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    Unidad La comunicaci6n en la empresa En esta unidad aprenderemos a: « Establecer los canales de comunicacion interna entre los distintos departamentos de la empresa, ast como entre el personal y los departamentos. « Caracterizar las habilidades de comuni- cacion efectiva en los diferentes roles laborales. comunicacién es canales para transmitir en las empresas, tas ala comuiicacién. - . para mejorar la comuni- al y no verbal. 8 Lacomunteactin ona anerosa (Eee Informacion. Es el envio de un mensaje a un receptor, La direc- cian del mensaje se da en un solo sentido, @ 1. La comunicacién en la empresa La comunicacién es un elemento fundamental en las relaciones humanas. Desde los origenes del ser humano, las personas se han comunicado mediante gestos, palabras, signos, etc.,. para intercambiar informacion y relacionarse Las empresas, que estén formadas por personas que se relacionan entre si, también necesi- tan sistemas de comunicacién ¢ informacion, ya que de ello puede depender el éxito de la organizacién. La comunicacién en la empresa puede estudiarse desde dos puntos de vista: + Comunicactén externa: entre la empresa y su entorno, ‘+ Comunicacién interna: entre las personas que conforman la empresa. En esta unidad nos vamos a referir a la comunicacién interna, no sin antes abordar aspectos generales de la comunicacién, ya que su comprensién puede ayudar a mejorar las relaciones hhumanas en la empresa. ® 1.1. Funciones de la comunicacién en la empresa La comunicacién en las empresas tiene cuatro funciones principales: Fig. 3.1. Funciones que cumple la informacion en las empresas. Yl ® 2. Elementos del proceso de comunicacion Fig, 2.2. El proceso comunicativo, 1. Emisor o fuente. Es la persona oncargada de Lanzar el mensaje. No siempre coinciden la fuente y el emisor; por ejemplo, en la empresa, la fuente puede serel Comité de Direccién y eLemisorel director de Recursos Humanos, a quien han encargado transmitir la informacién. 2, El mensaje. Es lo que se desea transmitir: ideas, érdenes, pensamientos, sentimientos, datos, hechos, ete. EL mensaje tiene que estar codificado de forma que el receptor lo pueda entender. Si el mensaje tiene un cédigo complicado (por ejemplo: jarga o lenguaje muy técnico), el receptar puede tener dificultades para comprendeto. 3. ELcanal. Es ol medio a través del cual se difunde el mensaje (cartas, reuniones, revistas, circulares, intranet, correo elactrénica, etc). El emisor seleccionaré al canal 0 canales mas apropiados para canseguir los abjetivos deseados. Dapendiendo de la finalidad y de los destinatarios del mensaje se usara uno o varios canales (Tabla 3.1). 4. EL ciigo, Es el conjunto de signs, simbolos yregas conocias poral emisory el re- eptr- #1 codigo mas utlizad es el lenguae (orl oescris), pero también existen otros otiges, como lengua de signos a bale los nameros las sehals (com las de tref- 2, olas maritimes, que emplean destellos liminosos, banderas y sonidos). Los mensejes tenbidn se emiten mediante ln cominieacin no verbal gosta, mids, posture detox | S20 Yat Acting de pene brazosy piers, et. dctualcad ‘relacionadas con los 5. Elreceptor £5 el destinatario det mensaje. Puede dase el caso que distintos receptores | conenios de unde, intappeten un ise fasaje forma rent, dependienda desu conociniana dal cig de a claridad del mensaje, del mecio utilzado, ete 6. ELeantexto, Esa situacitn en la que se emite el mensaje. El contexto puede hacer que el propio mensaje tenga un significado distnt. Es muy distinta la Fase este evibn ro fun one Tanah cuando e ica en un tends d jguatas ue sla dice un plot en pleno wid, 2. Retroatimentactén (feedback). Es la respuesta del receptor al emicor. La retroalimen- taelenes fundamental anal praeso fe comurieacion, pues indica la recepein 9 Ls Wz ‘ comprensién, 0 no, del mensaje , peony auc (oa ext) ara Temion poss sor un ergot St no existe retroalimentacién no existe comunteactén, ya que solo se ha producido aivatbale me In transmisiGn da la informaci6n. Las manifastacionas dal feedback pueden ser vesbales a novetbales (gestos, movimientos de las manos, os brazos, la cabeza, sonvsas ete) que indican sil mensaje ha sido mcltiday con gud grade de acaptacién ocompreniin, Enel Centro de Ensefianza On Line (CEO) encontrarés un documento * Codificacién. Consiste en te utitizaclénde_un_ c6digo Lin- + Descodificacién. & la inter pretacién que realiza el desti- natario del mensaje de acuerdo 8. ELruido. Es cualquier elemento que pueda alterar, distorsionar o perturbar la comunica- con sus c6digos. cin. Se manifiesta mediante barreras fisicas, psicol6gicas, semanticas, etc. c Ene ee + Cartas (coreo interno oa domicii). Se utilizan para comunicar temas especiales o muy importantes; por ejemplo: despidos, fltasleveso graves. Las cartas deben ser breves,transmitir una Gnica informacion, han de estar redactadas con claridad, con un lenguaje cuidado y deben estar firma- das pore responsable. + Correo electrénico. Es un medio de comunicacién muy rapido, cuyo feedback también puede ser répido.Presenta el inconveniente de que no todos {os trabajadores tienen correo electronica o que en algunos casos, y por la saturacion, no leen el mensaje ‘Intranet. E+ un medio muy rapido e instantaneo y muy habitual pare enviar y recibir mensajes on fine entre Las trabajadores de una misma empresa. + Girculares interiores,notas informativas,avisos. Se trata de comunicaciones menos oficiales que la carta. Se utilizan cuando hay que comunicar ‘nstrucciones, cuyo contenido es idéntico, a muchos trabajadores.Difunden comunicaciones descendents del jefe @ los subordinados, mediante el correo interne, el tablén de anuncios 0 el correo electénico. ‘= Memorando, Es una comunicacin breve que se utiliza para transit documentos einformes.. formacion entre departamentos de la misma empresa y suele acompasar 3 + Boletines, periédicos internos. Algunas empresas editanporlodics yrevistas par noifcar al personal informaciones econdmlcas, sindicaes, cultural, sociales, actividades de los clubos depotivos y asociaciones culturales de las omprosas,acontecimientos, etc. Se trata de un tipo de comunicacion propia de las medianasy orandes empresas que sirve para difundir informacion de tipo general, crear un buen clima de trabajo y ‘ransmtr a cultura de a empresa. + Radio de circuito cerrado, Se puede emitir musica funciona, mensejes sociales y de actulidad, o mensajes de cardcter Laboral o empreseriel. eee neice keane ' Buzén de quejes, sugerenciae y agradecimientos. Fecibe sugerenclas para mejorar as empresas oqusjas de os trabajadores, Sve alas empresas para detacar conflicts yaspectos que no funcionan bien. Para que resuteefectvo, la empresa ha de estudiar as propuestas y dares respuesta + Video conferencia, Se usa para realizar comunicaciones entre per 1yla economia, nas que se encuentran en lugares distantes. Tene la venta de la inmesiatez «+ Linea telefénica abierta. Se trata de una linea telefonica donde todos pueden llamar y dejar preguntas, sugerencas, mores, etc. Es obligatorio que se identifique el comunicante. Los mensajes han de er revisadosy contestados. + Sistema de iniciativas. Todos los trabajadores dela empresa tienen la posiildad de sugerir sus ideas por escrito, En este sistema se suele pre imar de forma proporcional las aportaciones que se hayen realizado. + Reuniones. En ells se transmite informacion de interés general para pode tomar decisiones,o llegar 2 un acuerdo coman pare benefcio de la sorganizacion, Tabla 32. Algunos de los principales canales de comunicacién en la empresa 41. Indica en la siguiente situacién todos los elementos po- __* Se recuerda a todos los empleados que el dia uno de sibles (emisor, receptor, mensaje, cédigo, contexto, tui agosto comienza la jornada continua. do, etc.) del proceso de comunicacién: ‘+ Se convoca a los mandos intermedios de la empresa a Un administrativo del Departamento de Recursos Humanos sina: peuniétiforwatiia con el iverton recibe el encargo de comunicar mediante un corteo elec- . . {rnico, aun candidato preseleccionado, el dia yla fecha * Publicacién del calendario de los partidos que celebraré della edtevists de colacrigie el equipo de baloncesto de la empresa 2s Indica qué canal utlizarfas para transmitiryfaciitar la * Comunicacién de becas de estudio para los hijos de los < trabajadores. comunicacién en las siguientes situaciones: * Varios ditectivos que se encuentran en ciudades dife- _* Coordinar las tareas de la direccién con los mandos rentes necesitan ponerse de acuerdo y tomar una deci- iatetielioss sin de forma urgente. + Estudiar cémo es el clima laboral y detectar malestar # El director de Recursos Humanos comunica a un entre os trabajadores. empleado que, debido asus reiteradas faltas de puntua- lidad, puede ser sancionado. ®@ 3. Barreras y obstaculos para la comunicacion En muchas ocasiones la comunicacién puede no ser muy efectiva, debido a la aparicion de harreras y obstaculos que impiden que el mensaje sea interpretado correctamente por el receptor. Las barreras a la comunicacion pueden estar presentes en todo el proceso: en el ‘emisor, en la codificacién del mensaje, en la transmisién del mensaje, en el receptor 0 en la retroalimentacion. Existen diferentes tipos de barreras en la comunicacion: Barreras fisicas. Son las interferencias que se producen en el ambiente y que pueden impedir la correcta comprensién del mensaje. Por ejemplo: ruidos, murmullos, varias per sonas hablando a la vez, interferencias telefonicas, cortes en la linea mientras se navega por Internet, mala iluminacin, temperatura inadecuada, etc. Barreras semanticas. Surgen cuando no se comprende bien el idioma, se utiliza un len- ‘uae rebuscado 0 inadecuado o se emplea una terminologia muy técnica que desconoce el receptor. Para que la comunicacion sea efectiva, es necesario utilizar un lenguaje sencillo, claro y accesible para el receptor. Aun siendo claras las ideas del emisor, en ‘su mensaje puede haber palabras mal elegidas, omisiones, oraciones mal estructuradas, jJerga innecesaria o falta de claridad, Barreras personales y psicol6gicas. En el mundo laboral entran en contacto personas con diferente cultura, valores, habitos: esto puede ocasionar que un mismo mensaje se pueda interpretar de diferentes formas. Algunos ejemplos de estos tipos de barreras son: = Los estereotipos. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas, baséndonos en la idea que tenemos del grupo al que pertenecen.. Los estereotipos conducen a una percepcién errénea de los mensajes; algunos ejem- plos de estereotipos pueden ser: los funcionarios trabajan poco; los empresarios son cexplotadores y avaros; los andaluces son alegres y juerguistas; los orientales son muy trabajadores. = Elefecto halo. El receptor resulta influido por la impresi6n, favorable o desfavora- ble, que tiene de una persona. Es decir, cuando se tiene una idea positiva acerca de una persona existe una predisposicion a valorar lo positivo y a pasar por alto lo negativo. Por ejemplo, cuando una persona que nos cae bien realiza correctamente su tatea, se dice «era de esperar, es un buen trabajador» y, en cambio, silo ha reali- zado mal se diria «ha sido un error, lo subsanara rapidamenten 0 «es muy rato que se equivoque, siempre hace bien las cosas». Por el contrario, cvando se tiene una idea desfavorable de una persona, se ensalza lo negativo y se esconde lo positivo. Por ejemplo, si un trabajador con mala imagen comete un errot, se dira «era de esperar, raramente hace las cosas bien» o «hubiera sido una sorpresa que lo hubiese hecho bien», Las expectativas. Cuando no conocemos a una persona intentamos verificar la ima- gen que nos hemos creado de ella, baséndonos en La informacién que nos ha facili- tado un tercero. Por ejemplo, a través de alguien de nuestra confianza sabemos que tun nuevo compafero de trabajo que ha sido trasladado desde otro departamento de la empresa, caia mal por ser considerado un «trepan, y desde el primer momento lo observaremos para confirmar por sus actos si esto es cierto o no, Barreras del contexto. En Las empresas en las que existe desconfianza, amenazas y mal ambiente, los mensajes de la direccién seran vistos con escepticismo, los trabajadores tenderan a replegarse y adoptarén una actitud defensiva. En un ambiente laboral enrarecido, los trabajadores tendran una actitud de desconfianza con tespecto a los mensajes de la empresa. Ademas, el mal clima fomenta los rumores, cchismes y cotilleos. (ene Asertividad. Es una forma de expresion cansclente, congruen- te, clara y directa, Su finalidad es comunicar !o que uno piensa, haciendo lo que se considera mas apropiado para uno misma, Su funcion es defender las propias ‘ideas, derechos, intereses 0 nece- sldades sin la intencién de herir © perjudicar, agredir u ofender 3 nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad, Empatia. 5 la capacidad para entender las necesidades, senti- mientos y problemas de los dems, poniendose en su lugar y cap: tando mejor el mensaje que nos quieren transmitiy, pare responder correctamente a sus reacciones ‘emocionales. En profesiones como ‘el trabajo social, la medicina 0 la ensenanza, donde se requiere mucha empata, el ejercicio conti- ruado de la misma suele provocar desgaste emacional o el sindrome de burn-out (sindrome de desgaste profesional) Pérdida por la transmiston en cadena. Un mensaje que es transmitido sucesivamente de tuna persona a la siguiente y de esta a la siguiente, etc, se vuelve cada vez més impre- iso. Para evitarlo, se personalizan los mensajes, o bien se utilizan varios canales para comunicar el mismo mensaje; por ejemplo: enviar el mismo mensaje por correo electré- nico y confirmarlo por telefono. ‘© Exceso de informacién. En ocasiones, las empresas lanzan a sus empleados grandes cantidades de informacion, que estos no pueden procesar. Ante esta situacién, los tra- bajadores se ven saturados y dejan de prestar atencion a los mensajes, Para evitar la saturacion, la informacion ha de ser clara, concisa, adaptada al receptor y «til. Pusntso ascendente ‘atuspusosep oswiend ‘+ Falta de plantficacion. Muy a menudo se emiten mensajes sin antes pensarlos ni pla- nearlos. Para evitar las distorsiones del mensaje, se debe pensar su contenido, seleccio- nando el canal mas adecuado y elegir el momento oportuno para emitirlo. Fig. 3.3, Manlfestaciones del puenteo, | puenteo (by pass). En acasiones, tanto la direccién coma los empleados emiten mensajes saltandose la linea jerérquica, creyendo que se evita la pérdida de informacion que se produce a través de los canales. El puenteo resulta negativo para la empresa, ya que los mandos intermedios lo perciben como un acto de falta de confianza y autoridad, pudiendo enrarecerse el clima labora. ELpuenteo puede ser tanto ascendente (de los trabajadores a la direccién) como descen- dente (de la direcci6n a los trabajadores) (Fig. 3.3). ae ee + Prepac el mensaje adaptandolo al receptor: edo, sexo, nivel cults» + Adopta une actitud psiivay receptive, ral, motivacion, interests, et. «No interrumpit + Siempre que sea posible, comunicar de forma directa (cae car). Exeueharactivamente; eto canlevaatencin y concentracbn plenss, «+ Usiizacion de un Lenguaje adaptado al receptor. evitando las dstraccianesy demostrando al emisor eon los gestos que ‘= flegir un canal adecuado para transmitir el mensaje en funcién del vverdaderamente se le esta escuchando, contorido y del cestinatario. «+ Expressed fra asertiva, clara y directa, pero sin hei perju- © fin la informacion irrelevante. ‘caral emisor. Neutealizalas istorsones fiscs, come los ruidos. ane eee eee Use moderada dea redundanci epeticién del mensaje, poet mismo * Mantener una atitud empatc, es dec, ponerse ene lugar del. ‘diferente canal para no saturar. La redundancia resulta pasitiva emisor. Cuando sive de recordatoro, pra que elmensaj no se olvide, pero + No evaluar el contenido del mensaje puede llegar a molestar al receptor. “+ AV na de a emision de mensaje, ce deben eliza as preguntas Establecer buenos sistemas de informacién y comunicacén, para evi-_ necesrias sob los aspectos que no hen quededo claros. tarlos umes. Facitarla retroatinentacion ha camprobat si este ha comprend ndo preguntas al receptor, para el mensaje Tabla 2.2. Eetrategias para evitar las barvezas en la comunicacion 3.Con el fin de detectar y hacer evidentes los problemas derivados de la pérdida que sufren los mensajes por trans- mmisin en cadena (cuando son transmitidos sucesivamente de una persona a otra), se puede realizar la siguiente acti vidad. El profesor escribe un mensaje en un papel (también puede ser un dibujo, una operacién matematica, una sefal de cualquier tipo...) yse lo ensefa aun alumno. El alumno que ha leido por vez primera el mensaje, debe transmi- tir, al compaftero que esta junto a él, el contenido del mensaje, y asf sucesivamente hasta que se ha transmitido a todos los alumnos del aula. El dltimo alumno en reci- bir el mensaje lo expondré en voz alta. Se contrastaré el mensaje que habfa escrito el profesor con lo expuesto por el.altimo alumno, resaltando aspectos como: informacién que permanece invariable, informacion que se ha omitido, informacién nueva. Por dltimo, se analizara por qué se han producido estos fendmencs. a @® 4. La comunicaci6n interna en la empresa publicacién del calendario de vacaciones es un ejemplo de comunicacién interna, eens La comunicacién interna no debe entenderse como un proceso en una sole direccién, sino que debe verse como un camino de ida y welta (feedback). Det de cocaine erp odes igs enna {a comunicactén formal y la comunicactén informal (Fig. 3.4). La comunicacién formal es establecida por la organizacién y se divide en descendente, ascendente, horizontal. La comunicacion informal surge es- pontaneamente (Fig. 3.5). Fig, 3.4. Clases de comunicacion interna CComunicacn tetizontal CComunicacion dessendente Comunicacn ascondente ‘Comunieacién hotlaontal GQ omnia itomat gor fo omar eat uros) Fig. 3.5. Representacion de los diferentes tipos de comunicacion interna, ® 4.1. Tipos de comunicacién formal Comunicacién formal es la establecida por la organizacion formalmente. Esta comunicacién Cee sigue los canales jerarquicos y tiene tres manifestaciones: comunicacién ascendente, des- cendente y horizontal. Politica de puertes ebiertas rata ja arity ara ester nde tanto te prtle, CA. Comunicacién descendente ee ids Vemnlee qe sai, jen a los trabajadores, las em- rc eur a senator Epoltiade puestasabertass, que tne dos manfestaciones pi pales - Las puertas de lor despachos Usualmente, este tipo de comunicacion sirve para transmit informacion sobre la «cultura» rateanechn stvipre abatas, dea empresa objetiver, forma de reaizarel trabajo, motivecion, normas, horarios, vacacio- | Palmanecen siempre ablert nes, sistemas de retribuein, politicas de promocién, ritmo de trabajo, despidos, programas oor " de formacin y reciclaje, ete. #4 los directivos se les tama por su nombre de pila, asi Los medio utilizados pueden ser, por ejemplo: intranet, encuentros personales, teléfono, | como ells laman por su nom- circulate, carts, folletos, tablones de anuncios, manuales de empresa, entrevistas, confe- | bre al personal. rencias, ate. 8 crcomneacin ans empresa 4 Entra en la pagina web de una empresa mediana © grande. Busca su Visién y Mision, y la informacion relativa ala cultura empre- sarial a) éSe refleja alguna idea Felativa a los procesos de comunicacion en la ‘empresa elegida? 8) eHay alguna referencia a la comunicacién ascen- dente, descendente u horizontal? CO _B. Comunicacién ascendente Esta comunicacion permite conocer a la direccion los problemas Laborales, descontentos y discrepancias, inquietudes, de los empleados, e incluso detectarsituaciones de abuso de los ‘mandos intermedios. Se manifiesta fundamentalmente de dos formas (Fig. 3.6): Mediante Mediante Fig. 3.6. Manifestaciones de la comunicacion ascendente. Para que la comunicacién ascendente sea eficaz es necesario que los subordinados se sientan libres para comunicatse. Por esta razén, se suelen utilizar mecanismos como las encues- tas anénimas, las entrevistas personales (por ejemplo, las entrevista de salida cuando un empleado abandona voluntariamente la empresa) los sondeos, el acceso directo mediante redios informaticos, los buzones de quejas y sugerencias y la préctica de una politica de puertas abiertas. Las barreras mas frecuentes de este tipo de comunicacién es el miedo a las represalias, el temor al despido y los filtros de los mandos intermedios. CG ©. Comunicacion horizontal o later: La comunicacién horizontal tiene como objetivos el apoyo y la coordinacién entre diferentes, departamentos, mediante trabajos conjuntos, puestas en comin para la resolucién de pro- blemas y tomas de decisiones en las que deben intervenir varios departamentos. Las principales barreras con las que se enfrenta la comunicacién lateral son Las siguientes: ‘+ Rivalidades personales y entre departamentos. La ausencia de espiritu de equipo, La falta de visin global de la empresa, ‘© La contraposicion de los objetivos comunes frente a los objetivos del departamento. Para superar estos obstéculos, la direccién puede actuar mediante diversas técnicas; por ejemplo: convocar reuniones informativas conjuntas, organizar puestas en comin entre los equipos del mismo nivel o hacer rotar al personal por diferentes departamentos. ®@ 4.2. Comunica La comunicacion se establece mediante conversaciones esponténeas, contactos en los des- cansos, rumores, etc. Como se trata de un tipo de comunicacion no sometida a la organize- cion formal, es més flexible, personal y agi Podemos apreciar aspectos pasitivos y negativos en este tipo de informacion: La comunicacién informal presenta aspectos positivos para la empresa. Al facilitar in- formacion que no ha sido transmitida por los canales oficiales, facilita las relaciones personales y ayuda a transmitir valores actitudes y sentimientos positivos. Se ha demos- trado que en empresas que faciitan la comunicacién informal mejora el clima laboral y ces mas facil la resolucién de los conflictos personales. La comunicacién informal puede presentar aspectos negativos para la empresa cuando los canales habituales son los rumores (también denominados «radio pasilloy). Los ru- mores se transmiten con mayor repidez; cuanto mayor sea la incertidumbre que generan, Tnfluyen de forma negativa sobre la productividad y el ambiente laboral, legando a ge- nerar enfrentamientos, inseguridades y falta de compromiso con la empresa. Los rumores se combaten facititando la comunicacién y mediante una politica de puertas abiertas. Mediante la comunicacion informal tambign se pueden perseguir fines contrarios alos de la empresa, por ejemplo: crear mal ambiente contra la direccién o un mando intermedio, boicotear determinados formas de produccion, ralentizar la produccién, etc. 5. Antonio, empleado administrativo del departamento de Compras, est a punto de casarse y desea que la empresa le haga un préstamo para afronte los gastos de La boda. Ademas, quiere solicitar dias de vacaciones para unificarlos con los que le corresponden por contraer matrimonio. Seaiin la organizacion formal, quien decide en el caso del préstamo es el director General, previo informe del director Financiero. Respecto a la solicitudes de perm- 50s, quien decide es el director de Recursos Humencs, previo informe de los directo- res de los departamentos afectados. Antonio es amigo de Carlos, que es subdirector general, Ambos juegan al fatbol juntos, ‘yhan llegado a desarrollar una buena amistad. Antonio le cuenta su problema a Caos, ‘quien le dice que hablara con el director General. Antonio sabe que, aunque debiera Aecitselo a su jefe, Carlos pondra todo de su parte para conseguir el permiso y el prés- tamo. Carlos habla con el director General y este accede a las peticiones de Antoni El director General trasmite su decision a los directores comercial, Financiero y de Recursos Humanos. Realiza el siguiente trabajo: Representa la estructura formal de la empresa. Explica qué cauces debe seguir la comunicacién formal Indica las posibles barreras a la comunicacién que puede haber en esta empresa. Explica qué conflictos puede ocasionar, en este caso, la estructura informal y la ‘comunicacin informal. Indica de qué problemas puede ser indicativa esta situacion, Qué problemas crees que puede ocasionar alos jefes de los departamentos afec- tados? es Mediante la comunicacion infor- mat tambien se puede controlar el comportamiento de los traba- jadores. Por ejemplo, los miembros de un grupo de trabajo pueden acosar a los componentes que producen mas para que no dejen en evi- dencia, ante los mandos, al. resto dal grupo. a @ 5. Redes de comunicaci6n en la empresa Las redes de comunicacion son estructuras creadas en las empresas para hacer llegar la in- formacion a sus miembros. De la eleccién de una estructura u otra dependera la eficacia de eden cadena (a comunicacion, el clima laboral y el grado de satisfaccion de los trabajadores.. Las redes se pueden clasificar en centralizadas y descentralizadas (Fig. 3.7) ‘+ Redes centratizadas. El emisor ocupa la posicion dominante en la ted, limitando la in formacion y la toma de decisiones. Son eficaces en la resolucion de problemas simples 0 tutinarios. Los principales tipos so 0) Red en cadena. La comunicacién tiene lugar entre las personas que se encuentran mas préximas y en diferentes niveles jerarquicos: del jefe al mando intermedio y de este al trabajadory viceversa. La comunicacién se interrumpe cuando algin miembro elimina el feedback b) Red en ¥. Es una red jerarquizada similar ala red en cadena. Existen dos tideres que controlan el feedback del grupo. Es frecuente que surjan conflictas entre los dos lideres. Este tipo de red se suele dar en las formas de organizacion mixta, ©) Red en estrella, En este caso la comunicacién esta centralizada en el lider 0 jefe, ‘que es quien se encarga de transmitir la informacion al resto de miembros. Redes descentratizadas. Dentro del grupo hay una persona que tiene toda la informa- ion que emiten las diferentes fuentes, Las personas que reciben la informacion se la trasmiten al coordinador y él toma las decisiones. Este tipo de redes se utilizan para solver problemas complejos que requieren gran implicacion del personal. La comunica- cién es mas lenta que en las redes centralizadas a) Red en circulo, La comunicacién circula libremente entre todos, sin que nadie quede excluido, independientemente de su rango jerdrquico. 6) Red total (en rueda). Existe comunicacién entre todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que la satisfaccion de los miembros sea alta y se sientan parte integrante de la empresa, Algunos andlisis comparativos de las estructura en rueda y en ctrculo, han concluido que la estructura en rueda era més répida y eficaz que la estructura en circulo, y los trabajadores cometfan menos errores. = “3 Red en = Red en estrella, & 6. Explica qué red o redes de comunicacién implantarias en las situaciones siguientes eden cteulo. para facilitar las comunicaciones y cudles para aumentar la satisfaccién de los tra- bajadores. EL director da 6rdenes de aumentaro disminuir la produccion. EL jefe del Departamento de Ventas se retine frecuentemente con los agentes comerciales para conocer su opinién respecto a los consumidores, sus gustos, los, lugares de compra y la opinién que tienen de los productos de la empresa. El director del Departamento Comercial envia mensajes alos directores de Ventas yy de Compras, para que sean transmitidos a los trabajadores de los departamentos.. En una empresa se realizan reuniones semestrales para estudiar las estrategias comerciales futuras Desde el Departamento de Recursos Humanos transmiten informacién sobre incentivos al jefe de Ventas, para que, a su vez, se la transmita a los equipos de vendedores de las comunidades autonomas. if Pd total . Qué red de comunicacién serfa mas adecuada en una empresa que es una coopera~ Fig. 3.7. Tipos de redes de tiva dedicada a realizar estudios de mercado? comunicacion. a’ Hasta ahora hemos estudiado la informacion y los canales de comunicacién en la empresa, pero todos sabemos que los medios fundamentales que tiene una persona para relacionarse on las demas son la palabra hablada y escrita La utilizacién de la palabra hablada o escrita dependera del contenido del mensaje, del romero de destinatarios, del contexto, de la rapider de la retroalimentacién, etc. También existe una comunicacion no verbal que se realiza mediante signos no lingisticos, como ges- tos, la mirada, la forma de vestir, los movimientos del cuerpo y las manos, etc. ®@ 6. Técnicas para mejorar la comunicacion Cee Mutetilas, Son palabras y expr slones que se emplean innecsa Fiamente al hablary que constitu yen una especie de ap0y0, Elemplos de muletilas: «valet, cise me_entionde?y, co. 3699, sabes, ae explicts © 6.1. Comunicacién oral Lugeres comunes. Son expresi- das’ que. se consideran_vlgares «ordinaies.Denotan fata. de Fiqueza ene vocabutari, deine ainacion y originalidad on quien tas emplen Ejemplos de lugares com nos clos saludo atentamentes, ‘Niegecio redondon, «Por motivos de fuerea mayors, satencin per sonalizaday,alntensa avian. Transmite los mensajes mediante la voz, haciendo posible una retroalimentacién inmediata. Elreceptor puede hacer preguntas para aclarar ciertos puntos, de manera que el emisor perci- be si el mensaje ha sido recibido y comprendido. Ejemplos de comunicacion empresarial oral son las entrevistas, las reuniones, los debates, las reuniones con los clientes y proveedores. La comunicacion oral es especialmente importante en la seleccion del personal y, por su- puesto, en la formacion, Recomendacior para tomer mo + Preparar [a intervenctén con antlacion, “No usar tépicos, por ejamplo, «sole unas pla- teniendo en cuenta el autitorio el objetivo que se persigue los recursos, el tiempo de que se Aispon + Ensayar la intervencién en voz alta. Si es posible, se ensayaré ante personas de confianza ‘que anaicen la exposicin con mirada critica. * ay que euidar la pronunciacion, a intensidad, cel timbre, la entonaciony elritm de a vor. + &s conveniente hablar pausadamente, sobre todo si el mensaje es complelo. Los silencios también son necesaros para que el receptor tenga tiempo de asia el iscurso, + fvitar os vulgarismas, las palabras mal utilt- 2zadas, los lugares comunes, las muletillas, et. + Comenzar explicando brevemente los puntos que se van a tratary las razones para ello. + Seguir el orden de la exposicion empleando un vyocabulario adaptado a los receptores. bras, avoy aentreteneros un poquitor. 1 Técnica del faro: mirara todo el pablico ot ‘mayor tiempo posible + Ponerseen el ugar de los receptors (empatia). (uid ef lenguaje corpora: gestos, postures, ‘indumentara, tics etc, que acompafen el mensaje Utitizar medios audiovisuates, como proyec- ones, grficos, letreros, et. par apoyar el. Esrecomendable utilizar anécdotas, datos curisos, cifras sorprendentes, etc, con objeto de no aburie, ‘Aceptar las critica evitando enfrentanientes. “+ Para finalizar se debe llevar preparad una sintesisy una enumeracion de las conclusiones pata facltar que sean recordadas. ‘Tabla 2.3, Recomendaciones pata tealizar una buena exposici6n oral. 8, Prepara con tus compafieros una exposicién oral breve sobre algunos de los temas estudiados hasta ahora, por ejemplo: «Las formas de organizacion de las empresas», «La organizacion formale informaln, «La organizacién del Departamento de Recur- 505 Humanos», eLa comunicacién, o bien una introduccion a los contenidos de La Unidad 4, Para la preparacién de la exposicién se tendrén en cuenta las recomendaciones de la Tabla 3.3. Para facilitar el feedback, los compaeros cumplimentarén una hoja de observacion para estudiar si se han sequido cada una de las recomendaciones. 8 Lacomunteactin ona anerosa © 6.2. Comunicacién escrita En este tipo de comunieacién el mensaje puede ser cuidadosamente preparado. Tiene las ven- tajas de proporcionar registtos, referencias, protecciones legales y es dificil de tergiversar. Algunas ejemplos de comunicaciones ascritas son las siguientes: carta, informas, memaran- do, avisos 0 anuncios, periddicos, etc. Esta forma de comunicacién tiene la desventaja de que no hay tetroalimentacién inmediata ¥, por tanto, no existe sequridad sobre la recepcion ni la interpretacion del mensaje. Una buena comunieacién esctita debe reunir las siguientes condiciones: ‘lla y no dar Lugar a varias interpreta- ilmente legible. ‘© Brevedad. La informacion debe expresarse de forma concisa. Si se trata un tema impor tante, se realizaré un Gnico escrito para este tema. Si se traten varios asuntos, se escri- birén en pérrafos separados, situandose primero los més importantes; nunca se deben tratar en un solo pérrafo asuntos diferentes. ‘© Claridad y precisién. La expresion debe ser se clones. Si se escribe a mano, la letra debe ser fi ‘© Correccion gramatical. El e

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