Servicio al cliente

"La mejor recompensa por un trabajo bien hecho es

haberlo hecho”
Voltaire
 El poder de la actitud
• El poder de la actitud.wmv
Objetivo
El participante identificará las necesidades que
afronta la relación empleado – cliente, que le
permitirán establecer una relación cordial entre
ambos, buscando que las partes integradoras
queden satisfechas con su labor.
Alcance
Al finalizar el curso, el participante será capaz de:
 Conceptualizar: Servicio, Clientes, Cambio, Satisfacción,
Cultura.
 Identificar la problemática de Atención al Cliente.
 Establecer las mejoras oportunas a las áreas de Servicio a
Clientes.
 ¿Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y
actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los
clientes.
Características del Servicio

Inseparabilidad

Intangibilidad

Heterogeneidad

Caducidad
 Clase de clientes
• Cliente interno

• Cliente externo
Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia el
servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes
internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen de

nosotros, total o parcialmente, para que se realice el
trabajo.
 Ese no es mi problema
• Ese no es mi problema.wmv
 Cliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el
cliente interno.
D. No existen mediciones en el
cliente interno.
El servicio interno como clave para
el trabajo en equipo

• trabajo en equipo.wmv
 C
claves del trabajo en equipo o
n
c
i
Compromiso de e
Confianza ayuda mutua n
c
i
a
Cooperación Compañerismo d
e
e
q
u
Colaboración i
p
o

Coordinación
¿Qué es Calidad en el
Servicio?
Es exceder las expectativas
del cliente, a través del
conocimiento de los servicios,
mercancías e información en
general; además de la
cordialidad, respeto y empatía
hacia el cliente.
 El Cliente que espera en
el agente del servicio

VIDEO
 Tipos de clientes
Alto

Los que Los que

Nivel regresan Alaban

de
Satisfacción
Los que Los
huyen quejosos
Bajo
Bajo Alto
Nivel de Atención
Demandas de los Clientes
Exactitud Equidad
Oportunidad Cordialidad

Confiabilidad Flexibilidad

Atención Prontitud

Efectividad Estar comunicado

 Expectativas de los Clientes

Elementos
Visibles Fiabilidad

Expectativas
Empatía Seguridad

Responsabilidad
Tipos De •Servicio Excepcional

Servicios Existe una cultura y

servicio de calidad

•Servicio Normal

El servicio cumple
apenas con las
expectativas del cliente
•Servicio Malo

El servicio no cumple con las

expectativas del cliente

•Servicio Pésimo
El servicio no existe
es desastroso
 Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente
y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo
tenga que hacer de manera forzada, como en
algunas oficinas de gobierno) y se expresa de
manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la excepción
que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda de
manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
 Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de
calidad en el servicio, que anticipa,
cumple y supera las expectativas del
cliente.

• Se le sorprende al cliente con el nivel

de servicio proporcionado con
elementos extras no esperados.

• El cliente recomienda ampliamente a

la empresa y es leal totalmente.
Servicio Excepcional

• El cliente siempre obtiene una alta

satisfacción y algo más.

• Mejoramiento permanente de
productos y servicios.

• “Claro que se puede, nosotros se lo

llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por
preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 %
de los clientes
insatisfechos, el otro 96%
simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo
más
a otras 5 personas.
 Errores y horrores
del servicio

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
“Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal
como en procedimientos.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
Espíritu de Servicio

Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
 Como brindar servicio de calidad
• SERVICIO AL CLIENTE EN 3 PASOSwmv.wmv
Expectativas de Servicio al Cliente

En todos los sectores,

"

cuando los competidores

están muy cerca los unos
de los otros, ganarán
aquellos que den
importancia al servicio al
cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que

afecta a la actuación de la unidad empresarial es la
calidad de sus productos y servicios, con relación a la
competencia."
 Los 10 mandamientos para el
servicio

• Los 10 mandamientos de atencion al

cliente.wmv
Reglas para atender clientes
insatisfechos

Agresiva
Tipos de
conductas:
Pasiva

Asertiva
Reglas para atender clientes
insatisfechos

Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

 Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a
cliente sugieren que para
proyectar una imagen
positiva por teléfono se
coloque un espejo frente a
éste, de tal manera que al
estar con un cliente por
teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez
que se considera que la
imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con
la que se comunica“.
 Servicio telefónico de excelencia

1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.

2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el

nombre de la persona.

3 Ponga calidez en la voz.

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 Corrobore siempre la información.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimiento.
 Frases prohibidas

“No lo se …”

“No podemos hacer eso …”

“Un segundo o un momento …”

“No” al inicio de una frase …”

“Tiene que...”
 Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

Le ofrezco esta

No podemos hacer eso...
alternativa....

Le sugiero o usted

Tiene que...
necesita...

Un segundo o un
Podría esperar por favor....
momentito...

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

 El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.

 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

Liderazgo
•La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.

•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

•La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

Liderazgo
“Si el desempeño se queda corto ante las
expectativas, el cliente queda insatisfecho.
Si el desempeño coincide con las expectativas,
el cliente queda satisfecho.
Si el desempeño excede a las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho y encantado”
Philip Kotler