En la actualidad, la competitividad ha hecho que las empresas se esfuercen por brindar servicios de alta

calidad, que cumplan con lo requerido por los clientes, para ello han implementado técnicas de control
estadístico, las cuales buscan que la prestación del servicio esté bajo control durante su prestación. Para llevar
a cabo estos controles utilizan herramientas estadísticas las cuales permiten monitorear las características del
servicio, a fin de identificar causas especiales de variabilidad que impiden cumplir con la calidad requerida
( (Six Sigma es un nombre registrado por Motorola Inc. de EUA, s.f.)). Esto ha despertado un gran interés por
parte de las empresas, ya que la razón por la que se presentan estos problemas son tiempos de respuestas,
satisfacción al cliente, métricas de desempeño, entre otros.
Entre las herramientas estadísticas para controlar los procesos comúnmente utilizadas están las cartas de
control Shewhart ( (D. W. Apley and J. Shi), estas proporcionan una metodología sistemática para identificar
y analizar las variaciones en los datos de un proceso, ayudando a determinar si las variaciones son resultados
de causa común o especiales.
Para evaluar la variable del tiempo en el proceso de mantenimiento se realizan las cartas de control donde se
realizará un análisis de datos recopilados, comparándolos con límites de control establecidos previamente.
Estos límites representan la variabilidad esperada del proceso cuando está bajo control estadístico. Si los
puntos de datos caen dentro de los límites de control, se considera que el proceso está en control y se asume
que la variabilidad se debe a causas comunes. Sin embargo, si se detectan puntos fuera de los límites de
control, se indica la presencia de causas especiales de variación que requieren una investigación y acciones
correctivas.
El objetivo del siguiente artículo es llevar a cabo la aplicación de las cartas de Shewhart, bajo el supuesto de
normalidad en el proceso de mantenimiento de una empresa de Telecomunicaciones de la Costa Caribe, con el
fin de identificar causas especiales de variabilidad de tiempo de ejecución del servicio de mantenimiento
técnico, tiempo de marcación inefectiva de las órdenes de mantenimiento por falta de atención del cliente,
tiempo de ciclo de la orden de mantenimiento buscando evaluar la estabilidad del proceso.

1. ANTECEDENTES

En el entorno empresarial actual, la calidad del producto y el servicio desempeñan un papel crucial en el éxito
y la competitividad de las organizaciones. Para mantener estándares consistentes y satisfacer las expectativas
de los clientes, las empresas deben implementar prácticas efectivas de control de calidad y buscar
constantemente la mejora continua en sus procesos, en la actualidad han sido muchas empresas que  han
aplicado cartas de control Shewhart a sus procesos un ejemplo de estas son:

1. Motorola: Motorola es una empresa conocida por ser una de las primeras en implementar las cartas de
control Shewhart en sus procesos de fabricación. Fue uno de los pioneros en utilizar estas herramientas para el
control estadístico de calidad y la mejora continua.( (L. C. Alwan and H. V. Roberts)) 

2. Toyota: Toyota es reconocida por su sistema de producción lean y su enfoque en la calidad. La empresa ha
aplicado las cartas de control Shewhart como parte de su enfoque en la mejora continua y el control
estadístico de procesos en la fabricación de automóviles.( (Lu, s.f.)

Bibliografía
D. W. Apley and J. Shi, ". G.-1. (s.f.).

L. C. Alwan and H. V. Roberts, ".-s. m.-9. (s.f.).

Lu, D. J. (s.f.).

Lu, D. J. (s.f.).

Lu, D. J. (s.f.).
proceso., Í. r. (s.f.).

Six Sigma es un nombre registrado por Motorola Inc. de EUA. (s.f.).

(Fernández)

Bibliografía
D. W. Apley and J. Shi, ". G.-1. (s.f.).

Fernández, S. N. (s.f.). Índices robustos de calidad. Cómo medir la capacidad de un proceso.

L. C. Alwan and H. V. Roberts, ".-s. m.-9. (s.f.).

Lu, D. J. (s.f.).

Lu, D. J. (s.f.).

Lu, D. J. (s.f.).

proceso., Í. r. (s.f.).

Six Sigma es un nombre registrado por Motorola Inc. de EUA. (s.f.).

1 −1
Cp= ɸ (P)
3

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Cp= ɸ (P)
3

USL−µ μ−LSL
Cpk=min {C pu = ,C pl = }
3σ 3σ