SOCIALIZACION DEL PROYECTO nw” ControlDoc es una plataforma Web Colombiana, la cual el SENA adquirié en el 2016 bajo contrato 902 para implementar un sistema de flujos controlados, para ello se disefiaron a la medida los flujos de: 1. Conceptos Técnicos de la Oficina de Sistemas 2. Gestién Contractual de la Direccién Juridica En 2019 se realiza del médulo de Conceptos Técnicos mediante contrato COJ.PCCNTR.653592 con una nueva arquitectura descrita posteriormente. En 2020 se contrata servicio de soporte de la plataforma bajo Contrato CO1.PCCNTR.1732564, Licenciamiento: * Software Comercial + Ellicenciamiento de ControlDoc es de uso vitalicio, a + Ellicenciamiento cubre usuarios ilmitados de la direccién general. + Lalicencia es solo valida en el servidor donde se encuentra instalada. PRERREQUISITOS DE SOFTWARE CONTROLDOC Servidor de Aplicaciones: * Sistema Operativo: Windows Server 2012 R2 0 superior. + Internet Information Services (IIS) 7.0 0 superior. . Microsoft Framework 3.5 y 4.7.2 Instalado o superior. Servidor de bases de datos: a Sistema Operativo: GNU/LINUX Server 64 Bits (Red Hat Enterprise y SuSe Enterprise) y Solaris) °. SMBD: Oracle 11G R2 0 superior Clientes: . Windows 7 6 superior.PRERREQUISITOS DE HARDWARE CONTROLDOC Servidores: Aplicaciones y Almacenamiento + Procesador: intel Xeon €3 - 3.0 GHZ 6 superior. + Memoria RAM: 32 GB 6 superior. Doble cantidad de Memoria virtual + Arquitectura 64 bits. + Espacio en disco Sistema Operativo: 500 GB o superior Efectivos en RAID 1 0 superior + Espacio en disco Sitio: 1 TB 0 superior Efectivos en RAID 5 o superior + Storage de documentos e Imagenes: El espacio requerido para repositorio de imagenes y documentos se debe calcular de acuerdo a las necesidades del cliente. Se sugiere minimo 2 TB Efectivos en RAID 5 (SAN, NAS, iSCSI) ld PRERREQUISITOS DE HARDWARE CONTROLDOC REDES: REQUERIMIENTOS MINIMOS DE RED PARA CONTROLDOC + Velocidad de red LAN 1 Gbps o superior + Puertos habilitados: 443, 389, 3389, 445, 25, 587 TCP + Elentorno de acceso puede encontrarse bajo balanceo de carga Web, sin embargo, no es estrictamente necesario, va a criterio de la Entidad En caso de balancear la carga, se debe validar que el tréfico entre los nodos y el balanceador sea https, y se sugiere el método de balanceo least connection y en modo persistencia por cookie. + Certificado SSL + Tipologia de red estrellaARQUITECTURA HARDWARE — AMBIENTE DE PRODUCCION Interaccién con la Base de Datos: Actualmente las dos versiones de ControlDoc realizan consultas y transacciones a la misma base de datos, por una parte, el médulo de Conceptos Técnicos en su proceso de migracién a HTMLS debe manejar la misma informacién para los usuarios, y por otra parte Gestién Contractual también se almacena sobre el mismo esquema,‘SERVIDORES DE APLICACIONES AMBIENTE DE PRODUCCION: oe oe rae Gees 5.260093.@ -ContratDoc ‘oracle veogron Tin Ty pepe | ree emer tin an ees Somme co = =. a a gas Sr ws ee wise, Gee ETS me oun cmtigee, Mm i, EC, wo Ea” ce oe eo Fe are Gi Se] es ae gee SN oe S “ = an SERVIDORES DE BASE DE DATOS = ——— ARQUITECTURA DE SOFTWARE® CAPA BASE DE DATOS Actualmente para ControlDoc, las bases de datos utilizadas son las siguientes: Cea Co — Creal + DBORCL: Base de datos usada en el ambiente Productivo ESQUEMAS BD: Los Esquemas utilizados para la base de Datos ControlDoc SENA son los siguientes: (ieee SENAPRODB: Esquema principal que contiene la estructura y objetos del sistema (Tablas, Vistas, Indices, Secuencias, Disparadores) LOGS: Esquema que contiene la estructura y objetos del sistema de logs de consultas.+ DICCIONARIO DE DATOS I Se relacionan las tablas de la base de datos con detalle de los campos. Consultar Documento Diccionario de Datos para més detalles ng ih eee EE! | me JQ © Instalacién Base de Datos ‘ Sains Actualmente se encuentra instalada la versién 11g, se puede realizar instalacién de este 0 superior. Si se instala una versi6n superior, debe validarse que se conserve la misma estructura de objetos y configuraciones. ORACLE 1" DATABASE+ Proceso de Instalacién Oracle 11G Referirse al Manual de Instalacién ControlDoc Numeral 7 + Creacién de esquemas y permisos e Importacién de Objetos Referirse al Manual de Instalacién ControlDoc Numeral 8 Generalmente la instalacién de Oracle 11G se basa en una instalacién estandar de Oracle para Colombia compatible con el ioma espafiol © CAPA DE APLICACION Disefiada sobre la tecnologia ASP.net y IIS (Internet Information Services) como servidor Web. ControlDoc Silverlight utiliza servicios. WCF (Windows Communication Fundation) como plataforma de la API de Net Framework. La base de datos usada para las dos versiones de ControiDoc e implementada en la infraestructura de la Entidad es Oracle 11g y su acceso se realiza mediante OLE DB.© CAPA DE APLICACION CONTROLDOC SILVERLIGHT: La arquitectura de ControlDoc para el modulo de Gestién Contractual est basada en Silverlight © CAPA DE APLICACION CONTROLDOC HTMLS: La arquitectura de ControlDoc para el modulo Conceptos Técnicos est basada en HTMLS. Arquitectura coin@ CAPA DE APLICACION MODULO GESTION CONTRACTUAL © Aspectos Basicos instalacién Aplicacién ControlDoc Silverlight + Instalacién Capa Media o IIS (Internet Information Services) + Instalacién de .Net Framework 3.5, * Instalacién de .Net Framework 4.5 0 4.6 + Instalacién Silverlight + Copia de archivos del Sitio en IS + Creacién de Sitio en iis + Configuracién Configuracién Cadenas de Conexién y Rutas DocumentosConfiguracién Cadenas de Conexién y Rutas Documentos La cadena de conexién dependerd de la configuracién que se realice sobre el archivo tnsnames.ora de la configuracién de los clientes Oracle. Se configuré en el ambiente de produccién web.config el servicio de BD que se consume es el SCAN del RAC zen- scan(zen-scan.sena.red) asociadas_ las. direcciones_IP-_—svirtuales (172.29.10.19, 172.29.10.20 y 172.29.10.21) (GODHESE = (PROTOCOL. = TCP)(NOST = zen-scan.sena.ced)(PORT = 1521)) (commter asta = beatcareD) (Senice_ae poonct) + Para la versién Silverlight esta configuracién se debe realizar en el archivo web.config dentro de : DRERPAINEH * En HTMLS para establecer las rutas de repositorios del sitio y las rutas al repositorio de archivos adjuntos, es necesario modificar la tabla Appliaves sobre la base de datos, como se muestra en la imagen. cc Jt sence credo ies Flee ct i i Es de tener en cuenta que hay una ruta de repositorio para el Web independiente de la ruta de repositorio para documentos, en la cual en la infraestructura de la Entidad se tiene un espacio de almacenamiento para archivos Se = tener en cuenta que, si se requiere —_ ControlDoc en un _ bajo un balanceador de carga, para mas de un nodo, es necesario crear DFSr (Distributed File System Replication) para las rutas de los archivos adjuntos, 0 ‘cualquier otro sistema de alta disponibilidad de almacenamiento en Failover como por ejemplo iSCSI, estas configuraciones estaran a cargo de la Entidad de acuerdo a sus politicas de infraestructura. Actualmente para almacenamiento de archivos se ‘encuentra active DFSr con Namespace compartidos.Een ence ey et Configuracién Relay de Correo: © Para las notificaciones del aplicativo, se debe verificar la lave referente a mail en el archivo web.config, que corresponda con los datos del servidor de correo del SENA como se relaciona a continuacién: enables: Conexién con Directorio Activo: En el archivo web.config del sitio se configura la conexién con el Directorio Activo: DAP" value="SI" /> DA_Host" value="direccién_ip_servidor_directorio_activo" /> 1A_Port" value="389" /> 1A_De"" value="dc=sena,d 'DA_Ldap2012" value="5I" /> 1A_FiltroValor" value="samaccountname” /> 1d" />Ruta logs seguimiento: * Se debe crear en la raiz c: el directorio tmp: c:\tmp, el cual almacenard logs informativos del aplicativo que servirdn para andlisis del Nivel IV de Soporte en la resolucién de problemas que puedan presentarse. De no crear este directorio, el sitio puede presentar problemas de despliegue. Instalacion Servicios Agentes ControlDoc: Adicional a la instalacién de la Capa Media y Aplicacién Web, ControlDoc hace uso de los Servicios 0 Demonios Agentes para el envio de notificaciones de Alarmas por procesos pendientes de trémite, vencimientos y remplazos y actualizacién de estados de los procesos. Para la instalacién y funcionamiento de dichos agentes, es necesario que se encuentre previamente instalado el Framework 4.7.2 0 superior, y el Cliente Oracle para comunicacién con la base de datos del sitio. Ver Instalacién Net Framework 3.5 y 4.7.2 e Instalacién Cliente Base de Datos. Una vez se verifica que se encuentre instalado el Framework y el cliente Oracle, se procede a realizar la instalacién de los servicios © demonios de: 1.) Alarmas (AlarmasControlDoc) 2.) Remplazos (AlarmasHTML). Ver numeral 9.5 del manual d ién de ControlDoe. Bo AlarmasControlDoc i AlarmasHTMLa ‘Antes de la instalacién, es necesario verificar la cadena de conexidn en el archivo de configuracién del Paquete de Alarmas (WSALARMAS.exe. config), la cual debe estar configurada con los datos de de instalacién numeral 9.5. conexién de la base de datos. Ver manu: [hePC > LocolDik(G) » AlrmasContlDee » Fier » Name fr] oatemediied Type Sie BW ppt cx72R0196S4 p.. Filefelder | linsteie 1/2019 15. Appleaton are| CO WsaLaemasappcion ZaNV2NI9 OI. Appeaon Mai 28 Parte ZaNVANIG ON. Appation Er (2/RROT9EE p.. CONF Fie Td DIVING 01. MANFEST Fle aK xr2019658 pn. INSTALLLOG Fie 3x8 (2722019658 p..INSTALLSTATE Fle exe| B 2201901. _POBFile soxs| a Sl Tahal ral erseor LF encoblg ‘configuration cappettings> Aatiples Istncas-> (dey Servceone” value"igenteContolec™ > ‘Gad kepeseripton”valueServicio Agente CrtelDoc SEN, Contronline, Aras At 376" > 2d key ispaplne valueServicio Agente Cnteloc™/> _—————— Una ver se ha realizado la instalacién, se procede a comprobar en Herramientas Administrativas -> Servicios que los servicios se encuentren visibles y se estén ejecutando de ‘manera automatica. Por lo general estos servicios se ejecutan automaticamente cada hora: Dasa Sins Satie tek Teeny laiaphetemeehatebt. fon Mee ale.En la carpeta ... \bats del paquete de instalacién, se encuentran scripts para realizar reinicio del servicio, y scripts para desinstalar el servicio, los cuales se ejecutan de manera similar al script de instalacién. Los servicios también pueden reiniciarse desde la ventana de Servicios de Windows mediante las opciones que se permiten con clic derecho. + Loca kG) » AlomarContoiDoc » bts Name Date moses ae Renin bat 2/08/2019 115». Windows Batch Fle rT) tale bat dows Batch File 18 Dessert 4/2019 1151 a. Windows Batch File 18 Testlaconbe 200572019 1422a.._Tet Document 8 + Los servicios de alarmas y remplazos pueden encontrarse instalados en varios servidores a manera de respaldo, sin embargo, se debe tener presente que el servicio solo debe estar activo en uno solo servidor y no en varios al mismo tiempo, puesto que, de ser asi, se enviarian notificaciones de correo por cada servidor donde se encuentren activos los servicios. + Se debe tener en cuenta, que al reiniciar cualquiera de los servicios, estos se ejecutaran durante el reinicio, por lo tanto se enviarén notificaciones por cada reinicio, DESINSTALACION DE CONTROLDOC + Para la desinstalacién del producto, basta con eliminar el sitio en el administrador del internet Information Service IS * De ser ControlDoc el tinico aplicativo en 11S, se puede desinstalar el rol de administrador de aplicaciones IIS desde Roles y Caracteristicas del Servidor * Desde Panel de Control -> Programas y Caracteristicas desinstalar los Netframework 3.5 y 4.7.2. + Para desinstalar el servicio de Alarmas y Remplazos, se detienen los servicios alusivos desde Servicios de Windows y se ejecuta el script .bat de desinstalacién para cada uno de los servicios. Ver manual de InstalaciénDESINSTALACION DE CONTROLDOC. + Reiniciar el Servidor + Para desinstalar la base de datos, se debe seguir las instrucciones de Oracle para desinstalacién del Producto Oracle 11g y la detencién de instancias, seguido la base de datos se puede eliminar con el comando SQL drop database DBORCL (o nombre dado a la base de datos de ControlDoc) + De tener instalado el aplicativo de escritorio Login para acceso unificado en los clientes, basta con desinstalar el framework 4 asociado y eliminar la carpeta que contiene los archivos ejecutables ubicado generalmente en C:\Contro!DocLogin_v3_Sena_PRD desde los equipos cliente ®@ ADMINISTRACION SITIO, CAPA MEDIA, BASE DE DATOS + DOCUMENTACION, INSTALADORES Y SCRIPTS La documentacién con los instructivos de instalacién y administracién del Aplicativo ControlDoc, al igual que los archivos del Sitio e Instaladores complementos de capa media y base de datos y otros formatos se encuentra en actualizacién y se compartir’ a CESAR DARIO CORDOBA VIDAL cesar.cordoba@telefonica.com -BRGTOCOLO BESOPORTE ee TIPOS DE CASOS DE SOPORTE + Casos de Tipo Técnico: Incidentes derivados de la Infraestructura (clientes, servidores, red, recursos) que afecten el uso y buen funcionamiento del aplicativo, Solicitudes que requieran la interaccién o intervencién a la infraestructura, a las configuraciones y parametrizaciones del aplicativo y a los estados de procesos + Casos de Tipo Funcional: Fallas de la funcionalidad del software. Solicitudes funcionales como creacién, actualizacién, desactivacién de usuarios y gestores, asignacién de roles y permisosEl soporte y Ia atencién de casos por parte del proveedor Control Online se hard de acuerdo a los ANS. ico Hace reeves & que oh wevico —afetado impact eecamete al core de negocio, ccasionando périda financier “ako: Un tence 4 ve afecaso Ge manera sera impidendo su uso y seando 2 sctidades creas. de egon ‘Medio: Un servicio eve waade impiciendo su uso, pero no fectando a activdades creas de negocio Bao: Un sevico ve ve afectado, eto no impide su uso Tempe de respuesta tres (3) Horas Tempe de respuesta si (8) Hors Tiempo de respuesta nueve(@) horas. Tempo de respuesta doce horas (12) horas./*SOPORTE'Y ESCALAMIENTO"ATENDIDO" POR” EL OPERADOR"DE"LA' MESA DE SERVICIO TELEFONICA (NIVEL I y NIVEL II). + El Nivel | de Soporte generalmente atiende y soluciona casos relacionados con: Solicitudes de informacién de los procesos de ControlDoc, Recepciona y documenta los casos. -Recepcién de formatos de solicitudes de procesos de ControlDoc como la creacién de usuarios, solicitudes de anulaciones y ampliacién de términos de notificaciones de compras, -Atiende y soluciona casos de incidentes desde el lado del cliente, por lo general de forma remota. -Escala los incidentes cuando es necesario, escalard casos de tipo técnico al nivel lly Ill segdn amerite. Si corresponde a una solicitud © un incidente de tipo funcional o que debe atender el proveedor escalard casos al nivel IV. + El Nivel II de Soporte generalmente atiende y soluciona casos relacionados con los incidentes desde el lado del cliente de forma presencial en las sedes de la Entidad que no se hayan podido resolver remotamente desde el nivel |. © Caso 1: Solicitud de Informacién Atiende solicitudes de informacién relacionada con el ControlDoc. Para ello se debe documentar el caso y consultar los manuales de usuario del aplicativo, los cuales contienen informacién sobre la creacién de flujos, conceptos técnicos, consulta de estado de los procesos, gestores, reportes, ‘observaciones. Ver Manuales de Usuario ControlDoc. Caso 2: Recepcién de Solicitudes de operaciones ControlDoc -Recibe solicitudes de creacién e inactivacién de usuarios, anulacién y ampliacién de términos de solicitudes, para ello debe verificar que los usuarios cumplan con lo requerido en los Formatos de Solicitudes para creacién de usuarios, anulacién, ampliacién de términos . -Debe gestionar por parte de los usuarios el completo y correcto diligenciamiento de los formatos asociados a cada solicitud antes de ser ejecutada, en los cuales se deben indicar: + Datos de los usuarios + Tipo de solicitud, + Justificacién de la solicitud de anulacién + Justificacién de la solicitud de ampliacién de términos + exigir los formatos sean remitidos por los gestores responsables de cada proceso en caso que sea necesario ser remitidos desde estos roles. Caso 3: Incidentes Conectividad e Internet -De determinar no falla por problemas en las conexiones cliente, se debe hacer uso de herramientas para el diagnéstico de red o herramientas de monitoreo, verificar tiempos de respuesta, degradacion de red, pérdidas de paquetes de datos, resolucién de nombres de dominio hacia servidores y recursos de la red. -Verificar que la url corresponda https://controldochtmiS.sena.edu.co/PROTOCOLO DE'SOPORTE — NIVEL | VII Para el caso cuando el servidor es publicado sobre la red de Internet, se debe verificar la conectividad a nivel de IP publica y resolucién de nombres de dominio, a través de herramientas de diagnéstico de red En caso de hallar problemas con las IP Publicas 0 con la resolucién de nombres DNS, documentar y escalar el caso a un nivel superior de soporte. Este tipo de casos que ameriten la intervencién de la Infraestructura servidores, red y recursos se escalan al Nivel III PROTOCOLS Be SOPORTE—NIVELTVTT ™ Verificar conexiones VPN. En el caso de conexiones VPN correctas, se revisa conectividad basica a los servidores de aplicaciones y bases de datos a través de verificacién de direcciones IP y nombres de dominio. Determinado el caso de problemas con los servidores se procede a documentar el caso y escalar a un nivel superior de soporte, en este caso el Nivel I Shen ®Caso 4: No carga pagina y aparecen otros mensajes Se deben validar y documentar errores a nivel HTTP en caso que se presenten o mensajes de alerta en caso de bloqueo por permisos de aplicaciones 0 equipos de seguridad de la red tales como firewalls que tengan restriccién de paginas o filtrado Web. En el caso que lo amerite se documenta la solicitud de soporte y se escala a un nivel superior Nivel Ii Web Page Blocked! ‘The page you have requested has been biocke because the URL is banned. Validar errores comunes HTTP para acceso Web producidos por el servidor Web o IIS, u otros errores de visualizacién de la interfaz grafica, estos pueden presentarse por cambios a la infraestructura, cambios a los archivos de configuracién de lI; base de datos, movimiento o eliminacién de archivos del sitio o del repositorio de documentos. En caso de no solucionarse desde el lado del cliente, se debe documentar y escalar a un Nivel superior de soporte nivel Ill. Tore pe one iowe eto Gon HTTP Error 403 - Forbidden ‘Youd mt are prin te ts he centr prea yu seated Ver Documento Errores de Bases de Datos y A Web conocidos" Caso 5: Problemas de Certificados SSL Se debe validar problemas con el certificado SSL de la pagina, su estado, fecha de caducidad. En caso de presentarse problemas con su estado, documentar y escalar el caso a un nivel superior de soporte Nivel Il A La conexin no es privada eect tect Caso 6: Validacién fallas a nivel de software de equipos cliente Se verifican configuraciones y fallas a nivel de software y sistema operativo de los equipos clientes que puedan afectar la navegacién dentro de la red, software tales como antivirus, firewall de Windows, software de terceros, aceleradores de descargas, bloqueo por altos consumos de memoria RAM, bloqueo de URL en los navegadores por complementos descargados. Caso 7: Validacién del Navegador recomendado para el Proceso de Conceptos Técnicos Verificar que estén que se encuentren instalados navegadores clientes que soporten la tecnologia HTMLS, navegadores tales como Google Chrome, Opera, Mozilla Firefox en sus versiones recientes, e oO.Si intenta acceder por el navegador Internet Explorer se mostraré un mensaje como lo indica la imagen, de igual manera sucederé si ingresa a versiones anteriores de los navegadores. NAVEGADORES: ‘CoMPamtaues © Caso 8: Validacién de creden ales de Ingreso -Si en la herramienta se muestra el siguiente mensaje: “Usuario y/o contrasefia incorrecta 0 El usuario y/o contrasefia no coincide con el Directorio Activo"” - Verificar que el login corresponda al creado en el Active Directory. - Que se encuentre activo en el Active Directory. En caso que lo anterior este correcto en Active Directory ¥ persista la falla, se debe indagar acerca de: “Cambios aa Infraestructura SS -Problemas masivos : qhCaso 8: Validacién de credenciales de Ingreso Una vez validado lo anterior, en caso necesario para revisién de problemas de conexidn a la base de datos, problemas por caducacién de contrasefias de acceso a esquemas de bases de datos, cambios de direcciones MAC a los servidores de aplicaciones documentar caso escalar a nivel Il Una vez validado lo anterior, por los demas niveles si persiste problemas de control de sesiones en el aplicativo o se muestra el mensaje “El Usuario ya ha iniciado Sesion, Contacte al Administrador para poder Ingresar al Sistema”, se debe escalar a nivel IV. i aI ez = = _ Control + Caso 9: Bloqueo de Carga Web En el caso que el Spinner o logo indicador de carga de la pagina quede en un loop infinito, se debe validar: — -Problemas de conexién de red por degradacién, pérdidas de paquetes de datos -Intermitencias de red, problemas de resolucién de nombres. 4 + Atiende y soluciona incidentes del aplicativo ControlDoc para los casos reportados por fallas de conexién con el aplicativo. + Generaimente atiende y soluciona problemas relacionados con fallas © modificaciones a la Infraestructura que pueda repercutir en el mal funcionamiento del aplicativo. + Atiende solicitudes de actualizaciones al sitio con nuevas versiones suministradas por el proveedor de ControlDoc y autorizadas por el SENA a los ambientes de Produccién, de igual forma ejecucién de scripts suministrados por el proveedor de ControlDoc sobre la base de datos previamente autorizado por el SENA + Atiende casos relacionados con la activacién y desactivacién de ventanas de mantenimiento en caso autorizado por el SENA, publicando nuevos mensajes desde la ventana + Atiende solicitudes de cambio de Imagen de fondo de la pigina principal de logueo de ControlDoc en caso autorizado por el SENA. + Administra y monitores la infraestructura para ControlDocPBROOCOLODESOPORTE IEE ee Los casos deben ser documentados con las respectivas evidencias, imagenes, datos de ejemplo, usuario con el que se realiza la operacién, centro, entre otros. Documentar Mensajes de error ‘* Resolucién de errores del motor de base de datos oracle + Diagnosticar y probar conexiones de red TCP/IP + Verificar si hay conexién de las Bases de Datos. + Verificar el funcionamiento de los servidores de aplicaciones y archivos * Verificar estado de recursos que intervienen en las conexiones de red tales como firewalls, balanceadores de carga, estado de certificados SSL, servidores de correo para notificaciones, Directorio Activo ""PROTEEDUO De SOPORTESWIVEE TT ETT ‘Caso 1: Problemas de conexién con las bases de datos -Atiende y soluciona incidentes de conectividad hacia las instancias de las bases de datos -Problemas con el acceso a los servidores de bases de datos -Problemas de direccionamiento IP y puertos de conexién | saanonsnarsor nin hacia las bases de datos por bloqueos o restriccién de eee permisos de acceso @ los mismos irom eG -Validacién de errores conocidos del motor de la base de datos. Ver documento errores de bases de datos v acceso web conocidos -Problemas fisicos de los servidores, saturacién del espacio de almacenamiento de los archivos de las bases de datos -Saturacién en los canales de ancho de banda que impida la conectividad normal hacia los servidores -Problemas eléctricos en la infraestructura del sistema *Caso 4: Problemas de archivos -Actualmente los servicios de almacenamiento de Archivos para ControlDoc se encuentran funcionando en los mismos servidores de aplicaciones, por lo que se deben validar problemas de almacenamiento en los servidores -Fallas Fisicas de los servidores de archivos, cambios de ubicacién de archivos y documentos -Administracién de espacio de almacenamiento de sistema operativo, de aplicacién y de archivos 0 documentos -Atencién y solucién de Incidentes por saturacién de los discos para sistema operativo, sitio de la aplicacién y documentos -Administracién y verificacién de fallas a las funcionalidades de almacenamiento y replicacién de archivos o DFSr para alta disponibilidadwy *Caso 6: Problemas con Balanceador Web — Configuracién Actual Persistencia por Cookie de -—Sesién. 172.29.28.111; - Método de balanceo: Least connection (node} - Tiempo de switcheo entre servidores actualmente (@ VS_172.29.28.111_443_TCP es de 7 segundos -Trafico https desde balanceador a nodos @ APP_CONTROLDOC_443_TCP | _Redireccién puerto 80 a 443 @ 172.29.18.17:443 @ 17229:1865443 ‘Se debe tener en cuenta la configuracién actual en la resolucién de incidentes originados desde. el balanceador + Caso 7: Actualizacién del Sitio ACTUALIZACION DE LOS SITIOS CONTROLDOC MEDIANTE PAQUETE LIBERADO DE SOFTWARE La actualizacién de Sitio se realiza a través paquetes liberados para ControlDoc, debe realizarse por cada servidor 0 nodo que opere ControlDoc (Caso de servidores bajo esquema de Balanceo de carga Web). Esto se realiza en el caso que sea necesario subir un nuevo versionamiento del aplicativo suministrado por el proveedor por modificaciones o solucién de fallas funcionales, y que se haya aprobado previamente por el SENA. Estas solicitudes se realizan por lo general mediante el diligenciamiento de formatos de RFC. a ‘Caso 11: Ventanas de Mantenimiento: ControlDec, tiene la opcién de activar ventanas de mantenimiento, las cuales son avisos informativos que se publican para que los usuarios tengan presente el momento en que se realizaré una ventana de mantenimiento. Esto es til para informar con anticipacién a los usuarios que fl servicio estaré por fuera durante un tiempo determinado, Segin se requiera, se pueden activar y desactivar. En el caso de varios nodos para servidores de aplicaciones, la actCaso 14: Reinicio de Contadores EI reinicio de contadores ejecuta la creacién de nuevas tablas en la base de datos necesarias para el inicio de un nuevo afio en ControlDoc. Se debe ejecutar antes del ‘cambio del afio en el calendario mundial. La ejecucién implica ejecutar unos scripts disefiados para tal fin, sin embargo con la migraci6n a ControlDoc HTMLS estos script fueron ejecutados en el 2019 para la creacién de los 5 préximos afios siguientes. Terminando este lapso de tiempo, deben ejecutarse nuevamente antes de! cambio de! afio siguiente y verificar el resultado en la base de datos. ® GB oocwentos £2016 @ GB oocwentos_£ 2017 EB vocuenTos, : = Ver Documento Reinicio de contadores 3, SOPORTE Y ESCALAMIENTO ATENDIDO POR EL NIVELIV. Las solicitudes técnicas y funcionales que no han sido solucionadas por los niveles anteriores son escaladas a este nivel para que el lider Técnico, Lider Funcional o el Proveedor Control Online brinden una solucién. Las soluciones de los casos serén documentadas e informada a Mesa de Servicio Nivel | para efectuar el cierre del caso. Ver Manual del Administrador Funcional y Técnico 3. SOPORTE Y ESCALAMIENTO ATENDIDO POR EL NIVEL IV. Lider Funcional: Atiende solicitudes de Creacién, actualizacién y desactivacién de usuarios, asignacién roles y permisos. Gestiona incidentes relacionados con la funcionalidad del aplicativo y funcionamiento de sus médulos. Caso 1: creacién de usuario y permisos4 3, SOPORTE Y ESCALAMIENTO ATENDIDO POR EL NIVELIV. Lider Técnico: Atiende solicitudes para verificar accesos y limpiar sesién de usuarios, Anulacién, Activacién y Ampliacién de Términos de procesos. Parametriza informacién relevante dentro del Sistema, tales como comportamiento de tipologias documentales, responsables, cédigos de documentos, gestores de anulaciones, parametrizacién de dias no laborales entre otros. Gestiona incidentes de tipo técnico. *Caso 1: Autenticacién En este Nivel, si al validarse, en la herramienta se muestra el siguiente mensaje: “Usuario y/o Contrasefia Incorrecta’, o “El usuario y/o la contrasefia no coincide con el Directorio Activo” se verifican: que el usuario se encuentre creado en el Aplicativo y/o no tenga espacios en blanco. — Sa af ControlDoc ‘*Caso 2: Sesién de usuario Si aparece el mensaje: “El Usuario ya ha iniciado Sesion, Contacte al Administrador para poder Ingresar al Sistema” se deben validar problemas existentes relacionados con la sesion del usuario, sel usuario no tiene abierta la sesién en mas de un navegador o equipo Y se valide que la sesién se encuentra bloqueada, se debe realizar la limpieza de sesién correspondiente = al =PROTOCOLO DE SOPORTE NIVEL IV 3. SOPORTE Y ESCALAMIENTO ATENDIDO POR EL NIVEL IV. Proveedor Control Online: Atiende Incidentes funcionales y técnicos de alto impacto y Solicitudes de Gestién a nivel frontend y backend de configuraciones y base de datos. Gestiona y configura la parametrizacién inicial del aplicativo, actualizaciones, depura errores de disefio y configuracién y atiende problemas de desempefio asociados a los flujos de trabajo modelado. Brinda acompafiamiento al nivel ill en caso de ser solicitado para la resolucién de incidentes y solicitudes. Apoya en los mantenimientos programados al Sistema ControlDoc, relacionados con la infraestructura de aplicacién y base de datos del Sistema ControlDoc. atta PROTOCOLO DE SOPORTE NIVEL IV i Nw Caso 1: Configuracién y atencién a Incidentes de Servicios de Alarmas y remplazos En el caso que sea necesario revisar parametrizacién de la configuracién de envio de las notificaciones de los servicios de alarmas. PROTOCOLO DE SOPORTE NIVEL IV Caso 2: Revisa configuraciones e Incidentes con las Ventanas de Mantenimiento del aplicativo Caso 3: Revisa configuraciones e Incidentes de Dias no laborales en ControlDoc Caso 4: Revisa configuraciones a nivel General a nivel Backend para la solucién de Incidentes de ControlDoc Caso 5: Revisa los casos funcionales y técnicos que hayan sido escalados por el Lider Funcional y el Lider Técnico