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CRM ( ) NUEVO MODELO DE RELACIN CON EL ( ) Nombre del proyecto: Nuevo Modelo de Relacin con el Ciudadano (CRM) Descripcin:

CRM (( ) Relationship Management) en la Administracin constituye un modelo de gestin basado en un conjunto de iniciativas orientadas a aumentar la eficacia en la prestacin de servicios pblicos. Estado del Proyecto: Investigacin Carcter innovador: En el sector privado ya se ha demostrado el xito de la implantacin del modelo CRM, siendo un proyecto pionero en el sector pblico. El sistema se basa en el producto Microsoft Dynamics CRM 4.0, un software de reciente creacin. Problemtica a resolver: En la actualidad, el servicio de atencin al ciudadano adolece de las siguientes carencias. - Horarios de atencin no acordes a la demanda, - Ausencia de medidas de calidad del servicio prestado, - Informacin dispersa en diferentes bases de datos de informacin, - Desintegracin de canales, - Desfases en las cargas de trabajo, - Etc. Solucin planteada: CRM es un modelo que da respuesta a la problemtica de la prestacin de servicios a ciudadanos y empresas, permitiendo: - Visin nica del ciudadano / empresa - Modelo de prestacin multicanal - Integracin de los modelos de atencin al ciudadano con los procedimientos de gestin administrativa - Implantacin de un modelo de anlisis y mejora continua. Detalles de la solucin: Con el fin de cumplir los objetivos indicados con anterioridad se plantea un modelo basado en tres ejes o elementos bsicos: Unificar la base de datos de ciudadanos/empresas: definiendo un modelo de informacin bsica comn que ayude a gestionar el conocimiento de los mismos. Servir para personalizar los servicios. - Definicin de un Catlogo de Servicios, integrando los servicios de informacin y tramitacin y estructurando los contenidos de acuerdo a caractersticas propias de cada grupo de usuarios. Integracin entre los distintos canales de Interaccin entre el Ciudadano y la Administracin. Esta integracin permite gestionar tanto la relacin entre usuario y Ayuntamiento como con los trmites de forma eficaz y ptima, dando una imagen de cohesin y respuesta nica independiente del canal. Ventajas: La solucin CRM aporta ventajas tanto a los ciudadanos y empresas como al propio Ayuntamiento. Entre las ventajas para los ciudadanos destacamos: - Personalizacin y pro-actividad del servicio ofrecido - Homogeneizacin de la atencin al ciudadano. - Mejora la calidad en el servicio ofrecido - Mayor accesibilidad a los servicios - Unicidad en la respuesta suministrada Por su parte, las principales ventajas para el Ayuntamiento son: - Mejora de la imagen del Ayuntamiento - Mayor coordinacin entre las unidades de atencin - Mejora de la comunicacin interna entre unidades - Homogeneizacin de los procedimientos de trabajo - Accesibilidad a la misma informacin - Integracin de los sistemas de informacin - Agilidad en la prestacin de servicios - Reduccin de costes y optimizacin de los recursos disponibles - Potenciacin del uso de las nuevas tecnologas Dificultades y costes: Hasta el momento, no se ha encontrado ninguna dificultad ya que el proyecto no se ha iniciado. En cuanto a los costes, el presupuesto inicial estimado es de S/. 1.00 Nuevo sol :D Requerimientos tcnicos / tecnolgicos, personales, inversin..: Los requisitos mnimos de hardware y software del servidor Dynamics CRM 4.0. A continuacin se muestra una estimacin: Hardware: - DELL PowerEdge 1950: Quad Core Intel Xeon E5320, 2x4MB Cache, 1.86GHz, 1066MHZ FSB - 2 GB FB con FBD a 667 MHz (4 mdulos DIMM individuales de 512 MB) - 2 (Unidad de disco duro SAS de 73 GB, 3,5\" a 10.000 rpm Software: - Windows 2003 R2 ST Microsoft Dynamics CRM 4.0