Control S3

1. Podemos definir comunicación efectiva como:

a) La comunicación que, a través de buenas destrezas y formas de comunicación, logra el
propósito de lo que se quiere transmitir o recibir
b) La comunicación que se establece entre un emisor y receptor donde el mensaje que se
entrega es claro solo para el receptor
c) La comunicación interpersonal entre usuario y funcionario, donde la responsabilidad de emitir
el mensaje es tarea del funcionario que la emite
d) La comunicación verbal entre distintos interlocutores, donde la interacción respetuosa es el
objetivo
e) Todas las anteriores

2. Son instrumentos de atención, que facilitan la recepción verdadera de los mensajes que se
intentan transmitir:

i. Motívese para escuchar

ii. Este atento(a) a indicios no verbales
iii. No haga preguntas
iv. No interrumpa al usuario cuando esté hablando
v. Confié solamente en su memoria

3. Respecto de los conceptos que tienen relación a la interacción. La clarificación se relaciona

con:
a) Al uso de conectores que simplifican el mensaje
b)  Al correcto y claro mensaje del emisor
c) El uso de preguntas que le ayudarán a clarificar el mensaje
d) Solo a y b son correctas
e) Ninguna de las anteriores

4. La siguiente frase: “La entiendo, pero… tenga paciencia, de acuerdo a las indicaciones, a

contar de mañana podrá alternar el reposo con levantada”; corresponde a un ejemplo del
concepto que tiene relación con la interacción de:
a) Clarificación
b) Reflexión
c) Verificación
d) Empatía
e) Amabilidad

5. Dentro de los Instrumentos de atención, “Evitar distraerse”, tiene relación con:

a) Plantearse el reto de oír, aun cuando no tenga ganas o este muy cansado
b) En ocasiones puede reconocer anticipadamente una molestia o desinterés

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 c) Las interrupciones constantes no son signos de buena cortesía
d) La distracción no es bien vista, ya que da la impresión de que usted no le interesa el mensaje
que quieren entregarle
e) Ninguna de las anteriores

6. La siguiente frase: “No ha podido levantarse…”Esta situación obedece a que debe permanecer con reposo absoluto”, es un
ejemplo del concepto que tiene relación con la interacción de:
a) Clarificación
b) Reflexión
c) Verificación
d) Empatía
e) Amabilidad

7. Dentro de los Instrumentos de atención, “Estar atento a indicios no verbales”, tiene relación con:
a) Negociar o Mediar en la manera que haya recopilado la mayor cantidad de información por parte del receptor
b)  Observar constantemente los gestos de la contraparte, ello puede entregar información relevante, que no se
consigue con la escucha
c)  En ocasiones, le puede permitir reconocer una molestia o desinterés de la contraparte
d) Todas las anteriores
e) Solo b y c

8. Las habilidades empáticas se pueden potenciar y desarrollar en el tiempo. Son consejos para lograr empatía con los usuarios:
I. Al opinar sobre lo que nos están contando, es muy importante hacerlo de forma crítica, ser sinceros 
II. Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Ser respetuosos con los demás
III. No interrumpir mientras nos están hablando
IV. Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando

9. La asertividad es la habilidad personal que nos permite expresar directamente los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y
defender nuestros derechos, en el momento oportuno, de la forma adecuada sin negar ni desconsiderar los sentimientos, opiniones,
pensamientos y derechos de los demás. Son consejos para ser asertivo:
I. Reconocer las ocasiones en las que la expresión personal es importante y adecuada.
II. Expresar las opiniones de forma educada, aunque este enfadado
III. Reconocer los puntos fuertes y las debilidades, de forma que se pueda aprender de la experiencia
IV. Escuchar activamente, y dar sus opiniones para guiar la conversación.

10. Ejercer los derechos asertivos implica lealtad hacia uno mismo y respeto hacia los demás. Todo un aprendizaje y un ejercicio de
equilibrio. Son ejemplos de ello. Tener derecho a:
I. A no dar excusas para justificarnos.
II. A cambiar de parece
III.  A decir “no lo sé”
IV. A no necesitar la aprobación del otro
V.  A no ser perfecto.

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 11. Respecto del comportamiento, es correcto afirmar que:
a) Se define como: el conjunto de actos exhibidos por el ser humano y determinados por carácter de cada persona, su
crianza y su nivel profesional
b) Es todo aquello que la persona “dice o hace” y que normalmente es percibido por otras personas
c) Puede influir en la interacción del usuario con el profesional o técnico de la salud, ya que puede incidir en lo que
éste piense de él
d) Todas las anteriores
e) Solo b y c

12. Son estrategias, que ayudan a visualizar los problemas de manera más sencilla:
I. Ensayo y Error
II. Análisis Psicológico
III. Búsqueda hacia atrás
IV. Simplificación
V. Inclusión de cuestionarios extensos para ahondar en la problemática

13. En ocasiones no se puede acceder a peticiones que solicitan los usuarios, y se debe decir "no", para ello es
necesario ofrecer una alternativa. En relación con ello, son pasos para denegar una solicitud: 
I. Expresar que se lamenta el hecho y se debe dar razones objetivas.
II. Escuchar y acceder a lo razonable.
III. Comprender los sentimientos de la otra persona.
IV.  Si las hay, ofrecer alternativas, ofrecer ayuda.

14. Las personas también reaccionamos emocionalmente ante las malas noticias, y quien las tiene que dar debe saber cómo afrontar y
dominar la situación de la manera más adecuada posible. En relación a la entrega de una mala noticia, es correcto afirmar que:
a) Preparar: emplear un lenguaje técnico y claro que facilite la comprensión del mensaje.
b)  Informar: hacer saber al otro que lo que vamos a decir es, de alguna manera, doloroso
c) Esperar: En los momentos difíciles sobran las palabras y basta la compañía. Lo mejor que se puede hacer ahora es
guardar silencio y observar atentamente la reacción de la otra persona, mirándole con consideración. Debemos
esperar su reacción completa.
d) Proteger: Están de más los consejos, es el momento de escuchar. En todo caso, cuando sus ánimos se hayan
serenado, el trabajo habrá terminado
e) Escuchar: Es el momento de aliviar, dentro de lo posible, el malestar provocado por la información. Se trata de
dar consejos y soluciones a la persona

15. ¿Qué hacer ante los propios errores? ¿y ante errores de otros?

i.    No debemos esperar a que el interesado se dé cuenta de que ha habido un error, es preferible que sea usted mismo quien al descubrirlo, se
ponga en contacto con él y se adelante. 
ii.    Se deben evitar los problemas, ello afecta el desmpeño profesional, por ende va en desmedro de la Carrera funcionaria.
iii.    Tomar medidas y pedir disculpas en nombre la organización, puede ser una buena estrategia. 
iv.    Siempre denunciar a través de la dirección del establecimiento. 
v.    Si existe una verdadera explicación, ofrecerla.  Pero lo importante es que el error se solucione, y no perderse en explicaciones sobre de
quién fue la culpa, quién cometió el error ni qué sucedió exactamente.