Está en la página 1de 47

I n f o r m e G e n e r a c i n V a l o r S o c i a l

2 0 0 9
47
Contenido
Lo ms destacado del 2009 2
Perl General 3
Perl del Banco 4
Misin y Visin 5
Misin 5
Visin 5
Estrategia de Negocio 5
Principios y Valores 6
Principios 6
Valores Corporativos 7
Calicaciones y Reconocimientos 8
Gobierno Corporativo 9
rganos de Control 10
Control Interno 10
Control Externo 10
Aplicacin de Principios ticos 10
Conictos de Inters 10
Cumplimiento de Principios ticos 10
Filiales 11
Estructura Organizacional 12
Motor de Desarrollo Social y Econmico 13
Distribucin de Valor Econmico 14
Inversin Social 15
Medio Ambiente 15
Premio Nacional de Ecologa Planeta Azul 15
Libro Ecolgico 17
Donaciones 18
Cultura 19
Premio Nacional ANIF-Fiduciaria de Occidente
al Periodismo Econmico 19
Inclusin Financiera 20
Banco de la Mujer 20
Libranza 20
Occimoto 21
Gestin Humana 22
Perl de los Empleados 22
Empleo, Seleccin y Evaluacin 23
Evaluacin de Conocimientos 23
Evaluacin del Desarrollo 23
Clima Laboral 24
Plan de Accin 26
Acciones en Leasing de Occidente 26
Acciones en Fiduciaria de Occidente 26
Salud y Seguridad 27
Salud Ocupacional 27
Acciones en Leasing de Occidente 27
Acciones en Fiduciaria de Occidente 27
Capacitacin 28
Capacitacin Operativa 28
Capacitacin Comercial 28
Capacitacin Virtual 28
Acciones en Leasing de Occidente 29
Acciones en Fiduciaria de Occidente 29
Relaciones Laborales y Bienestar 30
Apoyo al Fondo de Empleados 31
Clientes 32
Segmentacin Banca Personal 32
Segmentos Banca Empresarial e Intermedia 33
Segmentos por Lnea de Negocio Banca de Vehculos 34
Bancarizacin 36
Corresponsales No Bancarios 36
Recaudo por Cuenta y Orden 36
Servicios Especiales 36
Satisfaccin del Cliente 37
INDICA 37
ENSE 38
ENSE Reclamos 38
TEO 39
ENSI 39
Acciones en Leasing de Occidente 39
Acciones en Fiduciaria de Occidente 39
Calidad 40
Programas de Calidad en el Servicio 40
Gestin de Reclamos y Requerimientos 40
Indicador de Oportunidad en la Respuesta al Cliente 41
Filosofa sobre Derechos de los Clientes 41
Privacidad y Proteccin al Cliente 42
Seguridad Fsica y Virtual 42
Modelo de Seguridad de la Informacin 42
Atencin de Reclamos en Seguridad 42
Estndares de Seguridad Fsica 42
Atencin Personalizada en Seguridad 42
Defensora del Cliente Financiero 43
Estrategia de Informacin a Clientes 44
Plan de Continuidad del Negocio 45
Accesibilidad 45
Accesibilidad Personas Discapacitadas 45
Multicanalidad 46
Lo ms
Destacado
Se donaron $ 1.135 MM a organizaciones sin nimo de lucro.
Aument 4.55% el nmero de Empleados.
Se generaron 222 nuevos empleos.
710 empleados fueron ascendidos.
85.4% de los empleados tienen contrato a termino indenido.
99.1% de los empleados se sienten orgullosos de trabajar en el Banco.
Ocup el puesto nmero 1 en la encuesta global de servicio para la Banca Personal.
Disminuy el 26% el total de las reclamaciones.
21.343 beneciarios de Occimoto.
2
Perl del
Banco
El Banco de Occidente luego de 45 aos de
existencia considera que a travs de su traba-
jo diario cumple con el compromiso de apoyar
el desarrollo del pas al responder de manera
cabal a la conanza de la comunidad, de sus
clientes y de sus accionistas.
El servicio al cliente es el valor agregado y di-
ferenciador por excelencia que aplica el Banco
de Occidente, al ofrecer atencin especializada
de primer nivel a todas las necesidades y re-
querimientos de clientes y usuarios.
La cultura de trabajo destaca la calidez, el lide-
razgo, la innovacin, la oportunidad y la efecti-
vidad, con el n de construir relaciones de lar-
go plazo que contribuyen a mejorar la calidad y
el bienestar de los clientes.
Momentos importantes en la historia de la
organizacin:
1965 El Banco inici operaciones en Cali como
sociedad annima comercial de naturaleza ban-
caria.
1970 Las primeras ocinas fuera de Cali se
abrieron en Palmira, Pereira y Armenia. Durante
este
ao el Banco contaba con una red de 15
ocinas
1973 El Banco inici una nueva etapa bajo
la orientacin del grupo econmico Sarmien-
to Angulo, el cual lo fortaleci con recursos de
capital y su reconocida experiencia.
1976 el Banco lanz su propio sistema de Tarjeta
de Crdito Credencial.
1980 Se ampli considerablemente la red de
ocinas. Nacieron las Direcciones Regionales.
1981 Naci Leasing de Occidente.
1982 Se inaugur su Filial Banco de Occidente
de Panam, como respuesta a la necesidad de
nuevos recursos para el nanciamiento externo.
1991 Naci la Fiduciaria de Occidente S.A.
1993 Se inici el proyecto de modernizacin de
operaciones bajo el enfoque de reingeniera
1997 Se inaugura su nueva sede principal en
el sector histrico de Cali, donde se concentra
la Direccin General del Banco, el Staff de la
Regin Sur Occidental, sus Filiales y Vinculadas.
1998 Se inici el proyecto London, orientado a
optimizar la Estructura Comercial del Banco.
2000 Se desarroll el proyecto Mckinsey, con el
cual se redise la estructura organizacional del
Banco buscando mayor eciencia.
2005/ 2006 Fusin con los Bancos Aliadas y
Unin Colombiano.
2007 Implementacin de un nuevo modelo
comercial.
2010
1965 1966 1967 1968 1969 1970 1973 1976 1980 1982 1990 1991 1993 1997 2000 1998 2005 2006
Historia
3
El Banco de Occidente tiene presencia en 44
ciudades del pas a travs de 171 ocinas, de
las cuales 56 ofrecen horario adicional, en s-
tas los clientes, pueden acceder a todos los
productos y servicios mencionados a continua-
cin: caja rpida, pagos a terceros, cambios de
cheques, consignaciones, pago de impuestos,
pago de dividendos de Grupo Aval y Ecopetrol
y atencin personalizada de reclamos y reque-
rimientos de los clientes. De igual manera, los
clientes pueden realizar en esta red de ocinas,
desembolsos de crditos, apertura de cuen-
tas, captacin, retiro y cancelacin de CDTs,
actualizacin de datos de clientes, avances en
efectivo por ventanilla, transferencia de fondos
y expedicin de cheques de gerencia.
Perl
Banco
40
18
45
49
Regin Bogot Regin Noroccdicental Regin Norte Regin Suroccidental

18
88
17
31
46
23
15
1
4
11
Horario Adicional Sin Horario Adicional Centro de Pagos y Recadudos
Regin Suroccidental Regin Bogot Regin Noroccdicental Regin Norte
Red de Cajeros 2009
Red de Ocinas 2009
4
Misin
Ser el lder en la prestacin de servicios nan-
cieros, de transacciones y medios de pago,
asegurando la satisfaccin de las necesidades
de los clientes, la mxima rentabilidad para sus
accionistas, el desarrollo integral del equipo
humano y la contribucin al bienestar de la co-
munidad.
En la bsqueda de este propsito y el creci-
miento continuo de los resultados, estamos
comprometidos con los ms altos valores ti-
cos, la calidad en los procesos y la utilizacin
de la tecnologa ms adecuada.
Visin
Ser la mejor entidad nanciera del pas
Estrategia de Negocio
En el Banco se trabaja con el modelo de pla-
neacin Visin - Estrategia Competitiva. Con
esta metodologa busca construir ventajas que
le permitan lograr una posicin destacada en el
Misin y Visin
Estrategia de Negocio
mercado. Cada Unidad Estratgica de Negocio
deni sus ventajas competitivas en trminos
de percepcin de valor por parte del cliente.
Se realiz la planeacin estratgica a 3 aos,
la cual se actualiza anualmente. As mismo, se
llevan a cabo seguimientos trimestrales a los
proyectos e indicadores ms importantes.
Objetivos:
Crecimiento del Pasivo
Calidad de la Cartera
Crecimiento del Activo
Calidad y Ecacia en el Servicio
Desarrollo Tecnolgico y Operativo
5
6
Principios
La estructuracin de relaciones y negocios con-
ables y seguros, requiere de la instauracin de
un clima de conanza con altos estndares de
calidad en las relaciones con el cliente. Es as
como se deben conducir los negocios y ejer-
cer las funciones con lealtad, claridad, transpa-
rencia, precisin, probidad comercial, seriedad
y cumplimiento, con el n de crear valores que
permitan el desarrollo de bienestar social.
La losofa de trabajo del Banco de Occidente
refuerza este principio: actuar en condiciones
ticas de responsabilidad, carcter e idoneidad
profesional, primando el inters general sobre
el inters particular.
Es poltica del Banco de Occidente, y sus Filia-
les, Fiduciaria de Occidente S.A., Leasing de
Occidente S.A, Ventas y Servicios S.A, Ban-
co de Occidente (Panam) y Occidental Bank
Barbados, la aplicacin de los siguientes prin-
cipios:
Principios y Valores
Corporativos
Principio de Buena Fe
Principio de Transparencia
Principio de Equidad
Principio de Prudencia
Principio de Legalidad
Principio de Fiscalizacin
Principio de Colaboracin
La losofa de trabajo del Banco de Occidente
refuerza este principio: actuar en condiciones
ticas de responsabilidad, carcter e idoneidad
profesional, primando el inters general sobre
el inters particular.
7
Valores Corporativos
El Banco de Occidente se esfuerza en ser re-
conocido por su calidad en el servicio al cliente.
Por lo tanto a travs de la campaa VALORES
EN MOVIMIENTO se instauran los compromi-
sos que rigen las actividades cotidianas de to-
dos los empleados. La institucin fomenta una
cultura de trabajo que representa los valores
corporativos practicados por todo el personal.
Se promueve el orgullo por la integridad perso-
nal y del equipo y el compromiso por la exce-
lencia en el servicio que se modica de acuer-
do con los requerimientos de un mercado de
clientes cada vez ms exigente y competido.
Lealtad y Honestidad
Se debe ser consecuente con las polticas y
normas que regulan todas las actividades de-
sarrolladas, actuando con transparencia, rec-
titud, responsabilidad y profesionalismo. Nada
tan valioso como poder mirar a nuestros se-
mejantes todos los das con la frente alta, la
mirada clara y el honor intacto.
Satisfaccin del Cliente
La satisfaccin del Cliente es el centro del es-
fuerzo laboral y personal de todos los emplea-
dos. Servir es nuestra esencia, buenas accio-
nes cosechan buenos frutos.
Compromiso con los Resultados
El compromiso con los resultados es una ac-
titud positiva de hacer las cosas bien. Esto
signica responder adecuadamente a las ex-
pectativas creadas por accionistas, directivos,
clientes y comunidad en general.
Calidad Total
La bsqueda de la Calidad Total es una losofa
de vida en el Banco de Occidente. El mejor no
es el que lo hace bien, es el que lo hace mejor.
Trabajo en Equipo
El trabajo en equipo busca fomentar el sentido
de pertenencia, la participacin y el desarrollo
integral de las personas. El pintor que termin
el cuadro no trabaj solo. Haba un equipo de
colores trabajando para l.
Flexibilidad y Adaptacin al Cambio
Es valorar en forma especial la exibilidad y la
capacidad de enfrentar el cambio. La huma-
nidad consta de tres clases de individuos: los
inmutables, los que pueden cambiar y los que
cambian.
Cuidado de los Recursos Naturales
Contribuir al desarrollo del Pas y al cuidado
de sus recursos naturales. Tratemos al mundo
como si fuera nuestra propia casa.
Sentido de Pertenencia
El compromiso y la responsabilidad espont-
nea son los ingredientes indispensables para
ser parte de la solucin.
El Banco de Occidente se esfuerza en ser re-
conocido por su calidad en el servicio al cliente.
Por lo tanto a travs de la campaa VALORES
EN MOVIMIENTO se instauran los compromi-
sos que rigen las actividades cotidianas de to-
dos los empleados. La institucin fomenta una
cultura de trabajo que representa los valores
corporativos practicados por todo el personal.
Se promueve el orgullo por la integridad perso-
nal y del equipo y el compromiso por la exce-
lencia en el servicio que se modica de acuer-
do con los requerimientos de un mercado de
clientes cada vez ms exigente y competido.
Principios y Valores
Corporativos
8
Calicaciones y
Reconocimientos
Revista Latinpyme de Mayo de 2009: El
Banco se ubic en el tercer puesto entre las
entidades que han focalizado su accin a este
sector a travs de la creacin de diversos
productos para el desarrollo de la pequea y
mediana empresa, de acuerdo con esta pu-
blicacin.
Encuesta Asobancaria: El Banco obtuvo
buenos resultados en materia de servicios,
atencin al cliente, agilidad en los desembol-
sos y en innovacin de productos de acuerdo
con el estudio realizado por esta asociacin.
Certicacin ISO 9001:2000 a Fiduciaria de
Occidente: Desde 2005 el sistema de ges-
tin de calidad de la Fiduciaria se encuentra
certicado bajo esta norma. El certicado es
aplicable a todos los procesos requeridos
para prestar el servicio duciario de carteras
colectivas y portafolios de inversin, ducia de
administracin en sus diferentes modalidades
y ducia de garanta y tiene cobertura para la
ciudad de Bogot.
Reconocimiento por parte de ARP Alfa a
Leasing de Occidente: Leasing ocupo el ter-
cer puesto en Gestin en Salud Ocupacional
en el segmento de Instituciones Financieras y
de Servicios.
Calicacin AAA BRC Investor Services S.A
a Leasing de Occidente: En junio de 2009
Leasing recibi por cuarto ao consecutivo la
calicacin AAA, deuda a largo plazo en Colombia.
Fitch Ratting: En agosto de 2009, el Ban-
co recibi por duodcimo ao consecutivo la
calicacin triple AAA, la ms alta calidad cre-
diticia para la deuda a largo plazo y F1+, la
ms alta para la deuda a corto plazo.
BRC Investor Services S.A.: En noviembre
de 2009, el Banco obtuvo una calicacin
AAA y BRC 1+, otorgada por esta sociedad
calicadora, para la deuda de largo y corto pla-
zo respectivamente.
Ranking de MERCO: El estudio Monitor Em-
presarial de Reputacin Corporativa, MERCO,
ubic al Banco en el puesto 52 entre las 100
empresas con mayor reputacin en Colombia,
con un signicativo ascenso ya que en el ao
inmediatamente anterior se haba ubicado en
el puesto 67.
Revista Amrica Economa de Octubre de
2009: Sobre el ranking anual de Bancos Lati-
noamericanos, el Banco se ubic en el puesto
55, lo cual signica un ascenso de 11 puntos
en esta medicin respecto al ao 2008.
9
El Sistema de Control Interno (SCI), es el refe-
rente del Banco y de sus Filiales para garanti-
zar que todas las operaciones que realicen se
encuentren ajustadas a las normas, cada vez
ms precisas, sobre los diferentes aspectos
que tienen incidencia en la labor comercial. Es
poltica de esta organizacin emplear todos los
mtodos que garanticen transparencia en el
ejercicio de sus funciones.
Se entiende por SCI el proceso que ejecuta la
administracin con el n de evaluar operacio-
nes especcas con seguridad razonable en
tres categoras principales: Efectividad y E-
ciencia Operacional, Conabilidad de la Infor-
macin Financiera y el Cumplimiento de Polti-
cas, Leyes y Normas que sean aplicables.
Es decir, el SCI establece acciones, polticas,
mtodos, procedimientos y mecanismos de
prevencin, control, evaluacin y mejoramien-
to continuo de la entidad que le permitan tener
una seguridad razonable acerca de la consecu-
cin de sus objetivos. Esto es posible a travs
del cumplimiento de las normas que la regulan.
La Junta Directiva aprob la Circular Regla-
mentaria con la que la Direccin General esta-
bleci el marco conceptual y normativo para el
SCI como elemento fundamental del Gobierno
Corporativo.
El Cdigo de Gobierno Corporativo, se en-
cuentra publicado en la pgina de Internet
del Banco www.bancodeoccidente.com.co.
Adems se realizan campaas para promover
los Valores Corporativos y el Cdigo de tica,
Conducta y Rgimen Sancionatorio que rige al
Banco en todos los niveles de la organizacin.
El Banco se compromete con la aprobacin por
parte de la Junta Directiva de las herramientas
empleadas para arraigar la cultura corporativa
en todas las instancias de su organizacin y de
las Filiales.
El Cdigo de tica, Conducta y Rgimen San-
cionatorio se entrega a cada empleado a su
ingreso al Banco y anualmente se actualiza y
se realiza el control correspondiente de recep-
cin de esta informacin por parte del equipo
humano del Banco de Occidente.
La capacitacin virtual es otra de las herra-
mientas utilizadas en el Banco de Occidente
para fomentar todas las acciones encamina-
das a que se cumplan las normas corporativas.
Gobierno
Corporativo
La capacitacin virtual es otra de las herra-
mientas utilizadas en el Banco de Occidente
para fomentar todas las acciones encamina-
das a que se cumplan las normas corporativas.
10
Con el propsito de garantizar la transparen-
cia de la gestin el Banco y sus Filiales se
cuenta con mecanismos de control internos
y externos que garantizan la proteccin de los
intereses de clientes y accionistas, as como el
estricto cumplimiento de las normas que rigen
al sector bancario.
Control Interno
En materia de Control Interno se destaca
el papel de la Junta Directiva, ya que sus
miembros, como principales administradores
del Gobierno Corporativo estn comprome-
tidos a realizar su tarea con profesionalismo,
integridad, competencia e independencia. Su
labor es apoyada por el Comit de Auditora
que se encarga del control interno y del mejo-
ramiento constante de los procesos para que
se garantice la transparencia.
De otra parte, el Representante Legal es el
responsable de implementar los procedimien-
tos de control y hacer las labores de verica-
cin que soporten los procedimientos bajo
cumplimiento de las normas. Por su parte,
la Auditora Interna busca apoyar la sca-
lizacin dentro de la organizacin a travs
de la revisin de todos los procesos de una
manera sistemtica que permita eciencia en
los procesos de gestin de riesgos, control y
gobierno.
El Banco de Occidente y sus Filiales cuentan
con un Auditor Interno, contralor o funciona-
rio con tareas equivalentes, que cumplen con
normas y parmetros mnimos para garantizar
el ejercicio profesional idneo de los controles
internos, acorde con los estndares y mejores
prcticas internacionales.
Control Externo
Como rgano privado de scalizacin, la Re-
visora Fiscal se encuentra estructurada con
el nimo de ofrecer seguridad a los accionistas
sobre la calidad de la informacin nanciera,
la seguridad y conservacin de los activos so-
ciales y el cumplimiento de las disposiciones
legales.
La Revisora Fiscal ejerce una funcin de vigi-
lancia permanente de la actividad social para
prestar a los socios una colaboracin comple-
ta y ecaz que les permita ejercer adecuado
control de la ejecucin de contratos, con el
objeto de defender intereses de la comunidad
por encima de intereses particulares.
Por tica, responsabilidad social y por ley, el
sector nanciero desempea un papel pre-
ponderante frente al Lavado de Activos y la
Financiacin del Terrorismo. Por eso el Ban-
co de Occidente y sus Filiales participan en la
prevencin, deteccin y reporte de este pro-
blema.
Aplicacin de Principios ticos
Conictos de Inters
Con el n de evitar cualquier situacin que
pueda involucrar conicto de intereses, los di-
rectivos y empleados del Banco obran equita-
tivamente y prestan sus servicios contratados
sin esperar retribucin diferente de la pactada
en la relacin contractual o laboral, sin consi-
derar benecios personales o de terceros.
Los directivos y empleados se abstienen de
recibir dinero, regalos o atenciones por peque-
a que sea su cuanta, como graticacin a su
gestin realizada.
La tica representa las caractersticas huma-
nas ideales o de autodisciplina para gobernar
las relaciones con los clientes, con los emplea-
dos del Banco de Occidente y sus Filiales que
tambin se plantean el ejercicio de la actividad
profesional bajo criterios de competencia, in-
dependencia e integridad moral.
Las reglas de tica mencionadas a continua-
cin son normas que deben ceirse estricta-
mente a los mandatos constitucionales, lega-
les, estatutarios, reglamentarios y del Cdigo
Corporativo de Conducta, en aras de proteger
la conabilidad y la seguridad de estas institu-
ciones nancieras. Estas reglas se reeren a:
tica en la administracin del riesgo, correcto
manejo de las relaciones con clientes, inexis-
tencia de conictos de inters, calidad en el
desarrollo del trabajo, compromiso de solucin
dentro del error ajeno y la poltica de revelacin
de informacin.
Cumplimiento de Principios ticos
Toda actividad a cargo debe ser difundida con
el mximo de diligencia, oportunidad y con-
abilidad, buscando el cumplimiento de los
objetivos institucionales sin apartarse de los
principios ticos y morales y de los mandatos
legales e internos.
La tica representa las caractersticas huma-
nas ideales o de autodisciplina para gobernar
las relaciones con los clientes, con los emplea-
dos del Banco de Occidente y sus Filiales que
tambin se plantean el ejercicio de la actividad
profesional bajo criterios de competencia, in-
dependencia e integridad moral.
rganos
de Control
Por tica, responsabilidad social y por ley, el
sector nanciero desempea un papel pre-
ponderante frente al Lavado de Activos y la
Financiacin del Terrorismo. Por eso el Ban-
co de Occidente y sus Filiales participan en la
prevencin, deteccin y reporte de este pro-
blema.
11
Leasing de Occidente C.F., Leasing de Occi-
dente C.F. Naci en 1981 y hace parte de la Or-
ganizacin Luis Carlos Sarmiento Angulo y del
Conglomerado nanciero ms importante del
pas, el Grupo Aval. Su origen se basa en ofre-
cer una respuesta oportuna a las necesidades
de reconversin de la empresa colombiana.
Es una compaa de nanciamiento especializa-
da en leasing y vigilada por la Superintendencia
Financiera, cuya funcin principal se centra en
contribuir al desarrollo de los diferentes secto-
res de la economa colombiana, al ofrecer una
atractiva opcin para la nanciacin y el ahorro,
a travs de la captacin de recursos del pbli-
co, empleando CDTs y Bonos. Adicionalmente
los clientes disponen de una opcin de crdito
con la gura de arrendamiento nanciero.
Tiene el 22.73% de participacin en el merca-
do segn cifras de la Superintendencia Finan-
ciera de Colombia a diciembre de 2009, que
destacan su liderazgo en la nanciacin de
proyectos de desarrollo en Colombia.
Su Misin es: Ser lder en la prestacin de ser-
vicios nancieros, de transacciones y medios
de pago, asegurando la satisfaccin de las
necesidades de los diferentes clientes, el de-
sarrollo integral del equipo humano y la contri-
bucin al bienestar de la comunidad.
Sociedad Fiduciaria de Occidente S.A. Na-
ci en 1991, tiene como objeto social la cele-
bracin de contratos y de ducia mercantil y de
mandatos duciarios no traslativos de dominio,
conforme a las disposiciones legales. Su pro-
psito fundamental es adquirir, enajenar y gra-
var, administrar bienes muebles e inmuebles e
intervenir como deudora o como acreedora en
toda clase de operaciones de crdito.
Filiales
Su Misin es: La Fiduciaria es una empresa
cuyos esfuerzos y recursos estn dirigidos a
satisfacer las necesidades de sus clientes me-
diante la asesora nanciera y la prestacin de
servicios duciarios en los ramos de inversin,
administracin, garanta y administracin inmo-
biliaria, ofreciendo un servicio de valor agrega-
do, mxima calidad y la mejor relacin costo/
benecio por producto.
De igual manera el enfoque de sus actividades,
est orientado a la satisfaccin de las expec-
tativas de los accionistas, el bienestar y satis-
faccin de un ecaz recurso humano, y el total
cumplimiento de la normatividad existente y
aplicable al sector.
El Banco de Occidente (Panam) S.A. Naci
en 1982, es una entidad constituida al amparo
de la licencia internacional otorgada por la Co-
misin bancaria nacional de ese pas.
Occidental Bank (Barbados) LTDA. En 1991
se incorpor bajo las leyes de Barbados y ob-
tuvo autorizacin para manejar negocios de
Banca dentro de ese territorio.
Ventas y Servicios S.A. Tiene como obje-
to social la prestacin de servicios tcnicos o
administrativos a los que se reere el artculo
quinto de la ley 45 de 1990, como son: pro-
gramacin de computadores, mercadeo, crea-
cin y organizacin de archivos de consulta y
realizacin de clculos estadsticos e informes
en general.
Participacin del Banco de Occidente en sus Filiales
94,08%
34,44%
45,00%
95,00%
100,00%
Sociedad
Fiduciaria
de Occidente S.A
Leasing de
Occidente S.A.
Compaa
de Financiamiento
Comercial
Ventas y
Servicios S.A.
Banco de
Occidente
(Panam) S.A.
Occidental Bank
(Barbados) Ltda.
12
Estructura
Organizacional
Banco de Occidente
DEFENSORIA
DEL CLIENTE
CONTRALORIA TESORERIA
FRONT OFFICE
RECURSOS
HUMANOS
UNIDAD DE
CUMPLIMIENTO
Banca Oficial
Banca Empresarial
e Intermedia
Productos y Canales
Negocios
Internacionales
Gerentes Zonales
Soporte a Ventas
VIC.
REGIONALES
VICEPRESIDENCIA
BANCA EMPRESARIAL,
OFICIAL E INTERMEDIA,
Zonales
Gerencia Comercial
Libranzas
Soporte a Ventas BP
Productos y Canales Banca
Personal
Tarjeta Crdito
Mercadeo Banca Personal
VICEPRESIDENCIA
BANCA DE
PERSONAS
Gerencias Regionales
de Vehculos
Mercadeo
Competitividad Ccial
Vehiculos y BI
VICEPRESIDENCIA DE
VEHICULOS Y BIENES
DE CONSUMO INTERMEDIO
Riesgo de Crdito y Operativo
Riesgo de Tesorera
Cobranzas Banca
Personal y Vehculos
VICEPRESIDENCIA DE
RIESGO Y COBRANZAS
Crdito Banca
Empresarial
Crdito Banca
Personal
Crditos
Especiales
Control de
Crdito
Crdito
Vehculos
Direcciones
Crdito
Regional
VICEPRESIDENCIA
CREDITO
Operaciones
Procesos y
Proyectos
Tecnologa
Soporte a
Operaciones
Operaciones Cartera,
Internacional y
Tesoreria
VICEPRESIDENCIA
OPERACIONES E
INFORMATICA
Contabilidad
Recursos Administrativos
Analisis y Presupuesto
VICEPRESIDENCIA
FINANCIERA
Jurdico
VICEPRESIDENCIA
JURIDICO
PRESIDENCIA
1
JUNTA DIRECTIVA
ASAMBLEA
Unidades de negocio
Areas de soporte
Areas de Staff
13
Para el Banco de Occidente y sus Filiales el apoyo al desarrollo del pas es un compromiso eviden-
ciado en su oferta de productos y en el incremento de acciones para apoyar al sector empresarial.
Motor de Desarrollo
Social y Econmico
Participacin del Banco de Occidente en Cifin 2009
0,075
0,122
0,162
0,238
0,212
5
4
3
2
3
0
1
2
3
4
5
6
Banca Oficial: Banca Corporativa
(ventas superiores
a $60.000 MM) :
l Banca Empresaria
(ventas entre
15.000 y 60.000
MM):
Banca Intermedia
Centralizada
(ventas entre
5.500 y 15.000
MM):
Banca Intermedia
(ventas entre 500
y 5.500 MM):
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
Participacin Puesto
Valor de los Desembolsos Banca Empresarial 2009
924.712.873.983
1.013.653.357.667
1.199.487.367.739
1.387.542.955.83
1
1.318.871.031.676
1.351.649.060.7
2
3
1.348.785.892.676
1.371.516.129.793
1.287.349.360.454
1.340.023.268.0
4
4
1.289.666.884.086
1.357.508.233.891
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
4
1
Empleados Banco de Occidente 2000-2009
1.383 1.452
1.476 1.520 1.577
1.784
1.998
2.192
2.479 2.546
1.508
1.549 1.573 1.594
1.650
1.728
1.984
2.073
2.153
2.299
159
198
247
256
-18,4%
8,1%
7,9%
4,6%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
-25,0%
-20,0%
-15,0%
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
Cantidad de Desembolsos Banca Empresarial 2009
3.416
5.824
4.464
4.428
4.272
4.492
4.807
4.245
4.781
4.658
4.407
4.779
3,8%
1,6%
2,1%
3,6%
13,8% 13,9%
255
Direccin General Regional Credicentros Variacin con respecto al periodo anterior
Cantidad
14
VALOR ECONMICO DIRECTO BANCO DE FIDUOCCIDENTE LEASING
GENERADO - VEDG 2009 OCCIDENTE (MILLONES) OCCIDENTE
(MILLONES) (MILLONES)
Ingresos (1 ) 2 , 3 0 4 , 6 7 2 6 0 , 3 1 0 5 9 5 , 6 1 6
Valor Econmico Distribuido - VED 7 2 3 , 3 0 0 5 2 , 3 2 2 1 0 7 , 6 1 5
Costos operacionales (2 ) 1 0 9 , 5 2 3 1 1 , 6 6 4 5 , 6 5 1
Salarios y benecios a los trabajadores (3 ) 2 3 6 , 8 6 0 1 3 , 2 9 2 2 1 , 7 7 4
Pagos a los proveedores de capital (4 ) 1 5 5 , 6 0 4 1 8 , 1 2 1 4 8 , 6 7 5
Pago a los gobiernos (5 ) 2 2 0 , 0 9 8 9 , 2 4 5 3 1 , 5 1 3
Inversin social en la comunidad (6 ) 1 , 2 1 4 0 0
Valor econmico retenido (VEDG menos VED) 1 , 5 8 1 , 3 7 1 7 , 9 8 8 4 8 8 , 0 0 1
(1 ) Ingresos totales
(2 ) Diversos menos Donaciones
(3 ) Gastos de personal
(4 ) Proyecto distribucin de utilidades- dividendo en efectivo, balance se mestral julio y diciembre 3 0 de 2 0 0 9 . Incluye el valor pagado
por honorarios de la Junta Directiva
(5 ) Impuesto de Renta + Impuesto al patrimonio + Im puestos indirectos + Contribucin a la
Supernanciera + Seguro de Depsito + GMF
(6 ) Donaciones + Premio Planeta Azul
El Banco de Occidente y sus Filiales a travs del ejercicio de sus funciones crea valor y lo
distribuye entre sus diversas partes interesadas. Se destacan en este sentido los aportes a
proveedores y contratistas, a sus empleados, a los proveedores de capital y a la administra-
cin pblica.
Distribucin de
Valor Econmico
Distribucin de Valor Econmico Banco de Occidente 2009
4,8%
10,3%
6,8%
9,6%
0,1%
68,6%
Distribucin de Valor Econmico Fiduciaria de Occidente 2009
19,3%
22,0%
30,0%
15,3%
0,0%
13,2%
Costos operacionales
Salarios y beneficios a
los trabajadores
Pagos a los
proveedores de capital
Pago a los gobiernos
Inversin social en la
comunidad
Valor econmico
retenido
Distribucin de Valor Econmico Leasing de Occidente 2009
0,9%
3,7%
8,2%
5,3%
0,0%
81,9%
Costos operacionales
Salarios y beneficios a
los trabajadores
Pagos a los
proveedores de capital
Pago a los gobiernos
Inversin social en la
comunidad
Valor econmico
retenido
Costos operacionales
Salarios y beneficios a
los trabajadores
Pagos a los
proveedores de capital
Pago a los gobiernos
Inversin social en la
comunidad
Valor econmico
retenido
15
Conscientes de la necesidad de proteger el
medio ambiente y de educar a los colombianos
en esta materia El Banco de Occidente dedi-
ca desde hace 25 aos tiempo y esfuerzo para
rescatar los recursos naturales de nuestro pas.
De igual manera, estimula a las empresas y
personas naturales a trabajar por el cuidado
y proteccin del agua como fuente de vida, a
travs del Premio Planeta Azul que en el ao
anterior cumpli 15 aos de existencia.
Durante este tiempo ha apoyado con diversas
acciones encaminadas a la toma de concien-
cia de los colombianos sobre la necesidad de
preservar y defender los recursos naturales a
travs de diferentes iniciativas como la adop-
cin del chigiro, el oso de anteojos y la tortuga
verde, animales en peligro de extincin.
Premio Nacional de Ecologa Planeta Azul
El Banco, identicado como entidad compro-
metida con la causa de conservacin del medio
ambiente, cre en 1993 el Premio Nacional de
Ecologa Planeta Azul: Agua principio de la
Vida. Desde su primera versin hace 15 aos
se han recibido 1.930 trabajos.
El Premio Nacional de Ecologa Planeta Azul
busca impulsar y reconocer a entidades, fun-
daciones, ONG S, empresas, personas natu-
rales o comunidades que se hayan distinguido
por acciones directas, encaminadas a la edu-
cacin, conservacin y recuperacin del agua.
El agua un tema actual y de gran preocupacin
para el mundo entero. Por eso los recursos que
el Banco de Occidente encamina hacia este
premio le permiten continuar con su inters
ecolgico, contribuir a la sociedad colombiana
y destacarse en el mercado como una entidad
comprometida con un asunto primordial como
es la sostenibilidad del planeta.
Desde su creacin, el Banco de Occidente ha
entregado $ 436.300.000 en premios a los
ganadores de esta iniciativa que resalta los es-
tudios y acciones dirigidas a la conservacin y
recuperacin de los recursos naturales que co-
rrespondan a un desarrollo sostenible. Los cri-
terios de evaluacin son: Impacto en trminos
de resultados obtenidos en cuanto a volumen
y calidad, creatividad, vigencia, replicabilidad,
coherencia en las acciones e integracin de las
diferentes reas.
El Premio Planeta Azul, segn Gustavo
Wilches Chaux, miembro de la Junta Directiva
del Premio, se ha convertido en un estmulo
para quienes, muchas veces con todas las cir-
cunstancias en contra, insisten en demostrar
desde la prctica concreta de la mancha de
bosque, de la parcela o de la fbrica, que s es
posible transformar la manera como los seres
humanos nos relacionamos con la Tierra y con
el Agua. El futuro de nuestra especie depende
de que estas experiencias, que a pesar de ser
muchas todava siguen siendo marginales, se
conviertan en la manera de ser de las comuni-
dades humanas.
Inversin
Social
Medio Ambiente
El Premio Planeta Azul, segn Gustavo
Wilches Chaux, miembro de la Junta Directiva
del Premio, se ha convertido en un estmulo
para quienes, muchas veces con todas las cir-
cunstancias en contra, insisten en demostrar
desde la prctica concreta de la mancha de
bosque, de la parcela o de la fbrica, que s es
posible transformar la manera como los seres
humanos nos relacionamos con la Tierra y con
el Agua. El futuro de nuestra especie depende
de que estas experiencias, que a pesar de ser
muchas todava siguen siendo marginales, se
conviertan en la manera de ser de las comuni-
dades humanas.
16
Obtuvo el primer puesto en la Categora
General o Gran Premio Planeta Azul, el pro-
yecto postulado por CORPONOR. El Premio
fue entregado al Profesor Francisco Araque
Parada por su aporte y trabajo ejemplar ade-
lantado en el proyecto: Sisavita, la magia
del agua, un sueo de comunidad y persis-
tencia.
Este proyecto que se inici como un ejercicio
acadmico, se convirti en un propsito de
vida para el Profesor en un rea estratgica
para la conservacin del agua y hoy su gestin
es fundamental para garantizar no slo la con-
servacin de un territorio de ms de 11.958
hectreas de pramos, subpramos y bosque
andino con altos niveles de conservacin, sino
la proteccin de 8 lagunas de origen glaciar y
cerca de mil hectreas entre aoramientos ro-
cosos y turberas y ms de 18 quebradas que
conforman el ro Cucutilla. El Profesor tambin
logr la organizacin y constitucin de la Coo-
perativa de Guardabosques de Sisavita como
estrategia de respaldo comunitario al proceso
y contraprestacin del Estado para mejorar
sus condiciones de vida.
Igualmente, se destaca en esta iniciativa un
modelo de gestin que involucra a la comuni-
dad, al gobierno, a la academia, a las entida-
des privadas y de carcter ambiental, para as
garantizar a las generaciones futuras la con-
servacin de un territorio nico en aportes de
agua y biodiversidad.
Este proceso es un modelo replicable para
ampliar la declaratoria de zona de reserva a
todo el corredor de pramos y bosques alto
andinos de la unidad biogeogrca de Santur-
bn-Almorzadero, la cual constituye cerca de
200.000 hectreas claves para la provisin de
agua de los habitantes de los departamentos
de Arauca, Santander y Norte de Santander
Segundo Puesto en la Categora General y
Placa de Reconocimiento a la Corporacin
Ambiental SIE Proceso Ambiental Territorio
Sur, por el proyecto: Tunjuelito, un ro de
vida en el sur de Bogot
Tercer Puesto en la Categora General se
comparti este reconocimiento a dos trabajos,
La Fundacin Ro Tulu y Morales, con el pro-
yecto: Manejo integral de las cuencas con
la participacin comunitaria y a la Asocia-
cin de Productores Indgenas y Campesinos
ASPROINCA, por su Proyecto: Gestin Te-
rritorial en el espacio de las microcuencas.
Por primera vez en los 15 aos de historia del
Premio, el jurado declar desierta la Categora
Empresarial por considerar que las iniciativas
enviadas por organizaciones no se ajustaban a
las exigencias de la convocatoria.
Ganadores Planeta Azul
Inversin
Social
17
1 9 8 4 Sierra Nevada de Santa Marta
1 9 8 5 El Pacco Colombiano
1 9 8 6 Amazonia Naturaleza y Cultura
1 9 8 7 Frontera Superior de Colombia
1 9 8 8 Arrecifes del Caribe Colombiano
1 9 8 9 Manglares de Colombia
1 9 9 0 Selva Hmeda de Colombia
1 9 9 1 Bosques de Niebla de Colombia
1 9 9 2 Malpelo Isla Ocenica de Colombia
1 9 9 3 Colombia Caminos del Agua
1 9 9 4 Sabanas Naturales de Colombia
1 9 9 5 Desiertos Zonas ridas y Semiridas
de Colombia
1 9 9 6 Archipilagos del Caribe Colombiano
1 9 9 7 Volcanes de Colombia
1 9 9 8 Lagos y Lagunas de Colombia
1 9 9 9 Sierras y Serranas de Colombia
2 0 0 0 Colombia Universo Submarino
2 0 0 1 Pramos de Colombia
2 0 0 2 Golfos y Bahas de Colombia
2 0 0 3 Ro Grande de La Magdalena
2 0 0 4 Altiplanos de Colombia
2 0 0 5 La Orinoquia de Colombia
2 0 0 6 Bosque Seco de Colombia
2 0 0 7 Deltas y Estuarios de Colombia
2 0 0 8 La Amazonia de Colombia
2 0 0 9 El Choc Biogeogrco de Colombia
En 1984 comenz la publicacin de un libro
anual de contenido ecolgico y de gran cali-
dad, con el cual el Banco de Occidente ha te-
nido una importante presencia durante estos
aos, al contribuir a la divulgacin de nuestras
riquezas naturales.
En la historia editorial de estos lujosos libros
que exaltan los tesoros ecolgicos de Colom-
bia se han publicado 378.180 ejemplares
que buscan as mismo, promover su conser-
vacin.
Gustavo Wilches Chaux, miembro de la Jun-
ta Directiva del Premio Planeta Azul explica el
concepto editorial de esta coleccin que se
publica desde 1984:
Con puntualidad bancaria, desde 1984 el Ban-
co de Occidente viene publicando cada ao un
libro sobre las distintas regiones naturales de
Colombia. Son textos bellamente ilustrados y
pulcramente impresos, pero adems cient-
camente rigurosos, lo cual demuestra una vez
ms que la esttica y la profundidad cientca
no solamente no son incompatibles, sino que
deben avanzar de la mano. Con toda tranquili-
dad, cualquier investigador puede acudir a es-
tas publicaciones como material de consulta.
Colombia es una porcin del planeta, innita en
su diversidad y en sus dinmicas.
Esta coleccin del Banco de Occidente permi-
te penetrar en esa innitud, lamentablemente
desconocida para la mayora de los habitantes
del pas. En y con estos libros podemos as-
cender hasta las ms altas cubres de nuestro
territorio, y de all penetrar hasta las profun-
didades verdes de los bosques de mangle, o
hasta la magnicencia multicolor y amenaza-
da- de los arrecifes coralinos.
Libro Ecolgico
Inversin
Social
18
Donaciones
El Banco de Occidente apoya a fundaciones y organizaciones sin nimo de lucro que trabajan con
proyectos anes a la entidad o que puedan representar aliados estratgicos.
Se entregaron en 2009 recursos por $ 1.135.553.027 destinados a diferentes fundaciones.
De otra parte, la Junta Directiva del
Banco aprob para Colfuturo un aporte de
US $ 1.000.000. Como aparece en la escritura
de Insinuacin de Donacin, distribuidos a lo
largo de cuatro aos as:
2009 El Banco cancel US $ 400.000 en pe-
sos que equivalen a $765.956.000
2010 US $ 200.000
2011 US $ 200.000
2012 US $ 200.000
El objetivo de Colfulturo es el fomento de la
educacin de profesionales en el exterior en
prestigiosas universidades del mundo. Se bus-
ca que a su regreso al pas los becarios contri-
buyan a impulsar el progreso de los diferentes
sectores econmicos y sociales.
Dentro de sus programas de reciclaje y ahorro
de energa, el Banco don diferentes recursos
a organizaciones sin nimo de lucro que atien-
den a poblacin infantil de muy bajos ingresos
en materia de salud.
Donaciones
y Cultura
Donaciones 2009
$ 8.187.491
$ 8.165.454
$ 8.064.000
$ 7.600.000
$ 5.231.490
$ 5.100.000
$ 4.286.684
$ 3.629.605
$ 2.199.924
$ 1.500.000
$ 1.030.773
$ 1.000.000
$ 780.000
$ 700.000
$ 575.322
Corporacin Ecolgica La Sonora
Asociacin de Recicladores
Instituto de Nios Ciegos y Sordos
PROARTES
Fundacin La Divina Providencia
Asociacin Nuevo Futuro de Colombia
CHF International
Asociacin Nacional De Recicladores
Asociacin De Recicladores Pedro L. Trabuchy
FUNDEBAR
Fundacin FES
Fundacin Amigos del Valle
Fundacin Laura Mara
Instituto Santa Mara
Casa Del Alfarero
$ 120.188.212
$ 50.000.000
$ 50.000.000
$ 43.538.114
$ 22.819.958
$ 15.000.000
$ 10.000.000
Donacin Mapas Bicentenario - Apoyo Ministerio De
Educacin
Museo De Arte Moderno
Museo De Arte Moderno La Tertulia
Corporacin Valle en Paz
Redes y Sistemas del Oriente
Unidad de Accin Vallecaucana
Asociacin Colombiana para el Avance de la Ciencia
19
Cultura
Premio Nacional ANIF-Fiduciaria de Occi-
dente al Periodismo Econmico
El premio de periodismo econmico se cre
en 1994 como reconocimiento a la labor pe-
riodstica en materia de anlisis y redaccin
econmica. Su objetivo es promover mayores
estndares de calidad en un rea de las comu-
nicaciones que ha adquirido y seguir ganando
creciente importancia en la vida nacional.
El premio se otorga en cuatro categoras bsi-
cas: Prensa, Revista especializada, Televisin
y Entrevista.
Criterios de Seleccin: Calidad de anlisis y en
la exposicin del tema, aporte personal inves-
tigativo para lograr una mejor comprensin de
los temas econmicos por parte del pblico no
especializado y trascendencia de la informa-
cin.
Cada ganador recibe la estatuilla representativa
del Premio y dinero en efectivo. La entrega del
Premio se lleva a cabo en la Asamblea General
de ANIF, que se realiza en el mes de septiem-
bre. En el 2009, el monto de cada uno de los
premios fue de $5.250.000. Se proyecta para
el 2010 entregar reconocimientos econmicos
por valor total de $28.000.000.
Ganadores del Premio de Periodismo Eco-
nmico 2009
En la categora de Televisin obtuvieron el reco-
nocimiento Mara Fernanda Ayala, Fabio Urre-
go, Catalina Garca y Diana Lache, con Crisis
Ecuador y Venezuela, transmitido por Caracol
TV.
En la categora de Revista especializada, la ga-
nadora fue Marcela Escobar Ramrez, con el
trabajo La polmica del Dorado, publicado en
la Revista Dinero. El jurado resalt muy espe-
cialmente la labor de de investigacin.
Oswaldo Vargas Pinzn, fue el ganador en la
categora de Prensa con el trabajo Demoras
tienen en jaque la economa publicado en el
Diario La Repblica.
Rosario Crdoba Garcs, obtuvo el premio en
la categora entrevista con El comienzo de una
poca, publicado por la Revista Dinero.
Donaciones
y Cultura
20
En materia de inclusin nanciera el Banco
se ha enfocado en ampliar sus servicios a la
atencin de crditos para personas de ingre-
sos inferiores a dos salarios mnimos legales
vigentes.
Libranza
El Banco de Occidente atiende a sectores de
ingresos bajos a travs del otorgamiento de
crditos en la modalidad de libranza que son
diferidos hasta 36 meses. Los beneciarios de
este servicio son pensionados, docentes, mili-
tares, empleados ociales, operarios de sector
real y empleados de este tipo de ingresos del
sector privado. Se ofrecen prstamos entre 3
y 5 veces su ingreso bruto a personas que de-
vengan un salario mnimo legal vigente.
Inclusin
Financiera
Banco de la Mujer
El Banco de Occidente fue la primera institu-
cin nanciera del pas en apoyar el sector de
micro y pequea empresa liderado por muje-
res de bajos recursos econmicos.
Este programa beneci al sector en la forma-
cin de una cultura de pago, de compromisos
formales que se traduce en progreso para esta
poblacin que antes no tena acceso directo
a servicios del sector nanciero, de acuerdo
con el testimonio de Leonor Melo de Velasco,
Presidenta Ejecutiva de la Fundacin Mundo
Mujer.
Cabe destacar que esta relacin con el Banco
de Occidente, al que consideran su socio es-
tratgico, ha permitido a estas mujeres recibir
un servicio de ptima calidad, nanciacin a
travs de cupos rotatorios, condonacin de al-
gunos costos operativos acordes al promedio
de saldos manejados por estas microempre-
sarias.
El Banco de Occidente fue la primera institu-
cin nanciera del pas en apoyar el sector de
micro y pequea empresa liderado por muje-
res de bajos recursos econmicos.
Este programa beneci al sector en la forma-
cin de una cultura de pago, de compromisos
formales que se traduce en progreso para esta
poblacin que antes no tena acceso directo
a servicios del sector nanciero, de acuerdo
con el testimonio de Leonor Melo de Velasco,
Presidenta Ejecutiva de la Fundacin Mundo
Mujer.
Cabe destacar que esta relacin con el Banco
de Occidente, al que consideran su socio es-
tratgico, ha permitido a estas mujeres recibir
un servicio de ptima calidad, nanciacin a
travs de cupos rotatorios, condonacin de al-
gunos costos operativos acordes al promedio
de saldos manejados por estas microempre-
sarias.
0
1000
2000
3000
4000
3000
6000
7000
8000
9000
Cbllg. MonLo Cbllg. MonLo Cbllg. MonLo Cbllg. MonLo
300 M - 1,3 MM 1,3 MM - 2,23 MM 2,23 MM - 2,98 MM 2,98 MM - 3,72 MM
L|branza desembo|sos 2009
8lvAuC LnSlCnAuCS Ln1LS nAClCnALLS uCCLn1LS Ln1LS 1L88l1C8lALLS unlvL8SluAuLS
21
Occimoto
La asesora y desembolso de crditos para ad-
quisicin de motos es otro de los frentes de
trabajo que se fortaleci durante el 2009.
El Banco cuenta con una lnea de nanciacin
de motos de baja cilindrada, inferior a 250 c.c..
Este producto naci en Banco Aliadas y se ha
mantenido en el portafolio actual de esta enti-
dad y su mercado objetivo se concentra en los
estratos 2, 3 y 4.
Occimoto brinda la oportunidad de nanciacin
de motos a las personas de menores recursos
para contribuir con sus necesidades de movi-
lizacin, transporte y generacin de ingresos.
En estudios adelantados por las ensamblado-
ras ms importantes del pas y en investigacio-
nes realizadas por el Banco, se encontr que
el 42% de los motociclistas compran la moto
como medio de transporte, el 22% la adquieren
para aumentar sus ingresos. De las 327.000
motos vendidas en Colombia en 2009, el 30%
fueron adquiridas mediante algn sistema de
nanciacin, lo que evidencia que es un mer-
cado con necesidades de apoyo crediticio.
Es por esto que el Banco contribuye a mejorar
el bienestar social y econmico de la sociedad
en Colombia y reconoce en este vehculo, un
motor de oportunidades para los clientes y sus
familias. La entidad ofrece facilidad y acom-
paamiento al cliente en la compra de la mo-
tocicleta y apoyo en la administracin de su
crdito a travs de tasas por debajo de las ta-
sas de usura.
De igual manera se realizan en esta lnea prs-
tamos a clientes que no cuentan con experien-
cia crediticia, nanciacin hasta el 90%
del valor de la motocicleta con plazos mximos
de 48 meses que permiten tener al cliente un
ujo de caja positivo y la asesora de ejecuti-
vos especializados del Banco, que estn ca-
pacitados para brindar al cliente interesado un
servicio individualizado sobre la nanciacin de
motocicletas.
Occimoto brinda la oportunidad de nanciacin
de motos a las personas de menores recursos
para contribuir con sus necesidades de movi-
lizacin, transporte y generacin de ingresos.
Inclusin
Financiera
665
1.735
4.940
14.003
Col$3.040.868.830
Col$8.941.706.089
Col$19.938.691.863
Col$62.002.305.755
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
-Col$5.000.000.000
Col$5.000.000.000
Col$15.000.000.000
Col$25.000.000.000
Col$35.000.000.000
Col$45.000.000.000
Col$55.000.000.000
Col$65.000.000.000
Occimoto
Concesionario
Occimoto
Tradicional
Occimoto
Avalada
Occimoto
Plan Venta
Unidades
Millones
Occimoto 2009
22
Perl de los Empleados
El Banco de Occidente ofrece a sus emplea-
dos un adecuado clima laboral, que se ve re-
ejado en el desempeo y productividad de la
organizacin al mantener un balance entre las
responsabilidades laborales y la vida personal
y familiar de sus empleados.
El desarrollo profesional y el fomento de la rea-
lizacin de carrera en el Banco son parte de
las polticas de la organizacin. Se busca sa-
tisfacer y motivar al equipo humano mediante
la denicin de planes integrales orientados al
bienestar del empleado y su familia. De igual
manera, se fomenta la prctica de los valores
ticos en su trabajo diario y su vida personal y
se orientan sus acciones a la satisfaccin del
cliente. Todas estas acciones se desarrollan a
travs de la Divisin de Recursos Humanos.
Las relaciones con el sindicato son excelentes,
producto del trabajo alineado con el Banco en
la permanente bsqueda de propuestas orien-
tadas al bienestar de los empleados.
Gestin
Humana
El Banco y sus Filiales, Leasing de Occidente y
Fiduciaria de Occidente durante el 2009, em-
plearon 6.440 personas.
El personal del Banco tuvo un crecimiento del
4.55% con respecto al ao 2008. Se crearon
222 nuevos cargos en el ao 2009
El personal de Leasing de Occidente tuvo un
crecimiento de 14% con respecto al ao 2008.
Se crearon 44 nuevos cargos en el ao 2009.
El personal de Fiduciaria de Occidente tuvo
un crecimiento de 4,78% con respecto al ao
2008. Se crearon 12 nuevos cargos en el ao
2009.

0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%

BANCO DE
OCCIDENTE
FIDUCIARIA
DE
OCCIDENTE
S.A.
LEASING DE
E OCCIDENT
S.A.
APRENDICES TEMPORALES
1,0%
85,4% 86,6% 96,0%
11,4% 11,0%
3,2% 2,4% 3,0%
47,71% 47,01%
35,00%
52,29% 52,99%
65,00%
BANCO DE
OCCIDENTE
FIDUCIARIA
DE
OCCIDENTE
LEASING DE
OCCIDENTE
S.A.
Hombres Mu eres
De 38,01 a 48 aos De 18 a 28 aos
De 48,01 a 58 aos
De 28,01 a 38 aos
Mayor de 58 aos
0,293
0,427
0,233
0,043
0,003

32%
46%
22%
DE 18 A 29 AOS DE 30 A 40 AOS DE 41 EN ADELANTE.
Empleados segn sexo 2009
Empleados por tipo de contrato 2009
Empleados duciaria de Occidente S.A.
por grupos de edad 2009
Empleados Leasing de Occidente S.A.
por grupos de edad 2009
23
Empleo, Seleccin y Evaluacin
En el Banco se manejan tres grupos ocupa-
cionales: Operativo, Comercial y Profesional.
La seleccin de personal puede denirse como
la escogencia del hombre adecuado
para el cargo adecuado. Los procesos
de seleccin se inician con vacantes de cargos
autorizados en planta. Se cuenta con una gua
que determina el nivel de estudio, experiencia y
edad deseados para cada uno de los puestos
de trabajo.
Se escogen los candidatos con el perl ade-
cuado para el cargo y con potencial para futu-
ros cargos: Seleccionar hoy para el cargo del
maana.
La estructura salarial utilizada por el Banco,
est denida de acuerdo a los parmetros
establecidos en la Metodologa HAY de Valo-
racin de Cargos. La persona que se nombre
en un cargo tiene denido, de acuerdo con su
categora, su asignacin salarial sin distincin
de sexo.
El Banco tiene dentro de sus polticas de de-
sarrollo del recurso humano la promocin, esto
se reeja en los 710 empleados ascendidos
en el 2009, de los cuales 11 pasaron a ocupar
cargos de nivel directivo.
Evaluacin de Conocimientos
Es una de las herramientas que permite a los
empleados conocer el portafolio de productos
y servicios que ofrece el Banco, la cual ayuda
a brindar una mejor atencin y acertada orien-
tacin a los clientes actuales y potenciales, in-
dependientemente del rea en la que se des-
empeen.
Con el n de realizar capacitaciones interacti-
vas se utiliza internet como instrumento de ca-
pacitacin virtual que apoya el desempeo de
los empleados en su trabajo diario.
Evaluacin del Desarrollo
Actualmente la Evaluacin del Desarrollo,
constituye una orientacin indispensable en el
desarrollo del principal recurso y valor del Ban-
co: SU GENTE. Es as como la Evaluacin del
Desempeo se cambi por la Evaluacin del
Desarrollo, por ser un proceso dinmico que
permite tanto a Jefes como Empleados y a la
Organizacin, conocer los logros alcanzados y
el potencial de desarrollo de cada uno de sus
empleados, mientras se evala su desempeo.
Constituye una tcnica de gestin administra-
tiva a travs de la cual se refuerza el concepto
de jefe-formador.
Se escogen los candidatos con el perl ade-
cuado para el cargo y con potencial para futu-
ros cargos: Seleccionar hoy para el cargo del
maana.
El Banco tiene dentro de sus polticas de de-
sarrollo del recurso humano la promocin, esto
se reeja en los 710 empleados ascendidos
en el 2009, de los cuales 11 pasaron a ocupar
cargos de nivel directivo.
Gestin
Humana
24
La Evaluacin del Desarrollo en el Banco se
emplea para:
Promociones y traslados.
Revisin Salarial.
Establecimiento de una adecuada relacin
Jefe - Empleado.
Auto perfeccionamiento del funcionario.
Deteccin de necesidades de capacitacin.
Estimacin del potencial de cada
empleado.
Refuerzo del papel integral del Jefe.
Reconocimiento a la mayor efectividad de
los funcionarios.
Incrementos por Mritos
El Banco tiene denidos incrementos por m-
ritos de acuerdo con el desempeo de los
empleados. Los incrementos por mritos para
cargos de nivel No Convencionado (Nivel Pro-
fesional) y los Convencionados (Nivel Operati-
vo) deben ser sometidos al Comit de Sala-
rios, que revisa la Evaluacin de Desempeo
correspondiente a los ltimos seis meses.
Clima Laboral
El Banco de Occidente ofrece un adecuado
Clima Laboral para sus empleados, debido a
que en forma constante se realizan medicio-
nes y se toman las acciones correspondientes
para lograr mejoras en este importante campo
que genera bienestar para el equipo huma-
no de la entidad y facilita el cumplimiento de
los objetivos corporativos. A continuacin se
muestra el crecimiento de la favorabilidad ge-
neral del Banco desde el ao 2006 al 2008:
La Evaluacin del Desarrollo en el Banco se
emplea para:
Promociones y traslados.
Revisin Salarial.
Establecimiento de una adecuada relacin
Jefe - Empleado.
Auto perfeccionamiento del funcionario.
Deteccin de necesidades de capacitacin.
Estimacin del potencial de cada
empleado.
Refuerzo del papel integral del Jefe.
Reconocimiento a la mayor efectividad de
los funcionarios.
Gestin
Humana
25
En la siguiente grca se detalla el comparati-
vo histrico de los niveles de favorabilidad por
factor, lo cual permite identicar la efectividad
de los planes de accin desarrollados durante
estos aos y su impacto positivo a la organi-
zacin al promover el mejoramiento del clima
laboral.
Se evalan 8 elementos que van desde los
aspectos ms personales (la gente o reco-
nocimiento); temas relacionados con la tarea
que realiz (Procesos de trabajo); cmo es el
vnculo con el superior inmediato (estructura
Gerencial); y los aspectos que tienen que ver
con la organizacin como informacin recibi-
da, conocimientos y poder de decisin. Los
aspectos evaluados son: liderazgo, desarrollo,
comunicacin, trabajo en equipo, sentido de
pertenencia condiciones de trabajo calidad y
ecacia en el servicio, exibilidad y adaptacin
al cambio.
Luego de la aplicacin de la encuesta, la cual
se efecta al inicio de cada ao, se realiza el
proceso de divulgacin de resultados a cada
una de las dependencias del Banco y con base
en este resultado se denen planes de accin
que reejan las oportunidades de mejora.
El objetivo es que el clima de la organizacin
muestre progresos mediante acciones foca-
lizadas en trabajo individual y de equipo. Se
destacan en esta lnea: coaching para lderes,
ejercicios psicolgicos y talleres dirigidos al
personal.
Gestin
Humana
26
Plan de Accin
Dentro de las actividades para fomentar un
ambiente laboral positivo se han promovido
acciones de dilogo permanente entre los em-
pleados y los lderes, en las que se involucra a
los funcionarios en acciones necesarias para
su crecimiento, al tiempo que se identican
aspectos emergentes para tomar las corres-
pondientes medidas.
La calicacin estndar para el clima laboral
en el Banco se encuentra denida en un 85%
de favorabilidad y las acciones que se realizan
con base en esta calicacin son:
Ocinas con calicacin mayor 85%
Divulgacin de resultados.
Realizacin de talleres de mantenimiento a
los aspectos que obtuvieron la calicacin
ms baja dentro de este parmetro de fa-
vorabilidad.
Ocinas con resultados mayores a 95%
Divulgacin de resultados.
Talleres de mejoramiento de calidad de vida
y desarrollo personal.
El Banco de Occidente durante los ltimos
aos ha aplicado la Encuesta de Clima Laboral
con Delima Mercer y a partir del 2010, iniciar
la evaluacin con Great Place to Work.
Acciones en Leasing de Occidente
Anualmente se realiza una evaluacin del cli-
ma laboral y la calicacin para el 2009 fue de
4,25/ 5, donde la valoracin del sentido de per-
tenencia a la institucin fue la mejor con 4,49.
Acciones en Fiduciaria de Occidente
En 2009 se revisaron cada una de las pregun-
tas y dimensiones de Clima que se implemen-
taran para esta medicin bajo el Modelo de
Clima y Compromiso propuesto por Delima
Mercer. En esta primera fase de validacin de
la evaluacin particip el 92% de los emplea-
dos.
Divisiones, reas y Ocinas con calica-
cin menor o igual al 85%
Divulgacin de resultados.
Elaboracin de planes de trabajo en conjun-
to con los lderes y los empleados de las co-
rrespondientes Divisiones, reas y Ocinas.
Realizacin de talleres con proveedores ex-
ternos focalizados en el tema que se busca
desarrollar.
Denicin de temas de coaching individual y
coaching grupal.
Realizacin de procesos disciplinarios por
parte del Departamento de Recursos Huma-
nos.
Gestin
Humana
99,1%
98,8%
98,1%
97,9%
97,6%
96,5%
97,0%
97,5%
98,0%
98,5%
99,0%
99,5%
o Me sient
orgulloso de
trabajar en
el banco a
Pienso que
el Banco es
un buen
lugar par
trabajar

de
n
Las
personas
mi rea
confia
en mi
trabajo
Trabajar en
el Banco me
d la
oportunidad
de crecer
como
Persona
Me intereso
por conocer
los beneficios
que el Banco
otorga a sus
Empleados
83,8% 83,9%
87,8% 87,9% 88,0%
A las personas
se les anima
para que
equilibre
el trabaj
n
o
con su vida
personal
Mi jefe da
reconocimiento
a mis logros
Los cambios que
afectan a mi
equipo de
trabajo se
comunican
a tiempo
Los requerimientos
relacionados con
el mejoramiento
de las condiciones
fsicas son
debidamente
En mi rea
s los problema
se abordan
abiertamente
Banco de Occidente.
Resultados Evaluacin Clima Laboral 2008
Mejores calicaciones
Banco de Occidente.
Resultados Evaluacin Clima Laboral 2008
Oportunidad de Mejora
27
Salud y
Seguridad
Ergonoma
Con el apoyo de la ARP Alfa se realizaron las
siguientes actividades:
Sensibilizacin en temas de higiene postural
Inspecciones de los puestos de trabajo para
evaluar condiciones fsicas y recomendacio-
nes para acondicionamiento de los mismos
Evaluacin de riesgos en el rea visual y
osteomuscular en los puestos de trabajo
Evaluacin de solicitudes de las EPS, de
acuerdo a los documentos de patologas
presentados por los empleados.
Programa de Salud Visual
Con la puesta en prctica de este programa
el Banco busca determinar clnicamente el gra-
do de deciencia visual individual con el n de
tomar medidas preventivas y correctivas am-
pliando as la conciencia de los empleados
acerca del cuidado visual, con lo que se obtie-
ne un mejor desempeo y rendimiento laboral.
Acciones en Leasing de Occidente
Con el apoyo de la entidad de riesgos profe-
sionales ARP Alfa se realizan inspecciones en
los puestos de trabajo para implementar las
recomendaciones sugeridas.
El ao 2009 el porcentaje de cumplimiento
del programa de Salud Ocupacional fue del
95.15%.
Continuamente se realizan a nivel nacional ac-
tividades de Pausas Activas dirigidas por un
profesional en Salud Ocupacional y Ergonoma
de la ARP Alfa.
Igualmente se realizan exmenes ocupaciona-
les a todos los empleados a trmino indenido
de forma peridica y sus resultados son toma-
dos en cuenta para implementar mejoras a tra-
vs de charlas y talleres sobre estilos de vida
saludable, manejo de estrs, higiene postural,
y prevencin en consumo de Alcohol y Tabaco.
Acciones en Fiduciaria de Occidente
A lo largo del ao 2009 se realizaron en esta
entidad programas de Higiene y Seguridad
Industrial, Medicina Preventiva con talleres de
evaluacin de riesgo psicosocial, gimnasia la-
boral y ergonoma. De igual forma se llevaron
a cabo actividades de esparcimiento para los
empleados y celebracin de fechas especiales.
Jornada de Salud (Cardiovascular, Ergonoma, Oftalmologa)
Calidad de Vida
Chequeos Mdicos Ejecutivos
Jornada Antiestrs y Relajacin Directivos
Salud Ocupacional
Los temas a trabajar en el rea de Salud Ocu-
pacional se seleccionan de acuerdo al informe
de ausentismos y con el apoyo de la Adminis-
tradora de Riesgos Profesionales (ARP) Alfa.
Las personas que participan en las diferentes
jornadas, se seleccionan por previa inscripcin
en el momento en que se enva la campaa de
expectativa a travs de correo electrnico.
Con el apoyo de los mdicos de las Entidades
Promotoras de Salud, con las cuales se tienen
convenios de consultorio empresarial de me-
dicina y odontologa se realiza seguimiento y
evaluacin de la poblacin de funcionarios sen-
sibles a riesgo por enfermedad cardiovascular
e hipertensin, entre otros. Adicionalmente se
tienen establecidos programas de chequeos
ejecutivos, programas de calidad de vida y au-
diometras para el personal de Call Center, que
est expuesto a enfermedades auditivas.
Durante el ao de 2009 se realizaron diversas
actividades en las cuatro regionales dirigidas a
preservar, mejorar y mantener la salud de los
funcionarios en su vida laboral, personal, fami-
liar de manera individual y colectiva. Se realiza-
ron intervenciones en los siguientes aspectos
ocupacionales: Cardiovascular, ergonoma,
oftalmologa, calidad de vida, chequeos mdi-
cos ejecutivos, jornadas para combatir el es-
trs y actividades de relajacin.
1195
134
617
96
15 13
42 39
6 7
48 58
30
12
28
1780
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Bogot Noroccidental Norte Suroccidental
Beneciarios Programas de
Salud Ocupacional 2009
28
Capacitacin Operativa
El objetivo del Banco es brindar a los emplea-
dos la oportunidad de capacitarse para mejo-
rar su desempeo en los diferentes procesos y
contribuir a su desarrollo profesional.
Se llevan a actividades que involucran al per-
sonal operativo de las Ocinas, Credicentros y
Staff Regional en los diferentes procesos de la
operacin bancaria.
Capacitacin Comercial
Para reforzar y mantener actualizada la fuerza
comercial de Banco de Occidente, anualmen-
te se programan las jornadas de capacitacin,
tanto para la Banca Personal como para la
Banca Empresarial, Ocial, Intermedia, Inter-
media Centralizada y Corporativa.
Capacitacin Virtual
La Divisin de Recursos Humanos estable-
ce las polticas sobre las cuales se rige la
capacitacin virtual en su plataforma:
e-ureka. El seguimiento de estas polticas
es importante para asegurar el entrenamien-
to oportuno de todos los funcionarios y la
consecucin de los objetivos estratgicos del
Banco.
En los programas de capacitacin virtual exis-
ten temas denidos por la Superintendencia
como SARO, SARLAFT, PCN, entre otros, los
cuales deben ser observados por el 100% de
los empleados a trmino indenido y los tem-
porales, los cuales deben presentar posterior-
mente una evaluacin que debe ser aprobada.
Plan Tutores
El Banco estableci un programa que involu-
cra a los empleados como artces de los cam-
bios en compaeros de trabajo que requieren
acompaamiento para cerrar las brechas exis-
tentes en su desempeo. Este modelo exige
condiciones especiales de personalidad y un
trabajo permanente sobre las bases de respe-
to, conanza y empata.
Objetivos
Lograr un fortalecimiento signicativo en
las competencias que obtuvieron baja ca-
licacin a nivel individual, con el objetivo
de llegar a ser el mejor Director Operativo
/ Subgerente Administrativo del Banco de
Occidente. Se busca impactar positiva-
mente los resultados de Clima Laboral, ser-
vicio, desarrollo y efectividad en la gestin
de la ocina a su cargo.
Motivar el fortalecimiento de las competen-
cias mediante la realizacin de jornadas de
capacitacin y sesiones de tutora, buscan-
do el mejoramiento de los resultados indivi-
duales en la prxima evaluacin 360 en el
segundo semestre de 2010.
Alinear la nueva generacin de Directores
Operativos y Subgerentes Administrativos
con el Modelo de Competencias de estos
cargos.
Capacitacin
Plan Tutores
El Banco estableci un programa que involu-
cra a los empleados como artces de los cam-
bios en compaeros de trabajo que requieren
acompaamiento para cerrar las brechas exis-
tentes en su desempeo. Este modelo exige
condiciones especiales de personalidad y un
trabajo permanente sobre las bases de respe-
to, conanza y empata.
Objetivos
Lograr un fortalecimiento signicativo en
las competencias que obtuvieron baja ca-
licacin a nivel individual, con el objetivo
de llegar a ser el mejor Director Operativo
/ Subgerente Administrativo del Banco de
Occidente. Se busca impactar positiva-
mente los resultados de Clima Laboral, ser-
vicio, desarrollo y efectividad en la gestin
de la ocina a su cargo.
Motivar el fortalecimiento de las competen-
cias mediante la realizacin de jornadas de
capacitacin y sesiones de tutora, buscan-
do el mejoramiento de los resultados indivi-
duales en la prxima evaluacin 360 en el
segundo semestre de 2010.
Alinear la nueva generacin de Directores
Operativos y Subgerentes Administrativos
con el Modelo de Competencias de estos
cargos.
29
Resultados
El programa permiti identicar brechas entre
los niveles de competencias esperados para
el cargo, lo cual llev a iniciar planes de ac-
cin de acompaamiento para disminuirlas. Se
realiz nueva medicin 6 meses despus y se
denieron capacitaciones para el ao 2010 de
acuerdo con los resultados obtenidos.
Acciones en Leasing de Occidente
Para Leasing es fundamental desarrollar entre
sus empleados un programa de capacitacin y
formacin con el n de alcanzar e incluso am-
pliar, la consecucin de los objetivos jados por
la compaa.
Un empleado bien formado es una persona
que sabe emprender de forma profesional sus
tareas, invierte menos tiempo en desarrollar
sus actividades, aporta soluciones que redu-
cen costos y aumenta la ecacia.
Leasing realiza actividades para dar a conocer
y formar a todos sus empleados en aspectos
tan importantes como los valores y principios
organizacionales y as promover el crecimiento
personal y organizacional.
En Leasing las capacitaciones y formaciones
se realizan con el n de lograr que todo el per-
sonal de la compaa fortalezca las compe-
tencias y conocimientos necesarios para que
su desempeo sea ms eciente y as lograr
el desarrollo personal y profesional de sus em-
pleados.
El proceso de capacitacin y formacin se lleva
a cabo de acuerdo con el siguiente proceso;
deteccin de necesidades, desarrollo de la ca-
pacitacin y formacin y programacin virtual.
Acciones en Fiduciaria de Occidente
Para la Fiduciaria, la formacin es un tema de
vital importancia y se reere a todos aquellos
estudios y aprendizajes encaminados a man-
tener y aumentar los conocimientos y habilida-
des de los empleados para el desempeo de
su labor.
En este sentido, los nuevos empleados tienen
el programa de Induccin y participan en el
Programa de Entrenamiento en el Puesto de
Trabajo, P.E.P.T., que ofrece formacin espec-
ca en las funciones y conocimientos tericos
y prcticos propios del cargo.
De otra parte, se destacan los programas de
Capacitacin que complementan el conoci-
miento de un empleado, pero que no necesa-
riamente tienen aplicacin inmediata.
Los Ejes establecidos para el programa de For-
macin de la compaa son: Cultura, Negocio y
Desarrollo de Lderes.
Las personas que se vinculan a la Fiduciaria
y que desempean labores en el proceso de
Gestin de Inversiones, deben tomar la capaci-
tacin del Sistema de Administracin de Ries-
gos de Mercado (SARM).
Resultados
El programa permiti identicar brechas entre
los niveles de competencias esperados para
el cargo, lo cual llev a iniciar planes de ac-
cin de acompaamiento para disminuirlas. Se
realiz nueva medicin 6 meses despus y se
denieron capacitaciones para el ao 2010 de
acuerdo con los resultados obtenidos.
Capacitacin
30
Relaciones Laborales
La vigencia de la Convencin Colectiva de Tra-
bajo, est comprendida entre el primero 1. De
Enero de 2009 y el 31 de Diciembre de 2011.
Esta convencin slo aplica para los emplea-
dos del Banco de Occidente y no se extiende
a los trabajadores de sus Filiales.
Testimonio de Jos Eudoro Gallo, Presi-
dente del Sindicato del Banco de Occiden-
te, empleado de la entidad hace 38 aos:
Yo destaco las excelentes relaciones entre la
empresa y el sindicato desde que empez a
funcionar en el ao 73. El Banco de Occidente
es un Banco de puertas abiertas. Hemos ve-
nido trabajando en la negociacin sin
mayores problemas y por consiguiente
no se han presentado interrupciones
en las labores. Desde el presidente, hasta
el patinador todos tenemos la funcin de des-
tacar el papel del Banco. La recomendacin
de la presidencia es trabajar a favor del Banco,
esto ha sido muy importante para conservar
la buena relacin entre el sindicato y la em-
presa.
Adicionalmente a lo largo del ao realizan di-
ferentes actividades para los empleados y sus
familias.
Testimonio de Jos Eudoro Gallo, Presi-
dente del Sindicato del Banco de Occiden-
te, empleado de la entidad hace 38 aos:
Yo destaco las excelentes relaciones entre la
empresa y el sindicato desde que empez a
funcionar en el ao 73. El Banco de Occidente
es un Banco de puertas abiertas. Hemos ve-
nido trabajando en la negociacin sin
mayores problemas y por consiguiente
no se han presentado interrupciones
en las labores. Desde el presidente, hasta
el patinador todos tenemos la funcin de des-
tacar el papel del Banco. La recomendacin
de la presidencia es trabajar a favor del Banco,
esto ha sido muy importante para conservar
la buena relacin entre el sindicato y la em-
presa.
Plizas Auxilios
Asi stenci a mdi ca,
Vi da y acci dentes
personal es.
Escol ari dad hi j os
empl eados, Uni versi dad
de l os empl eados y de
sus hi j os, Naci mi ento,
Matri moni o, pti co,
Escri tura, Defunci n.
Bienestar
El Banco se preocupa por brindar a sus em-
pleados y sus familias posibilidades de mejo-
ramiento de calidad de vida profesional y fa-
miliar a travs de diferentes tipos de auxilios y
plizas.
Relaciones Laborales
y Bienestar
31
Los aportes del Banco de Occidente al Fondo
de Empleados, que agrupa a 5.242 aliados
a cierre de diciembre de 2009 fueron signica-
tivos.
El Fondo como empresa de los empleados
del Banco disfrut de tasas preferenciales de
sobregiro, consultas telefnicas, traslados de
dinero, comisiones por dbitos y pagos, entre
otros.
FONDOCCIDENTE contribuy a aumentar
la riqueza de sus asociados en $ 8.875
Millones en el 2009.
Los valores estimados del Benecio de los Aso-
ciados, se hacen respecto a los costos de los
crditos y los ahorros, el uso de otros servicios,
el reintegro de recursos con la revalorizacin de
los aportes, pago de auxilios y reintegros de las
plizas. As mismo, el Banco facilita la realiza-
cin de eventos como juntas y asambleas.
Fondoccidente lleva a cabo sus programas de
manera independiente y autnoma en relacin
con el Banco de Occidente, incluso cuando re-
cibe apoyo en varios frentes de la entidad.
De otra parte, se destacan las asesoras en
proyectos de tecnologa, el soporte en contra-
to de servicios, apoyo logstico con proveedo-
res, cobertura del correo interno, apoyo legal
y de recursos humanos y cesin de espacio
fsico para la ubicacin de ocinas.
Apoyo al Fondo
de Empleados
32
El Rgimen de Proteccin al Consumidor Fi-
nanciero tiene como objeto establecer los
principios y reglas que rigen la proteccin a
los consumidores nancieros en las relaciones
entre clientes y usuarios con las entidades vi-
giladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
Clientes
Segmentacin
Segmentos Banca Personal
Banca Perfil
Preferente Ejecutivos de empresas reconocidas de primer y segundo nivel,
dueos, accionistas y miembros de juntas directivas.
Mayores depsitos promedio superiores a $15 MM.
Profesionales con altos ingresos por encima de 43 SMLV
Saldos de cartera superiores a $50MM.
Personal Clientes con ingresos superiores a 5.6 SMLV
Saldo consumo superior a $6mm, promedio corriente superior a
$1.2 MM.
Promedio ahorro superior a $4 MM.
Saldo CDT superior a $15 MM.
Personas naturales y jurdicas cabeza de establecimiento con
ventas anuales inferiores a 1300 SMLV.
Masiva Clientes con ingresos entre 1.5 y 5.6 SMLV.
Clientes con Ingresos entre 1 y 2 SMLV.
El gran cambio que se presenta en esta regla-
mentacin, es que eleva los derechos del con-
sumidor nanciero a la consideracin de Ley, lo
cual permite a la Superintendencia Financiera
de Colombia aplicar con toda claridad el rgi-
men sancionatorio.
En 2010 se realizar un curso para instruir a to-
dos los empleados del Banco sobre el alcance
del Rgimen de Proteccin al Consumidor Fi-
nanciero contemplado en la nueva Reforma Fi-
nanciera consagrada en la Ley 1328 de 2009.
En diciembre de 2009 la fase de implementa-
cin y consolidacin para este tema tena un
desarrollo cercano al 80%.
Clientes Banca Personal por segmento 2009
2.228
106.180
311.409
-
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
Preferente Personal Masivo
33
Segmentos
Banca Empresarial e Intermedia
Banca Perfil
Banca Oficial Entidades pertenecientes al sector Oficial.
Banca Corporativa Clientes con nivel de ventas mayor a $60.000 MM.
Banca Empresarial Clientes con nivel de ventas mayor a $15.000 MM y menores
a $60.000 MM.
Banca Intermedia
Centralizada
Clientes con nivel de ventas mayor a $5.500 MM y menor a
15.000 MM.
Banca Intermedia Clientes con nivel de ventas mayor a $500 MM y menor a
$5.500 MM.
Clientes
Clientes Banca Empresarial por segmento 2009
1.293 947
2.673
17.018
23.971
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
Oficial mpresarial Intermedio
Centralizado
Intermedio Corporativo E
34
Segmentos
Lnea de Negocio Banca de Vehculos
Perl
Vehculos
Particulares
Asalariados: Clientes con ingresos iguales o superiores a $2.5 SMLV.
Independientes: Clientes con ingresos iguales o superiores a $5
SMLV.
Asalariados e Independientes de Bogot, Medelln, Cali y Barranquilla:
Clientes con ingresos iguales o superiores a $10 SMLV.
Para las dems ciudades del pas: Clientes con ingresos iguales o
superiores a 8 SMLV.
Asalariados de Bogot, Medelln, Cali y Barranquilla que tengan
ingresos iguales o superiores a $5 SMLV.
Para las dems ciudades del pas: Clientes con ingresos iguales o
superiores a 4 SMLV.
Independientes: Bogot, Medelln, Cali y Barranquilla: Clientes con
ingresos iguales o superiores a $7 SMLV.
Para las dems ciudades del pas: Clientes con ingresos por encima
de $6 SMLV
Asalariados e independientes con ingresos mayores a 2.5 SMLV.
Solteros, sin hijos. Edad 18 a 28 aos. Objetivo: Comprar su primer
automvil.
El solicitante no requiere estar bancarizado.
Dirigido a Asalariados, Independientes o Taxistas y personas Jurdicas
con ingresos mayores o iguales a $4 SMLV
Los taxistas deben cumplir una serie de requisitos.
Clientes
35
Segmentos
Lnea de Negocio Banca de Vehculos
Vehculos
Productivos
Personas naturales o jurdicas con ingresos iguales o mayores a
$6 SMLV
Para la persona natural considerada transportador se debe
cumplir con requisitos adicionales para acceder a este servicio

Se exige experiencia mnima de dos aos en el sector
transportador.
Motocicletas Segmento de baja cilindrada (Occimoto).
Segmento de Alta cilindrada (Occimoto Alto Cilindrada)
Personas Jurdicas que cumplan con el anlisis establecido
para la adquisicin de motos de baja y de alta cilindrada.
(Financiacin directa por con los productos de lnea)
Distribuidores o ensambladores que cumplan con el anlisis
crediticio para el otorgamiento de un cupo con el cual puedan
avalar la nanciacin de sus clientes directos.
Maquinaria y
Equipo Productivo
Personas naturales, independientes o jurdicas con mnimo 2
aos de experiencia comprobada en su actividad.
Oferta dirigida a personas que quieran adquirir maquinaria para
construccin, sector agrcola, montacargas, equipos mdicos
y perifricos a travs de distribuidores reconocidos que tengan
sede en Colombia y cuyos montos a nanciar superen los
$7MM.
Cientes por lnea de negocio
Banca de Vehculos y Bienes Intermedios 2009
Clientes
121
36.934
412
51.309
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
BPIM TO REVV EH
36
Bancarizacin
La estrategia de bancarizacin actualmente
est enfocada en ampliar la cobertura geogr-
ca de puntos de recaudo de servicios pbli-
cos y privados, al igual que impuestos a travs
de los esquemas de Corresponsales No Ban-
carios y de Recaudo por Cuenta y Orden.
Corresponsales No Bancarios
El Banco hace presencia en 2 establecimien-
tos en la ciudad de Bogot, con 4 puntos de
recaudo, donde cualquier persona aunque no
est bancarizada puede realizar el pago de sus
facturas de servicios pblicos y privados. El
pago puede ser en efectivo o a travs de tar-
jeta dbito.
El Banco se encuentra trabajando en la am-
pliacin de los Corresponsales No Bancarios
para facilitar y ampliar la cobertura a las pobla-
ciones bancarizadas y no bancarizadas.
Recaudo por Cuenta y Orden
Actualmente el Banco tiene convenio de Re-
caudo por Cuenta y Orden con 14 supermer-
cados del Valle del Cauca lo que permite a las
personas bancarizadas o no, realizar pago de
facturas de servicios pblicos y el recaudo de
impuestos.
El objetivo de este esquema, al igual que el de
Corresponsal No Bancario, es aumentar la co-
bertura geogrca del Banco y facilitar el acce-
so a las poblaciones que estn bancarizadas o
que an no lo estn, para facilitar los pagos y
recaudos de servicios pblicos y privados. Di-
ere del Corresponsal No Bancario en el mar-
co legal de la contratacin de los servicios de
operacin por parte de terceros.
Servicios Especiales
Pago a Pensionados
El Banco ha diseado centros de pago, don-
de se ofrecen lugares cmodos, con atencin
exclusiva, con sillas de ruedas y en general
donde se brinda un servicio de calidad a los
adultos mayores. Se realizaron modicaciones
para no cobrar comisiones a los pensionados
y brindarles la comodidad de uso de cajeros
automticos y compras en establecimientos.
Bancarizacin y
Servicios Especiales
Internet para Pago de Impuestos
A travs de Internet se hace toda la parame-
trizacin de pago de impuestos y el sistema
controla uno a uno los campos de una liquida-
cin y/ o declaracin de impuestos, esto gene-
ra mayor facilidad para los contribuyentes en
aspectos como la asistencia total para no co-
meter errores, que pueden generar sanciones.
Con el uso de la red se evitan desplazamientos
de los contribuyentes y se disminuye el con-
sumo de papel y qumicos en las impresoras.
Recaudo por Extensin de Red
Este sistema le permite a los contribuyentes
pagar sus obligaciones cmodamente en su-
permercados, mientras realizan sus compras,
lo cual ha permitido a los clientes dueos del
recaudo, una importante recuperacin de car-
tera.
Cajeros Humanos
Este personal est ubicado en las instalaciones
del cliente, lo cual contribuye a generar empleo
y apoya el desarrollo de los municipios a travs
de la recuperacin de carteras y recaudos. El
Banco tiene 46 clientes con este servicio.
37
Para el Banco de Occidente la excelencia en
el servicio constituye uno de sus principales
frentes de trabajo, por eso realiza estudios de
carcter interno y externo y fomenta entre los
empleados de la entidad competencias que
permiten ofrecer cada da mejoras en la aten-
cin de expectativas y necesidades de sus
clientes. En los casos en que no ocurra una
experiencia favorable, el Banco procura agi-
lizar los procesos para corregir los errores en
este sentido.
INDICA
Encuesta de percepcin de servicio en clien-
tes de entidades nancieras. A travs de este
estudio se conoce el nivel de satisfaccin de
los clientes externos del Banco en compara-
cin con el de los clientes de las otras entida-
des nancieras de Colombia. Esta medicin se
realiza semestralmente.
Ranking del Banco de acuerdo a la evaluacin global de servicio
Para el Banco de Occidente la excelencia en
el servicio constituye uno de sus principales
frentes de trabajo, por eso realiza estudios de
carcter interno y externo y fomenta entre los
empleados de la entidad competencias que
permiten ofrecer cada da mejoras en la aten-
cin de expectativas y necesidades de sus
clientes. En los casos en que no ocurra una
experiencia favorable, el Banco procura agi-
lizar los procesos para corregir los errores en
este sentido.
Satisfaccin
del Cliente
Ao 2007 Ao 2009 royectado 2010 Ao 2008
1 1
2
1
8anca ersona| 8anca Intermed|a 8anca Lmpresar|a|
1 1 1 1 1 1
2 2
38
86,8
88,1
88,2
90
85,3
86,4
86,8
87,5
85,8
85,6
88
85,8
85,5
86,4
88,1
88,2
87,5
90
85,0
86,3
87,2
Ao 2007 Ao 2008 Ao 2009 Proy. Ao 2010
82
83
84
85
86
87
88
89
90
OCC-BPER SECTOR-BPER OCC-BINT SECTOR-BINT OCC-BEMP SECTOR-BEMP
El Banco ocup las primeras posiciones durante los dos ltimos aos y su proyeccin es nalizar
el 2010 con la primera posicin en la evaluacin global de servicio para todas las bancas.
La calicacin general del Banco para cada
una de sus bancas se ubic en un rango de
servicio bueno de acuerdo a la escala interna-
cional utilizada en la encuesta.
El Banco, en su inters por ofrecer calidad en
la excelencia realiza de forma sistemtica es-
tudios de satisfaccin del cliente externo e in-
terno para tomar los correctivos en todos los
aspectos de mejora.
ENSE
Encuesta de Nivel de Satisfaccin Externa. Se
realiza anualmente a clientes de todas las ban-
cas. Permite conocer la percepcin del servicio
en ocinas, en aspectos tales como: atencin
telefnica, atencin personal, oportunidad en
la entrega de extractos, oportunidad en la
atencin de requerimientos y reclamos y pre-
sentacin personal, entre otros aspectos.
ENSE Reclamos
Esta encuesta es realizada a todos los clien-
tes que han presentado reclamos o quejas y le
permite al Banco conocer el nivel de satisfac-
cin con la respuesta recibida. Se lleva a cabo
dos veces al ao.
Calicacin general del servicio * ofrecido por el Banco en
comparacin con sus competidores directos
* Escala utilizada 0 a 100
* Clientes encuestados activos
Satisfaccin
del Cliente
39
TEO
El Telfono Eciente y Oportuno, TEO, per-
mite establecer el nivel de satisfaccin con la
atencin telefnica de los clientes internos,
en relacin con la facilidad, rapidez, actitud y
oportunidad en la atencin. Se realiza semes-
tralmente.
ENSI
Encuesta de Nivel de Satisfaccin Interna.
Este estudio mide dos veces al ao el nivel de
satisfaccin de los clientes internos. Permite
conocer si las reas de Direccin General y
Staff Regionales estn cumpliendo con su mi-
sin de entregar productos y servicios oportu-
nos y con la calidad de atencin requerida a
sus compaeros de trabajo.
Acciones en Leasing de Occidente
En Leasing se realiza anualmente con Datex-
co la encuesta de satisfaccin al cliente en
Persona Jurdica y Persona Natural. En el ao
2009 para Persona Jurdica la calicacin fue
de 8.83/ 10.0 y en Persona Natural en el pro-
ducto Casaleasing de 8.98/ 10.0.
Acciones en Fiduciaria de Occidente
El modelo ACSI, American Customer Satisfac-
tion Index, implementado por Costumer Index
Value ,CIV, es un modelo economtrico de
causa-efecto que calcula impactos de todos
los drivers o mviles que afectan directa o in-
directamente la satisfaccin de los consumi-
dores en la economa.
La calicacin de satisfaccin depende de las
variables de expectativas, calidad percibida y
valor percibido para cada sector y compaa
que se estudia. El resultado es el ndice de sa-
tisfaccin total y de este indicador se despren-
den las variables de quejas y lealtad.
Para la Fiduciaria se realiz un estudio que in-
cluy el 100% de sus clientes de los segmen-
tos de ducia de inversin y ducia de admi-
nistracin. Este estudio se realiz a travs de
entrevistas personales y telefnicas durante
los meses de septiembre y octubre de 2009.
El ndice de Calidad Percibida es una medicin
de la evaluacin que hacen los consumidores
a travs de experiencias recientes sobre la ca-
lidad de los productos y servicios de las em-
presas medidas.
Satisfaccin
del Cliente
Satisfaccin (C.I.V.):Fiduccidente Calidad Percibida:Fiduccidente
Satisfaccin
General
Conrmacin
de las
expectativas
Comparacin
con Ideal
Satisfaccin
CIV
Calidad
General
Percibida P
Calidad
Personalizada P
Calidad
de la
Conabilidad P
Calidad
General
Percibida P
Calidad
Personalizada P
Calidad
de la
Conabilidad S
Calidad
Percibida
85.5
81.4
81.0
82.8
85.7
85.0
91.7
85.8
84.2
91.7
87.1
40
Ganadores Programa Calidad en Servicio
2009
Las ocinas ganadoras fueron seleccionadas
considerando el nivel de satisfaccin de sus
clientes (ENSE), el desarrollo de proyectos de
mejoramiento, el clima laboral, la atencin te-
lefnica (TEO), la gestin oportuna en la aten-
cin de requerimientos y reclamos y el conoci-
miento de los productos del Banco.
Es importante resaltar que el 80% de las o-
cinas tuvieron una calicacin superior a 88
puntos y entre ellas se destacan las ocinas
Carrera Primera - Cali , Calle 72 - Barranquilla,
Bosque - Cartagena y Buga que por segundo
ao consecutivo hacen parte del selecto grupo
de ocinas modelo del Banco de Occidente.
Gestin de Reclamos y Requerimientos
Las reclamaciones disminuyeron de 2009 fren-
te a 2008 en un 26%, algunas de las acciones
ms representativas para mejorar este ndice
son:
Devolucin de extractos: Se estructuraron
los procesos de radicacin, solucin y segui-
miento de este tipo de reclamos, as como los
criterios para clasicar y medir los eventos que
dan origen a esta manifestacin por parte del
cliente.
Programas de Calidad en el Servicio
El Banco promueve el premio de Ocina Mo-
delo, el cual reconoce a la ocina ms des-
tacada en servicio a nivel nacional en cuatro
grupos conformados de acuerdo a tamao de
las agencias. Se escoge la ocina ganadora
por los mejores resultados en las encuestas
de servicio y de clima laboral. Los ganadores
reciben un estmulo econmico.
Las ocinas trabajan sobre las principales
oportunidades de mejora detectadas en las
encuestas de servicio bajo la asesora del rea
de Calidad y con las directrices generadas en
los comits de Calidad de la Direccin General
y los Comits Regionales.
Las ocinas ganadoras fueron seleccionadas
considerando el nivel de satisfaccin de sus
clientes (ENSE), el desarrollo de proyectos de
mejoramiento, el clima laboral, la atencin te-
lefnica (TEO), la gestin oportuna en la aten-
cin de requerimientos y reclamos y el conoci-
miento de los productos del Banco.
Es importante resaltar que el 80% de las o-
cinas tuvieron una calicacin superior a 88
puntos y entre ellas se destacan las ocinas
Carrera Primera - Cali , Calle 72 - Barranquilla,
Bosque - Cartagena y Buga que por segundo
ao consecutivo hacen parte del selecto grupo
de ocinas modelo del Banco de Occidente.
Las reclamaciones disminuyeron de 2009 fren-
te a 2008 en un 26%, algunas de las acciones
ms representativas para mejorar este ndice
son:
De otra parte, el Banco promueve anualmente
el Encuentro de Calidad en el cual los selec-
cionados tienen la posibilidad de presentar sus
proyectos de mejoras en una reunin y son
reconocidos por la alta direccin del Banco la
cual les hace entrega de un trofeo por su apor-
te a la gestin de Calidad en la organizacin.
Durante todo el ao el rea de Calidad orienta
y asesora a las reas y ocinas para el desarro-
llo de sus proyectos a travs de la metodologa
PHVA que signica: Planear, Hacer, Vericar y
Actuar.
Calidad
41
Cuenta corriente sin sobregiro/ sobrecanje:
Se realiz con banca empresarial programa
masivo de aprobaciones de Occicuenta, en es-
pecial para el segmento intermedio.
Retencin y exoneracin tarjeta de crdito:
Con el rea de retencin de tarjeta y las direc-
ciones de operaciones se masic la posibili-
dad que las ocinas puedan realizar el proceso
de retencin y aplicacin de la exoneracin de
la cuota de manejo, proceso que antes solo
exista en algunas ocinas a nivel nacional.
Indicador de oportunidad en la respuesta al
cliente
Este indicador, reeja los reclamos y solicitu-
des que fueron solucionados fuera del tiempo
denido en el sistema, para dar respuesta al
cliente.
El alto indicador de vencidos en el primer se-
mestre del ao obedeci al cambio de herra-
mienta de gestin de reclamos Sisco por Ser-
vicliente.
Las siguientes estrategias han contribuido al
mejoramiento del indicador:
Seguimiento permanente del rea de Ges-
tin de reclamos a reas que los resuelven a
travs de informes, reuniones y acompaa-
miento permanente a usuarios.
Presentacin de los indicadores y estadsti-
cas en los comits de reclamos, con el pro-
psito de denir planes de accin con los
gerentes de divisin y jefes de rea.
Seguimiento del rea de Calidad a las
ocinas
Filosofa sobre derechos de los clientes
El Banco de Occidente cree en el valor de una
relacin comercial sana, dinmica y efectiva,
a partir de parmetros claros y equitativos en
todo lo referente a derechos y obligaciones.
Adems, considera que en cada peticin, so-
licitud, queja o reclamo de un cliente, se pre-
senta la oportunidad de validar el compromiso
del Banco y sus empleados con el servicio
ofrecido.
El Banco motiva a todos y cada uno de sus
empleados a mantener muy presente y actuar
consecuentemente, con las disposiciones le-
gales vigentes sobre derechos del cliente, as
como sus obligaciones y tambin las del Ban-
co, como proveedores de productos y servi-
cios nancieros.
Nmero de vencidos 2008 - 2009
Calidad
Nmero de reclamos 2008 - 2009
El Banco de Occidente cree en el valor de una
relacin comercial sana, dinmica y efectiva,
a partir de parmetros claros y equitativos en
todo lo referente a derechos y obligaciones.
Adems, considera que en cada peticin, so-
licitud, queja o reclamo de un cliente, se pre-
senta la oportunidad de validar el compromiso
del Banco y sus empleados con el servicio
ofrecido.
El Banco motiva a todos y cada uno de sus
empleados a mantener muy presente y actuar
consecuentemente, con las disposiciones le-
gales vigentes sobre derechos del cliente, as
como sus obligaciones y tambin las del Ban-
co, como proveedores de productos y servi-
cios nancieros.
4,5%
5,4%
4,4%
5,9% 6,1%
5,6%
12,3%
15,7%
15,7%
7,4%
9,0%
7,0%
22,9%
24,2%
15,8%
10,5%
9,8%
6,1%
7,4%
5,9%
4,1%
3,1% 3,2%
2,4%
42
Seguridad Fsica y Virtual
En el modelo de seguridad del Banco se tiene
contemplados procedimientos sobre seguri-
dad bancaria y privacidad en el manejo de la
informacin.
Entrenamiento al personal, informacin a los
clientes, trabajo conjunto con otras entidades
del sector nanciero y participacin activa en
los comits de este tema hacen parte de las
actividades realizadas para preservar el impor-
tante activo que representa la seguridad.
portantes del Banco y por lo tanto se espera
que sea utilizada acorde con los requerimien-
tos del negocio. La condencialidad de la in-
formacin del negocio y de terceras partes
debe ser mantenida, independientemente del
medio o formato donde se encuentre.
De acuerdo con las polticas del Banco la infor-
macin debe preservar su integridad, sin tener
en cuenta que su residencia sea temporal o
permanente o la forma en que sea transmitida.
Inversiones para garantizar seguridad en la in-
formacin:
Las inversiones en seguridad de la infor-
macin estn representadas por servicios
como antiphishing, antivirus, crecimiento en
herramientas de monitoreo, capacitacin in-
terna y proyectos internos.
Inversin Circular 052.
Autenticacin Fuerte (BE + BP)
Gestin de Usuarios: proyecto en curso con
un presupuesto de U$1.432.000 dlares.
Atencin de Reclamos en Seguridad
El Banco cuenta con procedimientos y tiempos
estandarizados para la atencin y respuesta a
los reclamos que presentan los clientes por el
retiro de sus dineros a travs de conductas
mal intencionadas, que cubren todos los pro-
ductos y canales.
Una vez documentada la reclamacin, un Co-
mit que se rene dos veces a la semana es-
tudia las solicitudes y resuelve formalmente la
reclamacin a travs del Gerente que atiende
al cliente.
Estndares de Seguridad Fsica
El Banco cuenta con estndares de seguridad
fsica con base en los cuales disean y proveen
a las ocinas bancarias. Existe, adicionalmente
la sealizacin que le permite al cliente diferen-
ciar cules son los funcionarios del Banco y los
puntos de atencin.
Atencin Personalizada en Seguridad
Se ofrece atencin personal a aquellos clien-
tes que solicitan al Banco la prestacin de los
servicios de pago o recaudo en sus instalacio-
nes. Tambin se presenta con algunos clientes
corporativos que demandan la revisin de sus
reas, procedimientos y en ocasiones la capa-
citacin de sus propios empleados.
Cuando el cliente contrata y utiliza sus propios
cheques especiales, el Banco de Occidente ve-
rica que las condiciones fsico-qumicas con
las cuales fueron impresos cumplan con los es-
tndares de seguridad.
El Banco cuenta con reas especcas para
adelantar estas operaciones que le garanticen
la seguridad y condencialidad al cliente que
realiza de forma ocasional o permanente este
tipo de operaciones. As mismo, existe un re-
glamento en el cual se ofrece proteccin de la
Polica para seguridad de los clientes que reti-
ran cuantiosas sumas en efectivo.
Privacidad y
Proteccin al Cliente
Modelo de Seguridad de la Informacin
La seguridad de la informacin se logra im-
plantando un Modelo de Seguridad que apoya
las polticas corporativas de proteccin de la
informacin y est alineado con los requeri-
mientos tcnicos y de negocios. Este mode-
lo se encuentra estructurado bajo el enfoque
ISO27001, anterior estndar BS17799.
La informacin es uno de los activos ms im-
Inversin Seguridad Fsica y Virtual 2009
0
2000
4000
6000
8000
Inversin Circular 052
Autenticacin Fuerte (BE + BP)
Inversiones del rea
294
513
6118
43
Es un ente independiente de los organismos
de administracin de la entidad, que se des-
empea como vocero de los Clientes o Usua-
rios nancieros ante el Banco y sus Filiales y
que conoce y emite conceptos, sobre las si-
tuaciones de conicto que ellos hayan puesto
en su conocimiento por escrito.
Reclamaciones y Quejas segn su
resultado 2009
Trmites atendidos en la Defensora
del Cliente durante el ao 2009
En tramite: Se reere a las reclamaciones que al cierre del trimestre (Dic-2009) aun no han sido concluidas y continan en
trmite en la Defensora para ser cerrados en los siguientes tres meses
Defensora del
Cliente Financiero
El Defensor del Cliente Financiero emite un
Concepto o Decisin motivada, en relacin
con la debida aplicacin de la normatividad
vigente, las estipulaciones contractuales, las
costumbres comerciales y las prcticas ban-
carias. Por disposicin legal el Defensor del
Cliente Financiero del Banco de Occidente y
sus Filiales ejerce sus funciones con absoluta
independencia, imparcialidad y objetividad.

812
780
213
100
15
16
38
1974
0 500 1000 1500 2000 2500

A favor del Banco
A favor del Cliente
Inadmitidos
En Tramite*
Desistidas
Informativos
Filiales
Total
1.974
1.703
213
4
38
16
0 500 1.000 1.500 2.000 2.500
Total
Admitidos
Inadmitidos
Reclamos Super
Leasing, Fiduciaria Y
Casa De Bolsa
Informativos
44
Estrategia de Informacin
a Clientes
El Banco de Occidente tiene una estrategia para informar y capacitar a los clientes en las medidas
de seguridad para realizacin de operaciones por cada canal. Se sealan a continuacin las que
se emplean con mayor frecuencia:
Entrega de plegables de productos a clientes con certicacin que la informacin fue recibida.
Divulgacin a clientes a travs de boletn masivo enviado en extractos.
A travs de Canal Internet y medios impresos entregados en ocinas.
En OcciRed y PSP la estrategia para dar conocer esta funcionalidad se realiza a travs de una
compaa externa encargada de capacitar al cliente sobre las recomendaciones de utilizacin
del producto
En el caso de Lnea Empresarial, el Gerente de Cuenta es el encargado de explicar a sus clien-
tes las recomendaciones de seguridad para este producto.
45
Plan de Continuidad del Negocio
Este modelo de Gestin, busca establecer es-
trategias especcas para mitigar los riesgos
de no disponibilidad de las funciones crticas
de negocio, ante eventos de desastre o inte-
rrupciones mayores, las cuales pueden ser
generadas por causas naturales, acciones te-
rroristas y actos malintencionados, entre otros.
El Plan de Continuidad del Negocio es liderado
por un equipo multidisciplinario y por los due-
os de proceso sobre los cuales se han esta-
blecido estrategias de continuidad, para pro-
veer un nivel mnimo de funcionalidad de las
operaciones crticas del negocio.
Como factor clave de la cultura organizacional
del Banco, se iniciaron en el 2009 las capaci-
taciones en continuidad a los funcionarios nue-
vos y se realiz el curso evaluativo mediante
la herramienta virtual e-ureka, obteniendo un
alcance del 99.55%.
El Banco trabaja desde el 2005 con un Cen-
tro Alterno de Tecnologa el cual de acuerdo
con directriz del Grupo Aval fue implementado
mediante negociacin con la multinacional IBM
para los Bancos AV Villas, Bogot y Occiden-
te. De esta forma se desarroll la contingencia
para las aplicaciones de misin crtica que so-
portan los procesos claves del negocio.
Accesibilidad
Con el n de atender de la manera ms cmo-
da y eciente a sus diversos grupos de clientes
y usuarios el Banco apalancado en la tecno-
loga y con polticas claras sobre el manejo de
sus productos y canales hace posible que el
acceso a los servicios de esta entidad nancie-
ra haya crecido mediante la implementacin de
las tcticas explicadas a continuacin.
Accesibilidad Personas Discapacitadas
El Banco cuenta con el manual arquitectnico
de normas y estndares que reglamentan la
accesibilidad a espacios de atencin al pblico
tanto en ocinas como en cajeros.
De igual manera se acord para todas las enti-
dades de Grupo Aval un manejo de estndares
en acceso a los cajeros y al hall que cumple
con las siguientes especicaciones tcnicas.
Hall mnimo: de 1.50 x 1.50 metros.
Puerta acceso: de 0.90 metro de ancho
mnimo.
De acuerdo con las recomendaciones no debe
existir ningn peldao entre el andn y el acce-
so a ocinas y cajeros y donde exista, el Banco
tiene la obligacin de construir rampas para
minusvlidos. En caso de que la ocina de la
entidad est ubicada en una copropiedad esta
adecuacin debe ser construida por la admi-
nistracin. El Banco se encuentra en el proce-
so de adecuacin de estas normas en todas
sus ocinas.
Plan de Continuidad del Negocio
y Accesibilidad
46
Los clientes del Banco cuentan con Acceso
Fcil-24 HORAS, un completo esquema de
servicios tecnolgicos que les permite realizar
de manera gil, cmoda y segura sus consul-
tas, pagos y transferencias, entre otros, servi-
cios transaccionales.
A continuacin se presentan los diversos ca-
nales electrnicos a travs de los cuales los
clientes pueden acceder a los diferentes ser-
vicios:
Internet: www.bancodeoccidente.com.co
Los clientes que deseen utilizar este servicio
deben inscribirse en la Zona Transaccional de
la Pgina Web del Banco con alguna de sus
tarjetas Dbito Activa o Crdito Credencial.
As, pueden crear un usuario y contrasea que
les permite realizar transacciones de acuerdo
al producto que manejen con el Banco.
Audio Lnea de Occidente A.L.O. Lnea Na-
cional 01 8000 51 5050 Bogot 320 1177 -
Cali 895 9256 - Medelln 231 7700 - Barran-
quilla 330 5000.
Mediante el servicio de Audiorespuesta la Au-
dio Lnea de Occidente A.L.O., los clientes
pueden realizar consultas, pagos, transferen-
cias, entre otros servicios. Para ingresar, slo
deben marcar su nmero de cdula y seguir
las indicaciones del sistema.
Banca Mvil
Este servicio permite a los clientes, recibir no-
ticaciones y alertas de sus productos a travs
de mensajes de texto va celular, as como rea-
lizar con toda comodidad, agilidad y seguridad
las consultas, pagos y transferencias. Para
garantizar la seguridad de las operaciones el
cliente interesado debe inscribirse previamen-
te para disfrutar de estos servicios.
Cajeros Electrnicos ATH
Los clientes del Banco, disponen de ms
2.300 Cajeros Electrnicos de la Red ATH en
Colombia, que les permiten realizar retiros en
efectivo y avances, as como consultas, pagos
y transferencias, entre otros servicios.
Agilizadores Electrnicos ATH
Este canal se encuentra disponible en algunas
de las ocinas del Banco a nivel nacional. A
travs de estos equipos se pueden realizar
pagos, transferencias y consultas. Para tener
acceso a este servicio, se requiere tener por lo
menos una de las Tarjeta Dbito o Crdito de
las entidades de Grupo Aval.
Occivirtual
Gracias a esta herramienta virtual se fortalece
el intercambio comercial en el sector automo-
triz de los clientes del Banco que cuentan con
Occivirtual, un espacio web que les permite
ver informacin de productos, solicitar crdi-
tos, obtener pre- aprobaciones y realizar si-
mulaciones de crdito. De igual manera, es un
lugar que facilita el intercambio comercial para
clientes y concesionarios.
Occimvil
Es una herramienta exclusiva para la fuerza
comercial del Banco que permite otorgar pre-
aprobaciones que agilizan de manera consi-
derable el servicio y contribuyen a un mayor
acceso a estos servicios por parte de la po-
blacin, al contar con informacin en menor
tiempo.
Multicanalidad
Los clientes del Banco cuentan con Acceso
Fcil-24 HORAS, un completo esquema de
servicios tecnolgicos que les permite realizar
de manera gil, cmoda y segura sus consul-
tas, pagos y transferencias, entre otros, servi-
cios transaccionales.