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CRM für kleine und mittelständische Unternehmen der

Immobilienwirtschaft
Gastbeitrag von Martin Partenheimer, Bad Kreuznach

Kunden von heute sind anspruchsvoller denn je. Von einem Unternehmen werden
sehr kurze Reaktionszeiten auf Anfragen und individuelle Behandlung erwartet.
Daraus entstehen Aufgaben, denen sich auch kleine Unternehmen wie
Architekten, Ingenieurbüros und Makler verstärkt konfrontiert sehen. Ein Ansatz
zur Bewältigung dieser Aufgaben ist die Einführung von Customer Relationship
Management im Unternehmen.

Knapp könnte man sagen, CRM ist das strukturierte Sammeln und Nutzen von
Kundendaten. Im Fall der Anwendung bedeutet das: Durch eine arbeitsteilige
Organisation arbeiten oft verschiedene Mitarbeiter mit einem Kunden. Eine lückenlose
Dokumentation in einer Kundenakte ist daher wichtiger denn je. Jeder Vorgang mit dem
Kunden wird erfasst ? ein Telefonat, die Email, der Kundenbrief. Somit kann jeder
Mitarbeiter den Kunden am Telefon individuell bedienen. Das Sekretariat kennt die
Projekte des Kunden, die Vorgänge und die Ansprechpartner, genauso wie jeder andere
Mitarbeiter. Der Kunde muss bei Anruf nicht weiter vertröstet werden, aufwändige
Rundtelefonate, um zur benötigten Information zu kommen, entfallen. Sie sparen eine
Menge Zeit.

Der folgende Artikel erläutert zunächst kurz den Begriff CRM, um dann Vorteile und
Hinweise zur Softwareauswahl vorzustellen.

Customer Relationship Management (CRM)

Vorweg zunächst ein wenig Theorie: Viele denken bei dem Begriff CRM an eine
Softwarelösung – CRM ist jedoch viel mehr. Mit Customer Relationship Management
wird eine Unternehmensstrategie bezeichnet, die den Kunden im Mittelpunkt des
unternehmerischen Handels sieht. Alle Unternehmensprozesse orientieren sich hierbei
an den Bedürfnissen des Kunden. Das bedeutet, dass Sie Ihre Prozesse nicht nur auf
interne Effizienz hin, sondern gleichzeitig auch auf den Bezug zum Kunden überprüfen
sollten. Um überhaupt Prozesse am Kunden auszurichten, benötigen Sie eine
einheitliche Datenbasis. Werkzeuge in Form von Software können Sie genau an dieser
Stelle unterstützen.

Tipp: Ihre professionelle Dienstleistung sollte unternehmensweit und ganzheitlich

in der Außendarstellung umgesetzt werden. Definieren Sie daher den Begriff
Kunde nicht nur über Ihre Auftraggeber sondern beziehen Sie auch
Geschäftspartner, Auftragnehmer und Behörden ein, mit denen Sie
zusammenarbeiten.

Die Vorteile professioneller Kundenbeziehungspflege

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Den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns zu stellen, wird einem Unternehmen
erst dann einen Wettbewerbsvorteil bringen, wenn die ohnehin notwendigen Aufgaben,
nämlich qualitativ hochwertige Produkte und einwandfreie Arbeitsleistung zu liefern,
erledigt sind. Ein vorbildlicher Service durch schnelle Reaktionszeiten und die
zielgerichtete Beantwortung von Kundenanfragen machen jedoch dann einen
Unterschied, wenn Sie sich gegenüber Ihren Mitbewerbern einen Wettbewerbsvorteil
sichern möchten.

Dabei kann das strukturierte Sammeln von Kundendaten noch weit größere Vorteile für
Sie haben. Mit einer dafür geeigneten CRM-Software können Sie nicht nur den Kunden
auf Anfrage hin bedienen sondern Ihre Kundenbeziehungen aktiv pflegen. Kunde ist
dabei nicht immer gleich Kunde und es macht durchaus Sinn Ihre Kunden in
verschiedene Kategorien zu unterteilen, um Ihr Marketing zukünftig effizienter zu
gestalten.

Einige Vorteile im Überblick:

CRM gewährt neue Einblicke für Ihr Marketing

Mit CRM können Sie Ihr Marketing effektiver planen, weil Sie aufgrund Ihrer
Aufzeichnungen wissen, was Ihre Kunden wollen. Mit den Daten aus Ihrem
CRM-System überwachen Sie außerdem gleichzeitig Märkte und Konkurrenten. So
sparen Sie Zeit und Geld, weil Sie viele Daten auch automatisch und regelmäßig
erfassen.

CRM bietet Ihnen effektives und produktives Arbeiten

Zeitraubendes Telefonieren oder Fragen nach einer Information entfällt. Ihre Mitarbeiter
finden Projektanschriften, Kundenadressen bequem in der CRM-Anwendung.

Führen Sie in hohem Grad zielgerichtete Prozesse aus

Definierte Prozesse und Abbildung in einer Software erleichtern Ihnen die Arbeit, da Sie
sich auf die wesentlichen Dinge konzentrieren können. Die Wiedervorlage für eine
Kundenrückfrage erscheint automatisch auf Ihrem Bildschirm. Die gelben Zettel rund um
Ihren Bildschirm gehören mit einer CRM-Software der Vergangenheit an.

Bieten Sie jedem Kunden die Aufmerksamkeit, die er erwartet

Mit CRM funktioniert dies problemlos, weil Sie wissen, was Ihre Kunden interessiert.
Und das ohne großen Arbeitsaufwand, denn Ihre Datenbank gibt Ihnen genau darüber
Auskunft

Koordinieren Sie sämtliche Kundenaktivitäten unternehmensweit

Über die Gruppenkalender, die in aller Regel in die CRM-Systeme eingebunden sind,
wissen Sie nicht nur wann Ihre Mitarbeiter mit welchem Kunden Kontakt haben. Sie
können hiermit auch sämtliche Kontakte im Voraus planen.

Für Unternehmen mit immobilienwirtschaftlichem Bezug bieten sich aus den

Möglichkeiten eines CRM-Systems natürlich branchenspezifische Vorteile gegenüber
seinen Auftraggebern und Auftragnehmern. Ein kurzer Erfahrungsbericht aus einem
mittelständischen Bauunternehmen:

In Folge der Einführung eines CRM-Systems ordnete das Unternehmen Mängel an

Baustellen kontinuierlich den dafür verantwortlichen Nachunternehmern zu. Nach einiger
Zeit konnten so die schwarzen Schafe unter den Auftragnehmern systematisch
herausgefiltert werden. Die Position des Unternehmens bei zukünftigen
Preisverhandlungen wurde mit dem neu gewonnenen Hintergrundwissen deutlich
gestärkt bzw. wurden bestimmte Unternehmen als Auftragnehmer gar nicht mehr

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berücksichtigt. Durch die Erfassung von Mängeln in der Datenbank können dem
Auftraggeber außerdem der aktuelle Stand zur Behebung eines Mangels in aller Kürze
mitgeteilt werden ? eine erhebliche Verbesserung des Kundenservice.

Tipp: Abhängig davon, wie Sie Ihr unternehmenseigenes CRM umsetzen, können
sich für Sie ganz eigene Vorteile ergeben. Setzen Sie daher Ihre Schwerpunkte
individuell und kommunizieren diese auch gegenüber Ihren Mitarbeitern.

Software zur Unterstützung von CRM

Eine gute CRM-Software bietet Ihnen in aller Regel diejenigen Hilfsmittel, die Sie zur
Erstellung von individuellen Kundenakten benötigen.

Sie beinhaltet eine umfangreiche Adressdatenbank und Möglichkeiten zur

Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Außerdem werden
Anrufnotizen, Briefe, Emails und persönliche Kontakte inhaltlich erfasst und in
Datenbanken archiviert. Die Kundenakte ist in aller Regel den Mitarbeitern über ein
Netzwerk zugänglich, um individuell auf die Anfrage Ihres Kunden reagieren zu können.

Zudem können Sie in der Software bestimmte Prozesse und Abläufe in Ihrem
Unternehmen definieren und abbilden, so dass je nach Vorgang ein bestimmter
Workflow (Arbeitsablauf) ausgelöst wird, an dem Sie und Ihre Mitarbeiter sich orientieren
können, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen.

Vergessen Sie nicht bei der Auswahl von CRM-Software branchenspezifische Module zu
berücksichtigen. Für Architekten, Bauträger und Bauunternehmen kann ein integriertes
Mängelmanagement von Vorteil sein. Außerdem ein Projektbuch zur Dokumentation von
aktuellen Planständen. In vielen Fällen können Sie aber auch noch die Software
erweitern, um diese an Ihre Bedürfnisse anzupassen.

Nicht zu fürchten brauchen Sie, dass zukünftig alle Mitarbeiter Einsicht in den gesamten
Datenbestand Ihres Unternehmens haben. Moderne CRM-Software verfügt in aller
Regel über die Möglichkeit Mitarbeitern explizit Rollen und Rechte zuzuweisen. Damit
können Sie gezielt Mitarbeitern Einblicke in die Kundendaten ermöglichen oder aber
verwehren. Es ist aber anzumerken, dass Offenheit und Vertrauen vorhanden sein
sollten, um CRM im Unternehmen erfolgreich einzusetzen.

Unterschieden kann man zwei wesentliche Arten von Softwaretypen ? zum einen die
lokale Installation und zum anderen die webbasierte Softwareinstallation. Beide Typen
haben natürlich ganz individuelle Vor- und Nachteile und die Entscheidung für oder
wider hängt natürlich vom geplanten Einsatz in Ihrem Büro ab. Lokale CRM-Software
nutzen Sie dort, wo Sie große Datenmengen (Dokumente, Emails, Bilder etc.) verwalten
möchten und ein rascher Zugriff gewährleistet sein muss. In den meisten Fällen wird ein
Datenbankserver eingesetzt, auf dem die Daten gespeichert werden. Auf den
Arbeitsplatzrechner erfolgen dann die Softwareinstallationen, um auf die Datenbank
zugreifen zu können. Webbasierte Software können Sie hingegen ohne aufwändige
Softwareinstallationen von jedem beliebigen Rechner mit Internetanschluss und
modernem Browser bedienen. Der Zugriff auf Daten ist dadurch auch von überall
möglich und Sie sind nicht zwingend an Ihren Bürorechner gebunden. Freie Mitarbeiter
oder Mitarbeiter im Außendienst können auch mit dieser Technik am Büroalltag
teilnehmen und die Vorzüge von CRM nutzen. Der Softwareanbieter stellt Ihnen im Fall
der webbasierten Lösung neben der Software auch die gesamte Technik inklusive

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Datensicherung zur Verfügung.

Tipp: Die Auswahl einer für Sie geeigneten Software sollte immer am Bedarf Ihres
Unternehmens ausgerichtet sein. Sie sollte idealer Weise mit parallel genutzten
Systemen synchronisierbar sein, um so genannte Dateninseln, das mehrfache
Anlegen und Verwalten von identischen Daten und die Inkompatibilität von
Systemen untereinander, zu vermeiden. Achten Sie bei Auswahl einer
CRM-Software auch darauf, wie Sie zukünftig Ihre Daten sichern und ob die
Anwendung zukünftigen Erweiterungen Ihres Unternehmens, auch über die
aktuellen Standortgrenzen hinweg, gewachsen ist.

CRM-Software auch für kleine Unternehmen

Mit der Einführung von CRM können auch kleine Unternehmen Ihre Aktivitäten auf die
Bedürfnisse des Kunden ausrichten. So gibt es bereits für kleine Dienstleistungsbüros
kostengünstige Softwarelösungen, die in kleinen Teams von bis zu 5 Mitarbeitern
komfortabel zu bedienen sind, um Sie bei der Umsetzung der aktiven
Kundenbeziehungspflege unterstützen. Gute Beispiele für die positive Umsetzung von
CRM sind bundesweit viele kleine dienstleistungsorientierte Maklerbüros, die in den
meisten Fällen bereits erfolgreich eine Immobiliensoftware einsetzen.

Ein Beispiel für ein kleines, webbasiertes CRM-System ist die Software Digitales
Baubüro , die als Projektinformationssystem von Bauunternehmen, Bauträgern,
Architektur- und Ingenieurbüros oder Hausverwaltungen zum vernetzten Arbeiten
genutzt wird. Das besondere hieran: Grundfunktionen wie Adressdatenbank und
Projektverwaltung sind vorhanden. Anpassungen an die Anforderungen in Ihrem
Unternehmen sind jedoch in umfangreichen Maß möglich:

Eine weitere Möglichkeit, aber leider nur in englischer Sprache verfügbar, ist die Online-
Software Highrise von 37signals. Dieses System ist für Freelancer oder kleine
Arbeitsgruppen gut geeignet. Geringe monatliche Kosten und die intuitiv bedienbare
Oberfläche vereinfachen Ihnen den Einstieg in ein CRM-System.

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Screenshot des "Digitalen Baubüros" (Ausschnitt)

Wenn Sie gänzlich die Investition in neue Software scheuen, können Sie sich natürlich
auch mit vorhandenen Bordmitteln Ihre CRM-Anwendung zusammenbauen. Nutzen Sie
eine Datenbank, um sich Ihre eigene Adressverwaltung aufzubauen, in der auch Notizen
hinterlegt werden können. Stellen Sie diese Datenbank jedem Ihrer Mitarbeiter über das
Netzwerk zur Verfügung und veranlassen Sie, dass sämtliche Kundenkontakte als
Vorgang hinterlegt werden. So haben Sie bereits den Vorteil, Kundenvorgänge
nachzuvollziehen und im Kundengespräch hierauf Bezug nehmen zu können.

Empfehlung
Lassen Sie sich vor der Auswahl eines CRM-Software umfassend beraten und erstellen
Sie ein Pflichtenheft mit den Anforderungen an die gewünschte Lösung. Lassen Sie sich
dabei von IT- und Organisationsexperten gleichermaßen unterstützen. Fragen Sie
IT-Experten, weil diese gewährleisten, dass jeder Ihrer Mitarbeiter über das Netzwerk
auf die Daten zugreifen kann und eine Datensicherung vorhanden ist. Fragen Sie
Organisationsexperten, damit Ihre Arbeitsprozesse möglichst ganzheitlich in der
Software abgedeckt werden können.

Testen Sie auch anhand der folgenden Fragen die Intensität Ihrer
Kundenbeziehungspflege:

Ist kundenorientiertes Handeln die Grundlage Ihrer unternehmerischen Tätigkeit?

Ist Ihr Kunde allen Mitarbeitern im Unternehmen bekannt?

Besteht Transparenz über die Bedürfnisse Ihres Kunden?

Besteht ein schneller vor allen Dingen kontinuierlicher Informationsaustausch und

?fluss zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern?

Herstellerübersichten
www.acquisa-crm-expo.de
www.selectcrm.de

Über den Autor

Martin Partenheimer, Jahrgang 1976, ist Gründer und Inhaber von Partenheimer
Immobilienwirtschaftliche Beratung, Bad Kreuznach. Nach einer Ausbildung zum Beton-
und Stahlbetonbauer absolvierte er ein dreijähriges, berufsintegriertes Studium
(Fachrichtung Immobilienwirtschaft) mit dem Abschluss Diplom-Betriebswirt (BA) an der
Berufsakademie Mannheim. Seit 2004 berät Martin Partenheimer kleine und
mittelständische Unternehmen der Immobilienwirtschaft im E-Businessbereich und
entwickelt mit seinem Team individuelle Anwendungen auf Basis moderner
Webtechnologien.

Kontakt: www.partenheimer.de oder info@partenheimer.de

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