecto a la infracción al deber de idoneidad

El deber de idoneidad consiste en que el proveedor responderá por la correspondencia
entre la calidad ofertada del bien o servicio y la calidad que recibe el consumidor en su
adquisición. Por tanto, estos cuentan con una garantía implícita de responder cuando el
producto o servicio no sea idóneo para los fines y usos para los cuales se adquirió el
mismo.

En este caso, se debe advertir que por tema de seguridad para los pasajeros es
necesario que los mismos en el momento de realizar el viaje cuenten con su documento
de identidad, elemento indispensable para el transporte correspondiente; por lo que si
el denunciante no contó con dicho documento sí era justificable que la empresa de
transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. no le permitiese que realice el viaje
correspondiente. Por lo que, bajo dicha situación considero que no se habría
configurado una infracción al deber de idoneidad.

Sin embargo, considero que la afirmación vertida por la empresa de transporte

TRANSMAR EXPRESS S.A.C. no ha sido acreditada con ningún medio probatorio a lo
largo del procedimiento, más que con el sello que se consigna en el boleto, que señala
lo siguiente: “Sin DNI físico no viaja”. Por otro lado, el Sr. Oscar Albino Junco Romero
presentó en el escrito de adhesión al recurso de apelación un boleto que cuenta con
dicho sello mucho antes de realizar el viaje correspondiente.

16
Por tanto, al no haber acreditado la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS
S.A.C. una causa justificada que imposibilite el viaje del Sr. Oscar Albino Junco Romero,
considero que el servicio de transporte que ofreció no fue idóneo por tanto, sí se
configuró una infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

Respecto a la atención al reclamo

El artículo 24.1) del Código de Protección y Defensa al Consumidor señala lo siguiente:

“Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores
están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores
y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días
calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la
naturaleza del reclamo lo Código de Protección y Defensa del Consumidor
justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes
de la culminación del plazo inicial.”

En este caso, se encuentra acreditado que el Sr. Oscar Albino Junco Romero suscribió
el Libro de Reclamaciones el 19 de febrero de 2014, y si bien es cierto la empresa de
transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. presenta la Hoja del Libro de Reclamaciones
consignando una respuesta (de fecha 26 de febrero) no se encuentra acreditado que
dicha respuesta hubiese sido puesta en conocimiento del Sr. Oscar Albino Junco
Romero, y que éste la haya rechazado. Más aún, se advierte la falta de intención de la
citada empresa de llegar a un acuerdo conciliatorio puesto que no asistió a la Audiencia
de Conciliación programada por la autoridad administrativa.

Por lo tanto, debo señalar que me encuentro de acuerdo con lo resuelto por la Comisión
de Protección al Consumidor que considera que la empresa de transporte TRANSMAR
EXPRESS S.A.C. ha infringido el artículo 19° y 24° del Código de Protección al
Consumidor.

17
 CAPÍTULO II

ANÁLISIS DOCTRINARIO NACIONAL

1. DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD (DNI)

Para empezar a desarrollar el presente tema, es importante establecer primero una

definición sobre el Documento Nacional de Identidad (DNI), ya que como vemos hoy en
día, este documento tiene una gran importancia para poder identificarnos y realizar
diversos trámites.

Al respecto, desde la perspectiva del autor ALVARADO, señala que el DNI es:

“De carácter personal e intransferible, constituye la única cédula de identidad

para efectos civiles, comerciales, administrativos y judiciales, debiendo ser
presentado en todos aquellos casos que sea requerido por mandato legal.”3.

Conforme a lo señala por el autor, podemos decir que el DNI es una documento personal
que no se puede transferir a ninguna persona, debido a que este documento constituye
la identidad de la persona y es presentado en: (i) aquellos casos que la ley establece,
(ii) en diversas entidades para realizar trámites civiles, penales, administrativos,
judiciales, etc.

El Documento Nacional de Identidad es otorgado a todos los peruanos nacidos dentro

del territorio nacional o fuera de él y a todos los que se encuentran nacionalizados e
inscritos en el registro respectivo.

Asimismo, el DNI sirve para: (i) inscribir el nacimiento de un niño, (ii) gozar del derecho
al sufragio, (iii) realizar cualquier acto jurídico, (iv) iniciar un proceso judicial,
administrativo, etc., (v) inscribirse en algún seguro o previsión social, etc.
Después de haber abordado la definición y utilidad que tiene el DNI, pasaremos a
explicar el expediente analizado.

El Sr. Oscar Albino Junco Romero (en adelante, “el Sr. Junco”) hizo una denuncia contra
la empresa de transporte TRANSMAR EXPRESS S.A.C. (en adelante, “la empresa

3RENIEC- Tecnología que nos identifica Tecnología que nos identifica, ALVARADO, Henry, Lima, 2010.
Recuperado de: http://www.gobiernodigital.gob.pe/capacitaciones/Programas_docu/40/Programa_292.pdf

18
Transmar”), alegando que no habría podido utilizar el servicio de transporte contratado
para realizar el viaje de Lima a Pucallpa por motivos injustificables.

La empresa Transmar señaló que conforme al Reglamento Nacional de Transporte,

establece que las empresas de transporte tienen la obligación de verificar la IDENTIDAD
de los usuarios de sus servicios; es en este sentido que la citada empresa no permitió
viajar al señor Junco debido a que no presento el respectivo Documento Nacional de
Identidad (DNI).

2. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR O USUARIO

Al respecto el inciso 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y
Defensa del Consumidor (Ley N° 29571”), establece una definición para esta figura
jurídica, el cual señala que los consumidores o usuarios son:

“Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan

como destinatarios finales productos o servicios materiales e
inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando
así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional”4.

De este artículo citado podemos darnos cuenta que el consumidor o usuario es aquel
sujeto de derecho (persona natural o jurídica) que utiliza, disfruta o adquiere un producto
o un servicio pero que necesariamente tiene que ser el destinatario final, es decir, aquel
sujeto que adquirió un producto o servicio debe de utilizar dicho bien para el disfrute
propio, familiar o grupo social, pero no para fines comerciales ni empresariales.

El consumidor o usuario es una figura jurídica que interviene en el mercado pero que
muchas veces es susceptible de vulneraciones, es en este sentido que nos encontramos
en la necesidad de protegerlo frente al proveedor quien muchas veces cuenta con mejor
y mayor información sobre el producto o servicio que ofrece en el mercado.

El autor BACA ONETO señala que se debe proteger al consumidor o usuario:

“Ya sea porque se entienda que el consumidor o usuario es un sujeto

débil, en sí o por si respecto de su contraparte, o porque se le considere

4 Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, Articulo N° IV del Título Preliminar,
promulgado el 01 de setiembre del 2010.

19
 simplemente como una parte en desventaja respecto del profesional que
conoce toda la información, (…), lo que exige una intervención más activa
del Estado reconociendo sus derechos y estableciendo mecanismos para
que puedan ser exigidos, ya sea a nivel judicial, arbitral e incluso
administrativo”5.

Tal como señala el autor, el Estado debe de intervenir regulando la relación entre el
proveedor y el consumidor, ya que en una relación de consumo es el proveedor quien
se le considera profesional debido a que cuenta con mayor ventaja y mejor información
sobre el producto o servicio que ofrece en el mercado. Es en esta razón que el
consumidor o usuario se encuentra en desventaja debido a que es un sujeto débil que
no cuenta con toda la información idónea para hacer una buena elección, encontrándose
en una asimetría de la información.

3. OBLIGACIÓN DE LOS PROVEEDORES

En una relación de consumo existe dos partes: El consumidor o usuario y el proveedor.

Este último es aquella persona natural o jurídica que fabrica, produce, almacena,
mezcla o distribuye los productos o servicios que se ofrecen en el mercado con la
finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores. Por lo mencionado, los
proveedores tienen la obligación y el deber de ofertar productos o prestar servicios
idóneos para la adquisición de los consumidores o usuarios, asimismo, tienen la
obligación de brindar una información veraz e idónea en los diferentes medios de
comunicación.

Nuestro ordenamiento jurídico prevé y regula esta relación de consumo mediante el

Código de Protección y Defensa de los Consumidores (Ley Nº 29571), el cual está a
cargo de la Institución Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI).

En tal sentido, la obligación de los consumidores está tipificado en el artículo 19º del
Código de Protección y Defensa de los Consumidores, el cual establece lo siguiente:

“El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y

servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben

5BACA, Víctor, Protección al Consumidor, Primera edición, Corporación Grafica Aliaga S.A.C., Lima, 2013,
Pág. 20.

20
 sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta
de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y
éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda”6.

Con forme a lo señalado, los proveedores no solo están obligados a ofrecer productos
o prestar servicios idóneos, sino también, están obligados a responden por la calidad de
los bienes que ofrecen en relación a autenticidad de las marcas y leyendas que están
adheridos en los productos ofrecidos y en los contratos de prestación de servicios.
Siguiendo el lineamiento de las obligaciones de los proveedores, el autor MARAVI
CONTRERAS señala que:

“1. El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la

información relevante para tomar una decisión o realizar una elección
adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios. (…) 2. Otra obligación de los proveedores es el
deber de idoneidad, Los problemas de idoneidad versan sobre la falta de
coincidencia entre lo que un consumidor espera y lo que realmente recibe,
tomando en cuenta la cantidad y calidad de la información que ha recibido,
(…) Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe
compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a
las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o
términos con los que cuenta el producto o servicio. 3. Los proveedores no
pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo,
idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole,
respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a
una relación de consumo”. 7

De lo acotado por el citado autor, el proveedor debe de cumplir con tres principales
obligaciones: (i) Información relevante: Una información idónea y veraz ayuda al
consumidor a tomar una decisión adecuada a efectos de un buen uso y consumo del
producto adquirido o el servicio prestado; (ii) Deber de idoneidad: Esta referido a la

6 Ley 29571, Código de Protección y Defensa al Consumidor. Recuperado de

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5B1
%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e
7 MARAVI CONTRERAS Alfredo, “Breves apuntes sobre el sistema de protección al consumidor en el Perú”,

En: Revista de Actualidad Mercantil N° II, Noviembre, Lima, pág. 35-38. Recuperado de:
file:///C:/Users/analistas1/Downloads/12897-51318-1-PB.pdf

21
correspondencia de lo que el consumidor espera recibir y lo que efectivamente recibe
en relación a la información y a las garantías que el proveedor brindó ya sea mediante
el contrato celebrado o los diferentes medios de comunicación; y (iii) No establecer
discriminaciones: Los proveedores no pueden hacer ninguna discriminación a los
consumidores o usuarios por su origen, raza, color, religión o de cualquier otro índole.
La no discriminación esta tutelada en el artículo 2° de la Constitución Política del Perú,
que hace referencia sobre los derechos fundamentales de la persona.

4. IDONEIDAD EN LOS SERVICIOS

Entendemos por idoneidad a la aptitud o capacidad que reúne una persona para realizar
una actividad o fin determinado. La idoneidad en los servicios corresponde a la
existencia de lo que el consumidor espera recibir y lo que realmente recibe, es decir,
hay una correspondencia entre lo que ofrece el proveedor y lo que realmente recibe el
consumidor. En otras palabras, habrá una falta de idoneidad en los servicios cuando el
proveedor defrauda las expectativas del consumidor con el servicio brindado. Asimismo,
se debe tener en claro que cuando decimos que la idoneidad implica lo que el consumir
espera recibir, no nos referimos a que el proveedor está obligado a entregar el bien o
servicio que el consumidor quiere recibir sino lo que el proveedor ofreció en el mercado.

En palabras del autor NORTHCOTE SANDOVAL, señala que:

“El deber de idoneidad corresponde a la etapa de ejecución de la relación

de consumo, ya sea en la comercialización de productos o la prestación
de servicios. Así, podemos establecer que el deber de idoneidad
constituye la obligación general de todo proveedor de cumplir con los
ofrecimientos efectuados al consumidor y con las expectativas de este,
con respecto a la calidad, uso, duración, origen, contenido y demás
características de los productos o del servicio contratado”8.

Respecto al concepto señalado por el autor, debemos mencionar que en una relación
de consumo el deber de idoneidad en los servicios corresponde al proveedor cumplir
con brindar al consumidor el servicio o producto ofrecido en el mercado. Pero debemos

8NORTHCOTE, S., “Criterios del INDECOPI sobre el deber de idoneidad”. En: Actualidad Empresarial Nº
290. Perú. 2013. Pág. 1. Recuperado de:
http://aempresarial.com/servicios/revista/290_43_MNHWGFTWZFKSFEBQJGVHBSZAIIHDDNMPATLHZ
FEYLOQQSRHCYC.pdf

22
mencionar que la obligación que tiene el proveedor se limita a entregar el servicio que
ofreció.

Por tal motivo, el proveedor debe de: (i) Brindar una información suficiente y correcta de
los productos o servicios que brinda, (ii) las publicidades que realizan en los medios de
comunicación deben contener la veracidad de los productos y servicios.

En el expediente analizado, se puede apreciar una infracción al deber de idoneidad en

el servicio, en tanto la empresa de transportes “Transmar Express S.A.C” no brindó el
servicio de transporte contratado para realizar el viaje de Lima a Pucallpa, perjudicando
al señor Oscar Albino Junco Romero (demandante).

5. SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

El servicio de atención al cliente es aquel servicio brindado por cada entidad pública o
privada con la finalidad de atender cada inquietud, reclamo o duda presentada por los
consumidores o usuarios con respecto a los productos o servicios ofrecidos en el
mercado.

Muchas veces las empresas no brindan una debida atención al cliente y es en este
sentido que los consumidores o usuarios se ven en la necesidad de iniciar un proceso
administrativo o judicial para obtener una solución al conflicto suscitado. En el
expediente analizado el señor Oscar Albino Junco Romero interpone una denuncia
contra la empresa Transmar Express S.A.C, alegando que la empresa incurrió en la falta
de atención a su reclamo, lo cual se encuentra tipificado en el artículo 24° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que no habría cumplido con dar
una respuesta al reclamo presentado.
Según GARCÍA TORRES, señala lo siguiente en relación a la falta de atención de
reclamos:

“Causa insatisfacción en cada consumidor, ya que no se está prestando

la debida atención a cada una de las quejas y reclamaciones que
emiten, en muchas de las veces estos reclamos conllevan a denuncias
que pueden perjudicar en gran manera a cada uno de los organismos o
empresas. (…) Es necesario que los organismos o empresas manejen
un adecuado proceso de reclamos y quejas con el fin de estar atentos
a las dificultades que se presentan al momento de hacer uso del

23
 servicio, las cuales al no ser solucionadas en el momento oportuno
causan la incomodidad de los usuarios”9.

En el mismo lineamiento señalado por el autor, podemos decir que la falta de atención
de los reclamos presentados por los consumidores o usuarios causa una incomodidad
y disgusto debido a que no obtiene una respuesta y solución al reclamo presentado, es
en este sentido que los usuarios interponen una denuncia ante el órgano
correspondiente a fin de obtener una solución que no fue garantizado en un primer
momento por la empresa (proveedor).

6. CONCILIACIÓN

Antes de empezar a desarrollar el tema, debemos de partir de la base del conflicto, es

decir, el momento en que surge y el ambiente en que se desarrolla la conciliación.
Cuando en una relación jurídica una de las partes incumple alguna obligación o clausula,
surge el conflicto. Es en este sentido, se establecen diversas formas de solución del
conflicto con relevancia jurídica, las cuales se detallan a continuación:

(i) Autotutela o autodefensa: Esta forma de solución del conflicto se caracteriza

porque una de las partes (el agraviado) de la relación jurídica busca solucionar
el conflicto mediante la acción directa, es decir, utilizando la fuerza para
ejercer su derecho.

(ii) Autocomposición: Ambas partes buscan de la forma más pacífica la solución

del conflicto mediante el acuerdo sin la intervención de un tercero. Como por
ejemplo: El allanamiento, desistimiento y transacción.

(iii) Heterocomposición: Esta forma de solución se caracteriza porque en la

solución del conflicto interviene un tercero imparcial (Estado) quitándoles la
capacidad de solución a las partes de una relación jurídica.

Después de haber realizado las formas de solución del conflicto, podemos decir que la
conciliación se encuentra en la tercera forma de solución, es decir, la
heterocomposición.

9GARCÍA, Analyn, “Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A.
Tarapoto año 2016”, Tesis de la Universidad Cesar Vallejo, 2017.

24
En palabras del autor DUSSÁN HERNÁNDEZ señala que:

“La conciliación (…) en materia contractual supone que la solución del

conflicto entre las partes sea ajustado a derecho, (…).Desde sus
orígenes la conciliación ha tenido como finalidad especial y primordial
servir de medio para superar situaciones de conflicto y ha sido
empleada para que las controversias puedan solucionarse
pacíficamente por las mismas personas que hacen parte de la
contienda, quienes con la ayuda de un tercero promueven convenios
para superar sus diferencias”10.

De acuerdo a lo señalado por el autor y la definición de las formas de solución del

conflicto establecido anteriormente, podemos decir que la conciliación es una forma
alternativa de solución del conflicto (heterocomposición) de dos o más personas que
constituyen una relación jurídica, ambas partes acuden a un Centro de Conciliación a
fin de superar pacíficamente situaciones de conflicto con intervención de un tercero
imparcial denominado conciliador. El conciliador es una persona capacitada, imparcial
y acredita por el Ministerio de Justicia, el cual facilitará la comunicación entre las partes
a través del dialogo, luego de haber conciliado se expide una acta de conciliación
(documento que expresa las voluntades de ambas partes).

En el expediente analizado la empresa Transmar Express S.A.C reitera su disposición

de conciliar el conflicto de interés en términos razonables para evitar mayores
inconvenientes para ambas partes, sin embargo, no quedo acreditada evidencia alguna
de dicha intensión.

7. DEBIDO PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

En un proceso administrativo el principio del debido proceso es considerado un

elemento fundamental, en la medida que permite garantizar la tramitación del proceso
respetando los derechos de los administrados y cumpliendo con todos principios
procesales y etapas del proceso tutelado en el marco legal vigente.

10DUSSÁN HERNÁNDEZ, Omar, “La Conciliación en la Jurisdicción Contenciosa Administrativa”, En:

Redalyc, julio-diciembre, 2009, Pág. 230.

25
Cabe señalar que el debido procedimiento administrativo constituye un conjunto de
derechos y garantías como el derecho a la doble instancia, el derecho a tutela
jurisdiccional efectiva, derecho a la motivación de las resoluciones, entre otros.
Al respecto, CARBAJAL afirma que el debido procedimiento es:

“En primer lugar, desde un punto de vista formal, el debido proceso

aparece como una norma de rango constitucional (…). Por ello puede
decirse que el debido proceso se extiende, a primera vista, “de arriba hacia
abajo en el esquema de la jerarquía de las normas, debiendo entonces
desarrollarse y determinarse por la ley y luego por el reglamento. En
segundo lugar debe advertirse que, en cuanto a su estructura normativa se
trata de una norma jurídica de principio, estrechamente relacionada con
otras normas de similar condición que orientan igualmente a la actividad
de la administración pública y de las cuales se desprende, a su vez, otros
subprincipios y reglas. Y en tercer lugar debe señalarse que, materia o
sustancialmente, se trata de un derecho fundamental que en sus
dimensiones objetiva y subjetiva incorpora una serie de garantías
procesales (…) que tomadas en su conjunto le dan sentido constante y
permanente, vinculado a la idea de justicia o equidad procesal”11.

Tal como afirma el autor, el debido procedimiento constituye tres modalidades que a
continuación señalamos:

(i) Formal: El debido procedimiento se encuentra dentro de la jerarquía

normativa como una norma con rango constitucional, el cual deberá ser
regulada por una ley y determinado según a lo dispuesto en el reglamento.

(ii) Estructural: Debido al rango constitucional que se atribuye al debido proceso,

se le denomina como una norma jurídica que cumple la misma función que
las demás normas, subdividiéndose en reglas y principios.

(iii) Material: El debido procedimiento es un derecho fundamental cuya finalidad

es acceder a los órganos jurisdiccionales obteniendo sentencias firmes,
motivadas y congruentes. Se incorpora una serie de garantías que vinculan
al debido procedimiento con la equidad y justicia procesal.

11CARBAJAL Bernardo. “Alcances y limitaciones del debido proceso en el procedimiento administrativo”.

En: Revista Digital de Derecho Administrativo N° 4 – Segundo Semestre. 2010. Pág. 9.

26
 8. COSTOS Y COSTAS PROCESALES

Nuestro ordenamiento jurídico diferencia a los costos y costas asignados en un proceso.

La editorial GACETA JURÍDICA establecen que:

“Sera costas procesal aquella parte de los gastos procesales,

ocasionadas en el propio proceso judicial, las cuales se permite
expresamente en la resolución judicial se condene a su reembolso a favor
de una de las partes procesales, previa cuantificación (…).
(…) los costos son una especie de ese género, específicamente lo
relacionado al gasto reembolsable de los honorarios del abogado
defensor de la parte vencedora, gasto ocasionado para poder ver sus
intereses representados válidamente en el transcurso del proceso
judicial”12.

De acuerdo a lo establecido por la editorial, podemos decir que las costas procesales
son aquellos gastos judiciales realizados en el proceso como las cedulas, tasas
judiciales, entre otros. Estas costas procesales se determinan como el reembolso a favor
de una de las partes del proceso expresamente señalado en las resoluciones judiciales.
Mientras que las costas procesales son determinados de conformidad con los gastos
del proceso, los costos procesales son determinados de conformidad a los honorarios
del abogado de la parte vencedora, lo cual se establece en las resoluciones judiciales
solicitando el reembolso a favor de una de las partes procesales, el cual será
cuantificado a través de los recibos por honorario emitidos por el abogado defensor de
la parte vencedora.

12GACETA JURIDICA, Código Procesal Civil comentado por los mejores especialistas, Tomo III, Gaceta
Jurídica S.A., Lima, 2016, Pág.432 – 433.

27
 9. MEDIDAS CORRECTIVAS

Las medidas correctivas están tipificadas en los artículos 115° y 116° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor , el cual establece dos clases de medida
correctiva:

(i) Medidas correctivas reparadoras: mediante esta medida se busca reparar las
consecuencias patrimoniales que ocasionaron los proveedores a los
consumidores ya sea de manera directa o inmediata.
(ii) Medidas correctivas complementarias: esta medida correctiva busca restituir
las consecuencias de la conducta infractora o evitar que esta conducta se
realice o pueda realizarse en el futuro.

Durand Carrión ha señalado lo siguiente, en relación al tema que estamos tratando:

“El Código establece que las medidas correctivas reparadoras como

mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta
infractora y no tiene naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio
de la indemnización de los daños y perjuicios que el consumidor, quizá
por ello y por su nomenclatura algunos civilistas están en desacuerdo con
el que Indecopi ordene medidas correctivas, porque ellos razonan el tema
del consumidor desde la perspectiva y la lógica del Derecho Civil y no se
adentra a analizar el tema desde la perspectiva de la contratación de
consumo y desde la perspectiva del mercado creciente (…)”13.

Como se puede observar, el autor establece las medidas correctivas reparadoras

señalando que estas medidas están dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
que ocasionaron los proveedores, pero el autor añade que esta medida correctiva no
tiene la naturaleza indemnizatoria y que muchas veces las personas no están de
acuerdo que INDECOPI ordene estas medidas correctivas. No obstante, debemos de
tener en claro que la indemnización es muy diferente a las medidas correctivas que
ordena INDECOPI.

13DURAND CARRION Julio. “El Código de Protección y Defensa del Consumidor, retos y desafíos para la
promoción de una cultura de consumo responsable en el Perú”. En: Revista de Actualidad Mercantil N° 4.
Lima. 2016. Pp. 108.

28
 10. RECURSO DE REVISIÓN

El recurso de revisión es un recurso extraordinario que se desarrolla en la vía

administrativa; es interpuesto por la parte que sufrió un agravio a causa de la resolución
expedida por la primera instancia administrativa, es en este sentido que este recurso
extraordinario da lugar a una revisión o a un nuevo examen de la resolución dentro de
la misma vía administrativa.

El autor ACARO afirma que:

“Recurso de Revisión (…) es el recurso por antonomasia, puesto que

mediante el mismo se procura rever una sentencia condenatoria ya
pasada en autoridad de cosa juzgada, cualquiera sea el tiempo
transcurrido, aun cuando ya se hubiese ejecutado o el condenado
hubiese fallecido. Es el recurso que se da en casos extraordinarios y
especialmente determinados por las leyes, para corregir un error judicial
y reparar una injusticia notoria. (…) El Recurso de Revisión, es un recurso
extraordinario, (…); que puede ser interpuesto en cualquier tiempo,
después de ejecutoriada la sentencia condenatoria y que tiene por objeto
rever una sentencia firme en los casos expresamente contemplados en
la ley”14.

En concordancia con lo anterior, podemos decir que el recurso de revisión solo se puede
interponer después de haberse ejecutoriado la resolución; solo se admitirá el recurso de
revisión para determinados casos e interpuestos dentro del tiempo señalado por la ley,
mediante este recurso extraordinario se busca que el órgano administrativo revise
nuevamente la resolución que tiene la calidad de autoridad de cosa juzgada.

En el expediente analizado del proceso administrativo, la empresa Transmar Express

S.A.C. representada por su Gerente Yonel Dennis Vítor Ingunza, interpone un Recurso
de Revisión a efectos de que sea materia de revisión por el Superior Jerárquico
correspondiente.

14ACARO, César M., “El Recurso de Revisión y la Acción Extraordinaria de Protección como medios de
impugnación a las Sentencias Ejecutoriadas que adolecen de Error Jurídico en la Legislación Ecuatoriana”,
Tesis de la Universidad Central del Ecuador, 2014.

29
 CAPITULO III

ANÁLISIS JURISPRUDENCIAL

1. La garantía implícita y lo que debe probar el consumidor o la autoridad

administrativa para acreditar la infracción administrativa
“En ese sentido, en la medida que todo proveedor ofrece una garantía implícita
respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en
función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la
infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe
probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar
que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad”15.
Resolución Final Nº 0001-2018/PS0 del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor, recaído en el
Expediente Nº 701-2017/PS0 Piura, 03 de enero de 2018.

2. La facultad que tiene INDECOPI para sancionar

“(…), la competencia de INDECOPI para sancionar las vulneraciones a los
derechos de los consumidores en las relaciones de consumo, no es absoluta
toda vez que se contempla la posibilidad de que la misma le sea negada por ley,
por existir otro organismo del Estado encargado de cumplir con esa finalidad en
un sector específico del mercado”16.
Resolución Final N° 885-2015/CC2 de la Comisión de Protección al
Consumidor N° 2 Sede Central, recaído en el Expediente N° 977-2014/CC2
Lima, 10 de junio de 2015.

3. La finalidad de las normas de protección y defensa de los consumidores

“En tal orden de ideas, el Código ha establecido las normas de protección y
defensa de los consumidores con la finalidad de que los mismos accedan a
productos y servicios idóneos, garantizando mecanismos efectivos para su

15 Resolución Final Nº 0001-2018/PS0 del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de

Protección al Consumidor, recaído en el Expediente Nº 701-2017/PS0 Piura, 03 de enero de 2018.
Recuperado de: file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201801171042462217%20(3).pdf (Visitado el
05/07/18)
16 Resolución Final N°885-2015/CC2 de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 Sede Central,

recaído en el Expediente N°977-2014/CC2 Lima, 10 de junio de 2015. Recuperado de:

file:///C:/Users/HP8000Elite/Downloads/885-2015-CC2.pdf (Visitado el 05/07/18)

30
 protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas o prácticas que afecten sus legítimos intereses”17.
Resolución Final Nº 0002-2018/INDECOPI-TAC de la Comisión Oficina
Regional INDECOPI, recaído en el Expediente ORPS N. º 0173-2017/PS0-
INDECOP y en el Expediente en Comisión N.° 0073-2017-AP/CPC-INDECOPI
Tacna, 11 de enero de 2018.

4. La obligación de las entidades financieras

“(…) las entidades financieras se encuentran obligadas a brindar sus servicios a
cualquier persona y no pueden limitar el acceso a éstos o, una vez entablada la
relación de consumo, pretender concluirla unilateralmente, salvo que medie una
causa que sustente dicha decisión, tal como el incumplimiento de las
obligaciones contraídas, la insolvencia económica del cliente, entre otros; mas
no la sola voluntad de la entidad financiera”18.
Resolución N° 4776-2016/SPC-INDECOPI de la Sala Especializada en
Protección al Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y de
la Propiedad Intelectual recaído en el Expediente N° 0138-2015/ILN-CPC
Lima, 12 de diciembre de 2016.

5. La responsabilidad administrativa del proveedor y que es lo que debe

acreditar para ser exonerado de esa responsabilidad
“En ese contexto, el artículo 104º del Código señala que el proveedor es
administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre un
producto o servicio determinado y sólo será exonerado de esta responsabilidad
si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible
que configure una desvinculación del nexo causal por caso fortuito o fuerza
mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado”19.

17 Resolución Final Nº 0002-2018/INDECOPI-TAC de la Comisión Oficina Regional INDECOPI, recaído en

el Expediente ORPS N. º 0173-2017/PS0-INDECOP y en el Expediente en Comisión N.° 0073-2017-
AP/CPC-INDECOPI Tacna, 11 de enero de 2018. Recuperado de:
file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201803161432309310%20(1).pdf (Visitado el 05/07/18)
18 Resolución Final N°4776-2016/SPC-INDECOPI de la Sala Especializada en Protección al Consumidor

del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, recaído en el Expediente N°0138-

2015/ILN-CPC Lima, 12 de diciembre de 2016. Recuperado de:
file:///C:/Users/HP8000Elite/Downloads/doc_201702231148548428.pdf (Visitado el 05/07/18)
19 Resolución Final N° 003-2018/INDECOPI de la Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI de Junín,

recaída en el Expediente Nº 155-2017/CPC Huancayo, 12 de enero de 2018. Recuperado de:

file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201806271643123360.pdf (Visitado el 05/07/18)

31
 Resolución Final N° 003-2018/INDECOPI de la Comisión de la Oficina
Regional del INDECOPI de Junín, recaída en el Expediente Nº 155-2017/CPC
Huancayo, 12 de enero de 2018.

6. Las funciones de la Comisión de Protección al Consumidor tipificadas en

la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI
“En el artículo 27 de la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI,
aprobada por Decreto Legislativo 1033 (D. Leg. 1033), se establece que la
Comisión de Protección al Consumidor tiene como función velar por el
cumplimiento del Código, y de las leyes que, en general, protegen a los
consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios, y de la
discriminación en el consumo. (…)
En efecto, de acuerdo con el artículo 20 del Código, el INDECOPI tiene
competencia para verificar si un servicio se brindó conforme a los parámetros
del deber de idoneidad en correlato con las garantías que todo proveedor ofrece
en el mercado y a las que está obligado: explicita, implícita y legalmente. Esta
última, se presenta cuando por mandando de una ley o regulaciones vigente, la
comercialización de un producto o servicios no puede contratarse sin cumplir con
dicha disposición legal”20.
Resolución Final Nº 207-2016/CC3 de la Comisión de Protección al
Consumidor N° 3 Sede Central, recaído en el Expediente N. º 018-2016/CC3
Lima, 09 de diciembre de 2016.

7. Lo que implica una prestación de servicio idóneo

“Ahora bien, de manera previa debemos indicar que, la prestación de un servicio
idóneo implica un nivel de seguridad razonable que los proveedores deben
garantizar para que se dé un adecuado cumplimiento de las prestaciones
asumidas. En ese sentido, las instituciones financieras deben encontrarse en
capacidad de responder a los cuestionamientos que puedan eventualmente
formular los consumidores respecto del correcto procesamiento de las
operaciones efectuadas, y demostrar técnicamente las razones sobre las cuales
se sustenta la validez de las operaciones cuestionadas”21.

20 Resolución Final Nº 207-2016/CC3 de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 Sede Central,

recaído en el Expediente N. º 018-2016/CC3 Lima, 09 de diciembre de 2016. Recuperado de:
file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201703311040528814.pdf (Visitado el 05/07/18).
21 Resolución Nº 003-2018/INDECOPI-PIU de la Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI de Piura,

recaída en el Expediente N° 518-2017/PS0-INDECOPI-PIU Piura, 9 de enero de 2018. Recuperado de:

file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201801181238233627%20(2).pdf (Visitado el 05/07/18)

32
 Resolución Nº 003-2018/INDECOPI-PIU de la Comisión de la Oficina
Regional del INDECOPI de Piura, recaída en el Expediente N° 518-
2017/PS0-INDECOPI-PIU Piura, 9 de enero de 2018.

8. La obligación del prestador de servicios

“(…) al respecto, cabe precisar al citado proveedor que el numeral 23.1 del
artículo 23 del Código establece que El prestador de servicios de reparación está
obligado a brindar el servicio diligentemente (…). El prestador de servicios de
reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto
cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en
el producto, así como de su estado al momento de su devolución al consumidor.
El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o
comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del
servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor”22.
Resolución final N. º 0003-2018/INDECOPI-TAC de la Comisión Oficina
Regional INDECOPI – Tacna, recaída en el Expediente ORPS N. º 0127-
2017/PS0 y en el Expediente en Comisión N.° 0068-2017-AP/CPC Tacna, 11
de enero de 2018.

9. Lo que se entiende por idoneidad y la responsabilidad de los proveedores

tipificados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
“El artículo 18º del Código establece que por idoneidad se debe entender a la
correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo efectivamente recibe,
en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida,
las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores; atendiendo a
las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia
naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado. Asimismo, artículo 19º del Código
establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los
productos y servicios que ofrecen en el mercado”23.

22 Resolución final N. º 0003-2018/INDECOPI-TAC de la Comisión Oficina Regional INDECOPI – Tacna,

recaída en el Expediente ORPS N. º 0127-2017/PS0 y en el Expediente en Comisión N.° 0068-2017-
AP/CPC Tacna, 11 de enero de 2018. Recuperado de:
file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201803161435171781%20(1).pdf (Visitado el 05/07/18)
23 Resolución Final N° 005-2013/CC1 de la Comisión de Protección al Consumidor, recaído en el Expediente

N° 669-2011/PS2 (Expediente N° 1041-2012/CPC-APELACION) Lima, 13 de febrero de 2013. Recuperado

de: file:///C:/Users/analistas1/Downloads/20140605010646162977.pdf (Visitado el 05/07/18)

33
 Resolución Final N° 005-2013/CC1 de la Comisión de Protección al
Consumidor, recaído en el Expediente N° 669-2011/PS2 (Expediente N°
1041-2012/CPC-APELACION) Lima, 13 de febrero de 2013.

10. Lo que se debe tener en cuenta al momento de analizar la idoneidad del

producto o servicio y lo que considera el Órgano de Procedimientos
Sumarísimos (OPS)
“Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la
información brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la
idoneidad del producto o servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este
último y la información brindada. En ese contexto, el OPS considera que la
atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe
analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba, la misma que
establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en éste caso de la
siguiente manera: 1) Acreditación del defecto: corresponde al consumidor (…) 2)
Imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor
acreditar que el mismo no le es imputable”24.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0004-2018/PS0 del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina
Regional del INDECOPI de Lambayeque, recaído en el Expediente Nº 0851-
2017/PS0 Chiclayo, 3 de enero de 2018.

11. El derecho de los consumidores tipificados en el artículo 1 del Código

“En el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código se establece que los
consumidores tienen derecho a la protección de sus intereses económicos y en
particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos,
cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre
los productos o servicios”25.
Resolución Final N. º 005-2018/CC3 de la Comisión de Protección al
Consumidor N. º 3 Sede Central, recaído en el Expediente N.º 159-2017/CC3
Lima, 23 de enero de 2018.

24 RESOLUCIÓN FINAL Nº 0004-2018/PS0 del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de

Protección al Consumidor de la Oficina Regional del INDECOPI de Lambayeque, recaído en el Expediente
Nº 0851-2017/PS0 Chiclayo, 3 de enero de 2018. Recuperado de:
file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201806111515502487.pdf (visitado el 05/07/18).
25 Resolución Final N. º 005-2018/CC3 de la Comisión de Protección al Consumidor N. º 3 Sede Central,

recaído en el Expediente N.º 159-2017/CC3 Lima, 23 de enero de 2018. Recuperado de:

file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201802061804523515.pdf (visitado el 05/07/18).

34
 12. La defensa de los consumidores tutelados en la Constitución Política del
Perú
“El artículo 65º de la Constitución Política del Perú, consagra la defensa por el
Estado Peruano de los intereses de los consumidores, mandato que es recogido
en el literal c) del artículo 1º del Código, el cual reconoce el derecho de los
consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la
protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica
similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los
productos o servicios que son ofrecidos en el mercado”26.
Resolución Final Nº 02232015/CC1 de la Comisión de Protección al
Consumidor Nº 1 Sede Central, recaído en el Expediente N° 133-2013/CC1
Lima, 4 de febrero de 2015.

13. Las infracciones de los proveedores tipificados en la Ley 271813

“En materia de transporte terrestre de pasajeros, la competencia del INDECOPI
para conocer las presuntas infracciones por parte de los proveedores a las
normas de protección al consumidor, se encuentra recogida en el artículo 20 de
la Ley 271813, Ley General de Transportes y Tránsito Terrestre, que establece
que deberá velar por la idoneidad de los servicios de transporte terrestre y por la
transparencia de la información que se brinden a los consumidores. Ello, sin
perjuicio de la potestad de la autoridad de transporte para desarrollar acciones
de fiscalización y sanción”27.
Resolución Nº 0008-2018/INDECOPI-CAJ de la Comisión de la Oficina
Regional de INDECOPI de Cajamarca, recaído en el Expediente N° 0061-
2017/INDECOPI-CAJ Cajamarca, 23 de enero de 2018.

14. La garantía legal y lo que deben brindar las empresas de transporte de

pasajeros
“En la misma línea el artículo 24 del Código establece como una garantía legal
a favor de los consumidores la posibilidad de presentar reclamos y obtener
respuesta en un plazo determinado, sin condicionar el mismo al pago del servicio
o producto (…) Por su parte, el numeral 79.3 del artículo 79 del Decreto Supremo
017-2009-MTC, establece que las empresas que brindan el servicio de

26 Resolución Final Nº 02232015/CC1 de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 Sede Central,

recaído en el Expediente N° 133-2013/CC1 Lima, 4 de febrero de 2015 (visitado el 05/07/2018).
27Resolución Nº 0008-2018/INDECOPI-CAJ de la Comisión de la Oficina Regional de INDECOPI de

Cajamarca, recaído en el Expediente N° 0061-2017/INDECOPI-CAJ Cajamarca, 23 de enero de 2018.

Recuperado de: file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201804151556008932.pdf (visitado el 05/07/18).

35
 transporte de pasajeros, mercancías, deben establecer las condiciones del
servicio pactado con el usuario, las cláusulas generales de contratación que
regirán en el contrato de transporte, los seguros que cubren a los usuarios y sus
bienes, así como, las normas contenidas entre los artículos 1392 al 1397 del
Código Civil, las cuales deben constar en el mismo”28.
RESOLUCIÓN Nº 0009-2018/INDECOPI-CAJ de la Comisión de la Oficina
Regional del INDECOPI de Cajamarca, recaído en el Expediente 00062-
2017/INDECOPI-CAJ Cajamarca, 23 de enero de 2018.

15. Lo que espera un consumidor al contratar un servicio de transporte

terrestre de pasajeros
Sobre el particular, la Comisión considera que un consumidor que contrata el
servicio de transporte terrestre de pasajeros, esperaría que la empresa cumpla
con el citado servicio (…); asumiendo que este cuenta con las medidas
necesarias para resguardar el mismo y evitar que sea objeto de pérdida o robo
por intervención de terceras personas”29.
Resolución Final N° 4765-2012/CPC de la Comisión de Protección al
Consumidor N° 1 Sede Central, recaído en el Expediente N° 1819-2012/CPC
Lima, 27 de diciembre de 2012.

16. Quienes son considerados proveedores

“El numeral 2 del artículo IV del Código, considera como proveedores a aquellas
personas naturales o jurídicas, que de manera habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza; agrega que
de forma meramente enunciativa tienen esta condición: distribuidores o
comerciantes, productores o fabricantes, importadores y prestadores de
servicios.
Cabe precisar que, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en
adelante, la Sala) ha señalado que las cooperativas no se encuentran excluidas
de la categoría de proveedores contemplada por el Código”30.

28 RESOLUCIÓN Nº 0009-2018/INDECOPI-CAJ de la Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI de

Cajamarca, recaído en el Expediente 00062-2017/INDECOPI-CAJ Cajamarca, 23 de enero de 2018.
Recuperado de: file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201804151556017426.pdf (Visitado el 05/07/18)
29 Resolución Final N° 4765-2012/CPC de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 Sede Central,

recaído en el Expediente N° 1819-2012/CPC Lima, 27 de diciembre de 2012. Recuperado de:

file:///C:/Users/HP8000Elite/Downloads/20130201120235135660.pdf (Visitado el 05/07/18)
30 Resolución Final 0010-2018/PS0-INDECOPI-CAJ del Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos Oficina Regional del INDECOPI de Cajamarca, recaído en el Expediente 0241-2017/PS0-

36
 Resolución Final 0010-2018/PS0-INDECOPI-CAJ del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos Oficina Regional del INDECOPI de
Cajamarca, recaído en el Expediente 0241-2017/PS0-INDECOPI-CAJ
Cajamarca, 16 de enero de 2018.

17. Medidas de seguridad en la prestación de servicio de transporte

En cuanto se refiere a las medidas de seguridad preventivas en la prestación del
servicio de transporte interprovincial de pasajeros, algunas se consideran
imprescindibles y están adecuadamente tipificadas en la legislación, tanto que
su omisión se sanciona con independencia de que el incumplimiento dé lugar a
un accidente o no”31.
Resolución N° 0095-2010/SC2-INDECOPI de la Sala de Defensa de la
Competencia N° 2 del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual, recaído en el Expediente N° 101-2008/CPC-
INDECOPI-PUN Puno, 18 de enero de 2010.

18. Defecto en el servicio de transporte debido a una causa externa exime de

responsabilidad a la empresa
“En la medida que los incumplimientos de los itinerarios de viaje establecidos por
las empresas de transporte no satisfacen las expectativas generadas en los
consumidores, configuran un servicio falto de idoneidad que debe ser
sancionado, salvo que se acredite que el defecto en el servicio se debió a una
causa externa a la empresa que la exima de responsabilidad”32.
Resolución N° 0130-2010/SC2-INDECOPI de la Sala de Defensa de la
Competencia N° 2 del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual, recaído en el Expediente N° 038-2009/CPC-
INDECOPI-PUN Puno, 21 de enero de 2010.

19. Falta de idoneidad

INDECOPI-CAJ Cajamarca, 16 de enero de 2018. Recuperado de:

file:///C:/Users/user/Downloads/doc_201804160909443889.pdf (Visitado el 05/07/18)
31 Resolución N° 0095-2010/SC2-INDECOPI de la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 del Tribunal de

Defensa de la Competencia N° 2 del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad intelectual,

recaído en el Expediente N° 101-2008/CPC-INDECOPI-PUN Puno, 18 de enero de 2010. Recuperado de:
file:///C:/Users/HP8000Elite/Downloads/2010021112021773053.pdf (Visitado el 05/07/18)
32 Resolución N° 0130-2010/SC2-INDECOPI de la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 del Tribunal de

Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, recaído en el Expediente N° 038-2009/CPC-

INDECOPI-PUN Puno, 21 de enero de 2010. Recuperado de:
file:///C:/Users/HP8000Elite/Downloads/2010022510022774478.pdf (Visitado el 05/07/18)

37
 Por ello, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista
coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que éste recibe; ello,
tomando en consideración la información previa que haya recibido del proveedor
y lo que un “consumidor razonable” esperaría en la adquisición de un
determinado bien o el desarrollo de un servicio específico. Asimismo, se deben
considerar las circunstancias que rodean la adquisición del servicio o el
desarrollo del mismo; ello, en la medida que dependiendo de estos factores, se
puede generar expectativas distintas en un “consumidor razonable”33.
Resolución Final N° 0009-2009/CPC de la Comisión de Protección al
Consumidor, recaído en el Expediente N° 1683-2008/CPC Lima, 05 de enero
de 2009.

20. Consideran al Banco como un experto profesional y conceder un crédito

hipotecario no constituye una actividad ajena al proveedor
“Esta Comisión coincide con la Sala en manifestar que al ser el Banco un experto
profesional que realiza habitualmente operaciones financieras debe adoptar
mecanismos adicionales adecuados y suficientes que le permitan prestar un
servicio idóneo al consumidor. El conceder un crédito hipotecario no constituye
una actividad ajena a la desarrollada por dicho proveedor, por lo que antes de
firmar un contrato determinado debe cerciorarse que el cliente cumple con todos
los requisitos y por ende procede la prestación del servicio, ello como parte de
una conducta diligente”34.
Resolución Final N° 0071-2010/CPC de la Comisión de Protección al
Consumidor, recaído en el Expediente N° 1883-2009/CPC Lima, 25 de enero
de 2010.

33 Resolución Final N° 0009-2009/CPC de la Comisión de Protección al Consumidor, recaído en el

Expediente N° 1683-2008/CPC Lima, 05 de enero de 2009.Recuperado de:
file:///C:/Users/HP8000Elite/Downloads/9-2009.pdf (Visitado el 05/07/18)
34 Resolución Final N° 0071-2010/CPC de la Comisión de Protección al Consumidor, recaído en el

Expediente N° 1883-2009/CPC Lima, 25 de enero de 2010. Recuperado de:

file:///C:/Users/analistas1/Downloads/2010060408063878682.pdf (Visitado el 05/07/18)

38
 CONCLUSIONES

Sobre el particular, luego de lo expuesto en el cuerpo del presente Trabajo de

Sustentación, considero pertinente traer a acotación un tema trasversal y muy
importante para ambas partes en el transcurso de todas las etapas, la cual es, la
importancia de preservar/custodiar/mantener medios probatorios que acrediten o vayan
a servir para acreditar, diferentes acciones cuando se contrata o brinda un servicio. Al
respecto, ello se hizo evidente en el análisis que hizo la vicepresidenta sobre los puntos
-14 al 18- de la Resolución Revisora, toda vez que, Transmar no habría sustentado, en
efecto, que el señor Junco no contaba en dicho momento con su DNI original

La denunciada alega que no se le permitió el ingreso del bus al señor Junco, porque
conforme a las disposiciones del Reglamento de Nacional de Transporte, fiscalizado por
la SUTRAN, se señala, entre otros, la obligación de portar el DNI. Asimismo, en el boleto
ya habría estado impreso el sello “SIN DNI FÍSICO NO VIAJA”. Por ese lado, se entiende
perfectamente la intención de Transmar, sin embargo, no contó que también se
necesitaba acreditar en sus descargos, que el señor no poseía el DNI. Por lo tanto, no
se acreditó su falta de responsabilidad respecto al hecho denunciado ni que el motivo
de la falta de prestación del servicio de transporte se haya debido a un hecho que le sea
imputable al denunciante.

Mi idea con lo antes expuesto es pues, manifestar que la denunciada debió conservar y
presentar como medio probatorio algún registro haya acreditado la solicitud del DNI por
parte de su personal y la negatoria del señor Junco de mostrarlo o traer a acotación que
quedó constancia de una filmación en la que se aprecia que el señor no contaba con su
documento original al momento del embarque. (filmación que debería haber quedado
constatada por directiva de SUTRAN).

Siguiendo con la línea de lo antes expuesto, se aprecia como el INDECOPI no actúa de

forma tácita ni tampoco deja espacio a interpretaciones, el concepto de que el señor
Junco no contaba con su DNI debe de ser comprobado. Quizás pueda interpretarse que
el denunciante no contaba con el mismo y que, por tal motivo, no lo dejaron ingresar al
bus. Sin embargo, dicha inacción o puesto de otro modo, esa falta de diligencia por parte
del denunciante debió documentarse para que así exista la acreditación de la fractura
del nexo causal.

39
Por otro lado, al momento en que la denunciante interpone su Recurso de Revisión, el
cual es un medio impugnatorio de naturaleza excepcional que procede contra los
pronunciamientos de la Comisión que incurran en errores de puro derecho, esta esperó
que se reevalúen los hechos materia del procedimiento y se realice una valoración de
nuevos medios probatorios. Transmar no se pronunció como en la medida que la no
alegó la existencia de errores de derecho contenidos en el acto administrativo
mencionado. Considero importante tener claro que, al no estar de acuerdo sobre los
pronunciamientos de segunda instancia, siempre se tiene disponible acudir al Poder
Judicial.

Al respecto, podría interpretarse que el abogado de la denunciada no tenía conocimiento

respecto a cuáles eran los requisitos de admisibilidad del recurso en cuestión o cual era
su finalidad. En ese sentido, somos de la idea que tener dichos conceptos claros, así
como tener como opción la vía judicial, dependiendo de lo que se quiera alegar,
generará mayor posibilidad de éxito sobre nuestras pretensiones.

40
 BIBLIOGRAFIA

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42