Determinacion de los servicios de transporte de viajeros. a Caso practico Fernando Cantarero, propietario y gerente, junto a su hermana Maria, de la empresa L&T, S.A., quiere potenciar el transporte de viajeros, uno de los servicios que ofrece su empresa, y absorber al menos parte del mercado de las localidades colindantes con Sevilla. Ha sabido que una empresa importante de viajeros que opera a nivel regional, ha entrado en suspensién de pagos y hay una porcién de domanda que no esta siendo atendida. Fernando quiere aprovechar esta situacién y ampliar su negocio, pero ro termina de ver claro cémo hacerlo. Se le piantean muchas dudas sobre qué necesided de ampliacién de flota tener, qué personal necesitard. Fernando plantea la idea a su hermana Maria. —Maria estoy pensando en la idea de ampliar la seccion de la empresa dedicada a viajeros e intentar cubrir las zonas que llevaba Autocares Los Remedios, SL, como sabes, han entrado en suspensién de pagos y han suspendido su actividad. —Bueno Fernando veo que no peras, sin duda la idea es buena, una lastima lo de esta empresa, tengo entendido que iban muy bien, :Qué les ha podido pasar? —Por Io visto hicieron una inversién demasiado elevada sin previo estudio y junto con la mala gestién del hijo uitimo que ha tomado las riendas, su estado ha ido de mal en peor, hasta que la situacién ha terminado desbordandose, —Pues habra que tomar nota, Fernando, no vayamos a caer nosotros en lo mismo. —Descuida hermana, yo no hago una inversién si antes hacer un estudio a fondo de todos los riesgos y todas las variables. —Cuento con que asi sea. A mi, la idea de potenciar el transporte de viajeros no me parece mala, las oportunidades hay que aprovecharias, si te parece bien, estudia las inversiones que necesitariamos hacer para cubrir ese mercado que ha quedado libre y ya me vas contando. Sin duda la experiencia de los hermanos Cantarero, es una de sus mejores herramientas de trabajo. Fernando sabia que tenia una labor por delante, por lo que necesitara la colaboracién para el analisis de la nueva idea de expansién de negocio, de alguien més. ‘Ademés de calcular la flota necesaria, también, tendra que indagar para ver si habré concursos de otras concesiones, tendré que analizar qué tipos de servicios son los que le convendria prestar y muchos faciores més. Por suerte, Fernando es un hombre con iniciativa y sabe muy bien en el terreno en que se musve. Veremos si logra llevar su idea a término.1.- Introduccion. on Caso practico Fernando tiene ya muy claro los pasos que tiene que dar. En principio, ha contado con Jaime Ariza, su compafiero inseparable con el que lleva ya trabajando desde hace mucho tiempo. —Jaime necesito hacer un anélisis de mercado. —Dime, en qué estas pensando Fernando. -En cubrir la zona de Algeciras, Cadiz y prolonger nuestros servicios hasta Huelva y si pudiéramos abarcar algo de la zona de Cérdoba seria fantastico. —Pues lo primero serd organizar el mercado y tantear la demenda existente, ya sabes, como hemos trabajado siempre. Cuenta conmigo. —Gracias Jaime, no sé que haria sin ti. Si te estés planteando crear una empresa dedicada al servicio de transporte de viajeros, presta atencién a lo qu veremos en esta unidad, En primer lugar, vamos a estudiar c6mo se organize un servicio de transporte de viajeros. Para ello, por un lado, veremos las variables a tener en cuenta con relacién al mercado. Y por otro lado, los factores que tendremos que anelizar para dimensioner la flota que necesitaremos, asi como el per que han de tener los conductores que requeriremos para llevar a cabo el servicio planteado. Como hoy dia y afortunadamente, exige la ley, tendrés que estudiar cémo prevenir los tiesgos laborales. En este cast estamos hablando de transportar personas, con lo que a este punto hay que prestarie especial atencién ‘También estudiaremos como se confecciona el pliego de condiciones de una concesién, Por supuesto aprenderds a distinguir los distintos tipos de servicios de transporte de viajeros Para terminar, visitarés el observatorio de tréfico y trataremos el tema de la satisfaccién del cliente. ZAdque si no Io habias pensado, ya te esta dando ganas de pensar en crear una empresa de transporte de viajeros? Vamos a ver cémo se hace! Adelante!2.- Determinacion de los servicios de transporte de viajeros. a Caso practico Jaime ha tenido que ponerse répidamente al trabajo, el tiempo es oro y las ‘oportunidades vuelan. Jaime llama a Fernando: —Fernando, he estado haciendo el estudio de mercado sobre las zonas que me comentaste y si, hay potencial —explica Jaime—, es una idea que puede funcionar y ser viable, pero hay que anelizar todavia muchas cosas. = —Si Jaime, ahora tenemos que centramos en los clientes, estoy analizando los datos del Observatorio para ver si saco algo en claro. Nuestros amigos tendrén, aparte de analizar el mercado, analizar a los clientes potenciales. Por otro lado, también tendrén que estudiar la competencia y hacer un sondeo de los proveedores con los que podrén contar sila idea llega a fraguarse. Ya te has planteado seriamente una posibilidad de negocio, y has llegado a la conclusion de que el transporte d vViaieros por carretera puede ser una idea viable. Vamos a comprobarlol Para saberlo, en primer lugar, tendrés que analizar el mercado, es decir, estudiar determinados factores del entorn que tendria tu empresa y que podrian influir 0 afectarle en su nacimiento yio desarrollo. Para ello, tendrés que analizar la demanda, detectar los clientes potenciales, analizar la competencia, tantear a Ic posibles proveedores. Esto y mas cosas que ya veremos, Por otro lado, una vez que tienes claro a quién va a ir dirigido tu servicio, tendras que determinar cémo hacerlo, qu necesitaras para iniciario, Esta decision es fundamental dado, que est ligada a la inversién que tendrés que afrontar. Para no dar ningtin paso falso son muchas las variables que debes estudiar y que te ayuden a decidir, entre otras cosas, qué tipos de vehiculc necesitaras para prestar el servicio, cudl serd tu fota... Para determinar esto, habrés de tener en cuenta la demanda potencial existente, la capacidad de transporte necesari: la capacidad unitaria por vehiculo, el equipamiento que necesitards, etc. Y una vez conocida la demanda, los clientes potenciales, la competencia, la infraestructura y el numero de vehiculo: zsobre que tendrés que decidir? Efectivamente, las personas que conducen. Tendras que plantearte qu caracteristicas necesitas que tengan, es decir qué perfil es el que requieres para el puesto, Todo esto, es justo lo que veremos para determinar el servicio de transporte de viajeros. Q Autoevaluacion La infraestructura en ningin momento determina el posicionamiento de una empresa de transporte de Viajeros. Verdadero 0 falso? Falso. Verdadero,2.1.- Analisis del mercado: la demanda. ‘Antes de ubicar tu empresa, como sabes, tendras que tantear el entorno en el que la quieres posicionar. Has de saber que cuando hablamos de andlisis de mercado, aparte de estudiar e! entorno politico, econémico y tecnolégico tendrés que considerar otros aspectos, que también afeciaran a tu empresa. En primer lugar analizaremos la demanda. Para ello, tendras que realizar un andlisis demografico y socioeconémico de la zona que pretendes cubrir con tus servicios. Con este andlisis demografico sabremos el nimero de habitantes, la densidad de poblacién, es decir, qué ntimero habitante hay por kildmetro. Una vez que sabemos con los habitantes que contamos, habré que especificar qué necesidades exactamente vamos ccubrir, es decir, a quién nos vamos a ditigir y detectar si tenen necesidades susceptibles de cubrir con el servicio qu pretendemos oreceres. » \.. Para saber mas Entra en este tutorial y encontrarés una presentacién sobre cémo anelizar la demanda. Resumen testa aterstvo2.2.- Analisis del mercado: los clientes. La segunda variable que estudiaremos al analizar el mercado son los clientes. Tendremos que localizar quiénes tienen las necesidades que pretendemos cubrir con nuestra oferta, Pera ello iremos segmentando, segiin el analisis demogrético, los habitantes de nuestra zona. £Cémo lo haremos? Ird en funcién del tipo de servicio que pretendamos ofrecer, ero sea el que sea nos convendra saber el nmero de empleos que hay en la zona a la que nos dirigimos y localizarlos por sectores productivos, la poblacién que reside en la zona y tiene una ocupacién, esto nos va a ayudar a it definiendo quiénes nos necesitan. a Ademés de esto zqué otro dato crees que nos puede servir? Claro, el numero de vehiculos por habitante de | zona, los turismos, los pesados, las motocicletas, etc. GY qué otra cosa se te ocurre que pueda afectamas para saber qué y omo podrén tener necesidades de un servici de transporte en la zona que pretendemos cubrir? ‘Seguro que ya lo has pensado. Los equipamientos, por supuesto que afectard al numero de clientes potenciale: tenemos que conocer si existen y localizar a los distintos centros comerciales, culturales, de ocio, industrial Institucionales, administrativos, etc. Este sera un factor muy importante que influiré y definiré a nuestros clientes. Y por ultimo es preciso conocer datos relatives a la renta y los ingresos. Con esto ya sabemos {Quienes tienen ese necesidades? Y Como son esos posibles clientes? (2) Autoevaluacion Un andlisis demografico nunca puede ser una fuente de informacion para el estudio de los clientes potenciales. ;Verdadero 0 falso? Falso. Verdadero,2.3.- Analisis del mercado: la competencia y los proveedores. Ya has analizado varios factores que te ayudarén a enfocar tu negocio, conoces la demanda y conoces a los clientes potenciales. Ahora toca el tuo de la competencia. Sin duda, es un dato fundamental del estudio de mercado que no has de pasar Por alto, te orientara sobre precios, formas de actuar de los consumidores, etc. La experiencia de los demas también es una fuente de informacién, no olvides beber della Para enfrentarte a la competencia tendrés que saber: ¥ ¢Cudntes ofrecen lo mismo que tt? % ZQuiénes son? ~ ¢Cémo puedes diferenciarte de ellos y ser mejor? Y por tiltimo llegs la hora de estudiar a nuestros proveedores. Nunca restes importancia a esta informacién, es fundamental, son uno de los primeros eslabones en toda caden productiva, sin ellos no puedes operar, no puedes crear tu empresa sin saber a quién vas a necesitar para hacer! funcionar. Debes saber: % gAcudntos podras recurrir? % 2Quiénes son? {Qué condiciones te podran? » \, Para saber mas Entra en el blogs Negocio Propio y lee este texto dedicado al estudio de la competencia, es muy interesante. Cinco pasos para estudiar la competencia.3.- Reglas para la determinaci6n del servicio de transporte. a Caso practico Jaime ha acudido a Julia Salazar para que le ayude en la tarea que le encomendé Fernando. La idea cada vez toma més peso y hay que atar muchos cabos. Julia es la mano derecha de la otra directiva, Marla, y tiene una larga experiencia en transporte, trabaj6 con Maria en el puerto de | lm Barcelona y tuvo una relacién muy estrecha con una empresa de ad — Vigjeros. —Jaime, es importante contigurar bien los trazados de las lineas y situar las paradas —epunta Julia—, parece una tonteria, pero es algo que luego puede ahorrar costes considerables en lo recorridos tanto a nivel de tiempo como de combustible. —Si lo he pensado Julia, tampoco podemos olvidaros de hacer un estudio de Ia situacién actual e investigar sobre las tendencias espaciales que haya programadas. Ya has estudiado la demanda a la que te has de enfrentar, los clientes potenciales, también has analizado | ‘competencia y tienes localizados a los proveedores con los que podras contar. Todos estos datos te ayudaran a defin el sistema de transporte que necesitas, pero, ademds de éstos, tendrés que tener en cuenta otra serie de factores qu colaboraran en la decisién del modo de transporte a elegir. Como sabes, el transporte de viajeros se puede realizar en distintos medios de transporte, entre otros, tode conecemos: el metro, el autobuis, el tren, el barco, el avién, el tranvia, etc. Ahora vamos a plenificar mé especificamente los factores que te orientardn en la decisién sobre el modo de transporte. Entre ellos destacan: “ Andlisis de la situacién actual. “ Necasidades en tiempo y espacio. ~ te Trazado e { infraestructura. Cuando hablamos de andlisis de la situacion actul, nos estamos refiriendo a los servicios e infraestructuras para d transporte de viajeros que ya ofrece el mercado. Nos interesa saber qué necesidades se estén cubriendo ahora y com se esta haciendo. Esto te ayudara a detectar las que quedan por cubrir, ofreciéndote oportunidades de negocio Informacion sobre cémo mejorar los servicios de las que ya estén cubiertas. ‘Ademés, tendrés que profundizar en el espacio y en el tiempo de las necesidades de tu servicio. Estamos hablando 4 la creacién de una empresa que sélo para su aranque ya necesita de una inversién importante (los medios transporte) y en parte, necesitard utilizar una infraestructura ya existente, Esto hemos de tenerlo en cuenta, En est caso, debes indagar, no sélo en la necesidad existente en el momento actual, si no la tienes que considerar en 1 tiempo y en el espacio. Por otro lado, en esta planificacion, tendrés que establecer el trazado, es decir determinar el area de estudio establecer las zonas de recorrido que cubriré tu servicio. Hablar de trazado es delimitar la zona y dentro de ella 1 recorrido que abarcard la prestacién de mi servicio, Como imaginas es muy importante, serd el lugar donde desarroll mi actividad, por donde circularé, Estas factores te ayudaran a determinar entre otras variables, la capacidad de transporte que necesitas, la capacida teria por vehicula, el trezado de tus circuits, el intervalo de tiempo entre Ie realizacién de uno y otro, la velocide comercial de los vehiculos y en nimero de estaciones que necesitaras establecer en cada recorrido o circuito. ZA qué ya te estés imaginando tu linea de transporte de viajeros? Seguro que se te agolpan las ideas en tu ment ues en los siguientes puntos profundizaremos en el estudio de estos factores y lo verds alin con mds claridad,@ Autoevaluacion La infraestructura del recorride del circuito, en un servicio de transporte de viajeros, sera un factor determinante, entre otras cosas, de la velocidad comercial. :Verdadero 0 falso? © Verdadero. O Falso.3.1.- Estudio de la situaci6n actual. Entremos en materia. Estamos determinando el sistema de transporte, y para ello, ‘como hemos visto, es muy importante situamnos frente al mercado y conocer, !o que ya existe en él, es decir conocer la situacién actual LQué crees que tendremos que estudiar para conocetla? Vamos a verlo. Para realizar un anélisis completo y detallado de la situacién actual del servicio de transporte de vigjeros que existe en la zona geogréfica en la que pretendes instalarte, tendrés que delimitar las materias a estudiar por zona, los datos a recoger por materia de estudio y zona y tener claro a qué fuentes podrés acuclir para localizar estos datos. Vamos a ver uno a uno, Dentro de las materias de estudio por zona te interesa saber: © La red viatia actual en la zona afectada por tu servicio. © La red de transporte pubblico existente, por lineas, modos, urbanos e interurbanos. Para estudiar la red viaria, tendrds que considerar los siguientes datos: “ Tipos de vias que existen, es decir, autopistas, autovias, carreteras nacionales, cinturones de circunvalacié: calles peatonales, carril bus, etc. © Factores que determinan el trafico entre ellas, es decir, c6mo son utlizadas esas vias y zonas que conectan. Es importante que te detengas en el andlisis de este punto, porque las caracteristicas de la red viarla condicionan | movilidad de los viajeros en los distintos modos de transporte asi como la definicién del sistema de transporte. ZA.qué fuentes puedes acudir para obtener esta informacion? Podrés aoudir a los planos de la red viaria municipal e incluso puedes hacer un itinerario propio, En este andlisis también debes incluir, como hemos dicho, el estudio de la red de transporte publico. Para ello, he que incluir una relacién de los modos principales de transporte que actan en el drea de estudio, vehiculo privadk autobuses urbanos, tranvia, metro, taxi, ete Y dentro de cada modo tienes que contemplar las variables necesarias que te oftezcan una visién lo més clara posib| de la oferta, la demanda y la adecuacién de la oferta a la demanda. Para el estudio de estas variables tendrés qu analizer entre otros, los datos siguientes: El niimero de lineas de cada modo. Las longitudes de las lineas, La velocidad comercial de las lineas, Las frecuencias, Las distribuciones horarias y estacionales. LLos kilometros recorridos par dia y por afo. Los tipos de vehiculos utiizados. El namero de viajeros ciarios y anuales (totales de red, por lineas, por paradas o estaciones y por tramo). “a4 AAKKKK zY a qué fuentes puedes acucir para obtener esta informacion? Las fuentes que pueden proporcionértela son las memorias e informes de las empresas que gestionan estos servicic ubblices.3.2.- Estudio de las necesidades en tiempo y espacio. Ya hemos analizado la situacién actual a la que nos enfrentamos, ahora tendremos que contemplar una perspectiva futura y estudiar las necesidades que podran tener nuestros clientes potenciales mas adelante y qué espacios podrén generarse que podamos cubrir © que por el contrario nos puedan impedir desarrollarnos. Para ello, en primer lugar, siempre tienes que tener presente la evolucién del marco iuridico y normativo al que tendremos que someternos. Para saber durante qué plazo de tiempo nuestros clientes potenciales tendran as necesidades detectadas y que nos proponemos cubrir, hemos de indagar en los planes sobre infraestructura y equlpamientos previstos para la zona que estamos estudiando y alrededores. Para ello, sera necesario estudiar las préximas actuaciones en el planeamiento urbano y sobre todo analizar cémo pueden afectar a la demanda del transporte tanto a medio como a largo plazo. Para conocer estos planes, deberds acudir a urbanismo e indagar sobre los planes generales de ordenacién urbana, ¢ importante tomar contacto con los responsables municipales 0 regionales, en este sentido son una fuente d informacién muy valiosa. Dentro de estos planes, tendremos que fijamnos si esta prevista la instalacién de servicios qu conviertan a la zona estudiada, en zona potencial atractiva de viajes. Estos servicios que llamaran la atencién di piblico y propiciaran su demanda, son: atracciones comerciales, hosteleras, bancarias, sanitarias, escolare: Universitarias, etc. La previsién de la instalacién de estas actividades, o por el contrario, no detectar ningin posible movimiento futuro, ne va a marcar, en cierta medida, las necesidades futuras de nuestros clientes. Ala hora de analizar el espacio, ademds de contemplar las previsiones anteriores, si afectan a la variable espacio ¢ nuestra zona, tendremos que planteamos, un anélisis parecido al anterior, pero esta vez contemplando la estructur temitorial y urbanistica, Tendremos que detectar qué planteamiento en cuanto @ vias, parques o jardines, parques forestales, aeropuerto: puertos, ferrocariles, autopistas y carreteras existe que pueda afecta a nuestra zona o alrededores. El adelanto d toda esta informacién, nos serviré para poder situamos espacialmente en el futuro y prever en qué medida, este planes terrtoriales y urban{sticos podrén afectar al desarrollo de la actividad de la empresa, QO Autoevaluacion EI plan de urbanismo es un elemento de andlisis a la hora de estudiar la viabilidad para la creacién de una empresa de transporte de viajeros. :Verdadero 0 falso? Verdadero, Falso.3.3.- Estudio del trazado e infraestructura. Y a la hora de planificar el servicio de transporte, la otra variable de la que hablamos €5 sas el trazado y la infraestructura, t Para ello, presta atencién, analizaremos dos variables: Las caracteristicas del trazado y el tipo de infraestructura. EY Con respecto al trazado tendras que tener en cuenta: % « Los ratios de curvatura ~ Pendientes. % Longitudes entre estaciones. “ Otras. Con respecto al tipo de infraestructura habras de analizar: Siesarivel. ™ Elevada, Subterrénea ~ Yotras que consideres de interés para la determinacién de tu sistema de transporte, El estudio de estas caracteristicas, te ayudard con el diserio de los trazados de las rutas que cubrirés con tu servicio en gran medida, te indicara de qué modo hacerlo. » \. Para saber mas Entra en la pagina oficial del Ministerio de Fomento y conoce el Plan Estratégico de Infiaestructuras y Transporte (PEIT). Conoce el Plan Estratégico de Infraestructuras y Transporte (PET).4.- Calculo de la flota de vehiculos |: Variables. oa Caso practico Nuestros amigos siguen adelante con su idea y parece ser viable. Fernando llama a Julia: —Julia —interrumpe Fernando—, ha llegado la hora de calcular el parque de fiota que necesitariamos tener. —iUf, pues eso no es nada fécil —exclama Julla—, necesitamos calcular varias variables y tener varias cosas en cuenta. Si, por eso te acabo de enviar un correo con datos sobre la demanda prevista, los tipos de vehiculos que necesitariamos y los trazados, yo creo que no falta nada —No sé, lo compruebo y si necesito algo ya te cuento —responde Julia. —Gracias Julia. Menos mal que contamos contigo. Si lo que estamos determinando es el servicio de transporte, te podrés imaginar, la importancia que tiene saber | numero de vehiculos que vamos a necesitar para cubrir ese servicio, y mds, cuando supone una inversion d dimensiones tan considerables en cuanto a coste monetario y a tiempo. Como sabes y hemos citado anteriormente, existen muchos tipos de flotas con Ia funcién principal de transport: personas, Pero, zqué se entiende por flota? Una flota, es un conjunto de equipos automotrices con caracteristicas similares y que la mayoria cumple ciclos definidos.Una de las cuestiones principales con las que te vas a encontrar @ la hora de crear tu empresa de transporte de viajeros, es ésta, determinar la cantidad justa de equipos (llamado parque de la flota) para satisfacer la demanda determinada que pretendes atender. Son varios los modelos que existen para el cdlculo de flotas, nosotros nos vamos a centrar en un método que ejecuta el calculo actuando con valores promedios. Este método, considera la demanda a satisfacer, el mantenimiento de las maquinas y las inter‘erencias operacionales. Para su aplicacién, utiizaremos un ejemplo de céleulo de autobuses interprovinciales para el transporte de vigjeros, En primer lugar, antes de indicar cémo determinar la flota de vehiculos, es importante analizar y conocer los datos qu necesitaremos emplear. Los datos a tener en cuenta para el célculo de la flota son: Puntos de origen y destino que determinardn en gran parte el trazado de cada circuito, © Niimero de pasajeros por dia y por afio que vendré dado por la demanda. © Tiempos de espera, que seran consecuencia de los intervalos a dejar entre la realizacién de los circuitos. © Tiempo de duracién del viaje, contemplara la velocidad, el nimero de estaciones y el intervalo necesario entr circuitos. Datos sobre el repostaje de combustible, cada cudntos kilémetros se necesita repostar, cuanto tiempo tarda € hacerlo y tiempo de subida y bajada del pasaje al vehiculo, © Horas de actuacién, se refiere al horario que se operaré de cara al pablico. ~ Promedio de llenado del vehiculo, representa el tanto por clento del vehiculo que suele ir tleno. © Capacidad unitaria del vehiculo. Ya puedes ir recopilando informacién sobre estos datos, en el siguiente punto veremos cémo se calcula la flota d vehiculos.4.1.- Calculo de la flota de vehiculos II: Disponibilidad de la maquina D. Ha llegado la hora de pasar a los numeros, ya conocemos las variables con las que trabajaremos ahora vamos a ve ‘cémo lo haremos. En primer lugar vamos a ver la expresién que define la disponibilidad de la maquina, D. La Disponiilidad de la maquina contempla el efecto que tiene en la operatividad de la maquina el tiempo dedicado al mantenimiento, Contempla dos tipos de mantenimiento, el mantenimiento planficado y el mantenimiento necesario como consecuenci del surgimionto de falos. La cisponibilidad se define as: = 100-(1-TM/TT)% Ena definicién de disponibiidad, como ves intervienen varias variables, vamos a verles. ‘IM es el tiempo de mantenimiento de la maquina y son las horas que esta detenida la maquina por la suma de los do tipos de mantenimiento el planificado y el causado par fallos. Se define asi, TM = Tpl + Tf Donde Ip! es el tiempo que la maquina se detiene para el mantenimiento planificado. Y Ties el tiempo que la maquina se detiene para el mantenimiento debido a falios. La siguiente variable que interviene en esta expresién es TT, veamos que es. TT es un dato que vendra dado por es el tiempo total programado a operar en un eriodo de tiempo y se mide en horas. Puede ser un turno, un dia, una semana, mes y afio, Por lo tanto, D es el porcentaje de tiempo que esta disponible la maquina para operar, ya descontados los tiempos d mantenimiento. Una vez determinada D, disponibilidad de la maquina, ya hemos avanzado un paso importante para el céiculo de | flota de vehiculos. En base a esto y todos los datos analizados anteriormente seguiremos avanzando. QO Autoevaluacion EI tiempo de mantenimiento de la maquina. © Son las horas que para la maquina para repostar. Es el tiempo que la maquina esta en el taller por algin fallo. Es el tiempo que tarda el conductor en poner a punto la maquina, Son las horas que esta detenida por la suma de dos tipos de mantenimiento, e! planificado y el causado por fallos,4.2.- Calculo de la flota de vehiculos III: Utilidad productiva Up. Hasta ahora has conocido algunas de las variables que intervendran en el célculo del parque de la flota de vehiculo: en este apartado podras conocer otras que te seguiran aproximando. Por ahora conocemos las expresiones de las variables D y TM y lo que expresan los datos Tpl, Tf y TT. ‘Seguimos avanzando, hablemos de Utlidad productiva. La Utilidad Productiva de la maquina, Up, la determinaremos con la variable Up, y se define como el tiempo de operacién de la maquina dedicada a tareas productivas. Es decir, indica, cudnto del tiempo de ‘operacién de la maquina se esta dedicando a produci. Se define como: Up = 100-(TO/TD)% TQ es el tiempo de Operacién de la méquina y se puede caleular con la siguiente expresién: TO = wDTT Y ID es el tiempo disponible y se calcula asi: TD = TT-TM En esta expresién la “u’, es un dato, es una utilizacién genérica, se refiere a cuanto se esta usando el tiempo disponib| de la maquina. Esta “u’ s6lo recoge tiempo de uso dentro del disponible, y la “Up” es cuanto tiempo de ese uso € ‘empleado en labores productivas. izacién absoluta, vendré dada por la variable “Ua y se define con la siguiente expresién’ Ua = 100-(TO/TT)% Esta variable indicara cudnto del tiempo total programado se esta usando en produccién, Cuando se calcula, ¢ algunas empresas ha llegado a indicar valores sorprendentes. la oO Autoevaluacién La utilidad productiva de la maquina se refiere a cudnto se esta usando el tiempo disponible de la maquina. zVerdadero 0 falso? © Falso. © Verdadero.4.3.- Calculo de la flota de vehiculos IV: Parque total de la flota. Pt.Finalmente, conocerés cémo puedes calcular el numero de vehiculos que necesitards para prestar el servicio d vigjeros que te has propuesto a lo que llamamos parque total de la flota, Pt Para calcularla cantidad de maquinas necesarias, se utliza esta expresién: Pt = Q/@qNer) Donde seran datos: Qes cantidad de viajeros a transportar por dia, vendra dada por la demanda. q es la capacidad de la maquina, quedaré definida en funcién de la maquina que decidas empleer. Y seran expresiones: es el promedio de llenado o también llamado factor de esponjamiento de la maquina. El factor de esponjamiento a de la maquina, expresa la cantidad de la capacidad que se esta ocupando realmente, pc ejemplo en un vagén de tren con capacidad para 100 pasajeros lleva a bordo 80 pasajeros, en este caso el factor a € igual a 0,8. Es decir este factor se define como: a = ar/q Donde la nueva variable, ares un el dato que viene dado por la cantidad real transportada, Este factor a se calcula como un promecio estadistico en un periodo de tiempo. A veces puede llegar a tomar un vale mayor que uno, er es el numero de cicios reales de la maquina. Expresa el nmero de veces que el vehiculo hace el circulto 0 trazad y contempla dos tipos de tiempos. Estos tipos de tiempos son: ‘IQ Es el tiempo de operacién de la maquina y como vimos en el punto anterior viene dado por la expresién TO u DTT Ic Es el tiempo de ciclo de la maquina en horas, este tiempo contempla los tiempos de carga de viajeros, los de ida ‘vuelta, descarga y también puede considerar el tiempo empleado en la carga de combustible. Este numero de cicios reales Nor se emplea cuando el mecio de transporte tenga ciclos definidos en su proceso y s puede calcular de dos formas. Con la siguiente expresién Ner = TO/Te Y también con esta Ner = Up-D Net Siendo: Up La utilizacién productiva de la maquina. D La disponibilidad. Net El numero de ciclos teers, que se calcula a su vez dela siguiente forma: Net = TT/Te Vv ¢4.4.- Calculo de la flota de vehiculos V: Aplicaci6on. En ese apartado vas a ver como se gestionan y se interpretan los datos al calcular el ~ parque de una flota de vehiculos en una aplicacién practica. Vamos a verto: ‘Suponemos que una flota de autobuses debe transportar desde Barcelona a Gerona 12000 pasajeros por dia (6000 de ida y 6000 de vuelta). Los tiempos empleados en los ciclos o trayectos, ademas del traslado son, 10 minutos para bajada de pasajeros y 10 minutos para subida en cada ciudad. En condiciones normales, el tiempo empleado para la ida a Gerona es de 90 minutos y el de vuelta a Barcelona otros 90 minutos. Cuando el autobis realiza un viele de ida y vuelta, debe llenar el tanque de combustible y tarda 32 minutos. El horario al piiblico es de 6:00 AM hasta 10:00 PM. El factor de llenado promedio del autobiis es de un 80 %. La capacidad es de 45 pasajeros. La disponibilidad promedio es de un 90 % y | Utiidad productiva es de un 90 %. Vamos a determiner el parque total de autobuses que necesitariamos para cubr esta demanda Los datos de los que disponemos son: ~ Q: 12.000 pasajeros por dia, (Demanda) “qi pasejeros por autobis, (Capacidad del vehiculo) a: 80%, es decir 8,0. (Promedio de llenado) Partimos de la expresién para el célculo del parque de vehiculos: Pt = Q@D-Net) Necesitamos calcular Ner. E! niimero de ciclos reales. Es decir el nimero de veces que se va de Barcelona a Geron y se vuelve, Ner = Up-D-Net De esta expresién las variables Up y D nos las han dado como dato siendo: Up: 20%, es decir la utlidad productiva es 0,9. 1D: 90%, es decir el promedio de disponibilidad es 0.9. Ahora tendremos que calcular Net. La expresién para hacerlo es: Net = TT/Te Donde tendremos que calcular TT y Te. TT sera el tiempo programado de operacién, es el tiempo total programado para operar en un periodo de tiempo y s mide en horas. En nuestro caso es el tiempo de apertura al publico. Desde las 6 AM hasta las 10 PM. Son 16 horas. Luego, TT: 16 horas al dia. Y Te sera el tiempo que tarda la maquina en realizar un ciclo 0 trazado, como hemos visto contempla los tiempos d carga, ida y vuelta, descarga y repostaje. Asi que seré: To=20+20+90+90 +32 52 minutos. Como el resultado obtenido es minutos, hay que pasarlo a horas para saber cudntas horas emplearemos en complet: un ciclo. Te = 252/60. Tes 4,2 horas / ciclo. Asi que Net serd Net = TT /To= 16 /4,2 = 3,81 viajes te6ricosidia. Por lo que ya podemos calcular el numero de ciclos o viajes o trazados reales, Nor y es:Nor = Up + D+ Net = 0, 81 = 3,09 viajes reales a dia, Calculados estos datos y recordando que: Qes igual a 12000 pasajerosidia aesigual 0.8 q es igual a 45 pasajeros por autobis. El célculo del Parque Total Pt es: Pte 1 (crqrNer) = 12000 / 0,8: 45:3,09 Ptes igual a 107,9 Autobuses. Como ves, para realizar este trayecto de forma que cubras toda la demanda necesitards 108 autobuses y tendrés qu realizar el rayecto 3 veces.5.- Definicién del perfil de recursos humanos. fa Caso practico Una vez calculados los trazados y la flota, Fernando esta recabando informacion para buscar a los candidatos y candidatas a los nuevos puestos que se crearan en la empresa. ta —Fernando —dice Julia—, te he dejado encima de tu mesa un listado sobre — las caracteristicas mas especificas para los puestos de las nuevas lineas. —Gracias Julia, quiero estudiar este asunto muy detenidamente —se explicaba Fernando—, mi padre decia que las dos cosas mas importantes de una empresa, no aparecen en su balance, y son, su reputacién y su capital humano. Esto lo tengo gravado. —Sin duda, tu padre siempre ha sido un gran hombre de negocios, por eso, gracias a él estamos aqui. Ya sabes cémo calcular el ntimero de vehiculos que tends que disponer para cubrir la demanda que has previsto tener. Este dato va ser fundamental para calcular el ntimero de conductores y conductoras. Pero zen base a qué podremos definir el perfil de los recursos humanos de nuestra empresa? Lo primero que tendremos que concretar son los puestos de trabejo, y saber fexactamente que capacidades profesioneles necesitaré tener la persona que los [M ocupe: Para una empresa de viajeros es importante, a la hora de definir el perfil de las personas que conducen, atenerse a las principales causas de riesgo que puedan proceder por el estado fisico 0 | formacion, para desde el punto de partida, intentar paliarlas, por ejemplo, no vamos @ contratar a una persona co problemas de visién o de espalda. Esto te ayudara a delimitar este perf Tendrés ademds, que tener en cuenta en todo momento la titulacién y formacién que marca la normativa a la hora d preparar la seleccién, Otra técnica que te ayudara a confeccionar el perfil del candidato 0 candidata es realizar un cuestionario en el que s vayan definiendo las caracteristicas y cualidades necesarias, Algunas preguntas de este cuestionario podrian ser: 2Qué es necesario hacer? Qué es necesario saber? 2.Qué es necesario aprender? ZQué experiencia es realmente relevante? aKKK » \, Para saber mas Entra a la comunidad virtual de conocimiento Gesiopolis.com y accede a un texto explicativo sobre el proceso de seleccién de personal. Es muy interesante. Entra en Gestiopolis.com y accede a una explicacion sobre seleccion de personal.6.- Prevencion de riesgos laborales. oa Caso practico Jaime comunica e Fernando: —Fernando tengo malas noticias —anuncia Jaime—, uno de los autobuses tenia una averia no detectada y ha tenido un accidente. —zQué me dices, dame detalles, ha habido victimas mortales? —No, afortunadamente ia pericia del conductor ha podido salvar la situacién y solo hay tres heridos y no estén graves, pero pudo haber sido una catastrofe. —Menos mal, quiero, por favor, que se estudien las causas que han provocado este accidente y se repase el plan de prevencién de riesgos laborales, esto no debe volver a pasar. Ya has avanzado mucho en el planteamiento de tu empresa de transporte de viajeros. Ahora has llegado @ un punt clave, la prevencién de riesgos laborales. Como apuntamos anteriormente, es fundamental que conozcas y tenge presente la normativa en cuanto a este aspecto, estamos hablando de transporte de personas y toda prevencién € Poca. En primer lugar vas a conocer el marco normativo en cuanto a prevencidn, asi sabras a que debes atenerte. La ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevencién de Riesgos Laborales es la que establece el marco juridic bsico y unitario al que ha de someterse la seguridad y salud laboral y el R,D, 39/1997 de 17 de enero, es por el qu se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevencién. Para conocer con mas detalle la normativa en materia de Prevencién de Riesgos Laborales desplaza el cursor del rato Por las figuras inferiores de la siguiente animacién Ahora, centréndonos en nuestra actividad profesional, el transporte de viajeros, si queremos hablar de Prevencién Riesgos Laborables, zde qué crees que es imprescindible hablar? Etectivamente, de seguridad vial. Has de saber, que la tendencia, es considerar la Seguridad Vial Laboral, una ciencia ubicada bajo el marco de | Prevencién de Riesgos Laborales, y que corresponde al Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo y a la Inspeccié de Trabajo, dependiendo del Ministerio de Trabajo, velar y corroborar la seguridad y la salud laboral en el sector di transporte de viajeros por carretera, Cual es la mision de cada uno? “El Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo, es el érgano técnico consultivo mas importante en materia d ‘Seguridad y Salud Laboral. Es el que te va a offecer la informacion actualizada sobre legislacion especific reguladora, articulos técnicos, etc. y ademds, cuenta con un Observatorio Estatal sobre Condiciones de Trabal que ofrece informacién sobre siniestralidad vial laboral y estudios especificos de gran interés en materia ¢ prevencién. ~ En cuanto a la Inspeccién de Trabajo, su misién es investigar accidentes de trabajo e identificar sus causa: responsabilidades y sanciones que se dispongan, procurando evitar accidentes posteriores de caracteristice similares,6.1.- Plan de Prevencion de Riesgos Laborales. Ya conoces la normativa que con la que has de trabajar, en materia de prevencién y seguridad, ahora vamos a ver qu directrices toman los planes de prevencion establecidos para nuestra actividad laboral. Toda empresa debera elabor: su propio plan de prevencién de riesgos laborales, para ello, podrd, o bien acudir a un profesional externo, o bien, en s propia plantilla tendra que disponer de uno para esta labor. En primer lugar, has de tener en cuenta, que existen diferentes tipos de riesgos en materia de transporte de viajerc seguin se hable de un tipo de transporte u ctro. Si hablamos de urbano, la densidad del tréfico sera un factor a tener en cuenta, en cambio, si hablamos interurbano, un factor a tener en cuenta serén los tiempos de conduccién y descanso. La tendencia, a la hora de hablar de prevencién de riesgos laborales en materia de transporte de vijeros, aparte d centrarse en la seguridad vial, es dar protagonismo a la formacién tanto al profesional de la conduccién como al técnic de prevencién, Se trata de un sector muy especifico que esté sometido a unos riesgos también muy especificos y por | tanto la prevencién requiere de una formacién centrada en el sector. Antes de hablar de planes de prevencién concretos, vamos a definirios. Qué es un plan de prevencién de riesge laborales? Un plan de prevencién de riesgos laborales es un documento, que una vez debidamente autorizado, fja una politica de prevencién para una empresa, recogiendo la normativa, la reglamentacién y los procedimientos ‘operatives, con el fin de asegurar la seguridad y la salud laboral de los trabajadores considerando los objetivos marcados por la direccién. El riesgo de Ia actividad del transporte de viajeros, y concretamente en autobtis, es merecedor de un estudio exhaustivo de las causas que lo provocan, dado que afecta, al profesional que ejerce la actividad, al conductor, a los viajeros y a los demas ocupantes dela via En la identificacién de los riesgos laborales en el transporte de viajeros, es de crucial importancia detectar las causas que los pueden provocar porque les medidas preventivas irén destinadas a eliminer 0 reducir esas causas. Una recopilacién de las causas ms comunes que propician los riesgos en el transporte de viajeros son: Trafico denso, periodos de conduccién prolongados, caracteristicas de la via, climatologia adverse, vibraciones, radiaciones solares, posturas.forzadas, movimientos repetitivos, esfuerzo visual, noctumnidad, aislamiento, monotonia, etc. Frente a estas causas, cada empresa, fila un serie de medidas preventivas como pueden ser: profundo conocimient del cédigo de circulacién, cumplir con los tiempos de conduccién y descanso, cumplir con las revisione obligatorias peridcicas y atender especialmente a sistemas de seguridad (uces, frenos, rueda, etc.) y mandos di vvehiculo, disponer de medios adecuados para hacer frente a las condiciones meteorol6gicas adversas, planificz los desplazamientos verificando la climatologia prevista y usar ropa adecuada, climatizar el vehiculo, us: protectores solares tanto en las ventanas como en la piel, user asientos ergonémicos para el conductor, realize paradas cada dos horas, exigir el buen estado fisico del conductor, paralizacién de la actividad ante sintoma de fatiga visual y dieta adecuada,(2) Autoevaluacion Un plan de prevencién de riesgos laborales en una empresa de transporte de viajeros: e ° fe} eo Es un documento definido por el convenio de los transportistas en materia de seguridad, Lo elabora el drectivo de cada empresa. Es un documento comiin a todas las empresas de transporte de viajeros, definido por normativa y de obligado cumplimiento. Es un documento que fija una politica de prevencién para una empresa, atendiendo a la normativa, con el fin de asegurar la seguridad y la salud laboral de los trabajadores considerando los objetivos marcados por la direccién.7.- Condiciones de una concesion. fa Caso practico Julia esté estudiando una nueva posibilidad de negocio y le comenta a Marfa, —Maria ya sé que estas muy liada, y ya sé que te 1s mAs por potenciar otras actividades, pero he sabido que hay un nuevo concurso y una de las concesiones que sale nos vendria fenomenal. —iQué me dices Julial, zcrees que tendriamos posiblidades? —Se trata de una oportunidad de negocio muy interesante que viene complementar la idea de Fernando, nos hariamos con un mercado, muy importante, —No sé Julia —contesta indecisa Maria—, porque confio mucho en ti, inférmame sobre el pliego de condiciones y ya hablamos,Ya te has planteado y organizado el servicio de transporte de viajeros que quieres prestar. Ahora, ha llegado la hora de plantearte los requisitos que necesitarés cumplir para participar en un concurso y lograr el otorgamiento de la concesién. Vamos a ver con qué condiciones tendras que cumpli. En primer lugar, has de cumplir los requisitos previstos en la LOTT en su articulo 48, mas los que de forma reglamentarla y concretamente puedan determinarse. Este articulo 48, marca las condiciones previas de cardcter personal para el ejercicio del transporte, y son: “Tener la nacionalidad espafiola o bien la de un Estado de la Unién Europea o de otro pais extranjero con el que Espafia tenga suscrito un Convenio internacional, en virtud del cual no se exigible el citado requisito. © Acreditar las necesarias condiciones de capacitacién profesional, honorabilidad y capacidad econémica, ~ Y cumplir las obligaciones de cardcter fiscal, laboral y social exigidas por la legislacién vigente. Ahora veamnos los propios de la concesién. ‘Segun el protocolo de apoyo que fila los criterios de los concursos de las concesiones de servicios publicos d transporte de viajeros, regulares y de uso general, de competencia del ministerio de fomento, que han vencido a part de 2007 y hasta el 2018, el procedimiento del concurso debe ser abreviado y no debe haber anteproyecto. El propio proyecto presentado por las empresas que concursen, una vez aprobado por la Administracién, serviré base para el pliego de condiciones del concurso. Para ello, este proyecto debe cumplir una serie de condiciones que basicamente consisten en contemplar Ic siguientes criterios: Eficiencia economica. Mecioambiente, Eficiencia energética. Accesibilidad para personas de movilidad reducida, Fomento del empleo. AK KK Por otro lado, en el proyecto, ademas de cumplir con los requisites anteriormente citados, el empresario aspirante a | concasién, debera incluir los servicios basicos y los complementarios, los itinerarios, los traficos que puedan realizarst las paradas, el régimen terifario, e! nimero minimo de vehiculos, el plazo maximo de amortizacién de los mismos, le instalaciones filas que, en su caso, resulten necesarias, y el resto de circunstancias que delimiten el servicio configuren su prestacién. Todas estas circunstancias que ha de incluir el empresario en el proyecto, en el pliego de condiciones se podré establecer con cardcter de requisitos minimos, 0 con cardcter orientativo, pudiendo las empresas ampliarlas modificarlas siempre y cuando se respeten las condiciones esenciales del servicio y se contemplen los criterios ante ‘mencionados. » Para saber mas Si quieres mas informacién puedes leer el texto de este enlace, es el protocolo de crterios para el pliego de condiciones de una concesién de transporte de viajeros. Fi Prctcoto para ar el plago de condiciones de una concesn ous8.- Tipos de servicios de transporte de viajeros. &a Caso practico Fernando le dice a Maria, —Maaria te he pasado un listado con las ventajas y los Inconvenientes de los istintos tipos de servicios de transporte que he pansado podria interesamos para el nuevo proyecto. —Gracias Fernando, en cuanto lo vea te cuento. Ha llegado de ver los distintos tipos de transporte de viajeros, de esta manera podrés elegir cual es el que mas s ajusta a las caracteristicas de tu negocio. Los distintos tipos de servicios de transporte de viajeros que existen son los siguientes: Transporte regular. Transporte discrecional. Transporte permanente. Transporte urbano. Transporte interurbano. ‘Transporte interior. Transporte internacional. Has de saber que la descripcién y caracteristicas de cade uno de estos tipos de transporte de viajeros las encontraré en la LOTT en el Titulo Il. ‘También en el articulo 62 de esta ley podrés ver la definicién del transporte de viajeros. El transporte de viajeros es aquél que se dedica a realizar desplazamientos de personas y sus equipajes, en vehiculos construidos y acondicionados para tal fin Una vez presentados los distintos tipos de servicios de transporte de viajeros, en los siguientes apartados podré conocer cada uno de ellos. e Autoevaluacion Acreditar la honorabilidad es uno de los requisitos personales que exige la normativa para poder jercitar la actividad del transporte de viajeros. .Verdadero 0 falso? © Verdadero. © Falso.8.1.- Tipos de servicios de transporte de viajeros I: Regular, Discrecional y Permanente. El transporte regular de viajeros es aquél que se efecta dentro de itinerarios. preestablecidos, y con sujecién @ calendarios y horarios prefjados. Estos transportes pUblicos regulares de vigjeros pueden ser segun su continuidad, Permanentes o temporales y seguin su utiizacién, generales o especiales, Vamos a ver en qué consisten. a. Por su continuidad, son permanentes o temporales. © Los transportes piblicos regulares permanentes son los que se llevan a cabo de forma continuada, para atender necesidades caracter estable. “ Y son transportes piblicos regulares temporales los destinados 2 atender traficos de cardcter excepcional o coyuntural y de duracién temporalmente limitada, pudiend darse en los mismos una repeticién periédica, tales como los de ferias, mercados, vacaciones, u otre similares, b. Por su utiizacién, son de uso general o de uso especial. Para conocerios desplaza el cursor del ratén por le figuras inferiores de la siguiente animacién: EI transporte discrecional de viajeros es el que se realiza sin sujecién a itinerario, calendario ni horari preestablecido. Estos servicios se caracterizan fundamentalmente por el hecho de transportar grupos formados pc encargo o por el propio transportista. El transporte permanente de viajaros es aquel que se lleva a cabo de forma continuada, para atender necesidades cardcter estable.8.2.- Tipos de servicios de transporte de viajeros | Urbano e Interurbano. ‘Seguiremos viendo los distintos tipos de servicios de transportes de viajeros, ahora vas a conocer la diferencia entre los urbanos y los interurbanos. Quieres saber en qué consiste un servicio de transporte de viajeros urbano? Un servicio de transporte de viajeros urbano es aquél que se desarrolla integramente dentro del mismo término municipal. Un ejemplo claro de servicio publico de transporte de viajeros urbanos son las ‘empresas de transporte ptiblico municipales, por ejemplo AUCORSA, en Cérdoba, es una de las empresas de transporte piiblico urbano mas eficientes Porque cuenta con una tecnologia capaz de ofrecer al ciudadano informacién exacta sobre el tiempo de espera hasta la liegada del siguiente vehiculo en cada parada. Y como te estards imaginando el transporte interurbano de viajeros es aquel que se realiza entre do municipios. » \, Para saber mas En este enlace podras visitar la pagina oficial de AUCORSA, una de las empresas mas innovadoras de servicio de transporte puiblico urbano de viajeros. Visita este enlace y conoce a AUCORSA.8.3.- Tipos de servicios de transporte de viajeros III: Interior e Internacional. Y para terminar con la clasificacién de los servicios de transporte de viajeros, veremos el transporte interior y el internacional. En primer lugar veremos los transportes interiores. Son los que tienen su origen y destino dentro del territorio del Estado espafol, realizando su recorrido, como regla general, integramente dentro de éste. Aunque no obstante, has de saber que en algunos casos, por motivo de sus rutas y en régimen de transporte multimodal, podran atravesar aguas 0 espacios aéreos no pertenecientes a la soberania espafiola. Mientras que el transporte internacional es aquel cuyo itinerario transcurre parcialmente por el territorio de estados extranjeros. Es importante que sepas que a su vez los transportes internacionales de viajeros se clasifican en regulare: discrecionales y de lanzadera y que cada uno de ellos queda definido segtin los Convenios 0 Tratadc internacionales de los que Espafia sea parte. Q Autoevaluacion Se traslada un grupo de viajeros desde Ronda a Vigo. Estamos hablando de un transporte interior. eVerdadero 0 falso? Verdadero, Falso.9.- Observatorio de Trafico. fa Caso practico Fernando sigue indagando. —xQue haces Fernando?, es ya hora de ira casa. —Tienes razén Maria, estoy ya recogiendo mis cosas, es que he estado visitando el Observatorio de Trifico y me he quedado sorprendido con las cifras del ultimo trimestre de algunas de las empresas. —xQué son? :Buenas 0 malas?, no me asustes pregunta Marla preocupada. —Digamos, que para analizarlas detenidamente, como minimo. Es importante que sepas que existe una fuente de informacién importante sobre el transporte de viajeros a la qu podras acudir para orientarte a la hora de tomar decisiones sobre la creacién de tu empresa, y a la que una vez | tengas en funcionamiento tendrés que hacerlo para publicar ciertos datos. ‘Como te habrés podido imaginar te estoy hablando del Observatorio de Trifico. {Quieres saber cémo surge? La creacién de este Observatorio de Trafico tiene lugar en el afio 2004 como consecuencia de la Orde £QM/3398/2002 de 20 de diciembre. En esta Orden se establecen normas de control en relacién con los transporte pblices de viajeros por carretera, que obligan a los titulares de concesiones o autorizaciones de transporte public regular permanente de uso general de viajeros, a faciitar trimestralmente a la Direccién General de Transport Terrestre un resumen de los servicios prestados al ampara de la concesién, Quieres saber que datos son los que se registran en el Observatorio de Tréfico? Los datos de los distintos traficos qu ‘omponen cada concesién deben ir referidos de forma independiente y son: ‘Numero total de viajeros desplazados. Volumen de tréfico total medido en viajeros-kilémetro, Volumen de tréfico total medido en vahiculos-kilémetro, Volumen de tréfico servido mediante vehiculos adscritos a la concesién, medido en vehiculos kilémetro. Volumen de tréfico servido mediante vehiculos propios no adscritos a la concesién, medido en vehiculo: kilometro. Volumen de tréfico servido mediante la colaboracién de otros transportistas, medido en vehiculos-kilémetro, Recaudacién total, impuesto sobre el valor afhadido incluido, obtenida por la empresa, AK KKK a4 Para saber mas En este texto podras ver el Observatorio del Transporte de Viajeros por Carretera y Las Concesiones del Estado que el Ministerio de Fomento junto con la Direccién General de Transporte Terrestre publicé en Junio del 2011. ‘Observatorio del Transporte de Viajeros por Carretera y Las Concesiones del Estado. o25ma)@ Autoevaluacion Si eres titular de una concesi6n 0 autorizacién de transporte publico regular permanente de uso general de viajeros, tienes la obligacién de facilitar trimestralmente a la Direccion General de ‘Transporte Terrestre, un resumen de los servicios prestados acogidos a tal concesi6n. zVerdadero 0 falso? © Verdadero. O Falso.10.- Cuestionario de satisfaccion del cliente. fa Caso practico Anuestros amigos sélo les queda un cabo por atar para velorar le puesta en marcha de su nueva idea. No han hablado en ningtin momento de la satistacci6n del cliente, seria interesante indagar en los clientes que tenia la empresa Los Remedios y pasarles un cuestionario, seria una fuente de informacion interesantisima para la toma de decisién de Fernando y puede que le reportarse alguna sorpresa y poder plantearse mejorar algunas cosa que esperan esos clientes. Has de tener siempre presente que el transporte de viajeros, es un servicio en el que la satisfaccién del cliente no sol depende del hecho de ser transportado desde el punto de origen al punto de destino, En el transporte de viajeros, ademas del objeto fundamental del servicio, el traslado del pasa, existen otras variable que influyen directamente en la satistaccion del cliente. {Quieres saber cudles son? Entre otras, destacan, la puntualidad, el confort de los vehiculos, ol trato personal recibido, ol tratamiento di equipaje, la atencién al cliente ante incidentes como pérdida de objetos, rotura de equipaje, retrasos en Ic servicios, los accesos a las parades 0 estaciones, las propias paradas o estaciones, la limpieza, la informacié sobre las lineas, horarios, estaciones o paradas, etc. La valoracién de la satisfaccién del cliente, ha pasado a ser una actividad habitual en el planteamiento de la gestién, ¢ cada vez més organizaciones. Es el principal indicador del grado de consecucién de los objetivos globales de | empresa y una de las principales fuentes de informacién para conseguir la mejora de la gestion. Tienes que tener en cuenta que cuando propones hacer a un cliente un cuestionario de satisfaccién, de clerta maner ya le estas creando expectativas de mejora, por lo que a la hora de elaborarlo tendrés que tener en cuenta que: © La Direccien de la organizacién esta implicada. © Existe intencién y medios necesarios para utilizar los resultados en la consecucién de acciones de mejora, “El personal involucrado esta informado y participa. Se ha establecido un periodo de tiempo para comprobar la satistaccién del cliente. Ala hora de confeccionar un cuestionario, con el fin de medir la satisfaccién del cliente, lo primero que tenes qu estudiar son os indicadores que realmente te ayudaran a medirla. Por otro lado, has de confeccionarlo buscando las posibles mejoras que tendrés posibilidad de realizar atendiendo sus resultados.Anexo.- Licencias de recursos. Recurso (1) Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo Datos del recurso (1) Recurso (2) Autorfa: Stokebyte, Licencia: Uso educativo no comercial Procedencia: CD-DVD Num. cp 16s. Autorfa: Stokcbyte, Licencia: Uso educativo no comercial Procedencia: CD- DVD_Num._EP006, Autorfa: Stokebyte, Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia, Procedencia: CD- DVD_Num._EP006, Autorfa: Stokcbyte, Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. a3. Autorfa: Photodisc. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. ’ vor. Autorfa: Stokebyte, Licencia: Uso educativo no publicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. v3 Autoria: Stokebyte. Licencia: Uso educative no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD_Num, vas. comercial para plataformas . Datos del recurso (2) Autorfa: Stokebyte. Licencia: Uso educative no comercial. Procedencia: CD- DVD_Num._€P006. Autorfa: Stokebyte. Licencia: Uso educative no comercial para plataformas publicas de Formacion Profesional a distancia. Procedencia: CD- DVD_Num._EP006, Autorfa: Stokebyte. Licencia: Uso educative no comercial para plataformas pablicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. vas. Autorfa: Stokebyte. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas pablicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num.va3. Autoria: Photodisc. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas puiblicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-OVD Num. vor. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas pablicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. cotes. Autoria: Stokebyte. Licencia: Uso educative no ‘comercial para plataformas pablicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num, vasa,Autoria: Stokcbyte. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. cD 109. Autoria: Stokcbyte. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD: DVD_Num,_EPO06, ry N ‘Autorta: Photodisc. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas puiblicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. vas. Autorta: Stokebyte. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas puiblicas de Formacién Profesional a distancia. Procedencia: CD-DVD Num. cot6s.