CÓDIGO PR-GA-001

FECHA 14/04/2022
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES VERSION 1

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OBJETIVO
Establecer los parámetros y lineamientos para atender, gestionar y dar trámite de manera
oportuna a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias contra los empleado de la
Fundación FUNRESOPAC, sugerencias o felicitaciones generando participación
ciudadana, y dando cumplimiento a la normatividad vigente.

ALCANCE
El procedimiento inicia desde la recepción de peticiones, quejas, reclamos, y/o sugerencias
a través de los diferentes canales dispuestos por la entidad y culmina con el envío de la
respectiva respuesta a los beneficiarios y/o usuarios, y aplica a todos los procesos de la
Fundación.

RESPONSABILIDADES
RESPONSABLES RESPONSABILIDADES
Radicación y • Recepcionar las peticiones, quejas, reclamos y/o
correspondencia sugerencias y demás documentos.
• Clasificar en peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y demás documentos.
• Determinar el responsable de acuerdo al
organigrama establecido por la Fundación, para
que esta proyecte la respectiva respuesta a las
peticiones, quejas, reclamos y/o
sugerencias.
• Direccionar y/o transferir al área correspondiente.

Coordinación Jurídica • Prestar atención directa tanto a beneficiarios como a

solicitantes del programa a través de las herramientas asignadas
para tal fin.
• Proyectar la respuesta a las peticiones, quejas, reclamos
y/o sugerencias dependiendo su naturaleza.

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• Solicitar información a las diferentes dependencias de la

entidad, respecto de la gestión adelantada frente a cada una de
las PQRS.
• Velar por la respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y/o
sugerencias de su competencia, garantizando la eficacia y
oportunidad de las mismas, de acuerdo a los términos de ley.
• Suministrar de manera eficaz, eficiente y oportuna los insumos
requeridos por las diferentes áreas.
•

DEFINICIONES

o Derecho de Petición: Se considera Derecho de Petición la solicitud de reconocimiento

de un derecho, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio,
requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular
consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos, presentados por los
suscriptores o usuarios a los prestadores, respecto de la facturación, suspensión,
terminación y corte del servicio, negativa a la disponibilidad, prestación efectiva del
servicio y en general a cualquier controversia, solicitud o requerimiento que surja frente
a la prestación de un servicio público domiciliario o por incumplimiento a lo previsto en
los contratos, incluido el de condiciones uniformes.

o Notificación: procedimiento definido en el Código de Procedimiento Administrativo y

de lo Contencioso administrativo para dar a conocer al peticionario la respuesta o
decisión al derecho de petición emitido por la empresa

o PETICIONARIO: Es la persona que presenta una petición, queja o reclamo.

o PQR: Petición, Queja o Reclamo.

o Respuesta: Resultado de la investigación, y decisión adoptada por la empresa a las

peticiones, quejas y reclamos presentadas por el usuario

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o ANÓNIMO: Petición presentada por un cliente que no registra los datos de identidad
personal.

o USUARIO: Persona natural, jurídica, pública o privada que recibe un producto y/o
servicio

o PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Es el requerimiento que hace una persona natural o

jurídica, pública o privada con el fin de que se le brinde información y orientación
relacionada con los servicios propios de la entidad. Términos de Respuesta:10 días
hábiles desde el momento de la recepción

o PETICIÓN DE DOCUMENTACIÓN: Es el requerimiento que presenta una persona

natural o jurídica, con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen
en la Entidad. Término de Respuesta: 10 días hábiles desde el momento de la recepción

o PETICIÓN DE CONSULTAS: Es el requerimiento que presenta una persona natural o

jurídica, pública o privada, relacionada con los temas a cargo de la misma y dentro del
marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio
cumplimiento o ejecución. Término de Respuesta: 15 días hábiles desde el momento
de la recepción.

o QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción presentada por una

persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de
un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones. Término de Respuesta: 15
días hábiles siguientes a la recepción

o RECLAMO: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una

persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las
características de los servicios ofrecidos por la Entidad. Término de Respuesta: 15 días
hábiles siguientes a la recepción.

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o SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el

mejoramiento de los servicios de la Entidad. Término de Respuesta: 15 días hábiles
siguientes a la recepción.

o FELICITACIÓN: Reconocimiento o agradecimiento que presenta el usuario a la

Fundación FUNRESOPAC por la satisfacción en la oportunidad y calidad del servicio
recibido.

o DESISTIMIENTO TÁCITO: Auto de archivo que se realiza por peticiones y/o

inquietudes ciudadanas incompletas, por cuanto pasado un mes de solicitud de
ampliación y consolidación de información ésta no fue allegada, dándose por entendido
que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación. (Artículo 17 de Ley
1437 de 2011).

o PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto. Un proveedor

puede ser interno o externo a la Empresa. Puede denominarse, en ocasiones,
contratista

MARCO LEGAL
o Constitución Política de Colombia de 1991
o Ley 57 de 1985, Artículo 15.
o Ley 734 de 2002, Artículo 51
o Ley 1010 de 2006
o Ley 1098 de 2006
o Ley 1437 de 2011
o Ley 1437 de 2011.
o Ley 1474 de 2011.
o Ley 1581 de 2012
o Ley 1755 de 2015.
o Ley 1878 de 2018
o Decreto Ley 019 de 2012
o Decreto 987 de 2012
o Resolución No. 2859 de 2013 y sus modificatorias

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o Decreto 1081 de 2015.

o Decreto 1074 de 2015.
o Decreto 1166 de 2016.
o Resolución No.10111 de 2018 y sus modificatoria
o Resolución No. 13587 de 2017
o Resolución No. 13588 de 2014
o Decreto 124 de 2016.

CONSIDERACIONES GENERALES
Establecer los lineamientos de atención a las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias
elevadas en la entidad, convirtiendo a la ciudadanía, en veedores de la gestión pública de
la Fundación FUNRESOPAC.
Este procedimiento se relaciona con los procesos estratégicos, misionales, apoyo y de
evaluación aprobados al interior de la Fundación.

CONDICIONES GENERALES PARA LA RECEPCIÓN DE PQRS

MEDIO DESCRIPCIÓN
Telefónico - Verbal: A través de los números de teléfonos que
cuenta la Fundación.

Atención Virtual: Los canales virtuales (todos los correos

que hacen parte de la planta del personal
de la Fundación) se encuentran activos las
24 horas; no obstante, los requerimientos
registrados por dichos medios se
gestionarán al siguiente día hábil dentro
de los horarios de atención dispuestos por
la entidad.

Atención Presencial Personal o radicación escrita, a través de

las oficinas: sede principal y cada unidad

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de servicio (En el horario de atención

dispuesto por la entidad)

- Recepción de PQRS escritas:

Son las peticiones que se realizan por medio escrito, bien sea mediante la radicación de
documento físico, por correo electrónico o a través del Formato FO-GA-019 de PQRS o
buzón de sugerencias, dispuesto en la página de la entidad, el cual puede ser presentado
de forma directa o por intermedio de apoderado o representante.

- Recepción de PQRS verbales

Son aquellas peticiones que se formulan de manera directa; vía telefónica o a través de
medios electrónicos o tecnológicos, siempre y cuando garanticen la comunicación y
transferencia de datos al interior de la entidad.

CONDICIONES GENERALES DE CLASIFICACION DE PQRS

El derecho de petición se clasifica en:

▪ Consulta: Consulta formuladas a la entidad en relación con las materias de su

competencia.

▪ Derecho de petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar

solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a
obtener su pronta resolución.

▪ Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta

posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal,
disciplinaria, fiscal, administrativa-sancionatoria o ético-profesional

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▪ Felicitación: Es aquella expresión de satisfacción de un ciudadano con relación a la

prestación de un servicio

▪ Queja: Cuando ante la Entidad se presenta una manifestación de protesta, censura,

descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que
considera irregular de uno o varios servidores públicos o contratistas, en desarrollo de sus
funciones o durante la prestación de sus servicios.

▪ Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solución, ya sea por motivo general o particular, por la inconformidad manifiesta ante una
respuesta a un trámite que se encontraba a cargo de la Entidad referente a la prestación
indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

▪ Requerimientos entidades públicas: Requerimientos en el ejercicio propio de la entidad.

▪ Requerimientos organismos judiciales: Requerimientos en el ejercicio propio de la entidad,

con el fin de adelantar procesos o investigaciones.

▪ Solicitud de Información: Cuando una persona demanda el acceso a documentos, actos,

actuaciones de la entidad o información general relacionada con su ejercicio propio.

▪ Solicitud de Copias: Cuando se solicita(n) copia(s) de documento(s) que reposa(n) en

los archivos de la entidad, ya sea en interés particular o general.

▪ Sugerencia: Es la manifestación de una idea, opinión, aporte o propuesta para mejorar el

servicio o la gestión de la entidad.

REVISÓ: APROBÓ:

LIDER DE CALIDAD REPRESENTANTE LEGAL

FECHA DE APROBACION: 16/04/2022 FECHA DE APROBACION: 16/04/2022

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