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“Comencemos por el principio”

Natalia Castiblanco Agray

Keren Nicole Hincapie Trujillo

Marina Bolivar Sepulveda

Docente: Ronald Mauricio Martinez Contreras

Herramienta para la toma de decisiones

Fundación Universitaria del Area Andina

Facultad de Administración de empresas

Bogotá D.C, 08 de mayo del 2.023

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Tabla de contenido

Introducción ………………………………………………………………….……………… 3

Objetivos …………………………………………………………………….………………. 4

1. Lluvia de ideas problemáticas reales del trabajo ………………………..……………….... 5

2. Problema seleccionado ……………………………………………………………………. 5

3. Razones por las que se eligió el problema seleccionado ………………………………….. 5

4. contextualización de la empresa …………………………………………………………... 6

5. Identificación de los elementos que componen el problema …………………………….. 11

6. Análisis 5W2H ………………………………………………………………………...… 13

7 . Lluvia de ideas posibles causas del problema ………………………………...………… 14
8. Diagrama de Ishikawa …………………………………………………………………… 15

9. Conclusiones …………………………………………………………………………….. 16

10. Referencias bibliográficas ……………………………………………………………… 17

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Introducción

A través del tiempo se han implementado muchos medios y herramientas para dar

soluciones a problemáticas de forma más clara y concisa en este trabajo abordaremos unas de

las usadas hoy en día y que ayudan a dar claridad a la hora de presentar problemas en

cualquier entorno de la vida, En este trabajo presentamos desde un inicio como

seleccionamos una problemática y seguido de esto como aplicar ciertas herramientas que nos

llevan a identificar de forma más específica la problemática a abordar.

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Objetivo general

Identificar una problemática dentro de la empresa la cual está generando problemas

internos y externos, donde generan gastos económicos y afectaciones reputacionales.

Objetivos específicos

● Analizar la problemática e identificar sus diferentes elementos que lo componen.

generar la contextualización del caso.

● Establecer diferentes tipos de causas por las cuales se está presentando el problema

con el empleado.
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1. LLuvia de ideas problemáticas reales del trabajo

● Natalia: Davivienda: Tenía un préstamo libre inversión, llegó un momento en el

que no pude responder con dicho crédito, y decidí hacer el procedimiento que hace

todo cliente, trate de contactarme para llegar a un acuerdo de pago, pero fue

imposible poder comunicarse con el área encargada.

● Notaria Unica de Guaduas: El sistema biométrico que se maneja es demasiado lento

e incrementa las quejas de los clientes en cuanto al servicio notarial.

● Actualizar de forma forzada a los adultos mayores: las entidades financieras

insisten en digitalizar a las personas de la tercera edad

2. Problema Seleccionado

Tenía un préstamo libre inversión, llegó un momento en el que no pude responder con

dicho crédito, y decidí hacer el procedimiento que hace todo cliente, trate de contactarme

para llegar a un acuerdo de pago, pero fue imposible poder comunicarse con el área

encargada.

3. Razones por las que se eligió el problema seleccionado

● Ya que es un caso donde nos demuestra un punto de vista interno de la empresa,

puesto que a pesar de que el trabajador es empleado también es un cliente y debería de

tener los mismos derechos que un cliente normal.

● Se eligió puesto que al empleado que está en mora no se le está ofreciendo la

oportunidad de estar al día en su historial crediticio y a su vez está generando pérdidas

de ganancias a la misma empresa.

● Se presenta también un fallo interno puesto que el empleado y cliente por estar en

mora puede presentar llamados de atención y descargos los cuales se podrían evitar si

la entidad le permitiera a ella hacer una refinanciación de su crédito.

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4. Contextualización de la empresa

● Davivienda S.A.

La Casita Roja de Davivienda fue inspirada por el cuento infantil "Hansel y Grettel", en

el que existía una casita amable en el bosque en donde se recibía a todo el mundo. En 1972 la

estrategia de publicidad integral se hizo con la casita y la frase que aún en la actualidad es de

altísima recordación:"Davivienda, donde está el ahorrador feliz".

El día 4 de octubre de 1972, por medio de la resolución 2798. Davivienda, con su

oficina principal en la Carrera 10 No. 14 - 47 en el edificio del Banco de Bogotá y

simultáneamente en las oficinas del Banco de Bogotá del 7 de Agosto, Chapinero y Restrepo;

en Medellín en la Oficina Parque Berrio; en Cali la Oficina de Plaza Caicedo y en

Barranquilla la Carrera 14, con un capital autorizado de 60 millones de pesos para el inicio de

sus operaciones , 23 funcionarios y como símbolo la "Casita Roja", da inicio a sus principales

actividades que estaban encaminadas a la intermediación de servicios financieros, orientada a

individuos y familia ahorradoras."

EMPRESA PRODUCTOS/SERVICIOS SECTOR

ECONÓMICO

CRÉDITOS Vivienda para 6412 - Bancos

colombianos en el comerciales
exterior

Vivienda beneficios
DAVIVIENDA S.A del gobierno

Vivienda móvil
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Leasing vis

Hipotecario

Inmueble diferente a
vivienda

Remodelación
hipotecario

Leasing habitacional

Leasing líneas verdes

Hipotecario líneas
DAVIVIENDA S.A
verdes

Diferente de vivienda
líneas verdes

Remodelación leasing

Vehículo productivo

Para vehículo
particular

Rotativo educativo
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Educativo con
garantía hipotecaria

Educativa línea
preferencial

Rotativo crediexpress

Libre inversión

Crediexpress fijo
libre inversión

Crediexpress fijo con

garantía hipotecaria

DAVIVIENDA S.A Libre inversión

préstamo de liquidez

Libranza móvil

Leasing habitacional
por libranza

Vehículo sin prenda

por libranza

Vehículo por libranza

Hipotecario por
libranza
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Crediexpress fijo
libranza

Fractionals

Zuana

TARJETAS Transporte
Davivienda

Crédito

Débito

Mastercat
DAVIVIENDA S.A

Maestro

Visa

CUENTAS De ahorro

Corriente con
sobregiro

Corriente sin
sobregiro

Rural
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Rentable

Niños

Ahorro de AFC

Ahorro programado
para vivienda

Móvil nomina para

empleados

Móvil pensión

DAVIVIENDA S.A
INVERSIONES Fondos de inversión
colectiva

Fondo voluntario de
pensión dafuturo

E-trading

CDT Intermediación de
valores

CDT móvil

CDAT virtual

OTROS
Giros directos
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Giros internacionales

Compra de cartera
libranza móvil

Adelanto de pensión

Adelanto de nómina

DAVIVIENDA S.A
Compra de cartera
móvil

Compra de cartera

Compra de cartera
préstamos de
liquidez

5. Identificación de los elementos que componen el problema

ELEMENTO DESCRIPCIÓN

Enunciado del problema: ¿Cómo influye la atención de los asesores,

en el pago de los préstamos que decidimos
adquirir con el banco?

Profundización del enunciado: La influencia de la atención por parte de los

asesores, en el momento en que decidí
comunicarme para tomar otro acuerdo de
pago del crédito que tengo actualmente, se
ve reflejado en el impedimento de contacto
y retraso, dificultando la solución por parte
de los mismos.

Ubicación: Banco Davivienda S.A.

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Tiempo: La situación no se presenta en un tiempo

estimado de días, sino más bien se presenta
la mayoría de veces que las personas toman
un crédito y empiezan a retrasarse, no se
pueden comunicar con un asesor que facilite
otros medios de pago.

Magnitud: Está afectando a gran comunidad de

empleados y personas del común que
acceden a estos créditos de libre inversión.

6. Análisis 5W2H.
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7. Lluvia de ideas posibles causas del problema

● Causas.

1. Falta de comunicación por parte del asesor, preguntando el motivo de los días en

mora.

2. Inconvenientes con la manera en que se comunica al banco, ya que siempre la

contestadora hace preguntas y es difícil pasar con un asesor.

3. Falta de posibles acuerdos de pago de los créditos.

4. Intereses altos, que en algún momento vemos que las cuotas no bajan.

5. Pocos medios de comunicación tecnológicos con el banco.

6. Disminución en la renta y poco abono a capital de los créditos.

7. Ausencia de facturas o información de fechas de pago.

8. Intermitencia en llamadas directas con asesores, donde estas se cortan y no se

devuelve la llamada.

9. Información poco clara con los números de extensión a los asesores encargados de los

créditos de libre inversión.

10. Fallas operacionales y malas estrategias en los acuerdos de pago de créditos.

8. Diagrama de Ishikawa
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9. Conclusiones

● Se evidenció trabajo en equipo en la identificación de la problemática presentada y

desarrollada en Davivienda S.A, centrándonos en el tema de comunicación con los

asesores a la hora de efectuar nuevos acuerdos de pago de créditos.

● A partir de lo expuesto anteriormente, podemos concluir que en diversas situaciones

los bancos no brindan todas las facilidades y oportunidades de pago, cuando se

empiezan a quedar en mora.

● En virtud de lo presentado hasta aquí, es claro que el avance de la solución a la

problemática tiene que ver mucho con los asesores del banco y los medios por los que

nos contactamos con los mismos. Es por eso que resulta imprescindible que los

diferentes acuerdos de pago que se pueden brindar, lleguen con gran dificultad.
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10. Referencias bibliográficas

● Banco Davivienda - Portafolio de Servicios Banca Personal (2023)

https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo/personas/aqui_puedo/m

anejar_mi_dinero/portafolio_banca_personal/!ut/p/z1/hY5BC4IwGIZ_SweP7ftq

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● TECPRO - Web de diagramas

https://tecpro-digital.com