MANUAL PARA EL REGISTRO Y ATENCION DE
SOLICITUDES EN SICOSS
A LT ee a aS aR ES
| pietripuncic Suministrador de
CFE / Distribucién. Servicios Basicos.
Di Tea eRe aep Manual para el Registro y Atencién on
i act
Distribucién, do | Seas, 8S ———
sotstudettesicess CPE Haz nal
INDICE
INTRODUCCION..
MARCO NORMATIVO
OBJETIVO
ALCANCI
POLITICAS
NORMAS
CONTRATOS.
EMERGENCIAS.
QUEUAS.
10. SERVICIOS.
11. TRABAJOS PROGRAMADOS.
12, GLOSARIO Y ABREVIATURAS..
13, ANEXOS.
Sen eae en a
ee SOR Gey as : Manual para el Registro y Atoncién :
{oistribucisn. de CFE |nzs BS
CFE) Solicitudes de SiCoss HAGE ELABORACIS
1. INTRODUCCION
El enfoque de excelencia en la atencién al cliente que se ha implantado en la Comisién Federal de
Electricidad, con el objetivo de alcanzar Ia satisfaccion del usuario final en los servicios
‘administrativos y de campo relacionados con el suministroeléctrico, por lo cual se requiere ol trabajo
Coordinado de los procesos que intervienen en la atencién desde el primer contacto con el usuario
final hasta la atenci6n de las solicitudes de servicio que nos requiera.
Por lo anterior se requiere estandatizar el uso del Sistema de Control de Solicitudes de Servicio
(SICoSS) para asegurar la calidad de las actividades de registro y atencién de las solicitudes,
Imitigando las causas que obstaculicen una atencién oportuna de los requerimientos de los usuarios
finales,
El presente manual describe, los criterios de registro, atenci6n y terminacién de las solicitudes tipo
C Contratacién, E Emergencias, Q Quejas, S Servicios y T Trabajos Programados, asi como los
plazos definidos para su atencién.
Es un factor clave mantener la comunicacion y el involucramiento de todos los procesos que
Participan en estos trabajos.
2. MARCO NORMATIVO
Constitucién Politica de los Estados Unidos Mexicanos
Ley de la Industria Eléctrica, vigente
Reglamento de la Ley de la industria Eléctrica, vigente.
Ley de la Comision Federal de Electricidad, vigente
Regiamento de la Ley de la Comision Federal de Electrcidad, vigente.
Términos de la Estricta Separacién Legal de la Comisin Federal de Electicidad
Disposiciones administrativas de cardcter general que establecen las condiciones generales
Para la prestacién del suminiso eléctrico, vigente.
+ Acuerdo por el que se emite el Manual de Interconexién de Centrales de Generacién con
Capacidad menor a 0.5 MW. Publicacién del Diario Oficial de la Federacion del 15 de
diciembre de 2016
+ Resolucion de la Comisién Reguladora de Energia por la que expide las disposiciones
administrativas de caracter general, los modelos de contrato, la metodologia de calculo de
Ccontraprestacion y las especticaciones técnicas generales, aplicables a las contrales
eléctricas de generacion distribuida y generacién limpia distribuida. Publicacion de! Diario
Oficial de ta Federacion del 7 de marzo de 2017, Resolucin Nim
RES/142/201 7Lineamientos para la atencion de solicitudes de interconexién de centrales de
generacién menores a 0.5 MW.
* Acuerdo que determina los lugares de concentracién publica para la verificacién de la
instalaciones eléctricas,
"Norma oficial mexicana NOM-001-SEDE-2012, instalaciones eléctricas
Conforme a ias especificaciones caracteristicas y requisitos de seguridad que establo
‘normas oficiales mexicanas y demas espectficaciones técnicas aplicables,
3. OBJETIVO
Establecer los lineamientos que permitan el correcto registro, atencién y terminacién de solicitudes
de contratacién, emergencias, quejas, servicios y trabajos programados con la finalidad de mejorar
rk I, soo.
' Manual para el Registro y Atencién oa
| bietituctsn ce no
CFE, sosutedesicss CPE /Scwiice, [s
{a percepcion del usuario final y la oportunidad de la atenci6n, la calidad de los trabajos realizados y
la productividad
4. ALCANCE
Aplica a todas las areas de trabajo de Atencién al usuario final, Procesos Comerciales, Continuidad
y Conexiones, MediciOn, Distribucién y Gestidn Comercial de las 16 divisiones y 150 zonas.
5. POLITICAS
El manual describe cada una de las solicitudes, asi como las actividades, responsabilidad, fronteras,
flujo de informacién y plazos de atencién que posee cada una de las solicitudes,
Cada una de las solicitudes se presenta de acuerdo con la siguiente estructura:
2) Nombre de la solicitud, indica la clave y nombre de la solicitud.
») Descripcién, considera el objetivo de la solicitud y la situacién 0 motivo por el cual se
registra.
©) Criterios de registro, son las condiciones por cumplir para proceder con el registro de la
solicitud
4) Captura, refiere al centro de trabajo 0 canal de atencién que registra la solicitud por parte
de CFE Suministrador de Servicios Basicos y CFE Distribucien.
©) Criterios de atencién, son las condiciones por cumplir durante la atencién de la solicitud.
1) Atencién, refiere al centro de trabajo o area responsable de la atencién de la solcitud
g) Tetminacién, indica los tipos de solicitud con e! cual se deberd terminar la solicitud,
h) Productividad, son los créditos de evaluacion de la atenoién de la solicitud
') Indices relacionados, son los indicadores operatives que presentan un impacto por la
atencién de la solicitud,
J) Rechazo, son las causas o condiciones bajo las cuales es procedente el rechazo de la
solicitud.
k)Cancelacién, son las causas 0 condiciones bajo las cuales es procedente la cancelacion,
la solicitud
|) Improcedencia, es el tipo de solictud con el cual se puede terminar la solicitud para i
que no resulté procedente,
El Sistema de Control de Solicitudes de Servicio (SiCoSS) es el nico mecanismo para
registro y atencién de solicitudes y quejas de los usuarios finales
Frou crasomcmN ame — ou. Aveo
Manual para el Registro y Atencién oe
/
[Distabucien, de CFE [semen Eee
CFE) Solicitudes de Sicoss Sere ies AE EOS —- OATS —
6. NORMAS
El presente documento es de aplicacién institucional debiendo ser utilizado por los responsables del
registro y terminacién de solicitudes de contratacién, emergencias, quejas, servicios y trabajos
Programados de los procesos de Atencién a Clientes, Continuidad y Conexiones, Medicién y
Distribucion,
‘Se debe privilegiar las solicitudes reportadas por los usuarios finales de la siguiente forma:
+ Emergencias
© Quejas
= Contratos
© Servicios
+ Trabajos Programados
Se debe registrar y terminar todas las solicitudes verificando que se especifiquen correctamente las
fechas y horas de terminacién, los trabajos realizados, los materiales utlizados, medidores y sellos
Instalados, asf como la informacién necesaria para complementar la atencién del reporte
En toda cancelacién de solicitudes se debe especificar en el campo de observaciones de |:
terminacién de estas, las causas de la cancelacién, de manera detallada, independientemente,
guien opere la cancelacién, tanto por parte de CFE Suministrador de Servicios Bésicos como d
Distribucion,
En las cancelaciones de solicitudes que se realicen a peticién del solicitante yio usuario fifal se debe
registrar en el campo de observaciones de la terminacién, el nombre completo y teléfono de dicho
solicitante,
7. CONTRATOS.
C01: CONTRATACION
Descripcién:
‘Solicitud para fa conexién del servicio de suministro basico de energia eléctrica, en baja tensién, de
41, 20 3hilos de corriente en tarifa doméstica o de uso general
Criterios de Registro:
Se resistra a pelicion del solictante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico,
debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestacion del servicio de energia eléctrica en BT".
Captura:
CAC
CAR
Portal
Para la parte de la captura de las solicitudes se deberd considerar invariablemente la normatividad
vigente ”
Griterios de Atenci6 /
Atencion:
CCC y Gestién Comercial : yj &
4
Terminacion:
C03: RECONTRATACION ST8.
2
Ps pow. | 5 cor
Manual para el Registro y Atencién
de
| Distribucién. EUSON
Solicitudes de SiCoss
C04: CONEXION A LOCAL ANTIGUO
C07: CONTRATO INDIVIDUAL
C08: REGULARIZACION
C09: ELECTRIFICACION RURAL
Productividad: solo es de registro
Indices relacionados:
* CBT Plazos de atencion: Conexién de nuevos suministros en baja tensién
‘+ Produetividad del Liniero Instalador (PLI)
* Indice de rechazo,
* _Plazo de atencién 2 dias urbano y § dias rural.
Rechazo:
* Cuando el usuario final no cumple con las especificaciones de conexién de la NOM-001-
‘SEDE-2012 Instalaciones Eléctricas.
+ De acuerdo con la Tabla de Anomalias de Contratacién (ver CAT 209 del sistema SiCoSS)
agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
* Por registro erréneo. Cuando se compruebe que Ia solicitud contiene datos erréneos
broporcionados por el solicitante en direccién, colonia, numero de hilos, tarifa
+ Cuando se confirme en campo que sera necesario atender la solicitud por medio del
departamento de planeacion (SOLFAC)
* Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procedera
nicamente cancelar la mds reciente,
+ Asolicitud de usuario, agregando nombre y teléfono en las observaciones
* _ Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacién,
Improcedencia:
+ Noaplica,
C02: CONTRATACION EN BT PARA TARIFAS GDBT, APBT, RABT.
Descripetén:
Solicitud para la conexién del servicio de suministro basico de energia eléctrica, en baja tensién en ‘
tarifas GDBT (03), APBT (05, 05A) RABT (09). /
Criterios de Registro:
Se registra a peticién del solicitante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico,
debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestacién del servicio de energia eléctrica en BT"
Para el caso de los contratos de suministro eléctrico con 3 hilos de corriente se debera realizar el
ago del depésito de garantia al momento de la Solicitud de suministro, a excepcion de servicios ot
tarifa POET.
Captura:
CAC
Para Ia parte de la captura de las solicitudes se debera considerar invariablemente la norrvat
vigente,
Criterios de Atoncién:
Atencién:
MEDICION
Terminacién: :
C02: CONTRATACION EN BT PARA TARIFAS GDBT, APBT, RABT
Produetividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 eréitos para servicios de 2 hilos; 14 géditos
para servicios de 3 hits.
Indices relacionados:
/
* CBT Plazos de atencién: Conexién de nuevos suministros en baja tensién lr fa |
%.
* Productividad de Verificador Calibrador (PVC) Manual para el Registro y Atencién tun {eves
Pueirgenicmer Suminisraor ae Lave: -
SenieiosBascos, REVS :
ECHACE ELASORAGION RT
do
Solicitudes de SiCosS
+ Indice de rechazo
+ _Plazo de atencién 2 dias urbano y § dias rural
Rechazo:
+ Cuando el usuario final no cumple con las especificaciones de conexién de la NOM-001-
SEDE-2012 Instalaciones Eléctricas,
* De acuerdo con la Tabla de Anomalias de Contratacion (ver CAT 209 del sistema SiCoSS)
agregando las observaciones que clarfiquen la causa del rechazo.
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
* Por registro erréneo. Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erréneos
Praporcionados por el solicitante en direccién, colonia, numero de hilos, tara
* Cuando se confirme en campo que serd necesario atender la solicitud por medio del
departamento de planeacién (SOLFAC)
+ Por solicitud duplicada, Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procedera
Unicamente cancelar la mas reciente,
+ Asolicitud de usuario, agregando nombre y teléfono en las observaciones
‘+ Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacién.
Improcedencia:
© Noaplica
C03: RECONTRATACION ST8
Descripcion:
Esta solicitud es solamente de terminacién cuando se requiere reactivar un servicio dado de baja sin
felito de medidor (estatus 8 en SiCom) o para cambiar de nombre o tarifa a un servicio con finiquito
‘$06 previo sin retiro del medidor,
Criterios de Registro:
Para reutilizar los medidores es necesario que se capture el RPU del servicio anterior en estatus 8
‘en SiCom y se genere un nuevo contrato CO1 en la IAT, la cual cambiara automaticamente a CO3
en SiCoSS.
Deberé seguirse las reglas de negocio para el registro de esta solicitud
Captura:
CAC
Criterios de Atencién:
Cuando la atencion se realice en campo se debe verificar el estado fisico del medidor y su sello, en
caso de observar alguna anomalia deberd reemplazarse.
En caso de realizarse el cambio administrativo debera genere una solicitud de Revision de Medidor
sMg
Atoncion:
Gestion Comercial y COC
Terminacién:
C03: RECONTRATACION ST8
Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 6 créditos para servicios de 2 hilos; 10 cj& Por registro erréneo, Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erréneos
proporcionados por el solicitante en direcci6n, colonia, numero de hilos, tarifa.
Solo se permitita su cancelacién cuando sea capturada con datos equivocados o mal
clasificada
+ Solicitudes duplicadas: Cuando se detecte més de una solicitud registrada por la misma
causa por fallas en media o baja tensién, se deben cancelar las solicitudes recientes,
prevaleciendo el primer registro.
‘+ Asolicitud de usuario solo on SSB
Criterios complementarios:
Cuando se detecte més de una solicitud registrada por la misma causa por fallas en media
‘6 baja tension, se deben cancelar las solicitudes recientes, prevaleciendo el primer registro.
« Alcancelar la solicitud se debe indicar el nimero de solicitud terminada con la que se realize
la atencién.
+ Enningin caso podra utlizarse una solictud de trabajo programado como referencia para
cancelar una solicitud, salvo aquellas que tengan origen SLD-GIL, SISAL, OPE-OPERADOR.
oUTM.
+ Todas las solicitudes de emergencia E00 duplicadas deberdn referenciarse a una solicitud
terminada E00, con la Unica excepcién que se cancele en referencia a una solicitud
terminada como Q07 Variacién de voltae.
‘+ Las solicitudes de quejas (200) tinicamente se podrén cancelar por duplicidad en referenci
‘a una solicitud de emergencia (E00) con excepcién cuando se cancele en referencia a of
Solicitud (Q00) siempre y cuando corresponda al mismo RPU 0 servicios que se encuentfer
‘en una concentracién.
+ Las solicitudes de referencia (E00 0 Q00) deberan tener la descripoién de los jfabajos
ejecutados para el restablecimiento del servicio. : j Manual para el Registro y Atencién 1 ae
CRE [eistivucion de CE |sees. 3——
i Solicitudes de SiCoSs nt aera eT
‘+ Eltipo de terminacién de la solicitud (E00 0 Q00) debe ser congruente con la descripcién de
los trabajos ejecutados.
‘+ Enlos casos de transformador daftado, conductor robado, postes chocados o CCF averiado,
prevalecerd el primer registro de emergencia, terminando la solicitud hasta que se hayan
Ccondluido los trabajos de restablecimiento, reflejando el tiempo real de atencién, esté en
celaboracién la E07 Reparacion mayor que servird para contabilizar estos casos.
+ En los casos de trabajos programados por libranzas o mantenimiento, se deberd indicar el
ndmero de licencia, fecha y hora de inicio y termina de la licencia, descripcién de los trabajos
realizados y ubicacién de los trabajos (direccién y entre calles).
Improcedencia:
‘* Se determina improcedente cuando la falla es despues de Ia transicién del servicio,
E07: REPARACION MAYOR
Descripcién:
Solicitud para registrar una emergencia en Sector Fuera 0 ramal fuera en donde no se ha
restablecido el suministro, se deberd modificar y/o terminar la solicitud cuando se requierala atencién
de distribucién por falla mayor como son: Robo de conductor, cambios de transformador construccién
© reconstruccion de linea de baja o media tensién
Criterios de Registro:
LLa solicitud solo se reclasifica en despacho cuando proviene de una solicitud tipo E01, E02 0 E03
Captura:
ccc
Criterios de Atenci
‘Se modifica el tipo de Solicitud a E07 que proviene de una E02 y E03 cuando se envia a distribucién
Se dard por terminada hasta restablecer el suministro eléctrico o termino de los trabajos,
No es solicitud de inicio, requiere la Revision en campo para su cambio o terminacién.
Las actividades necesarias para el restablecimiento del suministro (maniobras, enlaces, etc.) quedan
incluidas en esta solicitud.
‘Cuando sea una operacién transitoria, seré necesario patrullar la linea para determinar las causas
que la genereron capturando y terminando una TO9 por cada grupo de trabajo que participe en el
patrulia.
La diferencia con los trabajos programados es que en los trabajos programados esta restablecido en
forma provisional o por subestacién mévil, no se dara por terminada la emergencia en tanto los
Usuarios no tengan energia eléctica
Las actividades que se realicen podrén terminarse relacionando la licencia GIL. con la descripcig
fecha y hora de terminacién que la relacione.
Atencién:
DISTRIBUCION
Terminacién:
E07: REPARACION MAYOR
Productividad: 100 crécitos.
Indices relacionados:
+” RSS Comromso dol Seni del Rosablocinento dol Sector Fuera,
{IMU icorfomidodes por eade i usuarios isebuclon
+ Produced ire intladr (PL)
+ Plazo de atencen# nora bono 10 horas ua
Rechazo:
No aplica /
Cancelaci6r I
eNO apa IN.
Improcedencia: |
+ Noaplica 5 /
x) Manual para el Registro y Atsneion gx | nor _
CFE |ovsincion ae CFE | Serettcs, Feaseg ai
Solcitudes de SiCoss = (So acme aaa
9. QUEJAS.
Q01: NO LUZ
Descripeion:
Solicitud para registrar la falta de suministro eléctrico individual, o en caso de que haga falta una fase
fen un servicio a 220 V (2.0 3 hilos de corriente)
Criterios de Registro:
‘Debera revisarse que dicho servicio no se encuentre cortado en forma preventiva por falta de pago,
‘cortado por alguna notificacién de ajuste o que haya pagado después del corte preventivo.
Captura:
PORTAL
CAR
CAC
APP
Criterios de Atencién:
© Sireportan solicitudes de no luz Q01 y en el historial del usuario final existe una solictud de
reconexion pendiente y vigente se debe de atender y terminar la Reconexién como SC7 y
Canoolar la no luz como Registro Erroneo haciendo referencia a la solicitud terminada,
« Sireportan solicitudes de no luz Q01 y en e!historial del usuario final existe una solictud Ge
Teconexion pendiente y vencida se debe de atender y terminar la Reconexién como QC7 y
Cangolar Ia no luz como Registro Erroneo haciendo referencia a la solicitud terminada
«+ Sireportan solicitudes de no luz Q01 y en el historial del usuario final existe una solicitud de
Feconexién terminada, se debera atender y terminar segin lo encontrado, ya sea QC7 0
Gueja de no luz de acuerdo a lo que se verifique en campo o de la tecnologia de corte y
reconexién,
«Al terminar la solicitud se deberd clasificar correctamente con el tipo de solicitud que
corresponda
Atencion:
coc
Terminacién:
02; RAMAL FUERA
E03: SECTOR FUERA
Q02: FALSO CONTACTO
Q03: ACOMETIDA AVERIADA
Q04: FALLA MEDIDOR,
Q06: IMPROC MEDICION
QC2: CORTE INDEBIDO /
QC7- RECONEXION TARDIA
Si reportan solicitudes de no luz G01 y en el historial del usuario final existe una solicitud
Fecorrexion terminada, se deberd atender y terminar segin lo encontrado, ya sea QCT 0
independientemente de la tecnologia de corte y reconexi6n.
Productividad: Es sélo de registro
Indices relacionados: / #
+ RBT Plazos de atencién Restablecimiento Eléctrico en baja tensi6n
Productividad det Liniero Instalador (PLI)
IMU Procedente de Medicion
indice de rechazo IN
Plazo de atoncion 10 horas urbano y 24 hores rural VV
\
es a
=—j~ T=
30 a1 best
Manual para el Registro y Atencién OM
Distribucion. VEOH.
Fecha pe EDRBORRION
de
Solicitudes de SiCoSS
Rechazo:
‘De acuerdo con la Tabla de causas de rechazo (ver CAT 240 del sistema SiCoSS)
agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo,
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
Por registro erréneo.
'* Solo se permitira su cancelacién cuando sea capturada con datos equivocados 0 mal
clasificada
s Cuando se detecte més de una solicitud registrada por la misma causa por fallas en media
6 baja tensién, se deben cancelar las solicitudes recientes, prevaleciendo el primer registro,
« Alcancelar la solicitud se debe indicar e! ntimero de solicitud terminada con la que se realize
la atencién.
+ Enningin caso podra utlizarse una solicitud de trabajo programado como referencia pera
‘cancelar una solicitud.
= Las solicitudes de quejas (200) Unicamente se podran cancelar por duplicidad en referencia
una solicitud de emergencia (E00) con excepcién cuando se cancele en referencia a otra
solicitud (Q00) siempre y cuando corresponda al mismo RPU.
+ En todas las solicitudes de deberdn agregar las observaciones que olarifiquen la causa de
la cancelacién.
Improcedencia:
«Se determina Q06 improcedente cuando la falla es en el interruptor y hacia la carga del
usuario final 0 cuando se encuentre con energia.
Q02: FALSO CONTACTO
Descripcién:
Esta solicitud es solo de terminacién, restablecimiento del suministro individual, cuando el falso
contacto se encuentra en la conexién de la acometida con la red, en la mufa 0 base socket del
medicor.
Criterios de Registro:
= Noaplica
Captur
‘+ Noaplica
Criterios de Atencion:
A terminar la solicitud se debera clasificar correctamente con el tipo de solicitud que corresponds
Atencién:
ccc.
Terminacion:
Q02: FALSO CONTACTO
Q06: IMPROC MEDICION
indices relacionados
‘* RBT Plazos de atencién Restablecimiento Eléctrico en baja tension.
+ Productividad del Liniero Instalador (PL!)
+ IMU Procedente de Medicién
+ Indice de rechazo
‘+ Plazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural.
Rechazo:
* Noaplica.
Cancelaciér
© Noaplica Lou sa.0e01
; Manual para ol Registry Atoncion “
/ Distribucién. de pz LAE =
CFE) CFE | sce,
Solicitudes de SiCoSS
Improcedenci
+ Noaplica
Q03: ACOMETIDA AVERIADA
Desc! 2
Esta solicitud es unicamente de terminacién, su origen puede ser una solicitud E00 0 Q00 motivadas
por daiio a la acometida de su servicio, originado por sobrecarga, daiio fisico por fenémenos
naturales, o accidentes de transito vehicular. Invariablemente esta solicitud se debe terminar con el
reemplazo de la acometida de energia eléctrica.
Criterios de Registro:
© Noaplica
Captura:
+ Noaplica
Criterios de Atencién:
Invatiablemente esta solicitud se debe terminar con el reemplazo o reparacion de la acometida de
energia eléctrica registrando los materiales utilizados
Atencior
ccc
Terminacién:
Q03: ACOMETIDA AVERIADA
Productividad: 10 créditos
es relacionados:
RBT Plazos de atencién Restablecimiento Eléctrico en baja tension,
‘© Productividad del Liniero Instalador (PLI)
= IMU Procedente de Medicién
+ Indice de rechazo
‘*_Plazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural.
Rechazo:
= Noaplica
Cancelacién:
© Noaplica.
Improcedenci
+ Noaplica.
Q04: FALLA MEDIDOR
Descripcién:
Este tipo de solicitud seré tinicamente para terminar solicitudes capturadas como SMK cuando
resultado de la Revision se defina que el medidor no esta funcionando correctamente. Tam)
cuando el origen es Q01 y la causa de Ia falta de potencial sea porque el me
destruido/dafado,
Criterios de Registro:
© Noaplica
Captura:
+ Noaplica
Criterios de Atencié
Atencién:
ccc
Medicién
Comercial
Terminacion:
Q04: FALLA MEDIDOR
ECHACEERSORIGON HOHE ‘Manual para el Registro y Atencién pou ___| ssocst
| suninsrate do FSS
Distibucién de CFE | sat im or
CFE/ Solciudes de icasS fiom, (B rececets a
Productividad: 5 créditos. Si el origen es una solicitud SMK y tiene datos de calibracién (no en el
campo de observaciones) se suman 15 créditos para servicios de 1H, 18 crécitos para servicios de
2H y 24 créditos para servicios de 3H.
indices relacionados:
+ RBTPiazos de atencién Restablecimiento Eléctrco en baja tensién.
‘SRM Plazos de atencién Revisién medidor.
+ Productividad del Liniero Instalador (PL)
+ Productividad del Verificador Calibrador (PVC)
+ IMU Procedente de Medicién
+ Indice de rechazo
Piazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural
Rechazo:
+ Noaplica
Cancelacién:
+ Noaplica
Improcedenci
+ Noablica
Q06: IMPROC MEDICION
Descripcion:
Este tipo de Solicitud es tinicamente de terminacién de una solicitud de queja individual cuando la
‘Queja reporiada por el usuario final no resulte procedente, o cuando el personal de campo encuentre
el suministro en operacién normal.
Criterios de Registro:
= Noaplica.
Captura:
© Noaplica
Criterios de Atenciér
Se considerara queja improcedente cuando:
+ Se encuenire el centro de carga con energia
2 Falls imputables el propio usuario final inconforme, cuando reporto interrupcién © falla de
medior, tales como fusibles del interruptor e instalacion interna,
«+ Silatfalla se presenta en la base de medicion la solcitud se deberé terminar como G02 Falso
Contacto en la base de medicion
Atencién:
ccc
Medicién
Terminacién:
08: IMPROC MEDICION
Productividad: 4 créditos. Si el origen es una solicitud SMK y tiene datos de calibracién (no
Campo de observaciones) se suman 15 créditos para servicios de 1H, 18 créditos para servigi6s de
2H y 24 oréditos para servicios de 3H.
indices relacionados:
‘© SRM Plazos de atencién Revisién medidor
Productividad del Liniero Instalador (PL)
Productvidad del Verificador Calibrador (PVC)
IMU Improcedente de Medicion
indice de rechazo
* Plazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural
Rechazo:
+ Noaplica.
Cancelacién: OFE [resin 7 GFE | seven, fete —
Improcedone
Q07: DEFICIENCIA DE VOLTAJE
Descripcion:
Esta solicitud se registra para atender la Queja reportada por el usuario final por la deficiencia 0
waiaciones en la tension del suministro eléctrico, originado por problemas en el transformador, la
red y/o se encuentre fuera de los limites del codigo de red.
Criterios de Registro:
Unicamente se deberd generar en caso de que el usuario final indique los horarios en los que se
presentan las variaciones en le tension y posibles causas.
Captura:
CAC
CAR
Griterios de Atencién:
Se terminara la solicitud como Q07 Deficiencia de voltaje, en los casos donde la causa raiz de la
Variacion se deba a problemas con el transformador, red extensa o final de red, 0 se incumpla con
los pardmetros establecidos en el cédigo de red.
Para los falsos contactos en la red de media o baja tensién, boquillas del transformador o boquil
Ge equipos de proteccién y seccionamiento, puentes interpostales yo neutros abiertos se termi
‘come falso contacto 0 la fala que crigina la deficiencia de volte, segin corresponda,
Atencion:
CCC y grupos de Distribucién.
Terminacion:
Q02: FALSO CONTACTO:
Q03: ACOMETIDA AVERIADA
Q04: FALLA MEDIDOR
Q06: IMPROC MEDICION
Q07: DEFICIENCIA DE VOLTAJE
E02: RAMAL FUERA
E03: SECTOR FUERA
E04: FALSO CONTACTO DE DISTRIBUCION
E05: IMPROCEDENTE DISTRIBUCION
06: SERVICIO IMPORTANTE FUERA
E07: REPARACION MAYOR
Produetividad: 36 créditos.
indices relacionados:
IDT Piazos de Atencién Deficiencias en ta Tensién.
‘© Productividad del Liniero Instalador (PLI)
IMU Procedente de Distribucién
+ indice de rechazo
Indice de cancelacion
Plazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural.
Rechazo:
«De acuerdo con la Tabla de causas de rechazo (ver CAT 240 del sistema SiCoSS)
Cancelacion: / ‘
Sera procedente bajo los siguientes aspectos
agregando las observaciones que clarfiquen la causa delrechazo.—_/)
Por registro erroneo. /
/ a4
a CFE | pistribucién. de
| Solicitudes de SiCoSS
Manual para el Registro y Atencion
= Solo se permitira su cancelacién cuando sea capturada con datos equivocados 0 mal
clasificada
Por solicitudes duplicadas.
‘= Cuando se detecte més de una solcitud registrada por la misma causa por fallas en media
‘baja tension, se deben cancelar las solicitudes recientes, prevaleciendo el primer registro.
+ Alcancelar la solicitud se debe indicar el nimero de solictud terminada con la que se realize
la atencién,
= Enningéin caso podra utlizarse una solicitud de trabajo programado como referencia para
cancelar una solicitud.
= Todas las solicitudes de emergencia E00 duplicadas deberdn referenciarse a una solicitud
terminada E00, con la Unica excepci6n que se cancele en referencia a una solicitud
terminada como Q07 Variacion de voltae.
‘= Las solicitudes de quejas (Q00) tinicamente se podran cancelar por duplicidad en referencia
‘una solicitud de emergencia (E00) con excepcién cuando se cancele en referencia a otra
solictud (Q00) siempre y cuando corresponda al mismo RPU.
‘+ En todas las solicitudes de deberan agregar las observaciones que clarifiquen la causa de
la cancelacién,
Improcedencia:
Cuando se asiste al predio y el solicitante informa que su servicio esta correcto 0
restablecido,
* Cuando se comprueba que la falla es imputable al propio usuario final inconforme, cuando
reporto interrupcién o falla de medidor, tales como fusibles del interruptor e instalacién
interna. Sila falla se presenta en la base de medicién la solicitud se deberd terminar como
‘02 Falso Contacto en la base de medicion
Q08: MEDIDOR ROBADO
Descripeion:
Esta solicitud se registra para atender la Queja reportada por el usuario final relativa a la ausencia
fisica del medidor.
Criterios de Registro:
La generacién de esta solicitud no esta condicionada a que el usuario final realice denuncia,
robo de medidor, derivado a que el equipo de medicién es propiedad de la CFE.
Si el reporte del usuario refiere a la falta del suministro eléctrico, |a Solicitud debe registyafs¢ como
Q01, especificando que no se encuentra fisicamente el medidor
Captura:
CAR
CAC
Criterios de Atenci
Atencién:
ccc
Medicion
Gestién Comercial
Torminacion:
Q06: IMPROC MEDICION
Q08: MEDIDOR ROBADO
Produetividad: 5 créditos,
Indices relacionados:
+ RBT Plazos do atencién Restablecimiento Eléctrico en baja tension.
Productividad del Liniero Instalador (PLI)
Productividad de Verificador Calibrador (PVC)
IMU Procedente de Distribucién /
Indice de rechazo
35, eee Bebe ee
J ——
CFE os : CFE|sevee Eg—
Solicitudes do Sicoss ECHA DE ELABORACON OEE —
‘+ _Plazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural
Rechazo:
‘© Cuando hay algin impedimento técnico o que se ponga en riesgo la seguridad.
* De acuerdo con la Tabla de Anomalias de Contratacién (ver CAT 240 del sistema SiCoSS)
agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.
Cancelacién:
‘Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
Por registro erréneo,
* Solo se permitira su cancelacién cuando sea capturada con datos equivacados 0 mal
clasificada,
* En todas las solicitudes de deberdn agregar las observaciones que clarifiquen la causa de
la cancelacién.
Improcedenci
* Cuando se asiste al predio y el solicitante informa que su servicio esta correcio 0
restablecido.
* Cuando se comprueba que la falla es imputable al propio usuario final inconforme, cuando
reporto interrupcién o falla de medidor, tales como fusibles de! interruptor instalacién
interna. Sia falla se presenta en la base de medici6n la solicitud se debera terminar como
Q02 Falso Contacto en la base de medicién.
Q09: SIN AFECTACION DEL SUMINISTRO
Descripcién: /
Reporte del usuario final por alguna razén relacionada con CFE, pero que NO existe afectacién al
suminisiro de energia eléctrica, tales como reporte de tapa de registro rotan, tapa de trasformadk
de pedestal abierta, material dejado después de realizar trabajos, o alguna situacién que pone,
riesgo a la poblacion.
Criterios de Registro:
Cuestionar que no exista la afectacién del suministro, la prioridad es para las situaciones
alla poblacién.
Captura:
Cac
CAR
Criterios de Atencién
Atencién:
ccc.
Medicién
Distribucién
Terminacién:
Q09: SIN AFECTACION DEL SUMINISTRO
La solicitud se debe terminar hasta que esté atendida la situacién.
Productividad: 2 créditos,
indices relacionados:
* Productividad del Liniero Instalador (PLI)
Productvvidad de Veriicador Calilbrrador (PVC)
Productividad del Liniero de Distribucién (PLD)
Salisfaccién del Cliente (Encuetas Telefénicas)
Indice de rechazo
Plazo de atencién 2 dias urbano y rural.
+ _En-caso de riesgo, reportar de Mesa de Control para la atencién inmediata.
Rechazo:
* Noaplica,
Cancelacién:
ry Manual para el Registro y Atencién
Distribucién. do
Solicitudes de SiCoSS
© Noaplica.
Improcedenci
+ Noaplica,
Q10 - APARATOS DANADOS
Deseripcién:
roe
EVO
DE ELABORACION
Esta solicitud se registra para atender las quejas presentadas por el usuario final derivado de
posibles afectaciones y/o desperfectos ocasionados a sus instalaciones, equipos 0 aparatos
Cléctricos por cambios sibitos en las caracteristicas del suministro eléctrico, fuera de las
especificaciones del cédigo de red o su interrupcién, atribuible a fallas en la operacién del sistema o
fen la infraestructura de transmision y/o distribucién ocasionados por casos fortuitos o fuerza mayor
ylo terceros.
Critorios de Registro:
Solo se realiza en atencién personalizada
Se debera veriicar y/o acreditar que el origen de la afectacién y la fecha en que se realiza el reporte
ylo reclamacién de dafios presentado no exceda de 15 dias habiles.
Se debera anotar en el campo de observaciones de la solicitud, el nombre del area y respons:
‘con quien se gestiona el caso via correo electronico, asi como el envio del expediente, incluy
fecha, nombre y correo oficial.
El expediente se debera integrar con el formato de reclamacién de dafios @ aparatos el
otros bienes, el cual contiene:
© Fecha de solicitud,
Nombre del afectado,
Domicilio,
Poblacion,
Fecha del dafio,
Numero de medidor,
Ruta,
Folio,
Nombre y caracteristicas de los bienes dafiados,
Nombre y firma del solicitante,
Valor comercial,
Observaciones y
‘= Descripcién de os hechos,
Captura:
CAC
Criterios de Atenci
Atencion:
ccc
Medicién,
Distribucion.
Terminacion: a
Q10 - APARATOS DANADOS
Productividad: 9 oréditos
indices relacionados:
+ Plaza de atencién 10 dias urbano y rural,
Rechazo:
+ Noaplica,
Cancelacion:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
Por registro erréneo,
Cuando se genere la solicitud sin haber realizado el envio del expediente,
7
/,
O = ey"
ES CFE onsen aaicoces CFE / Seams, [te
ieuieaan ee
Improcedencia
+ Noaplica,
QC1: CONSUMO ANORMAL.
Descripcién:
Esta solcitud se registra para atender la Queja presentada por el usuario final cuando el importe de
su factura de consumo de energia eléctrica presente una fluctuacién respecto del historia, y que no
'3€a originada por las condiciones tarifarias.
Criterios de Registro:
Las Quejas por este concepto deben aclararse o resolverse preferentemente en el momento que se
presenten, apoyandose en el historial de facturacién, el consumo promedio diario, el historial de
lecturas del servicio y/o la consulta en el Sistema de Control de Solicitudes.
Captura:
CAC.
CAR
Criterios de Atencién:
Inconformidades de consumo anormal procedentes, todas aquelias que, una vez verificadas en
campo, generan una modificacién a la facturacién original (cancelacién reposicién) cuya causa sea
error en la toma de lectura.
Inconformidades de alto consumo improcedentes, todas aquellas que una vez verificadas en campo
se observe que la lectura esté correcta,
Si al revisar el historial del usuario final se observa que el comportamiento de sus consumos es
regular y si esto no fuera suficiente, entonces se le ofrecerd la Revisién del medidor (SMK).
‘Atencién:
Gestién Comercial
Terminacior
QC1: CONSUMO ANORMAL.
‘QC5: IMPROCEDENTE ALTO CONSUMO
Productividad: 4 créditos
indices relacionados:
‘IMU Inconformidades por cada mil usuarios
IAC Inconformidades por Alto Consumo
* Satisfaccién al Cliente
* Plazo de atencién 4 dias urbano y 5 dias rural
Rechaz
+ Noaplica
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
+ Por registro erréneo. Cuando se compruebe que la solicitud no tiene los datos correctos,
+ Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, proceder
Unicamente cancelar la mas reciente,
+ Asolicitud de usuario, agregando nombre y teléfono en las observaciones
+ Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacién.
Improcedenci
+ acs
QC2: CORTE INDEBIDO
Descripeisr
Esta solictud se registra para atender la Queja presentada por el usuario final derivada de! corte de!
suministro de energia elécirica, y se acredite que el servicio no presente adeudos previos a/corte.
Criterios de Registro: Manual para el Registro y Atencién oun 9 veo
ZEA
Previo al registro de la solicitud se debe veriticar si el servicio fue cortado, y en caso de haberse
gjecutado dicha maniobra, determinar la causa, tales como adeudos de facturaciones
‘Se debe corroborar que el ntimero de medidor coincida con el registrado en sistema.
‘Se debe capturar el sello dejado en la solicitud de corte en las observaciones de la solicitud.
Captura:
CAR
CAC
Es de suma importancia la Revision del historial de facturacién, con el fin de detectar el corte que
usuario final reporta pueda ser a causa de pagos de facturaciones anteriores de manera
extemporanea, caso de las viviendas solas con pagos minimos.
Criterios de Atencién:
Atencién:
Gestién Comercial
Terminacién:
QC2: CORTE INDEBIDO
QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL
Productividad: 4 créditos
Indices relacionados:
* IMU Inconformidades por cada mil usuarios
‘+ IAC Inconformidades por Alto Consumo
© Satisfaccion al Cliente
+ _Plazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural.
Rechazo:
‘© Nozplica
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspects:
* Por registro erréneo. Cuando se compruebe que la solicitud no tiene los datos correctos.
+ Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procedera
Unicamente cancelar la mas reciente.
+ _Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacién,
Improcedenci
QC3: RECIBO EXTRAVIADO.
Descripcién:
Esta solcitud se registra para atender el reporte del usuario final reporte que no le fue entregado su
recibo de energia eléctrica, y se requiera investigar la causa que originé la Queja
Criterios de Registr
Procederd el registro de Ia solicitud cuando se valide que la ruta correspondiente al servicio,
mayoria de los servicios se encuentren con adeudo de la ultima facturacién, y el usuario final ass
tener buzén.
Cuando la ubicacion de la georreferencia de entrega no coincide con el domicilio del usuar6 fi
Captura:
CAC
CAR
Criterios de Atencién:
Atencién:
Procesos comerciales
Terminacion:
QC3; RECIBO EXTRAVIADO en estatus C
QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL
Productividad: 4 créditos Manual para el Registro y Atencién undoes
es [somone
sotetwiriesicass OPE | Suttite, fa y
indices relacionados:
‘+ IMU Inconformidades por cada mil usuarios
* Satisfaccién al Cliente
* _Plazo de atencién 3 dias urbano y 5 dias rural
Rechazo:
+ Noaplica,
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
* Por registro erréneo. Cuando se compruabe que la solicitud no tiene los datos correctos.
+ Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procedera
nicamente cancelar la mas reciente.
+ _ Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacién
Improcedencia:
= acs
QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL
Descripcion:
Cualquier Queja del proceso comercial que sea imputable al propio usuario inconforme
Criterios de Registro:
Esta solicitud €8 de solo terminacién,
Captura:
No aplica
Criterios de Atencién:
Atencién:
Comercial
Terminacion:
QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL
Productividad: 4 créditos
indices relacionados:
‘+ IMU Inconformidades por cada mil usuarios,
+ Satisfaccién al Cliente
+ _Plazo de atencién 4 dias urbano y 5 dias rural
Rechazo:
© Noaplica
Cancelacién:
+ Noaplica
Improcedencia:
© ace
IMPROCEDENTE ALTO CONSUMO.
Solicitud solo de terminacién para cualquier queja del proceso comercial que sea imputableA/propio
Usuario inconforme con su consumo 0 el importe del recibo.
Criterios de Registro:
Esta solicitud es de solo terminacién de solicitudes QC1 CONSUMO ANORMAL,
Captura:
No aplica,
Criterios de Atencién:
Atencién:
Gestion Comercial
Terminacién: Manual para o Registro y Atoncién us oes
sennrata to $Sitge———
ie CFE |
i
CFE) Solciudes te sicoss a
NOT
QC5: IMPROCEDENTE ALTO CONSUMO.
Productividad: 4 créditos
indices relacionados:
* IMU Inconformidades por cada mil usuarios
* Satisfaccién al Cliente
‘* _Plazo de atencién 4 dias urbano y § dias rural
Rechazo:
+ Noaplica
Cancelacién:
+ Noaplica
Improcedencia:
* acs
QC6- CARGOS MAL APLICADOS
Descripcio
Esta solicitud se registra para atender la inconformidad del usuario final relacionada con cargos
indebidos y aplicados a la facturacién, tales como tarifas mal aplicadas, reconexién, depdsitos de
garantia, programas de financiamiento, entre otros, que no sean procedentes.
Criterios de Regist
Esta solicitud se deberd registrar cuando derivado de! andlisis se identifique que efectivamente no
existen elementos para el cargo que se reclama
Captura:
CAC
CAR
Procesos comerciales
Terminacion:
QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL
QC6- CARGOS MAL APLICADOS es estatus C
Productividad: 4 créditos
indices relacionados:
* IMU Inconformidades por cada mil usuarios
‘+ Satisfaccién al Cliente
‘* _Plazo de atencién 10 dias urbano y rural
Rechazo:
© Noaplica
Cancelacién:
© Noaplica,
Improcedencia:
+ ac4 J
QC7- RECONEXION TARDIA
Descripcién:
Esta solicitud se registra para la atencién de la inconformidad presentada por un usuario final p
falta de atenci6n de una solicitud de reconexién previamente generada (fuera del th
‘compromiso).
Criterios de Registro:
Esta solicitud se deberd registrar cuando se identifique una solicitud SC7, S02 0 SMA te
sistema, pero no atendida en campo 7
Se requiere valdar on el usuario fina Ia ausencia de potencial, y que la instalacién elétrca se
encuentre en correcta estado, asi como se reaice la valdacién de mensajes de medidor. /
a
“; oo AX
Sot t=
(fo
jnada en Manual para el Registro y Atoncién ox waoen
CFE | oistrinucion. de CFE | sence a =
Solicitudes de SiCoSs. Serces Biss, PEA DE EECRIGON OTS
Captura:
CAC
CAR
Criterios de Atencién:
Atencién:
Gestion Comercial
Terminacién:
QCé: IMPROCEDENTE COMERCIAL
QC7- RECONEXION TARDIA
Productividad: 4 créditos
indices relacionados:
‘+ IMU Inconformidades por cada mil usuarios
* Satisfaccién al Cliente
‘+ _Plazo de atencién 10 horas urbano y 24 horas rural
Rechazo:
+ Noaplica
Cancelacién:
+ Noaplica
Improcedenci
+ aCe
10. SERVICIOS.
$01: DESCONEXION/DESMANTEL BT.
Descripcion: P
Esta solicitud se registra para retirar el medidor y acometida instalados en todo aquel servicio que
se encuentre en estatus 8 (baja sin retro de medidor) en SiCom
Griterios de Registro:
Para documentar los trabajos del desmantelamiento, cambiar el estatus en SiCom de 8 a 4 (bai
poder darle ingreso al taller de medicion para su mantenimiento, as{ como el conductor para 5
del activo fj.
Captura:
ccc
Criterios de Atencién:
Se desconecta la acometida retirando el conductor, se retira el medidor instalado y se coloca una
tapa de corte, alloy sell.
Atencién
CCC y Medicion
Terminacion:
801: DESCONEXIONIDESMANTEL BT.
Productividad: 9 créditos
indices relacionados:
‘© Productividad det Liniero Instalador (PL!)
+ _Plazo de atencién 10 dias urbano y rural
Rechazo:
+ Noaplica
Cancelacién: y
+ No aplica
Improcedencia:
+ Noaplica Manual para el Registro y Atencion ss E81
de
Distribucién.
Solicitudes de SiCoSs BOE
$02: RECONEXION EN RED
Descripcién:
Esta solicitud se registra para la reconexion de un corte de suministro de energia eléctrica ejecutado
en la red aérea o subterrénea, correspondiente a servicios en baja y media tension.
Criterios de Registro:
Esta solicitud sera utiizada exclusivamente para aquellos servicios en los que expresamente se sabe
fue cortado de la red subterrénea o area,
Aplica para el caso de los servicios en baja y media tensién.
Captur
CAR,
Cac
SiCom
Criterios de Atenci6i
En los casos que corresponda se retiran los sellos de corte preventivo y se verifica potencial, de ser
necesario se reanuda servicio en la red instalando nuevamente equipo de medicion, arillo y sell.
Revision de la tarifa para identificar la tensién de suministro,
Atencién:
CCC y Gestion Comercial
Terminacién:
$02: RECONEXION EN RED
Productividad: 6 oréditos
indices relacionados:
* RSC Reconexién de servicio cortado por falta de pago
* Productividad del Liniero Instalador (PLI)
+ Indice de rechazo
+ Satisfaccién al usuario final
* _Plazo de atencién 1 dia urbano y 3 dias rural
Rechazo:
+ De acuerdo con la Tabla de causas de rechazo (ver CAT 240 del sistema SiCoSS)
agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
+ Por registro erréneo. Cuando se compruebe que Ia solicitud contiene datos erréneos
proporcionados por el solcitante en direccién, colonia, numero de hil, tarfa.
‘+ Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procedera
Unicamente caneelar la mas reciente.
+ _ Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacion
Improcedencia:
+ Noaplica,
$03: CORTE EN RED
Descripcion:
Esta solicitud se registra para realizar un corte preventivo en la red aérea o subterrénea derivadk
una SCD CORTE C/ARO NORM BT cortados par facturacién normal.
Criterios de Regist
Esta solicitud seré utilizada para los servicios que sean cortados preventivamente y se ¢}
reconectados, asi como cuando se realicen actividades encaminadas al rezago,
adeudos documentados.
Captura:
Procesos Comerciales SSB
Criterios de Atencién: ‘Manual para el Registro y Atencién om
CFE |oisvucen, we
Solistudes de Sicoss
Revoir a
ecn8 OF FEABORACOW
‘Se desconecta la acometida de la red Unicamente queda conectado el neutro verificando la ausencia
de potencial en el interruptor.
Atenci
CCC y Gestién Comercial
Terminacién:
S03: CORTE EN RED
Productividad: 5 créditos
Indices relacionados:
+ Productividad del Liniero Instalador (PLI)
© Cartera vencida
* _Plazo de atencién 1 dias urbano y 3 dias rural
Rechazo:
* Por adeudo pagado.
Cancelacién:
+ Esta solicitud debera cancelarse inmediatamente después de que el usuario final haya
pagado los montos pendientes y tenga estatus 1 en SiCom.
Improcedenci
+ Noaplica,
$04: CORTE POR DCTO
Descripcién:
Esta solicitud se registra para la ejecucién de un corte del suministro de energla eléctrica derivado
de situaciones no registradas en SiCom, tales como: cheque devuelto, documentos por cobrar,
incumplimiento de las condiciones del contrato y convenios de pago,
Criterios de Registro:
Esta solicitud seré utilizada para los servicios de usuario final que paguen cualquier adeudo a CFE
‘con cheques sin fondos, todos aquellos adeudos convenidos que no son cubiertos oportunamente 0
‘ue no cumplan con las condiciones estipuladas en las clausulas del contrato,
Captura:
Procesos Comerciales SSB
Criterios de Atencién:
Se realizara el corte con TP (terminal portati) a través del lector éptico o desconecta la acome}
de la red tinicamente queda conectado el neutro veriicando la ausencia de potencial en el inter
Atencién:
Gestion Comercial
Terminacion
‘$04: CORTE POR DCTO
Productividad: 5 créditos
indices relacionados:
‘* Productividad del Liniero Instalador (PLI)
© Cartera Vencida
* _Plazo de atencién 1 dia urbano y 3 dias rural.
Rechazo:
‘+ Por adeudo pagado.
Cancelacion:
+ Esta solicitud deberd cancelarse inmediatamente después de que el usuario final haya
pagado los montos pendientes y tenga estatus 1 en SiCom.
Improcedencia:
+ Noaplica. tun ssves1
Manual para el Registro y Atoncién oo
CFE | cisrioucion. CFE [sss. See
$05: RELOCALIZAR MEDIDOR/ACOMETIDA
Descripcion:
Esta solicitud se registra para atender la solicitud del usuario final motivada por adecuaciones a su
instalacién y que implique la relocalizacién del medidor y/o acometida,
Criterios de Registro:
Esta solicitud serd utiizada para aquellos servicios en que el usuario final modifico 0 reubico la
preperacion para su acometida y medidor.
Captura:
CAC. CAR
Para la parte de la captura de las solicitudes se deberd considerar invariablemente la preparacién
para recibir acometida y medidor conforme a las especificaciones vigentes
Criterios de Atencién:
‘Se desconecta la acometida de la red y es reubicada a la nueva instalacién utiizando conectores,
se revisan voltajes, asi como el estado general del medidor colocdndolo en dicha preparacion
asegurandolo correctamente.
Atencién:
CCC y Gestién Comercial
Torminacién:
S05: RELOCALIZAR MEDIDOR/ACOMETIDA
Produetividad: 20 créditos
indices relacionados
‘© Productividad del Liniero Instalador (PLI)
© Satisfaccién del Cliente
+ Plazo de atencién 10 dias urbano y rural.
Rechazo:
* Cuando el usuario final no cumple con las especificaciones de conexién de la NOM-001-
‘SEDE-2012 Instalaciones Eléctricas.
‘+ De acuerdo con la Tabla de Anomalias de Contrataclén (ver CAT 209 del sistema SiCoSS)
agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
‘+ Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procedera
nicamente cancelar la mas reciente.
+ Asolicitud de usuario, agreganda nombre y telefono en las observaciones
'* Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacién,
Improcedencia:
© Noaplica
‘$06: DESCONEXION POR FINIQUITO
Descripcién:
Esta solicitud se registra para atender la soliitud del usuario final relativa a la baja de! servicio,
siempre y cuando no existan adeudos
Griterios de Registro:
Se deberd revisar en los sistemas Institucionales: SiNot, alguna Notificacién de ajuste pendiente d
ago, SiCom que no exista algun cargo pendiente de aplicar 0 por algiin Adeudo Documentado
que al dar la baja se considerard e! monto total del adeudo pendiente de cubri.
El solictante deberd acreditar ser el titular del servicio.
Captura:
cac
Criterios de Atencién:
Se debe revisar el estado del sallo interior y dejar suspendido y asegurado con aro de alta seguridad
y sello tipo perno receptaculo el equipo de medicién, toda vez que al terminar dicha sofcitud en
ty) 45
2 = Manual para el Registro y Atencién pou 46 ves
f AVE
SiCOSS se retroalimenta la baja automaticamente en SiCom cambiando el estatus a 8, cuando se
retire el medidor y acometida instalados en el servicio al terminar la orden se retroalimenta la baja
automaticamente en SICOM cambiando a estatus 4. Cuando tenga anomalia debera elaborarse
adicionalmente un reporte de tipo SMC (uso ilicto) y describir detalladamente en dicha solicitud en
que consiste la ancmalia, no procede la terminacién de la S06 rechazandose 0 cancelandose,
indicando el motivo de la anomalia y se deberd atender la SMC en un plazo no mayor a 2 dias en
rea urbano y 4 en rural
Atencion
Gestion Comercial y COC
Terminacion:
‘$06: DESCONEXION POR FINIQUITO
Productividad: 9 créditos
indices relacionados:
© Productividad del Auxiliar Comercial (PAC)
* Productividad del Liniero Instatador (PL!)
+ Plazo de atencién 1 dia urbano y 3 dias rural
Rechazo:
© Noaplica,
Gancelacién:
‘© Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procederé
nicamente cancelar ia més reciente.
‘+ Asdlicitud de usuario, agregando nombre y teléfono en las observaciones
+ Se debe agregar las observaciones que clarfiquen la causa de la cancelacion,
Improcedencia:
© Noaplica,
$07: LIBRANZA EN BAJA TENSION
Descripcién:
Esta solicitud se registra en aquellos casos donde los servicios correspondan a baja tensién y el
Usuario final solcite la suspensién temporal del suministro de energia eléctica, para realizar
adecuaciones yo mantenimiento 2 su instalacion eléctrica
Griterios de Registro:
La solicitud del usuario final se deberé realizar con 6 dias naturales de antcipacion 2 le fecha que lo
requiera. En caso de que los trabajos impliquen un costo se deberd informar al usuario final, asi
‘como las opciones de pago previo al registro de la soiicitud
Captura:
‘CAC
CAR
Griterios de Atencion:
El personal de campo se traslada al domiciio del usuario final en la fecha y hora solcitada realizar
la desconexién del servicio, incluye retro de sello yio aro candado. Cuando tenga anomalia debe
elaborarse adicionalmente un reporte de tipo SMC (us0 icito) y describir detaliadamento on d
solictud en que consiste la anomalia coordinandose con medicién para su atencién inmediat
Atencién:
ccc
Terminacién: :
S07: LIBRANZA EN BAJA TENSION
Productividad: 5 créditos
indices relacionados:
‘+ Productividad del Liniero Instalador (PL!)
+ Satisfaccin del Cliente.
+ Plazo de atencién en fecha y hora programada.
+ Rechazo:
46 pou ar peo
Manual ar l Registro y Atencion
CFE | oisitucin, ee
Solctudes de SiCoSS
ERECRASON US
+ Noaplica
Caneela
Por registro erréneo, Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos errneos
proporcionados por el solicitante en direccién, colonia,
+ Asolicitud de usuario, agregando nombre y teléfono en las observaciones
® Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelacién.
Improcedencia
* Noaplica,
$08: MEJORA DE ACOMETIDA
Descripcion:
Esta solcitud se registra para mantenimiento de la acometida, o cuando el usuario final reporta
‘alguna anomalia en su acometida que no afecta el suministro de energia eléctrica
Criterios de Registro:
Este sollcitud se ulliza para registrar todas las modificaciones de acometidas 0 instalacion de
Gonectores que se realizan por programa de mantenimiento o por mejora en la red (en servicios con
energia).
También aquellas que se reemplazan durante la atencién de alguna otra falla, tales como:
desprendimiento de la preparacion por un vehicula, vientos del norte, ramas sobre la acometida ©
red.
Captura:
cAC
CAR
ccc.
Criterios de Atencio
‘Se debera revisar las condiciones del servicio, toda vez que, si existe el conductor de la acomet
fempaimado debera remplazerio, revisar la instalacién de conectores tanto en la red como pfyla
preparacion del usuario y el aseguramiento del equipo de mecicién con aro y sello correspopetiefte.
Fesmbién se reemplazan durante la atencién de alguna otra falla, tales como: desprendimiptto de la
preparacion por un vehiculo, vientos del norte, ramas sobre la acometida 0 red.
Atencién:
CCC y Gestién Comercial
Terminacién:
$08: MEJORA DE ACOMETIDA
Productividad: 20 créditos
indices relacionados:
‘© Productividad del Liniero Instalador (PL)
‘« Plazo de atencién 10 dias urbano y rural
Rechazo:
+ Noaplica
Cancelacién:
Sera procedente bajo los siguientes aspectos:
«Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solictud repetida, procederd
Unicamente cancelar la mas reciente.
+ Asolictud de usuario, agregando nombre y teléfono en las observaciones
3 Agregando las observaciones que clarfiquen la causa de la cancelacién.
Improcedencia:
+ Noaplica
a7 pou “
‘Manual para el Registro y Atencion
CFE | oisrioucion. de [soca Bis
solitude sicoss OPE | Sewtarbauee, FUE 7
$09: LIBRANZA EN MEDIA O ALTA TENSION
Descripcion:
Esta solictud se registra en aquellos casos donde los servicios correspondan a media o alta tensi6n
y el usuario final solcite la suspensién temporal del suministro de energia eléctica, para realizar
adecuaciones yio mantenimiento a su instalacion eléctrica,
Criterios de Registro:
La solicitud del usuario final se debera realizar con 5 dias naturales de anticipacién a la fecha que lo
requiera
En caso de que los trabajos impliquen un costo se deberd informar al usuario final, asi como las
‘opciones de pago previo al registro de la solictud
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hora registrada y solcta licencia a operacién del control superviso rio para realizar la desconexién
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