CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD

- Análisis de servuccion del caso Sullivan Ford

CLIENTE

No había comunicación con el cliente, no había un seguimiento por parte del personal de
ventas y del servicio técnico,

SERVICIO FISICO

Había el servicio de atención técnica, pero era muy “vago” no había una revisión profunda ni
seguimiento, ni un archivo de este mismo

PERSONAL DE CONTACTO

Había el personal de contacto, pero debido a la mala costumbre de hacer el servicio

incompleto y que no había un buen diseño del lugar, no daban el servicio completo

SISTEA DE ORGANIZACIÓN INTERNA

Anteriormente había una buena organización interna, pero por descuido de todos y el
fallecimiento de Walter, dejo de ser implementada y el ambiente laboral no les permitía
hacerlo

COMUNICACIÓN

No había comunicación con los clientes, los personales de ventas no sabían que era lo que
querían los clientes

- Brechas de calidad del servicio de Sullivan Ford

BRECHA DE DISEÑO Y ESTANDARES DEL SERVICIO

Como ya se mencionó un problema de la concesionaria era que el área de servicio no era un

lugar agradable donde los clientes quisieran estar, llegaban clientes molestos al lugar, y hacia
que toda la concesionaria se vuelva un lugar incomodo

BRECHA DEL DESEMPEÑO

Ni el personal de ventas ni los del servicio desempeñaban al 100% su trabajo, se había

acostumbrado a hacerlo lo más cómodo para ellos posible

BRECHA DE LA COMUNICACIÓN

No había comunicación con el cliente, no se sabía cómo había sido su experiencia con el
servicio y cuando llegaba un cliente a realizar su queja, simplemente lo hacían a un lado y no
escuchaban su queja