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Noticias de Gipuzkoa Domingo, 11 de septiembre de 2011

ESPECIAL 47

EN PORTADA ENTREVISTA A EDUARDO ROSSER IDEAS FUERZA FORO DE INTERNACIONALIZACIN INNQUIETOS JUANJO BRIZUELA NO TE LO PUEDES PERDER FORO EMPRENDE2011 EL REVS LAS RECLAMACIONES, UN REGALO

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Ekinntzaile
Robert Brumley es el director ejecutivo de Pegasus.

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Ideas fuerza
La atencin al cliente, un servicio que puede dar nuevas ideas a la empresa

EDUARDO ROSSER SOCILOGO

Gestionarlasrelacionesentrela empresaylosclienteseslaclavede lafidelizacinydelarentabilidad


LAS EMPRESAS TAMBIN DEPENDEN DE LOS DEMS, CONCRETAMENTE DE LOS CLIENTES, PRINCIPAL FUERZA TRACTORA DEL NEGOCIO. ALGUNAS DE LAS CLAVES QUE PERMITEN RETENERLOS SON: LA ADAPTACIN A LAS NECESIDADES CAMBIANTES, LA LIBERTAD, LA SINCERIDAD Y LA AGILIDAD, ATRIBUTOS QUE, SEGN EDUARDO ROSSER, ASEGURAN LA FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA AN EN TIEMPOS SANGRIENTOS Y COMPETITIVOS.

estadsticas fiables podemos manejar al respecto?


Decir que es ms costoso capturar nuevos clientes que retenerlos parece hoy una obviedad. Y, sin embargo, la mayora de las empresas siguen invirtiendo mucho tiempo, dinero y esfuerzo en captacin y una vez que , el pez ha picado, se olvidan de retenerlo. Quin paga ms por su conexin a Internet, el cliente fiel que lleva aos de vinculacin o el cliente que acaba de incorporarse a travs de una nueva e irrechazable oferta? Y casi todo el mundo ya conoce a qu se refieren las entidades financieras cuando hablan de dinero nuevo y dinero viejo. En realidad, lo importante no es decantarse por cul de las dos acciones comerciales es ms relevante o costosa. La clave es implementar una estrategia global de gestin operativa de ambas actividades. Llevamos demasiado tiempo tratando de discernir la prioridad, cuando la cruda realidad dicta que las dos son asignaturas irrenunciables para cualquier empresa que pretenda, como mnimo, subsistir.

relacin comercial. No percibimos qu debe ser apuntalado y por dnde pueden venir los peligros.

En los seminarios que impartir los das 20 y 21 de septiembre en Donostia y Bilbao, cul es su mensaje principal? Qu se llevarn los participantes?
La idea principal es que pueden (deben) desarrollar un plan personalizado de fidelizacin a la carta pero global. La captacin de nuevos clientes, la maximizacin de la relacin con clientes actuales, la prevencin de fugas e incluso la reconquista de clientes fugados deberan tener un protocolo concreto para ayudar a los comerciales a operativizar estas acciones. En muchas ocasiones, incluso cuando estas cuatro cosas se intentan, no hay una metodologa especfica para guiar y estructurar los pasos a seguir. Con muy buena voluntad, muchas de las estrategias globales de retencin y fidelizacin caen en saco roto.

Por Azucena Vega Amuchstegui

Invitado por la APD, Asociacin para el Progreso de la Direccin de la Zona Norte, Eduardo Rosser impartir dos seminarios en Donostia y Bilbao en jornadas consecutivas, los das 20 y 21 de este mes de septiembre bajo el ttulo El cliente, uno de los nuestros (Fidelizacin en tiempos de infidelidad). Rosser es socilogo de formacin y ha cursado un Postgrado en Recursos Humanos. Adems de publicar en revistas especializadas, es autor del libro Gestin Telefnica de Cobros (Editorial Fundacin Confemetal, Madrid 2004). Tambin imparte clases en Escuelas de Negocios en Espaa y Latinoamrica, y ejerce como conferenciante habitual en foros y seminarios profesionales. A finales de este ao, Eduardo Rosser publicar el libro T eliges. Persuasin 2.0, editado por Fundesem.

de retencin de la clientela?
La clave estriba en que, en general, no podemos fidelizar a nuestros clientes porque no tenemos ni idea de cules son sus razones para comprarnos ni qu motivos les llevaran a abandonarnos. Lo peor de perder a un cliente es que en demasiadas ocasiones ni siquiera sabemos las causas reales de la fuga. El precio? S, en algunos casos, pero en otros, bajo el precio se esconde la incapacidad de encontrar y desarrollar aspectos compensatorios.

parezca-. A efectos prcticos, eso puede ser efectivo, pero es largo, pesado y un poco entrometido). Como empresa, enfocarse en estas tres habilidades no nos lleva a fidelizar a los clientes. No son el fin sino las herramientas para diagnosticar convenientemente.

Desea aadir algo ms?


El enfoque persuasivo debe ser asistencial. Nosotros no somos los protagonistas de la historia. El protagonismo recae en las personas a persuadir. Los clientes deciden qu les motiva y nosotros descubrimos cmo adaptarnos. El secreto es destapar la motivacin y aceptar que se jugar en la superficie que decidan ellos. Tierra batida, csped, moqueta,... Para un buen vendedor es fundamental reconocer que podra convencer a sus clientes pero con sus motivos, no con los nuestros. El problema es que no todos estamos preparados para un diagnstico gil y eficaz. Persuasin, motivacin, influencia, manipulacin... algunas de esas palabras son agradables y otras desagradables. Dulces y amargas. Cualquier cosa puede codificarse de varias maneras. Nuestra manera de escoger los enfoques persuasivos condiciona cmo seremos juzgados. El quid est en entender que, nos guste o no, todo en la vida depende de otras personas. Los clientes nos juzgarn, nos premiarn o nos castigarn. La clebre frase depende de ti? Es hermosa, pero tambin es una barbaridad. En realidad, es justo lo contrario. Dependemos de los dems. Pero podemos tratar de gestionar de manera ms adecuada nuestras relaciones con nuestros clientes para mejorarlas mutuamente.

De la inmensa bibliografa referencial de este tema, qu tres ttulos podran resultar inspiradores para los empresarios vascos?
Lo siento, no me atrevera a centrar el enfoque en tres obras, lo que s que puedo mostrar es que el plato principal del seminario contiene ingredientes del coaching, de la inteligencia emocional, del marketing relacional y de la venta consultiva.

En clave de negocio, qu resulta ms rentable, retener clientela actual o conseguir nuevos clientes? Qu

Cul es su aportacin singular al mundo de la gestin comercial?


Nuestra sociedad se mueve al comps de tres tendencias de consumo claras. Tan claras, que no son simples tendencias, sino exigencias de los consumidores: Libertad, sinceridad y agilidad. Algunos creen que son fruto de la moda, algo coyuntural y pasajero. Pero lo que est claro es que muchas veces las modas responden al cansancio generado por la anterior dinmica. Las actuales exigencias de los consumidores son la consecuencia de haber mantenido durante lustros modelos comerciales persuasivos basados en la dictadura del vendedor (la manida adaptacin al cliente suele ser pura retrica), La falta de honestidad (las negociaciones comerciales se fundamentan en esconder y maquillar. Acaso los cursos comerciales no tratan de cmo convencer al cliente?) y los retorcidos mtodos tradicionales (amparados en el mito de conocer al cliente manejamos un cuestionario que, en demasiadas ocasiones, le abruma y enerva. El fin es saber mucho de l para confeccionarle un traje a medida -o que, al menos, lo

Los clientes deciden qu les motiva y nosotros descubrimos cmo adaptarnos. El secreto es destapar la motivacin y aceptar que se jugar en la superficie que decidan ellos

Cules son las principales causas de la fuga de clientes?


La principal causa de la fuga de clientes es no haber querido -o sabidoinvestigar cules son sus criterios de compra. Lo normal es pensar que si nos compra ya es ms que suficiente. Pero si no sabemos por qu lo hace, desconocemos la solidez de la

Ms all de las definiciones al uso, qu entiende usted exactamente por fidelizar al cliente?
Un cliente fiel es uno de los nuestros. Conoces sus movimientos y an , ms importante, sus criterios de decisin. Y l conoce los tuyos. Ambos nos mostramos parte de nuestra cocina. Eso nos permite adaptarnos ms y mejor a sus motivaciones, incluso anticiparte a ellas. Ambos sabemos que le sera muy difcil encontrar algo mejor en otro proveedor (o empresa colaboradora). E incluso, si surgiera ese proveedor maravilloso, nos dara una opcin de tanteo y mejora. Lo fundamental, obviamente, es saber cmo llegar a construir este tipo de relacin. se es el gran reto y la columna vertebral del seminario.

En calidad de experto, sera tan amable de facilitarnos cinco claves

ROSSER PARTICIPAR EN UN SEMINARIO EN DONOSTIA EL PRXIMO DA 20

PARA MS INFORMACIN: > http://www.apd.es > http://www.fundesem.es