I. MARCO GENERAL EN MATERIA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR I.1. La proteccin del consumidor en la constitucin.

La Constitucin vigente de 1993 contiene el fundamento actual en la defensa de los Consumidores. Existen dos artculos claves que inspiran toda la regulacin en materia de consumidor en nuestro pas. I.1.1. Economa social de mercado Artculo 58.- Economa Social de Mercado La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este rgimen, el Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de empleo, salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura. Este artculo es una declaracin del rgimen econmico aplicado en nuestro pas, que se encuentra basado en una economa social de mercado, que sustenta la libertad de la iniciativa privada. En este rgimen econmico la intervencin del Estado se limita a orientar las polticas generales, con nfasis en la promocin del empleo, salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura. Cabe precisar que en el rgimen de economa de mercado el principio rector es el dogma capitalista del mercado, es decir, todo debe resolverse por el mercado y las reglas de la oferta y la demanda. La economa social de mercado, por el contrario, supone una postura intermedia entre el dogma capitalista del mercado y el controlismo estatista marxista. As, en una economa social de mercado, la intervencin del Estado en la economa puede darse cuando las distorsiones del mercado afectan el bien comn, la justicia, la equidad y solidaridad, en perjuicio de los menos favorecidos. En consecuencia, la opcin constitucional por una economa social de mercado impone al Estado un deber poltico y tico de intervencin para remediar prcticas abusivas que se presenten en el mercado. I.1.2. Defensa de los intereses del consumidor Artculo 65.- Proteccin al consumidor El estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular por la salud y la seguridad de la poblacin.

El dispositivo constitucional, adems de establecer como una obligacin del Estado la defensa de consumidores y usuarios, nos indica que el medio para llevar a cabo tal accin est constituido por asegurar a los consumidores y usuarios el acceso a la informacin sobre los bienes y servicios. De esta manera, el problema de la asimetra de la informacin entre proveedores y consumidores es expuesto como el ncleo de la problemtica del consumidor. La asimetra informativa ocupa un lugar central no slo en lo referido a la proteccin al consumidor, sino en el sistema de Economa Social de Mercado que establece la Constitucin. Uno de los supuestos bsicos de este rgimen econmico est constituido por la existencia de informacin perfecta que permita que los agentes econmicos estn en aptitud de tomar las decisiones econmicas que encuentren ms favorables para sus intereses. En el caso particular de las relaciones de consumo, la informacin sobre los productos o servicios que se encuentran en el mercado generalmente es conocida en mayor medida por el proveedor antes que por el consumidor. En efecto, en la generalidad de los casos, el proveedor, debido a su presencia permanente en el mercado y a su especializacin, cuenta con mayor informacin que el consumidor sobre los productos o servicios ofrecidos. I.2. Derecho del consumo (o derecho del consumidor)

Es la denominacin que se da al conjunto de normas destinadas a la proteccin del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgndole y regulando ciertos derechos y obligaciones. El derecho del consumo no es una rama autnoma del Derecho, sino una disciplina transversal, con elementos que se encuadran dentro del Derecho mercantil, del Derecho Civil y otros dentro del Derecho Administrativo e incluso del Derecho Procesal. I.2.1. Antecedentes legislativos a) Decreto Legislativo N 716 Ley de Proteccin al Consumidor b) Decreto Supremo N 006-2009-PCM c) Ley N 29571 Cdigo de Defensa y Proteccin al Consumidor (Publicada el 2.09.2010. Vigencia el 2.10.2010) I.2.2. mbito de aplicacin Artculo III.- mbito de aplicacin 1. El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta.

2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en ste. 3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo. La legislacin de proteccin al consumidor se caracteriza por tener un mbito de aplicacin restringido, pues solamente rige las relaciones entre consumidores y proveedores. Esta normatividad no se aplica a las relaciones contractuales en funcin a la naturaleza del contrato, sino basndose en las caractersticas de los sujetos que participan en l. De esta manera, dentro del universo de los contratos que se pueden celebrar, existirn compraventas, arrendamientos, prstamos, prestaciones de servicio de diversas caractersticas, etc. a los cuales se podr aplicar la legislacin de proteccin al consumidor, en tanto que existirn otros contratos similares a los que ella no ser aplicable. Se protege al consumidor expuesto o comprendido por una relacin de consumo (relacin en la que el consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica) o en etapa preliminar a sta (desde el momento en que la informacin mueve a actuar de una determinada manera). En consecuencia, la legislacin de proteccin al consumidor establece derechos y procedimientos legales adicionales a los ya existentes (a travs del Poder Judicial u otros organismos), que son de exclusiva aplicacin para los consumidores que se consideren afectados en una relacin de consumo. Esta proteccin especial se fundamenta en la desigualdad que existe entre proveedores y consumidores en cuanto a la informacin sobre los productos y servicios del mercado y tiene como objetivo dotar al consumidor de instrumentos que le permitan acceder a la informacin y hacer valer sus derechos frente al proveedor. Planteado as el tema del mbito de aplicacin de la legislacin sobre proteccin al consumidor, resulta de singular importancia establecer con claridad quines pueden ser considerados como consumidores y quines no ostentan tal calidad. I.3. La nocin de consumidor. Caractersticas.

Artculo IV.- Definiciones Para los efectos del presente Cdigo, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios 1.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. 1.2 Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta. a) Uso como destinatario final El rasgo principal caracterstico del consumidor es que se constituya como destinatario final de los bienes y servicios. As, la proteccin legal alcanza a quien se comporta como ltimo eslabn en la cadena de produccin-consumo, sea utilizando el bien o servicio adquirido directamente o a travs de quienes componen su entorno familiar o social inmediato. En efecto, la transmisin o cesin en uso a familiares o al entorno social inmediato de los productos adquiridos no elimina el hecho que el adquirente constituye el ltimo eslabn del ciclo de la vida econmica del producto ni la situacin de desigualdad entre el adquirente del producto y el proveedor del mismo. De esta manera, la ley ampara a quienes se encuentran en el entorno social inmediato del adquirente, tales como familiares, amistades, y -tratndose de personas jurdicas agregamos nosotros- titulares, socios o directivos, por ejemplo. La extensin de la interpretacin resulta coherente con el fin superador de desigualdades establecido en la legislacin, que de otra manera dejara desprotegidos a quienes sin ser contratantes resultan ser los destinatarios finales del producto o servicio. b) Exclusin para el caso de actividades de proveedor Los actos de consumo resultan incompatibles conceptualmente con el acto profesional realizado con el propsito de que la cosa o servicio se incorporen al circuito econmico. En ese sentido, se establece una exclusin de los alcances del trmino consumidor para el caso de los proveedores que adquieren bienes o servicios para fines propios de su actividad, entendindose que en tales supuestos el proveedor no acta como destinatario final del producto o servicio.

En efecto, el proveedor que, por ejemplo, adquiere una maquinaria para utilizarla en el proceso productivo, si bien resulta ser el nico que la utiliza hasta su agotamiento en realidad est trasladando el valor de la maquinaria a los productos que elabora, los cuales s estn destinados a satisfacer las necesidades de los destinatarios finales. De esta manera, el proveedor an cuando sea el nico que utilice el bien, no ser considerado como destinatario final ni como consumidor para los efectos de la legislacin de la materia. c) Excepcin para el caso de microempresarios La definicin de consumidor o usuario comprende a los microempresarios sobre la base de una interpretacin de carcter constitucional sustentada en la desigualdad generada por la asimetra informativa que se presenta en ciertas transacciones realizadas por los pequeos empresarios. En efecto, los microempresarios, debido al tamao de sus empresas, pueden encontrarse en condiciones de desigualdad respecto del acceso a la informacin, aun cuando adquiriesen bienes para la realizacin de sus actividades econmicas. En ese sentido, los microempresarios alcanzarn proteccin inclusive si adquiere bienes o servicios para su actividad empresarial, es decir, aun cuando no acte en la relacin contractual como un destinatario final. d) Pri ncipio del Indubio pro consumidor Tambin llamado interpretacin pro-consumidor e implica que la proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al consumidor. En proyeccin de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesin y los celebrados en base a clusulas generales de contratacin, debe interpretarse en sentido ms favorable al consumidor. I.4. Derechos del consumidor

El Cdigo del Consumidor presenta una lista de derechos enunciativa, siendo nula la renuncia a estos derechos y nulo todo pacto en contrario a) Derecho a la proteccin eficaz respecto de productos y servicios que representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica. La existencia en el mercado de productos o servicios que, dada su naturaleza, su uso o aplicacin conlleva la adopcin de riesgos de parte del consumidor, nos permite observar que el legislador no pretende eliminar todos los riesgos, sino ms bien garantizar que su adquisicin se realice contando con informacin relevante respecto de tales riesgos. Vale decir, que admite la posibilidad que el consumidor soporte ciertos riesgos siempre que sea debidamente informado sobre su existencia, de

modo que pueda realizar (con dicho suministro de informacin) una eleccin eficiente. Los proveedores asumen la obligacin de informarle al consumidor, advirtindoles del peligro a que se encuentra expuesto si consume determinado producto sin seguir las indicaciones que presenta o explicndole cmo debe utilizar dicho bien a fin de evitar daos posteriores. Como vemos, la obligacin de informar cobra importancia, habida cuenta que los accidentes en que intervienen productos elaborados, no siempre tienen su causa en la falta de seguridad intrnseca del bien, sino que muchas veces el origen obedece a un uso inadecuado, debido justamente a la falta de informacin al consumidor. Por lo dems, dicho deber de informar abarca tanto las instrucciones para el uso adecuado del producto, como las advertencias sobre los riesgos que puede presentar. De esta manera, la informacin sobre los riesgos no solamente debe comprender los que derivan de un uso correcto, sino tambin de un uso incorrecto pero previsible. En los prrafos anteriores hemos explicado que los riesgos injustificados son aquellos que no estn nsitos en la naturaleza del producto o servicio, por lo tanto, su existencia genera la posibilidad de la causacin de daos al consumidor. Son injustificados en la medida que exceden el lmite de riesgos admitidos por el consumidor, es decir, de aquellos que derivan de una normal utilizacin de los productos o servicios. En este sentido, el riesgo es previsible cuando forma parte de la naturaleza o funcin del producto o servicio, es decir, es aquel riesgo que deber ser soportado por el consumidor, en la medida que sea adecuadamente informado de su existencia. Si el proveedor incumple con su obligacin de informar o advertir debidamente acerca de la existencia de tales riesgos, entonces, ser responsable por los daos que dicha omisin pudiera causar. De modo similar, encontramos en el derecho comparado disposiciones destinadas a proteger eficazmente al consumidor de los daos que pudieran causarle ciertos productos o servicios b) Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar una decisin de consumo o efectuar un uso o consumo adecuado de productos o servicios.

c) Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y especialmente contra clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos y anlogos. Clusulas abusivas son aquellas clusulas que el consumidor no ha podido negociar con la empresa, que en contra de las exigencias de la buena fe, causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio

importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato. Y una clusula no se ha negociado individualmente si ha sido redactada previamente y el consumidor no ha podido influir sobre su contenido, lo cual evidentemente incluye a todos los contratos de adhesin (esos contratos que se imprimen como si fueran panfletos y al cliente le piden firmar que ya lo ha ledo). Ms an, la normativa europea va ms all y establece que, no slo el productor o proveedor asume la carga de la prueba si adujera que las clusulas contractuales se han negociado individual, sino que, en el hipottico caso de de redaccin dudosa, siempre prevalece la interpretacin ms favorable para el consumidor. Es decir, si en el Per, se adoptara dicho estndar, no slo deberan ser nulas de pleno derecho las clusulas abusivas, y los jueces deberan de tenerlas por no puestas, sino que los notarios y los registradores no deberan autorizar ni inscribir aquellos contratos o negocios que pretendan su inclusin. d) Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados. e) Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio y a la devolucin de la cantidad pagada, segn las circunstancias. f) Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.

g) Derecho a la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, para la atencin de sus reclamos o denuncias. h) Derecho a ser escuchados individual o colectivamente a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor. i) Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios. j) Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva. k) Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios y la liquidacin de comisiones y gastos, sin penalidades. I.5. Alcance de las responsabilidades del proveedor

I.5.1. Definicin de proveedores

Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Estn comprendidos dentro de la definicin de proveedores: a) Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico. b) Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores. c) Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. d) Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los consumidores. I.5.2. Definicin de servicio y producto Servicio es cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos y profesionales. Producto es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. I.6. Obligaciones de los proveedores

a) Informacin relevante.- El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. b) Informacin sobre la integridad del precio.- Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios, rtulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables. c) Exhibicin de precios o de listas de precios.- consignar de manera fcilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibicin. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fcil acceso a los consumidores. d) Informacin de precios en moneda nacional y extranjera.- En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o

publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan tambin en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicacin del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. e) Medio de pago.- En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en funcin del medio de pago, como tarjetas de crdito u otros, dicha informacin deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a travs de carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o servicio. f) Atencin de reclamos.- Los proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial. g) No discriminacin de consumidores.- Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de los consumidores, se encuentren es tos dentro o expuestos a una relacin de consumo. h) Informar sobre restricciones de acceso a establecimientos.- Los establecimientos abiertos al pblico que establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligacin de informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la ubicacin de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a travs de otros medios de informacin. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera genrica o ambigua. i) Trato preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas con discapacidad.- El proveedor est en la obligacin de garantizar la atencin preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atencin con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad. Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe: a. Consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles su derecho a la atencin preferente. b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su acceso y seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera. d. Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra quienes incumplan con esta disposicin. j) Redondeo de precios.- Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptacin al momento de efectuar el pago del producto o servicio. I.7. Libro de reclamaciones

I.7.1. Generalidades 1. El Libro de Reclamaciones es un documento fsico o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial. La Queja o Reclamo es la manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones (ANEXO 1), mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor. Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. El Aviso del Libro de Reclamaciones (ANEXO 2) es un letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible.

2.

3.

4.

I.7.2. Caractersticas del Libro de Reclamaciones 1. Si el Libro de Reclamaciones es un documento fsico, ste deber contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es un documento virtual, ste deber permitir que el consumidor reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor.

2.

3.

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones, debern exhibir en un lugar visible, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales

I.7.3. Caractersticas de la Hoja de Reclamacin Cada Libro de Reclamaciones fsico deber contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales deber ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones fsicos como virtuales deber contener como mnimo la informacin siguiente: - Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal. - Numeracin correlativa y cdigo de identificacin. - Fecha del reclamo o queja. - Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. - Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor reclamante. - Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificacin del producto o servicio contratado. - Detalle de la reclamacin. - Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja. I.7.4. Servicio de atencin de reclamos La queja o reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la responsabilidad del proveedor de atender el reclamo presentado por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial. I.7.5. Remisin de informacin al INDECOPI 1. El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el trmino establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, bajo apercibimiento de ser sancionado.

2.

Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de competencia territorial contemplada en la Resolucin N 028-2010INDECOPI/COD.

I.7.6. Conservacin de las Hojas de Reclamaciones y responsabilidad El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones fsicas o virtuales registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de ingreso de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar dicho hecho a la autoridad policial competente realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas. Cualquier comportamiento del proveedor que determine una conducta contraria a las disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor determina responsabilidad administrativa para ste.