INGENIERIA DE

PROCESOS

Tema : Indicadores de Gestión

Expositor : Ing. Jorge Vergiú Canto

OBJETIVOS
DEL TEMA
1. Objetivos del • Conocer y poder establecer un objetivo y una meta
tema

2. Definiciones • Analizar la importancia de la medición y el control

clave de procesos.

3. Indicadores de • Diferenciar los diferentes tipos de indicadores.

Gestión

4. Establecimiento • Aplicar criterios para definir indicadores de

de un indicador procesos.

5. Ficha de • Analizar la importancia de la difusión de resultados

Indicador
de las mediciones, como parte importante del
sistema.
DEFINICIONES
CLAVE
 OBJETIVO

1. Objetivos del
tema En el ámbito organizacional, se refiere a un propósito declarado sobre el cual
se deben enfocar prioritariamente los procesos y los recursos disponibles.
2. Definiciones Este objetivo debe ser congruente con la misión y visión de la organización.
clave

3. Indicadores de
Gestión
¿Cómo se define un objetivo?
4. Establecimiento
de un indicador
❑ Debe ser redactado comenzando con un verbo en infinitivo, lo que da
5. Ficha de la idea de acción y dirección.
Indicador
❑ Debe expresar con claridad y detalle al aspecto “cualitativo” al que se
hace referencia.
 OBJETIVO

Ejemplos:
1. Objetivos del
tema
Reducir los tiempos de aprobación de créditos.
2. Definiciones
clave Incrementar las colocaciones en el segmento “A”.

3. Indicadores de
Gestión 1°- VERBO 2°- ASPECTO CUALITATIVO

4. Establecimiento
de un indicador
OBSERVACIÓN
5. Ficha de
Indicador En ninguna de las dos reglas se incorpora el aspecto cuantitativo. Este
aspecto será abordado por los indicadores y las metas.
 INDICADOR

1. Objetivos del Es una escala numérica que sirve para medir o cuantificar el resultado al
tema cumplimiento de un objetivo.
Este indicador carece de sentido por si mismo, por lo cual debe representar
2. Definiciones un objetivo.
clave

3. Indicadores de
Gestión Ejemplo:

4. Establecimiento OBJETIVO INDICADOR

de un indicador Reducir los tiempos de aprobación de Porcentaje de créditos solicitados que
créditos fueron aprobados en el plazo establecido
5. Ficha de
Indicador
Incrementar las colocaciones (créditos) Monto mensual en dólares colocados
en el segmento “A”. (créditos)en el segmento “A”
 META

1. Objetivos del Es el valor numérico deseado en la escala de un indicador

tema

2. Definiciones
clave
¿Cómo se define una meta?

3. Indicadores de ❖ Debe promover el esfuerzo máximo de la organización para el

Gestión cumplimiento del objetivo.

4. Establecimiento ❖ Debe comprender solamente el valor numérico y cuando

de un indicador mucho la unidad de escala.

5. Ficha de ❖ Debe ir acompañada de una fecha de cumplimiento.

Indicador
❖ Pueden tener diferentes horizontes de tiempo para su
realización.
 META

Ejemplo:
1. Objetivos del
tema
OBJETIVO INDICADOR META
2. Definiciones Reducir los tiempos de Porcentaje de créditos solicitados 95%
clave aprobación de créditos que fueron aprobados en el plazo
establecido
3. Indicadores de
Gestión Incrementar las Monto mensual en dólares US$ 150,000,000
colocaciones (créditos) en el colocados (créditos)en el
4. Establecimiento segmento “A”. segmento “A”
de un indicador

5. Ficha de
Indicador

Las Metas se deben comparar entre

Metas Estándar (Plan Estratégico) vs Metas Reales
 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

Visión / Misión/Valores Datos

DEFINICIÓN
/Objetivos / Metas Estándar
1. Objetivos del
tema
Análisis Interno Análisis Externo
2. Definiciones ANÁLISIS ¿Cómo estamos ahora? ¿Cómo está el entorno?
clave
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas
3. Indicadores de
Gestión
DETERMINACIÓN
Generación, Evaluación y Selección de la
4. Establecimiento estrategia
de un indicador

5. Ficha de Implantación de la estrategia:

Indicador IMPLANTACIÓN Diseño organizacional – Procesos –
Indicadores de control – Gestión del cambio

EVALUACIÓN
Medición y evaluación del rendimiento de la
estrategia
 ALGUNOS EJEMPLOS
OBJETIVOS: INDICADORES:
1. Obtener una rentabilidad RENTABILIDAD = Utilidad > 35%
fiable. DIRECCIÓN
1. Objetivos del Capital Invertido
META: GENERAL
PARTICIPACIÓN
tema 1. Sobrepasar el 35% de rentabilidad.
DE MERCADO = Vtas. de la empresa > 25%
2. Sobrepasar el 25% del mercado total
Vtas. totales del mercado
2. Definiciones
OBJETIVO: INDICADOR: OBJETIVO: INDICADOR:
clave Tener grandes
ventas Incrementar la % Crecimiento
% Crecimiento de Ventas fabricación del
GERENCIA DE GERENCIA DE de Producción
3. Indicadores de META: VENTAS = Vtas. Año 2007 > 1.40 producto B
PRODUCCIÓN
Vtas. Año 2006 = Vol. Prod.B Año 2005 > 1.30
Gestión Aumentar las Incrementar la Vol. prod. B Año 2004
ventas en un 40% fabricación del producto META:
en mas de 30%
4. Establecimiento
OBJETIVO:
de un indicador SUPERVISIÓN ADMINISTRACIÓN
DE VENTAS CONTROL DE CONTROL DE Aumentar la
DE VENTAS
CALIDAD PRODUCCIÓN
productividad
META: META: OBJETIVO:
5. Ficha de OBJETIVOS: • Obtener una META:
OBJETIVOS : • Aumentar la productividad por tasa de Disminución
vendedor a 3.5 millones de pesos • Aumentar la productividad
anuales.
defectos de defectos
Indicador Aumentar la
• Abrir 25 nuevos puntos de venta en Incrementar las vtas
menor al
5%.
a 35 artículos por operario
en el 2004.
productividad Cancún.
INDICADOR:
INDICADOR:
INDICADORES:
% de Productos defectuosos < 5%
Productividad de Ventas defectos = Total producción
>3.5 M.$/v Rendimiento Total de
Vendedores =Núm. Vendedores
de la mano = productos
Número de Puntos de venta de obra elaborados
abiertos 2007 > 25 = 35
Total p/o
operarios
INDICADORES
DE GESTIÓN
 INTRODUCCIÓN

Los indicadores sirven como herramienta para la toma de

1. Objetivos del
decisiones de mejora en la calidad del producto y/o del servicio de
tema un proceso.

Si no puede
2. Definiciones
clave medir lo que
hace....
3. Indicadores de
Gestión

4. Establecimiento ... No podrá ... No podrá

de un indicador mejorarlo controlarlo ...

5. Ficha de Las medidas son

Indicador
fundamentales

... No podrá
dirigirlo ....
 DEFINICIÓN

1. Objetivos del INDICADOR

tema DE GESTIÓN

2. Definiciones
clave RECURSOS
OBJETIVOS /
EVALUA EL
PROCESOS METAS
3. Indicadores de DESEMPEÑO
Comparación PLANIFICADOS
Gestión PRODUCTOS
Periódicamente
4. Establecimiento
de un indicador

5. Ficha de ANALISIS
Indicador DESVIACIONES

Verifica
el cumplimiento y alerta
para mejora
 ¿POR QUÉ MEDIR Y PARA QUÉ?

1. Objetivos del
tema a. Porque la empresa debe tomar decisiones.
b. Porque se necesita conocer la eficiencia de las
2. Definiciones
clave empresas.
c. Porque se necesita mejorar en cada proceso de la
3. Indicadores de
empresa, principalmente en aquellos puntos donde
Gestión
se está más débil.
4. Establecimiento d. Porque se requiere saber, en lo posible, en tiempo
de un indicador
real, qué pasa en la empresa (eficiencia o
5. Ficha de ineficiencia).
Indicador
e. Para analizar la tendencia histórica y apreciar la
productividad a través del tiempo
 Características de un Indicador

1. Objetivos del OBJETIVO

tema
CUANTIFICABLE
2. Definiciones
clave
VERIFICABLE
3. Indicadores de
Gestión
RELEVANTES PARA LA META
4. Establecimiento
de un indicador
COMUNICADOS Y DIVULGADOS
5. Ficha de
Indicador
ESTABLECIDOS EN CONSENSO

QUE REFLEJEN COMPROMISO

 TIPO DE INDICADORES

EFICIENCIA
1. Objetivos del
tema FACTORES CLAVES EFICACIA
DE EXITO EFECTIVIDAD
2. Definiciones
clave PRODUCTIVIDAD

3. Indicadores de
Gestión CLASIFICACIÓN TEMPORALES
SEGÚN VIGENCIA
4. Establecimiento PERMANENTES
de un indicador

5. Ficha de ESTRATEGICOS
Indicador
GENERACIÓN Y/O TACTICOS
USO
OPERACIONALES
 Indicadores según Factores Clave de éxito

Resultados requeridos utilizando

1. Objetivos del recursos disponibles.
tema
PRODUCTIVIDAD
2. Definiciones
clave PROVEEDORES

CLIENTES
3. Indicadores de
Gestión Insumos PROCESOS Resultados

4. Establecimiento
de un indicador

5. Ficha de EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD

Indicador
Optima utilización Cumplimiento con Cumplimiento de objetivos
de recursos los objetivos. con optima utilización de
recursos
 EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

Es el grado de Es una medida entre

Es el grado de cumplimiento de los Lograr la la utilización de
aprovechamiento de resultados en cuanto a satisfacción de recursos disponibles
los recursos cantidad, oportunidad, los clientes con y el logro de
disponibles. coste y demás la óptima resultados requeridos
(Optimización) aspectos de calidad utilización de los por el cliente.
especificados por el recursos. (medida relativa)
cliente.

FÓRMULA: FÓRMULA: FÓRMULA: FÓRMULA:

Recursos Resultados Resultados

Utilizados Obtenidos Obtenidos
Eficiencia x Eficacia
Recursos Resultados Recursos
Planificados Planificados Utilizados
 Indicadores según Factores Clave de éxito

1. Objetivos del
tema
RECURSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE
2. Definiciones
clave

3. Indicadores de
Gestión

4. Establecimiento EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD EFICACIA

de un indicador

5. Ficha de
Indicador

EFECTIVIDAD
 Indicadores según Factores Clave de éxito

CALIDAD DEL PRODUCTO

1. Objetivos del
tema
EFICACIA RESULTADO

2. Definiciones CALIDAD DEL SERVICIO

clave

3. Indicadores de EFECTIVIDAD
Gestión
PRODUCTIVIDAD
4. Establecimiento
de un indicador

5. Ficha de RECURSOS EN EL PRODUCTO

Indicador
INVERSION EN EL PROCESO
EFICIENCIA
TIEMPOS DEL PROCESO
 Medición del Desempeño de Procesos

PRODUCTIVIDAD
1. Objetivos del
tema
✓ La creación de bienes y servicios requiere transformar los recursos en bienes y
servicios. Cuando más eficiente hagamos esta transformación, más productivos
2. Definiciones seremos y mayor será el valor agregado.
clave
✓ Es la relación que existe entre las salidas (bienes y servicios) y los ingresos
3. Indicadores de (recursos)
Gestión Productividad = SALIDAS
ENTRADAS
4. Establecimiento
de un indicador
✓ El trabajo del administrador de operaciones es mejorar ( perfeccionar) la razón entre
5. Ficha de salidas y entradas.
Indicador
✓ Mejorar la productividad en mejorar la eficiencia
 Medición del Desempeño de Procesos

PARA QUÉ MEDIR LA PRODUC TIVIDAD?

1. Objetivos del
tema
❑ Si se tiene como meta mejorar la productividad, necesariamente hay
2. Definiciones que medirla.
clave
❑ Fortalece la planeación de las empresas.
3. Indicadores de
Gestión ❑ La medición de la productividad genera conciencia de su importancia
en las personas.
4. Establecimiento
de un indicador ❑ Revela áreas problemáticas que requieren atención inmediata.
5. Ficha de
❑ Es necesaria para asociar el incremento de salarios con el
Indicador comportamiento de la productividad.
 Medición del Desempeño de Procesos

Productividad = PRODUCCION
1. Objetivos del
FACTORES DE PRODUCCION
tema

2. Definiciones Productividad Productividad Productividad

clave parcial Multifactorial Total

3. Indicadores de PRODUCTO
Gestión TRABAJO
PRODUCTO PRODUCTO
PRODUCTO TRABAJO+CAPITAL+ INSUMO
4. Establecimiento
CAPITAL
de un indicador PRODUCTO
PRODUCTO TODOSLOSRECURSOSUTILIZADOS
5. Ficha de MATERIALES
Indicador
PRODUCTO
ENERGIA
 Medición del Desempeño de Procesos

1. Objetivos del DATOS PRODUCTIVIDAD PARCIAL

INGRESOS S/.
tema
1 MANO DE OBRA 3,000 U.M. SALIDAS 13,500 4.50
2 MATERIAL 153 U.M. MO 3,000
2. Definiciones 3 TECNOLOGIA 10,000
clave 4 ENERGIA 540 U.M. SALIDAS 13,500 88.24
5 OTROS 1,500 U.M. MO 153
3. Indicadores de 15,193
Gestión PRODUCTIVIDAD MULTIFACTORIAL
S/.
SALIDAS
1 UNIDADES TERMINADAS 11,000 U.M. SALIDAS 13,500 4.28
4. Establecimiento 2 TRABAJO EN PROCESO 2,500 U.M. (MO + MAT) 3,153
de un indicador 13,500
U.M. SALIDAS 13,500 1.03
5. Ficha de U.M. (MO + MAT + TECNO) 13,153
Indicador
PRODUCTIVIDAD TOTAL

U.M. SALIDAS 13,500 0.89

U.M. INGRESO 15,193
1. Objetivos del
tema

2. Definiciones
clave

3. Indicadores de CASOS
Gestión
APLICATIVOS
4. Establecimiento
de un indicador

5. Ficha de
Indicador
 Indicadores según Factores Clave de éxito

1. Objetivos del
FACTOR CLAVE DE EXITO PRINCIPALES INDICADORES
tema
• CALIDAD DE PRODUCTO
2. Definiciones EFICACIA • RESULTADO
clave • CALIDAD DE SERVICIO
3. Indicadores de • RECURSOS DE PRODUCTO
Gestión EFICIENCIA • INVERSION EN EL PROCESO
• TIEMPOS DE PROCESO
4. Establecimiento
de un indicador EFECTIVIDAD • RESULTADO DEL PROCESO

5. Ficha de • MATERIAL DIRECTO. (Unid. Física o monetaria)

Indicador
PRODUCTIVIDAD • MANO DE OBRA.
• TOTAL (INVERSION)
1. Objetivos del
tema

2. Definiciones
clave

CASO
3. Indicadores de
Gestión

4. Establecimiento FARMACOX SA
de un indicador

5. Ficha de
Indicador
Mg. Jorge Vergiú Canto
jvergiu@esan.edu.pe