INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CAMPUS NORTE

INGENIERÍA INDUSTRIAL

GRUPO: 7I2

ASIGNATURA: TALLER DE INVESTIGACIÓN II

TEMA 2:
DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA DEL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN.

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

Asesor:
LAE. ARIEL MARTIN CONCHA ALONZO

AUTOR:
Alex Armando Trujeque Olan
(E20080686)

Mérida, Yucatán, México

25 de abril de 2022

1
 Agradecimientos

A mis padres, porque todo lo que soy se lo debo a ellos y por inculcar en mi la
importancia de estudiar y la responsabilidad de cumplir con los deberes.
A mi maestro Ariel Martin Concha Alonzo por ayudarme y guiarme en la realización
de este proyecto.
Al Instituto Tecnológico de Mérida por permitirme las facilidades de realizar y aplicar
este proyecto.

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 Resumen

Los clientes suelen informar sus problemas y estos por supuesto esperan
que las empresas los solucionen. Para sobrevivir a la prueba del tiempo y a la
insatisfacción de los clientes por la espera, se recomienda que las empresas se
esfuercen y sean capaces de ofrecer el servicio que los clientes esperan 24/7.
El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción
total del cliente (STC). Hoy por hoy cubrir las necesidades no “satisface
plenamente”. Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es
aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la
importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad
y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad
de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos
indicadores, además representan un impacto económico.
El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu
negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus
competidores.
El servicio al cliente es el elemento diferenciador. Además, es una gran
ventaja competitiva, pues a mayor interacción personalizada y eficaz, las compañías
ganan la preferencia de los consumidores. Esto significa mayores embajadores,
más ganancias y probabilidades de generar su lealtad a la marca.

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 Índice

Portada…………………………………………………………………………………….1
Agradecimientos………………………………………………………………………….2
Resumen…………………………………………………………………………………..3
Índice……………………………………………………………………………………….4
Introducción………………………………………………………………………………..5
Capítulo I.- Generalidades………………………………………………………..6
1.1.- Planteamiento del Problema……………………………………………………….6
1.2.- Formulación del Problema………………………………………………………….6
1.3.- Objetivo General y Específicos……………………………………………………..6
1.4.- Hipótesis……………………………………………………………………………...7
1.5.- Justificación…………………………………………………………………………..7
Capitulo II.- Marco Teórico………………………………………………………..7
2.1.- Antecedentes o Marco Histórico de la Empresa………………………………….7
2.2.- Marco Conceptual o Marco Referencial…………………………………………...8
Capitulo III. Metodología…………………………………………………………17
3.1.- Población o Universo y Muestra………………………………………………….17
3.2.- Tipo de Estudio……………………………………………………………………..17
3.3.- Descripción del Instrumento………………………………………………………18
3.4.- Procedimiento de Recolección de Información…………………………………18
3.5.- Procedimiento de Manejo Estadístico de la Información………………………18
Capitulo IV.- Resultados…………………………………………………………19
Capitulo V.- conclusiones y Recomendaciones……………………………….19
Alcances y Limitaciones…………………………………………………………………19
Fuentes de Información………………………………………………………………….20
Anexos…………………………………………………………………………………….20

4
 Introducción
En la siguiente investigación, se presentará el inicio, desarrollo y el final de
una investigación que se relaciona directamente con lo bueno o malo que es el
servicio y como este afecta o no la popularidad de la empresa en su mercado de
competencia.
Esta investigación tiene como finalidad exponer los aspectos que la empresa
esta cumpliendo de acorde a sus políticas de atención a clientes, al igual que
demostrar en que podría mejorar y como podría hacerlo para que sus clientes estén
satisfechos tanto con el producto y la atención que la empresa les brinda.
El contenido que se presentara es la metodología de investigación acerca de
la opinión que los clientes tienen acerca del servicio, también dar a conocer distintos
puntos como herramientas de trabajo para recopilar datos o los alcances que
podríamos tener con esta investigación, tomando en cuenta también que existen
varias limitantes y que tendremos que lidiar con ellos para completar el estudio y
este sea de la manera más efectiva posible.
La metodología que se definió para llevar la investigación de esta
problemática se basa en obtener los resultados mas reales para que así se puedan
tomar acciones y mejorar la atención y la cercanía que la empresa tiene con sus
clientes, esto traerá grandes beneficios a la empresa ya que se podría convertir en
una de las empresas líder de su sector por gran servicio que se ofrezca y se mejore
al igual que la mayoría de los clientes recomendarían ese servicio y a su vez
generaría ganancias por encima de las esperadas y la empresa estaría a la altura
de empresas tal vez de talla mundial.

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 Capítulo I.- Generalidades
1.1.- Planteamiento del Problema.
Los clientes suelen informar sus problemas y estos por supuesto esperan
que las empresas los solucionen. Para sobrevivir a la prueba del tiempo y a la
insatisfacción de los clientes por la espera, se recomienda que las empresas se
esfuercen y sean capaces de ofrecer el servicio que los clientes esperan 24/7.
Los clientes satisfechos siempre hablan sobre su experiencia, y esto hace
que los amigos, familiares y colegas igual se interesen en el producto y servicio, lo
cual por supuesto puede generar un aumento en las ventas.
La satisfacción del cliente hacia un servicio demuestra que la empresa brinda
un servicio de calidad, pero algunas veces, los servicios que dichas empresas
ofrecen no resultan ser lo bastante buenos para satisfacer las necesidades de los
clientes o en algunos casos el servicio es excelente, pero cuando se presentan
problemas o fallas con el servicio y el cliente reporta su inconformidad, estas
empresas no les solucionan a tiempo su problema o en casos particulares ni pasan
los reportes de los problemas que dichos clientes tienen y eso genera comentarios
negativos para la empresa y el servicio que se le está brindando al cliente.
La importancia del servicio al cliente es un tema que todos en la organización
deben de comprender, pues es un factor que ayuda a mantener una buena relación
con los clientes.
1.2.- Formulación del Problema.
¿Qué opinan los clientes del departamento de servicios y atención al cliente
de una empresa de telecomunicaciones?
1.3.- Objetivo General y Específicos
Objetivo general:
Conocer la opinión de los clientes respecto al servicio y atención que la
empresa brinda
Objetivos específicos:
• Obtener información general de la empresa
• Elaborar una encuesta
• Probar la encuesta (Hacer una prueba piloto con un cierto grupo de clientes)

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 • Calcular el tamaño de la muestra que se tomara para aplicar la encuesta
• Aplicar la encuesta a los clientes
• Codificar los datos y realizar un resumen de todo lo obtenido
• Analizar la información de los resultados obtenidos en la encuesta por medio
de estadísticas
• Presentar resultados a la empresa
1.4.- Hipótesis.
Las personas opinan que el servicio que la empresa brinda es muy bueno en
calidad/precio y la atención que reciben por parte de las personas del departamento
es excelente porque están capacitadas y atienden de una manera amable y
respetuosa.
1.5.- Justificación.
El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es
muy importante invertir en la mejora del servicio al cliente para conseguir la
satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con la
estabilidad de la empresa.
Conociendo los márgenes de error que la empresa tiene podemos realizar
mejoras en el servicio al cliente, el servicio de atención podría ser más rápido si
tomamos en cuenta la buena atención que se pudiera brindar en un futuro, esto
podría mejorar la relación con los clientes y también podría generar más ingreso
económico para la empresa obteniendo ganancias por encima de la esperada, al
igual que el departamento interno podría estar más capacitado y así el personal
estaría preparado para las diferentes adversidades que se presenten dentro de la
empresa y es por ello que la empresa debe estar en mejora continua del servicio al
cliente, para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y
atraer nuevos.
Capitulo II.- Marco Teórico
2.1.- Antecedentes o Marco Histórico de la Empresa.
El 3 de octubre de 1960, es fundada la empresa Cablevisión con un grupo de
10 personas lideradas por el arquitecto Benjamín Burillo Pérez.

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 Para el año de 1969 la Secretaría de Comunicaciones y Transportes le otorga
a la empresa el permiso provisional para la operación de 124 km de cable coaxial
en la Colonia Roma, para ese año la empresa ya contaba con 300 suscriptores.
Ese mismo año Cablevisión pasa a formar parte de Grupo Televisa del
empresario Emilio Azcárraga Milmo.
En 2006 adquiere el 49 % de participación de Cablemás y participación del
50 % de TVI (Cablevisión Noreste) de Grupo Multimedios.
Para 2007 adquiere a la compañía Bestel. El 31 de octubre de 2014,
Cablevisión es relanzado como izzi para unificar a sus productos bajo una sola
marca. Para fortalecerse como empresa, adquirió 5 proveedoras de televisión de
alcance nacional, como Cablemás en 2011, Cablecom en 2013 y Telecable en 2015.
En 2016 adquiere el 50% restante de las acciones de TVI, pertenecientes a
Grupo Multimedios.
2.2.- Marco Conceptual o Marco Referencial.
Departamento de atención al cliente
El gran reto de hoy en día es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y
que sus necesidades sean cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y
cultural que tiene la empresa actual como la llegada de las nuevas tecnologías, la
obliga a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar
dentro de la compañía una “cultura cliente” para lo que precisa contar con un
personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con
formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que
lleva consigo la palabra servicio o producto.
El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la
calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello
las compañías no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este
aspecto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es
notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente
menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya
una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos?

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 En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron
de ello su razón de ser, con la llegada de la competencia el márketing tuvo que
saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los
directivos han detectado que el fin último de las empresas son los clientes y por lo
tanto deben orientarse hacia ellos. La competencia ha hecho que los clientes sean
mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación
fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a
los clientes.
El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción
total del cliente (STC). Hoy por hoy cubrir las necesidades no “satisface
plenamente”. Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es
aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos
vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes
con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas
costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información
y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos
valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento
propio es una potente y útil herramienta estratégica ya que actúa como dispositivo
de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al
cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y
seguimiento de la red de ventas.
El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal
objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable
y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las
demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe ser transversal para
todas las áreas de la organización, pero el departamento de atención al cliente es
el llamado a liderar su cumplimiento.
Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la
importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad

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y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad
de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos
indicadores, además representan un impacto económico.
Así lo evidencia el estudio El cliente: lo que realmente importa en el
negocio, en el cual se relaciona cada uno de los 6 pilares de la experiencia del
cliente definidos en la metodología de KPMG con los indicadores de lealtad y NPS.
En este análisis, se identifica que cada uno de los pilares (Empatía, Tiempo y
esfuerzo, Expectativas, Personalización, Resolución e Integridad), tiene un mayor o
menor impacto en estos indicadores.
La misma firma consultora, en el estudio Capital humano, la experiencia
del empleado en la empresa digital realiza un análisis en el cual cruza estos 6
pilares de la experiencia del cliente con la experiencia de los colaboradores (lo
denomina: La cadena de valor humana) y concluye que garantizar una experiencia
positiva de los colaboradores, es una poderosa estrategia para mejorar la
experiencia del cliente.
En ese mismo sentido, Vladimiro de la Mora, presidente y director general de
GE en México expresó para Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019
“Las estrategias que usamos para impulsar la competitividad son: centrarnos en el
cliente; en segundo lugar, la innovación, ya que, al ser una empresa de
infraestructura, junto con la tecnología, es parte de nuestro ADN; la tercera es
mantener a nuestro equipo motivado y con energía para realizar las dos primeras”.
Rentabilidad del departamento
No es fácil obtener un análisis del funcionamiento del departamento, ya que
independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la
empresa, si este departamento no funciona, nos aportará una visión sobre la
viabilidad futura de la compañía.
• Costes directos. Son los costes que se producen en el día a día y
desgraciadamente los únicos a los que se les suele prestar atención:
• Coste del tratamiento de reclamaciones.
• Coste de productos devueltos y de los abonos realizados.
• Coste de las acciones legales que se tengan que llevar a cabo, si las hubiera.

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 • Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores
cometidos.
• Costes indirectos. Se producen a medio y a largo plazo, y son, probablemente,
más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que
ello conlleva:
• Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y mala
atención.
• Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros
clientes.
• Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la
cartera de la empresa.
• Y, por último, el mayor coste de todos es la pérdida de oportunidad de
expansión de la empresa.
Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una
conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa,
y quizá pueda llegar a ser parte de su éxito.
Metodología de trabajo
Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear
una serie de procedimientos ágiles y flexibles que facilite la actividad y no creen
problemas. La capacidad de reacción de este departamento es fundamental para
hacer triunfar una compañía, por ello y pecando de generalistas, vamos a indicar
todas las posibilidades de colaboración.
Pedidos
Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vías: teléfono, fax, carta,
e-mail..., directamente por un vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso,
es necesario completar una serie de datos básicos para evitar errores: nombre del
cliente o número de código, fecha en la que desea la entrega, referencias y cantidad
de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier observación
sobre forma de entrega, horarios... En la pantalla del ordenador debe aparecer un
apartado de observaciones donde se reflejan los detalles “especiales” a solucionar.
Solicitud de información

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 Principal pilar de las empresas de cara a la fidelización del cliente, he
considerado oportuno incluir al final de la pregunta cómo caso práctico un artículo
de la revista IPMARK (diciembre 2000) en el que se nos explica, de forma muy
práctica, como es el servicio de atención al cliente final de la multinacional Coca-
Cola.
Reclamaciones
El modelo que se diseñe debe servir, en principio, para todo tipo de reclamación
que pueda realizarse, aunque soy consciente que el e-commerce ha establecido
unas pautas comerciales diferentes por lo que habría que adaptar las reclamaciones
a la red. En principio se observa:
• A quién deben dirigirse las reclamaciones según sea su nivel de importancia y
contenido. Un buen procedimiento deberá operar con la máxima discreción y a
su vez con el máximo aporte de información.
• Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamación. La
cantidad de información que se solicite variará en función de la importancia de
la reclamación.
• Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles estableciéndose un nivel
estándar de respuesta a los dos más bajos dejando el último para aquellas
reclamaciones especiales que requieran una acción específica.
• El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger una
reclamación grave, y darle curso entregándola, con la mayor discreción, a la
persona que puede actuar.
• En una reclamación media y baja es necesario emprender rápidamente las
acciones oportunas y dar contestación al reclamante. Las medidas se tomarán
en función de la política de la empresa.
• Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas,
pero que es interesante ser contestadas agradeciendo la aportación constructiva
que nos ha realizado para mejorar nuestro servicio. Se puede tratar desde la
publicidad que hace la empresa, hasta la hora de cierre del establecimiento.

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• Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y
normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con
el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la información.
• El disponer de formularios de reclamación puede facilitar mucho la labor,
llegando a evitar una acalorada discusión. Las reclamaciones hay que
analizarlas y tratarlas informáticamente para extraer de ellas las ratios
pertinentes, así como la opinión que tienen nuestros clientes de nosotros. Su
análisis y valoración nos dará una información que, si está bien tratada, será
muy útil para la compañía.
Servicio posventa
Un servicio postventa que funcione correctamente puede ahorrar a una
empresa un porcentaje elevado de los gastos de promoción y ventas. Si por el
contrario no funciona el producto, por muy bueno que sea, tendrá dificultades en su
comercialización.
Los problemas más habituales son los retrasos en las visitas de los técnicos.
Hay empresas que están siguiendo una política de autosanción si no cumplen el
compromiso de atender al cliente en un tiempo máximo establecido. Otro de los
casos que se dan es la falta de piezas de repuesto, al quedar el aparato obsoleto
en poco tiempo. El fabricante se niega a producir piezas antiguas, y el cliente se
encuentra indefenso, y con la imposición de adquirir otro aparato más moderno.
El SAT o servicio de atención técnica puede o no estar incluido dentro del
departamento de atención a clientes, pero no cabe duda de que debe existir una
comunicación fluida entre ambos departamentos.
La importancia de un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu
negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus
competidores.
Diversos estudios han revelado a lo largo de los años que más de la mitad
de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al
cliente. Además, esta tendencia viene acompañada de un sentimiento negativo
hacia las empresas debido a que los clientes afirman que podrían haber hecho algo

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más para evitar este cambio. Por tanto, a la hora de entablar una estrategia de
atención al cliente es necesario pensarla dos veces para evitar situaciones
incómodas entre consumidor y trabajador.
Pero bien, ¿aún no estás convencido? Brindar un servicio de calidad es
incluso más importante que el precio: los datos de una encuesta de satisfacción al
cliente recogidos por Forbes, afirman que el 86% de los clientes pagarían más
dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como
consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida
de clientes, sino la mala calidad del servicio.
Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda
compañía debería proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al
cliente. Pero más allá de esto, hay otra razón que apunta a esforzarnos más por
brindar una atención al cliente de alta calidad. El motivo emerge de un aspecto
práctico que implica que mantener a un cliente existente es más costo- y tiempo-
eficiente que tratar de conseguir uno nuevo: la probabilidad de venderle a un cliente
ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a un sujeto nuevo va del 5
al 20%, de acuerdo a diversos estudios de marketing.
Por lo tanto, deberíamos considerar la adopción de medidas que, cuando
menos, mantengan el nivel de satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo
constantemente. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte
en un vocero de tu marca o negocio, promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa
o indirectamente, recomendándolo a otros, por ello la importancia de tener un buen
servicio al cliente.
¿Por qué el servicio al cliente es una ventaja competitiva?
La raíz del éxito de toda empresa es el servicio al cliente. Entonces debes
tener en claro que la experiencia brindada a través de esta atención es lo realmente
importante. Una vez que sabes qué espera tu cliente y cómo puedes satisfacer sus
necesidades, todo se resume en deleitarlos. Esto aplica también para todas aquellas
personas que aún no son clientes, pero podrían llegar a convertirse.
Para muchas empresas el servicio al cliente es fundamental para determinar
la manera en que ofrecen su producto o servicio de acuerdo con lo que desean los

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clientes. Además, ayuda a priorizar y escuchar a sus consumidores para brindar un
servicio personalizado.
De esto depende que el cliente continúe comprando los productos o servicios
de una empresa. Actualmente, los consumidores dan más importancia a sus
expectativas en cuanto a la atención que les brinda que al servicio o producto
mismo. Por ello, es importante garantizar calidad en ambos aspectos para lograr su
completa satisfacción.
El servicio al cliente es el elemento diferenciador. Además, es una gran
ventaja competitiva, pues a mayor interacción personalizada y eficaz, las compañías
ganan la preferencia de los consumidores. Esto significa mayores embajadores,
más ganancias y probabilidades de generar su lealtad a la marca.
Encuestas de satisfacción a los clientes
Un paso crucial para mantener o aumentar la satisfacción del cliente es llevar
adelante encuestas. Las encuestas de satisfacción al cliente se han transformado
en más y más populares debido a las ventajas que brindan, y la versatilidad que
presentan para publicarse en un sitio web, blog o hasta en una página de Facebook:
• Permiten que los clientes expresen qué es lo que les gusta o disgusta de tu
producto o negocio
• Son una buena forma de averiguar qué es lo que tus clientes realmente
quieren, en vez de asumir que sabes lo que quieren
• Permiten detectar errores y corregir las acciones y prácticas actuales que no
sean efectivas
• Permiten planear acciones y estrategias de negocio futuras de forma más
precisa y orientada al cliente
• Permiten optimizar recursos centrándose en conclusiones ciertas sobre los
hechos.
Un aspecto crucial de las encuestas de satisfacción al cliente reside en la forma
en la que son diseñadas. Muchas veces, las compañías desarrollan largas y
aburridas encuestas que no sólo aburren al cliente, sino que tampoco brindan
información útil. ¿Te ha ocurrido de comprar algún producto y luego recibir una
eterna encuesta de opinión, preguntando cómo ha sido tu experiencia con el

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producto? En mi caso, como no tenía una razón puntual de descontento ni una de
felicidad extrema, ni siquiera me tomé el tiempo en contestarla.
Si quieres tener una encuesta con un alto índice de respuesta, entonces
mantenla corta y simple (este es un consejo útil siempre, incluso cuando se trata de
una investigación de mercado). Puedes optar, por ejemplo, por hacer sólo una o dos
preguntas sobre cuestiones puntuales que quieres averiguar, y publicarlas en tu sitio
web o Facebook.
Al darle a la gente la oportunidad de encontrar por sí mismos la encuesta en tu
sitio, se sentirán más cómodos en compartir su feedback y opiniones contigo, y
serán más proactivos a responder la encuesta. Por eso, no meterles un cuestionario
debajo de las narices puede ser más útil, y atractivo para tus visitantes.
Mientras que éstas son sólo algunas de las recomendaciones que han
evolucionado mediante las experiencias de los usuarios, el hecho es que una buena
combinación entre escuchar las opiniones de tus clientes y ofrecerles un buen
servicio, es generalmente una gran receta que acompaña al éxito.
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es de gran importancia para una empresa. Porque
cuanto más satisfechos estén los clientes, más probable es que recomienden una
empresa a otros, que vuelvan a comprar allí o que estén dispuestos a pagar precios
más altos. Si, al contrario, los clientes se sienten decepcionados con una empresa
y lo comparten con su entorno, las evaluaciones negativas online y offline pueden
conducir a pérdidas masivas de ventas.
Ventajas de una encuesta de satisfacción del cliente
En resumen, un alto nivel de satisfacción del cliente permite:
• una publicidad económica para la empresa o productos específicos
• un aumento de la lealtad de los clientes
• la expansión del grupo objetivo
• la optimización de la oferta
• un aumento de precio
• referencias positivas y recomendaciones

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Sin embargo, para poder beneficiarse de todas estas ventajas, una encuesta de
satisfacción del cliente debe determinar primero cuál es el estado de satisfacción y
qué áreas requieren optimización.
Capitulo III. Metodología.
3.1.- Población o Universo y Muestra.
La población que se usara será de la ciudad de Mérida, en este caso también
tendríamos un universo finito, para tomar una muestra con la que se trabajara se
aplicara la fórmula propuesta por Murray y Larry (2005):
𝑍2𝜎2 𝑁
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝜎 2
𝑛 = es el tamaño de la muestra poblacional a obtener.
𝑁 = es el tamaño de la población total.
𝜎 = representa la desviación estándar de la población. En caso de desconocer este
dato es común utilizar un valor constate que equivale a 0.5
𝑍 = es el valor obtenido mediante niveles de confianza. Su valor es una constante,
por lo general se tienen dos valores dependiendo el grado de confianza que se
desee siendo 99% el valor más alto (este valor equivale a 2.58) y 95% (1.96) el valor
mínimo aceptado para considerar la investigación como confiable.
𝑒 = representa el límite aceptable de error muestral, generalmente va del 1% (0.01)
al 9% (0.09), siendo 5% (0.5) el valor estándar usado en las investigaciones.
Una vez establecido los valores adecuados, se procede a realizar la
sustitución de los valores y aplicación de la fórmula para obtener el tamaño de la
muestra poblacional correspondiente al universo finito determinado.
(2.58)2 (0.5)2 (892,363) 1,484,981.268
𝑛= 2 2 2
= = 6.65
(0.5) (892,363 − 1) + (2.58) (0.5) 223,092.1641

Ya realizado el proceso matemático, se obtendrá la muestra, la cual como se

mencionó al principio, nos ayudará a realizar una investigación válida y completa.
3.2.- Tipo de Estudio.
El tipo de estudio que se hará será una investigación de campo, ya que los
datos que nosotros vamos a recopilar serán directamente de la realidad (clientes)

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por medio de la fuente primaria con respecto al problema que se está investigando
y tratando de solucionar.
3.3.- Descripción del Instrumento.
El instrumento que se utilizara para la recolección de información es la
encuesta, la encuesta se elaboró con un máximo de 12 preguntas en los cuales se
enfocaron en saber si el servicio que se brinda es bueno, las fallas y la atención que
nuestros asesores brindan, todo esto se plasmo en esta encuesta que recabara los
datos.
La encuesta se realizó en un software (véase en el apartado Anexos, figura
1.1.) debido a las condiciones sanitarias es más viable la aplicación de una encuesta
de forma virtual, se generará un link el cual se le enviara a los clientes y ellos podrán
contestar de acorde a la experiencia que tengan con nuestro servicio.
3.4.- Procedimiento de Recolección de Información.
Para recolectar la información primero tenemos que pedirle la información de
todos sus clientes a la empresa, posteriormente se sacara la muestra de los clientes
a los cuales se les aplicara la encuesta, en este caso si la empresa no nos puede
brindar que clientes tienen usando el servicio más de 3 meses, lo único que
haríamos seria completar las encuestas con clientes que si tienen usando más de
3 meses el servicio en dado caso que alguno no cumpla con el requisito que se
estableció desde un principio.
La encuesta se enviará vía correo electrónico o número de teléfono del
cliente, en dado caso de que la encuesta no sea respondida en menos de 24 horas,
se sustituirá a ese cliente con otro para así poder completar la muestra de clientes
que se delimito.
3.5.- Procedimiento de Manejo Estadístico de la Información
En este apartado se realizará el procesamiento y análisis de la información
que se obtuvieron en las encuestas, como las encuestas fueron realizadas por
medio de un software, automáticamente nos arrojara los resultados de cada
pregunta y el total de las personas que respondieron a esa pregunta con sus
distintas respuestas, sin embargo, nosotros tendremos que tabular estos resultados
manualmente.

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 Los resultados obtenidos se presentarán en gráficas respectivamente con
sus preguntas, mostrando el total de las personas que respondieron las encuestas
y el porcentaje en cada una de ellas, se les explicara a los directivos o encargados
los resultados y les daremos conclusiones de cada una de las preguntas indagando
en que (si así lo requiere) se haga una mejora en el departamento y/o servicio.
Capitulo IV.- Resultados
No se pudo realizar el estudio debido a las condiciones sanitarias por la pandemia,
por lo tanto, no hubo resultados.
Capitulo V.- Conclusiones y Recomendaciones

Finalizando con la investigación anterior y concluyendo conforme a los resultados y

la exhaustiva investigación que se realizó, podemos definir que el departamento de
atención al cliente es uno de los mas importantes que la empresa tiene, ya que
conforme al servicio que la empresa brinda los clientes reflejan esa calidad cuando
se comunican con el departamento, ya sea para hacer una mejora en el servicio o
para informar sobre algún fallo o error que el servicio tenga, por eso es de vital
importancia el cliente y la relación que tiene con la empresa porque así a la larga
este recomendara a sus familiares y amigos lo bueno que el servicio es.
Actualmente existe una política sobre la gran importancia que tiene el cliente y que
el cliente es lo primero, y creo que varias empresas deberían de implementar esta
política ya que empresas como Amazon han crecido exponencialmente gracias a la
buena atención y relación que tiene con sus clientes.

Alcances y Limitaciones.
En este apartado, se definieron las limitantes y el alcance que el estudio
tendrá, en este caso, las limitantes que se definieron fueron las económicas ya que
no todas las personas alrededor de toda la ciudad cuentan con el nivel económico
para contratar un plan de servicio de internet o a veces las zonas en las que se
encuentran no permiten que puedan adquirirlo por la falta de señal, y es aquí cuando
entra la otra limitante que se llama geográfica.
Después se denomino el alcance y estos solo abarcan a los habitantes de la
ciudad de Mérida en específico, y personas que son mayores a 18 años.

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Fuentes de información
Aguilar, G. M. (22 de Marzo de 2021). Encuesta de satisfacción del cliente:
definición, ejemplos y modelo. Obtenido de
https://www.qualtrics.com/es/gestion-de-la-experciencia/cliente/encuesta-
de-satisfaccion-del-cliente/
Centurion, A. H. (Agosto de 2021). Departamento de atención al cliente. Obtenido
de https://www.marketing-xxi.com/1ed-departamento-de-atencion-al-cliente-
104.htm
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defunciones-de-servicio-al-cliente/

20
Anexos.

Anexo 1.1

Link de la encuesta: https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=0ts-

aMR_FEmob2BUxwjCOosV0LgJKXNPv5Ti7A6-
AINUMDMwNkJNWjFKS1pRNkJaUVpFQTREME9BUi4u

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