Res 1636-2022-CC1

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 2189-2021/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1636-2022/CC1

DENUNCIANTE : ADM SOLUTIONS S.A. (ADM)
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A. (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
DEBER DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
Lima, 8 de junio de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 3 de noviembre de 2021, complementado con el escrito del 26 de

noviembre de 2021, ADM denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código) 1,
señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Cuenta Corriente N°00*****832, la cual fue contratada con el
Banco.
(ii) El 14 de mayo de 2021, el gerente general de ADM recibió un mensaje de texto

del Banco, confirmando una transferencia por la suma de S/ 20 550,65, realizada
desde la Cuenta Corriente de la empresa a una persona desconocida y ajena al
giro del negocio, bajo el siguiente detalle:
Cuadro N° 1 – detalle de operación no reconocida
FECHA DETALLE DESTINO MONTO

14/05/2021 Transferencia CCI N°0021************2450 S/ 20 550,65
interbancaria Shirley Tasaico Cruz
(iii) Luego de recibido el mensaje, accedió inmediatamente al token físico para

ingresar a la Banca por Internet, mediante la cual pudo comprobar la veracidad de
dicha transferencia. Aclaró que el token físico era un dispositivo con el que
únicamente contaban el gerente general y el contador de la empresa.
(iv) Ese mismo día, procedió a registrar el hecho en el Libro de Reclamaciones del
Banco.
(v) El 15 de mayo de 2021, procedió a realizar la respectiva denuncia en la DIVINDAT,

asignándosele el Caso SIATF N°706-2021. Sin embargo, el Banco no asistió a la
audiencia programada.
(vi) El 4 de junio de 2021, el Banco contestó al reclamo, denegando la devolución de

Firmado digitalmente por ROA la transferencia no reconocida, señalando únicamente que, de acuerdo con los
QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
Eveling FAU 20133840533 hard
Motivo: Doy V° B°
registros, la operación se efectuó por la Banca por Internet, sin existir anomalías
Fecha: 15.06.2022 09:47:29 -05:00
en el proceso, mediante el registro de la Tarjeta, PIN y clave token. Sin embargo,
1
Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado
por Decreto Legislativo 1308.
1
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe.
M-CPC-05/01
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no adjuntó prueba alguna que evidenciara lo explicado, en ese sentido, no cumplió

con especificar cuál había sido el token utilizado, si el físico, o algún otro.
(vii) Con respecto a su comportamiento habitual de consumo, desde junio de 2020 a

mayo de 2021, la transferencia de mayor importe fue de S/ 6 458,30. Dado ello, la
operación no reconocida fue cuatro (4) veces mayor, sin haber activado alertadas
de seguridad por operaciones sospechosas o fraudulentas.
2. El 26 de noviembre de 2021, ADM presentó los Estados Financieros de las

Declaraciones de Pago Mensual del Impuesto General a las Ventas e Impuesto a la
Renta, correspondientes al ejercicio gravable del año 2020.
3. ADM solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco (i) extornar la
suma de S/ 20 550,65 por la operación no reconocida, (ii) informar desde qué token se
realizó la transferencia. Asimismo, requirió el pago por las costas y costos del
procedimiento.
4. Mediante Resolución Nº 3423-2021-CC1 del 10 de diciembre de 2021, la Comisión de

Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión) admitió a trámite la denuncia
interpuesta por ADM contra el Banco, de conformidad con lo siguiente:
“SEGUNDO: admitir a trámite la denuncia presentada el 03 de noviembre de 2021,

complementado con el escrito del 26 de noviembre de 2021, por ADM Solutions Sociedad
Anónima contra Scotiabank Perú S.A.A., por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría
adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se efectúe una (01)
operación no reconocida cargo a la Cuenta Corriente N°00*****832, de titularidad
del denunciante, la cual no correspondía a su comportamiento habitual de
consumo:

14/05/2021 Transferencia CCI N°0021************2450 S/ 20 550,65
interbancaria Shirley Tasaico Cruz
(ii) Presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no
habría respondido adecuadamente al reclamo presentado por el denunciante el
14 de mayo de 2021 toda vez que, no justificó la respuesta brindada.
5. Mediante escrito del 11 de febrero de 2022, el Banco solicitó una prórroga para
presentar sus descargos, la cual fue atendida a través de la Resolución N° 2 del 11 de
marzo de 2022.
6. El 22 de marzo de 2022, el Banco presentó sus descargos indicando siguiente:
(i) Correspondía a la empresa denunciante presentar los elementos de prueba que

permitan verificar lo alegado en su escrito de denuncia; sin embargo, no lo había
hecho, razón por la cual correspondía desestimar sus argumentos.

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(ii) Era el consumidor quien tenía la carga de acreditar la existencia del defecto
invocado en el bien o servicio y, una vez demostrado ello, se invertía la carga
probatoria sobre el proveedor, quien tendría la obligación procesal de sustentar y
acreditar que no era responsable por falta de idoneidad del bien colocado en el
mercado o el servicio prestado.
(iii) Contaba con un sistema de monitoreo para prevención de fraudes, por el cual se
establecían reglas que combinan variables del comportamiento de su portafolio de
tarjetas en contraste al comportamiento transaccional del cliente.
(iv) Así, si alguna transacción cumplía con determinadas condiciones anómalas, se

generaba una alerta que debería ser puesta en revisión y posterior validación de
la transacción con el cliente, siendo que cada alerta era analizada de acuerdo con
diferentes aspectos, ello con la finalidad de determinar el posible estado crítico del
caso y ejecutar las acciones correspondientes a para mitigación de posibles
efectos negativos.
(v) La denunciante no había presentado una prueba o siquiera un indicio que permitan
inferir que el Banco infringió sus derechos como consumidor, motivo por el cual se
debía declarar infundado este extremo de la denuncia.
7. El 31 de marzo de 2022, el Banco presentó un escrito señalando lo siguiente:
(i) Había implementado medidas de seguridad, a fin de evitar que terceras personas
realicen consumos no autorizados con sus tarjetas de crédito o débito sin su
autorización. Asimismo, sus clientes recibían una serie de indicaciones y
recomendaciones en temas de seguridad a través de videos, folletos e información
que aparecen en su página web.
(ii) De acuerdo con las capturas de pantalla de sus sistemas internos, la operación
cuestionada fue realizada válidamente, la misma que consistió en una
transferencia vía CCE realizada el 14 de mayo de 2021, a las 13:26, por canal
web.
(iii) La Tarjeta Empresarial N° 4581-****-****-2316, estuvo afiliada al token

N° 966221772 y 966221763, la cual fue bloqueada el 14 de mayo de 2021, a las
14:41:51 horas.
8. El 23 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe Final de

Instrucción N° 0690-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Archivar la denuncia interpuesta por ADM contra el Banco por presunta infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que la entidad
financiera adoptó las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se efectúe
una (1) operación no reconocida cargo a la Cuenta Corriente N°00*****832, de
titularidad del denunciante.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por ADM contra el Banco, por presunta infracción
al numeral 88.1 del artículo 88° del Código, en el extremo referido a haber atendido
de manera adecuada el reclamo interpuesto por la denunciante el 14 de mayo de
2021.
3

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9. Mediante Resolución N° 5 del 23 de mayo de 2022, se puso en conocimiento de las

partes el Informe Final de Instrucción N° 0690-2022/CC1-ST, emitido por la Secretaría
Técnica, otorgando al Banco un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de
sus observaciones.
10. No obstante, a la fecha de la presente resolución, el Banco no presentó observaciones

al referido informe.
11. En consecuencia, corresponde a la Comisión analizar los documentos obrantes en el

expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la calidad de consumidor final de ADM
12. El numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código define a aquellos sujetos
que pueden ser considerados como consumidores o usuarios y, por consiguiente,
dispone quienes pueden acceder al nivel de protección especial que brinda la normativa
de protección al consumidor2.
13. La norma señalada establece que son consumidores las personas naturales o jurídicas
que adquieren, usan o disfrutan un producto o servicio en beneficio propio o de su
entorno familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a la actividad empresarial.
Asimismo, se incluye en la misma categoría a los microempresarios que evidencien una
situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos bienes que no
formen parte del giro propio de su negocio.
14. De acuerdo con el esquema que el legislador peruano ha previsto a partir del Código, la
Comisión considera que, a efectos de evaluar la calidad de consumidor de la parte
denunciante, deberá seguirse el siguiente diagrama:
2
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o
servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien
adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de
aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien
lo adquiere, usa o disfruta.
(…)
4

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Diagrama Nº1: Evaluación de la calidad de consumidor final del denunciante
15. En atención a ello, existe un filtro general que la presente instancia debe evaluar para
determinar si la parte accionante posee la calidad de consumidor. Este filtro consiste en
analizar si la adquisición, uso o disfrute que la parte denunciante realiza sobre el
producto o servicio materia de controversia está vinculado a un fin personal, familiar o
de su entorno social inmediato, en cuyo caso la persona natural o jurídica califica como
consumidor final. Cabe precisar que en este filtro es irrelevante si la persona natural o
jurídica posee calidad de microempresa, pequeña, mediana o gran empresa.
16. En principio, la normativa señala que ante la denuncia de una persona natural o jurídica
que adquiere, usa o disfruta un producto o servicio para fines distintos a los personales,
familiares o de entorno social inmediato, la Comisión no podría considerar a dicha
accionante como consumidora; sin embargo, el propio Código establece un supuesto de
excepción para las microempresas que se encuentren en una situación de asimetría
informativa respecto de los productos que no son imprescindibles para su proceso
productivo.
17. En el caso de las microempresas (filtro especial), el análisis de procedencia se sujetará

a los siguientes parámetros:
(i) Para determinar si se está ante una microempresa, la Comisión determinará si la

parte denunciante encaja en la noción de microempresario prevista en el Texto
Único Ordenado de la Ley de Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento
Empresarial, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-PRODUCE (en
adelante, Ley Mype)3, esto es, si no posee ventas anuales que superen las ciento
3
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE IMPULSO AL DESARROLLO PRODUCTIVO Y AL CRECIMIENTO
EMPRESARIAL, aprobado por DECRETO SUPREMO 013-2013-PRODUCE y publicado el 28 de diciembre de 2013

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cincuenta (150) UIT. Caso contrario, de superarse este monto, la denuncia será
declarada improcedente.
(ii) En el supuesto que se haya acreditado el carácter de microempresario, deberá

analizarse si el producto o servicio denunciado está relacionado con el giro del
negocio4, como un elemento imprescindible para el proceso productivo que realiza
la unidad productiva. En este punto, si se comprueba que el bien materia de
cuestionamiento forma parte esencial del proceso productivo, la denuncia deberá
ser declarada improcedente.
(iii) Finalmente, para el caso de las microempresas cuyo producto o servicio no está
relacionado con el giro propio del negocio como un elemento imprescindible del
proceso productivo, deberá analizarse si respecto de dicho bien la persona natural
o jurídica se encuentra en situación de asimetría informativa5.
18. De verificarse la existencia de la asimetría informativa en el caso concreto, la parte

denunciante encajará en la noción de consumidor. Por el contrario, si se acredita que el
microempresario no se encuentra en una situación de asimetría informativa respecto del
producto o servicio controvertido, la denuncia deberá ser declarada improcedente.
(ii) Sobre la noción de microempresario
● De la condición de microempresario en la legislación nacional
19. El Código, en forma excepcional, permite el acceso a la tutela administrativa de los

microempresarios que “evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro
propio del negocio”; sin embargo, no establece el modo de acreditación de la condición
de microempresario ante la autoridad administrativa, por lo que resulta importante
establecer la modalidad de determinar dicha condición.
20. La inclusión de los microempresarios tiene como sustento principal su particular posición
en el mercado, en la medida que el legislador consideró que no cuentan con recursos
suficientes para equiparar la asimetría informativa frente al proveedor, por lo que
requieren la tutela que brinda el Código.
Artículo 5.- Características de las micro, pequeñas y medianas empresas

Las micro, pequeñas y medianas empresas deben ubicarse en alguna de las siguientes categorías empresariales,
establecidas en función de sus niveles de ventas anuales:
Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(…)
4
La Comisión entiende por “giro propio del negocio” aquellas actividades esenciales del proceso productivo, es decir,
aquellas actividades imprescindibles sin las cuales el negocio no puede desarrollarse. De esta manera, las actividades
imprescindibles sin las cuales el negocio no puede desarrollarse. De esta manera, las actividades que no forman parte
del proceso productivo y respecto de las cuales cabe, en principio, la tutela administrativa de la Comisión, son aquellas
de apoyo al proceso productivo.
5
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
(…)
7. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele
tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.
6

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21. La Sala Especializada de Protección al Consumidor (en adelante, Sala), refiriéndose a

la situación de asimetría informativa de los microempresarios, en la Resolución 3311-
2018/SPC-INDECOPI del 28 de noviembre de 2018, señaló que:
“La ley obliga a evaluar la asimetría informativa en relación con el rubro de productos o
servicios materia de denuncia, esto es, considerándolos de manera genérica y abstracta.
En tal sentido, no se analiza la asimetría informativa respecto de la presunta infracción
que denuncia el microempresario en el caso concreto. Cabe indicar que esta Sala ha
señalado que respecto de los productos y servicios que no forman parte del giro propio del
negocio del microempresario denunciante, se presume que este se encuentra en asimetría
informativa frente al correspondiente proveedor; sin perjuicio de que dicho proveedor
pueda acreditar lo contrario.”
(Subrayado agregado)
22. En ese sentido, la Comisión estima que no solo compete al denunciante acreditar la
situación de asimetría informativa, sino que es necesario evidenciar que en
determinados períodos no cuenta con la capacidad económica para prevenir, mitigar o
corregir las conductas y prácticas que podrían afectar sus legítimos intereses, a efectos
de extender de forma excepcional la aplicación del sistema de protección al consumidor.
23. En efecto, según los artículos 4 y 5 de la Ley Mype6, el microempresario es definido

como “la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier
forma de organización o gestión empresarial, que tiene como objeto desarrollar
actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o
prestación de servicios”, y cuyo nivel de ventas netas anuales no supera las ciento
cincuenta (150) UIT.
24. Así, la persona natural o jurídica que pretende acceder a la tutela del Código por su
calidad de microempresario deberá acreditar que cumple con el referido requisito, esto
es, no sobrepasar el parámetro de ventas anuales dispuesto por la Ley Mype. Sin
embargo, debido a que la situación o condición de microempresa puede verse
modificada en cada ejercicio anual, resulta importante establecer el período relevante
sobre el cual se determinará dicha condición.
25. Al respecto, la Directiva N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, Directiva Única que Regula

los Procedimientos de Protección al Consumidor Previstos en el Código de Protección
y Defensa del Consumidor (en adelante, Directiva Única de Protección al Consumidor),
establece que el denunciante debe acreditar que ostenta la condición de
microempresario a la fecha de la presentación de la denuncia7.
6
Artículo 4.- Definición de la Micro y Pequeña Empresa
La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma
de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar
actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.
(...)
- Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(...)
7
DIRECTIVA N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE

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26. En ese sentido, el denunciante tendrá que evidenciar la condición de microempresario

cuando presenta la denuncia administrativa, lo cual realizará mediante la presentación
de las declaraciones juradas mensuales de IGV y del IR del ejercicio tributario anterior,
en la medida que el ejercicio gravable (periodo fiscal) comienza el 1 de enero y finaliza
el 31 de diciembre de cada año, ello según lo establecido en el artículo 57 del Texto
Único Ordenado de la Ley de Impuesto a la Renta, aprobado por Decreto Supremo
Nº 179-2004-EF8.
27. Con relación a ello, el literal b) del artículo 11 de la Directiva Única de Protección al
Consumidor establece que el denunciante que ostente la condición de microempresario
debe presentar, entre otros, la copia simple de la documentación que acredite su
condición de microempresa, de acuerdo con los requisitos exigidos por la legislación
sobre la materia9.
28. A efectos de explicar lo expuesto, el análisis de la calidad de microempresario se deberá

entender, de acuerdo con el siguiente diagrama:
Diagrama Nº 2: Análisis de la calidad de microempresario
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, aprobada por

Resolución N° 00044-2021/COD-INDECOPI y publicada el 30 de abril de 2021.
Artículo 11.- Requisitos de la denuncia
(…)
El denunciante deberá acreditar que ostenta, a la fecha de la presentación de la denuncia, la condición de
microempresario.
8
Por tanto, los efectos constitutivos de dicho ejercicio gravable continuarán durante el siguiente año hasta la fecha en que
se determine nuevamente sus ingresos. Por ejemplo, si al finalizar el ejercicio gravable el contribuyente era
microempresario, entonces, dicha calificación continuará hasta la culminación del siguiente periodo, fecha en la cual se
volverá a verificar su condición en función de los ingresos generados durante ese periodo.
9
Artículo 11.- Requisitos de la denuncia
(…)
11.4. En caso de que el denunciante ostente la condición de Microempresa, debe adjuntar a su denuncia:
a) Copia simple de los documentos que acrediten su existencia y representación, o la identificación del expediente
administrativo, trámite o reclamo ante el INDECOPI en el cual fueron presentados. Estos documentos pueden ser
sustituidos por la declaración jurada del administrado sobre la existencia de la persona jurídica, la designación de su
representante legal y la vigencia del poder, y la identificación de la partida y oficina registral donde conste su inscripción.
b) Copia simple de la documentación que acredite su condición de microempresa, de acuerdo con los requisitos exigidos
por la legislación sobre la materia.
El denunciante deberá acreditar que ostenta, a la fecha de la presentación de la denuncia, la condición de
microempresario.
8

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29. Es oportuno precisar, que antes de la entrada en vigencia de la mencionada directiva,

esta Comisión consideraba que los denunciantes tenían que evidenciar la condición de
microempresario en dos (2) momentos: (i) cuando entabló la relación de consumo; y,
además, (ii) cuando presentó la denuncia administrativa para acceder a la tutela del
Código. Así debía acreditar que no sobrepasaba el parámetro de ventas anuales
dispuesto por la Ley Mype en dichos periodos.
30. Sin embargo, actualmente, en cumplimiento con lo dispuesto en la Directiva Única de

Protección al Consumidor, corresponde a este órgano evidenciar la condición de
microempresario de la denunciante al momento en que presentó su denuncia. Cabe
precisar que, conforme lo señalado en la mencionada directiva, su aplicación es
inmediata para los procedimientos en trámite10.
31. En consecuencia, la denunciante deberá acreditar que era microempresario al momento

que interpuso la denuncia administrativa, para lo cual deberá presentar las
declaraciones juradas mensuales del IGV y del IR del ejercicio tributario anual inmediato
anterior al momento de la verificación.
● El requisito de ventas anuales
32. Para determinar si se está ante un microempresario se deberá analizar si la parte

denunciante cumple con los requisitos previstos en la Ley Mype y su Reglamento11.
33. Al respecto, el artículo 5 de la Ley Mype establece que, una microempresa (sea persona
natural o jurídica) debe cumplir con las características que establece la norma, referidas
a que su nivel de ventas anuales no debe superar las ciento cincuenta (150) UIT12.
34. Asimismo, el artículo 2 del Reglamento de la Ley Mype13 establece que, se deberá
entender por niveles de ventas anuales, lo siguiente:
10
PRIMERA DISPOSICIÓN FINAL.- VIGENCIA
La presente Directiva entra en vigencia al día siguiente de su publicación y es de aplicación inmediata a todos los
procedimientos que se encuentren en trámite.
11
Reglamento del Texto Único Ordenado de la Ley de Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la
Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo Decente, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2008-TR.
12
- Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(...)
13
REGLAMENTO DEL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROMOCIÓN DE LA COMPETITIVIDAD,
FORMALIZACIÓN Y DESARROLLO DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA Y DEL ACCESO AL EMPLEO
DECENTE, APROBADO POR DECRETO SUPREMO 008-2008-TR y publicado el 30 de setiembre de 2008
Artículo 2.- Características de la Mype
Las características establecidas en el artículo 5 de la Ley definen, según corresponda, a una microempresa o a una
pequeña empresa, sin perjuicio de los regímenes laborales o tributarios que les resulten aplicables por ley.
Para los fines del artículo 5 de la Ley, entiéndase por niveles de ventas anuales lo siguiente:
1. Los ingresos netos anuales gravados con el Impuesto a la Renta que resultan de la sumatoria de los montos de tales
ingresos consignados en las declaraciones juradas mensuales de los pagos a cuenta del Impuesto a la Renta,

M-CPC-05/01
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- Los ingresos netos anuales gravados con el IR que resulten de la sumatoria de los
montos de tales ingresos consignados en las declaraciones juradas mensuales de
los pagos a cuenta del IR, tratándose de contribuyentes comprendidos en el
Régimen General del IR.
- Los ingresos netos anuales que resulten de la sumatoria de los montos de tales
ingresos consignados en las declaraciones juradas mensuales del Régimen
Especial del IR, tratándose de contribuyentes de este Régimen.
- Los ingresos brutos anuales que resulten de la sumatoria de los montos de tales
ingresos consignados en las declaraciones juradas del Nuevo RUS, tratándose de
contribuyentes de este Régimen.
35. El artículo 85 de la Ley del Impuesto a la Renta14 establece que se consideran ingresos
netos el total de ingresos gravables de la tercera categoría, devengados en cada mes,
menos las devoluciones, bonificaciones, descuentos y demás conceptos de naturaleza
similar que respondan a la costumbre de la plaza.
36. Para mayor abundamiento, el Tribunal Fiscal del Ministerio de Economía y Finanzas,
mediante Resolución 02760-5-2006, precisó que la determinación de los ingresos netos
devengados en cada mes debe considerar aquellos ingresos definidos como tales en
las normas internacionales de contabilidad, gravados por el impuesto a la renta de
tercera categoría, tales como la venta de productos, la prestación de servicios, el uso
por terceros de los activos de la empresas que generen intereses, regalías y dividendos,
la disposición de activos como inmuebles, maquinarias y equipos, e inversiones15.
tratándose de contribuyentes comprendidos en el Régimen General del Impuesto a la Renta.

2. Los ingresos netos anuales que resultan de la sumatoria de los montos de tales ingresos consignados en las
declaraciones juradas mensuales del Régimen Especial del Impuesto a la Renta, tratándose de contribuyentes de
este Régimen.
3. Los ingresos brutos anuales que resultan de la sumatoria de los montos de tales ingresos consignados en las
declaraciones juradas mensuales del Nuevo RUS, tratándose de contribuyentes de este Régimen.
En caso el contribuyente o la SUNAT variara los ingresos inicialmente declarados, determinándose mayores ingresos,
se considerarán estos últimos.
Se considerarán las ventas de los doce (12) meses anteriores al momento en que la MYPE se registra y la UIT
correspondiente al año respectivo.
14
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL IMPUESTO A LA RENTA, aprobado por DECRETO SUPREMO 179-
2004-EF y publicado el 8 de diciembre de 2004
Artículo 85.- Los contribuyentes que obtengan de tercera categoría abonarán con carácter de pago a cuenta del
Impuesto a la Renta que en definitiva, les corresponda por el ejercicio gravable, dentro de los plazos previstos por el
Código Tributario, el monto que resulte mayor de comparar las cuotas mensuales determinadas con arreglo a lo siguiente:
a) La cuota que resulte de aplicar a los ingresos netos obtenidos en el mes el coeficiente resultante de dividir el monto
del impuesto calculado correspondiente al ejercicio gravable anterior entre el total de los ingresos netos del mismo
ejercicio. En el caso de los pagos a cuenta de los meses de enero y febrero, se utilizará el coeficiente determinado
sobre la base del impuesto calculado e ingresos netos correspondiente al ejercicio preferente al anterior.
(...)
Para efecto de lo dispuesto en este artículo, se consideran ingresos netos el total de ingresos gravables de la tercera
categoría, devengados en cada mes, menos las devoluciones, bonificaciones, descuentos y demás conceptos de
naturaleza similar que respondan a la costumbre de la plaza. e impuesto calculado al importe determinado aplicando la
tasa a que se refiere el primer párrafo del artículo 55 de esta Ley.”
15
RESOLUCIÓN DEL TRIBUNAL FISCAL 02760-5-2006
“(...)
En nuestra legislación, el artículo 85 de la Ley del Impuesto a la Renta, Decreto Legislativo 774 modificado por la Ley
27034, establece que sobre la base de ingresos netos obtenidos en el mes se calcula el pago a cuenta mensual del
Impuesto a la Renta de tercera categoría.
El tercer párrafo del citado artículo considera ingresos netos al total de los ingresos gravables de la tercera categoría,
devengados en cada mes menos las devoluciones, bonificaciones, descuentos y demás conceptos de naturaleza similar
que respondan a las costumbres de la plaza.
Efectuando un análisis de la citada definición, entendemos que los ingresos netos están referidos a lo siguiente:
10

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37. La definición contable de ingresos a decir de la Norma Internacional de Contabilidad

(NIC) 18 “Ingresos de Actividades Ordinarias” señala que “los ingresos son definidos
como incrementos en los beneficios económicos, producidos a lo largo del periodo
contable, en forma de entradas o incrementos de valor de los activos, o bien como
disminuciones de los pasivos, que dan como resultado aumentos del patrimonio y no
están relacionados con las aportaciones de los propietarios de la entidad. El concepto
de ingreso comprende tanto los ingresos de actividades ordinarias como las ganancias”.
38. De conformidad con lo expuesto, para determinar la calidad de microempresario de la

denunciante corresponde verificar que su nivel de ventas, compuesto por sus ingresos
netos anuales, los cuales incluyen las ventas de bienes o prestación de servicios
relacionados con su giro de negocio, así como otros ingresos gravados por el IR, no
supere las ciento cincuenta (150) UIT.
39. Es preciso señalar que, a los fundamentos desarrollados precedentemente,

corresponde considerar como parámetro para la determinación de la calidad de
microempresario de la denunciante, en los términos de la Ley Mype y su reglamento, la
suma de todos los ingresos gravados con el IR más las ventas por bienes o prestación
de servicios.
40. En ese sentido, la Comisión procederá a verificar que la suma de los ingresos netos
consignados en las declaraciones juradas mensuales del IGV y del IR (PDT IGV-Renta
Mensual) en el ejercicio no superen las ciento cincuenta (150) UIT, conforme lo dispone
el Reglamento de la Ley Mype.
(iii) Aplicación al caso concreto
41. En atención a lo expuesto, la Comisión analizará si ADM encaja en la noción de

consumidor establecida por el Código.
—Filtro General
42. De lo declarado por ADM, dada la actividad económica de su empresa (actividades

inmobiliarias) generándose la cuenta corriente materia de denuncia, lo cual permite
inferir que este fue contratado para asegurar productos y actividades de índole
empresarial.
a. Ingresos devengados en cada mes, es decir ingresos mensuales sobre los cuales se tienen derecho a obtenerlos,
es decir ingresos mensuales sobre los cuales se tienen derecho a obtenerlos, es decir una acreencia sobre ellos.
b. Netos de devoluciones, bonificaciones, descuentos y demás conceptos de naturaleza similar que respondan a las
costumbres de la plaza, es decir neto de aquello que responde a costumbres del mercado, propio de operaciones
que realizan las empresas con terceros y por los cuales obtienen un ingreso gravable.
Del análisis efectuado se aprecia que esta definición no podría comprender la ganancia por diferencia de cambio producto
de las operaciones a que se refieren los incisos b) al f) del artículo 61 de la Ley del Impuesto a la Renta, en tanto
constituye un ajuste contable y no un ingreso en el sentido del artículo 85º de la ley, la que resulta luego de compensarse
las devaluaciones o revaluaciones de la moneda a lo largo del ejercicio, para obtener al cierre de dicho ejercicio (31 de
diciembre) una diferencia neta de cambio.
En efecto, bajo lo señalado en las Normas Internacionales de Contabilidad las diferencias de cambio no constituyen
ingresos entendidos éstos como los provenientes de la venta de productos, la prestación de servicios, el uso por terceros
de los activos de la empresas que generen intereses, regalías y dividendos (NIC 18: Ingresos), la disposición de activos
como: inmuebles, maquinaria y equipos (NIC 16), inversiones (NIC 25), etc. y cuyo monto pueda ser usualmente
determinado por un acuerdo entre la empresa y el comprador o usuario.”
11

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
43. En consecuencia, la Comisión considera que el producto financiero materia de denuncia,

fue contratado en un ámbito empresarial, es decir, con fines distintos a los personales,
familiares o de su entorno social inmediato.
44. Así, luego de determinar que la parte denunciante no adquirió, usó o disfrutó el
producto/servicio para un fin personal, familiar o de su entorno social inmediato,
corresponde que este órgano colegiado analice, a través del filtro especial para
microempresas, si ADM tiene la calidad de consumidor final.
—Filtro especial para microempresas
45. De acuerdo con el resultado obtenido luego de aplicar el filtro general, la Comisión
debería proponer declarar la improcedencia de la denuncia; sin embargo, tal como se
ha expuesto previamente, debe analizarse adicionalmente si ADM se encuentra en el
supuesto de excepción previsto por el Código para las microempresas.
46. Tal como se indicó en el marco jurídico expuesto, para acceder a la tutela del Código,
la denunciante debía acreditar que tenía la condición de microempresario al momento
en que se presentó la denuncia administrativa, de faltar dicha condición la denuncia
debe ser declarada improcedente.
47. Por tanto, se analizarán los ingresos del ejercicio anual anterior a la fecha en que
interpuso la presente denuncia. Así, se deberá verificar que sus ingresos netos anuales
no superen las ciento cincuenta (150) UIT, que incluyen las ventas de bienes o
prestación de servicios relacionados con su giro de negocio, así como otros ingresos
gravados por el IR.
48. Para tal efecto, se analizó las Declaraciones de Pago Mensual del IGV e IR,
correspondiente al ejercicio gravables antes de la interposición de la denuncia,
presentados por la denunciante a través de su escrito del 26 de noviembre de 2021,
siendo que el volumen de los ingresos netos no excedió las ciento cincuenta (150) UIT,
lo que implicaría que es sujeto de tutela, conforme a lo establecido normativamente.
49. En efecto, se puede concluir que la denunciante califica como consumidora final en los
términos del Código, toda vez que el volumen de sus ingresos netos no excedió las
ciento cincuenta (150) UIT, por lo que corresponde realizar el análisis de fondo del
presente procedimiento.
50. En consecuencia, de acuerdo con los fundamentos expuestos y los medios probatorios
analizados, la Comisión ha verificado que ADM calificaba como consumidora en los
términos del Código y de conformidad con lo dispuesto por el numeral 1.1 del artículo IV
del Título Preliminar del Código.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
12

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
51. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe16.
52. Por su parte, el artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado17. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
De la responsabilidad del Banco por las operaciones no reconocidas
53. Sobre el particular, la Comisión considera que los consumidores o usuarios de servicios
financieros esperan que sus proveedores les brinden un servicio responsable e idóneo,
capaz de generar seguridad en cada una de las transacciones que realicen.
54. Así, el parámetro de idoneidad en este tipo de casos está constituido por los
mecanismos de seguridad implementados por los proveedores para realizar
operaciones vía internet, por ello, es necesario que, dentro de un procedimiento de este
tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la entidad financiera, sea éste quien
presente medios probatorios suficientes para desvirtuar el hecho denunciado y
corrobore que autorizó válidamente la operación en cuestión.
55. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad de las entidades financieras, la

autoridad de consumo deberá verificar si las operaciones realizadas a través de internet
se efectuaron de acuerdo con los parámetros de seguridad mínimos implementados por
el proveedor, como es el ingreso de las respectivas claves que otorguen validez a dichas
transacciones.
56. Cabe señalar que los sistemas de seguridad implementados por las entidades
financieras para la autorización de operaciones de transferencia de fondos a favor de
terceros a través de canales electrónicos se encuentran regulados por la normativa
pertinente.
57. En efecto, para este tipo de operaciones la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
ha emitido la Circular N° G-140-2009, Gestión de la Seguridad de la Información (en
16
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)
17
2016.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.
13

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
adelante, la Circular), la cual en el artículo 6° establece que para transferencia de fondos

a terceros por canales electrónicos se deben contar con dos factores de autenticación,
siendo que uno de ellos debe ser de generación o asignación dinámica —claves
dinámicas— u otro factor de nivel de seguridad equivalente o superior a fin de autorizar
dichas transferencia a través de banca electrónica18.
58. El ingreso de la clave dinámica (ya sea clave Token, clave de coordenadas o clave SMS,
entre otros) representa entonces la llave de autorización de las transacciones
respectivas a favor de terceros a través del canal virtual utilizado, la cual responde a un
protocolo de seguridad implementado por las entidades financieras. Es de precisar que
la clave de asignación dinámica varía para cada una de las operaciones a realizar, ello
con el fin de prevenir el riesgo de fraude electrónico, siendo que solo mediante el ingreso
correcto de dicha clave, el titular de la cuenta podrá realizar sus transacciones mediante
la plataforma web de la entidad financiera.
59. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad financiera, se

deberá verificar si las operaciones cuestionadas realizadas a través de internet se
efectuaron de acuerdo con los parámetros de seguridad implementado por el proveedor,
esto es, con el ingreso de clave secreta de internet y la clave dinámica (Token).
60. Por ello, para que la entidad financiera sea exonerada de responsabilidad, deberá
presentar los medios probatorios que acrediten que las operaciones cuestionadas
fueron efectuadas válidamente.
61. Habiendo cumplido con las medidas de seguridad señaladas en los párrafos anteriores,
adicionalmente, las entidades del sistema financiero deben cumplir con lo establecido
en el artículo 17° del Reglamento19 conforme a lo siguiente:
“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las
operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad con
respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo detectar
aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual de consumo del
usuario.
18
CIRCULAR N° G-140-2009, GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Seguridad en operaciones de transferencia de fondos por canales electrónicos
Artículo 6.- En el caso de las operaciones de transferencia de fondos a terceros ofrecidas por las empresas para su
realización a través de canales electrónicos, las empresas deberán implementar un esquema de autenticación de los
clientes basado en dos factores como mínimo. Para el caso en que el canal electrónico sea Internet, uno de los factores
de autenticación deberá ser de generación o asignación dinámica. Las empresas podrán utilizar otros factores de
autenticación, en tanto éstos proporcionen un nivel de seguridad equivalente o superior respecto a los dos factores
señalados, en particular cuando se trate de operaciones importantes según los límites que el banco determine de acuerdo
a las características del producto o servicio ofrecido.
(…)
19
RESOLUCIÓN SBS Nº 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de
noviembre de 2013 y vigente desde el 1 de abril de 2014
Artículo 9°. - Cargos
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito adquiera
o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7° del Reglamento, en caso corresponda; así
como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la
materia. Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o
firmas electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas
para tal efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas
por el titular de la tarjeta de crédito.
14

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas generadas por

el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información
histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de
operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que permitan mitigar
las pérdidas por fraude.
5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad, cuando sea
aplicable, o utilizar un mecanismo de autenticación de múltiple factor. La
Superintendencia podrá establecer, mediante oficio múltiple, montos mínimos a partir
de los cuales se exija la presentación de un documento nacional de identidad.
6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda, u
otras con finalidad informativa sobre las operaciones realizadas u otra información
similar, deberá requerirse la clave secreta del usuario, en cada oportunidad, sin
importar el canal utilizado para tal efecto.”
62. Como se aprecia de la citada norma, entre las medidas de seguridad exigidas a las
entidades financieras se encuentra la de contar con un sistema de monitoreo de
operaciones que permita: (i) detectar aquellas transacciones que no correspondan al
comportamiento habitual de los consumidores; e, (ii) identificar los patrones de fraude.
63. Sobre el comportamiento habitual de los consumidores, el artículo 2° del Reglamento 20

señala que ello está referido al tipo de operaciones que usualmente realiza un
consumidor con su tarjeta de crédito y/o débito, considerando diversos factores, tales
como, por ejemplo, país de consumo, tipos de comercio, frecuencia, canal utilizado,
entre otros, los cuales se determinan a partir de la comparación de la información
histórica de operaciones que registra el usuario.
64. De ello se desprende que, con el uso de las tarjetas de crédito y/o débito, cada
consumidor va creando un historial de consumo generado conforme a sus necesidades.
Al respecto, se debe tener en cuenta que el comportamiento de consumo de los usuarios
no obedece a un conjunto estático e inmutable de operaciones realizadas por
determinados importes, sino que este es, por naturaleza dinámico y se encuentra en
constante desarrollo.
65. En ese sentido, el sistema de monitoreo que utiliza cada entidad financiera debe poder
detectar de manera individualizada cuándo una transacción no se encuentra acorde al
consumo habitual que el cliente le da a su tarjeta de crédito y/o débito.
66. Sobre los patrones de fraude, cabe indicar que, en cumplimiento de la norma señalada,
las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas a implementar las medidas
de seguridad que resulten necesarias para evitar la realización de operaciones
fraudulentas; ello, a través de la detección oportuna de transacciones que presenten
características sospechosas.
20
RESOLUCIÓN SBS N° 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO
Artículo 2°. - Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se considerarán las siguientes definiciones:
5. Comportamiento habitual de consumo del usuario: se refiere al tipo de operaciones que usualmente realiza cada
usuario con sus tarjetas, considerando diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio,
frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a partir de la información histórica de las
operaciones de cada usuario que registra la empresa.
15

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
67. De acuerdo a lo señalado por la Sala, en anteriores pronunciamientos 21, algunas

circunstancias que pueden servir como señales para la detección de operaciones
fraudulentas son, por ejemplo: varias transacciones realizadas en periodos cortos de
tiempo, transacciones realizadas en distintas agencias de un banco o en varias
ventanillas de un mismo banco, retiros por montos significativos en una sola operación
o retiros seguidos entre sí por montos pequeños que en conjunto resultan una cantidad
importante, entre otras circunstancias que en cada caso en particular puede llevar a la
conclusión que se trata de operaciones sospechosas.
68. De lo expuesto, podemos concluir que el sistema de monitoreo de los bancos debe
detectar aquellas operaciones que resultan distintas al comportamiento habitual del
consumidor de manera individualizada, así como las operaciones que resulten
compatibles con patrones de fraude.
69. En consecuencia, en aquellos casos en que se cuestione que las operaciones de

consumo que no correspondan al comportamiento habitual del consumidor o sean
compatibles con patrones de fraude, se requería analizar, primero, si se contó con la
autorización del titular para la realización de la operación cuestionada; y, finalmente, si,
en efecto, estas no se encontraban acordes con el comportamiento habitual del
consumidor o presentaban características de fraude, para poder concluir si funcionó
correctamente el sistema de monitoreo del Banco.
De la operación no reconocida
70. En el presente caso, ADM denunció que el Banco no habría adoptado las medidas de
seguridad pertinentes, al permitir que se efectúe una (1) operación no reconocida cargo
a su Cuenta Corriente N°00*****832, la cual no correspondía a su comportamiento
habitual de consumo, conforme se detalla a continuación:
Cuadro N° 2 – Detalle de operación no reconocida

14/05/2021 Transferencia interbancaria CCI N°0021************2450 S/ 20 550,65
Shirley Tasaico Cruz
71. Por su parte, el Banco indicó que correspondía a la denunciante presentar las pruebas
que permitan verificar lo alegado en su escrito de denuncia. Asimismo, señaló que
contaba con un sistema de monitoreo para prevención de fraudes, por el cual establecía
reglas que combinan variables del comportamiento de su portafolio de tarjetas en
contraste al comportamiento transaccional del cliente. Finalmente, indicó que, de
acuerdo con las capturas de pantalla de sus sistemas internos, la operación cuestionada
habría sido realizada válidamente, la misma que consistió en una transferencia vía CCE,
por canal web, siendo que la Tarjeta Empresarial N° 4581-****-****-2316, estuvo afiliada
al token N° 966xxx2 y 966xxx3.
72. En tal sentido, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad financiera,

corresponde analizar si esta adoptó las medidas de seguridad establecidas para concluir
que fue válidamente efectuada, por lo que se verificará: (a) la afiliación al servicio de
Banca virtual; (b) el ingreso a la Banca virtual; y, (c) la autorización para la realización
de la transferencia no reconocida.
21
Ver Resolución Final N° 0277-2003/TDC-INDECOPI.
16

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
(i) Sobre la afiliación al servicio de Banca Virtual
73. A fin de acreditar la afiliación de ADM al uso de la clave digital, la entidad bancaria
presentó copia del reporte denominado ″Relación de tokens por documento″, cuya
imagen será insertada a continuación:
Imagen N° 1: Relación de tokens por documento – parte 122
N° de documento:
20552936605
74. Por consiguiente, de la revisión de los reportes anteriormente mencionados, se aprecia

que la Tarjeta de Débito N° 4581-****-****-2316 se encontraba afiliada a nombre de ADM
(Documento 20552936605), con el fin de que pueda utilizar los servicios digitales
ofrecidos por el Banco.
75. En virtud de los argumentos expuestos, en tanto se ha verificado que la cuenta de

ahorros de titularidad de ADM se encontraba afiliada a la Banca Virtual, así como que
el número de la tarjeta y documento con que se realizaron la operación materia de
denuncia se encontraban afiliados a los servicios digitales del Banco, corresponde
analizar si la transacción cuestionada se efectuó cumpliendo con las medidas de
seguridad establecidas para su realización, como es el caso de: (i) el ingreso a la Banca
virtual; y, (ii) el ingreso de la clave digital y el registro de la operación cuestionada.
76. En ese sentido, se analizará el cumplimiento de cada uno de los pasos señalados.
Sobre el ingreso a la plataforma
22
Ver foja 17 del Expediente.
17

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
77. A fin de acreditar el ingreso a la Banca Virtual, previo a la realización de la operación no

reconocida, el Banco presentó el reporte generado por su sistema denominado “Splunk”,
mediante el cual se verifica lo siguiente: (i) la fecha y la hora del inicio de sesión; y, (ii)
el código del usuario, conforme se muestra a continuación:
Imagen N° 2: Consulta de Log TOLD por número de tarjeta23
78. Del citado medio probatorio se aprecia que, el 14 de mayo de 2021, se registró el ingreso
exitoso a la Banca Móvil con los datos de ADM.
De la autorización de la operación no reconocida
79. De la revisión de los reportes denominados “Detalle de Operación en Canal Virtual”, se

verifica que el 14 de mayo de 2021 a las 13:26:45 horas, se registró una (1) operación
por el importe de S/ 20, 550,65; conforme se aprecia en la siguiente imagen:
Imagen N° 3: Consulta saldo disponible – Movimientos del histórico24
(ver en la siguiente página)
23
24
18

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Fecha de la
aplicación
Monto de la
operación
Imagen N° 4: Detalle de asiento histórico25
Monto total de
la operación
Imagen N° 5: Detalle de transferencia de salida26
25
26
19

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Transacción
OK
Hora de la
aplicación
Monto de la
operación
80. Sobre el particular, el Banco informó que para que la operación sea registrada, debía
ingresarse la clave digital token.
81. A fin de acreditar que las operaciones cuestionadas se autorizaron correctamente, el

Banco presentó copias del reporte denominado “Estructura de Transacción datos
INPUT”, en los que se aprecia que la operación fue autorizada con la clave digital; tal
como se muestra a continuación
Imagen N° 6: Estructura de Transacción datos INPUT27
82. De la revisión de los medios probatorios presentados, se ha podido corroborar el ingreso

correcto a la sesión de Banca Virtual de la denunciante, así como la realización válida
de las operaciones cuestionada, con el ingreso de la clave digital correspondiente.
Sobre el comportamiento habitual de la denunciante y la alerta por operaciones

inusuales
83. En el presente caso, la denunciante señaló que el Banco no habría adoptado las
medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se efectúe una (1) operación no
27
20

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
reconocida cargo a su Cuenta Corriente N°00*****832, la cual no correspondía a su

comportamiento habitual de consumo.
84. Como bien se ha señalado, las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas
por la norma a contar con sistemas de monitoreo que les permitan detectar operaciones
que no correspondan al comportamiento habitual de cada consumidor o que obedezcan
a patrones de fraude. El funcionamiento del sistema de monitoreo es definido por las
reglas que cada entidad financiera establezca, conforme al análisis del tipo de consumos
que se realicen con las tarjetas de crédito y débito que administran.
85. Como se aprecia, las entidades financieras están en la capacidad de adaptar sus
sistemas para la detección de operaciones que no corresponden al comportamiento
habitual del consumidor, así como las que corresponden a patrones de fraude.
86. Sobre el sistema de monitoreo, cabe señalar que, conforme al análisis que se ha
realizado sobre el funcionamiento de este, para que una alerta pueda generarse deben
de concurrir circunstancias suficientes para inferir que una operación no está siendo
realizada por el titular de la cuenta de ahorros y/o tarjeta de crédito.
87. Es decir, no basta que se presente únicamente uno de los criterios mencionados
precedentemente, sino que deben concurrir varios elementos que puedan calificarse
como inusuales y, en consecuencia, generar la alerta en el sistema de la entidad
financiera.
88. Asimismo, es importante añadir que para que el sistema de monitoreo pueda activar una
alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan a este presumir que
no están siendo realizadas por el titular de la tarjeta, pues no es posible que el sistema
se active antes de la realización de las operaciones que contienen características de
patrón de fraude o sean distintas al comportamiento habitual del consumidor.
89. En ese sentido, para que se genere una alerta es necesario que primero se realice,
como mínimo una operación, ya que el sistema no podría alertar si no se ha concretado
ninguna transacción. Además de ello, la operación debe contener características que,
en conjunto, permitan presumir a la entidad bancaria que se trata de una operación
sospechosa.
90. En el presente caso, en tanto se efectuó una sola operación, no era posible para el
sistema de monitoreo del Banco efectuar un bloqueo de manera previa, en la medida
que, tal como se ha indicado precedentemente, se requería del proceso de dicha
transacción para que esta pueda ser analizada por los sistemas de monitoreo de la
entidad bancaria.
91. Dicho esto, si bien el consumo cuestionado se realizó por un importe elevado, este
constituía el primero con la característica indicada, por lo que resultaba razonable que
los sistemas de monitoreo del Banco permitiesen su realización, en tanto el bloqueo no
podía efectuarse antes de la operación.
92. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica a

través del Informe Final de Instrucción N° 0690-2022/CC1-ST, esta Comisión considera
que corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por ADM contra el Banco,
por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado
21

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
que la entidad bancaria adoptó las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se
efectuara una (1) operación con cargo a la Tarjeta de Crédito Nº 4110-****-****-7064 de
titularidad del denunciante.
Sobre la atención de reclamos
93. El artículo 88.1 del Código ha previsto los alcances de la obligación de atención de
reclamos de los proveedores de servicios financieros precisando que estos deben ser
atendidos dentro del plazo establecido por la normativa correspondiente. Esto es, por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS)28.
94. La Circular N° G-184-2015, norma que regula el servicio de atención a los usuarios de
empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente al momento de la
ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que los reclamos deberán ser
absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados29.
95. La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o
solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre
atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado
procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que este pueda
requerir.
96. ADM denunció que la entidad bancaria no habría respondido adecuadamente al reclamo
presentado por el denunciante del 14 de mayo de 2021, toda vez que no justificó la
respuesta brindada.
97. Por su parte, el Banco, no emitió pronunciamiento al respecto.
98. Sobre el particular, obra en el expediente el referido reclamo, así como la respectiva
respuesta, los cuales se muestran a continuación:
28
2016.
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1. Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de
recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. (…)
29
CIRCULAR Nº G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO, publicada el 1 de octubre de 2015 y vigente
desde el 1 de enero de 2016
9. Cómputo de plazos y notificación
Aspectos relacionados al cómputo de plazos
9.1 (…) Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con
excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas
sobre la materia.
22

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Imagen N° 8: Reclamo N° SCI-R-202106724530
30
23

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Imagen N° 9: Respuesta al Reclamo N° SCI-R-202106724531
99. Ahora, considerando que el Reclamo N° SCI-R-2021067245 del 14 de mayo de 2021,

así como su respectiva respuesta ha sido mostrado en las Imágenes N° 7 y N° 8, se
procederá a verificar si cada uno de los asuntos consignados en estos fueron atendidos
de manera adecuada, tal como se puede observar en el siguiente cuadro:
31
24

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Cuadro N° 2: Resumen del reclamo
RECLAMO CONTENIDO RESPUESTA

Señaló que se realizó una
Se verificó que la operación fue
operación no reconocida por el
Reclamo N° SCI-R- realizada a través de Banca por
monto de S/ 20 550,65 de la
2021067245 del 14 de Internet sin existencia de anomalías,
cuenta de ADM, por lo que
mayo de 2021 mediante el registro de la tarjeta, Pin
solicitaba la devolución de dicho
y clave token.
monto.
100. De la información contenida en el cuadro mostrado, se desprende que el Banco atendió

de manera adecuada el Reclamo N° SCI-R-2021067245 interpuesto por ADM, toda vez
que se pronunció sobre los asuntos señalados en estos indicándole que la operación en
cuestión fue realizada válidamente, lo que implicaría que hubo una atención adecuada,
congruente y concordante con lo reclamado.
101. En consecuencia, y conforme a los argumentos expuestos, ha quedado verificado que

el Banco atendió de manera adecuada el reclamo interpuesto por ADM, toda vez que
se pronunció sobre los asuntos contenidos en él.
102. Es importante mencionar que la respuesta a un reclamo no puede considerarse

inadecuada solo porque el consumidor valore que no se le atendió de la forma, modo y
detalle que exigió, pues ello restaría un campo de acción de los proveedores ante los
reclamos que declaren improcedentes.
103. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica a

través del Informe Final de Instrucción N° 0690-2022/CC1-ST, esta Comisión considera
que corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por ADM contra el Banco,
por la presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88 del Código, toda vez que no
quedó acreditado que la entidad bancaria haya atendido de manera inadecuada el
reclamo presentado por el denunciante el 14 de mayo de 2021.
Sobre las medidas correctivas y el pago de costas y costos del procedimiento
104. Atendiendo que no se ha verificado la existencia de infracciones al Código, la Comisión

considera que corresponde denegar las medidas correctivas solicitadas por ADM, así
como el pago de costas y costos.
RESUELVE
PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por ADM Solutions S.A. contra
Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la entidad
financiera adoptó las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se efectúe una (1)
operación no reconocida con cargo a la Cuenta Corriente N°00*****832, de titularidad de la
denunciante.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por ADM Solutions S.A. contra
Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto atendió de manera
adecuada el reclamo interpuesto por la denunciante el 14 de mayo de 2021.
25

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
TERCERO: denegar las medidas correctivas y el pago de las costas y costos del
procedimiento.
CUARTO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto
por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es el de
apelación32, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación 33, ello de
acuerdo a lo establecido en el artículo 218 del Texto Único Ordenado de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS;
caso contrario, la resolución quedará consentida34.
Con la intervención de las señoras Comisionadas: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Evelyn Edith Chumacero Asención y María de Fátima Ponce Regalado.
Firmado digitalmente por BEDOYA
CHIRINOS Erika Claudia FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 15.06.2022 12:29:09 -05:00
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta
32
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, Publicado el 2 de setiembre del 2010
en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo
N° 1308.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
33
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 218.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
34
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando
firme el acto.
26

M-CPC-05/01

Res 1636-2022-CC1

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 1636-2022/CC1

Lima, 8 de junio de 2022

1. Mediante escrito del 3 de noviembre de 2021, complementado con el escrito del 26 de

(ii) El 14 de mayo de 2021, el gerente general de ADM recibió un mensaje de texto

Cuadro N° 1 – detalle de operación no reconocida

FECHA DETALLE DESTINO MONTO

(iii) Luego de recibido el mensaje, accedió inmediatamente al token físico para

(v) El 15 de mayo de 2021, procedió a realizar la respectiva denuncia en la DIVINDAT,

(vi) El 4 de junio de 2021, el Banco contestó al reclamo, denegando la devolución de

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no adjuntó prueba alguna que evidenciara lo explicado, en ese sentido, no cumplió

(vii) Con respecto a su comportamiento habitual de consumo, desde junio de 2020 a

2. El 26 de noviembre de 2021, ADM presentó los Estados Financieros de las

4. Mediante Resolución Nº 3423-2021-CC1 del 10 de diciembre de 2021, la Comisión de

“SEGUNDO: admitir a trámite la denuncia presentada el 03 de noviembre de 2021,

FECHA DETALLE DESTINO MONTO

6. El 22 de marzo de 2022, el Banco presentó sus descargos indicando siguiente:

(i) Correspondía a la empresa denunciante presentar los elementos de prueba que

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(iv) Así, si alguna transacción cumplía con determinadas condiciones anómalas, se

7. El 31 de marzo de 2022, el Banco presentó un escrito señalando lo siguiente:

(iii) La Tarjeta Empresarial N° 4581-****-****-2316, estuvo afiliada al token

8. El 23 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe Final de

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9. Mediante Resolución N° 5 del 23 de mayo de 2022, se puso en conocimiento de las

10. No obstante, a la fecha de la presente resolución, el Banco no presentó observaciones

11. En consecuencia, corresponde a la Comisión analizar los documentos obrantes en el

Cuestión previa: sobre la calidad de consumidor final de ADM

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Diagrama Nº1: Evaluación de la calidad de consumidor final del denunciante

17. En el caso de las microempresas (filtro especial), el análisis de procedencia se sujetará

(i) Para determinar si se está ante una microempresa, la Comisión determinará si la

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(ii) En el supuesto que se haya acreditado el carácter de microempresario, deberá

18. De verificarse la existencia de la asimetría informativa en el caso concreto, la parte

(ii) Sobre la noción de microempresario

● De la condición de microempresario en la legislación nacional

19. El Código, en forma excepcional, permite el acceso a la tutela administrativa de los

Artículo 5.- Características de las micro, pequeñas y medianas empresas

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21. La Sala Especializada de Protección al Consumidor (en adelante, Sala), refiriéndose a

23. En efecto, según los artículos 4 y 5 de la Ley Mype6, el microempresario es definido

25. Al respecto, la Directiva N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, Directiva Única que Regula

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26. En ese sentido, el denunciante tendrá que evidenciar la condición de microempresario

28. A efectos de explicar lo expuesto, el análisis de la calidad de microempresario se deberá

Diagrama Nº 2: Análisis de la calidad de microempresario

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, aprobada por

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29. Es oportuno precisar, que antes de la entrada en vigencia de la mencionada directiva,

30. Sin embargo, actualmente, en cumplimiento con lo dispuesto en la Directiva Única de

31. En consecuencia, la denunciante deberá acreditar que era microempresario al momento

● El requisito de ventas anuales

32. Para determinar si se está ante un microempresario se deberá analizar si la parte

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tratándose de contribuyentes comprendidos en el Régimen General del Impuesto a la Renta.

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37. La definición contable de ingresos a decir de la Norma Internacional de Contabilidad

38. De conformidad con lo expuesto, para determinar la calidad de microempresario de la

39. Es preciso señalar que, a los fundamentos desarrollados precedentemente,

(iii) Aplicación al caso concreto

41. En atención a lo expuesto, la Comisión analizará si ADM encaja en la noción de

42. De lo declarado por ADM, dada la actividad económica de su empresa (actividades

(iii) La Tarjeta Empresarial N° 4581---2316, estuvo afiliada al token

10. No obstante, a la fecha de la presente resolución, el Banco no presentó observaciones