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Pontifica Universidad Catlica de Valparaso Escuela de Ingeniera Elctrica EII606-1 Administracin de la Produccin

T.Q.M.: TOTAL QUALITY MANAGEMENT GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Profesor Edgardo Seballos Palma ___________________________ J. Ignacio Varela C. Sebastin Chacana A. Jos Villablanca D. 14 DE ABRIL DE 2011

INTRODUCCIN Un poco de Historia Proporcionar y mantener la satisfaccin del cliente es uno de los retos ms importantes que enfrentan las empresas hoy en da. Sin embargo, este es un concepto relativamente nuevo. En las dcadas de 1950 y 1960 la demanda de bienes de consumo fue tan grande que los negocios podan tener xito, incluso con la produccin de productos y servicios mediocres. Sin embargo, la creciente competencia mundial en los aos 1970 y 1980 de Japn y Europa, hizo apuntar a los clientes fuera de las empresas de EE.UU. Durante la dcada de 1970 las empresas no reconocen la satisfaccin del cliente como un problema. Los Estados Unidos an triunfaba razonablemente bien en la prestacin de niveles aceptables de satisfaccin para el pblico comprador. Los consumidores estaban encontrando placer y satisfaccin en su experiencia de compra mucho ms a menudo de lo que encuentran dificultades y descontento. Como resultado, la demanda fue se acrecent ms bien en las innovaciones tcnicas de los productos en lugar de la mejora del servicio. En los ltimos aos la idea de que el nivel de satisfaccin del cliente no se encuentra en un nivel aceptable era visto como una preocupacin creciente. Para compensar, las organizaciones de Amrica tomaron la iniciativa de Japn y se volvieron hacia la Gestin de Calidad Total (TQM). Las empresas que implementaron TQM incluyen Ford Motor Company, Phillips Semiconductor, SGL Carbon, Motorola y Toyota Motor Company. La investigacin en esta rea ha crecido desde la dcada de 1980. Por ejemplo, un comercio claro entre la satisfaccin del cliente y la repeticin de negocios potenciales se ha demostrado. En el negocio de las aerolneas se ha demostrado que cada aumento de 0.2 en la clasificacin general de una escala estndar de cinco puntos indica un nivel de entre 6 y 12 por ciento ms alto de la repeticin de negocios, en funcin de las diferentes clases de servicio. En la mayora de las industrias la batalla de los clientes se mueve desde los elementos tangibles a los intangibles. A medida que el mercado madura, competidores ofrecen caractersticas similares y la batalla se traslada a los precios. Operadores ineficientes, abandono y calidad se convierten en las consideraciones ms importantes. A partir de entonces el nfasis se vuelve hacia el servicio al cliente como una forma de satisfacer a los consumidores.

Qu es la Gestin de la Calidad Total (TQM)? Desde finales de 1980, las empresas de todo el mundo han puesto en marcha programas de Gestin de Calidad Total (TQM) en un intento de mantener o recuperar la competitividad con el fin de lograr la satisfaccin del cliente frente a la creciente competencia de todo el mundo en esta era de la globalizacin. TQM es una filosofa integradora de la gestin para mejorar continuamente la calidad de los productos y procesos. TQM funciona sobre la premisa de que la calidad de los productos y procesos es responsabilidad de toda persona que est involucrada en la creacin o el consumo de los productos o servicios ofrecidos por la organizacin. En otras palabras, TQM aprovecha la participacin de la direccin, personal, proveedores y clientes, incluso, con el fin de cumplir o superar las expectativas del cliente. Teniendo en cuenta las prcticas de TQM como se explica en seis estudios empricos, Cua, McKone, y Schroeder (2001), se identific las nueve prcticas comunes de TQM como el diseo de productos multifuncionales, gestin de procesos, gestin de calidad del proveedor, la participacin del cliente, informacin y comentarios, un liderazgo comprometido, la planificacin estratgica, la formacin de funciones cruzadas, y el involucramiento de los trabajadores.

TOTAL Calidad total implica a todos y todas las actividades en la empresa. QUALITY Conformidad y cumplimiento de los requisitos y requerimientos (Requisitos que rene el cliente). MANAGEMENT Calidad puede y debe ser manejada. TQM por lo tanto se podra definir como un proceso de gestin de calidad, debe ser una continua forma de vida, una filosofa de mejora permanentemente todo lo que hacemos. TQM se centra en la medicin de los estndares de fiabilidad y funcionalidad a la vez haciendo hincapi en la calidad de vida laboral de los empleados. TQM es el concepto de que la calidad se puede controlar y que es un proceso. El concepto y los principios, aunque simple se estn filtrando en el uso diario por "partes y pedazos" a travs de la evolucin de la norma ISO9001 Estndar del Sistema de Gestin de la Calidad. Implementacin de la norma ISO 9001:2000 "Modelo de proceso" aparece en la actualidad para completar la correlacin.

Qu es ISO9001:2000? La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) (International Organisation for Standardisation) es el organismo internacional especializado para la normalizacin, en la actualidad comprende los organismos de normalizacin nacionales de 91 pases. ISO est formado por aproximadamente 180 comits tcnicos. Cada Comit Tcnico es responsable de una de las muchas reas de especializacin que van desde asbestos al zinc. El objetivo de ISO es promover el desarrollo de la normalizacin y actividades relacionadas en el mundo para facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperacin en la actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de la ISO son publicados como normas internacionales. ISO9001: 2000 es una evolucin de la norma ISO 9001:1994 estndar que se basa en un modelo de ciclo de vida. La norma 9001:2000 se basa en un modelo de proceso. El modelo de proceso hace hincapi en la gestin de los procesos clave para mejorarlos de forma continua. Los principales cambios (entre 9001:1994 y 9001:2000) a las normas del sistema de gestin de calidad son: - Se hace hincapi en un modelo de proceso, mejora continua y el compromiso de la direccin. - Se consideran los requisitos legales y reglamentarios. - Establece objetivos medibles. - Presenta exclusiones permisibles. El nuevo ISO9001: 2000 se basa en ocho principios de gestin de calidad, y reposiciona los 20 existentes elementos de la norma ISO9001: 1994 en 4 principales reas de: - Responsabilidad de la Direccin - Gestin de Recursos - Producto (Servicio) Realizacin - Medicin, Anlisis y Mejora El lugar comn de las vigentes Normas ISO9001/ISO9002/ISO9003 han sido reemplazados por la nueva Norma revisada Internacional (ISO 9001:2000). Ahora que la norma ISO 9001:2000 ha sido emitida, todas las organizaciones inscritas/certificadas tendrn tres aos para cumplir con la nueva norma.

Cul es el modelo del proceso? El modelo del proceso se basa en la idea de que una organizacin es un sistema de procesos interrelacionados. Norma ISO 9001:2000 ha sido diseado para gestionar y mejorar los procesos. 1. Identificacin de procesos clave. 2. Definir normas de calidad para los procesos. 3. Decidir cmo se medir la calidad del proceso. 4. Documentar el enfoque para lograr la calidad deseada, segn lo determinado por las mediciones. 5. Evaluar la calidad y mejorar continuamente. Se ha producido una verdadera explosin de inters en TQM y la calidad en general, las organizaciones cada vez ms orientadas al cliente y como resultado, mayor conocimiento se vuelve disponible. Esto se refleja en la cantidad de material escrito y disponible sobre el tema. Sin embargo, la industria de la hospitalidad ha tardado en aceptar las medidas de gestin de calidad, en parte porque los administradores han considerado que la calidad del servicio como intangible y, como tal, es difcil de medir.

Cules son las crticas a TQM? La filosofa TQM es criticada a menudo por razones que muestran escasa aplicacin o la perspectiva de una mala gestin. Las crticas ms comunes contra TQM son las siguientes: 1. Programas de TQM no vinculados a la estrategia general de organizacin: Esta es una debilidad de la alta direccin y no una debilidad en la filosofa de TQM. 2. Decisiones basadas en Calidad no fijadas a las estrategias de ingresos o de marketing: concepto de calidad debe ser incluido en la parte funcional y no se trata de forma separada y distinta a los departamentos funcionales. 3. Planificacin incompleta sin un mapa claro de corte de ruta para la implementacin de TQM: Una estrategia de implantacin dbil que no identifica a los hitos, las metas y objetivos paso a paso. 4. Objetivos de TQM rgido y poco prctico: La ausencia de capacidad de gestin, los objetivos de la TQM deben ser alcanzables y tangibles. 5. La no formacin de los empleados acerca de la filosofa TQM. Los empleados si no son entrenados no sern capaces de hacer un mejor uso de la filosofa de TQM.

PLANIFICACIN La planificacin estratgica de la calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado.
Es el proceso necesario para alcanzar los objetivos de la calidad: Proporcionar un enfoque sistemtico.

Fijar objetivos de calidad. Conseguir los objetivos de calidad. Orientar a toda la organizacin.

La planificacin estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, es el que determina los objetivos a incluir en el plan de negocio y el que los despliega hacia niveles inferiores de la organizacin para:
1.- Identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos. 2.- Proporcionar recursos oportunos para esas acciones. 3.- Asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Beneficios derivados del proceso de planificacin: Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad; y a su vez, disminuir los costes. Fomentar la cooperacin entre departamentos. Proporciona la participacin y compromiso de los empleados. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Los principales elementos dentro de la planificacin de la calidad son: La Misin, cuya declaracin clarifica el fin de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra. La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin. Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define para el logro de la visin.

La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes. Proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos.
El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos: 1. Verificacin del objetivo: un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, examinarlo y asegurarse de que est claramente definido. 2. Identificacin de los clientes. 3. Determinacin de las necesidades de los clientes: el equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades expresadas por los clientes y las reales. 4. Desarrollo del producto: basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes. 5. Desarrollo del proceso: proceso capaz es aquel que satisface todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto. 6. Transferencia a las operaciones diarias: es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificacin, pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL: En un diagnstico se est evaluando el comportamiento de la organizacin; el objetivo principal radica en cuantificar el estado de madurez actual de la organizacin, identificando las reas potenciales de desarrollo. En una organizacin es frecuente que sus integrantes sean conscientes de las manifestaciones parciales de un problema y de que es necesario un proceso de sntesis para identificar el problema (diagnstico), que permita proponer soluciones. Hay 3 factores en un diagnstico organizaciones importantes para determinar el problema y proponer soluciones: La situacin de la empresa dentro del contexto de su rama industrial. La posicin de las empresas en el ciclo de vida de las organizaciones. El estilo organizacional que prevalece en la empresa.

Ventajas: 1. Se despierta el espritu de grupo. 2. 3. 4. 5. Es participativo. Da una estructura lgica a la problemtica. Es una manera muy eficiente en tiempo y recursos para encontrar problemas. Permite conocer los procesos operativos por donde hay que comenzar a trabajar con urgencia y conseguir una mejora inmediata. 6. Proporciona datos para estructurar una planeacin temporal, hasta que se fije un nuevo rumbo. 7. Metodologa clara, tiene elementos que pueden ser combinados con otras metodologas para crear enfoques ms eficientes. Desventajas: 1. 2. 3. 4. 5. El modelo normativo nunca es especificado y puede ser diferente para diversas personas. No todos los grupos sociales estn listos para este tipo de interacciones. Definir problemas despierta expectativas de solucin. Puede provocar conflictos interpersonales. Puede ser manipulado.

Al aplicar el diagnstico en una organizacin lo primero que se espera es obtener beneficios, al final del camino los beneficios se pueden generalizar para todo tipo de organizacin: Concienciacin del estado actual de la empresa en un ambiente globalizado. Identificacin de las reas potenciales de desarrollo organizacional. Calificacin comparativa de las diferentes reas de la organizacin frente a empresas de alta categora. Crear elementos de anlisis para el desarrollo de planes futuros.

Crea las bases para el desarrollo de Benchmarking y para el desarrollo de Indicadores de gestin. Seleccin del grupo de trabajo. Entrenamiento del grupo de trabajo. Generacin de sntomas individuales. Generacin de la lista colectiva. Procesos de sntesis y generacin de problemas. Clasificacin de problemas. Planteamiento de soluciones. Generacin de plan de accin.

El procedimiento general de diagnstico organizacional consta de los siguientes pasos:

El Desarrollo Organizacional constituye un proceso que consta de tres etapas: recoleccin de datos, diagnstico organizacional e intervencin.

RECOLECCIN DE DATOS

INTERVENCIN

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

Despus del diagnstico debe existir acuerdo en cuanto a la caracterizacin del cambio organizacional que se recomienda, para as establecer el rediseo adecuado. El establecimiento del cambio organizacional, implica redisear aspectos de organizacin, estructura y rol de las personas.

Hay que formar un acuerdo acerca de los siguientes aspectos: Identidad de la organizacin. Determinar sus actividades primarias y de apoyo. Establecer la distribucin de discrecin y autonoma. Disear los mecanismos de monitoreo y control necesarios. Estableciendo la identidad de la organizacin.

Referencias bibliogrficas AENOR. 2000. Sistema de gestin de la calidad-ISO 9001:2000, Madrid. Ahire S, Golhar D, Waller M. Development and Validation of TQM Implementation Constructs, en: Decision Sciences, 1996.v. 27, n. 1, pp. 23-56. http://www.scielo.unal.edu.co/scielo.php?pid=S0120-35922004000200005&script=sci_arttext Administracion vol.17 no.28 Bogot Dec. 2004 - Pontificia Universidad Javeriana) (Cuadernos

http://www.uam.es/personal_pdi/economicas/pomeda/docs/calidad_grupo4.doc (web personal Jess Rodrguez Pomeda Profesor Asociado de Organizacin de Empresas, Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales de la Universidad Autnoma de Madrid)