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Edicin especial del

N 126 15 NOV 2010

Tiempo invertido en una gestin

TIEMPO INVERTIDO EN UNA GESTIN


Para mejorar los servicios que brindan, las entidades pblicas tienen que minimizar el tiempo que supone para los ciudadanos hacer una gestin ante la entidad. Gestiones lentas que requieren ms de una visita, formatos de trmite costosos, y prolongados tiempos de espera son solo algunos de los elementos que pueden afectar negativamente la experiencia del ciudadano respecto a la calidad de la atencin. Este BoletnCAD analiza el tiempo que dedica el ciudadano a realizar una gestin en una entidad pblica, evaluando para ello seis tipos de entidades a nivel nacional: Municipios Distritales de Lima y Callao, Municipios Provinciales capitales de Departamento, Gobiernos Regionales, Ministerios, Organismos Pblicos y oficinas de la Defensora del Pueblo. Con ese fin, se realizaron 15,500 encuestas en 158 entidades pblicas de todo el pas. Tiempo invertido por cada gestin realizada: 164 horas Las personas no solo invierten su tiempo en desplazarse a la dependencia estatal para realizar un trmite, consulta, reclamo o pago, sino que previamente tienen que conseguir informacin, acopiar documentacin, realizar fotocopias, etc. Todo esto toma tiempo. Segn el clculo estimado de los ciudadanos encuestados, la gestin realizada les tom 164 horas en promedio. Considerando das de 8 horas (una jornada laboral regular), esto equivale a 21 das de trabajo dedicados a realizar una gestin. En Lima, el tiempo invertido fue menor (16 das), mientras que en el resto del pas fue de 20 das.
Tiempo invertido por cada gestin realizada (Calculado en das de 8 horas)
Por Departamento Por Departamento
Apurmac Tumbes 40 36 32 31 28 26 25 24 23 21 20 20 19 55

Lima y el pas Promedio Nacional Resto del pas Lima 0 5 10 15 16 20 25 30 21 20

Moquegua Cajamarca Madre de Dios Puno Loreto Cusco Tacna Ica Promedio Nacional Piura Ucayali

Organismo Pblico Gobierno Regional Promedio Nacional Municipalidad Provincial Ministerio Defensora del Pueblo Municipalidad Distrital 0 5 10 12 15 20 14 19 18 21

25 25

Lima Ayacucho Lambayeque Arequipa Ancash San Martn Hunuco Callao

16 16 16 16 14 13 13 12 12 11 9 0 10 20 30 40 50 60

25

30

Amazonas Huancavelica Pasco

Fuente: RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin Ciudadanos al Da. Base: Total de entrevistados (15,500 personas)

Tiempo invertido en una gestin

Por tipo de entidad

La Libertad Junn

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Tiempo invertido en una gestin

Segn el tipo de entidad donde el ciudadano realiz la gestin, los resultados del RankinCAD 2010 Tiempo invertido que toma una gestin, arrojan que los Organismos Pblicos y los Gobiernos Regionales fueron las entidades en las que el ciudadano tuvo que invertir ms tiempo para realizar una gestin (25 das en promedio), por encima del promedio nacional (21 das). En el extremo opuesto se encuentran los Municipios Distritales, donde realizar una gestin tom 12 das en promedio. A nivel departamental, Apurmac es la regin en la que, en promedio, el ciudadano invirti ms tiempo para realizar una gestin (55 das), seguido de Tumbes (40 das) y Moquegua (36 das). Por el contrario, Amazonas (12 das), Huancavelica (11 das) y Pasco (9 das) son los departamentos en los cuales realizar una gestin implic los menores tiempos a nivel nacional.

Tiempo por cada visita: 74 minutos Segn el clculo estimado de los ciudadanos encuestados, cada visita a una entidad pblica toma, en promedio, 74 minutos; lo que equivale a dedicar ms de una hora de nuestro tiempo cada vez que tenemos que desplazarnos a una dependencia pblica para realizar una gestin. Si a esto le sumamos que en algunos casos es necesario ir ms de una vez a la entidad, el tiempo invertido se incrementa. Tal como se muestra en la infografa de la pgina siguiente, el tiempo involucrado en cada visita a una entidad pblica para realizar una gestin, comprende varias etapas. As, tenemos que: Toma en promedio 22 minutos trasladarse hasta una entidad estatal donde realizaron su gestin. En la entidad, esperan en promedio 14 minutos hasta ser atendidos. Mientras fueron atendidos y finalizaron su gestin, transcurren, en promedio, 16 minutos. Una vez concluida la gestin, se demoran en promedio 22 minutos en regresar a su vivienda o lugar desde donde fueron a la entidad.

Tiempo por cada visita (Por Departamento) En minutos


Apurimac Puno Ancash Madre de Dios Amazonas Lima Junn Ayacucho Cusco Piura Moquegua Arequipa Promedio Nacional Ucayali Pasco Huancavelica Ica La Libertad Cajamarca San Martn Tacna Loreto Hunuco Callao Tumbes Lambayeque 0 20 40 93 92 91 85 84 84 83 80 77 76 74 74 73 71 69 68 148 145

65

64 63 61 58 57 60 80 100 120 140 160

Fuente: RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin Ciudadanos al Da. Base: Total de entrevistados (15,500 personas)

Tiempo invertido en una gestin

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Tiempo invertido en una gestin

Tiempo promedio de cada visita

Fuente: RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin Ciudadanos al Da. Base: Total de entrevistados (15,500 personas).

Por tipo de entidad


Llegar hasta la entidad Llegar minutos) entidad (En hasta la (En minutos) Ministerio Ministerio Organismo Pblico Organismo Pblico Gobierno Regional Gobierno Regional Defensora del Pueblo Defensora del Pueblo Promedio Nacional Promedio Nacional Municipalidad Provincial Municipalidad Provincial Municipalidad Distrital Municipalidad Distrital 0 44 38 29 25 22 19 16 0 10 10 19 30 40 50 22 25 29 38 44

Esperar para ser atendido (En minutos) Municipalidad Provincial Organismo Pblico Gobierno Regional Promedio Nacional Municipalidad Distrital Ministerio Defensora del Pueblo 7 0 5 10 15 20 10 12 14 14 14 16

Desde que lo atienden hasta finalizar su gestin (En minutos) Gobierno Regional Promedio Nacional Municipalidad Provincial Defensora del Pueblo Organismo Pblico Ministerio Municipalidad Distrital 0 5 10 11 15 20 17 16 16 15 14 13

16 20 20

30

40

50

Fuente: RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin Ciudadanos al Da. Base: Total de entrevistados (15,500 personas).

Los Ministerios son las entidades en las cuales los ciudadanos, en total, se demoran ms tiempo en una visita a una entidad estatal (111 minutos en promedio), seguido de los Organismos Pblicos (104), los Gobiernos Regionales (89), la Defensora del Pueblo (72), los Municipios Provinciales (70) y los Municipios Distritales (55). Al desagregar el tiempo total, tenemos que los Ministerios son las entidades a las cuales al ciudadano le toma ms tiempo llegar (44 minutos en promedio) y los Municipios Provinciales son las entidades en las cuales el ciudadano espera ms tiempo para ser atendido (16). Por su parte, en los Gobiernos Regionales transcurre el mayor tiempo entre que el ciudadano fue atendido y finaliz su gestin (17).

Prximamente

Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2011

Premio 2011

BUENAS PRCTICAS EN GESTIN PBLICA

Tiempo invertido en una gestin

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A nivel departamental, Apurmac es la regin en la cual los encuestados declararon que, en total, les tom ms tiempo realizar la gestin para la cual acudieron a la entidad (148 minutos en promedio). Al desagregar el tiempo total, tenemos que los ciudadanos de Puno son quienes se demoraron ms en llegar hasta la entidad (56), y los de Ancash tuvieron que esperar el mayor tiempo a nivel nacional para ser atendidos (23). Por su parte, en Madre de Dios transcurri el mayor tiempo entre que el ciudadano fue atendido y finaliz su gestin (48).

Tiempo que toma cada visita a la entidad (en minutos)


Por tipo de entidad (Rankeado por tiempo total)
Llegar hasta la entidad
(minutos)

Entidad

Total

Esperar para ser atendido


(minutos)

Desde que lo atienden hasta finalizar su gestin


(minutos)

Regresar a su hogar / lugar de donde parti


(minutos)

1 2 3 4 5 6

Promedio Nacional Ministerio Organismo Pblico Gobierno Regional Defensora del Pueblo Municipalidad Provincial Municipalidad Distrital

74 111 104 89 72 70 55 74 91 93 148 76 84 66 61 83 71 63 69 84 68 57 85 64 92 77 73 80 145 65 64 58 74

Fuente: RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin Ciudadanos al Da. Base: Total de entrevistados (15,500 personas).

Ficha Tcnica RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin - Nivel Nacional. Encuesta realizada a 15,500 personas atendidas en 158 entidades pblicas entre el 22 de enero y el 4 de marzo de 2010. En el caso de las regiones, las entidades evaluadas fueron los Gobiernos Regionales, Municipios Provinciales capitales de Departamento, y las Oficinas de la Defensora del Pueblo (excepto en la regin Tacna). El mtodo de muestreo empleado ha sido no probabilstico. Segn el tamao de muestra, los resultados tienen un margen de error de +/- 0.79 a nivel nacional y +/- 1.06 a nivel de Lima. Investigacin llevada a cabo por Ipsos Apoyo, por encargo de Ciudadanos al Da.

Tiempo invertido en una gestin

Promedio Nacional Amazonas Ancash Apurimac Arequipa Ayacucho Cajamarca Callao Cusco Huancavelica Hunuco Ica Junn La Libertad Lambayeque Lima Loreto Madre de Dios Moquegua Pasco Piura Puno San Martn Tacna Tumbes Ucayali

22 44 38 29 25 19 16 Por Departamento (En orden alfabtico) 22 34 26 53 30 29 22 20 31 24 16 17 24 22 18 30 18 15 19 24 22 56 20 19 16 17

14 10 14 14 7 16 12 14 12 23 15 8 16 7 11 8 11 11 18 17 8 11 12 12 15 19 9 18 15 13 16 11 15

16 13 14 17 15 16 11 16 12 19 27 9 10 16 11 12 11 21 17 18 15 9 13 15 48 20 16 17 17 12 11 14 25

22 44 38 29 25 19 16 22 34 26 53 30 29 22 20 31 24 16 17 24 22 18 30 18 15 19 24 22 56 20 19 16 17

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Tiempo invertido en una gestin

Tiempo invertido en cada gestin realizada en Lima y Callao: 142 horas El RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin, evalu a 80 entidades estatales en Lima y Callao, incluyendo 35 municipios distritales, 16 Ministerios y 29 Organismos Pblicos. Considerando que realizar una gestin involucra no solo el tiempo que toma desplazarse hasta la entidad, sino adems el tiempo que toma conseguir informacin, acopiar documentacin, realizar fotocopias, etc., los ciudadanos encuestados en Lima y Callao estiman que todo esto les tom 142 horas en promedio. Considerando das de 8 horas (una jornada laboral regular), esto equivale en promedio a 18 das de trabajo dedicados a realizar una gestin (3 das menos que el promedio nacional). Segn el tipo de entidad donde el ciudadano realiza una gestin, ste invierte en promedio: Municipios Distritales: 12 das Ministerios: 18 das Organismos Pblicos: 25 das Los ciudadanos que realizan una gestin en el municipio distrital de San Juan de Lurigancho, Carmen de la Legua o Jess Mara invierten menos tiempo en ella (3 das). Por el contrario, quienes realizan una gestin en el municipio distrital de San Juan de Miraflores (31 das), San Isidro (26 das) o Rmac (24 das) invierten los mayores tiempos.
Entidades Estatales de Lima y Callao Tiempo invertido en cada gestin realizada (Calculado en das de 8 horas)
Municipios Distritales Lima Metropolitana y Callao San Juan de Lurigancho Carmen de la Legua Jess Mara El Agustino San Borja La Punta Bellavista San Miguel Miraflores Barranco Surco Surquillo Los Olivos La Perla Villa El Salvador Pueblo Libre Promedio Lima Met. y Callao Carabayllo Independencia La Victoria Villa Mara del Triunfo Ate Vitarte Lince Brea San Martn de Porres Magdalena Santa Anita La Molina San Luis Chorrillos Ventanilla Comas Puente Piedra Rmac San Isidro San Juan de Miraflores 0 5 10 15 20 25 30 3 3 3 4 5 6 7 7 8 9 10 10 11 11 11 12 12 12 12 13 13 14 14

15 17 18 19 19 20 21 23 23 24 26 31 35

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En cuanto a los Ministerios, los ciudadanos que realizan una gestin en el de Defensa requieren invertir el menor tiempo (3 das), la sexta parte que el promedio (18 das). Por el contrario, quienes realizaron una gestin en el Ministerio de Vivienda tuvieron que invertir el mayor tiempo (101 das). En cuanto a los Organismos Pblicos, la SBS (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP) es la entidad en la cual los ciudadanos invierten el menor tiempo para realizar una gestin (5 das), la quinta parte que el promedio (25 das). Por el contrario, quienes realizan una gestin en Cofopri (Organismo de Formalizacin de la Propiedad Informal) invierten el mayor tiempo (277 das).
Entidades Estatales de Lima y Callao Tiempo invertido en cada gestin realizada (Calculado en das de 8 horas)

Organismos Pblicos
SBS Cofide Sunat Bco. de la Nacin Osiptel Sunass SAT 5 6 8 8 10 10 12 14 14 15 17 19 19 20 21 22 22 24 25 25 28 28 29 29 30 31 32 37 80 277

Ministerios Defensa Salud Interior Produccin Relaciones Exteriores Agricultura Comercio Exterior y Turismo Promedio Ministerios Justicia Mujer y Desarrollo Social Energa y Minas Presidencia del Consejo de Ministros Economa y Finanzas Trabajo Transporte y Comunicaciones Educacin Vivienda 0 3 10

Minisiterios

12 14 14 17 17 18 19 20 23 23 25 31 33 37 101 20 40 60 80 100 120

Mi Vivienda Digemin Reniec Indecopi Indeci Promper Seps Banmat Osinergmin Osce CSJ Cono Norte Promedio Org. Pb. Onpe INC Sunarp ONP JNE CSJ Callao Touring Lince CSJ Touring Conchn Sedapal Cofopri 0

Ficha Tcnica RankinCAD 2010 Tiempo invertido en una gestin - Lima Metropolitana y Callao. Encuesta realizada a 8,000 personas atendidas en 80 entidades pblicas de Lima y Callao entre el 22 de enero y el 4 de marzo de 2010. El mtodo de muestreo empleado ha sido no probabilstico. Segn el tamao de muestra, los resultados tienen un margen de error de +/- 1.06. Investigacin llevada a cabo por Ipsos Apoyo, por encargo de Ciudadanos al Da.

Tiempo invertido en una gestin

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BUENAS PRCTICAS EN GESTIN PBLICA 2010


El tiempo es considerado uno de los recursos ms valiosos que tiene una persona. La demora excesiva de un trmite debido a un sistema obsoleto o a la tardanza en la labor de un funcionario pblico genera frustracin y desconfianza en el ciudadano, crendose muchas veces una imagen negativa de la entidad, incluso del Estado en su totalidad. Sin embargo, existen entidades pblicas que se esfuerzan por brindar un mejor servicio, por ejemplo, acortando y agilizando procesos, lo cual se traduce en una reduccin del tiempo que implica realizar una gestin. Prximos al lanzamiento del Premio Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2011, presentamos a continuacin algunos de estos casos de xito. Copias certificadas en solo 10 minutos Hasta hace algn tiempo, para sacar una copia certificada de una inscripcin hecha en el Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (Reniec) los ciudadanos tenamos que esperar varias horas. Esto se deba a que las actas registradas en papel atravesaban un proceso largo que se iniciaba con la recepcin de los documentos en la entidad, que eran luego archivados, supervisados, digitalizados y, finalmente, ingresados a la base de datos. El costo de todo el trmite para el ciudadano era de 8 horas, y el gasto en papel y personal para la entidad alcanzaba los varios miles de soles. Para mejorar esta situacin, el Reniec implement el proceso de inscripcin a travs de actas electrnicas. De esta forma se agiliz el proceso y se redujo los tiempos del trmite en casi 100%: de 8 horas a 10 minutos, ya que al ingresar los datos en un medio electrnico el documento se enva directamente a la base de datos. Se proyecta que dentro de 7 aos la institucin habr ahorrado ms de un milln y medio de soles, ya que la implementacin de actas electrnicas supone un ahorro en energa elctrica, compra de libros registrales, suministros de impresin y servicio de mensajera. Esta experiencia fue calificada como Buena Prctica en Gestin Pblica 2010 en la categora Sistemas de Gestin Interna. Sunat acorta tiempos de espera de 60 a 15 das La Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (Sunat) implant un nuevo proceso de control y fiscalizacin automtico de solicitudes de devolucin de impuestos, con el que se acort el tiempo de espera de los contribuyentes por concepto de pagos indebidos, exceso por rentas del trabajo o de capital. Usualmente los plazos excedan los 60 das hbiles. Ahora, la solicitud es atendida en 15 das hbiles, luego de verificar si la persona no tiene deudas o problemas de domicilio fiscal; es decir, disminuy de manera significativa el tiempo de espera del usuario. Esta experiencia fue calificada como Buena Prctica en Gestin Pblica 2010 en la categora Fiscalizacin y Cumplimiento de la Ley. En Tumbes los procesos civiles se resuelven en un da Desde mediados del ao pasado, la Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de Tumbes reform su despacho judicial con la finalidad de transparentar la administracin de justicia, dar mayor celeridad a los procesos y ahorrar tiempo al ciudadano. Usualmente los procesos se resolvan en 15 das, con posibilidad de prrroga por 15 das ms. Con los cambios introducidos, los casos se resuelven en el mismo da de la vista de la causa y se comunica el resultado en forma directa y oral a ambas partes. Adems los implicados conocen los fundamentos de la resolucin, el mismo da o a ms tardar al da siguiente, por medio de su publicacin en el portal web de la Corte Superior de Tumbes, de tal forma que pueden conocer el contenido total de la resolucin incluso antes que se efecte la notificacin formal. Este modelo ha cobrado el inters de magistrados de otras Cortes Superiores del pas, e incluso ha sido objeto de rplica en la Corte Superior de Justicia de Madre de Dios. Esta experiencia fue calificada como Buena Prctica en Gestin Pblica 2010 en la categora Sistemas de Gestin Interna.

OPININ
HORA DE AUTOMATIZARSE Mario Giuffra*
Es alarmante ver el tiempo total que le toma al ciudadano promedio realizar diversos trmites en nuestras entidades pblicas a nivel nacional. Preocupa ms el hecho que con el trfico que tenemos los tiempos suben considerablemente, resultando en un costo de tiempo perdido enorme. Esto no va a mejorar; el tema del trfico slo empeorar en el mediano plazo por el crecimiento natural de nuestras ciudades; en especial Lima. Tenemos una excelente oportunidad de automatizar los procesos en las entidades pblicas y utilizar Internet como una herramienta invalorable para lograr dicha automatizacin. Hoy en da, no hay nada que limite realizar trmites regulares ante una entidad pblica de manera remota, segura y sin movernos de nuestras casas u oficinas, tal como lo demuestran las Buenas Prcticas en Gestin Pblica que recoge este BoletnCAD. Sin embargo, son varios los puntos pendientes para lograr que el acceso remoto sea una realidad para los ciudadanos en trminos de realizar trmites. El primero, sin duda, es la masificacin de la firma digital. Mediante esta herramienta, cualquier entidad pblica podr constatar que quien firma es quien dice ser. Con esto, el requisito de la presencia fsica o el trmite personal queda resuelto. Lo segundo, y no menos importante, es lo referente a la educacin del ciudadano para utilizar estas herramientas. Finalmente, las entidades pblicas tienen que tener el compromiso con la automatizacin al ms alto nivel dentro de sus mismas organizaciones. Es hora de abrir el puerto 80 de las computadoras de las entidades pblicas y contribuir a que no perdamos tanto PBI por tiempos muertos.
* Director Ejecutivo de Promotick y Miembro del Equipo Tcnico del Premio Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2010..

Ciudadanos al Da Av. Alberto Alexander 2523 (ex Nicaragua) - Lince Telfonos: 440-2787 / 440-2788; Fax: 422-8541 consultas@ciudadanosaldia.org www.ciudadanosaldia.org

Editora: B eatr iz B oza. Co ordinador: ORFO. I nve s t i g a d o re s : N at a l i a B r i ce o, N at a l i e R o n a , J av i e r Va l ve rd e. Colab orado r: D av i d Co r n e j o, M o i s s N ava r ro.

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