Implantao do ITIL em pequenas e medias empresas Luiz Gustavo Siqueira da Fonseca Resumo As pequenas e mdias empresas enfrentam problemas

e desafios diferentes daqueles enfrentados em grandes organizaes que em geral h trabalhos maiores, oramentos maiores e ambientes de TI mais complexos. As pequenas e mdias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das organizaes empresariais e aperfeioar os nveis de servios, para assim, atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o departamento de TI s necessidades da empresa. Elas podem atingir essas metas por meio do gerenciamento de servios baseados nos princpios que orientam o setor – ITIL (IT Infrastructure Library) que uma biblioteca composta das melhores prticas para Gerenciamento de Servios de TI e que descreve de que modo as organizaes podem implementar as principais prticas para melhorar o fornecimento e o suporte de servios de TI. Este artigo tem como objetivo mostrar como o a implantao de ITIL em pequenas e grandes empresas importante. 1 INTRODUO Nas ultimas dcadas, o desenvolvimento de TI mudou a maneira que a maioria dos negcios opera. As mudanas so claras em vrios processos do negocio de toda a organizao. Com o aumento da tecnologia de PC, rede LAN, WAN e cliente /servidor as organizaes puderam colocar seus produtos e servios no mercado de forma mais dinmica, este avano responsvel pela mudana radical da era industrial para era da informao. Por muitos anos, algumas organizaes puderam continuar seus negcios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade diferente, a Tecnologia da Informao um fator crtico de sucesso para a organizao, e em at muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. A nfase agora nos processos horizontais, e as decises so concedidas cada vez mais as pessoas de um nvel mais baixo das organizaes, os processos operacionais e tticos do gerenciamento de servios (melhoria nos processo e servios da organizao) em TI, do suporte a este tipo de cenrio. Hoje para muitas empresas a tecnologia da informao se tornou um parceiro estratgico, fazendo parte do negcio. Atualmente as decises sobre os investimentos na TI so tratadas nas reunies de planejamento estratgico pelo conselho administrativo da empresa, no mais possvel tratar isoladamente. Deixando assim de ser tratada por tcnicos e passou a ser incorporada na estratgia da empresa para alcanar seus objetivos. (RAGSDALE, 2004), Nas pequenas e mdias empresas, em geral os recursos so mais utilizados do que nas organizaes maiores, por isso elas precisaro da ajuda do ITIL para aumentar a produtividade. Por exemplo, nas pequenas e mdias empresas, as tarefas de um gerente de atendimento ao cliente e de um gerente de mudanas podem ser executadas por uma s pessoa. Nas organizaes maiores, em geral essas responsabilidades so posies em tempo integral desempenhadas por indivduos diferentes. Normalmente, nas pequenas e mdias empresas, h menos recursos disponveis para a anlise dos processos de negcios e a implantao de melhorias nos servios. (BON, 2005) Portanto, nas pequenas e mdias empresas, ainda mais importante concentrar a implementao do ITIL nas reas que possam gerar as maiores vantagens comerciais. As melhorias que uma organizao pode fazer nas reas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas e

configuraes, so as mais importantes, uma vez que nessas reas que a distncia entre as prticas atuais e as prticas recomendadas geralmente maior. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005) 2 ITIL Em 1980, a qualidade dos Servios em TI fornecida ao governo britnico levou o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of Government Commerce, o OGC) a desenvolver melhorias no processo para tornar os recursos de TI, mais eficientes e financeiramente eficazes para os ministrios e outros setores pblicos do governo. O foco foi desenvolver um framework (uma estrutura de suporte definida em que outro projeto do software pode ser organizado e desenvolvido) que fosse independente de fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informao (ITIL). O ITIL verso 1, ganhou uma coleo das melhores prticas observadas nos Servios em TI oferecidos pelas indstrias. (BON, 2005) Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos so genricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pblica ou privada, de grande ou pequeno porte. (BON, 2005) O ITIL descreve primeiramente o que deve ser includo no Gerenciamento de Servios em TI para fornecer Servios a partir da qualidade requisitada. A estrutura e as distribuies das tarefas e das responsabilidades entre funes e departamentos dependem do tipo de organizao, e estas estruturas mudam freqentemente. A descrio da estrutura do processo pode ajudar a manter a qualidade dos Servios em TI durante e aps a reorganizao. (BON, 2005) Existe um interesse cada vez maior pelo ITIL e pelos benefcios que ele pode trazer para os negcios. H cinco anos aproximadamente, uma em cada dez empresas que estavam em busca de um aplicativo de servios se interessava pelo ITIL. Atualmente a proporo est perto de oito em cada dez. O ITIL abrange duas reas essenciais do gerenciamento de servios: fornecimento de servios e suporte a servios. (RAGSDALE, 2004) 3 A VIABILIDADE DO ITIL Para que uma organizao de TI possa funcionar como um negcio dentro de um negcio, preciso traar uma viso que inclua objetivos, metas e mtricas. O Gerenciamento de Servios deve ter um programa de melhoria contnua, a cada ciclo deve ser traado os objetivos que se espera obter em determinado prazo, sendo avaliados continuamente os processos e adaptando-os para obter a melhor eficincia e eficcia nos resultados. Devido grande dependncia da TI para o negcio e tambm aos altos investimentos feitos nos projetos de TI, a administrao das organizaes tem buscado minimizar os custos atravs de uma melhor gesto por projetos, tratando tambm os riscos relacionados a novas mudanas. Alm disto, a cada ano que passa, os oramentos em TI esto cada vez mais apertados, a TI precisa buscar formas para reduzir custos. (RAGSDALE, 2004) O ITIL ajuda o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio para a organizao. Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nvel mais detalhado da segurana da informao e servios em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reao da segurana dos incidentes. Tambm inclui uma avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementao de custos justificveis para a implementao de contra-recursos e estratgia de segurana. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005) 4 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BON, Jan Von. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van

Haren Publishing, 2005. RAGSDALE, John, RESEARCH, Forrester IT Service Desk novembro de 2004 KALMANOWITZ, Carrie Higday, SIMPSON, Sandra E, Implementing Service and Support Management Processes. Van Haren Publishing (2005).