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Clase4 - Gestión de Las Comunicaciones
Clase4 - Gestión de Las Comunicaciones
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Gestión de las Comunicaciones
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Índice
Objetivos
• Reconocer la importancia de la correcta gestión de las comunicaciones en un
proyecto como herramienta para cumplir las expectativas de los interesados del
proyecto.
• Conocer los diferentes tipos de comunicacón existentes para saber cuál utililzar
en cada momento y con cada interlocutor.
La Gestión de las Comunicaciones incluye los procesos necesarios para asegurar que las
La comunicación es el intercambio
necesidades de información del proyecto y sus interesados sean satisfechas mediante el
intencionado o involuntario de información.
intercambio eficaz de información. La gestión de comunicaciones debe observarse desde
dos niveles:
* Elección de palabras: cuidado al elegir las palabras para expresar una idea.
* No oficial: centradas en construir relaciones fuertes entre el equipo del proyecto y los
interesados, utilizando medios flexibles y, habitualmente, informales.
Las comunicaciones del proyecto deben poner especial énfasis en evitar malentendidos y
mala comunicación, seleccionando cuidadosamente los métodos y mensajes.
Los malentendidos se pueden reducir, pero no eliminar, con el uso de las denominadas “5Cs”
Los malentendidos se pueden reducir de las comunicaciones escritas al redactar un mensaje escrito o hablado tradicional, no
pero no eliminar, utilizando las 5 Cs de las
resultando tan aplicable para mensajes en medios sociales. Son las siguientes:
comunicaciones.
Incluyendo el uso de "marcadores", como una introducción y resúmenes de las ideas a lo largo de
la redacción.
* Escuchar de forma activa: mostrar compromiso con la otra parte y resumir la conversación para
asegurar un intercambio eficaz de información.
* Conciencia de las diferencias culturales y personales: desarrollar la conciencia del equipo acerca
de las diferencias culturales y personales para reducir los malentendidos.
* Identificar, establecer y gestionar las expectativas de los interesados: la negociación con los
interesados reduce la existencia de expectativas conflictivas dentro del proyecto.
* Mejora de las habilidades: de todos los miembros del equipo, por ejemplo, para:
• Incluir a los interesados en las reuniones del proyecto. Bien sea en las reuniones
periódicas del proyecto o, si fuera un entorno ágil, en las reuniones diarias de pie.
Debido a que cada proyecto es único por naturaleza, el equipo del proyecto necesitará
adaptar la forma en que se aplican los procesos de gestión de las comunicaciones, entre
otras consideraciones deben tenerse en cuenta las siguientes:
Interesados
Ubicación física
* ¿El equipo está ubicado en el mismo lugar? ¿Está el equipo distribuido en múltiples zonas horarias?
* ¿De qué tecnología se dispone para desarrollar, registrar, transmitir y almacenar comunicaciones?
* ¿Qué tecnologías son las más adecuadas y eficientes para comunicar a los interesados?
* ¿La organización posee un repositorio formal de gestión del conocimiento? ¿Es utilizado?
A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ®1 Guide) - Sixth Edition,
Project Management Institute, Inc., 2017 del Project Management Institute (PMI) ® 2, que se
encuentra como anexo disponible en PMIstandards+3, indica que planificar la gestion de
las comunicaciones4 es el proceso que consiste en desarrollar un enfoque y un plan
adecuados para las actividades de comunicación del proyecto, basándose en las
necesidades de comunicación de cada interesado y del proyecto. El beneficio principal
de este proceso es que se desarrolla un enfoque documentado para involucrar a los
interesados de forma eficaz y eficiente.
1
PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
2
PMI es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
3
El PMBOK® Guide – Sixth Edition sigue siendo una guía vigente que complementa a la nueva version El PMBOK®
Guide – Seventh Edition que se encuentra como anexo en PMIstandards+.
4
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ® Guide) – Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017, Page 366.
* El plan de gestión de comunicaciones se desarrolla en etapas tempranas del proyecto pero debe debe
revisarse periódicamente y modificarse cuando sea necesario.
* Si bien todos los proyectos experimentan la necesidad de comunicar información, los métodos de
distribución varían ampliamente.
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Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ® Guide) – Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017, Page 240.
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El PMBOK® Guide – Sixth Edition sigue siendo una guía vigente que complementa a la nueva version El PMBOK®
Guide – Seventh Edition que se encuentra como anexo en PMIstandards+.
Como, por ejemplo, la cultura, clima político, marco e gobernanza de la organización; canales
y sistemas de comunicación establecidos; tendencias, prácticas o hábitos globales,
regionales o locales y distribución geográfica de instalaciones y recursos.
Determinan las necesidades de información de los interesados del proyecto. Las fuentes de
información utilizadas para identificar y definir los requisitos de comunicación del proyecto
incluyen:
* Organigramas.
* Enfoque de desarrollo.
* Requisitos legales.
Los métodos utilizados para transferir la información entre los interesados pueden ser muy
variados. ¿De qué depende el método utilizado para transferir la información?
* Facilidad de uso: la selección de la tecnología debe ser adecuada para los participantes del proyecto
y deben planificarse eventos de capacitación apropiados, si fuera necesario.
* Entorno del proyecto: si el equipo se va a reunir cara a cara o en un entorno virtual, si están en la
misma zona horaria o diferentes, si se utilizarán varios idiomas y otros aspectos como los culturales,
que puedan limitar la eficiencia de la comunicación.
* Ruido físico.
* Idioma.
* Cultura.
* Doble negación.
* Codificación incorrecta.
* Distancia.
• Descodificar: los datos recibidos son traducidos de nuevo por el receptor en una
forma útil.
El modelo anterior puede complicarse enormemente en base a las diferencias en los estilos
de comunicación, edad, nacionalidad, disciplina profesional, etnia, raza o género. El modelo
que se presenta a continuación, incorpora la idea de que el mensaje en sí mismo y la forma
en la que se transmiten dependen del estado emocional actual, el conocimiento, los
antecedentes, la personalidad, la cultura y las predisposiciones de emisor.
Existen diversos métodos de comunicación pero, de manera general, pueden clasificarse en:
Comunicación interactiva
Entre dos o más partes que realizan un intercambio de información en tiempo real. Emplea objetos de
comunicación como: reuniones, llamadas telefónicas, videoconferencias o mensajes instantáneos.
Información enviada o distribuida directamente a los receptores específicos que necesitan recibir la
información.
Asegura la distribución de la información pero no garantiza que se haya recibido ni que haya sido
comprendida por la audiencia prevista.
Incluyen cartas, informes, correos electrónicos, faxes, correos de voz, blogs y comunicados de prensa.
Se utiliza para grandes y complejos volúmenes de información o para grandes audiencias; requiere que los
receptores accedan al contenido a su propio criterio sujetos a procedimientos de seguridad.
Incluyen sitios intranet, aprendizaje virtual, bases de datos de lecciones aprendidas y repositorios.
Será necesario aplicar diferentes enfoques para satisfacer las necesidades de las principales
formas de comunicación que se definen en el plan de gestión de comunicaciones como, por
ejemplo:
* Comunicación masiva: conexión mínima entre la persona y el grupo que envía el mensaje y los grupos
grandes, a veces anónimos, a quienes está dirigida la información.
Los objetos y métodos de comunicación posibles incluyen, ente otros, los siguientes: paneles
informativos, boletines informativos, revistas internas, cartas al personal y voluntarios,
comunicado de prensa, informes anuales, conversaciones telefónicas, correos electrónicos,
presentaciones, sesiones informativas de equipo, reuniones grupales, grupos focales,
reuniones cara a cara formales o informales, grupos de consulta, foros de personal y medios
y tecnología de computación social.
2.2.8 Reuniones.
De los miembros del equipo del proyecto, ya sean cara a cara o virtuales, pudiendo apoyarse
con tecnologías de colaboración de documentos.
2.3 Salidas.
Es un componente del plan para la dirección del proyecto que describe la forma en la que se
planificarán, estructurarán, implementarán y monitorearán las comunicaciones del proyecto.
Su contenido es el siguiente:
Gerentes de departamento
Emisor
Recibir copia
Gerente de proyecto
Recibir f ax
DEP. INGENIERIA
DEP. INGENIERIA
Recibir mail
DEP. CALIDAD
DEP. CALIDAD
DEP. DISEÑO
DEP. DISEÑO
Descripción Actividad
C
I ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
Planeación
Carta constitutiva
Enunciado del alcance (SS)
WBS
Programa ó calendario
Presupuesto
Líneas base
Plan de riesgo
Plan de organización
Plan de comunicaciones
Plan de adquisiciones
Plan de calidad
Minutas
Ejecución y control
Informes de desempeño
-Diario
-Semanal
-Quincenal
-Cliente
Ordenes de cambio
Minutas juntas técnicas
Minutas juntas administrativas
Minutas juntas con el cliente
Cierre
Cierre administrativo
Archivos del proyecto
Aceptación formal
Lecciones aprendidas
Según PMBOK ®7 Guide 6th edition gestionar las comunicaciones 8 es el proceso que
consiste en garantizar que la recopilación, creación, distribución, almacenamiento,
recuperación, gestión, monitoreo y disposición final de la información del proyecto sean
oportunos y adecuados. El beneficio principal es que permite un flujo de información
eficaz y eficiente entre el equipo del proyecto y los distintos interesados.
Algunas cuestiones adicionales a las que hay que prestar atención en relación al proceso de
gestionar las comunicaciones con las siguientes:
Modelos emisor-receptor
Estilo de redacción
Usar mejor la voz activa que la pasiva y adecuada estructura de las oraciones.
Gestión de reuniones
Presentaciones
Facilitación
7
PMBOK y PMI son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.
8
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ® Guide) – Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017, Page 379.
Implica captar, aclarar y confirmar, comprender y eliminar barreras que afecten a la comprensión.
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Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ® Guide) – Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017, Page 240.
El PMBOK® Guide – Sixth Edition sigue siendo una guía vigente que complementa a la nueva version El PMBOK®
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Describe las comunicaciones necesarias para la gestión de los recursos físicos o del equipo.
Registro de cambios
Registro de incidentes
Informe de calidad
Incluye información sobre problemas de calidad, mejoras en los proyectos, productos y procesos, que se
transfiere a los interesados que deban tomar decisiones al respecto.
Informe de riesgos
Incluye información sobre las fuentes del riesgo en general, información resumida sobre los riesgos
individuales. Se comunica a los dueños del riesgo y otros interesados afectados.
Registro de interesados
Identifica a los individuos, grupos u organizaciones que necesitarán diversos tipos de información.
Los informes son distribuidos entre los interesados del proyecto de acuerdo al plan de
gestión de comunicaciones. Entre otros, por ejemplo, informes de estado y de avance
del proyecto. Pueden presentarse de diversas formas: con gráficos, con líneas de
tendencia, histogramas, cuadros de mando o informes de calor (“heat reports”).
Como, por ejemplo, los siguientes: cultura, clima político y marco de gobernanza de la
organización; canales, herramientas y sistemas de comunicación establecidos; políticas
de gestión de personal; distribución geográfica de instalaciones y recursos o umbrales
de riesgo de los interesados.
* No verbal: lenguaje corporal adecuado para transmitir significado con la utilización de gestos, tono de
voz y expresiones faciales. También se utiliza la imitación (mirroring) y contacto visual.
El sistema puede asegurar que los interesados clave puedan recuperar, de forma
sencilla, la información que necesitan de manera oportuna. La información se gestiona y
distribuye utilizando las siguientes:
* Gestión de conflictos. El conflicto es inevitable, su correcta gestión mejora el desempeño del equipo.
* Conciencia cultural. Comprender las diferencias entre individuos y grupos reduce malentendidos.
* Conciencia política. Gestionar las comunicaciones en base al entorno político del proyecto.
* Creación de relaciones de trabajo. Interactuar con otros para intercambiar información y desarrollar
contactos, también denominado networking, ofrece la directora del proyecto y al equipo acceso a
actividades de comunicación informales para resolver problemas.
* Gestión de reuniones. Es necesario tomar medidas para que las reuniones cumplan sus objetivos de
manera eficaz, algunas de las reglas que deben observarse son las siguientes:
* Asignar entregables, tiempos límites y responsables para las tareas que surjan de la reuni ón.
3.2.7 Reuniones.
3.3 Salidas.
Según PMBOK ®11 Guide 6th edition monitorear las comunicaciones 12 es el proceso que
consiste en asegurar que se satisfacen las necesidades de información del proyecto y
sus interesados. El beneficio principal es que se garantiza el flujo óptimo de información
según se define en el plan de gestión de comunicaciones y de involucración de
interesados. Es un proceso que se lleva a cabo durante todo el ciclo de vida del proyecto.
* Debe evaluar y monitorear que se entrega el mensaje adecuado con el contenido adecuado, a la
audiencia adecuada, a través del canal adecuado y en el momento adecuado.
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PMBOK y PMI son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ® Guide) – Sixth
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* Puede requerir encuestas de satisfacción del cliente, recopilación de lecciones aprendidas, revisión de
datos o recopilación de lecciones aprendidas.
* Como consecuencia de monitorear las comunicaciones se pueden generar cambios en los procesos de
planificar y gestionar las comunicaciones para mejorar la eficacia de las comunicaciones.
4.1 Entradas
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Utilizado para comprender la organización real del proyecto y los roles y responsabilidades definidos.
Registro de incidentes
Las lecciones aprendidas tempranamente en el proyecto pueden aplicarse en etapas más tardías para
mejorar la eficacia de las comunicaciones.
Entre los que más pueden influir se encuentran, por ejemplo, los siguientes: cultura, clima
político y marco de gobernanza de la organización; canales, herramientas y sistemas de
comunicación establecidos o distribución geográfica de instalaciones y recursos.
Entre los que más pueden influir en este proceso se encuentran los siguientes: políticas
y procedimientos corporativos relativos a medios sociales, ética y seguridad; guías
estandarizadas para el desarrollo, intercambio, almacenamiento y recuperación de la
información o información histórica y repositorio de lecciones aprendidas.
Proporciona un grupo de herramientas con las que el director puede recopilar, almacenar
y distribuir a los interesados la información que necesiten.
INT 1 A D
INT 2 A D
INT 3 A/D
INT 4 A/D
INT 5 A D
4.2.5 Reuniones.
Cara a cara o bien virtuales, son utilizadas para tomar decisiones, responder a las
solicitudes de los interesados y mantener discusiones con otros interesados.
4.3 Salidas
4.4 Ejercicio
5 Conclusiones