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Proceso de mejora continua en redes de salud

Mdulos de autoimplantacin

Guas del facilitador, ayudas visuales y material del participante

Ministerio de Salud del Per Direccin de Planificacin Familiar Management Sciences for Health Lourdes de la Peza En colaboracin con : Carmen Basurto y Esteban de la Cruz 1999

Contenido

I II

Antecedentes Propsito de este documento

3 3 4 4 5 6 7 7 8 14 16 17 19 22 24 25

III Metodologa de autoimplantacin 1. Objetivo 2. Criterios 3. Estrategias 4. Costo/beneficio del PMC en redes de salud IV Pasos del proceso de Implantacin Paso 1 Presentacin del programa en el nivel regional Paso 2 Negociacin y organizacin de la intervencin Paso 3 Seleccin y formacin de facilitadores Paso 4 Ejecucin y seguimiento V Actores y responsabilidades en le PMC en redes VI Taller inicial de facilitadores VII Estructura de los mdulos de autoimplantacin VIII Uso y manejo de la gua del facilitador IX Contenido de los mdulos Mdulo I Entorno y misin Mdulo II Calidad y servicio Mdulo III Los seis elementos de calidad en la atencin Mdulo IV Informacin al usuario Mdulo V Disponibilidad y oferta de servicios Mdulo VI Capacidad tcnica Mdulo VII Relaciones interpersonales 1 Mdulo VIII Relaciones interpersonales 2 Mdulo IX Mecanismos de seguimiento Mdulo X Organizacin del servicio

Antecedentes

A travs del trabajo que MSH/FPMD realiz durante 1996 y 1997, en cinco hospitales del Ministerio de Salud del Per, se encontr por un lado, una gran necesidad e inters de mejorar la calidad, y que la metodologa del PMC resultaba ser una herramienta muy til para conseguir este propsito. Por otra parte tambin se descubri la necesidad de disear un sistema ms estructurado y que requiriera menos seguimiento de agentes externos por lo reducido de los recursos y el gran nmero de unidades de salud por atender. Fue as como se desarroll una estrategia que a travs de capacitadores/asesores de los propios centros de salud, guiados por un manual muy estructurado de autoimplantacin, se busca llevar a las unidades de la mano para que resuelvan los problemas de los servicios que estn en su mano resolver y que se renan sistemticamente en el nivel superior para gestionar aquellos que exceden el mbito de su competencia.

II

Propsito de este documento

El propsito de este documento es difundir la metodologa del Proceso de Mejora Continua en Redes de Salud que el Ministerio de Salud del Per con apoyo de MSH/FPMD, aplic en tres redes de la Regin de Puno, en la UTES de Huanta y en la UBAS de Lima Sur. Este documento puede ayudar a los gerentes de redes de salud de primer nivel de atencin, en la introduccin de una iniciativa de mejoramiento de la calidad de los servicios. El documento esta diseado para utilizarse como una herramienta de autoimplantacin. A travs de sus pginas usted puede encontrar la metodologa detallada, los pasos en el proceso de implantacin y los mdulos para 10 sesiones mensuales, que abordarn los aspectos ms importantes del servicio. Las reuniones de capacitacin/planeacin/evaluacin, se realizan mensualmente y tienen una duracin de cuatro horas con la participacin de todo el personal del centro de salud. En ellas que se adquieren nuevos conocimientos y herramientas para introducir una mejora en el servicio durante el siguiente periodo. Mes con mes se revisan las tareas previas y se programan nuevas con el fin de ir haciendo mejoras continuas e incrementales en el servicio. Adicionalmente el jefe del centro de salud se rene bimensualmente con todos los jefes de centro de su red y con el director de la misma para evaluar los avances y resolver los problemas que exceden su capacidad.

III Metodologa
1. Objetivo

Difundir el Proceso de Mejoramiento Continuo, partiendo de la cabeza de la red de salud, hacia los centros, de manera que el personal, sea capaz de reunirse sistemticamente a analizar y resolver los problemas del servicio que estn a su alcance y organizar una reunin bimensual en la cabeza de red, para plantear aquellos que su solucin depende de niveles superiores.

2.

Criterios

Con base en la experiencia de los ltimos cuatro aos en la implantacin del PMC el sistema modular se basa en: Realizar sesiones de capacitacin cortas y continuas, normalmente cuatro horas cada mes, en lugar de talleres largos y distanciados. Eso permite una mejora asimilacin de lo aprendido y disminuye los costos y el abandono de los servicios por actividades de capacitacin. Crear el hbito de la formacin continua y del trabajo en equipo para el anlisis y solucin de problemas del servicio en lugar de funcionar reactivamente cuando se presenta una emergencia. Promover la participacin y la creatividad de todos los miembros del equipo de salud al permitirles participar en el anlisis de la situacin y la bsqueda de alternativas para mejorar el servicio. Seleccionar los temas de capacitacin en funcin de las necesidades prioritarias del servicio. Proveer durante la sesin herramientas prcticas y dejar como tarea la realizacin de una actividad o establecimiento de un nuevo sistema que mejore la calidad de la atencin. Estandarizar los procedimientos clnicos y administrativos bsicos, permitir seleccionar las mejores prcticas y garantizar la calidad de los servicios que se prestan.

3.

Estrategias
Organizar reuniones mensuales de evaluacin de la situacin actual, capacitacin en las mejores prcticas y planeacin de la aplicacin de dichas prcticas con los integrantes del centro o puesto de salud. Realizar reuniones bimensuales de los coordinadores de los centros de salud con el director de la cabeza de red para gestionar la resolucin de los problemas que no est en su mano resolver. Formar facilitadores locales que sean capaces de conducir dichas reuniones de evaluacin, capacitacin, planeacin, para mejorar la calidad de la atencin en su centro de salud Sensibilizar a los directores de la cabeza de la red, para que organicen las reuniones bimensuales de anlisis y solucin de problemas con los coordinadores del PMC de los centros de salud Negociar con las autoridades locales para seleccionar las unidades en que se va a trabajar, garantizar los recursos econmicos necesarios para la realizacin de las reuniones, elaborar un cronograma de reuniones y asignar supervisores para vigilar que las reuniones se realicen de acuerdo al programa. Utilizar un manual modular de autoimplantacin, que provea al facilitador de un tema de capacitacin, las guas didcticas para conducir la reunin y una tarea de mejora con las herramientas correspondientes para implantar y evaluar.

4.

Costo/ Beneficio del PMC en redes

Implementar un programa de mejora continua de la calidad implica invertir tiempo y esfuerzo. Este tiempo y esfuerzo se vern bien recompensados ya que el PMC logra involucracin y compromiso de todo el personal, lo cual lleva a la organizacin a un nuevo nivel de desempeo. Sin embargo, no vale la pena iniciar antes de calcular si se va a poder llegar al fin y obtener los beneficios, pues si el personal se entusiasma y compromete y ms tarde no recibe apoyo interrumpindose el proceso, los resultados sern contraproducentes.

Costo/beneficio de implantar el PMC en redes


Costos del PMC Tiempo y compromiso: Del equipo regional para hacer el plan de implantacin, asignar recursos y responsables y coordinar el esfuerzo. De los facilitadores para asistir a un taller de 40 horas y preparar sus sesiones mensuales. Del personal para participar en las reuniones mensuales y cumplir las tareas. Del responsable del PMC en la red para reunirse cada dos meses con los directores de centros de salud, De los directores de centro de salud para asistir a las reuniones bimensuales. Del equipo regional para dar seguimiento a la realizacin de las sesiones mensuales y al cumplimiento de las tareas. Beneficios del PMC Conocimiento de todo el personal de los principales problemas del servicio Sensibilizacin de todo el personal en la necesidad de mejorar la calidad del servicio Involucracin del personal en la problemtica del servicio y motivacin para resolver los problemas Creatividad potenciada por la participacin de todo el personal en la bsqueda de soluciones Disminucin de la necesidad de control externo y aumento en el autocontrol Mejora significativa en el clima laboral y la satisfaccin en el trabajo Mejora de la calidad de atencin y la satisfaccin de los usuarios

IV

Pasos del proceso de implantacin

Los pasos del proceso de implantacin son: Paso 1 Presentacin del programa en el nivel regional Paso 2 Negociacin y organizacin de la intervencin Paso 3 Seleccin y formacin de facilitadores Paso 4 Ejecucin y seguimiento

Paso 1

Presentacin del programa en el nivel regional

El personal encargado de promover el PMC hace una invitacin por escrito a la regin interesada y coordina una visita que coincida con alguna reunin regional para contar con la presencia de las autoridades regionales, los directores de UBAS o UTES y de centros de salud. En esta visita se presenta el PMC en redes de salud descrito en este documento. a. Objetivo

Mostrar el Proceso de Mejoramiento Continuo en Redes los pasos, costos y beneficios para su implantacin, con el objeto de conseguir el compromiso de los directivos de implementarlo, en la red de centros y puestos de salud de la regin. b. c. Participantes Director regional Director de salud de las personas Director de programas Director administrativo Coordinador regional de Planificacin Familiar Directores de UTES o UBAS Directores de centros de salud Agenda Objetivo de la reunin, y antecedentes del PMC en redes en el MINSA Etapas y proceso de implantacin Condiciones mnimas para iniciar Costo Beneficio del PMC en redes Invitacin a participar

Paso 2

Negociacin y organizacin de la intervencin

Debe realizarse una reunin con las autoridades de la regin de salud para establecer el mbito de la intervencin, seleccionar responsables del proceso, negociar fechas de la capacitacin y recursos. Esta negociacin tiene que ser con las personas que tienen la autoridad sobre el personal de la UTES, Hospital, y Centro de Salud y sobre los recursos. Se necesita hacer un acuerdo formal en el que se negocian y asignan las funciones de cada parte, se pone por escrito funciones y cronograma de actividades y se firma el acta por los responsables en cada nivel (Regin, UTES, Hospital, Centro,). a. Criterios de seleccin del rea de intervencin

El PMC en redes ha sido diseado para poder abarcar un gran nmero de unidades con un mnimo de inversin. El criterio para decidir cuantas unidades involucrar depender del nmero de cabezas de centro que puedan capacitarse y del nmero de grupos que se pueden atender. Varios centros de salud que pertenecen a una misma regin y que dependen administrativamente de una UTES o UBAS forman un grupo. El responsable del PMC regional deber reunirse con estos grupos por separado cada bimestre, y tener la capacidad de garantizar ciertos requisitos mnimos: Condiciones mnimas de infraestructura, equipamiento e insumos Liderazgo efectivo del director Control de la rotacin de personal, especialmente del personal directivo Condiciones mnimas de infraestructura, equipamiento e insumos

El nfasis del PMC est en las mejoras incrementales que normalmente no requieren una mayor inversin sino un uso ptimo de los recursos de que se dispone y hacerlo con buena voluntad, colaboracin e ingenio pensando en las necesidades del usuario. Sin embargo, hay un mnimo necesario de infraestructura e insumos que el personal requiere para hacer bien su trabajo y que carecer de ello crea una gran desmotivacin y frustracin que se expresa en frases como Si a las autoridades no les interesa cmo podemos mejorar nosotros? Es importante que antes de iniciar el PMC, la Institucin muestre con Hechos la voluntad poltica de mejorar la infraestructura y el abasto de insumos.

Liderazgo y Compromiso del Director

En todas las metodologas de cambio organizacional, el liderazgo y compromiso del director son una premisa bsica. En el sector pblico es especialmente delicado porque el director necesita tener apoyo de los niveles polticos y aceptacin en los niveles operativos. En muchas ocasiones los directores acceden al puesto por motivos polticos, sin tener autoridad moral sobre el personal operativo o no poseen las habilidades propias de un lder para entusiasmar, comunicar, entrenar, organizar y reconocer el esfuerzo. En otras ocasiones el director accede a iniciar el PMC por la presin poltica pero realmente no se compromete, el personal se sentir remando contra corriente y el proceso tender a morir de inanicin. Control de la rotacin de personal, especialmente de directivos y capacitadores

El PMC implica un cambio de cultura, un nuevo enfoque que se logra a travs de las reuniones mensuales y el desarrollo de las tareas. Cuando cambian al director del centro y al capacitador que conducan el esfuerzo, el proceso se cae y hay que comenzar de nuevo lo que produce desgaste y las acciones se diluyen. b. Seleccin de unidades De acuerdo a los criterios arriba mencionados y tomando en cuenta a los directores de centros de salud y hospitales que se hayan mostrado interesados en la sesin informativa, el director regional en dilogo con los directores de UTES hacen una preseleccin de las unidades que consideren ms adecuadas para iniciar el proceso. Para realizarla, se pueden utilizar la lluvia de ideas y la matriz de priorizacin descritas en el siguiente apartado. En todo momento se debe recordar que este es un proceso participativo y voluntario, de nada servir elegir una unidad cuyo director no est convencido de las bondades del PMC y dispuesto a invertir lo necesario para que el proceso funcione. Por ello una vez seDebe evitarse todo tipo de coaccin.

Matriz de Priorizacin para la preseleccin de unidades Para seleccionar las unidades con las que se puede iniciar el PMC, se puede hacer una lluvia de ideas de aquellas que a primera vista les parezca al jefe de servicios mdicos y jefes de jurisdiccin que cumplen con los requisitos. Una vez hecha, una primera lista se les otorga una calificacin a cada unidad por cada uno de los criterios de seleccin. Se suma y se eligen aquellas unidades que tengan una calificacin mayor Procedimiento a. Defina l o las UTES sobre las que se seleccionarn unidades. b. c. Invite a las personas a reflexionar y libremente nombrar unidades que seran factibles para desarrollar un proyecto PMC. d. Anote todas las unidades sugeridas en una pizarra u hoja de rotafolio. Si no hay muchas sugerencias, impulse la reflexin con preguntas. e. Cuando se hayan agotado las sugerencias, hacer una primera seleccin de las unidades quitando aquellas que tengan algn problema muy claro por el que no podran participar. f. Explique en que consiste el proceso de calificacin: se revisarn una a una las unidades sugeridas dndoles una calificacin del 0 al 5 para cada uno de los criterios. 0 significa que tiene muchos problemas en el criterio mencionado y 5 significa que no tiene ninguno. g. Una vez terminado totalice y compare, invitando al grupo a criticar su trabajo haciendo preguntas. Por ejemplo, El Hospital X sac 4 puntos en compromiso del director al igual que el Hospital Y 3 Les parece que es similar el compromiso en ambos casos? h. Si hay problemas con el mismo puntaje se hace doblemente necesario este anlisis, en caso de seguir empatados, elija el que tiene mayor puntaje en compromiso del director. i. Ordene los establecimientos de acuerdo a puntaje, poniendo al principio de la lista aquellos que sacaron ms puntos.

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EJEMPLO DE MATRIZ DE PRIORIZACIN PARA LA PRESELECCIN DE UNIDADES

LISTADO ESTRUCTURA DE UNIDADES ELEGIBLES

LIDERAZGO

ROTACIN

Hospital X Hospital Y Hospital Z Centro de Salud A Centro de Salud B Centro de Salud C Hospital A Hospital B Hospital C

5 5 4 4 3 3 3 3 3

4 4 5 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 3

22 21 21 20 20 20 19 18 17

TOTAL

12

c.

Negociacin de compromisos

Una vez definida el rea de intervencin, se analiza con el equipo directivo que personas se van a involucrar en el proceso y cules van a ser sus responsabilidades, (en el nmero v de este documento se hace una propuesta) de dnde van a provenir los recursos, cuando se realizar la formacin de capacitadores y de donde provendrn los recursos. A continuacin se presenta un listado de los asuntos a negociar : d. Seleccin de los responsables del PMC en el nivel regional y local Seleccin de los facilitadores Definicin de responsabilidades de cada actor dentro del proceso Definir mecanismo de difusin de nombramientos formales. Decidir de dnde se tomar presupuesto para materiales y gastos de pasajes Definir quin y cmo elaborar las carpetas con los mdulos Establecer fecha lugar y responsable de la capacitacin de facilitadores.

Elaboracin de cronograma de actividades

Finalmente con los compromisos establecidos se elabora un cronograma de actividades agregando adems las fechas para el inicio de las reuniones mensuales y fechas fijas para las reuniones bimensuales. A continuacin mostramos un ejemplo de cronograma de actividades

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Cronograma de Actividades Actividad


Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8

Paso 1
Presentacin/ Aceptacin

Paso 2
Selecc. Area intervencin Negociacin Compromiso Planeacin Seleccin de responsables Nombramientos Elaboracin materiales

Paso 3
Formacin Facilitadores

Paso 4
Sesiones mensuales Sesiones bimensuales

Paso 3

Seleccin y formacin de facilitadores

Los facilitadores son aquellas personas que conducirn las sesiones mensuales en los centros de salud y las sesiones bimensuales en la cabeza de la red. La formacin de los facilitadores se realizar a travs de un taller inicial de tres das en el que se les presenta el objetivo de las reuniones mensuales de grupo, el programa general, la metodologa y contenido de los mdulos y adems tendrn la posibilidad de practicar los temas de las primeras tres reuniones. ( En el nmero V de este documento se presenta los objetivos, contenido, la agenda y gua del taller de facilitadores)

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a.

Criterios de seleccin

Criterios de Seleccin
1. Que desee participar como facilitador

Perfil del Facilitador de PMC


Actitudes Compromiso con el proceso Entusiasmo Responsabilidad Tolerancia Flexibilidad Habilidades Escucha, hace contacto visual, tiene empata Propicia la participacin Resuelve conflictos Analiza y sintetiza Recibe y da retroalimentacin Logra negociar con personas de alto nivel Se comunica con claridad Es cordial en las relaciones interpersonales Asiste con puntualidad Experiencia Como maestro, coordinador o facilitador, con cierto ascendiente y prestigio sobre quienes va a asesorar

2. Que cuente con tiempo y permiso para participar 3. Que vaya a permanecer en la institucin de menos durante dos aos 4. Que participe en el entrenamiento 5. Que se adecue al perfil en un 80% en la actitud y en un 50% en las habilidades

b.

Proceso de seleccin de los facilitadores para el PMC

El conductor ideal de las reuniones mensuales en los centros de salud es el propio director del centro. En caso de que el no tenga las habilidades para hacerlo puede delegar la conduccin de la misma a otra persona, pero en cualquier caso el tiene que presidir la reunin. Por ello en cada centro de salud seleccionado se capacitar a dos personas, el director y otra persona que se adecue al perfil. El perfil es un modelo ideal, rara vez encontramos a alguien con todas las caractersticas mencionadas, pero es un hecho que existe gente positiva y entusiasta en todos los niveles. El 80% del peso hay que ponerlo en las "Actitudes", lo dems se puede adquirir travs de la capacitacin y la experiencia.

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Tambin debern participar en la capacitacin las persona que conducirn las reuniones bimensuales y el coordinador del PMC en el nivel regional.

Paso 4

Ejecucin y seguimiento

La secuencia de las actividades una vez iniciado el proceso es la siguiente: a. El jefe de centro de salud rene una vez al mes , al personal de su centro y a las cabezas de los puestos de salud a su cargo, para desarrollar el mdulo y dejar las tareas. El personal de los puestos de salud, regresa a su centros a aplicar lo aprendido y realizar la tarea correspondiente El mes siguiente al inicio del mdulo se revisarn las tareas y se desarrollar el siguiente mdulo. El director trabajar con el grupo en la solucin de los problemas del servicio que est a su alcance resolver. Cada dos meses, el director del centro de salud se reunir en la cabeza de la red, con los directores de los dems centros y el director de la red para presentar los avances de las reuniones mensuales, el resultado de las tareas y buscar alternativas de solucin a los problemas que no pudieron ser resueltos en los puestos y centros de salud.

b. c.

d.

La clave del xito del PMC, es el compromiso de las autoridades regionales y locales que se pondr de manifiesto en sus acciones de seguimiento para verificar que todos los centros cuenten con el personal y los recursos para conducir los mdulos, realicen las reuniones mensuales y bimensuales y cumplan con las tareas. Las actividades claves para la ejecucin y el seguimiento son: La coordinacin del responsable del PMC en la regin con el coordinador de planificacin para asegurar los recursos necesarios para la realizacin de las actividades La organizacin del taller de facilitadores y el establecimiento de fechas y compromisos al final del taller. El seguimiento de parte del responsable y/o supervisor del PMC del cumplimiento de las reuniones mensuales en los establecimientos, el

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cumplimiento de las tareas y la realizacin de las reuniones bimensuales en la cabeza de la red. La organizacin de una reunin de evaluacin semestral, a la cual asistirn todos los facilitadores de una regin para presentar sus logros, dificultades y compartir con sus compaeros estrategias para seguir adelante con el proceso.

A continuacin se describen los actores y responsabilidades de cada uno en este proceso.

V
1.

Actores y responsabilidades del PMC en redes


Responsable del PMC en la Red El responsable del PMC en la red, debe ser el director, en caso de no disponer de tiempo para hacerlo, podr delegar dicha funcin en el jefe de salud de las personas o jefe de programas, siempre y cuando dichas personas cuenten con el tiempo, compromiso y autoridad para resolver los problemas del servicio de los centros de salud y que no est al alcance de ellos resolver. Responsabilidades * * * * * * Programar y conducir las reuniones bimensuales Verificar que se programen y realicen las reuniones mensuales en los establecimientos Verificar el cumplimiento de las tareas en los establecimientos Resolver los problemas del servicio de los establecimientos que no est a su alcance resolver Llenar el formato de reunin bimensual. Designar nuevos responsables del PMC en los establecimientos cuando haya cambios.

2.

Supervisor Regional del PMC Cuando la red sea extensa, y el propio director de la misma no pueda supervisar en el da a da el funcionamiento del sistema, es conveniente nombrar a una persona que se encargue de supervisar el proceso. Este supervisor puede ser el responsable de salud de las

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personas o de programas. Debe ser una persona que cuente con el tiempo, compromiso y autoridad para resolver los problemas planteados por los directores de centros de salud y que no est a su alcance resolver. Responsabilidades Verificar que ser realicen las reuniones bimensuales Llenar el formato de reunin bimensual y entregarlo al director de la red Verificar el cumplimiento de las tareas Asignar nuevos responsables del PMC en las UBAS, cuando haya cambios Coordinar con los directores de centros, para sustituir a los responsables de PMC en los establecimientos cuando haya cambios Coordinar con la coordinadora de PMC regional la capacitacin de personal nuevo.

3.

Coordinador del PMC regional El coordinador del PMC regional, ser el coordinador regional de Planificacin Familiar. Responsabilidades * * * Coordinar los talleres de capacitacin Proveer los recursos necesarios para los talleres de capacitacin, las reuniones mensuales y bimensuales Verificar el cumplimiento de las reuniones bimensuales, en caso de incumplimiento, informar al director o supervisor regional para que tome medidas.

4.

Responsable del PMC en el establecimiento

El coordinador del PMC en el establecimiento, debe ser el propio director o jefe de dicho centro. Esta funcin no puede delegarse, ya que se requiere que sea la persona que tiene la autoridad para tomar decisiones o para gestionar recursos que permitan la mejora de la calidad del servicio. Responsabilidades

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* * * * *

Programar las reuniones mensuales Convocar a la reunin mensual y garantizar que todo el personal asista. Asistir a la reunin mensual Dar seguimiento al cumplimiento de las tareas Asistir a las reuniones bimensuales en la cabeza de red, y gestionar la solucin de los problemas que no est a su alcance resolver.

5.

Capacitador del PMC en el establecimiento

De preferencia, el capacitador del PMC en el establecimiento, ser el mismo director o jefe del centro y que haya tomado la formacin de capacitadores del PMC. En caso de que el jefe no haya tomado dicha capacitacin o que no disponga de suficiente tiempo para preparar las sesiones, podr delegar esta responsabilidad en otra persona capacitada. De cualquier modo, el deber participar en las sesiones mensuales de capacitacin. Responsabilidades * * * Preparar la reunin mensual Conducir la reunin mensual En caso de ausencia temporal o total, capacitar un substituto y pasarle todos los materiales

VI Taller inicial de facilitadores


1. Objetivos Presentar la metodologa de autoimplantacin del Proceso de Mejora Continua en Redes de Salud Presentar los tres primeros mdulos del PMC en redes y practicar otros cuatro ms. Elaborar el cronograma de actividades y compromisos para iniciar el proceso.

2. Contenido Introduccin, rompehielos y expectativas del taller

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PMC en la red de salud a. Objetivos b. Criterios c. Estrategias d. Contenido de las reuniones mensuales e. Estructura del proceso de capacitacin, planeacin, evaluacin f. Costo/beneficio del PMC en la red Mdulo I Entorno y misin Mdulo II Calidad y servicio Mdulo III Los seis elementos de calidad de atencin Manejo de la gua del facilitador y preparacin de las sesiones Prctica de los mdulos restantes Pasos en proceso de implantacin, actores y responsables Prximos pasos, negociacin y compromisos

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3. Agenda de las actividades


MARTES Mdulo II Calidad y Servicio Continua. Preparacin de las sesiones Continua prctica y retroalimentacin Disponibilidad y oferta Manejo de la gua del facilitador Prctica Mdulo V MIRCOLES JUEVES VIERNES Prctica Mdulo VII

HORA

LUNES

DE

9 :00 a

INTRODUCCIN Rompehielos Expectativas, normas Objetivos del taller

Relaciones
Interpersonales I Continua prctica y retroalimentacin

11:00 DE

11:15 a Mdulo III Los seis elementos de calidad de atencin Continua. Continua prctica y retroalimentacin Informacin al usuario Prctica Mdulo IV

13:15 DE

PMC EN LA RED Objetivos, criterios, Estrategias, estructura, Contenido Costo/beneficio Mdulo I Prctica Mdulo VI

14:45 a

Entorno y Misin

Capacidad tcnica
Continua prctica y retroalimentacin

Proceso de implantacin Actores y responsabilidades Negociacin y compromisos Clausura

16:45 DE

Continua

17:00 a 19:00

Notas:

El PMC en la red, objetivos, criterios estrategia y estructura se encuentra en este documento en le captulo III. Los mdulos I, II y III sern conducidos por el facilitador de acuerdo a como estn descritos en la gua del facilitador . Los mdulos IV, V y VI y VII, sern preparados y desarrollados ante el grupo por los propios participantes. Se formarn 4 grupos y a cada grupo le corresponder preparar y presentar un mdulo. Al trmino de cada actividad del mdulo recibirn retroalimentacin del grupo y del facilitador El facilitador ayudar al grupo a manejar la gua y preparar la sesin siguiendo la informacin del captulo VII

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VII Estructura de los mdulos de autoimplantacin


Los mdulos estn estructurados de una manera sencilla para facilitar su manejo. Cuentan con tres partes: La gua del facilitador Las ayudas visuales El material del participante

1.

La gua del facilitador

Lleva de la mano a la persona que conduce las reuniones mensuales en el logro de los objetivos de aprendizaje establecidos para cada sesin, as como en el establecimiento y revisin de tareas. Esta gua consta de 10 partes: a. Propsito Hace una breve descripcin de la importancia que el tema abordado durante la sesin tiene para el mejoramiento de la calidad de atencin as como la finalidad que se persigue al tocar dicho tema. b. Objetivo general O de enseanza, describe a grandes rasgos lo que el facilitador pretende conseguir con el desarrollo de la sesin. c. Objetivos de aprendizaje Describen las conductas, en trminos de conocimientos habilidades y actitudes, que se pretenden observar en los participantes, al trmino del mdulo. Estos objetivos son muy tiles pues, al convertirlos en preguntas son la base para evaluar el aprendizaje logrado. d. Duracin Menciona el tiempo que se requerir para desarrollar todas las actividades descritas en la sesin, que en este caso ser de cuatro horas. Adicionalmente cuando se describen las actividades, tambin se especifica el tiempo para cada una de ellas en particular.

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e.

Material del participante Especifica los impresos, formatos y ejercicios que el participante necesita para la sesin o para elaborar la tarea.

f.

Material de apoyo Es un listado de los insumos que el facilitador requiere para desarrollar las actividades de la sesin, tales como papelgrafos, cartulinas, plumones entre otros.

g.

Ayudas visuales Describe los cuadros, lminas y esquemas que el facilitador requerir para explicar los temas con mayor facilidad.

h.

Preparacin Describe la secuencia de actividades que el facilitador deber realizar para preparar la sesin.

h.

Actividades Explica paso a paso con todo detalle los ejercicios y tcnicas didcticas que el facilitador desarrollar con el grupo durante la sesin. Cada actividad viene enumerada y los pasos para explicar la actividad vienen marcados con una letra. Este apartado tambin contiene las explicaciones y presentaciones que el facilitador deber ofrecer al grupo.

i.

Tarea En este apartado se especifica las actividades que el grupo deber desarrollar durante el siguiente mes antes de la prxima sesin. Cuando las tareas requieren de explicacin, esta viene tambin detallada.

j.

Revisin de la tarea El siguiente mes, el facilitador antes de iniciar la siguiente sesin revisar el cumplimiento de las tareas anteriores. Este apartado sugiere el procedimiento de revisin de las tareas.

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2.

Las ayudas visuales

En la ltima pgina de la gua del facilitador, viene el ndice de ayudas visuales y a continuacin stas se encuentran anexas. Estn impresas en papel bond y pueden tener diferentes aplicaciones: a. b. En caso de contar con proyector , estas ayudas pueden fotocopiarse en transparencias para ser proyectadas durante la sesin. En caso de contar con proyector en la oficina regional pero no poder utilizarlo en los centros de salud, las transparencias pueden proyectarse sobre papelgrafos y dibujar la proyeccin con plumones, elaborando as un rotafolios. En caso de no contar con proyector, otra posibilidad es la elaboracin del papelgrafos solicitando en la fotocopiadora que agranden las ayudas reproducindolos en doble carta.

c.

3.

El material del participante

Los mdulos cuentan adems con un fascculo para ser fotocopiado y entregado a cada uno de los participantes. Este est compuesto por una cartula con el nombre del mdulo, una hoja inicial con; el propsito, objetivo general, objetivos especficos y duracin de la sesin. Adicionalmente trae los impresos, formatos y ejercicios que se requieren para participar en la sesin y para realizar la tarea.

VIII Uso y manejo de la gua del facilitador


Antes de cada sesin, el facilitador deber dedicar un tiempo, para preparar su sesin. Esta preparacin consiste en: 1. La lectura detallada del propsito, objetivos y actividades de todo el mdulo. 2. Estudio de los temas desarrollados en el mismo consultando los materiales de apoyo. 3. Anlisis a fondo de las tcnicas y ejercicios a conducir durante la sesin, contenidos en el apartado Actividades para verificar que comprende como explicar y conducir dichas actividades

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4. Preparacin de las ayudas visuales y otros materiales de apoyo. 5. Fotocopiado de los materiales para los participantes 6. Arreglo del saln de trabajo. 7. Aviso a los participantes con anticipacin del da, hora y lugar de la reunin.

IX

Contenido de los mdulos

Para la seleccin de los 10 primeros mdulos, utilizamos una lista de problemas planteada por el propio personal de todos los centros de salud que participaran en el proceso y los organizamos de acuerdo al esquema bsico que utilizamos para ensear la metodologa del PMC: Los seis elementos de calidad de atencin del modelo de Bruce y los tres pilares de la administracin de calidad: Enfoque al cliente, mejora de procesos y trabajo en equipo. Una vez terminados estos 10 primeros mdulos, la regin de salud puede desarrollar otros temas de acuerdo a sus necesidades, o permitir que el personal de los centros contine con la misma metodologa para atacar aquellos problemas que descubra en el da a da. Mdulo I Entorno y misin Mdulo II Calidad y servicio Mdulo III Los seis elementos de calidad en la atencin Mdulo IV Informacin al usuario Mdulo V Disponibilidad y oferta de servicios Mdulo VI Capacidad tcnica Mdulo VII Relaciones interpersonales 1 Mdulo VIII Relaciones interpersonales 2 Mdulo IX Mecanismos de seguimiento Mdulo X Organizacin del servicio

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CONTENIDO DE LOS MDULOS PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN REDES DE SALUD

MDULO/PROBLEMA

TEMAS

TCNICA DIDCTICA

TAREA

INDICADOR

Levantar lnea de base de cifras de impacto y de resultado Inauguracin del tablero de informacin con la misin y la lnea de base en grficas

MDULO I ENTORNO Y MISIN Falta mstica de trabajo Falta identificacin con la institucin

Definicin de calidad y servicio Importancia de la calidad y el servicio Motivacin Importancia de la satisfaccin del cliente Discusin en grupo qu es calidad? qu es servicio? Miniconferencia calidad, servicio y motivacin Dramatizaciones sobre el servicio Prctica de aplicacin de encuestas

Problemas de salud de la comunidad El papel de los trabajadores de la salud La misin Definicin de salud reproductiva, derechos reproductivos y derechos de la mujer Importancia de la salud reproductiva en la salud integral Peridico Mural Miniconferencia salud, dignidad y derechos reproductivos Lectura "El Cairo, Beigin" Lluvia de ideas "aportes de la salud reproductiva a la salud integral" Redaccin de la misin

Lnea de base de PF Muerte materna Mortalidad Infantil Aborto Mujeres en Edad Frtil Tasa global de fecundidad Cobertura de P.F. Mezcla de mtodos

MDULO II CALIDAD Y SERVICIO Levantamiento de informacin de satisfaccin del usuario: Encuesta de salida Encuestas a no usuarios Agregar al tablero la informacin del usuario Lnea de base de satisfaccin de usuarios. Trato Tiempo de espera Tiempo de consulta Horarios Costos Informacin

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TEMAS Calidad en los servicios de salud Seis elementos No. de problemas detectados % de problemas detectados/resueltos Lluvia de Ideas con tarjetas Lemas Lectura en grupos Matriz de priorizacin Plan operativo de actividades Diagnstico de principales problemas disponibilidad y oferta de: Charlas Consejera Consulta de P.F Variedad de mtodos

MDULO III SEIS ELEMENTOS DE CALIDAD Falta de personal para atender 24 horas Ausentismo de personal TCNICA DIDCTICA TAREA INDICADOR

Compartir entre personas/programas/ departamentos Cuando, como, dnde y a que costo Se ofrecen los servicios Medidas preventivas, uso, efectos colaterales Mecanismos de comunicacin con la comunidad

Elaboracin de matriz y tablero de informacin al usuario y Tarjetas de ayuda memoria para prestadores sobre lo que deben informar al usuario

Existencia de: Mural de informacin al usuario Tarjetas memoria para prestadores Usuarios capaces de repetir la informacin recibida Solucin de problemas de abasto y de personal Ofrecer los servicios en toda oportunidad

Disponibilidad del personal Equipamiento Insumos

Mejora del abastecimiento de insumos % de rechazos por falta de insumos Presencia disponible del personal % de rechazos por falta de personal

MDULO IV INFORMACIN AL CLIENTE Falta una adecuada comunicacin con la comunidad Falta informacin de medidas preventivas Falta informacin sobre los servicios, horarios, costos, lugar. DISPONIBILIDAD Y OFERTA Falta de insumos Equipamiento e infraestructura insuficiente Falta ofrecer los servicios en todas las oportunidades Dificultad de acceso del usuario a los servicios Anlisis de la informacin Identificacin de problemas Asignacin de tareas para resolverlos Diagrama de causa y efecto "falta de disponibilidad del personal"

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TEMAS Muestreo de Expedientes clnicos y partes diarios Identificacin de las 10 principales causas de consulta Gestiones al Hospital para capacitar en los protocolos 10 principales causas de padecimiento identificadas No. de protocolos revisados % de expedientes clnicos acordes a protocolo Principales problemas de salud de la comunidad Protocolos de atencin Capacitacin en el uso de los protocolos Lluvia de ideas Elaboracin de hoja de registro Muestreo de historias Grfica de Barras y diagrama de Pareto

CAPACIDAD TCNICA Faltan protocolos de atencin Capacitacin inadecuada al personal Falta de capacitacin tcnica TCNICA DIDCTICA TAREA INDICADOR

RELACIONES INTERPERSONALES Malas relaciones entre el personal Mal trato al usuario Falta trabajo en equipo Comunicacin Padre, Adulto, Nio Herramientas del Adulto 4 pasos en la atencin Ejercicios escritos Desempeo de papeles Prctica diaria Observacin mutua Cliente misterioso

Clientes que expresan que los prestadores escuchan, resuelven con amabilidad y cortesa

Miniconferencia Explicacin del uso de las herramientas

Poner al da los tarjeteros de control Elaborar un cronograma de visitas de reconquista Elaborar un plan de promocin en la comunidad

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Falta de seguimiento a gestantes, planificacin familiar, IRA, EDA Limitada proyeccin a la comunidad Importancia del seguimiento Tarjeteros de control Visitas domiciliarias de reconquista

Incremento en las tasas de continuidad en P.F. Incremento en las tasas de continuidad de control prenatal Incremento en usuarios nuevos Explicacin de las herramientas Desarrollo del diagrama de flujo de pacientes Medicin de tiempos de espera y tiempos de consulta

ORGANIZACIN DEL SERVICIO Flujo de pacientes Requisitos Tiempos de espera Disminucin de tiempos de espera Incremento de tiempo efectivo de consulta

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