RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. Objetivo General

ƒ Obtener conocimientos teóricos y prácticos sobre los conflictos y su

abordaje con usuarios inmigrantes en el ámbito sanitario

2. Objetivos específicos

ƒ Conocer la dinámica del conflicto y sus fases

ƒ Conocer las posibles posturas frente al conflicto, así como los modos
de resolución

ƒ Identificar los ejes centrales sobre los cuales se gestan los conflictos
en la atención a los usuarios

ƒ Reflexionar sobre los conflictos tenidos en la práctica profesional

ƒ Entrenarse sobre el proceso de negociación de conflictos

3. Desarrollo y Metodología

ƒ 3.1. El apartado (A): Dinámica y fases de un conflicto (30 a 45

m)

1. Procedimiento metodológico: Exposición

- El formador describe el temario de la sesión

- El formador expone la parte del temario referente a la

dinámica y las fases del conflicto utilizando las diapositivas
correspondientes en la guía (diapositivas 15-21).

- Abre un turno para las preguntas, comentarios y reflexiones

de los participantes

Preguntas para animar la participación:

1. ¿El conflicto es siempre negativo?

2. ¿Son más frecuentes los usuarios provocativos, por

beneficiarse del conflicto o por estar bajo estrés?

3. ¿Cuáles son los modos de presión más utilizados por

los usuarios y sobre qué aspectos se centran?

4. ¿Cómo responde habitualmente a la presión?

ƒ 3.2. El apartado (B): Posturas frente al conflicto y modos de

resolución (20 a 30 minutos)
1. Procedimiento Metodológico: Exposición
1. El formador realiza una exposición con las diapositivas
correspondientes en la guía (diapositivas 22-28).
 2. Abre un turno para las preguntas, comentarios y
reflexiones de los participantes
2. Preguntas para animar la participación:
1. ¿Qué posturas se adoptan con más frecuencia frente a
los conflictos?
2. ¿A qué modos de resolución se recurre habitualmente y
qué otros pueden ser alternativos?
3. ¿Qué modos de resolución de conflicto requieren de ti
más habilidades?
ƒ 3.3. El apartado (C): Principales ejes de los conflictos (30 a 45
m)
1. Procedimiento metodológico: dinámica de grupo y exposición
1. El formador pide a los asistentes que piensen en los
conflictos que han tenido con anterioridad y que anoten
un ejemplo.
2. El formador pone en varios paneles los títulos de los
ejes de conflicto. Les pide a los participantes que
coloquen los casos debajo de aquellos títulos que creen
que les corresponden.
3. El formador realiza unos primeros comentarios sobre
los tipos de conflicto más repetidos y les plantea al
grupo las siguientes preguntas para la reflexión:
1. ¿Por qué se repite este tipo de conflicto?, ¿con
qué factores los puedes relacionar?
4. El formador finaliza con la exposición sobre los ejes de
los conflictos (diapositivas 29-34).
ƒ 3.4. El apartado (D): Proceso de negociación (2,30 horas)
1. Procedimiento metodológico: Exposición y juegos de rol
1. El formador explica y aclara los pasos del proceso de
pequeñas negociaciones (diapositivas 35-40).
2. El formador realiza un primer juego de rol de una mini-
negociación. Pide a uno o varios voluntarios jugar el
papel de usuario/os y se reserva el papel del
profesional.
3. Al finalizar el proceso, explica de nuevo los pasos y da
las recomendaciones para realizar cada uno
adecuadamente.
4. El formador prepara el segundo juego de rol pidiendo
voluntarios para todos los papeles, puede llevar un
caso o elegir a uno de los escritos por el grupo.
1. La persona que hará de profesional, tendrá a
dos ayudantes (ángeles de la guarda), que
pueden decirle en el oído lo que puede cambiar
o hacer. También el profesional puede pedir un
tiempo muerto para consultar con sus ángeles
su estrategia.
2. El grupo de voluntarios toma un tiempo para
prepararse y después pasa a la actuación. El
resto toma nota y guarda sus observaciones
hasta el final
 3. Se cierra la sesión con el feedback del grupo a
los participantes en el juego de rol.
4. Evaluación
ƒ Evaluación verbal de la sesión: el formador pide a los participantes
realizar un feedback sobre metodología utilizada, participación y
claridad de los contenidos.
ƒ Evaluación final: La sesión será evaluada como apartado dentro de
un curso.

5. Bibliografía y materiales de apoyo

ƒ Berckhan, B. Cómo defenderse de los ataques verbales. Barcelona:

RBA editores, 2007.
Una guía muy práctica sobre los conflictos interpersonales, las
estrategias y formas de ataques más frecuentes y otro abanico
de respuesta a utilizar.

ƒ Berne, E. Juegos en que participamos. Barcelona: RBA Libros, 2007.

Un clásico, necesario para entender la dimensión psicológica
en las relaciones humanas y sobre todo cuando vuelven
conflictos.

ƒ Lahib, A. Retos en los contextos multiculturales: competencias

interculturales y resolución de conflictos. Fundación Secretariado
Gitano, 2007.
Una guía diseñada para agentes que trabajan en medio
multitucultural. Aborda aspectos teóricos relacionados con las
migraciones y la minoría gitana, presenta un modelo para la
mediación intercultural con análisis de casos. Los pasos del
proceso de mediación son los mismos a realizar en una
negociación dónde ausenta el mediador.
ƒ Munduarte, L y Martínez, J.M. Conflicto y negociación. Madrid:
Ediciones Pirámide, 2004.
Realiza una aproximación al conflicto y las relaciones de
poder, el proceso de negociación, la relación entre las partes,
así como tácticas a seguir.

ƒ Opi, J.M. T.N.T. Técnicas de negociación transaccional. Barcelona:

Ediciones Gestión2000, 2004.
Aunque está diseñado para el ámbito de la venta, las mismas
estrategias y técnicas que describe y aporta, son válidas para
otros ámbitos con alguna que otra adaptación.
ƒ Salter, B y Langford-Wood, N. Aprenda a tratar con gente conflictiva.
Barcelona: Ediciones Gestión2000, 2005.
Una guía pequeña y muy sencilla, fácil de leer con muchos
ejemplos. Ayuda a identificar roles que se repiten en el propio
trabajo y actuaciones tanto de las otras personas como del
propio profesional.
ƒ Selva, C. La PNL aplicada a la negociación. Barcelona: Granica, 1998.
Desde la perspectiva de la escuela denominada Programación
Neurolingüística. Aborda de manera práctica como determinar
el marco de negociación, cómo ajustarse a la personalidad y la
motivación del interlocutor, cómo hacer proposiciones y cómo
conseguir una negociación eficaz.