_Repaso para el parcial. * &Qué es la Administracién de Operaciones? El término administracién de operaciones se refiere al disefio, direccién y control sistematicos de los procesos que transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos. En términos generales, la administracion de operaciones esta presente en todos los departamentos de una empresa porque en ellos se llevan a cabo muchos procesos. Si usted aspira a dirigir un departamento o un proceso especifico en su disciplina, 0 si solo desea entender como el proceso del cual usted forma parte encaja en la estructura general de la empresa, es necesario que comprenda los principios de la administracion de operaciones. Desde esta perspectiva, todos nosotros tenemos que ver, al menos en una pequefia parte, con la administracion de operaciones. ¢ Laadministracién de Operaciones como un conjunto de decisiones. La toma de decisiones es un aspecto esencial de toda la actividad administrativa, incluida la administracion de operaciones. Aunque los detalles especificos de cada situacion varian, la toma de decisiones, por lo general, comprende los mismos tres pasos basicos: (1) reconocer y definir con claridad el problema; (2) recopilar la informacion necesaria para analizar las posibles alternativas; (3) seleccionar la alternativa mas atractiva, y (4) implementar la alternativa seleccionada. + Produccién y Servicios: Diferencias y Semejanzas. 1. Diferencias: Como se distinguen los procesos de servicio de los manufactureros? La respuesta radica en la parte medular del disefio de los procesos competitivos. Las dos diferencias fundamentales en los procesos de servicio y de manufactura son: (1) la naturaleza de sus productos, y (2) el grado de contacto con el cliente. 2. Semejanzas: Al nivel de la empresa, los proveedores de servicios no sélo ofrecen servicios y los fabricantes no sdlo ofrecen productos.Ademas, a pesar de que los procesos de servicio no utilizan inventarios de bienes terminados, si inventarian sus insumos.Por otro lado, algunos procesos de manufactura no inventarian sus productos porque son demasiado costosos. Tal seria el caso de los productos personalizados de bajo volumen o los productos que duran muy poco en los anaqueles. Cuando se estudia lo que se hace al nivel del proceso, resulta mucho mas sencillo entender si el proceso proporciona un servicio o fabrica un producto. Sin embargo, esta claridad se pierde cuando toda la compaiiia se clasifica ya sea como fabricante o como proveedor de servicios, porque a menudo ejecuta ambos tipos de procesos éQue es estrategia de operaciones? Este capitulo se centra en la estrategia de operaciones, que especifica cémo el area de operaciones implementa la estrategia corporativa y contribuye a crear una empresa impulsada por el cliente. La estrategia de operaciones vincula las decisiones de operaciones, a corto y largo plazo,con la estrategia corporativa y desarrolla las capacidades que la empresa necesita para ser competitiva. Como veremos a lo largo del texto, es la parte medular de la administracion de los procesos y cadenas de valor. Los procesos internos de una empresa son solo los componentes basicos: es necesario organizarlos para que finalmente sean eficaces en un entorno competitivo. La estrategia de operaciones es el eje alrededor del cual giran estos procesos para formar cadenas de valor que se extienden mas alla de los muros de la empresa y abarcan a proveedores y a clientes. La estrategia de operaciones especifica la estrategia general de servicios o manufactura y comprende un patron de decisiones que afectan los procesos, sistemas y procedimientos de la empresa. Invariablemente, la estrategia de operaciones implica el disefio de nuevos procesos 0 el redisefio de los que ya existen. + Localizacion y capacidad La localizacion en la organizacion es el proceso de elegir un lugar geografico para realizar las operaciones de una empresa. Las decisiones relativas a la localizacion afectan los procesos y departamentos de toda la organizaci6n. La reubicacién de todo o parte de una organizacion puede afectar de manera considerable las actitudes del personal de laempresa y la capacidad de la organizacion para operar con eficacia en todas las lineas departamentales. Es costoso; por lo tanto, los departamentos de contabilidad y finanzas deben evaluar cuidadosamente estas decisiones. En cuanto a la capacidad, es el “Volumen de produccién” o numero de unidades que puede alojar, recibir, almacenar o producir una instalacion en un periodo de tiempo especifico de tiempo. A menudo, la capacidad determina los requerimientos de capital y, por consiguiente, una gran parte del costo fijo. La capacidad también determina si se cumplira la demanda o si las instalaciones estaran desocupadas. Si la instalacion es demasiado grande, algunas de sus partes estaran ociosas y agregaran costos a la produccion existente. La localizacion de las instalaciones de una empresa tiene impacto significativo en los costos de operacién de la compaifiia, los precios que ésta cobra por los productos y servicio y la capacidad que tiene para competir en el mercado y penetrar nuevos segmentos de clientes. Decisiones de Localizacion en la organizacion. + Decisiones de Localizacién en la organizaci6n. Las decisiones relativas a la localizacion afectan los procesos y departamentos de toda la organizacion, La reubicacion de todo o parte de una organizacion puede afectar de manera considerable las actitudes del personal de la empresa y la capacidad de la organizacion para operar con eficacia en todas las lineas departamentales. La localizacion también tiene repercusiones en el departamento de recursos humanos de una empresa, el cual debe estar en sintonia con las necesidades de contratacion y capacitacion de la empresa. Localizar nuevas instalaciones o reubicar las existentes es un proceso generalmente costoso; por lo tanto, los departamentos de contabilidad y finanzas deben evaluar cuidadosamente estas decisiones. Por ultimo, el area de operaciones también cumple una funcidn importante en las decisiones de localizacién porque ésta debe satisfacer la demanda actual de los clientes y propiciar el grado necesario de contacto con éstos (tanto con los clientes internos como externos).+ Factores que afectan las decisiones de Localizacién. Los gerentes de las organizaciones de servicios y manufacturas tienen que sopesar muchos factores cuando evaltian la conveniencia de un sitio en particular, como la proximidad a clientes y proveedores, los costos de mano de obra y los costos de transporte. Generalmente, los gerentes pueden descartar los factores que no cumplen por lo menos una de las dos condiciones siguientes: 1. El factor tiene que ser sensible a la localizacion. Es decir, los gerentes no deben tomar en cuenta los factores que no resulten afectados por las decisiones sobre localizacion. 2. El factor debe tener un fuerte impacto en la capacidad de la empresa para alcanzar sus metas. Los gerentes dividen los factores de localizacién en factores dominantes y secundarios. Los factores dominantes se derivan de las prioridades competitivas (costo, calidad, tiempo y flexibilidad) y tienen un efecto particularmente poderoso sobre las ventas 0 costos. Los factores secundarios también son importantes, pero la gerencia tiene la posibilidad de restar importancia 0 incluso ignorar algunos de ellos si otros factores son mas importantes. + Ejercicio de localizacién Método cualitative por puntos. Ventajas y desventajas Consiste en asignar factores cuantitatives a una serie de factores que se consideran relevantes para la localizacion. Esto conduce a una comparacién cuantitativa de diferentes sitios. EI método permite ponderar factores de preferencia para el investigador al tomar la decisién. Se sugiere aplicar el siguiente procedimiento para jerarquizar los factores cualitativos: Factor ralevonte Pexoarignods Colifcacion ponderada—Calficacién —_ponderade * Estrategia de instalaciones La estrategia de instalaciones es una de las principales partes de una estrategia de operaciones. Ya que las principales decisiones sobre instalaciones afectan el éxito competitivo, deben considerarse como parte de la estrategia total de operaciones y no solo como una serie de decisiones adicionales de presupuesto de capital.Asimismo, como ya se mencion6, el apoyo de la estrategia de operaciones se aplica a otras importantes decisiones estratégicas del area de operaciones referentes al disefio del proceso, la cadena de suministro y la administracion de calidad. Una estrategia de instalaciones considera la cantidad de capacidad, el tamafo de las instalaciones, fijar el momento de los cambios de capacidad, la ubicacion de las instalaciones y los tipos de instalaciones necesarias en el largo plazo. Debe coordinarse con otras areas funcionales debido a las inversiones necesarias (finanzas), a los tamafios del mercado que determinan el monto de la capacidad necesaria (marketing), a los aspectos de la fuerza laboral relacionados con la integracion de las nuevas instalaciones (recursos humanos), a la estimacion de los costos de las nuevas instalaciones (contabilidad) y a las decisiones de tecnologia vinculadas con las inversiones en equipos (ingenieria). La estrategia de instalaciones debe considerarse de una manera integrada con estas areas funcionales y se vera afectada por los siguientes factores: 1. Demanda pronosticada. La formulacion de una estrategia de instalaciones requiere de un prondstico de demanda; las técnicas para elaborar estos pronosticos se consideraron en el capitulo anterior. Con frecuencia, el marketing participa en los prondsticos de la demanda futura. 2. Costo de las instalaciones. El costo se determina por la cantidad de capacidad que se afiade en un momento, la fijacidn del tiempo y la ubicacion de la capacidad. Contabilidad y finanzas participan en la estimacion de los costos y flujos de efectivos futuros provenientes de las estrategias de instalaciones. 3. Comportamiento probable de los competidores. Cuando se espera una respuesta competitiva baja, la empresa debe afiadir capacidad para capturar al mercado antes de que los competidores se fortalezcan; en contraste, cuando se espera una respuesta competitiva rapida, la compafiia debe ser mas cautelosa en la expansion de la capacidad. 4. Estrategia de negocios. Una estrategia de negocios ocasionara que una organizacion se interese mas en los costos, en los servicios o en la flexibilidad en cuanto a la eleccion de instalaciones; por ejemplo: una estrategia para brindar el mejor servicio puede conducir ala adopcidn deinstalaciones que posean capacidad excesiva o bien, de varias sucursales para proporcionar un servicio mas rapido. Otras estrategias de negocios pueden llevar a una minimizacidn de costos 0 a intentos para maximizar la flexibilidad futura. 5. Consideraciones internacionales. A medida que los mercados y las cadenas de suministro continuen volviéndose mas internacionales, las instalaciones se localizaran en forma global; ello implica no solo la captura de una mano de obra barata, sino, en algunas ocasiones, la localizacion de las instalaciones en aras de la mejor ventaja estratégica para tener acceso a nuevos mercados 0 para obtener el talento deseado en la fuerza de trabajo. + Tipos de instalaciones. El elemento final de la estrategia de instalaciones considera el aspecto de lo que la organizacion planea conseguir en cada instalacién. Existen cuatro diferentes tipos de instalaciones: 1. Las instalaciones concentradas en el producto fabrican una familia 0 tipo de producto o servicio casi siempre para un gran mercado. 2. Las instalaciones concentradas en el mercado se localizan precisamente en los mercados que atienden. Muchas instalaciones de servicios caen dentro de esta categoria ya que, por lo comtn, los servicios no pueden transportarse. 3. Las instalaciones concentradas en el proceso cuentan con una tecnologia o como maximo dos. Por lo general, tales instalaciones producen componentes o subensambles que se ofrecen a otras para un procesamiento adicional. 4. Las instalaciones de propositos generales pueden elaborar varios tipos de productos y servicios empleando procesos diferentes; las instalaciones con propositos generales se usan para manufacturar, y para proporcionarle al consumidor servicios de banca y de inversion. A menudo, las instalaciones con propésitos generales brindan una gran cantidad de flexibilidad en términos de la mezcla de productos o servicios que se producen ahi. En ocasiones, las utilizan las empresas que no tienen un volumen suficiente para justificar mas de una sola instalacion.+ Unidad 3 Las Operaciones como arma competitiva en la produccion y en los servicios. El disefio del Subsistema de Operaciones. Estrategia de Operaciones. El cambio tecnoldgico es un factor muy importante para obtener ventajas competitivas. En su totalidad, puede crear industrias nuevas y alterar drasticamente el panorama de las industrias existentes. El desarrollo y el uso innovador de la tecnologia suelen dar a una empresa una competencia distintiva dificil de igualar, como en el caso de la capacidad que ofrece el sistema “enchufalo y uselo” del Pixel Vision. La ventaja competitiva no proviene solamente de la creacion de nueva tecnologia, sino también de la aplicacion e integracion de tecnologias ya existentes. Los adelantos tecnologicos generan nuevos productos y servicios y reconfiguran procesos, como lo demuestra el sistema de negociacion automatizada de la NY-SE. Asi pues, la tecnologia adopta muchas modalidades, comenzando con ideas, conocimiento y experiencia, y los usa después para crear nuevas y mejores formas de hacer las cosas. + — Significado y papel de la tecnologia. Para nuestros propositos, definimos la tecnologia como el conocimiento practico, los objetos fisicos y los procedimientos que se usan para generar productos y servicios. El conocimiento practico es el hecho de saber y juzgar como, cuando y por qué utilizar el equipo y los procedimientos. La destreza y la experiencia estan incorporadas a este conocimiento y con frecuencia pueden escribirse en manuales o guias de rutinas. Los objetos fisicos son el equipo y las herramientas. Los procedimientos son las reglas y técnicas para operar el equipo y realizar el trabajo. Los tres componentes trabajan juntos. + Areas de la tecnologia. Dentro de una organizaci6n, las tecnologias reflejan en qué trabajan las personas y qué elementos utilizan para realizar ese trabajo. La vision mas generalizada de tecnologia es la tecnologia de producto, que desarrollan los grupos de ingenieria e investigacién de una empresa cuando crean nuevos productos y servicios. Otra vision es la tecnologia de proceso,que aplican los empleados de una compafiia para realizar su trabajo. Una tercera area, que se esta volviendo cada dia mas importante es la tecnologia de informacion, que usan los empleados de unaempresa para adquirir, procesar y comunicar informacion: La forma de clasificar una tecnologia especifica depende de su aplicacién. A los gerentes de operaciones les interesan los tres aspectos de la tecnologia. La tecnologia de producto es importante porque el sistema de produccion debe estar disefiado para elaborar productos y servicios generados por los adelantos tecnoldgicos. La tecnologia de proceso es importante porque puede mejorar los métodos que se usan actualmente en el sistema de produccion. La tecnologia de la informacion es importante porque es capaz de mejorar el modo en que se usa la informacion para el funcionamiento del sistema de produccion. Tecnologia de Creacion de nuevos prod — jacte productos y servicios Tecocoinde |__| | stoon mocani os ae eo ‘operaciones ‘Adquirir,procesar y formacion, Tecnologia de la trance ‘nformacion | ———> para la toma de ‘docisiones TECNOLOGIA DE PRODUCTO: Desarrollada dentro de la organizacion, la tecnologia de producto traduce ideas en nuevos productos y servicios para los clientes de la empresa. El desarrollo de la tecnologia de producto esta a cargo de ingenieros e investigadores principalmente. Ellos planean nuevos conocimientos y nuevas formas de hacer las cosas, los fusionan con las capacidades convencionales para ampliar éstas, y los traducen en productos y servicios especificos con caracteristicas apreciadas por los clientes. El desarrollo de nuevas tecnologias de producto exige una estrecha cooperacion con marketing para averiguar lo que los clientes realmente desean, y con operaciones para determinar la forma de producir con eficacia los bienes y servicios. La tecnologia de producto también requiere del disefio de sistemas para respaldar las tareas practicas de instalacion y mantenimiento. TECNOLOGIA DE PROCESO: Los métodos mediante los cuales una organizacion realiza sus operaciones dependen de la aplicacion de tecnologia de proceso. Entre el gran numero de tecnologias de procesoque aplica una organizacion, algunas son exclusivas de un area funcional, pero otras se utilizan de modo mas universal. Resultan de interés las multiples tecnologias empleadas en la cadena de suministro de una empresa. La figura muestra la forma en que las tecnologias apoyan los procesos en la cadena de suministro, tanto de proveedores de servicio como de fabricantes de manufacturas. ‘Tecnologia de proceso, ‘Tipo oe industria Las operaciones se han definido como un sistema (0 proceso) de transformacion que convierte los insumos en productos. Los insumos para el sistema incluyen la energia, materiales, mano de obra, capital e informacion. La tecnologia del proceso se en los métodos, procedimientos y equipos que se usan para transformar los materiales o insumos en productos o servicios. La perspectiva del proceso de las operaciones es muy util al unificar operaciones aparentemente distintas provenientes de diferentes industrias; por ejemplo: el proceso de transformacion en la manufactura es un proceso de conversion de materiales que va de lamateria prima a los productos terminados. La perspectiva del proceso proporciona una base para contemplar la totalidad de una empresa como un sistema de procesos interconectados. Ello hace posible analizar una organizacion y mejorarla desde el punto de vista de un proceso. Todo trabajo, ya sea de finanzas,mercadotecnia, contabilidad u otras funciones, se consigue por medio de un proceso; por ejemplo: el analisis financiero de una accion, el cierre de libros al final del afio o la conduccion de una investigacion de mercados siguen un proceso. Por lo tanto, los principios y las herramientas de los procesos pueden ser aplicados por todo mundo en el ambito empresarial. TECNOLOGIA DE INFORMACION: Los gerentes usan la tecnologia de informacion para adquirir, procesar y transmitir informacion que les ayude a tomar decisiones mas eficaces. La tecnologia de la informacion invade todas las areas del centro de trabajo. En ningun lugar es masrevolucionaria esta situacién que en las oficinas, ya se trate de oficinas principales, oficinas subsidiarias, oficinas internas (sin atencion al publico), oficinas de atencion al publico, oficinas de ventas u oficinas de areas funcionales. Entre las tecnologias de oficina figuran diversos tipos de sistemas de telecomunicaciones, procesamiento de palabras, hojas de calculo por computadora, graficas por computadora, correo electronico, bases de datos en linea, internet e intranet. + Administraci6n de la tecnologia. La administracion de tecnologia enlaza a |&D, ingenieria y administracién con el fin de planear, desarrollar e implementar nuevas capacidades tecnoldgicas que permitan realizar las estrategias corporativas y de operaciones. Para eso es necesario identificar las posibilidades tecnologicas hacia las que deberia encauzarse I&D, escoger, entre las fuentes internas,externas, las tecnologias por adoptar y seguir paso a paso su aplicacién como productos, procesos y servicios, en forma exitosa. Aun cuando el numero de tecnologias diferentes es pasmoso, los gerentes deben conocer bien las tecnologias que usen en sus propias operaciones. Esta paradoja induce a preguntar: {qué necesita saber un gerente sobre la tecnologia, su costo y sus posibilidades de rendimiento. En cualquier empresa, los dirigentes pierden efectividad cuando se quedan al margen de las tecnologias que constituyen las capacidades fundamentales presentes y futuras, de su compaiiia. Ellos deben invertir el tiempo necesario para aprender mas acerca de esas tecnologias y, al mismo tiempo, desarrollar buenas fuentes de asesoria técnica dentro de la empresa.« Papel de la tecnologia en el mejoramiento del rendimiento de la empresa. La tecnologia es probablemente la fuerza impulsora mas importante en el incremento de la competencia mundial. Como lo muestran varios estudios, las compafias que invierten en nuevas tecnologias y las aplican suelen tener posiciones financieras mas solidas que las compafifas que no lo hacen. Un estudio de grandes empresas de EUA demostr6é que cuando aumenta la inversion en I+D para tecnologia, lo mismo sucede con la rentabilidad y la introduccién de nuevos productos (Steel, 1988). Otro estudio, que incluy6 a mas de 1.300 fabricantes de Europa, Japon y Norteamérica, se enfocé mas en tecnologias de proceso y reveld un fuerte vinculo entre el rendimiento financiero y la innovacion tecnoldgica. Las compaiias con un rendimiento sobresaliente en ventas anuales, rotacion de inventarios y ganancias tenian mas experiencia en multiples tecnologias de manufacturas avanzadas y demostraron mas capacidad de liderazgo en el cambio tecnolégico que sus homologas con menor rendimiento (Roth, 1996). Hasta las empresas pequefias que tienen mas conocimientos tecnoldégicos y usan tecnologias de informacion mas intensivamente y manufacturas basadas en computadoras, disfrutan de posiciones competitivas mas firmes (Lefebvre, Langley y Harvey, 1992). Al mismo tiempo, la relacion entre tecnologia y ventaja competitiva es mal comprendida con frecuencia. La alta tecnologia y el cambio tecnoldgico por si mismos no siempre son lo mejor. Es posible que no generen una ventaja competitiva, que sean econdmicamente injustificables, que no encajen en el perfil de las prioridades competitivas deseadas 0 que no enriquezcan las capacidades fundamentales de la empresa. En otras palabras, el hecho de ser una compafiia de alta tecnologia no necesariamente asegura que esté usando la tecnologia en forma apropiada. + Tecnologia de la informacién. La tecnologia de la informacion es vital para las operaciones en cualquier punto de la cadena de suministro y también para cada una de las areas funcionales. La computadora esta dando lugar a una enorme proporciénde las innovaciones y los cambios tecnoldgicos de la actualidad, ya sea directa o indirectamente. La tecnologia de la informacion basada en la computadora, en particular, ha tenido una gran influencia en el modo en el que se administran las operaciones y en la forma de trabajar en las oficinas. Ahora los empleados de oficina realizan cosas que hace poco ni siquiera se creian posibles, como acceder simultaneamente a la informacion procedente de varios lugares y diversas areas funcionales. La tecnologia de la informacion facilita la coordinacion interfuncional y enlaza los procesos basicos de una empresa. En una planta manufacturera, las tecnologias de la informacion pueden en enlazar a las personas con los centros de trabajo, con las bases de datos y con las computadoras. Hoy, saber manejar una computadora se esta convirtiendo rapidamente en un factor esencial para tener éxito en una organizacion. 3.2.1. Componente de la tecnologia de la informacion. La tecnologia de la informacion esta constituida por cuatro subtecnologias: 1. Hardware: Una computadora y los dispositivos conectados a ella, los cuales pueden incluir (entre otras cosas) monitores a base de semiconductores de Intel, recibe el nombre de HARDWARE. El cambio tecnoldgico reciente ha sido impulsado, en gran parte, por el mejoramiento de la memoria, la capacidad de procesamiento y la velocidad del hardware. Los cientificos e ingenieros de las compafiias de computadoras y telecomunicaciones y los académicos son las fuentes primarias de esos adelantos 2. Software: Los programas de computacion escritos para hacer que funcione un hardware y para realizar diferentes tareas de aplicaciones se conocen como Software. Esta tecnologia ha Illegado a ser tan importante que con frecuencia la gente tiene la idea erronea de que el software es la suma total de los sistemas de informacion. El software de aplicaciones, como el que producen Microsoft, Sun y otros, son los programas con los cuales trabajan los usuarios de computadoras. El software permite que la informacion se registre, se manipule y se presente como datos de salida que son invaluables para trabajar y administrar operaciones. Los especialistas en sistemas de informacion, tanto internos como externos de unaempresa, trabajan con los gerentes, que son quienes decidiran a fin de cuentas lo que los sistemas de la compajiia deberan realizar, quién tendra acceso a ellos y como se debera usar la informacion. Hay software disponible para utilizarse con casi todos los instrumentos para la toma de decisiones, incluidos diagramas de flujo, técnicas para el control estadistico de procesos, curvas de aprendizaje, simulacion, modelos de fila de espera, técnicas de localizacion y distribucién general, modelos de pronéstico, programacion lineal, sistemas de control de produccion e inventario, y técnicas para la programacion de actividades. El software es fundamental para muchas capacidades manufactureras, como el disefio y manufactura asistidos por computadora, la robotica, el manejo automatizado de materiales, las maquinas con control numérico computarizado, los vehiculos guiados automatizados y los sistemas de manufactura flexible. El software también proporciona diversos sistemas de soporte ejecutivo, entre los que figuran sistemas de informacién para la gerencia y sistemas de apoyo para la toma de decisiones. Gracias a estas herramientas de software, los administradores pueden evaluar las cuestiones de negocios con gran rapidez y eficiencia. 3. BASES DE DATOS: Las bases de datos son el tercer componente de la tecnologia de la informacion. Una base de datos es una coleccién de datos o informes relacionados entre si, almacenados en un dispositivo para almacenamiento de datos, como el disco duro de una computadora, un disco flexible o una cinta magnética. Una base de datos puede contener los registros de inventario de una compafiia, normas de tiempo para diferentes tipos de procesos, datos de costos o informacién sobre la demanda de clientes. Millares de bases de datos estan disponibles en linea, en plan comercial. Algunas estan basadas en cifras: indicadores econdmicos, precios en el mercado de valores y asi por el estilo. Otras consisten en colecciones de temas o palabras clave: datos meteoroldgicos, condiciones de las instalaciones para esquiar, o bien, textos completos de los principales periddicos y revistas del mundo, para citar tan solo unas cuantas. 4. TELECOMUNICACIONES: EI componente final de la tecnologia de lainformacion, que a juicio de muchos podria ser el mas importante, son las telecomunicaciones. Las fibras dpticas, el teléfono, el modem, la maquina de fax y sus componentes conexos han hecho posible la existencia de redes electroénicas. Por medio de esas redes y con el uso de software compatible, los usuarios de computadoras ubicados en un lugar pueden comunicarse directamente con los usuarios de computadoras instalados en otra localidad, lo cual suele redituar cuantiosos dividendos. * Impacto de internet. El acceso mundial a internet otorga a las organizaciones informacion sin precedentes sobre mercados y procesos. Quienes aprovechen mejor y mas rapidamente esta informacion ganaran una ventaja competitiva. En la actualidad, hay mas de 40 millones de usuarios de internet y entre 10 y 20 millones utilizan la Word Wide Web. La www de internet es un conjunto de millares de computadoras y redes de computadoras, de propietarios independientes, que trabajan juntas como parte del servicio Internet. Esas computadoras, conocidas como servidores de Red, estan dispersas en todo el mundo y contienen todos los tipos imaginables de datos e informacién. Los navegadores de Red como Internet Explorer de Microsoft, hacen que Internet sea mucho mas amigable para el usuario. Gracias a Internet, cualquiera que posea una computadora y un modem podra enviar la informacion digital que desee a todos los usuarios que cuenten con un equipo similar en cualquier lugar.Internet esta transformando las operaciones y los procesos de los minoristas. Ofrece a consumidores individuales (y no solo a empresas) una nueva alternativa de compra. Con este nuevo “canal de distribucion”, los consumidores se ahorran el trabajo de comprar en tiendas de departamento s atestadas, con sus filas de espera frente alas cajas registradoras y su escasez de espacio para estacionamiento. Las empresas pueden publicar informacion, utilizados. La cuestion de la seguridad, principalmente en lo que se refiere a proporcionar los datos de una tarjeta de crédito, sigue haciendo que muchas personas sean renuentes a comprar a través de internet. Sin embargo, el numero de la tarjeta sigue una ruta prevista y es encriptado en el momento mismo que sale de la computadora. La encripcion es un proceso que consiste en codificar primero la informacion del cliente y transmitirla después porInternet en forma “revuelta’. Aunque ninguna transaccién con tarjetas de crédito es totalmente segura, el riesgo de fraude en Internet no es mayor que el que implica el hecho de revelar el numero de una tarjeta de crédito por teléfono o entregar dicha tarjeta a un dependiente. Creacion y aplicacién de tecnologia: La aplicacion de nuevas tecnologias es un desafio constante para todas las empresas. Para comprender las tecnologias de producto y proceso es necesario comprender primero el proceso de innovacion. El proceso de innovacién enfoca los esfuerzos técnicos y cientificos en la busqueda de mejores formas de satisfacer las necesidades del mercado. Un camino para que una compajfiia adquiera nueva tecnologia consiste en que realice su propia labor de I+D con lo cual se genera un nuevo conocimiento de materiales y tecnologias que aplica después para crear e introducir nuevos productos, procesos de produccion y servicios. Un ejemplo de innovacion de 3M fue la creacion de un adhesivo removible que después utilizo para crear las notas autoadherentes “Post-it”. Al introducir las ideas en algo que tenga valor comercial, 1+D ayuda a las empresas a no caer en la obsolescencia tecnoldgica. * La tecnologia como ventaja competitiva. Una nueva tecnologia deberia generar una ventaja competitiva del algun tipo. La ventaja competitiva se genera al incrementar el valor de un producto para un cliente o al reducir los costos de llevar el producto al mercado. Existe un vasto potencial para incrementar el valor y reducir los costos a partir de una nueva tecnologia. La estrategia mas obvia para reducci6n de costos consiste en reducir los costos directos de mano de obra y materiales. Los ahorros por concepto de mano de obra todavia se mencionan para justificar la mayoria de los proyectos de automatizacion, pero la importancia del componente trabajo, en el total de costos, va en descenso: representa solo entre 10 y 15%. En consecuencia, para entender el verdadero valor de una nueva tecnologia, el gerente debera evaluar otros factores, en lugar del ahorro de costos. Adecuacion a las prioridades competitivas: Otra prueba importante consiste en averiguar como puede ayudar el cambio tecnoldgico a que una empresa satisfaga las prioridades competitivas de costo, calidad,tiempo y flexibilidad. Este cambio tendria un impacto positivo sobre una o varias de esas prioridades, en especial aquellas en las cuales se pone mayor interés en el caso del producto o servicio en cuestion, y en el hecho de que tal ventaja pudiera ser protegida contra las imitaciones.