Superando conversaciones dificiles Como dar un buen feedback Harvard Deusto Business Reviewa palabra feedback hace referencia ala “re- troalimentacién’, a cémo son nuestras con- versaciones cotidianas con los demés y a si somos capaces de influir en el entorno apor- tando mejorasy diciendo lo que pensamos realmente, Dar o recibir feedback es indagar en como afecta la informacién que recibimos del entorno, normalmen: teeninteraceién eon otra persona. Se puede dar fee- aback sobre el resultado de un comportamiento ("Es- tapropuesta es muy innovadora, nunca antes habia visto algo asi”), sobre la actitud ("Has transmitido entusiasmo en la presentacién’) o sobre la identidad (CEresun crac’). ‘También es conocido el doble enfoque que puede te- sere feedback, pudiendo ser positivo cuando quetemos darreconocimiento, o constructivo ~mal llamado ne- sativo-, para ofrecer puntos de mejora. Desgraciada- mente, se suele utilizar mucho mas el feedback negati- swoconstructivo, pues resulta mas cil verlo que esta ral en nuestro entorno que celebrar lo que esté bien, sencillamente porquelo bueno lo damospor hecho. Hay queesforzarse en reforzarlo bueno en los demés, sobre todolas conductas quese quieren ver repetidas, ofre- cer feedback positivo masa menudo. Lateoria sobre el feedback la conocemos, esté al al- cance de todos y se repite en las formaciones sobre liderazgo, comunicacién, gestién de equipos, ete, Sin embargo, a pesar de conocerla, ala hora de pasar ala accidn, seguimos teniendo dificultades, yel feedback continéiasiendo una de las asignaturas pendientes en, Jos entornos profesionales. Para indagar en este as- pecto, se debe simplificar y cambiar el foco: general- mente nos entrenamos y ponemos el esfuerzo en la ‘comunicacién ala hora de dar feedback, pero esta es la consecuencia, el resultado de algo previo que nor- malmente olvidamos. Y es que el feedback tiene dos componentes, uno de observacién -lo que veo en la otra persona- y otro emocional -las emociones que provocaen milo observado-. Estos dos componentes son los que van a modular cémo seré nuestra comu- nicacién, yen ellos debemos poner el foco para tener ‘un impacto positivo en a otra persona. UNA BUENA MANERA DE DESMOTIVAR Si queremos desmotivar a una persona, darle un mal feedback no falla. Todos hemos vivido alguna vez una experiencia similar: tras una conversacién desafor- tunada, sentimos malestar y después nos cuesta més seguir con el dia a dia. No tiene por qué ser una con- versacidn trascendente: un simple comentario puede tener un efecto poderoso sobre la motivacién. Para evitar el efecto tan negativo del feedback hay que tener en cuenta lo siguiente: «© No preparar la conversacién previamente eimprovi- sar puede hacer que pierdas el objetivo de tumen- sajey quette enredes con las palabras. Dedica unos minutos a pensar sobre el mensaje a emitir. Toma notas sobre lo que vas a decir: esta demostrado que recordamos mucho mejorlo que hemos escrito pre- viamente. «© Hablaren caliente” no es nadarecomendable.Cuan- do las emociones se disparan por un acontecimien- to, el cerebro queda secuestrado por la amigdala, porloqueno se puede pensar con laridad. >>> a28 Harvard Deusto Business Review >>> En ese momento, lo tinico que uno busca es desahogarse, por lo que dar un buen feedback sera complicado, ya que no se tendré en cuenta al otro. ‘Tan solo hace falta un poco de tiempo para que el organismo pueda recomponerse y utilizar Ia infor- ‘macién emocional que le proporciona la amigdala. émate aunque sean cinco minutos, respira ~asi levards mas oxigeno a la sangre- y estards prepa- rado para pensar con claridad sobre lo sucedido y Jo que realmente quieres transmitir. © Poner el foco en detalles poco importantes, fallos tontos o pequeiias equivocaciones que no tienen, gran impacto hace que se obvie el resto del trabajo. ‘Yesoes delas cosas mis desmotivantes que existen, pues el mensaje que le Hlega al receptor es que el resto de su trabajo no es importante ni visto por ti. Ya interpretacién que hace es que su esfuerzo no havalido la pena. © Emir juicios de valor es, en realidad, juzgar al otro. Es una prictica muy adictiva, pues te coloca en po- sicién de juez, y eso da poder y hace que sientas pla- cer.Es por ello quetendemosarepetirio, inclusocon personas a las que queremos, aun cuando sabemos, ‘que noes correcto hacerlo, La autoestima dela per- sona puede verse dafiada con este tipo de pricticas. ‘© Utilizarta culpa para darimportancia alo sucedido y buscar la responsabilidad de la otra persona no funciona, Esta préctica es muy perjudicial, pues tiene un efecto paralizador que no aporta nada y puede generar malestar, vergiienza,dolor...arfe- edback no tiene que ver con echar una bronea ni hhundi ala persona + Notener en cuenta ala otraparte, es decir, olvidarte de ser empético, es fatal. La empatia ala hora de dar feedback es clave, pueste hace entender alaotra persona ylos motivos que tiene. Esto hace que cui- des el mensaje ylas formas y que pienses en cémo llegar al otro para que salga reforzado después de hablar contigo. © Nodar ejemplo. Lo que haces habla mucho més alto que lo que dices. Hablar sobre cosas que no somos ‘capaces de hacer o cumplirno tiene impacto en los demas, pues resta todalla credibilidad. No podemos pedir o exigir al otro lo que no somos capaces de dar;o, porlomenos, hay que reconocer que nosotros no somos un modelo o ejemplo en la materia en cuestién, desde la humildad. Cuidar la autor ‘moral através de dar ejemplo es muy potente. CUANTO MAS IMPORTANTE ES LACONVERSACION, PEOR LO HACEMOS La realidad es que solemos caer en el error cuando la conversacién deja de ser normal y corriente. Es decir, cuanto mds importante es la comunicacién a emitir, peor lo hacemos. Incluso, a veces, generamos un con- flicto por este motivo... Sin embargo, no hay situacio- nes conflictivas por si solas, ni tampoco situaciones Aificiles: son la respuesta que damos y nuestra viven- cia emocional las que convierten una situacién cual- quiera en un problema. Por este motivo, resulta muy importante anticiparse y aprender a identificar esos momentos dificiles para regular nuestra respuesta. Las situaciones complicadas ala hora de dar feedback suclen ser las siguientes: cuando las opiniones de am- bas partes son opuestas (la valoracién sobre el resul- tado es distinta, los valores olas prioridades no coin- iden, etc), cuando algo importante estden juego (un reconocimiento, un ascenso, retribucién, etc.) y cuan- do hay emociones intensas (si hay estrés o tensién de por medio, si estamos sobrepasados por algiin acon- tecimiento, etc) ‘Xesto por qué sucede? Normalmente, porunacues- tidn desupervivencia, nuestro cerebrosiempre calibra lasituacién y provoca que valoremos nuestra actua- cién. Y en situaciones de tensién tenemos pocas op- ciones: atacar, defendernos o bloquearnos.- DECALOGO PARA SUPERAR CONVERSACIONES DIFICILES Para evitar que se desaten todas las alarmas ante el Jeedbacky no errar, se puede respetar este decéilogo: ‘Habla siempre sobre evidencias concretas. Intenta ser lo mds objetivo posible con lo que dices. Sino, la otra persona puede entender que es tu interpreta- cin de la realidad y perderias toda raz6n. 2.No critiques, habla de cosas a mejorar. La critica es tun instrumento contraproducente quelo vinico que genera en la otra persona es rebeldia o sumisi6n. ‘Nunca des ‘feedback’ “negativo” sobre la identidad del otra (“Ti eres asf o asa”), Evitael verbo ser", pues clinterlocutor se sentiré atacado y no conseguiras tu objetivo. Alutilizarlo, se implica directamente a lapersonaen su conjunto, yes normal que, ante ello, lotro tienda ajustificarse o a defenderse. Los ver- bos permitidos son todos aquellos que tienen que vercon la accién, 4 Hazte responsable de lo que dices para ganar credi- bilidad y transmitir confianza. Lo logrards si hablas en primera persona del singular (“He visto que has llegado tarde a las tres tiltimas reuniones”). No te eseuides en los demas hablando en plural (“No nos gusta que llegues tarde alas reuniones), peor atin, hablando en impersonal y lanzando indirectas (‘Hay gente que tiene por costumbre llegar tarde a las reunions’) 5.Escucha e interésate por la otra persona. Recuerda que el feedback es una interaccién. Ademés de bus- car una mejora en la otra persona, también se esta cultivando la relaeién con ella ("Has legado tarde ‘las tres tiltimas reuniones, zqué te ha pasado?”). Fs importante preguntar a la persona su visién de los hechos. En caso de no hacerlo, se puede perder informacién muy relevante sobre eémo ocurrieron las cosas. 6. Huye de la famosa técnica del sandwich. No regales losofdos aa otra persona antes de decirle lo “nega tivo’, ya que lo vera venir. Ve al grano. 7.Cuida et “cémo”. Ten cuenta las formas y mantén la conversacién en privado. Como dice Maya Angelou: “Las personas olvidardn lo que les dijiste, olvidaran loque hiciste, pero nunca olvidaran cémo les hicis tesentin”. Ten en cuenta que medimos a los demas porel impacto, y no por su intencién. Sin embargo, Comodarun buen ‘feedback’ 29 ‘nos medimos a nosotros mismos por nuestra inten: ciény nos olvidamos del impacto en el otro. 8,Calibra el estado de dnimo de la otra persona y site da permiso para darle feedback’. FI respeto eslo prime- ro. No pierdas tiempo si la persona no quiere esc ccharte; al vez no sea el momento apropiado. 9. Aporta recomendaciones o sugerencias. Piensa en la situacién, recréateen ella eidentifica lo quenofun- cionay cémo te sientes al respecto. y,si puedes, bus- ‘ca una posible solucién o recomendacién, 10. Sieres quien recibe feedback’, jagradécelo! En rea- lidad, se trata de un acto de generosidad, un regalo para que crezcas. COMUNICACION AUTENTICA EL feedback es una de las formas mis honestas de co- municacién que existen. Conectar con los demas im- plicalaconexién previa con uno mismo, con nuestros sentimientos,creencias y necesidades més profundos desde la autoempatia, Si quieres ser honesto contigo mismo, no te queda otra que animarte a utilizar el feedback como estilo de relacién con todos: compaiie- ros, superiores¢ incluso clientes. Es una delas mejores herramientas para aplicar la empatia y hace que te relacionescon autenticidad, Poreso,cuandouno se atreve a aplicarlo correctamente, conecta de verdad con los de- ‘mas y con uno mismo, Co- mo hemos visto,estemo- delo de comunieacién evita el lenguaje eva- Inativo teftido de jui- cios y predisposicio- iegativas haciael otro, y esta es la clave para que funcione. Es un modelo basado en la cooperacién,lainiciativay laresponsabilidad. Entrenarse en dar buen fee dback y aplicar este tipo de co- munieacién ayuda a desarrollar la coneiencia de que no se gana si Gnicamente gana uno mismo sisehace en detrimento de los dems. El feedback realmente tieneun objetivo claro:ayudarnosatransformar nues- tro foco, eliminando el por qué y buscando el para ‘qué. No se trata de ir contra el otro, buscando justifi- caciones, argumentos de un comportamiento, casti- gando o rifendo..., sino dealiarsecon él para >>> Na30 Harvard Deusto Business Review Cuidado con las palabras prohiidas Existon algunas palabras que deberian ser evitadas al dar feedback, como “siem- pre" o “nunca” 1 "Nunca actualzas la aplcacién’, “Siempre! e comentarios poo tiles. Seguro que algun actualzaraaplicacion ha hegado punta. 2s tarde",y asf unainfnidad feria ora persona ha podido + Otra palabra que hay que poner en observacin os “pero™ See que ese ‘ran borrador universal, ya que lo que va antes del “pero se anula de nuestra stoncidn:Cusntainiciativ tienes, pero qué malrabajas en equipo". Segu ‘manta persona ecocdaré que no colors con eresto.s mejor decilo de ‘tro mode: “Tienes mucha iicativay ain podras mejorar sitrabaaras mas en ‘equipo. Se escucha de un modo ditoront. > >> conseguir un resultado positivo para ambos. Por ello, el feedback es ecol6gico: cuando logras ali- nearte con los demas para conseguir un resultado constructivo, estésimpactando positivamente mucho is alld de las dos partes implicadas: impactasen el equipo, en laempresa, en los clientes, incluso masallé del trabajo. Contribuyes a que el dia a dia de ambos sea mejory a que haya aprendizaje y crecimiento. Por tanto, antes de dar feedback reflexiona sobre tu estado de énimo, Cuando hay una intencién de ayuda, se percibe de un modo bien distinto a cuando se trata de un reproche encubierto. Por eso, sé honesto conti- go mismo, ENTRANDO EN ACCION Una vez identificada la situacién como dificil o crucial, y teniendo en cuenta el decdlogo anterior, es hora de entrar en accidn, Como? Con un sencillo y aplicable modelo: Prepérate. Dedicate un tiempo antes de entrar en ‘accién, Chequea cémo te sientes y cules son los he- ‘chos que han disparado tunecesidad de dar feedback aotra persona, ‘© Cuestiénate. Pregiintate si quieres desahogarteo si realmente buscas el bien del otro. Identifica si hay al- {go que te haya sentado mal en su comportamiento y analiza qué tiene que ver contigo. ‘© Comparte. Empieza con el comportamiento (deseri- belo de forma neutra, sin emitirjuicios) yluego expén las consecuencias. Es el momento de hablar de emo teafectan sus consecuencias, de mostrar empatfay de ponerte en el Ingar del otro. Si dices “Entiendo que ttt hagas esto porque...” estards desactivando sus argu- mentos. Comparte la responsabilidad en el problema. ‘Ono, si consideras que no corresponde a lo que haya ‘ocurrido. Haz.una propuesta de cambio. Es el momen- to de pedir que la otra persona tenga un comporta- miento diferente, pero hazlo siempre con una pregun- ta que lo comprometa, por ejemplo: “;Qué podemos hacer para que...2”. evaun asen lamanga. Siel pun- to anterior no ha funcionado, ofrece ala otra persona, tres alternativas de cambio que tt hayas pensado. PIDE, PIDEY PIDE ‘FEEDBACK’ Laneurociencia ha demostrado que podemos trans- formarnos durante toda a vida gracias la capacidad plastica de nuestro cerebro, Por ello, no hay excusas para no seguir evolucionando y aprendiendo, tenga- mos|la edad que tengamos. El manido “Soy como soy” est pasado de moda y no tiene sentido. Cambiar hé- bitos no es facil, pero es posible si se sabe eémo -la repeticién es la clave-.Recibir feedback puedeayudar aevitar la ceguera cognitiva que todos sufrimos de vez en cuando al no saber que no sabemnos. Pedir in- formacién a nuestro entorno sobre lo que hacemos ayuda a seguir creciendo. Cuando alguien te sugiere otra forma de hacer las cosas, puedes pensar que, si hasta ahora tu modo de actuar te ha funcionado, qué necesidad hay de cambiarlo? Pero que fuera itil en el pasado no quiere decir que lo sea en el presente. y mucho menos en el futuro. Todo esté en constante ‘cambio yevolucién, ylo queen el pasado funcioné con garantias, en el presente puede quedar obsoleto. Atrévete a pedir feedback a personas diferentes ati, mas jévenes, con otra vision, para enriquecerte ain mas. Si quieres que esta dindmica funcione, debes conceder autoridad a otros para que te ensefien. No se puecle serexperto en todo, porloquemantener una actitud abierta ala diversidad puede traer propuestas ‘Alfinal, los resultados de nuestras conversaciones determinan la calidad de vida, e incluso influyen en la relacién de pareja y con los hijos, jefes, compatie- 108... Por eso, merece la pena practicar. En resumen, recuerda que dar feedback es comunicar al otro que una situacién podria ser mucho mejor, lo que en rea- lidad es comunicar una buena noticia. No obstante, como se ha visto, el feedback no siempre es bien reci- ido. ¥ por eso es clave el entrenamiento.