CRM

Un concepto que engloba el CRM es el enunciado por Garrido y Padilla “estrategia de negocio que
persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes basadas en el
conocimiento. Utilizando las TI como soporte, el CRM implica un rediseño de la organización y de
sus procesos para orientarlos al cliente, de forma que, por medio de la personalización de su
oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de esos clientes, generándose
relaciones de lealtad a largo plazo y mutuamente beneficiosas” [1].

El CRM o Customer Relationship Management es un modelo de gestión de la organización

centrado en la satisfacción del cliente. Se considera una aplicación práctica del modelo de
markentig relacional que no es más que atraer, mantener e identificar las relaciones con los
clientes. Busca mejorar la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del
proceso de compra y con los clientes actuales para continuar fomentando la lealtad a lo largo de
su ciclo de vida [3].

Objetivo

El CRM se centra en construir una relación duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades [3].

Así el CRM se centra en 3 áreas principales como se menciona Fuentes (2005) [6]:

1. Marketing. Los procesos que afectan a esta actividad comienzan con el análisis y segmentación
de los clientes, el análisis del valor de cada cliente y los modelos de propensión a compra, hasta
llegar a la gestión del catálogo de productos, los argumentos de venta, la gestión de las campañas
de marketing directo, etc.

2. Ventas. Se contemplan aquí todos los procesos de gestión de la fuerza de ventas, tales como
asignación de territorios y carteras, planificación de la actividad comercial, tratamiento de
oportunidades, generación de ofertas y pedidos, etc.

3. Posventa. En este caso se trata de los procesos de atención posventa, como puede ser el
tratamiento de incidencias, reclamaciones o consultas. Visto así, podría parecer que CRM no es
más que una cierta automatización de los procesos de actividad comercial y de posventa ya
existente.

Datos mínimos que se necesitan

Para la implementación del CRM en una organización se deben tener aspectos claves desde el
nivel organizacional hasta el tecnológico, mencionados por Padilla y Garrido [1] tales como:

ORGANIZACIONAL

- La empresa posee el personal cualificado (experto) y los recursos necesarios para tener
éxito en la estrategia CRM
- El CRM es considerado como una alta prioridad por parte de la alta dirección
- La alta dirección se encuentra fuertemente implicada en la implementación del CRM
- La estructura organizativa está diseñada siguiendo un enfoque centrado en clientes
- Los objetivos de negocio de la empresa se orientan hacia la satisfacción de los clientes
 - Supervisamos y analizamos de cerca nuestro nivel de compromiso para satisfacer las
necesidades de los clientes
- Nuestra ventaja competitiva se basa en la comprensión de las necesidades de los clientes
- Las estrategias de negocio son conducidas por el objetivo de incrementar el valor para
clientes

TECNOLÓGICO

- Hardware y Software adecuado para la implementación

- Personal técnico idóneo

A nivel de almacenamiento y gestión de datos también son necesaria una información mínima
como lo menciona Arango y Rios (2015)[5]:

DATOS

- Creación de base de datos con los clientes existentes

- Segmentación de Datos: Se identifican clientes activos o inactivos.
- Identificación de clientes rentables y de mayor potencial: De acuerdo a consumos
periódicos y recurrencia de compras, sectorización y estudio de mercado.
- Información para el cliente: Mediante canales de comunicación.
- Mecanismos para escuchar opiniones del cliente: Buzón de sugerencias, página web etc.
- Identificación de clientes insatisfechos
- Programación de eventos y programas especiales: Eventos, detalles que permitan tener un
mayor acercamiento con el cliente

REFERENCIAS

1. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3661907.pdf este es muy BUENO!!

2. https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_Relaciones_con_el_Cliente
3. https://es.sendinblue.com/blog/que-es-el-marketing-relacional-definicion/
4. https://www.salesforce.com/mx/crm/
5. https://repositorio.utp.edu.co/server/api/core/bitstreams/ec4e3bc8-0e52-43fd-9142-
fc807bab62fd/content
6. https://repositorio.tec.mx/bitstream/handle/11285/572336/DocsTec_2091.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
ERP

Un sistema ERP es una aplicación informática que permite gestionar todos los procesos de negocio
de una compañía en forma integrada. Sus siglas provienen del término en inglés ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING. Por lo general este tipo de sistemas está compuesto de módulos como
Recursos Humanos, Ventas, Contabilidad y Finanzas, Compras, Producción entre otros, brindado
información cruzada e integrada de todos los procesos del negocio. Este software debe ser
parametrizado y adaptado para responder a las necesidades específicas de cada organización. Una
vez implementado un ERP permite a los empleados de una empresa administrar los recursos de
todas las áreas, simular distintos escenarios y obtener información consolidada en tiempo real.[1]

Objetivo

Un sistema ERP tiene como objetivo integrar y automatizar los principales procesos y datos de la
empresa en una sola plataforma, facilitando la gestión de datos y la organización de la compañía.
[2]

Entre estos procesos están:

 Gestion de Stocks.
 Control y gestión comercial y de ventas.
 Gestión financiera .
 Integración con emisión de impuestos.
 Gestión de ventas.
 Informes.

REFERENCIAS

1. http://www.ucla.edu.ve/dac/departamentos/informatica-II/metodologia-para-seleccion-
de-sistemas-erp.PDF
2. https://www.techedgegroup.com/es/blog/comunicacion-criptografia-cuantica-0-
0#:~:text=Abreviatura%20de%20Enterprise%20Resource%20Planning,la%20organizaci
%C3%B3n%20de%20la%20compa%C3%B1%C3%ADa.
MRP

El MRP o Material Requirements Planning es un sistema de planificación de la producción y

gestión de stocks basado en un soporte informático [1]. Es decir, es un sistema de planificación y
administración, normalmente asociado con un software que planifica la producción y un sistema
de control de inventarios [2].
Objetivo

Tiene el propósito de que se tengan los materiales requeridos en el momento oportuno para
cumplir con las demandas de los clientes [2]. En términos generales, los principales objetivos del
MRP dentro de la administración de operación se pueden dividir en [3]:

 Gestionar los materiales y productos de tal forma que se asegure la disponibilidad para la
fabricación y entrega al cliente.
 Llevar un control sobre los niveles de inventario a fin de incrementar la eficiencia en los
tiempos de producción y distribución.
 Planificar a corto, mediano y largo plazo las actividades relacionadas a la manufactura,
entrada de pedidos y horarios de entrega de los productos.

REFERENCIAS

1. https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/34873587/Sistema_MRP-with-cover-page-v2.pdf?
Expires=1667255770&Signature=X76dZRuIn7FJiRVPzOP0pBHdNxPB5rLNA5ySZ-
j6YHj5ENEigllh1WHAHgjSsVOOkK8hvw-
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wc~w__&Key-Pair-Id=APKAJLOHF5GGSLRBV4ZA
2. https://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_los_requerimientos_de_material
3. https://www.beetrack.com/es/blog/que-es-mrp

DMP

DMP es una plataforma de gestión de datos. La sigla proviene del término en inglés Data
Management Platform. De una forma simple, esa tecnología trata y unifica grandes volúmenes de
datos de innumerables fuentes diferentes para presentarlos de una manera útil a los profesionales
[1]. Es una plataforma de software utilizada para recopilar y gestionar datos . Permiten que las
empresas identifiquen segmentos de audiencia, que se pueden utilizar para dirigirse a usuarios y
contextos específicos en campañas publicitarias en línea . Los DMP pueden usar algoritmos de big
data e inteligencia artificial para procesar y analizar grandes conjuntos de datos sobre usuarios de
varias fuentes. [1] Algunas ventajas de usar DMP incluyen la organización de datos, una mayor
comprensión de las audiencias y los mercados, y un presupuesto publicitario efectivo.[2]
REFERENCIAS

1. https://www.salesforce.com/mx/blog/2019/07/que-es-dmp.html
2. https://en.wikipedia.org/wiki/Data_management_platform