Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales

Uso del SIE

Servicio Informático Electrónico

PQSR
Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos
y Denuncias

Bogota, Noviembre 2014

Coordinación del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias

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Contenido

1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2. SIE de PQSR y Denuncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2.1. Beneficios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

3. Ingreso al SIE de PQSR y Denuncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3.1 Usuario Registrado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3.2 Usuario no Registrado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

4. Procedimiento SIE de PQSR y Denuncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4.1. Diligenciar Solicitud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4.2. Ampliar Solicitud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

4.3. Consultar Solicitud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

4.4. Desistir Solicitud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

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1. Introducción

La Unidad Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales U.A.E

-DIAN- comprometida en el servicio, control y facilitación de los diferentes procesos adelantados
por los agentes económicos y siguiendo los lineamientos de Gobierno en Línea – GEL-, coloca
a disposición la herramienta para que el cliente tanto interno como externo presente las diferentes
solicitudes referentes a peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y denuncias de
los productos y servicios prestados por la DIAN.

El diseño de este manual se ha realizado contemplado criterios pedagógicos y didácticos para

facilitar el uso del servicio a los usuarios con el propósito de que sirva de guía en el momento de
presentar una inconformidad o conformidad de los productos y servicios ofrecidos por la Entidad.

En el presente manual encontrará las orientaciones necesarias para realizar los procedimientos
que se deben seguir al interponer peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y
Denuncias ante la DIAN.

2. Servicio Informático Electrónico - SIE

Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos - PQSR y Denuncias.

El SIE es una herramienta que facilita y agiliza al usuario interponer y consultar PQSR y
Denuncias a través de la página web de la entidad.

2.1. Beneficios

Trazabilidad

Mediante el SIE, permite al usuario conocer y realizar seguimiento de las actividades ejecutadas
al interior de la Entidad en el trámite de la solicitud, revisando los tiempos de ejecución y el
estado en que ésta se encuentra, así como consultar los documentos generados en cada área.

Facilitación

El servicio informático de diligenciamiento vía web, permite al usuario enviar sus solicitudes sin
desplazarse hasta la entidad, el servicio de navegación es amigable, cuenta con mensajes de
ayuda y diferentes criterios de búsqueda.

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Cobertura

El usuario puede interponer su solicitud desde cualquier ubicación geográfica, únicamente requiere
acceso a la página web de la DIAN, independientemente del lugar físico donde se haya registrado
el inconveniente, El sistema opera en línea y en tiempo real con disponibilidad permanente 24
horas todos los días del año.

Calidad de la información

La herramienta recopila y almacena información de la identificación y ubicación del ciudadano

qué interpone la solicitud y el contenido de la misma, el sistema caracteriza1 el usuario para que
la respuesta emitida sea lo más acorde con las necesidades de este.

Enfoque al usuario

El servicio posibilita el mejoramiento continuo de los productos y servicios ofrecidos por la DIAN,
con el propósito de garantizar mejoras en la capacidad y desempeño del proceso, lo cual genera
calidad y oportunidad en el trámite de las solicitudes recibidas y las respuesta a las mismas,
logrando mejoramiento en la satisfacción de los ciudadanos.

3. Ingreso al Servicio Informático Electrónico - SIE

Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos - PQSR y Denuncias.

El SIE permite la recepción, trámite y respuesta de las solicitudes, interpuestas por los ciudadanos.

Al ingresar al SIE, el ciudadano puede acceder como usuario registrado o usuario no registrado.

Para el ingreso al SIE como usuario registrado requiere tener una cuenta habilitada de manera
previa. (Para habilitar cuenta, Ver cartilla “Servicio de Habilitación de cuenta en los servicios en
Línea”)

3.1 Usuario Registrado

Para iniciar sesión como “Usuario Registrado” identifíquese, suministrando los datos obtenidos
durante el proceso de habilitación de la cuenta.

1Segmentación de los ciudadanos en personas naturales y jurídicas.

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Si tiene cuenta habilitada debe elegir la opción Usuario registrado dentro de los servicios
Informáticos electrónicos de la DIAN como se muestra a continuación.

Opción 1. Ingresando a nombre de una Organización: Digite el NIT correspondiente y seleccione

del desplegable el tipo de documento de identificación y a continuación, registre el número
respectivo.

Opción 2. Ingresando A nombre propio: Seleccione del desplegable el tipo de documento de

identificación y a continuación, registre el número respectivo de la persona natural que está
ingresando al servicio.

Contraseña 3. Clave de acceso conocida únicamente por la persona natural y/o representante
legal, presione el botón Contraseña el cual despliega un teclado virtual.

Una vez determinados los tres datos de la sesión (Usuario, Número y contraseña) vaya al botón
Ingresar por el cual accede a los servicios informáticos electrónicos que la DIAN pone a su
disposición.

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A continuación, aparece la siguiente pantalla presione sobre la barra de Menú

De la barra de menú se despliega el tablero de control donde se encuentra la opción de

Comentarios y Quejas, hacer clic sobre este ingresa al Servicio de PQRS y Denuncias.

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3.2 Usuario No Registrado

Ingresando a la página web de la Dian en la franja verde superior se encuentra “Servicio al

Ciudadano”. Haga clic en el vínculo “PQSR y Denuncias”.

Aparece la siguiente ventana donde se encuentra la información general del servicio, se debe
Pulsar en “ingrese a través de nuestro servicio virtual”.

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Ingrese en la opción “Nuevo Usuario”

4. Procedimiento del Servicio Informático Electrónico - SIE

Peticiones Quejas, Sugerencias, Reclamos - PQRS y Denuncias

Una vez ingresa a los Servicios Informáticos Electrónicos, por cualquiera de las dos opciones
anteriormente descritas (Usuario Registrado /Usuario no Registrado) aparece el siguiente menú:

• Diligenciar Solicitud
• Ampliar Solicitud
• Consultar Solicitud
• Desistir Solicitud

4.1 Diligenciar Solicitud

Seleccionando la opción Diligenciar solicitud aparece la siguiente ventana en caso que haya
comenzado a ingresar una solicitud y no alcanzó a diligenciarla, al momento de dar guardar,
el Sistema Informático Electrónico genera un número de solicitud, este es el número que debe
Ingresar. Si no tiene el número del borrador o va a ingresar una nueva solicitud pulse el botón
Continuar.

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Si usted ingresó con su usuario, los datos de identificación se cargan automáticamente. De lo

contrario, diligencie la información requerida. Las Denuncias se pueden registrar anónimamente
para este caso no se dailigencian los datos de identificación.

Para la casilla País, Departamento y Ciudad/Municipio, seleccione la información de la tabla que

se despliega.

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Si selecciona Bogotá D.C., automáticamente se carga la información de la Ciudad/Municipio.

Digite la dirección a la cual se enviará información de la solicitud y además el número de teléfono.

Es importante que diligencie una dirección electrónica a fin de que pueda recibir en tiempo real
la respuesta a su solicitud, luego oprima el botón Siguiente.

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Le aparecerá el siguiente mensaje Si su solicitud va dirigida a un funcionario en particular, oprima

en el botón Sí; de lo contrario, pulse No y continúe el diligenciamiento.

Si tomo la opción SI, Ingrese la información solicitada del funcionario o los funcionarios para los
que está presentando la solicitud posteriormente oprima el botón Adicionar.

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Aparece la información que se ha ingresado. Si desea modificarla o adicionar más datos a este
registro, oprima el botón Modificar registro. Cuando haya terminado, pulse el botón Siguiente.

Seleccione el Departamento y la Ciudad/Municipio. Digite la dirección donde ocurrieron los hechos

y en la casilla de lugar de hechos pulse el botón consultar.

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Despliega una tabla de algunas áreas y de todas las seccionales de la entidad el cual debe
seleccionar un lugar. Si no aparece en la tabla, indique la opción Otro y digítelo.

Indique la fecha y hora aproximada cuando sucedieron los hechos descritos. La hora de la solicitud
viene dada en formato de 24 horas. Ejemplo: si fue a las 3:30 p.m, seleccione 15:30. Una vez
complete la información, pulse el botón Aplicar.

Describa los hechos o acontecimientos por los cuales presenta la solicitud.

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Si requiere anexar documentos en cualquier tipo de archivo .doc; .zip; .pdf; .rar; .exe; .docx; .jpg;
entre otros. Pulse el botón Adicionar anexos.

En la ventana que se despliega, oprima el botón Examinar y busque el archivo que desea adjuntar
a la solicitud.

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Luego, describa el contenido del archivo, digite el número de folios y oprima el botón Adicionar.

Una vez adicionados los anexos, aparecerá un mensaje que les otorga una radicación a los
adjuntos. Para agregar correctamente el archivo adicionado, debe pulsar en el botón cerrar.

Cuando se ingresa al SIE a través de los navegadores Mozilla Firefox y Google Chrome se debe
desplazar la barra espaciadora para visualizar el botón cerrar, pulse sobre este, para terminar el
proceso correctamente y que los archivos se adjunten.

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Nota: si no se pulsa sobre el botón cerrar ilustrada en el pantallazo anterior sus archivos no serán
adjuntados.

Pulse en el botón Enviar una vez considere que ha completado la información, si no se encuentra
seguro, o quiere posteriormente anexar más datos a su solicitud elija la opción guardar y quedará
como un borrador.

Una vez elegida la opción Enviar se genera el acuse de recibo. Lea la información y guarde
o recuerde el número dado, es indispensable para realizar los procesos posteriores (Ampliar,
Desistir y/o consultar la solicitud) y luego pulsar la opción Cerrar.

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4.2. Ampliar Solicitud

Este procedimiento se debe surtir cuando la DIAN solicite aclarar una solicitud, o usted requiera
ampliar su petición, queja, sugerencia, reclamo y Denuncia.

Ingrese a los servicios informáticos electrónicos de la misma manera como lo hizo cuando
interpuso la solicitud y Seleccione la Acción Ampliar solicitud.

Se debe tener presente el número de la solicitud digitarlo y pulsar consultar.

Si no se tiene el número y la solicitud la realizo con usuario registrado una vez seleccionada la
opción Ampliar solicitud, se visualiza una nueva ventana con las solicitudes realizadas por usted,
por lo que deberá seleccionar la solicitud que desea ampliar.

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Automáticamente, aparece la información diligenciada en la solicitud inicial. Incluya únicamente

la nueva información solicitada o la que haya omitido en la solicitud inicial.

Luego, elija el botón Siguiente.

Haga clic en el botón No, si la información que va a adicionar no se trata de los terceros que ya
había relacionado en la solicitud inicial o no requiere el ingreso a esta pantalla.

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Indique en el espacio de “descripción de los hechos” la información que va adicionar, ya sea

porque fue solicitada por la DIAN o por voluntad propia de igual manera si requiere anexar
documentos realice el procedimiento como esta descrito en el numeral 4.1 de este manual y
oprima el botón Enviar.

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Una vez enviada la ampliación de la solicitud, saldrá la siguiente ventana, que le indicará que el
procedimiento ha finalizado con éxito y deberá tener en cuenta el número del asunto para que
pueda hacerle seguimiento.

XXXX

4.3. Consultar Solicitud

Ingrese a los servicios informáticos electrónicos de la misma manera como lo hizo cuando
interpuso la solicitud. Seleccione la opción Consultar solicitud.

Ingrese el número de la solicitud que va a verificar y haga clic en el botón Consultar.

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A continuación encontrará el tipo de solicitud de acuerdo con la información enviada, el estado

De la solicitud y le permitirá ver el pdf de la misma.

XXXXX

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Pueden consultar todas las comunicaciones, entré ellas la respuesta final de su solicitud, junto
con el pdf, dentro de la opción “Documentos notificados”.

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4.4. Desistir Solicitud

Ingrese a los servicios informáticos electrónicos de la misma manera como lo hizo cuando
interpuso la solicitud y Seleccione la Acción Desistir solicitud.

Se debe tener presente el número de la solicitud digitarlo y pulsar consultar una vez haya ingresado
por la opción Desistir Solicitud, se despliega una pantalla en donde usted debe seleccionar el
número de solicitud el cual desea desistir y luego oprima el botón Continuar.

Si no se tiene el número y la solicitud la realizo con usuario registrado una vez seleccionada la
opción Desistir solicitud, se visualiza una nueva ventana con las solicitudes realizadas por usted,
por lo que deberá seleccionar la solicitud que desea desistir y luego oprima el botón Continuar.

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Asegúrese que la solicitud que va a desistir sea la que aparezca en pantalla y a continuación en
el recuadro indique los motivos por los cuales desea desistir de la solicitud. Luego haga elija en
el botón Desistir solicitud.

Los servicios informáticos generan un número como soporte del desistimiento realizado. Proceso
que se permite sin perjuicio de que el área competente acuerde la continuación del mismo.

XXXXX

Contáctatenos a la líneas
Contact Center Bogotá: 057(1) 3256800
Línea gratuita nacional: 01 8000 -129080
Horario
lunes a viernes 6:00 a.m. a 8:00 p.m.
sábados y festivos de 8:00 am a 2:00 pm
http://200.13.225.133/Chat_dian/

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