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Instructivo GTI Help Desk

El presente documento servir de gua para que los usuarios del Help Desk den los primeros pasos en lo que se refiere al acceso, reporte y consulta de incidentes, se explicara tambin como consultar el estado de los mismos y como buscar soluciones conocidas para incidentes reportados que posean caractersticas similares.

Ingreso al Help Desk


El acceso al Help Desk se logra a partir de la pagina Web del mismo usando el nombre de usuario y la contrasea asignada para cada usuario del sistema.

Una vez dentro del sistema, la pantalla principal muestra las distintas opciones y herramientas con las que los usuarios pueden contar a la hora de reportar un incidente, consultar el estado de los mismos o realizar bsquedas relacionadas con la solucin de incidentes.

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Reporte de nuevo incidente


Para reportar un nuevo incidente debe hacerse clic sobre la leyenda Submit New Problem.

Hecho esto, el sistema lo llevara a una nueva pgina donde se debern completar ciertos campos relacionados con el incidente.

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Contact Information
Estos campos hacen referencia a la informacin de contacto del cliente o usuario de cierto servicio. Son de utilidad y deben ser datos reales, ya que ayudaran a identificar a los clientes y poder contactarlos ante cualquier eventualidad, adems de brindar una idea mas detallada de los incidentes que los mismos reportan. User Name: En este campo se colocara el nombre del usuario del servicio que esta reportando el incidente. E-mail: En este campo colocaremos la direccin de correo electrnico del usuario, que ser utilizada posteriormente para tener un intercambio de informacin fluido con l. Department: Esta opcin presenta una ventana desplegable que le permitir seleccionar entre las reas o departamentos relacionados con los servicios que se brindan. Esto ayudara luego a identificar a los encargados de atender el incidente reportado. Location: Lugar de origen del usuario del servicio. Phone: Numero de telfono del usuario del servicio. La otra alternativa, usar la opcin Select User: la cual permite usar la informacin de un usuario precargado al sistema de Help Desk.

Classification
La utilizacin de estos campos permitir clasificar el tipo de incidente adems de darle una prioridad, un estado y asignarlo al personal de soporte correspondiente. Category: Permite asociar al incidente con una categora precargada en el sistema de Help Desk. Esta opcin es muy til a la hora de buscar incidentes reportados por los usuarios de los diferentes servicios. Status: Esta opcin nos da una idea de la situacin en la que se encuentra el incidente reportado. Esta opcin ser de utilidad luego cuando sea necesario agrupar incidentes segn su estado. El usuario al que se asigne el incidente podr cerrarlo o re-asignarlo a otro usuario del Help Desk segn se crea necesario hacerlo. Priority: La prioridad da una idea de la importancia del incidente reportado, dando una idea de la urgencia de los mismos. -3-

Assign to: Aqu es donde se elige el usuario del sistema Help Desk al cual ser asignado el incidente de manera que este se encargue de resolverlo. Esta opcin le permitir tambin re-asignar un incidente para que otro usuario se encargue de resolverlo en caso de que el primer usuario del Help Desk asignado a su resolucin no pueda hacerlo. Time Spent: La utilizacin de este campo da una idea del tiempo que se tardo en darle una solucin al incidente. Obviamente, esta opcin se utiliza solo cuando el usuario del Help Desk al cual fue asignado el incidente lo resuelve y procede a cerrarlo, detallando la solucin en el campo correspondiente creado para este fin.

Problem Information
Estos campos son de utilidad para identificar el incidente de una manera mas detallada. Title: Titulo informativo del incidente reportado. Description: La descripcin del incidente es de gran ayuda a la hora de resolverlo, por que lo que este campo es considerado de gran utilidad. Es importante que la descripcin del mismo sea lo mas clara posible ya que de esta forma el usuario al cual se le asigna el incidente contar con una descripcin detallada del mismo y podr tomar las acciones correspondientes al caso segn corresponda.

Solution
Una vez resuelto el incidente por el usuario del Help Desk al cual fue asignado, se recomienda hacer una descripcin de la solucin aplicada, de manera que en el futuro, de repetirse el incidente, otro usuario del Help Desk pueda resolverlo de una manera mas veloz y eficaz basndose en el conocimiento de la solucin para incidentes con caractersticas similares. Esto hace del Help Desk una herramienta dinmica y muy til para la resolucin de inconvenientes en los servicios.

Enter in Knowledge Base Enter in Knowledge Base


Este check box permite almacenar en base de datos la descripcin de la solucin aplicada al incidente. Como antes fue aclarado, es muy conveniente tener una descripcin detallada de las soluciones dadas a los problemas que se presentan, ya que permite trabajar de manera mas dinmica y eficiente a los usuarios del Help Desk. Es importante entonces, hacer una descripcin detallada del incidente, explicar su solucin de la mejor manera posible una -4-

vez resuelto y almacenar dicho conocimiento en la base de datos para ayudar a los dems usuarios del Help Desk a resolver incidentes futuros con similares caractersticas mas rpidamente.

Don't send email to user


Por defecto, cada vez que se carga un incidente al sistema del Help Desk, este enva un e-mail al usuario al cual se le asigno dicho incidente. En caso de no querer que este e-mail sea enviado, se debe tildar el check box de esta opcin. Se recomienda siempre permitir el envi del e-mail dando aviso de un incidente asignado, ya que permite mantener siempre alerta a los encargados de la resolucin de incidentes.

Por ltimo, el botn Submit Problem hace que todos los datos ingresados se almacenen en la base de datos del sistema Help Desk y el incidente sea reportado o cerrado segn corresponda. A modo de ejemplo, supondremos que un cliente llama para reportar un incidente, los pasos a seguir sern los siguientes: i. Se toman los datos del cliente. Estos se utilizan para llenar los campos del formulario denominado Contact Information. O bien se utiliza un usuario pre cargado ala sistema de Help Desk. Se procede a clasificar el incidente, formulario Classification, se lo engloba dentro de una categora, se da una prioridad y por ultimo se asigna el incidente al usuario del sistema que tendr que resolverlo.

ii.

iii.

Se da un titulo descriptivo al incidente y a continuacin se detalla de que se trata el mismo. Que ocurre, cuantas veces se repiti el hecho, etc., toda aquella informacin que se considere til, ya que cuanto mas detallado sea esto mas fcil ser para el usuario al cual se le asigna el incidente resolverlo. Por ultimo, se hace clic sobre el botn Submit Problem para dar de alta el incidente.

iv.

Hecho esto, el usuario al cual se le asigno el incidente recibir un e-mail en el cual se detalla la existencia de un problema asignado que debe ser resuelto por l o re-asignado a otro en caso de ser necesario o no poder l mismo resolver el inconveniente.

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Una vez que el usuario designado recibe el e-mail de notificacin, deber ingresar al Help Desk para adentrarse en el incidente que le fue asignado y poder as resolverlo. Para esto, el usuario deber seguir los siguientes pasos: i. Hacer el Login correspondiente usando para ello su nombre de usuario y contrasea correspondiente.

ii.

En la pantalla principal, deber hacer clic sobre el link View Problem List, lo que lo llevara a otra pantalla en la cual podr ver una lista con todos los incidentes no resueltos (Status = OPEN) asignados a l.

iii.

Una vez en la otra pantalla, el usuario podr ver los incidentes asignados a l. Para ingresar a cada uno de ellos deber hacer clic sobre el link que conduce a cada uno de ellos.

iv.

Una vez dentro del incidente, el usuario podr cerrarlo una vez resuelto y detallada la solucin, o bien hacer un comentario agregando alguna -6-

nota y asignarlo a otro usuario del Help Desk para que sea este quien finalmente lo resuelva.

En caso de re-asignar el incidente deber se recomienda agregar una nota detallando el por que de la re-asignacin y seleccionar el nuevo usuario al que se le asignara el incidente. Campo Assign to. En caso de que el incidente sea solucionado, se deber llenar el campo Solution explicando detalladamente como fue solucionado el inconveniente y devolver el incidente a quien fue el que lo creo en el sistema. Para ello, debe colocarse el campo Status = CLOSED y el campo Assign to = deber tener el valor del usuario que creo el incidente en el sistema de manera de que el usuario sepa que el incidente fue resuelto y se cierre de esta manera el ciclo. -7-

Por ultimo, cualquiera sea la accin realizada, debe hacerse clic sobre el botn Save Problem para guardar los cambios.

Ver el estado de incidentes reportados


Para visualizar el estado de los incidentes reportados por los usuarios de los diferentes servicios es necesario hacer el correspondiente Login, usando para esto el correspondiente nombre de usuario y contrasea, en el sistema de Help Desk.

Una vez en la pantalla principal elegir la opcin View Problem List, la cual lo llevara a una vista detallada de los incidentes que tiene asignado el usuario.

Como puede observarse, en esta pantalla ya se tiene una primera aproximacin del estado y de la prioridad del incidente.

Sin embargo, para ver detalladamente el incidente basta con seguir el link haciendo clic sobre el mismo.

Bsqueda de Problemas

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Una herramienta importante es la posibilidad de buscar los incidentes que hayan sido reportados por los usuarios. La forma de ingresar a la herramienta de bsqueda, es, una vez hecho el login, haciendo clic sobre el link Search Problems.

La pantalla siguiente muestra las diferentes posibilidades que presenta el Help Desk para reducir el campo de bsqueda y hacer el uso de esta herramienta ms efectiva.

Como puede observarse, la herramienta de bsqueda presenta diferentes filtros que le permitirn al usuario hacer una bsqueda mas precisa y veloz de los incidentes. La forma de realizar las bsquedas se agrupan en varias categoras, por lo que segn los con que el usuario que busca los incidentes cuente, podr usar uno u otro criterio de bsqueda. -9-

Criterios de bsqueda Problem Specifications Reported by: Este campo filtra los incidentes de acuerdo al usuario que
report los mismos. Problem ID: Este campo permite buscar incidentes de acuerdo al numero de ID de estos. Vale la pena aclarar que cada incidente reportado posee un ID que se crea automticamente cuando se reporta el problema.

Assigned to: En este caso los incidentes sern buscados de acuerdo al usuario
al que le fueron asignados.

Category: Muestra incidentes segn la categora en que esta englobado cada


incidente reportado.

Department: Filtra los incidentes segn el Department sealado a la hora


de reportar el incidente.

Status: Muestra los problemas segn estn abiertos o cerrados. Permite tener
una idea de cuales son los problemas no resueltos y cuales si.

Priority: Agrupa incidentes segn la prioridad, permite conocer cuales tienen


alta prioridad o baja prioridad. Otra forma muy interesante de buscar incidentes es utilizando palabras calves dentro de ciertos campos, tales como el titulo, la descripcin, la solucin, entre otros. Para ello es el criterio de bsqueda Contains. Este nos permite buscar de acuerdo a alguna palabra clave keywords y buscar en los diferentes campos Search Fields del incidente reportado, Title, Description y Solutions, ttulo, descripcin y solucin respectivamente. Otra opcin valida es la de ordenar los resultados de la bsqueda de los incidentes reportados segn algn criterio en particular. Para ello existen los round boxes del campo Ordered By que permite ordenar ver los resultados de las bsquedas de acuerdo a diferentes criterios. Los mismos, no sern explicados ya que fueron detallados en la seccin anterior. Por ultimo pero no menos importante, el Help Desk muestra una opcin de bsqueda de incidentes segn la fecha Dates en la que fueron reportados, - 10 -

desde-hasta. Vale la pena decir que este es uno de los criterios mas utilizados, ya que permite los incidentes dentro de cierto periodo de tiempo logrando de este modo tener un seguimiento real de los problemas. Cabe destacar que todos estos criterios de bsqueda, pueden funcionar de manera complementaria permitiendo una mayor flexibilidad a la herramienta de bsqueda del Help Desk.

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Ejemplos de Aplicacin
A continuacin mostraremos un par de ejemplos de cmo utilizar el Help Desk con dos posibles problemas.

Ejemplo A.1: Reporte de Incidente


Supondremos que un cliente llama reportando un problema. Bajo el supuesto de que el usuario del Help Desk se encuentre ya trabajando en el sistema, los pasos a seguir son los siguientes. 1. Iniciar el asistente para reportar un incidente.

2. 3. 4. 5.

Apuntar Apuntar Apuntar Apuntar

el Nombre del cliente. su e-mail para un posterior contacto. su Lugar de origen. su nmero telefnico para un posterior contacto.

A continuacin el usuario solicitara al cliente que explique su problema o incidente. Al mismo tiempo, el usuario deber darle un titulo al incidente reportado y tomar apuntes de la descripcin del problema que el cliente realiza. Con esto gran parte del reporte del incidente queda definido. La siguiente tarea es englobar el incidente dentro de una categora, dar una prioridad y ponerle su estado, que en este caso ser OPEN, ya que el incidente esta siendo apenas reportado. Por ultimo, el problema ser asignado a otro usuario para darle una solucin. El formulario deber ser completado entonces segn la siguiente figura.

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Una vez completo el formulario de reportes de incidentes, debe hacerse clic en Submit Problem. De esta forma el incidente queda reportado y asignado a un usuario para ser resuelto.

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Ejemplo A.2: Ver problemas y buscar soluciones en base de datos


El usuario que fue asignado para la resolucin del incidente recibir un e-mail dando aviso a la existencia de un problema asignado a l. Suponiendo que dicho usuario ya ha iniciado la sesin en sistema de Help Desk, podr ver los incidentes a l asignados haciendo clic sobre el link View Problem List.

En la siguiente pantalla el usuario ver los problemas que han sido asignados a l para ser resueltos.

Y basta hacer clic sobre el problema que se desea visualizar. En este caso queremos ver el primer problema real asignado.

Una vez dentro del incidente reportado, podr trabajarse sobre el mismo y de esta manera solucionarlo y cambiar el Status de incidente a CLOSED o bien agregar un comentario y re asignar el incidente a otro usuario del Help Desk para que sea este quien lo solucione.

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El usuario encargado de resolver el incidente se pone en contacto con el cliente y le indica como debe hacer para utilizar el servicio contratado, comprobando la existencia del incidente pero el normal funcionamiento del servicio, por lo que le recomienda al cliente que contacte al soporte de su operador de telefona mvil, ya que el problema se debe a una mala configuracin en el mvil del cliente por lo que no logra enviar ni recibir mensajes. A este punto, el usuario del Help Desk deber agregar un como comentario al incidente, indicando que se contacto al cliente y se realizaron diferentes pruebas, las que demostraron que el problema no estaba en el - 15 -

servicio, si no en el mvil del cliente. Hecho todo esto, el incidente permanecer OPEN.

Nuevamente se contactara al cliente para comprobar que una vez corregida la configuracin del mvil para el envo y recepcin de mensajes, el mismo puede utilizar la aplicacin sin problemas. A este punto el Status del incidente ser modificado a CLOSED y se agregara una descripcin en el campo Solution. Nota: Es importante usar la opcin Enter in Knowledge Base del check box inferior, ya que esta guardara estos datos en la Base de Datos permitiendo el uso de este conocimiento a todos los usuarios de sistema de Help Desk, permitiendo solucionar los incidentes de una manera mas eficaz.

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Por ultimo, el incidente reportado se cierra y es guardado haciendo clic en el boton Save Problem en la parte inferior de la pantalla.

La imagen final del incidente es la siguiente.

Por ultimo, podremos ver que en la lista de incidentes asignados este incidente ya no esta presente.

Si el usuario del Help Desk desea ver el incidente que ya fue solucionado, puede hacerlo usando la opcin Lookup by ID de la pantalla principal de cada - 17 -

usuario, o bien buscar directamente sobre la base de datos a partir de la opcin Search the Knowledge Base tambin en la pantalla principal.

Lookup by ID

Search the Knowledge Base

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En ambos casos, el resultado de la bsqueda es el siguiente,

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Apndice A: Creacin de nuevos usuarios.


Procederemos a explicar como deben crearse los nuevos usuarios en el sistema de Help Desk. Para comenzar con la creacin, el nuevo usuario debe hacer clic sobre el link New User.

A continuacin una nueva pantalla solicitar a los nuevos usuarios llenar los siguientes campos que son relevantes a la hora de identificar a cada usuario del sistema.

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User Name: Nombre de usuario que ser utilizado en el sistema de Help


Desk. Se recomienda que el mismo sea la primera letra del nombre del usuario y su apellido.

First Name: Es el nombre propio del usuario del sistema, no esta relacionado
con el nombre de usuario o User Name del campo anterior.

Last Name: Es el apellido del usuario del Help Desk. E-mail Address: Esta ser la direccin de correo electrnico a la cual el usuario del Help Desk recibir todos los mensajes asociados a incidentes asociados a l, se informara tambin a travs de este medio, el estado de los incidentes (apertura, cierre y re asignacin) permitiendo un contacto permanente entre todos los usuarios del sistema Help Desk. Phone Number: Es el numero telefnico del usuario, puede ser un numero
personal o corporativo con su respectivo numero de interno. Es para cuestiones de contacto entre usuarios del sistema y clientes

Location: Ubicacin fsica del usuario. Sirve de ayuda en caso de que el


usuario se encuentre ubicado en una regin alejada de la empresa y opera el sistema de Help Desk remotamente.

Department: Se refiere al rea de atencin a la cual es usuario pertenece. Language: Permite seleccionar el idioma que el usuario utilizar en la
interfaz del sistema Help Desk.

Password: Ser la contrasea que el usuario de Help Desk deber colocar


cada vez que ingrese al sistema o cuando el tiempo de su sesin expire.

Confirm Password: Es el campo de confirmacin/verificacin de contrasea


para evitar de este modo que la contrasea sea introducida de manera errnea y luego el usuario del sistema no pueda acceder con la contrasea que cree correcta.

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Continuando con nuestro ejemplo, a continuacin mostraremos el formulario completo para la creacin de un nuevo usuario.

Una vez completados los campos con la informacin correspondiente, el usuario debe hacer clic en el botn submit.

Para iniciar la sesin en el sistema de Help Desk debe hacerse clic sobre el link Help Desk Logon.

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