Instituto de Educación Superior Tecnológico Público

ARGENTINA

Carrera profesional:
ADMINISTRACIÓN
DE EMPRESAS

Docente: Mg. Lesther Sotomayor Santiago

U.D. Comunicación Comercial y Atención al Cliente Tema: Comunicación Verbal y No Verbal Mg. Lesther Sotomayor Santiago
 Instituto de Educación Superior Tecnológico Público
ARGENTINA

Unidad Didáctica:

COMUNICACIÓN COMERCIAL
Y ATENCION AL CLIENTE
Docente: Mg. Lesther Sotomayor Santiago
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Semana 05

Comunicación
Verbal y No
Verbal

Docente: Mg. Lesther Sotomayor Santiago

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 SUMARIO CRITERIOS DE EVALUACION E INDICADORES DE
LOGRO
1. Habilidades de comunicación verbal
• Desarrollar las habilidades de comunicación verbal y
2. La comunicación telefónica
no verbal.
3. Comunicaciones en la recepción de
• Modificar conductas negativas en la comunicación
visitas
telefónica.
4. La informática en las comunicaciones
• Conocer el protocolo en la recepción de visitas.
5. verbales
• Valorar la importancia de la informática en la
6. Elementos de comunicación no
comunicación oral.
verbal
• Analizar los recursos no verbales que pueden
7. La imagen personal
utilizarse para matizar e interpretar el lenguaje
verbal

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 RESUMEN
CV: es todo aquello que expresamos
a través de las palabras

CNV: es la información que

transmitimos a través de los gestos y
del lenguaje corporal

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 La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de las palabras, mientras que la no
verbal es la información que transmitimos a través de los gestos y del lenguaje corporal. Aunque no lo
parezca, y según las investigaciones del antropólogo Albert Mehrabian, las palabras tan solo
representan un 7 % de la comunicación, mientras que un 55 % tiene que ver con la comunicación
corporal (los movimientos y la proyección del cuerpo) y un 38 % del impacto está relacionado con la
comunicación paraverbal (como el tono de voz).

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 LA PIRÁMIDE DE APRENDIZAJE DE EDGAR DALE: MITO O REALIDAD

COMO
APRENDEMOS?

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 1 >> Habilidades de comunicación verbal

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 1.1 > Habilidad de hablar en público

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 1.2 > Habilidad en la atención al público

Las habilidades de atención al cliente son la capacidad de proporcionar apoyo a los clientes mientras exploran
sus opciones en el mercado a través de una persona, chat, correo electrónico, teléfono o las redes sociales

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 Algunas de las recomendaciones para mejorar la habilidad en la
atención al público son las siguientes:

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 1.3 > Habilidad en las conversaciones

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 2 >> El teléfono

2.1 > Tipos de telefonía

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2.2 > Redes telefónicas

Consiste en la transmisión de datos

digitales apoyada en el cable de pares
simétricos de cobre que lleva la línea
telefónica convencional o línea de
abonado (Red Telefónica Conmutada

es una guía de onda en forma de hilo de material altamente

transparente diseñado para transmitir información a grandes
distancias utilizando señales ópticas

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2.3 > Centralitas

es una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa. Los usuarios de un sistema telefónico PBX
puede comunicarse de forma interna (dentro de la empresa) y externa (con el resto del mundo), usando diferentes
canales de comunicación como voz sobre IP, ISDN o analógico.
Una PBX también le permite tener más teléfonos que las líneas telefónicas fijas (PSTN) que al mismo tiempo
permite llamadas gratuitas entre usuarios. Además, proporciona funcionalidades como transferir llamadas, buzón
de voz, grabación de llamadas, menús de voz interactivos (IVRs) y colas de llamada.

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2.4 > Directorios telefónicos

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 3 >> La comunicación telefónica

3.1 > Normas básicas de conversación telefónica

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3.2 > Tratamiento de las llamadas recibidas

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3.3 >Tratamiento de las llamadas realizadas

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4 >> La informática en las comunicaciones verbales

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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 “El hombre no hubiera alcanzado lo
posible a menos que, una y otra vez
no hubiera intentado lo imposible”
Henry Fayol
https://www.istpargentina.edu.pe/

¡GRACIAS!
Hasta la próxima clase
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