Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • Manual Calidad en El Servicio

    Cargado por

    Cindy Carcamo
    24 vistas41 páginas
    calidad

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Denunciar este documento
    calidad

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF o lea en línea desde Scribd
    Marcar por contenido inapropiado
    24 vistas41 páginas

    Manual Calidad en El Servicio

    Cargado por

    Cindy Carcamo
    calidad

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF o lea en línea desde Scribd
    Marcar por contenido inapropiado
    de 41
    Facha de emision | ENERO 2000 | COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD | No. de Documenta Mics & ie CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision o Wo, de Pagina: omit Federal de Elie UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL scour cena INNOVACION Y CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO MANUAL DEL PARTICIPANTE CALIDAD: PALABRA QUE TIENE EL PODER DE VOLVER A LAS ORGANIZACIONES Y A LOS INDIVIDUOS COMPETITIVAS. Objetivo general: Al finalizar el taller, los participantes utilizaran una metodologia que les permita disefiar esquemas de servicio y atencién al cliente de aplicacién especifica en sus areas de trabajo con el fin de que el concepto Calidad en el Servicio sea una realidad cotidiana Contenido tematic 1. Unificacién de Conceptos. 1.1. Dindmica vivencial para la sensibilizacion y analisis de los factores que intervienen en el concepto de Calidad en el Servicio. 2 Necesidades précticas. 3 Necesidades personales. 4 Servicio y Atencién, 5 Clientes Internos — Clientes Externos. Relacién Cliente ~ Proveedor. 6 7 Valor agregado. Calidad 2. Compromiso personal con la Calidad en el Servicio. 2.1. Trabajo vs. “chamba’. 22 La actitud lo es todo. 2.3 CFE y la Calidad en el Servicio. 24 — Etica de la Calidad en el Servicio. 3. Las dos dimensiones para lograr clientes satisfechos. 3.1 Matriz de Servicio y Atencién. 3.2 Auto-andlisis de fortalezas y éreas de oportunidad para la Calidad en el Servicio. 4. Herramientas para el Disefio de Esquemas de Servicio y Atoncién al Cliente, 4.1 El Triéngulo del Servicio 4.2 Falacias sobre el Servicio. 4.3 Como conocer mejor lo que tus clientes perciben de la Calidad del Servicio. 4.4 Las Diez Dimensiones de la Calidad en el Servicio: 4.4.1 Fiabilidad. 4.4.7 Comunicacién. 4.4.2 Profesionalismo. 44.8 Credibilidad. 443° Accesibilidad, 44.9 Comprensién y Conocimiento del 444 Seguridad Cliente, 44.5 Capacidad de respuesta. 4.4.10 Elementos tangibles. 44.6 Cortesia. 4.5 Momentos de verdad. 4.6 Técnicas y casos practicos para solucionar problemas con los clientes. 5. Disefio de Servicio y Atencién al Cliente. 5.1 Andlisis de las Mejores Practicas para la Calidad en el Servicio. 5.2 Disefio de Servicio y Atencién al Cliente en el area de trabajo. 5.3. Calidad Humana + Calidad en el Servicio = Compromiso y Orgullo Profesional 5.4 Compromisos de aplicacién y conclusions generales. /einticuatro horas. Resultado / producto de! taller: Cada participante contaré con un esquema de disefio de atencién y servicio al cliente, que le serviré ara satisfacer necesidades especificas de sus clientes de manera consistente y cotidiana. cows into ecco ‘COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAI CALIDAD EN EL SERVICIO Document Fecha de emision | 2008-01-18 No, de Revision 2005-01-08 | | Neudle Rewtatsny "2005-01-03" No. de Pagina 3pEa | 1. 14 Unificacion de conceptos. Dinamica EI Juguete. Después de haber participado en ta dinamica El Juguete, y de haber comentado sus aplicaciones con el facilitador, escribe tus reflexiones y aprendizajes iniciales al respecto: COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD Document Fecha de emision | 2008-01-16 CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revisin [No. de Pagina cousin sie i i 1.2 Necesidades practicas Cualquier persona que se acerque a ti en busca de servicio y atencién presentara dos tipos de necesidades: * Necesidades * Necesidades De lo bien que tt sepas identificar y satisfacer estas necesidades, influiras mucho para que tu cliente se sienta satisfecho por el servicio que tu le proporcionas. i" Las necesidades practicas son las necesidades que requiere satisfacer para obtener un determinado resultado relacionado con las actividades principales que td y la organizacion realizan, y por las cuales el cliente usuario se acerca a ti. Es el paquete total de beneficios y valor que el cliente necesita adquirir; comprende ef qué recibe. Ejemplo: Aclaracién de sus dudas, canalizacién de su tramite, informacion oportuna, etc. NOORORa 1.3 Necesidades personales. Estas son las necesidades relacionadas con el trato y la atencién personalizada. El trato Tespetuoso como persona, no como cifra u objeto. Es la necesidad de ser escuchado y atendido en sus problemas Cuando tt haces que tu cliente se sienta valioso como persona, consigues satisfacer sus necesidades personales y él se siente muy bien con respecto a ti ya la empresa, Comprende ef cémo recibe el producto o servicio. Nomaens covsioe evn oe ecncius COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Bosumento Fecha de emision No. de Revision No. de Pa 2005-04-18 2008-01-08 De lo bien que tii sepas identificar y satisfacer estas necesidades, influiras para que tu cliente se sienta satisfecho por el servicio que tt le proporcionas. NECESIDADES PRACTICAS SERVICIO / PRODUCTO Es el paquete de beneficios que tienen un valor especifico para su adquiriente y que es posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demas. Una persona adquiere un producto por lo que hace para él, no por lo que es; significa que él adquiere servicios, beneficios y valor que le proporciona el producto y no por el producto mismo. NECESIDADES PERSONALES ATENCION / TRATO Es la necesidad de ser tratado con respeto y consideracién. Trato calido 0, por lo menos, amable con la que se complementa la satisfaccion de las necesidades practicas del cliente. Aun cuando las necesidades practicas no sean cubiertas en su totalidad, el ser escuchado y tratar de ayudarlo lo hacen sentir importante como persona y él se siente bien con respecto ati y a tu area. COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD [No. de Documento Fecha de omision | 2008-01-18 CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 | as —____[Ne-de Pagina [6 bE a1 | 1.4 Servicio y Atencién. Servicio: Es la satisfaccién de las Necesidades: del cliente. del cliente Atencién: Es la satisfaccién de las Necesidades Alto (QUE recibe) O-o- Valor Agregado —> Sistemas de respaldo —> Servicio Servicio Servicio Servi Genérico Ofertado: Aumentado —_iferenciado 1.7 Calidad. LQué es la calidad? Calidad es la adecuacién al uso. Pueden encontrarse dos ramificaciones en direcciones bastante diferentes’ PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFACEN LAS AUSENCIA DE DEFICIENCIAS NECESIDADES DEL CLIENTE Es decir, la palabra calidad tiene un significado dual. Para cubrir los dos significados es conveniente utilizar la definicién de “adecuacién al uso”. Es el producto o servicio disefiado y elaborado con las normas apropiadas para adecuarse al uso, ya sea satisfaccién de las necesidades del cliente o ausencia de deficiencias. coun ein at exces | COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO ‘No. de Dacumento Focha do omision | 2005.01.18 No, de Revision 2005-01-08 No. de Pagina TODE AT Revisa el contenido de los temas anteriores y siguientes preguntas: relacionalos para dar respuesta a las De los conceptos hasta aqui expuestos zcdmo se relaciona la Calidad con los conceptos vistos hasta aqui? De los conceptos hasta aqui expuestos jcudles hay que considerar principalmente para satisfacer las necesidades de los clientes? De los conceptos hasta aqui expuestos gcudles hay que considerar principalmente para lograr la ausencia de deficiencias? 10 Fecha de emisién | 2005-09-48 | CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 No. de Pagina TIDEaT | COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD No. de Documento cows cea 2. Compromiso personal con la Calidad en el Servicio. 2.1 Trabajo vs. “chamba’’ Hay gente que trabaja de verdad y hay gente que hace como que trabaja TRABAJO: La realizacion de actividades productivas, por las cuales es posible el establecimiento de cualquier tipo de intercambio, principalmente econémico. “CHAMBA": La realizacién de actividades improductivas, que se simulan productivas con el fin de obtener o mantener un beneficio cualquiera, principalmente econdmico. Dar lo minimo riecesario para no ser despedido, ni un “gramo” adicional. EI “chambista” es alguien que engafia a otros y se siente “orgulloso” de lograrlo, sin darse cuenta que su vida esta vacia, que no produce nada util para si ni para los que le rodean, es una especie de parasito con infulas de “listo”. En realidad es un holgazan que le cuesta a la gente que si produce beneficios. EI nivel de productividad personal esta en relacion directa con el nivel de auto-estima Ejercicio: 1, Escribe una ocasién en la “chambeaste” en cualquier drea de tu vida y describe tu percepcién de autoestima | 2. Escribe una ocasién el que realmente trabajaste en alguna esfera de tu vida hasta lograr los | resultados planteados. Compara la sensacién experimentada entre la situacién anterior y esta con | respecto a tu autoestima, Discutan en grupo cémo alguien puede simular que trabaja y él mismo quitarle valor su funcién. eCrees que alguien con baja autoestima puede ofrecer un buen servicio? zHas observado a alguien que por problemas de autoestima se "vengue” de los demas dando un mal servicio? oso CHAMBA: TRABAJO: iBT COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD No. de Documento Focha de emision | 2005-01-18 ‘ CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 cougos cag we ccucias No. de Pagina 12DEa Las formas y estilos de trabajo estén en continuo cambio y evolucién y entre otros aspectos, han evolucionado en cuanto a las responsabilidades del empleado: eS AYER HOY RESPONSABILIDADES CON LAS PERSONAS RESPONSABILIDADES RESPONSABILIDADES TECNICAS TECNICAS La mayoria de las personas han invertido su tiempo y energia en los aspectos técnicos, pero no se han adiestrado para manejar las complicaciones de trabajos que tomen en consideracién a los demas. Ahora se vuelve indispensable, para la supervivencia esencial de las organizaciones y para que los empleados de las mismas puedan mantenerse en elias, el ampliar las responsabilidades de acuerdo al esquema anterior. Sin embargo, las ideas que se tienen sobre el servicio no siempre son las adecuadas para las necesidades actuales. Lee cada una de las siguientes afimaciones y determina cuales son ciertas y cuales falsas respecto a los beneficios que te pueden brindar las técnicas que te pueden ayudar con tus responsabilidades para con las personas. No hay respuestas correctas 0 incorrectas, solo muestran tus ideas al respecto, las cuales comentaras con tu facilitador de curso. V = Verdadero F = Falso 1. Por lo general trabajar con los clientes es mas agradable que un puesto técnico con trabajo. rutinario 2. Mejorar las aptitudes interpersonales puede ayudamos a desarrollar la personalidad. 3. La capacidad para dar el mejor servicio al cliente es un desafio continuo que hace que un trabajo sea siempre interesante. 4. Eléxito continuo en lo técnico es suficiente para lograr una mayor seguridad para conservar el empleo y oportunidades de ascenso. 5. Aprender a tratar a los clientes como personas especiales tiene un valor acumulativo para los puestos que se tengan en el futuro 6. Lahabilidad para desarrollar el trabajo es mas importante que la actitud que se asuma para realizarlo 7. Muchas veces, al ser principiante en un puesto, lo que se aprende sobre los servicios al cliente es mas importante que el dinero que se gane. 8. Los trabajos donde se brinda un servicio y se trabaja con piblico son mas faciles que la mayor parte de los trabajos técnicos. 9. Las sonrisas son contagiosas. 12 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD vento a Fecha de emision | 2005-01-78 K CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision | 2005-01-08 cows ou ccemenus ae No. de Pagina iSDEaT Culturalmente, por tradicion en México, se puede tener la nocién errénea de que servir es algo humillante. Algunas personas “estudian para no tener que servir, sino para que les sirvan’, Este punto de vista obedece a la idea de que servir es cosa de sirvientes. Efectivamente, al hablar de servicio en el contexto de la calidad requerida para llevar a la organizacién a tener clase mundial, no estamos hablando de sirvientes, estamos hablando de personas serviciales. Servicio vs. Servilismo. Servicio no es lo mismo que servilismo. Ser servicial no es lo mismo que ser servi Servilismo es ciega y baja obediencia a la autoridad. Alguien servil es quien obedece de manera vil y rastrera Servir es ser de utilidad, tener valor o buenas cualidades. Servicio es una accién de utilidad y beneficio para los demas y para uno mismo + Alguien servicial es quien es util y que ayuda a que las cosas marchen bien 2.2 Laactitud lo es todo, Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accién, La actitud que tu transmites a otros es por lo general la actitud que recibes. Algunos conocen esto como el “efecto boomerang’, donde se te regresa lo que proyectas hacia fuera. gLo has vivido u observado? couse q COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision ‘2005-01-08 No. de Decumento Fecha de emisi6 Wo. de Pigina [14 DE aI Rosa Maria era desagradable y agresiva. Sus compafieros de trabajo de oficina le criticaban su mal humor. Los clientes internos que necesitaban de su trabajo tampoco la aceptaban por “pelada’, incluso cuando su trabajo era bueno. Cuando hubo necesidad de recortar personal por razones r\¥% presupuestales... gen quién crees que el superior del area primero pensé para recortar? La actitud es algo que se comunica permanentemente, aunque estés callado(a) Los gestos, el lenguaje” corporal, el lenguaje verbal, la apariencia, entie otros muchos factores transmiten a los demds tu actitud y ésta te regresard de acuerdo a la ley del boomerang. Empieza por revisar lo mas elemental: tu apariencia fisica, la imagen que proyectas. Es un factor importante que refleja tu estado mental. Lo externo es un reflejo de lo interior. Aunque también puedes empezar una mejoria a través de cuidar tu apariencia, la cual si es agradable te hara sentir bien contigo misma(o) Califica las siguientes areas encerrando en un circulo la calificacién que consideres se aplica a tu caso. (5) significa que no necesitas mejorar al respecto, (1) significa que necesitas urgentemente cambiar al respecto. Sé honesta(o) para que realmente te sirva el ejercicio, EXCELENTE BIEN REGULAR MAL MUY MAL 6) @ @ @ Corte de pelo y peinado 5 4 3 2 1 (largo, peinado, iimpieza) Limpieza personal 5 4 3 2 1 (ufas, dientes, olor) Ropa y accesorios 5 4 3 2 1 (@propiados para la ocasion) Pulcrtud (zapatos boleados, 5 4 3 2 1 ropa limpia y planchada) Apariencia general 5 4 3 2 1 (Grefiejas una imagen profesional en el trabajo?) MI PRESENTACION EN EL TRABAJO NONecesiTA | |[ PUEDE NECESITA URGE MEJORARSE MEJORARSE MEJORARSE MEJORARSE 14 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD |No. de Dacumento Fecha de emision | 2005-01-18 CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 ou st ce No. de Pagina ISDE La extenuacién en el trabajo es otra amenaza para la Calidad en el Servicio. La extenuacién es una palabra que tiene un amplio significado: es apatia, es un cansancio generalizado y falta de ganas para hacer algo, atin cuando sabemos que debemos hacerlo. Recordando el concepto de “chamba” anteriormente citado, el chambista es alguien que puede sufrir de extenuacién. Evidentemente, la extenuacién hard que la Calidad del Servicio que prestas sufra y puedes meterte en mayores problemas, por lo tanto conviene en primer lugar detectarlo (a veces lo padeces y no lo haces conciente) y en segundo lugar conviene eliminarlo 0 en su caso prevenitlo. Lee las ocho sefiales de avisos de extenuacién e indica cuales se aplican a tu caso: Si reconoces temprano los problemas potenciales podras empezar a actuar para solucionarlos antes de que sean demasiado grandes. "TRECE IDICADORES GENERALES DE EXTENUACION Estoy = st_[_NO 4. Comunicandome menos con los demas? 2. Sintiendo menos energia? 3._Rindiendo menos? [4.Liegando tarde al trabajo 0 a citas con mayor frecuencia? 5._Me cuesta trabajo dormirme o despierto a cada momento en a noche? Ez 6. _Perdiendo o ganando peso sin querer? 0 j,.comiendo por comer sin disfrutario? 7. Preocupado por mi salud? ’. Deseando hacer menos casas? {mastvando apatia y fala de interés en lo que me rodeay pasa a mi alrededor? Eee Et 9. Cada vez mas distraido? ¢se me olvidan las cosas con facilidad? 10, Cada vez mas impaciente e irritable? 14. Criticén hacia los demas? ¢Sospechoso de la felicidad ajena? {Opino que esta mal quien 'e:ve feliz o a quien le va bien? 42._Queandome mucho? ,siendo rechazado por los demas por mis quejas y negativiema? 13. Utlizando estmulantes arlficiales? 2Bebiendo de mas? FUTURO nae > 20 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD No. de Documenio Fecha di | 2008-01-18 CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-04-08 cows vc No. de Pagina 4. Herramientas para el Disefio de Esquemas de Servicio y Atencién al Cliente. 4.1 El Triéngulo del Servicio. Karl Albrecht, ejecutivo y difusor internacional de la cultura del servicio, identificé tres caracteristicas importantes en las organizaciones orientadas hacia el servicio al cliente y disené un triangulo con el fin de explicar estos puntos, “Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio tinico e inviolable: * el olfente no siempre puede tener la razon, pero siempre esta primero” Karl Albrecht Estrategia © 1985 Karl Albrecht El Cliente es el corazén del modelo. La Estrategia del servicio se construye una vez que se conoce intimamente a los clientes. La Gente incluye a todos los directores, gerentes y jefes y empleados de la organizacién. Los Sistemas establecen la forma de conducir la actividad e incluye Sistema gerencial. Sistema de reglas y regulaciones. Sistema técnico. Sistema social. 2 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD No. de Documento Fecha de emision CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision | 2005-01-08 [No. de Pagina 2DE aI cow seit 6 crac 4.2 Falacias sobre el Servicio. Es lamentable que mucha gente dedicada al servicio crean una serie de falacias o falsos principios que distorsionan por completo su vision del servicio y su verdadera importancia, aunque "de dientes para fuera” digan lo contrario. Revisa si estas de Acuerdo marcando el espacio "A" o en Desacuerdo marcando el espacio “D” AD [1 Ei cliente es un “maldito fastidio” [2. [EI cliente es un “imbécil” y, en consecuencia, debe ser ignorado incluso, enganado. : [3. | Los clientes son irracionales; en consecuencia, no debemos prestar atencion a | sus demandas y expectativas. [4._|La organizaci6n sabe lo que es mejor para el cliente. 5. |Los principios, creencias y percepciones de los directivos son “conocimientos cientificos”, los del cliente no. Que el cliente consuma nuestros productos y servicios es mas importante que la calidad del servicio. \7._|La calidad aumenta los costos. 8 [Ya tenemos un servicio basico de buena calidad no tenemos que preocuparnos de mas: se venderd sdlo, 9._| El control de calidad se aplica a los productos, pero no a los servicios. 10. |No debemos preocupamos tanto de la calidad del servicio, somos los Unicos que ofrecen este servicio. 11. |Incrementar la calidad costaré mas que los beneficios que serd capaz de generar. 12. |Es propio de los humanos cometer errores, por lo tanto si falla él servicio esta justificado. 13. |Las fallas en el servicio no ocurren a menudo. 14. [El promedio de errores que tenemos es muy bajo, podemos estar tranquilos. 15. [Si nuestros clientes no se quejan, quiere decir que lo estamos haciendo bien. 16. [En nuestra actividad de negocios es imposible no cometer errores. 17. |Los servicios son intangibles, en consecuencia, no existe forma de medir su calidad. 18. [Los clientes que se quejan es mejor no tenerlos como clientes. 19. |Con el personal que se tiene no podemos pensar en mejorar el servicio. 20. [Con los sistemas que tenemos no podemos pensar en mejorar el servicio. 22 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD |No. de Documento Fecha de emision | 2008-01-18 & CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 coupes aon x ccracias i No. de Pagina 2S DEd 4.3 Como conocer mejor lo que tus clientes perciben de la Calidad del Servicio. Concepto basic ERCEPCION ES REALIDAD * Cuando debes ser juzgado por otros, lo importante no es lo que tu creas que es la realidad (aunque sea cierta) + Lodeterminante es la percepcién que los demas tengan de ti Por eso, en la prestacién de servicios, para los clientes la percepcién es realidad: lo que perciben es, para ellos, la realidad. No existe otra. Es Ig unico que cuenta, no importan las explicaciones que se den para justificar un mal servicio, Los clientes no quieren explicaciones, quieren soluciones. TU (como empleado, jefe, gerente o director) y tus clientes observan la prestacién del servicio desde dos Angulos totalmente opuestos. Tu y tus colaboradores se encuentran del lado interno “de la barrera’. Tus clientes te observan desde afuera. LAS CUATRO LEYES DE LA PERCEPCION (David Cottle) Los demas siempre perciben a la organizacién de forma diferente a como la propia organizacién se percibe a si misma, 2. [Los demas siempre perciben a la organizacion de forma diferente a como la propia ‘organizacién piensa que la perciben, ace 3.__[Diferentes grupos de clientes perciben a la organizacion de forma diferente. 4, |Las personas consideran que él nivel de servicios percibido en una area de tu organizacion es representativo de fodos los servicios que ofrece tu org: ion. La calidad de un servicio se juzga en funcién de cémo lo perciben los clientes en el momento de la prestacion. Los clientes llegan al momento de la prestacién con una serie de expectativas respecto al servicio Encuentro del Servicio. SERVICIO (Calidad Interna) CLIENTES (Expectativas) SERVICIO (Calidad Externa) Los 3 posibles resultados de este encuentro del servicio son: Primero: No satisface la totalidad de las expectativas del cliente Segundo: — Satisface las expectativas del cliente. Tercero: Supera las expectativas del cliente LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO CONSISTE EN LA DIFERENCIA (POSITIVA 0 NEGATIVA) QUE SE PRODUCE ENTRE LA PRESTACION DEL SERVICIO Y LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 23 H COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD No. ce Documento on | 2005.07.18 i CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision | 2005-01-08 ono i ce No. de Pagina 24 DE AI Algunos modos de averiguar lo que perciben tus clientes sobre tu servicio y el de tu oficina o incluso organizacién son: 1. |Pregunta al personal que tiene contacto directo con el cliente. El contacto directo, permanente y cotidiano que éstos tienen con los clientes, el tener! que afrontar sus quejas y reclamaciones, etc., les permite conocer con bastante precision qué esperan de la organizacién y cudles son las areas en las que se |__| producen mas problemas. at 2. |Recopila y analiza las quejas y reclamaciones de los clientes. Si en vez de rechazarlas, ocultarlas o no prestaries atencidn, estimulas la presentacion de quejas y luego las analizas de forma sistematica,-podras detectar las principales dreas de problemas, asi como determinar hacia dénde se orientan las tendencias de los clientes, 3. |Obtén y analiza investigaciones y estudios que se hayan realizado en sectores parecidos al tuyo. Sus resultados pueden darte algunas pautas sobre las expectativas de los clientes. 4. |Estudia con detenimiento a tus clientes mas importantes. Retinete con ellos, visitalos, pregtintales sobre los problemas que estan teniendo con los servicios (no creas que los molestaras, por el contrario, se sentirdn importantes al saber que valoras sus opiniones) 5. [Entrevista a algunos de los clientes que hayan recibido el servicio recientemente. Informalmente pregintales sus opiniones sobre el servicio. Pregunta a los empleados que dejan la organizacién o el area. Cuando alguien abandona la organizacién o el area u oficina, da respuestas mas sinceras y abiertas. Hazlo incluso con personas con las que hayas tenido enfrentamientos. A partir de esta informacion, la cual debes registrar y compilar, puedes iniciar acciones especificas para mejorar la Calidad del Servicio de tu oficina, area o incluso organizacion. 24 a 7] COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD |No. de Documento Fecha de emisign | 2005.01.18 if CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 conven ou 2 cerca | No. de Pagina 25 DEI 4.4 Las diez dimensiones de la Calidad en el Servicio. Para poder disefiar y evaluar de manera eficaz y consistente la calidad del servicio que prestas en tu oficina, area u organizacién, es necesario que todos sus empleados conozcan y comprendan las dimensiones que lo determinan. Marca en la linea que aparece al lado izquierdo de cada punto una v si realmente consideras que el punto esta cubierto en tu rea de trabajo o con un X si consideras que dicho punto no se cubre cabalmente, Este analisis debes realizarlo pensando tanto en los clientes externos como los internos 0 compajieros de trabajo que requieren de tus servicios. ____ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO FIABILIDAD * Siempre se entrega el servicio correcto desde el primer momento. * Se cumplen las promesas y se entrega el servicio en la fecha y momento prometidos. + _No cometen errores y hay precision en los registros y procedimientos. | PROFESIONALISMO * EI personal pose los conocimientos y habilidades necesarios para prestar el servicio de forma correcta. __|+ Se sabe cémo resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes. —_|* Se sabe cémo aconsejar a los clientes de la forma mas eficaz posible para que| | resuelvan sus dificultades, —|+ _Se sabe cémo mantener relaciones interpersonales eficaces y satisfactorias AGCESIBILIDAD ae + Los clientes pueden ponerse facilmente en contacto con uno. ——_|* Hay lineas telefénicas disponibles. ——|* Se supervisa que el tiempo de espera para recibir el servicio no es demasiado largo (no se hace esperar personal o telefénicamente a los clientes internos o externos! SEGURIDAD + El personal hace lo posible para asegurarse de que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de dafios, riesgos y dudas. + El personal se apega a los procedimientos establecidos de seguridad —|+ El personal se preocupa por la seguridad que offecen las instalaciones. CAPACIDAD DE RESPUESTA * Disposicién y voluntad de todo el personal para suministrar el servicio en el momento en que los clientes lo necesitan (no cuando lo consideren conveniente) Servicio rapido. Se contesta répidamente las llamadas de los clientes. Se les proporciona de inmediato la informacién que solicitan Se les atiende lo antes posible cuando nos visitan personalmente. 25 a COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD |No. de Documento Fecha de emision | 2008-01-18 g CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2008-01-08 conon pen ov seenicuse i No. de Pagina 26DE 4 6. |CORTESIA * El personal trata a los clientes con atencién, respeto, consideracion y amistad. __ |» Se respetan las propiedades de los clientes (documentos, informacién) ——|+ El personal que mantiene contacto con los clientes ofrece una apariencia pulcra y agradable. 7._|COMUNICACION * Se informa a los clientes en un lenguaje que puedan comprender, sin tecnicismos innecesarios. * El personal es capaz y esta dispuesto a adecuar su lenguaje al nivel de conocimientos de los distintos clientes. ——|+ Elpersonal siempre esta dispuesto a escuchar con paciencia y verdadera atencién los problemas, quejas y reclamaciones de los clientes. ——|+ Elpersonal no se esconde o delega a otros para evadir enfrentar quejas. —|+ Aclara a sus clientes sobre los costos reales del servicio, —|+ _Le transmiten seguridad al cliente . CREDIBILIDAD «El personal es capaz de transmitir una sensacién de confianza, fe y honestidad. + _El personal se preocupa por los intereses del cliente 9. |COMPRENSION Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE + Existen mecanismos que permiten conocer con precision las necesidades y expectativas del cliente. ——|* Se conocen los requerimientos especificos de algunos clientes. —|+ _ Se ofrece atencién personalizada 40. [ELEMENTOS TANGIBLES 1 * Los empleados se preocupan de que las instalaciones fisicas de la oficina para proyectar siempre una imagen de calidad. ——]+ _ Elpersonal cuida las instalaciones fisicas (mobiliario, equipo) ——]* _ Elpersonal cuida su apariencia personal —J+ El personal cuida la apariencia de las representaciones fisicas del servicio (estados de cuenta, formas, cuestionarios, documentos, contratos, etc.) Escribe algunas acciones especificas para mejorar las dimensiones que calficaste con un X: 26 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD | No. de Documento Fecha de emision | 2005-01-18 b CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 tact No. de Pagina FIDEAI 4.5 Momentos de Verdad Los Momentos de Verdad se han convertido en un concepto indispensable para entender la aplicacién diaria de la Calidad en el Servicio. Jan Carizon, ejecutivo de una aerolinea escandinava, escribié un libro titulado Momentos de Verdad y se convirtié en una referencia indispensable para todo estudioso del servicio. Son aquellos momentos en los que el cliente (interno o externo) entra en contacto con la infraestructura o con la persona que debe proporcionarle informacién o un servicio, y se forma un juicio de aceptacién o rechazo respecto ala calidad del mismo. {Cuadntos momentos de verdad hay en nuestra area de trabajo en un dia determinado? Podemos decir que varios centenares, y cada uno de ellos se debe manejar hacia un resultado positive si uno espera ofrecer un buen servicio una y otra vez. Es importante recordar que un momento de verdad, por si solo, no es positivo o negativo. Es la forma como se maneje ese preciso encuentro lo que convierta al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Hay que tener en mente que un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano. El cliente experimenta un momento de verdad cuando se acerca a tu oficina. LEI sitio es limpio y agradable? {Las sefiales son claras y estan colocadas adecuadamente? Todos estos son momentos potenciales de verdad y ocurren atin antes de tener la oportunidad de actuar para el cliente El Ciclo del Servicio es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes, El ciclo del servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra oficina u organizacion El valor de hacer un mapa con los ciclos del servicio para los diferentes aspectos de la organizacién consiste en que podremos mirar a través de los ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos. | COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD | No. de Documento Fecha de emision | 2008-01-18 | CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision | 2005-01-08 cows sie ot sucwnes| No. de Pagina 28 DEST Levantar el mapa de los ciclos de servicio, es una tarea que de deben realizar los que estan directamente involucrados en prestar el servicio para ese ciclo particular. La técnica es sencilla y efectiva: Se traza un circulo que sirve como marco de referencia para hacer la lista de los diferentes momentos de verdad que encuentran los clientes a medida que los experimentan. Es importante enumerar estos momentos de verdad en su orden de sucesion acostumbrado, teniendo siempre cuidado de verlos desde el punto de vista del cliente. El Ciclo del Servicio. Fin del ciclo Empieza el ciclo sey ranmecone ZEsté limpio el lugar? persona o como ntimero? ZEsté ordenado? ¢Hay algun valor agregado? éSoy tratado nadine amablemente? courte 9 ccerveous Me dan informacién realista sobre los ae procesos? gSabe quién soy Finn Quien me atiende Es alguien preparado? EI servicio 0 producto que me ofrece es el que me ayudaré a satisfacer mi necesidad? 28 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD l CALIDAD EN EL SERVICIO. cownoe 1 crc No. de Documento Fecha di nf 2008.01.18 No, do Revision 2005-01-08 No. de Pagina 29 DEAT Ejercicio. ACTIVIDAD O PROCESO: Fin del ciclo Momentos criticos de verdad. Empieza el Una vez creados los ciclos de servicio para las operaciones principales de oficina, estamos en condiciones de detectar aquellos momentos de verdad que, si no se manejan positivamente, casi con seguridad conducen al descontento del cliente, la pérdida de la lealtad por nuestro servicio o producto y posible pérdida por completo de nuestro prestigio o incluso de nuestro empleo. Son los momentos en los que esta en juego la reputacién del servicio en su totalidad 29 "| COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD No. de Documento Fecha de emisién | 2005-07-18 ~2005.04-08 EAT CALIDAD EN EL SERVICIO CONCEPTOS CLAVE QUE NO DEBES OLVIDAR + Enccada contacto los clientes reciben una impresion que determina su percepcién de la calidad del servicio que tu ofreces * De esta imagen depende la predisposicién de los clientes a volver a utilizar los servicios de la empresa; es decir determinan su tendra éxito o fracasara. * No sélo el personal deja impresién en los clientes, también lo hacen los elementos tangibles del servicio y la informacién y noticias que le llegan sobre CFE. + Los momentos de verdad constituyen verdaderos puntos de peligro, ya que si se manejan deficientemente la organizacién entera proyecta una imagen negativa; pero también constituyen oportunidades continuas para consolidar una reputacién de buen servicio. * — Lagestidn eficaz de momentos de verdad se basa en cuatro factores: 1. Conocer con precisién las EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. 2. Consolidar una s6lida CULTURA DE SERVICIO EN CFE. 3. Lograr que el PERSONAL adquiera una fuerte orientacién al servicio, 4, Disefar los PROCESOS con una sdlida orientacion al servicio = COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD |No. de Documenta Fecha d [20080448 &? CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005-01-08 coun ens 9 eicincss No. de Pagina SIDE 4.6 — Técnicas y casos practicos para solucionar problemas con los clientes. Una forma sencilla de mejorar la percepcién negativa que pueda tener algun cliente externo o interno del servicio que ofreces 0 que ofrece tu area, aplicable a casi cualquier situacion, es el siguiente: El compromiso para ayudar a quienes servimos es el punto importante para modificar cualquier percepcién adversa que se tenga de nuestra oficina o de nosotros mismos respecto a la Calidad del Servicio que ofrecemos. Intenta cambiar tu lenguaje por uno que proyecte mas compromiso y todos lo apreciaran. Para mejorar la percepcién del servicio dile al cliente “yo haré que...” EN LUGAR DE. DILE. Trataré de obtener una respuesta de la Lamaré a la oficina XYZ y le llamaré a oficina XYZ... usted antes de las doce. Voy a transferir su llamada a mantenimiento, Voy a transferir su llamada a mantenimiento iyo no tengo que ver en esol. Ellos lo pueden ayudar mejor. No ve que estamos muy ocupados? Permitame llamarle antes de las 4:00 p.m. ‘Me voy a tardar mucho en encontrar la Informaci6n que me esta pidiendo. Siento mucho que haya tenido que volver Yo haré que se le atienda lo antes posible a llamar pero ya sabe como son en el departamento de pagos... no hacen nada bien, éTiene que llamar cuando ya nos vamos? Yo haré que mafiana...se le atienda iHable maitanal. Pues no se lo prometo, déjeme ver. Yo haré que...su tramite sea atendido Para mejorar la percepcion del servicio dile al cliente “por favor, zpodrias...?” Por favor marca cada afirmacién: con A para “de Acuerdo” y D para “en Descuerdo”: 1. Las personas responden mejor a “gpodrias lerminar esie trabajo?” a *jlienes que terminar| este trabajo! 2. Si pides las cosas “por favor" la gente no te tomaran en serio. 3. Si dices por favor, ,podrias...? la gente pensard que eres tan educado y no te haran caso. 4. El decir *por favor, {podrias...?” no funcionara si usas un tono sarcastico, L 31 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO EN LUGAR DE. jEsté usted mall iDebid llamar antes! Para mejorar la percepcién del servicio dile al cliente, dile “usted puede. “iNo!” EN LUGAR DE. 5 jNo 86 nada de eso, no es mi trabajo! iTiene que hablar al departamento de pagos! Usted tiene que pagar su adeudo completo! No puede pagar en partes! No le puedo dar esa informacién por teléfono! Ese documento no se puede emitir hasta tener Ja informacién por escrito No. de Documento Fecha de emision | 2006.01.18 No, de Revision | 2005-01-08 No, de Pagina DEAT DILE. ¢Podria volver a checar esos nimeros, por favor? Por favor 2. Lo comprobaré ahora mismo. : elec see aeacoa gee CEE EELS QELEL Hg HSER) 3. Esto es importante. G detese: Reesast-Jeeeceey ceeteeessanered -eastete (taste )eviastCEeeteie 4, Esta no es la clase de servicios que deseamos darle, 1 2 3 4 #5 6 7 8 $8 10 6. Lo siento mucho. SL eeceee 2 eect eaeaeoated eae eee aR EECCA eee GPEC tea) 6. Gracias por hacérmelo saber. GSoee See eeeee cette ateeeeestee esee| Weeds Eeeeese 7. Deseamos que esté satisfecho con nuestro trabajo. 1°23 4 6 6 7 8 98 10 8. Gracias por su paciencia Mpeecece-Qteeppc Ssteseea yet sae Giese) cece eet G gO tttHe A) 9, Permitame tomar nota de lo que debe corregirse, 1 2 3 4 5 6 7 8B 9 10 10. Siento mucho los inconvenientes que ha sufrido. 1 20 3 4 5 6 7 8 9 40 11. Deseo servitio Mee 2 te Oe ee eet aoe ee CO ae aE neg eet CeEO Selecciona tus propias frases calmantes zQué frases calmantes usarias? Elige las que mejor se adapten a tu situacién y a las personas con quienes trabajas. 36 COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD No. de Documento Fecha de emision | 2008-01-18 CALIDAD EN EL SERVICIO No. de Revision 2005.01-08 ae [No. de Pagina 37 DE 4) PRENDE A ESCUCHAR. Segundo paso:

    También podría gustarte