MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LA PUNTA GERENCIAMUNICIPAL RESOLUCION DE GERENCIA MUNICIPAL N° 033-2022-MDLP/GM La Punta, 26 de abril de 2022 visto: Los Memorandum N° 070-2022-MDLP/SG y N‘ 020-2020-MDLPISG de la Secretaria General, los Informes N° 032-2022-MDLP/OPP y N* 003-2020-MDLPIOPP de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, el Informe N° 081-2022/MDLP/OAJ de la Oficina de Asesoria Juridica, y; Gi. CONSIDERANDO: Que, segiin el Articulo 194° de la Constitucién Politica, modificado por la Ley de Reforma Constitucional Capitulo XIV sobre Descentralizacién — Ley N° 27680, y posteriormente modificado por la Ley N° 28607, las municipalidades provinciales y distritales son érganos de Gobierno Local, bh que tienen autonomia politica, econémica y administrativa en los asuntos de su competencia. En i) Concordancia con éste se pronuncia e! Articulo Il del Titulo Preliminar de la Ley Organica de Municipalidades, N° 27972, que, agrega que dicha autonomia radica en ejercer actos de gobierno, administrativos y de administracién, con sujecién al ordenamiento juridico, por lo que estén sujetos a las leyes y disposiciones que, de manera general y de conformidad a la Constiticién Politica del Peri, regulan las actividades y funcionamiento del Sector Piblico, asi como a las normas técnicas referidas a los sistemas administrativos del Estado que, por su naturaleza son de observancia y cumplimiento obligatorios; ue, el articulo 4° de la Ley N° 27658, Ley Marco de Modemizacién de la Gestion del Estado, tablece que el proceso de modemizacién de la gestin del Estado tiene como finalidad fundamental la obtencién de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atencién a la ciudadania, priorizando y optimizando el uso de recursos piblicos. Iguaimente, el articulo 5-A estipula que el Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestin Publica tiene por finalidad velar por la calidad de la prestacién de los bienes y servicios; entre otros, siendo el ente rector de dicho sistema la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaria de Gestién Publica; Que, de conformidad con el articulo 8° del Reglamento del Sistema Administrative de Modernizacién de la Gestién Publica, aprobado por Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, la calidad de la prestacién de los bienes y servicios comprende acciones que abordan desde el disefio y el proceso de produccién del bien o servicio, el acceso y a atencién en ventanilla, cuando corresponda, hasta el bien o servicio que presta la entidad. Estan dirigidas, segin corresponda, a conocer las necesidades de las personas a las que atiende la entidad, ampliar, diversificar 0 asociar los canales de atencién, establecer esténdares de calidad, utilizar tecnologias de informacién y comunicacién en la interaccién con las personas o entre entidades publicas, y otros medios que mejoren la calidad del bien 0 servicio: Que, el articulo 5° de! Decreto Supremo N° 007-2020-PCM, se establece disposiciones para la gestion de rectamos en las entidades de la Administracién Publica, establece que *6.1 La plalaforma digital que soporta fa gestion de reclamos se denomina ‘Libro de Reclamaciones', la cual permite realizar el registro del reciamo y su seguimiento por parte de los ciudadanos, asi como @ las enlidades efectuar [a gestién del rectamo, ia supervisi6n de la atencién, la obtencién do informacion detallada y estadistica para la ome de decisiones de la Alta Direccién que coadyuven a fa mejora continua de los bienes y servicios que prestan las entidades. Las entidades deben contar como medio de respaido con un Libro de Reclamaciones fen versi6n fisica, en caso de suspensién temporal de /a plataforma digital a fin do facitar al ciudadano el registro del reclamo para su posterior incorporacién en Ja plataforma digital para asegurar la gestién del reclamo.....6.3 En e! caso de las entidades de la Administracién Publica que no cuenten con las condiciones ‘ecnoiégicas, el Libro de Reclamaciones, por excepcién, se constituye en versién fisica y permite el registro de los reciamos. (...).";MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LA PUNTA GERENCIA MUNICIPAL PAG. 2 DE LARES, 033-2022-MDLP/GM Que, segtin el numeral 3.1 del articulo 3° de la Norma Técnica N° 001-2021-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestién de Reclamos en las entidades y empresas de la Administracin Publica, aprobada por Resolucién de Secretaria de Gestién Publica N° 001-2021-PCM-SGP, “3.1 El proceso do implementacion de a plataforma digital “Libro de Reclamaciones" establecida en el Decreto Supremo N° 1007-2020-PCM y en la Norma Técnica aprobada en el atculo 1 precedente, se efectia en forma progresiva 2 través de cinco (6) tramos, segin se detala a continuacion:(..) ¢) Quinto tramo: Gobiernos locales (provincales y dlstitales de tipo A, B y D), cuyo plazo maximo de implementacién vence e! 31 de diciembre de 2023. (...). "Ademas, el numeral 3.2 del citado articulo deja establecido que “En tanto se Iimplemerte ia plataforma digital ‘Libro de Reclamaciones® conform @ lo plazos establecds on ol numeral precedente, las entidades do la Adminisracién Publica continian utlizando el formato de la hoja de Teclamacion sefialedo en el Decroto Supremo N° 042-2011-PCM: adecuando su proceso de gestion de Teclamos sogdn fo reguiado en el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM y la Norma Técnica aprobade en el atiulo 1, segtn correspond. Que, con Resolucién de Alcaldia N* 022-2019-MDLPIAL, se designé al Secretario General como el responsable de Libro de Reclamaciones de la Municipalidad; Que, con Informe N° 003-2020-MDLP/OPP, la Oficina de Planeamiento y Presupuesto le indica a la Secretaria General que el proyecto de Directiva que regula el procedimiento para el registro y atencién de los reclamos presentados por los usuarios en el Libro de Reclamaciones de la ~ Municlpalidad se adecue a las disposiciones del Decreto Supremo N* 007-2020-PCM, \considerando especialmente la Primera Disposicién Complementaria Final del citado Decreto { ‘\Supremo; ‘Que, mediante Memorandum N° 020-2020-MDLPISG, la Secretaria General se dirige al Organo de "3 iricpaltadde | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA | We Punta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados | (N° 033-2022- | 26 de abril por los Usuarios en el Libro de MDLP-GM de 2022. Reclamaciones de La Municipalidad Distrital de La Punta DIRECTIVA GENERAL N° 003-2022-MDLP/GM Normas y Procedimientos para el Registro y Atencién de _ ) los Reclamos Presentados por los Usuarios en el Libro de =) Reclamaciones de La Municipalidad Distrital de La Punta. alidad Distrital de La Punta [Secretaria General, Archivo y Comunicai Pagina 1 de 188 | Secretaria General, Archivo y Comunicaciones | nicpeiaaae | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA La Punta | Normas y Procedimientos para el Registro | MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados N° 033-2022- | 26 de abril por los Usuarios en el Libro de MDLP-GM de 2022 Reclamaciones de (a Municipalidad Distrital de La Punta INDICE FINALIDAD. —__. 3 OWETVOS -A@@____________———_— 3 BASE LEGAL—___—_$_$_$€?}.__————————————————— 3 ALCANCE, AA 4 RESPONSABILIDADES. ———___- 4 DISPOSICIONES GENERALES —5 DISPOSICIONES ESPECIFICAS 9 DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES. 10 GLOSARIO a 1 ANEXOS — 12 ‘Municipalidad Distrital de La Punta ] Pagina 2 de 18,LaPunta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados | N*033-2022- | 26 de abril |por los Usuarios en ef Libro de) MDLP-GM | de 2022. | ag ‘nicpatéaide | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA | Municipalidad Distrital de La Punta | Secretaria General, Archivo y Comunicaciones Reclamaciones de La Municipalidad Distrital de La Punta _| NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL REGISTRO Y ATENCION DE LOS RECLAMOS PRESENTADOS POR LOS USUARIOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA. MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LA PUNTA. FINALIDAD Lograr una eficaz y eficiente atencién a los reclamos interpuestos por los usuarios en el Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta. OBIETIVOS.- * Establecer normas para el correcto manejo del proceso de atencidn a los usuarios que requieren el Libro de Reclamaciones en forma fisica o a través del Portal institucional de la Municipalidad Distrital de La Punta, * Definir pautas que permiten a las diferentes unidades orgénicas de la Municipalidad Distrital de La Punta atender oportunamente los reclamos registrados en el libro de Reclamaciones. '* Determinar responsabilidades en el plazo de atencidn de los reclamos registrados para cada una de las unidades orgénicas de la Municipalidad Distrital de La Punta. BASE LEGAL * Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Unico Ordenado de la Ley N° 27444-Ley de Procedimiento Administrativo General. Ley N°27872-Ley Orgénica de Municipalidades. © Decreto Supremo N° 007-2020-PCM, que establece disposiciones para la gestion de reclamos en la Administracién Publica. © Resolucién de Secretaria de Gestién Publica N° 001-2021-PCM/SGP que aprueba “Norma técnica 001-2021-PCM-SGP, para la gestion de reclamos en las Entidades y Empresas de la Administracién Publica”. © Ley N° 27785 - Ley Orgénica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloria General de La Replica, ‘© Resolucién de Presidencia Ejecutiva N° 101-2015-SERVIR-PE que aprueba la Directiva N* (02-2015-SERVIR/GPGSC. Pagina 3 de 18s4de | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA LaPunta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL | Atencién de los Reclamos Presentados | N° 033-2022- | 26 de abril [por los Usuarios en el Libro de| MDLP-GM | de 2022, Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta IV, ALCANCE Las disposiciones establecidas en la presente directiva son de obligatorio cumplimiento para todos los funcionarios y servidores de las diversas unidades orgdnicas de la Municipalidad Distrital de La Punta, que independientemente de su régimen laboral o relacién contractual, participan en la atencién de los usuarios y de los reclamos presentados. V. _ RESPONSABILIDADES 5.1 ElGerente Municipal es la maxima autoridad administrativa y es responsable de: a) Garantizar el cumplimiento de las disposiciones de! Decreto Supremo N* 007- 2020-PCM, asegurando los recursos humanos, la provision de materiales y la optimizacién de los procesos internos para la gestion de los reciamos, asi como la infraestructura tecnolégica y demas condiciones requeridas, cuando la gestion disponga utilizar la plataforma digital administrada por la Presidencia del Consejo de Ministros. b) Designar formalmente a los/las servidores/as civiles como responsable titular y alterno, quienes estarén a cargo de asegurar el correcto cumplimiento del proceso de gestién de reclamos; comunicando dicha designacién a la Secretaria de Gestion Publica de la Presidencia del Consejo de Ministros dentro de los tres (03) dias habiles de efectuada la designacién, a través de comunicacién escrita notificada en fisico mediante oficio. 0 al correo _electrénico gestionreclamaciones@pem.gob.pe; debiendo adjuntar el documento que acredite dicha designacién. En el caso de las entidades y empresas puiblicas. 5.2 El Secretario General cumple el rol del Proceso de Gestién de Reclamos y es responsable de: a) Llevar el Libro de Reclamaciones. b) Supervisar el cumplimiento de la presente directiva. ©) Monitorear y hacer seguimiento a fin de que los plazos establecidos en la presente directiva se cumplan y no se exceda el plazo establecido en el Articulo 1142 del Decreto Supremo N° 007-2020-PCM. Municipalidad Distritalde la Punta | } ce Pagina 4 de 18 | Secretaria General, Archivo y Comunicaciones | gina adeLaPunta Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados | N°033-2022- | 26 de abril por los Usuarios en el Libro de| MDLP-GM de 2022. Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta is ‘usicpatd de | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA d) Informar a la Presidencia del Consejo de Ministros, la identificacién de los encargados, titular y alterno, del Libro de Reclamaciones en las sedes que este colocado. e) Gestionar, dentro del plazo establecido en “Norma técnica para la gestion de reclamos en las Entidades y Empresas de la Administracién Publica” aprobada por la Resolucién de Secretaria de Gestién Publica N° 001-2021-PCM/SGP, la implementacién y uso de la plataforma digital “Libro de Reclamaciones” administrada por la Presidencia del Consejo de Ministros. f) Es responsabilidad del personal de Mesa de Partes de la Municipalidad de La Punta, que forma parte de la Secretaria General, atender y orientar a los usuarios para el correcto uso del Libro de Reclamaciones. Los Funcionarios a cargo de una Gerencia, Oficina, Divisién o Unidad son los encargados de la atencién del libro de reclamaciones y son responsables de: a) Atender los incidentes, bajo responsabilidad, los cuales deberan realizar el descargo correspondiente dentro de los plazos establecidos. b) Quien incumpla con atender los reclamos en los plazos legales y con el procedimiento regulado en la presente directiva, incurtiré en responsabilidad administrativa conforme a la normativa de la materia. VI. DISPOSICIONES GENERALES 6.1 DEL AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES. 6.1.1 El aviso fisico del Libro de Reclamaciones debe ser ubicado en un lugar visible para el administrado, utilizando el formato establecido en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado mediante el Decreto ‘Supremo N° 07-2020-PCM, que en Anexo N° 1 forma parte integrante de la presente directiva 6.2 DEL LIBRO DE RECLAMACIONES 6.2.1 Ubicaci6n del Libro de Reclamaciones 6.2.1.1 El libro de Reclamaciones debe ser ubicado en un lugar visible y de facil acceso a los usuarios en el Palacio Municipal de ta Municipalidad Distrital de La Punta y en Portal institucional. [ str Punt Municipalidad Distrital de La Punta Pagina 5 de18 Secretaria General, Archivo y ComunicacionesLa Punta | Normas y Procedimientos para el Registro | MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados | N° 033-2022- | 26 de abril por los Usuarios en ef Libro de | MDLP-GM | de 2022. Reclamaciones de la Municipalidad | Distrital de La Punta e ‘riepatinide | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA 6.2.2 Del Libro de Reclamaciones fisico y sus caracteristicas 6.22.1 El Libro de Reclamaciones Fisico cuenta con hojas de reclamaciones numeradas, autocopiante y desglosables que sefialan los campos obligatorios a ser llenados por el usuario. 6.2.2.2 Cada Hoja de Reclamacién constaré de tres (03) hojas autocopiante. La primera sera entregada de forma inmediata al Usuario, la segunda seré remitida al Responsable del Libro de Reclamaciones y la tercera quedaré en el Libro de Reclamaciones. 6.2.2.3 La numeracién de las Hojas de Reclamaciones fisicas consta de siete (07) digitos, de los cuales los tres (3) primeros, de izquierda a derecha, corresponden a la serie que le asigne y los (4) restantes corresponden al numero correlativo. 6.2.2.4 Las series establecidas no podrén variarse ni intercambiarse. Asimismo, el nimero correlativo que sigue a la serie comenzaré indefectiblemente y sin excepcién en “0001” (cero, cero, cero, uno). 6.2.3 Del principio de Celeridad Los reclamos de los usuarios deben ser atendidos y solucionados dentro de fos plazos fijados en ta presente directiva. 6.3 PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACION DEL RECLAMO 6.3.1 Modalidad de presentacién del redamo ‘© Presencial: Se realiza a través del Libro de Reclamaciones fisico, el cual se encuentra ubicado en un lugar visible, de facil acceso, a disposicién del administrado, durante el horario habil de atencién al ciudadano. La Hoja de Reclamacién del Libro de Reclamaciones, como documento fisico, constara de tres (3) hojas desglosables, una (1) original y dos (2) autocopiante, la original seré entregada al usuario, la primera copia quedaré en posesién de la Municipalidad y la segunda copia sera remitida a las instancias de control cuando sea requerida. Contendré la siguiente informacién (Anexo N° 2): -Identificacién de la Hoja de Reclamacion. -Numeracién Correlativa. ‘Municipalidad Distrital de La Punta Secretaria General, Archivo y Comunicaciones Pagina 6 de 18sunicpattsde | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA LaPunta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL | Y Atencién de los Reclamos Presentados | N° 033-2022- | 26 de abril | por los Usuarios en el Libro de | MDLP-GM | de 2022. Reclamaciones de La Municipalidad Distrital de La Punta | -Fecha de reclamo. “Sede de la Municipalidad Distrital de La Punta. -Datos del usuario reclamante: 1. Nombres y apellidos. 2. Domicilio. 3, Numero de documento de identidad. 4. Teléfono de contacto. 5. Correo electrénico. 6. Identificacién de la atencién brindada (descripcién). 7. Acciones adoptadas por la entidad (detalle).. 8. Firma del usuario en el Libro de Reclamaciones Fisico. El personal de recepcién o quien haga sus veces, orienta al usuario respecto a la forma de representacién del reclamo y verificar que la Hoja de Reclamacién contenga la informacién minima antes descrita. En caso el usuario decida consignar algunos de los datos contenidos en la informacién minima, ef personal de recepcién, o quien haga sus veces, deberé dejar constancia de dicha circunstancia en la seccién observaciones de la Hoja de Reclamacién, informando al usuario las consecuencias derivadas de su omisién. De encontrar el registro de un reclamo, el procedimiento continuara conforme lo dispuesto en los literales b), c) y d) del sub numeral 7.1 de la presente directiva. ‘© Virtual: El responsable del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta, con su acceso al aplicativo informatico del “Libro de Reclamaciones del Portal institucional”, verificaré diariamente si se han registrado 0 no reclamos. El usuario debe considerar los siguientes datos al momento de presentar su reclamo. Contendrd la siguiente informacién (Anexo N° 4): a. El usuario accede a la pagina web de la Municipalidad Distrital de La Punta e ingresa al Libro de Reclamaciones Virtual para que proceda con su reclamo. b, Elusuario procede a identificarse. ~ DN - Apellido Paterno = Apellido Materno = Nombres ‘Municipalidad Distrital de La Punta Secretaria General, Archivo y Comunicaciones | Pagina 7 de 18La Punta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL LY Atencién de los Reclamos Presentados | N°033-2022- | 26 de abril por los Usuarios en el Libro de | MDLP-GM | de 2022. Reclamaciones de la Municipalidad | | Distrital de La Punta 8 ‘nuricpadetde | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA | El usuario procede a colocar los datos para poder comunicarnos con él. = Teléfono de contacto 1y 2. - Correo Electrénico. = Direccién d. El usuario procede a realizar su reclamo que contendré como ‘maximo 2500 caracteres. Si desea adjuntar un archivo de sustento, solo podrd adjuntar en tos formatos de Word, PDF o JPG, con una capacidad maxima de 5 MB. De encontrar el registro de un reclamo, el procedimiento continuara conforme lo dispuesto en los literales b), c) y d) del sub ‘numeral 7.1 de la presente directiva. 6.4 DEL PROCEDIMIENTO PARA ATENCION DEL RECLAMO 6.4.1 De la respuesta al reclamo ‘a, Del plazo para responder al usuario. La Municipatidad Distrital de La Punta esté obligada a dar respuesta al usuario, empleando medios fisicos 0 electrénicos, en un plazo no mayor de treinta (20) dias habiles de interpuesto el reclamo. b. Dela forma y contenido de la respuesta La respuesta debe realizarse mediante una carta suscrita por el Responsable del Libro de Reclamaciones, la cual debe acompafiar el Informe det Gerente o Jefe de la Oficina, Divisién o Unidad involucrada, el mismo que deberd contener: = Un resumen de lo ocurrido. ~ Elanalisis y/o evaluaci6n de los hechos. - Las medidas correctivas adoptadas para evitar la ocurrencia de los hechos similares en el futuro, de corresponder; y - Las medidas adoptadas para brindar un mejor servicio. 6.5 DE LA BASE DE DATOS DE LOS RECLAMOS, El responsable del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta, en una base de datos, llevard el registro de reclamos que presenten los, usuarios, con la finalidad de poder detectar las incidencias mas frecuentes en el servicio de atencién que brinda la Entidad. ‘Municipalidad Distrital de La Punta | L Pa | Secretaria General, Archivo y Comunicaciones _ aaina 8 do 18‘nnkipaitedde | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA | LaPunta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL | Y Atencién de los Reciamos Presentados | N*033-2022- | 26de abril por los Usuarios. en ef Libro de| MDLP-GM | de2022. | fecamacones de la Municipalidad La base de datos deberd indicar: ~ Sil reclamo fue presencial El ntimero de Hoja de Reclamacién Datos del usuario La fecha del reclamo La Gerencia, Oficina, Divisién o Unidad involucrada El funcionario o servidor reclamado ta fecha de respuesta al usuario; y, Las acciones adoptadas por la Entidad DISPOSICIONES ESPECIFICAS 7.1 Procedimiento para la atencién del reclamo a, El personal de recepcién, o quien haga sus veces, en el transcurso del dia de Interpuesto el reclamo, remitira al Responsable de! Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta, la hoja de Reclamacién en la que haya sido registrado. b. El responsable del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de la Punta dentro de los dos (02) dias hdbiles de recibida la Hoja de Reclamacién, realizaré las siguientes acciones: = Verificard si la Hoja de Reclamacién contiene la totalidad de la informacién requerida, conforme lo establece el acdpite 6.3.1 del numeral 6.3 de la presente directiva. = En caso verifique que la Hoja de Reclamacién no contiene la informacién completa, archivard el reclamo, se le otorgardé a la persona un Unico plazo de dos (2) dias habiles para que subsane la omision detectada o aquella informacién que no sea legible. De incumplir con fo requerido en dicho plazo, el reclamo se archivard, pudiendo la persona interponer nuevamente el mismo reclamo con la informaci6n completa. = En caso se haya registrado quejas o denuncias en el Libro de Reclamaciones, la unidad de organizacién competente de atender quejas 0 denuncias en la Municipalidad Distrital de La Punta, continuaré con su trémite bajo el procedimiento legal establecido o que se establezca. ‘Municipalidad Distrital de La Punta Secretaria General, Archivo y Comunicaciones Pagina 9 de 188 vi, Secretaria General, Archivo y Comunicaciones |_ wuricpaliaide | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA LaPunta Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados | N° 033-2022- | 26 de abril por los Usuarios en el Libro de) MDLP-GM | de 2022 Reclamaciones de La Municipalidad Distrital de La Punta De Verificar que la informacién consignada corresponde a un reclamo que se encuentra bajo el ambito de competencia de la Municipalidad Distrital én 0 Unidad fa en la Hoja de Reclamacién para que proceda con el trémite respectivo, informando al usuario dicha circunstancis de La Punta, comunicara a la Gerencia, Oficina, Divi correspondiente, el detalle de a informacién conter c. De proceder el reclamo, el Gerente, Jefe de Oficina, Divisién o Unidad involucrada elaboraré un informe en el plazo de seis (06) dias habiles, detallando lo siguiente: = Descripcién del reciamo. * La explicacién de lo ocurrido. = Las medidas correctivas adoptadas para evitar la ocurrencia de hechos similares en el futuro; y, + Siel hecho constituye una presunta falta admi las acciones adoptadas al respecto. istrativa, se comunicaré d. El responsable del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta, en el plazo de siete (07) dias habiles, tendrd fa respuesta al usuario y se le remitiré al domicilio que haya consignado. En la elaboracién de la respuesta del reciamo el Responsable del Libro de Reclamaciones deberd indicar las acciones adoptadas tendentes a que la Entidad mejore sus procedimientos. Solo en caso que el usuario haya indicado expresamente que se le responda por correo electrénico, la respuesta que se le enviard por dicho medio. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y FINALES 8.1 En tanto se implemente el sistema de Libro de Reclamaciones en la Plataforma Digital administrada por la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), conforme a los plazos establecidos en la Norma técnica 001-2021-PCM-SGP, Norma Técnica para la gestién de reclamos en las Entidades y Empresas de la Administracién Publica, la Municipalidad Distrital de La Punta, utilizaré el libro de reclamaciones fisico y digital dentro del sistema informatico correspondiente. 8.2 El Secretario General como responsable del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta, debera revisar permanentemente el mismo y realizar el seguimiento correspondiente a la implementacién de las acciones correctivas e informar al Gerente Municipal. Municipalidad Distrital de La Punta Pagina 10 de 18| Municipalidad Distrital de La Punta | Secretaria General, Archivo y Comunicaciones | untpalidadde | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA. La Punta —Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados | N°033-2022- 26 de abril por los Usuarios en el Libro de| MDLP-GM de 2022. Reclamaciones de a Municipalidad Distrital de La Punta 8.3 El Responsable del Libro de Reclamaciones mantendré el archivo de los reclamos y de los documentos que se hayan generado en relaci6n a los mismos por el periodo de dos (2) afios, desde la fecha de su interposicién. Transcurrido dicho plazo, adoptard las acciones necesarias a fin de que se traslade la documentacién al Archivo Central de la Municipatidad de La Punta, 8.4 El Libro de Reclamaciones fisico ubicado en el Palacio Municipal de la ‘Municipalidad Distrital de La Punta serd usado hasta su término, luego de lo cual la impresién de una nueva edicién, serd conforme a los parémetros indicado en la presente directiva. 8.5 En caso de pérdida del Libo de Reclamaciones en formato fisico se comunicaré a la Secretaria General quien repondré el libro de reclamaciones en el menor tiempo posible; sin perjuicio de las demés acciones que correspondan. 8.6 Los datos que se consignaran en el Libro de Reclamaciones fisico, sera de acuerdo al formato establecido en Decreto Supremo N° 007-2020-PCM. 8.7 La Secretaria General efectuaré el monitoreo de Ia presente directiva en coordinacién con fas demas unidades orgénicas. 8.8 Todo lo no previsto en la presente directiva se regiré por la normatividad vigente sobre la materia que resulte aplicable. 8.9 En caso de conflicto o discrepancia entre lo sefialado en la presente directiva y las normas vigentes sobre la materia, prevalecerd lo dispuesto en esas tiltimas. 8.10 La presente directiva deja sin efecto toda aquella normatividad de carécter interno que contravenga lo dispuesto en fa misma. 8.11 El incumplimiento de lo establecido en la presente Directiva o la demora injustificada en la atencién de los reclamos, constituye falta administrativa sujeta a procedimiento administrativo disciplinario de la Ley del Servicio Civil y su Reglamento. GLOSARIO Para efectos de la presente directiva, se entender por: Aviso del Libro de Reclamaciones.- Es el aviso fisico en el que se indica la existencia del Libro de Rectamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta y el derecho de los. usuarios para solicitarlo y formar su reciamo. Pagina 11 de 18La Punta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados N° 033-2022- | 26 de abril | por los Usuarios en el Libro de| MDLP-GM | de 2022. Reclamaciones de La Municipalidad | Distrital de La Punta isang Directiva General N* 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA Hoja de Reclamacién.- Es el documento que forma parte integrante del Libro de Reclamaciones, en el cual los usuarios registran sus reclamos. Ubro de Reclamaciones.- Es el documento de naturaleza fisica provisto por la Municipalidad Distrital de La Punta, en el cual los usuarios podran registrar sus Feclamos sobre los productos y/o servicios ofrecidos en las diversas sedes de la Entidad. Reclamo.- Es la expresin de insatisfaccién o disconformidad del usuario respecto a un servicio de atencién brindado por la Municipalidad Distrital de La Punta, manifestada en la Hoja de Reclamacién del Libro de Reclamaciones, E! reclamo no da inicio a un procedimiento administrativo y tampoco constituye una denuncia, queja por defecto de tramitacién o recurso administrativo, los cuales se sujetan a las disposiciones especificas previstas en el Texto Unico Ordenado de la Ley N° 27444. Responsable del Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta.- Es el responsable de la conservacién de los libros de Reclamaciones de la Entidad, asi como el registro, atencién y respuesta del reclamo. Es designado mediante Resolucién del Titular de la entidad conforme a fo dispuesto en el articulo 8 del Decreto Supremo NN" 007-2020-PCM. Sede.- Es el lugar en el que se encuentra la ubicacién fisica de las oficinas de la Municipalidad Distrital de La Punta. Usuario. Es la persona natural o juridica que acude a la Municipalidad Distrital de La Punta a ejercer alguno de los derechos establecidos en el Articulo 66 del Texto Unico Ordenado de la Ley N° 27444 0 a solicitar informacién acerca de los tramites y servicios que presta la Entidad. ‘ANEXOS Anexo N71 Imagen del Aviso del Libro de Reclamaciones. Anexo N°2 Formato de Hoja de Reclamacién de Libro de Reclamaciones Presencial. AnexoN°3 Imagen del Aviso del Libro de Reclamaciones en la Pagina Web de la Municipalidad de La Punta. Anexo N°4 Formato de Hoja de Reclamacién de Libro de Reclamaciones Virtual. AnexoN"5 —_Flujograma Presencial. ‘AnexoN*6 — Flujograma Virtual. [ | Secretaria General, Archivo y Comunicaciones _ Municipalidad Distrital de La Punta Pégina 12 de 18La Punta | Normas y Procedimientos para el Registro _MUNI Y Atencion de los Reclamos Presentados | N° 033-2022-| 26de abril | por los Usuarios en el Libro de | MDLP-GM de 2022. | Reclamaciones de la Municipalidad | | Distritalde la Punta | isan Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA | ANEXO 1 LIBRO DE RECLAMACIONES Conforme a Io establecido en el decreto supremo N 042-2011-PCM, esta Municipalidad cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicién. Solicitalo para registrar la queja o reclamo que tengas, en el Palacio Municipal, ubicado en Jr. Saenz Pefia 298 La Punta. [__Municipalidad Distrital de La Punta | | Secretaria General, Archivo y Comunic: 13de 18"239 iunicpatiiée | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA | MUNICIPAL | LaPunta Normas y Procedimientos para el Registro Y Atencién de los Reclamos Presentados por los Usuarios en el Libro de Reclamaciones de la Municipalidad I _ Distrital de La Punta ANEXO Ii Nunietpaided de La Punta Hoja do rectamacion del Libro de Reclamaciones NO Secretaria General, Archivo y Comunicaciones - HOJA DERECLAMACION 122-26 de abril MDLP-GM —_—de 2022. FIRMADELCONSUMIDOR FIRMADEL PROVEEDOR | {PCiONAL)Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL Y Atencién de los Reclamos Presentados (No }3-2022- | 26 de abril por los Usuarios en el Libro de | MDLP-GM | de 2022. Reclamaciones de La Municipalidad | | Distrital de La Punta | | | nscale de Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. RESOLUCION DE GERENCIA La Punta ‘ANEXO III LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL [__ Municipalidad Distrital de La Punta "Secretaria General, Archivo y Comunicaciones Pagina 15 de 18Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. Normas y Procedimientos para el Registro. Y Atencién de los Reclamos Presentados | por los Usuarios en el Libro de Reclamaciones de la Municipalidad Distrital de La Punta nico asic Bunta ANEXO I! RESOLUCION DE GERENCIA MUNICIPAL 033-2022- | 26 de abril MOLP-GM | de 2022. eee pd mr cow tert Wan, POF RG in Ny | sgt active |e a gt ingen etme [~ Municipalidad Distrital de La Punta | Secretaria General, Archivo y Comunicaciones Pagina 16 de 18La Punta | Normas y Procedimientos para el Registro MUNICIPAL | 'N°033-2022- | 26 de abril MDLP-GM de 2022. Y Atencién de los Reclamos Presentados por los Usuarios en el Libro de | Reclamaciones de la Municipalidad | | Distrital de La Punta ican Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. | RESOLUCION DE GERENCIA ANEXO V. FLUIOGRAMA PARA LA ATENCION DE RECLAMOS PRESENTADOS EN FORMA PRESENCIAL [ems cme ue cree camosemcamcone| Seer assests — em © oo Tanvouaa | omeayonnae “usuariocon el registro | | suman | | | v0 stcenasere, scents |} rss) caso fren [mere] rt sa cee | ee] vem | | | cme epee | ae @ Vrneancnes alll [remetoreat | | | | ‘mis detallada de su \ | Setar wa actmaests | ‘taneous | ree | [ eaborass descrsoy | | | | | Soeatoee [nampa | omaseny® | : waa | Municipalidad DistritaldelaPunta |g [recat ca y Comunicaciones Pagina 17 de 18Normas y Procedir ‘Nunictaedee | Directiva General N° 003-2022-MDLP-GM. La Punta | Y Atencién de los Reclamos Presentados | N° 033-20; ntos para el Registro RESOLUCION DE GERENCIA | MUNICIPAL | 26 de abril por los Usuarios en el Libro de) MDLP-GM | de 2022. Reclamaciones de la Municipalidad | Distr de La Punta ANEXO VI. FLUJOGRAMA PARA LA ATENCIGN DE RECLAMOS PRESENTADOS EN FORMA VIRTUAL BEA BERD ‘RSPORGNE DS UBFO DE ‘SRRGTE SEEDELA CHEN VEEN vl a ke AN epaginnoss Pree |_| "cetetesmedes ‘Srecnaronel —— | enrol [uteaaticanese | | Serena ‘edo if ;U™ jc ___ Municipatidad Distrital de La Punta ‘ }___Municipafidad Dist Pagina 18 de 18 Secretaria General, Archivo y Comunicaciones ‘gina 18 de _