py y «> icontec internac ional aboot |NORMA TECNICA NTC-ISO COLOMBIANA 9000 2015-10-15 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD — FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO a dips pestomeag marae aecionn » ‘AND VOCABULARY ; ee ae icontec an Gaioeeee sas ee * Eee suonet te gin i hides tngamimes, Lc8:03.120.10;01.040.08, TEP Sa aa Oe RAPT aap latory wore’ Sra cert) 222108 ee Punting Sepne nnrinPROLOGO EI Instituto Colombiana de Normas Técnicas y Certiicaciin, CONTEC, #5 ol orgenismo ‘nacional de normalizacién, segun ol Decroto 2269 de 1993. CONTEC os una entidad de caractor privado, sin dnimo de lero, cuya Mision es fundamental para trindar soporte y desarrallo al productor y protecolén al censumider. Colabora con ef sector gubernamental y apoya al sector privado del pals, para lograr ventajas.compativas on los mereados interna y externa. ‘La representacién de todos los sectores invalucrados en ol proceso de Nommalizacion Técnica fet8 garantzada.por los Comilés Técnicos y el periado de Consulta Publica, este tina ‘caractetzad por la partcipacisn del pico on general {La norma NTC-ISO 9000 (Segunda actualizaciin) fue raiicada por et Consejo Directive de 2015-10-15, Esta norma est sueta 20" actualized pemanentament con el objelo de que responda on ‘ode momento a las necesidades y exigencias actuales. ae " ‘A continuacién se relacionan las empresas que colaboreron en e! studio de esta norma a través de su paricipacién en el Comite Tecnica 10 Geslon de Calidad. 20 DESIGN AGEITES FINOS SAS. ASOCIACION “COLOMBIANA DE TRANSFORMADORES DE VIDRIO DE SEGURIDAD -ACOLVISE- ALFREDO LOPEZ Y CIA. LTDA. AUIADOS EN TECNOLOGIA Y CALIDAD SAS.-ATCALSAS- ADPINAS.A. ‘APPLUS COLOMBIA LTDA. ARMOR INTERNATIONAL S.A, ASCALLTOA. ‘ASCOLDA ASOCIACION DE SALUBRISTAS ‘OCUPACIONALES -ASOC- ASOCCION GREMIAL DE PROFESIONALES ESPECIALISTA EN RIESGO -ASORIESGO- ASPEN COLOMBIANA S.A.S. BOHORQUEZ INGENIERIA BILSA S.A. BUREAU VERITAS CERTIFICACION, (C3 CONSULTORES LTDA, CAIA DE COMPENSACION FAMILIAR DEL TOLIMA -COMFATOLIMA- CAMARA “DE COMERCIO OE. BARRANQUILLA* ARIA GROUP CO ciber einTeL CITY PARKING SAS, CODENSASA. ESP. COEDUCADORES BOYACA COLCERAMICAS.A'S, CAJA DE CONPENSACION FAMILIAR COMPENSAR CONCRETOS ASFALTICOS DE COLOMBIA S.A, CONCRESCOL. CONSEJO NACIONAL ELECTORAL -CNE- CONSOLUCION ASESORES S.A, CORPORAGION DE CIENCIA. TECNOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA NAVAL, MARITIMA Y FLUVIAL -COTECMAR- CORPORACION EDUCATIVA GIMNASIO FEMENINO ‘CORPORAGION EDUCATIVA MINUTO DE Dios -CeMio- ‘CORPORACION PARA LA INVESTIGACION DE LA CORROSION -CI COTECNA CERTIFICADORA SERVICES LTDA. CREDIBANCO D-CONTADORES LTDA. DELOITTE AND TOUCHE LTDA. DELOVTTE ASESORES ¥ CONSULTORES DIRECCION DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES -DIAN- DISAN COLOMBIA S.A, ECOPETROL S.A. FIE ECHEVERRY INGENIERIA. ENSAYOS SAS. EMBAJADA AMERICANA HONDURAS. ESCUELA COLOMBIANA DE CARRERAS INDUSTRIALES -ECCI- ESCUELA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS EAN. ESCUELA SUPERIOR, DE ADMINISTRAGION PUBLICA -ESAP- EXPRESS DEL FUTURO SA. FUNDAGION CONSCIENTIA FUNDAGION UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA FUNDICIONES UNIVERSO GALAN Y GALAN SOGIEDAD LTDA. GASEOSAS POSADA TOBON S.A. GEMAS INGENIERIA Y CONSULTORIA SAS, GENSI SAS. GEOMATRIX SAS. - GESTION INTEGRAL GONZALO GUALTEROS EU GRUPO ODINSA GRUPO RECORDAR HOLCIM S.A, - COLOMBIA IDENTICO S.A S. INGENIERIA SUSTENTABLE INLAG- COLOMBIA INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO Wwvias , KAWAK SAS, LARCARGO LTDA. LEGRAND COLOMBIA S.A, MAMUT DE COLOMBIA S.A S. MEXICHEM COLOMBIA S.A. MINERALES INDUSTRIALES S.A. MONTAJES ¥ SERVICIOS INTEGRALES DEGAS SAS. ‘Adem de las anteriores, en Consuta Publica el Proyecto se puso @ consideraci6n do | ‘iguiontos empresa 3M COLOMBIA'S.A. ACERIAS DE COLOMBIA ACESCO SAS~ ‘ACEROS CORTADOS SA. acives ‘AIECOLOMBIA S.A, MORELCO S.A. ORGANISMO"" NACIONAL DE ‘ACREDITACION DE COLOMBIA -ONAC- PAN PA’ YA PERALTA PERFILERIA S.AS. PINTUBLER DE COLOMBIA S.A. PINTURAS SUPER LTDA. PRAXXIS CONSULTORES SAS. PROQUINFAR S.A. QEXCELLENT SAS. OMA SA ‘OMS ASESORES QUALICERT—- UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA QUALITAS INGENIERIA LTDA. QUIMPAC DE COLOMBIA S.A. RESPONSABILIDAD INTEGRAL RESTREPO ORAMAS S.A.S. ‘SEGURIDAD MOVIL DE COLOMBIA SEGUROS AURORA ‘SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA- 'SENA CENTRO DE GESTION INDUSTRIAL 'SGS COLOMBIA SAS. ‘SIEMENS MANUFACTURING S.A, SIH PUMPS COLOMBIA SIS VIDASAS. SOANSES LTDA. 'SOLDADURAS WEST ARCO S.AS. 'STIOMA CONSULTING LTDA. SUMICOL SAS. TAMAYO Y" “COMPARIA = APOYO ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA DE POLIETILENO DE COLOMBIA-TRC SAS ‘TUS COMPETENCIAS LTDA. UNIVERSIDAD DEL VALLE. LABORATORIO ALTA TENSION UNIVERSIDAD. "SANTO. TOMAS CONVENIO ICONTEC. \VEEDURIA DISTRITAL YaV INGENIERIA Y CONSTRUCCION ALDEQ LTDA, ‘ALEJANDRA GOMEZ MARTINEZ. ALFA SERVICIOS DE GESTION EMPRESARIAL [ALFAPEOPLE ANDINO S.AALISCCALTOA. ‘ALMACEN FERROMOTORES S.A. ASECAL SAS ASOCIACION — COLOMBIANA DE ‘AUDITORES BELISARIO VELASQUEZ & ASOCIADOS LTDA BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. BUSINESS PROCESS SERVICES S.AS. ‘CONFECCIONES BALALAIKA S.A. IASCOL SAS. CAMARA DE COMERCIO DE CALL CAMARA DE COMERCIO. DE _LA DORADA, PUERTO BOYACA, PUERTO 'SALGAR ¥ ORIENTE DE CALDAS ‘GAWARA DE COMERGIO OF PEREIRA- GARGA INTERNACIONAL P LOGISTICA SAS: CARVAJAL ESPACIOS. CENTELSA CENTRO DE INVESTIGAGION DESARROLLO EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMAGION Y LAS COMUNICACIONES | CLINCA DE OFTALMOLOGIA DE CALIS.A. COEXITO SAS. COLOMBIANA DE NO TEJIDOS Y ‘ACOLCHADOS -COLNOTEX S.A- ‘COLTANQUES CONFENALCO CARTAGENA COMPANIA COLOMBIANA DE CERAMICA SAS. CONCALIDAD LTDA. CONSTRUCCIONES MAJA LTDA. COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DEL SUR, COOPERATIVA MULTIACTIVA DE EDUCADORES DE BOYACA COEDUCADORES- CORPORACION CENTRO. DE INVESTIGACION DESARROLLO TECNOLOGICO DEL SECTOR ELECTRICO CORPORAGION INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDAD ‘CUBOMPS Ele ECHEVERRY INGENIERIA Y ENSAVOS SAS. EGTRATEGIAY GESTION LTDA. FUNDACION UNIVERSITARIA, PANAMERICANA FUNDELEC LTDA. GARZON SAENZ LTDA. GASES DEL’ LIANG SA ESP. - LLANOGAS SA. ES.P- GESTION COLOMBIA GESTION DE TECNOLOGIA LTDA GESTIONARTE CONSULTORES ‘GLOBAL MOTOR S.A GOBERNACION DE CUNDINAMARCA, GOMEZ CAJIAO Y ASOCIADOS SA. GRUPO 'SIS__LTDA. “SERVICIOS INTEGRALES DE SOAT- HOSPITAL UNIVERSITARIO. DE ‘SANTANDER ICARO DIECISIETE S.A. INDETRO INGENIERIA LTDA, ING PROFESSIONAL CONSULTING LTDA. INTEGRACION DE. LA INGENIERIA ‘QUIMICA MECANICA Y AFINES SA. INVERSIONES HBC ISOLUCIONES S.A. JARAMILLO MORA S.A. ‘JC. CONSULTORES ASOCIADOS LTDA. LM INSTRUMENTS S.A. MUNICIPIO DE SABANETA ORGANZACION OE INTERNACIONAL S.A, PARQUES ¥ FUNERARIAS SAS. PLASTICOS Y MADERAS RECICLABLES. LTDA. BOLLOS EL. BUCANERO S.A, PREVESA SAS. PROMIGAS S.A. ES. ROSA EDITH USECHE ESCOBAR SCHLAGE LOCK DE COLOMBIA 8.A. SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. 'SERVIENTREGA S.A ‘SIKA COLOMBIA SAS. SIMEXS.AS. SINGETEC METROLOGIASAS. SOCIEDAD ANDINA OE SERVICIOS ESPECIALIZADOS LTDA. -SOANSES- SOLUCIONES —_ELECTRICAS OE SANTANDER SAS. SU SERVICIO TEMPORAL S.A. TEXTILES LAFAYETTE S.AS. UNIVERSIDAD AUTONONA DEL CARIBE UNIVERSIDAD CATOLICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA| UNIVERSIDAD DEL VALLE UNIVERSIDAD EAN UNIVERSIDAD ECC! UNIVERSIDAD ICES! NIVERSIDAD SANTO TOMAS UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA V.P. GLOBAL LTDA. VIGIOCCIDENTAL LTDA, INGENIERIA ICONTEC cuonia con un Centro de Informacién que pone a cisposicién de. Interesados rormas inlernacionales, rgionales y nacionales y os documentos relacionados. DIRECCION DE NORMALIZACIONPROLOGO 180 (Organizacion intemacional de Normalizacién) es una federscion muncial de orgenismos rhacionales do normaiizacion (organismos miombros de ISO) El rabsjo de preparacion te los ‘normas internacionales normalmente se realiza a través de fos comités tsenioos de SO. Ga, Corganismo miembro interesado en una materia para la cual se haya estabieddo un Comte \écnico, tiona el derecho de estar representado en dicho comilé. Las oganicaciones inleracionates, pblleas y rivadas, on coordinacién con 1SO, tardn partipan sn af wabejo, 'SO colabora esirechamente con ia Comisién Electrotécnica Intemacional (IEC) en todos Lae materias de normalizacin electrtsenica, En la Parto 1 do las Directivas ISO/IEC se deseriben los procedimientos ulizados para desarrolar esta norma y para su mantenimionto posterior. En particular dobetfa tomnaree pote de los diferentes criterios de aprobacion necesaris pare los ditnlostjpos de documentos (SO, Esta norma: se redacté de acuerdo a las roglas edltriales de la Parte 2 de las Dictivae ISONEC (véese ww iso.oradirectves). Se llama fa atoncién sobre in posibidad de que algunos de los elementos de este documento ppuedian estar sujetos a derechos de patente. 10 no asume 1a responsebiidad por Identifeacién de cualquiera 0 todos los! derechos do patente. Los dotales sobre. cunequiee dorecho de patente idenificado durante of desarrollo de esia norma se’ indicay et la Iroduosion ylo en la ista ISO de dectaraclones de” patente’ rociidas "(wase www is0.orapatents). Cualquier nombre comercial utlizado en esta norma es informacién que se properciona para omedided del usuario y no consituyen una recomondacisn. Para obtener una explicacién sobre el significado de los términos especticas de ISO y fexpresiones relacionadas con la evaluacion de ta conformidad, asl como Inomacion do Io ‘adhesion de ISO a los princpios do la Organtzacien Mundial dei Gomercjo (OMG) rospocto loa obstécuios | técnicos al comercio (OTC), véase la” siguiente’ lvecclon, ito is0,ornsofforeword Nim. El comité responsable do asta norma os ol ISO/TC 176, Gestién y asoguraminto do la calided, Subcomilé SC 1, Conceptos y terminotogta Esta cuaria ecicién anula y sustituye a la tercera adiclin (Norma ISO 9000:2005) que ha sido revisada teenieamente, PROLOGO DE LA VERSION EN ESPANOL Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Traneiation Task Foreo (STTF) del Comité Técnico ISO/TC. 178, Gaslion y aseguramianto de la called, en el ‘que partcipan representantes de los organiemos nacionalos da normalizacion y representantes dol sector emprosarial da los siguientes patses Argentina, Bolivia, Bresil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espatia, Estados Unidos de America, Honduras, México, Peri y Uruguay. gualmente, en el citado Grupo de Trabajo particiean representantes do COPANT (Comision Penamericana de Normas Técnicas) 6 INLAG (insti Latoamoricane de la Caled). Esta traducclin 6s parto del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 178, viene Seserrollando desde su creacion en el ao 1989 para loorar la unifeacion dla terminoiagia on lengua espafoiaen el bts ela gestion de fa eas Nola naciorat tra Noma Ininacona! se mantane on in Nowa Técnica Cstonbans, NTC-S0 ‘2600, ora gaara ao a vaaucion ease pore ups de rao STTF gol Gomi Tacionse a “Copia avtaizada a Serio de Ecucacién de IGONTEC (Usr. 01001802) el 2015/10/15 para consuta, Cope auioranda n Servos de Eaveasion de ICONTEC (Usr. 01001802) ol 2018/40/15 para coneua NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC 9000 (Segunda actualizacion) NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC 9000 (Segunda actualizacién) CONTENIDO | ‘ONTE? | 3.41 TERWINOS RELATIVOS & LAS DETERMINACIONES wn | Pega: 3.42. TERMINOS RELATIVOS ALAS ACCIONES 3.43. TERMINOS RELATIVOS ALA AUDITORIA.. INTRODUCCION.. | BIBLIOGRAFIA.. 4. OBJETOY CAMPO DE APLICACION. INDICE ALFABETICO DE TERMINOS. 2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y PRINGIPIOS DE LA GESTION DELACALIDAD | ANEXO A (informatio) RELACIONES DE CONCEPTOS Y SU REPRESENTACION GRAFICA. 24 GENERALIDADES..u.. 22 CONCEPTOS FUNDAMENTALES, 2.3. PRINGIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD non 24 DESARROLLO DEL SGC UTILIZANDO LOS CONCEPTOS ‘LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES..... 3. TERMINOS Y DEFINICIONES. 34 TERMINOS RELATIVOS A LA PERSONA 0 PERSONAS. 3.2. TERMINOS RELATIVOS ALA ORGANIZAGION 3.3. TERMINOS RELATIVOS A LA ACTIVIDAD.. 3.4 TERMINOS RELATIVOS AL. PROCESO. 3.5 TERMINOS RELATIVOS AL SISTEMA soe 3.6 TERMINOS RELATIVOS A LOS REQUISITOS...~ 3.7. TERMINOS RELATIVOS AL RESULTADO.. 3.8 TERMINOS RELATIVOS A LOS DATOS, LA INFORMACION YLADOCUMENTACION.. - 3.9. TERMINOS RELATIVOS AL. CLIENTE, 340. TERMINOS RELATIVOS ALAS CARACTERISTICAS...‘Copi avirzada a Senicios de Educacién de (CONTEC (Usr. 01001002) of 20160" para cons NORMA TECNICA COLOMBIANA __NTC-ISO 5000 (Segunda actualizacién) INTRODUCCION Esta, Norma Intemacional proporciona los concoptos fundamentales, los principos y of Vocabulario para los sistemas do gestion de la calidad (SGC) y proporciona la buse para ots ‘normas de SGC. Esta Norma Internacional esta proviia pera ayudar 8! usuario 8 entender Ios Conceptos fundamentales, 1s principios y el vocabularo de gesién do la ealded para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eflente un SGC y abtener valor de otras rnormas de SGC. Esta Norma Internacional propone un SGC bien defini, basado en un marco de referencia ‘que integra conceptos, princlplos, procesos y recureos fundamentaies establecdos relatives a calidad para ayudar alas organizaciones a hacer realidad sus abjetivos. Es aplcable a todas las organizaciones, independientomente do su tamano, complelded © mocala de negocks. Su ‘objetivo es incrementar la conscioncia de la organzadién sabre sus tarsas y £u compromiso para salisfacer las necesidaces y las expectaivas de tus clientes y aus partes interesadae y fograr a saistaccion con sus productos y servicios. Esta Norma Internacional contione siete prinpios de gestién de la calidad que spayan los ‘Conceptos fundamentales deseritos on el spartado 2.2. En el apartedo 2.3 para cada principio o geslin de Ia calidad, se proporciona una “declaracion" que describe cad prinepo, una “vase raciona quo espectica por qué la organizacion doberla falar asta principlo,"bonelicos ave" que se alibuyen a los principies, y “acclones posbles" que una organizacién puede tomar cuando aplica a principio. Esta Norme Internacional contlene los términos y defniciones que se apilcan on tods las rormas de gestion do la calidad y las normas de. sistomas de gestion ue la calldad dosarroladas por ol Comité Téonico ISO/TC176,¥ otras normas de SGC soctotales basades fen aquellas normas, en el momento de su publeacion, Los términos + detniionee. estan ispuestos en orden conceptual, con un Indice alfabéico que 9 proporciana al tinal del documento. El Anexo A incluye un conjunto de diagramas de los sistemas de Concoptos que ferman ol ordenariento de os eonceptos. NOTA | En of alosaro epontio on faniyse sw ‘roprconan drecces sob vorss palate ao Fecuntoan ak temas iv Se dared foro Com ‘Teoncn ‘SOM 170, que moni gmeassisntanse ona decipS ‘Copia aulorzada a Sonics de Educacién de ICONTEG (Uer. 7001802) 0 2078/10/15 para conwuta. NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 8000 (Segunda actualizacién) SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD — FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO 4. OBJETOY CAMPO DE APLICACION, Fee Ep errciios fundamonialos de la gestiin Esta Norma jninacional describe Ig = las organizaciones que bus sistema de gestion gla cal eerie quionos desarrolian norm lade ace jones quo se apiican a todas las Esta Norma Interactions espe: BERR gag co la calidad dasarroadas por el hhormas de goston do fa calidad y Comité Téoriea ISO/TC 176, 2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES ¥ PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD 24 GENERALIDADES Los conceptes y los principios de la gastion do [a calidad descrits en esta Norma Internacional propovaonan sa erganizacen fa capacided de cumplr los retos presentades por un enema eae ee protundamente diferente al de décadas recientes. El coniexto en e! que trabaja una GMfanzacién aclualmente se cafacteriza por el cambio acolerado, Ia globalizacion de tos sreexdos, los recursos lnitados Y la aparicion dol conocmnento como un recurso principal. Inpacto do le calidad se exionde mas alla de in alstacciin del lento: pueda tenor adams tnimpacto direc en ta reputaci6n de la organizacién 10.56 ‘Copa eutonzaca a Sevicios do Eaucacion de ICONTEG (Ur. 01001602) el 2018/10/15 para const, NORMA TECNICACOLOMBIANA — NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) La eociodad est mas formada y demanda més, lo quo haco a las pertes infrsadas més [aftayentes progtesivamente. Esta Norma Infernadional proporciona una manera de pensar més tampla en telecon con la orgenizacion, proporcionando conceptos y prinepos fundamentales pra utlizar en ol desarrolo da un Sistoma de Gestitn de la Caltad (SO). Todos toe eoncoples, principios y sus interalaclones deberian verse como un conjunto y no dislados unos de ols. Un conconto 0 principio individual ne as mas importante quo otra, En ada momanio es erboo encontrar un balance eorracto on su aplicacn, 22 CONCEPTOS FUNDAMENTALES 22.4 Colldad Una orgenizacion orientada a la calldad promueve una cultura que da como resuitado eomportamiontos, acttudes, actividades y procosos. pera proparcionar valor mediante el Ctmpimicnio de las necesidedes y expectatves de los clientes y otras partes inlorosec portnentes. La calidad do tos productos y servicios de una organizacion estd determinada por la capacidad para sallsfacer a los clentes, y por ol impacto prevsto y el no previsio sobre tes pertes Intoresadas pertinentes. La caidad do fos productos y servicios incuye no sélo su funcién y desempeto previstos, sino tambien a valor porcbido yal benefico para el clente. 2.2.2 Sistema do gestion do Ia calidad Un SGC compronds actiidades mediante las que la organizacion identifica sus objelvos y \otormina los pracescs y recursos recuerdos para lograr 1s resultados doseados. 1 SGC gestiona los procesce que" ntoracttan y los recursos que se requiaren pare proporcionar valor ylograr los resultados para las partes interesadas pertinentes, EL SGC posiblita a la alta diteccién optimizar ol uso do los recursos consiserando las Consecvoncias de ove decisiones a largo y corto plazo, Un SGC proporciona los motos para identiicar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no provisias en la provision de productos y servicios, 22.3 Gontoxto de una erganizacion CComprender ol contexte de una organizacién es un proceso. Este proceso determina los faetores que inflayen on el propésit, objelvoe y sostonibligad de la organlzaclén. Considere factores inlernos foles como los valores, ctu, Conocimionto y desempefo dela organizacién. ‘Tambian ‘considera. factores’ externas. tales como ontornos legales, tecnolégieos, 0 dompotivided, de morcades, cutraiee, earinina y seanémicos. La vision, mision, potas y objelvos son ejemplos de las formas en las que se pueden cexpreser ios propéetios de la organizacon, £1 conceplo de pares inferesadas ae extondo mas alti del eefoque dnicamente al cliente, ES importante considera todas is parlos nteresadas pertinentes. @‘Copia autotgada a Servicios de Educacion da CONTEC (Usr. 01001602) 7015/70/15 para consul NORMA TECNICA COLOMBIANA — NTC-150 8000 (Segunda actualizacién) Parte del proceso para la comprensién del contexto de la organizacén es Kientifcar sus partos interosadas. Las partes interesadas pertinentes son aquelas que generan riesgo signifeativo ara la sostenibidad do la organizacion si sus necesidades y exneztativas no se cumpon. Las ‘Organizaciones definen qué resultados son novesanos para proporeionar a aquolias parios Interesadas pertinentas para reducr dicho reego. Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas portinentas de las que dapendon para su éxlo, 22.5 Apoyo 2.2.5.4 Generalidades a dreccién al SGC y al compromiso de las porsonas permite: El apoyo co = Ia provisién de los recursos humanos'y atts recursos adecuados; de Is organizacion aan dol entendimiento ecion, don y eplican las habidades, formacién, ‘sus roles responsabildades. Es res personas para desarroliar 2.25.4 Toma de concloncla La toma de conciencia ee logra cusnIBeM porsonas entienden sus responsablidades y cémo sus acelones contibuyen a logro de los objolvos de fa orpanizacion. 2.2.5.5 Comunleacién la extorna (os personas La comunicaciin interna planificada y eflcaz (es decir, en toda la oxganizacién) decir, con las paces intorosadas pertinentes) fomenta et compromiso de ‘aumania la comprension de + el contaxta de la organizactén; ‘Copia autorznda a Servicios da Edicacon de (CONTEC (Ust_ 01001802) ol 2015/10/15 para consulta NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) fas_necesidades y expectativas de los consumidores y olras partes inloresadas partinenss = alsce, 2.3. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD 23.4 Enfoqueal cliente 23.4.1 Dectaraclén El enfoque prindpal de la gastién de la calléad es cumpilr los requsios dol clone y trator de ‘exceder las expectativas del cliente, 2.4.2 Base racional 6 bato sostenio se alcanza cuando una organizacién atrao y conserva la confianza de | entes y de otras partes inloresadas pertinentes. Cada aspecto de la interacdién del cionte proporciona una opertunksad de crear ms valor para el clonto. Enionder las necesidades Sethaios y fulurat do los clontes y de otras partes Inleresadas conisibuye al 6xiio sostenido ce ta erganizaciin. 2.3.1.3 Boneficies clave ‘Aigunos benefcis clave potenciales gon: lente; = Treremente dl valor para = Increment de ia satlsfaccion dol cent; = mejoca dela fidlizacin del conte; = increments dela repticén del negocio; = Ineremenio dela reputactin de la rganizacin; ~ _ampliacén de la base de ckontes; Increments de las ganancios y la cuota de mercado, 2.3.4.4 Acciones posibles Las acciones posbles incluyen: = raconpeer a los cllentes directos @ indiractos como aqualloe que reciben valor de fa exganizacia; ~ entender as nocesidades y expectativas actusles y futuras do los clontos; = relacionar los objetwes de la organizacién con las necesidates y expectativas del lente, ~ comunicarlas necesidades y expectativas dol cliente a través dela organizacion:‘Copia autorizada a Servicios de Eaucacion de CONTEC (Usr 01001602) «2015/16/15 para const, NORMA TECNICA COLOMBIANA — NTC4SO 9000 (Segunda actualizacion) = planificar, deena, dasanllar, producir, entiegar y dar soporte a los productos y Servos para curl las necesidades y expactativas del ctonte: = mosie y realizar el seguimionto de la satisfacién del cliente y tomar las acciones adocuatas, = determinar y tomar acciones sobre las necesitades y expectativas apropiadas. de las partes interesadas pertinentes que puedan afocar@ la satisfacc¥in del cliente; = gestionar de manera activa las relaciones con ls clontes para lograr ol éxito sostonido 232 Liderazgo 232.1 Declaracién Los lideres en todos fos nivelas establecen la unidad de propésito y la dlreccién, y exean ‘onaiciones on las que las persona an en el lagro de los objetivos de ia calidad de la cerganizacion. 23.2.2 Base racional La creacién de fa unisad d procases dela erganizacion; czvar y mantonér los valores compartidos, fa imparcialidad y los modolos tleos para o! ‘ompertamionto en todos los niveles de I organizacion; = establecer una cultura do la conflanza y a integra fomentar un eompromiso eon la calidad en toda la organizacién: asegurarse de que los lideres en todos Jos nivelos son elemplas positvos para las personas de la aganizacion; 5 CCopla autonzada a Servicos de Eaucacién de IGONTEG (Usr. 01601002) «1 2016/10/15 para consuta, NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) = proporcionar a las personas los recursos, la formacion y la atdoridad requerida para ‘Scluar con responeablidad y obligacién de rendircuontas.. = tnsprar, fomentary reconocer la contribucién de las personas, 23.3 Compromiso de ias personas 23.2: Daclaracin Las personas compotentes, empoderadas y comprometidas en toda la organizacién son ‘otencialee para aumonlar fa capackiad dela organzacton pasa generar y proporcionar valor, 23.3.2 Base racional Para gestionar una organizacién de manora efcaz yoficonto, es importanto respotaro implicar acivamonto a todas las personas en loses los nveles, El feconaeimiento, ol empodaramianto y ly mejora de fa competence faclitan el compromiso de ls personas en el logro de los abjevos ola calidad da la erganizacién, 23.3.8 Benoficios clave ‘Aigunos benefcios dave potenciales son: = majora de la compransién de los abjetivos do Ia caliad de la organizacion por parta de las personas do la organkzacén y aumento ce la motivacon para ogra; = aumento de bs partipacién activa de las personas on les eclvidades de mejora: = aumento en et desarolo,iniciativa y creatvidad de las personas; = aumento don satisfocsion de les personas; = aumento de in conlanza y claboracién en ida la organizacion: = aumento de a atencién a fos valores compartdos ya la cultura en toda la organizacin, 23.34 Aeclones posibles Las acciones posible incuyen: = comunicarse con las personas para promover Ia compronsi6n de la importancia ds su ontabucion hahdual = promever a calaboracisn on toda la organizacién; factttar ef diaiogo ablorto y que 60 compartan los conocimientos y a experiencia; ‘empoderar a las personas para determinar las resivcciones que afectan al desempetio y para formar inciativas sin temor, = reconocer y agradecer la contibucién, el aprendizaje ya mejora de las personas; = posibiltara autoevaluacién det desempeto frente alos objetvos personales;(Copia autrzada a Serves do Educacon de ICONTEC (Usr. 01001802) el 2018/05 para corsa, NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC4SO 9000 (Segunda actualizacion) - realizar encuestas para evaluar a satsfaccién de lee persones, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas, 23.4 Enfoque a procosos 2.3.4.4 Declaracién So alcanzan resultados coherentes y provisibles do manera mas eficaz y efclente cuando las actividades se entienden y gastonan como prosesosintomolacionsdas que funcionan amo ut sistema coherent, 2.3.4.2 Base racional Ei SGC consia de procasos interrolacionados. Entender cémo este sistema produce fos, resultados penmite a cna organizacitn optimzzar e sistema y &u desempan. ficios clave 2.3.4.3 Bor ‘Algunos beneticios clave potenciale ymporio median fucciin de las barre’ = establecer la autora, = 6oterminar as interdopendencias 50 y analizar ol efecto de las mosificaciones ‘los procesos indvidualos tobte ol sistema como un todo ‘gestoner los procesos y sus interrelaciones camo un sistema para lograr los objatvos de la calidad dela exganizacién de una manera sficaz y efciente ‘aseguraree do que Ia informacion nocosara esté disponisle para operar y mejorar los procosos y para realizar ol seguimianlo, analzar y evaluar 0! desempona del sistema global: ‘gestionar os Hesgos que pueden afectar alas salidas do los procasos y a los resultados ‘lobatos dal SGC. 7 Copia autvizada a Services de Educacion de IGONTEC (Usr. 01001002) of 2018/05 para cons NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-1SO 9000 (Segundia actualizacion) 23.5 Mojora 2.3.5: Declaracién Las organizaciones con éxito tenon un enfogue continue hacia la mejora 2.3.5.2 Base racional La_mejora es esencial para que una oryanizacién mantonga los niveles actuales do osempeno, reaccione a fos cambios en sus condicones intemas y extomas y cree nuoves ‘oporuniaces, 2.3.5.3 Beneficios clave Algunos boneficios clave potencialee son: = mejora del desampario dol proceso, do las eapacidades de la orgarizeciin y de ta salsfaccion del cient, = mejora del enfoque en la invastgacién y la determinacién de la caus rat, soquido do la peevencién y las aocionas correcta ~ _Bumento de ia cepacidad de antiiparse y reaccionar a los rlesgos y oportunidades Intornas y externae cibm tanta a fa mejora progresiva como a la mejora abrupt = mayor ate ~ mejor uso del aprendlizae para la mejora; = aumento dla promocion de la innovacién 2.3.5.4 Acclones posibies, Las acciones posibes incuyen: Promever, ef establocimionto de objetves de mejora en todos bos niveles de la ‘organizacién: ~ _blucar y formar a las personas en todos los niveles sobre cémo aplicar las herramiontas bsicas y las metedologizs para lograr los objatvas de mejor ~ asegurarse de que las personas son compotentes para promover y complelar los proyectos de mejora exiiosements + dosarrolar y desplegar procesos para implementar los proyectos do majora en toda la ‘orgenizactin: ~ realizar Seguimiento, revisar y audtar la planifiectén, la implementacién, la finalizacién YYlos resultados do los proyectos de mejora ~ _Inlegrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de producios, servicios y rocasos nuevos © madificados + reconecer y admit a mojora,a ‘Copia aneizada a Sondcios do Edvoncin de IGONTEG (Usr. 01001802) a 2016/10/18 para consult, NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) 2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia, 2.3.6.1 Declaracién Las docisiones basadas en el andlisis y la evaluacién de datos e informacion nen mayor probablidad de products rosultados deseados, 2.3.6.2 Base ractonal La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica clerta incoridumbre, ‘Con frecuencia implica miliples tipos y fusnies de eniradas, as! como su intorpretacion, que puodo ser subjelia. Es importante enlender las relaciones de causa y efecto y los Consecuencias potonciales no previstae. El andlsis de los hechos, las evidencias y los datos fonduce a una mayor objeliiéad y confianza en fa toma de decisones 2.3.6.3 Beneficios clave = mojora de ta evaluacion a objelivos: Epacitad do rovisinoeneetsal Y opiniones y las ey = analizary evaluar los datos y la ntSFRadiOn uuizanco métuxkom ecudos = asogurerse do que las personas son compotontes para snalizar y evaluar los datos ‘ogi sea necosario; - tomar dacisiones y tomar aceiones basadas en la evdencie, equlbrando la experioncis ya intuicion ‘Gopin avozao a Sonic de Eausacion de CONTEC (Us. 01001802) o! 2016/40/16 pare coneuta NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) 2.7 Gestién de as relacionot 22,7. Dectaracion ‘ara ol éxito sostendo, ins orgarizacionas gostionan sus relaciones con as partes interosacas portinentes, tales coma los provaedore. 2.3.7.2 Base raclonal Las portes interesacas pertinent [nfluyon on of desempero de una erganiznoin. Es mais probable lograr ef 6x0 sostanice cuando una organizacion gesliona fas relaciones con sus artes intoresadas para optimiza el impacto en su dosompefe. Es parteularmente importante Fa goalon de los rolaconals con I 1d de proveedores y socias. 2.2.7.2 Daneficies clave ‘Aigunos boneticios cave potencisles son: aumento del desompefto de la organizacion y do sus partes interesadas pertinenios fespondiendo elas opertanisades y rosirecones relacionadas con cada parte intorosada, = entendmiento comin de ls abjetivos y los valores one as parts interesads; = aumento de ts capacidad de crear valor para las partes interesadas compartondo los recursos J Ia compotencia ygostionando los rlesgos relatives a la eaidad; is snona suri bien goetonada ave proparena un tho esala do Productos y senvicis. 2.3.7.4 Acelones posibles {Lae acciones posibis incluyen: = doterminar las pats interesadae patinentes (tales como proveedores,eocios, cntos, frversionistas, empleados la ‘sociedad en su conjunto) y su rolacion con 1 organizacion, = determinar y priorizar las relaciones con las partes tnferesadas que es necesorio ‘estionar, = establecor rolaciones que equiibren las ganancias a corto plazo con las ‘onsideracionas a largo pazo; = unie y_ comoartc la eformadion, a experiencia y fos recursos con las partos ‘ntocosadas pertnantes, = edie ef desemperio y praporcionar rotroalimentacion del desompefio @ las partes inleresadas, ezindo sea apropiado, para aumentar las iniciatvas de rejora, = eatablover actividades de desarrollo y mejora colaboralivas con los provaedores, los Socios y ols partes interasadas; = foment y econacer ine mejoras y fos logros de los provoedores y los socios. 10(Copia autorgada a Servos ce Eaucacion de [CONTEC (Usr. 01001002) el 2016/10/15 para consuta, NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC4SO 9000 (Segunda actualizacién) 24 DESARROLLO DEL SGC UTILIZANDO LOS CONCEPTOS Y LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES. 241 Modelo del SGC 2.4.1.4 Generalldad Las oxganizaciones comparten muchas caractorisicas con foe eeres humanos como un crganisma social vivo y que aprend, Amoos son adaptathos y constan de sistomas, procesos Y Sellidados inloractives, Para adeptar 8u contexio variable, cata uno nocesta la cepaciiad ‘do cambio, Las organizaciones con fracuancia innovan para jograr mejoras signifcatvas, El modelo de SGC de una organizacin raconace que No todes lee elatemas, procesos actividades pueden estar predeterminados, por © tanto nacesta ser flexible y adaptable dont elas compleidades del contexto de la organizacién, 2.4.1.2 Sistoma da la organizacién, Las salidas de. un sidn inferconectados en una red tot sinilaros, cada organizacion y su SGC ear eerie ene ap ea ee Sean ater Gmasiaa deat wea ase Tenn eens sores ‘ re oo ee ies ore ore oath bomen cose ie bc, tra or ‘coats aie c aa sew eree teenies eee cere foe eee SRLS as en aro 1“ Conia nderizads a Servicios de Eazescién do ICONTEG (Usr. 01001802) ef 2OTENO/5 pare conauta NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) ‘La planificacién de un SGC no es un suces0 singular, sino més bien un proceso continuo. La Planfcacién, evolicona a medida que la orpanizacion aprende y que las circunstanclos ‘cambion. Un pian tiene en cuenla todas las actividades de la calidad de la organtzacion ¥ ‘segura que cubre toda la orientacion de esta Norma Internacional y los requistos Jo la Nowa 180 9001: EI plan se implementa tras oprobarse. Pra una erganizacién es importante realizar un seguimianto y evaluar de manera regular ta Impromentacion dol plan "yet desompeflo del SGC. Los. indicadores, eansiderados ‘uldadosamenta faciitan estas actividades de seguimiento y evaluacion, La autitoria es un modio de evaluar la eficacla de un SGC, para Kentificar rissgos y para . Persona (3.2.7) para ayer Ins partes en Ja resolucién dda un conticto (3.9.8) EJEMPLO plead, elute, persona conus (47) [FUENTE: 160 10008:2007, 3.7, modficade] 3.2. TERMINOS RELATIVOS ALA ORGANIZAGION 13.2.4 Organlzacién. Persona © grupo de persons quo tone sus propias funciones con a Reoneenaldados, autordades y elocones para lograt sus objets (37.1. a ee SSS “Copia autonizada a Sondcos da Educaoiin do ICONTEG (Uor. 07001802) 02018710115 para onsite NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacién) NOTA nin entade El coneplo de aigenzscin ince, entre tes, un tabeadr Inne, compat, (SShosal fas empress, ansas,soseded,oseoot (328), earizaonbepin tan Om pute ‘eamnasn pins, oman conse oo, pleas © prada NOTA? nln ntade ele tino conalivye uno da uns comnes y defiicnts asonchie par on More? fines de get sue 2 paretonan on el Ana Ss Suleman 10 eomclano a Poi | SRI facut Sot ts neon onal a ia motondoefedionde Nota? 0 antaaa 322 Contexto do 1a organizacién. Combinacién de cuestiones intomas y externas que pusdon toner un efecto en enfoque de Ia organizocion (8.2.1) para el desarrolo y logro ce us abjetvos (37.1) NOTA‘ eine toe ojetos de In argmizacsn puoden sta ralacknades con sun proditor (37.6) y Noel (77 rernes 9 compartmans Faas paras mierasades (0.29) NOTA? enrado £1 cncepio de contest de argc co oa por a! tne egeiecnan sin Max ta ure de core pula mo angel ue scan banetcos co Hecuertl NOTA: a ocntode_ En hae ste concept oo ecuansa ae doneming estan oe min fs 50 ‘Salo omprosns” rua dais orgsniae6 “seasoned une openade NOTA. ais entade Enlenerle inecsnctine (35:2) poodn dara fn canon den omrizacn. 3.23 Parte interesada. Persona u organizacién (3.2.1) que puede afectar, verse afectada © pprclbrse como afectada por una decision o actvidad. EJEMPLO _ Glontos (8.24), prosaatos, pores de uaa arene, proved (2.25) bere, esacoms, Shots, sccm 0 boca we goneral que Punds incur compels © gripes de presen con Iaresos [Moo da ers de gosta popalonan enol Are Se el Supareno 150 concn Beeb cqes ISOC te ion kina vu hamodtendo afscerde a mp. 3.24 Cliente. Persona u organizaoién (8.2.1) quo podria rectbir 0 que recibe un producto (7.6) 0 un sortie (37.7) destinaca a eea persona u organizacién o requerido por ela IIT Conan a st rt rt ap os oe eam pen A) 325 Provendos. Ounincn €.2.) ae propane wm pric (478) 0 wn serio (30.7). sEMPLO Producer, dito, miner vender de Un podico, on sono NOTA eta ontada Un proveec:puota sentra oaxamo aa opantzact, NOTA 2 ef axinde Enna stinin contac n rovoodor pedo doronnare veces "na 3.2.6 Proveedor extorno, Proveador (3.2.5) que no es parte de la organizacién (9.2.1), EWPLO Produor, dette, minarets @vendedor en pret (7.8, un seco (3.7.7) 3.217 Proveedor do PRC. Proveedor de un proceso de resolucién de conflictos. Persona v organizacién @.2.1) que proves y opera tn proceso (34.1) deresolucin de conficfos (3.8.6) exiemo, 1“Copia aiorzads a Servicios Go Edacacion de CONTEC (Ver. 01001602) ol 2018/10/18 para const, NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacién) A aa entace | Gorwamene un proveaor de PRC o a ented ge, dni el rues o IRemona car ebay Salton Oso nan et suse ei esata a hunonan, ees don Gola spaizon on uso spn ar gs or) NOTAZ ln entada El proveder de PAC canta (47) con Ie pron pas propordona a racic do Corn, ro rapenebe da dosage (3.73) Cl pvoaor dn MG popcorn apeyanis cee pence {cone (04.0) provender de PRO tation ie prsta spe orarel os orcesony ace reine pares recuaae hence, sopore’ aannishe, stench it eessecen ae froyramacors,tomason sane de unon napeniccny hanes ses NOTA3 aie eniade | Los rasa de ORC pundon apr cas fat nuendo nes ain toms de thr, roe do ae ¥endcen pea, Alumina sone (55) es pas ato NOTA 4 te enim rower PRC, [FUENTE 180 10003-2007, 3.8 modficada} En ta Norma 180 10063:2007, v0 utiza al tina “poneeda” on gat del mine 3.2.8 Ascelacién. . El menor objelo de trabajo Identiicado en un proyecto (3.42). IFUENTE ISO 10006:2008, 3.1, modiicada) 33.12 Gestion de proyectos. Praniicabion, organizacién, seguimianto (3.11.3), control @ Informe do todos ios aspectos de un proyecto (3.4.2) ¥ la motivacian de todos acustoe que esti involucrados en él para alcanzar los abjelivos del proyecto. IFUENTE: 180 10008:2003, 3.6] 3.3.43 Objoto de la configuractén. Odjoto (3.6.1) dentro de una configuracén (3.10.6) quo Satlfaco una funeién de uso final, [FUENTE 180 10007:2003, 2, modifcada} 34 TERMINOS RELATIVOS AL PROCESO 3.44 Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas 0 quo interaclian, que Ulizan las entrades para proporcionar un resultado previo. 6ee _____ Topla sactzadn a Servicios do Educacion de CONTEC (Usr. 01001802) a 2015/10/15 para consulta NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC4SO 9000 (Sagunda actualizacién) NOTA. am ontmda uw ol Yeuldo preva do un promo we dererion sate (75), prosteto (3.7.8) 0 Neb Gi. 7)aeponde da connate, NOTA ment mann oun rns oe arr ming ee ay et NOTA2 ein onde on o més prottes en ware que s6 inmimlaconan © iorectian puocen tein Saar oon proceso. NOTA‘ i antede Lox proszot en une agennactn (32.1) goneatrant oe prison y se rosizan Bal ‘Speen soles fara sgeo8" NOTAS ale entedo Un proceso on o cil conbrnifod (98.1) dela sak estate ro pueda vlerse de ao ica von esuorcn sole Soren pooes0 P=Peae NoTAG.tnontase fxn moo ons nos cranes etcores ei i ese NOTA Ge an fom proper aa arms. éolSuplmonio SO consokaouo ot in Pal dol ao ee sarcae modlcado pam ea cued ono procera, ar NOt Ql anode oa hon anadco Lun conjunto de actvidads coordinadas y fevadus a cabo para lograr un objetivo ndo las lmitaciones de ompo, costo 3.4.2 Proyecto, Proceso (3.4.1) nico, Controladas con fachas de inicio y 4 (G71) conforma con roquistos (3. recursos, NOTA Sabontinde Un NOTA? ale ontade 4.1) de establocimionto, Ze un sistrna do gestion de IFUENTE: ISO 10018-2012, 3.2, mociicada} 44:5 Procedimiento. Forma espocticade do Hever 8 cabo una ectvidad o un proceso (3.41). NOTA tolnentads Los procadimlnios pueden ear doimeniacs or ceuol una organizacién 3A8 Contratar extornamente. Establecer un acuordo median el cual una Org So jeotora roaiz parte de una funciono proceso (3.4.1) de una organizacon, NOTA \amantade Une cgunzcin ena ell ura Go sane sara de gear (3.8.3 mun Mere, Sas eriretade tenors ma par stones. 7 | | | ‘Copia aorzadn Servis do Eaveacin de ICONTEG (Usr 01001602) 2016/70/16 pare consul, NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-1SO 8000 (Segunda actualizacion) NOTA aia entade tsi sa uno de an Werino comunes Y dofhicires enancs pa i normas do NGtias'ds goa qu: operon sarah? St da Sutamonia ISO conway de a Pri 1 008 3.47 Contrate, Acuento vinculant, 3.4.8 Disene y desarrollo. Conjunto de pracasos (3.4.1) que transforman fs raquistos (36.4) pera un objeto (3.6.1) en requisos mas delllados para ese objetD. NOTA an entte Lov raquton que ‘oman te anvad pa oso y dasa sn con recuanet ot wee ce inowestigodiaY pueden ssrceoe de un med rte amp, an sands mse genre cu el eos sei onan aot 2} ol destiny Sevarol La omits wo anon geese eh Wrox de ‘Shetorbees 101) Emu eryecio G4 2) pucde haber varie lapas de Sano y een NOTA? aim enfade Los trninos “See “dotarote” y “oto y dosaraby a veces se ule como [Rnnos yn case 0 ukzan parm doe doors saps gel decoy Gesarale gobs NOTA. mis ends Puode apres in clficatve par dan nturalara do 10 qu so exis dasands y Sear ar mae Sey a un pad 5), ea yer Go mais 87198 35 TERWINOS RELATIVOS AL SISTEMA 3.5.1 Sistema, Conjunto de elementos interalacionados © que interaettan. 5.52 Infraestructura. . Sistoma (3.5.1) de instalaciones, equipos y servicios (87-7) nocosatios para el incionamiento de Una organizackin (3.2.1). 353. Sistema de gestién. Conjunto de elementos de una organizacion (3.2.1) interetacionados © qoe interactian para establecer polticas (3.5.8), objelvos (37.1) y ‘procesos (3.4.1) para lograr estos objativos. NOTA‘ ein antace Us sbtomo do gnatén pueda trata una aol Sscing 0 ara dphas, gor ora, [eat de eae (33.4, gstan snandoraoGestn arora, LNOTAZ.alwaniods Le alenoioe del sista de gestin esac a oer de a xpi ees Jn aeensedes is poriteecin te spores la poten, le pedese, or rel, mt Cvoron, fo Uojincn yi prosene progr aso ota NOTA. ma anade _Elleanca doin ster do geste puede nul lala do crarizacn,frcones rin oat icin ses monensin mm faconce dao oun gps cena NOTA amma tenn no res rar ens ann rm ron Metis de Sean qun sn operonan ty Aneho Si ol uplmart 180 eosalads de a Pano 7 de oe ‘eclis BONG Ls Jen onl sofa maaenes madonotarmedeact detox nota 9 3 8 ads, 43.54 Sistema de gestion de la calidad, Parte de un sistoma de gostén (3.5.3) relacionada on ta alidd (3.6.2) 3.5.5 Ambiente do trabaja, Conjunto de condiciones bajo las cuales se reaiza ol trabolo. NOTA nis ontode Ls contsones pusdan Iu indore ca, soles, poles ywnbleinlos Caos TELA Licata, saves ce roconocimiero, ata abo, sonoma atnéters wa aa) 3.5.6 Confirmacién metroligica. Conjunto de operaciones necosarias para asequrarse de {que ol ogutpo de madison (3.11.8) es conforme con los requisites (3.6.4) para su uso previo 6‘Copia autrzada a Senicis do Edueacin de ICONTEC (Use O0TBTZ) ol 2016/10/46 para consulta NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacién) NOTA a entads La contmacion meteligen ganeramerta Ios oaftactin o vorfnetn (2.812) aktubr ehive neossaro 0 mparacun” (329) y pomuar mcaioncin, conpurosen ‘con he Wace ‘maveligioe para tt ro proved eal, ea com tasgir sally otras ue. HOTA2 0 Wentado Le conteracin matrlgi no 8 ogra hasta, yo mance que, 20 hayo demostade y Szcunertads fa etacuscon dae equos Ge meseln par a wzaess Pov NOTA aio antmca tos requstos evo a wean prise pad hdr consieraionos fs cere ‘ing atevolason yb ees maxeres pares NOTA aninde Lon eadnon mals romani on dios ob autos dal pret (78) IFUENTE ISO 10012:2003, 9.6, modincada — La Nota 1 a a anrada he sido modiicada) 3.8.7 Sistema de gestién de las madiciones. Conjunto de elomentes inerrelacionados, 0 que intoracidan, necesarios para lograr Ia confimeciin metroligica (3.56) ¥ ol contol co los ‘procesos de madicion (3.11.5). [FUENTE ISO 10012:2009, 2.1, 3.5.8 Politica. Logro de un obj (8.7.1), NOTA ls antago di do una orontzucbn (3.24) adaza la nacesided de un exo enite sue Iiovoos scoromieg anc lo noosdades de us avon etaias (2.23), tle cone eons (229), union ersnstaccnsis ona) far pororet tegen, pevesoms (29), my 3.7.4 xito sostenide, Extto (3.7.3) durante un periodo de tiempo. NOTA als ntiada lao sted enn Ia nace don aqui one lot ierezes econtniso- francisco sna oranizacn (3.2.19 aye Sl nar Sly oooh. NOTA 2 ala entado, ldo soatnio eo retainn on in partes inoesades (3.23) de ura ganze tos fore stele G4. rept, persona ce una earns. yrwoedoes (3.29), banger, sacesoe, 3.1.8 Salida, Resultado de un procaso (3.4.1). NOTA 812 aneads Que une sakéa de una ortiz (92:1) ae0 un prt (3.78) 0 un sore (3.77) ‘epende de ln ropondrael ie carectrtcasf 0.) mvDuudas, por mpl, a pare avo se vee Sy ‘xm sina a in proccio mina quel aminst se una pirare arcarada ss ser, oe hemes ‘Sryrais ern ent nro un rio mete con une Panrgoss recta, Oconee sven a 3.7.6 Producto, Saliée (3.7.5) de una organizacién (3.2.1) que puede producirse sin que se lave a cabo ninguna lrnsaccién entre la argantzacion y el canto (3.24) NOTA 1 as eniade La peducson do un prod olga an que oteaanaria sa fove # cabo ninguna tanec eriveol preveedr (3:25) y 0 eons pore etunrernts ol coments sence B17) areola hina a one NOTA2.@ mentnca El samen diana do un racic es aqel ae es oeeramrt ange NOTA: entail hwo ox gb ys cin una crcien (3.101 coral or loa ‘eurcon) os mated fonnrasne goreraiments ton tangible eu cardad s Une carecvehn Sones (por ‘smo, camtusbie aotdasrattacanie) El hardware lat mnie procisades cn scosny 98 timeminan Banos El sotware orate on inroacon (382) Sdopendrarons sel tats oe este pe _gerpo o pragma bfrdico, un speacon ge alo Mev un manual de noe, el candee Woe ‘Gc, los dros Ge adore una compen mustolferele ee consucey 3.7.7 Servicio. Salida (3.7.5) de una organizacién (3.2.1) con al mends une setivided, ‘necesariamente Hevada a cabo ontrala organizacion y elaine (3.24) NOTA fe ntadt Los lamaiosdobartes de un sro son genermont anges,a ‘Copia adorns 8 Serdcios do Eaucacion de ICONTEC (Usr. 01001802) 1 Z0{S/0/15 pare consul, NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-ISO 9000 (Segunda actuallzacion) NOTA 2 al enimde Los semkos con tecvencle nvuran eciaiae Ia trae con el crn pam SBablcar meus (382) del cares! tomo dumta i enege dl unico, y puede rehire Ura rl caer crtdems con Senco, tances celabine Uerganzacores ppl, ce esciaas U hspile unica NOTA Sale antade a proviin dn sri pe inp, por joo, sigue: na acid emeade sare un proto (2.7.6) lange surinierano par | clinke (por eon, ‘pode dau coe) = ua actad eaeada ebro un proulelingiia sumintrado po of loa Gor jo, a decaracin ‘Srligisornocosaa pre proper une dcrwan 6 rps 1a eatm de vm producto intngi (por legen 8 enaga da hyomacit (982) en el cotot de ie tretaminn Ge conocarto) + Incroasiin de un ambiente pare NoTA2 0lgonrads ania somerenion © refrac eventos poten (cog oe NOTAS ale cntade Conf “in Gus 150 79800) 2.0.3) 88 a ‘ste en ia Sum 80 732008 3.8.43 ‘aminasen de ee. de un corbinacin da ae consacorae 3 (eogn sade en ula 150 732008, NOTA4 ie nda Con tocuancl oS SSeun vena nodor carton on fs ca ‘Slat mociah do qu oc, ees NOTAS ale oniads La polabia “Weege* sgune voroe ae wen cunmo s6lo erie 14 poebidad do NOTAG le entaca Este ming es ina de as timp comunesydaicinen ose gar i mamas 6 NOTA ent Se properonon erat Arm Sh. cal Supemoree 180 corset do le Pat elas Peer, Sotce"Shrtilon otina sem mosieado cence a Naa 8.0 anes /esullade alcanzado y los recursos utlzados. 3.7.40 Eficleneia, Relacion entre 3.7.41 Efeacta, Grado en el que se realzan las actividades planficadas y se Jogran los rosullados planiicades. NOTA ete onada En tering os uno debs mins muna ydaricones esecaee paras warms NOTA eee be prerccn en a Ara Stl Supports 150 coneoniace dele Pare Ia Brectvas SoneC. 2a ‘Copia avtvizada a Services de Educacin de IGONTEG (Usr. OYOD10G2)o1 2018/1016 para const NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) 38 TERMINOS RELATIVOS A 10S DATOS, LA INFORMACION Y LA DOCUMENTACION 3.8.1 Datos. Hechoe sobeo un objeto (3.6.1) 3.8.2 Informactén, Datos (3.8.1) que possen signitiond. 3.8.3 Evidencia objativa. Datos (36.1) que respaldan la exstencia 0 voracidad de ago. NOTA1 i antode ta etic joa pune otinarse por medio de a ceri, mastisn .13.4, trsaya(@ Na} probe mace NOTA2 0 antaca Ls sidan beta con fogs da aura (9.19.1 gneraaria so conpore se rogis (ata eden Rc trans Sl) om sonprtenon pam nr toe 3.84 Sistema de informacién. Red de canales de Comunicacion ullzados dentro de una organizacion (3.2.1). 3.8.5 Documento, informacian (3.8.2) y el medio en el que esta contenida, EJEWPLO Regis (0.10) ompcticnein(A.7, damamant de procacno, aro, forme, name NOTA wis antade £1 medi de spare puede sar pep, ia magn, elects u Ope, ogo Presa par ona corbin do lon. NOTA2 0m ante Gon cinta, un conketo documentos, por samplawapwcenstones regio, 26 ‘Soom “documert NOTAS i ontngo Alginoevoruiane (3.64) go jr, Wetman onbarge sue fubar rguisine Sforenoy pots ie vspecteacinas or emo, ‘ar Canc jor eae) yl rogiaos (pr oop, equa de mr weprabe) 4 rose oof) 0 rofern te too de roe 3.86 Informacién documentada. Informocién (3.8.2) que una organizacion (3.2.*) tiene que Controlar y mantener, y a medio que la contione. NOTA, @ ant Ua iomacin decide pnd estar en cul oun y mad, y ede prover (e etalgter fon NOTA 2.4 worn (norman documeniada puode hecor ferns < adom de geen (5.2), elon oe proansos (34.1) ear Intnoracen gor para 08 organizacsin oper (acumen tn viendo reutagon loads (aps (3.10) NOTAS 91 onto _ Este bina as yo dos mince comune ¥ dein Sen fe gain atv wep on me St Shen 50 cove 2.8.7 Especificactén. Documenta (3.8.5) que esiablece roquisitos (3.6.4), EJEWPLO _ Aarwo! do e ea (388), and Is caiind (8.9) plana tere, dcumonio de yocedeint, Instuccin do taba. NOTA. abd _Usa wegaicacion pda axa laonade on ans (por er, un Jocuri do Those une espscecen ge proceso (3.2) yuma seneciadin do ensapa (2 tT. 20 pci 7a} por on nm wclionsen de produto, una oapecinson de dosompona (878) YU pee). 4Copia autorizada a Servicios de Educacion de ICONTEO (Usr. 07007822) a 2016/10"5 para consuta, NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-1SO 9000 (Segunda actuallzacién) NOTAZ als ania Puede que, a esalocsr requstos ura eapectiacs oat extabecanosdconaments reauaos lores pore sero desrato (G4 8)'y da axe mado en mance cease Pade Slane camo Un Some 8.8 Manual do a calidad. Especticacin (87) para el sista de esti do a caltad ia} de ura rvanzctn (3.2 OTA, et os, Li name de ncn pe neon to ne yma pan evo I tan ann at ar 8.9 Plan do la calidad. Espciicocin (88.7) do tm procadinbrios (94.5) y racrsos fsouane 8 pleat cn daben apc quien do aplewan eu cos (38. csrectce, NOTA 1a le entaco Estos procecinianis, (oak del ated 34) ae procmccagll NOTA2 018 anrada Un len deo {B.0)0 9 documents (3.8.5) do prooed aed) 3.8.10 Registro, de actividades 3.8.11 Plan de ccumplirlos NOTA ninoninde U8 seas nen oun, loner reipuere, Task y wopatded yin post es [FUENTE: 1s0 10006:2003, 2.7) 3.8.12 Verificactén. Confimmacién, mediante la apocacién de evidancia objetive (3.8.9) de que ‘88 han cumpldo los requisites (36.4) especiicados. in wtimela bho otra par unm vation pada sero resto a we Norns koma (O51 aan ue reat actos tomas © sar Inopwesin (21.7) 0 ce evan eras Jo Sota toe documenta (88) as cides tavacas a cabo psa I voriicaeon a voces se danminan roca (34.1) NOTA Sete enuada La paler vrscaco s ules para deslonar estado coverpodets 3.8.13 Valldacién. Contrmacion, mectanta la aportacion de ovidoncta objotva (3.8.3), eo que '5e han cumple los requisites (3.6.4) para una ulizacion o apicacion espectfica provista NOTA. as anime Le eerie ojo nese para une valentin es mautsco do un ensayo (2.11.8) u ‘ta forma de detemincin (3.14) ta samo rsizar etsles mabe reveal dosumontos (60 25 Copia autoizada « Sericios de Eaicacin da ICONTEG (Uar, 01001602) al 20TA/IOITS para cone, NORMA TECNICA COLOMBIANA — NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacion) NOTA2.9 19 enrada La plan Youd" a tz pare delat of estad coratponlt, NOTA = lense Las condtsone do utlzaén sara aidan pueden sr eles osm. 3.8-14 Justifieacién del estado de la configuracién. Registro @ informe formalizado de la Informacién sabre configuracion dol producto (3.58), el estado de los cambios propuestos yet ‘estado de la implementacion de oe cambios aprobedos. IFUENTE: 180 10007:2003, 3.71 3.8.15 Caso especifico, Tema del plan de fa calidad (3.8.9), NOTA 9 lsapiaca | Eslo Wino oo uttca paw evar repsién do “proceso (41), reduce 97.8, Propet (8.42) 0 contrat GAY ds doa Hora 150 IFUENTE: 180 1000552009, 9.10, modificada— La Nota 1 @fa entrada se ha moditicado} 3.9 TERWINOS RELATIVOS AL CLIENTE 3.9.1 Retroalimentaclén. Opiniones, comentarios y muestas de interés por un produrio (3.7.6), un servi (3.7-7) 0 un proceso do walsmionto do Gudles Gan). IFUENTE: 150 10002:2014, 3.6, modiicada — 1 térino “servicio” ‘efiictn] ha incluido en ta 3.9.2 Satistaccién dol cliente, Porcopcién del cliente (8.2.4) sobre el grado en que se han Ccumplio les expectaivas do los clientes, NOTA 1 ale enimde, Puode que a axpecain de hele o 4a sono ora erpanizcn (3.2.1 Ieina 5 re cre, uta Goo produce 370)» sonana (377] 2s erbwgas Pur demmcerena ai ee Gal no punde sor nacasarie camo ina expacaive de an lant hcisa al to sald coceansa ‘enersimont meta, Won stn SEINE etme _ Lt er 23am crt rh nrc dl alata NOTA 3 ae eriaia Ineo anda ls requis (3.6.4) dol ante s han acorade con oc y Asn 10 ‘an spo, esto no acogua hocsnatmaa Ura eov eaeceen cl ci IFUENTE: 150 10004:2012, 3.3, modiicada — Se han modiicade las notas] 3.8.3 Queja, Expresién de Inatisfaccén hecha a una organizacién (22.1), relativa a su producto (37.6) 0 servicio (3.77), 0 al ‘propio process (3.4.1) do tratamiciio de quejas, donde expla o implletamente se espera ura recpucista 0 oseiselen [FUENTE: 180 100022014, 9.2, modiicada — &! wrmino “servcio’ se ha Incukdo en fa Setaiién} 3.94 Servicio al cliente. ntaracién de la organizacia (3.2.1) con el elonte (3:24) a 1 largo ol ciclo de vide de un producto (3.7.0) 0 un servic (3.71), IFUENTE: ISO 10002:2014, 3.5, modiicada — Se ha Incluido ol término servicio en esta finia ‘Copia aioiznda a Servisoo de Educacion de IGONTEG (Use 01001602) a 2015/1045 pore consul NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacién) '5 Cédigo do conduct de 1a satisfaccién dol clients. Promesas heches a los oliontos G24) por une ovanizecién (3.2.1) relacionadas con su comportamionto, oentadas Scmeniar a Satsfaceton dol clone (3.8.2) y las dispasiciones relacionados, NOTA, nineninde Ls dsoskioneerelaconadas puodon chr cjaivas 97.) candidbnes, tacos, eemactn(@'8.2) 1 oxy procamintos (45) o atarieno do guns (3.83) OTA2#'m entede la Noma 190 £0001:2007 ol eno "eu on gard “in ds sonata FFUENTE: 180 10001:2014, 3.4, modicada — El termine “ebdigo" s@ ha eliminado como {brmine admit y la Nota 2 a /a entrada se ha mociicado} 3.9.6 Conflcto, Persona designada por ol audtado (3.13.12) para asistr al equipo ‘usar (3-13.14) IFUENTE: 180 1901122011, 3.12] 3.13.44 Equipe auditor. Una © mas personas que llevan a cabo una audtaria (3.13.1) con et ‘apoyo, sos nacaearo, de exportostScnicns (3.19.16), NOTA teed Aun aiilor (1315) el eaupe suo ee dongna come aude msm, NOTA 2.0 ontade Elemipo aur purer audtores en forma [FUENTE: 180 19011:2011, 3.9, modiiesds} 3.13.16 Auditor. Poreana que tava a cabo una autora (3.13.1) [FUENTE:1SO 19011:2011, 3.6) 32‘Copia auiorzada a Servos da Eaucaciin a ICONTEC (Jer 61001802) o 2OTE/TON1S para conaulla NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) 3.13.16 Experto técnico. Persona que aporta conocimientos 0 experiencia especifens al equipo auditor (3.13.14). NOTA, a izantade_& conocinlno experiencia epocint son oe relacenados con |a ormenzsl (22.1, ‘proce BA tpolsacviad a stay, flora ola eure NOTA 2 ala onimte Un expat eno no at Come our (3.1.15) on aloguipe mor (3.13.14) IFUENTE: ISO 19011:2011, 3.10, moaicada — La Nota 1 @Ja ented ee ha modificado} 3.13.17 Observador. Persona que acompans al equizo auctor (3.13.14) pero que ho acta como un autor (2.13.15) NOTA te tnanruin Un onsrvase ponte eH uta (1312), um ont regular ota pts [nares (223) un tas adore [FUENTE: 180 19011-2011, 9.4 Sofinicién; se ha modificado ia nde 33 ‘Copia autorzada a Serco de Ecucaion do CONTEC (Var, 01001802) ol 20150/13 para cons, NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-SO 9000 (Segunda actualizacién) ANEXO A (eformativo) RELACIONES DE CONCEPTOS Y SU REPRESENTACION GRAFICA At GENERALIDADES En 1 trabalos de terminologia las velaciones ent los conceptos so basan en la formactén Jorarquica de las caracteristicas de una especie, de manara que fa descrpeién minima de un concapio se forma mediante el nomoramienio. de su espocio y la, dosatplon do los ‘caracterisicas que le distinguon do cus concaptas matrz o hermanos. Existen tres formas primarias de relaciones nia los conceptos que se indican en este anexo: Genérica (véase el capitulo A.2), partiva (véase el capitulo A.3) y ssoctativa (wave ef aplulo Aa), AZ RELACION GENERICA Los concepts subordinados en ta Jorarqula heredsn todas las caracterstcas del concopto ‘Superordenado y contionan descripciones de las caracteisticas quo los cistnguen te ies ‘oncaptes superordenados (padres) y coordinada (hermanos), por ejemplo, teacion antve primavera, verano, otofie e invierno con respacto a estacion Las ralaciones genéricas se expresan'msdianto un diagrama de &rbol sin fachas (véaso la Figura a1). Ejemplo adsptado do la Norma ISO 704:2008, (5.5.2.2.1). Estacion Primavera Verano Oioio. Figura At Represontacin erties dina rolcién gondii AS RELACION PARTITIVA Los concoptos subordinades en la jorarquia forman partes constitutivas det concept ‘superordenado, por ejemplo, primavera, verane, otofe invierno pueden dotiirse core hares el concepto ato. A modo comparaih, no resuta apropiado defn el fompo soloact: (ona posible caractoristiea de! verano) como parte dal ao, Las relaciones parivas se represanian mediante un esquema sin fachas (véase la Figura A2), Elemplo adaptado dela Norma ISO 704:2000 (vase 5 5.2.3.1) 2a Copia axarzadn a Sondcios do Eeucnciin da ICONTEC (Usr. 01001802) of 2015/10/15 para consi, NORMA TECNICA GOLOMBIANA _ NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacion) Afio i T Primavera Verano Otofio._—snvierno Figura A2-Representacib riflcs co una eacén parva Ad RELACION ASOCIATIVA jar tos dascrpciones como lo permiten las para identifier la naturateza do la relacion ‘conceptos, por ejemplo, causa y elect, 2 func, material y producto Tolaciones genéricas y paritivaggll tire un concople y oto degen J. linea con cabezas de flachas en cada AS cconceplos en fee que estin basarios las Las Fouas Ad a A16 ornacional. ‘agrupaciones tomaticas dd Dado que ia defniciones de IRR BBE 7euc0n sin las notes, so recomionda diigrse alcapituo 3 para consultaras 3 38 opie avtorzada a Sovicios da Educaclin de |GONTEG (Usr. 07001802) 6 201S/10/6 para consulta NORMA TECNICACOLOMBIANA _ NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) Persona (econo) ‘ita alecelen (32.1) porsana 6 grupo de personas ‘qe digo ooo un ‘xgorizacion as a hve [Autoidad para dlsponer (21.5) orsnac ino de peronat # resporsablidad y nue imac docistonos sobre la conigracion Paricipacin activa (2.13) Responsable de I rasolucion fection etn eafldad (1.2) tomar parton ura acid, “se contiotos (218) orsona qon vc la ‘evento svecin oreo indhdualdetanaca por ‘orgarizacien en la earacon n prowedor do PRC para dun stoma de gostin 308 ‘nud ais ports oa Chat, na wsorio ‘esoleén doin conte Consuitor do sletoms do Compromiso (3.14) parton etva ony para loge objlivos comparios Figur AA-24 Conceptos raves yconceptos relaconasos 36Copia auorizada a Servicios de Educacion de ICONTEG (Use. 01007802) o 201670118 para consulta. NORMA TECNICA COLONBIANA _NTC-ISO 9000 (Segunda actuallzacién) rgantzneiin (2.2.1) persons 0 grupo de porsonas quo ‘non eua propia anon con responsabildades, mitoricadsx y relaciones para oar sus objaves onganlzacisn (822) camtinacin de cuostiores Intornae y oxo qu pueden toner on facto ero Funeién motrolégtea (32.9) nid fanclonal con ‘esponsabited sdminist ava ytoonea para dat @ leper stern agoeton dois meuteones Aseclocin (3.2.6) dor de PRE (3.27) Proved prove ona uorganiain oe Bis proves y opera un erccesa de ess de ‘confi exer a Copia sutevzad a Servicios de Educecien do ICONTEG (Usr, 01001002) o 2015/16/15 para consulta NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacién) Aewised pais de decor) face 0 Mejra (234) scl prs suariar ‘desert Majors continun Seis oaurens maja ecocempess, para Seta 0.3.3) Cont ‘chia econ ‘ctwisad (23.1) ton de pojeion elmore bes da ae ‘Senttonss onan pyre Govt de abo 23.10) Gry conte “lor ealcas dasuts dln ‘nlomacln do condi ‘elposido bet doa comngurreén (3.3.19) ‘oe dare de ne ‘curating salatace a nce cove rat Sostién dete ‘egunenio, sooty rain do gosnconrenpoci> sets coos ifomes dono patos so" a pram gy ears ‘ontgrasen nora ylaetrectn do aca Tyas ebtvos oe ojos Pimienin de caléad Again te de tn do ‘cttonro bias doa ‘cd y at arpoceae foien prover opertvon ‘sistondetparelogarbs —Socumain is (jive dolacaiied Ta do Figura A633 Conowotos relatos ——_- Control den cals 3) ar dea gostn dts "atid coud n “umpiiorto do ioe roqahtos aia eal ajora oa cain ‘a38) ste ta get co (aeatdedenotada eran ape tiseumplrco oe roauitea doe called “activin” yconcepton reasionaccsee ee ee ae Copia asorzada a Sonics do Eaveasln de ICONTEG (Usr 01001802) o 701S/10/6 para consulta. NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC41SO 9000 (Segunda actualizacién) Proeaso (34.1) conhiiodeactvaades ___rotosenadea 0 au Iniracunn, quo vitzan Tas erate retal una organiacionoxorna ganienclsn ‘ramimioey rpem a caldnd riguc A7 = 34 Conceptos ratios 2 ol proceso”y concopon ala Ea Capi aulotzada a Sentsos de Educaciin da CONTE (Us. 01001002) et 2015/10/15 para consulta, NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) Bites (63) Ambiente de abate (265) Scabatss cotta SURV come ete ‘vor vinion aso) | misién (2.5.14) Estrategia 0.312), rotten 0.5.8, ‘oure 38 Concepoe relatos a: a “lets” y conceptos rlaconados 40opin nso a Senin o Rendon do CONTEG (Un o10010n2) ZOISOITS pra consi ‘Copa sre a Srvion do Edscacion de |GONTED (nr OYODT60) o BOIETOTS pra cons NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC4SO 8000 (Segunda actualizaciSn) NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-SO 9000 (Segunda actualizacion) i | Resutado (ono devas) nie 3.81) uaa ene pone _ ~—— i Calidad (3.6.2) see ii Seer cutter ucaorae riesgo Ecncta—Eccin ‘iheraiee ao wn ree nenla (78) (8710), arin | ! cone ie cal ace sitio dota rasta erke secon I SS wrest Clresuado cil savaizan ! —— ps Seucocoy lanschiinir feel fenced Sttociny | ‘eaters i esas | plaendoe ee — Siete cee Decompetio —_serveto prone «nie ery Grn 75 er SSE SES IE satel ‘mds egieineanal—gamnncnny PH | 2 | necosaranente unsgloren | ertaaeao ene tm Taorpeniecén yet "7/8 orgarezaccn | Store Jou; | objet etna ae ort | (072) | | chin it ala | ‘alded | Ticnemareeete Exitlo i | product | 73) i | Contented | wae Rot — | ae ia | | } Exite sostenido: ' , | ‘ars, | 6 Cones laos ao raquo” cones olaconaor | vane ‘erodo de 1 oj | tiempo | | | Flaws A10~3:7 Conceptos rlaivos a resultado" y conceptos relalonados i | 42 i "Copia autorizada Servicios de Educacién do CONTEC (Usr. 01001002) «1 2016/1016 para consi, NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-1SO 9000 (Segunda actualizacién) crs oe ntmaion 2.82) we Yareaton 0.12) vada €.8.2) lara ce ‘sensi ea 8) . wectansen gen coors is ence ono anoettn (88) «a | | | | | | Copia atorzada a Senicios do Educocén de |CONTEG (Ue. OTOD1602) ol 2015/1046 pare consulta, NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO £000 (Segunda actualizacion) tents 0.24 Retroatimentalin (3.9.1) ‘muna do res pot Un ome Satsocoion dal etionte (3:2) ‘pecwpon decom sobre a aPerpeinren don cron voy (303) | expresin de nation hecho 9 tie orgies ann Servicio at eat (84) broducto sorviso. al powio | _ntoraclon ot organznion aon o ert 2 ‘in poduci ouraerise donde aictao tictarnenio 2 SS conttero (225) sir da ona cin, rosortada a provessor de PRE compertamino,orentadss a ‘lain ns dsposicionae Figura A123. Conceptos relatos ae “lente” yconcaploswaclonades a4(Copia autorigada a Serio do Eaveacion da CONTEC (Us 01001802) o! 2015/10/16 para consul, NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 9000 (Segunda actuallzacion) Caracteristiea (3.10.1) ra3g0 dferenciador 7 | CCaractoristica de la ‘calla (8.10.2) coracterstiea inheronta ‘un obj relacionada ‘on un requista Contiguracién (3.10.8) cearactoitiens Wncionsies y fsieas intorrolsetonodn da an producioa service defines ‘on a inormacion sobre comtiguraion vol producto oto aah noe cach fe referancia (3.10.7) ce of sobre configuracion de! ‘que sive como releroncia para clvidades durante todo cio da vida ol producto o saris ‘lout A13~:40 Concept relatives a le earacoritca”y cencapios ralaconedos 45 ‘nin avon a Savon do Kazan do GONTES (0s G0T00 1601000 OTROS par NORMA TECNICA COLOMBIANA " NTC-ISO 9000 (Segunda actualsscion) Determincisn 4.1) cond pur cna “tk verosereceacee seine, septa amen) pin detarminscién de la doterminacién i procaso para. dominance semrteeasns aise oe, meee \ See! Sere micacia de un objoto UR procaao, un or eo enmars ie oe oor Para ogror unos objelivos producto, un servicio ection es etalincisos ‘O.una acti * 2 ‘Sruadin dot ogensen tose ets cater Spenco Shaner den,” ‘sefiara, patron oo meson, matt oan hie utes igun A14-3.14 Conceptos olay al "daterminaién" y conceptosrelcionadow 46‘Copia avuvizada a Sovicos de Educncin do IGONTEG (Usr, 7001802) ot 2018/10/15 para conan NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC4SO 9000 (Segunda actuallzacién) ‘Aesln prvenva (3424) eprooer (3128) pea eciermetaseun init cla Sea ‘medio sonra “Smiomises poten cebiome psec a Reparactin (3125) cctentoman stn 126) LUbersion 2127) concen 125) as ern 12 dita oer : secu oon a Sat cosa u® rredurle © ‘Soya un pceaae el svete ‘poses eons tines con yeoncapos relacionados Flgura AAS 3.42 Conceptos relavos aa ar ‘Conia avtorzada e Sevicos do Educscién de CONTEC (Ver. 01001802) of 2016/1075 para consuta. NORMA TECNICA COLOMBIANA _ NTC-ISO 9000 (Segunda actualizacién) ae) mon ae pees