Conceptos

En los últimos años,

se han puesto de
moda en diversos
momentos palabras
(conceptos) que se
presentan como una
fuente para enfrentar
los problemas
80’s “CAPACITACIÓN”,
90’s “PRODUCTIVIDAD”
Hoy “COMPETITIVIDAD”.
La liga CAPACITACIÓN y
PRODUCTIVIDAD es directa:
conocer cómo hacer o cómo
hacerlo mejor, incrementa los
bienes o servicios que puede
producir un trabajador en las
mismas condiciones, esto es,
su productividad.
Una empresa que es capaz
de producir más con lo mismo
y de mejor calidad, será
preferida por los compradores
y por tanto, será más
COMPETITIVA.
Asi, la relación entre capacitación,
productividad y competitividad: Capacitación

•Debo saber hacer y hacerlo bien,

•Usar los recursos en forma
óptima y
•Buscar que mi producto o Productividad

servicio logre la preferencia del

cliente y lo satisfaga.

Esta es la teoría, el
reto es lograrlo. Competi-
tividad
La globalización afecta todo lo
que hacemos y compramos.
Entender con claridad la
globalización redimensionará
el mercado y permitirá a las
empresas redefinir sus metas
y estrategias.

La Competitividad surge como

el reto clave para la
supervivencia, crecimiento y
éxito de las empresas y de los
empresarios.
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN A LA EMPRESA EN LA
ECONOMÍA GLOBAL
ERA DEL CLIENTE
VIRTUAL
Globalización

Productos diferenciados
ERA DE LA Rotación y entrega
CALIDAD
Productos personalizados
ERA DE LA Reales precios de mercado
PRODUCCIÓN EN Conformidad
Participación del cliente
MASA Confiabilidad
“Los clientes deciden qué,
Costo Durabilidad cómo, cuándo y dónde
comprarán productos y
Disponibilidad Servicios de garantía servicios”
Economías de escala Responsabilidad social
La forma de hacer negocios ha cambiado
con la Globalización

ANTES COSTO + UTILIDAD = PRECIO

PRECIO
COSTO = UTILIDAD - DETERMINADO
POR EL MERCADO
HOY
Ley de Metcalf: Adopción Tecnológica = Cada vez más rápido
Las empresas que se rezagan están cada vez más lejos de su
competencia
La adopción de Internet fue casi 8 veces más rápida que la adopción de la TV
60
54 Avión
Electricidad en casa
50 46
44 Automovil
40 Teléfono
35 34
Videocasette
30
30 26 Horno Microondas
22 TV
20 15 Radio
13
PC
10 7
Celular
Internet
0
1
Fuente: Milken Inst. Merryl Lynch Industry Report. Abril, 1999
 ¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO
DEL CLIENTE?
Encantamiento
del Cliente

Seguridad
Metas Producto atractivo
Costo competitivo
Buena respuesta al cliente
Compañía orientada a la gente

5 I II III
principios Todo Tiempo de entrega
Estandarización con calidad corto

IV Compañía con mejora continua

V Compañía con gente involucrada

Una empresa COMPETITIVA debe cuidar:
Productividad
(Proceso de Producción)

Eficiencia
(Proceso de Gestión y
Atención al Cliente)

Calidad
(Producto, Proceso y
Servicio)
 La globalización de las transacciones
comerciales y la velocidad en las
comunicaciones favorecen mercados con
exigencias sobre calidad, ambiente, salud y
seguridad.
En un mundo globalizado y con tantas
opciones, la única persona que decide cual
es el mejor producto, servicio, empresa o
persona es el CLIENTE.
PRINCIPIO : ESTANDARIZACIÓN

Clase
Mundial

Cambio

Estandarización
 CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Calidad es equivalente a realizar las cosas bien,

enfocando nuestros procesos a ello asegurando
nuestro servicio y su garantía.

La Calidad es el resultado de una planeación

total y continua de cada uno de los aspectos que
intervienen entre el deseo del consumidor y el
servicio o producto final que se ofrece.
 MEJORA CONTINUA

➢ DEFINICIÓN:
Aplicar la sinergia del equipo de trabajo para realizar
pequeñas mejoras a los procesos estables.

➢ PROPÓSITO:
Avanzar siempre en búsqueda de metas cada vez más
retadoras a través de la eliminación del desperdicio.
 CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

❑ Producir y ofrecer servicios con calidad.

❑ Cada uno es responsable de su parcela.
❑ No hay culpables hay problemas.
❑ Cada problema es una oportunidad.
❑ Todos los empleados son la imagen de la
empresa.
USO DE SISTEMAS DE GESTION

SU OBJETIVO:
ASEGURAR LA OPERACIÓN CORRECTA DE
LOS PROCESOS DESDE EL DISEÑO, HASTA LA
ENTREGA DEL PRODUCTO.
 ISO 9000:2000

Especificaciones
ISO Otras Cancelación
Informes

técnicas
9000 normas Folletos o
(Reportes)
Normas ISO (Brochures) transferencia
Técnicos
Clave 9000 a otros
TC
9000 10012 10006* Manual 9000-3 TS16949
9001 10007* para 9000-4 TL/AS
9004 10013 PYMES 9004-2
19011 10014 9004-3
10015* 9004-4
10017 10005
 VISIÓN DE PROCESOS EN EL MODELO
ISO 9001:2000
C MEJORA CONTINUA DEL C
SISTEMA DE GESTIÓN
L L

I Responsabilidades I
de Dirección
E E

N Gestión Medida, N
Recursos Análisis,
T Mejora T
Realización del
E producto/servicio E
Entradas Proceso Salidas
S Producto S
Servicio
 PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGC

✓ Enfoque al cliente.
✓ Liderazgo.
✓ Involucramiento del personal.
✓ Enfoque a procesos.
✓ Administración con enfoque a sistemas.
✓ Mejoramiento continuo.
✓ Enfoque a la toma de decisiones con base en hechos.
✓ Beneficios mutuos en la relación con el proveedor.
 OBJETIVOS

La gestión “operativa” de procesos nos permite:

• Racionalizar las actividades
• Comprender las interacciones
• Controlar los procesos
• Destinar recursos eficientemente
• Optimizar cada proceso con la mejora
continua
 CONTROL DE PROCESOS
CONTROLAR un proceso significa asegurar que
proporciona, de manera continuada, resultados previsibles
y satisfactorios
Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados:
•Un propósito y unos objetivos
•Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado
de consecución de los objetivos
•Un sistema de medida para cada indicador
•Un propietario o responsable del proceso
•Un procedimiento operativo
 Etapas de Madurez

CLASE
MUNDIAL

CONFIABILIDAD

INICIAL DESARROLLO

COMPETITIVIDAD
RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN

1. Cambios de funciones a procesos.

2. Cambios de autoridad vertical exclusiva al compromiso de
los responsables del control del proceso.
3. Enfoque al cliente.
4. Interacciones de procesos verticales y transversales.
5. Cambios de simple ejecución de mandatos y acciones al
ciclo Deming (P, H, V, A) con medición y mejora.
RETOS AL PERSONAL

1. Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas

normas.
2. Programa de capacitación Vs. formación de
competencias.
3. Evaluación del desempeño.
4. Cumplimiento de objetivos y eficacia de los procesos.
5. Medición, seguimiento y desarrollo / indicadores.
RETOS A LA ALTA DIRECCIÓN

1. Incrementar el compromiso de la alta dirección.

2. Establecer comunicación interna y externa.
3. Medir la satisfacción del cliente.
4. Revisión por la dirección proactiva.
5. Toma de decisiones para acciones preventivas y
correctivas.
RETOS AL ENFOQUE A PROCESOS
1. Problemas sobre el mapeo o cartografía de procesos.
2. Confusiones entre procesos y procedimientos.
3. Dificultades en el establecimiento del:
➢ Alcance.
➢ Objetivos medibles.
➢ Indicadores.
➢ Métrica.
➢ Resultados esperados.
4. Dificultades en la medición de resultados de los procesos y su
eficacia.
5. Dificultades en los procesos de auditorías.
 EJEMPLOS DE RESULTADOS

Mejora continua
1. Eficacia de los procesos.
2. Disminución de productos no conformes.
3. Disminución de no conformidades.
4. Cumplimiento de requisitos / regulaciones.
5. Mejora continua.
EJEMPLOS DE RESULTADOS

Mejora de rentabilidad
1. Satisfacción del cliente / partes interesadas.
2. Mejora de la comunicación.
3. Mejora de productividad.
4. Reducción de costos.
5. Mejora las posibilidades de negocios.
PERO:
¿QUE PIENSAN LAS
EMPRESAS?
Perspectivas diferentes
 MOTIVOS PARA INICIAR ISO 9000

1er Motivo
51% Iniciativa del equipo de dirección
41% Exigencias de los clientes
2º Motivo
26% Iniciativa del equipo de dirección
20% Exigencias de los clientes
19% Lo han implantado los competidores
 Barreras
•Dificultad para comunicar nuevas
tareas/ funciones
•Resistencia a asumir nuevas
responsabilidades
•Dificultades en cooperación entre
mandos medios
•Ausencia de compromiso de los
empleados
La realidad de la que partimos
•Motivo Exigencias Clientes
•Objetivo Obtener registro
•Resultado Diferenciación Clientes
•Proceso
•Enfoque Similares
•Fases
•Objetivos Consultoras
•Facilitadores Certificadoras
•Barreras De tipo Organizativo
•Repercusiones No mejoran:
procesos
capacidad respuesta mercado
relaciones con clientes proveedores
 Conclusiones
• Enfoque muy orientado a la inspección y el
control y poco a la mejora continua.
• Operarios permanecen al margen del diseño,
implantación y desarrollo del sistema. También
reciben menos formación.
• Poco intercambio de información con clientes y
proveedores.
• Insuficiente análisis estratégico