Calculadora de métricas de atención al clien

Te damos la bienvenida a la calculadora de métricas de atención al cliente y KPI.

Esta hoja contiene plantillas de cálculo prediseñadas para que puedas determinar tus métricas clave de atención al clie

Cuando hayas completado todas las pestañas, asegúrate de consultar esta planilla semanal, mensual o trimestralmente
empresa.

Ir a una sección Descubre la plataf

Net Promoter Score® (NPS)
Precio de adquisición de clientes (CAC)
Valor de la vida del cliente (CLV)
CAC a CLV
Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)
Calificación del esfuerzo del cliente (CES)
Tasa de retención de clientes
Pérdida de ingresos
Resolución al primer contacto
Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica
ión al cliente y KPI

cas clave de atención al cliente, asistencia técnica y satisfacción.

, mensual o trimestralmente para ver cómo mejoran los esfuerzos de atención al cliente de tu

Descubre la plataforma CRM perfecta para ofrecer una experiencia digital a la altura de las expectativas de tus clientes.
xpectativas de tus clientes.
Net Promoter Score® (NPS)

El NPS, o indicador de la experiencia del cliente, es una métrica que permite calcular l
Cuenta el número de promotores, pasivos y detractores de tu empresa y coloca esas cif
calificaron con un 10 y 30 te calificaron con un 9, tienes 42 promotores. Resta el porce
¿Qué es el NPS®? puntajes superiores a 0 son positivos, mientras que los puntajes por debajo de 0 sugiere

Para obtener los datos sin procesar, envía una encuesta a los clientes existentes pregun
Cómo obtener los datos servicio a un amigo o compañero de equipo.

Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/guia-que-es-nps

Promotor (9 y 10)
Pasivo (7 y 8)
Detractor (de 0 a 6)
Total de respuestas 0

Puntuación de NPS #DIV/0!

Inicio
 métrica que permite calcular las probabilidades de que un cliente recomiende tu empresa o producto.
de tu empresa y coloca esas cifras en las celdas a continuación. Por ejemplo, si 12 encuestados te
42 promotores. Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular el NPS. Los
untajes por debajo de 0 sugieren que debes mejorar la experiencia del cliente.

a los clientes existentes preguntando acerca de las probabilidades de que recomienden tu producto o
Precio de adquisición de clientes (CAC)
El precio de adquisición de clientes o CAC es la suma de dinero que se debe invertir en ma
marketing de la empresa y dividiéndolo por el número de clientes nuevos. Las empresas pu
comparar la eficacia de las diversas tácticas y estrategias de marketing. Un CAC más bajo e
¿Qué es el CAC? adecuado.
Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/guia-cac-empresas

Dinero invertido en ventas y marketing $ -

Nuevos clientes adquiridos 1
Precio de adquisición de clientes $ -

Inicio
 se debe invertir en marketing y ventas para cerrar un negocio. Se calcula sumando el total destinado a ventas y
uevos. Las empresas pueden calcular el CAC de un período determinado o de todo el tiempo, y resulta útil a la hora de
ng. Un CAC más bajo es mejor, ya que sugiere que tus equipos de marketing y ventas son eficientes y tienen el tamaño
nado a ventas y
esulta útil a la hora de
ntes y tienen el tamaño
Valor de la vida del cliente (CLV)

El valor de la vida del cliente equivale a los ingresos que un cliente promedio proporcionar
ecuaciones para calcular el CLV, pero para nuestros propósitos, usaremos una fórmula sim
¿Qué es el CLV? promedio de vida de un cliente.

Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/valor-de-la-vida-del-cliente-ltv

Promedio de ingresos anuales por cliente $ - Por año

Promedio de vida del cliente 0 Años
Valor de la vida del cliente (CLV) $ -

Inicio
 promedio proporcionará a una empresa antes de retirar su apoyo. Hay distintas
aremos una fórmula simple: multiplicaremos los ingresos anuales promedio por el
CAC a CLV

Esta métrica permite comparar el precio de adquisición de un cliente con los ingresos q
descubrir si pierden clientes antes de que estos generen ganancias. Los líderes de asiste
¿Qué es CAC a CLV? dinero en herramientas de asistencia técnica al cliente.

Consulta las métricas de las dos pestañas anteriores. Si ya se calcularon, esos valores se
Cómo obtener los datos las cifras manualmente.

Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/metricas-saas

Precio de adquisición de clientes $ -

Valor de la vida del cliente $ -
CAC a CLV $ -

Inicio
e un cliente con los ingresos que ese cliente generará en el transcurso del tiempo. Ayuda a las empresas a
anancias. Los líderes de asistencia pueden usar esta información para determinar si deben invertir más

a se calcularon, esos valores se introducirán en esta pestaña automáticamente. También puedes introducir
Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)
Al igual que el NPS, la calificación de satisfacción del cliente (CSAT) permite medi
respuestas que recibió cada opción y el CSAT aparecerá en la celda etiquetada. Si lle
¿Qué es el CSAT? 1 a 7, etc., deja sin completar las celdas fuera del intervalo que elijas.

Cómo obtener los datos Realiza una encuesta donde preguntes a tus clientes por su nivel de satisfacción con

Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/calificacion-de-satisfaccion-del-cliente-csat

Calificación Número de respuestas

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total 0
CSAT #DIV/0!

Inicio
iente (CSAT)
ción de satisfacción del cliente (CSAT) permite medir el nivel de satisfacción de tus clientes. Introduce el número de
ión y el CSAT aparecerá en la celda etiquetada. Si llevas a cabo una encuesta de 1 a 5,
s celdas fuera del intervalo que elijas.

guntes a tus clientes por su nivel de satisfacción con una venta, de 1 hasta 10.

calificacion-de-satisfaccion-del-cliente-csat

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
número de
Calificación del esfuerzo del cliente (CES)
La calificación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que muestra cuánto esfuer
que buscaba. Un puntaje de CES bajo podría sugerir que le tomó mucho tiempo a un cl
¿Qué es CES? empresa necesita una base de conocimiento donde almacenar fácilmente información p

Puedes incluir las encuestas de CES en páginas de documentación/capacitación de clien

Cómo obtener los datos electrónicos de atención al cliente.

Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/calificacion-servicio-cliente

Calificación Número de respuestas

Muy difícil
Difícil
Neutral
Fácil
Muy fácil
Total 0
CSAT #DIV/0!

Inicio
 que muestra cuánto esfuerzo necesitó un cliente para resolver un problema o hallar la información
omó mucho tiempo a un cliente hallar los recursos que necesitaba. Esto podría indicar que tu
r fácilmente información para resolver problemas.

ación/capacitación de clientes, al finalizar llamadas telefónicas, en chatbots o en correos

0
0
0
0
0
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención es una métrica que se utiliza para determinar cuántos clientes
¿Qué es la tasa de retención? Una tasa de pérdida de suscriptores baja es positiva, ya que significa que logras m

Cómo obtener los datos Elige un período de tiempo específico (un año, un mes, todo el tiempo, etc.) y sé

Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/retencion-clientes

Clientes al comienzo del período 0

Clientes al final del período 0
Nuevos clientes adquiridos durante el período 0
Tasa de retención de clientes #DIV/0!

Inicio
ara determinar cuántos clientes dejaron de recurrir a tu empresa o cancelaron su membresía, suscripción o patrocinio.
a, ya que significa que logras mantener a la mayoría de tus clientes satisfechos.

mes, todo el tiempo, etc.) y sé consistente a la hora de introducir las métricas para obtener resultados precisos.
ripción o patrocinio.

dos precisos.
Pérdida de ingresos
¿Qué es la pérdida de ingresos? Esta métrica revela los ingresos que se perdieron en un período determinado. E

Cómo obtener los datos Elige un período de tiempo específico (un año, un mes, todo el tiempo, etc.) y

Más información aquí https://blog.hubspot.es/service/metricas-retencion-clientes

MRR o ARR al inicio $ -

MRR o ARR al final $ -
Total de ARR nuevo $ -
Total de pérdida de ingresos #DIV/0!

Nota: si la cifra anterior está entre paréntesis, ¡vas por el buen camino! Signifi
Inicio
eron en un período determinado. En el caso de las empresas que dependen de suscripciones esta cifra es fundamental.

ño, un mes, todo el tiempo, etc.) y sé consistente a la hora de introducir las métricas para obtener resultados precisos.

ncion-clientes

, ¡vas por el buen camino! Significa que la tasa de pérdida es negativa y tus ingresos crecieron.
ndamental.
Resolución al primer contacto

¿Qué es la resolución al primer contacto?

Cómo obtener los datos

Más información aquí

Inicio
r contacto
La tasa de resolución al primer contacto indica la frecuencia con la que los casos de asistencia técnica se cierran en el
cliente necesita volver a abordar un problema, podría perjudicar su nivel de satisfacción, de modo que es fundamental

Elige el número de tickets de asistencia técnica/incidentes de un período de tiempo específico (un año, un mes, todo e
para obtener resultados precisos.

https://blog.hubspot.es/service/equipo-soporte-tecnico

Total de tickets cerrados, incluidos los que se reabrieron 0

Total de tickets que se reabrieron 0
Total de incidentes, incluidos los que se resolvieron, se reabrieron y no se resolvieron 0
Tasa de resolución al primer contacto #DIV/0!
cia técnica se cierran en el primer intento. Si un caso no se resuelve rápidamente o si un
modo que es fundamental tratar de mantener este puntaje lo más cerca del 100% posible.

co (un año, un mes, todo el tiempo, etc.) y sé consistente a la hora de introducir las métricas
Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica

¿Qué es el tiempo promedio de

ticket de asistencia técnica?

Más información aquí

Empleados
de tiempo completo

Empleados
de tiempo completo

Inicio
omedio de ticket de asistencia técnica

El tiempo promedio para un ticket de asistencia técnica mide cuánto tarda un cliente en resolver un reclamo o un pedi
cifra es el número de horas de trabajo, que puede variar notablemente en función de si tus empleados de atención al c
A continuación, elige el intervalo que te resulte más útil para medir con precisión el número de tickets que se resolvie

https://blog.hubspot.es/service/equipo-soporte-tecnico

Diario
Número de tickets que se resolvieron el día de hoy

Número de empleados que resolvieron tickets

Horas diarias que trabajó cada empleado

Total de horas trabajadas 0

Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica #DIV/0!

Diario
Número de tickets que se resolvieron el día de hoy

Total de horas de asistencia técnica este día

Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica #DIV/0!

olver un reclamo o un pedido, u obtener la respuesta a una pregunta. Una de las métricas más importantes para ayudar a revelar e
empleados de atención al cliente trabajan en horarios diferentes.
o de tickets que se resolvieron en un período determinado.

Semanal
Número de tickets que se resolvieron esta semana

Número de empleados que resolvieron tickets

Horas semanales que trabajó cada empleado

Total de horas trabajadas esta semana

minutos Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica

Semanal
Número de tickets que se resolvieron esta semana

Total de horas de asistencia técnica esta semana

minutos Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica

importantes para ayudar a revelar esta

#DIV/0! minutos

#DIV/0! minutos
Anual
Número de tickets que se resolvieron este año

Número de empleados que resolvieron tickets

Horas semanales que trabajó cada empleado

Total de horas trabajadas este año 0

Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica #DIV/0! minutos

Anual
Número de tickets que se resolvieron este año

Total de horas de asistencia técnica este año

Tiempo promedio de ticket de asistencia técnica #DIV/0! minutos