Gestion de quejas y reclamaciones.Caso practico Andrea ya lleva unos meses en su puesto de trabajo y sigue con la misma ilusién de los primeros dias, es muy inquieta y siempre se encuentra con ganas de continuar , ampliando sus conocimientos. En 7 todo momento cuenta con la ayuda de Begofia, (responsable del departamento de Atencién al Cliente), que siempre esta dispuesta a explicarle todo aquello que necesita conocer y desea saber. Andrea es consciente de que dentro de su departamento de Atencién al Cliente, usuario y consumidor acuden, con frecuencia, para presentar algunas quejas o reclamaciones. Por eso quiere ampliar sus conocimientos y poder ofrecer una buena atencion a los clientes, consumidores y usuarios. Lo primero que quiere saber es la diferencia que existe entre consultas, quejas, reclamaciones y denuncias y cémo se deben de gestionar, asi como, la normativa que se aplica, qué plazos hay en los procesos de reclamacién, como se deben de cumplimentar y ante qué organismos competentes se deben de presentar las mismas. También siente la curiosidad de saber en qué consiste la mediaci6n y el proceso de arbitraje en materia de consumo, qué son las juntas arbitrales, qué tipos de arbitraje se conocen los procedimientos, y qué es el ®*_laudo arbitral. Por eso empieza a recoger informacién con el fin de ponerse al dia. Cada dia que pasa se supera mas. Esta planteandose preparar la prueba de acceso para estudiar el ciclo formativo de grado superior de "Marketing y Publicidad".1.- Consultas, quejas, reclamaciones y denuncias habituales en materia de consumo. Caso practico Begofia como responsable del departamento de Atencion al Cliente, tiene que gestionar todas las quejas y reclamaciones que se presentan en materia de consumo. Para ella es muy importante, ya que tiene que asesorar correctamente y ofrecer las posibles soluciones a las quejas, reclamaciones y denuncias que se presenten porque dependiendo de la solucién que dé a las mismas, dependera la fidelidad de su clientela. Debes saber diferenciar entre consultas, quejas, reclamaciones y denuncias, que habitualmente se suelen realizar y tramitar en materia de consumo.~ Se entiende por consulta, cuando un consumidor, realiza una pregunta para poder resolver alguna duda, sugerencia o problema que pueda estar relacionado con el consumo de productos o servicios, la adquisicion de bienes, o la contratacién de un servicio . Estas consultas se pueden realizara a través de: ~ La pagina Web de Atencion al Cliente. Por correo electrénico. Por correo postal. En informacion. Por teléfono. ~ La Queja es el descontento manifiesto del cliente cuando experimenta una insatisfaccién debida al desinterés, la demora o cualquier otro tipo de conducta negativa por parte de la empresa en su actividad mercantil.~ Reclamacién, en materia de consumo es una comunicacién que el consumidor o usuario dirigen a la administracién competente, cuando se presenta un desacuerdo o conflicto entre éstos y la empresa, 0 el establecimiento, 0 el profesional, que le han vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una soluci6n y/o compensacién. Puede presentar la reclamacién cualquier persona cuando actua como consumidor o consumidora final. Resumen textual aternative No seran consideradas como reclamaciones todas aquellas discrepancias, que puedan existir, entre varias personas o varias empresas.~ Denuncia es una comunicacién que un consumidor dirige a la Administracién para informarle acerca de unos hechos que pueden constituir una infraccién administrativa en mate! de consumo, sin que se pretenda obtener una solucién, compensacion o resarcimiento de dafios en particular. Cualquier persona puede presentar una denuncia, aunque las conductas y los hechos no le afecten directamente, e incluso estas denuncias se pueden realizar de forma anénima. El principal objetivo de las denuncias es poner en conocimiento de la autoridad competente, aquellos hechos que se_ consideran perjudiciales para los intereses de los consumidores, y asi evitar que puedan afectar a otras personas y que se sigan produciendo. Existe diferencia entre la reclamacion y la denuncia. Las denuncias seran estudiadas por la Inspeccioén de consumo, y si se puede probar que han existido algunas irregularidades administrativas, se pueden desarrollar procesos sancionadores. Las reclamaciones dependeran del tipo de caso que se presente, si existe documentacién de apoyo, (los tiques, las facturas, la publicidad y propaganda, etc), y de la rapidez con la que la empresa reclamada responda a la mediacién de la Administracién. Citas para pensar "Cualquier cosa que se quiere decir sdlo hay una palabra para expresarla, un verbo para animaria y un adjetivo para calificarla". Guy de Mupassant2.- Actuacion administrativa y actos administrativos: Concepto y elementos. Caso practico Andrea esta en su mesa de trabajo, buscando informacién sobre que son los actos Administrativos, para ella esto es completamente nuevo, y a través de paginas Web esta recopilando todo lo que necesita saber, y asi evita preguntar a sus superiores 0 a alguna de sus compafieras de trabajo. éConseguira Andrea su objetivo, o tendra que finalmente solicitar ayuda? Debes conocer que un acto administrativo es cualquier ® Acto Juridico dictado por una Administracién Publica con arreglo a las normas del Derecho Administrativo. Su peculiaridad viene dada por dos notas: ~ Elemento objetivo: El acto administrativo esta sometido al Derecho Administrativo. ~ Elemento subjetivo: Realiza el acto Administrativo, la Administracion.El autor Zanobini, define el Acto administrativo como: "Un acto de manifestacién de voluntad, deseo, conocimiento o declaracién de juicio, realizado por un sujeto de la Administracién Publica, en el ejercicio de una potestad administrativa". Las caracteristicas de este concepto son: ~ Es un acto juridico. ~ Es un acto dictado por una Administracién Publica. ~ Es un acto sometido a Derecho Administrativo. Se excluyen todos aquellos que son producto del &ercicio de potestades no sujetas al Derecho Administrativo sino al ® Derecho Privado. Se entiende por elementos del acto administrativo, a todas las partes que intervienen en su proceso, y estos pueden ser:~ Elemento sujeto. El sujeto activo siempre sera una Administracion Publica que acta a través de sus drganos, teniendo por titulares a las personas fisicas que pueden ser funcionarios o personal al servicio de la Administracion. Elemento objeto u objetivo. El] elemento objetivo de un acto administrativo es el objeto o el contenido del acto y puede ser: Contenido esencial, aquél sin el cual el acto no tiene existencia Contenido natural, es el que se entiende incluido en el acto, aunque la Administracién guarde silencio sobre el particular, por ser propio de aquél en virtud de su regulacién en el Derecho positivo. Contenido accidental, es una determinacion de la voluntad administrativa dirigida a modificar, restringiendo sus efectos, el contenido esencial del acto. ~ Las caracteristicas del objeto del acto administrativo son:. Debe ser posible. Debe ser licito. Debe ser determinado o determinable Debe ser adecuado al fin del acto. Elemento final. El elemento final del acto administrativo responde a una pregunta "{para qué se ha dictado un acto administrativo? Y siempre se respondera: Para conseguir un interés pUblico, en aplicacion del art. 103 de la Constitucién espafiola de 1978, que sefiala que "la Administracién sirve con objetividad los intereses generales". Elemento formal. Es el conjunto de formalidades y de tramites que configuran la voluntad administrativa. Los actos administrativos se produciran por escrito, salvo que su naturaleza exija o permita otra forma mas adecuada de expresion y constancia. Elemento causal. Es el que hace referencia al "porqué" del nacimiento del acto administrativo, a la razon que lo justifica en su nacimiento. Se entiende que la Administracién actua con arreglo a una Potestad Reglada, ya que estos elementos se encuentran determinados en una norma. Pero si alguno de ellos se encuentra establecido libremente por la Administracién, esta actuando con arreglo a una _ potestad discrecional.2.1.- Clases de actos administrativos. Se conocen diferentes clasificaciones de los actos administrativos, que debes conocer, teniendo en cuenta distintos puntos de vista, todas son perfectamente validas y responden a una especial incidencia sobre uno o varios elementos caracteristicos de los actos administrativos. A continuacién vas a conocer las mas importantes. ~ Segun el organo del que procede: Acto simple: dictado por un solo érgano administrativo. Acto complejo: dictado por varios érganos administrativos. ~ Segun la extensién de sus efectos Acto General: acto dirigido a una pluralidad indeterminada de personas. Acto Singular: acto dirigido a personas determinadas. ~ Por el lugar que ocupan en el procedimiento administrativo: Acto de tramite: aquél que no decide la cuestién de fondo del procedimiento, sino que se dicta para preparar el acto que contendra la resolucion definitiva del mismo. Acto definitivo: en contraprestacion al anterior, es un acto que contiene la decisién adoptada por un organo administrativo, con respecto al objeto de un procedimiento. Acto que causa estado: aquél que agota la via administrativa y que, por tanto, solo es recurrible ante la Jurisdiccion contencioso / administrativa. Acto firme: aquél que no es recurrible porque se dejaron transcurrir los plazos para su impugnacién, salvo por medio de recursos excepcionales, como el recurso potestativo de reposicién o el extraordinario de revisién, ambos administrativos.~ Por su impugnacién en via contencioso-administrativa. Acto impugnable: el que pone término a la via administrativa y que s6lo es recurrible en via contencioso administrativo. Acto no impugnable: el que no puede ser recurrido en via contencioso-administrativa porque no ha agotado la via administrativa, requisito imprescindible, para poder acceder a la impugnacién del acto via judicial. ~ Por su contenido. Actos constitutivos: actos que crean, modifican o extinguen relaciones juridicas. Actos declarativos: actos que contienen una declaracion, es decir, que acreditan un hecho o una situacion juridica, pero no la crean, solamente manifiestan su existencia. ~ Por la potestad ejercitada. Acto reglado: aquel dictado cuando todos los elementos del acto estan determinados por la norma juridica aplicable, es decir, cuando se dicta en ejerci de una potestad reglada. Acto discrecional: acto dictado en ejercicio de una potestad discrecional de la Administracion que le permite determinar por si misma, sin la obligatoriedad de la norma, uno o varios de los elementos del acto administrativo. ~ Por el modo de exteriorizarse. Acto expreso: acto dictado de forma y modo expreso por la Administracion. Acto presunto: acto que no se produce sino que se presume su existencia. Es un tipo de acto, que como veremos, actia a modo de ficcién juridica. Autoevaluacion Los actos administrativos, segun su contenido se clasifican en actos constitutivos y definitivos, actos de tramite y firmes. Verdadero. Falso.2.2.- Eficacia de los actos administrativos. Debes saber que los actos administrativos son validos y producen efectos desde la fecha en que se dicten, salvo que en ellos se establezca otra cosa. Seguin el articulo 39.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comun de las Administraciones Publicas (LPACAP) "Los actos de las Administraciones Publicas sujetos al Derecho Administrativo se presumiran validos y produciran efectos desde la fecha en que se dicten, salvo que en ellos se disponga otra cosa". El Tribunal Supremo hace claramente diferencia entre la validez y la eficacia. La validez supone la concurrencia en el acto de todos los elementos que lo integran y tiene lugar desde el momento en que se dictan o se acuerdan. La eficacia hace referencia a la produccién temporal de efectos y puede hallarse supeditada a la notificacion, publicacién o aprobacién posterior del acto valido. La capacidad de la Administracion de llevar hasta el final, la ejecucién del acto administrativo, con todas sus consecuencias se denomina eficacia.~ La eficacia del acto: Quedara demorada cuando asi lo exija el contenido del acto 0 esté supeditada a su notificacién, publicacién o aprobacién superior Podra otorgarse como retroactiva cuando se dicten en sustitucién de actos anulados, asi como cuando produzcan efectos favorables al interesado, siempre que los supuestos de hecho necesarios existieran ya en la fecha a que se que se © _retrotraiga la eficacia del acto y ésta no lesione derechos o intereses legitimos de otras personas. ~ Se da la suspensién cuando temporalmente se interrumpe la eficacia del acto administrativo. Se puede producir la suspension cuando: Iniciado el procedimiento de revision de oficio, el organo competente para resolver podra suspender la ejecucién del acto, cuando este pudiera causar perjuicios de imposible o dificil reparacion. La interposicién de cualquier recurso, no suspendera la ejecucién del acto impugnado, excepto, cuando la ejecucién pudiera causar perjuicios de imposible o dificil reparacion, o la impugnacién se fundamente en alguna de las causas de nulidad de pleno derecho. Se entendera suspendida la ejecucién del acto impugnado si han transcurrido 30 dias desde que la solicitud de suspension haya tenido entrada en el Registro del érgano competente para decidir sobre la misma, y éste no ha dictado resolucién expresa al respecto. El acto administrativo tiene una eficacia determinada en el tiempo. Una vez realizado el acto se entiende que su eficacia ha terminado. Ocurre que en algunos casos supuestos anormales producen el fin del acto administrativo, ain no habiéndose ejecutado éste. Estos supuestos son: La anulacion del acto por la propia Administracion. La desaparicién del supuesto de hecho o de derecho por el que fueron creados. La & revocacién del acto no declarative de derecho o de ‘ gravamen, siempre que tal revocacion no sea contraria al ordenamiento juridico. La caducidad del acto por no actuar el interesado.2.3.- Silencio administrativo. Debes saber que el silencio administrativo se puede definir como una ficcién que la Ley establece en beneficio del interesado o interesada. No es una forma de determinar el procedimiento, sino una presuncion de la ley en garantia del interesado o interesada ante la pasividad de la Administracion a la hora de resolver. La Ley impone en el articulo 21 de la LPACAP, la obligacién de resolver expresamente todos los procedimientos, cualquiera que sea su forma de iniciacién, bien sea de oficio o a instancia del interesado. El plazo maximo en el que debe notificarse la resolucion expresa sera el fijado por la norma reguladora del correspondiente procedimiento. Este plazo no podra exceder de seis meses salvo que una norma con rango de Ley establezca uno mayor o asi venga previsto en la Normativa Comunitaria Europea. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo maximo, este sera de tres meses. Este plazo se contara: * En los procedimientos iniciados de oficio, desde la fecha del acuerdo de iniciacién. ~ En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro del organo competente para su tramitacion. El art. 24 de la LPACAP, regula el silencio administrativo en procedimientos iniciados a solicitud del interesado, y establece que el vencimiento del plazo maximo sin haberse notificado resolucién expresa, legitima a los interesados para entender estimada o desestimada su solicitud por silencio administrativo.Como regla general opera el silencio administrativo positivo, ya que los interesados podran entender estimadas sus solicitudes en todos los casos, salvo que una norma con rango de ley o norma de Derecho Comunitario Europeo establezca lo contrario, 0 con las excepciones establecidas en la propia ley. Sin embargo, en los procedimientos i idos de oficio, art. 25, el vencimiento del plazo maximo para resolver sin que se haya dictado notificacién y resolucién produce los siguientes efectos: ~ Si la Administracién ejercita potestades sancionadoras 0 de procurar efectos desfavorables, se producira la caducidad del procedimiento. ~ En el caso de los procedimientos de los que pudiera derivarse o reconocerse derechos u otras situaciones juridicas individualizadas, los interesados podran entender desestimadas sus pretensiones (silencio negativo). Naturaleza. Acto administrativo que posee la misma trascendencia juridica que los actos expresos mediante los que normalmente se pronuncia la Administracin, pero es en realidad un ® acto presunto. La estimacion por silencio positivo tiene a todos los efectos la consideracioén de acto administrativo finalizador del procedimiento. Cuando hay una desestimacién por silencio negativo tiene los efectos de permitir a los interesados la interposicién del recurso administrativo o contencioso-administrativo que proceda, lo que no debemos entender, en el caso del acto *_denegatorio, que no exista un auténtico acto presunto. Efectos:~ Aquellos actos administrativos producidos por _ silencio administrativo, se podran hacer valer tanto ante la Administracion como ante cualquier persona fisica o juridica, y producen efectos desde el vencimiento del plazo maximo en el que debe dictarse y notificarse la resolucioén expresa, sin que la misma se haya producido. Su existencia puede ser acreditada por cualquier medio de prueba admitido en Derecho. ~ En cuanto a la Administracién, en particular, la existencia del acto presunto no le libera de la obligacién de resolver el procedimiento que impone el art. 21, pero: La resolucién expresa posterior a la produccién del acto, en los casos de silencio positivo, solo podra dictarse si es confirmatoria del mismo. En los casos de desestimacion, por silen administrativo, como esta tiene los solos efectos de permitir a los interesados la interposicién del recurso pertinente, la resolucién expresa, posterior al vencimiento del plazo, se adoptara por la Administracion sin vinculaci6n alguna al sentido del silencio.3.- Gestion de reclamaciones y denuncias. Caso practico Begojfia se encuentra reunida con su directora general para analizar las ultimas quejas y reclamaciones que se han recibido, y segtin la normativa vigente, poder solucionarlas. Para ello, se tendran en cuenta todos aquellos documentos o pruebas que se hayan presentado junto con las reclamaciones, y se considerara si estan dentro de los plazos establecidos. Por eso se ponen a estudiar, analizar y resolver cada uno de los casos presentados. Comenzaremos este apartado, viendo la importancia que pueden tener las quejas y las reclamaciones para la empresa o el establecimiento donde se produzcan. En muchas ocasiones, éstas pueden ser utiles para que la calidad de los productos o de los servicios prestados mejoren. Con ello, pueden aumentar la fidelidad de nuestros clientes, consumidores o usuarios y ayudan a que las incidencias negativas en la empresa sean cada vez menores.Los consumidores con sus quejas y reclamaciones dan su opinion y muestran las sensaciones de aquello que no les gusta o de aquello que la empresa no esta haciendo bien. Las reclamaciones pueden ser: ~ Internas: son las que ofrece el establecimiento comercial al consumidor © usuario, para que exponga los hechos ocurridos. Se gestionara internamente. ~ Administrativas: estas reclamaciones estan reguladas por la normativa aplicada en materia de consumo segun la administraci6n competente. Cuando se tiene algun problema con algun empresario, en materia de consumo y se quiere presentar una reclamacion, se debe actuar de la siguiente forma: ~ Hablar con el empresario, o persona encargada de ese establecimiento comercial, para poder llegar a un acuerdo y que éste sea amistoso. ~ En el caso de que no sea posible alcanzar el acuerdo, se debe solicitar la hoja o el libro de reclamaciones. ~ Por ultimo, si no se facilita la hoja o el libro de reclamaciones, se debe de presentar la reclamacién por cualquiera de los siguientes medios: En la Oficina Municipal de Informacion al Consumidor (OMIC), del Ayuntamiento al que pertenezca. En la Direccién General de Consumo de la Comunidad Auténoma a la que pertenezca. En Asociaciones de Consumidores, cuando el consumidor fuera socio de una de ellas. Las hojas de reclamaciones obligatoriamente deben tenerlas en todos los establecimientos y, salvo excepciones, debera aparecer visible y legible en los establecimientos, un cartel con la frase "Existen hojas de reclamaciones a disposicioén del consumidor". Todos los trabajadores de los establecimientos deberan facilitar de manera gratuita y obligatoria las hojas de reclamacién a todos los consumidores o usuarios que la soliciten. El establecimiento comercial, tiene la obligacién de facilitar las hojas de reclamaciones a los clientes, de forma inmediata y gratuita.Cada Administracion tiene un modelo de hojas de reclamacién que suelen ser diferentes, pero generalmente estan integradas por un juego de impresos autocalcables. Autoevaluacion En el articulo 24 de la LPACAP, se establece la obligacion de resolver expresamente todos los procedimientos, cualquiera que sea su forma de iniciacién, bien sea de oficio o a instancia del interesado o interesada. © Verdadero. Falso.3.1.- Normativa aplicable en la gestion de reclamaciones y denuncias. Ya debes conocer la normativa que esta vigente en materia de consumo, ya que lo has estudiado en la unidad anterior. A continuacién, se presenta la legislacion vigente sobre los modelos de las hojas de reclamaciones en las distintas Comunidades Auténomas. Legislacion Autonomica sobre los modelos de las hojas de reclamacion LEGISLACION AUTONOMICA SOBRE LAS HOJAS DE RECLAMACION Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucia y su Andalucia tramitacion administrativa (BOJA 104 DE 03/06/2019).LEY 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Proteccién de los Consumidores y Usuarios de Andalucia (BOJA 31/12/2003, BOE 16/01/2004)Aragon Islas Baleares Canarias Cantabria Castilla y Leon Castilla-La Mancha Decreto 311/2001 de 4 de diciembre, que regula las hojas de reclamaciones en materia de consumo. (BOAR 19/12/2011). Orden de 2 de julio de 2002, que amplia la relacion de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001 (BOAR 17/07/2002). Orden de 18 de septiembre de 2003, que actualiza el Anexo | del Decreto 311/2001. (BOAR 3/10/2003)... Decreto 1/1998, de 10 de marzo, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios. (BOIB 17/03/98, BOE 12/05/1998). Decreto 225/94, de 11 de noviembre. BOC 05/12/94. Regula las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios. LEY 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Auténoma de Canarias (BOC de 19/02/2003, BOE de 06/03/2003). Decreto 12/96, de 26 de abril (BOC 02/05/96) y Orden de 26 de julio de 1996. (BOC 01/08/96), que regulan las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios. LEY 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios de Cantabria. (BOC de 13/03/2006, BOE de 31/03/2006) LEY 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y Leon. (BOCYL 10/12/98, BOE 19/01/99). Decreto 109/2004, de 14 de octubre. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios. (BOCYL de 29/10/2004) Decreto 72/97 de 24 de junio, que regula las hojas de reclamaciones (BOCM 27/06/97). Orden 28 de julio de 1997. Aprueba las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su cartel anunciador. (BOCM 08/08/97). Orden 22 de octubre de 2003. Modifica la orden del 28/07/1997 (BOCM 12/11/2003). LEY 11/2005, de 15 de diciembre, del Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha (DOCM 20/12/2005, BOE de 23/02/2006).Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por la que se regulan las hojas de reclamacién/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestacion de servicios (DOGC 28/03/2003). LEY 22/2010, de 20 de julio, del Codigo de Consumo de Catalufia (DOGC 23/07/10, BOE 13/08/2010) LEY 11/1998, de 9 de julio, de Proteccion de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOCM de 16/07/1998), modificada por la Ley 8/2009, de 21 de diciembre, de Medidas Liberalizadoras y de Apoyo a la Empresa Madrilefia, que deja sin contenido el articulo 9 de la Ley 11/1998. Decreto 152/2001, de 13 de septiembre, con el Reglamento de la Ley 11/98, de 9 de julio de proteccién de los consumidores (BOCM 3/10/01). Orden 2844/2002 de 7 de junio, por la que se modifican las hojas de reclamaciones del Anexo del Decreto 152/2001 (BOCM 14/06/02). Decreto 77/94, de 12 de abril, que regula las hojas de reclamaciones (DOCV 24/04/94). LEY 1/2011, de 22 de marzo, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana (DOCV de 24/03/1, BOE de 16/04/2011) LEY 6/2001, de 24 de mayo, del Estatuto de los Consumidores de Extremadura. (DOE de 23/06/2001, BOE n° 16, de 20/07/2001). Decreto 144/2006, de 4 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su utilizacion. (DOE 01/08/2006). LEY 12/1984, de 28 de diciembre, del Estatuto Gallego del Consumidor y Usuario (DOG de 01/02/1985, BOE de 11/06/1985). Decreto 375/98, de 23 de diciembre. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios. (BOGA 12/01/99).Ley 3/2005, de 14 de Marzo, de Ordenaci6n de la Actividad Comercial (BOE 08/04/05) Borrador de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Pendiente de aprobacion) Decreto Foral 69/98, de 2 de mrzo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios (BON 23/03/98). Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de Defensa de los Consumidores y Usuarios (BON de 30/06/06, BOE de 20/07/06) LEY 6/2003, de 22 de diciembre, del Estatuto de las personas Consumidoras y Usuarias (BOPV de 30/12/03, BOE de 25/11/2011). ecreto 5/97, de 14 de enero. Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOPVde 31/01/97). LEY 11/2002, de 2 de diciembre, de Consumidores y Usuarios. (BOPA de 13/12/03, BOE 15/01/2003) DECRETO 6/2005, de 19 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones a disposicién de los consumidores y usuarios. (BOPA n° 25 de 1 de febrero de 2005) s LEY 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Regién de Murcia. LEY 1/2008, de 21 de abril, por la que se modifica la Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Regién de Murcia (BORM 24/05/2008, BOE de 05/02/2011) Decreto 31/99, de 20 de mayo. BORM 6/05/99. Regulacién de las hojas de reclamaciones3.2.- Procedimientos de recogida de las reclamaciones/denuncias. En el apartado tres de esta unidad, que ya has ~ estudiado cuando se presenta una reclamacion, lo |. primero de todo es hablar con el vendedor o el encargado del establecimiento o de la persona que presta el servicio, o bien acudir al servicio de atencién al cliente e intentar buscar una solucién amistosa al oI problema. Es importante que cuando surge un problema, el consumidor o usuario deje constancia de todas aquellas comunicaciones que mantenga con el vendedor o con el responsable del departamento de atencién al cliente, estas comunicaciones pueden quedar reflejadas a través de correo electronico, presentando una carta de reclamacién, enviando un burofax, o utilizando los libros u hojas de reclamaciones que se encuentran en los establecimientos. Cada uno de los juegos de hojas de reclamacién tendra una numeracion que sera correlativa. Las mas utilizadas son las hojas de reclamaciones que estan formadas por un juego de un minimo de tres hojas ® autocalcables una de cada color, siendo el original de color blanco, que es la que el consumidor debera presentar en la Administraci6n de consumo. Una segunda hoja, de color verde que es la copia con la que debe quedarse el consumidor o usuario que esta presentando la reclamacion. Y una tercera, de color rosa, que es la que queda en poder de la empresa o establecimiento comercial reclamado. Por lo tanto queda una en el establecimiento, y las otras dos hojas son entregadas al cliente o consumidor, siendo una para si mismo y otra para que la entregue en la Administracion en caso de que el consumidor acudiese a la OMIC. Los modelos de hojas de reclamaci6n de unas Comunidades Autonomas a otras pueden tener algunas diferencias, pero deben de contener todas al menos los siguientes datos:* Datos identificativos del reclamante: Nombre, direccion, DNI y teléfono del reclamante. ~ Datos identificativos del establecimiento comercial o de la empresa sobre la que se reclama: Nombre comercial, denominacion social, domicilio, NIF y teléfono del establecimiento o de la empresa contra la que se presenta la reclamacion. ~ Descripcién detallada de las circunstancias que motiven la reclamacion. ~ Especificacion breve y clara de lo que se reclama. Fecha en la que suceden los hechos. Documentaci6n que se aporta: Contrato, factura o documento equivalente de la compra o del servicio, el presupuesto previo, folletos informativos, garantias, o cualquier otro que el ® reclamante estime oportuno para acreditar o mejorar la valoracién de los hechos. En muchas ocasiones, la no conservacién de estos documentos impide la tramitacion posterior de la demanda. En el caso de presentar la hoja de reclamaciones en la Administracion, se deben de adjuntar todos aquellos documentos (contrato, factura, o ticket, etc.), que puedan servir como prueba en la reclamacion y ademas debera hacerse en el plazo de un mes desde la fecha de los hechos que son motivo de reclamacién. Conviene cumplimentar la hoja de reclamacién antes de abandonar el establecimiento, para presentarla, lo antes posible, con la documentacién oportuna, a la autoridad competente o a una asociacién de consumidores. Las Administraciones de consumo de las Comunidades Auténomas son las que deciden qué empresas o profesionales, en su ambito territorial, deben disponer en sus establecimientos de hojas de reclamaciones. En el caso de que el establecimiento comercial se negase a entregar las hojas de reclamacion el consumidor puede presentar la queja ante los organismos competentes en materia de consumo, o ante una asociacién de consumidores, presentando un escrito donde se expondran los datos, los hechos y lo que solicita, haciendo constar expresamente la circunstancia de la inexistencia o negativa a facilitarle las hojas de reclamaci6n.El Organismo de Consumo con competencias en la materia podra imponer multas a aquellos establecimientos que no cumplan esta obliga Reflexiona Si presentas ante la Administracion de Consumo una denuncia, ~Crees que se llega a tramitar siempre? ¢Sera siempre admitida? ;La denuncia la puedes hacer de forma colectiva o sdlo de forma individual? Razona las respuestas. Mostrar retroalimenta3.3.- Cumplimentacion de la reclamacion.Ahora que ya conoces lo que son las hojas de reclamaciones debes saber como se cumplimentan y de qué partes constan las mismas: “ “ Un apartado donde se identifica a las partes Otro, para la exposicién de los hechos acaecidos por parte del consumidor reclamante. Y otro, para el establecimiento reclamado, donde éste hace las alegaciones que estime oportunas. Es muy importante tener en cuenta las siguientes instrucciones antes de cumplimentar las hojas de reclamacién: Leer atentamente las instrucciones que se encuentran en el reverso de las hojas. Rellenar todos los campos solicitados sin dejar ninguno en blanco. Cumplimentar la hoja antes de salir del establecimiento y remitirla a la administracion competente lo antes posible. Cuando las hojas de reclamacion son oficiales deben tener: El membrete del Organismo que emite la hoja de reclamacion, indicando la direccién a la que ha de remitirse. Suele estar en el recuadro superior izquierdo. En el recuadro superior derecho esta inscrito un cédigo que es el que identifica a la Comunidad Auténoma y al numero de la reclamacion. Nombre o razon social, domicilio o CIF del establecimiento, él lo debe de cumplimentar. Las hojas de reclamacion deben sellarse y numerarse. El reclamante debe hacer constar: ~ Sus datos personales: Nombre y apellidos, DNI o pasaporte, domicilio, un teléfono de contacto y los hechos que motivan la reclamacion Es importante rellenar correctamente y con claridad los datos que hacen referencia al lugar, provincia y fecha del hecho que se reclama; datos personales; datos de la empresa reclamada; descripcion de los hechos, siempre de forma detallada y lo mas clara posible. Cuando el espacio indicado para exponer los hechos no es suficiente, se pueden adjuntar a la hoja de reclamaciones los folios que se considere necesario para explicar los motivos de la queja. Por Ultimo, firma la hoja, y comprueba que la empresa o establecimiento también la ha firmado. Debes marcar las casillas correspondientes a la mediaci6n y al arbitraje.Para saber mas En el siguiente enlace encontraras un modelo de la Hoja de Reclamaciones de la Junta de Andalucia. Modelo de Hoja de Reclamacién. (049 me) ~ éQué plazos tiene que cumplir la empresa o el establecimiento, para contestar a _ los consumidores o usuarios? El plazo que tiene la empresa para responder a la reclamaci6n o queja sera de 10 dias habiles, contados desde el dia siguiente al momento en que se presenta. Por ello, se debe dejar transcurrir este plazo a la parte reclamada para que pueda pronunciarse sobre los hechos expuestos. En el caso de que hayan transcurrido los 10 dias habiles y no se haya recibido una respuesta, o se recibe pero no es satisfactoria, entonces podras presentar el ejemplar para la Administraci6n.4.- Tratamiento al cliente/consumidor/usuario ante las quejas y reclamaciones/denuncias. Caso practico En el departamento de Atencién al Cliente, saben que es muy importante el trato que les den a los clientes, consumidores o usuarios. Para ello Begofia se pregunta, {qué criterios se deben de seguir ante las quejas, reclamaciones o denuncias de los consumidores en el establecimiento comercial? Cuando las reclamaciones y las quejas se presentan en el establecimiento comercial, se deben seguir los siguientes pasos:~ Controlar la situacién por medio de la observacién del estado de animo del cliente o usuario y escucharle atentamente, teniendo en cuenta en que situacion se encuentra: Cliente, consumidor o usuario nervioso, agitado e incluso algo agresivo. No es conveniente calmarlo, ya que esto podria crear mayor alteracién en él o en ella, se trataria de atenderle en un lugar apartado del resto de los consumidores, tratandole con respeto y amabilidad y prestando atencién en todo aquello que quiera exponer. Cliente, consumidor o usuario tranquilo, que no se altera. Se procederia a gestionar la reclamacion o la queja que presenta en el propio punto de venta o se podria actuar igual que en el caso anterior. ~ Exponer la reclamacién o la queja. Una vez que se tiene controlada la situacién, se escuchara con atencién y sin interrumpir al cliente, clienta, consumidor, consumidora, usuario 0 usuaria, para que pueda exponer con total claridad el motivo de la reclamacion o de la queja. Se demostrara que estamos prestando total atencién e interés en la exposicién de los hechos, tomando alguna nota, y recogiendo toda aquella informacion que fuese necesaria. ~ Resumir el problema. Una vez finalizada la exposicién de su queja o reclamacion haremos un resumen de la misma. Si es necesario se le realizaran algunas preguntas para obtener una informacién mas detallada si la informacién que transmite el cliente, consumidor o usuario no esta del todo clara. Siempre hablaremos despacio y empleando un tono de voz bajo y calmado. ~ Ofrecer una solucién al problema y nos disculpariamos, teniendo en cuenta que la queja o reclamacién presentada puede estar o no estar justificada. Si es justificada. Nunca se debe de echar las culpas a terceras personas, como pueden ser a otros compafieros o compafieras, otros departamentos, etc. Se hara ver al cliente, consumidor o usuario que asumimos la responsabilidad del error o del dafio ocasionado. Si no es justificada. Se debe de hacer ver al cliente, consumidor o usuario que esta equivocado, tratando de no utilizar expresiones como “no se ha enterado bien”, “eso es mentira”, etc. Siempre se justificaraé presentando todos aquellos datos que sean objetivos, como pueden ser: la legislacion vigente en materia de consumo, copias de facturas, etc. ~ Comprobar que el cliente o usuario quede satisfecho, y comprometerse de que esa situacion no volvera a suceder.~ Enel caso de que el cliente o usuario no quedase satisfecho o no se llegase a alcanzar algun acuerdo con los argumentos que le presentamos. Le presentaremos una hoja de reclamaciones y/o el Arbitraje de Consumo, para que puedan resolver la situacién terceras personas. ~ Nunca se debe quedar por encima del cliente o usuario y hacer un seguimiento para saber si vuelve a comprarnos o adquirir algun servicio de los que nuestro establecimiento presta, ya que esto seria muy positivo para nosotros, porque demostraria que se realizo una buena gestion en la atencién de las quejas o de las reclamaciones. Autoevaluacion Completa los huecos con los términos correctos: Ante la QD © de un consumidor o consumidora, se debe ofrecer una , si es , se hara ver al consumidor que asumimos la dl GD ocasionado. Enviar5.- Técnicas de negociacion en la resolucion de quejas y reclamaciones/denuncias. a Caso practico Begofia se encuentra en su mesa de trabajo atendiendo a una consumidora, que esta presentando una reclamacion. Ella se pregunta, gcdmo puede influir la habilidad que tenga de negociacién ante su consumidora, para que pueda seguir siendo leal y no se marche a la competencia? Es consciente, y sabe, que cuenta con la formacién necesaria en técnicas y habilidades de negociacién con clientes que quieren presentar en su departamento de Atencion al Cliente las reclamaciones, porque no estan satisfechos al no obtener el beneficio que esperaban. ~Recordara Begofia que técnicas y habilidades de negociacién debe emplear?En la negociacién lo primero que debes tener en cuenta es que no todo es negociable. Por eso debesestudiar y fijar los puntos limite,ya que es la mejor manera de definir y compartir los riesgos de la negociaci6n.El personal del departamento de atencién al cliente debe ser paciente ycompresivo con los consumidores. » Algunas de las etapas que hay en un proceso de negociacién empleadasen la resolucion de reclamaciones y quejas son: Toma de contacto. La recepcién y toma de contacto es primordial, determinara las representaciones que los protagonistas haran de la buena o mala negociacién. Escucha activa. Se debe conocer la realidad tal como la percibe el interlocutor, recogiendo el mayor numero de datos posibles, tratando de averiguar lo que el consumidor o usuario nos quiere decir. Fijacién de objetivos. Se debe pensar en los diferentes caminos por los que el problema puede ser resuelto antes de tomar una u otra solucién. El principal objetivo para el establecimiento comercial, no es solventar el problema, sino que crear la expectativa de que las futuras compras o adquisicién de servicios que se realicen sean valiosos para ellos. Elegir una estrategia. Argumentacién y discusién. En toda negociacién comporta alguna fase de discusi6n mas o menos formal, constituyendo el lugar de intercambio de los argumentos, para tratar de convencer al interlocutor, persuadirlo, actuar o tomar una determinada posicion. Buscar una solucion. Tratar de buscar la mejor solucién para ambas partes, intentando que el consumidor o usuario intervenga, implicandose en buscar la mejor solucién. Acuerdo., Una vez conseguido el acuerdo, el establecimiento o la empresa deben comprometerse a llevar a cabo la solucién. Hay que cumplir el acuerdo. Repaso de la negociaci6n.~ Algunasde las técnicas y habilidades de negociacién para afrontar reclamaciones. Enfrentarse al cliente, consumidor o usuario con naturalidad, sonreirle como saludo y mirarle a la cara, concediéndole toda su atencion, y observandole, atendiéndole con simpatia, amabilidad y con una actitud positiva. Todo buen negociador debera personalizar el contacto con el consumidor o usuario y debe repetir y recalcar el nombre o el apellido del cliente, para provocar una escucha favorable. Si se gana la confianza del cliente, consumidor o usuario, éste estara mas distendido y sera mucho mas facil llegar a conseguir un acuerdo. Tratar de ver el problema a través de los ojos del cliente, demostrando empatia y estando en su misma linea. Argumentar con seguridad y credibilidad. Un buen argumento tiene toda la fuerza de la credibilidad de la persona que lo formula, por eso hay que mostrar credibilidad, competencia y confianza. La argumentacion puede ser ® bilateral o ® unilateral. Preguntar al cliente, mediante preguntas abiertas, evitando las preguntas cerradas, aquellas que incitan a un si 0 un no. Tratando de obtener respuestas que nos hagan llegar a una solucién razonable para ambas partes. Nunca se debe hablar al consumidor de lo que no se puede hacer, y tratar de mostrar con claridad la intencién que tenemos de llegar a alcanzar un acuerdo. En aquellas ocasiones que hay que decirle al consumidor que no, se le dira de manera objetiva, cortésmente y explicandole el por qué no se le puede dar lo que solicita.Debes conocer Para ayudarte a conocer mejor las técnicas de negociacion, en el siguiente enlace encontraras una presentacién que contiene errores que dificultan la negociacion. Resumen textual alternative6.- Mediacion: Concepto y caracteristicas. Caso practico Andrea esta con una consumidora que ha presentado una queja, y como no han alcanzado ningtin acuerdo, le esta informando de cémo puede seguir tramitando la queja. Acudira la consumidora, 4a la mediacién? gal arbitraje? Lo primero que tiene que hacer es saber en qué consiste cada uno y luego decir si continua los tramites 0 no. éSabes donde debes acudir, si la empresa o establecimiento comercial no te da ninguna solucién a la queja o a la reclamacion presentada?, sabes como puedes seguir reclamando? A continuacion puedes ver que a través de la mediacion y del arbitraje se pueden resolver los conflictos y problemas que son objeto de reclamacién, sin necesidad de recurrir a los tribunales de justicia. Pero, gen qué consisten?, {crees que son lo mismo? La Mediacion.La “mediacién”, en materia de consumo, es un procedimiento voluntario por el que una tercera persona que es imparcial y neutral, con conocimientos en materia de consumo, interviene para ayudar a las partes en © litigio, intentando alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto entre ambas partes, sin la necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.* Objeto dela mediacion. El conflicto que surja entre las partes debe tener su base en un acto de consumo, es decir, debe ser derivado de la adquisicion de un producto ola prestacién de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona juridica. El objetivo de la mediacion de consumo es facilitar el didlogo entre las partes, el reclamante y reclamado, para que dialoguen y puedan acercar sus posturas. ~ Caracteristicas de la Mediacion. Voluntariedad: el organismo de consumo convoca a las partes, que pueden acudir o no al acto silo consideran conveniente para sus intereses. La no asistencia, al acto de mediacién no comporta efecto alguno desfavorable para las partes. Estas tienen derecho a retirarse en cualquier momento. Siempre negocian por propia decision, manteniendo el control sobre sus posturas y sus intereses. el acto de mediacién es gratuito para ambas partes. lidad del mediador que interviene en el acto de mediacion: el ® mediador no se puede posicionar a favor de una de las partes, ni siquiera de la parte mas débil. Intermediacién: el reclamante y el reclamado pueden acudir al acto representados o no, y asistidos 0 no por abogados, peritos, etc., aportando todas las pruebas que estimen convenientes para su defensa. Confidencialidad: es un principio esencial en la mediacién, ya que permite crear un espacio de confianza que es necesario para las partes. El acuerdo alcanzado tiene caracter privado y su conocimiento se reserva para las partes y el mediador que ha intervenido. La mediacion no tiene el caracter publico de una sentencia judicial o un laudo arbitral. El comportamiento de las partes en el acto: no se permiten malas palabras como descalificaciones, amenazas, e insultos, y en general actitudes que puedan poner en peligro el objetivo principal de este acto de mediacion: que es el acuerdo entre las partes, para solucionar el problema. Falta de regulacion juridica. La mediacion se desarrolla teniendo en cuenta varias técnicas de tratamientos de conflictos, pero carece de disposiciones legales aplicables.6.1.- Personas fisicas y juridicas que intervienen en la mediacion. A continuacion vas a conocer las partes que intervienen en una mediacion de consumo: Es un requisito imprescindible para realizar una mediacién en el ambito de consumo que las partes que se encuentran en conflicto sean un consumidor y un empresario. Las partes que intervienen en un proceso de mediacién son:~ El reclamante ha de ser un consumidor, que segtn la ley, es el destinatario final, persona fisica o juridica del bien adquirido o de la prestacion del servicio, es decir, se habla de consumidor cuando el bien adquirido o el servicio solicitado no se van a destinar a una actividad econémica. » El reclamado ha de ser un empresario que actuando en el mercado de su actividad econédmica ponga a disposicién del consumidor un bien o servicio que sea objeto de conflicto entre las partes. ~ El mediador: el papel que desempefia el mediador es de suma importancia, porque, en muchos casos, gracias a su experiencia, conocimiento y saber hacer, a la hora de dirigir la mediaci6n consigue _ solucionar conflictos que, en otras ocasiones, estaban destinados a terminar en la via judicial. Por ello, el mediador es importante que sea un profesional, dedicado al ambito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto y que tenga, cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del tema o del asunto que se trate. A El mediador ha de ser transparente y objetivo en la mediacion, manteniendo una posicién equilibrada ante la postura de ambas partes, sin inclinarse por ninguna de ellas a lo largo del acto. A lo sumo, el mediador podra proponer, cuando no haya acuerdo entre las partes, algunas posibilidades de solucién al problema, aquellas que considere oportunas segun su criterio. El reclamante y el reclamado deben confiar en el mediador, que debera cumplir cuatro caracteristicas basicas, tanto a nivel personal como profesional, que son: En el orden personal: credibilidad y competencia. En el ejercicio de su funcién mediadora: imparcialidad y confidencialidad. Para ello, previamente a la celebracion del acto de mediacion, el mediador habra leido todo el expediente de reclamacion, intentara, aclarar aquellos puntos imprecisos claros para su adecuada comprension y posible solucién a la polémica, tomando como base los datos e informaciones que las partes expongan, bien directamente o ante sus preguntas, y por otro lado, tratara de resolver la reclamacion del consumidor.Autoevaluacion Completa los huecos con los términos correctos: consigue solucionar le, en muchos casos, estaban destinados a terminar en la Es importante que sea un dedicado al ambito del derecho de consumo, conocedor de la materia objeto de conflicto. Debe ser en la mediacion, manteniendo una posicién ante la postura de las partes, sin inclinarse por ninguna de ellas a lo largo del am - Enviar6.2.- Procedimientos en la mediacion. En aquellas Comunidades Auténomas que tengan Organos especializados de ambito sectorial en los que delegue funciones consultivas y de medi: in, para lograr un tratamiento especifico de cada sector, en materia) de consumo, han creado 6rganos regionales de mediacién, como pueden ser: ~ Servicios Telefénicos. ~ Servicios eléctricos. ~ Servicios de gas canalizado. » Agencias de viajes, etc. El procedimiento que han de seguir sera el siguiente. ~ Se inicia con el escrito de reclamacién que contiene la solicitud de mediacion. Se notifica al reclamado, para que éste conteste en un plazo no superior a 15 dias, si acepta o no la mediacion y que presente las pruebas documentales, se le cita un dia y a una hora. El acto comienza con la exposicién por el reclamante de la reclamacion y con la fundamentacién de la misma, seguido dela contestacion y fundamentacion por parte del reclamado. Se abre un turno de réplicas y ® duplicas. (contraréplicas) Intento por los miembros del consejo de promover el acuerdo. Acta de la avenencia o desavenencia. Cuando la mediacién es a través del 4ambito municipal, de las OMIC (Oficinas Municipales de Informacién al Consumidor), seria mejor utilizar el concepto de conciliacién, ya que en ocasiones no se llega a reunir a las partes y se trata de solucionar por medio de llamadas telefonicas. En esta situacion el procedimiento seria:~ El mediador o conciliador decide tras analizarla reclamaci6n, si se tramita o no el proceso conciliador o mediador, porque en ocasiones es suficiente dar algun consejo al consumidor o explicarle la inviabilidad de la reclamacion para que no siga adelante con el procedimiento. Si en el plazo de los diez dias que el empresario o comerciante tiene para responder al consumidor, no respondid, el mediador o conciliador contactara con él, para conocer o ampliar su posicién sobre la posible rectificacién. Se le informara sobre los aspectos legales que se puedan ocasionar, se preguntara si ofrece alguna via de solucion, (se le pueden comunicar las que solicita el reclamante o las que el mediador o conciliador puede ofrecer), etc. ~ En el caso de tener diferentes soluciones, el mediador o conciliador se las traslada al reclamante para intentar alcanzar un acuerdo. El concepto de conciliacion, el autor Bonaffé Schmitt lo define como: "via que trata de encontrar una solucién al conflicto con la intervencién de un tercero que contacta con los adversarios, bien telefonicamente o bien por carta, asesora y produce el intercambio de argumentos con propuestas de soluciones amistosas sobre la base de documentos, informes o normativas”. Una vez recibida la reclamacion en la OMIC, la persona responsable del expediente debe convocar a las partes a un ® acto de conciliacion, junto a una tercera persona que sera el mediador, especialista en la materia de consumo pero ajeno al problema. El mediador propone una solucién capaz de satisfacer a ambas partes: Si las partes la aceptan, firman el acuerdo y estaria el conflicto resuelto. Ambas partes se comprometen a cumplir el acuerdo firmado, por eso el documento tiene la validez de un contrato. En el caso de que no se Ilegue a un acuerdo, cualquiera de las partes, bien sea porque no se acepta la mediaci6n, ni la solucion propuesta por el mediador a las partes, etc., todavia le queda al consumidor la posibilidad de acudir al Arbitraje de Consumo para poder buscar una solucidén.7.- Arbitraje: Concepto y caracteristicas. Caso practico Andrea ya le ha explicado brevemente a su clienta o consumidora en que consiste la medicacién y que procedimientos debe de seguir. En caso de que no resuelva la queja a través de la medicacién le indica a continuacién con detalle que es el Arbitraje de Consumo. Luego le dira que diferencias existen entre ambos. >» AS Ahora que ya conoces en qué consiste la mediacion, a continuacién vas a ver qué es el Arbitraje de Consumo. El Arbitraje de consumo es una alternativa a la via judicial en temas de pequefio importe, entre consumidores y usuarios y empresarios y profesionales, pero si ha habido intoxicacién, lesién o muerte o existen indicios racionales de delito, es obligatorio acudir a la via judicial. El arbitraje esta regulado por la ley desde 2003 y viene funcionando normalmente en Espafia desde entonces.El sistema Arbitral de consumo, segin LGDCU en su articulo 57.1 del Real Decreto 231/2008 art. 1.2, es un instrumento que ponen las Administraciones Publicas a disposicién de todos los ciudadanos para poder solucionar extrajudicialmente los problemas o conflictos que puedan surgir en las relaciones de consumo. Cuando se recurre al arbitraje de consumo, éste presenta varias ventajas para las partes: * Eficacia. Tiene la misma validez que tendria una sentencia judicial, pues es ® vinculante y ejecutivo para las “\ partes ~ Economia. Acceder a este sistema es totalmente gratuito, tanto para los consumidores, como para las empresas. Las partes en determinados casos, sdlo deberan pagar la practica de peritaje. ~ Rapidez. El procedimiento del sistema arbitral tiene una duracién inferior a seis meses. Caracteristicas del arbitraje de consumo o sistema arbitral de consumo. & Sistema extrajudicial. Es alternativo a la via judicial. No se puede reclamar en las dos vias simultaneamente y la decision que finalmente adopte el Colegio arbitral, (laudo arbitral), tiene la misma fuerza ejecutiva que una sentencia judicial, y es vinculante para ambas partes. Es voluntario, para ambas partes. La voluntad del consumidor o usuario reclamante, se manifiesta en el documento en el que solicita el arbitraje y la del empresario reclamado, en su aceptacién, cuando contesta a este escrito, o mediante una previa Oferta Publica de Adhesion al sistema de Arbitraje. Es un sistema rapido para resolver problemas de consumo: La decision arbitral (laudo), se emite como maximo, (salvo excepciones previstas en la norma), en seis meses desde la fecha de la resolucion de iniciacién del procedimiento. Generalmente, lo normal es que se resuelvan los asuntos en dos meses. Es un sistema gratuito: La tramitacion del arbitraje es gratuita para ambas partes, con la salvedad de las pruebas periciales que solicite cada una de ellas. Igualatorio. Ya que el Tribunal Arbitral se compone de tres arbitros, uno representa al sector empresarial, otro representa a los consumidores y usuarios y un tercero, que pertenece a la Administracion Publica.Personas fisicas y juridicas que intervienen en el arbitraje de consumo son: por un lado, el consumidor o usuario, que hace la reclamacién, por otro lado, el empresario, profesional o prestador de servicios, contra quien se dirige la reclamacion. Debes conocer Para ayudarte a conocer mejor que es la mediacién y el arbitraje en materia de consumo, en el siguiente enlace encontraras una presentacién que contiene informacion sobre las diferencias existentes entre los mismos. Resumen textual alternative7.1.- Legislacion aplicable en el Arbitraje de consumo. En la unidad anterior, ya estudiaste todo lo referente a la normativa en materia de consumo, pero ahora debes de conocer la normativa que regula el arbitraje de consumo . Se aplicaran las siguientes: ~ Real Decreto 231/2008 de 15 de Febrero por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Para saber mas En el siguiente enlace encontraras el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Real Decreto 231/2008, que regula el Sistema Arbitral de Consumo.~ Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes, complementarias (articulo 57 y 58). Para saber mas En el siguiente enlace de la pagina oficial del Ministerio de Consumo donde puedes encontrar toda la normativa sobre consumo que esta vigente. inisteri imo En el siguiente enlace a la pagina oficial del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias donde encontraras los articulos 57 y 58 que corresponden al Sistema Arbitral de Consumo. Articulo 57 Articulo 58 De manera supletoria, todo aquello que no se regule en estas dos leyes, se regira por lo dispuesto en: ~ Ley 60/2003 de 23 de Diciembre, de Arbitraje.7.2.- Adhesion al Sistema Arbitral de Consumo. éSabes qué significa que los establecimientos comerciales o las empresas estén adheridos al sistema arbitral de consumo? Quiere decir que los empresarios o profesionales voluntariamente se pueden adherir al Sistema Arbitral de Consumo, comprometiéndose a someterse al mismo para la resolucién de los conflictos que se planteen con los consumidores o usuarios y que se resuelvan a través de este procedimiento extrajudicial y voluntario. Las Administraciones Publicas tienen la obligaci6n de fomentar la adhesion al Sistema. Se formalizaraé la © adhesién al sistema arbitral presentando una oferta publica de adhesion, presentando una solicitud de Arbitraje, sobre la que la Junta Arbitral ESTABLECIMIENTO de Consumo competente debe pronunciarse. Cuando es admitida, se procede a inscribirla en el registro publico = de empresas adheridas y se haran constar todos los datos, estos registros estan gestionados por el Instituto Ly Nacional de Consumo y se le entrega un “distintivo” 7 ARBITRAIE especial. DE CONSUMO Para el empresario el uso de este distintivo oficial es un elemento de calidad, que esta ofreciendo a sus clientes, y que les da la posibilidad de resolver las reclamaciones a través de un procedimiento que es gratuito, rapido, eficaz y con fuerza ejecutiva. Este distintivo de adhesi6n puede estar en castellano o en las lenguas cooficiales del Estado que se utilizan en las diferentes Comunidades Autonomas. Pueden utilizar los empresarios el distintivo en sus comunicaciones comerciales. En el art. 25.1 y 2 del Real Decreto 231/2008 dice que la oferta publica se puede presentar por escrito, por via electronica o por medio de otro soporte que permita tener constancia de la presentacién y de su autenticidad. Esta oferta es unica y de caracter publico.EI contenido que debe tener la oferta publica de adhesion al sistema, esta regulado en el art. 25.4 del RD 231/2008, que dice: ~ Indicar por qué tipo de arbitraje se opta para resolverlo: en derecho o en equidad. ~ Indicar si se acepta la mediaci6n previa al conocimiento del problema por los organos arbitrales. ~ Indicar el plazo de validez de la oferta. Si la oferta carece de este contenido, se entendera que sera realizada en equidad, en tiempo indefinido y aceptando la mediacion. Si se incumplen reiteradamente los laudos arbitrales, se puede perder el derecho al uso del distintivo de adhesion y se procede a darlo de baja en el registro publico cuando: ~ Expira el plazo para el que se realizo la oferta publica. ~ Cuando se utiliza el distintivo de forma engajiosa o fraudulenta. ~ Cuando se ocasionan reiteradamente infracciones graves 0 muy graves en materia de proteccion al consumidor y usuario, o cuando hay sanciones con caracter firme, por parte de las Administraciones publicas competentes.Debes conocer En el siguiente enlace a la pagina oficial al Ministerio de Consumo encontraras la direccion a la Junta Arbitral Nacional de Consumo. @ Ministerio de Consumo ¢s.s xs) En el siguiente enlace a la pagina oficial de la Junta de Andalucia se puede solicitar la adhesién al Sistema de Atbitraje autondmico. Solicitud para adhesi6n al Sistema de Arbitraje en Andalucia 70.18 ke) En el siguiente enlace puedes ver todas las Juntas Arbitrales de Consumo de Andalucia. Juntas Arbitrales existentes en Andalucia