Situación de conflicto 2

Usted es asignado como líder del equipo auditor en una auditoría interna. Después
de la reunión de apertura inicia la auditoría con la Alta Dirección, que en su
organización es el Gerente de Planta. Esta auditoría se realiza dos meses antes de
la primera auditoría externa para lograr la certificación con IATF 16949:2016. El
Gerente de Calidad participa como observador en la entrevista.
En el pasado, usted como Coordinador del SGC atendía las auditorías internas y
externas a la Alta Dirección con el Gerente de Calidad. El Gerente de Planta sólo
participaba en la reunión de apertura y cierre. Aunque siempre estaba al tanto del
avance de las auditorías.

El Gerente de Planta está muy nervioso e incómodo por esta entrevista, ya que se
le dijo que el Gerente de Calidad sólo estará observando.

Usted inicia la auditoría con el Gerente de Planta investigando cómo él promueve

el enfoque a procesos, el pensamiento basado en riesgos y la mejora.

El Gerente de Planta antes de contestar cuestiona a usted por qué él debe

atender la entrevista y no el Gerente de Calidad que se le paga por ello.

¿Cómo resolvería usted esta situación?

Ejercicio.

1) Liste los aspectos positivos y negativos que haya observado en el

comportamiento y en la comunicación durante el ejercicio.

Aspectos positivos

-La persona a cargo del equipo de auditoría puede entrevistar y obtener la

información necesaria con el gerente de fábrica.

-El gerente de la fábrica muestra por qué entrevistó su interés.

-El gerente de calidad es considerado como un observador y permite a la persona a

cargo del equipo de auditoría promover la entrevista

-La persona a cargo del equipo de auditoría investigó cómo el gerente de fábrica
promovió el método del proceso, el pensamiento y la mejora basados en el riesgo

Aspectos negativos
• Durante la entrevista, el gerente de fábrica mostró tensión
• El gerente de la fábrica cuestionó por qué debería participar en la entrevista
en lugar del gerente de calidad.

2) Liste las técnicas eficaces usadas durante el ejercicio.

El lider a cargo del equipo de auditoría utiliza problemas abiertos y específicos para
obtener los métodos de proceso relevantes, el pensamiento basado en el riesgo y la
información mejorada por los gerentes de fábrica.

El lider a cargo del equipo de auditoría mantuvo una actitud profesional y tranquila
en la entrevista para pasar la confianza al gerente de la fábrica.

El lider a cargo del equipo de auditoría proporciona una interpretación clara del
papel de los gerentes de calidad como observador en la entrevista.

3) ¿Qué mejoras puede usted sugerir?

En futuros comentarios, los encuestados deben ser revelados claramente para

comprender quién entrevistará y por qué quiere entrevistarse.

Los líderes del equipo de auditoría deben proporcionar capacitación adicional para
mejorar la capacidad de liderazgo y comunicación durante la entrevista.

Debe comunicarse entre gerentes de plantas y gerentes de calidad para evitar

malentendidos y confusiones durante la revisión.
 Situación de conflicto 3

Durante una auditoría interna, usted tiene la responsabilidad de auditar el proceso

de ventas. El Gerente de Calidad se integra con usted como parte del equipo
auditor, es decir, ustedes dos realizarán la auditoría a este proceso. Esta
auditoría se realiza cuatro meses antes de la primera auditoría externa para
lograr la certificación con IATF 16949:2016.

En Southfield, Michigan su organización tiene una oficina donde trabaja un equipo

de ventas. El Gerente de Ventas atenderá la auditoría vía remota (Webex). En la
planta, en la sala de juntas, se encuentra con ustedes el Gerente de Ingeniería,
responsable de mantener la interacción con el equipo de ventas.

Siempre se han suscitado muchos conflictos entre los procesos de Ventas e

Ingeniería. Los conflictos comunes son alrededor de la factibilidad de los
proyectos.

Debido a los nuevos requisitos sobre factibilidad de fabricación y a que uno de los
riesgos más significativos determinados en la planificación estratégica fue "mala
evaluación de la factibilidad de un proyecto". Ustedes inician la auditoría al proceso
de evaluación de la factibilidad.

En ese momento, el Gerente de Ingeniería critica al Gerente de Ventas

que nunca considera sus recomendaciones sobre la factibilidad de un nuevo
proyecto y hacen lo que les da la gana con tal de vender.

¿Cómo resolvería usted esta situación?

Ejercicio.

1) Liste los aspectos positivos y negativos que haya observado en el comportamiento

y en la comunicación durante el ejercicio.

Aspectos positivos

La auditoría interna se lleva a cabo en el tiempo cuatro meses antes de la auditoría

externa, que muestra el buen plan y la preparación de la organización.
La integración del gerente de calidad en el equipo de auditoría es un buen enfoque
para garantizar la calidad de la auditoría.

El uso de la tecnología de revisión remota muestra la flexibilidad y la adaptabilidad de la

situación actual.

La identificación de riesgos principales relacionados con la evaluación de viabilidad

muestra que un método de gestión de riesgos positivo es.Aspectos negativos

Los conflictos entre los procesos de Ventas e Ingeniería son comunes y pueden afectar
la eficacia y eficiencia de la organización.

2) Liste las técnicas eficaces usadas durante el ejercicio.

El plan y la preparación antes de la auditoría interna muestran que hay buenas

prácticas de gestión.

Integró el gerente de calidad en el equipo de auditoría para garantizar la calidad de la

auditoría.

El uso de la tecnología de revisión remota muestra flexibilidad y se adapta a la

situación actual.

La identificación de riesgos principales relacionados con la evaluación de viabilidad

muestra que un método de gestión de riesgos positivo es.3) ¿Qué mejoras puede
usted sugerir?

• Establecer un canal de comunicación formal entre el Gerente de Ventas y el

Gerente de Ingeniería para discutir las recomendaciones sobre la factibilidad
de un nuevo proyecto y llegar a un consenso.

• Fomentar la colaboración y el diálogo entre los procesos de Ventas e

Ingeniería para reducir los conflictos y mejorar la eficacia y eficiencia de la
organización.
Situación de conflicto 4

Su organización ha decidido realizar una auditoría de segunda parte a

un nuevo proveedor que está considerándose para un nuevo proyecto
de lanzamiento.

La auditoría se realizó de acuerdo al plan de auditoría. Como líder del equipo

auditor, usted está explicando los hallazgos de no conformidad durante la reunión
de cierre a los directores de este proveedor, el Director de Operaciones expresa
su sentir, indicando que uno de los auditores fue muy agresivo y se centró en
señalar lo que en su entender estaba mal. Continúa diciendo que el equipo auditor
debería entender los aspectos del negocio que deberían respetarse en su relación
cliente - proveedor.

El está muy consciente de la necesidad de mantener la condición de proveedor

aprobado para asegurar la continuidad del negocio; razón por la que recomienda
que las no conformidades sean reconsideradas y se pasen por alto en el informe
de la auditoría. Él le asegura al líder del equipo auditor que él dará seguimiento a
que se resuelvan los problemas.

¿Cómo resolvería usted esta situación?

Ejercicio.

1) Liste los aspectos positivos y negativos que haya observado en el

comportamiento y en la comunicación durante el ejercicio.

Aspectos positivos

La organización ha decidido realizar una segunda parte para mostrar su

compromiso con la gestión de calidad y riesgo.

La persona a cargo del equipo de auditoría está explicando los resultados de

investigaciones inconsistentes durante la fecha límite, lo que indica que están
siguiendo el proceso de auditoría establecido.

El director operativo reconoce la importancia de mantener el proveedor

aprobado para garantizar la importancia de la continuidad del negocio.

El director de operación promete hacer un seguimiento para resolver la

 solución a los problemas determinados durante el período de auditoría.

Aspectos negativos

-Director de Operaciones critica el comportamiento de uno de los auditores,

calificándolo como "agresivo".
-El Director de Operaciones sugiere que se pasen por alto las no conformidades
identificadas durante la auditoría para asegurar la continuidad del negocio.

2) Liste las técnicas eficaces usadas durante el ejercicio.

-Realizar una auditoría de segunda parte de acuerdo al plan establecido.

-Explicar los hallazgos de no conformidad durante la reunión de cierre.
-Compromiso del Director de Operaciones para dar seguimiento a la resolución de los
problemas identificados durante la auditoría.

3) ¿Qué mejoras puede usted sugerir?

-El equipo de auditoría debe considerar la observación del Director de Acción de

Comportamiento y Comunicación del Período de Auditoría y ajustarlo cuando sea
necesario.

-El Director Operativo debe comprender que la auditoría es una herramienta importante
para determinar los riesgos y las oportunidades, y no se ignora el no complemento
determinado durante el período de auditoría.

-Debe establecer una comunicación clara y abierta entre auditores y proveedores para
evitar malentendidos y garantizar los efectos determinados en el proceso de auditoría.
Situación de conflicto 5

Durante una auditoría interna, uno de los miembros del equipo auditor se acerca a
usted y le dice que una de sus amigas (que trabaja en el proceso de tecnologías de
la información que usted auditó el día anterior) le dijo que usted no fue objetivo y que
fue más allá de lo que la norma plantea porque cuestionó cosas que en las auditorías
externas previas nunca habían preguntado. Este auditor continúa diciéndole que
usted es muy duro con los auditados y le recomienda a usted que debe cambiar su
actitud, especialmente cuando está auditando a gente de menor nivel.

Este auditor se caracteriza en criticar mucho a la gente cuando un problema es

descubierto, lo cual ha ocasionado diferencias de opinión entre ustedes en auditorías
pasadas.

¿Cómo resolvería usted esta situación?

Ejercicio.

1) Liste los aspectos positivos y negativos que haya observado en el comportamiento

y en la comunicación durante el ejercicio.

Aspectos positivos

-Un miembro del equipo de inspección se puso en contacto conmigo para contarme la
situación en lugar de guardársela.

- Me permitió escuchar una perspectiva diferente sobre mi desempeño y actitud.

-Un miembro del equipo me dio información detallada de lo que se dijo sobre mi
comportamiento, lo que ayuda a entender mejor la situación.Aspectos negativos
-El miembro del equipo ha tenido diferencias de opinión conmigo en auditorías
pasadas, lo cual podría indicar un sesgo personal.

-El miembro del equipo hizo comentarios críticos y poco constructivos sobre mi
conducta y actitud.
-El miembro del equipo no ofreció evidencia concreta de cómo mi conducta y actitud
fueron sesgadas o subjetivas.

2) Liste las técnicas eficaces usadas durante el ejercicio.

-Escuchar activamente al miembro del equipo y permitir que se expresara

completamente.
-Tomar notas detalladas sobre lo que se dijo para poder recordar la situación y las
preocupaciones expresadas.
-Hacer preguntas abiertas para obtener más información y aclarar cualquier
malentendido.
-Mantener una actitud profesional y neutral en todo momento.

3) ¿Qué mejoras puede usted sugerir?

-Proporcione comentarios específicos y constructivos sobre el comportamiento y la

actitud, no las críticas generales o vagas.

-Resuelva este problema lo antes posible para evitar malentendidos o problemas más
graves en el futuro.

- Promover la apertura y la comunicación honesta entre los miembros del equipo de

auditoría para evitar que los rumores se propagen y garanticen la objetividad del
proceso de auditoría.

-Durante el período de revisión, establezca expectativas claras de comportamiento y

actitud, y asegúrese de que todos los miembros del equipo sean consistentes con ellos.