Características de un buen servicio de soporte

El que elige el canal de comunicación que más te interesa: La comunicación va

a ser la base de la relación, por eso es muy importante que un soporte de este tipo
sepa cuál es la mejor manera de llegar a ti y a tu empresa. Por teléfono, por email,
de forma presencial… Analiza cuál es el mejor canal para ti y elige aquellas
empresas que lo respetan.
Tiempo de respuesta garantizado: En otras ocasiones ya hemos hablado de lo
importante que es un contrato informático de outsourcing, en el que puedes incluir
aspectos como plazos de entrega para asegurarte de que todo sale siempre como
necesitas. Aquí también puedes incluir un tiempo máximo de espera para que
cuando surge un inconveniente pueda ser arreglado a la mayor brevedad posible y
así evitar que la empresa esté parada o con problemas técnicos durante mucho
tiempo.
Modelo de traslado del problema: La empresa externa de soporte técnico
necesita conocer todos los detalles para poder solucionar el problema de la mejor
forma posible, por eso es interesante que ponga a tu disposición un modelo concreto
que se pueda rellenar a fin de conocer de un vistazo toda la información necesaria
para poder poner en marcha el procedimiento. No tiene que ser por escrito, pero sí
incluir unas líneas a desarrollar para condensar la información y que ambas partes
ahorren tiempo.
Atención personalizada: Cuanto más cercano es el soporte técnico mayor
confianza despierta, por eso te recomendamos que te decidas por aquel que se
molesta en entender lo que necesitas y que tiene interés en ver cómo trabaja tu
empresa, seguro que a la hora de la verdad se implica mucho en tu proyecto.

Características de un buen técnico

Conocedor: Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de
soporte técnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas
operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa disponga
para trabajar.
Organizado: Los trabajadores de soporte técnico deben ser organizados. La
mayoría de los técnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de
todos los clientes que recibieron.
Habilidades de comunicación: La comunicación es vital ya que deben
comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que
escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas.
Habilidad de razonamiento: Otra importante cualidad para un asesor de soporte
técnico es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben
resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad,
y reconocer problemas potenciales de los ya existentes.
Formación continua: Los asesores de soporte técnico tienen que saber cómo
investigar problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solución
correcta.
Instructores: Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante,
también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñar a los
clientes cuál fue la causa del problema y cómo evitar que pase en el futuro. Esto
permitirá que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.

Un buen técnico siempre...

- Conoce los datos y cómo manejarlos

- Tiene la capacidad y la disposición para comunicarse
- Es versátil
- Nunca deja de aprender
- Provee seguridad y manutención
- Es respetuoso
- Se enfoca también en los detalles
- Es humilde
- Tiene gusto por la tecnología
- Es organizado