ANÁLISIS DE SISTEMAS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

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ANÁLISIS DE SISTEMAS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1998 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 103-317, marzo de 1998 ISBN Nº 956-7604-04-5, marzo de 1998 Edición digital de mayo de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

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A Daniel, el segundo de mis hijos, por tantas reflexiones en conjunto…

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RECONOCIMIENTOS
Mi agradecimiento hacia algunos amigos con quienes discutí extensamente algunos temas y además revisaron el texto: Rolf Achterberg, Gerente de Sistemas en una organización internacional. Giancarlo Gandolini Ambrosoli, Asesor de Producción en Industrias Ambrosoli. Roberto Cañete, Profesor en las universidades Santa María y Viña del Mar. Isaías Aguayo Escobar, Formador internacional de capacitadores. Guillermo Beuchat Shaw, Socio en Price Waterhouse. Y Gerardo Kanthak, Gerente General de AFP Fomenta. Agradezco también los aportes de quienes comentaron diferentes versiones de borradores: Hernán Moraga Müller, Gerente de Sistemas en Gillette Chile. Luis Cid, Consultor. Hugo Osses Bravo, Analista de sistemas en la Clínica Alemana. Francisco Guerrero Novoa, Presidente de Integramédica. Y a muchas personas que aportaron con discusiones, textos o palabras de estímulo: Liliana Gajardo, Jorge Israel, Raúl Prieto, Juan Ferrari, Jaime Carrasco y Kurt Fanta, entre otros. La portada fue diseñada en conjunto con Bernardo Cienfuegos Areces y Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Todas las personas nombradas han hecho su mejor esfuerzo para ayudarme a obtener un buen producto, así es que cualquier error es de mi exclusiva responsabilidad, comenzando por las involuntarias omisiones de nombres que con toda justicia deberían estar aquí —y que probablemente recordaré cuando el libro esté impreso. Tuve el privilegio que variadas empresas me acogieran para realizar observaciones o proyectos. Asimismo, este libro no sería posible sin el aprendizaje obtenido en múltiples seminarios y motivadores libros. En la bibliografía y apéndices hago algunas menciones. Mi hermana Silvia coordinó la impresión con Impresos Universitaria. Mis hijos, Juan Pablo, Daniel y Mauricio, han sido, una vez más, fuente de aprendizaje e inspiración en la realización de esta obra. Juan Bravo Carrasco

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CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS ....................................................................................................... 6 CONTENIDO ................................................................................................................... 7 PRÓLOGO..................................................................................................................... 12 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 15 Entender los sistemas ............................................................................................. 16 El analista de sistemas ........................................................................................... 16 Visión sistémica ..................................................................................................... 19 Resumen ................................................................................................................. 21 ¿A quienes está dirigido el libro? .......................................................................... 22 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS ............................... 23 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 24 CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA ......................................................................... 26 El método de diagnóstico-receta............................................................................ 26 Reduccionismo ....................................................................................................... 27 Modelos isomórficos .............................................................................................. 29 Entropía y conglomerados ..................................................................................... 31 CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA ........................................................ 33 La era de la dominación ........................................................................................ 33 La influencia de los clásicos griegos ..................................................................... 37 CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA ..................................................... 40 René Descartes ...................................................................................................... 40 Isaac Newton.......................................................................................................... 45 Adam Smith ............................................................................................................ 46 Fayolismo y Taylorismo ......................................................................................... 47 Grandes avances en la ciencia del siglo XX .......................................................... 51 El determinismo, la reversibilidad y el progreso ................................................... 52 ¿Verdades inmutables? .......................................................................................... 53 Teoría de sistemas y cibernética ............................................................................ 54 ¿Y la inteligencia artificial? .................................................................................. 56 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN ...................................... 59 La empresa como un organismo ............................................................................ 60 Lenguaje mecanicista............................................................................................. 60 El control ............................................................................................................... 61 Estructura organizacional funcional ..................................................................... 61 Finalidad de la organización en el mundo mecanicista......................................... 62 El paradigma de la jerarquización ........................................................................ 63 Separación artificial de la reflexión y acción ........................................................ 65 El predominio del análisis ..................................................................................... 65 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS ............................... 67 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 68 CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ............................................................. 70 Algunos visionarios................................................................................................ 70 La nueva ciencia .................................................................................................... 74 La evidencia de la interconexión ........................................................................... 76

......................................................................... autoorganizado y autorregulado .. 161 INTRODUCCIÓN........... 79 Viable ............................................ 79 Autocreado................................ CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? ................................................. 123 Círculos virtuosos .................................................................... 165 Características sociales de la organización .......................................................................................... 169 Desarrollo de la organización ................................................................................................................. 146 Identidad y propósito .................................................................................................. 117 Un nuevo lenguaje centrado en lo humano......................................................................... 86 Indescriptible ................................................................................ 116 Subsidiar… o enseñar a pescar ......................................................... 106 Tipos de sistemas ............... 111 Principio de aprobación por omisión .............................................................................................................. 134 Bifurcaciones en los sistemas caóticos .............................................................................................................................................................................................................................................................................. 141 Humanidad ................................ 97 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS ..................................................................................................................................................................................... 175 .............................................................................................................................. 174 Emoción e intensidad ... 164 Definición de organización .................................................................................. 138 ¿Qué es un compensador de complejidad?.................... 90 Contextual .......................................................... 144 Coherencia...... armonía y orden ........................................................................................... 153 Apertura y libertad...................................................................... 120 Retroalimentación de amplificación .................................... 133 Caos determinista: simple y bello .................................................................................................................................................................................................................................................................. 125 El orden en los sistemas ............ 119 Retroalimentación de equilibrio ........... 128 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS .................................................................................................................................................................................... 167 Importancia de la visión .. 116 En todo sistema hay pérdidas .............. 142 Relaciones ......................................................................................................... 85 Relacional ...... 172 La organización participativa....................................................................................... 96 Evolutivo e inteligente.................................................................................................................................. 139 Aceptar la complejidad ...................................................................................................................... 91 Recursivo y redundante........................................................... 107 Homomorfismo y caja negra .............................................................................................................................................................................................................................................. 92 No local ............................ 162 CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? ......................................................................... 131 Nacimiento de la teoría del caos.................................... 108 Teoría de la catástrofe ................... 155 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN ............................. 81 Irreversible................................................... 136 CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD ..................................................................................... 131 Definición ............................................................................................................................................................................... 110 Principio de toma del control ................................ 132 Reglas de los sistemas caóticos ...................................................................................................................................................................... 94 Sinergético ...................................................... 148 Educación ............................................... 105 ¿Qué no es un sistema?.......................................................8 JUAN BRAVO C.................................................................................................

................................................................................................... 208 Rendimiento innovativo ..................................................................................................................... 251 Principio de idealización ........................................... 235 Comunicación interpersonal ................................................................................ 234 Educación total ................................... 215 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO .............. 194 Promover una organización inteligente ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 177 ¿A quién pertenece la empresa? ................. 212 Proceso de innovaciones.......................................... 187 Armonía entre los grupos de interés ............................................................... 207 Rendimiento comparativo ........................................................................................ 210 Cambios de primer y segundo orden ....................................................... 254 Principio de síntesis ........................................................................ 228 INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................ 241 Participación total ................................. 182 Negociar intereses en la organización............................................... 255 CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS .............................................................................................................. 256 ....................................................................... 253 Principio de emoción ................................. 254 Principio de trabajo holístico .....................................................................................................................................................................................................................................................ANÁLISIS DE SISTEMAS 9 Cultura de la organización .................................................................... 179 CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO.................. 196 Diseñar sistemas .................................................................................................................................................................................................. 208 CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO ............... 252 Principio de participación ............................................................................................... EN BUSCA DE LA ARMONÍA ......................................................................... 203 Rendimiento básico ... 219 Herramientas del mejoramiento continuo ........................................................................................... 253 Principio de continuidad............. 243 ¿Quién puede ser líder? ................................................................................................................................... 232 Estilo colaborativo de interacción .......................................... 210 El cambio en sistemas que funcionan .............................................. 188 CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA .................................................................................................................................................. 182 Sistema de señales ..................................................................................................................................................................................................... 246 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN ...................... 195 Decidir rápidamente ..................................... 219 Revisar la calidad de los procesos ....................................................................................................................... 198 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ......................... 251 Principio de creatividad ...................... 183 Alineamiento con la cultura de la organización ................................... 211 Equilibrio interior y exterior respecto al cambio .............. 254 Principio de incertidumbre ................................... 193 Mejorar permanentemente la productividad .................................................... 187 Armonía en los costos ......................... 229 CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE .................. 214 Adaptación al cambio .... 223 CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................... 193 Centrarse en la misión del negocio.................................................................. 196 Filtrar información ............................................................................................................................................................. 234 Humanidad ........... 192 Trabajar con las personas ....................... 231 Algunas preguntas .......................

.......................... LIVIANA Y FLEXIBLE.......................... 265 Centralización y descentralización ............................. 298 La prueba de los ¿por qué? ..................................................................................................... 273 La revolución tecnológica..................................................... 298 ¿Qué es “la solución”? ................................................................................................................................................................................................................................. 259 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME........................... 295 CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN ................... 267 Servicios internos y externalización ......................................................................................................................... 311 Empresas afines en lugar de competencia ...................................................................... 270 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA ... 268 Trabajo individual y de equipo ................................................................................................................................................... 286 CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO ................................................................................................. 308 Un nuevo escalón en la complejidad ......................................................................................... 303 La caja de soluciones ......................................................................................10 JUAN BRAVO C........................................................................................................................... 291 Diseño . 262 Toma de decisiones .............................................................................. 256 La contribución de Michael Hammer ...................................................... 257 Armonía entre generalización y especialización ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 278 Herramientas de la Tecnología de Información .......................... 318 ¿Qué nos quedó? ................................................................................ 285 INTRODUCCIÓN...................................................................................... 276 Reconversión de la informática ... 261 Niveles de responsabilidad y poder ......................................................................................... 269 Auditoría y desarrollo .................................................................................. 280 CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO ............................................................................................................................... 263 Aprendizaje de la organización .............................. 317 Tener Fe ......... 282 La parte física ......................................................... 294 Mejoramiento continuo .............................................................................................................................................................. 314 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA ........................................................................................................ 264 Procesos y funciones ....................................................................................................................................................................................................................................................................................... 297 ¿Cómo nacen los problemas? ....................... 304 ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? ....................... 288 Concepción .............. 275 Tecnología de información ............ 270 Un propuesta sobre estructura de la organización................................ 319 ........................... 282 Los campos de energía.......... 283 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? ................................... ¿Qué es un proceso? ............................... 309 Un modelo de valor agregado ....................................... 279 Planificación en informática................................................................................................................................................................................ 296 Solucionar la confusión ........................... 261 ¿Qué es la estructura organizacional? ......... 297 ¿Qué es un problema? ....................................................... 305 CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS.............................................................. 309 Negociar intereses con los asociados ...................................... 300 Aplicar idealización-participación ........................... 290 Ingeniería ......................... 293 Construcción .................................................................................................

............................................................................... 330 Exposiciones ..... FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN .................................. 343 ........................... 320 BIBLIOGRAFÍA .......................................................ANÁLISIS DE SISTEMAS 11 Epílogo..................... DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO ............................................................... 336 APÉNDICE 4... 339 APÉNDICE 6............................................................ FUENTES DEL CONOCIMIENTO........................... 338 APÉNDICE 5.............................................................................................. 334 APÉNDICE 3.................................................... 330 Acerca de las entrevistas ..... 331 Algunas palabras…..................................... PLANIFICACIÓN SISTÉMICA .................................................... 333 APÉNDICE 2........................................... LIBRO TESTIMONIAL ............................................................................................................ FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS ..... 321 APÉNDICE 1..............................................................................................................

Esto es. hasta límites insospechados en . en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. El comercio es el gran factor en el desarrollo social. es más. en la comunidad y con el exterior. la mayoría las califica de excelentes. innovar. contratistas e instituciones gubernamentales. establecimiento de procesos continuos de innovaciones. Muestra que una minoría de empresas las aplica y. el libre intercambio de bienes y servicios. benchmarking. pero los que lo hacen se manifiestan abiertamente satisfechos”. en definitiva. se busca que las soluciones sean generadas por sus propios integrantes. Uso la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. PRÓLOGO Este libro es parte de una serie cuyo objetivo común ha sido el desarrollo integral de la organización. de entre quienes las han aplicado. Dice Guillermo: “en mi opinión. La organización perfeccionó el diseño. creación de riqueza y equidad. crear organizaciones de aprendizaje. todas las organizaciones deberían tender al desarrollo equilibrado en armonía con el medio. amigo y socio de Price Waterhouse. enfoque sistémico. una fábrica de riqueza para la comunidad. Esto significa aumentar continuamente el grado de satisfacción de los clientes y de todos los integrantes de la organización. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. Puesto que cada organización tiene su propia realidad. educación. comercialización y distribución de bienes y servicios. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas de gestión que el medio va aportando: diseño organizacional. Una fábrica de riqueza para la sociedad La organización autónoma es el mejor hallazgo de toda la humanidad. en una combinación armoniosa y única para su organización. planificación sistémica. LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Guillermo Beuchat. trabajo de equipo. Ella es. Sin embargo. escribió en “El Mercurio” de Santiago un artículo donde hace referencia a un estudio sobre las modernas herramientas de gestión. conocer y cuidar el entorno. transformar la cultura y otras. mejoramiento continuo. con o sin apoyo externo. liderazgo. algunas empresas están reduciendo su tamaño para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Investigar. educar. producción. tecnología de información. Mejorar la calidad de los productos y la productividad. estamos frente a un escenario abiertamente conservador y yo diría casi tímido: los ejecutivos son reacios a experimentar con nuevas técnicas de gestión. Pagar dividendos justos a los inversionistas. reingeniería de procesos.12 JUAN BRAVO C.

Hay una enorme cantidad de evidencia concreta: el doble de expectativa de vida. desde principios del siglo XX hasta la fecha. es… una organización. INCREMENTO DE LA RIQUEZA CHILENA Aun cuando todavía nos falta para llegar al desarrollo pleno. agua potable. la riqueza de Chile se ha incrementado más de cien veces gracias a las organizaciones viables. etc… Esta evidencia contradice el mito originado en el siglo XIX de una cantidad fija de riqueza que debía ser redistribuida… Hoy sabemos que para superar la pobreza debemos poner énfasis en la creación de riqueza. tribu ni comunidad. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. . rentas varias veces mayores en términos reales. alfabetización. sistemas de salud públicos y privados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 13 siglos anteriores. que ve a la organización como un organismo con funcionamiento mecánico. sobre el 50% de la población pensaba que los acuerdos de libre comercio hacían perder empleos y que subían las importaciones. muchos medios de transporte. viajes. La evidencia en contra es categórica: solamente los acuerdos realizados con Latinoamérica habían significado la creación de más de 600. La Revista Gestión. publicado en “The Economist”. prestigiosa publicación chilena de negocios. familia. Esta mayor productividad es lo que mejor explica el gran incremento en la riqueza de las naciones. alcantarillado. redes viales. una máquina. variadas fuentes de expresión. Este planteamiento difiere de la idea imperante desde principios de siglo. Aunque se parece a todos ellos.000 empleos para Estados Unidos y un fuerte incremento de las exportaciones —y otro tanto ocurre en Latinoamérica. se hace referencia a estudios que demuestran que el proteccionismo japonés perjudica especialmente a… Japón. En otro artículo. BENEFICIOS DEL LIBRE COMERCIO Es curioso el desconocimiento referente a los beneficios del libre comercio. educación. La organización como sistema social La orientación de la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. de acuerdo con una encuesta realizada en Estados Unidos. superación del hambre. Esquema que justificaba buena parte de la jerarquización: un solo cerebro y miembros que obedecen sin cuestionamiento. traducido en productos más caros para los consumidores japoneses por varios miles de millones de dólares al año. sofisticados medios de comunicación. La organización tampoco es un ser vivo. integrado por personas que piensan. señala que.

evolucion. COMO EN UNA SALA DE CLASES Para facilitar la comunicación. testimonios u observaciones relacionadas con el tema se incluyen en párrafos como este. Incluí en la bibliografía algunas datos de los autores a quienes cito con mayor frecuencia. . Para cualquier forma de colaboración. logramos un gran avance con relativamente poco esfuerzo. nos podemos parar para indicar algo en las pizarras blancas dispuestas en todas las paredes de la sala.cl). aportamos y avanzamos en los temas… COMENTARIOS AL MARGEN Las citas. buscamos implementar en las organizaciones el mínimo indispensable de las nuevas herramientas. por decir lo menos. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. ¿podemos aspirar a más? Aclaremos esto. Para mantener la independencia de este libro. como queda espacio entre las sillas.14 JUAN BRAVO C. los costos en que incurriríamos serían prohibitivos y el resultado dudoso. en su libro La diferencia vital. Es temprano en la mañana y podemos apreciar los primeros rayos del sol. con margen izquierdo más amplio y letra más pequeña. Estructura del libro Con base en un lenguaje simple. si pretendiéramos hacer una implementación total y perfecta de algunas herramientas. Como en la regla de Pareto del 80-20. mientras lee. Á Con esta flecha indicamos referencias. Son comentarios que pueden ser omitidos en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. leemos. Usted es parte de un grupo de personas sentadas en cómodas sillas dispuestas en forma circular. le ruego imaginarse en una acogedora sala con iluminación natural. a veces reproduzco o resumo temas que he desarrollado en algún otro de mis libros. es decir. Todos tenemos el libro en las manos. realmente. (www.A. La diferencia entre el ser humano y la compañía es que las personas crecen al independizarse de sus padres. LA DIFERENCIA VITAL Frederick Harmon y Garry Jacobs. dicen al respecto: “La organización viviente es hija de la sociedad. mientras que las empresas lo hacen forjando una relación más íntima e interdependiente con la sociedad que les dio vida”.

Cuando eso ocurra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 15 INTRODUCCIÓN “Todas las cosas de nuestra vida. se alzan sobre cimientos de arena. Harold S. Tarde o temprano vendrá una ola y echará por tierra todo lo que tanto nos costó construir. las complicadas estructuras en las que volcamos tanto tiempo y energías. Kuschner . sólo el que pueda tomar a otra persona de la mano será capaz de sonreír”. Lo único perdurable es el vínculo con nuestros semejantes.

comunidades. A ellos debemos entenderlos. es decir. para concretar nuestros sueños o solucionar apremiantes problemas. aplicable a todo tipo de sistemas sociales humanos: instituciones educacionales. en el sentido de que debe comenzar por ubicar el sistema en su entorno y apreciar las interacciones que se producen en todas direcciones. porque la palabra alude claramente a la racionalidad. privadas. y organizaciones comerciales. aun siendo buenas opciones resultan confusas para quienes no han observado el mundo de los sistemas. este libro se orienta a los sistemas. Entonces. “análisis de sistemas” o “ingeniería de sistemas” son paradojas. Luego debe entender varios aspectos: la misión del sistema mayor al que pertenece —el suprasistema. necesitamos estar de acuerdo en el significado de las palabras. familias. Realmente los sistemas no se dejan “analizar” —en el sentido de estudiar las partes por separado. relaciones. buscar causas y reparar. ¿qué entendemos por sistema?. complejidad. “entender sistemas”. autoorganización. El análisis y la racionalidad de la ingeniería son herramientas del mundo de las máquinas. caos. En ellos hay autonomía. evolución. ¿qué sabemos acerca de las soluciones? Son algunos de los temas que veremos en este libro. generalmente la empresa— la misión propia . etc… Para lograr alta efectividad en esta misión.16 JUAN BRAVO C. ¿por análisis?. “ingeniería de máquinas” o simplemente “ingeniería”. “queriendo los sistemas” o “sistemas”. entre muchas otras posibilidades. adaptación. Para mantenerlas en buen funcionamiento uno puede desarmar. ¿Cómo? A través de aprovechar las potencialidades de los sistemas: energía. ¿qué es un problema?. Así es que algunas palabras más apropiadas serían “análisis en las máquinas”. públicas. o frases incoherentes. de beneficencia. “síntesis de sistemas”. LA PARADOJA DE “ANALIZAR SISTEMAS” Siendo preciso con el lenguaje. así es que lo mejor será dejar el título como está y advertir de la paradoja a quienes lean el texto. etc… El campo de acción del análisis de sistemas es tan amplio como el alcance de las relaciones entre las personas. una riqueza infinita en cuanto a complejidad y alguna forma de vida que ni siquiera llegamos a vislumbrar. El analista de sistemas La principal herramienta del analista de sistemas es… el concepto de síntesis. Entender los sistemas Análisis de sistemas es “entender los sistemas”. un mejor título del libro sería: “comprensión de los sistemas”. Sin embargo. las que.

Las nuevas preguntas son ¿qué queremos? y ¿por qué? En lugar de ¿qué hay de malo?. DISEÑADOR COMPUTACIONAL ¡Cuánta equivocación hay en llamar “analista de sistemas” a un especialista en programación. EMPRESAS QUE SÓLO BUSCAN SOLUCIONES INFORMÁTICAS Cuando la empresa es la que solicita soluciones informáticas para problemas escasamente estudiados y sin realizar análisis. lo cual puede conducir a pensar que el árbol tiene una sola rama. así puede concluir. entre el sistema. quien frecuentemente sólo llega hasta preguntar por los requerimientos para dar un solo tipo de solución: construcción de software! Pienso que sería más apropiado llamarle “diseñador computacional”. al mirar hacia las etapas superiores del ciclo de vida de un proyecto ve sólo la definición de requerimientos computacionales. es decir. de tal forma que explore variadas alternativas de solución. se queda en ofrecer. El error surge de una visión “rama”. generalmente. Esta situación de ver la realidad con ojos de especialista es equivalente a la de aquella persona que anda con un martillo en la mano. por su formación especializada. quién sólo ve… clavos. probablemente capaz de construir programas computacionales. que análisis de sistemas es “especificar requerimientos computacionales”. supongamos sin conocimientos de estructura o .ANÁLISIS DE SISTEMAS 17 y la de los elementos que le rodean. clásico de los diagnósticos. Desde aquí comienza un trabajo de alineamiento de intereses. sin embargo. siendo su formación la de un especialista en informática. pero con escasa preparación en los temas adyacentes. Es más. Es como encargar la arquitectura e ingeniería de un edificio al especialista eléctrico. ni siquiera podemos asegurar que como resultado del análisis obtendremos un sistema computacional. entonces estamos en presencia de un problema más serio: la necesidad de un cambio cultural. egresan de instituciones educacionales personas con el título de “Analista de Sistemas” o similar. Cabe hacer una precisión: análisis de sistemas no es sinónimo de construir un sistema computacional. únicamente… soluciones informáticas. sus pares y el suprasistema. Es lo mismo que sucede con la visión del programador que. A veces. para no provocar confusiones. creer que el único camino hasta el tronco es la rama donde estamos. erróneamente. Con el riesgo de embarcar a la empresa en proyectos tan caros y complicados que pueden poner en peligro su existencia. Esto es muy grave… y peligroso. porque se espera de esa persona una visión amplia.

no es mi responsabilidad el juego final. comprende que es parte de un todo más amplio y se cuestiona respecto a su verdadera contribución. de una teleserie de televisión que difunde valores contrarios al bien común. de cualquier ámbito. Y aquí hay un punto crítico. podría negarse a ser parte. tal como lo haría un constructor profesional si le pidiéramos construir un edificio… sin planos. un resultado del texto es precisar la nueva misión de un analista de sistemas: antes concentrado en aplicar la herramienta computacional y . y de cualquier otro profesional. lo cual no tiene que ver con la cantidad de conocimientos ni títulos. en un sentido espacial y temporal amplio. El entendimiento es la amplitud de visión. materiales. igual aceptaría un puesto de trabajo bien pagado para ayudar a producirlos… incluso. tampoco si es especialista o generalista. debiera incluir el componente ético. titulado o no. entender tendrá el mismo significado que comprender y más. sin importarle en qué se aplica su conocimiento ni que pasará después. tal como lo hacen los mercenarios… Un profesional se da cuenta de lo que hace. un generalista con conocimientos profundos de muchas materias. Así rompemos con el mito de que el conocimiento de muchas materias implica superficialidad. porque se refiere tanto al sentir como al entendimiento intelectual de lo que está o no en línea con el bien común. la búsqueda de significado o de sentido y la comprensión. intrínsecamente. PROFESIONALES Y NO-PROFESIONALES ¿Cuál es la diferencia entre un profesional y un no-profesional? La diferencia radica en que un profesional tiene comportamiento ético. como una forma de intentar silenciar su conciencia. más bien tiene que ver con el entendimiento. podría decir: “a mi me pagan sólo por programar.18 JUAN BRAVO C. sin embargo. Un no-profesional. el hará lo mejor que pueda. vende su tiempo al mejor postor. entiende la finalidad de su labor. En suma. ¿puede el analista implementar el proyecto completo? ¡Sí! Su preparación debería permitírselo. Analizar sistemas es una labor exigente. por ejemplo. Un no-profesional de la informática podría convenir que los juegos de video violentos para niños son negativos para la sociedad. Un profesional de la informática. porque tiene la ventaja de la visión de conjunto. pero… ¿usted viviría en ese edificio?… El analista de sistemas debería ser. La formación del analista. Para efectos de este libro. señalará los problemas que produciría construir programas sin realizar las etapas previas. yo no los vendo ni los pongo al alcance de los niños”… Un verdadero profesional. tal vez tanto como el de profesionales especializados.

La visión sistémica nos ayuda a “ver” el todo. solamente muestra lo que ya está sucediendo: el cambio desde el mecanicismo a la visión sistémica y los grandes beneficios que esto produce. de fenómenos asociados con la autoorganización y las estructuras disipativas? ¿Y cómo es posible este diálogo? Un mundo simétrico respecto al tiempo sería un mundo incognoscible. Sólo podremos lograrlo si dejamos que nuestras viejas creencias acerca del mundo mueran en paz. UN DIÁLOGO CON LA NATURALEZA Ilya Prigogine. en su libro El fin de las certidumbres. Bien vale que ¡hagamos un nuevo trato! ¿Quién inventó la visión sistémica? Ningún ser humano. de un universo en expansión. acepta la complejidad que nos excede. Ahora podemos ver diferente la comunicación entre las personas. el caos y la humanidad. Toda medición. La visión sistémica se ha notado menos en los últimos milenios. existe y ha sido aplicada desde siempre. la “inteligencia” de los sistemas y nuestra responsabilidad con el bien común. Está incorporada en nuestros genes y en la base misma de la materia. previa a la generación de conocimiento. con un impulso que está cambiando el mundo. Es que la libertad y la complejidad siempre se abren paso. que considera el mundo estable y reversible. sin embargo. ¿Quién habría imaginado a principios de siglo la existencia de partículas inestables. la autoorganización. la irreversibilidad del tiempo. con todas sus complejidades y múltiples posibilidades. Pero el conocimiento no sólo presupone un diálogo entre el que conoce . hoy está aquí. Visión sistémica La tesis central del libro es descubrir los sistemas y aprender a interactuar con ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. La vieja cosmovisión mecanicista. y los afectados podemos ser nosotros o nuestros instrumentos. apreciar su energía y descubrir sus características distintivas. la incertidumbre. nos dice: “La ciencia es un diálogo con la naturaleza. El texto no propone nuevas ideas ni ofrece métodos garantizados. presupone la posibilidad de ser afectada por el mundo. más variada e integral. porque ha sido arrinconada por la dominación y la mecanización. El analista de sistemas es un estudioso de los sistemas. aceptando la autonomía. La visión sistémica ubica el sistema en su entorno. aquellas que son propias del conjunto y que no existen en las partes. un diálogo cuyas consecuencias han sido imprevisibles.ANÁLISIS DE SISTEMAS 19 ahora con una visión sistémica. en el mundo occidental. debe abrir paso al renacer de los sistemas.

Tengo fe que en el umbral del nuevo milenio dejaremos de estructurar nuestras instituciones como si fueran máquinas predecibles. ¡prácticamente en una generación cambió desde dominación al cuidado del entorno! Además. exige que este vínculo cree una diferencia entre pasado y futuro. cálidas. donde cada integrante la representa con propiedad y se siente orgulloso de hacerlo. las personas se aprecian contentas. base de la visión sistémica. para obtener una sensación de orden… artificial y precario. Son organizaciones de alto rendimiento. A pesar del flujo constante de información negativa que recibimos a diario y de reconocer que todavía existen personas oprimidas o en condiciones de extrema pobreza. Estructuras dependientes de los creadores hasta en los más mínimos detalles. este mundo es cada vez mejor. lógicas. El libro presenta una visión optimista de la sociedad y de nuestro futuro. adentro se aprecia que hay un orden de nivel superior que surge de la interacción entre todas las personas. Estructuras donde se controla a personas que no se sienten identificadas. con mucha comunicación y colaboración entre personas que se consideran pares. lo cual se aprecia en la mayor expectativa de vida. Son organizaciones donde nos sentimos a gusto. RENACIMIENTO DE LAS ARTES Y DE LA ESPIRITUALIDAD John Naisbitt y Patricia Aburdene son ampliamente conocidos por los aciertos contenidos en sus libros Megatendencias y Megatendencias . De afuera parecen “desordenadas” porque la transformación es permanente. y lo conocido. Son instituciones autónomas y humanas. donde se cumplen reglas e instrucciones útiles en otro tiempo y lugar. Estructuras donde las personas hacen lo posible por no pensar. llenas de vida y variedad. mejoras en el bienestar general y en que nos vemos más contentos… Observemos como evolucionó el criterio de los niños respecto a la naturaleza. con la inteligencia radicada en el “cerebro”. El ambiente general es de entusiasmo y mucha acción.20 JUAN BRAVO C. inversionistas y toda la comunidad es profunda. Estructuras diseñadas para un entorno estático y predecible. donde una dosis de incertidumbre hace nacer la creatividad y nos humaniza. estamos recuperando tal vez la principal característica humana: la colaboración. Hoy ya surgen por doquier. La integración con los clientes. está más organizado y es… más humano. La realidad del devenir es la condición sine qua non de nuestro diálogo con la naturaleza”. proveedores. Estructuras de dominación en ambientes fríos e inhóspitos para seres humanos que reflejan en su rostro el dolor de estar allí. Estructuras que cansan y entristecen… Tengo fe que las organizaciones sistémicas serán el esquema predominante del futuro.

innovaciones y mejoramiento continuo. comenzando por los aportes de las personas. ese año llegó y pasó. En la segunda parte. estructura. y la importancia del individuo ha aumentado hasta en los países comunistas”. etc… También veremos cómo compensar la complejidad. así es que trataremos de que los ejemplos y aportes nos lleven en esa dirección. durante decenios ese año simbolizó la deshumanización de la sociedad moderna. Discutiremos qué entendemos por problema y solución y aportaremos una nueva y fundamental herramienta: el sistema de negocios. orientación al cliente. La cuarta parte. En la primera parte. su evolución y la nueva visión que tenemos acerca de su estructura y funcionamiento.000 está evocando audaces experimentos en socialismos de mercado. Cuanto más dilatados sean nuestros horizontes y más poderosa sea nuestra tecnología. en lugar de la utopía de reducirla o manejarla. entramos en un renacimiento de las artes y la espiritualidad. También conoceremos cómo se aplica la visión mecanicista en la organización y discutiremos acerca de la transición que actualmente nos lleva hacia la visión sistémica. En especial. discutiremos cómo es una organización sistémica. totalitarismo e intrusión de tecnología en nuestra vida. autoorganización. En la quinta parte veremos cómo hacer análisis de sistemas. comentaremos sobre alineamiento de intereses. tanto más sabremos valorar al individuo. Pues bien. tendremos la vista puesta en el desarrollo de la organización. revisaremos cómo se gestó y “funciona” la era de las máquinas. Resumen En todo el libro. o sea del impacto combinado de industrialización. En la tercera parte.ANÁLISIS DE SISTEMAS 21 2000. está destinada a la transformación de la organización. Recurriremos a los aportes de la nueva ciencia: teoría del caos. . luego veremos algunos principios que apoyan la transformación y revisaremos los medios principales: procesos. un renacimiento espiritual y una explosión de crecimiento económico en la cuenca del Pacífico. nos dicen que: “Hoy estamos saliendo de una versión del siglo XX de la Edad Media. tecnología y ambiente. El atractivo año 2. A causa del libro de George Orwell titulado 1984. Con la mayor parte del siglo ya a la espalda y el milenio delante. cambio. Revisaremos el ciclo de vida genérico de cualquier proyecto. nos concentraremos en la era de los sistemas. responsabilidades de la gerencia. precisaremos qué es un sistema y cómo ayudar en su transformación.

informática y administración de empresas. así como a los alumnos y docentes de carreras relacionados con el análisis de sistemas. ¿A qué organizaciones les sería más útil? A aquellas que requieren hacer análisis de sistemas. Evité cuidadosamente presentar “recetas”. Todo lo expuesto son criterios generales e ideas que ayudarán a diseñar el enfoque apropiado según la organización y el proyecto específico. ¿A quienes está dirigido el libro? El libro está dirigido a todo ejecutivo y profesional de la organización.22 JUAN BRAVO C. es decir… ¡a todas! .

se apoyan unas en otras. Es verdad. Y si usted destruye la libertad se destruyen todas. pero no es toda la verdad. Julián Marías . pero tiene que defenderlas porque se apoyan unas en otras. quedan heridas todas”. las que uno no va a usar nunca. Hay una frase que se repite mucho. Cada libertad termina donde empieza otra libertad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 23 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS “Las libertades forman un sistema. Y uno tiene que defender las libertades que a uno no le interesan personalmente. y que dice: la libertad de uno termina donde empieza la libertad de otro.

¿Buena?. y avanzar hacia procesos y dinámicas que sí dependen de nosotros. la que a su vez nos hizo llegar. en particular con las concepciones filosóficas de los principales autores de la Grecia clásica. Incluso llegó a ser aplicada al ser humano.24 JUAN BRAVO C. ¿quién sabe?… Al mismo tiempo que nos aprisionó en un molde mecanicista. en su libro Empresas que perduran. permitió un progreso que ha duplicado la expectativa de vida y ha traído el mayor bienestar de los últimos miles de años a una gran parte de la humanidad. Esta forma de ver la realidad se extendió hacia la organización del Estado. INTRODUCCIÓN La era de las máquinas es una cosmovisión que ve la realidad como si estuviera compuesta por máquinas. y lo que nosotros tenemos que hacer es descubrir esos principios… Ese fue el significado de la revolución newtoniana”. ¿mala?. DESCUBRIR LOS PRINCIPIOS DE FUNCIONAMIENTO Los profesores de Stanford. así no es! Lo que Dios hizo fue crear un universo con ciertos principios. las empresas. aunque esta vez se aplica a las creaciones humanas. especialmente al ayudarnos a salir de las explicaciones divinas para todos los sucesos. el colegio y la misma familia. Es una cosmovisión que comenzó hace algunos miles de años. . porque se pueden controlar y describir en detalle. tal como ocurría durante la Edad Media. Es totalmente estructurada y predecible. en el siglo XVII. Durante el Renacimiento. Si un niño se caía y se fracturaba el brazo. hecha para cumplir con el propósito de su creador. era porque Dios lo ordenaba. Una máquina es un conjunto de piezas y mecanismos. actualmente… a los sistemas. predecibles. una por una. viéndolo como una “máquina” que puede ser reparada (como propone la mayor parte de la medicina occidental) o reproducida en el laboratorio (la inteligencia artificial). señalan: “Antes de la revolución iana el hombre explicaba el mundo que lo rodeaba principalmente en función de un Dios que tomaba decisiones específicas. Si la cosecha fallaba era porque Dios lo mandaba. el hombre pensó: ¡no. Hasta cierto punto refleja la teología de la Edad Media: un mundo hecho por Dios a su medida y para los fines que él estime conveniente (y que administran sus representantes en la tierra). Después. sin inteligencia y “seguras”. El hombre pensaba en un Dios omnipotente que hacía que ocurrieran todas las cosas. fue la base de importantes propuestas técnicas y filosóficas que culminaron en la revolución industrial. James Collins y Jerry Porras.

no hay aprendizaje que transmitir a sus descendientes. aunque siempre han existido propuestas de línea sistémica. Está destinada a desaparecer en el corto plazo y. LA VISIÓN DE SISTEMAS A su vez. entre otras características. como no pertenece a una especie viva. compleja e incierta. integral. no han cambiado el curso de la corriente principal… excepto ahora. la visión sistémica nos ayuda a “ver” la realidad de forma dinámica. La visión mecanicista ha sido el paradigma predominante y. . en los albores del nuevo milenio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 25 Una máquina es incapaz de sobrevivir autónomamente y tiene una interacción débil con el entorno.

Se planifica y programa cada parte del proceso. En su libro Rediseñando el futuro. es decir. EL CONOCIMIENTO ESTRUCTURADO Los computadores o simuladores programados para enseñar. se le inspecciona y examina periódicamente y así hasta el cansancio… Los educadores han reducido la educación a un gran número de componentes discretos e inconexos.26 JUAN BRAVO C. CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA La visión mecanicista aprecia la realidad como una máquina. etc… Nunca se considera a la educación formal como un todo. se le alinea alfabéticamente. un producto computacional. la base de un idioma. la que generalmente pone en práctica el mismo mecánico. a eso le llamamos diagnóstico. Al estudiante recién ingresado se le trata como materia prima que llega a una línea de producción para convertirlo en un producto acabado. cuando el conocimiento que se desea adquirir es de tipo estructurado: reglas matemáticas. A éste. ni se conceptualiza apropiadamente como parte de un proceso del que gran parte ocurre fuera de la escuela”. se le hace marchar. Incluso. incluyendo los descansos y alimentos. . se acompaña una receta que permitiría corregir la falla. materias. de esta forma. los resultados son tan contraproducentes que pueden provocar el efecto contrario. cursos. piezas de otros engranajes. son útiles como apoyo. vale decir. etc… Sucede que algunas personas se confunden a veces y piensan que de la misma forma se puede enseñar desarrollo personal. motivación o administración de empresas… Cuando lo intentan. desde las sillas y mesas hasta los relojes y computadoras. las personas son como piezas de un engranaje… En esta categoría caen todas las actuales formas de objetos y máquinas construidas por los seres humanos. valores. hacer una revisión general de la máquina y luego ubicar la falla específica. se le silencia a menos que reciba permiso especial. LA EDUCACIÓN EN LA ERA LA LAS MÁQUINAS Russell L. Han fragmentado la educación en las escuelas. Ackoff es uno de los científicos que más ha estudiado los sistemas. grados. Se concede poco al estado anímico del material que se procesa en tal forma. los colegios fueron diseñados como máquinas destinadas a producir… obreros. El método de diagnóstico-receta Consiste en una forma de acercamiento que funciona bien en el mundo de la máquinas. dice: “Las escuelas contemporáneas parecen fábricas. se le sienta en hilera.

los programas computacionales y la mantención de las máquinas. Supongamos que se les despide con la intención de “resolver” el problema y… éste sigue igual. porque dentro de ella existen partes casi mecánicas. Reduccionismo Asociado a la visión mecanicista se encuentra el reduccionismo. sin vida. concluyen. la medicina occidental ve el cuerpo humano como una máquina. el apor- . tiene su causa raíz en la baja colaboración de los mandos medios de la organización. la inserción en un todo mayor. Estas son reducciones determinísticas. Aplicación de causa-efecto en la organización Es habitual que para un determinado efecto indeseado dentro de la organización se busquen las causas y de entre ellas la principal. Tomemos el caso de una baja motivación de las personas. A eso le llamamos causa-efecto. desprovista de emoción. El método de diagnóstico-receta todavía tiene alguna aplicación en la organización. aquella que explica el 80% del problema. al aplicar tal medida obtendría determinados resultados. Deja de lado las relaciones. predecible y sin eventos creativos. NO QUERER VER… En este tipo de situaciones queda la sensación de que la motivación ha sido típicamente alta y que sólo ahora hay una baja transitoria… como una máquina en buen funcionamiento que la falla viene a perturbar. El reduccionismo es el estudio de las partes de un “todo”. como el pago de remuneraciones. se aprecia entonces una “realidad” acotada e incompleta que conduce a falsas conclusiones. Es una técnica que debiera ser usada por los mismos integrantes del sistema para realizar mejoramiento continuo. donde la causa se considera suficiente para producir el efecto. En ese universo utópico se vende la ilusión de encontrar las causas últimas de los acontecimientos que vivimos día a día. según esta corriente el universo se ve como algo estático. la causa raíz. “falla” que. sobre la cual se aplica el diagnóstico-receta. es probable que haya una falla en el diseño que hizo la gerencia… ¿Qué puede hacer aquí el analista de sistemas? Poco.ANÁLISIS DE SISTEMAS 27 Como se trata de una realidad predecible. luego se corrige esa causa y ¡sorpresa!… el efecto se mantiene y hasta se puede ver reforzado. porque resulta un recurso muy caro destinado sólo a perfeccionamientos de sistemas. Por ejemplo. SISTEMAS CON MEJORAMIENTO CONTINUO Si los sistemas en que participan seres humanos no pueden mantenerse solos.

tipos de productos. porque son respuestas estructuradas que dejan afuera más complejidad que aquella proveniente del medio. porque se le da un carácter casi humano y algunas personas con- . sino que supone errores. sabrá compensar complejidad y elegir caminos de acuerdo con las políticas de la organización y su formación. Si hay que hacer una compra. la enorme cantidad de energía que justamente da vida al sistema. el sicoanálisis u otras corrientes. el ser humano es predecible según su código genético. falta de información o simplemente niega la realidad y deja afuera todo aquello que contradice sus afirmaciones. solicíteles cotización. la astrología. vemos que la complejidad se abre paso. Hasta el computador más avanzado del mundo no sabe que hacer cuando hay un tornillo suelto o tiene que saludar. utilizará criterio y el resultado sería impredecible. las respuestas de la máquina son simplificadas hasta el absurdo. la naturaleza no se deja reducir y una y otra vez nos sorprende y maravilla con estructuras y comportamientos únicos y creativos. El reduccionismo aplicado a través de la mano del análisis. etc… Si se trata de una persona autónoma y bien preparada. no tiene mayor importancia. pretende conocer el sistema estudiando sus partes. Si fuera una máquina seguiría una estricta lógica prefijada que “reduce” complejidad: elija tres proveedores. Sería como intentar definir al ser humano en términos de sus componentes… Cuando el reduccionismo no logra la predicción. Niega la vida al ignorar que el todo tiene propiedades que las partes no poseen. centros de recepción. Para el reduccionismo todo está predeterminado.28 JUAN BRAVO C. Sin embargo. Ya que las máquinas no interactúan en forma autónoma con su entorno. tampoco busca el todo. su creador puede programarlas para dar pocas o muchas respuestas. Por eso. uno de los motivos porque tantas empresas quiebran. precios. tampoco acepta la libertad y posibilidades creativas de los sistemas. las opciones son casi infinitas en cuanto a proveedores. te conjunto y. seleccione la opción más barata y así sucesivamente (como un robot). y por lo tanto. Es una limitación artificial de la complejidad que puede poner en peligro el sistema. La utopía de reducir complejidad La complejidad consiste en las múltiples opciones que ofrece el entorno en cada suceso. En otras palabras. sobre todo. Según el reduccionismo. la “comunicación con la máquina” es algo peligrosamente pretencioso.

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cluyen que se pueden dejar ciertos asuntos en las “manos de las máquinas”, olvidando que al final de todo mecanismo siempre hay personas que dirigen, revisan y programan. En las empresas, el equivalente a la reducción artificial de la complejidad es una inútil normativa desactualizada que, a veces, se hace cumplir en abierta oposición al sentido común, lo que pone en peligro la existencia misma de la organización. REDUCCIONES ARTIFICIALES DE COMPLEJIDAD
Veamos algunos ejemplos típicos de reducciones de complejidad (siempre inoperantes): • Se prohibe consumir droga, o delinquir, o … • En Estados Unidos, se hablaba de la gerencia del KISS (“Keep It Simple, Stupid”. Manténgalo simple y obvio). • La economía de países estatistas que fijan los precios de los bienes de consumo, donde el Estado debe realizar un gran esfuerzo de control para asegurar la total aplicación de los precios, a un costo alto para la población —sin considerar la distorsión e ineficiencia que se introduce en la economía— esto, además, implica destinar grandes recursos a los organismos contralores, pudiendo llegar a un punto donde la mitad de la población trabaja y la otra mitad la controla. • Durante las elecciones políticas, las mesas más lentas son aquellas donde se pretende seguir al pie de la letra lo que dice el manual de instrucciones. Lo mismo es válido en el otorgamiento de otros servicios.

Modelos isomórficos Isomórfico significa: “con una forma similar”. Viene del latín: isos (igual) y morphe (forma). Se refiere a la construcción de modelos de máquinas, sobre todo de carácter matemático, de tal forma que la representación algebraica permita predecir el comportamiento del sistema… en el laboratorio. Es el caso de fórmulas físicas simples, como la velocidad o aceleración de un cuerpo, donde el resultado del modelo coincide con “la realidad”. Esta técnica se aplica con éxito en el mundo de las máquinas, para predecir torsiones, duraciones, rendimientos, etc… un ejemplo típico serían los simuladores de vuelo. La dificultad se produce cuando se intenta aplicar esta técnica a los sistemas, entonces, se representa el sistema con un modelo y luego se cree que esa representación “es la realidad”. Sin embargo, como los resultados reales son diferentes a los del modelo, se “resuelve” la situación ajustan-

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do la visión de la realidad a los resultados del modelo. También en este caso se habla de “paradigmas”. ¿QUÉ ES UN PARADIGMA?
Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad, suponiendo que existe una realidad objetiva. Este paradigma o “filtro” no es malo en sí, es más, necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir, de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. El problema se produce cuando lo rigidizamos, es decir, no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso; la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Esta es una situación que vivimos a diario. Por ejemplo, a un joven se le pone la etiqueta de “perezoso” y aunque él mismo realice acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto o se esmeró en un trabajo de música, tendemos a no ver esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma, o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. Otro caso puede ayudar a entender mejor el concepto: el de Galileo Galilei, quien, independiente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra gira alrededor del Sol, igual la Inquisición le obligó a retractarse, le prohibió enseñar y hasta su muerte lo mantuvo confinado en un pequeño pueblo. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial, la tierra era el centro del universo y los demás astros giran en torno de ella. Como no tenemos conciencia de los paradigmas, no los “vemos”, pero ellos están siempre ahí, en nuestra mente. Los paradigmas son como las personas, tienen un ciclo de vida donde nacen, crecen, maduran y mueren. En su video Paradigmas, Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial, dominada por los suizos hasta la década del 60. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado, porcentaje que en la década siguiente tenía Japón, con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos, lo cual significó desempleo y la casi extinción de la industria. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo, repito... suizo..., se había inventado el reloj a cuarzo algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo, porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían, particularmente el mecanismo interno y la cuerda. Además, suponían que el público no lo aceptaría. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención; quedó como una curiosidad que presentaron en una feria… lo vieron los japoneses… y el resto ya es historia conocida.

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Entropía y conglomerados La entropía es una medida de desorganización correspondiente a la incesante pérdida de energía al interior de conjuntos cerrados, que no interactúan con el medio. Esta pérdida de energía lleva a la destrucción de esos conjuntos, más específicamente, de vuelta al estado natural de los componentes. CASO DE ALBANIA
En un pequeño país europeo los dirigentes buscaron aplicar un “comunismo puro”, así se transformó prácticamente en un “conjunto cerrado” (evitando contactos con el mundo exterior) y rápidamente llegó a ser uno de los países más pobres del mundo…

Para efectos de nuestro estudio, diremos que la entropía se produce en los conglomerados, todos aquellos conjuntos de elementos con interacción débil entre sí y con el exterior, la identidad es difusa y son incapaces de sobrevivir autónomamente o reproducirse. En los conglomerados se produce una pérdida de energía constante que más temprano, o más tarde, lo destruye. Conglomerado serían todas las formas de máquinas o mecanismos, desde los lápices hasta los computadores, todo construcción humana cae en esta categoría. Un ladrillo y una pirámide poseen un destino similar: el primero se transformará en arcilla y la segunda en piedras, sólo es cuestión de unos cuantos miles de años, es el “corto plazo”, porque en el largo plazo debería darse la transformación de los elementos. No debemos confundir la entropía con el ciclo de vida normal de los sistemas, el hecho de que nuestro ciclo de vida sea de unos 100 años no significa que somos “atacados” por la entropía, sino que, simplemente, cumplimos con nuestro ciclo de vida. Tal vez, tomándonos algunas licencias, podríamos decir que la entropía afectó a una persona que muere joven. Pero es una situación especial, porque en los sistemas (y el ser humano lo es) actúan fuerzas más poderosas que la entropía y que conducen a la vida, a la mayor organización y complejidad. Me refiero a los conceptos que veremos en el capítulo seis: sinergia, neguentropía, creatividad, no localidad, adaptación, etc… Así es que, siguiendo con nuestra especulación, uno podría concluir que no fue la entropía lo que causó la muerte prematura, sino que la opresión de las energías renovadoras, en otras palabras, no se dejó actuar a las fuerzas de la vida y la complejidad.

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Resumen y conclusiones Vimos aquí cómo se intentó aplicar a toda la realidad, herramientas que sólo sirven para el mundo de las máquinas: el determinismo, la causaefecto, la técnica de diagnóstico-receta y el reduccionismo. También discutimos acerca de los modelos isomórficos, con los cuales se podría predecir el comportamiento de una máquina y que, obviamente, no son aplicables a los sistemas. La entropía resultó un concepto apasionante, muestra la constante pérdida de energía que se produce en las conglomerados, hasta llegar a su destrucción. Se trata de conjuntos cerrados, con interacciones débiles. Comentamos que en los sistemas actúan otras fuerzas que neutralizan a la entropía, excepto cuando el sistema es aprisionado y esas fuerzas no pueden actuar: sinergia, inestabilidad, creatividad, etc… Entonces, la visión mecanicista “ve” la realidad como una máquina y las personas quedan reducidas a partes de un engranaje… Las máquinas no sobreviven autónomamente, son predecibles y se ven afectadas por la entropía, no hay vida. Aquí se encuentran todos los mecanismos y juguetes que construimos los humanos: desde bicicletas hasta computadores.

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CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
Veremos que la visión mecanicista se arraiga en el estilo patriarcal y que tiene sus raíces en la Grecia clásica. Durante el Renacimiento, Occidente hizo suya esa línea de pensamiento y, al mismo tiempo, comenzaron grandes aportes que iniciaron una transición hacia la visión sistémica. Comentaremos brevemente la evolución del ser humano como un ser colaborativo. Es una historia de tres millones de años que se vio paulatinamente discontinuada con la aparición del patriarcado, generándose desde hace unos 5.000 años un estilo de vida basado en la dominación y el sometimiento, breve etapa oscura de la evolución que estaría llegando a su fin para retomar la senda de la colaboración. La cosmovisión mecanicista no siempre fue totalizadora. Hubo personas que observaron la realidad de otra forma, aunque prevaleció el paradigma oficial.
Á Al comentar las raíces de la visión sistémica, en el capítulo 5, presentamos algunos aportes de los últimos 2.500 años.

La era de la dominación La visión mecanicista surgió poco a poco en el caldo de cultivo de la llamada era de la dominación, una teoría que deja al descubierto algunos altos costos que la humanidad tuvo que pagar… Esta teoría hace referencia a un período triste de la historia humana — que abarca los últimos 3.000 a 7.000 años, dependiendo del lugar— en el cual los valores típicamente humanos de colaboración y solidaridad fueron reemplazados por la dominación y el sometimiento. Se impuso el sistema patriarcal y las mujeres pasaron a ser propiedad de los hombres. Estos se organizaron a su vez en rígidas jerarquías y castas. Se comenzó a venerar el poder y los autores de condenables hechos de violencia pasaron a ser llamados “héroes”. Por otro lado, la filosofía oficial encontró que la dominación y la jerarquización eran de origen “natural”. UNA TEORÍA ACERCA DE LA COLABORACIÓN
Los biólogos nos cuentan que la historia humana es una historia de amor que comienza en África hace aproximadamente siete millones de años atrás, al separarse la evolución de una mamá mono en lo que serían los linajes de chimpancés y prehumanos. El linaje prehumano evoluciona en el paraíso de la sabana africana y hace unos tres millones de años ya

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comienza a tener sus características distintivas y se disemina por el mundo. ¿Cuales son esas características que nos distinguen? La orientación a compartir, la colaboración, una relación estrecha madre-hijo con la participación del padre, escasos signos de violencia y organización poco jerarquizada, más bien participativa y con respeto hacia los mayores. Desarrollo del amor y actitud de orientación al bien común.

COMPARTE Y AMA
Veamos lo que nos dice Yves Coppens: “en esa época, los seres humanos se alimentaban de ¡ranas, frutos, granos, tubérculos y elefantes! Los huesos de las cenas que nos han dejado muestran que el menú era muy variado. Los dientes sólidos les permiten quebrar los granos y los frutos de piel dura. Y, como lo muestran los cráneos de animales que tienen huellas de golpes de piedras, ya son cazadores avezados… llevan la presa a determinados lugares, lo que indica que la llevan donde sus semejantes. Todo un acontecimiento. Los grandes simios se comen ellos mismos las presas o las roban. Por primera vez, hay un individuo que comparte y que por lo tanto participa en una forma de organización social”. Luego se refiere al impacto de condiciones ambientales en la evolución, en particular, largos períodos de sequía que ayudaron al desarrollo del lenguaje y del amor, dice Coppens: “la sequía acercó a los individuos. Indujo un embarazo más breve en un medio mucho más expuesto, y obligó a que la madre y el niño permanecieran juntos mucho más tiempo. Lo cual, contando con la aparición de la conciencia, hizo nacer la emoción. Y quizás en la misma época, el hombre, el padre, se acercó más a la pareja madre-hijo, por lo menos durante la estación sexual. Los sentimientos entre hombre y mujer probablemente nacieron entonces”.

LA BIOLOGÍA DEL AMOR
El biólogo chileno Humberto Maturana, autor de la conocida teoría de una evolución humana colaborativa, agrega otros antecedentes: “esta manera de vivir de animales recolectores que comparten la comida, en pequeños grupos, con sexualidad frontal y con participación de los machos en el cuidado de los niños, es una manera de vivir en la que hay suficiente intimidad y encuentros recurrentes como para que… surja el lenguaje”. Agrega que: “todas las actividades humanas ocurren como conversaciones en un coordinar del ‘lenguajear’ y el emocionar, o más bien aún, todas las actividades humanas ocurren como redes de conversaciones”. Incluso, dice Maturana, nuestra mano tiene la forma que tiene porque se utilizaba principalmente… para acariciar.

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JESÚS, UN INTENTO DE CAMBIO
En Occidente, precisamente el gran mensaje de Jesús apuntaba a restaurar la colaboración y el amor entre los seres humanos. Lamentablemente, las instituciones creadas para “administrar” ese mensaje derivaron poco a poco hacia la cultura patriarcal, hasta llegar a los extremos de inhumanidad de la Edad Media. Situación que sólo comenzó a mejorar con el Renacimiento.

El mundo perdió su riqueza en variedad y se transformó en algo estático, donde todo estaba predeterminado. Se impuso la masificación, todos obligados a seguir los rituales que imponía la autoridad. Era peligroso que los seres humanos pensaran por cuenta propia, así es que se impusieron, por la fuerza, las explicaciones de nuestro mundo que aceptaba la autoridad política o religiosa. En los últimos siglos, esta cosmovisión de dominación se impuso a través de los colegios, junto con la secuela de calificaciones negativas si el estudiante no cumplía con el programa oficial. Todavía la cultura patriarcal predomina en el mundo y hay voces que se alzan para iniciar guerras y destruir el entorno. Todavía en ciertos círculos se considera que “hombre” es quien toma mucho licor, usa lenguaje soez, es violento y golpea a una mujer… Se ha llegado a constatar (EislerRoszak) que la predominancia de esos “valores masculinos” está directamente asociada a la guerra. En la figura 2-1, podemos apreciar cómo la cultura de dominación se propagó lentamente por el mundo a partir de experiencias aisladas hace 7.000 años. Tuvo una fuerte expansión con el desarrollo de los imperios: griego, romano y otros. Su alcance fue global durante el renacimiento y la revolución industrial, sin embargo, el fuerte desarrollo científico y el progreso económico han hecho cambiar radicalmente las cosas durante el siglo XX. Comenzamos en el mecanicismo y terminamos en la visión sistémica, al menos en la mayor parte del mundo desarrollado o en vías de desarrollo.

Yves Coppens indica que es muy reciente. en su libro El cáliz y la espada. En la eficiencia de su control por medio del terror está el avance final para tal tipo de sociedad. agrega: “es como si el . Siglo XIX FIGURA 2-1.C. AUGE Y CAÍDA DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN ENGRANAJES… DE MÁQUINAS SOCIALES La reconocida investigadora Riane Eisler. UN ORIGEN POSIBLE DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN Es posible que la era de la dominación tenga su origen en cambios climáticos de gran alcance en el norte de Europa —algo así como una supercorriente de “El Niño”— donde el frío y el hambre deben haber alcanzado límites nunca vistos en la evolución humana. ¿Cómo? Retrocediendo varios millones de años en la evolución y ocupando características pre-humanas o in-humanas: competitividad. es una versión tecnológicamente avanzada de las ciudades-estado rígidamente androcráticas (dominadoras) que emergieron por primera vez en nuestra prehistoria… como dice Lewis Mumford. ya había surgido una casta dominadora que no quería perder “sus derechos”. no más de cuatro mil años. Esas conductas se mantuvieron después que los motivos que la provocaron se habían atenuado. es posible que eso enloqueciera a algunas personas que tal vez sobrevivieron en desmedro de otros. Siglo XXI 5.C. el historiador de la cultura. Alcance más global durante el Renacimiento y comienzo de la Revolución Industrial Fuerte expansión originada en la cultura griega clásica y el imperio romano La misma Revolución Industrial produce una transición acelerada hacia los sistemas Inicio en experiencias aisladas 500 a. En esencia. EL DESEO DE PROPIEDAD Consultado acerca del surgimiento de la guerra.000 a. confrontación y dominación. concluye que: “el totalitarismo moderno es la culminación lógica de una evolución cultural basada en el modelo dominador de organización social. las masas de gente no eran más que engranajes rígidamente controlados de gigantescas máquinas sociales”.36 JUAN BRAVO C. además.

La fabricación de metales implicaba la posesión de yacimientos y esto dio una riqueza inesperada a algunas poblaciones que la aprovecharon”. en la cuenca del Danubio. Al mirar los restos arqueológicos se puede ver que las esculturas de esos tiempos no están decoradas con armas. la valoración de la procreación y la subordinación de las mujeres a los hombres… la otra característica de las sociedades patriarcales es su religiosidad centrada en un dios o dioses masculinos… las culturas matrísticas tienen una madre universal”. Eso acarreó la serie de apropiaciones que vino después.ANÁLISIS DE SISTEMAS 37 descubrimiento de la agricultura y de la crianza de animales acarrearan el deseo de propiedad y por lo tanto la necesidad de defender el patrimonio. La influencia de los clásicos griegos En la civilización occidental generalmente nos enfrentamos a la disyuntiva de hacer esto o aquello. la mujer tenía en sus manos tanto el control de la sexualidad como de la fecundidad. Agrega que los pueblos patriarcales que llegaron y sometieron a las culturas matrísticas. y con lugares ceremoniales para actividades místicas que contenían imágenes femeninas. Aristóteles —llamados la “banda de los tres” en ciertos círculos— y de otros filósofos de la Grecia clásica. . por lo tanto. Agrega Maturana que desde el principio de la evolución. Cabe señalar que en diferentes lugares de América también están apareciendo vestigios de sociedades más antiguas de lo que se creía. Maturana: “si miramos los estudios arqueológicos que se han llevado a cabo en Europa. A esta forma participativa de relacionarse. sin defensas en contra de acciones guerreras. las jerarquías. Estos mismos estudios indican que estas gentes vivían en pueblos sin fortificaciones. se transformaron en tales por el pastoreo. habitaban comunidades agrícolas recolectoras hasta seis o siete mil años atrás y más. en gran medida como subproducto de las concepciones filosóficas redescubiertas en el Renacimiento y que principalmente provienen de Sócrates. cuando tuvieron que decidir áreas de apropiación e impidieron el paso del lobo. y hacia los Balcanes y el mar Egeo. vemos que los descubrimientos muestran que en esta área. nada indicaba apropiación de la tierra o signos de jerarquías… no hay signos de guerra en los poblados”. Las tumbas no se diferenciaban entre sí… No había signos de división de los campos y. que llegó a transformarse en un enemigo al que se debía destruir. y con formas de organización social más parecidas a la colaboración. Platón. le llama cultura matrística. LA CULTURA PATRIARCAL Continua Maturana: “la cultura patriarcal trae consigo la guerra. UNA SOCIEDAD COLABORATIVA Nos dice el Dr.

es una importante limitación. la proporción y la geometría”. Platón decía: “el mundo se forma según el número. o lo que sea. Ellos decían: “algo es o no es”. Según su visión. etc… Es lo que llamamos pensamiento dicotómico.38 JUAN BRAVO C. que en la naturaleza hay elementos destinados a gobernar y elementos destinados a ser gobernados. y también el breve y limitado intento de establecer la forma más igualitaria de organización política que los griegos llamaron democracia— podría remontarse a la época más temprana… El hecho de que la democracia griega excluyera a la mayor parte de la población (no dando participación ni a las mujeres ni a los esclavos) fue el resultado de la superestructura patriarcal impuesta sobre el orden anterior más pacífico e igualitario. Platón y Aristóteles). es sorprendente que todavía referenciemos y sigamos su visión mecanicista de la realidad —proveniente de intentar aplicar a los sistemas sociales sus descubrimientos matemáticos— y la aplicación de las “verdades superiores” que pensaban haber descubierto y que los sofistas usaban con habilidad para sorprender a sus interlocutores con una argumentación lógica. como alegre. acotando nuestras infinitas posibilidades. En el estudio de los sistemas se sabe que las mediciones consumen más energía de la que generan. la rica y variada simbología mítica tanto femenina como masculina. el intenso interés por los procesos de la naturaleza. Aristóteles dice en su Política. Nosotros aprendimos a decir: “usted es de cierta forma o no es”. Hoy. aunque sea “positivamente”. Poco a poco se destruían los últimos vestigios de las culturas colaborativas… LA GRECIA CLÁSICA Riane Eisler nos cuenta que: “al dar un vistazo retrospectivo a la Grecia antigua (mil años antes de Sócrates. . Así es que el sólo hecho de autocalificarse. buen matemático. Y también lo fue la preocupación por la guerra de la clase griega gobernante. de todo o nada. su idealización de las así llamadas virtudes del heroísmo y la conquista armada. “somos personas de una sola palabra”. Formando las sólidas raíces del mecanicismo. Aristóteles enseñaba que la tierra se encontraba inmóvil en el centro del universo y que la jerarquía entre las personas era de orden natural. y el deterioro masivo del status de las mujeres”. parece claro que gran parte de lo más hermoso de esta notable civilización —el gran amor por el arte. es decir. Sócrates agregaba: “conócete a ti mismo” y así nos hemos llegado a calificar. las jerarquías humanas serían naturales y correctas. Lo que entendemos por Grecia clásica estaba inmersa en la cultura patriarcal. Las infinitas posibilidades intermedias simplemente se ignoran.

Este es una paréntesis breve y oscuro en la evolución que afortunadamente estaría llegando a su fin para volver a la colaboración. Creía que las estrellas estaban hechas de una materia imperecedera y que los paisajes del cielo son inmutables. desde el mecanicismo a los sistemas. Esta historia se quebró en gran parte de la humanidad con la reaparición de un estilo de interacción prehumano: la dominación. caracterizada por apropiaciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 39 EL UNIVERSO ESTÁTICO DE ARISTÓTELES El astrofísico Hubert Reeves. en particular con los aportes de Sócrates. El mensaje optimista es que esta transformación mundial. Las estrellas nacen y mueren después de vivir varios millones o miles de millones de años. Hoy sabemos. la que a su vez derivó hacia un tipo de interacción más humana en el siglo XX. una estructura de poder con una mezcla teocéntrica y feudal que limitó cualquier avance en lo social. poco a poco. Ese cambio de fondo es lo que está permitiendo avanzar. culto a la violencia y la formación de estructuras de poder. Platón y Aristóteles. en su libro La más bella historia del mundo. Aristóteles lo dijo con claridad y sus ideas dominaron el pensamiento occidental por más de dos mil años. En Occidente se produjo otro paréntesis durante la Edad Media. rápidamente. la tradición filosófica consideró que el universo era eterno y no cambiaba. Hasta podemos averiguar la edad de cada una”. que se equivocó. retomando en un principio la línea de pensamiento mecanicista de la Grecia clásica. . Es una senda marcada por la colaboración y la solidaridad. gracias a los instrumentos modernos. Resumen y conclusiones Vimos que el ser humano posee una evolución con cerca de tres millones de años. Luego se produjeron grandes y novedosos aportes en el arte. nos está llevando de regreso a nuestros valores de colaboración y solidaridad. Sólo con el Renacimiento se lograron introducir grandes cambios. la ciencia y la filosofía que culminaron en la revolución industrial. La visión mecanicista nace en el contexto de la era de la dominación y se fundamenta en la Grecia clásica. Brillan porque queman su carburante nuclear y se extinguen cuando éste se les agota. nos dice que: “durante dos milenios.

El mecanicismo les resultó más aceptable. grandes hombres modelaron de nuevo el mundo. Ellos ayudaron al progreso de la humanidad y allanaron el camino para llegar a la nueva visión. Galileo. como el Discurso del Método. aunque con propuestas alineadas con los tiempos que corren… más sistémicas. en francés). junto con mis disculpas por no incluir a tantos otros. hubiera sido inaceptable para las autoridades religiosas de la época. fueron llevando poco a poco a la cosmovisión sistémica. Einstein y muchos otros. Por sus cualidades y coraje. sin embargo. Pasar directamente desde la visión de un mundo dirigido por Dios en todo detalle. el increíble progreso que ésta trajo. para dirigir bien la razón y buscar la verdad en las ciencias (1637. Varios de ellos literalmente dieron su vida por el cambio. desde la concepción teocéntrica que existía en la Edad Media hacia el mecanicismo y desde ahí hacia lo sistémico. desafiaron el orden establecido de sus respectivas épocas. CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN. la filosofía y las artes. así como los espectaculares avances en las ciencias. autor de importantes libros. Es sabido que Descartes negoció con la Inquisición el contenido de su obra y que Newton manifestaba dudas sobre la universalidad de su mecánica… Es probable que el mecanicismo fuera una solución de conveniencia… transitoria. La visión mecanicista fue uno de los más sólidos pilares de los comienzos de la revolución industrial. el mundo se ha ido transformando en un lugar más tolerante. . obra capital y que reconocidamente marca el inicio de la filosofía moderna. a excepción de las teocracias y los totalitarismos. aunque con reparos que ocasionalmente llevaban a conflictos. me atrevo a pensar que hoy también revolucionarían nuestro mundo. Newton. la libertad de expresión es una realidad en el mundo occidental. René Descartes Se conoce a René Descartes (1596-1650) como un filósofo y matemático francés.40 JUAN BRAVO C. hasta la autonomía. Taylor. Descartes. Revisaremos los aportes de algunos de estos precursores. Smith. Fayol. por eso es que el capítulo se refiere a la transición. complejidad e incertidumbre de los sistemas. UNA GESTA HEROICA De lleno en la revolución industrial. Esto cuesta entenderlo hoy. porque. formando las bases de nuestro entorno. personas como Copérnico.

Descartes es reconocido como ejemplo del racionalismo. cualquier otra cosa. LUZ AL INSTANTE El destacado físico Arthur Zajonc. “sólo nuestros pensamientos están enteramente en nuestro poder. se abstuvo porque a un conocido suyo. nos cuenta que: “En 1634 (Descartes) le escribió a un amigo que ‘la luz llega a nuestros ojos desde el objeto luminoso en un instante. Galileo Galilei. después de haber obrado lo mejor que hemos podido. En París. cuarenta y un años después. Dejaremos que el lector complete el silogismo”. sostenía que los animales podrían ser totalmente imitados por autómatas. de manera que. . estaría dispuesto a confesar que no sé nada de filosofía’. imágenes externas. su filosofía de la naturaleza es que se trata de un mecanismo. sólo vino a ser publicado 50 años después de su muerte. en lo tocante a las cosas exteriores. Todo lo demás: emociones. Comienza su obra con fina ironía: “El buen sentido es la cosa que mejor repartida está en el mundo. sueños. Su libro El discurso del método es fundamental por dos grandes aportes: la importancia que le asigna a la razón (pienso. Sólo publicó esa obra después de siete años de buscar aprobaciones y permisos. lo que no logramos es absolutamente imposible para nosotros”. en suma. Afirmaba que “las reglas de la naturaleza son las reglas de la mecánica”. Nos dice que la única verdad superior que encontró después de largas meditaciones fue que “pensamos”. Descartes cree que el cuerpo y los sentimientos no son confiables. separado de lo físico y emocional. incluso. ergo sum) y el método de análisis.ANÁLISIS DE SISTEMAS 41 ¿SERÁ ARRIESGADO PLANTEAR ALGO NUEVO? Cuando Descartes quiso publicar El discurso del método. fuera del cuerpo. desde los astros al ser humano. así es que asigna al pensamiento un lugar etéreo. pues todos juzgan que tienen tan buena provisión de él que aun los más difíciles de contentar en otras materias no suelen apetecer más del que ya tienen”. e incluso añadiría que para mí esto es tan cierto. sensaciones del cuerpo. Igual más adelante (1667) parte de su obra fue censurada y el último de sus libros: Reglas para la dirección del espíritu (1701. en su libro Atrapando la luz. que si se demostrara que es falso. no es de fiar. Agrega. Cogito. escrito en francés). luego existo. a principios de 1630. el astrónomo danés Ole Roemer demostró que Descartes estaba errado. lo había condenado la Inquisición por propagar la herejía de asegurar que la tierra giraba alrededor del sol. De lo único que podemos verdaderamente estar seguros es de que pensamos.

Hoy sabemos. Pareciera que la persona altruista es aquella que está más en contacto con sus emociones. Damasio demuestra que la emoción precede biológica. que es más… íntegra. los sentimientos y las funciones necesarias para la supervivencia del organismo. Esos niveles inferiores mantienen una relación directa y mutua con casi cada órgano del cuerpo. Todo problema se descompone en tantas partes como sea necesario hasta llegar a las naturalezas simples —mínima expresión que se advierte por intuición. sentimiento y regulación biológica juegan entonces un papel en la razón humana”. que por extensión al estudio de la obra de Descartes.42 JUAN BRAVO C. SEPARAR EL PENSAMIENTO DEL CUERPO Esta idea tuvo fuerte implicancia en la forma de la planificación tradicional. Buscar las soluciones. Su otra gran contribución está en El método —de análisis— que propuso para avanzar en el conocimiento. . Sócrates. separada de la operación y de las personas que realizan los planes. a partir de esas naturalezas simples. Emoción. distinta y acompañarse de evidencia. Toda afirmación debe ser clara. yendo desde lo fácil a lo difícil. luego existo”. El mismo reconoce la influencia de esas obras en su pensamiento. precisamente el título del libro alude al error de Descartes. Platón y Aristóteles. de la toma de decisión y. o enunciados. cuando éste consideró al pensamiento fuera del cerebro y planteó su célebre frase “pienso. 2. en particular de Pitágoras. 3. 4. Descartes estudió detenidamente las obras clásicas griegas redescubiertas en el Renacimiento. de la creatividad y conducta social. Podríamos decir. así es que una mejor frase sería: “siento. por extensión. De lo contrario es falsa. evolutiva y operativamente al pensamiento. por los avances en neurología. el que tiene cuatro fases: 1. Enumerar y revisar. recogemos también los aportes de los clásicos. EL ERROR DE DESCARTES El Doctor Antonio Damasio nos muestra la influencia de la emoción en nuestros actos en su libro El error de Descartes. Agrega: “Los niveles inferiores del edificio neural de la razón son los mismos que regulan el procesamiento de las emociones. que pensamiento y emoción tienen el mismo origen y que son inseparables. luego existo”. Consiste en evitar los errores producto de descuidos o datos no confirmados. situándolo así directamente en la línea de producción que genera los más altos logros de la razón.

Nuevamente. una relación interpersonal o una persona… • La técnica de deducción consiste en reagrupar las naturalezas simples a partir de similitudes y luego extraer conclusiones generales (fase tres del método). Descartes coincidía con los sofistas de la Grecia clásica: la búsqueda de verdades superiores. Si sirve queda. Esto funciona siempre que no lo transformemos en verdades. • Con la técnica de inducción transformamos las deducciones en conocimiento aplicable a otras realidades.ANÁLISIS DE SISTEMAS 43 En el primer punto de su método. datos no confirmados. inestables. porque un ejercicio típico consistía en ganar una discusión y luego… volver a ganarla asumiendo el punto de vista contrario. veamos con entera libertad si ese conocimiento tiene o no alguna aplicación útil en la materia que estamos estudiando. débiles señales y variados tipos de mensajes informales… tal como operamos en nuestra vida cotidiana. a través de dividirlo en sus partes… (fase dos del método). la obra de Descartes tiene gran profundidad. las conclusiones que se obtengan pueden ser peligrosas porque después del estudio tal vez ya no sean válidas. Hoy nos damos cuenta que no sirve para los sistemas porque la visión que se obtiene es limitada y porque tuvimos que sacrificar el objeto de estudio para obtener ese “conocimiento”: un conejo. esto funciona bien en sistemas mecánicos y estructurados. como la empresa. la reingeniería. Aunque a veces ellos mismos no las creían. es decir. Dentro de la visión mecanicista. • La técnica de análisis está orientada al interior del objeto de estudio. impredecibles y que se transforman en el tiempo. el problema se produce cuando se las considera recetas infalibles. deducción e inducción. percepciones. en el ámbito de los sistemas muchas veces tomamos decisiones con información incompleta. sino se descarta. el benchmarking y todas las técnicas de administración modernas pueden ser inductivas. porque usa tres técnicas empleadas en la búsqueda del conocimiento: análisis. Sin embargo. . pero en sistemas sociales. La tecnología. porque abren la mente a nuevas posibilidades. La cuarta fase del método de Descartes (enumerar y revisar) es de simple responsabilidad personal cuando tenemos las herramientas o la posibilidad de hacerlo.

tal vez útiles en el apogeo de la era industrial. siguiendo por el diseño de los Estados. donde el grado de incertidumbre. cuando la necesidad prioritaria era construir… cosas físicas con medios mecánicos en una organización que se visualizaba como una… máquina predecible. otro para emitir informes de todo tipo y un tercero de actualizaciones. a diferencia suya. Newton y prácticamente todos los precursores de la naciente era industrial lo hicieron suyo. aunque también para obtener “verdades superiores”. fui sorprendido con aplicaciones que jamás imaginé. su trabajo es anárquico y el resultado pobre. Así es que podríamos definir patrones para cada uno de esos tipos de programas (deducción). esto es un programa de computador que construye programas orientados a soluciones administrativas. Ha sido tan grande su influencia que típicamente los métodos tradicionales de acercamiento a las empresas tienen una orientación mecanicista.44 JUAN BRAVO C. la estructura y la planificación de las organizaciones. tales como aplicaciones educacionales o técnicas (inducción). De hecho. no conocen el método de análisis y a veces ni siquiera han tenido un acercamiento a las palabras deducción o inducción. En los siguientes tres siglos el método fue aplicado a casi todo nuestro entorno. como inventarios o contabilidad. y construir un generador de programas de ingreso de datos. autonomía y variabilidad hacen aconsejable trabajar con síntesis y otras formas de acercamiento no invasivas. UNA APLICACIÓN DEL MÉTODO Ocupé esta técnica para construir un generador de programas. obtener informes o actualizar información. Luego este generador será una solución en ámbitos diferentes a los originales. ¿Qué efectos tuvo el método de Descartes? Muchos y fundamentales. su método es la experimentación. comenzando por la organización del colegio y la universidad (división del “problema” en múltiples cursos). puedo confirmar que no es aplicable a los sistemas. Así es que generalmente no ocupan método ni técnica. FRANCIS BACON (1561-1626) Contemporáneo de Descartes y. en la forma de recetas altamente estructuradas. APLICACIÓN CORRECTA DEL MÉTODO ¿Por qué profundizar en Descartes? Porque he apreciado que algunas personas creen estar aplicando análisis. sin embargo. Veamos el proceso: si uno divide (análisis) una aplicación computacional típica. Asimismo. Por . podrá observar que tiene muchos programas pequeños y que son parecidos entre sí: para ingresar datos. Puedo dar fe que la técnica funcionó bien en ese proyecto altamente estructurado.

al transformarse en una verdad (y es increíble la rapidez con que hemos transformado en verdades algunas aseveraciones “probadas”) produciría que. se perdía la riqueza. sus teor- . entonces “no sería humano”… La posibilidad contraria. expuso los principios de las trayectorias y dio una nueva explicación acerca de la luz y el color. propone las conocidas tres leyes básicas: 1) principio de inercia. porque entonces quedaría demostrado que no era una verdad. cambiar o mejorar la verdad. Desde otro punto de vista. Newton vivía de lleno en una concepción mecanicista de la sociedad y su filosofía era que el universo y la materia podían ser totalmente descritos. tal como lo expusiera Descartes. la cual. no había variedad. es decir. LEYES DE LA MECÁNICA UNIVERSAL Sir Isaac Newton. ¿por qué la Luna no cae sobre la Tierra atraída por la gravedad? Porque al estar girando alrededor de la Tierra la fuerza centrífuga lo evita y le da impulso. porque el mundo se presentaba estático y predeterminado. Ya estaba todo dicho. la visión determinista de la ciencia newtoniana condujo a que cada ámbito que tocaba fuera considerado algo materialista y carente de vida. Desde un punto de vista. Isaac Newton Isaac Newton (1642-1727) no sólo propuso la teoría de la gravedad y la dinámica planetaria. llegando a una visión fatalista de la realidad. De acuerdo con las leyes de Newton. Principios matemáticos de la filosofía natural. 2) proporcionalidad entre fuerza ejercida sobre un cuerpo y aceleración resultante y 3) principio de acción y reacción de fuerzas ejercidas mutuamente entre dos cuerpos. también inventó el cálculo. si apareciera una persona negra. en vastas zonas de Europa no habían negros. así es que resulta más sencillo ignorar las observaciones que la niegan… Lo menciono porque también su influencia es importante. así es que es posible que la relación entre ellos sea más fuerte de lo que creemos. Newton intuyó que podía aplicar la ley de gravedad tanto a una manzana como a la Luna y lo demostró brillantemente con el cálculo y la geometría. Newton había leído sus obras. La base de los aportes de Newton fue la aplicación profunda del análisis. Este es el contexto en el cual anuncia sus descubrimientos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 45 ejemplo. es posible pero más difícil. en su obra más importante. realizando algunos ajustes menores. aunque indiscutiblemente menor que la de Descartes. ¿Estaba errado? No. hasta llegar a una ley de gravitación universal. pero hemos aprendido que la mecánica clásica describe solamente una porción de la realidad. así es que la observación indica que “los seres humanos son blancos”.

Como se había descubierto la verdad. EUFORIA ANTE… ¿LA VERDAD? Arthur Zajonc señala que: “al margen de las objeciones de algunos científicos. describe detalladamente el principio de la división del trabajo. para caracterizar físicamente el momento actual bastaría con conocer todos los objetos materiales y sus velocidades. Los científicos y filósofos de la época estaban deslumbrados. porque… se había llegado a la verdad. Newton sentó las bases de un universo determinista. un siglo después lamentarían el desmembramiento del mundo en componentes. que impedía ver totalidades. Lo curioso de todo esto es que incluso se obviaron las dudas que el propio Newton tenía acerca de sus conclusiones… PRINCIPIO DE ACCIÓN Y REACCIÓN Su principio de acción y reacción. sabremos dónde ha de caer. Una concepción asombrosamente exitosa que permitió unificar diversos fenómenos. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) en su libro La Riqueza de las Naciones. y otras interpretaciones que podamos hacer. por ejemplo) sus tres leyes nos permitirían calcular en forma exacta el futuro. Según su teoría. teólogos y artistas aislados. año en que se enunció el principio de incertidumbre”. como el movimiento de planetas y cometas… Esta postura optimista reinó con gran esplendor hasta 1927. ías fueron suficientemente buenas para sustentar teóricamente el proceso de la revolución industrial que culminaría… en los sistemas. ¿Cuál de estas posiciones es la correcta? Ambas. en el cual el devenir es consecuencia inevitable del presente. la reacción ante el logro de Newton fue de euforia. Su teoría se aceptaba acríticamente y sin refinamiento filosófico. Si al lanzar una manzana sabemos de dónde parte y con qué velocidad. y los poetas y artistas contemporáneos también sumaban generosas alabanzas. Es una concepción del universo según la cual la predicción es posible.46 JUAN BRAVO C. parecía innecesario realizar investigaciones ópticas originales”… Tampoco era necesario hacerlo en sus otras teorías. A partir de esta información y de las fuerzas que actúan (la gravitación. EL UNIVERSO DETERMINISTA El físico chileno Francisco Claro Huneeus dice: “En 1686. Pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción llegaba a varios miles de . porque justificó las reacciones agresivas en el caso de acciones que son ambiguas o que simplemente no gustan. como base para la instrucción. ha sido mal utilizado en la relaciones humanas.

pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. respectivamente… de ahí el origen del término organización y métodos… Considerando su enorme influencia. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. alinear objetivos entre la organización y sus integrantes. calidad y servicio. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. Más allá del crecimiento físico. preparar la cabeza. Estas escuelas fueron antagónicas por décadas. etc. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. sino establecer objetivos. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos simples para construir un alfiler: pulir el alambre. La gran innovación era que una persona diferente y especializada realizaba cada operación. . respectivamente. la situación de hoy es diferente.. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la optimización de los métodos de trabajo de los obreros. administradores. en lugar de volver a armar el rompecabezas. porque el mercado exige personalización de los productos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 47 unidades al día bajo el esquema especializado. En general. Todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar labores extremadamente divididas. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. Fayolismo y Taylorismo Las contribuciones de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. era un rendimiento varias veces superior al de empresas similares. trabajo de equipo. resumo a continuación sus principales ideas. entre otras innovaciones. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura industrial. Ahora se impone colaboración.. polifuncionalidad y no definir cargos. el Fayolismo y el Taylorismo. Ambos recibieron grandes honores en vida y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. cortarlo. sacarle punta. pegarle la cabeza. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales.

entre la cabeza y los miembros del cuerpo social”. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. subordinación del interés particular al interés general. Son tan amplios sus aportes que se pueden escribir libros completos (los hay). coordinar y controlar. . remuneración equitativa del personal. financieras. la administración no es ni un privilegio exclusivo. su instrumento más eficaz. En su Administración industrial y general. Llegó a ser presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. contabilidad y administrativas. unidad de mando. constituye por lo menos una parte esencial de él. jerarquía. Como complemento de los elementos de administración. seguridad. Fayol identifica 14 principios administrativos: división del trabajo. Es una función que se reparte. La función administrativa consta de cinco elementos de administración: prever. Cabe destacar que gran parte de estos principios fueron tomados de la organización más efectiva que existía hacia fines del siglo pasado: el ejército prusiano. orden. estabilidad del personal. Así comprendida. expone su “doctrina administrativa”. iniciativa y unión del personal. unidad de dirección. organizar. es el programa de acción”. mandar. Pido disculpas por lo escueto de estos resúmenes. comerciales.48 JUAN BRAVO C. disciplina. centralización. También agrega que: “La máxima “gobernar es prever” da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. pertenecía a la aristocracia europea y gozaba de un gran y merecido prestigio. equidad. autoridad. Dice Fayol que en las empresas existen seis grupos de operaciones: técnicas. aparecida en 1916. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar”. como las otras funciones esenciales. su signo sensible. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. Continua Fayol: “La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. PALABRAS DE FAYOL RESPECTO A PLANIFICAR “Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925).

los aportes de Taylor permitieron aumentar en 50 veces la productividad del trabajo manual y es posible que los países ricos le deban su condición de tales. Lo absurdo es que hoy. etc… Fueron conocidos también por su célebre frase “más barato por docena”. acuñaron el término expertos en eficiencia. Su método científico se popularizó tanto que a la “mínima expresión” en el trabajo de los obreros le pusieron el nombre therblig (invirtiendo el apellido Gilbreth). tales como: tomar. La tarea de un obrero. mejor aprovechamiento de los recursos. En ese ambiente sus aportes son realmente importantes: ayudó a que el trabajador fuera mejor considerado.1915). entre otras grandes contribuciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 49 El contexto del trabajo de Fayol es una visión mecanicista de la realidad. cargar. podríamos dividirla en pequeñas partes. estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). Llegaron a identificar diecisiete therblig. Los Gilbreth tuvieron… doce hijos en diecisiete años. sigamos aplicando prácticamente los mismos principios. estructuremos la empresa como un ejército del siglo pasado y evitemos la participación. girar. lo que tal vez sea otra razón de su actual proliferación. mayor seguridad y cuidado de la salud del obrero. . FRANK Y LILLIAN GILBRETH Frank y Lillian Gilbreth. tomar impulso. La idea central es “analizar” el trabajo de un obrero y dividir hasta la “mínima expresión” —equivalente a la “naturaleza simple” a que alude Descartes— los movimientos que realiza en su tarea. levantarse. Con esto se lograba más productividad. uniformidad en los métodos de trabajo. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad —según Peter Drucker. fue un trabajador dedicado. casi un siglo después y en un entorno totalmente diferente. publicado en 1911. echar carbón a una caldera o cargar un camión. fieles discípulos de Taylor. donde se asumía que Descartes y Newton eran la última palabra. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . También fue el mayor impulsor de las escuelas de administración. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. En su libro Principios de la administración científica. lanzar. estudiar esos movimientos y luego reformular completamente el conjunto de la tarea. agacharse. ayudó a que existiera una legislación que aceptara a las organizaciones. propuso una estructura de organización que se mantiene casi intacta hasta hoy.

que un trabajador puede tener varios jefes especializados. Junto con el incremento de la productividad. General Motors. sin embargo. Sin Taylor es poco probable que hubiéramos llegado tan luego a la era de los sistemas. lo hizo así con sus unidades de negocios. Los trabajadores americanos le deben en gran parte los niveles de renta que actualmente disfrutan. fue injustamente desprestigiado. tal vez la mayoría de nosotros todavía trabajaría en industrias ineficientes e inhumanas como las de principios de siglo. incluso todavía hay quienes. sin conocer su obra. Taylor ayudó a mejorar las condiciones ambientales del trabajador y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. Taylor. aun cuando no lo vio en vida. Peter Drucker señala incluso la necesidad de un nuevo Taylor para ayudarnos a elevar la productividad del trabajo gerencial. en parte. como la construcción naval. Otros aportes de Taylor se acercan a los sistemas. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos) y con industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). achacándole todos los males de la mecanización y especialización… Taylor llegó a ser un hombre rico y dedicó los últimos años de su vida a la consultoría gratuita. ¿Qué más se le puede pedir? Por ejemplo. si nos situamos en su época. que ha disminuido durante el último siglo. participación de los trabajadores. con el apoyo de Peter Drucker. repiten las difamaciones y hablan peyorativamente del “Taylorismo”. . soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de que los beneficios de la mayor productividad fueran compartidos… luchó por eso en un entorno muy diferente al actual y definitivamente lo consiguió. también señalaba que ese era su deseo. por ejemplo. Hoy es el esquema predominante en el control de las filiales de las grandes corporaciones.50 JUAN BRAVO C. a diferencia de Fayol. en la forma de redes. veremos analfabetismo masivo. con ese tipo de enemigos. tuvo poderosos detractores a los cuales respondía con dureza: se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el Congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. las cuales quedaron tan atrasadas que. Sugería. Sin embargo. casi ninguna disciplina y otras condiciones ambientales que hacían difícil ese tipo de avance… así es que nos dejó algo que hacer en nuestra época.

En esencia. La irradiación solar resulta de procesos nucleares irreversibles. Independiente de la velocidad que lleve el observador. Los procesos macroscópicos. Varias disciplinas han hecho el intento de construir máquinas como sistemas… hasta hoy los resultados son desalentadores.000 kilómetros por segundo. electrones y fotones. en cambio. la teoría de la “relatividad” hace referencia a que la velocidad de la luz es absoluta. Los procesos reversibles. venía junto con un bello regalo: La teoría de la relatividad de Albert Einstein. . las cuales ya no pueden describirse con las leyes de trayectoria de Newton. Sin embargo. son irreversibles. En esencia. en el modelo de Newton. Curiosamente. nosotros mediríamos que va a 30 kilómetros por hora. siempre da el mismo resultado. EINSTEIN Y LA TEORÍA DE LA RELATIVIDAD Recién a principios de siglo XX se vino a conocer la velocidad de la luz: poco menos de 300. LA MECÁNICA CUÁNTICA La mecánica cuántica abarca una gran cantidad de estudios acerca de la física subatómica. si uno avanza a 60 kilómetros por hora y un vehículo nos pasa a 90 kilómetros por hora. ya no lo representamos como los engranajes de un reloj a cuerda. LOS PROCESOS REVERSIBLES SON LA EXCEPCIÓN Ilya Prigogine nos dice que: “La naturaleza nos presenta a la vez procesos irreversibles y procesos reversibles. y ello sólo vale como aproximación”. cada nuevo intento ha permitido entender mejor a los sistemas. En la teoría de la relatividad no es así. en cualquier punto y a cualquier velocidad. temas que trataremos en el siguiente punto. pero cada avance en la sofisticación técnica es un paso más hacia la comprensión de la complejidad. Para explicarme mejor. en ambos casos no alteraron los aspectos más diferenciadores de la física clásica: el determinismo y la reversibilidad del tiempo. como las reacciones químicas y los fenómenos de traslado. La teoría de la relatividad y la mecánica cuántica revolucionaron la física de la primera mitad del siglo XX. en cuanto a que cualquier medición que se realice. igual sigue siendo una máquina. siempre corresponden a idealizaciones: para atribuir al péndulo un movimiento reversible debemos descartar la fricción. Ninguna descripción de la ecosfera sería posible sin los innumerables procesos irreversibles que en ella se producen. sin embargo. estudia las partículas elementales: neutrones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 51 Grandes avances en la ciencia del siglo XX En el curso del siglo XX el paradigma de máquina se ha hecho cada vez más sofisticado. pero los primeros son la regla y los segundos la excepción. sino que en la forma de circuitos integrados de un computador. entre otras.

¿Por qué no se descubrieron antes de Newton los principios de la física clásica? ¿Por qué tenía que ser Einstein quien propusiera la teoría de la relatividad? Porque el universo no está predeterminado y existe la creatividad. la reversibilidad y el progreso El determinismo es la causa-efecto. donde los fenómenos se pueden repetir infinitamente… en el laboratorio. algunos científicos sólo investigaban y no participaban de la ética o del bien común— está dando paso a nuevas consideraciones éticas. que les llevaron a refugiarse en la seguridad de la razón. El determinismo. La reversibilidad se puede apreciar en esos experimentos que nos hacían realizar en el laboratorio del colegio: se podían realizar cuantas veces quisiéramos. Bien sabemos que en la realidad ninguna experiencia resulta igual a otra. El saldo de los avances de la ciencia es positivo. es decir. lo cual es cierto después que alguien lo ha recorrido. porque la duración y la calidad de vida de las personas no deja de aumentar. Como las luchas religiosas en tiempos de Descartes y Newton. A veces. todos los hechos siguen una secuencia que podemos encontrar. nos representa un universo estático.000 kilómetros por segundo. LA CREATIVIDAD DESMIENTE LA REVERSIBILIDAD La misma ciencia desmiente la reversibilidad. Creemos que algo tan objetivo debiera resultar en teorías impersonales y que se llega a ellas en base a un riguroso método que cualquiera puede seguir. intuimos que el tiempo es irreversible. Sin embargo. ignorando su propia creatividad. entre otros “ajustes”. porque hubo que cambiar gran parte del andamiaje de tiempo y espacio y aceptar la existencia de un universo curvo y la transformación de la masa en energía (y viceversa). ya sabemos que en los sistemas hay incertidumbre y aleatoriedad. Es decir.52 JUAN BRAVO C. siempre obtiene 300. es decir. por lo tanto. incluso aquello de centrarse en la razón pura dejando de lado la armonía con la naturaleza — el no-profesionalismo. es la propia historia personal la que lleva a proponer teorías que sean una salida a las condiciones de una cierta época. ¿el mensaje de fondo? El tiempo de ayer es como el del futuro. significa que todo está regido por leyes inmutables que debemos reconocer. De acuerdo con este concepto. de ahí que esta teoría produjera tan gran revolución en la física. el mundo está determinado. . No es distinto a las condiciones de guerras y antisemitismo que enfrentó Einstein o la enfermedad de Hawking que los impregna de cierto fatalismo y predestinación.

También hay alternativas para la formación de la materia. donde la materia es un “caldo” que llega a una concentración parecida a la del comienzo del universo. nos exhorta a superar la actitud de resguardo/control y adoptar la de aprendizaje/descubrimiento. y por otro. dice Prigogine: “nuestra descripción no sólo se aplica a nuestro universo sino también al meta-universo. a un medio en el seno del cual un número infinito de universos puede nacer”. materia. ¿Verdades inmutables? Es curioso lo que sucede en la física. con la relatividad y la mecánica cuántica vimos que esas leyes no eran inmutables. cuando una teoría comienza a tener aceptación dentro de la comunidad científica. EL MUNDO ESTABLE Y PREDECIBLE Susan Campbell es sicóloga y consultora. En los colegios ya ni siquiera se enseñan como teoría. donde propone que alguna forma de radiación sale de esos agujeros. sino que tuvo un comienzo denominado Big Bang. Parte de sus conclusiones provienen de la observación de los agujeros negros. predecible y en gran parte controlable. Y es sobre los agujeros negros que existe la llamada Radiación de Hawking. en cuanto señala que el tiempo comenzó ahí. Otras propuestas indican que el tiempo es independiente del universo. es decir. en su conocido libro Del caos a la confianza. donde los principios de Newton quedaban formulados matemáticamente. la razón de Descartes. Durante el siglo XX. VERDADES Después que Lagrange describió la mecánica analítica. nuestro supuesto pasado de trogloditas. sino como verdades consolidadas y pasan a ser parte del “saber” general. se postula que simplemente surge en el vacío como una perturbación que provoca. Mi bienestar proviene de mi conocimiento de las reglas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 53 STEPHEN HAWKING Algunos aportes de Hawking se refieren a sus estudios sobre la singularidad: el universo no existió siempre. En la mentalidad de resguardo/control. de estar rodeado de otros individuos similares a mí y del hecho de que las cosas resulten más o menos como se había previsto… Esta actitud da por sentado que las cosas van a ser por siempre iguales. Inquietan . por un lado. Incluso hay alternativas al Big Bang. ambos con signo diferente. y en todos los demás ámbitos. se llegó a hablar de verdades inmutables. pasa a ser una “verdad”. es más. Es lo que sucedió con las propuestas de Newton. la mecánica cuántica y ahora último con el Big Bang. así es que la energía total resultante sigue siendo cero. fuerza gravitacional. dice: “el mundo es básicamente estable.

Para esta mentalidad el objetivo es ganarse la vida. el gobierno y la religión. La mayoría tenemos cierto apego a esta actitud. como la economía de un país o… una organización. el trabajo. para la cibernética. incluyendo el matrimonio. participó en esa sesión y confirma el espíritu que entonces existía. el gerente de operaciones de IBM pronosticó que para 1994 ya habría máquinas tan inteligentes como el hombre y que dos años después. por lo tanto. John Lindsay. tenemos más interrogantes que al principio. Luego de grandes promesas. más inteligente que los seres humanos…” Norbert Wiener. lo cual es bueno. Teoría de sistemas y cibernética La teoría de sistemas se confunde con la cibernética y en ambos casos el pretencioso objetivo era crear inteligencia. Roberto Cañete. Luego volveremos a encontrarnos con la señora Campbell para conocer su propuesta de aprendizaje/descubrimiento. el mismo año en que Neil Armonstrong pisaba la Luna. existiría la máquina ultrainteligente. con el auspicio del alcalde de la ciudad. definió la cibernética como “la ciencia del control y de la comunicación en el animal y en la máquina”. la incertidumbre. aun cuando estemos tratando de superarla. con las características de probabilísticos y muy complejos. en 1969. sino buscando sus propios caminos y aprendiendo de sus errores. profesor de sistemas en la Universidad Santa María y en la Universidad de Viña del Mar. la falta de estructura y las personas que ven las cosas de una manera distinta. cualquier cosa que pueda poner en peligro el statu quo será motivo de temor y resistencia. es un sistema que posee un objetivo y debe ser capaz de conseguirlo. La cibernética alcanza a todo tipo de sistemas. En este contexto. Eran tan grandes las expectativas —y los presupuestos destinados a fabulosos proyectos— que en una de las presentaciones. la ambigüedad. autor de Cybernetics y otras importantes obras. También está mencionado el concepto de máquina.54 JUAN BRAVO C. Cuenta que: “fue realizada con mucha pompa en Nueva York. entendiendo el control en el sentido de autorregulación y comunicación en cuanto se refiere al manejo de la información dentro de un sistema y en su interacción con el medio. en 1996. al investigador poco le importa la aplicación práctica de la máquina (incluso se habla de . Casi todas nuestras instituciones culturales. sin un “programa” de pasos a seguir. el cual. especialmente aquellos que podrían ser definidos como viables. porque quiere decir que hubo avance en la comprensión de la complejidad… PRIMERA SESIÓN MUNDIAL DE CIBERNÉTICA Un amigo. la crianza. ya sea en máquinas o en organizaciones mecanicistas. el cambio. se basan en los valores de resguardo/control”.

difíciles de maniobrar en aquel entonces porque se requería coordinar varios elementos: el timón. un pequeño velamen y… los remeros esclavos. ni siquiera un pensamiento. Wiener tomó directamente la palabra del griego antiguo. Esto fue enunciado en la prensa sensacionalista como el triunfo de la máquina sobre el ser humano. Detengámonos un momento. utilizó por primera vez el vocablo “cibernética” para unificar los conceptos comunes a que se referían todos. trabajando con un grupo interdisciplinario en la esencia del control. la del equipo de programadores y de Joel Benjamin. Diferentes autores marcan la fecha de esos estudios. Wiener. KUBERNETES La palabra cibernética proviene del griego y significa “conductor” (Kubernetes). . 1948. al encargado del timón en los barcos. Para quienes concibieron la cibernética todo podía llegar a ser visto como una máquina. DEEP BLUE GANA A GARRY KASPAROV El 12 de mayo de 1997 un computador IBM “le ganó” una competencia de ajedrez al campeón mundial ruso Garry Kasparov. También están las capacidades de procesamiento estructurado que provee el computador: 200 mil millones de movidas calculadas en tres minutos. ¿realmente hay inteligencia en ese computador binario RS/6000 SP? ¡Ni una sola gota! Lo que hay es inteligencia humana. como la confirmación de la tan anhelada inteligencia artificial. el acto de… guiar. y de ahí al español como gobernar. no hay viabilidad. El término se aplicó también a experimentos y mecanismos “cibernéticos” realizados con anterioridad al trabajo de este grupo de expertos. con apoyo humano esencial y no refleja ni asomo de inteligencia. los flujos de información. en tiempos antiguos. Es pura lógica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 55 máquinas teóricas). la interacción con el medio y sobre todo. Hoy resulta pretencioso calificar de máquinas a los sistemas. no hay conciencia. porque su objetivo es estudiar los modos de comportamiento. los mecanismos de control. es decir. ellos definieron meticulosamente cada estructura lógica en el computador. como el nacimiento de la cibernética y se refieren a ella como una nueva disciplina unificadora del conocimiento. aplicada. No hay emociones. nada que se parezca a la vida. El Dr. El vocablo Kubernetes siguió su evolución y pasó al Latín como gubernator. El Dr. gran maestro y ex campeón de Estados Unidos. no hay adaptación.

a la larga. en un esfuerzo orientado al manejo de información en los computadores. Por otro lado. es como un niño pequeño intentando alcanzar la luna con la mano o pretender explicar la Divinidad. hoy. en su libro Los Hacedores de Cerebros. ¿existe alguna razón válida para creer que se puede potenciar el naciente enfoque conductista.56 JUAN BRAVO C. es que está… más allá. caracterizados por la autonomía y el comportamiento aleatorio. ¿Y la inteligencia artificial? La inteligencia artificial se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y las grandes promesas de los años 50 se las llevó el viento de la nueva cosmovisión sistémica. como lo hace la naturaleza… fenómeno que ocurre a una escala mucho menor que las neuronas mismas”. porque. lo cual probaría la conexión del pensamiento con la materia. ¿INTELIGENCIA ARTIFICIAL BASADA EN LA NATURALEZA? David Freedman. tal vez cayendo otra vez en el triunfalismo de los primeros cultores de la inteligencia artificial. no se sabe bien qué buscar. dice: “el movimiento de la in- . ¿SE PUEDE SIMULAR LA INTELIGENCIA HUMANA? El destacado periodista David Freedman. Es totalmente pretencioso hablar siquiera de una “inteligencia artificial”. algunos productos sólo ayudan en campos muy específicos. no tenemos ni siquiera una aproximación válida acerca de cómo funciona el cerebro. señala que: “dado el enorme abismo entre la complejidad del cerebro humano y la de un programa de control de un robot móvil diseñado para no chocar con murallas. En los estudios de inteligencia artificial se parte de la premisa determinista. además. si es divino. La teoría de la información se transformó. Agrega que: “el desafío de la construcción de hasta una parte del cerebro es encontrar el modo de dominar el fenómeno de autoorganización. cualquiera sea el concepto que uno tenga. La opción de los sistemas expertos es igualmente desalentadora. porque la inteligencia tiene muchas manifestaciones. para producir sistemas que puedan siquiera rozar el territorio de una inteligencia semejante a la humana?”… Hasta ahora la respuesta que el mismo Freedman deja entrever es que resulta casi imposible… porque las grandes promesas se han desvanecido en el tiempo al enfrentarse con la complejidad. más humanista y que reconoce los límites de la descriptibilidad en los sistemas. incluso nuevas teorías asignan un rol protagónico a los microtúbulos de las neuronas. en los cuales la naturaleza estaría trabajando a nivel cuántico.

durante el proceso. de modo que en una década o dos se construya un inteligencia semiartificial”. estos avances no consideran emociones ni capacidades básicas humanas. Los campos de la ciencia de los cuales parece depender más —la biología molecular. aunque sin otorgar todavía participación a sus integrantes. A su vez. intentó hacer un proyecto de administración centralizada.ANÁLISIS DE SISTEMAS 57 teligencia artificial basada en la naturaleza parece tener grandes posibilidades de triunfo. basada en la teoría de sistemas y cibernética. y trabajaron muchos profesionales brillantes. sin embargo. como la implosión de la Unión Soviética en 1991. Lamentablemente. afectan irreparablemente la vida de su pueblo… Resumen y conclusiones En este capítulo apreciamos la transición desde la concepción teócentrica de la Edad Media hacia el mecanicismo y luego a los sistemas. ciegos en su visión de pretender gobernar una máquina. una de las razones es que los sistemas requieren de la libertad… tanto como nosotros necesitamos del aire. la neurociencia y los sistemas adaptables complejos— son los mismos donde hoy se realizan los mayores avances. Adam Smith difunde la división del trabajo. un gobierno socialista (1970-73) que había “estatizado” una gran cantidad de empresas privadas. se gastaron más de seis mil millones de dólares y terminaron con más preguntas que al principio. cooperaron en la humanización de la organización. Los aportes de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. como la locomoción o la autonomía. los dirigentes. y cómo su método de análisis fue la base conceptual del mecanicismo. Isaac Newton expuso los principios prácticos. la inteligencia artificial basada en la naturaleza bien podría alcanzar una masa crítica en que el avance simplemente continúe acelerándose. Trajo desde Londres a uno de los mejores expertos de la época. Poco después. PROYECTO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN JAPÓN En Japón se realizó un proyecto de inteligencia artificial entre 1982 y 1992. Stafford Beer. Precisamente un extremo de la cosmovisión mecanicista es el materialismo político. . PROYECTO SINCO En Chile. el proyecto no funcionó. llevado al extremo en los países que restringen la libertad hasta un punto tal que finalmente el sistema muere. Como integra los logros de estos campos y construye a partir de ellos. Vimos las contribuciones de René Descartes. Evidentemente.

. Al mismo tiempo. hubieron importantes avances en la comprensión de los sistemas y la complejidad… ¿Y la inteligencia artificial? También se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y los avances han sido escasos… incluso hoy parece presuntuoso el término “inteligencia artificial”. Fayol y. hasta un punto en que la riqueza de los países industrializados creció tanto que eso mismo presionó por la siguiente etapa: participación. esta situación cambió con el surgimiento del principio de incertidumbre. especialmente Taylor. No obstante que la teoría de sistemas y la cibernética avanzaron por rumbos diferentes a los presupuestados. humanidad y… visión de sistemas. aunque al comienzo del siglo todavía mantenía el determinismo y la reversibilidad. como jugando con cosas más allá de nuestra comprensión. Un aspecto destacable es que los aportes de Smith. la ciencia del siglo XX produjo grandes avances. permitieron aumentar radicalmente la productividad del trabajo manual e industrial. la teoría del caos y otras propuestas cercanas a los sistemas. como la teoría de la relatividad y la mecánica cuántica.58 JUAN BRAVO C.

La visión de organismo-máquina produce que la organización comienza a tener un propósito por sí misma. cómo si fuera el creador de una máquina que debe estar vigilando constantemente. EL PROGRESO CIENTÍFICO Gran parte del conocimiento determinista ha sido formulado para idealizaciones de laboratorio. aunque se sigue considerando predecible. el lucro. en ese mundo las personas son miembros. Su principal finalidad es el crecimiento. La primera revolución industrial —que podríamos situar desde el siglo XVII al XIX— tenía como símbolo los engranajes y era puramente mecanicista. La visión de la organización cambia notablemente a un estilo más humano. definido por su cerebro (la alta dirección) y los “miembros”. cuesta introducir algo tan obvio como “el mejoramiento continuo”. En este cambio. la organización es vista como una máquina.ANÁLISIS DE SISTEMAS 59 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN Comencemos haciendo un breve recorrido por la evolución de la organización. dice Zajonc: “un rasgo del progreso científico ha sido la segregación de niveles . La segunda revolución industrial tenía por símbolo la línea de montaje — durante el siglo XX— como tantas veces hemos visto que se producen los automóviles. Gran parte de los estudios en ciencias de la administración se centran en las actividades del administrador y en el control que él ejerce. los gerentes profesionales y las escuelas de administración. no para el mundo real. desaparecen los grandes abusos y los rangos de tolerancia son adecuados para “la máquina humana”. órganos y hasta “piezas” que no se están transformando. son determinantes los aportes de Taylor y Fayol. las organizaciones comienzan a tomar la forma de una corporación con muchos dueños. en las organizaciones mecanicistas. cambiar de función. o “empleados”. de las máquinas y de los sistemas. Hoy coexisten las dos eras. ocasionalmente. pero no mejorarla. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. Eso es parte del paradigma mecanicista. sin propósito por sí misma. tienen que amoldarse a ese propósito. sino que cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. Por otra parte. positivo. Pueden. los cuales necesitan quien los represente en su interior. Así surgen la administración. aunque lentamente estamos asistiendo a una evolución donde comienza a predominar la era de los sistemas. Después de la primera guerra mundial. Ahora podemos entender por qué.

en lugar de referirse a ellos como aplicaciones. era claro que los miembros no piensan. del Estado o de la organización. “pieza (de un engranaje)” y otros términos que hoy suenan peyorativos. porque sus integrantes pasaron a ser “miembros” no pensantes. “mano de obra”. A la gerencia le dicen cerebro o cabeza pensante. No es humana. como parte del “cuerpo social”. en su libro ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. el fotón separado de la encarnación. programas de computador.60 JUAN BRAVO C. Eso no es humano. Casi se puede predecir cómo va a reaccionar una persona”… La empresa como un organismo Hubo un gran avance en las organizaciones cuando se las comenzó a comparar con la “máquina humana”. Especialmente inhumana suena la palabra “masa”. También se usa la palabra órganos. a la organización se le llama “organismo”. por ejemplo. condicionada… Esas personas pasan por la vida con ideas fijas. “recursos humanos”. Lenguaje mecanicista En la visión mecanicista. Los programas computa- . con cabeza. en el lenguaje uno puede apreciar esta visión. mecanismos. es programada. nunca cambian. “piso”. Las personas que todavía están en la cosmovisión mecanicista se refieren a los seres humanos como “miembros”. El organismo elegido para efectuar las analogías fue el cuerpo humano. En este paradigma. dice: “La vida sin consciencia es una vida mecánica. o una máquina que habla. esta separación ha tenido costos y beneficios”… ¿EL SER HUMANO COMO MÁQUINA? Anthony De Mello. faltó llegar a la humanidad. el aislamiento de los valores respecto al conocimiento científico. piensa. Son títeres. utilizada en los totalitarismos. Oprima un botón y obtendrá una reacción. Sencillamente no se dan cuenta de lo que sucede. a las organizaciones se las ve como una máquina o como un organismo mecánico. tecnología de información o productos de software. de esta forma. divididas en funciones u órganos. o una roca. con un solo cerebro y miembros que obedecen sin pensar. Ellos podrían ser un bloque de madera. También se habla de “sistemas” computacionales. camina. pero. “personal”. movidos en todas direcciones por todo tipo de cosas. A las organizaciones les llaman máquinas u organismos. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. antes integrados.

hasta llegar. Las mediciones representan alguna forma de intervención en los sistemas y. desea ver. Un aspecto clave en las organizaciones mecanicistas son las mediciones. investigación de productos y marketing. las interacciones pueden estar “enfermas”. Estructura organizacional funcional En su forma clásica. finanzas. como en las máquinas. se instala detrás de nuestro escritorio y “controla” nuestro trabajo o se pasea en la salida para “controlar” la hora a la cual nos retiramos. gastan más energía de la que producen. la estructura se va “parchando”. luego. sucesivas reorganizaciones. conflictos de poder. a veces. servicio posventa. se hace más caótica. así como a una máquina “se le toma el pulso” con una gran cantidad de indicadores. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. también a la organización se la mide con gran cantidad de indicadores que supuestamente van al “cerebro” y de ahí se toman decisiones. tecnología. manejo de productos. mediciones. o la alta gerencia. Con el correr del tiempo. lo que a la larga puede enfermar a sus integrantes. por lo general. educación. un integrante enfermo puede enfermar una organi- . producción. manejo de insumos. a formas bastante confusas e ineficientes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 61 cionales en realidad no “interactúan”. planificación. etc… Como el jefe que. en la oficina. Generalmente son arreglos estrictamente legales y prefiero no poner ejemplos. logística. vigilancia. El control En la cosmovisión mecanicista el control se entiende como un duro proceso coercitivo: horarios. ¿o es que la complejidad se abre paso y se logra mayor sentido común? Cuando la organización es jerarquizada y poco comunicativa. Imaginemos la cabina de un avión o el tablero de mando de una máquina industrial. normas. no sea que vayan a ser usados como enseñanza. ventas. en la mayoría de los casos esas mediciones no se usan en la toma de decisiones y generalmente son poco confiables. Nótese que comienza por ser funcional y especializada. porque no tienen vida. personas. Conozco el caso de varias empresas que manejan las cifras para que reflejen lo que la casa matriz. nuevas áreas de negocios y otros estímulos. sólo dan respuestas predeterminadas. Asimismo. Sin embargo.

por ejemplo. la propagación depende de su poder relativo. Se llegó al extremo de considerar que “administración profesional” es casi sinónimo de jerarquías. Otra parte de la respuesta se encuentra al interior . Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como… un “reloj”. su finalidad fue el crecimiento. Como promedio. ¿Por qué la mayoría muere tan luego? Una parte de la respuesta se puede encontrar en las causas mayores externas: disposiciones legales engorrosas o falta de libertad. Esto no es una característica intrínseca de la organización. zación y al resto de los integrantes. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. tenemos ejemplos de empresas longevas. ALGUNAS ENFERMEDADES DE LAS INTERACCIONES • La manipulación de las personas. la reducción artificial de complejidad consiste en disminuir costos: pagando con retraso a los proveedores. un entorno ruidoso u oscuro. y durante la mayor parte de este siglo.62 JUAN BRAVO C. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. Era como una máquina. adquiriendo materias primas de mala calidad. etc… QUÉ EN JÓVENES? ¿POR LATINOAMÉRICA LAS ORGANIZACIONES MUEREN Bien sabemos que las organizaciones mueren jóvenes. la finalidad de la organización era la obtención del lucro para su propietario. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. en Latinoamérica no sobreviven más allá de 10 años. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración centrada en el control de gastos. • Las estructuras de poder que obligan… como el autoritarismo. retrasando proyectos de inversión. Finalidad de la organización en el mundo mecanicista En el siglo pasado. • Un ambiente de agresión. Más adelante. Todavía las grandes corporaciones están haciendo ajustes para compensar las inmensas ineficiencias que se introdujeron. incumplimiento de los compromisos o un lenguaje escaso en respeto. ORIENTACIÓN AL COSTO Al visualizar a la organización como algo estático y que cuenta con ingresos asegurados. Esta orientación exagerada hacia el crecimiento vino a hacer crisis en la década del 80. destinada a producir… utilidades para su creador. reducción de costos y especialización. con edades sobre 100 años y totalmente saludables.

es una empresa jerarquizada. Es sorprendente ver empresas de servicios que se organizan bajo este paradigma. El paradigma de la jerarquización Gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. . Antonio Damasio: “las personas con daño frontal (lesiones en la parte superior cercana a la frente en el cerebro) sufren de una exageración de lo que puede ser una tendencia normal básica: querer ahora y no apostar al futuro. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. esto es igual que los colores.ANÁLISIS DE SISTEMAS 63 de la organización. representativa de la era industrial. Lo habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. cuando está “enferma” y toma acciones autodestructivas. hay millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. Podemos describir la condición como una miopía ante el futuro”. Observemos cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. La empresa típica del siglo XX. Pero. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. Un caso típico: al existir dificultades con trabajadores. donde sólo algunos planifican y administran. reactivo y sumamente rigidizado. con controles coercitivos. exagerar la jerarquización o evitar el libre tránsito de la información… Otra explicación se puede inferir de las palabras del Dr. los trabajadores. ejecutan sin cuestionamiento. el resto. ¿Existirán organizaciones con una especie de daño frontal? ¿Se producirá un efecto de ese tipo cuando la dirección de la empresa corresponde a una sola persona. enferma o muere. distinción entre patrón y obreros. ¿UN PARADIGMA PURO? Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un esquema “puro”. en lugar de que todos participen?… DEPENDENCIA DE UNA “MANO FUERTE” Además. no obstante que existen tres colores primarios. mientras esa tendencia logra ser controlada por individuos normales y socialmente adaptados —especialmente en situaciones que importan en lo personal— en pacientes con lesiones frontales llega a tener tal magnitud que sucumben fácilmente a la tentación inmediata. tales como impedir la autonomía. trabajo de tipo repetitivo. limitar el aprendizaje. una gran cantidad de empresas deja de existir cuando “su creador” y administrador permanente —prácticamente único tomador de decisiones— se retira.

con profesores que “enseñan” en lugar de “dejar aprender”. Es más. No se trata de desechar todos sus aportes.64 JUAN BRAVO C. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. sin posibilidad de experimentar. en casa. con rutinas basadas en timbres y campanas. la idea es dar respuestas actuales a pro- . el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. quise decir. ESQUEMA FAMILIAR TÍPICO DE LA ERA INDUSTRIAL Entiendo que la “administración”. ir a la escuela y adaptarse allí a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de principios del siglo veinte (quietos. ausentismo. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. perdón. ejercida directamente en terreno. organización tipo agrícola. sin espacio para lo corporal y menos para lo emocional). Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. por ejemplo… la participación. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. como la definieron Taylor. gran derroche de recursos y un analfabetismo cercano al 90%. indisciplina. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. Una parte de ellos continua siendo perfectamente aplicable. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. FIGURA 4-1. calificados. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. Tal como se aprecia en la figura 4-1. y los hijos… obligados a obedecer. Fayol y otros precursores.

descomponer o desmenuzar un sistema para determinar su funcionamiento. extraer minerales. Una nueva propuesta debe volver a unir las partes dispersas. en la forma del paradigma reactivo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 65 blemas de nuestro tiempo. es que algunas propuestas heredadas de la era industrial. la estructura ha sido fuertemente jerarquizada y casi toda la toma de decisiones recae en la alta dirección. se caracteriza por un estudio de la organización basado en análisis. capturar peces o levantar diques. EL PARADIGMA REACTIVO El análisis nos conduce al conocimiento. Es decir. Claro. como la planificación tradicional. “Saber cómo” construir maquinarias. ha sido la base de la carrera industrial y del crecimiento de las organizaciones. Separación artificial de la reflexión y acción Una importante consecuencia de separar el pensamiento del cuerpo. En éste. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. los trabajadores sólo operan. tal como vemos en la figura 4-2. si se trata de un motor. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. o computarizada. De ahí al extremo a que hemos llegado hay un solo paso: reflexionan personas distintas a las que operan. lograremos conocerlo bien y probablemente mantenerlo en buen funcionamiento. ya que sería un obstáculo para la operación. Se nos ha dicho que reflexionemos por bloques y no a cada instante. Los flujos de información se orientan a esa realidad. planifican y operan las mismas personas. de acuerdo con los principios de Descartes. no se puede pensar y trabajar a la vez. El predominio del análisis Veremos ahora la técnica de análisis aplicada a la organización. . esto es. dicen los expertos. Por ejemplo. tienden a separar la reflexión de la acción. El paradigma reactivo. explotar bosques. En la empresa mecánica. aplican directamente lo que tienen internalizado como resultado de un supuesto “adiestramiento”. Análisis Conocimiento Crecimiento Organismo Equilibrio FIGURA 4-2. También ha sido la base de las propuestas tipo causa-efecto. no piensan.

. porque se dejó de lado a una parte de sus integrantes. A la gerencia le llaman cerebro o cabeza pensante. la atención está puesta en el pasado y reaccionamos para corregir un problema y. En la cosmovisión mecanicista las personas son miembros. producción de bienes baratos y otras. Las organizaciones son máquinas u organismos. piso. mediciones. mano de obra. conduce a priorizar el equilibrio. divididas en funciones u órganos. masa. personal. que a su vez provoca una fuerte resistencia al cambio. En la visión mecanicista de la organización. el instinto de conservación del sistema. Se tiende a separar la reflexión de la acción. es decir. coincidiendo con la visión de la empresa como un organismo. lo que parece ser su causa. más adelante. esto es. de ahí el nombre “reactivo”. pero ya pasaron las condiciones en que se inspiró: analfabetismo masivo. Asociado al crecimiento. la visión de la empresa durante el último siglo ha sido la de un organismo. Resumen y conclusiones En este breve recorrido por la visión mecanicista en la organización. vigilancia. etc… Al principio de la revolución industrial. su estructura es funcional y jerarquizada. El control es coercitivo: horarios. junto con la estructura de dominación predominante. la finalidad era solamente lucro para el propietario.66 JUAN BRAVO C. de funcionamiento reactivo y con predominio del análisis. falta de costumbre en el trabajo industrial. como en la planificación estratégica: algunos piensan y otros actúan. El trabajo es de tipo especializado. su finalidad fue el crecimiento. recursos humanos. vimos que si bien hubo un gran avance cuando se la comenzó a comparar con un organismo en lugar de una máquina. faltó llegar a la humanidad. la cual. pieza y otros términos. al establecer que éstos no podían pensar. eventualmente. En este caso. El estilo de administración reactivo ayudó a la humanidad en un momento de su historia. normas. las personas cumplen con una función específica mientras dura su vida útil.

en nuestra propia vida: en la creatividad artística y científica. Por lo tanto. la creación del hombre y.ANÁLISIS DE SISTEMAS 67 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS “Creo que la creatividad humana es parte de la creatividad de la naturaleza. tal vez. Ilya Prigogine . La creatividad de la naturaleza se produce tal vez en toda la creación del universo. en la creación de la vida. se trata de una ley universal y. sólo que se expresa de una manera específica. finalmente. la actividad creadora del hombre es la manifestación más sorprendente de esa ley universal”.

es como si todo estuviera muerto… En la ciencia. Bohr. eventos y experiencias son parte de todos mayores”. en el presente se había convertido en una “parte”. tiene alguna forma de vida y una complejidad más allá de nuestro alcance. Ackoff que en el expansionismo: “todos los objetos. Si uno viera la realidad como una torta. y el modo analítico de pensar están complementadas y reemplazadas por las doctrinas de expansionismo y teleología. en lugar de intentar la utopía de reducirla. INTRODUCCIÓN La orientación de esta parte es trabajar con los sistemas. ¿Por qué estudiar acerca de sistemas? Porque es una necesidad de acercarnos mejor a la realidad. la vida comenzó a resurgir durante este siglo con Heisenberg. variada y caótica. se puede decir que la década de los cuarenta contuvo el inicio de la Edad de los Sistemas. digamos que todo sistema es viable. en la medida que aceptamos y compensamos la complejidad. como las máquinas y productos de software que existen al interior de las organizaciones. así aprenderemos a movernos con gracia en la incertidumbre y el caos. ¿Qué es un sistema? Sólo en carácter de avance. Las doctrinas del reduccionismo y mecanicismo. en el sentido de sobrevivencia autónoma. la vida está determinada. dejando de lado la “seguridad” de la causaefecto y aceptar la complejidad del mundo que nos rodea… sin certezas ni recetas. Lo que era “todo” en el pasado. En el mecanicismo. solamente había sido adaptado y ampliado. rica. con fe en que nos conducen a un orden superior. Agrega el Dr. Por ejemplo. hacernos sus amigos y aceptar la complejidad que incorporan. La teleología “es el . La nueva edad es una versión remodelada de la anterior. Gran parte de la visión mecanicista todavía tiene alguna aplicación en las partes más estructuradas de los sistemas.68 JUAN BRAVO C. ¿podemos hacer algo? Sí. y un nuevo modo sintético (o de sistemas) de pensamiento”. No se había destruido o descartado el marco anterior. el mundo es conocido y los acontecimientos se pueden predecir. La nueva edad está unida a un marco intelectual formado por encima y alrededor del que reemplaza. educar es compensar complejidad y prohibir es pretender reducirla. podemos incrementar notablemente la probabilidad de éxito. un trozo de ella correspondería a la visión mecanicista y el resto pertenecería a la visión sistémica. Prigogine y tantos otros que ya ven el mundo con una visión sistémica. LA EDAD DE LOS SISTEMAS Russell Ackoff nos dice que: “Aunque las edades no tienen inicios o fines precisos.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 69 comportamiento intencional en busca de metas” y. una visión práctica y Planificación sistémica. se considera que “lo que se va explicar es parte de un sistema mayor y se explica en función del papel que juega en ese sistema mayor”. . en el modo sintético de pensamiento. Á Algunos temas desarrollados en esta parte corresponden a una actualización de lo escrito en los libros Desarrollo de sistemas de información.

Hay un orden de sucesión que se fundamenta en los contrastes. interpretaba la realidad como un proceso de cambio continuo. Decía: “nada es. Johann Wolfgang Goethe. . autor de poemas. Evidenciando que estamos saliendo de la era de la dominación. sólo el cambio es real y todo es un constante fluir”. esa es la diferencia principal con respecto a otras épocas. novelas y de la conocida obra Fausto. afirmaba que no podemos bañarnos dos veces en el mismo río. en el siglo primero a. Goethe concluye que no vemos aquello que no está antes en nuestra mente.C. la que incluye el estudio de materias como la complejidad.70 JUAN BRAVO C. esto es. Otro pilar fundamental en el cambio de visión es la creciente preocupación por las personas.) filósofo presocrático. CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ¿Acaso la visión sistémica fue descubierta por una persona? No.. Algunos motivos del trascendental viraje desde la visión mecanicista hacia los sistemas. como todos los grandes avances en la humanidad. se encuentran en la creciente interconexión local y mundial y en las contribuciones de la Nueva Ciencia.VI-V a. afirmaba que nuestro universo debía ser joven y que estaba en permanente transformación. Su forma de acercamiento a la ciencia siempre fue holística. respetuosa y buscando las experiencias de percepción. sentirla y verla en su integridad. a través de la mayor participación y respeto. tan avanzada para una época que veía un universo estático. el gran poeta y literato alemán de los siglos XVIII y XIX. en diferentes lugares y épocas. porque apreciaba que todo cambiaba a su alrededor y que no era lo mismo que en generaciones anteriores. filósofo romano. es una forma de ver el mundo que cuenta con aportes de muchas personas. Algunos visionarios Heráclito (s. Hoy. la visión sistémica se está transformando en la visión predominante.C. declaraba hacia el final de su vida que sus estudios acerca de la luz eran más relevantes para la sociedad que todo cuanto había hecho en literatura. los sistemas no lineales y la teoría del caos. Dedica mucho tiempo al estudio del conjunto de la luz con nuestros ojos y la percepción interior. Llegaba a esa conclusión. Lucrecio.

decía: hemos aprendido que aún los órganos naturales como el ojo necesitan de la imaginación para ver… Recordar la luz del cuerpo puede ayudarnos a comprender la afirmación de Goethe. telé- . bien contemplado. le ofrecieron ser nombrado presidente de la Real Sociedad y otros honores que su modestia impidió aceptar. se podían emitir impulsos radioeléctricos y recibirlos a cierta distancia en un receptor. Michael Faraday (1791-1867).ANÁLISIS DE SISTEMAS 71 GOETHE Y LA LUZ Arthur Zajonc relata que: “Goethe rehusaba definir la luz de modo mecánico o abstracto. años después lo formuló matemáticamente. decía: en realidad todo intento de expresar la naturaleza interior de una cosa es infructuoso. Sin embargo. y un catálogo completo de estos efectos debería abarcar dicha naturaleza interior. de humilde origen. ¿Por qué incluir los aportes de Faraday. también requiere la luz ocular de la inteligencia. de donde provienen la radio.C. sus realizaciones. quién propone que el ojo tiene un fuego interior que le permite ver)… Goethe enfatizaba la importancia de la luz interior: si el ojo no fuera como el sol. ingeniero electricista alemán. El ojo vidente requiere algo más que el estímulo de la luz natural. Demostró que las oscilaciones eléctricas podían propagarse en la forma de ondas electromagnéticas. Sigue Zajonc: “Goethe consideraba que el ser humano estaba constantemente embarcado en un proceso de autotransformación.. surge una figura global de ese carácter”. Lo que perseguimos son efectos. • Su campo de trabajo es algo que no se ve: la fuerza electromagnética. la luz interior de Empédocles (médico y filósofo romano del siglo V a. ¿cómo percibiríamos la luz?… ¿cómo se aviva el fuego de Empédocles? La respuesta de Goethe era sencilla: mediante una participación activa en el mundo. Nos esforzamos en balde para describir el carácter de una persona. pero cuando conjugamos sus acciones. sin hilos de conducción. es la base de la comunicación inalámbrica. generó la teoría del electromagnetismo y las leyes de la electrodinámica. crea en nosotros un nuevo órgano de percepción”. Maxwell y Hertz? Por varios motivos: • En primer lugar. Heinrich Rudolf Hertz (1857-1894). descubrió y demostró la existencia del campo electromagnético. llegó a ser considerado el mayor científico experimental de todos los tiempos. con base en la teoría de Maxwell. por ejemplo. es considerado padre de la radioelectricidad. A su vez. una consecuencia de la irreversibilidad del tiempo. televisión. sus cualidades personales dan testimonio de la creatividad. tiene un efecto vital en nuestra vida. James Clerk Maxwell (1831-1879). Cada interacción reflexiva es formativa y profundamente educadora: cada objeto.

es uno de los más destacado físicos alemanes. cada Navidad y durante 35 años realizó una serie de conferencias para jóvenes. Todas ellas son energías latentes dentro de nosotros mismos porque. quien. a excepción de la fuerza gravitacional. en la última serie que ofreciera. operan a nivel atómico. Faraday el electromagnetismo y en este siglo se han descubierto la fuerza nuclear y la fuerza débil. • En física se acepta generalmente que existen cuatro fuerzas que le dan un “ordenamiento” a la naturaleza y que influyen totalmente en todos nuestros actos: Newton descubrió la fuerza gravitacional. el cual establece la imposibilidad de conocer al mismo tiempo la posición o cantidad de movimiento de una partícula. un tipo de partículas subatómicas. De aquí derivan grandes aportes a la nueva ciencia: el rol del observador y su influencia en lo observado. es decir. sostenía en los años cincuenta que los sistemas se convertirían en el eje del quehacer científico. Fue uno de los fundadores de la teoría cuántica y dio luces acerca del comportamiento ondulatorio de las partículas. o incertidumbre. propuso la Teoría del caos en los . etc… Esta es una fuerza de la naturaleza fundamental para la interconexión en los sistemas. OBSERVAR UNA VELA Zajonc nos cuenta más acerca de Faraday. obtuvo el Premio Nobel en 1932. la aleatoriedad en las direcciones de las partículas y la unión indisoluble entre elementos aparentemente dispersos. Creía que serían la alternativa al ordenado mundo determinista. Pensaba que con los sistemas podrían darse respuestas más efectivas a los problemas naturales: biológicos. Es principalmente conocido por su Principio de indeterminación. También lo es para el efecto de resonancia. Poco antes de morir. cuando algo o alguien vibra misteriosamente con otro algo o alguien que incluso puede estar físicamente distante. el científico más distinguido y amado de Inglaterra invitaba a sus jóvenes oyentes a continuar sus investigaciones y les dijo: “no hay mejor puerta abierta para ingresar en el estudio de la filosofía natural que la observación de los fenómenos físicos de una vela”.72 JUAN BRAVO C. sociales y de conducta individual. Ilya Prigogine (1917) físico y químico belga de origen ruso. Werner Heisenberg (1901-1976). el comportamiento caótico de la materia. es autor de la Teoría de la complejidad creciente. reduccionista y mecanicista que la ciencia generalmente aceptaba hasta entonces… el tiempo le está dando la razón. fonos. telecomunicaciones. entre otras contribuciones. Ludwig Von Bertalanffy. que opera a nivel de los neutrinos. biólogo.

El mismo año de nacimiento de su hijo Aage. Tom Peters. las hojas flamean. Senge señala que: “La clave del pensamiento sistémico es la palanca”. Richard Schonberger. como veremos en la teoría del caos. Niels Bohr (1885-1962). lo que podría llamarse un fenómeno entrópico. En el terreno de la organización. realizó grandes aportes a la teoría cuántica y a la resonancia óptica. el cielo se oscurece. porque los mejores logros provienen. ha trabajado especialmente el tema de Aprendizaje de la organización. Recibió el Premio Nobel en 1977 por sus estudios acerca de las Estructuras disipativas. son muchos quienes están realizando aportes sistémicos: Peter Drucker. Prigogine nos enseña algo más acerca de estos sistemas: “queremos destacar la superioridad de los sistemas autoorganizadores con respecto a la tecnología humana habitual. modelos mentales (paradigmas). esto consiste en procesos internos del sistema que lo llevan hacia el desorden y terminan por destruir la estructura actual. Russell Ackoff. Sin embargo. También sabemos que después de la tormenta el agua de desagüe caerá en ríos y lagunas a kilómetros de distancia. construcción de una visión compartida. quién a su vez continuó las investigaciones de su padre en el terreno cuántico. sólo por nombrar algunos. en 1975. La mayoría de ellos está referenciado dentro del texto y en la bibliografía. de acciones pequeñas y bien focalizadas. y sabemos que lloverá. Lo ejemplifica con una palanca. Todos estos acontecimientos están distanciados en el espacio y en el tiempo. recibió el Premio Nobel de física en 1922.ANÁLISIS DE SISTEMAS 73 años 60. Peter Senge. En el sentido de encontrar el punto justo donde las acciones de transformación tengan un impacto mayor y duradero. las mismas “fuerzas” que llevan el sistema al desorden ayudan a formar una nueva estructura. una forma avanzada de autoorganización donde el sistema se regenera constantemente. Henry Mintzberg y Edward De Bono. aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico. más compleja que la anterior y que está mejor adaptada a las nuevas condiciones ambientales. Peter Senge es referencia común en el estudio de los sistemas aplicados a la organización. y también recibió el Premio Nobel de física. EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Peter Senge dice : “Se espesan las nubes. que evita cuidadosamente la complejidad y administra de manera centralizada la mayor parte de los procesos técnicos”. pero están to- . Sobre la quinta disciplina versa uno de sus varios libros. y que el cielo estará despejado para mañana. Carl Rogers. físico danés. en lugar de grandes esfuerzos costosos y arriesgados. y propone cinco disciplinas: dominio personal (autocontrol).

es doblemente difícil ver todo el patrón de cambio. no cada elemento individual”. Sólo se comprende el sistema de la tormenta al contemplar el todo. CONSTRUIR CON NUEVOS MATERIALES La destacada consultora Margaret Wheatley. Sin una orientación sistémica. en realidad está en su infancia”. que a menudo tardan años en exhibir plenamente sus efectos mutuos. La investigación de las lecciones de la nueva ciencia aún sigue progresando. no hay motivación para examinar como se interrelacionan las disciplinas. También están ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados. Cada cual influye sobre el resto. fusionándolas en un todo coherente de teoría y práctica. el pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de las partes”. y la influencia está habitualmente oculta. y para ayudarnos a modificarlos. un cuerpo de conocimientos y herramientas que se han desarrollado en los últimos cincuenta años. Es la disciplina que integra las demás disciplinas. Agrega: “el modelo newtoniano es así caracterizado por el materialismo y el reduccionismo. Por el contrario. algunos de los nuevos temas que estudia son: el principio de incertidumbre. Experimentos realizados con niños demuestran que ellos aprenden rápidamente el pensamiento sistémico”. los sistemas no lineales. los campos morfogénicos. Agrega que: “Los negocios y otras empresas humanas también son sistemas. La nueva ciencia La misma ciencia descubrió que los sistemas se comportaban de otra forma y comenzaron a surgir nuevas alternativas. que enfoca la mirada sobre las cosas y no sobre las . Les impide ser recursos separados o una última moda. agrupadas bajo el nombre genérico de Nueva ciencia. Aunque las herramientas son nuevas. dice: “debemos abandonar la búsqueda en el universo del siglo diecisiete y comenzar explorando todo lo que fue bueno para nosotros en el siglo veinte. Como nosotros mismos formamos parte de esa urdimbre. en esencia. la complejidad. la autoorganización de las estructuras disipativas. en su libro Liderazgo y la nueva ciencia. la teoría del caos. Al enfatizar cada una de las demás disciplinas. El pensamiento sistémico es un marco conceptual. para que los patrones totales resulten más claros. y nos preguntamos por qué nuestros problemas más profundos nunca se resuelven. solemos concentrarnos en fotos instantáneas. Luego concluye que: “El pensamiento sistémico es la quinta disciplina. Necesitamos expandir nuestra búsqueda de los principios de organización para incluir aquello que hoy es conocido acerca del universo. dos conectados dentro del mismo patrón. reformulaciones de la teoría cuántica y. en partes aisladas del sistema.74 JUAN BRAVO C. suponen una visión del mundo extremadamente intuitiva.

neutrón o fotón es guiado por ese campo fantasma. En otras palabras. UNA NARRACIÓN Ilya Prigogine también reflexiona respecto a que no se trata de romper con la ciencia en general. El motivo es que éstos proveen un conjunto de herramientas que nos ayudan a entender el mundo del que somos parte. el potencial cuántico. sino que debemos tratar de conservar las fórmulas lo más semejantes posibles. Se produce aquí un orden implícito sutil. las “ciencias no exactas”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 75 relaciones… en la nueva ciencia. es decir. están volviendo sus ojos hacia el estudio de los sistemas. su lenguaje se refiere hoy a probabilidades y ya no se expresa en certezas. equivalente al agua para los peces y al aire para nosotros. Pero. al mismo tiempo. existiría este fondo. sicología o… gestión de empresas. Un cambio radical respecto al pasado es que la nueva ciencia comenzó a practicar la humildad. Podríamos decir que hay una autorrenovación de la ciencia. No es que se negara la física clásica. El electrón. etc… ¿UN MOTOR EN CADA FOTÓN? El físico David Bohm tiene un complemento a la teoría cuántica: la existencia de un potencial cuántico. según Bohm. aleatoriedad. tales como economía. sino que se la ubica en el lugar donde sus explicaciones son válidas y se buscan otras para el resto. También plantea que en cada partícula elemental existiría una fuente de energía propia. las corrientes profundas son movimientos hacia el holismo. en lugar del vacío. . y están orientadas a entender el sistema como un sistema y a dar valor primario a las relaciones existentes entre partes aparentemente discretas”. que “le avisa” del movimiento de otras partículas en su sistema. Eso lentamente me llevó a un nuevo punto de vista que para cierta gente puede parecer revolucionario pero que para mi ha sido más bien conservador”. el campo donde se mueven las partículas. Especial atención de los científicos tiene el mundo subatómico y sus sorprendentes características: inestabilidad. EL UNIVERSO. Dice: “Creo que un aspecto muy positivo fue el hecho de que yo estuviera insatisfecho con las fórmulas científicas habituales. También se producen reformulaciones de viejas teorías desechadas. sino buscar la justa aplicación de las teorías. caos. no debemos escapar a un mundo de fantasías o a fórmulas totalmente nuevas. medicina. que serían la totalidad y la complejidad. en particular las interacciones entre las personas. adopté un punto de vista más conservador. Incluso ahora.

es uno de los artistas contemporáneos más reconocidos en todo el mundo. Cuando se abren espacios de libertad y existen los medios. incluye una declaración de globalización del mundo hacia . La evidencia de la interconexión Podríamos decir que asistimos a una revolución de las comunicaciones. En este sentido. Como dice su biógrafo William Jeffett: “se contrapone a la perspectiva mecanicista de la iluminación francesa que sostiene que el universo y el hombre son máquinas”. Cada obra debe ser observada en su totalidad. como Internet. la apertura y comunicación producen una nivelación de la riqueza y se produce un distribución natural. telefonía satelital. Me refiero a toda forma de comercio: entre personas. ciudades. Aclarémoslo. Al observar sus obras uno está de acuerdo con quienes dicen que pintaba como un niño. La comunicación entre diferentes poblaciones. radio. Con el comercio ganan todos. en la sensual representación de un útero abierto.76 JUAN BRAVO C. En Miró se aprecia un retorno a beber la savia fresca de una naturaleza generosa que protege y acoge. organizaciones. comenzando por nosotros mismos hasta llegar a Internet. no es que ganen unos a costa de otros. Especialmente en sus esculturas. la comunicación interpersonal abre las puertas a una mejor calidad de vida y a conductas socialmente beneficiosas. LA ECONOMÍA ENTRELAZADA Kenichi Ohmae. pintor y escultor. Así queda en evidencia la interconexión entre todos los seres humanos. la comunicación se incrementa rápidamente. genera el comercio y se produce un fenómeno mágico: la riqueza de todas las poblaciones que participan se incrementa. lo que hoy denominamos globalización. TAMBIÉN EN EL ARTE Joan Miró (1893-1983). La comunicación tecnológica. como en esas negociaciones de tipo ganar-perder que luego generan graves resentimientos. holística e integral. Se aprecia que toda la obra de Miró está ligada a la naturaleza. en su libro El mundo sin fronteras. es una negociación de tipo: ganar-ganar. Esto es vital para la humanidad. etc… acerca a las personas y se produce una nivelación cultural que luego se traslada a lo económico en la forma de mayor equidad. sin hablar de los males que evita. socio de la consultora McKinsey. está continuamente presente como motivo el sexo de una mujer o de una diosa mujer. porque es unitaria. naciones o regiones. acogedor y seguro. de todo tipo.

No crea perdedores ni ganadores absolutos. aceptamos la incertidumbre. la cual se ha caracterizado por un enfoque jerárquico. Mi bienestar proviene de estar siempre atento a mí mismo y a mis circunstancias. de individuos. Nos dice que: “el mundo es un sistema complejo de fuerzas que interactúan. No doy por sentado que lo que funcionó la última vez va a funcionar la próxima. excesivamente compartimentado y con frecuencia mecanicista”. Se mantiene abierta a todos aquellos que deseen participar en ella. de inversiones y de industrias hasta convertirse en un vínculo orgánico entre las economías desarrolladas… Creemos que la economía entrelazada: incrementa el bienestar de los individuos y de las instituciones. Esta “nueva ciencia” en desarrollo. el objetivo es formarse uno mismo”. sobre todo mediante la desreglamentación del comercio. dice: “este tema de nuestra interconexión —que Jean Baker Miller llama afiliación. muchas de las cuales no puedo percibir directamente con mis cinco sentidos. que Jessie Bernard denomina el “ethos femenino de amor/deber” y que Jesús. Me gusta experimentar para descubrir qué funciona y qué no. Me gusta la perspectiva más amplia que me da el hecho de ver el mundo a través de los ojos de otros. Lo vemos como un modo de convertirnos en un instrumento bien afinado para descubrir lo que realmente sucede y responder con creatividad al entorno. más sistémica y humana. ya que los mecanismos del mercado ajustan la competitividad de las naciones participantes con bastante equidad por medio de los tipos de cambio de las monedas y del empleo”… INTERCONEXIÓN ESENCIAL CON TODA LA HUMANIDAD Riane Eisler nos cuenta acerca de la nueva ciencia. Luego agrega que con esta actitud: “estamos abiertos a lo inesperado. y del proceso de aprendizaje constante que deriva de esta actitud de atención y de mi incursión en nuevos territorios… Para esta mentalidad. dice: “En las últimas décadas. Gandhi y otros líderes espirituales han llamado simplemente amor— hoy también es un tema de la ciencia. MENTALIDAD DE APRENDIZAJE/DESCUBRIMIENTO La sicóloga Susan Campbell nos indica que existe un conjunto de suposiciones que denomina Mentalidad de aprendizaje/descubrimiento. la ambigüedad. Como escribe el físico Fritjof Capra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 77 al año 2005. El aprendizaje/descubrimiento nos brinda una razón distinta para el trabajo. la diversidad y la falta de estructura. el cambio. Valoramos a las personas diferentes por lo que aprendemos de ellas. este enfoque más holístico es una desviación radical de gran parte de la ciencia Occidental. de la cual la teoría del “caos” y los estudios feministas son partes integrales. El trabajo es el vehículo para for- . por primera vez está centrándose más en las relaciones que en las jerarquías. hemos visto crecer el libre flujo de ideas.

Participamos en un continuo intercambio de sensaciones y hechos. La visión sistémica tiene raíces en la interconexión. interpersonales. aleatoriedad. marnos. Así. etc… Esto trae como consecuencia un incremento del comercio. Resumen y conclusiones En busca de las raíces de la visión sistémica. los sistemas no lineales. . inestabilidad. En cuanto a la organización. entre otros. Hertz. Otra de las raíces es el decisivo avance hacia lo humano. con el mundo que nos rodea”. la autoorganización de las estructuras disipativas. Niels Bohr y Aage Bohr. Carl Rogers y Peter Senge. en la forma de una revolución de las comunicaciones de todo tipo. la teoría del caos. nos relacionamos con el entorno en lugar de controlarlo. tecnológicas. Lucrecio. globalización. de la riqueza y del bien común.78 JUAN BRAVO C. Internet. las estructuras disipativas y la complejidad. Faraday. Especial atención requieren los aportes de Werner Heisenberg con su principio de incertidumbre y de Ilya Prigogine por la teoría del caos. Russell Ackoff. Maxwell. Goethe. La nueva ciencia tiene como bases la irreversibilidad. energía e información. los campos morfogénicos y la complejidad. indescriptibilidad y las demás características distintivas de los sistemas. revisamos los aportes de algunos visionarios: Heráclito. reflejado en mejor calidad y mayor expectativa de vida. La nueva ciencia corresponde a los campos de investigación más recientes: el principio de incertidumbre. se destacan Peter Drucker.

capaz de sobrevivir autónomamente. al definirlo como el conjunto de dos o más elementos que interactúan entre sí. Viable Un sistema viable es capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. es probabilista.ANÁLISIS DE SISTEMAS 79 CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? No existe una definición generalmente aceptada para un “sistema”. porque… es imposible. También implica que es autónomo. ¿QUÉ ES VIDA? El destacado científico francés Joël de Rosnay. lo cual se aprecia a simple vista en la cantidad de empresas que componen un holding. rasgos que veremos a continuación: • Autónomo: es decir. en consecuencia. la observación de los elementos no conduce a la comprensión del todo. sin pretender una descripción total. son sistemas. Son tres principios que caracterizan la célula. pero le falta vida. es decir. . Esto exige un ambiente de libertad. Tradicionalmente se lo entiende en dos aspectos: orientado al exterior en cuanto se encuentra situado en un medio donde interactúa con otros sistemas de su nivel y con sistemas mayores de los que forma parte. arreglárselas por sí mismo y reproducirse. en el libro La más bella historia del mundo. Podemos constatar que la mayor parte de las nuevas organizaciones fueron creadas por… otras organizaciones. Todo sistema es viable. desde la bacteria hasta el hombre…” Una característica central asociada a la viabilidad es que no se puede predecir el comportamiento de un sistema. nos dice: “se suele aceptar que un organismo vivo es un sistema capaz de asegurar su propia conservación. Veremos esas y otras características de los sistemas. abierto y que tiene límites. En este libro trabajaremos con la siguiente definición: un sistema es energía que toma la forma de interacciones y crea los elementos que sean necesarios para su evolución. y orientado a su interior. estructura elemental de todo ser vivo. El sistema posee características que las partes no tienen. Los sistemas requieren la autonomía para probar constantemente nuevas opciones que a su vez les ayudan a transformarse. Está bien. el sistema sigue su propio camino y define sus objetivos.

hasta que cae en la teoría de la catástrofe. Están regidos por el principio de incertidumbre. Apreciemos que en lugar de la . esto debido a las variaciones de múltiples condiciones iniciales o por el azar. lo que desde nuestra posición sería errático… y caótico. no existe la certeza. rebautizada en español como Hechizo del tiempo— protagonizada por Andie McDowell (Rita) y Bill Murray (Phil). porque ella siempre percibe que hay algo artificial. Impredecible. Capta y deja pasar toda la información relevante. Tal parece que. • Abierto: significa que intercambia información. el que vive una y otra vez. pero Phil queda atrapado en el tiempo en ese día específico. EL DÍA DE LA MARMOTA Hay una curiosa película —El día de la marmota. insumos y productos con el medio. • Tiene límites reconocibles que cooperan en su identidad. o sobrevivencia autónoma. Procura complacerla en todo pero siempre el “día perfecto” que tiene planeado termina en una bofetada. así es que cada día averigua un poco más acerca de sus gustos —parte del aprendizaje es por prueba y error— y simula que también son los suyos. A mayor profundización. Ya sea de una planta. los sistemas son caóticos. Su sueño es conquistar el amor de Rita. Con el tiempo. porque mientras más lo sigue intentando. etc… (a todas estas acciones llamaremos compensadores de complejidad). Un descubrimiento fundamental es que: los sistemas son intrínsecamente aleatorios. como los chocolates blancos o la poesía francesa del siglo XIX. se viste y presenta bien. Trata de sacar partido de la situación y comienza a buscar todas las experiencias posibles. Ambos tienen que hacer un breve reportaje en un pequeño pueblo. ayuda a los demás. energía. aprende que el asunto no es simular el comportamiento que a Rita le gustaría. es ella la que un día se enamora de él y entonces… (no es la intención contar el fin de la película). porque la probabilidad de predecir su comportamiento es alta para el corto plazo y casi nula en el largo plazo. Así comienza un proceso de avance personal verdadero: aprende a tocar un instrumento y otras formas de arte. la bofetada se la dan antes. caótico e incierto Los sistemas son impredecibles como simple consecuencia de la viabilidad.80 JUAN BRAVO C. hace cada vez mejor su trabajo. como la piel en los organismos o los derechos de propiedad de las organizaciones. sin proponérselo. sólo podemos estimar su comportamiento en términos de probabilidades. Se le distingue con precisión de otros sistemas. ser humano o empresa. Su objetivo cercano es disfrutar los momentos que ella libremente le otorga.

Podríamos imaginar a un bebé que piensa: no se si deba ponerme de pie. dice: “Correr riesgos es natural. Sin embargo. reconceptualizar y replantear sus estrategias”. En la organización. Autocreado. mejora del clima laboral o aumento de la rentabilidad. “La tierra girará mañana” se puede asegurar con altísimo nivel de probabilidad porque eso es corto plazo para el sistema planetario. porque los sistemas se resisten a esas seguridades. . Efectivamente. todos terminaríamos andando a gatas”. ¿realmente podemos detectar las causas sin lugar a dudas? No. autoorganización y autorregulación van juntos en los sistemas. cualquier objetivo que emprendamos tiene mayor probabilidad de ocurrencia en la medida que nos esforzamos por cumplir un buen programa de acción. Es el caso del incremento de ventas. rómpalo. La autoorganización trae la retroalimentación de amplificación. Sé que la caída me dolerá. Estos son los temas que discutiremos ahora. en su libro Si no está roto. no podemos garantizar el resultado. que no toma en cuenta las reacciones de Rita. La autorregulación es la base de la homeostasis y utiliza mecanismos de retroalimentación de equilibrio. lo antinatural sería no correr riesgos. junto con la indescriptibilidad de los sistemas. El grado de incertidumbre tiene que ver con el ciclo de vida del sistema. Los errores le ayudan a uno a repensar. En un caso de baja motivación. Sólo podemos estimar el comportamiento del sistema en términos de probabilidades.ANÁLISIS DE SISTEMAS 81 supuesta seguridad de un plan detallado. es lo que mejor explica el rompimiento que se produce con la causa-efecto. porque si hubiera una receta para lograrlo. CORRER RIESGOS ES NATURAL Robert Kriegel. “mañana” es largo plazo y las fluctuaciones pueden ser grandes. ¿Será mejor esperar unos años. Á En el capítulo 7 profundizamos en el tema de retroalimentación. ya no habría vida. porque… es imposible. autoorganizado y autorregulado Los conceptos de autocreación. Sé que si lo hago me caeré. Autocreación se denomina también autopoiesis e implica autorreferencia. sin asegurarlo. es el fracaso el que fomenta el éxito. para el precio de las acciones en la bolsa de Santiago. Agrega que: “Las investigaciones sobre innovación demuestran que el éxito no fomenta el éxito. hasta que esté más grande y fuerte? Si éste fuera el caso. Sin embargo. El principio de incertidumbre. en su nueva etapa Phil acepta la incertidumbre y se prepara con compensadores de complejidad que elevan sus probabilidades de éxito.

Autocreado. es decir. conservamos nuestra identidad. No es suficiente con cambiar lo que no funciona. Consiste en que el sistema siempre conserva una identidad y armoniza las relaciones para mantener la coherencia interna en el cambio permanente. Significa que los sistemas practican aquello de que un cambio local produce un ajuste global. un proceso por el cual la energía desaparece gradualmente. Lo maravilloso del proceso es que: “todas las transformaciones conducen finalmente a la misma fuente: nuestra propia conciencia pura”. y en varios otros. para conservar la identidad y la armonía. No obstante. ACERCA DE LAS ESTRUCTURAS DISIPATIVAS En palabras de la Sra. Es como si viviéramos en edificios a los cuales. del griego) la cual se explica a través de las estructuras disipativas de Prigogine: las mismas fuerzas que conducen al desorden y muerte de una estructura. La disipación no lleva a la destrucción del sistema. el costo en que se incurre para detectarla es mucho mayor que el del cambio oportuno. Wheatley: “la disipación describe una pérdida. en forma sistemática. La autocreación viene acompañada de la característica Autorreferente. eso es obvio. autopoiesis y autorreferente Autocreado significa que se renueva constantemente a sí mismo. les sacaran los ladrillos y se los reemplazaran”. Es la apasionante característica de autopoiesis (autocreación. en su libro Viaje hacia el bienestar. forman una nueva estructura más organizada que la anterior. ¿Será posible implementar en la organización algo parecido a las estructuras disipativas presentes en la naturaleza? Sí. comenzando por aceptar que el cambio es lo único constante y que las añosas estructuras que tanto cuidamos deben estar en permanente transformación. . el noventa y ocho por ciento de los átomos de nuestro cuerpo no estaba allí. Prigogine descubrió que tal energía disipativa puede jugar un rol en la creación de nuevas estructuras. LA MISMA FUENTE Y LA RENOVACIÓN El bien calificado médico hindú Deepak Chopra. también hay que cambiar lo que funciona… Cuando se espera a que una estructura deje de funcionar para cambiarla. nos enseña que: “en cada segundo de nuestra existencia estamos creando un cuerpo nuevo… hace tan sólo un año.82 JUAN BRAVO C. Es parte del proceso mediante el cual el sistema abandona su forma actual para resurgir en una forma más apta y acorde con las demandas del ambiente modificado”.

Es el caso de compañías muy antiguas cada vez más organizadas y efectivas. etc… LAS EMPRESAS PERDURABLES SALEN DE LAS CRISIS Las empresas perdurables también pasan por algunas crisis de las que finalmente salen fortalecidas. quien declara que su intención es… cambiar el mundo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 83 Autoorganizativo e inestable Un sistema se “organiza solo”. Gracias a la característica evolutiva se produce el efecto de mayor organización y creciente complejidad. . es dinámico y se encuentra alejado del equilibrio. no obstante. Ambrosoli. en equilibrio… están muertos o cercanos a desaparecer. un sistema estable es un sistema en equilibrio. en ese caso ya no hay vida. o de la estabilidad. pensaba en el caso de Microsoft y Bill Gates. los que eventualmente pueden verse amplificados mediante la retroalimentación hasta llegar a transformar el sistema completo. son conjuntos estables. Al revés. Con la autoorganización se produce también un efecto de retroalimentación de amplificación del estímulo de tal forma que el sistema afecta al medio y termina cambiándolo. como IBM. no porque estén exentas de ellas. Citibank. ¿QUÉ ES LA ENTROPÍA? Vimos en el capítulo 1 que entropía es la incesante pérdida de energía en conglomerados. General Electric. válido y buen ejemplo de como las organizaciones efectivamente cambian el mundo. produce comportamientos locales diferentes. lo que a su vez produce más cambios en el entorno y así sucesivamente. Se trata de un caso espectacular. La característica de autoorganización está estrechamente ligada con la inestabilidad de los sistemas. en una coevolución. dejó de ser un sistema y cae en la entropía. Esto a propósito de los problemas que ha tenido IBM desde la introducción masiva de los PC’s. se alimenta de ella. Merck. Disney. Un sistema es inestable porque está siempre cambiando. en su libro Empresas que perduran— uno aprecia que precisamente son organizaciones perdurables porque saben salir airosas de las crisis. es más. o máquinas. Al revisar su historia —tal como lo hicieron James Collins y Jerry Porras. Precisamente ese alejamiento del equilibro. Procter & Gamble. MICROSOFT Mientras escribía acerca de la autoorganización y su efecto sobre el medio.

SISTEMAS ALEJADOS DEL EQUILIBRIO Ilya Prigogine trabajó junto a su colega Paul Glansdorff en este tipo de sistemas. en cualquier fenómeno de la creación”. la materia adquiere nuevas propiedades en que las fluctuaciones y las inestabilidades desempeñan un papel esencial: la materia se vuelve más activa”. porque allí habita la entropía.84 JUAN BRAVO C. Normalmente corresponde. a un punto de . Esta observación es coherente con la variedad de comportamientos de la materia que observamos en derredor. proveedores. en los sistemas sociales la dirección la toman las personas o grupos más inestables. Si queremos que perduren. ya no es seguro que las fluctuaciones sean mitigadas. Son las personas que día a día están en contacto directo con los clientes. lejos del equilibrio se tornan específicas y dependen del tipo de procesos irreversibles. La dirección fue eficaz en aprisionar las fuerzas de la vida. distribuidores. Cuando las organizaciones se quedan en el equilibrio. Chopra tiene algo más que decirnos: “nuestro estado esencial es que carecemos por completo de dimensiones. Mientras que. Sólo es posible formular las condiciones suficientes de estabilidad que bautizamos ‘criterio general de evolución’. mayor organización y complejidad. SOMOS POTENCIALIDAD Acerca de nuestro potencial. en equilibrio y cerca del equilibrio. hay que liberar la participación. en la naturaleza. las leyes de la naturaleza son universales. Esto explica por qué en ausencia de acuerdos generales o guía. Este criterio pone en juego el mecanismo de los procesos irreversibles cuya sede es el sistema. somos pura potencialidad que se manifiesta de cualquier forma. para aprovechar todo el potencial de los integrantes que trabajan en los límites del sistema y que captan las débiles señales del medio. al mismo tiempo que se conserva la coherencia interna (autorreferencia). dice: “los sistemas alejados del equilibrio ya no conducen a un extremum de una función como la energía libre o la producción de entropía. mueren jóvenes. el Dr. inestabilidad y demás fuerzas sistémicas. Son las características que estamos revisando en este capítulo. Es porque la vida viene desde los bordes. Autorregulado y Homeostático La autorregulación se refiere a las tareas de ajuste que realizan algunos elementos del sistema para mantener constante su estado interno en el corto plazo. Vimos también que en los sistemas la entropía es ampliamente superada por las fuerzas que tienden a la vida. En consecuencia. donde se están probando muchas opciones. etc… Ellos pueden generar respuestas que transformarán la organización. Lejos del equilibrio.

El sistema homeostático tiene alguna “fuerza de conservación del equilibrio” a través de mecanismos que le hacen mantener estable su estado mientras se autorregulan e interactúan muchas variables al mismo tiempo. En los sistemas. al mismo tiempo que surgen productos sustitutos. Se habla en física de la flecha del tiempo. La flecha del tiempo . que resulta evidente a partir del estudio de los sistemas. a veces en mínima proporción. logra mantener su estado dentro de ciertos límites a través de múltiples ajustes internos. Irreversible Que un sistema sea irreversible. Esto. el nivel de azúcar en la sangre.ANÁLISIS DE SISTEMAS 85 equilibrio abstracto al cual se tiende pero nunca se llega. Los sistemas son conservadores y se ponen en guardia si tan solo sienten que su estabilidad se puede ver amenazada. pasó. lo cual incrementará la oferta llevando el precio a un nuevo punto de equilibrio. adrenalina y otras variables. el surgimiento de la creatividad. hoy está siendo plenamente comprobado en los países desarrollados. donde ya se habla de economías sin inflación. donde las fuerzas del mercado tenderán a mantener un equilibrio en los precios. Cualquier cosa que suceda en un sistema. Y está es una variable crítica. porque el tiempo provoca una transformación inexorable. Á En el capítulo 14 discutiremos más acerca del cuidado con los cambios. porque ante el aumento en el precio de un producto se hace atractivo producir más. la dirección es hacia la complejidad y organización. significa que lo que pasó. como las acciones permanentes que realiza nuestro cuerpo para mantener constante la temperatura. ECONOMÍAS SIN INFLACIÓN También es un sistema homeostático la economía libre de un país. en nuestro cuerpo están siempre actuando. los mecanismos para mantener constante la temperatura. el de colesterol. por ende. En otras palabras. El sistema homeostático hace uso de mecanismos de autorregulación para mantenerse en un equilibrio y ambiente dinámico. ya no puede ser reproducido. Esto rompe radicalmente con la física clásica en el sentido de que una experiencia podía repetirse cuantas veces fuera necesario… La irreversibilidad es lo que mejor explica la inestabilidad de los sistemas y. todo a la vez. La homeostasis le da estabilidad a los sistemas y produce resistencia al cambio. es un sistema que genera un resultado “estable” en un entorno dinámico a través de una gran actividad de autorregulación en su interior. de hecho. porque los sistemas son conservadores e innovadores al mismo tiempo.

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representa la destrucción de la simetría entre pasado y futuro, aquella que proclama: lo que es, será. Ahora entendemos que cada segundo es una aventura que nos lleva por nuevos y apasionantes caminos. Bien intuimos que el tiempo pasado es irrecuperable. En los sistemas sociales es nuestra responsabilidad hacer que el tiempo avance a nuestro favor, principalmente compensando complejidad. LA FLECHA DEL TIEMPO EN NOSOTROS
¿Qué cosas deberíamos hacer hoy y que postergamos con la ilusión de realizarlas en otro tiempo… cuando ya no sean necesarias? ¿El cariño a los niños?… Lo que se hizo queda para siempre e influye en la conducta.

Relacional El sistema es relacional porque se orienta a las interacciones, partiendo de la premisa de la inteligencia de cada elemento, como las células en un organismo o las personas en una organización. Así se va haciendo evidente que las interacciones son energía. Son tan importantes las interacciones en los sistemas, que Ilya Prigogine propuso una nueva forma de entender la consciencia: según la cantidad de interacciones. Si la consciencia está directamente relacionada con la inteligencia, significaría que mientras más abierto y libre es un sistema, mayor es su avance hacia la complejidad y ofrece mejores respuestas al medio, es más “inteligente”. Otras propuestas definen la materia como alguna forma de interacción. Por ejemplo, dicen, las partículas surgen de la intersección de campos, reales pero inmateriales, como la gravitación y el electromagnetismo. En este mismo libro hablamos de los campos morfogénicos y es una interrogante en física la existencia de nuevos campos… LA ENERGÍA VITAL
Cuando se rompe la unidad del núcleo del átomo, como se hace en la fisión nuclear al bombardearlo con neutrones, se libera una gran cantidad de energía, que llamamos energía atómica y bien sabemos lo poderosa que es. Uno puede apreciar que los elementos quedaron intactos, lo que se liberó fue la energía que los mantenía unidos. Igual sucede con las interacciones entre las personas, son pura energía, incluso, en el ser humano se manifiesta una energía vital acumulada durante toda su vida. ¿Qué sucede con esa energía cuando el ser humano muere? Aquí uno entra en el terreno de las creencias, así es que entiendo que debo reforzar mi respeto hacia quienes las profesan, al mismo tiempo que presento una opinión, provisoria, que también es un testimonio…

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Casi terminando la redacción de este libro, en febrero de 1998, falleció mi hermano Jaime en un accidente. Siendo la muerte más cercana que me ha tocado vivir, además de mucho dolor personal y familiar, en particular de sus hijos, esposa, de nuestros padres y hermanas, produjo en mi una fuerte introspección. Una parte de las reflexiones que estoy haciendo es la búsqueda de cierta consolación en el sentido de la muerte… mi respuesta es… la vida. Tal parece que la energía vital que la persona acumuló en su vida se distribuye al morir, a unos más, a otros menos, a todos nos toca. Por ejemplo, desde el accidente hasta el funeral, pude apreciar varios efectos positivos… para la vida, como estos: • Se produjeron al menos siete reconciliaciones entre diferentes integrantes de la familia, son varios cientos de personas y probablemente se produjeron otras que yo no presencié. Se dio el efecto de una autoobservación grupal y personal, algo así como hacer un alto y preguntarnos: ¿para dónde vamos?, ¿qué es lo importante?… • Se generó una oportunidad de dar que a todos nos ayudó. Fue increíble la colaboración espontánea que se produjo: algunas personas aportando con flores, otras con palabras de consuelo, aquellas acompañando, esas otras cooperando en múltiples trámites, ese otro grupo que interrumpió sus vacaciones y nos acompañó de noche, etc… • Hubo muchos reencuentros con personas que en algunos casos no veía, o no se veían, por más de diez años. La alegría de ver a queridas personas de antaño se nos traslucía en el rostro y a ratos hacía olvidar el dolor por la muerte de Jaime. Curiosamente, se generó una oportunidad para compartir que renovó las energías de casi todos los presentes. • Prácticamente todos quienes tuvieron la gentileza de acompañarnos, hacían reflexiones acerca de aprovechar el tiempo haciendo un avance personal. Se referían a: dejar de lado conductas nocivas para sí mismos o su familia, disfrutar más con sus seres queridos, ser más optimistas, etc… Sé que algunas personas hicieron votos profundos y duraderos en pro del cambio personal.

UNA SOLA CONCIENCIA
Deepak Chopra señala que: “la conciencia humana y la cósmica son una sola. El campo magnético baila y espera que nos unamos a él. Constantemente se pliega y repliega en sí mismo, como una infinita manta de lana que da vueltas en un secarropas a velocidad infinita”.

LA MATERIA CAUTIVA
El Dr. Chopra agrega: “la materia representa un momento cautivo en el tiempo y el espacio. Si vemos nuestro mundo y el universo desde un punto de vista material, estamos haciendo que los aspectos cautivos del universo asuman demasiada importancia”.

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Los seres humanos somos interacción, o más precisamente, somos el resultado de todas las interacciones que hemos tenido. Las interacciones nos hacen vibrar de diferentes maneras, son la base de las conductas y provocan cambios, ya sea por oposición o promoción. Por ejemplo, en una familia la esposa decide comenzar a trabajar, a simple vista eso afecta las interacciones con los demás. Si cada uno de los integrantes de la familia realiza cambios equivalentes, se puede considerar que el cambio original está consolidado. Si alguno de los integrantes no realiza los cambios necesarios puede producir una situación forzada que tal vez a la larga provoque el quiebre del sistema o… el retorno de la mujer al hogar, es decir, se retorna a un estado parecido al original. La organización es un todo donde las interacciones le dan vida al sistema y conciben, crean y forman las partes. Dice Margareth Wheatley: “con las relaciones cambiamos lo previsible por potencia” y nos sucede que actuamos diferente en nuevas relaciones, hasta llegar a desarrollar gran parte de nuestro potencial si esa relación es colaborativa. Las interacciones también producen que los sistemas sean empáticos y resonantes. Empático y resonante Empatía es cuando nos ponemos en el lugar de otra persona hasta llegar a sentir lo que ella siente, ahí entramos en resonancia con esa persona. La empatía es pariente cercana de la simpatía, en sus dos acepciones, la de ser agradable a los demás y el fenómeno de reacción refleja que se produce en todo tipo de sistemas, células, átomos u organizaciones, por el cual se reiteran los efectos producidos en partes o sistemas cercanos. SIMPATÍA EN LAS CÉLULAS
Un ejemplo simple de simpatía en las células es la aureola que rodea a una herida. Cuando nos golpeamos en un lugar específico, las zonas cercanas también se afectan y toman el tinte morado.

Resonancia es vibrar sin tocar. Todos los elementos vibran a cierta frecuencia, entonces, cuando desde el medio llega esa misma frecuencia, el objeto vibra, está en sintonía. Cuando la guitarra está bien afinada hay una secuencia en la cual una cuerda vibra cuando se toca otra, es como si fuera magia, y el fenómeno ocurre aún cuando las cuerdas son diferentes entre sí. Es que en la resonancia se logra armonía en la diversidad conservando la identidad. Hay una película bastante conocida donde muestran el caso de un puente en Estados Unidos que entró en resonancia con la brisa, en la forma de un efecto acumulativo que terminó destruyéndolo violentamente. Ese puente estaba hecho casi únicamente de hierro, así es que una enseñanza para los

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constructores fue comenzar a usar mayor variedad de materiales en ese tipo de construcción. Si eso ocurre a nivel de la materia, podemos imaginar que en los seres humanos la resonancia está mucho más desarrollada. Sostengo que cada uno de nosotros tiene alguna especie de dial para sintonizar en diferentes frecuencias, hasta lograr resonar con diferentes personas, lo que logramos a través de la empatía. Es resonancia intencional, porque incorpora el deseo de establecer contacto. También resonamos con objetos, paisajes o situaciones. ¿Será la resonancia una forma de comunicación con la naturaleza? Definitivamente sí. Formalmente, la resonancia es un fenómeno que se presenta cuando el período de las oscilaciones de un elemento es el mismo que el de las oscilaciones que se están induciendo, eléctricamente o de otra forma. En física se hace un experimento donde se induce un campo electromagnético y dentro de un recipiente de vidrio hay un pequeño martillo que comienza a vibrar. PRECAUCIONES EN EL EJÉRCITO
En el Ejército, no se permite que un grupo de soldados cruce marchando un puente, porque la vibración de la marcha conjunta podría hacer entrar en resonancia al puente. Algo similar sucede en los buques de la Armada, donde los marineros no deben marchar o hacer ejercicios juntos en cubierta, porque el buque puede entrar en resonancia con esos movimientos y comenzar a vibrar —o casi a saltar como ha sucedido alguna vez.

ENFOQUE SISTÉMICO APLICADO A LA FAMILIA
El enfoque sistémico se caracteriza por proporcionar una visión de conjunto del sistema familia. En este enfoque, cada interacción tiene el status de un componente más, al interior y con el exterior. Si aplicamos este enfoque a una familia con tres integrantes (papá, mamá, hijo), identificaremos inmediatamente tres relaciones principales: papá-mamá, papáhijo, mamá-hijo. Cada una con su propia identidad y peculiaridad. Somos dependientes de nuestras relaciones y cada una nos estremece de diferente manera, a veces, hasta hacernos entrar en resonancia. Una “mala” relación afecta a toda la familia, aun cuando no haya algo especialmente conflictivo en las respectivas personas; del mismo modo, la “sanación” de una relación enferma repercutirá favorablemente en cada persona y en el conjunto.

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Indescriptible Todo sistema es indescriptible en su totalidad, siempre tenemos una visión parcial de él. Es tan complejo, que su descripción excede a nuestro conocimiento, sólo tenemos un conocimiento superficial sobre la base de representaciones simplificadas. A un sistema no se le conoce, se le entiende. Siendo el ser humano un sistema, ya no es aplicable la sentencia de Sócrates: “conócete a ti mismo”. Ahora decimos “descúbrete a ti mismo”, en todas las infinitas posibilidades que nos da la vida, sin quedarnos limitados por nuestra experiencia pasada. TIPOS DE SABER
Heinz Von Voerster sugiere que hay tres tipos de saber o conocer, para: describir, explicar su funcionamiento o diseñar algo similar. En los tres casos lo que podemos lograr es muy limitado. Lo que pretendemos en este libro es entender y comprender los sistemas, para convivir y trabajar con ellos.

Como veremos en la teoría del caos, el campo de lo posible es de una gran variedad, al revés de “lo real”. Sin embargo, también acotamos y reducimos a las personas u organizaciones cuando las calificamos, ahí sucede que mentalmente las incluimos en un cuadrado que agota sus infinitas posibilidades. En una visión más amplia, hay profundidad y amplitud de diferentes situaciones que en un cierto estado, como en una fotografía, presenta rasgos que pertenecen a ese instante. Nosotros cometemos el error de hacerlos permanentes. En los sistemas se dan infinitas posibilidades, a veces similares y después diferentes, hay complementariedad y gradualidad. Complementario y gradual En los sistemas existe complementariedad, son contrastes que ayudan a que se mantenga un equilibro dinámico en el corto plazo, precisamente la base del comportamiento homeostático. Dentro de la organización, los contrastes son aplicables a toda situación. Es posible manejar planes de corto y de largo plazo. Se puede ganar dinero en el corto plazo, al mismo tiempo que la empresa se desarrolla en el largo plazo. Es perfectamente posible que la empresa luche por ser rentable mientras se esfuerza en potenciar sus valores y el apoyo social. No hay problema al buscar la esencia y aprovechar un negocio relacionado…

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Simplemente no se le pegan etiquetas, vive cómodamente con los contrastes y posee un orden de nivel superior incomprensible para el espectador. ESCAPAR DE LA DISYUNTIVA
Escapar de la disyuntiva no es hacer un poco de A y un poco de B, sino mucho de A y mucho de B. Collins y Porras señalan que: “En lugar de atormentarse con la tiranía de la disyuntiva, las compañías visionarias se liberan con el genio de la agregación… Una compañía visionaria no trata de equilibrar el corto plazo con el largo plazo, por ejemplo. Lo que pretende es alcanzar gran prosperidad tanto en el corto como en el largo plazo, las dos cosas a la vez”.
OPORTUNIDAD VITAL

Alejandro Llano (El humanismo en la empresa) se refiere también a la complementariedad, dice: “en una situación compleja, el pensamiento puede descubrir una conexión inédita, y la decisión puede hacer emerger una oportunidad vital, que viene dada por la combinación de posibilidades aparentemente contrapuestas. En medio del conflicto, puede fulgurar un acuerdo sobre nuevas bases”.

Gradualidad es que las cosas no son blancas ni negras, sino que tienen muchísimas tonalidades, en la forma de matices, variedades, clases, etc… en la organización se produce una gradualidad relacionada con la habilidad comunicacional, técnica y del nivel de responsabilidad, entre otras variantes. Contextual La característica de contextualidad es una de las más desconcertantes, porque tiene que ver con el devenir dinámico de los sistemas y que se modifica con el sólo hecho de observarlos, es una aplicación del principio de incertidumbre de Heisenberg. Con las observaciones el sistema queda catalogado en una sola de entre infinitas posibilidades. Es como el pez que queda inmovilizado en una red. Tal como les sucede a los niños cuando los adultos los clasifican y ahí quedan… dando prácticamente un sólo tipo de respuestas, sin salir de la red en que cayeron, esto es tan válido para la catalogación negativa como para la “positiva”: tontos, inteligentes, etc… Tiene que ver con la comunicación observador-sistema, donde hemos aprendido que la observación pierde mucho más información que la que recoge. Porque reduce artificialmente la complejidad del sistema.

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En las observaciones uno debiera preguntarse varias cosas: ¿realmente necesito la información que quiero obtener?, ¿por qué?, ¿es realmente segura la información?, ¿cuáles son mis motivos? La característica de contextualidad indica que el observador pasa a desempeñar un rol en el sistema por el simple hecho de observarlo. ¿Y que sucede si entra al sistema? Entonces con su participación el sistema cambia totalmente. EL JUEGO CAMBIA CUANDO USTED ENTRA
Los profesores Barry Nalebuff y Adam Brandenburger, en su libro Coopetencia, se refieren al juego de los negocios, dicen: “A menudo la gente no repara en este efecto. Un individuo no piensa bien como cambiará el juego su entrada en él. Cree que lo que está viendo es lo que va a encontrar. No es así. El juego, después de entrar usted, no es el mismo que veía desde afuera. En física esto se conoce como el principio de Heisenberg: no se puede interactuar con un sistema sin modificarlo”. Y llegan más lejos, entrando en el terreno de las percepciones, agregan: “Todo lo que uno hace, y lo que no hace, transmite una señal. Estas señales les dan forma a las percepciones que la gente tiene del juego. Y lo que la gente percibe colectivamente que es el juego, es el juego”.

Recursivo y redundante Un sistema tiende a la repetición, es recursivo y redundante. Recursivo significa que las funciones esenciales para la sobrevivencia, así como la forma general de organización, se encuentran tanto en el todo como en las partes. Es la aplicación de la descentralización en la empresa y del funcionamiento del cuerpo humano completo respecto a cada una de sus células. Las figuras presentes en la naturaleza, como un helecho o una montaña, siguen el mismo patrón. A cualquier nivel de profundidad una y otra vez se repiten las mismas formas. Todas las funciones esenciales de la organización son recursivas, ya sea dirección, personas y finanzas. Si queremos tener unidades autónomas, al menos deben tener autoridad sobre esas funciones esenciales. Otro ejemplo es el de las Fuerzas Armadas de cualquier país, divididas en Fuerzas Terrestre, Naval y Aérea. Tal como se aprecia en la figura 6-1, las Ramas Terrestre y Naval han desarrollado su propio potencial aéreo. En este caso cada una de las tres ramas es un sistema y las Fuerzas Armadas completas representan otro sistema viable. Ambos sistemas, aunque tienen diferentes lugares en la cadena de complejidad, deben cumplir funciones esenciales para sobrevivir.

Es sabido que otras áreas del cerebro pueden asumir las funciones de un área dañada. Es posible identificar funciones comunes y esenciales en cualquiera de los niveles. En un sistema redundante las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. típicamente cuando algún miembro falta. REDUNDANCIA EN LA INDUSTRIA Esta característica de redundancia hace que nuestra actual fase de automatización industrial se vea muy débil porque cada componente de las máquinas y de los productos de software deben funcionar correctamente y cuando no ocurre así. cada vez que alguien se ausenta. . el proceso deja de fluir. En algunos casos el miembro hasta puede ser regenerado. simplemente. cuando un componente (de software o cualquier maquinaria.ANÁLISIS DE SISTEMAS 93 Fuerzas Armadas Ejército Fuerza Aérea Armada Ejército RamaX Aérea RamaX Aérea FIGURA 6-1. incluyendo todas las generaciones de computadores) dejara de funcionar. igual cada empresa de la sociedad posee una función de finanzas. las otras personas asumen esa labor. aun cuando existe alguna empresa del área financiera en el grupo. como gerencia o departamento. De esta forma. tal como sucede en corporaciones con muchas compañías. de alguna manera se produce una compensación con otros que asumen parcial o totalmente la función pendiente. Si esa “automatización” se acercara al funcionamiento sistémico. EJEMPLO DE RECURSIVIDAD EN LAS FUERZAS ARMADAS Los sistemas contienen otros sistemas y a su vez están contenidos en un sistema superior. donde. total o parcialmente. otros entrarían inmediatamente a reemplazarlo. En los sistemas biológicos. COMO EN EL TRABAJO DE EQUIPO Es lo que sucede en el trabajo de equipo. donde sus integrantes están preparados para asumir varias y eventualmente todas las actividades del proceso que llevan a cabo.

hemos aprendido que: • Un conflicto entre dos personas afecta a todo el grupo. Algunas aplicaciones: • Un integrante de la familia que se aísla o tiene conductas indeseables (bajo rendimiento laboral o escolar. Rosnay. drogas. es un principio que surge como simple consecuencia de que el sistema es un todo indivisible. • El trabajador que tiene dificultades de comunicación con su jefe o con el grupo. Basta con una para que vuelva a empezar la organización”.94 JUAN BRAVO C. es un problema de todos que se canaliza a través de ese integrante. desequilibrio individual o dificultades externas que afecten a una o un grupo de personas. etc…). Por conflicto entendemos cualquier desavenencia entre integrantes del grupo. No local La no localidad consiste en que cualquier evento que ocurra en una parte del sistema. La conclusión es que todo conflicto debe tener un importante componente de trato grupal. donde cinco computadores repiten incesantemente las mismas funciones. . alcohol. Lo que afecta a una parte. El tratamiento grupal significa que deben participar todos los integrantes del grupo en la discusión del problema y búsqueda de soluciones. Esta característica nos lleva a romper las cadenas que nos atan a nuestro entorno inmediato y a darnos cuenta que no podemos dar un paso sin afectar a los demás. No es sólo “su problema”. REDUNDANCIA EN LAS NAVES ESPACIALES Algo de esto se aplica en los transbordadores espaciales. afecta al todo. al referirse a los organismos. EL PLAN DEL CONJUNTO EN CADA CÉLULA El Dr. Al entender mejor el problema ya se avanzó en la solución. CASO DE CONFLICTOS PARTICULARES EN LA ORGANIZACIÓN Una aplicación de la no localidad en la organización es integrar a todos los participantes para aclarar problemas y buscar soluciones. holístico. • Un problema personal afecta a todo el grupo. afectará al todo. Eso es también un problema de todos. Cuando se producen dificultades al interior de un equipo de trabajo. unitario e integral. dice: “el plan del conjunto está contenido en cada una de las células (las cadenas de ADN).

proveedores y los demás asociados. MOMENTOS DE VERDAD Cada contacto con clientes es conocido en el mundo de los servicios como “el momento de verdad”. se presenta en el mostrador. clientes. es más. despachador. revela la imagen tridimensional del edificio completo. reserva el vuelo con el representante de la línea. En los negocios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 95 La no localidad también implica que la parte tiene acceso al todo. Señala algunas experiencias con una aerolínea: “el cliente llama para pedir información. en su conocido libro La Revolución del Servicio. comenta lo siguiente: “Jon Carlzon. con base en el léxico de la tauromaquia —el arte de torear. al ser iluminado con una luz láser. Son muchas las organizaciones que prescriben la forma en la cual sus empleados deben responder a los de afuera”. o la parte del holograma de un edificio que.000 momentos de verdad cada día en nuestro negocio. gerente o cualquier otro integrante de la organización se acerca a un cliente. LA “REVOLUCIÓN DEL SERVICIO” Karl Albrecht. Nosotros aplicaremos este mismo término a todo contacto de la organización con sus propios integrantes. como el ADN repartido en todas las células de nuestro cuerpo. el todo posee atributos más allá de lo que proyectan las partes. significa que cada uno de sus integrantes refleja la organización total. Si un vendedor. . accionistas. espera en la fila. Las personas que llegan a una organización pueden estar o no en condiciones de responder de manera personal. LA INTERPRETACIÓN DE UNA PARTE AFECTA EL TODO El sociólogo Richard Hall nos dice que: “Si un cliente se siente cercano a un individuo en la organización parece que se afecta la interpretación global que tiene de la misma. la compañía existe en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación”. merece reconocimiento por haber adoptado la metáfora el momento de verdad. Carlzon le decía a su gente: Tenemos 50. porque al mismo tiempo que la parte refleja el todo en ciertos aspectos. la parte contiene el sistema completo. Albrecht define formalmente el momento de verdad como “un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio”. Este es otro contraste. presidente de SAS. éste lo ve como representante de la organización… y asocia su trato personal con la imagen de la organización completa. Según su concepción del servicio. etc…”.

Sinergético La sinergia nos indica que el todo es mayor a la suma de las partes. Lo que ahora se plantea es el estudio del conjunto en su relación con el medio (síntesis). Esta es la clave sinergética: la interacción. “es parecido al tronco de un árbol” y así sucesivamente… ¿Cuántos otros “elefantes” pretendemos identificar con la vista vendada y tocando una sola parte?… La sinergia nos muestra que el sistema tiene infinito número de partes.96 JUAN BRAVO C. pero el estado de líquido. se unieran y coordinaran para ayudar. quisieron saber como podrían definirlo. Un ejemplo de conglomerado es la reunión casual de un grupo de personas esperando locomoción en una esquina. término que utilizaremos en contraposición al de sistema. producción. Las moléculas de agua son siempre las mismas. el cual pretende conocer el conjunto estudiando sus partes (análisis). Algunos dijeron: “es una especie de alfombra”. ahí se aprecian interacciones débiles. Así. el cual plantea que si se maximizan los objetivos de cada área de la empresa (ventas.) y se suman estos máximos. no sería sinergético un conglomerado. Además. las interacciones son diferentes. ¿QUÉ ES UN ELEFANTE? Un grupo de personas. En administración se habla del principio de 2+2=5. SINERGIA NEGATIVA La sinergia negativa se da cuando las interacciones son tan débiles que la energía que se gasta en mantener unidas las partes es mayor a la que . sin embargo.. Á En el capítulo 7 veremos más en detalle en qué consiste un conglomerado. etc. En un ambiente social significa que la suma de las conductas individuales no es igual a la conducta colectiva. el conjunto posee propiedades que no tienen las partes. sólido o gaseoso es una propiedad del conjunto. diferente al método deductivo científico. con la vista vendada y tocando sólo una parte a la vez de un elefante.. desde cualquier enfoque podemos ver algunas partes. para identificar grupos de elementos con interacción débil. cuyo propósito sería ayudar a las personas heridas. no se obtendría una maximización de los objetivos de la empresa… la forma de conseguirlo sería a través de la coordinación e interacción de las partes en pro del objetivo común. otros. “como una serpiente”. El concepto sinergético lleva a una nueva forma de estudio de sistemas. transformándose todos ellos en un sistema. aquellos. sin embargo. un accidente en el lugar podría dar origen a que las personas conversaran. finanzas. el todo será mayor a la suma de ellas.

Joël de Rosnay hace referencia a Charles Darwin. en el proceso de . Entonces. donde se obtienen mayores utilidades vendiendo las empresas por separado que como conjunto. se produce en los conglomerados empresariales con organizaciones escasamente integradas. Los seres humanos prácticamente un siglo. Definitivamente sobreviven a sus creadores e integrantes individuales. NEGUENTRÓPICO En contraposición al concepto de entropía está el de Neguentropía o entropía negativa. Ejércitos. producto del uso de energía extraída del medio para transformar las interacciones de los elementos. en el marco de un ciclo de vida mayor que el de sus elementos. porque aprende y avanza hacia niveles superiores de organización. la Tierra primitiva debía haber experimentado una evolución de las moléculas”. hasta miles de millones de años en el caso de las galaxias. Evolutivo e inteligente Un sistema es evolutivo. Posee mayor orden y da mejores respuestas a la complejidad del medio. evolucionan. porque. podría agregarse que extraen del medio lo necesario para sobrevivir y entregan una cantidad de energía un poco menor que la importada. son como “especies”. el todo vale menos que la suma de las partes. CICLO DE VIDA DE LAS ORGANIZACIONES Algunos tipos de células viven pocas semanas. ¿Las organizaciones? No sabemos con exactitud. los organismos descienden unos de otros. modificándose en el curso del tiempo mediante sucesivas variaciones y selección natural. etc…). obteniendo buenos retornos. es decir. Instituciones del Estado. Es equivalente a lo que sucede con la entropía. pero podemos apreciar que llegan fácilmente al nivel de milenios (Iglesia. En estos casos. Por ejemplo. Se mencionó que los sistemas son capaces de adaptarse. Aquí el principio sería de 2+2=3. nos dice: “Darwin. muerte prematura de la organización podría significar su desaparición antes de cumplir cien años. por cierto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 97 se obtiene del exterior. LA INTUICIÓN DE DARWIN Para comprender la evolución. el cual postula que los sistemas son cada día más organizados. descubrió el principio de la evolución de las especies vivientes: desde la primera célula hasta el hombre. Hay inversionistas que compran una agrupación de empresas poco integradas y que luego venden “por partes”. porque son muy nuevas. Pero se suele olvidar que Darwin también sugirió que antes de la aparición de la vida y antes del nacimiento de las primeras células. Agreguemos que todos los sistemas tienen un ciclo de vida que va desde unos pocos milisegundos en el caso de partículas subatómicas.

Lo más probable es que preparen todavía mejor a sus colaboradores. ya sea en las relaciones amorosas o en elegir las reglas tácitas que gobiernan el éxito en la política organizativa. INTELIGENCIA EMOCIONAL Daniel Goleman es un sicólogo ampliamente conocido desde la publicación de su libro La inteligencia emocional. la inteligencia se encuentra en toda su extensión. y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad”. También es comunicación y armonía con uno mismo y con los demás. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones orientadas al desarrollo personal y al bien común. Incluye la habilidad de relacionar acciones y consecuencias probables. entre muchas otras cualidades. un árbol o una manzana. Sabiamente. parte de la energía se ocupó en la organización del sistema. Experiencias recientes hormigas y otras especies. los ejecutivos tenderán a invertir para mantener lo conseguido. en mantener unidas sus partes y. Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas también tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida. al mismo tiempo. Chopra: “por diferentes que parezcan. Ya no estaría sólo en el cerebro. deducción. planificación y síntesis. tal como ahorrar o estudiar. tanto el cuerpo como la mente están impregnados de inteli- . Tomemos el caso de una empresa que comenzó sus operaciones hace pocos años y le ha ido bien. transformación. inducción. demuestran que tienen una capacidad de adaptación y una “inteligencia” muy superior a lo que sugiere el tamaño de su cerebro… ¿Qué es la inteligencia? Sin pretender dar una respuesta final en un tema tan controvertido. INTELIGENCIA TOTAL Nuevamente contamos con el aporte del Dr. contraten profesionales. dice: “Gran parte de las pruebas demuestran que las personas emocionalmente expertas —las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos se interpretan y se enfrentan con eficacia a los sentimientos de los demás— cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida. entiendo que la inteligencia es la capacidad de adaptación al cambio y visión de futuro. un ser humano.98 JUAN BRAVO C. Esto es válido para una organización. etc… En los sistemas. transformar las interacciones. revisen las posibilidades de la tecnología. proyección. producir más eficientemente crear bases sólidas desde donde seguir proyectando el desarrollo de la organización. en las interacciones y en los elementos. así como realizar análisis. adquieran maquinarias modernas.

Ocurre toda suerte de cosas en apoyo de algo que. Profundiza después: “no podemos encerrar la mente en el cerebro. afirmó una vez Sigmund Freud. veremos aquí dos: a través del error y de los campos morfogénicos. LIBRE IMAGINACIÓN Tom Peters es uno de los más destacados expertos mundiales en administración. Aquellas organizaciones que quieren volverse “intensivas en conocimiento” deben hacer una gran inversión en redes de capacitación y en sistemas”… Inteligencia social La inteligencia social es incomprensible para una persona individual. De la decisión surge toda una serie de incidentes imprevistos. y cualquier otro vegetal. En un seminario ofrecido en Chile dice: “que angustioso contraste existe entre la radiante inteligencia del niño y la débil mentalidad del adulto medio. tales como evitar la participación de las personas o retrasar la inversión en desarrollo. En las sociedades avanzadas. podrían revertir este proceso. el conocimiento es la base de casi todo valor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 99 gencia”. autor de En busca de la excelencia y otros libros. Es la conciencia a que alude Prigogine. Sin embargo. Hay una permanente inversión en organización que guía el caos en un sentido social y positivo. La mente está en cada una de las células de nuestro cuerpo y también se extiende a todo el universo…”. encuentros y ayuda . Luego agrega: “la inteligencia se expresa ya sea como pensamientos o como moléculas”. Lamento decirlo. una organización accede a niveles superiores de complejidad gracias a generaciones de personas que “pasan” y transmiten su aprendizaje. nunca habría ocurrido. En los sistemas se dan variadas formas de aprendizaje. LA OSADÍA CONTIENE GENIO Y MAGIA Goethe decía: “En el momento en que uno se compromete definitivamente. tiene alguna forma de inteligencia y tal vez se descubra que tiene algún diminuto cerebro —aunque se correría el riesgo de que la inteligencia sea considerada otra vez una especialización del cerebro. dado que esa es la cosmovisión imperante. para hacernos ver lo cercano que están el pensamiento y la materia. pero el reconocido sicólogo tenía mucha razón. EL CEREBRO DE UNA MANZANA Una manzana. la Providencia también se mueve. distorsiones poco naturales. En las organizaciones que perduran se da en forma natural el proceso evolutivo. Así como se da la evolución entre generaciones de individuos. de otra manera.

material que ninguna persona podría haber soñado que surgirían en su camino. Comience ahora”. Apliquemos esto al grosor de la piel. comiéncelo ya. EJEMPLO DE GROSOR DE LA PIEL DE LAS CRÍAS DE OSOS Una probabilidad equivalente entre sí. se estima que en unas 4 generaciones ya deberían haberse extinguido totalmente. parecida a la de su ascendencia. Observe que la más alta probabilidad se da para que la piel de una cría sea “normal”. ¿Cómo opera? La naturaleza siempre está cometiendo errores en los bordes del sistema.. y de reproducción de los ejemplares que nacieron con el “error” de una piel más gruesa. La osadía contiene genio y magia. ¿Por qué? ¿Tal vez la piel se fue haciendo progresivamente más gruesa como respuesta al medio. producto de una planificación o de un “supercerebro”?. la piel de estos osos es mediana y no está adaptada a los rigores de las bajas temperaturas. es decir. Esto funciona así: suponga que una manada de osos se traslada hacia la Región Ártica cercana al Polo Norte. Todo lo que usted sueñe que puede hacer. Aprende por error ¿Cómo influye el error en la evolución de los sistemas? En la naturaleza. ¡NO! Simplemente es otro “error” de la naturaleza que resultó ser apropiado en ese ambiente y aumentaron las probabilidades de sobrevivencia.100 JUAN BRAVO C. independiente del medio.. ¡eso no sucedió! y a la cuarta generación la población de osos es superior a la que llegó inicialmente y la mayoría tiene una característica diferente… su piel es más gruesa que la de los osos de la primera generación. tal como se muestra en la figura 6-2. cada error que se produce es una alternativa que se prueba. se da para que nazcan ositos con piel más delgada o con piel más gruesa. Población de osos en la Región Ártica Cuarta generación Primera generación Piel delgada Piel normal Piel gruesa Grosor de la piel FIGURA 6-2.. por lo tanto. Cuan- . Sin embargo..

pueden transmitir ese “error” a un mayor número de crías. las que pasan a formar parte de la cultura. No es el más eficiente en el corto plazo. las probabilidades de sobrevivir en el frío son escasas. también lo es para su color. y las demás características que definen a la especie. PRUEBAS EN LA REALIDAD Un artículo de la revista América Economía de 1993 relata que el nivel de fracasos de proyectos con extensos estudios de mercado es de un 92%. La selección darwiniana de las especies es selección natural. General Electric. textura. Son creados por equipos de trabajo que prácticamente no han hecho estudios formales del mercado. pueden hacer selecciones conscientes… Las compañías visionarias estimulan el progreso evolutivo hacia fines deseables y dentro del contexto de una ideología central. los modelos que más se venden. etc… Aprende a través de campos morfogénicos En los sistemas sociales predominan las conductas más fuertes. lográndose que. Las organizaciones humanas. Wal-Mart. Luego se refieren a múltiples ejemplos entre las compañías visionarias: Marriott. pasan a producción masiva y se crean nuevas variedades. proceso que llamamos evolución intencional”. pero sí el más efectivo en el mediano y largo plazo. ellos lanzan frecuentemente una gran variedad de modelos en pequeñas partidas (“sólo” decenas de miles). FABRICACIÓN DE RELOJES EN JAPÓN Con base en el método de prueba y error. porque gracias a su naturaleza exhaustiva. poco a poco. Cuando nacen con piel más gruesa no sólo aumentan sus probabilidades de sobrevivencia. 3M. Queda implícito que se obtienen casi los mismos resultados sin haber hecho mayores estudios y aplicando mucho sentido común.ANÁLISIS DE SISTEMAS 101 do nacen con piel más delgada. un proceso enteramente inconsciente… el ambiente selecciona las variaciones. además. haciendo suyas aquellas que le den mayores beneficios en cuanto a sobrevivencia y mayor organización. American Express. Si nos aseguramos de que sean positi- . se mueva la curva de normalidad desde piel mediana a piel gruesa. Lo que viene es evidente. EVOLUCIÓN INTENCIONAL Collins y Porras dicen que: “El proceso de variación y selección en las organizaciones humanas difiere de un puro proceso darwiniano en el mundo natural. el sistema explora progresivamente una gran cantidad de posibilidades. sino que. Así es el aprendizaje por error que emplea la naturaleza. por el contrario. Lo que es válido para la evolución del grosor de la piel.

En tecnología de información se estudia la orientación a objetos. algo que ocurre con frecuencia entre los investigadores. más bien. Wheatley: “Rupert Sheldrake ha creado un concepto intrigante de los campos en biología. Es una característica muy cercana a la resonancia. DESCUBRIMIENTOS PARALELOS Existen muchos ejemplos de este tipo de situaciones. que fue propuesta por varios científicos en el mismo período. Después que parte de la especie ha aprendido una . Dice la Sra. existentes hasta hace unos 10 años atrás. lo mismo con el teléfono y con el computador. Los campos morfogénicos son construidos mediante la acumulación de los comportamientos de los miembros de las especies. se siente pero no se puede describir”.102 JUAN BRAVO C. ¿quién la descubrió?. Esta situación se dio con la teoría del caos. dejé de lado mis estudios y me adherí al avance mundial en la tecnología de objetos. modelando la conducta. El campo actúa como una influencia geométrica. en cientos de lugares a la vez. Es similar a lo que sucede con los estudios sobre biotecnología e inteligencia artificial. Ha postulado la existencia de campos morfogénicos que gobiernan el comportamiento de las especies. cuando vi lo avanzado en la orientación a objetos. nos dice: “es como una irradiación que ayuda a comprender mejor la cultura. La teoría de los campos morfogénicos explica este tipo de aprendizaje. miles de personas alrededor del mundo que buscaban una alternativa a los métodos estructurados. Este tipo de campo tiene muy poca energía pero tiene la capacidad de tomarla de otra fuente y darle forma. investigando acerca de materias similares u obteniendo conclusiones muy parecidas. TEORÍA DE LOS CAMPOS MORFOGÉNICOS Margaret Wheatley se refiere a los campos morfogénicos para explicar parte del aprendizaje de la organización. ¿donde surgió?. eso facilita al resto el mismo aprendizaje. como los avances paralelos en el cálculo con Leibnitz y Newton. vas para la organización. se produce una corriente que muchos siguen. el aprendizaje ambiental jugará a nuestro favor. como la calidad. y únicos. a empaparse de ella. Señala que cuando una o un grupo de personas aprende algo. disciplina o buen servicio. Por aquellos días yo mismo me encontraba trabajando en una propuesta integradora sobre desarrollo de software denominada “modelamiento de datos y funciones”. también opera cuando dos personas están prácticamente pensando lo mismo. el desarrollo del automóvil en Europa y Estados Unidos. También los campos morfogénicos explican la unión entre todas las cosas del universo.

• Autorregulado y homeostático. No lo sé. porque se orienta a las interacciones. capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. como puentes invisibles. con límites y probabilista. muestra las profundas enseñanzas del mago Merlín. abierto. Suponemos inteligencia en cada elemento. Un sistema es inestable porque está en transformación permanente y se encuentra alejado del equilibrio. vibran cuando están en sintonía. Dijimos que es energía que se manifiesta en las interacciones y que tiene la capacidad de incorporar o crear los elementos necesarios en su avance hacia la complejidad. significa que lo que pasó. proveen una calidad de forma que puede ser tomada por la energía del receptor”. Lo que sucedió no puede ser reproducido. imagino que está más lejos de lo que yo pueda medir o siquiera imaginar. preguntó Merlín. Es un equilibrio dinámico llamado homeostasis. Resumen y conclusiones En este capítulo preguntamos qué es un sistema. la autorregulación se refiere a las tareas de ajuste para mantener constante su estado interno general. También es autónomo. Merlín sacudió la cabeza. contestó Arturo. un sistema es: • Viable. La forma reside en el campo morfogénico. no está a ninguna distancia. tal como andar en bicicleta. crea los patrones de comportamiento sin necesidad del laborioso aprendizaje original. ¿Qué es una estrella sino luz? Por lo tanto. • Relacional. porque se renueva constantemente a sí mismo. EL CAMPO UNIFICADO DE LUZ Deepak Chopra. las cuales son energía. su luz tiene que entrar en tu ojo. es decir. • Irreversible. Estos campos. Ambos son parte del mismo campo unificado de luz… la separación es sólo una ilusión”. pasó. se organiza solo. El sistema y el medio cambian mutuamente. Es complementario y gradual. piensa en esto: para poder ver la estrella. “¿Cuán lejos crees que está esa estrella?. . es tan complejo que sólo tenemos una visión parcial de él. y cuando la energía individual se combina con éste. • Autoorganizativo e inestable. dice David Bohm. ¿correcto? Los rayos de luz fluyen continuamente de aquí para allá. como cuando nos ponemos en el lugar de otra persona. el resto encontrará facilitada tal habilidad. Sin pretender su descripción total. y resonantes. si todo es luz —tanto aquí como allá y también el puente que une los dos puntos— entonces no hay separación entre tú y la estrella. Las interacciones son empáticas. caótico. • Autocreado. en su libro El sendero del mago. Se habla de la flecha del tiempo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 103 conducta. • Indescriptible en su totalidad.

las observaciones nunca son objetivas.104 JUAN BRAVO C. influyen sobre el sistema y a su vez sólo se ve lo que se quiere ver. en parte. afecta al todo. porque avanza hacia niveles superiores de organización. lo que afecta a una parte del sistema. • Contextual. • Recursivo. a través del error y de los campos morfogénicos. significa que las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. parcial o totalmente. • No local. aprende. significa que las funciones y formas esenciales del sistema. • Evolutivo e inteligente. se encuentran en el todo y en las partes. La inteligencia se encuentra . • Sinérgico. indica que el todo es mayor a la suma de las partes y que el todo posee propiedades que no tienen las partes. • Redundante.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 105 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS Ya que no podemos conocer los sistemas. Siendo estas herramientas parte del estudio integral de los sistemas. en particular. nos permitiremos orientar su aplicación hacia los sistemas sociales. Luego se refiere a la globalización y al cuidado del medio ambiente. permitiendo a toda la especie humana un máximo de flexibilidad y desarrollo”. familias. porque tradicionalmente los sistemas sociales han sido abordados con las herramientas del mundo de las máquinas. los roles tanto de las mujeres como de los hombres serán mucho menos rígidos. Ninguna persona o grupo pueden tener todas las respuestas… El entorno laboral está lleno de paradojas y contradicciones evidentes. nos ofrece su descripción del mundo más humano y sistémico que estamos empeñados en lograr: “en el mundo del futuro. Por consiguiente. las futuras estructuras sociales se basarán más en la vinculación que en la jerarquización. gobiernos y otras instituciones sociales. Pero al igual que las instituciones ya emergentes de la familia igualitaria y la red de acción social. En lugar de requerir individuos que encajen en organizaciones piramidales. sí podemos acercarnos para entenderlos y ayudar en las necesarias transformaciones. por supuesto. ahora se impone más sentido común. EL MUNDO DEL FUTURO Riane Eisler. Señala que “con el vuelco global hacia una sociedad solidaria se producirán muchos descubrimientos tecnológicos y se adaptarán las técnicas existentes a las nuevas necesidades sociales”. llena de optimismo. cuando mujeres y hombres vivan en completa asociación. Nadie tiene siempre la razón o siempre está equivocado. estas instituciones serán heterárquicas. permitiendo tanto la diversidad como la flexibilidad en la toma de decisiones y la acción. Esto es necesario. escuelas. simplificar o mejorar algún sistema humano (incluyéndose a sí mismo) debe comprender que ninguna persona o grupo son de una sola manera. la organización. Cuando tratamos de en- . Esa es la finalidad de las herramientas que veremos en este capítulo. LAS PARADOJAS Susan Campbell agrega: “cualquiera que tenga la intención de conducir. a la mayor equidad en la asignación de recursos y a nuevas invenciones útiles para todos. ocupando las herramientas apropiadas para los sistemas. como el diagnóstico-receta y el determinismo. aún existirán.

las mesas. Un conglomerado es un conjunto de elementos con interacción débil. Las interacciones son débiles. hasta verlos en las noticias rojas de los diarios. La mayor parte de las empresas. países y otras agrupaciones humanas son conglomerados. los integrantes no están contentos. en lugar de separarse y renovarse individualmente. es decir.106 JUAN BRAVO C. es una práctica habitual obtener mayores beneficios al vender una máquina usada por piezas que como conjunto. consumiendo inútilmente valiosa energía. violamos algo que me gusta denominar el desorden natural de la vida. son conglomerados. su estructura y planificación son totalmente centralizadas. el todo vale menos que la suma de las partes. Es lo que sucede en familias con problemas graves donde uno ve consumirse a sus integrantes. valen más que el conjunto. especialmente las pequeñas y recientes. Asimismo. sillas. Cuando no hay un sistema se produce el efecto de 2+2=3. por separado. ¿Qué no es un sistema? Ya vimos que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. etc… Resultaría más conveniente su disolución ordenada que los grandes conflictos. las ramas caídas y las asociaciones forzadas entre seres humanos. organizaciones. Tiene escasa energía y la pierde incesantemente. casillar las cosas colocando el éxito en un casillero y el fracaso en otro. sucede a menudo que la venta de una sola de las piezas vale más de lo que se pagó por el conjunto. por eso es que la profunda sabiduría de la naturaleza provoca la entropía. no hay adaptación ni aprendizaje. Incluso. Realmente las partes. construcciones. no sistemas. los árboles cortados. la aceptación en uno y el rechazo en otro. Un aprendizaje de esto es que resulta mejor disolver oportuna y ordenadamente los conglomerados humanos… antes que lleguen a su destrucción y arrastren a sus integrantes. no llegan a ser sistemas. donde resulta más conveniente venderlas por separado que como conjunto. Se ve a diario que resulta más conveniente su separación que mantener un conjunto unido a la fuerza. existe dominación. clubes. También es el caso de un conglomerado de empresas escasamente integradas. dependencia excesiva de personas autocráticas. como las deudas y dramas humanos que se producen cuando la energía se agota . Es el caso de las máquinas de todo tipo. a veces. para lograr cuanto antes la destrucción del conglomerado y así obtener la ganancia del uso de las partes. Muchas familias.

creatividad. Entonces. Algo similar ocurre con clubes que languidecen hasta morir. • Vida individual: con una extensión de vida variable según la especie. Y en el caso opuesto. porque en cualquier conglomerado se puede iniciar un proceso de transformación que de como resultado un sistema. Evidentemente. en esta categoría incluimos las plantas y organismos individuales. . en general. galaxia o del universo completo. aunque allí todavía no se ha completado el proceso… Algunos conglomerados nacen como tales y nunca llegan a ser sistemas. Podemos incluir aquí el clima. sin embargo hay otros que siendo sistemas. porque. de toda la tierra. las características distintivas de los sistemas. en la definición de sistemas caen muchas variedades. llegando a los extremos de la inhumanidad que se observó en la Ex Yugoslavia. cuando se reprime la libertad. moléculas y los ecosistemas. de vida. En la organización. y mantenidos así por la fuerza. ¿cómo es que un sistema se transforma en conglomerado? Sin tener respuestas definitivas. Esto contrasta con la disolución pacífica y ordenada de Checoslovaquia. hay esperanza. incluyendo al ser humano. sus decisiones son vitales. son conglomerados que al llegar el momento de su destrucción provocarán grandes pérdidas en la población. sucede cuando se evita la acción de las fuerzas renovadoras. desde microorganismos y cualquier forma vegetal hasta los grandes organismos. También es un buen ejemplo la disolución ordenada de la Ex Unión Soviética. Algunos países artificialmente unidos. se transforman en conglomerados. es decir. Es necesario dejar fluir desde un principio las características de los sistemas. he observado que las más de las veces esto es algo interno.ANÁLISIS DE SISTEMAS 107 y la organización se destruye. en suma. Tipos de sistemas No es la intención proponer una nueva clasificación porque corremos el riesgo de caer en el “análisis” de los sistemas. ver sólo partes. sólo por nombrar algunas: • Sistemas ambientales: están más allá de una escala humana y posiblemente vedados a nuestro conocimiento. dada la concentración de poder. ya sea de una zona específica. ¿puede un conglomerado transformarse en sistema? Sí. participación. que dio origen a Eslovaquia. toda forma de vida basada en la célula. comunicación y. los átomos. educación. esto exige mucha disposición y entereza de la gerencia.

Solamente desde este punto de vista ya tiene sentido la vida… son viables e infinitos a escala humana. el bien común o la inteligencia social. como el mercado libre. Siempre la especie le sobrevive y aprovecha el aprendizaje individual para mejorar. Cuando se niega la existencia de los sistemas sociales invisibles. Tomemos el caso del mercado libre. ciudades. por ‘sistemas sociales’. tal como reemplazar la naturalidad por la reglamentación. así es que en lo sucesivo. excepto en términos probabilísticos. es decir. • Sistemas sociales: es la especie o comunidad a la que pertenece el individuo. ecología. Incluso. naciones. municipios… y organizaciones. Otras invisibles. familias. . algunos ex-jerarcas soviéticos han manifestado su creencia de que en Estados Unidos tenían un supercomputador que manejaba toda la economía. hay quienes desconfían de su existencia y piensan que “alguien o un grupo maneja todo”. El Principito decía: lo esencial es invisible a los ojos. las cuales evolucionan hacia estructuras cada vez más complejas y organizadas. Homomorfismo El concepto de homomorfismo se aplica cuando el modelo del sistema es una representación donde se ha efectuado una fuerte reducción de variedad. etc…— y una consecuencia de ellos. nos interesan especialmente los sistemas sociales compuestos por personas.108 JUAN BRAVO C. porque es el medio necesario para la vida humana. potencialmente el rango de vida va desde unas cuantas decenas hasta muchos millones de años. clima. como las comunidades. Los cuales son dependientes del resto de los sistemas —vegetales. se cae en formas antinaturales de comportamiento. la economía. Incluimos en los sistemas sociales a todas las especies animales y vegetales. El mercado es simplemente el resultado de la interacción entre las personas y sus principales insumos son: credibilidad e información. entenderemos sistemas sociales humanos. como el bien común o el mercado. Es una simplificación del objeto real donde se obtiene un modelo cuyos resultados ya no coinciden con la realidad. Homomorfismo y caja negra Presentamos juntas estas dos herramientas porque están tan relacionadas que ambas se apoyan mutuamente. En los sistemas sociales se encuentran las diferentes formas de interacción humana. En este libro. injustas e ineficientes. algunas visibles.

¿Cómo se puede estudiar una organización? Una alternativa es construir modelos. en esencia. Acerca de los procesos principales y sus actividades. Un balance. . un sistema no puede llegar a ser descrito totalmente. los cuales también podrían ser considerados cajas negras. Un inventario. El número de modelos que podemos presentar de un sistema es infinito y la forma de acotarlos es construyendo aquellos que estén alineados con los fines que persigue el diseñador. La forma de abordar estos sistemas será observando sus entradas y salidas para determinar qué estímulos en las variables de entrada producen cambios en las variables de salida. corresponde tanto a la visión particular respecto a un sistema. Así podría resultar suficiente con un balance y un flujo de caja si lo que deseamos es averiguar sobre los recursos disponibles para realizar alguna inversión. Aclaremos que. la objetividad no existe. Sobre la estructura organizacional. algunos podrían ser: • • • • • • • La identificación de sus integrantes y funciones. ¿cuántos? Todos los que sean necesarios. como a los diferentes “puntos de vista” con que una persona intenta reconocerlo. Un flujo de caja. La red de comunicación interna. Un homomorfismo es un modelo donde se ha incorporado subjetividad. Los homomorfismos se orientan a todo tipo de sistemas. Se sugiere que de esta manera sería posible construir un modelo matemático del sistema con el fin de predecir. ésta sólo surge por acuerdo entre diferentes personas. su comportamiento. en términos probabilísticos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 109 Destaquemos que independiente de la cantidad y tipo de modelos. Caja negra Corresponde a una forma de estudiar sistemas con elementos e interacciones desconocidas y con un comportamiento solamente predecible en términos probabilísticos. Así es que siempre un modelo de sistemas será de tipo homomórfico.

punto de crisis que puede derivar en un fuerte retroceso.110 JUAN BRAVO C. los efectos son erráticos. Con éstos y otros antecedentes podríamos formar un modelo matemático que nos ayude en la toma de decisiones con estimaciones probabilísticas sobre los resultados de medidas posibles. Variables de entrada Caja negra Variables de salida FIGURA 7-1. no conocemos el comportamiento de la economía. pero hemos observado que un aumento en la tasa de interés produce menor actividad en la economía o que un tipo de cambio alto incentiva las exportaciones. CONCEPTO DE CAJA NEGRA Una caja negra será homomórfica con un sistema porque para construir el modelo se requiere de una simplificación. Teoría de la catástrofe La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. Tal como se muestra en la figura 7-1. podemos construir un modelo del sistema que entregue respuestas lo más aproximadas a la realidad. Consiste en la inminente catástrofe que se produciría entre el umbral de un buen resultado y la perfección. las enseñanzas de la teoría del caos. Sus resultados son probabilistas. En esa zona puede suceder cualquier cosa. Luego veremos que estos modelos deben incorporar elementos de credibilidad. ¿como el cero defecto?… El riesgo es llegar al colapso catastrófico. Por ejemplo. La principal fuente de catástrofe es la persecución de la perfección. tal vez superior a todo lo avanzado. Por eso dicen que lo perfecto es enemigo de lo bueno. . incertidumbre y. podemos apreciar este efecto: al llegar al 80% del camino hacia la perfección. emoción. En la figura 7-2. hay un pequeño incremento adicional y entonces llega el colapso catastrófico. sobre todo.

Otro buen ejemplo de colapso catastrófico es cuando ya tenemos una tuerca apretada y. Tiene relación con el alto rendimiento que se puede lograr en las diferentes acciones que emprendemos. para que no se suelte. así es que tentando la suerte y en un temerario acto de soberbia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 111 Nivel de éxito 100% Colapso catastrófico 80% Tiempo FIGURA 7-2. después de cierto límite se llega al umbral de saturación y las ventas comienzan a bajar. es una persona o un grupo con claridad en sus objetivos y que trabaja activamen- . la apretamos un poco más. sin pretender la perfección. La palabra inestable no representa en este caso un juicio de valor. quien manifiesta francamente: sí. comienza a darle un sermón sobre respeto. El mensaje es saber detenerse… como cuando se han tomado dos copas de vino o está ganando en un Casino. si lo dejamos hasta ahí… Pero. no fue cortés la forma en que te recibí y procuraré hacerlo mejor la próxima vez. Esta es una poderosa herramienta para realizar cambios en los sistemas sociales. TEORÍA DE LA CATÁSTROFE Es lo que puede pasar cuando usted discute con su pareja. Si todos la conociéramos. podríamos aprovecharla para avanzar hacia el bien común y neutralizar a quienes hagan mal uso de ella. usted lo quiere todo. desde que sólo queden ambos molestos hasta que se produzca una ruptura. en realidad tú tienes razón. entonces… Principio de toma del control Ross Ashby plantea que en todo sistema sin dirección el control lo toman los elementos más inestables. Como en una campaña comercial. ¿qué sucederá entonces? Cualquier cosa. Excelente resultado.

al aplicar violencia. etc… Es también lo que sucede cuando: • Una pequeña banda de terroristas logra mayor atención a sus demandas que las de muchos profesores. ejecutivos. incluso en canales estatales o de orientación religiosa? Algunos actores de teleseries. laborales y estudiantiles. te por difundirlos. quienes parecen buenas personas al conversar con ellos ¿se darán cuenta que las malas costumbres del personaje que están interpretando es un modelo nocivo para la sociedad. porque se pretende combatir la delincuencia con represión. como en el caso de algunos cineastas seducidos por la violencia que logran difundirla entre la juventud gracias a los modelos que imponen en de las películas. Este incremento resulta evidente al entenderlo con las herramientas sistémicas. el papá y la mamá en la familia. AUMENTO DE LA DELINCUENCIA En varios países de Latinoamérica la delincuencia es mayor. Esto puede ser positivo para la sociedad. incluso. y que puede provocar daños irreparables? Quienes hacen publicidad. académicos. se promueve sistemáticamente a través de la TV. o negativo. • Un gobierno permisivo satisface demandas de huelguistas ilegales y envía al resto una señal de que esa es la manera de conseguir cosas — independiente de lo “justa” que sea la demanda. ¿se dan cuenta del efecto negativo de algunos spots. ¿QUIÉN ES LA AUTORIDAD? Por autoridad me refiero al poder político y a todas las personas con influencia en la sociedad o en parte de ella: religiosos. cuando se trata de la Madre Teresa de Calcuta instando a cooperar con los pobres. especialmente en los niños?… cómo ese caso a fines de 1997 en que murieron varias personas por intentar repetir una proeza de actores conocidos que salía en la publicidad de una bebida… hecha con dobles y en un medio protegido. actores. Además. Ford y todos los demás participantes en películas violentas que en realidad están enseñando violencia?… ¿Será tan grande la necesidad económica como para que ese tipo de películas lleguen a mostrarse en la televisión. Schwartzeneger. fomenta algunas formas de violencia. dirigentes vecinales. empresarios. UNA ENSEÑANZA EFICAZ ¿Se darán cuenta Stallone.112 JUAN BRAVO C. . no hay señales claras de la autoridad en señalar lo negativo que resulta e. más violenta y se “usan” delincuentes cada vez más jóvenes. al alcance de la vista y oídos de los niños.

médico norteamericano que se atribuye responsabilidad en más de 75. puesto que son las mismas que. como informática. equivalente a la sinergia negativa. Sabíamos que la cifra real era de 100. • En la organización no está claramente definida la responsabilidad y autoridad correspondiente de las personas. es lo que pasa cuando uno de sus integrantes decide estar frecuentemente enfermo o sin trabajo y logra que lo mantengan e incluso lo favorezcan. hasta conseguir que el aborto fuera una práctica legal.000 abortos —15.000 anuales.54% de los norteamericanos se habría declarado en contra del aborto indiscriminado… tres años más tarde convencimos a la Corte Suprema. La cifra que nosotros dimos repetidamente a la opinión pública fue de un millón.ANÁLISIS DE SISTEMAS 113 • En una familia un integrante empeñoso entra a un nuevo medio laboral. A continuación. produciéndose una apropiación del poder por los individuos más autoritarios o politiqueros. la táctica exitosa de una profecía que iba a cumplirse… son siempre pocas las personas que se atreven a pertenecer a la minoría… falsificamos la cifra de los abortos ilegales que se cometían anualmente en los Estados Unidos. Aquí es muy importante que mis auditores comprendan las tácticas que utilizamos. LA LEGALIZACIÓN DEL ABORTO EN USA Otro ejemplo de toma de control es el caso de Bernard N. uno sabe que convencerá a la opinión pública. se ocupan en todo el mundo occidental… entregamos cifras falsas a los medios de comunicación y a la opinión pública con la explicación de que habíamos hecho encuestas que reflejaban que entre el 50 y el 60 por ciento de la opinión de los norteamericanos era favorable a la legalización del aborto. dice: “¿Cómo lo logramos?. y los demás poco a poco lo siguen. quienes lo ejercen de manera destructiva. de modo que llegó a emitir la vergonzosa resolución por la cual en la totalidad de los 50 estados federales de los Estados Unidos el aborto fue declarado legal”. Y cuando uno repite constantemente la gran mentira. • Los compañeros de un trabajador sobresaliente siguen sus acciones. con algunas variaciones. Era. El mismo Nathanson dice: “Si en ese entonces hubiéramos hecho una encuesta verdaderamente honesta y representativa. Nathanson. seguramente un 99. como lo demostró Hitler en Alemania”… . naturalmente. Y al revés. en una confesión pública cuenta como él y su grupo de 5 personas manipularon a la justicia y a la opinión pública norteamericana en los años 60. Nathanson demuestra con sus palabras lo fácil que resulta tomar el control en sistemas sin propósito.000 de los cuales realizó personalmente— quien.

algunos cerca de su propia conducta y otros más alejados. cultivar la puntualidad. es decir. sino que delega y genera señales claras. ofrece guías claras para el bien común y. miente que algo queda”. porque en el largo plazo algunos seguidores pueden llegar más lejos que el iniciador. Esto en el corto plazo. agradecer la posibilidad de trabajar. tales como: es un genio. Efecto paraguas Representa una aplicación práctica del principio “toma de control”. Antonio Gramsci (1891-1937. no participa en la parte operativa de la sociedad administrando colegios. empresas o construyendo caminos. desde cierto momento. de ahí la comparación con un paraguas abierto. cooperar con sus compañeros. ideólogo marxista italiano) sugería una táctica muy usada para introducir el totalitarismo: infiltrarse en las estructuras de poder y corromper los valores. hacer un notorio cambio: aumentar su producción. El efecto paraguas opera de la siguiente forma: cualquier integrante de la empresa decide. es un cambio estrictamente personal y así lo manifiesta. la gerencia le paga en forma especial. tratar bien a los demás. el Ministro de propaganda nazi decía: “miente. es decir. pero todos con algún nivel de cambio. En el efecto paraguas se aprovecha la retroalimentación de amplificación que se produce en las relaciones interpersonales. un tonto. dando señales precisas y evitando intervenir directamente. etc… Con una condición: él no pretende influir sobre sus compañeros. APLICACIONES POLÍTICAS Goebbels. los mismos resultados influyen para amplificar todavía más el efecto. El efecto se ve atenuado cuando la persona que lo realiza está alejada de los demás o es catalogada con alguna etiqueta que tiende a tranquilizar al resto y así evitar su propio cambio. significa un gobierno pequeño y eficiente que lidera interacciones. Una guía clara y señales precisas Para compensar el efecto de toma de control.114 JUAN BRAVO C. Su influencia sobre los demás sería inconsciente. ¿Qué sucederá? Si la persona es firme en superar el eventual rechazo inicial. generalmente se verá que luego varios de sus compañeros seguirán su comportamiento. etc… . tanto una organización como un país deberían tener una guía clara. Vendría a ser la habilidad de un líder juicioso que satisface las demandas de bien común por sobre los intereses particulares de algunos grupos. obviamente. A nivel del país.

Si hay conflicto entre el grupo de trabajadores y la administración. que se “adapte” a las conductas preexistentes y se desaproveche el potencial de su experiencia. la productividad disminuirá según el conflicto distraiga a los trabajadores de dedicarse a su labor. NO RESULTA CUANDO HAY CONFLICTO El sicólogo y sociólogo James Whittaker. . sin embargo. en su libro La psicología social en el mundo de hoy. Hay muchas organizaciones que han hecho grandes cambios originados en reclamos. El reclamo incluye el respeto y la cortesía. Luego señala: qué pasó (X). resignación y al resentimiento. oportunidad de hablar con alguien. la queja conduce a la molestia. He visto que a veces reciben algo más que críticas… Caso de los reclamos El principio de toma de control se aplica también en los reclamos bien planteados. generalmente… la siguen. Los reclamos siguen la técnica XYZ.ANÁLISIS DE SISTEMAS 115 LAS CONDUCTAS DE UN NUEVO INTEGRANTE El efecto paraguas se da también cuando llega un nuevo integrante. entonces. a no ser. que sentimos (Y). decimos que reclamo es algo efectivo. los procesos de grupo tienden a controlar la producción de cada persona del grupo. muestra cómo opera el proceso según el cual el conflicto evitará que se incremente la productividad —y probablemente el efecto paraguas funcione en contra de ella. y alguna acción de mejoramiento (Z). Whittaker: “La razón de que un grupo tenga mayor productividad es que tiende a desarrollar sus propias reglas respecto a cuántas grabadoras ensamblar en cierto tiempo y como el grupo es fuente de recompensas (comentarios amistosos. Funciona así: los destinatarios reciben una sugerencia sobre un tema acerca del cual no tienen guía. las reglas o normas que decidan los primeros respecto a qué número de grabadoras ensamblar en cierto tiempo tenderá a ser bajo y los romperreglas que ensamblen demasiadas unidades recibirán críticas por parte del grupo”. porque no contiene acciones de mejoramiento. claro. Sólo como un acuerdo en el uso del lenguaje. aquellos que son efectivos y que tienen mayor probabilidad de lograr cambios. positivo y que ayuda a la superación. con conductas diferentes que afectarán positivamente el funcionamiento del grupo. Dice el Dr. Comienza por una exposición clara de los hechos y del contexto. evitación de toda interacción amistosa). A la inversa. de existir conflicto dentro del grupo. recibir ayuda de un compañero) y castigos (críticas.

otorga. como nadie dijo nada. El resultado fue que ese tipo de programas prácticamente desaparecieron de la televisión. COMENTAR CON LOS HIJOS LO QUE ESTÁ BIEN O MAL En esos casos. esa conducta llega a transformarse en un hábito. Es el caso de una persona que comienza a llegar tarde al trabajo y. Fue una experiencia fuerte y durante el minuto que lo vivimos fue un verdadero asalto. Además. Cada fracción de disminución de las pérdidas tiene un costo superior a la anterior. este principio plantea que si la autoridad nada dice. Esto significa que generalmente la disminución de las pérdidas llega hasta el punto donde su costo es mayor que conservar el problema. con mi hermana Silvia. CASO DE RECLAMO POR LAS CÁMARAS INDISCRETAS Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril de 1996 fuimos víctimas. probablemente disminuir desde 3 a 2% costará alrededor de dos millones y luego más. El mensaje es que cada uno de nosotros tiene un gran poder potencial. ¿No le parece increíble? Yo sólo invertí unas diez horas de mi tiempo y se logró un cambio de amplio alcance. nada dicen. . si bajar los errores desde 4 a 3% tuvo un costo de un millón. Decidí entonces hacer algo al respecto: preparé una carta al Consejo Nacional de Televisión y envié copia del documento a los principales medios de comunicación.116 JUAN BRAVO C. En todo sistema hay pérdidas Es utópico y extremadamente caro pensar en llevar a cero el nivel de pérdidas de un sistema. cuando el resultado es negativo. por esos días la brutalidad de tales filmaciones había superado los límites de lo humano. clasificadas como “de acción”. Por ejemplo. que podemos usar y así lograr cambios positivos para todos. así se puede compensar en el medio familiar el efecto de aprobación por omisión. Como lo que sucede cuando los padres ven con los hijos una película de violencia. de una cámara indiscreta donde simulaban un asalto. Principio de aprobación por omisión En esencia. lo mejor es seguir la recomendación habitual de los sicólogos. conversar la película y señalar todos los pro y contras. y aunque a los padres les disguste. aprueba. prácticamente todos lo publicaron e incluso uno de ellos me hizo una entrevista. El saber popular usa el dicho: el que calla. con lo cual… aprueban.

por ejemplo. en el marco de un proyecto subsidiado. le dice al empresario. viable. ¿El resultado? Cuando el apoyo gerencial fue retirado. versus la utopía de construir una aplicación computacional “a prueba de todo” con un costo de trescientos mil dólares. A ellas se ha dirigido una “ayuda” de tipo permanente que luego. no obstante. allí ni los policías ni los delincuentes usan armas de fuego. la empresa quebró. en el caso de créditos a estudiantes universitarios y a empresas. En la empresa. La autoridad londinense aceptó tácitamente un cierto nivel de delincuencia siempre que no fuera violenta. ¿Qué sucedería si los policías comenzaran a portar revólveres? Los delincuentes tendrían que “defenderse” utilizando también armas de fuego. cuando la institución que lo otorga. viables. tal vez resulte mejor tolerar un pequeño nivel de pérdidas (con los controles habituales). donde además se provoca un efecto de incentivar el incumplimiento. UN GERENTE PROFESIONAL Concretamente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 117 UNA SOLUCIÓN SISTÉMICA A LA DELINCUENCIA La criminalidad en Londres respecto a Nueva York es veinte veces menor y bastante menos violenta. en lugar de mejorar la eficiencia de su negocio. como los virus en la Internet y en los nuevos medios masivos de comunicación: redes. son generadores de pobreza porque no apuntan a la autonomía sino que a la dependencia. como los subsidios permanentes a las empresas. produjo la quiebra de la empresa. telefonía personalizada. las cuales emplearían a veces contra sus víctimas y entonces se levantarían voces para exigir más policías y mejor armados… generando un amplio círculo vicioso. A propósito. una conocida empresa consultora puso un buen gerente a cargo de una empresa de muebles. Sus integrantes originales ya no sabían funcionar de manera autónoma. Tal parece que algunos subsidios directos logran que los destinatarios aprendan a… pedir más y mayores subsidios. la delincuencia también está disminuyendo en Nueva York. He conocido casos de empresas con funcionamiento irregular y prácticas de administración muy ineficientes. Lo he visto. de diez mil dólares al año. etc… Subsidiar… o enseñar a pescar Tanto la ayuda internacional indiscriminada a un país. cuando dejó de otorgarse. si no puede . a través de una serie de medidas tomadas entre 1996 y 1997. Podemos apreciar otros casos de pérdidas en sistemas que se hacen progresivamente complejos. por ejemplo. paternalista y con buena intención. aunque de rendimiento regular.

Desde hace 7 años se capacita a 20. En particular. confirmando el sabio consejo de Confucio: “regálame un pez y comeré hoy. • Fondos de asistencia técnica. la ayuda creó dependencia. ALGUNA “AYUDA” INTERNACIONAL En un artículo de “The Economist” (Revista 9 Internacional número 49). disminuciones en la producción interna. en lugar de recompensar los éxitos… Enseñar a pescar en lugar de dar un pescado Hay ayudas que resultan realmente beneficiosas cuando evitan la dependencia y conducen al desarrollo y autonomía de personas y organizaciones. Existe evidencia muy clara de que ésta no llega mayoritariamente a los países más pobres y que en los países receptores tiende a concentrarse en los sectores más pudientes. En el caso de la ayuda internacional. pagar en la fecha…no pague. mediante programas de fomento. sostuvo que “grandes cantidades de ayuda (como aquellas asociadas con programas de ajuste estructural) podrían perjudicar la competitividad internacional de una economía. • Franquicia tributaria destinada a la capacitación. En Chile se han logrado buenos resultados con programas como estos: • Chile Joven. A De Vylder le inquieta la tendencia a otorgar ayuda para compensar los fracasos. con un 55% de inserción laboral.000 jóvenes al año. el fomento de la educación y capacitación es una buena inversión. entonces. los cuales reúnen a grupos de pequeños y medianos empresarios en busca de la cooperación y proyectos conjuntos. los que han logrado incrementos notables de productividad. la situación es todavía más compleja. . a las pequeñas y medianas empresas. permite la formación de los integrantes de las empresas (es el 1% de las rentas). dando pie al sarcástico dicho sobre la ayuda: “gente pobre en países ricos que ayuda a gente rica en países pobres”. enséñame a pescar y comeré todos los días”. destacado economista sueco. Es más. como en el caso de algunos países de África. Stefan de Vylder. destinado a capacitar y lograr la inserción laboral de jóvenes desempleados.118 JUAN BRAVO C. y los países en donde las exportaciones registraban un desempeño especialmente malo tendían a ser ‘recompensados’ con préstamos y concesiones a bajos intereses”. • Apoyo a la asociatividad de las empresas. y finalmente perjudicó al país receptor. los destinatarios… no pagan en la fecha.

seres humanos. Destacó que ninguno de los jóvenes había fallado hasta la fecha. objetivos claros y la operación de empresas privadas. aproximadamente 160 dólares mensuales. Ellos han recibido cientos de jóvenes para realizar trabajos en su planta. el que agrupa a jóvenes de escasos recursos a quienes se capacita en alguna materia práctica. la microempresa. Hacia allá se dirigen gran parte de los nuevos desarrollos. todos asistían diariamente y cumplían con su horario y las responsabilidades propias del trabajo. se aprecia una focalización muy precisa del subsidio. UN RESULTADO DEL PROGRAMA CHILE JOVEN Como ejemplo de colaboración entre las instituciones educacionales y la empresa. más transporte y alimentación. una duración definida. En una visita a la Planta Ventanas. etc… En la mayoría de los casos exitosos. me explicó que los resultados eran tan buenos que muchos de los jóvenes recién llegados tenían un rendimiento superior a operarios de planta. En la organización sistémica hablamos de: personas. Otro aspecto que mencionó fue que la remuneración pagada por práctica era digna. colaboradores y otras palabras que reflejan humanidad. amigo y Jefe de Capacitación en esa sede. ¡Esa rentabilidad excede al 100% anual. tal como anuncian Humberto Maturana. provenientes del Programa Gubernamental Chile Joven. Lo que se ignora es el beneficio económico para el mismo Gobierno en términos de impuestos al incrementarse la actividad económica. INVERTIR EN LAS PERSONAS Los gobiernos pueden invertir en uno de los mejores negocios del mundo: las personas. es permanente y el mismo Gobierno recoge los beneficios! Un nuevo lenguaje centrado en lo humano El lenguaje define a las personas y organizaciones. Carl Rogers o Deepak Chopra. . las visitas al exterior. Lo mismo respecto a las mujeres que deben mantener su hogar. Demás está destacar el enorme beneficio social de preparar jóvenes y buscarles trabajo. Rodolfo Ramírez. además de una mejor disposición para aprender y asumir nuevas funciones. las empresas exportadoras. destaquemos el caso de ENAMI —Empresa Nacional de Minería en Chile— en la localidad de Ventanas. Así es que se estaban buscando fórmulas para dejarlos como integrantes permanentes. los negocios conjuntos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 119 También destacan otras experiencias: el apoyo a mujeres mantenedoras de su hogar. integrantes de la organización.

Un cambio de lenguaje requiere de tiempo y gradualidad. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Corrección Salida MEDIO FIGURA 7-3. al sistema se ven alterados por las respuestas. EL PODER DE LAS PALABRAS Dice Deepak Chopra: “El poder de las palabras no radica en su significado superficial sino en sus cualidades ocultas. el medio y el sistema se cambian mutuamente. Es de equilibrio. o entradas. En las organizaciones existe un departamento de personas. equipos de trabajo o unidades autónomas. empresas. Los conjuntos de personas pasan a ser: instituciones. Es decir. o salidas que éste ofrece. encierra a la vez conocimiento e intención. La magia del conocimiento es que en una pocas sílabas es posible reunir muchas capas de experiencia”. Retroalimentación de equilibrio Retroalimentación consiste en que los estímulos del medio. Estas dos cualidades son mágicas. Toda palabra. cuando los mecanismos de ajuste interno actúan en dirección inversa al estímulo externo y las correcciones tienden a mantener el sistema en el estado deseado. Tal como apreciamos en la figura 7-3. donde aparece una curva entre dos líneas. RETROALIMENTACIÓN DE EQUILIBRIO . representando la búsqueda permanente del equilibrio entre ciertos límites.120 JUAN BRAVO C. mientras la nueva visión se propaga.

el detector lo mide contra su patrón de equilibrio. Veremos a continuación como opera la retroalimentación de equilibrio en algunos casos. y así sucesivamente. CASO DEL SUPERAGENTE 86 En uno de los programas de la famosa serie de televisión. policías. Mientras lo celebraban. se quedarían sin trabajo. lo cual afectará al medio y será detectado como un nuevo estímulo. SOBRESTIMACIÓN DE UN PROBLEMA Dicen que la CIA sobrestimaba las fuerzas soviéticas para así obtener más recursos del Congreso de Estados Unidos. Un ejemplo conocido es el termostato. lo que evita la entrada de más agua. ambos se retroalimentan mutuamente… y se cuidan.ANÁLISIS DE SISTEMAS 121 En la figura 7-3. por ejemplo. el Jefe le explica que la razón de existir de Control era la lucha contra . vemos que cuando se produce un estímulo proveniente del medio. leyes. Se pretende frenarla con mayor represión (cárceles. en el largo plazo la represión produce un equilibrio entre problema y solución.) y reglamentación (prohibiciones. etc…). aumenta la cantidad de gas generado y la presión sube. Si entra demasiada agua. con medidas que pretenden reducir la complejidad en lugar de compensarla. ahora que ya vencimos a Kaos… ¿Qué vamos a hacer nosotros?”.. y como eso contradice su interés. con la delincuencia. Todo esto genera un equilibrio que hace permanente el problema que se pretendía resolver. La velocidad de entrada del agua queda regulada por la presión del gas. los agentes de Control habían sido muy eficientes en derrotar a las fuerzas de Kaos. deberán mostrar que son muy necesarias… manteniendo vivo el problema. etc. La represión de una conducta… ¡la mantiene! La retroalimentación de equilibrio permite comprender que la utilización de las fuerzas represivas tiende a conservar la conducta que se quiere evitar. Calmadamente. encontramos el siguiente mecanismo de retroalimentación de equilibrio: el agua gotea por un tubo hacia el interior del recipiente con carburo de calcio para producir gas de acetileno. Max (el superagente 86) dice: “Jefe. Es decir. Es decir.. Un ejemplo de ceguera social muy cara es la reacción frente a la delincuencia. EJEMPLO DE LA LÁMPARA DE ACETILENO En esta antigua lámpara. la diferencia es el error que le da la magnitud de la corrección. Si fueran efectivas. Es lo que sucede.

sino que deja el sistema más expuesto a distorsiones y corrupción. El ideal es que exista poca reglamentación y que sea consensual. constructor civil. Sin embargo. “Efectivamente” dice el Jefe. con muchos formulismos. Las propuestas debían orientarse al más bajo costo y la corrupción estaba presente.. En los sistemas. Es sorprendente que muchas personas consideran la pobreza como un derecho adquirido. poca reglamentación y se trabaja en base a confianza. se lucha por conservar el statu-quo. Es preferible fomentar un ambiente de confianza. Es lo que sucede con la drogadicción o la pobreza. Si lo vemos desde otra perspectiva. Veámoslo de esta manera: si el gobierno destinara una cantidad de recursos fijos y permanentes a prevenir un problema y efectivamente tiene éxito. Es un sistema donde la complejidad no ha sido compensada sino que supuestamente reducida a una gran cantidad de normas. “nos quedaremos sin trabajo”. era donde más costaba trabajar. junto con algunos pequeños beneficios que aprendieron a obtener en forma permanente. ¡Hay que mantenerla actualizada! De otra forma no sirve. son los pobres quienes ayudan a esas personas. destinados a pagar las remuneraciones de personas que ayudan a los pobres. donde hay participación. . la mayor regulación no conduce a reducir la complejidad.. Un sistema muy regulado es más fácil de burlar Una variante de la represión es la regulación en todas sus formas. Control tendrá que disolverse. “O sea”. de mutuo beneficio. dice Max. También cooperan en mantener la pobreza los subsidios permanentes. en otra empresa. era más fácil negociar y hacer un buen trabajo. Los montos permanentes perpetúan el problema También la retroalimentación de equilibrio ayuda a entender como operan los mecanismos de autorregulación que transforman un problema transitorio en permanente. así es que la calidad y la satisfacción de los interesados era escasa. flexibilidad. COMENTARIOS DE UN AMIGO CONSTRUCTOR Filosofando un poco con mi amigo Víctor Ovalle. Max se queda pensativo algunos instantes y luego dice: “Jefe… ¿y si le prestáramos algunos agentes a Kaos?”. controles y trato impersonal. Kaos. los intermediarios deberían reinventar el problema para continuar otorgando la solución con el fin de mantener sus privilegios. muy reglamentada. y como ahora están vencidos.122 JUAN BRAVO C. En ambos casos. comentábamos acerca de que en empresas como Ambrosoli. porque.

un ambiente agresivo o competitivo. Es lo que sucede cuando una persona decide ser más productiva en su labor y. A propósito.ANÁLISIS DE SISTEMAS 123 Sería diferente si pagáramos montos según el resultado obtenido. produciendo una salida que a su vez afectará al medio y reforzará el estímulo original. lo cual producirá que el sistema amplifique todavía más la salida. siempre que no hayan señales en contra. sin embargo. sin proponérselo. medido y amplificado. a mayor y más pronta efectividad. también existe la retroalimentación de amplificación. . En la figura 7-4. mejor todavía. Russell L. lo cual es un estímulo para incrementar todavía más su propia productividad. como la renta fija. CASO DEL APOYO A LAS PERSONAS DE COLOR En Estados Unidos se usa un dicho sarcástico que dice más o menos así: el problema de la ayuda a los negros es que a veces hay que otorgarles algo para justificar el programa. influye positivamente sobre sus compañeros. mayor es el ingreso del contratista. vemos que el estímulo proveniente del medio es detectado. Ackoff sugiere el camino sistémico: educación y dejar que ellos mismos solucionen sus propios problemas. los mecanismos de ajuste interno actúan en la dirección del estímulo externo. y así sucesivamente. de la cual podemos obtener grandes beneficios si la aplicamos sabiamente. Esto se debe a que la mayor parte de los fondos destinados a combatir la pobreza se gastan en… los honorarios de profesionales blancos. En la retroalimentación de amplificación. Retroalimentación de amplificación La retroalimentación de equilibrio es la más conocida.

ya que muchas personas tienden a pensar en retroalimentación buena o mala. en el segundo caso nos entrega herramientas para fomentarlos. Preferí la terminología que estamos usando porque los apellidos positivo y negativo son confusos. RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN La retroalimentación de amplificación del estímulo es la que da origen a los llamados círculos viciosos o virtuosos. ¿Será que la televisión se beneficia con esa violencia al conseguir más rating? ¿Los equipos obtienen mayores ingresos de la venta de entradas o de los derechos de transmisión por televisión?… . por ejemplo. la violencia en los estadios se incrementa al mismo tiempo que la alianza tácita fútboltv se fortalece. La TV le transfiere esos mayores ingresos y el fútbol —con toda una estrategia de marketing que lo ha transformado— le ayuda a elevar el rating. Desde el punto de vista sistémico. RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Y NEGATIVA A la retroalimentación de amplificación también se le llama positiva y a la de equilibrio negativa. un efecto se va incrementando porque hay conveniencias para diferentes actores. ASOCIACIÓN FÚTBOL-TV El efecto de retroalimentación de amplificación se puede apreciar en la alianza tácita entre fútbol y televisión.124 JUAN BRAVO C. Es un círculo de mutuo y creciente beneficio. en el primer caso nos sirve para reconocerlos y neutralizarlos. Los canales quieren más rating y el fútbol mayores ingresos. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Amplificación Salida MEDIO FIGURA 7-4. Aclararemos que en la retroalimentación esas palabras no asocian un juicio de valor.

reforzaban ese estilo que producía identificación y… mayores ventas de los productos que promovían. la disminución del costo del problema también. ojalá en la misma proporción de recursos. producía un incremento de la drogadicción en las mujeres jóvenes. EL ROL DE LA RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN Dice Margaret Wheatley: “durante muchos años los científicos no cayeron en la cuenta de los roles que jugaban la retroalimentación de amplificación y el desequilibrio al mover el sistema hacia adelante. El presupuesto para un período se determina como porcentaje del costo anual del problema (tal vez un 10% al principio). por lo tanto. ¿Cómo se diseña un círculo virtuoso? Se comienza por estudiar. buscando la estabilidad del sistema. Bill Clinton. aunque esta vez premiando con un mayor porcentaje el éxito del programa. Los recursos surgen automáticamente al considerar una parte de las pérdidas que efectivamente se producen. Igual el dinero destinado a la solución pasa a la economía y genera múltiples efectos beneficiosos. por imitación. Es el “costo del problema”. Destaquemos que el programa debe considerar tres aspectos: señales. llegó a intervenir públicamente. corrección y prevención. fallaron al hacer caso omiso de los procesos internos mediante los cuales se logran el crecimiento y la adaptación”. Presidente de los Estados Unidos. con ojeras y actitud “ida”. Círculos virtuosos Un círculo virtuoso es la propuesta sistémica para la implementación de las soluciones a problemas de toda índole.ANÁLISIS DE SISTEMAS 125 PUBLICIDAD DE LA MODA A mediados de 1997. Luego se establece un programa de acción donde se incluyen acciones correctivas y preventivas. Se realiza el programa con los ajustes necesarios según la realidad y para el siguiente período se comienza otra vez desde el principio. las dos. lo cual llevaba a más drogadicción… y a más de la misma publicidad. . enunciar y luego cuantificar el problema. Los publicistas lo sabían. solicitando moderación a los publicistas de la moda en la presentación de las modelos. Las presentaban en un estilo de drogadas. Tratando de preservar las cosas como eran. Las soluciones que buscamos son permanentes y. lo que. un concepto simple y efectivo pero increíblemente poco aplicado en Latinoamérica.

los accidentes del tránsito o incrementar la capacitación. en un paseo turístico de una ciudad costera. porque no se escuchó la voz “de todos”. al mismo tiempo que se prohibe. habían incrementado el área afectada a más de 200 metros cuadrados… Costos para “Moya”: 180 metros cuadrados de reparación. Precisamente los países desarrollados han llegado a serlo porque aprendieron a cultivar una economía más libre y solidaria. sino sólo “de algunos”… Moya es todos. con un rictus de amargura en los labios de quien lo dice. Disminución de la drogadicción Si uno calcula el costo humano y económico de la drogadicción probablemente obtendría cifras muy altas. entonces… el deterioro natural y la pérdida continua de los adoquines sueltos.126 JUAN BRAVO C. quienes postergaron la reparación hasta la llegada del verano. Como media. ECONOMÍA DE LA SOLIDARIDAD Cuando hay algún costo social que las autoridades prefieren dejar que ocurra. sobre todo. parte de la vereda sufrió daños como consecuencia de los temporales que afectaron la zona durante el invierno. ¡Ambas cosas! Sólo liberalizar produciría permisividad y sería una señal incorrecta. Una vez definido el problema y su costo. tiende a la dependencia y resulta poco creíble. . debemos plantearnos una gran meta. un 80% resulta prudente. La idea es crear círculos virtuosos para lograr cambios aplicados en diferentes ámbitos. esto es. en Chile se usa el dicho: “paga Moya”. A continuación discutiremos algunas posibilidades de estos ejemplos. una señal de que la propiedad pública no merece ser cuidada o protegida. una reducción radical. obtienen los recursos para trabajarlo. después de tener la experiencia. Es necesario otorgar autonomía y al mismo tiempo enviar una señal clara de que se trata de una conducta indeseable. Más adelante. ¡hasta llegar a los niños! La solución sistémica: liberalizar el consumo y prevenir. El problema era conocido por las autoridades. se realizarían otros programas donde nuevamente se intentaría reducir el 80% de lo que todavía resta del problema. Por ejemplo. en lugar de invertir una pequeña fracción para solucionarlo. El área dañada era de unos 20 metros cuadrados. varios meses en que era difícil caminar con el consiguiente efecto sobre el turismo y. Sólo prevenir. calculan el costo social de un problema y del ahorro que se obtendrá por disminuir el mismo problema. La forma típica que la autoridad emplea para enfrentar este flagelo es la represión… ¿los resultados? La drogadicción aumenta… y disminuye la edad de adicción de los afectados. tales como reducir la drogadicción. porque hasta la persona más humilde percibe que el país se empobreció.

el programa para los siguientes tres años podría tener un porcentaje superior al 10%… Disminución de los accidentes del tránsito Supongamos que el objetivo es reducir el número y gravedad de los accidentes del tránsito. • Gran meta: rebajar la drogadicción en un 80% en un período de tres años. deportes. el inconmensurable costo humano que también va pesando en lo económico y lo que deja de percibir la sociedad por ser una actividad al margen de la ley. Entonces. la solución sería más o menos así: • Cuantificación: supongamos que el costo social de la drogadicción es de 500 millones de dólares anuales. • El programa de acción debería contener objetivos claros y una orientación de acciones mixtas: correctivas y preventivas. Búsqueda de alternativas sanas: trabajo. Si no hubieran recursos. con una rentabilidad potencial superior al 200% anual. . Ese dinero de verdad se pierde o se deja de ganar. ¿Qué podría incluir el programa de acción? Ayuda concreta en la rehabilitación de los afectados. esta cantidad se podría obtener como crédito. hasta un punto en que el problema prácticamente desaparece. • Presupuesto total para el proyecto de tres años: Si destináramos el 10% del costo total del problema en un período de tres años obtendríamos 150 millones de dólares. microempresas. entonces: si la drogadicción se incrementa. automáticamente habrían más recursos para prevenirla y viceversa. las que indicarían que se trata de una situación indeseable. Un lugar fundamental tendrían las señales. Si tan sólo nos acercamos a lograrlo. en la medida que disminuya se requieren menos recursos. Resultaría un buen negocio. cigarrillos y otros. el ahorro permanente sería de 400 millones de dólares anuales. eliminación de todo acto oficial de los puentes hacia la drogadicción: alcohol. Evitar la publicidad que promueve el consumo. se pueden realizar excelentes campañas de ayuda.ANÁLISIS DE SISTEMAS 127 ¿Los recursos para la prevención? Sobrarían ¡y ya existen hoy! Es el dinero que se destina a reprimir. El círculo virtuoso se obtiene destinando un porcentaje de ese costo a la solución. Con esa abundancia de recursos. el costo de muchísimas horas de trabajo perdidas. etc… Dependiendo de los resultados obtenidos.

De esta forma. mucha educación… Incremento de la capacitación Nuevamente. El orden en los sistemas En los sistemas hay orden. tal como lo demuestra la realidad. pero suena incoherente. limitaciones de velocidad. serían los recursos destinados a promover la capacitación. cédula para conducir. el monto ocupado en capacitación debería rebajarse del pago de impuestos mensuales y sin la intermediación de instituciones contraloras.128 JUAN BRAVO C. perder una y otra vez… O puede darles tratamiento de personas y eliminar esas y otras regulaciones. Y. semáforos. podría ser un porcentaje de las rentas pagadas en las organizaciones. ¿Cómo? Una alternativa sería crear un incentivo de uso fácil que serviría para financiar acciones de capacitación. ¿Cuál es el costo anual de los accidentes? De ahí comenzamos… hablando de miles de millones de dólares desperdiciados cada año. excepto en revisiones selectivas y ocasionales. no control. ¿cuál es el costo para el país de que un gran porcentaje de la población no se capacite?… una parte de ese monto. ¿Qué incluiría? Sobre todo. Si a este sistema se le agregara la característica de retroalimentación de amplificación para formar un círculo virtuoso. Con la mayor actividad económica el Estado recuperaría prácticamente en el mismo año lo que aportara al subsidio. La autoridad puede intentar “intervenir” a cada individuo con múltiples regulaciones: alcotest. los cuales pueden llegar hasta hacerle perder la posibilidad de volver a conducir o afectarle económicamente de por vida. Por ejemplo. y un alto costo si provoca daños al bienestar o a la vida de las personas. También deberíamos destinar la parte no ocupada del incentivo a fomentar la capacitación. tal vez un 4 ó 5%. de tal forma que el sistema funcione más o menos así: cualquier ciudadano (sólo con el requisito de edad) puede manejar vehículos motorizados y se responsabiliza del costo real de daños públicos y privados si provoca un accidente. porque por muchos años . Una fracción de ese monto financiaría una gran campaña de tres años que reduciría drásticamente los accidentes. la promoción estimularía rápidamente la acción de capacitación hasta un punto donde el incentivo se llegue a ocupar íntegramente. Entiendo que uno podría decir: control en los sistemas. etc… (excepto como orientaciones generales no obligatorias). La meta sería llegar al 80% de los trabajadores. que efectivamente se pierde. deberíamos simplificar el otorgamiento del subsidio.

Comenzamos por aclarar que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. etc… KURT LEUBE Y LA CONTAMINACIÓN DE SANTIAGO El conocido economista austríaco Kurt Leube sugirió una propuesta sistémica a la contaminación de Santiago: “la solución pasa por entregar derechos de propiedad y los incentivos necesarios para que el sistema opere… Hay que dejar de dar incentivos para que la gente venga a Santiago. así es como hay relojes. líneas jerárquicas y otras herencias de la era industrial. ¿Qué es el orden en la organización? Es lograr armonía entre las personas y con el propósito. en particular. Por ejemplo. Resumen y conclusiones En este capítulo. aprueba. el control lo toman los elementos más inestables. • El principio de toma del control. en Santiago no existen normas para el tráfico peatonal en el Paseo Ahumada. • El principio de aprobación por omisión plantea que si la autoridad nada dice. revisamos algunas herramientas para ayudar en la transformación de los sistemas. aparentemente hay incentivos porque sino la gente no vendría. Aprovechamos el principio con el efecto paraguas y los reclamos. se podrá observar a las personas moverse con cierto orden: en filas y reservando “franjas” para el movimiento en sentido contrario. No hay que olvidar el viejo principio austríaco: toda acción humana es emprendida bajo el convencimiento racional de que es mejor de esa manera”. Los sistemas se autorregulan y autoorganizan. concluye que lo perfecto es enemigo de lo bueno. Esto se puede compensar con una guía clara y señales precisas. . aceptando su independencia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 129 la palabra control se ha empleado para representar la dominación. sin embargo. En los sistemas podemos aplicar variadas herramientas: • Los conceptos de homomorfismo y caja negra nos ayudan a estudiar y modelar sistemas. de los sistemas sociales humanos. • La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. significa que en todo sistema sin dirección. niveles de inventario. Esta coherencia se logra principalmente con acuerdos dinámicos que ayudan a mantener múltiples equilibrios homeostáticos en cuanto a ventas. • El principio de que en todo sistema hay pérdidas.

Vimos algunos casos: la represión mantiene la conducta. los que podríamos aplicar. acuerdos dinámicos y equilibrios homeostáticos al interior de la organización. por ejemplo. los cambios internos actúan en la dirección del estímulo externo. de los accidentes del tránsito y al incremento de la capacitación. de aquí surgen los círculos virtuosos. Vimos que el orden es armonía. Destacamos el nuevo lenguaje centrado en lo humano. a la disminución de la drogadicción.130 JUAN BRAVO C. • En la retroalimentación de equilibrio se mantiene una variable entre ciertos límites. • En la retroalimentación de amplificación. • Hablamos de los subsidios y concluimos en la conveniencia de enseñar a pescar en lugar de dar un pescado. un sistema muy regulado es más fácil de burlar y los montos permanentes perpetúan el problema. .

También yo pensaba que el mundo era determinista y que si no podíamos tener certezas es porque nos faltaba información. entendí que la complejidad es inherente a los sistemas y que está fuera de nuestro alcance. ¿cómo es posible que algunas instituciones construyan extensos planes que no son revisados en meses?… Para un operador de bolsa el corto plazo pueden ser sólo algunos segundos y largo plazo… algunos minutos. veremos que igual genera un orden. • El corto plazo es una medición de tiempo asociada a las características particulares de cada sistema. En la empresa y en la economía son semanas. el comportamiento es errático. . que dice que el aleteo de una mariposa en la cuenca amazónica puede afectar el clima de Estados Unidos. Y que en el mediano y largo plazo su dirección es errática. porque depende de pequeños cambios en múltiples condiciones iniciales que cambian su estado en forma intrínsecamente aleatoria. 99% o mayor porcentaje de cumplir la predicción. Entonces hablamos de sensibilidad a las condiciones iniciales. Podríamos darle a la predicción del clima una probabilidad del 90% para las próximas horas. divergen con el tiempo. 70% para el día siguiente y 50% para dos días más. no hay certeza… y no la hay en ninguna acción humana. desde nuestra perspectiva. quien nos explica que: “los sistemas caóticos son un ejemplo extremo de sistema inestable: en ellos las trayectorias correspondientes a condiciones iniciales tan vecinas como se quiera. Entonces. EFECTO MARIPOSA Recurramos nuevamente a Prigogine. • Alta probabilidad de ocurrencia significa 90. y lo ilustramos con la conocida parábola del “efecto mariposa”. 95.ANÁLISIS DE SISTEMAS 131 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS La teoría del caos es lo que más me ayudó a entender los sistemas y su complejidad. Luego. Definición La teoría del caos dice que el comportamiento de un sistema se puede predecir en el corto plazo con una alta probabilidad de ocurrencia. aunque distinto del que nosotros hubiéramos logrado con nuestra mente entrenada en el mecanicismo. Después de muchas reflexiones y lecturas. Si le llamamos caos a esa complejidad.

Hacia 1963. un cliente importante que no pagó o la muerte de un integrante clave. En realidad. Esto generó una gran discusión que terminó en el gran movimiento por los derechos civiles liderado por Martin Luther King. temperatura y humedad… así es que el asunto solamente consistía en formular un modelo suficientemente complejo y completo como para entregar la predicción. a quien citaremos en forma especial dada la amplitud de sus estudios y su capacidad de comunicación. Supongamos que una empresa tiene una situación laboral estable y ventas aceptables… Lo más probable es que las condiciones se conserven en las siguientes semanas. esencialmente dinámico y. lo mismo se pensaba para otros ámbitos: predicción de efectos macroeconómicos.132 JUAN BRAVO C. una señora le pidió al dueño de la empresa productos para vender a sus amigas. físico teórico. físico y filósofo del siglo XIX. se pensaba que gracias a los satélites y otros adelantos tecnológicos. el comportamiento de esas condiciones en la frontera del sistema es intrínsecamente aleatorio. una buena oportunidad para exportar. se rehusó y dijo: “estoy muy cansada. Sin embargo. e Ilya Prigogine. • Por condiciones iniciales. es el efecto de los campos morfogénicos. hagan lo que quieran”. se pensó que la venta de los envases con sello sería a través de supermercados. No ocurrió así y los pedidos eran bajos. y ella sí que vendió… así se inició la venta directa. INICIO DE LA LUCHA POR LA IGUALDAD DE DERECHOS Dicen que todo comenzó porque una señora negra muy cansada. un descubrimiento en el laboratorio. crecimiento de la población. sin embargo. . el caos surge de creer que todo seguirá igual. TUPPERWARE Y LA VENTA DIRECTA Cuando la empresa Tupperware inició sus operaciones. Algunos autores son: Henri Poincaré. matemático. hoy de muchos miles de millones de dólares. ¿usted apostaría a que en el próximo mes nada habrá cambiado?… ¡muchas cosas pueden ocurrir! Una ley que impide la llegada de sus productos a los mercados tradicionales. nos referimos a la interacción con el medio. precisamente. se sentó en un lugar destinado a los blancos. la predicción del clima era un tema prácticamente resuelto. estado de las nubes. un conflicto laboral. Mitchell Feigenbaum. en ese contexto. cuando le ordenaron que se levantara. etc… Los meteorólogos tenían en sus manos todos los datos que habían anhelado por largo tiempo: dirección de los vientos. Nacimiento de la teoría del caos La teoría del caos surgió en varias partes a la vez.

las leyes del caos son leyes estadísticas. Esto significa que una variación ínfima en la situación inicial desemboca en una gran variación final.ANÁLISIS DE SISTEMAS 133 Sin embargo. como cualquier otro sistema caótico. su comportamiento es errático. un científico del MIT. más allá. terminará disolviéndose en completa desorganización. UNA APLICACIÓN EN LAS FINANZAS Por ejemplo. 2. un ejemplo en el cual el comportamiento depende de las condiciones iniciales. Es la sociedad la que cambia. en el fondo. hay que mirar en el conjunto de las trayectorias! Porque. la idea de las condiciones iniciales exactas funciona en el sistema estable. infinitamente primitivas. ha obtenido importantes éxitos estimando fluctuaciones de corto plazo en los valores de los mercados financieros. para poder predecir qué va a ocurrir. pero no en el sistema inestable… Experimentalmente se sabe que muchos de los fenómenos son fenómenos caóticos: desde el clima a la meteorología o el funcionamiento del cerebro”. . de la misma manera. no el hombre. Sobre esta base. el clima. una y otra vez se enfrentaban a la realidad: el tiempo no podía predecirse con seguridad. Aunque un sistema caótico comience en perfecto orden. La evolución de un sistema caótico se puede predecir con alta probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. la empresa estadounidense Predicton Corporation. En ese contexto. tiene alta sensibilidad a las condiciones iniciales. logró entender el problema aplicando tal vez por primera la teoría del caos: no era cuestión de complejidad. EL CAOS ES UN SISTEMA INESTABLE Ilya Prigogine dice: “El caos es un ejemplo del sistema inestable. ¡No hay que mirar en una sola trayectoria. Los sistemas caóticos tienen una extrema sensibilidad a las condiciones iniciales. Lorenz fue el primero en usar la parábola del efecto mariposa. traté de demostrar junto con mis colaboradores que las leyes del caos son leyes de población. Reglas de los sistemas caóticos Las tres grandes reglas que rigen los sistemas caóticos son: 1. Edward Lorenz. 3.

hasta formar un plano correspondiente a la sección de una cierta figura. Se ha logrado reproducir con simulación computacional .134 JUAN BRAVO C. aprendo acerca de la humildad… necesaria para aceptar los cambios del entorno. hasta lograr figuras fractales. una especificación mal dada. mucho antes. etc… Una característica de los fractales es que siempre se mueven en los límites de cierto espacio. un brócoli o una montaña. Son ecuaciones simples que generan un conjunto de puntos aleatorios en un espacio tridimensional. sin éxito. sin la liviana clasificación de “buenos” o “malos”. un helecho. la productividad y la calidad. EN EL PRÓXIMO MINUTO… En mi aplicación personal de la teoría del caos. Caos determinista: simple y bello Hay una variante en la teoría del caos comúnmente denominada caos determinista. una falla de diseño. pequeños cambios en las condiciones iniciales fueron haciendo que se produjera el desastre. provocando cambios insospechados en los cursos de acción del momento. Hasta que preguntaron directamente a sus colaboradores: ¿cómo podrían ser felices en la empresa?… la mayoría contestó “con un estacionamiento”. imprimir. Así ha ocurrido muchas veces en mi vida. La naturaleza forma cuerpos complejos por repetición de algunos patrones base. seleccionar. Los directivos arrendaron un sitio para estacionar y… ¡todo mejoró! La motivación. un control de calidad defectuoso. las aplicaciones computacionales también siguen un patrón de funciones que se repiten una y otra vez: ingreso de datos. Se aplica principalmente al estudio de los fractales.… También una serie de pequeños detalles desencadenaron la tragedia del Titanic en 1912… SENSIBILIDAD A UNA CONDICIÓN INICIAL En una empresa ubicada en el centro de Santiago habían realizado. De este modo. Sin embargo. Por ejemplo. varios programas destinados a incrementar la motivación de sus integrantes. aunque los sueldos eran buenos. hasta llegar al reventón de un sello que no cumplía la norma de temperatura. EL CASO CHALLENGER ¿Cómo se llegó a la explosión del transbordador espacial Challenger? A través de muchos pequeños hitos que culminaron en la explosión: el cansancio de algunas personas. luego ese plano se repite infinitamente y sin chocar con otros. la productividad y calidad eran deficientes. actualizar. como una nube. uso la frase “en el próximo minuto todo puede cambiar”.

planeas hacer una diligencia. a diferencia de la euclidiana clásica. dentro de ella… una especie de volverse sobre sí misma. pero. el matemático que acompaña a los investigadores. empiezas haciendo una sola cosa. Malcolm. drástico. JURASSIC PARK En la película Jurassic Park. sin embargo. lo está. tu entera existencia también tuvo esa característica aleatoria. porque se trata de un sistema caótico… no es cuestión de complejidad. Toda tu vida tiene la misma forma que un solo día… La idea fractal de igualdad lleva. Las montañas y las nubes son formas fractales… Pues bien. La simplicidad de lo complejo es un contraste más en los sistemas. pero terminas haciendo algo más. se refiere a los fractales a través de Malcolm. Michael Crichton. cuadrados. ¡Y empero engendran comportamientos de aspecto aleatorio! Este descubrimiento sorprendente renovó la dinámica clásica. en los que un acontecimiento puede alterar los que lo suceden y de una manera totalmente impredecible. lo que significa que los sucesos son impredecibles. en el libro del mismo título que la película. que todo el mundo aprende en la escuela. Y la teoría del caos nos enseña que la linealidad… no existe. hasta devastadora”… ECUACIONES CASI DETERMINISTAS Dice Prigogine: “las ecuaciones de sistemas caóticos son tan deterministas como las leyes de Newton. una serie de encuentros. la geometría fractal parece describir objetos reales en el mundo natural. con sus herramientas geométricas. . Ocupa la técnica para indicar que es imposible la operación del Parque.ANÁLISIS DE SISTEMAS 135 esas formas naturales. La linealidad es una manera artificial de ver el mundo. que tiene lugar uno después del otro… La vida es. produciéndose efectos de gran belleza. al final de tu vida. pero nunca llegas adonde pensabas ir… Y. cubos y esferas. Malcolm no está de acuerdo con el Parque. quien habla con el arqueólogo Grant mientras recorren el Parque. como algo incorporado a la trama misma de nuestra existencia. porque no se tomó en cuenta el caos. Y. dice: “Los fractales son una especie de geometría. que hasta entonces se consideraba un tema cerrado”. Mandelbrot descubrió una cosa notable: que las cosas se veían casi idénticas con escalas diferentes… por ejemplo… si examinas una pequeño pico de la montaña grande tendrá la misma forma de montaña… y esta igualdad de escala también tiene lugar para los sucesos”… Sigue Malcolm: “Y así es cómo son las cosas: un día es como toda la vida. explica la teoría del caos mostrando que no se puede predecir el camino que seguirá una gota de agua entre los nudillos. La vida real no es una serie de sucesos interconectados. Que pueden cambiar en forma súbita y sin previo aviso… No concebimos el cambio súbito. en realidad.

Una fluctuación en estos sistemas produce una bifurcación como la que se muestra en la figura 8-1. donde está presente la inestabilidad. COMPLEJIDAD NO ES COMPLICACIÓN Agrega el destacado científico Joël de Rosnay: “de algún modo… complejidad no es complicación. parecen alas de mariposa. BIFURCACIONES EN SISTEMAS CAÓTICOS Esta es una prueba de la irreversibilidad e intrínseca aleatoriedad en el comportamiento de los sistemas.136 JUAN BRAVO C. el sistema elige una u otra opción. Esta es la base del comportamiento no lineal. Hoy sabemos simular este fenómeno en una pantalla de computador: partiendo de una forma elemental vemos que se constituyen dibujos elaborados a los que llamamos con el hermoso nombre de ‘formas fractales’. El átomo está en la molécula. incluido . decía que a el mismo le sorprendía cómo. lograba expresarse en pinturas y esculturas. y que a través de su repetición constante. repetitiva. Joan Miró. colas de hipocampos. con el tiempo. montañas. La vida es así. que está en la sociedad…” EL ARTE DE JOAN MIRÓ El gran artista catalán. También demuestra una frase típica en relación a los sistemas: las posibilidades son mucho más ricas que lo real. Es una repetición de elementos simples que se reproducen y proliferan. lo “real” representa sólo un camino y lo posible es infinito. nubes. c1 b1 c2 a c3 d3 d1 d2 b2 c4 FIGURA 8-1. se había reducido a un pequeño número de formas. de alguna forma que no entendemos. que está provocando que se instalen muchos centros alrededor del mundo para su estudio. Bifurcaciones en los sistemas caóticos Los sistemas caóticos corresponden a sistemas de no equilibrio. colores y diseños. que está en la célula. que está en el organismo.

repitiendo infinitamente algunos patrones simples. consideramos a Ilya Prigogine. se da a través de infinitas bifurcaciones. que el descubrimiento de los procesos alejados del equilibro nos ha enseñado a descifrar”. más allá el resultado es errático. a través de los fractales. da origen a las bellas formas de la naturaleza. La aleatoriedad en los sistemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 137 Chile. demostró que no era asunto de mayor complejidad de los modelos sino de reconocer que el clima es un sistema caótico. etc… aunque en algunos de ellos todavía impera el criterio mecanicista de pretender copiar ese comportamiento para su uso en las máquinas o en modelos computacionales. no es ajena a la naturaleza. ¡aprender a convivir con los sistemas! LA CREATIVIDAD HUMANA ES NATURAL Dice Prigogine: “la actividad humana. la ecología. porque depende de pequeños cambios en condiciones iniciales que cambian su estado en forma aleatoria. al cabo de poco tiempo se diferencian notablemente. en relación al clima. Una de las primeras aplicaciones fue la de Edward Lorenz. La teoría del caos fue propuesta por varios autores. en especial. otros siguen la misma línea de este libro. En estos centros se estudia aprovechar la no linealidad en todo tipo de sistemas. la cual nos dice que en los sistemas no hay certezas y que nuestras predicciones tienen mayor probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. Resumen y conclusiones Vimos en este capítulo la teoría del caos. hacia 1963. creativa e innovadora. Nos sorprendimos con el caos determinista. el sistema elige una u otra opción en cada condición. que. tal como sucede con los compañeros de estudio o entre empresas que comienzan muy parecidas y luego son tan diferentes… . la economía. Se la puede considerar una ampliación e intensificación de rasgos ya presentes en el mundo físico. la empresa. así es como dos sistemas que comienzan en un estado similar.

Tendremos que volvernos expertos en construir relaciones. la ausencia de un gerente. y la ‘complejidad dinámica’. el producto exitoso que lanzó una empresa afín. donde la causa y el efecto no están próximos en el espacio y el tiempo y las intervenciones obvias no producen los resultados esperados. un amplio repertorio de habilidades. etc… NOSOTROS CREAMOS EL MEDIO Margaret Wheatley cita al teórico organizacional Karl Weick respecto a que la realidad no es algo externo a nosotros que existe allá afuera. jerarquías. ¿cómo equiparamos las respuestas que puede dar la organización con la riqueza de posibilidades del entorno? Ya vimos que las soluciones de la era de las máquinas: reglamentación. en desarrollarnos.138 JUAN BRAVO C. la capacidad para hacer un estudio rápido. automatización. Sigue después la Sra. Todos nosotros necesitaremos mayores destrezas para escuchar y comunicarnos. Una parte de la solución es aplicar compensadores de complejidad. para actuar en grupo. con muchas variables. Ayudan a ver las estructuras subyacentes y los patrones de conducta que quedan velados por el tumulto de los hechos cotidianos y el ajetreo incesante que caracteriza . DOS TIPOS DE COMPLEJIDAD Peter Senge señala: “El pensamiento sistémico enseña que hay dos tipos de complejidad: La ‘complejidad de detalles’. Necesitaremos dejar de describir tareas y en su lugar facilitar los procesos. control. Hasta que pongamos el medio en su lugar. confiar en las intuiciones y refinar la reducción de las pérdidas”. Dice Weick: “la acción debe preceder a la planificación. Wheatley: “Vivir en un mundo cuántico. sino que la estamos creando momento a momento. tejer aquí y allá con facilidad y gracia. Las herramientas de pensamiento sistémico están diseñadas para comprender la complejidad dinámica. CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD El asunto es. Las estrategias deberían ser respaldadas por mayores inversiones en conocimiento general. ya sea la posibilidad de una venta. requiere que cambiemos de hábitos. porque estos son los talentos útiles para establecer relaciones. Es bien sabido que la era del trabajador aislado ha sido reemplazada por la del trabajador en equipo”. porque es sólo mediante ella y su instauración como nosotros creamos el medio ambiente. ¿cómo podemos formular nuestros pensamientos y planes?… nosotros creamos el medio con nuestras intenciones más fuertes. etc… no son las más adecuadas para los sistemas. para que la riqueza de la respuesta sea equivalente en complejidad al requerimiento del medio.

Los compensadores de complejidad incrementan la posibilidad de éxito perdurable. etc… . Se trata de trabajar con mayor humanidad. también están todas esas otras cosas que le dan vida. pero en el mercado hay clientes dispuestos a pagar diferentes precios y además tienen productos alternativos. También está la posibilidad de un gran y decisivo avance. sin embargo. como no es algo de causa-efecto. Su desarrollo depende solamente de nosotros. Los compensadores de complejidad son condición necesaria pero no suficiente para el devenir de la organización. entonces se está frente a una solución pobre en variedad respecto al mercado. con la cual se equipara la complejidad del medio. lo peor que puede suceder es lograr un avance pequeño en lugar de uno mayor. de tal forma que en una negociación pueda buscar aquel punto de equilibrio donde él está dispuesto a vender y el cliente dispuesto a comprar. Por supuesto. propósito y educación. libertad. tamaño. de nuestra voluntad. es más. A diferencia de la tecnología u otros proyectos de riesgo. los compensadores de complejidad tienen un costo relativamente bajo y el riesgo de pérdidas es ínfimo. ¿Cuál es la solución? Crear algún mecanismo que permita al vendedor tener libertad de precios (naturalmente. en los cuales los costos son altos y las pérdidas pueden ser cuantiosas. El avance es seguro en términos probabilísticos. no sabemos cuándo ni de dónde vendrá el beneficio. porque se dan tantas asociaciones que es imposible seguirle la pista —recordemos que los sistemas son intrínsecamente aleatorios e irreversibles. plazos de entrega. dándole énfasis a las relaciones. En la práctica. el apoyo que recibe del medio. apertura. el liderazgo de los fundadores. las conexiones personales de los integrantes o… la acumulación de energía para cumplir con su propósito. sino que se extiende a cualquier otro aspecto: color. las condiciones ambientales del momento en que se crea. coherencia. NEGOCIACIÓN RICA EN VARIEDAD Si los vendedores de un cierto producto sólo pueden vender a precios fijos. Ayudan a comprender por qué las soluciones convencionales fallan y dónde se pueden ejercer acciones efectivas”… ¿Qué es un compensador de complejidad? Un compensador de complejidad es un activador de complejidad interna.ANÁLISIS DE SISTEMAS 139 la vida del gerente. ni siquiera el quién. como la habilidad del equipo de dirección. garantía. obteniéndose utilidad entre límites éticos y legales). esta mayor flexibilidad no está limitada a precios.

La clasificación es solamente un intento de orden con la intención de lograr una visión de conjunto. ya era obvio que sólo habríamos logrado que se hicieran más ocultas o que los vendedores. así es que lo llevé de vuelta al local donde. En una fábrica de cecinas los vendedores manejaban varias listas de precios. para evitar las limitaciones del sistema computacional. en el mayor obtenía un 8%. sin embargo. Presento a continuación los compensadores de complejidad aplicables a la organización. todo tipo de transacciones —lo cual llegó a ocurrir hasta en los más duros campos de concentración durante la segunda guerra mundial. supongamos que el vendedor portaba dos listas de precios: A y B. en lugar de vender. gastaran parte de su tiempo en pensar nuevas maniobras no prohibidas.140 JUAN BRAVO C. por ejemplo. Las ventas subieron y mejoraron las relaciones con los vendedores. es típico que llevan un pan en el bolsillo y hacen. porque la mayoría de los temas han sido tratados con mayor detalle en otros capítulos. Significa que el intento de reducción artificial de la complejidad. a escondidas. Para simplificar. . Si esas personas se sienten molestas con esa medida. Entremedio la comisión era proporcional. en el menor precio obtenía un 1% de comisión. La descripción de los compensadores de complejidad es breve en este capítulo. termina generando mayores costos. me pidieron que lo cambiara conservando la caja original. Una distorsión se producía en el límite entre A y B. LA COMPLEJIDAD SIEMPRE SE ABRE PASO Hay empresas donde prohiben a sus integrantes jugar en el computador en horas de trabajo. Podríamos haber intentado la ilusión de prohibir esas prácticas. Otro más: en el ejército está prohibido a los conscriptos comer a deshora. sin embargo. Encontramos que una solución rica en variedad consistía en tratar la comisión del vendedor como una distribución lineal. se dedicarán a resolver crucigramas de revistas y gastarán el doble de tiempo… es que la complejidad siempre se abre paso. 8%. El esquema funcionaba así: la lista A daba 3% de comisión y la lista B. lo cual significaba que hacía pactos con el cliente para devolverle dinero y otras maniobras que a la larga perjudicaban a la empresa. De esta forma se eliminó el incentivo para hacer trampas entre los límites de las antiguas listas de precios. buscarán formas de lograr algo parecido y a un costo mucho mayor para la empresa. cada una con diferente comisión. Un caso más doméstico: arrendé un video y salió malo. Definimos que podía vender a cualquier precio en cierto rango. en ese caso al vendedor le convenía vender un poco más caro para obtener una comisión mayor.

incluso a un punto que prefieran dejar de producir ingresos. CONFIRMACIÓN DE LA COSMOLOGÍA El avance hacia la mayor complejidad no es casual. de lo simple a lo complejo”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 141 Aceptar la complejidad Aceptar la complejidad del mundo es reaprender a sorprendernos. significa que el sistema debe tener tantas posibilidades de respuestas como de estímulos. parece estar escrito en las leyes que rigen el universo. la aparición de un organismo vivo es. Ross Ashby fue uno de los precursores del estudio de la complejidad con su ley de variedad requerida. la naturaleza se abrirá paso igual. Intentar reducir la variedad es como poner un letrero “se prohibe el paso del agua” para evitar las inundaciones. periodista. es decir. grandes soluciones. LA VIDA. UNA NECESIDAD Dominique Simonnet. células. le pregunta al doctor Joël de Rosnay acerca de la opinión de Reeves de que la aparición de la vida era completamente probable. en el hilo de nuestra historia”. que dice: “únicamente la variedad controla la variedad”. organismos simples y complejos y… organizaciones: “en cada nivel. PREPARARNOS PARA LAS SORPRESAS Susan Campbell nos dice: “La vida es un proceso continuo de crecimiento y desarrollo. los elementos se van reagrupando para formar nuevas estructuras en un nivel superior. Si no aceptamos la complejidad. respecto a una escala de complejidad: átomos. Por ejemplo. Tal vez sea éste el principal compensador de complejidad. individualmente. moléculas. si las personas perciben que los impuestos son abusivos. Contesta Rosnay: “Jacques Monod habla de necesidad: en determinadas condiciones. no poseen. Se habla de propiedades emergentes”. buscarán formas de evitarlos. El mismo Asbhy indica que la variedad es una forma de medición de la complejidad. 2) está cambiando. Podemos prepararnos para ser constantemente sorpren- . 3) este cambio se aprecia en el paso de lo menos eficaz a lo más eficaz. Y cada una posee propiedades que los elementos. a darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. las leyes que organizan la materia engendran necesariamente sistemas más y más complejos. Pero no lo es si se la considera en el curso del tiempo. Se puede considerar que si se lo compara con un guijarro. El astrofísico Hubert Reeves nos indica al respecto que la cosmología ha logrado tres comprobaciones respecto al cambio del universo: “1) el mundo no ha existido siempre. en efecto. A soltarnos. improbable. Como dice la sabiduría popular: a grandes problemas. Luego señala un aspecto clave para nuestro estudio de los sistemas.

junto con la apertura a la información. recibió en noviembre de 1997 una distinción en el Concurso de Jóvenes Empresarios. ejercicios apropiados y regulares. participación. Participación En síntesis. serenidad y todos aquellos ingredientes que hacen una vida más plena y feliz. En humanidad agrupamos los siguientes compensadores: autonomía. no es visitar frecuentemente al médico ni tomarse cantidades de exámenes. donde prevalezca la colaboración y el respeto. ayudarán a que cada integrante de la empresa refleje el todo. Autonomía Debemos respetar la autonomía y libertad de las personas. al menos en el mejoramiento continuo de las tareas que realizan. didos por ella. eliminándose las prohibiciones y permitiendo que cada persona asuma el costo más real posible de sus acciones. socio y gerente general de Atecna. así es que resulta evidente que debemos comenzar por la humanidad. reconocer que las personas requieren un trato acorde a su condición de seres humanos. Se acepta tratar a los individuos como adultos responsables de sus acciones. sin pretender influir sobre sus decisiones personales. pensamientos positivos. Naturalmente. es… prevenir. participación significa que todas las personas toman decisiones. para lo cual disponen de la información necesaria. cer- . una alimentación balanceada. de manera que seamos capaces de enfrentar las cosas cuando suceden en lugar de esperar a que nos aplaste la crisis. Es decir. Podemos aprender a percibir las señales más sutiles que nos anticipan una crisis inminente si nos desprendemos de la idea de que vivimos en un universo ordenado y predecible”. La participación. Humanidad La organización está integrada por seres humanos.142 JUAN BRAVO C. RESPECTO A LA SALUD Compensar complejidad en relación a nuestra salud. cambio permanente. la orientación es hacia la educación de todas las personas. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. CASO DE ATECNA Gonzalo Barros. lo que significa dejar totalmente de lado sermones y llamadas de atención individuales o colectivas. con una vida sana.

lo desarrollan y luego obtienen beneficio conjunto. una sola vía. inhibiendo en lo sucesivo el deseo de experimentar. sin importar el tamaño del cambio. porque de otra forma. considerado el mejor experto mundial sobre creatividad. no lo verá. disparar y apuntar” (la secuencia tradicional es prepararse. apuntar. Esto es. Uno de los motivos de la distinción es por el esquema de organización sistémica que aplica Gonzalo. Dice: “tomemos como ejemplo un árbol. LA ASIMETRÍA Edward de Bono. PREPARARSE. por ejemplo. Es lo mismo que ocurre cuando se critica a alguien por lo que hizo o no hizo después que la acción está realizada. todas las ideas son lógicas después que se han aplicado. es decir. Así mismo sucede con las ideas”.000 para solucionar problemas de algún pasajero”. nadie avanzaría revisando cada camino alternativo. APUNTAR Tom Peters agrega una frase impactante: “Lo que corresponde hacer hoy en día en las empresas. desde el mejoramiento continuo hasta la transformación radical. Señala luego que debemos preparar al cerebro para ver algo nuevo. el retorno es lógico. Se refirió a la asimetría. También agrega que esto es algo razonable. llegar a una hoja específica puede significar miles de posibilidades. DISPARAR. Dice que el cerebro gusta de la rutina.ANÁLISIS DE SISTEMAS 143 tamen organizado por el Banco BHIF. Al preparar el cerebro para “ver” entonces verá las rutas alternativas que nos interesan para nuestros propósitos. cualquiera de los empleados tiene derecho a gastar hasta US$ 2. la Fundación “Educación y Empresa” y “Economía y Negocios” de El Mercurio. Es lo que decimos con que “todos somos generales después de la batalla” (o entrenadores después del partido de fútbol). Ellos inventan un producto. Atecna tiene implementado un esquema de investigación y desarrollo para que todos los integrantes estén desarrollando algún producto creativo. Es como si yendo por una carretera sólo viera el camino principal e ignorara las vías secundarias. visto desde el tronco. disparar). Cambio permanente Significa establecer un proceso que permita recoger y aplicar las innovaciones propuestas por todas las personas de la organización. en el Hotel Ritz. lo importante es no detenerse. no importa cometer algunos errores. sino. Sin embargo una vez que llegamos. Explica que: “hay que dar autonomía a las personas para crear”. . es “prepararse. dictó un seminario en Chile en 1996. Entre otras innovaciones.

Considerando estos elementos. tareas que le han sido transmitidas genéticamente. no sólo como individuos. no nace para ejecutar labores transmitidas genéticamente y posee el más alto grado de capacidad de aprender que se haya detectado en la naturaleza. Las relaciones tienen muchas implicancias. en lugar de conocer una o dos tareas especializadas. capacidad que mantiene durante toda su vida. ¿Qué ocurre con el ser humano? De partida. En la organización del trabajo. sino también como comunidades. porque le da variedad y una cuota de desafío. nos damos cuenta. La mayoría de los trabajadores pasan la mitad del tiempo en relaciones cooperativas. éstas. iluminación apropiada. es habitual observar una disminución del rendimiento. lo cual también es más humano. cultivar la confianza y colaboración solidaria. LAS RELACIONES COOPERATIVAS Susan Campbell nos dice que: “El mundo que nos rodea se vuelve cada vez más complejo. están las relaciones que se dan al interior del grupo.144 JUAN BRAVO C. se simplifica la coordinación al mismo tiempo que se hace más compleja la labor individual. lo cual contribuye a la motivación. ahora deben realizar todas las que sean necesarias para lograr un objetivo más amplio. Relaciones En todo grupo humano uno puede apreciar dos grandes ocupaciones de las personas. colores. está lo que consideran su tarea y que tiene que ver con la misión del grupo. Por otro lado. Diseño de ambientes humanos El diseño de ambientes humanos es básico. son lo verdaderamente importante y motivador para las personas. cada hormiga realiza. como base del incremento de productividad. a perpetuidad. etc… También implica hacer que el trabajo sea entretenido. en las cuales se deben tomar decisio- . con lo cual nos vemos obligados a adaptarnos y aprender. silencio. Es muy difícil que la hormiga pueda aprender a ejecutar labores diferentes para las cuales está “preprogramada”. aquí veremos: trabajar en equipo. Generalización del trabajo La generalización del trabajo consiste en que cada integrante de la organización pueda desarrollar un proceso completo. equipos o sociedades. Así. ¿qué se requiere? Relaciones colaborativas y un entorno armónico: temperatura. Con la generalización del trabajo. cuando sucede. por un lado. no es natural destinar una persona a realizar durante largos períodos de su vida las mismas tareas y.

Cuando aprendemos a basar nuestras decisiones en el principio de relación. entre otras tareas. liderazgo compartido y comunicación. Cuando mire televisión. También involucra polifuncionalidad. Sin embargo. casi ninguna empresa capacita a sus empleados para trabajar en equipo. No es suficiente aunar las mejores mentes en la organización o en el país”. ese programa de una hora quizá haya sido llevado a su hogar en menos de un segundo. UN EQUIPO BRILLANTE DE INDIVIDUOS Charles Margerison y Dick McCann nos dicen en su libro Administración en equipo que: “El principal trabajo de los líderes de equipo es hacer que el grupo rinda a un alto nivel. muchos de los valores de una nación-estado dejarán lugar a los valores de las comunidades electrónicas que serán. lo que se verá podrá estar a dos mil kilómetros y seis husos horarios de distancia. destacar lo . en lugar de basarlas en el de control. Esta es parte de la razón por la que los grupos de expertos frecuentemente no tienen éxito. cuando se mire a través de una ventana. más grandes y más pequeñas… el espacio físico será irrelevante y el tiempo desempeñará un rol diferente. Leer sobre la Patagonia podrá incluir la experiencia sensorial de estar físicamente allí.ANÁLISIS DE SISTEMAS 145 nes conjuntas. particularmente Internet. porque las energías se orientan al fortalecimiento mutuo y no al desgaste del control. Cultivar la confianza Cultivar relaciones de confianza es uno de los compensadores más poderosos. Hay quienes son eficientes en el trabajo individual y tienen dificultades en el trabajo grupal”. en su libro Ser digital. además de sostener reuniones conjuntas para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo. dice: “a medida que nos interconectamos. Nicholas Negroponte. director del laboratorio de medios del MIT. armonía para el logro del objetivo y desarrollo personal. buscar ser amigos. Luego agrega: “debemos aprender a relacionarnos con el ambiente en lugar de controlarlo. INTERCONEXIÓN DIGITAL Consideremos también el impacto de la comunicación digital. a la vez. y como está alterando la forma en que nos relacionamos. Trabajar en equipo Trabajar en equipo significa desarrollo conjunto. Significa. en parte. Dentro de veinte años. Una novela se podrá convertir en un diálogo con el autor”. prestamos atención a la comunicación que se da minuto a minuto entre todas las partes”. Necesitan pasar una gran parte de su tiempo administrando el grupo… Un equipo de individuos brillantes frecuentemente puede ser menos eficaz que un equipo brillante de individuos.

debemos diseñar basados en la capacidad máxima de las personas. imagen y todas nuestras acciones. sin embargo si lo mismo hace un gerente. la colaboración solidaria es la principal fuente de sinergia en la empresa. entendiéndola como una inversión en organización que conduce a mayores niveles de orden. respetar y ser cortés. baje levemente su evaluación. y todos ellos lige- . armonía y orden La nueva definición de orden es mantener la coherencia interna y con el medio en todo ámbito de planos: identidad. reformular los trabajos ejecutivos. Incluimos aquí los siguientes compensadores: alinear intereses. ARMONÍA EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PODER La prestigiosa consultora Eileen Shapiro. eliminar los superprivilegios de las altas jerarquías. cuando mucho. se sienten usadas. Apreciemos cómo nos gusta lograr acuerdos. Es prioritario. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. sino generar los cambios. quizás. Cuando la intención es controlar. tanto en una conversación trivial como en un proyecto mayor. en su libro En la cresta de la ola. no respetadas y anuladas. Se aplica a todos los asociados de la organización: integrantes. Todos en la organización tienen poder. hacemos o sentimos con respecto a otro hay una intención. Perdemos la capacidad de resolver problemas de forma conjunta o de contribuir al aprendizaje mutuo”. nos indica que: “El ser humano es infinitamente complejo. clientes. LAS PERSONAS PERCIBIMOS LA INTENCIÓN Dice Susan Campbell: “Todo tipo de comunicación genera confianza o la debilita. Esto es.146 JUAN BRAVO C. es decir. Es en la colaboración y la solidaridad donde podemos encontrar las fuentes de la vida. Si un operario llega cinco veces atrasado se arriesga a que lo despidan. positivo. Coherencia. Las personas siempre perciben si nuestra intención es entender o controlar. etc… En la confianza se anula el temor. calidad. cada uno de nosotros tiene un mayor o menor grado de rareza. hasta lograr armonía en el sistema. Ya no se trata de adaptarnos al cambio. La relación se limita. el que cree tenerlo. nadie dice nada. proveedores. lo tiene”. es un estado mental. éste. por ejemplo. Colaboración solidaria Desde un punto de vista sistémico. Detrás de todo lo que decimos. LA BASE DEL LIDERAZGO ES LA CONFIANZA Tom Peters nos dice que: “La base del liderazgo es la confianza.

produciéndose que alguien gana y otro pierde. como los clientes o proveedores. es decir. los programas de traspaso de poder (empowerment) únicamente funcionarán si satisfacen las necesidades de un grupo específico de participantes en su entorno concreto”. En la negociación se tiene tan en cuenta el interés de las otras personas u organizaciones como el propio. crecimiento personal. Establecer sistemas de señales Establecer sistemas de señales corresponde a la coherencia entre los objetivos que se desean obtener y las señales que establece la autoridad. Dada esta realidad. para establecer un proceso de negociación donde la organización ayude al cumplimiento de esos intereses (estudio. La negociación es una conversación creativa destinada a lograr la más alta satisfacción de los intereses mutuos. con todas las personas relacionadas con la organización. comenzando . Si de puntualidad se trata. Alinear intereses Alinear intereses es armonizar el propósito del sistema con los intereses de sus integrantes y de todos los grupos de interés. tienen que haber señales con ese rumbo. actuando recíprocamente en un entorno de constante cambio. aunque no sean formalmente parte de ella. desarrollo técnico. o ambas se mueven en su silla al mismo tiempo… Esta sincronía parece facilitar el envío y recepción de estados de ánimo. Buscamos averiguar qué motiva a la persona. la persona se comprometa con los objetivos de la organización. un indicador de cercanía del que típicamente no se tiene conciencia. Esto lleva a concluir que el ideal de negociación se produce al interior de una relación de confianza. donde prácticamente no se da el proceso de negociación y sí la apropiación. De tal forma que busquemos aquellos caminos creativos donde nos acerquemos a la satisfacción máxima de los propósitos mutuos. SINCRONÍA ENTRE LAS PERSONAS Daniel Goleman muestra como mediante la sincronía se transmiten los estados de ánimo entre las personas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 147 ramente distintos. Es lo contrario de lo que sucede en la dominación. incluso si son negativos”… Luego agrega que generalmente la dirección de envío es desde la persona más expresiva hacia la más pasiva. También implica la negociación de intereses interorganizacionales. etc…) y. Una persona asiente con la cabeza mientras otra hace una observación. viajes. vivienda. a su vez. dice: “el grado de compenetración emocional que las personas sienten en un encuentro queda reflejado por la exactitud con que se combinan sus movimientos físicos mientras hablan.

ver el continuo. según los objetivos que se quieren lograr. que es prácticamente incontrolable”. En algún tiempo y lugar fueron necesarios. sistema de diferenciación y objetivos. Susan Campbell nos enseña que: “no podemos aprender sobre nosotros mismos si no estamos dispuestos a ser nosotros mismos”. Incluimos aquí los siguientes compensadores de complejidad: buscar el significado. SER NOSOTROS MISMOS A propósito. La pregunta más vital es: ¿cuál es el sentido de . Agrega que: “una de las grandes lecciones que se impone en esta época para la civilización humana es que debemos poner más energía en lo interno (formarse uno mismo) que en lo externo (ganarse la vida). que nos invitan a buscar el significado de nuestra existencia. o excluyente. como Viktor Frankl. un propósito. diferenciación y bajos costos. Todos los costos deben estar siendo permanentemente cuestionados. esa tercera copia del documento que sólo se archiva. imperceptiblemente se quedan ahí… Como esa línea de teléfono que ya no se usa. es decir. encontré tantas similitudes que opté por dejarlos juntos. Revisar periódicamente los costos Revisar periódicamente los costos es también parte de la coherencia porque muchas veces sucede que los costos se quedan “pegados” en la organización. de ahí que enfatizamos tener un “proyecto de vida”. debemos buscar simultáneamente varios aspectos: calidad. sin embargo. El ambiente general de la empresa y los procesos que se realizan deben estar impregnados con señales claras. Cuando nos concentremos en las cosas que nos ayudan a lograr una sensación de control sobre nosotros mismos. Buscar el significado Hay personas. entre otros. Identidad y propósito Cada organización tiene identidad. habilidad central. Mientras reflexionaba en identidad y propósito. bajar costos o diferenciarse. el envase que es un poco más grande de lo que necesitamos hoy o la compra de sobres internos cuando se puede utilizar uno más firme y reusable. Recordemos que en la era de las máquinas el pensamiento dicotómico. hablamos de contrastes e inclusión. misión. visión compartida. especialmente aquellos asociados a los elementos de diferenciación. En el ámbito del sistema empresa.148 JUAN BRAVO C. no gastaremos energía tratando de controlar el mundo externo. por el ejemplo. privilegiaba una u otra opción.

en el último minuto. que dedica su vida a dirigir una institución que financia casas para la gente modesta del pueblo. pertenecían al grupo de personas que habían decidido dedicarse al trabajo que les encantaba (el 17% del total)”. También significa hacer aquello que más nos gusta y entretiene. La forma que utiliza el Ángel es mostrarle que habría sucedido si él nunca hubiera existido. señala: los datos revelaron algunos resultados sorprendentes: 1) Al finalizar el período de veinte años. recorriendo un pueblo que no lo reconoce. También agrega: “hacer de su negocio un placer es un buen negocio”. Preguntarnos qué significa para el mundo nuestro paso por la vida. En un percance.ANÁLISIS DE SISTEMAS 149 la vida? Lo mismo es válido para la organización. nada es seguro”. algunos inescrupulosos habrían desarrollado actividades contrarias al bien común. EL SENTIDO DEL TRABAJO Susan Campbell nos aporta con el siguiente comentario: “En esta época incierta y turbulenta. su tío pierde una gran suma de dinero y este hombre. así es que de pronto este hombre se transforma en una persona sin identidad. Sin embargo. se trata de un Ángel que le ayudará a cambiar de idea. es necesario que le encontremos sentido a este dilema. lo que nos motiva. querido y con una bella familia. los trabajadores necesitan encontrarle un sentido más perdurable al propósito de su trabajo: uno que abarque la transitoriedad. su esposa sería una mujer solitaria. Si no le encontramos un sentido más profundo a la . Describe un estudio donde se hizo un seguimiento a 1. aquello que uno haría ¡gratis!. con una sola excepción. nos da placer y felicidad. protagonizada por Donna Reed y James Stewart. ¿por qué las personas están allí?… La clave es la trascendencia. ¿cuál es el motivo de su existencia? o. ¡QUÉ BELLO ES VIVIR! Es el título de una antigua película de Frank Capra. su hermano habría muerto.500 personas durante 20 años. la gente modesta viviría en forma miserable. desesperado. 2) Los millonarios. intenta suicidarse. lo distrae una persona a punto de ahogarse que pide ayuda. Poco a poco va comprendiendo que sin su paso por el pueblo. 101 de los 1. no existirían sus hijos y su madre se vería en serias dificultades económicas… Se da cuenta que su vida sí tuvo y tiene sentido… AMAR LO QUE UNO HACE Robert Kriegel nos dice que: “El ingrediente básico en la mayoría de los proyectos exitosos es amar lo que uno hace”. Es la historia de un hombre.500 participantes se habían convertido en millonarios. Dado que estamos tratando de aceptar el axioma de que “no hay certeza de nada.

tal como lo explica la teoría de los campos morfogénicos. para lograrlo. y tanto se repite. una visión de futuro que impregna todo el ambiente y logra la adhesión de todos. toda la secuencia de hechos. proporcione buenos productos y… a bajo precio. y tanto se cree. es decir. saber realmente en qué se ocuparán nuestros productos o servicios. incluso de quienes no habían recibido noticias de la visión. Casi siempre. de la comunidad o la insatisfacción de los integrantes afectados. un pequeño cambio en las condiciones iniciales (el sueño de una persona) en el largo plazo provoca el cambio total en el sistema (lograr cumplir con la visión). genera un serio efecto en contra. Visión compartida La visión compartida es el sueño colectivo. Si. es como un sueño o un deseo vehemente. recurre al trabajo de esclavos o de niños esclavos a través de su proveedor en alguna parte… Lo mismo es aplicable al cliente de mi cliente.150 JUAN BRAVO C. porque el campo nunca está vacío. Es una aplicación concreta del bello efecto mariposa de la teoría del caos. razón por la cual trabajamos. Ver el continuo incluye considerar al proveedor de mi proveedor. que finalmente toda la organización la hace suya. no sobreviviremos en el nuevo entorno laboral”. Ver el continuo Ver el continuo. En esto debemos ser cuidadosos. puede entender el negocio del cliente y ayudar a satisfacer la necesidad del cliente de su cliente —eso ya es una alianza. Por ejemplo. la visión se origina en una persona o en un pequeño grupo. significa entender el sistema de negocios a que pertenece la organización. La visión no tiene que ser detalladamente precisa. . es la visión completa. simplemente se ignoran o se les asigna escasa importancia a los efectos secundarios. Tal vez la visión acotada explique el alto nivel de fracasos en los cambios radicales. pague buenos sueldos. No tener una visión no es algo neutro. No basta con que mi proveedor respete la ecología. la molestia en los clientes. a falta de una visión se llena de ruido que entorpece el trabajo. También significa apreciar el verdadero alcance de un cambio en el espacio o en el tiempo. así puede apreciar en qué eslabón de la cadena se encuentra y perfeccionar su misión. en un amplio proceso de retroalimentación de amplificación del estímulo.

la lucha por la igualdad de derechos (la minoría de color en Estados Unidos) y varios otros casos. tiene muy pocas posibilidades de éxito. ¿QUÉ ES UNA VISIÓN? Joel Arthur Barker indica que una visión es formulada por líderes. articulen una aspiración y la construyan y modifiquen paulatinamente. inviten a otros en el seno de la organización a aportar opiniones (y proporcionen pruebas en contra de los puntos de vista imperantes). también agrega que “la visión nace de la actitud mental y la pasión. tras considerar las distintas perspectivas. es suficientemente amplia y detallada como para ser entendida por todo el grupo humano al cual se quiere llegar. conoce a ciencia cierta”. Ya sea inmensa o modesta la visión resultante. por último. El estilo de redacción es fundamental para que las personas crean en la misión y pueda ser una guía para la organización. Incluye: • El lema de la organización: “la familia de todos”. Además. “calidad garantizada”. comprendan sus propias suposiciones en cuanto a la dinámica futura de la empresa. y luego. compartida y apoyada por el equipo. es mejor no hacerla. Si sólo se hace por cumplir. y que cualquier visión que no conquiste la actitud mental y la pasión de quienes controlan los recursos imprescindibles para su puesta en práctica. sin el compromiso. ACTITUD MENTAL Y PASIÓN Eileen Shapiro nos indica que esta misma característica de estar enfocada hacia el futuro. aquella función donde otorga un verdadero valor agregado. hace difícil que una visión tenga total nitidez. Á En el libro Planificación Sistémica profundizo más al respecto. un planteamiento de este tipo permite que los que se hallan en el interior permanezcan con los pies en el suelo y a la vez centrados en las estrellas: un planteamiento útil para navegar a través de un futuro que nadie. no de la mecánica del procedimiento. Las visiones marcan realmente la diferencia”. es positiva y alentadora. la llegada de seres humanos a la Luna. la misión debiera ser plenamente reconocida por la sociedad como útil y complementaria para lograr el objetivo de bien común. ni tan solo los dirigentes visionarios. Luego agrega: “la opción óptima para la mayor parte de las organizaciones consiste en que quienes controlan los recursos. Misión La misión del negocio es la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que la organización forma parte. etc… .ANÁLISIS DE SISTEMAS 151 Es lo que sucede en múltiples ejemplos muy conocidos.

Eso compensa mucha complejidad porque economiza la exploración innecesaria. Por ejemplo: queremos incrementar la venta en un 100% en los próximos dos años. por supuesto. eso permitirá que tengamos su atención y preferencia. medidas individuales pobres en complejidad serían bajar los precios o contratar más vendedores. Habilidad central Buscar nuestra habilidad central es responder a: ¿para qué somos muy buenos. Debemos establecer nuestros objetivos con base en lo que queremos . asegurar la calidad. • • • • Algo acerca de la visión. Los clientes y mercados que atendemos. dar mejor servicio posventa. Igual cada cierto tiempo hay que cuestionarse. extraordinariamente hábiles? y. Veamos un caso. especialmente en relación con los asociados más cercanos: integrantes de la organización y clientes. Un negocio que se orienta hacia la habilidad central se identifica a sí mismo como una cartera de destrezas más que como una de unidades de negocios”. hacia allá orientar la misión. si el objetivo es “resolver” un problema de bajas ventas. el darse vueltas sin rumbo. En cambio. En especial debiera señalar los valores. no sea que nuestra mejor destreza quede obsoleta. revisar los precios. establecer reuniones de seguimiento con los clientes. ORGANIZACIÓN POR DESTREZAS Citemos nuevamente a Margaret Wheatley. La misión debe reflejar el conjunto de personas a las cuales servimos y el aporte concreto a la satisfacción de sus necesidades. Los productos y servicios que ofrecemos. etc… Objetivos Los objetivos representan el destino deseable de nuestra empresa. dice: “las compañías organizadas en torno de la habilidad central dan un buen ejemplo de cómo una organización puede lograr su estabilidad interna que conduce tanto a los límites bien definidos cuanto a la apertura en el tiempo. reformular los incentivos a los vendedores. una solución debería establecerse después de entender con claridad la situación y entonces el sistema de medidas de mayor complejidad podría incluir: mejorar la presentación de los productos. disminuir los tiempos de entrega.152 JUAN BRAVO C. Habilidad central y sistema de diferenciación. Sistema de diferenciación Establecer un sistema de diferenciación consiste en buscar un conjunto armónico de factores que el cliente distinga como diferentes.

. hasta los temas propiamente técnicos. En caso contrario. Es fundamental la actitud de los ejecutivos: facilitadores en lugar de expertos. ¿Qué sucede cuando alcanzamos un objetivo? Además de una breve celebración. Así se lograron avances espectaculares en educación. Concluye que aquellos gobernantes que pusieron énfasis en un sólo objetivo fueron los más exitosos. donde se pone énfasis en uno de ellos. amor y respeto a los demás. pero de a uno a la vez… Educación Desde el punto de vista de sistemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 153 hacer y no en lo que queremos eliminar. tal es el caso del incremento de ventas. con cariño y empatía. Igual debemos tener otros objetivos que están de fondo y que van teniendo un avance más lento. Es un sistema de objetivos. Sobre todo. preparación técnica y autoobservación. La educación no es conocimiento neutro. nuevos objetos o ideas que van a crear o enriquecer nuestras abstracciones o clases de experiencias del mismo tipo. El programa de acción es el conjunto de proyectos para cumplir con los objetivos. etc… Llegar a los objetivos pasa por cumplir un programa de acción siempre actualizado y aún así podríamos no llegar si en el camino surgen imprevistos insalvables. utilidades. superación de la pobreza y otros. y será desechado como “no visto”. lo que experimentemos o veamos no entrará en resonancia con alguna clase de experiencias parecidas. Educación incluye tres compensadores: preparación en comunicación interpersonal. Es un destino deseable porque los objetivos son resultados probables. relaciones internacionales. La educación se entiende aquí en dos líneas: formación personal y aprendizaje de la organización. productividad. ella está directamente relacionada con el bien común. ¿Qué temas debemos abordar? Los más posibles. debe estar permanentemente actualizado. más bien de acuerdo con nuestros sueños que con los resultados de un diagnóstico. ya deberíamos estar trabajando en el siguiente. Peter Drucker hace un análisis respecto al éxito de diferentes gobiernos en Estados Unidos. expuesto en el capítulo 17. Á Los objetivos se fijan de acuerdo con el “Principio de idealización”. educar es en gran medida “enseñar a ver”. desde cultura general. cortesía. comunicación.

formarse es tan importante como ganarse la vida. ferias y proveedores para buscar el mejoramiento continuo del proceso. se puede demostrar que una buena preparación en la comunicación interpersonal puede incrementar en varias veces la productividad de la persona… porque los sistemas son relaciones y todo nuestro mundo lo es. dice: “En las organizaciones de aprendizaje. Visitas a otras organizaciones. En nuestra sociedad hemos privilegiado la formación técnica y prácticamente dejado de lado la comunicación. En general. Preparación técnica Por preparación técnica entendemos un conocimiento profundo del proceso en que se desenvuelve.154 JUAN BRAVO C. la autodisciplina y encontrar lo positivo en los demás. en una línea de avanzar hacia el bien común. todo lo que sea desarrollo personal. algunos de los tópicos que requieren mayor atención son: saber escuchar y lograr empatía. pero que no puede o no quiere expresarlo. sin embargo. no sabe nada. Aprender a visionar y querer el cambio. Desarrollar la autonomía. El proceso de formación es un proceso de creación y autodescubrimiento consciente que dura toda la vida. Utilizamos lo que nos pasa en el trabajo y en el resto de la vida para que nos ayude a darnos cuenta de nuestras potencialidades. Es la clave para sobrevivir en el nuevo entorno laboral”. Aplicar la coherencia corporal. intelectual y emocional. autocontrol. Las organizaciones de aprendizaje están formadas por individuos que aprenden: personas comprometidas a formarse mientras se ganan la vida… El aprendizaje es y ha sido siempre la actividad esencial de todas las personas y grupos que verdaderamente han tenido éxito. comenzando por uno mismo. Esta preparación debe ir en armonía con la preparación en comunicación. Para efectos relacionales. Capacitación y experimentación. la cortesía. las personas o equipos se hacen conscientes de su . ORGANIZACIONES DE APRENDIZAJE Susan Campbell nos ayuda en esta materia. Autoobservación La autoobservación se realiza especialmente a través de la descripción conjunta de su trabajo. Como aquella persona que supuestamente sabe mucho. Preparación en comunicación interpersonal La preparación en comunicación interpersonal es realmente amplia. Saber cómo recibir y hacer reclamos. de lo contrario su efectividad es escasa. Practicar el respeto. automotivación y autoobservación.

están diseñadas para ser. o evolucionar hacia. clientes. En apertura y libertad incorporamos estos compensadores de complejidad: orientación al cliente. ya que no tendrían ningún significado en ausencia de información”. proveedores. Entendemos por “cliente” a toda persona con la cual tenemos relaciones: compañeros. Solamente en un contexto de apertura. mantener unos empleados felices y leales a la empresa no difiere tanto de mantener una base de clientes satisfechos y fieles: hay que proporcionar una buena oferta respecto a las alternativas”… . en libertad. Orientación al cliente Orientación al cliente consiste en buscar maneras de deleitarlo. El hecho que la estructura oficialmente diseñada no sea la que opere. Lentamente al principio y luego en la forma de un alud. Poder. también se requieren personas y procedimientos para evaluar. Apertura y libertad Apertura consiste en desarrollar la comunicación. sofisticación tecnológica y grado de complejidad y formalización. SISTEMAS PARA MANEJAR INFORMACIÓN Richard Hall nos dice que: “Las estructuras organizacionales con sus diferencias en tamaño. Aquí se aplican tres tipos de rendimiento: básico (calidad). fluidez de la información e inclusión. También consiste en observarnos nosotros mismos y tomar decisiones que nos conduzcan a donde queremos ir. credibilidad y libertad. comenzarán a fluir las ideas de los integrantes de la organización y de otros asociados. sólo indica que las comunicaciones no siguen siempre las líneas prescritas nítidamente. escuchar con todo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 155 labor y realizan cambios. El establecimiento de una estructura organizacional es un síntoma que supone que las comunicaciones siguen siempre una ruta específica. comparativo (con el medio) e innovativo (lo inesperado y motivador). perfeccionar e implementar las ideas. Así es que la sola apertura no basta. explícita o implícitamente. liderazgo y toma de decisiones descansan sobre el proceso de comunicaciones. porque también hacemos una negociación personal y tenemos necesidades que satisfacer. “CLIENTES” FELICES Y LEALES Tal como señala Eileen Shapiro: “Al fin y al cabo. pareja. etc… comenzando por nosotros mismos. sistemas para manejar información.

EL RUMOREO Eileen Shapiro nos dice que: “El rumoreo se desarrolla porque se demuestra que es una mejor fuente de información en cuanto al funciona- . En otro nivel. Un aspecto clave en el manejo de información es que los mensajes siempre existen. se rehusaba a proporcionarles toda información sobre costos. se incrementa la pobreza y se alcanza la deseada subordinación. ¿Qué es el oscurantismo? Es la sistemática y deliberada tergiversación o falta de información como mecanismo para que algunas autoridades mantengan “el control”.156 JUAN BRAVO C. y a veces inconscientemente. impide operar bien al mercado. También agrega que: “Narciso —de la mitología griega— murió por amar su propio reflejo. ventas y cualquier dato o mensaje que alguien considere de interés. En una organización. al más puro estilo mecanicista. Resulta evidente que no basta con las palabras sino que también con acciones concretas que den seguridad a las personas acerca de que no se verán penalizadas cuando ofrezcan ideas o expresen opiniones distintas a las de la autoridad. Este es un efectivo compensador de complejidad porque la apertura de información siempre permitirá que las personas tomen mejores decisiones. En Latinoamérica. a veces se deja jugar al mercado. Es como si estuviéramos en una habitación en penumbras que poco a poco comienza a iluminarse y entonces podemos ver los objetos en su interior. vale la pena examinar de nuevo si nuestros clientes ven la misma belleza que nosotros en nuestro producto o servicio”. los gerentes “enseñaron” a sus colaboradores a guardar silencio y comportarse con temor. el oscurantismo hace que sean rumores y supuestos. Lamentablemente. Fluidez de la información Fluidez de la información se refiere al libre tránsito de información. en una empresa el dueño esperaba lograr plena motivación y compromiso de los encargados de las tiendas. hay muchas situaciones que han terminado en desastres cuando los subordinados no informan a la autoridad las señales evidentes del desastre. En el fondo. balances. significa acceso a personas. debido a que la autoridad “se molesta” cuando le traen noticias negativas o hacen observaciones a sus planes. muchas veces el oscurantismo. Aunque nos resulte duro. promovido por gobiernos o grupos económicos que impiden el libre flujo de información. sin embargo. Por ejemplo. la apertura hace que sean información válida. al igual que en África y otras regiones pobres. porque han “aprendido” que eso es peligroso para ellos.

suponemos que no es bueno para nosotros y lo evitamos. Con la seguridad de que. quienes poseen la información o las ideas son conscientes que de existir recompensa. aunque en ocasiones de forma no intencionada”. y en el peor de los casos corren un alto riesgo de ser penalizados por el hecho de presentar unas opiniones. sin embargo. el autoritario dueño de la empresa había preguntado a sus subordinados: ¿apuesto a que es igual de bueno que A —un producto similar exitoso—? Evidentemente. descubren con retraso que existen excelentes ideas o importante información que. un precepto indispensable para el rumor erróneo y distorsionado”. a pesar de ser accesible a nivel interno.ANÁLISIS DE SISTEMAS 157 miento real del juego interno que los manuales de la empresa y los discursos oficiales… Existe asimismo un importante corolario: cuanto más difiera el juego real del establecido. opta por la vía de la menor resistencia. El intento de evitar esos sentimientos nos mantiene alejados de la realidad y nos impide cambiar y aprender”. todos le contestaron que sí. utilizando fuentes cada vez más especulativas. Explica Eileen Shapiro: “Al decir la pura verdad a su jefe corrían un riesgo mucho mayor a corto plazo que diciéndole lo que quería escuchar. . según hemos observado. en este tipo de situaciones. más actividad se registrará en el rumoreo. como al recibir una crítica o una mala noticia. la mayoría. Se basan en los discursos impartidos. la sospecha de que decir la verdad constituye un paso que frena el ascenso. como mucho. Sin embargo… la única forma de salvarnos de una verdad desagradable es entregándonos a ella”. Luego comenta el caso de una pequeña empresa de alimentos en Estados Unidos que intentó introducir un nuevo producto al mercado con resultados desastrosos. Y. ésta será insignificante. No obstante. se ve reforzada por el personal clave de dirección. En muchas empresas. en las visitas informales realizadas. En este caso la razón también es muy simple: no basta con preguntar. ¿a quién puede sorprender que pocos lo hagan?”. para así tener acceso a la información que nos ofrecen? La mayoría de las veces. antes del lanzamiento. Luego agrega: “¿Cómo aprendemos a sentirnos mejor con los sentimientos que no nos gustan. en los informes redactados. cuando algo nos causa dolor. nunca llegan a los puntos adecuados. ENTREGARNOS A LA VERDAD Susan Campbell nos indica a su vez que al permitirnos sentir cosas desagradables. incluso en programas de objetivos formales que han patrocinado. éstas: “pueden contener la información indispensable para tomar la decisión de soltarnos. NO BASTA CON PREGUNTAR Eileen Shapiro dice: “Muchos directivos afirman que ellos solicitan la libre circulación de información.

Escuchar con todo Escuchar con todo es capturar la variedad que se produce en las fronteras del sistema. Es escuchar el aleteo de la mariposa y actuar antes que llegue el huracán. . ¿qué siento?… LA VOZ DEL CLIENTE Precisamente en una gran empresa chilena implementamos recientemente un programa denominado “La voz del cliente”. a los sucesos imprevistos. ese mensaje o esa percepción. de los administrativos y de otros integrantes de la empresa. fundador de Industrias Ambrosoli. Incluye darle audiencia a nuestras emociones y sentimientos. o mejor aún. incluso formalmente. Es posible que a veces no escuchemos bien y nos equivoquemos… ¿usted prefiere no hacer nada para evitar correr riesgos?… Es estar despierto. sus trabajadores recuerdan eso con emoción y destacan la efectividad en cuanto a resolver problemas inmediatos. es… escuchar todo. Hacernos preguntas. esa intuición que no nos deja dormir. Una de las sorpresas fue que también se transformó en la voz de los vendedores. al ambiente. debemos aprender a escuchar con atención. Es bueno comenzar por escuchar a los clientes. a la familia… y no sólo con el intelecto. pero es sólo un paso. Don Costantino Ambrosoli. hasta avanzada edad no dejaba de dar una vuelta por toda la empresa. a todas las personas que nos rodean. esa idea del trabajador. a las máquinas. que todos en la organización estemos despiertos y escuchemos a ese cliente que hace un reclamo. trabajadores y demás grupos de interés. antes de que haya que hacerlo obligatoriamente. socios. oír las débiles señales de condiciones cambiantes y actuar rápido. consiste simplemente en que el gerente dé una vuelta por la empresa todos los días. sino que también con el cuerpo y el corazón. esté visible y escuche… Conozco varios casos de gerentes que lo practican exitosamente: mi amigo Gerardo Kanthak. Escuchemos lo que nos grita ese cuasiaccidente. MBWA Management By Walking Around —gestión “al pasar”— es un estilo de gestión recomendado en el MIT. además del contenido verbal: ¿qué me dice?. converse con sus colaboradores. al ejecutivo de cuentas del banco ofreciendo una interesante oportunidad.158 JUAN BRAVO C. gerente general de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) señala que invierte parte del día en esa vuelta y que es muy rentable. donde recogemos mensajes mediante formularios y un programa computacional en red. a un amigo que hace una sugerencia.

es actuar con sentido común. conmigo o contra mí. Goethe consideraba que los reinos del pensamiento y la percepción se interpenetraban como los dos anillos (de un mago). sorprendernos y darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. Incluye: trabajar en equipo. igual la complejidad siempre se abre paso. participación. cambio permanente. La inclusión acoge en su seno a las más variadas interpretaciones de la realidad. cultivar la confianza y colaboración solidaria. son energía y fuente de vida. Inclusión Inclusión es dar cabida a los contrastes de la realidad. • Relaciones. Inclusión es lo contrario de la exclusión. La percepción está afuera y dentro del pensamiento al mismo tiempo. Los compensadores de complejidad tienen un riesgo bajo e incrementan notablemente la posibilidad de éxito perdurable. donde se dice: esto es o no es. así como el pensamiento atraviesa y circunda el corazón de la visión… la percepción de una idea científica no requiere la muerte de la belleza”. necesarios para equiparar internamente la complejidad del medio. si no la aceptamos. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. de una u otra manera. observa. LA PERCEPCIÓN Arthur Zajonc nos cuenta acerca de Goethe: “las distinciones ‘dentroafuera’ pierden sentido. Además. No ofrecen certezas. Resumen y conclusiones El tema de este capítulo es el de los compensadores de complejidad. Una organización puede tener al mismo tiempo características contrapuestas. Incluye: autonomía. . porque éstas son solamente una ilusión. pensamiento excluyente o dicotómico. Los compensadores de complejidad que vimos son: • Aceptar la complejidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 159 Es como la mamá que da una vuelta por la casa. • Humanidad. evitando la utopía de controlarla. está dentro o afuera. tales como buscar utilidades de corto plazo y desarrollo de largo plazo o aplicar reconocido altruismo y ser egoísta en otros aspectos. escucha y actúa. resulta evidente porque la organización está integrada por seres humanos.

misión. en todo ámbito: identidad. visión compartida. imagen. todos están relacionados. Incluye: buscar el significado. es “enseñar a ver”. fluidez de la información e inclusión. pero esas variantes a la larga enriquecerán el sistema. armonía y orden. Una conclusión muy práctica es trabajar con un sistema de compensadores. • Coherencia. enriquecen la variedad de respuestas posibles a las infinitas posibilidades del medio. en la forma de un “proyecto de vida”. con cariño y empatía. sistema de diferenciación y objetivos. . ver el continuo. Es cierto que a veces se producen descoordinaciones y errores. Incluye: orientación al cliente. Su desarrollo depende solamente de nuestra voluntad. escuchar con todo. no pretenda tener el control de todo lo que sucede. un poco más o un poco menos en cada uno. Los compensadores de complejidad son activadores de complejidad interna. habilidad central. Incluye: preparación en comunicación interpersonal. • Apertura y libertad. porque lo que más ayuda a compensar complejidad es la armonía del avance conjunto. • Educación.160 JUAN BRAVO C. • Identidad y propósito. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. pero sí la percepción de que vamos avanzando. preparación técnica y autoobservación. etc… Incluye alinear intereses. Por supuesto. consiste en comunicación total y libre. calidad. es decir.

orgánica. es necesaria. Monseñor Bernardino Piñera . sintética. no es sólo hermosa. Su misma belleza indica su necesidad”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 161 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN “La visión global. íntegra.

poco interés en el ambiente. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación y redistribución de riqueza y los países que la promueven son líderes en el mundo. negocios. sino también en salud. EVITAR LAS DISTORSIONES Es cierto que a veces hay distorsiones. investigación. Muchas veces me he preguntado acerca de cómo ayudar a superar la pobreza crónica de Latinoamérica. etc… En particular. ecología y. los países que se abren al mundo poco a poco comienzan a nivelar la riqueza de su población. desesperanza. condiciones subhumanas. las dos cosas a la vez. INTRODUCCIÓN Con la visión sistémica hacemos un enfoque integral a la organización. lo mismo. Independiente de distorsiones pasajeras. Evidentemente. el objeto de este texto son las empresas de negocios. beneficencia. Es lo que sucedió al interior de Europa o Estados Unidos cuando lograron plena integración en el comercio interno. incumplimiento. generar impuestos para financiar obras de bien público y hasta se multiplicará para dar rentabilidad a los inversionistas ¡parece mágico! Existen muchos tipos de organizaciones: salud. mayor calidad de vida para sus habitantes. También son totalmente aplicables las herramientas de transformación y los compensadores de complejidad. no sólo en cantidad de dinero. producen un efecto de creación y nivelación de la riqueza. aunque las conclusiones son válidas para todo tipo de organizaciones. o. Es sorprendente. son los más pobres. Mi optimismo es creciente al apreciar que la acelerada globalización de los mercados. junto con la creciente integración mundial.162 JUAN BRAVO C. en definitiva. los países que aún la ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. Así estaremos en mejores condiciones para ayudar en las necesarias transformaciones que exigen los nuevos tiempos. como explotación. ese millón ayudará a crear empleos. con o sin fines de lucro. cuando alguien o alguna organización invierte un millón en una empresa. para entenderla y comprenderla en toda su complejidad. . al mismo tiempo que permitían el desarrollo de las organizaciones. dar un servicio útil a la sociedad. Todas las características de los sistemas están presentes en la organización. Me sorprende concluir siempre en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza con equidad.

Así es que podemos tener optimismo y fe. crean riqueza. Para muchos.. por otro lado. . Resulta injusto achacarle formas de inhumanidad que han existido durante los últimos miles de años y que podremos ayudar a erradicar… con la ayuda de esas mismas u otras organizaciones. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. pero no a las organizaciones. un Nobel para las empresas. UN NOBEL PARA LAS EMPRESAS En un artículo de The Economist. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. empleo y un sinnúmero de productos y servicios deseables”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 163 misiones contrarias al bien común y otras calamidades. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. Los negocios de éxito. Debemos ser muy firmes en combatir esos males.. porque avanzamos rápidamente hacia la riqueza con equidad.

Ya sea que tenga por objetivo la producción de juguetes. no para intervenir cada área a través de mandar y controlar. VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA SOCIAL Estamos más relacionados de lo que pensamos… Al visualizar la organización como un sistema social. alimentos o la rehabilitación. también nos permitimos usar como sinónimos palabras generalmente aceptadas: empresa.164 JUAN BRAVO C. Las interacciones son una clave para entenderla. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. Las personas están ahí para cumplir con una empresa. compañía y corporación. se entiende que la gerencia actúe para coordinar las interacciones. “un grupo organizado de seres humanos”. . toda organización es empresarial. En todo caso. FIGURA 10-1. Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? Toda organización es. por definición. lo que les suceda a unos nos afectará a todos de una u otra manera… En la figura 10-1 vemos a la organización como un sistema social. Desde este punto de vista.

Por identidad y propósito. visión compartida. titularme u ordenar mi vida. Una organización se constituye para cumplir una misión —llevar adelante una empresa. se aplican todas sus características. educativo. en consecuencia. empresa es toda acción humana con un objetivo: la empresa de terminar de leer este libro.ANÁLISIS DE SISTEMAS 165 ¿QUÉ ES UNA EMPRESA? En rigor. habilidad central. con identidad y propósito. Definición de organización Una organización es: un sistema social. La organización es un sistema. en el mundo desarrollado. así es que consideremos el enunciado como una guía general. cultural. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. Estos beneficios significan avances evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. sus integrantes colaboran para desarrollarla. ver el continuo. por lo tanto. sistema de diferenciación y objetivos. productivo. entre otros caminos. más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de . USA: PRIMER PAÍS REALMENTE MARXISTA Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. En todo caso y para no introducir mayor confusión. etc… La organización es un fin en sí misma y se da la característica autorreferente. financiero. misión. Su mayor preparación y mejoras del ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. diferentes formas de capitalismo popular y los fondos de pensiones. progresivamente los mismos integrantes acceden a mayores cuotas de poder a través del incremento de la participación. en este libro seguiremos considerando empresa como sinónimo de organización y compañía. porque hoy. ¿Qué está sucediendo con los integrantes de la organización? Nada menos que su estándar de vida. como efecto multiplicador de nuevos puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. Por otra parte. humano. me refiero a la agrupación de compensadores de complejidad que vimos en el capítulo 9: buscar el significado. una especie de primitivo mapa. El desarrollo personal y organizacional requiere el trabajo armónico en diferentes planos: relacional. ninguna definición agota la riqueza de su complejidad.

y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. educación. con rentabilidades del 100% anual y más. me refiero a la inversión social: educación. tiene una extensión de aproximadamente 2. En todo caso. La empresa también sirve al Estado. Cuando al Estado le va mejor. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. carreteras. lo cual es atractivo para las empresas comerciales. obtenidas a través de la recaudación tributaria normal. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. sin embargo. pensiones —Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. al distraer su atención allí. donde las Administradoras de Fondos de Pensiones manejan hoy un fondo de varias decenas de miles de millones de dólares. etc… MODERNIZACIÓN Tuve el privilegio de transitar recientemente por el túnel El Melón en la Quinta región de Chile. construcción de viviendas y carreteras. genera grandes distorsiones en la asignación de recursos y sectores completos del mercado pueden morir. capacitación. . De moderno diseño y buenas terminaciones. este superenriquecimiento del Estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. iluminación y descontaminación… EL ROL SUBSIDIARIO DEL ESTADO Como contrapartida. tal vez genere una rentabilidad del 10 al 15% anual sobre el capital invertido. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4 (si no desea pagar. exceso de “organismos” reguladores. los Gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. administración de puertos y grandes minas. Chile. desarrollo de infraestructura. generalmente producen pérdidas por valores muy superiores al monto que se hubiera invertido en forma subsidiaria para solucionar los problemas originales. bancos. etc… Cuando el Estado participa directamente en la economía con organizaciones productivas o de servicios. como en el caso de Taiwan y. en menor medida. alcantarillado. Al mismo tiempo. puede seguir usando el camino de la cuesta). insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. apoyo a las empresas. institutos de diverso tipo.5 kilómetros. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. el Estado deja de lado negocios que únicamente él puede hacer. pavimentación. el Estado ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. las organizaciones que administra.166 JUAN BRAVO C.

Características sociales de la organización Las organizaciones permiten una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. etc… La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. funciona así. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología.ANÁLISIS DE SISTEMAS 167 A través de la formación de grandes capitales. grandes barcos y aviones. Lo mismo en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. la humanidad. efectividad y. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. su vestuario?… Las organizaciones trabajan de manera silenciosa y eficaz. Philip Glouchevitch. . Lo contrario es la toma de decisiones centralizada. las casas ultraequipadas. dice. informática. etc… Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. por ejemplo. “porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países”. en deleitarlos. Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. aseo. ¿y el automóvil. LAS EMPRESAS ALEMANAS En su libro Juggernaut. medicamentos poderosos. obtenga una caja de bonita presencia —más conocida como radio— de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño?. protección de la naturaleza. alimentación. Quisiera terminar esta breve reseña. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura. más avanzado. la productividad fuera alta y la desocupación baja?”. con lo cual se incrementa en varias veces la eficiencia. la empresa alemana. se diera prioridad a la generación de empleos —y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa— ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. Son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación. dice: “¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. sobre todo. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo.

existencia continua. Por ejemplo. como en una familia o comunidad. lo cual. particularmente reflejados en los derechos de propiedad. junto con los derechos de propiedad. porque se maximiza la creación y distribución de riqueza. así como lo es reducirse. Si una organización tiene éxito. es el surgimiento de un marco legal de las organizaciones. Es cierto que algunas organizaciones prefieren mantener su tamaño. La organización busca trascender. El propósito específico de la organización hace que las interacciones entre sus integrantes sean de tipo asociativo más que comunal. Lo que promovemos es que al mismo tiempo se realicen cambios y se acepten innovaciones que provoquen inestabilidad en los límites de la organización. Richard Hall señala que: “El hecho de que las organizaciones perduren a lo largo del tiempo y reemplacen sus miembros sugiere que no dependen de ningún individuo en particular. LAS ORGANIZACIONES EXISTEN Respecto a la existencia de las organizaciones.168 JUAN BRAVO C. para realizar capacitación con subsidio estatal a las empresas. . La existencia legal de las organizaciones está reconocida y está bien que así sea. es natural que requiera nuevos capitales y amplíe su tamaño. Crecer también conduce al bienestar social. de hecho o de derecho. La organización tiene límites identificables. porque le da estabilidad. en Chile. La General Motors ha existido ya por un buen tiempo”. como las personas. tiene niveles de responsabilidad con la correspondiente asignación de autoridad. crecer y desarrollarse. identidad y propósito. La existencia de la organización Algo que puede parecer obvio. pero que se transformó en una realidad recién durante la era industrial. La identidad de la organización surge como simple consecuencia de ser un sistema. porque no hay sistema igual a otro. Las organizaciones son conservadoras y esa naturaleza no debe perderse. Tiene deberes y derechos. Con mayor medida en la empresa. hizo posible una continuidad más allá de la extensión de la vida humana. el Estado otorga solamente a sociedades —no a personas naturales— la calidad de “Organismos Técnicos de Ejecución (OTE’s)”. Incluso hay ciertas actividades restringidas solamente a ellas. donde interactúan seres humanos que poco a poco van formando una cultura única y distinta. Las universidades sobreviven a las generaciones de estudiantes y de profesores que pasan por ellas. pero generalmente es un estado transitorio.

generalmente a partir de un anhelo largamente acariciado. Una definición con cierta dosis de ambición que indique dónde o en qué le gustaría estar en algún futuro. pero su alma ya está viviendo el sueño. dice: “La investigación de Pribam demostró que una imagen en la mente pone en actividad en el sistema nervioso autónomo las misma conexiones neuronales que se activan en el acto real de hacer algo. deslumbrante y contagiosa motivación de la alta gerencia… Resulta evidente que la visión tiene una gran dosis de emoción.ANÁLISIS DE SISTEMAS 169 Importancia de la visión La organización debiera darse una visión de futuro. arrolladora. por sus familias. o gestores. desbordante. proveedores y todos los asociados. Una característica fundamental de la visión es que debería ser compartida por todos los hombres y mujeres de la organización. los clientes. De ahí a la realización concreta hay sólo un pequeño paso. ¿Cuál fue el sueño que le dio vida a su empresa? ¿Qué pretendían los creadores? ¿Estamos compartiendo ese sueño?… Demos una definición diferente de una empresa viable: es la materialización de un sueño. de estar haciendo algo que responde a sus auténticos intereses. Quienes han creado empresas saben que para llegar a ese punto no fue suficiente con una idea. es repetir incesantemente un sueño. mejor aún. LAS IMÁGENES MENTALES PRECEDEN A LA ACCIÓN Robert Kriegel describe una investigación realizada por el neurofisiólogo Karl Pribam. hasta un punto que el visionario se siente allí. De modo que en lo concerniente al sistema nervioso autónomo ¡no hay diferencia entre pensar y hacer!”… Sugiere Kriegel que pensemos en lo que nos gustaría. tenemos que buscar aquello que nos motiva como personas y posiblemente encontremos el más importante elemento de diferenciación: una incontenible. dinero y conocimientos. No olvidemos que la mayoría de las empresas nacen de una visión concebida por una o un grupo de personas. Su cuerpo aun está aquí. en lugar de lo que no queremos que suceda. . Es un sueño más elaborado. Entonces. aunque siempre difuso y un poco incierto. ¿usted cree que la empresa hubiera funcionado? Se puede apreciar una importante correlación entre el éxito de la organización y la convicción del gestor. La visión es pura emoción. a su visión. requirieron también de algo más… Si el gestor no vibraba con ese algo.

dicen: “Los sistemas de planificación formal representan una manera organizada de identificar y coordinar las tareas principales de la organización. de plantear la apuesta correcta en suficientes casos para que el juego haya valido la pena”. la empresa se encontraría en una posición muy vulnerable.170 JUAN BRAVO C. También hacemos algunos alcances al referirnos a la “idealización”. por un lado. Después de más de setenta y cinco años de que Dorothy hiciera la sugerencia a su marido Daniel (acerca de producir alimentos para bebés). Veremos los ejemplos de Dentcard. como principio y como método en el capítulo 17. Siendo Gerardo Kanthak su Gerente General. aferrarse con rigidez a unos planes y. Dice: “Como demostraron los Gerber (de donde proviene el nombre de la conocida marca de alimentos para bebés) se trata de una boda extraordinariamente provechosa. por el otro. los Gerber siguen constituyendo un excelente ejemplo en cuanto a adoptar la perspectiva del jugador a la hora de marcar la dirección estratégica que aumente las probabilidades de hacer saltar la banca. PLANIFICACIÓN OPORTUNISTA Y CAPACIDAD OCIOSA Los doctores Arnoldo Hax y Nicolás Majluf también se refieren a la armonía entre planificación formal y oportunista. Á En el capítulo 9 nos referimos a la “visión compartida”. Visionar en Dentcard Dentcard. y agregan la necesidad de una capacidad ociosa para poder aprovechar las oportunidades. esto es. Por lo tanto. Modella e Integramédica. existe otra forma de planificación denominada planificación oportunista… como resultado de acontecimientos inesperados… La capacidad clave esencial para una respuesta rápida al acontecimiento externo es la existencia de una capacidad ociosa”. permanecer inmóvil esperando la oportunidad. coexistiendo con la planificación formal. y sería incapaz de enfrentar acontecimientos inesperados. aprovechar las oportunidades que el medio ofrece inesperadamente. De ese total estimaron que realmente podían llegar a vender su . definieron que la cantidad ideal de clientes eran dos millones de personas. UN MATRIMONIO DURADERO Eileen Shapiro se refiere a la boda de la planificación con el oportunismo. o como mínimo. no previstos adecuadamente dentro de las suposiciones que subyacen al proceso de formación de la estrategia. tema que tratamos con mayor detalle en el libro Planificación sistémica. Si todas las capacidades de planificación dependieran totalmente de la estructura de planificación formal. que encierra muchísimas más probabilidades de éxito que la práctica de. Visionar se postula hoy como una ayuda de superación aplicable a las personas y a todo ámbito de la organización. es una empresa dedicada a gestionar convenios de atención dental entre pacientes y dentistas.

Eso ocurrió cuando Dentcard tenía sólo 9. convenios con centros médicos de otros países y un nuevo servicio de “salud administrada”. con modelos profesionales. con la ayuda de muchas personas. Modella realizó el lanzamiento de su colección primavera-verano en el Hotel Gala de Viña del Mar. muchos regalos. ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su plan. Históricamente se había hecho de manera informal en el salón de un edificio de departamentos y con amigas modelando. Al aplicar la técnica de visionar. descubrimos que era factible. locución.000 nuevos clientes al mes. la pregunta fue: ¿cuál es el ideal?… A María Isabel y Francisco. Visionar en Integramédica Integramédica es la principal asociación médica privada de Chile. Trescientas invitadas. A varios años de esas definiciones. los dueños. Este evento contó con el apoyo de muchas personas y empresas que hicieron viable un proyecto inicialmente “imposible”. Cabe destacar que parte de las actividades se lograron a través de canjes por vestuario. flexibilizaron la estructura organizacional. otras fueron gratuitas: las fotografías. atienden más de 400 médicos y realiza sobre 60. se espera que atiendan unos 300 médicos y que el número de prestaciones sea más de 40. les brillaron los ojos de emoción y describieron cómo realmente les gustaría: en el mejor hotel de Viña del Mar (Chile). hoy totalmente realizada gracias a que fue… compartida. Las otras dos comenzaron a funcionar en 1997.000 clientes. una empresa de la moda. Francisco Guerrero.000 al mes. la locución.000 personas en aproximadamente 5 años. etc… Al discutir sobre cómo llegar a ese ideal. la filmación en video. Durante el lanzamiento. diseñaron los sistemas computacionales para 300. amplia cobertura de la prensa especializada. ya posee tres torres en Santiago: la primera está en funcionamiento desde 1994.000 prestaciones al mes. incorporaron nuevos socios y consiguieron el capital necesario para llegar al objetivo.000 clientes. requerían hacer el lanzamiento de su colección primavera-verano. un subproducto típico de cuando alguien tiene una visión. ¿Qué se logró? Todo y más. música y servicio del mejor nivel. Visionar en Modella En Modella. Establecieron una campaña comercial destinada a incorporar alrededor de 5. etc…. las invitadas recibieron varios obsequios… donados a Modella por empresas amigas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 171 producto a 300. Todo esto fue la visión de un médico. Tiene varios proyectos de ampliación. . donde el prestador asume el riesgo y “cuida” la salud del cliente.

Desarrollo de la organización Hay algo común a todas las organizaciones que desean perdurar: el desarrollo armónico de la organización y de sus asociados. se afanan.. dice que. la pregunta debiera ser: ¿por qué no?… SU FUERZA PROVIENE DE LA EMOCIÓN Carlos Vignolo. su motivación no es el lucro. Al principio fueron 15 médicos para obtener los recursos para la adquisición de un piso. . Esta es una historia de visión compartida… con muchos médicos. sino hacer algo bien y ayudar a los demás. aunque el desarrollo de la organización y la satisfacción final es diferente. promueven la participación y aceptan el error. ideales y valores. significa trascender.172 JUAN BRAVO C. su fuerza proviene más de la emoción. está vez se necesitaban seis millones de dólares que fueron aportados en dos días por más de 400 médicos que nuevamente creyeron ciegamente en Francisco. es que las personas trabajan. que de la razón. respecto a una investigación sobre los empresarios innovadores. no siguen las reglas y están abiertos al exterior a través de ferias y reuniones con clientes. Es una historia donde gran parte de la motivación ha sido hacer las cosas diferentes… Lo curioso de estas y otras experiencias. esa es la finalidad. nuevamente la expansión del negocio requería de más recursos. Sigo de cerca la carrera de Francisco desde hace casi 20 años y he visto cómo ha inspirado a grupos cada vez mayores de médicos. Luego fue necesario reunir más de dos millones de dólares para una torre. a veces subconscientemente. Llegó a tal punto el grado de confianza y convocatoria que literalmente Francisco no sabía que hacer con tanto dinero. alegran y sufren lo mismo para llegar hasta una meta cercana que a una lejana. y también con un grupo reducido que se ha mantenido compacto y leal. Varios de ellos aportaron los ahorros de toda su vida sin más seguridad que su palabra. ¿Qué limitaciones impiden alcanzar altas metas a las empresas? En un ambiente típico donde se inventan todo tipo de objeciones para evitar realizar un sueño y liberar las energías.. profesor en la Universidad de Chile y presidente del Club de Innovadores. A principios de 1996. el grupo creyó en él. dinero que está vez provino de más de 100 médicos que otra vez creyeron en Francisco y pusieron el dinero a su disposición. proveedores y empresas afines. después que se excedió la meta. entre otros mecanismos.

educar. las facultades de administración de negocios enseñan la importancia de empezar ante todo con una buena idea y una estrategia bien desarrollada de producto y mercado. temprano en nuestro proyecto tuvimos que rechazar la gran idea o la estrategia brillante como explicaciones del éxito corporativo y considerar un nuevo punto de vista. puede adaptarse a los lugares donde la organización está presente y a los tiempos que corren. Se podría resumir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza con equidad. en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés. de la organización: deleitar a los clientes. obtienen buenas utilidades personales. buscan el desarrollo armónico de la organización. No así la necesidad de desarrollo. empresas afines e instituciones gubernamentales. tienen contentos a sus colaboradores. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. entendida como el producto y servicio que otorga. tener contentos a los integrantes de la organización. contratistas. de ser cada vez un poco mejores. En mi trabajo de consultor. porque la misión. Tuvimos que dejar de ver la compañía como un vehículo para los productos. Caso tras caso. mejorar constantemente la productividad de la organización. Tuvimos que ponernos un nuevo lente y mirar el mundo hacia atrás. y después saltar por la ‘ventana de la oportunidad’ antes que se cierre. sus actos contradicen las teorías que se están enseñando en las facultades de administración de negocios”. El desarrollo tiene que ver con nuestro mandato. descubrieron que: “En los cursos de administración estratégica y empresariado. Esto es paralelo a cumplir con la misión de la organización. EMPRESAS QUE PERDURAN Varias de las características de las organizaciones fueron estudiadas detenidamente por James Collins y Jerry Porras en su libro “Empresas que perduran”. cancelar dividendos justos a los inversionistas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 173 ¿Cómo se logra? A través de aumentar continuamente el grado de satisfacción de todos los asociados. o grupos de interés. man- . pues. veo a empresarios inteligentes que cultivan la armonía. Agregan que: “Así. y ver los productos como un vehículo para la compañía”. la cual es un mandato permanente. Pero las personas que crearon las compañías visionarias no se comportaron en esa forma. cuidar el entorno. aquí y ahora. con nosotros mismos y con los demás. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar oportunidades de desarrollo a cada uno de los grupos de interés. cumplir con la ley. establecer relaciones mutuamente convenientes con proveedores. como seres humanos.

ayudar en el desarrollo de las organizaciones es ayudar al desarrollo de los países. En otras palabras. ¡Es lógico! En un mundo con mayor información. los consumidores preferirán organizaciones colaborativas.. ¿Cómo ayudar a la empresa en su desarrollo integral? Con mística. La organización incrementa notablemente la creación de riqueza en la sociedad en un contexto de libertad económica. Igual es válido crecer. Mas. etc… La organización participativa La empresa es vital para el desarrollo y el bien común de la sociedad moderna. de ahí el sentido de trascendencia. lo cual incluye conocer y probar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación sistémica. cumplimiento del deber. número de clientes o cualquier otra variable física. ellos trabajan tenazmente por escalar un cerro o ganar mayor cantidad de bolitas. Desarrollo es más que crecimiento.. En 1993. más importante que la misión es el proceso para cumplir con la misión. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. desarrollo personal y… algo de técnica.174 JUAN BRAVO C. un estudio de la revista Fortune demostró que las empresas que respondían a una conducta ecológica eran también las más rentables. Quienes integran las organizaciones participativas pueden henchir su pecho y sentirse muy orgullosos. LOS BUENOS SIEMPRE GANAN ¿Acaso esta conducta altruista es inconveniente para el bolsillo? Todo lo contrario. benchmarking. La clave de la participación son las personas. Llegar a la cumbre u obtener muchas . entendido como incrementos en la cantidad de integrantes. Como en el juego de los niños. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. no “recursos humanos” como uno más entre varios… ¿Interesa sólo cumplir con la misión de la organización? ¡No! Todos necesitamos también la emoción del juego. por este motivo es que. Sólo el oscurantismo y la ignorancia permiten que prosperen negocios antisociales. muchos valores. tienen una estructura flexible y son queridos por sus clientes y proveedores. instalaciones. se transforma así en la principal herramienta para superar la pobreza y avanzar hacia el bien común. reingeniería de negocios. el sentirnos útiles luchando por algo que vale la pena. confianza compartida. su contribución al bien común es enorme… poco a poco la comunidad está tomando conciencia de este hecho y está dándoles el debido reconocimiento.

Esto es lograr una profundidad y una atención en el hacer del día a día que no se logra con imposiciones o manipulación. aquellos que buscaban lo que “estaba fallando” en la organización… Los cambiamos por preguntar por lo mejor que tiene la organización. lo que queremos es que nos entregue su corazón. lo vital para su desarrollo personal y social es estar ahí jugando. ¿INCENTIVOS POR HACER LO QUE HAY QUE HACER? Es como el exceso de incentivos. Me explico. de: nuestros sueños. con ganas. por ejemplo. Tal vez sea la base de la productividad. le va a producir más decepción que alegría. Emoción e intensidad De la emoción deriva lo que siempre ha hecho una diferencia en los negocios: la intensidad. La emoción surge. Una aplicación concreta de este punto es dejar de lado los diagnósticos. eso es adentrarnos en un terreno muy conocido y que parece un tabú en la administración: la emoción. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. y eso es lo que perfeccionamos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 175 bolitas no es lo más importante. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. Aquí no se trata de comprar el tiempo de alguien. porque le quita la emoción al juego y lo ablanda para los siguientes retos. con todos los sentidos. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. porque es estar ahí. La intensidad es un mayor nivel de actividad que permite lograr objetivos que de otra manera serían inalcanzables. Es… como pagarle a los niños por las buenas notas en el colegio. que poco a poco son más importantes que el juego. Trabajar con intensidad es saludable para la persona y para la organización. tradi- . con muy buena intención decide ahorrarle el esfuerzo y regalarle la potencial ganancia. Es como el sabor amargo que produce ganar un partido por ausencia del rival. la mente y el corazón puestos en lo que hacemos. Hay quienes le llaman eutres —o estrés positivo. si usted ve a un niño esforzándose por ganar bolitas y. La emoción tiene muchas fuentes y en cualquier empresa influyen prácticamente todas.

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ción e historia. De apreciar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo, alimentación, consejería, etc… En muchos casos, la emoción e intensidad proviene de los valores, como los principios éticos, morales o el cumplimiento del deber con los colaboradores, los clientes, la familia, la patria, etc… También proviene de nuestro intrínseco deseo de superación, del altruismo y… de los procesos de compensación, éstos, consisten en realizaciones positivas que benefician a quienes nos rodean y, especialmente… a nosotros mismos. Compensamos con relaciones colaborativas las agresiones que hemos hecho o recibido, independiente de que los destinatarios sean diferentes a quienes originaron las carencias. Con las acciones positivas, cambiamos lentamente los paradigmas. Por ejemplo, si para alguien la palabra “padre” le trae a la memoria alguna forma de agresión, puede realizar el proceso de compensación con otras personas, buscando establecer relaciones sanas y equilibradas que van a compensar las primeras imágenes negativas. Así avanzamos hacia una sanación personal, al mismo tiempo que nos llevamos mejor con los demás. En los investigadores hay consenso en señalar la visión compartida y la justicia como fuentes inagotables de emoción. Independiente del tipo de emoción, la fuerza que ésta genera solamente podrá ser canalizada hacia las realizaciones concretas si existe fe y confianza. LA ENERGÍA
Frederick Harmon y Garry Jacobs estudiaron detenidamente el tema de la intensidad. Sus conclusiones las plasmaron en el libro La diferencia vital. Dicen los autores: “El primero y probablemente el más importante de nuestros hallazgos fue el papel esencial que la energía del ser humano desempeña en el desarrollo de los individuos, las compañías y las sociedades. Observamos que las compañías que han alcanzado el éxito convierten esta energía en una atmósfera de intensidad, que no existe en otras empresas. Nos propusimos descubrir los orígenes de esa energía y el proceso a través del cual ésta se transforma en intensidad, para encontrar en ellos una clave del secreto del éxito duradero”. Agregan que esta clave es la personalidad de la propia compañía. A continuación la definen: “personalidad es un término amplio que consta de varios componentes. Descubrimos que el paralelo que existe entre el individuo y la compañía es más que una simple metáfora: alberga una verdad más profunda. Todas las piezas del rompecabezas empezaron a encajar y pudimos apreciar un patrón de relaciones recíprocas

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dentro de la corporación. Los valores, la organización, las personas, los sistemas, las destrezas, la tecnología, las máquinas, los materiales y el dinero no son componentes aislados. Forman parte de un todo integral y viviente — una personalidad”.

Cultura de la organización Ya vimos que cada organización forma una cultura propia: hay reglas, costumbres, ritos, ceremonias, señales, valores, principios, creencias y particulares modalidades de actuación. La cultura incluye cosas que se sienten, aunque no se ven, como la armonía, intensidad y energía, reflejadas en lo que llamamos clima organizacional. Es como las diferencias en las familias: en algunas tienen por costumbre acostarse temprano y participan todos en los quehaceres domésticos, en otras la disciplina es férrea, en aquella son alegres y desinhibidos, en esta son muy sociables, en esa otra gustan de la buena mesa… en el fondo y sin pretender catalogar, bien sabemos que no hay una familia igual a otra. Para ayudar en el cambio de la organización, lo mínimo es apreciar cómo es su cultura y alinear con ella nuestras acciones. Porque, precisamente por el efecto de comunidad, la organización rechaza aquello que es ajeno a su cultura y preserva lo que está alineado con ella. Este es un mensaje fundamental para ayudar en la transformación de la organización: tanto el proyecto de cambio como la forma de implementarlo, deben estén alineados con la cultura de la organización. Podríamos decir que la cultura de la organización es una acumulación de interacciones en la forma de energía y que influye sobre la conducta de todos los participantes, ¿como los campos morfogénicos?…
Á En el punto Evolución, del capítulo 6, vimos acerca de campos morfogénicos.

LA CULTURA ES COMUNIDAD
Hans Eben, Presidente Ejecutivo de Gillette Cono Sur, en su presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing, 1997, se refiere en especial a la nueva cultura que debe impregnar la organización del siglo XXI, dice: “Alta administración es sobre el carácter, no la técnica. Hoy, más que nunca la administración debe ser capaz de entender la humanidad de una organización y su interacción, más que la técnica propiamente tal”. Agrega que “es necesario entender, administrar y conectar las relaciones humanas en una organización de alta eficiencia”. Más adelante profundiza: “Administrar no es una serie de labores mecánicas, científicas y rutinarias, sino más bien una serie de interacciones

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humanas que conforman la cultura de la empresa, el pilar fundamental del éxito sostenido en el tiempo, donde la información y comunicación juegan un rol fundamental”. Enfatiza el aspecto de la cultura en la organización e indica que: “Cultura, en una sola palabra, es comunidad, al igual que en los pueblos, colegios y familias. Se basa en intereses comunes y obligaciones mutuas, las cuales se potencian sobre la base de la cooperación y la amistad”.

CONGRUENCIA ENTRE LA LETRA Y LO REAL
Eileen Shapiro aporta tres observaciones para ayudarnos en la necesaria transformación cultural, dice: “1. Toda organización tiene un juego interno que establece las reglas para sobrevivir y llegar a ser el mejor en su seno; quien desee cambiar la cultura, deberá incluir en su plan el cambio del juego interno. 2. Las reglas que utiliza el personal para llevar el timón del juego interno no suelen tener el aspecto de las reglas que comprende el manual de estrategia; si se quiere cambiar el juego interno lo primero será descubrir las verdaderas reglas. 3. Los que triunfan en el juego interno no siempre son los que contribuyen en el logro de resultados; para afinar al máximo el juego, hay que descubrir la forma de enjuiciar la auténtica contribución de los participantes y recompensar lo que valga la pena”.

LA FUERZA IMPULSORA
Frederick Harmon y Garry Jacobs se concentran en ese algo intangible que es propio de la cultura de las organizaciones exitosas, dicen: “Desde Sillicon Valley hasta Atlanta, desde compañías de tan solo 10 años de operaciones como Apple hasta empresas centenarias como Coca-Cola, desde alimentos para el desayuno hasta seguros de vida, en todos los casos en que encontramos grandes realizaciones, hallamos también un alto nivel de energía. Aquí hay una especie de energía, todos la sentimos, declaró Doug MacMaster, Presidente de Merck, la mayor productora estadounidense de medicamentos. Hay una energía cinética que fluye a través de todos nosotros dijo Jeremy Whiteley de Northwestern Mutual, la compañía de seguros de vida más admirada en Norteamérica”. Agregan Harmon y Jacobs: “¿Qué es aquello tan tangible y palpable que se aprecia en la experiencia de estas compañías y que, no obstante, no se menciona para nada en los textos o cursos universitarios sobre administración? La energía, fundamental para toda forma de vida. En donde hay grandeza, hay abundancia de energía. Muchas personas que han estado en presencia de una gran personalidad han podido ver el aura de energía intensa que emana de esa persona. La energía ilimitada e incontenible de un Napoleón, un Churchill, un Bethoven, un Carnegie, o un Henry Ford”. Siguen los autores: “La energía estimula la innovación. Ningún otro individuo ha creado fuentes de tanta riqueza como Tomás Alva Edison.

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Edison era un trabajador indomable que a menudo pasaba días sin dormir en su afán por producir sus 1.100 inventos patentables y por crear varias industrias totalmente nuevas: el cine, el fonógrafo y la grabación, y la industria de los electrodomésticos. La compañía General Electric, fundada por Edison, es en la actualidad la décima corporación industrial más grande de los Estados Unidos, con activos totales por valor de US$ 23 mil millones. En 1907, cuando Edison tenía 60 años, la revista Cosmopolitan de Hearst le instó a que autorizara la publicación de su autobiografía en una serie. Cuando se inicie mi decadencia senil quizás considere este proyecto autobiográfico, respondió Edison, pero mientras pueda trabajar 18 horas al día, no pienso perder mi tiempo en eso”.

¿A quién pertenece la empresa? A la larga, estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas, quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Aunque en Latinoamérica todavía es minoritaria, la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa?… Pienso que a toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. De ahí que es más habitual apreciar directorios técnicos y creativos. No quisiera parecer ingenuo o idealista, entiendo que la empresa pertenece legalmente a los accionistas, es cierto, pero la condición de “dueño” cuando la propiedad está muy repartida es relativa, porque en ese caso el poder real lo tiene la alta administración. ¿A quién le reporta la gerencia para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido, participativo y creativo. De esta forma los grupos de interés, en especial los inversionistas, se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario, provocan un efecto motivador en todas las personas de la organización al mostrar interés por su quehacer. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. Los miembros del directorio tienen que asumir, personalmente, responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. Es más, sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores, empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de diferentes tamaños.

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NO ES BUENO MANDARSE SOLO
Es bueno tener que responderle a alguien. Cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. Los participantes en mis cursos de sistemas, bromean sobre lo bien que hace responderles… a sus respectivos cónyuges.

ORGANIZACIONES DE AYUDA A LA COMUNIDAD
Peter Drucker, en su libro Administración y futuro, nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro, cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas, complementadas con directorios creativos, participativos y “entrometidos”. En la misma línea, en Chile tenemos la Teletón, el Hogar de Cristo, los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. En la empresa sin fin de lucro el costo del capital es cero, es decir, no hay que pagar a los accionistas, además, tiene beneficios tributarios. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo y con los demás, muestran ingenio, creatividad y eficacia. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos… ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras, dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente), técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de objetividad de muchos terapeutas. Las consejeras sólo comienzan su misión después de tres años de preparación, muchas evaluaciones (es normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Trabajan en equipos de aproximadamente 12 personas y, típicamente, los cargos de presidente y secretaria se destinan a las nuevas integrantes. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente, además de la gran efectividad de la organización. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor, en las organizaciones comerciales más evolucionadas. A propósito, de los juzgados envían a CENFA a personas con conflictos familiares no graves, con altísimo nivel de éxito.

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Resumen y conclusiones En este capítulo nos preguntamos ¿qué es una organización?, contestamos que es… energía, una forma de interacción entre las personas. Dijimos que la organización es un sistema social, con identidad y propósito, sus integrantes colaboran para desarrollarla, al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. Agregamos que la organización hereda todas las características de los sistemas y que permite crear riqueza con equidad. La organización también es una forma de redistribución del poder, permite una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. Es conservadora e innovadora a la vez, tiene límites identificables, busca trascender, crecer y desarrollarse. Se reconoce la existencia de la organización, de hecho y legal. También vimos que ésta: • Debiera tener una visión de futuro, es… pura emoción, la materialización de un sueño, logrado con la práctica del visionar. • Tiene por finalidad su propio desarrollo en armonía con el de los demás. Así trasciende y perdura. El desarrollo es maximizar la creación de riqueza con equidad, en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés: integrantes, accionistas, proveedores, clientes, Gobierno, comunidad, etc… • Es participativa, por lo tanto, la clave son las personas. • Necesita que todos sus integrantes estén ahí, con ganas, emoción e intensidad, con todos los sentidos, la mente y el corazón puestos en lo que hacen. • Tiene identidad, que surge como simple consecuencia de ser un sistema, porque no hay un sistema igual a otro. • Posee una cultura, es decir, interacciones en forma de energía que influyen sobre la conducta de todos los participantes. ¿A quién pertenece la empresa? A toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. Lo que entendemos por propietarios, o dueños, lo son del capital invertido y requieren de una justa recompensa. Sin embargo, la empresa es autónoma, como… nuestros hijos o hijas, a quienes concebimos sin pretender ser sus propietarios, porque se trata de… vida independiente.

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CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO,
EN BUSCA DE LA ARMONÍA
Es la belleza de la armonía que se logra cuando hay coherencia entre todos los componentes del sistema, los intereses del todo y de las partes están en la misma dirección, las señales que envía la dirección coinciden con sus palabras, hay transparencia y la información fluye con facilidad. Se hace indispensable alinear, no supeditar, el interés personal con el interés de la organización. No se trata de producir y producir si la capacidad de ventas es limitada, ni de vender lo que no se tiene. A través de la negociación buscamos la armonía del conjunto. ¡NEGOCIEMOS…! (EXTRACTO)
Un amigo, Isaías Aguayo, exitoso formador y motivador de personas, dice: Que al estrechar manos en una cordial despedida, satisfechos de nuestros mutuos resultados, nos anime el mismo deseo de volver a compartir momentos de armonía para nuevas negociaciones, porque… De ahora en adelante ya formas parte de mi bienestar personal, como de quienes comparten labores junto a mí, de la misma forma que yo ya formó parte de ti y de quienes están junto a ti, bajo el alero de la misma organización.

Negociar intereses en la organización En la organización, cada persona tiene un propósito independiente y tal vez diferente de los otros… de aquí la necesidad de negociar y alinear intereses para lograr el propósito del conjunto. Otra necesidad es la comprensión de los sistemas que existen al interior de la organización y de los sistemas mayores donde se encuentra inmersa. Se requiere conocer las motivaciones de las partes y después negociar, tácita o explícitamente, para lograr que todos los intereses apunten hacia el mismo lado. Es una labor fundamental de los gerentes. Ackoff dice que un ejecutivo lidera interacciones. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos, lo más probable es que el rendimiento no fuera el óptimo. En la empresa, es característico otorgar incentivos de producción por cantidades de productos que en muchos casos se almacenan, en lugar de incentivar a producir sólo lo que se vende.

¿Quién ganó?… La señora. se puede negociar y llegar a un buen acuerdo. El gerente le dijo: “si deseas descansar tienes que juntar dinero. trabaja mientras tanto conmigo y junta dinero hasta que puedas realizar tu sueño”. La persona aceptó y ahora es una de las más motivadas en la empresa. una Empresa de Correo. Consiste en un conjunto de acciones concretas claramente alineadas con el objetivo deseado. sin embargo. CAPACITACIÓN POR RENTA Jaime Carrasco. UNA SEÑAL REITERATIVA En un “Readers Digest” aparece el caso de una señora que pinta una y otra vez la pared durante la madrugada. al ser conocido por los ejecutivos. . pero sí puede ser el camino para cumplir con sus propios sueños. Jaime le preguntó por el motivo del aumento de renta. un amigo gerente en el grupo Velox. me contó que una de las personas de su departamento se acercó a pedirle aumento de renta. Sistema de señales La gerencia tiene la responsabilidad de velar por mantener la coherencia a través de un sistema de señales. Por ejemplo. Jaime le explicó que no podía ser por las restricciones presupuestarias. Así es que Jaime le propuso que la empresa podía cancelar el curso —haciendo uso de la franquicia tributaria para capacitación existente en Chile. se debe establecer un sistema de señales: el ejemplo de la autoridad. depósitos limpios y cercanos para echar la basura. el gerente y uno de los mensajeros negociaron el interés que éste último tenía en dejar de trabajar y vivir en alguna parte cerca del mar. donde siempre está limpio gracias a un… sistema de señales. después que en cada noche una banda de jóvenes dibujaba sin estética ni permiso. así es que te ofrezco el siguiente trato. Si la empresa fabrica zapatos. el fuerte interés del mensajero por el ocio… le hacía ser el mejor trabajador. Así. etc… tal como ocurre en el Metro de Santiago. en lugar de la arenga o discursos. si se declara el propósito de mantener la limpieza. es perfectamente válido que no necesariamente todos sus integrantes van a vibrar con eso. La persona quedó desmoralizada y dispuesta a irse de la empresa. el mensajero aceptó y hoy es el de mayor rendimiento en la empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 183 CASO DE NEGOCIACIÓN DE INTERESES En Xypost. alguien encargado de la limpieza. la persona le contestó que era “para estudiar”. El interés de las personas puede ser diferente al de la empresa.

Es más. etc… envía sobre el alcoholismo. Si el valor aumenta. tales conductas deberían evitarse porque precisamente tienden a reforzar la conducta que se quiere evitar. porque la prohibición es reducción artificial de complejidad. es decir. Los colegas comenzaron a hacer lo mismo y se logró un importante y positivo cambio en su lugar de trabajo. la que enseña con efectividad a los niños. Un adulto puede entender que son autoridades diferentes. Dar señales significa alinear intereses y establecer indicaciones según el objetivo que se desea obtener. académicos. Tampoco son efectivas las prohibiciones. se envía la señal de escasez y ahorro. nuestro negocio es estar sanos. hay estímulos para ello. sólo comenzó a la hora y los alumnos fueron más puntuales. actores. Establecer señales está lejos de dar sermones o de llamar la atención a alguien. CASO DE INACAP El caso de Juan Carlos Soto. Sin sermones y con las puertas abiertas. EJEMPLO DE LOS MÉDICOS Otro caso es nuestra interacción con los médicos. porque al considerarse injustas o absurdas. las drogas..184 JUAN BRAVO C. Partiendo de la base que el objetivo de la sociedad es el bien común. ¡los niños no! Está bien permitir el consumo. las personas u organizaciones encontrarán maneras correctas e incorrectas de no cumplirlas. el mercado se encarga de regular el consumo de agua a través del valor relativo del agua. . pero de ahí a fomentarlo… Y es similar para los cigarrillos. ¿Y el de los médicos?… ¡el negocio de los médicos es que hayan muchos enfermos! No es culpa de los médicos. sino de las interacciones. Se parte de la premisa de que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. En caso de una sequía. merece un párrafo aparte por el mejoramiento general que ayudó a lograr en la puntualidad. profesor en Inacap. políticos. por una parte lo reprueba verbalmente y por otra lo fomenta a través de mostrarse con un vaso de bebida alcohólica en la mano o participando y permitiendo la publicidad en la TV. el embarazo infantil y otros problemas sociales. La situación anterior era típica: los profesores más puntuales cerraban las puertas y conversaban con los alumnos que habían llegado a la hora mientras esperaban a los retrasados… SEÑALES POCO CLARAS Tomemos como ejemplo las señales que la autoridad: animadores.

EJEMPLOS DE INTERESES ALINEADOS EN SALUD A propósito. una saludable costumbre de los emperadores chinos de hace más de dos mil años era pagar los sueldos a los médicos de la corte… solamente si la familia real estaba sana. el in- . Un médico gana más en la medida que hay más enfermos… Un esquema “bien alineado” sería aquel donde el negocio del médico es la salud y no la enfermedad. De esta manera. el médico nos pagaría por cada hora que estuviéramos enfermos. SALUD ADMINISTRADA (MANAGED CARE) Un excelente avance en la alineación de intereses en la salud se está produciendo a nivel mundial con el sistema denominado “salud administrada”. en Chile conozco el caso de Integra-vida. Consiste en que el prestador se hace cargo del riesgo y de la mantención de la salud del cliente. se basa en redes de atención. de los incentivos que otorga la sociedad. ocurría una situación típica en los departamentos de mantención: los intereses eran contrapuestos. se tiene por objetivo el bienestar del cliente y el prestador se beneficia cuando los clientes están sanos. eso es alinear intereses. pero a condición de que ¡estemos sanos! Ahora bien. como en esta propuesta: paguemos a los médicos lo que hoy gastamos en prevenir y curar enfermedades. si tuviéramos algún trastorno de salud. el interés de la organización era que las máquinas estuviesen buenas y. hay un énfasis en la atención ambulatoria y en el mismo hogar. ubicada en las cercanías de Santiago. agregando un cierto monto que considere el costo de oportunidad —lo que dejamos de percibir cuando estamos enfermos. resultado de una asociación entre un centro de salud (Integramédica) y una Institución de salud previsional (Vida Tres). incentiva la prevención. Este sistema reduce notablemente los costos. el diseño del sistema haría que los mismos médicos motivaran la prevención de la física y mental. aunque no lo veamos. UN INCENTIVO EQUÍVOCO PARA LA SALUD Reitero que la responsabilidad no es de los médicos —y lo mismo es válido en la mayoría de las profesiones— es más. una empresa del rubro plásticos. Por un lado. muchos de ellos mantienen su profesionalismo y amor al trabajo bien hecho a pesar de los incentivos equívocos que otorga la sociedad. Sería un monto fijo y permanente. aunque la posibilidad de elección se ve limitada.ANÁLISIS DE SISTEMAS 185 mejor dicho. CASO DE PLASTIMISA En Plastimisa. a cambio de un pago mensual fijo. En Estados Unidos el sistema ya tiene varios años funcionando y efectivamente se aprecia una baja en los costos de las cotizaciones de los clientes. Entiendo que hay varias experiencias comenzando. por otro.

Adicionalmente. Se estableció entonces el siguiente sistema de señales: se tomó como base el costo de la no producción por máquinas en mal estado. es decir… su interés pasa porque hayan muchas máquinas malas. Este cambio significó dar señales muy claras en el sentido de que no se aceptaría el delito. logrando reducir esas faltas y… los grandes crímenes. y se ofreció al grupo de siete técnicos ese monto para que lo repartieran. cuando. CASO DE CREAPLAST En general. en los sectores donde realmente se necesitaba su . tanto gana— cae en la categoría de intereses bien alineados. la nueva renta de los técnicos quedó oscilando entre esos dos valores. tanto produce. se lee: “En la práctica. terés de los técnicos era que hubiese mucho trabajo para ellos y el máximo posible de horas extras. de lo contrario. fue necesario hacer algunos ajustes en el sistema para incorporar al operario en la mantención de su máquina y evitar que los arreglos fueran superficiales.. dedicada a la producción de cortinas y otros productos de baño. Así. Más tarde. Los resultados fueron que el rendimiento medio subió en un 80%. ¿Qué se hizo?… Un cambio de criterio. Paradójicamente. cambió su sistema de pago desde renta fija a variable.186 JUAN BRAVO C. en Viña del Mar la empresa Creaplast Ltda. los crímenes y asaltos han disminuido en más de 30 por ciento. la atención estuvo en las pequeñas faltas. como una discusión pública o hurtos. el índice de fallas es prácticamente cero y la renta de los operarios se incrementó en un 50%. se abandonó la tesis de que la delincuencia es un producto social originado en la pobreza y la marginalidad —por lo demás discutible. la policía fue arrastrada a la impotencia… lo absurdo de esta situación quedó de manifiesto. En un artículo del Nueva York Magazine. se rebajaría del monto total cada hora de máquina detenida por fallas —según una valorización que dependía del tipo de máquina. la mayor parte del pago a producción —o a trato. más precisamente. con lo cual su renta subiría en aproximadamente cinco veces… A condición que las máquinas estuvieran buenas. se implementó un descuento equivalente al valor de los materiales cuando el artículo tenía alguna falla. los intereses quedaron alineados porque para todos era conveniente que las máquinas estuviesen buenas y … la productividad aumentó. porque hay evidencia en contra— según la cual los antisociales son víctimas y los policías reprimen a personas inocentes de sus actos… por una nueva regla empírica: “El delito lo causan los delincuentes”. por unidades buenas producidas. DISMINUCIÓN DE LA DELINCUENCIA EN NUEVA YORK Es impresionante la disminución de la delincuencia en Nueva York durante los últimos años. Por ejemplo.

Si no se siente cómodo aceptando la fanática dedicación de Wal-Mart a sus clientes. distribuidores. así es que éstos últimos se fueron. en particular a aquellos sectores que vivían en las condiciones más difíciles. se sostuvo que ni siquiera las unidades móviles debían asomarse. LA POLICÍA DE NUEVA ZELANDA Los policías son pocos. Alineamiento con la cultura de la organización Alinear todas las acciones con la cultura de la organización se hace necesario para lograr adhesión. por temor a que eso incitara más violencia… Si se trataba de procurar que el ciclo de violencia retrocediera. etc… SENTIRSE CÓMODO CON LA CULTURA Collins y Porras dicen: “Cuando iniciamos nuestro proyecto de investigación. no debe estar en Wal-Mart…” Armonía entre los grupos de interés Los grupos de interés son asociados. que tienen en común depender de los resultados de la organización. igual deberíamos saber qué deseamos cambiar. ideología central. misión. Algunos más y otros menos. accionistas o inversionistas. Sin embargo. circulan sin armas y se definen como “trabajadores sociales”. significado. compromiso y… éxito. Si uno no está dispuesto a aceptar con entusiasmo el espíritu de Hewlett-Packard. colaboradores. Podría suceder que se desee hacer cambios en la misma cultura. Luego comentan el caso de algunas personas que se acomodaron rápidamente en Nordstrom y otros no. A la policía había que restituirla a una posición en la que pudiera ejercer auténticamente su labor”. mejores lugares para trabajar que las compañías de comparación).ANÁLISIS DE SISTEMAS 187 presencia. el destino de todos está unido al de la organización. empresas afines o similares (antes llamadas “la . objetivos. había que cambiar el mensaje que se enviaba a la sociedad. en tal caso. conjeturábamos que íbamos a encontrar que las compañías visionarias serían grandes lugares para trabajar (o. Continúan: “Lo mismo es cierto con respecto a muchas de las demás compañías visionarias que estudiamos. no encontramos que ése fuera el caso —por lo menos no para todo el mundo”. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: clientes. entonces no debe estar en Hewlett-Packard. Por alineación con la cultura me refiero a la armonía total entre todos los elementos de una organización: visión. por lo menos. programa de acción.

como señal de la necesidad de establecer relaciones de confianza. en la energía y en la armonía de la personalidad. veremos como interactúan los grupos de interés en beneficio de todos. reducir el desperdicio. Si tienen una personalidad alegre y armoniosa infunden calma. gobierno. tranquilidad y felicidad a quienes les rodean. liberar el entusiasmo y generar alegría. sobrestock. Consideraremos a cada grupo de interés “como si fueran clientes”. Todos los grupos de interés necesitan que la gerencia negocie los intereses particulares con el interés general de la organización. algunas veces es porque la calidad es mejor. LA ARMONÍA ATRAE Frederick Harmon y Garry Jacobs nos explican que: “en la armonía se esconde un poder formidable que permite mejorar la eficiencia. aliviar las tensiones. Pensemos por un momento en la compañías a las cuales siempre regresamos a las cuales preferimos por encima de otras. rentas muy altas. La armonía también tiene la capacidad de atraer a los clientes y hacer que el mercado venga a la compañía en lugar de que la compañía tenga que ir al mercado”. ofrecer buen servicio e incrementar el nivel de satisfacción. minimizar la fricción. y algunas veces es sencillamente porque nos sentimos mejor allí y disfrutamos la experiencia”. comunidad. eliminar los conflictos. impuestos excesivos. Pero eso no es todo. Todos sentimos una atracción natural por las personas que irradian energía porque nos contagiamos de su intensidad y deseo de vivir. bancos e instituciones financieras y proveedores. aumentar la productividad. competencia”). Luego preguntan: ¿En qué radica el atractivo de una persona? Contestan que: “En la simpatía y en el encanto personal.188 JUAN BRAVO C. Algunas veces es porque el precio ofrecido por una firma es mejor que el de las otras. La empresa vende productos con un valor agregado a los clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos . etc… las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. Armonía en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. Lo mismo sucede con las empresas. Á En el capítulo 24. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares —a todos les conviene el desarrollo de la empresa en el mediano y largo plazo— diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo: mostrar altas utilidades. El sistema de negocios.

Operarios transporte.. informática. etc… Ya sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. Los proveedores son nuestros socios. tal como se aprecia en el ejemplo de la figura 11-1. capacitación. . El exceso de costos es como el exceso de grasa…”. publicidad. Los bancos requieren sus intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. contabilidad... prevención de riesgos. así es que los pagos por sus productos y servicios deben ser oportunos. aseo. cada uno requiere atención especial. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. Los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado. estabilidad y buenas rentas. EQUILIBRIO EN LOS COSTOS El gerente debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos: los ejecutivos desean rentas de mercado y beneficios equivalentes. . FIGURA 11-1. seguridad.. cobranza. Es necesario renovar la infraestructura y necesitamos imperiosamente de más investigación. los operarios requieren participación. donde se muestran algunos costos representativos. Los gastos generales tienen que ser cubiertos día a día… Los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte.ANÁLISIS DE SISTEMAS 189 equitativamente entre diferentes costos. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Investigación Costos Dirección Edificios y maquinas Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. consultoría. transporte. aseo. trámites. MEJOR EVITAR LA GORDURA QUE QUITÁRSELA Dice Peter Drucker en su libro Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso.

La línea interior de la figura 11-1. establecí una regla: siempre tenemos que tener suficiente liquidez como para poder llevar adelante la empresa durante al menos un año. que considere todos los intereses. desde entonces: “Microsoft ha tenido siempre flujo de caja positivo. La empresa sirve a todos sus asociados con equidad. grado de cumplimiento de los compromisos. los impuestos comienzan a ahogar una organización. en un juego de múltiples contrapesos. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. Si no invertimos en investigación. bancos o el Gobierno.190 JUAN BRAVO C. un empresario codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital. significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable. debieran recibir beneficios según una evaluación amplia. Los clientes. existencia y flexibilidad del plan general. las cuales son relativamente fáciles de obtener para un corto período. ¿se lo imagina conservador? El mismo comenta que tuvo algunos problemas de caja al inicio y. rompe la armonía y se genera una distorsión pone en peligro su existencia. un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido. calidad. la empresa no continuará dando las respuestas que exige la dinámica del medio. algún proveedor obtiene condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos.. cuando se “congelan” otros costos. La experiencia de MITS al hacer que nos encontráramos de pronto sin ningún ingreso me hizo muy . Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. incluso en el caso de que nadie nos pague. digamos unos tres años. pone en peligro la existencia de la organización. sabemos que Bill Gates es innovador. para asegurar la equidad. que. aceptación de los contrastes y… armonía. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo: • Amplio desarrollo personal. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. Asimismo. apertura. lo más probable es que decida retirar su capital. • Habilidad técnica. Ocurre cuando los sueldos y privilegios de la administración son demasiado altos. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco.. De hecho. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. Por ejemplo. apertura y mucha disposición al cambio. cuando no se cumple. innovaciones. o los gastos financieros asfixian a la organización. integrantes. Estamos frente a una nueva visión de la organización. BILL GATES CONSERVADOR A propósito de armonía. • Capacidad de negociación. para atender a la misión del negocio. inversionistas. proveedores.

establecer indicaciones y acciones concretas y permanentes según el objetivo que se desea obtener. es decir. Resumen y conclusiones En este capítulo conversamos acerca de Alinear… todo. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. Waldo cuenta que desde sus inicios. Vimos la necesidad de negociar intereses. Dijimos que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. las señales y los objetivos. ¿Le parece evidente?… ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron?… . empresa que hoy vende un millón de dólares al mes. los intereses personales y comunes. CECINAS SAN PABLO El caso de Bill Gates me recuerda a un empresario chileno conservador e innovador. La armonía entre los costos totales con los ingresos totales es una cuestión básica de ordenamiento financiero. Una vez que los intereses están claros. Una organización viable es un sistema armonioso. eso contribuirá al respeto y la confianza mutua. ¡más tributación…! Para mantener la armonía. hay coherencia y congruencia. La armonía alcanza a todo aspecto: los hechos y las palabras. destinó el 50% de sus ingresos a invertir. cuando el mismo repartía las cecinas en una antigua y pequeña camioneta. porque las personas y organizaciones tienen propósitos diferentes. en busca de la armonía. es decir. la gerencia debería liderar valores en la relación con cada grupo de interés. ¡mejores sueldos!.ANÁLISIS DE SISTEMAS 191 conservador desde el punto de vista financiero. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades!. la gerencia debe mantener la coherencia a través de un sistema de señales. dueño de Cecinas San Pablo. y este rasgo lo conservo hoy”. Es necesario alinear todas las acciones con la cultura de la organización y buscar armonía entre los grupos de interés. en el mismo negocio o en otros. La armonía entre los costos implica negociar con los diferentes grupos de interés. hay estímulos para ello. Waldo Miranda.

Sin embargo. MEJOR GERENTE QUE ADMINISTRADOR Prefiero el término gerente antes que administrador. evidentemente conocen de su actividad y además saben mucho sobre las personas. Mucho de lo que veremos es profundizar en algunos de ellos. tanto de las personas individuales. Algunas ya son tradicionales. señala: “la definición correcta de un gerente… es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. La organización también posee una riqueza infinita de posibilidades. DIRIGIR ES FACILITAR Susan Campbell nos ayuda a definir que: “Dirigir no significa lograr que los demás vean o hagan las cosas a nuestro modo. Entendemos por “gerente” a la dirección superior de la organización. . otras pueden resultar novedosas. Éste último me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear.192 JUAN BRAVO C. la preparación de los gerentes es generalizada. Cada persona es un mundo de talentos. tecnología y ambiente — por supuesto. hay una gran tarea que surge del estudio de los sistemas y que es vital: el gerente debe liberar y guiar la energía. Cabe señalar que los compensadores de complejidad son parte destacada de estas tareas. puede crear. estructura de la empresa. quien no participa de la operación regular de procesos o unidades. OTRA DEFINICIÓN DE GERENTE Peter Drucker. comunicar y evolucionar. Se trata más bien de facilitar el aprendizaje personal y de las organizaciones. con estudio formal y permanente en cada uno de esos temas. CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA De acuerdo con lo que hemos visto. todas son importantes. como de la organización como conjunto. excepto en su diseño. La palabra gerente es más apropiada porque lleva implícito el liderazgo. de levantar un espejo ante nosotros y los demás para ver si estamos promoviendo u obstaculizando el flujo natural del cambio”. procesos. se comienzan a bosquejar las grandes tareas de la gerencia. el gerente podría preguntarse: ¿cuáles son sus propiedades exclusivas? o ¿cuál es su identidad y propósito?… En la empresa sistémica.

Mayores detalles puede encontrar en el libro Planificación sistémica. vimos acerca de la misión. sino que debe llegar a ser fuente de inspiración para ellos. debe buscar la armonía en el trato con los diferentes grupos de interés. Centrarse en la misión del negocio Una misión conocida y aceptada por todos en la organización ayuda a la focalización de las energías. reforzar una serie de conductas anheladas. producción justo a tiempo. especialmente estos: control total de calidad. particularmente con el ejemplo. teniendo siempre como guía la visión. Un aspecto fundamental del trabajo con las personas es la promoción del comportamiento ético. mantenimiento preventivo total y participación de los empleados. No posee más virtud que la de servir de declaración pública del ‘marco organizativo’ deseado. NO ES UN TALISMÁN Nuevamente la señora Shapiro nos previene de los extremos. desde la autodisciplina y el establecimiento de condiciones laborales humanas. Asimismo. Si no. El comportamiento ético alcanza a todo aspecto de las comunicaciones en la organización y su entorno. hasta el cumplimiento de los compromisos con todos los grupos de interés. ¿para qué es un líder?… Debería buscar la autonomía de los colaboradores. Sin embargo en cuanto los mensajes no pasan la auditoría de las tres C (contenido. palabras normales que suenan bien pero que están totalmente desconectadas de la auténtica estrategia de la empresa”. aumentar el . congruencia y credibilidad) la declaración de principios se convierte en una parodia de su objetivo original. También tiene otras implicancias: rentabilizar cada línea de productos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 193 OBJETIVOS DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger se refiere a una forma de hacer las cosas que permita lograr objetivos de clase mundial. y por esta razón. dice: “Una declaración de principios no es un talismán. Centrarse en la misión del negocio incluye precisar continuamente los mercados objetivos y los productos que ofrece la organización. Trabajar con las personas Un gerente no sólo debe estar disponible para escuchar y motivar a sus colaboradores. liberar sus energías y trabajar en equipo. Á En los puntos identidad y propósito del capítulo 9.

Las necesidades de mayor productividad hacen necesario buscar otras opciones que mejoren radicalmente las variables críticas: costos. el desorden en el flujo de producción agrega costos. ambiente. técnicas y herramientas de apoyo. lo mismo que incorporar las herramientas en un mueble por armar o el filtro con repuestos incluidos. productos o servicios que el cliente percibe de valor. capacitación. Debería eliminar los subsidios ocultos y los productos o líneas que no otorgan beneficios. tiempo de proceso. pero no valor. y/o mejor. En el fondo. También incluye las características de calidad y seguridad. muchas innovaciones. de acuerdo con la misión del negocio. etc… Generalmente esto significa proponer formas diferentes de hacer las cosas. buen trato y . participación. es asegurar que cada persona. Por ejemplo.. disciplina. vías expeditas de comunicación. Son aditivos o mejoras a procesos. Para mejorar la productividad es importante la preparación y motivación de los integrantes. Mejorar permanentemente la productividad Productividad consiste en producir más. valor agregado y repensar permanentemente el negocio. La rapidez en la entrega de correspondencia comercial sí agrega valor. Repensar permanentemente el negocio Es cuestionarse los enunciados de los problemas y las líneas de soluciones que se han dado. servicio.. Es como hacer… análisis de sistemas. La opción de producir lo mismo con menos personas o recursos tiene mucha probabilidad de provocar heridas que al poco tiempo pueden volverse en contra de la empresa. autonomía. reconocimiento. lo mismo con el exceso de stock.194 JUAN BRAVO C. Entonces hay que ser doblemente cuidado- . Aumentar el valor agregado Valor agregado es todo aquello por lo cual el cliente está dispuesto a pagar. Aquí debe conocer y hacer uso de las principales herramientas para la transformación de la organización Á En la cuarta parte del libro veremos en detalle el tema de la transformación de la organización. con las mismas personas y los mismos recursos. Veámoslas más en detalle: Rentabilizar cada línea de productos Es responsabilidad de la gerencia rentabilizar cada línea de productos. reforzando aspectos tales como selección. proceso y actividad de la organización otorgue valor agregado.

individualmente y en equipo. • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. Como una muestra. El incremento permanente de la productividad es parte del mejoramiento continuo. Promover una organización inteligente Un aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. sentar las bases para una empresa duradera. Hewlett-Packard. . Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. • Realiza operaciones en tiempo real. funciona todo el tiempo y en todo lugar. desarrollarse y perdurar en el tiempo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 195 sos en mantener funcionando lo que tenemos hasta que hayamos hecho planes piloto de varias alternativas y tengamos la nueva solución “caminando sola”. su responsabilidad es crear el ambiente para que los mismos participantes trabajen la productividad. La calidad y seguridad están incorporadas en el diseño inicial del proceso. más que una tarea del gerente. • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa”. esto es intuitivo. Sus productos son personalizados. la innovación o el crecimiento de las personas). La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita. • Busca trascender. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. mejor dicho en los integrantes de la organización. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS QUE PERDURAN Collins y Porras señalan algunos patrones recurrentes acerca de las características de empresas exitosas y longevas: • La empresa misma es el producto final. en particular entre lo clásico y lo nuevo. • Los procesos son simples y prácticos. Así es que. • Mantener armonía en todo. el servicio al cliente. Algunos ejemplos: General Electric. • La producción se adapta a las necesidades de los clientes. experimentación y mejora continua. • Estimular el negocio con grandes metas. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas autónomas que generan muchas innovaciones.

196 JUAN BRAVO C. y expuesto por Carlos Vignolo en algunos eventos. aunque aplicando lo que tenían internalizado. Como son opciones imposibles de estructurar. ¿la decisión será oportuna?… TOMA DE DECISIONES EN 46 SEGUNDOS En un estudio realizado por académicos de diferentes universidades de Iberoamérica: “Cien empresas innovadoras”. comentar algo con un compañero. tomarse un descanso. por “prueba y error”. “sin pensar lógicamente”. Midieron que el tiempo medio para cada decisión era de 46 segundos. El costo de oportunidad de no haber tomado la decisión en el momento preciso. o cómo se siente. Estos mensajes son de todo tipo: escritos. Marriott. más los insumos y tiempo invertidos en largos y detallados estudios. si observamos con detenimiento. Coca-Cola. Tomemos como ejemplo al operario de una máquina envasadora de jugo en polvo. Sony. la mayor calidad y conveniencia para la empresa de esas decisiones. Motorola. verbales. es decir. dependen de la preparación general del operario y de su percepción. veremos que minuto a minuto está decidiendo: la velocidad de la máquina. se hacía un seguimiento a los empresarios exitosos. 3M. Procter & Gamble y Coats. ¿será posible implementar en la empresa alguna forma similar a la natural para la toma de decisiones? Luego de realizar largos estudios y generar completos informes. tal vez como consecuencia de una rica y meditada experiencia. visuales. ¿no será más caro que algún error ocasional? El principal mecanismo de aprendizaje en la naturaleza es por tanteo. Decidir rápidamente Una responsabilidad gerencial es tomar decisiones rápidas. promovido por el Programa de Ciencia y Tecnología para el Desarrollo. detenerla o no por una falla. etc… hasta llegar a varios cientos de decisiones por día. formales. Ellos decidían rápidamente. Filtrar información Información será para nosotros el conjunto de “mensajes” que recibe el ejecutivo y que le sirven para fundamentar sus decisiones. también surge de aplicar aquello de que la solución óptima es sólo una idealización. Disney. Esto es un desafío de los tiempos actuales. Merck. IBM. respecto a la organización. TODOS LOS INTEGRANTES DECIDEN Las personas que integran una organización toman muchas decisiones por día. . WalMart. informales y. a fin de tomar una decisión con la máxima seguridad.

• Información contable. filtrada y en muchos casos ni siquiera solicitada por el gerente. al menos el gerente tiene tiempo para pensar. lecturas. internos. conversaciones con su pareja. son manipulados para que la gerencia vea lo quiere ver. compras. a veces por la fuerza del mito computacional o por desconocimiento. • Índices e indicadores. De acuerdo con nuestro estudio de los sistemas. Podrían ser fácilmente reemplazados por un índice graficado y ¡aún esto podría evitarse!. créditos. . son resúmenes de ventas. Por su naturaleza histórica. los indicadores quitan más energía de la que aportan y. para realizar “administración por excepción”. problema mucho más grave que su carencia. son mensajes que supuestamente conforman una “radiografía” de la empresa en un momento dado. En realidad. conferencias. Las fuentes más conocidas de información formal para el gerente son: • Estadísticas de sistemas computacionales. ¡simplemente le llega como subproducto de aplicaciones computacionales! Son conjuntos de datos históricos semiprocesados cuya utilidad es dudosa. es poco útil en la toma de decisiones. tampoco hacía daño. consultorías. porque cuando la información escasea. porque… no la usaba. fácilmente convertible a índices. en la forma de intuición. una forma de emoción que nos indica si estamos o no en el camino correcto. a recibir muchas hojas con estadísticas. El gerente decide qué información desea recibir. EL PELIGRO DE LA SOBREINFORMACIÓN Advierto sobre el peligro de la sobreinformación. entrevistas con colaboradores.ANÁLISIS DE SISTEMAS 197 sobre todo. quién se sometía. A veces se utilizan sólo cuando exceden límites preestablecidos. los constructores de productos de software creíamos saber más que el gerente. a veces. EL DIOS DE LA INFORMÁTICA Pretenciosamente. es la información tradicional y estructurada. si el índice se mantiene dentro de límites normales. El ejecutivo también recibe mensajes informales en reuniones. porque no está adecuadamente preparada. información inútil para la toma de decisiones. Algunos gerentes piensan que a través de ellos se puede dirigir una empresa a “control remoto”. etc… Generalmente. etc… Se dice que la principal fuente para tomar decisiones es la intuición.

provoca cambios en el devenir de la organización. nos dice: “En este universo relacional. tal como el pago de remuneraciones. Margaret Wheatley divulga esta realidad. Son los elementos de la organización. no creamos la realidad. Evocamos un potencial que ya está presente. ya no podemos estudiar nada separado de nosotros mismos. pero somos esenciales en su aparición. porque no hay observaciones objetivas.198 JUAN BRAVO C. Nosotros. por sus resultados parece una onda. sin embargo. el gerente. con su sola presencia. tales como: • Unidades de negocios con alto nivel de autonomía que reportarán directamente al directorio. El universo. dice. etc… • Procesos secundarios que apoyan indirectamente la misión. o analista de sistemas. Sólo entonces se transforman en ‘una cosa’. EL OBSERVADOR TAMBIÉN ES PARTE DEL SISTEMA Hay que ser cuidadoso en cuanto a esto de ser observador o diseñador del sistema. John A. etc… • Procesos del negocio que apuntan a la misión de la organización. el diseño de sistemas tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. contabilidad. cobranza. es como si estuviera siguiendo dos trayectorias a la vez… Tal parece que se comportara según como el observador desea verla. ¿los mensajes formales?. establece que el constituyente esencial de todo lo que existe en el universo es ‘el etéreo acto del observador-partícipe’. En física cuántica. La organización es un sistema y. Una vez más. ¿los informales?. despacho. notable físico. servicio posventa. • Unidades de servicio que atienden a diferentes procesos o unidades de negocios: informática. Wheeler. el uso de las camionetas o la devolución de productos. está compuesta por… sistemas. es participativo. ¿los campos morfogénicos?… ¡Todos ellos tienen su peso en la decisión final! Diseñar sistemas Para mí. Nuestro acto de observación es parte del proceso que hace aparecer las manifestaciones de lo que estamos observando. Debido a que en el mundo cuántico las cosas no pueden . cuando se intenta “observar” el comportamiento de un fotón (partícula subatómica que permite “ver” la luz). Incluye todo: contacto con el cliente. como alguien sugirió. como el diseño de productos o la venta integral. de acuerdo con la característica de recursividad. Las partículas permanecen como manojos indefinidos mientras no las observamos. ¿los paradigmas del gerente?. éste parece comportarse como una partícula. ¿La intuición?. auditoría.

Este es el tipo de diseño predominante en las organizaciones que mueren jóvenes. lo enriquece cuando luego se hace una revisión y se perfecciona a la luz de la experiencia. postergará la entrega. poco adaptable y sin que pueda ni remotamente compensar la complejidad del entorno. no reglas o normas. el problema se produce cuando se rigidizan o burocratizan. Intentar la locura de hacer cumplir una regla a todo evento es ignorar la complejidad. Las personas deben tener amplia autonomía y sus decisiones deberían estar por sobre los procedimientos. en el sentido de que . Nótese que hablamos de acuerdos o procedimientos. estamos diseñando procedimientos. Si el acuerdo dice que los despachos son en 24 horas y el bodeguero ve que puede hacerlo antes. unidad o servicio debería contemplar las características enunciadas de los sistemas. Aceptar que la decisión del momento puede ser distinta del acuerdo es compensar complejidad y no invalida el acuerdo. si estima que hay un dificultad que a su juicio lo amerita. lo hará. Un diseño sistémico del proceso. y debe dar sus propias respuestas a los desafíos del medio. ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. El resultado es que será como un robot. el ideal de la objetividad científica desaparece”. La palabra acuerdo da la idea de consensualidad por un lado y de flexibilidad por otro. es decir. con los debidos avisos para no caer en incumplimientos arbitrarios. porque son resultado del aprendizaje común.ANÁLISIS DE SISTEMAS 199 existir como fenómenos observables sin nosotros. A veces se hace referencia a una crisis como punto de quiebre. ¿Cómo acercarnos a ese ideal? ¿Con procedimientos o con autonomía de las personas?… ¡Ambas! Los procedimientos deben existir y estar en permanente perfeccionamiento. Asimismo. todo lo contrario. Estos son buenos en sí. o no exista. esa relación observador-partícipe es todavía más profunda… Si lo que está diseñando el gerente es una máquina. A nivel de la organización. repasemos algunas: Autonomía del sistema El sistema debe funcionar aunque el administrador no esté presente. entonces sólo dará las respuestas que se esperan que dé. Sólo como una ayuda. será predecible y el gerente deberá actuar cada vez que una variable opere fuera de los límites aceptables.

probablemente después de elegir entre varias vías alternativas. El diseño del sistema vendría a ser una especie de red para capturar conocimiento. Estas previsiones no molestan cuando todo está normal. experiencia. De esta manera. porque son invisibles mientras no se las usa. uso de nuevas tecnologías. cortes de electricidad. tradición y sentido común se conjugan para plantear y refinar permanentemente los cursos de acción futuros. habilidad técnica. obtener retroalimentación para perfeccionar el procedimiento. según sea el caso. pueden decidir algo que les parezca mejor. AVANZAR HACIA EL ENTENDIMIENTO No pretendo que se asfixie por el sobreordenamiento. etc… A veces se decide impulsivamente las acciones a tomar frente a un quiebre. maximizando los beneficios o reduciendo las pérdidas. El procedimiento les provee del rendimiento mínimo. . decayendo en mucho la calidad de las soluciones. se produce el término de un camino y el inicio de uno nuevo. la organización da respuestas rápidas y efectivas a los acontecimientos internos y externos. obteniéndose una “capitalización de inteligencia” al interior de la organización. en otra dirección. El diseño de los sistemas se apoya en este caso en procesos claramente identificables que deben estar permanentemente actualizados para conservar su efectividad. después que éste se produce. falla de un computador. ¡esto es apagar incendios! Lo que ahora se propone es anticiparse al quiebre y. La humanidad.200 JUAN BRAVO C. De esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor: el entendimiento. ¿todos los integrantes de la empresa saben que hacer en caso de incendio? ¿Se ha hecho alguna práctica?… Flexibilidad El diseño debe ser tan flexible que se adapte a múltiples situaciones del entorno. porque significa anticiparse y definir caminos alternativos frente a las crisis. Lo que más ayuda aquí es la autonomía y excelente preparación de las personas que integran el sistema. El diseño de procedimientos se hace participativamente y siempre las personas estarán sobre la norma. mi intención es ayudar a dar mayor sentido común a la toma de decisiones. un mínimo equilibrio que permita acumular “experiencia transmisible” o conocimiento. Las crisis son las situaciones donde se rompe la “normalidad” de un proceso: ventas muy bajas o muy altas. Por ejemplo. es decir.

porque los participantes son los mantenedores del sistema. sino que también ofrece otras. la mayoría de las cosas son sencillas. Es complicado… ¿estará malo? En esencia. La autoorganización externa significa contratar el servicio. y resulta muy bien… Un sistema autorregulado: • Se adapta al cambio. También existe algo de autoorganización. prácticamente sin infraestructura. se externalizan incluso procesos vitales del negocio. sino en cuanto a la filosofía de diseño. ¿Qué se puede contratar? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio: alimentación. sin preocuparse de su organización. aseo. ya sea el tiempo de despacho. Los integrantes del sistema ahora deberán buscar las mejores formas de organización. al delegar la labor en un encargado. Autoorganización Significa que el sistema “se organiza solo”. • Tiene mejoramiento continuo incorporado. no en el sentido de la variedad de posibilidades que están ligadas a un cierto evento. Una pregunta… ¿sería posible exponer en un mural el diseño del sistema y así lograr la participación de los interesados?… Sí. Una característica de equipos autoorganizados es que sus rentas. La organización hace uso de un servicio. hablamos de equipos autodirigidos o grupos autónomos de trabajo. quien recibe solamente el objetivo y actúa en consecuencia. Cuando la autoorganización es interna. privilegios y logros. etc… A veces. sabemos que . Autorregulación Un sistema autorregulado incorpora en su diseño medios para mantener automáticamente las variables críticas dentro de valores deseados. transporte. llegando a tener una organización virtual. esto es. el nivel de calidad o el volumen de pérdidas. interno o externo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 201 Por supuesto. no se queda sólo en las respuestas preestablecidas. • Todos quienes lo integran tienen algo que decir. externalizar (outsourcing). están alineados con los objetivos de la empresa. todas las partes mecánicas o computacionales deben poseer la flexibilidad necesaria para soportar cambios rápidos. ¿Cómo se logra? Con los acuerdos del punto anterior y con la participación total de las personas. ¡cómo nos maravillamos con la forma hexagonal de las celdas en las colmenas de las abejas! Hoy.

Las decisiones de las personas están sobre los procedimientos. etc… Respecto al diseño del sistema u organización. para que el sistema se adapte al cambio. Además. con base en la propia autonomía de las personas y en definir procedimientos. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos las responsabilidades de la gerencia. la sencillez en el diseño de un sistema que funciona da una idea de la efectividad del sistema. rentabilizar cada línea de productos. las cosas son sencillas. • Autorregulación: equilibrios y mejoramiento continuo.202 JUAN BRAVO C. comenzando por aquella de liberar y guiar las energías de las personas y de la organización. comenzó a verificar personalmente el inventario físico… ¿usted cree que resultó? ¡No! Porque el diseño era confuso y el gerente se hizo partícipe de la operatoria del proceso. los campos morfogénicos. UN DISEÑO COMPLICADO En una empresa cuyo nombre no recuerdo. El gerente debe trabajar con las personas. • Flexibilidad. Decide rápidamente y toma decisiones con base en variadas fuentes: intuición. Concluimos que. Realmente. • ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. promover el comportamiento ético y ser una fuente de inspiración… Vimos que debía centrarse en la misión del negocio. para lo cual estableció horas de uso de los documentos de entrada y salida de productos. su propios paradigmas. aumentar el valor agregado y repensar permanentemente el negocio. el bodeguero actualizaba las cartolas de inventarios y. De aquí la duda en cuanto a la calidad de soluciones muy complicadas. como los diseños que hace la naturaleza… . estamos diseñando procedimientos. el gerente decidió que su secretaria actualizara cartolas de stock paralelas. debía considerar: • Autonomía. nubes y flores siguen en su diseño las normas del caos: una simple infinitamente repetida. Señalamos que sería una locura intentar cumplir una regla a todo evento. Sin ser obligatorios. las montañas. mensajes formales e informales. como a veces se producían errores. También debía aumentar permanentemente la productividad y darle inteligencia a todas las partes y acciones de la organización. en esencia. • Autoorganización: grupos autónomos de trabajo y externalizar.

¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron?. la velocidad en la entrega y los productos personalizados. pro- . Ha publicado varios libros y recibido numerosos reconocimientos. Kotler destaca la necesidad de retener a los clientes. el servicio. conocer sus intereses. proveedores. Simplemente omitieron que ya no había clientes con la necesidad que ellos sabían atender. habrían apreciado que: éste. Significa conocer de verdad lo que el cliente desea y no lo que es nuestro capricho proporcionar. clientes. cintas u otros medios. Manejar múltiples equipos: de procesos. A propósito. hacer programas de computador o trasladar correspondencia. la mayoría de las nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos fueron cubiertas por… nuevas empresas. Si hubieran tenido alguna orientación al cliente. los que dejaron de comprarnos y los clientes potenciales. La orientación al cliente incluye a todos los clientes: actuales. Para entender al cliente hay que estar a su lado. construir relaciones duraderas y participar de su negocio. Así podremos conversar en su idioma y satisfacer sus necesidades… Á Este capítulo es un resumen de lo expuesto en la sección del mismo título en el libro Reingeniería de Negocios. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 203 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. enfatizar la calidad. Innovar y conocer la marcha de la competencia. comprender su negocio y ver cómo podemos aportar a su misión. Sin embargo. En una conferencia realizada en Chile. tenía nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos y que podrían haber satisfecho… Es destacable que algunas empresas de digitación se adaptaron y sobrevivieron. en tarjetas perforadas. también conocidos como no clientes. que se aferraron irracionalmente a lo que consideraban su negocio… y quebraron. EL CASO DE LAS EMPRESAS DE DIGITACIÓN Por ejemplo. conocí a varias empresas de digitación de datos. ¿cuántos son? y ¿cuál es el perfil de los clientes potenciales?… TENER AL CLIENTE COMO FAN Philip Kotler es considerado uno de los expertos mundiales mejor calificados en el ámbito del marketing.

crear múltiples canales de distribución. habla de deleitar al cliente y tenerlo como fan. ¿sabía usted que la primera venta es la segunda venta…? La primera fue solamente para probar. . deberían preocuparse más del costo de no hacerlo”. Pregunta si.204 JUAN BRAVO C. ductos. investigador en el área de calidad total. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. etc… Realizar planificación continua y simulaciones. además de cumplir con su misión especializada. todo empleado de la organización en contacto con los clientes es competente. confiable y tiene buena capacidad de reacción… Para terminar. Kotler: “las compañías prestan mucha atención al costo de hacer algo. priorizar el marketing de nichos. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. es el nivel de excelencia con que se realiza el trabajo en cualquiera de los tres tipos de rendimiento: básico. alegre. Escala de satisfacción del cliente El gráfico que se muestra en la figura 13-1. Señala la urgencia de enfrentar el desafío de la globalización y del cambio veloz de los mercados. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. cortés. comparativo e innovativo. “las compañías que tienen conquistados el corazón y la mente de las personas inevitablemente aventajarán en utilidades y en el mercado”. Aprovechar la potencialidad de la tecnología de información. concentrar el esfuerzo en la rentabilidad de mediano y largo plazo. agregar valor y… prepararse para el futuro. es una adaptación de un diagrama desarrollado en Japón por el Dr. transformándolo en una oportunidad que puede ser explotada en “empresas organizadas como un conjunto de negocios encabezadas por ejecutivos con espíritu empresarial”. ofrecer ofertas flexibles. Kano. Proporciona una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. Algunas citas del Dr. LA PRIMERA VENTA ES LA SEGUNDA VENTA A propósito. creíble. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero.

ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la figura 13-1. cuando. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. El gráfico del Dr. apreciamos que la línea de rendimiento básico (calidad) sólo llega hasta dejar satisfecho al cliente. a mayor excelencia en la ejecución. con alta excelencia en la ejecución. etc… LEONARDO DA VINCI Y LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Son tan intuitivos los tres tipos de rendimiento de la orientación al cliente que existen desde siempre. Para un proveedor o accionista: ¿cuál es el rendimiento básico. la línea de rendimiento comparativo sigue una distribución lineal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 205 +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho FIGURA 13-1. El nivel superior es el rendimiento innovativo. amigos. La orientación al cliente considera a todos los grupos de interés como clientes. con un relativo poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. A su vez. Hay evidencia de que Leonardo Da Vinci los ocupó con éxito hace 500 años. comparativo e innovativo? Para un trabajador: ¿sabe usted cuáles son sus expectativas?. también tendremos máxima productividad. Kano es tan interesante que se puede aplicar a las interacciones personales: pareja. al querer abandonar Floren- . significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. hijos. ¿cómo lo sorprendería? Si llegamos a tener trabajadores deleitados. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. ¿sabe lo que el medio le ofrece?.

el bolígrafo sería usado sólo por pilotos en vuelo. menciona que una virtud de la cultura japonesa es preguntar ¿Qué anda bien? Y ahí ponen el acento de mejoramiento. en la dependencia se niega la persona. • Resolver problemas. sólo hace lo que tiene que hacer… y “cultiva su propio jardín”. ¿cuál es nuestra habilidad central?. Porque cada ser humano es una creación única y original. . USOS DE LA CREATIVIDAD Edward de Bono se refiere a los usos de la creatividad: • Mejoramiento continuo.000 computadores). construir diques. Humberto Maturana pregunta ¿qué es la creatividad? y se responde: es un regalo. me especializo en modelar estatuas y esculpirlas. baluartes. Cuando la preocupación es cuidar la imagen. es coherente y vive el presente. estamos copiando a otros y no hay creatividad. sin estar encadenados a la imagen o la dependencia. solamente Boeing tiene 80. podemos hacernos algunas preguntas: ¿cómo le sacamos partido a lo que tenemos?. son situaciones complejas y críticas que afectan por sorpresa a la organización. en consecuencia. dice que el futuro es discontinuo: la máquina de escribir serviría sólo para gente ciega.. inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra. le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales. estacionamiento y financiamiento. lo que de él se genere será original y los demás le regalarán la creatividad por ser auténtico. • Detectar oportunidades.” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. …. en dibujar palacios y fortalezas. cia para vivir en la corte de Francesco Sforza. la cantidad de computadores en el mundo sería de 54 (hoy. Le dirán: ¡felicitaciones por ser tan creativo! ¡Qué linda tu creación! ¡Cómo pudiste hacer algo tan bello! Agrega que la creatividad no sería nada especial si todos la dejáramos fluir en la colaboración.. Dejemos como un ejercicio descubrir como se manifiestan en su carta los rendimientos básico.206 JUAN BRAVO C. comparativo e innovativo. cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo. es seguridad. ¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD? En un evento sobre creatividad. explora. señor de Milán.. satisfacemos el gusto de otro y no hay creatividad. ¿cómo integramos valores? Menciona ejemplos: Ford es más que autos. • Planear el futuro. pintar cuadros. No temo el parangón con nadie en el mundo. La persona “creativa” tiene mirada abierta. Son puntos de quiebre. entre otras distorsiones al ser humano. carros armados.

es posible que nos sintamos engañados. en el que uno aprende de lo que los demás han llevado a cabo. establece cambios en su propia organización. los cambios contribuirán a intensificar la satisfacción del cliente y a sacar provecho de ello. A su vez. bien o mal. La adopción del planteamiento de gestión de calidad total crea cambios en todos los mecanismos mencionados. Ahora bien. si notáramos una pequeña vibración al pasar los cien kilómetros por hora. recompensas. la creatividad es una finalidad en sí. corrige el curso e impone más cambios”. a través de complejas interrelaciones entre distintas personas y múltiples mecanismos operativos: sistemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 207 • Motivación. en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. Eileen Shapiro nos advierte sobre la polarización. medidas. Lo recomendable para la organización es desarrollar los tres tipos de rendimiento. como es mi caso. En este caso. la mejor forma de abordar la gestión de calidad total será a través de un proceso iterativo. porque permite que las personas sean más humanas y usen su cerebro además de sus manos. nos dice: Los negocios… funcionan. . esta vez respecto a la gestión de calidad total. Por ejemplo. si se utilizan correctamente. va adquiriendo conocimientos sobre la marcha. Es decir. políticas. podemos estar felices con el rendimiento de nuestra camioneta de siete mil dólares. un concepto relativo a las expectativas del cliente en un rango de precios generalmente aceptado. valores y estrategias. Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. convicciones. en tiempo y costos convenidos. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. no puede esperar que una respuesta de libro sea satisfactoria. Es lo que denominamos calidad. quien considere. que nos lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de combustible. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Una vez más. un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de las expectativas… habiendo pagado cincuenta mil dólares por un Mercedes-Benz. buscando la armonía del conjunto de rendimientos. estructuras. que nadie conoce a priori la forma en que su propia organización puede llevar a cabo tales cambios. procesos. ¿qué tiene mayor calidad.

la botella con tapa rosca. un conjunto de acciones. formales e informales. Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. . importaciones. que significa añadir. Rendimiento comparativo Surge de observar lo que está sucediendo en el medio. Se define generalmente como “un plus sobre la compra. DAR LA YAPA Yapa viene de la voz quechua: yaponi. Era algo que surgía en forma natural. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. lo que hacen empresas afines. Conocer cómo empresas afines satisfacen a sus clientes. etc… Rendimiento innovativo Consiste en anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecer un poco más de lo que él espera. donde participan todas las personas de la organización. Escuchar a los clientes. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. La finalidad es aplicar esas buenas ideas a la relación con nuestros clientes. uno esperaba y se alegraba al recibir algo más. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias del medio? Es parte de la inteligencia colectiva. no como la aplicación de una receta.208 JUAN BRAVO C. en: • • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. ventas. Observemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. Leer libros. una atención del vendedor hacia el cliente”. con cariño. los mismos clientes y otros asociados. que lo agradecerá por sobre el costo de la eventual innovación y hasta es posible que nos perdone alguna caída transitoria en el rendimiento básico. Debemos aceptar que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. el envase de jugo con tapa. la crema de afeitar junto con la máquina o… la excitación de los niños con la lámina que viene en su paquete de papas fritas. El cliente valoriza tanto que pensemos en él. Es pura creatividad aplicada. proveedores. ¿Recuerda el término? La yapa fue alguna vez como una institución. como cuando compra un kilo de tomates y recibe de regalo una manzana. Conversar con los proveedores.

la nuestra… . un aliño o un kilo con más de mil gramos… la verdulería estaba siempre llena y las clientas eran leales. etc… así podemos incrementar la satisfacción de quienes nos rodean —cultivar nuestro propio jardín. Es la yapa. etc… • Rendimiento innovativo es darle al cliente más de lo que él espera. me parecía evidente que así fuera. comparación e innovación. Estos rendimientos deberíamos aplicarlos a todas nuestras interacciones: familiares. No se trata de hacer espionaje. buen trato. hay muchas formas de obtener esa información: ferias y exposiciones. también habían otros hábitos igualmente instintivos y. Concretamente. compartir. algo de albahaca. • Rendimiento comparativo es apreciar lo que sucede en el medio. laborales. Sin saber siquiera que existía el marketing. escuchando a los proveedores y a los clientes. consiste en satisfacer las expectativas del cliente. También sin mayor reflexión o búsqueda de logro. cortesía.ANÁLISIS DE SISTEMAS 209 Mi testimonio puede ayudar: a los quince años me ganaba la vida en una verdulería. claridad en los dineros. Más que privilegiar uno u otro tipo de rendimiento. hasta que esté deleitado y sea fan de nuestros productos o servicios. ahora me doy cuenta. vimos que podemos trabajar en tres tipos de rendimiento: básico. etc… Un poco como lo hacen los niños cuando juegan a los negocios. practicaba en forma instintiva el dar la yapa a las clientas: una fruta. lo ideal es lograr armonía en el trabajo conjunto en calidad. publicaciones oficiales. un local ordenado. comparativo e innovativo. Requiere aplicar la creatividad en forma continua. ¡efectivos!: calidad de los productos. así es que orientamos los esfuerzos a implementar un proceso permanente de innovaciones. en el sentido de entenderlo y comprenderlo. la orientación al cliente o algo llamado administración. libros. diarios. alegría (un juego con las mismas clientas consistía en sacar las cuentas mentalmente). • Rendimiento básico es calidad. en consecuencia. para ver cómo podemos aportar en la satisfacción de sus necesidades. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos brevemente la orientación al cliente. No quisiera reducir la yapa a algo tan simplista como una “receta del éxito”. revistas. lo que resulta en otras empresas y que podemos aplicar en la nuestra. como dice un antiguo dicho alemán— y.

cuando deben introducirse cambios. ¿Qué significa que un sistema funciona? Simplemente que da respuestas adecuadas a las necesidades actualizadas que motivaron su construcción. . cuando un nuevo ejecutivo encuentra que su predecesor hacía prácticamente todas las cosas mal. es una joya que debe ser tratada cuidadosamente. nuevas tecnologías. en el área social. ya que parte de la energía que el sistema ha tomado del exterior ha sido ocupada en mantener unidos y coordinados sus componentes. la recomendación es construir la nueva solución y probarla exhaustivamente antes de reemplazar la solución anterior. en tal caso. Me permito estos comentarios porque he visto casos en que una solución antigua se desmantela antes de tener la nueva en funcionamiento… a veces. todas están profunda e invisiblemente entrelazadas. Esto significa que un sistema con funcionamiento correcto. Asimismo. eso se demora o nunca sucede… con costos tan altos que arriesgan la existencia de la empresa. CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO Un aspecto fundamental de los sistemas es que no hay partes aisladas. igual sea necesario introducir grandes cambios en el sistema. o una innovación generada en su interior. Se pueden limar sus asperezas y gradualmente introducirle modificaciones pero sin pretender cambios bruscos. a veces. Por eso es que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema… independiente de que ese cambio sea una adaptación a un estímulo del medio. porque se arriesga la destrucción de la joya. así es deja de lado sus aportes y ensaya nuevas soluciones. puede que por exigencias del medio.210 JUAN BRAVO C. cuidando que el bien común vaya siempre en aumento. estos deben ser graduales. es preferible mejorar poco a poco la labor de los predecesores. Comencemos por ver que sucede con el cambio en sistemas que están funcionando… El cambio en sistemas que funcionan Un sistema que funciona es viable y posee una importante inversión en “organización”. poco probadas y mal implementadas. Sin embargo. Normalmente. Un poco de esto sucede. necesidad de incremento drástico de la productividad u otras causas.

gerente general. No obstante. o no existe. pequeños. la autoorganización deja a los sistemas en libertad para efectuar cambios de segundo orden. en un breve período. estos también pueden nacer en su interior. es algo razonablemente seguro. con enormes costos para su gente… Naturalmente. en los años siguientes vino la desaparición de la Unión Soviética y la transformación acelerada de Rusia hacia un estado capitalista. cuando. ¿Pueden realizar grandes cambios los integrantes del sistema? Generalmente. aumenta razonablemente la probabilidad de un resultado exitoso. ir afinándolo cada vez más —es lo que proponen la técnica por prototipos y la técnica de sistemas piloto. se requiere de estímulos externos. En la organización tenemos las misma opciones: cambios de primer orden. para la mantención del equilibrio homeostático. como equipo. en la Unión Soviética se intenta pasar a un estado capitalista”. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 211 CAMBIO GRADUAL En el libro “Desarrollo de sistemas de información. Asimismo. Por ejemplo. Los de segundo orden son cambios radicales. para provocar cambios mayores en un sistema. a través de pequeñas correcciones. Cambios de primer y segundo orden En sicología se habla de cambios de primer y segundo orden. menores y continuos en pro del perfeccionamiento del sistema. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: “lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la com- . Los de primer orden son cambios menores de adaptación a las circunstancias de la vida que todos debiéramos hacer en forma habitual. los que pueden ser tan grandes que lleguen a generar nuevos puntos de equilibrio. debe implementarse a la brevedad alguna solución que resuelva el problema principal y luego. ¿qué les contestaría usted?. consultorías o crisis. una visión práctica” de 1988 me permití poner un ejemplo extravagante: “imagínese el lector lo que sucedería si. si un sistema no funciona. se puede decir que la autorregulación permite cambios de primer orden. Los cambios de segundo orden son radicales. Desde el punto de vista de sistemas. bien planeados y habiéndose asegurado que funcionan en la realidad de la organización. Sin ninguna intención premonitoria. tales como reorganizaciones. Especialmente la participación de todos los involucrados. De lo contrario es una apuesta temeraria. como los que a veces hacemos después de una crisis o cuando recurrimos a la ayuda de terapeutas.

las tareas que estamos desempeñando pueden ser externalizadas. sino que debemos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. Entre los cambios de primer y segundo orden. CUIDADO CON ESO DE “JUGÁRSELA” Generalmente consiste en que muchos asumen riesgos temerarios e innecesarios en pro del beneficio de uno solo. ¿qué haría con ellos?… Todo esto no significa quedarnos quietos o sólo en el mejoramiento continuo. y vuelve a su forma original cuando dejamos de aplicar esa fuerza. se cae en la entropía. Equilibrio interior y exterior respecto al cambio Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. Porque… dice el refrán popular: Si uno sigue haciendo las mismas cosas de siempre obtendrá… los mismos resultados de siempre. se producen desajustes y dificultades de adaptación que rápidamente llevarán el sistema hacia la entropía… y la muerte. pañía. Como cuando se emprende un negocio sin el debido respaldo y se toman compromisos que realmente no se sabe si se podrán cumplir. cuidando de no quebrarla. En todo caso.212 JUAN BRAVO C. porque se dobla un poco mientras aplicamos fuerza en uno de los extremos. En la figura 14-1. simbolizamos con un círculo el sistema y con una barra la interacción entre ese sistema y su entorno. De otra forma. la idea es obtener un avance consistente. . porque al hacer las mismas cosas. un proceso continuo de cambios. en la trampa de la inteligencia que resulta de repetir un éxito pasado. En realidad. Es como una discurso que incita a cambios temerarios y mal planeados. Imaginemos la barra como una regla de colegio: no es totalmente rígida. Recomendamos eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores”. debería decir… resultados cada vez peores.

EQUILIBRIO DINÁMICO En la figura podemos apreciar que la barra tiene un pivote en el centro. ambos extremos de la barra deben moverse al mismo tiempo. lograda por movimientos equivalentes en los dos extremos. También funciona a la inversa. el cambio se produce cuando la barra llega a una nueva posición. la barra queda doblada en una sola parte y la empresa corre riesgo de quebrar. En el ejemplo. cuando la organización hace una innovación. que la organización no quiere aceptar. En esta comparación. Entonces. deben producirse acciones permanentes en su ámbito y en el entorno. para lograr un cambio real. cambio externo o innovaciones internas… Es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 213 FIGURA 14-1. Este principio está siempre presente para conservar o restaurar el equilibrio: oportunidades externas versus fortalezas internas. . significaría que la empresa hizo los cambios necesarios para adaptarse al medio. así es que nada hace. Si uno solo de los extremos se mueve. Es lo que sucede con un cambio en el entorno. para que un cambio se arraigue. • Un cambio de gerencia desde un estilo autoritario a uno participativo sólo resultará con una preparación de los colaboradores. se produce una tensión que provocará el rompimiento del sistema o que vuelva a su lugar de origen después que la fuerza deje de operar. provoca cambios en el medio. Algunos ejemplos: • Un cambio de conducta que se desee provocar en ciertos colaboradores sólo resultará con un cambio equivalente de la gerencia.

produciendo cambios de diferente índole: nuevos hábitos en los consumidores. otras formas de interacción. EL SHOCK DEL FUTURO El conocido futurólogo Alvin Toffler. Generalmente.214 JUAN BRAVO C. Proceso de innovaciones Entendemos por innovación algo diferente que se genera al interior de la organización y que afectará al medio. tal como sucede con las comunicaciones. es una excelente manera de promover el aprendizaje creativo”. Agrega que “un tipo de descubrimiento muy importante es que. los niños poseen muchas maneras diferentes de pensar. Esto presupone la aceptación del error como forma de desarrollo y la convicción de que cualquiera puede hacer grandes aportes. etc… Lo que buscamos es que estas innovaciones se transformen en un proceso permanente. porque supo- . digamos. Ellos realmente piensan de varias formas… Otro tipo de descubrimiento muy interesante. en su libro El shock del futuro. dejándose de lado la distinción de personas de clase A o B. se hace una distinción entre pequeños y grandes cambios. lo mejor es ir a la raíz. esa distinción es innecesaria. a los niños… Robert Siegler dice que ha comprobado cómo en el desarrollo del niño. Para entenderlo. un año en 50 es el 2% de la vida y un año en 5 es el 20% de la vida” Agrega que debemos aprender a navegar en un nuevo mundo de cambios rápidos. si no. lo cual afecta especialmente el proceso de toma de decisiones… EL CAMBIO EN LOS NIÑOS Cambio y aprendizaje están íntimamente ligados. en vez de pensar de una sola forma sobre un cierto concepto. evadirse y envejecer antes de tiempo… El problema del cambio es más su velocidad que su dirección… El tiempo es relativo y para los mayores transcurre más rápido porque. nos dice: “lo que afectó a algunas personas en el pasado hoy nos afecta a todos debido a la interdependencia total… ¿Resistir el cambio? Es no ver la realidad. el cambio es un proceso continuo. El proceso permanente de innovaciones apunta al desarrollo de una actitud donde los mismos involucrados estén constantemente ensayando nuevas formas de hacer las cosas. al vernos sobrepasados se nos produce una sobrecarga de los sistemas síquicos y físicos de adaptación. en cada momento. es que desafiar a los niños a explicar los razonamientos de otras personas que saben más que ellos. a los primeros les llamamos mejoramiento continuo y a los otros reingeniería. Para nuestros efectos.

SÓLO SE VE QUE FUNCIONA Nalebuff y Brandenburger comentan el caso de Robert Taylor. Si verdaderamente aplicamos el concepto de que la organización es un conjunto de personas con una misión común. Tom Peters la llama antiestrategia: no se analiza. participación y trabajo de equipo. cambios rápidos de casa. es bueno para ellos. quienes allí laboran no tendrían que defender la existencia de un departamento o evitar la automatización de un proceso. los pagan todos por igual. Es la estrategia de la prueba de los espagueti: se lanzan cosas contra la pared a ver cuáles quedan pegadas. dicen: “A Taylor no le daba miedo experimentar. sacó setenta y ocho nuevos productos. RESPONDER A LA INESPERADO Robert Kriegel nos indica que: “usted no puede controlar lo inesperado. ciudad y trabajo son cada vez más habituales… Estamos presenciando un derrumbe de la jerarquía y un incremento notable en la comunicación lateral… La diversidad nos obliga a elegir diariamente entre muchas opciones personalizadas”. lo que nos importa es la regularidad. pero sí puede controlar su respuesta a lo inesperado”. ¿Y cómo lo hacemos? Principalmente con el fomento de la creatividad. INNOVACIÓN Y ADAPTACIÓN EN LAS PERSONAS Dice Alvin Toffler: “la movilidad de los ciudadanos de la era del conocimiento es total. creador de la conocida máquina de jabón líquido. y si hay costos que pagar. entonces. En sólo una primavera. porque si eso es bueno para la organización. NO SE ANALIZA. Ejemplos de adaptación al cambio serían el surgimiento de una nueva tecnología que permite producir bienes similares a los nuestros o los nuevos servicios que ofrece una empresa afín. sino que son compartidos equitativamente. sólo se ve que funciona y se hace más de eso”… Es la mismo que hacen las empresas fabricantes de relojes en Japón… Adaptación al cambio Entendemos por adaptación al cambio la necesaria reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. . en un contexto en que los beneficios del cambio son mucho mayores que su costo. La diferencia se centra en que estos beneficios no quedan en manos de algún grupo de poder. evidentemente. no el tamaño del cambio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 215 nemos que todos los integrantes pueden ayudar en cualquier tipo de cambio.

aprender es cambiar. la homeostasis. EL APOYO EN CASO DE CAMBIOS ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber “preparado” a quienes viven con nosotros?… Cuando se hacen cambios en una familia. los . influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas. participación y compromiso. sin rechazar sus opiniones. además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación. con el bien común. especialmente. las necesidades de los clientes y de los demás grupos de interés y. Veámoslas más en detalle: • Educación: significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida. es el instinto de conservación del sistema. se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio. • Anticipación: es introducir gradualmente la nueva idea. el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos. el interés de las personas involucradas. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están. porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. por eso. los oponentes a la nueva idea se transforman en colaboradores cuando se les permite expresar sus temores.216 JUAN BRAVO C. ahora puede orientar su energía con variadas herramientas. El análisis de sistemas tiende al cambio y… este es un punto crítico. deja de criticar y efectuar luchas estériles. su misión. Las principales y de carácter permanente son la educación y autonomía. entre otras. sicológica y fisiológicamente. A veces. • Alineamiento: del cambio propuesto con la cultura de la organización. Además. Conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona. • Autonomía: cuando existe verdadera autonomía.

Por ejemplo. las sentirán como propias. contacte un agente externo y. propuesto por cualquier integrante de la organización. porque origina una autoaceptación del cambio. La real participación exige mucha humildad de la gerencia. que llevan el sistema a un nuevo estado. En cualquiera de esos casos debiera ser al revés. dosifique la cantidad de cambios. u otro mejor. • Participación: es lo ideal. El proceso de innovaciones es deseable para que las innovaciones se transformen en un flujo continuo. ellos tienen que apoyar a su esposa en la aceptación del cambio y ser extremadamente cuidadosos en evitar subproductos de inseguridad. Señalamos que debíamos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. Dar participación es diferente a informar una decisión. es… compartir la toma de decisiones. tales como extender la jornada de trabajo o comenzar con inestabilidad económica. sobre todo. . Vimos también que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. aportando al desarrollo de las actividades que verdaderamente desea. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto. Otras recomendaciones son: asegúrese de que lo nuevo es mejor. conversamos acerca del cambio. • Compromiso: es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice. No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella.ANÁLISIS DE SISTEMAS 217 afectados deben ser preparados. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. implemente en forma gradual. Los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. Se requiere una actitud donde los integrantes estén probando nuevas alternativas. Es similar cuando la mujer desea realizar alguna actividad profesional o hay un cambio de casa. Entre los pequeños cambios de primer orden que mantienen el equilibrio y los grandes cambios de segundo orden. comprométase usted. Esto conlleva un esfuerzo en búsqueda de los intereses en lo laboral. Vimos que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema y que los cambios bruscos pueden transformar un sistema que funciona… en no viable. un error típico de algunos hombres es solicitar apoyo a su mujer cuando pretenden hacer un cambio laboral o iniciar un negocio. Resumen y conclusiones En este capítulo. personal y familiar.

Revisamos algunas herramientas que nos pueden ayudar: educación. Podemos concluir que el cambio es algo ineludible. La adaptación al cambio es la reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. anticipación. por lo tanto. debemos pasar a la acción. autonomía. además de sólo adaptarnos a los cambios del medio. avanzando hacia una actitud innovativa. participación y compromiso.218 JUAN BRAVO C. .

educación y otras herramientas. Son ellos los llamados a mantenerlo. si se lo permiten. La mejora de cualquier proceso es permanente e involucra a sus participantes. es requerido para proponer pequeñas mejoras. con autonomía. Que un sistema se mantenga a sí mismo. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. Eso significa que las personas desarrollan la plenitud de sus posibilidades. consultor o gerente. Á En el libro Reingeniería de negocios profundizamos en estos temas. Como dijera Confucio: es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. . ambiente o cualquier otro elemento de la organización. MUCHOS PASOS PEQUEÑOS SON UN GRAN PASO Robert Kriegel dice que: “una gran cantidad de pasos pequeños lo pondrá en capacidad de alcanzar sus metas más rápido y más fácilmente de lo que creyó posible. Cuando un agente externo. Mientras que muchas otras empresas luchan por avances espectaculares. involucra la participación de sus integrantes. Toyota utiliza esta mentalidad para hacer innovaciones. veremos aquí algunas formas efectivas de acercarnos a ese ideal. analista. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. Herramientas del mejoramiento continuo ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. Toyota se mantiene realizando gran cantidad de cosas pequeñas y haciéndolas cada vez mejor”. no. Entiendo mejoramiento continuo como el cambio constante y más bien pequeño para perfeccionar un proceso. producto. ENSEÑAR A PESCAR En mis cursos de análisis de sistemas. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore.ANÁLISIS DE SISTEMAS 219 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo sistema en funcionamiento está siempre en mejoramiento continuo. porque se ha convertido… en una máquina. Es una meta deseable para cualquiera organización. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. Lo que debe hacer.

El solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones.220 JUAN BRAVO C. Una etapa más avanzada de este principio es cuando la persona ayuda a describir el proceso completo del que forma parte su labor. donde a veces se malentiende el mejoramiento continuo como “corregir lo malo”. estandarización interna y externa. aplicar los compensadores de complejidad. sobre todo. se busca destacar y perfeccionar lo bueno. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y seguir el flujo. Un gran avance se obtiene con las herramientas que veremos a continuación: descripción del trabajo. Por ejemplo. • Cada persona hace una lista con las actividades que realiza en el día. Se trata de tener señales visuales para la comunicación. luces amarillas y rojas para indicar un problema o una detención del trabajo. En un seminario realizado en Chile comentaba . Existen variadas formas de hacerlo: • Un grupo de personas que se reúnen para perfeccionar las tareas comunes e individuales. con base en lo espiritual. Descripción del trabajo Consiste en que la persona se haga consciente de su trabajo a través de describir lo que hace en el día a día. En este libro. aplicar el efecto paraguas y el flujograma de información. la orientación del mejoramiento es de tipo Kaysen. KAYSEN Kaysen es la filosofía japonesa de mejoramiento. aplicar señales tipo kanban. ojalá gráficamente. Aplicar señales tipo Kanban Kanban es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. ASÍ LOS GERENTES VISITAN LA PLANTA Richard Schonberger es uno de los mejores consultores en manufactura y autor de varios libros. A diferencia de Occidente. con mediciones de tiempo y luego revisa para eliminar aquellas que no agregan valor. donde los resultados de cualquier operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. solamente eso ya es una ganancia. ver lo que está en proceso. Pizarras para anotar todo asunto de interés y. esto significa que cualquier problema en cualquier actividad detiene el proceso completo. Eliminar los inventarios parciales entre actividades y trabajar en un sistema “justo a tiempo” también es kanban.

no sólo en recursos. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. también ayudan en la transformación de la organización. esquemas de organización. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma interna. le proporciona insumos. señala. simple y natural.ANÁLISIS DE SISTEMAS 221 que considera más efectivos los sistemas visuales de control en la misma planta. Á En el capítulo 7 vimos el efecto paraguas. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. si queremos lograr puntualidad e iniciamos un proceso de cambio. el paraguas se produce porque algunas personas tenderán a seguir el ejemplo con más interés que otras. los gerentes están obligados a visitar la planta. No sólo neutralizan la entropía. Nadie quedará indiferente si tenemos la valentía de sostener la transformación en el tiempo. así. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. Por ejemplo. éste. infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. Aplicar el efecto paraguas Tiene que ver con el modelo que estamos presentando a quienes nos rodean. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una “isla”. alineamiento. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. preparación técnica. a su vez. confianza. llevados por los mismos operarios. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. personas. Algunos de aplicación más inmediata son: autonomía. ambientes humanos y colaboración. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en la construcción de software al interior de muchas organizaciones. Aplicar los compensadores de complejidad La aplicación de los compensadores de complejidad es altamente efectiva para el mejoramiento continuo. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir un proceso es el flujograma de Información en forma gráfica. entre los cuales se cuentan tecnologías. Es un diagrama eminen- . Frecuentemente. comunicación interpersonal. sistemas de señales. generalización. que el registro de transacciones en el computador. a un costo alto.

con lo cual se evitan los manuales. además de permitir un trabajo grupal bien coordinado en la operación. Incluso. . • Es una herramienta simple que fomenta la participación. ¿Qué beneficios tiene utilizar el flujograma de información? Hay varios. de amplio uso en las organizaciones. • Ayuda notablemente a capturar las ideas de mejoramiento… hasta de personas ajenas al proceso. a disposición de todos los interesados. dificultan hacer cambios y pocas personas los leen (casi nadie). • Estimula la participación y por lo tanto el compromiso personal y de equipo. • Tiene un efecto de capacitación para nuevas personas que se incorporan a trabajar en el proceso descrito. • Establece canales fluidos de modificación de procedimientos. CASO DE UNA EMPRESA GRANDE Una variante que aplicamos en la filial chilena de una gran corporación mundial. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. No he visto ninguna utilidad en los manuales extensos sobre un proceso. Personas sin ningún conocimiento previo. • Es la documentación del proceso. porque todos la entienden y la usan. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. a condición de que esté a la vista y sea fácil de actualizar: • Es una manera eficaz de entender y mejorar los procesos. Solamente en el caso de procesos complejos. La red computacional no reemplaza a los diagramas pegados en las paredes. la dominan en pocos minutos. Á En el apéndice 3 incluimos un ejemplo de flujograma de información. Las mismas personas de esas unidades perfeccionarían las actividades del proceso. con mínimo texto y ubicadas cerca del flujograma. los flujograma de información son aceptados por los certificadores de normas ISO 9000.222 JUAN BRAVO C. utilizamos algunas hojas descriptivas. estudio y discusión de los procesos. Esto cuenta con la ventaja de que en las consultas se pueden emplear mecanismos de búsqueda más rápidos. • Sirve de guía práctica y real a los integrantes del proceso. temente iterativo. fue incorporar los flujogramas en la red computacional. • Tiene un efecto de normalización interna al servir como facilitador de un acuerdo entre todos los interesados. se aplican ambas alternativas. La propuesta concreta es que cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes.

sino que depende de las expectativas del cliente. Reduzca el tiempo y la distancia de flujo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 223 • Ayuda en la estandarización con el medio. Opere lo más cerca posible a la demanda del cliente. Forme equipos con los clientes. Incorpore a todos los colaboradores en la planificación y el cambio. por ejemplo: calidad. Continuamente reduzca las variaciones y los errores. para la mejora. ubicación de maquinarias. al proveer una herramienta práctica de comparación. Aumente la variedad de las recompensas. El resto puede salir. comercialice. flexibilidad. desplazables. Mejore continua y rápidamente.. Capacite a todos continuamente para sus roles ampliados. servicio. 12. MEJORAMIENTO CONTINUO DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger dice: “La clase mundial es el mejoramiento continuo del tiempo de rendimiento. 14. refiriéndose a sistemas de información caros y sofisticados.. trabajar con sistemas de alto valor agregado. es decir. 11. 10. 8. Agrega que antes de la inversión en tecnología. tenerlo contento. 3. venda cada mejora. 13. 16. 6. . hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. Veamos más acerca del costo de la calidad y …de la no calidad. La calidad es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. Revisar la calidad de los procesos Para lograr calidad.. 5. a los ojos de los clientes. 2. prefiere una semiautomatización a la automatización total. menos transacciones e informes. Más control de las causas. lo que sí es preocupante es el costo de la no calidad”. La intención es trabajar con algunos criterios de valor para el cliente. Mejore la capacidad actual de los procesos antes de reemplazar. Conserve las mejores operaciones y procesos. kanban y otras posibilidades de mucho sentido común. organícese por cliente y producto. reducción de inventarios. En otras palabras. ¿Hasta qué nivel? Hasta satisfacer las expectativas del cliente. calidad y valor… No tiene sentido preocuparse por el costo de la calidad.. Busque equipos en series más simples. Aquellos en primera línea registran y son dueños de la información del proceso. la calidad no tiene un nivel prefijado. 15. Destaca los 16 principios del desempeño enfocado hacia el cliente: 1. Capture y use la información sobre clientes y las mejores prácticas. hay que trabajar los aspectos de personal. Promocione. 7. Armonice las medidas de desempeño con los deseos de los clientes. celebraciones y salarios. costo y tiempo de ciclo. En todo caso. 4. y el tiempo de partida. flexibles. 9.

224 JUAN BRAVO C. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de prevención. Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva costo fallas fallas tiempo tiempo FIGURA 15-1. Para él. es varias veces superior al costo de la calidad. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. interno o externo. Esta disminución proporcional es posible. hay un mayor costo inicial que disminuye en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. Esto queda de manifiesto en la figura 15-1. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. ¿Cuál es el costo de la no calidad? En la gran mayoría de los casos. PREACTIVO. como cuando se trata de reparar algo o se intenta llevar una relación a lo que fue. para reducir el número de fallas. especialmente al final del proceso productivo. INACTIVO E INTERACTIVO Las palabras reactiva y preactiva se usan aquí en el sentido que les da Russell Ackoff. COSTO DE LA CALIDAD En la cultura reactiva. la reactiva y la preactiva. comportamiento preactivo es hacer algo hoy por el futuro. más que en la operación del mismo. Inactivo es cuando nada se hace. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. lo cual da origen a un artículo o servicio. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura . especialmente al principio. Interactivo es cuando algo se hace participativamente. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. En el caso de la cultura preactiva. REACTIVO. Reactivo es hacer algo por el pasado.

una operación de negocios consta de insumos. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso. Proveedores Clientes Insumos Agrega valor Producto. porque se da a nivel de la empresa completa. lo mínimo para eso es que cada participante esté convencido de la necesidad de realizar la actividad. Existen algunas alternativas a la verificación: establecer alianzas estratégicas. un proceso de negocios y .. entre otras. amablemente. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. no trae bien especificado el producto y usted. cualquiera unidad organizacional. venta y servicio posventa. cuidar la calidad como si el próximo paso fuera un cliente externo. Una operación de negocios es de tipo recursiva. valor agregado. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. lo completa.. venta y servicio posventa FIGURA 15-2. También debemos asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfagan requerimientos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 225 15-2. es decir. por nosotros mismos o alguna institución especializada. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. Es fundamental ser exigentes en este aspecto. Es vital verificar la calidad de los insumos recibidos y llevar alguna estadística simple. producto. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué as- . trabajar tipo just-in-time. en una unidad de negocios. Si la solicitud de compra del departamento vecino que viene llegando. debemos asegurarnos que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. cualquier actividad del mismo. certificar proveedores. Así también. ESQUEMA DE UNA OPERACIÓN DE NEGOCIOS Como se aprecia en el diagrama.

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pectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas, sino simplemente de devolver el insumo con una nota, indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. Lo que corresponde es que cuando detectamos algún error en un insumo, se lo comuniquemos en detalle al proveedor, ya sea externo o interno, como en el ejemplo del párrafo anterior. Algunas personas piensan que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le están haciendo un favor y… eternizan las distorsiones. Precisamente las personas y las organizaciones se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien, por temor, comodidad o “amabilidad”, no dice lo que se está haciendo mal… Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores, se eleva en mucho la probabilidad de que adapte su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. Cuando alguien establece una dependencia al evitar que las personas aprendan, introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana, además de mucha ineficiencia. Resumen y conclusiones En este capítulo nos referimos al mejoramiento continuo, comenzamos señalando la importancia de su existencia y que fuera realizado por los mismos participantes del sistema. Revisamos algunas herramientas del mejoramiento continuo: • A través de la descripción del trabajo, las personas tienden a hacerse conscientes de su labor y se proponen mejoras. • Las señales tipo kanban, visuales y prácticas, también implican la eliminación de los inventarios intermedios. • Los compensadores de complejidad: humanidad, relaciones, armonía, identidad, educación, libertad, etc… • La estandarización nos acerca a una integración con el medio. • El efecto paraguas es enseñar con el ejemplo. • El flujograma de información es extraordinariamente efectivo, recomendamos pegarlo en las paredes. Algunos beneficios de utilizarlo son: ayuda a entender y mejorar los procesos, es fácil de usar, define canales fluidos de información, sirve como capacitación y documentación, normaliza y estimula la participación.

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Al revisar la calidad de los procesos, señalamos la importancia de hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien y satisfacer las expectativas del cliente para tenerlo contento. También vimos que: • El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad. • Toda actividad del proceso tiene la forma de una operación de negocios, se verifican los insumos y satisface al cliente interno. • Para mantener la calidad de las actividades del proceso, cuando detectamos algún error en un insumo, debemos comunicarlo al proveedor, ya sea externo o interno. El mejoramiento continuo es algo natural en los seres humanos, somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar. Sin embargo, las estructuras e interacciones tradicionales inhiben esa participación, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…

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CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

“La disciplina es la cosa más grande del mundo. Sin disciplina no hay carácter, y sin carácter no hay progreso… La adversidad nos brinda oportunidades de crecer. Y, por lo general, obtenemos las cosas por las cuales trabajamos”. J. Willard Marriott

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INTRODUCCIÓN
La transformación permanente de la organización es vital para su existencia. Las fuerzas de vida se encuentran en el cambio y la inestabilidad. Estas son fuerzas mucho más poderosas que la entropía y permiten que los sistemas estén cada vez más organizados y en mejores condiciones para compensar la complejidad del medio. La transformación libera la energía de los sistemas y la deja actuar… ¿Cómo ayudar en la transformación? Sin ser respuestas definitivas, hay lineamientos generalmente aceptados que ayudan: en primer lugar están las personas, luego algunos principios generales y los medios principales para la transformación. CAMBIAR YO PARA QUE CAMBIE EL MUNDO
Anthony de Mello cuenta esta historia en su libro El canto del pájaro: El sufi Byasid dice acerca de sí mismo: De joven yo era un revolucionario y mi oración consistía en decir a Dios: ‘Señor, dame fuerzas para cambiar el mundo’. A medida que fui haciéndome adulto y caí en la cuenta de que me había pasado media vida sin haber logrado cambiar a una sola alma, transformé mi oración y comencé a decir: ‘Señor, dame la gracia de transformar a cuantos entran en contacto conmigo. Aunque solo sea a mi familia y mis amigos. Con eso me doy por satisfecho’. Ahora, que soy un viejo y tengo los días contados, he empezado a comprender lo estúpido que he sido. Mi única oración es la siguiente: ‘Señor, dame la gracia de cambiarme a mí mismo’. Si yo hubiera orado de este modo desde el principio, no habría malgastado mi vida.

Las personas, son, lejos, la reserva energética de la organización. Son energía latente que puede ser liberada y guiada en beneficio de todos. ¿Cómo? A través del énfasis en las relaciones. Los principios generales: idealización, creatividad, participación, emoción, continuidad, incertidumbre, trabajo holístico y síntesis, están de fondo. Se trata de lograr entendimiento internalizado. Los medios principales para la transformación interna: procesos, estructura, tecnología y ambiente, son de tipo inductivo, es decir, uno toma la herramienta y pregunta: ¿para qué me puede servir? Así descubrimos problemas que no sabíamos que teníamos. Uno revisa las contribuciones de estos medios y aplica lo que le puede servir, logrando una combinación única para cada situación…

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¿CAMBIO ORGANIZACIONAL O PERSONAL?
En un seminario sobre liderazgo, Stratford Sherman, coautor del libro Control your destiny or someone else will, relata la historia de Jack Welch, CEO de General Electric. Dice: “los negocios son más personales en la medida que la competencia se hace más intensa y que la transformación de la empresa tiene una alta correlación con el cambio personal…”.

CAMBIAR O MORIR
James Martin, una de las personas de mayor influencia en administración e informática, en su libro The great transition, se refiere a usar las siete disciplinas de ingeniería de empresa, para alinear personas, tecnologías y estrategia. Se refiere a estas disciplinas bajo el título cambiar o morir, son: visión estratégica, desarrollo humano y cultural, desarrollo de la tecnología de información, rediseño estructural de la empresa, reinventar el valor agregado, rediseño de procesos y mejoramiento continuo.

LA GENTE ES EL MAYOR ACTIVO DE LA EMPRESA
A su vez, Arnoldo Hax y Nicolás Majluf, en su libro Estrategias para el liderazgo competitivo, se refieren a lo fundamental: la gestión estratégica empresarial, a la cual asignan tres principios estratégicos: la gente es el mayor activo de la empresa; integración de la estrategia, la estructura, los procesos de negocio, el desempeño y la cultura; y la importante coexistencia de los procesos y sistemas gerenciales formal e informal.

Tanto James Martin, como Peter Senge, Peter Drucker, Tom Peters, Russell Ackoff, Arnoldo Hax, Nicolás Majluf y otros autores, siguen una evolución de pensamiento que culmina en propuestas similares entre sí… como la de este libro. Es cierto que hay variantes, pero también cierto consenso tácito, ¿será que están en acción los campos morfogénicos?…

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CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de la organización. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas, lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder, también es educar, ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos, tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán de su componente esencial: las personas. PERSONAS, MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA
Conozco el caso de una empresa de confecciones, en Santiago de Chile, donde el dueño, cansado de conflictos con los trabajadores, realizó una inversión de más de un millón de dólares para automatizar… ¿el resultado? Tiene los mismos conflictos de antes con menos personas a quienes paga mucho más y además cada falla es más costosa. La empresa no ha logrado repuntar y corre el riesgo de quebrar. Cuentan que en General Motors gastaron más de US$ 80.000 millones en automatizar y al final se dieron cuenta que las personas eran lo más importante… y entonces comenzó su recuperación.

Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar, como diseño organizacional, tecnología, procesos del negocio, planificación, benchmarking, etc… no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1.000% o más en el rendimiento de las personas. ¡Se puede lograr! con educación, autonomía y, por sobre todo, un ambiente de colaboración, único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. Siguiendo este camino, muchas organizaciones están reinventándose, logrando extraordinarios beneficios y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. ¿GRANDES RESULTADOS?… ¡SÍ!
Como media, las grandes organizaciones tienen una productividad 30 veces mayor que las pequeñas, así es que las posibilidades de desarrollo para el resto son muy grandes. ¿Cómo? A través de las personas. En un seminario sobre sistemas, el Dr. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos, afamada por la productividad de sus

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integrantes, hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina?, ¿cuál es su estimación?, yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa alrededor del 10% de la capacidad de las personas, basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta… ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la organización donde las personas se sientan motivadas, mejor aún, automotivadas a lograr ese aumento del 1.000% en su rendimiento? ¡Podemos lograrlo! La Revista América Economía de septiembre de 1994, incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es solamente un tercio del promedio del trabajador de Estados Unidos.

Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico.

• Participación: ¿al colaborador se le informa?, ¿qué grado de participación tiene en la gestión de la organización?, ¿la participación es casual o existen canales formales?, ¿en qué materias puede decidir libremente?, ¿cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas?

• Selección de las personas: ¿toma en cuenta los intereses personales del
postulante? y éste, ¿tiene claro cuál es la misión de la organización?, ¿pasará a ser parte del sistema empresa, en lugar de cumplir una labor muy especializada?

• Educación: ¿cuál es el nivel pedagógico de los relatores?, ¿hay un plan
general?, ¿el plan de educación fue elaborado con la participación de las personas? Considerando que hablamos de integrar trabajo y educación, ¿se permiten cursos en horas de trabajo?, ¿se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso?, ¿existe alguna forma de transferencia interna de conocimientos?

• Remuneraciones: ¿es posible que un operario de excelencia gane más
que un alto ejecutivo?, ¿el prestigio de ese operario puede ser igualmente alto?, ¿la renta es fija o refleja la productividad de la persona?, ¿quién mide la productividad?, ¿se permite que el grupo evalúe a sus

iniciativa. ¿existen mediciones grupales que se reflejen en la renta?. Sucedió que los encargados del viaje tenían un programa detallado de todo. ¿hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? COMPONENTES FIJOS Y VARIABLES DEL SUELDO Hoy están comenzando a ser aplicados variados esquemas en el pago de remuneraciones. etc… • Gestación de trabajo y mediciones: ¿las mediciones de rendimiento son grupales? ¿existe autogestación de trabajo?. ¿qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos?. cumplimiento de compromisos. en menor o mayor proporción. • Contribución individual al resultado del equipo. los cuales. esto es pagar no por lo que la persona hace. ¿existe polifuncionalidad? • Liderazgo: ¿de qué manera las jefaturas ayudan a sus colaboradores?. incluso sin pensar en la organización de las vacaciones. porque “todos debían participar e integrarse”. ¿saben resolver conflictos? • Rutina Diaria: ¿hay períodos voluntarios de descanso durante la jornada?. como la creatividad. Según variables como ventas o utilidad. ¿cuál es el aporte de cada jefatura?. • Desarrollo de habilidades personales. Esto es equivalente a los períodos de descanso o . Los ingresos que obtiene el equipo se dividen en partes iguales. En particular. hasta de las diversiones… las que resultaban prácticamente obligatorias. se paga más a quien se educa y aprende más. ¿existen canales de comunicación formal desde abajo hacia arriba? DESCANSO Y DIVERSIÓN VOLUNTARIA Me llama la atención que mi experiencia de vacaciones más ingrata haya sido un tour que tomé hace varios años para descansar. ¿enseñan con el ejemplo?.ANÁLISIS DE SISTEMAS 233 pares?. • Resultado de la organización. ¿cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores?. • Por actitudes. sino por lo que será capaz de hacer. evaluando comparativamente aspectos que son valores esenciales y particulares para la organización. incorporan los siguientes componentes variables: • Resultado del equipo. ¿se incentiva el reconocimiento?. es decir. ¿comunican las visiones de futuro?. ¿pueden otros integrantes hacerse cargo de las tareas de un trabajador ausente?.

sino eliminar algunas de las existentes. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas respecto a las personas ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. etc…”. el mejoramiento de las condiciones de trabajo. investigador o consultor. más conocidas como premios y castigos. en vez de las estructuras de reforzamiento positivo y negativo de las personas. . En alemán. clientes. zanahorias y garrotes… ¡Perdón! Quise decir que. pasan a ser un tormento y logran el efecto contrario. integrantes. proveedores y toda la comunidad que la rodea. en última instancia. es decir. que se refiere a asuntos como la cantidad de empleos.234 JUAN BRAVO C. cuando se hacen obligatorios. Todo su quehacer tiene como distintivo la humanidad. los cuales. empleado se dice Mitarbeiter (o colaborador). Para que esto resulte no basta con desmantelar el “aparato represivo” de la organización. en lugar de pretender la ilusión de reducirla. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. Pero esto no refleja meras peculiaridades lingüísticas. Es curioso. entretención en las organizaciones. Humanidad La nueva empresa está centrada en la persona. como un integrante más. Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de organizaciones. al mismo tiempo que se establece una forma de comunicación colaborativa y con intereses bien alineados. creando un ambiente participativo. LA COLABORACIÓN EN LAS EMPRESAS ALEMANAS Dice Philip Glouchevitch: “La preocupación de la empresa alemana por los trabajadores llega a reflejarse en el idioma. en lugar del control centralizado se avance hacia la autonomía y la participación. la productividad. La negociación colectiva entre gerencia y el sindicato se efectúa entre Sozialpartners (o asociados). Así se compensa la complejidad. al bien común. también hay que desechar la manipulación. Además del balance anual. Nunca más el “progreso” o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. las grandes empresas publican un informe social.

Entiendo educación no por el logro de una destreza específica ni la acumulación de datos. ACERCA DE AGRADECER Tom Peters. puede tirar este pequeño volumen a la basura y ganar. Incluso. cambia. simpatía. educar y educar tal vez sea el principal “compensador de complejidad”… Sin embargo. la inteligencia emocional — que se refiere a comunicación. Educar. es casi imposible que sea derrotada”. en su libro En busca del ¡Uauu!. corporal e intelectual. la educación. con personas intimidadas. se requiere el desarrollo armónico de las personas. diez veces lo invertido en el mismo (o digamos diez mil veces). sino porque se aprecia un proceso de transformación. sólo va a incentivar el temor y la deserción. Si se lo toma en serio. quien en verdad aprende. sin embargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 235 PERSONAS POR SOBRE LAS REGLAS Tengo confianza que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los “manuales a prueba de tontos”. un fuerte desarrollo personal basado en profundas reflexiones y búsqueda de vías alternativas frente a las opciones tradicionales. o lo mismo. el avance tecnológico. hasta llegar a interactuar con personas por sobre las reglas. autorrespeto. en todas sus formas de expresión: emocional. porque. dice: “¡No olvide escribir sus notas de agradecimiento! Acaba de leer el consejo más importante contenido en este libro. como se da actualmente en colegios. ¿Cómo se llega a formar una empresa participativa? Siempre me sorprende que diferentes personas. una pequeña parte del intelecto). no obstante. menor impulsividad y otras habilidades sociales— es más importante para el éxito que el coeficiente intelectual (a su vez. expresado de cualquier otra manera. la humanidad y nuevas formas de organización social van más adelante que el proceso educativo. inmóviles. La fuerza del agradecimiento. realizando tareas repetitivas. un estudio completado en 1998 en la Universidad de Nijmegen confirmó algo que ya intuíamos. de variadas organizaciones y realidades lleguen a la misma conclusión. para orientar nuestros esfuerzos hacia las personas. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Tal como dice Daniel Goleman. un tipo de educación coercitiva. fuertemente jerarquizada. en un ambiente amenazante y permanentemente juzgados. . Educación total La educación es una tarea social orientada hacia el futuro. incoherencia evidente que es también fuente de motivación para esta investigación. universidades y centros de capacitación.

en fin. junto con su colega Thomas Hatch. pienso que el Dr. Los gerentes que entiendan el modo de aprendizaje de las personas. Tenemos que tomar en cuenta la opinión del alumno. porque aprendemos mucho más si vemos como se ponen en práctica los consejos. personal y interpersonal. Nina Crespo Allende participó en una investigación realizada en la Universidad Católica de Valparaíso. conexión personal. mucho más que siete. dejar que tome decisiones. que se ve especialmente favorecido con el ejemplo de las personas más preparadas. Gardner falla al darles tratamiento autónomo y alojamiento en regiones precisas del cerebro. A propósito. El aprendizaje es un acto voluntario. dice (El Mercurio. musical. no permite hablar de una independencia tan radical como Gardner la propone”. APRENDIZAJE Y PROSPERIDAD Susan Campbell nos dice respecto al aprendizaje: “Los trabajadores que se comprometan a aprender durante toda la vida serán los que prosperarán. verán que sus carreras se autorrenuevan en lugar de autodestruirse. DEMUÉSTRAMELO (POEMA INDIO. Así tendremos seres humanos sanos. Gardner también propone su teoría de las inteligencias múltiples. que aprenda de relaciones humanas y. son siete: lingüística. cinético-corporal. En otras palabras. que pueda desarrollarse como persona. Todas las formas de inteligencia que encontremos. espacial. como si el cerebro no fuera un sistema. negociación de soluciones. en todo nuestro ser. permitirle equivocarse. el visionario guía sicólogo de la Facultad de Ciencias de la Educación en Harvard. y que se vuelvan ellos mismos estudiantes consumados. están totalmente integradas en el ser humano. . identifican cuatro componentes de la inteligencia interpersonal: organización de grupos. 1998): “Al analizarse los puntajes pudo verse que las distintas inteligencias se encontraban altamente correlacionadas entre sí. o el arte de las relaciones y análisis social empático. Dicha interrelación de los factores. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Howard Gardner. EXTRACTO) Los mejores predicadores son aquellos que practican sus creencias. creativos y libres. Formarse continuamente significa estar abierto a aprender de todo lo que la vida ofrezca”.236 JUAN BRAVO C. Sin desconocer sus grandes aportes. matemática. un individuo tendía a tener puntajes igualmente altos o igualmente bajos en casi todas las capacidades rotuladas como inteligencia. con amplia capacidad para aportar en nuestras organizaciones y en la sociedad.

Reconocer y querer la experiencia propia. obtenemos el reconocimiento social. EXTRACTO) Si pudiera vivir nuevamente mi vida. En la próxima trataría de cometer más errores. • Tomar mejores decisiones personales teniendo en cuenta el bien común. . INSTANTES (JORGE LUIS BORGES. • Aceptar el error como una forma natural del aprendizaje. respetuoso. • Reconocer y aceptar las expresiones corporales. • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social. agradecido y cortés entre las personas. No intentaría ser tan perfecto. … Pero ya ven. • Desarrollar la emocionalidad. la cual sólo se puede lograr practicándola. ejercitando la imaginación para soñar y visionar. esto significa averiguar cuáles son mis fortalezas y trabajarlas a fondo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 237 La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. así. tales como una expresión de duda o una posición física de entusiasmo. tender hacia la autonomía. tengo 85 y se que me estoy muriendo. tomaría muy pocas cosas con seriedad. sino que corresponden solamente a la prueba de otra alternativa. debiera dar origen a: • Averiguar qué es lo que queremos. Trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted y obtendrá de los demás mucho más de lo que usted cree. • Desarrollar la potencialidad personal. de hecho. en otras palabras. permitiendo que se desencadenen en forma natural los cambios dentro de nosotros. entre muchas otras posibilidades de bien común. sentir las emociones y trabajar la intuición. se destaca que las respuestas erróneas no son un fracaso. además de la satisfacción personal. • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones personales. Me relajaría más. habilidades e intereses. • Mejorar las relaciones interpersonales. incrementándose así el conocimiento personal. Es indispensable un trato digno. Sería más tonto de lo que he sido. Además. • Aprender a aprender. Vivimos en un medio que debemos respetar.

. comenzando por los ejecutivos superiores. • Fomentar un ambiente libre de agresión. Respecto al contenido de la educación.238 JUAN BRAVO C. En general. comprensión. enseñando a los niños a ser creativos. estadística o computación. No puede ser que el máximo anhelo de muchas personas sea la jubilación. en transmitir que las decisiones tienen dos componentes: percepción. • Trabajar en procesos completos. personas que se creen buenos pensadores por tener alto C. así somos más libres. al mismo tiempo que hay alguna especialización. Recomienda desarrollar programas de creatividad a todo nivel. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable para estimular . porque podemos elegir. Ellos tienden a: • Defender sus puntos de vista. es increíble la cantidad de hábitos que tienden a tener efectos nocivos sobre la salud y que son tolerados en las organizaciones. etc… • Trabajar en equipo. • Utilizar un lenguaje limpio. Señala que la creatividad proporciona oportunidades. que tiene que ver con la forma en que vemos el mundo. Indica que podemos desarrollar la habilidad de pensar. ¿acaso el trabajo no puede ser fuente de realización personal en todo sentido? • Cuidar la salud física y mental propia y ajena. en particular sin calificación ni metas individuales. como en matemáticas. porque piensan que están en lo correcto. ser constructivo es más difícil. exposiciones. esquema totalmente natural para el ser humano. y procesamiento. • Trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. siempre se requiere una formación generalizada. o intuición. lenguaje. • Adaptarse a los cambios es propio de un proceso sano de aprendizaje y de la inteligencia de todo ser humano. muchos títulos o… éxito.I. que significa estructuración. que pueden representar el 90% de un resultado. • Probar que el otro está equivocado. que son pobres en información objetiva. Por ejemplo. LA TRAMPA DE LA INTELIGENCIA Edward De Bono destaca lo que llama la “trampa de la inteligencia”. sano y respetuoso. siempre que se reconozca también su individualidad. el colegio está solamente orientado al procesamiento y deja de lado las percepciones y las emociones. • Cultivar la comunicación en todas sus formas: emocional. especialmente desde el colegio. • Obtener conclusiones rápidas.

significaría enseñar en una primera etapa solamente los aspectos fundamentales de cualquier tema. obligaría a que los profesores desarrollaran en mucho la capacidad de síntesis y se preguntaran reiterativamente ¿qué es lo importante?… No basta con el contenido. Luego las mismas personas van profundizando en aquello que es realmente necesario. de carácter físico y psicológico. conocimientos y destrezas que se busca desarrollar”. conocido sicólogo norteamericano. Robert Siegler. Aplicada al contenido de la educación. de Price Waterhouse. reconozco. pero lograr un entendimiento real es a la larga mucho más importante”. también es indispensable cambiar la forma de la educación. de Wilfredo Pareto (1848-1923). Ackoff agrega que lo que se hace en los colegios y universidades. como beneficio adicional. se refieren a una nueva metodología de desarrollo de personas: la capacitación vivencial. ¿QUÉ ES CONOCIMIENTO MÍNIMO INDISPENSABLE? Este concepto se basa en el principio de los pocos críticos. indica que “El problema de la educación tradicional es que los estudiantes sólo logran un entendimiento muy superficial… Es relativamente fácil enseñar procedimientos para resolver problemas. Dicen: “La capacitación vivencial es una metodología educativa aplicada al ámbito laboral. un número relativamente pequeño de causas tenderá a producir la proporción más grande de resultados —es decir. lo cual. tales como travesías y descenso de ríos. se pudo advertir como el poder militar ya no depende de grandes fuerzas armadas. es: “enseñar a resolver ejercicios con una complejidad artificialmente reducida”. Las experiencias vividas se analizan posteriormente en talleres a la luz de las actitudes. Hoy los .ANÁLISIS DE SISTEMAS 239 la formación de un modelo mental inicial muy claro y aplicable. montañismo y otros. ¿qué es lo importante?— Este principio es más conocido como la regla estadística 80-20. que dice: en cualquier grupo. Russell L. se fomenta el espíritu de investigación del alumno y se evita el peligro de la sobreinformación… mucho más grave que el riesgo de la falta de información. Los problemas de la vida real tienen una variedad infinita así es que resultan casi imposibles de resolver con las teorías de la educación formal. CAPACITACIÓN VIVENCIAL En la revista Comentario (1998). EDUCACIÓN EN LOS ALTOS NIVELES DE RESPONSABILIDAD Alvin Toffler toma como ejemplo la guerra del Golfo Pérsico (19901991) y en una conferencia señala que: “en el marco de un desempeño elegante. que incorpora actividades al aire libre en las que los participantes enfrentan desafíos. sino del… conocimiento e información.

En los programas de capacitación se hace hincapié en la comunicación. la compañía identifica las áreas en donde cada gerente y cada equipo de trabajo puede mejorar o adquirir nuevas destrezas. la coordinación. Cuando dejamos de aprender. Goodison dice: ‘nos estimulan para que continuemos nuestra formación académica. Aquí se vive una atmósfera de crecimiento. . y debe continuar para siempre. La formación debe cobijar todas las áreas sin excepción alguna. la capacidad para escuchar. Se refieren a Merck y Northwestern Mutual. sus compañeros y los equipos de trabajo. la empatía. Dicen: “Todos los integrantes de Merck deben estar aprendiendo continuamente… Ralph Goodison llegó a Merck 20 años atrás con una licenciatura en economía. Durante los últimos 15 años y en forma periódica. el desarrollo de los equipos de trabajo y la solución de los conflictos entre los gerentes y sus subordinados”. dejamos de progresar. Si uno se toma el tiempo para mejorar. no solamente beneficia a la compañía sino también a la familia y a la sociedad. LA FORMACIÓN NUNCA SERÁ DEMASIADA Frederick Harmon y Garry Jacobs también observaron como influye la educación en la organización. uno de cuyos valores esenciales es mantener el más alto nivel posible de armonía interna y trabajo de equipo. profesionales. Los resultados de estas encuestas periódicas se expresan en un análisis de las necesidades de capacitación para los gerentes. La formación es importante para todas las compañías. En su libro Las guerras del futuro. donde se aprecia una relación de cinco veces a favor de los militares. Pero el meollo de la cuestión está en saber cuál es el objetivo de la formación y cuanta de ella es suficiente. Northwestern ha realizado encuestas confidenciales entre su personal a fin de determinar como piensan y sienten los empleados respecto de sus superiores. nunca será demasiada”. la fijación de objetivos. organizados en unidades pequeñas y efectivas. Con base en las respuestas.240 JUAN BRAVO C. se refiere más en detalle al tema y muestra estadísticas sobre el grado de educación de los altos mandos del ejército norteamericano respecto a los administradores de empresas. La respuesta a esta preguntas es bastante clara. poseen alta tecnología y un altísimo grado de educación”. Continúan Harmon y Jacobs: “El programa más completo de capacitación en el campo de las destrezas interpersonales lo encontramos en Northwestern Mutual . el mutuo apoyo. Es sintomático que cualquier alto oficial posee más de un título de posgrado versus la escasa preparación de altos ejecutivos. No existe un límite para el progreso’. y desde entonces ha obtenido dos títulos de maestría. ejércitos son más pequeños.

La comunicación está condicionada por la cultura personal del oyente. su apariencia. • Los procedimientos para hacer el pedido. así como para cumplir con la tarea debieran ser conocidos. • Indicar el por qué de la tarea que se encomienda. Agrega que debemos ser muy creativos para buscar una solución que deje realmente contentas a todas las partes. costumbres. En las organizaciones. aunque no en el cómo. porque se supone sabido como parte de la preparación y la práctica. que la negociación debe ser colaborativa y no competitiva y que debemos aprender de cada negociación. diferencias de agudeza en los sentidos. ¿Qué es importante aquí? Además de lo indicado antes: • La tarea que se solicita debe estar claramente indicada. la razón. no es de extrañar que se produzcan tantos problemas de interpretación en la comunicación. Comunicación interpersonal La comunicación es una forma de realizar transacciones entre personas y se puede apreciar desde la perspectiva cliente-proveedor. En la comunicación interpersonal al interior de la organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 241 EL 80% DE LA NEGOCIACIÓN ES APRENDER William Ury dice que en la negociación es fundamental escuchar y ponerse al lado de la otra persona. podemos apreciar tres tipos de comunicación: descendente. ascendente y lateral. es decir. en el sentido de ponernos en su lugar y comprender sus motivaciones. Cuando hago un pedido soy un cliente y espero que mi proveedor me detalle el requerimiento que hice. factores emocionales. La comunicación descendente se aplica típicamente en las instrucciones que se le dan a subordinados. desde cierto punto de vista. una estimación personal conservadora sería que el 30% de los mensajes que envía el orador son recibidos distorsionados por el oyente. etc… Entonces. que repita con sus propias palabras lo que entendió. Al respecto señala: “El 80% de la negociación es aprender”. Á En el capítulo 9. la credibilidad del orador. valores. . educación. uno de los compensadores es la comunicación. También vimos algo más en el punto anterior. Una solución simple que se está aplicando mucho es pedir al oyente que refleje.

Esta vía es sumamente sensible a las señales de la autoridad. porque muchas veces sucede que la dirección parece creer que los métodos son solamente para los colaboradores. Agrega después: “en los últimos años Microsoft ha contratado deliberadamente a unos cuantos directivos con experiencia en empresas que han fracasado. visión. provocándose graves dificultades. Esa y otras actitudes de dominación generan temor y cierta apatía. Se detiene el flujo natural de ideas hacia los superiores. en especial. . las que se manifiestan en variados efectos: • La información negativa se mueve solamente en forma lateral. el temor • • • • evita que se comuniquen señales alarmantes a la dirección. Es importante reconocer los errores y asegurarse de que se sacan de ellos las lecciones adecuadas. Me gusta tener cerca a personas que hayan pasado por ello. la persona reciba los agradecimientos y la retroalimentación sobre el desempeño. La comunicación ascendente sigue el camino de los colaboradores hacia la dirección. Aquí es más difícil apoyar con métodos. Pero también es importante asegurarse de que nadie deje de intentar algo por creer que va a ser penalizado por lo ocurrido. Así las decisiones que tome tendrán la dirección esperada. a profundizar y a pensar día y noche. Una actitud de sumisión que se manifiesta en la búsqueda de aprobación de los superiores y no de los compañeros. La comunicación lateral es al mismo nivel.242 JUAN BRAVO C. con los compañeros de trabajo o entre unidades organizacionales equivalentes en autoridad. No se comentan problemas o no se avisa a tiempo. Casi ningún error aislado resulta fatal”. ATENCIÓN A LOS ERRORES Bill Gates experimenta esto frecuentemente y nos dice que: “nuestro negocio se mueve con demasiada rapidez como para que perdamos mucho tiempo mirando hacia atrás. Microsoft cometerá fallas en el futuro y quiero tener aquí a personas que hayan demostrado que pueden desenvolverse bien en situaciones duras”. Se evita cualquier forma de crítica a los superiores. • Es necesario que la persona que recibe la tarea conozca muy bien el propósito de la organización. misión y objetivos. Sin embargo. Cuando uno fracasa se ve obligado a ser creativo. yo presto mucha atención a nuestros errores y trato de hacer que me sirvan para las oportunidades futuras. • Se requiere que después de terminada la tarea.

personas excelentes en todo lo que hacen y que sepan trabajar en equipo. La gerencia de Southwest sabe esto porque su principal unidad de estudio de mercado. Continua Peters: “El postulante a Southwest es sometido a un intenso proceso de selección. el menor número de quejas. están en contacto con los clientes a diario. sorprender y entretener”. . y la menor cantidad de reclamos por pérdida de equipaje. como dice su fabuloso director ejecutivo. Además. Pero hay algo más: Southwest tiene alma. a los empleados amistosos y a sus muy bajas tarifas. sino también nuestra personalidad. normalmente logra el más alto nivel de llegadas a la hora. como también a su servicio a tiempo. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. que ya no parece justo. A su vez. tales como reflejar. Pero nadie le tomará un test sicológico… dicen: buscamos sentido del humor. Herb Kelleher: No sólo hemos definido nuestro lugar en el mercado. Los sueldos son más altos. Sus costos son mucho más bajos. sino que son resultado de acuerdos y consenso. No nos importa mucho la formación y la experiencia… lo que contratamos son las actitudes”. Participación total En un ambiente realmente participativo. etc…). que incluye por lo menos media docena de entrevistas. evitar reaccionar impulsivamente cuando hay un conflicto o buscar el beneficio mutuo en una negociación. ¿Cuál es el secreto? El esquema general es muy simple. CASO DE SOUTHWEST En Estados Unidos hay una línea aérea diferente a las demás y es una de las más exitosas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 243 Este tipo de comunicación es la más habitual y rica en variedad. pero la productividad todavía es más alta… fue calificada como la línea aérea más segura durante los últimos veinte años. no hay transbordo de equipaje. de entre las principales aerolíneas. Su joven flota de aviones realiza más vuelos que otros transportes. la empresa tiene un solo tipo de aviones. las mediciones de desempeño de la Administración de la Aviación Federal muestran que la Southwest. Tratamos de divertir. incluso elegante (sólo viajes cortos. En la Revista Adistra News se dice: “Los clientes le dan un gran valor a las salidas frecuentes de Southwest. e informan de sus hallazgos a la gerencia. Llama la atención por el alto grado de participación de las personas. los asientos no son numerados.000 empleados. O. Es la base del trabajo de equipo y donde mayor aplicación inmediata tienen las técnicas de comunicación. sus 14. no se sirven comidas a bordo. Tom Peters dice: “Southwest Airlines le lleva tanta ventaja a su competencia. por cada mil pasajeros”.

creo que el compromiso es inherente a ella. aunque no basta con llegar. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de su ignorancia pueden ser desechadas sin ningún temor. • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. como estas: • Organización alrededor de productos. eliminándose las barreras organizacionales. abandonando el exceso de jerarquías: supervisor.. comenzando por el ejemplo de la dirección. gerente de área. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. en la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. subgerente de área. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible.244 JUAN BRAVO C. • Trabajo de equipo. jefe de departamento. La participación tiene asociaciones de indudable relevancia que no se pueden llevar al pensamiento lineal de causa-efecto. LA FORMACIÓN PARTICIPACIÓN ACTUAL DEL TRABAJADOR PERMITE LA Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel de preparación de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con muchos grupos autónomos de tra- . administrador. subgerente. jefe de sección. De esta manera. Como consecuencia de lo anterior. por lo tanto. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un Jefe. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. • Estructura horizontal.. esto se puede apreciar a simple vista en los esfuerzos que realizan todo tipo de organizaciones por aplanar sus estructuras. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay anarquía si se desmantelan las represiones y los controles. físicas y de cualquier otra índole que las separan. en un equipo. Las personas que tienen que ver con un producto deben trabajar unidas. en lugar de funciones. • Todos piensan: el esquema clásico “algunos planifican y muchos ejecutan” pertenece al mundo de las máquinas.

Su renta depende de la productividad y aplican mucha disciplina personal. aplican el concepto de proceso. presentada en la figura 16-1 ¡saque usted sus propias conclusiones!… FIGURA 16-1. mantención. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo equilibra- . ESTRUCTURA HORIZONTAL EN LA FAMILIA Las relaciones interpersonales al interior de la empresa participativa son de excelente calidad. ¿En qué áreas se pueden organizar grupos autodirigidos? En cualquiera: producción. lidera la definición del negocio. aquella que surge de cumplir acuerdos libremente pactados. etc… Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. enseña con el ejemplo. son capaces de solucionar problemas. quienes designarían un vocero si fuera necesario. se arriesgan. ellas son parte de la vida. informática.ANÁLISIS DE SISTEMAS 245 bajo. ha “mojado la camiseta” para lograr estos cambios. no se reprimen y se busca el consenso. ventas. aunque superficialmente se observan muchas diferencias. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. participan. asume la responsabilidad. sus objetivos y el cambio. Se entiende y aplica lo que algunos llaman amor: mi propio bienestar depende del bienestar de las personas que me rodean. • La gerencia. Se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. están permanentemente entrenados. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. En este tipo de organización los trabajadores y la gerencia hacen sus respectivos aportes: • Los trabajadores. Delega.

246 JUAN BRAVO C. la organización como un todo y la relación con el entorno. do de la organización. vicepresidentes ejecutivos. es un “solo equipo” con un horizonte común. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. tiene una sola misión. de una u otra forma nos afectará a nosotros. como fruto de negociaciones y no de imponer el “interés gerencial” al particular. También existen varias otras instancias interconectadas: los procesos. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a otros. es quien realiza alguna influencia positiva en la organización. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personas. tecnología. especialmente de las personas que allí laboran y de su familia. presidentes de directorios. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la misma dirección. Por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. infraestructura y muchos servicios. distinto de mandar y controlar. Todos los interesados participan en la permanente redefinición y mejoramiento del proceso. de una u otra forma. Se centra especialmente en la proyección exterior del negocio y en la búsqueda de la diferenciación. ¿Quién puede ser líder? Todos. • La organización. • Los procesos “del negocio”. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. Su actividad principal es la de “facilitador” y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. directores ejecutivos y gerentes de grandes . objetivos claros y baja jerarquización. su documentación es breve y está siempre disponible. Nos debemos a la comunidad. • Relación con el entorno. internos o externos. podría ser contratado externamente. Para lograr integración con el medio buscamos una ocupación ecológica y social. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. se cuestiona permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. Veamos como se manifiesta el liderazgo en tres niveles de responsabilidad: • Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. debemos ser líderes. como un sistema. me refiero a gerentes generales. si no pertenece al giro del negocio.

comienza por una declaración de principios. Si la revolución no se funda en esta verdad interior. es más. instintivamente. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. experto en liderazgo. sus resultados son malos y no tiene éxito. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. entre otros altos cargos. encargados de unidades asesoras. para efectos de este análisis entiendo por mando medio a los responsables de áreas o procesos. Respecto a la relación del líder con sus colaboradores. si es así. El hombre debe tener fuerza interior además de ocupar un cargo de influencia. En este caso se aplica especialmente el trabajo de equipo. ¿qué pasaría si el despachador atiende mal al cliente?… FUERZA INTERIOR Stratford Sherman. en una conferencia realizada en Chile. Agrega que: “el control es una limitación y que es necesario avanzar hacia la responsabilidad personal y el compromiso voluntario. todos deben ser líderes. • Integrantes de la organización sin mando. maneja recursos económicos y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio con personas a su cargo. administra tecnologías.ANÁLISIS DE SISTEMAS 247 áreas. para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad. aceptando el conflicto constructivo y el derecho del otro a decir no”. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y. agrega: “la única seguridad en el empleo proviene de los clientes satisfechos”. • A riesgo de hacer una generalización excesiva. los hombres apoyarán sólo aquellos proyectos que ellos estimen. entre otras responsabilidades. En último término. Esto incluye el necesario cambio de mentalidades ¿cómo? Compartiendo con franqueza la información. Un facilitador crea contexto para el desarrollo de las personas. al momento de la entrega. Lo que haga debe corresponder a una verdad superior y no debe surgir de motivos pequeños o arbitrarios. Ya indicamos que el gerente es un diseñador de sistemas. . acarrea mucha buena suerte. que son justos. generalmente trabaja con varios colaboradores. jefes de proyectos específicos. con grandes volúmenes de producción. forma de interacción donde todos pueden ser líderes. Su nuevo. dice: Los cambios radicales exigen la autoridad correspondiente.

tan intrínsecas del ser humano que tienen una categoría aparte: saber lo que uno quiere. LÍDER: MAESTRO. utiliza información para demostrar la necesidad de acción. facilitador y guía. hace preguntas. al nacer. venimos con equipamiento completo para la vida y traemos éstas y muchas otras habilidades de socialización.248 JUAN BRAVO C. No incluí tres habilidades. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. HABILIDADES DE LIDERAZGO ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. ser franco. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación FIGURA 16-2. guía a un grupo para que se logre consenso. Menciona también las seis reglas de liderazgo de Jack Welch. evitar competir sin tener alguna ventaja competitiva. como facilitador. El jefe da órdenes y tiene todas las respuestas… El facilitador sabe extraer las soluciones de los quienes tienen las mejores ideas: los individuos que están realizando el trabajo. presidente de General Electric. . FACILITADOR Y GUÍA John Naisbitt y Patricia Aburdene nos dicen nuevamente que: “Hoy estamos reemplazando al líder dictador por el líder como maestro. ser cada día mejores y orientarnos al bien común. cambiar antes de que haya que cambiar. El líder. controlar el propio destino. liderar en lugar de administrar. quien lideró la transformación de su compañía: encarar la realidad. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están las habilidades y lo importante de su desarrollo armónico. Habilidades de liderazgo He observado que las principales habilidades de un líder son las que vemos en la figura 16-2.

Resumen y conclusiones En este capítulo vimos que las personas son la clave. cultivar la comunicación. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable. todos piensan. para contribuir al bien común o a mejorar drásticamente la productividad. Respecto al contenido. ejercitar la libertad. debemos fomentar la confianza en lugar del temor. hay compromiso y trabajo . las utilidades en 48%. Para que la comunicación fluya.400 miembros de su fuerza laboral en grupos de mejora de productividad. dice Jeff De Graff. jefe ejecutivo de Averitt”. En un ambiente participativo. lo demás lo hace nuestra gente. Connecticut. aprender a aprender. autonomía y un ambiente de colaboración. muchísimo estímulo. etc… La comunicación interpersonal en la organización puede ser de tres tipos: descendente. adoptamos el método de entrenamiento. desarrollar la emocionalidad y las expresiones corporales. colaborativa. centrarse en la persona. También permite: averiguar qué es lo que queremos.000% o más! con educación. Averitt Express. aceptar el error. Nosotros. ¡podemos lograr incrementos del 1. las decisiones surgen de acuerdos. educar y aceptar que está por sobre las reglas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 249 Naisbitt y Aburdene destacan que el lenguaje cambia a entrenadores. empresa de correos de Tennessee. Muchísimo feed-back. miembro del personal de entrenadores. entre muchas otras posibilidades. Las ventas subieron en 38%. que es necesario desechar la manipulación y avanzar hacia la humanidad. líderes del equipo y entrenadores. La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. porque es lo natural para el ser humano. Si alguien dice empleado. fomentar un ambiente libre de agresión. dividió a los 1. equipos de trabajo y que se toma más en cuenta el propósito de la organización. cuidar la salud física y mental propia y ajena. formación generalizada y adaptación a los cambios. explica Gary Sasser. En el estilo colaborativo de interacción. trabajar en equipo. es decir. pensar por cuenta propia. nunca se habla de empleados: todos son miembros del equipo. vimos que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. sencillamente. compuestos de tres a diez personas cada uno. ascendente y lateral. La forma de la educación debe ser práctica. un lenguaje limpio. entretenida. todos le caen encima. La estructura se orienta a procesos. Cuentan algunos casos: “en la operaciones de manufactura y distribución de Domino’s Pizza de East Granby.

Nuestro bienestar depende del bienestar de las personas que nos rodean. . mejorar cada día y saber lo que uno quiere. de equipo. Eso es cultivar nuestro propio jardín. aunque dejamos tres en una categoría aparte: orientación al bien común. de una u otra forma. debemos ser líderes. Preguntamos: ¿quién puede ser líder? Concluimos que todos.250 JUAN BRAVO C. También vimos algunas habilidades de liderazgo.

creatividad. nos hubieran hecho desistir en el camino. Con esta conducta daremos incontables vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. emoción.ANÁLISIS DE SISTEMAS 251 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN Hemos encontrado que el enfoque sistémico. Al contrario. destinado al estudio de los proyectos de la organización. razonamos hasta “aterrizar” el ideal. discutido. estudiado. participación. Sólo ayudarán en la transformación si están internalizados. Podría suceder que en el futuro hiciéramos cambios. incertidumbre. buscando qué es realmente posible y realizable. válidos para todas las etapas del ciclo de vida de un proyecto. si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”. lo más probable. apreciamos que ir desde el “ideal” hasta el “ideal factible” es apenas un paso. no lo que queremos evitar. En la figura 17-1. continuidad. en una actitud de mantener un pasado glorioso. No son verdades superiores. tendemos a preservar lo existente. se han leído. tiene ocho principios fundamentales: idealización. resumido y practicado. todos ellos nada más que barreras mentales que. Principio de idealización Durante el proceso de idealización dejamos volar nuestra imaginación. nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos. para llegar a un ideal factible. en otro momento. Si pretendemos aplicarlos como pasos a seguir de una receta. No obstante. así surgirán en nuestra mente cuando los necesitemos. resultado del proceso de idealización. es lo que tenemos avanzado hasta hoy. cuando buscamos eliminar lo indeseable. . que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable. nos damos permiso para sentir nuestras emociones y concentrarnos en buscar lo que quisiéramos lograr. se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. De este modo obtenemos un ideal. trabajo holístico y síntesis. el resultado será muy pobre. Luego. es decir. Á Los ocho principios del enfoque sistémico fueron expuestos detalladamente en el libro Planificación sistémica. Cuando el criterio es buscar lo deseable. independiente de la realidad actual.

. Mientras esos puntos estén separados. donde la pregunta es ¿qué está malo?. ¡Sí. Esto da rienda suelta a la creatividad. IDEALIZACIÓN De esta forma rompemos con el pensamiento clásico occidental de causaefecto. Todo lo que es contradictorio da lugar a la vida”. Se produce aquí un fenómeno muy especial: toda vez que tenemos una meta. SALVADOR DALÍ “Hay que provocar sistemáticamente confusión. Ideal Ideal Factible Realidad actual FIGURA 17-1.252 JUAN BRAVO C. justificando así diagnósticos llenos de obviedades. se provoca una tensión creativa entre la situación actual y esa meta. ¿cuáles? Los mismos que conocía antes del diagnóstico… Ahora las preguntas son: ¿qué es lo que queremos?. La tensión creativa es el conflicto que se produce cuando uno está en una parte pero quisiera estar en otra. efectivamente usted tiene problemas!. La creatividad nos ayuda a resolver cómo llegar al destino deseado. Sabemos que podemos llegar. ¿por qué? o ¿cuál es nuestro sueño?… Principio de creatividad La finalidad de la creatividad es solucionar problemas bien planteados — como el ideal factible del principio de idealización. el conflicto continúa: debemos tratar de llegar a la meta u olvidarnos de ella. pero ignoramos exactamente cómo hacerlo.

Principio de emoción Simplemente. por ende. tiene que ver con las interacciones entre los integrantes de la organización y con negociar sus respectivos intereses. el que. la tristeza se puede expresar como una cierta melancolía o un verdadero pesar. Principio de participación Si el análisis es verdaderamente participativo. Por ejemplo: la alegría va desde un pequeño agrado hasta la euforia. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y su entorno. La participación lleva implícita una autoaceptación del cambio. La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. incrementará la productividad… Otro efecto igualmente probable es el trabajo en equipo. Entre las emociones se encuentran la alegría. es volver a aceptar una realidad que nació con los seres humanos: somos organismos altamente complejos y unitarios. lo cual ayudará a incrementar su nivel de compromiso. pero un medio confrontacional la inhibe. Vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno que nosotros mismos estamos provocando… gracias a compartir la toma de decisiones. las sentirán como propias. fruto de profunda motivación para todas las personas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 253 Destaquemos este aspecto: la existencia de una distancia entre lo que quiero y lo que tengo es un conflicto que nuestro cerebro. Una vez que damos paso a la participación. inexorablemente. el cerebro y el cuerpo. el miedo va desde la vergüenza hasta el pánico… . La participación es de índole sistémica. de ahí surgen muchas ideas. Cada una tiene múltiples variaciones que calificamos de diferente manera. lo más probable es que genere un importante incremento en la motivación de las personas. la razón. Es sabido que en la medida que los mismos interesados generen e implementen ideas. hace lo posible por corregir. está siempre presente. donde están indisolublemente trenzadas las emociones. ¿Qué significa participación? Simplemente que todos en la organización toman decisiones. tristeza. la mente. ira o miedo. no se atrofia ni disminuye. en forma natural.

Si todo está tranquilo. desde el simple mejoramiento continuo. Ahora aprendimos que razón. Esto significa modificar la solución según las variaciones del medio y las decisiones tomadas al interior de la organización. porque es cuestión de probabilidades. el rediseño. se puede practicar una actualización periódica.254 JUAN BRAVO C. el concepto que emplearemos es el de reformulación permanente. Si algo resultó una vez. en lugar de “arriba hacia abajo” o “abajo hacia arriba”. Principio de trabajo holístico Es la visión y el trabajo de conjunto. Tenemos la responsabilidad de hacer nuestro mejor esfuerzo y al mismo tiempo aceptar con humildad que el resultado es incierto y no depende de nosotros. si hubo grandes cambios en el entorno. Los sistemas se alteran por el sólo hecho de observarlos. Sólo la razón era firme. es en realidad el “orden” natural que ocupa nuestro cerebro en el estudio de cualquier asunto: al mismo tiempo que avanza en el tema específico —tal vez siguiendo una determinada . hasta la reconstrucción. cuerpo y emoción forman una unidad indisoluble. Esto involucra cualquiera de las posibilidades de cambio. esto es. No existen las certezas. Esto. la reingeniería o una reconcepción del problema original. Por ejemplo. Por lo tanto. la aplicación reiterativa de un patrón único. Principio de incertidumbre Es aceptar la realidad de una complejidad que nos excede y que no podemos conocer. Desde hace poco más de tres siglos —con la publicación del Discurso del método de Descartes— comenzó la disociación entre la razón y la emoción. pero… estaba fuera del cuerpo. Significa que el proceso de enfoque a la organización ocurre en todas partes a la vez. Bajo una concepción mecanicista. que fue bueno en su tiempo y lugar. deberíamos realizar una gran transformación. se cae en la “trampa de la inteligencia”. mas sí entender. se pensaba que los sentimientos no eran seguros y que no se podía construir sobre ellos. que puede parecer caótico. Principio de continuidad Hablamos de continuidad de la transformación en el sentido de una adaptación permanente de la solución a las nuevas exigencias del medio.

Son aplicables a todo enfoque de los problemas y soluciones en la organización. La idea es utilizarlos como conocimiento internalizado. avanzamos hacia el entendimiento. . Tal vez la principal característica del desarrollo sea la autonomía… de las personas y unidades de la organización. sino observarlo en su contexto. De esta forma. son: idealización y creatividad. participación y emoción. trabajo holístico y síntesis. Aquí no se trata de dividir el objeto de estudio. no como recetas. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. La aplicación más práctica es trabajar con borradores sucesivos. aquella que nos hace ser más respetuosos. es necesario estudiarlos y reflexionar sobre las posibilidades de cada uno de ellos. Lo que sí logra son aproximaciones sucesivas cada vez más cerca de lo que queremos. o entendimiento global del sistema. Principio de síntesis Si el objetivo del análisis es obtener conocimiento racional. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos ocho principios generales de la transformación. El entendimiento nos lleva al desarrollo. Por ejemplo. el de síntesis es avanzar hacia la comprensión. creativos y colaborativos. la organización debe ser observada como parte del sistema de negocios —también llamado “el continuo”— del que forma parte. 3) transformación en el caos y 4) visión amplia. En pares resulta más fácil entenderlos con palabras claves: 1) la fuerza de soñar 2) humanidad. lo que no garantiza el crecimiento industrial o económico. ¡Igual podemos crecer! Asegurándonos que ese crecimiento no sea a expensas de contaminar el ambiente o hipotecar el futuro. más allá del conocimiento. Así entenderemos que la aplicación de un determinado conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo —tal vez resulte más conveniente dejar aquel petróleo en el fondo del lago… El entendimiento se logra con educación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 255 secuencia que rompe una y otra vez avanzando o retrocediendo— salta a otras materias relacionadas aparentemente sin lógica. Para lograrlo. Hay que entender el valor agregado y cómo aportan los proveedores y los demás grupos de interés. continuidad e incertidumbre.

Gracias a la reingeniería. la reingeniería se refiere exclusivamente a procesos. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo lo que la superespecialización había desagregado. comprar los insumos para la orden de trabajo específica. . • Diseño de productos: búsqueda de ideas. con una visión más amplia que pegando ladrillos… Más revolucionario aun. etc. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. producir. preparación de los modelos.256 JUAN BRAVO C. De esta manera. ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos.. como una materia prima de mejor calidad o una presentación más acabada. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente. pago al proveedor. recepción de los insumos. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de cliente. nos damos cuenta que estamos construyendo una casa. Según su autor. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por los cuales el cliente está dispuesto a pagar. Buscamos que todas las actividades de un proceso agreguen valor. etc… Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. hemos visto en los últimos años un fuerte incremento en el interés por el tema de procesos. prototipos. CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS Más allá de un conjunto de actividades. Por ejemplo: • Venta integral: tomar el pedido. validación de la solicitud. cobrar. Michael Hammer. etc… • Reposición de insumos: generación de requisición de compra. los procesos siempre están presente en el hacer de la organización y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. despachar. externo o interno.. matrices para la producción. emisión de la orden de compra.

ningún pedido en proceso. válidos en casi cualquier tipo de organización: compra de artículos de oficina. por ejemplo. Por estos significativos aportes. pago de remuneraciones. o la mayoría de las actividades de un proceso. el conocido libro Reingeniería. En empresas muy grandes este número puede llegar a 8. Luego escribió. que se merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización. me explico. Existen procesos del negocio y procesos internos: Los procesos del negocio atienden la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. junto con James Champy. ¿es posible que todas. sino también más productiva. reparación de maquinarias y pago de impuestos. Sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la administración: el concepto de generalización de procesos. . Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. Por ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 257 Un proceso del negocio no existe si no está activado. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo. es decir. en 1990 Michael Hammer dio un vuelco en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. en una empresa productiva existen los procesos: Venta integral y diseño de productos. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. entonces. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. además. La contribución de Michael Hammer La gran contribución de Michael Hammer es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?… Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el padre de la reingeniería desde la publicación de su famoso artículo: Reengineering the Corporation: a manifiest for business revolution. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. es como si el proceso no existiera. Veamos algunos ejemplos.

• Las mediciones de desempeño se centran en los resultados. LA CREACIÓN DE LA NUEVA COMPAÑÍA En una teleconferencia Michael Hammer señala algunos aspectos que considera vitales en lo que llama “la creación de la nueva compañía”: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. los autores dicen: “en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes… Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes… Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora.. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección sino como resultado del rediseño.. escrito en conjunto con James Champy. • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real”… Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes. y en particular a los mandos medios. • El foco de atención ya no está en el jefe. con poder para tomar decisiones. sumado al apoyo tecnológico. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. Habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” entre muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. sino en el cliente. sino entre profesionales y empresarios. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos. Esto. como el caso de IBM Credit. EL PENSAMIENTO DISCONTINUO En el libro Reingeniería. . se refieren a la administración. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. Agrega que los profesionales no reciben entrenamiento sino educación. hoy su formación les permite asumir labores de mayor complejidad.258 JUAN BRAVO C. se logró que cada uno realizara el ciclo completo.

¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. mis conocimientos de electricidad. pues. ARMONÍA ENTRE ESPECIALIZACIÓN Y GENERALIZACIÓN Si deseo aumentar la productividad. plomería.. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. Por ejemplo.. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde “hacer yo la tarea” me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo. de otra forma. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 18-1. en casa. Generalización Es prepararse en los temas adyacentes a la actividad principal Especialización profesional FIGURA 18-1. . o facilitar la comunicación con el especialista. en especial con la ayuda de la tecnología. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. Como orientación general. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. esto. sin embargo. Con este principio sistémico.ANÁLISIS DE SISTEMAS 259 Armonía entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. debemos encontrar armonía en cada situación particular. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. Desde un punto de vista personal. si el proceso se mantiene desagregado. es conveniente avanzar hacia la generalización.

por ejemplo. creador del término reingeniería. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. producir. entonces mis conocimientos de informática. Realmente hay valor agregado cuando el cliente está dispuesto a pagar por ese plus. comprar los insumos. en otras palabras. costos. explicar. volver a unir las partes en un solo todo. Como ejecutivo. pagar. Los procesos del negocio derivan directamente de la misión de la organización. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona. es decir. . también debiera destinar la suma de 100 horas a la capacitación en las materias relacionadas. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de esos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. contabilidad. expuesta por Adam Smith. despachar. atornillar aquella tabla suelta o cambiar una rueda. revisar. Se produce un cambio radical respecto al estilo que ha predominado en los últimos 200 años: la especialización. el proceso de venta integral incluye: tomar el pedido. realice todas las actividades del proceso? Sí. Un proceso es un ciclo completo de negocios. cobrar. cambiar la goma de una llave. etc…). A través de ellos satisfacemos las necesidades concretas de los clientes… El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos las posibilidades del rediseño de procesos. También podemos aplicar el concepto de generalización en las actividades profesionales. a través de destinar tanto tiempo a la preparación en la actividad principal como a los temas adyacentes. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera.260 JUAN BRAVO C. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. etc… Cada actividad del proceso debiera agregar valor al producto o servicio. si mi especialidad es finanzas. esa es la gran contribución de Michael Hammer. o un equipo.

porque le dan variedad a la organización y queda en mejores condiciones de compensar complejidad. ¿Qué es la estructura organizacional? Estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 261 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME. que captura sólo un instante del tiempo. parte de su identidad. MUCHAS ESTRUCTURAS EN LA ORGANIZACIÓN El sociólogo Richard Hall nos dice al respecto que: “Existen diferencias estructurales entre unidades de trabajo. con la autoridad correspondiente. La estructura organizacional está siempre cambiando y es propia de cada organización. ¿Existe sólo una estructura en la organización? La evidencia indica que aún en las organizaciones más evolucionadas existen varias estructuras. tan importante como la de las personas que integran la organización. Además. y en particular en las innovaciones. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades personales. Las estructuras múltiples deberían fomentarse. LIVIANA Y FLEXIBLE La estructura de la organización es la forma en que se distribuyen y comunican sus integrantes para cumplir con el propósito común. Lo que uno ve sobre la estructura es como una fotografía. Es un diseño organizacional que llega mucho más allá que un organigrama y que tiene grandes repercusiones en el funcionamiento de la organización. . La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización. en un ciclo permanente. Es decir. Aunque siempre hay un tipo de estructura predominante. la estructura interactúa con los integrantes de la empresa. misión y objetivos. departamentos y divisiones y las hay también de acuerdo con la posición que se ocupe en la jerarquía”. La estructura organizacional aseguraría que realmente ese propósito sea común y no resultado del interés particular. para innovar. Por propósito entendemos el conjunto de directrices formales o informales llamadas visión. La estructura también tiene una incidencia grande en el cambio. En la estructura organizacional quedan reflejados los niveles de responsabilidad y de autoridad. puede probar diferentes alternativas e ir generalizando las que mejor funcionen.

aunque atenuada y con las debidas adaptaciones producto de la mayor participación. la experiencia indica que de una u otra forma la jerarquía seguirá existiendo. Si está solamente latente. es algo que se ejerce. igual surgen diferentes niveles de responsabilidad y autoridad aunque con otros nombres. Niveles de responsabilidad y poder Es improbable que en las organizaciones se establezca igualdad de poder. Por ejemplo. presión del grupo. ¿Qué es el poder? El poder consiste en hacer que una persona haga lo que quiere otra y que de otra forma no haría. tenían más relación con las innovaciones organizacionales que factores individuales como edad. él puede creer que se utilizó el poder aún cuando haya sido usa- . En las organizaciones donde se ha intentado. es el receptor de la comunicación quien define el acto de poder. precedente. Diversos estudios (Peter Drucker. la capacidad para innovar. entre otros) indican que la probabilidad de una organización realmente plana es más bien utópica. podría aparentemente estar basada en la capacidad de los individuos presentes en la organización. generalmente aceptada como crucial para la supervivencia de la organización. En realidad. El poder no proviene sólo de la autoridad formal. actitud y educación. dinero. títulos y otras fuentes. conjuntamente con características del medio ambiente. Sin embargo. Richard Hall. Es indudable que algunas cosas que podrían aparecer como la consecuencia de acciones individuales llegan a tener importantes vínculos estructurales. Baldridge y Burnham (1975) encontraron que factores estructurales como el tamaño y la complejidad de la organización. no es poder. Eileen Shapiro. este puede no ser el caso. pero que en realidad dependen de un gerente que da las directrices y toma las decisiones finales en los asuntos más importantes. Nuevamente.262 CARACTERÍSTICAS INTERACTÚAN JUAN BRAVO C. fuerza física. El asunto es armonizar los niveles de responsabilidad con grados de autoridad que permitan acceder a diferentes cuotas de poder. LAS ESTRUCTURALES E INDIVIDUALES Citemos nuevamente a Richard Hall. tradición. Otra evidencia se encuentra en el funcionamiento típico de equipos de trabajo supuestamente autónomos. El poder es un acto. conocimientos. quien dice: “Las características estructurales e individuales interactúan. influencia política. también se origina en el liderazgo. el punto básico no es que los individuos no sean importantes sino que las características individuales interactúan con las características estructurales de la organización para producir los eventos dentro de las organizaciones”.

en el hecho de pedir un vaso de agua a su hijo. • Que el eventual tomador de decisiones esté preparado. especialmente en cuanto a poseer una amplia educación. Cuando un superior le imparte órdenes a un subalterno para que haga algo o un profesor asigna una tarea. él podría interpretarlo como un acto de poder si cree que le obliga a interrumpir su juego en lugar de que usted interrumpa su descanso. Toma de decisiones Hay varios elementos que es necesario armonizar para perfeccionar la toma de decisiones: • Que la información llegue a donde tenga que llegar. El conflicto no es el resultado inevitable del poder. Indudablemente que el resultado de la mayoría de los actos de poder es la anuencia. el efecto de los paradigmas. se está ejerciendo poder. Un resultado del poder es el conflicto. Los resultados de mediano y largo plazo pueden ser diferentes cuando se percibe el uso del poder. y a pesar de que este no es el único resultado. • Que se cuente con buenas alternativas de discusión grupal y de resolución de problemas para evitar caer en la trampa de ver sólo lo que se conoce.ANÁLISIS DE SISTEMAS 263 do sin intención. de las experiencias pasadas y de otros factores. siendo el conflicto la excepción y no la regla. incluyendo la aceptación y uso de la intuición. En todo caso. también podría interpretarlo como una ayuda o un gesto bondadoso. . dependiendo del contexto. CONFLICTO Y CAMBIOS Richard Hall nos indica que: “El tema del poder en las organizaciones se ha vuelto de interés dominante en el análisis de las mismas. de la forma de hacer el pedido. se le considerará paralelamente con el poder. Es a partir del conflicto que se inician muchos de los cambios importantes”. PODER. Todo el tópico de la centralización involucra la distribución del poder. y eso pasa por discutir otro tema de fondo muy relacionado con el poder: la toma de decisiones. porque las acciones realizadas bajo su influjo no tienen el mismo compromiso que las realizadas por voluntad propia. el conflicto es crucial para las organizaciones ya que afecta a los individuos involucrados y a toda la organización. Al mismo tiempo. Esa autoridad debe estar en armonía con su nivel de responsabilidad. Por ejemplo. Cada relación social involucra poder. el asunto es hacer lo que hay que hacer. • Que el tomador de decisiones tenga autoridad necesaria y suficiente para resolver el asunto.

Así es que tan vital. esquemas de tutores. al mismo tiempo. en equipos de trabajo. inestable. grata. la cual influye sobre todos los integrantes silenciosa y efectivamente. Esta propuesta es lo contrario de lo que sucede en la capacitación tradicional: intimidatoria. Más en detalle. clientes. Eso es el primer plano. y tal vez más. fomentar el diálogo. etc… Este tipo de acciones son también una forma de reconocimiento. aburrida y poco efectiva. Aprendizaje de la organización La organización aprende de sus errores y del aporte de todos los grupos de interés: integrantes. Como cuando cambia drásticamente su giro o ubicación. etc… A diferencia de los organismos. Otra forma es permitir que quienes saben más enseñen a los que saben menos. lo cual repercute a su vez en el medio. Resulta evidente que debemos trabajar esas interacciones. cuestionador. Esto nos lleva a que: las organizaciones son agentes de cambio. la empatía y. Algunas aplicaciones concretas de aprendizaje basado en las interacciones son: cuando alguien toma un seminario. Cabe destacar que el aprendizaje debe ser algo vivo. reforzar la identidad y el propósito de la organización. Todas estas posibilidades son tipos de aprendizaje ambiental. acogedora y profunda. a través de perfeccionar la comunicación. charlas. que asegurar el contenido del aprendizaje es verificar que la forma sea motivadora. en particular. acerca de su aprendizaje. de fondo está todo lo que hemos convenido acerca del buen funcionamiento de las organizaciones. Se comprende entonces la necesidad de aprendizaje organizacional y de estructuras flexible. rápido. Las organizaciones afectan y son afectadas por la comunidad donde se encuentran. como los campos morfogénicos. proveedores. el aprendizaje de la organización se produce especialmente a través de: • Las interacciones. que a su vez lo resuma y dicte internamente. dinámico. . que genere profundas reflexiones y muchos cambios. acrecentar la confianza. entre sus integrantes y con el exterior. entretenida. porque la transformación es permanente. La organización aprende por el contacto con otras organizaciones y por la cultura en que está inmersa. está preparada para llegar a una gran transformación estructural.264 JUAN BRAVO C.

buscando herramientas de cambio. Actualmente. la renovación de la vitalidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 265 • Los sueños. líneas telefónicas. así como por la vida. como si fueran fluidos. Procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. no la que se enseña sobre la era industrial en instituciones de la era industrial. Frente a esta realidad. representan los procesos del negocio. en la forma de una visión compartida. entre otras acciones que surgen del estudio de los sistemas. los “procesos”. El dinero es cada vez más algo simbólico. hay quienes . etc. con amplitud de visión. Respecto a la empresa. LA ECONOMÍA DEPENDE DEL CONOCIMIENTO Y LA VELOCIDAD Alvin Toffler nos explica que: “la economía real. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. el autocontrol. Indica que el valor se agrega en cada parte del sistema y destaca la importancia de la tecnología. porque transmiten valores corporativos e incluyen mucha emoción… es como una sopa de pollo para el alma. Es como un edificio. aceptando la complejidad del entorno y la integralidad del ser humano en sus facetas corporal. entrelazados. • La preparación de todos sus integrantes. con mucha preparación personal.. buscando que el paso por la organización. la búsqueda de fuentes de motivación. señala que los actuales sistemas de contabilidad son un obstáculo para su desarrollo. los cuales se “mueven” a través de toda la estructura. el desarrollo de la capacidad de asombro. depende del conocimiento y la velocidad de reacción.. Mucho se puede lograr con las historias de valor o de excelencia en el servicio. la curiosidad en lugar de la erudición. • Fomentar el pensamiento sistémico. porque la diversidad es barata con la alta tecnología. Comenta sobre la irreversible desmasificación de la sociedad. la gran mayoría de las empresas están organizadas por funciones y tienen muy poco de procesos. la “gente loca” de la organización que le ayuda a cambiar. cables eléctricos. porque se valorizan los bienes físicos y casi nada el conocimiento. que se “mueven” horizontalmente entre aquellos pilares. e individuales. ellas son una fuente de aprendizaje fundamental. tenga trascendencia. intelectual y emocional. es también información”. la organización y… la preparación del personal. Reconoce como indispensables a las personas creativas. cañerías de agua.

Sino. La estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. lo mismo. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. proponen. En la figura 19-1. porque ambos son aspectos complementarios. radicalmente. VISIÓN DE CONJUNTO DE LAS FUNCIONES DEL NEGOCIO . apreciamos una visión de conjunto de todas las funciones. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?… Funciones del negocio Generalmente. ¿cómo puede sobrevivir la empresa.266 JUAN BRAVO C. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas FIGURA 19-1. segmentos de una operación de negocios. reorganizar la empresa según los procesos del negocio. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración.

Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas fundamentales para lograr diferenciación en el largo plazo: logística. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. las cuales son recursivas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 267 Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. Tenemos que avanzar hacia la armonía entre centralización y descentralización. investigación sobre productos y marketing. debe tener algunas funciones esenciales: finanzas. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. comercializar y dar servicio posventa. tecnología de información. existen a nivel del conjunto y del elemento. podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. EQUILIBRIO ENTRE CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN El costo total más bajo se da en la marca ideal del gráfico y nuestra posición real actual está más o menos en la marca hoy del gráfico. planificación. procesar. En cualquier unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. porque la mayoría de las organizaciones soportan costos muy altos originados en el exceso de centralización. o ser viable. corresponden a los segmentos de una operación de negocios: recibir insumos. aprendizaje de las personas y de la organización. $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal FIGURA 19-2. . manipular los productos. Centralización y descentralización El concepto de unidades de negocios que interactúan entre sí. es decir. personas y dirección. En la figura 19-2.

algunas empresas pretenden evitar su responsabilidad social sólo despidiendo personas. Pero. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. de interdependencia. por ejemplo. es más importante que disponer. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. mucho más que el pago de indemnizaciones. La simple externalización no es propiamente sistémica. se aprecia que el tema se encuentra ampliamente difundido y que la percepción del resultado obtenido es buena o excelente en el 90% de los casos. porque también afecta a la comunidad. ¿Cómo podríamos estar seguros de que el proveedor llegará con los radiadores si tenemos relaciones ocasionales con él?… En el caso de just-in-time la relación con los proveedores es tan profunda que implica: • • • • Definir normas comunes de calidad y de fabricación. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la organización. OUTSOURCING EN CHILE En un estudio realizado en 1997 por Price Waterhouse Chile. Otra opción es el just-in-time. Entrenarlos en el montaje. Apoyarlos con capacitación y financiamiento. . Servicios internos y externalización Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. a muy alto costo.268 JUAN BRAVO C. significa cultivar una relación basada en confianza. Una oportunidad que surge del estudio es que sólo un 26% de la empresas declara haber podido cuantificar los resultados obtenidos. Just-in-time Just-in-time es un estilo sistémico muy utilizado en Japón. consiste en ayudar a formarlo. Continuar satisfaciendo internamente el servicio es una opción plenamente válida que coexiste en equilibrio con la externalización. Ofrecerles estabilidad en la demanda. la simple traducción “justo a tiempo” no refleja toda la riqueza del concepto. hay otra opción para cuando el servicio no existe en el mercado o no tiene la envergadura requerida. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearlas en la línea de producción.

Similar al esquema de promotoras y reponedores en los supermercados. • La disposición más usual es en forma de U y con las personas de pie. lo más habitual es que las células tengan entre 10 y 12 integrantes. Se aprecia para el futuro un equilibrio entre esos dos puntos. vemos en el trabajo de equipo la solución a muchas dificultades. también es el esquema que utilizan algunas empresas de la confección para producir jeans u otras prendas. • Existe una labor permanente de recolección de datos que realizan los integrantes y que está a disposición de ellos mismos en base a formas visuales. tal vez más allá de lo razonable. quienes pertenecen a las empresas proveedoras. para facilitar el desplazamiento y evitar problemas a la espalda. • Existen células de alto volumen de trabajo y otras orientadas al volumen bajo con productos personalizados. las empresas asociadas tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. frente a fluctuaciones en la demanda. Éstas. • También se pueden tener células por cliente. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 269 MÁS ALLÁ DEL JUST-IN-TIME VW Brasil y otras empresas están probando una fórmula en que los mismos proveedores de las partes instalan su producto… directamente en la línea de montaje. Veamos algunas características de las células: • Tienden a ser autosuficientes. la empresa Volvo construye la mayoría de sus automóviles en base a células. como hoy estamos en un extremo de la individualidad. CÉLULAS PRODUCTIVAS Richard Schonberger destaca en sus propuestas la producción en base a células. porque hacen el proceso completo. . porque hay tareas que son netamente grupales y otras que requieren privacidad y trabajo creativo individual. todos los integrantes de la célula reaccionan como ante un semáforo rojo y cooperan en resolverlo. son equipos de trabajo que dan respuesta a un proceso completo. En este ambiente surge el compromiso y se promueve un real sentido de responsabilidad social sustentado en la interdependencia. tipo kanban. Por ejemplo. Trabajo individual y de equipo Probablemente. • Cuando existe un problema. además. en ambos casos.

por las cuales vela la unidad de auditoría. Lo importante es que todos los roles se jueguen. Auditoría y desarrollo Un principio sistémico es la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema y el avance hacia nuevas posibilidades. podría suceder que otras áreas de la organización asuman esas funciones. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización: . orientada a la estabilidad. Un propuesta sobre estructura de la organización Este modelo es un buen inicio de una discusión que permita rediseñar la organización. la empresa se puede ahogar en normativas. Desde el punto de vista organizacional. a través de una función de auditoría que se transforme en contralora. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos unidades: auditoría. surgen del área de desarrollo. O llegar a considerar que la unidad de desarrollo tiene la exclusividad de pensar.270 JUAN BRAVO C. Los integrantes de estas unidades jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y pueden apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. sin embargo. Obsérvese que muchas normas y procedimientos de la compañía. Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas FIGURA 19-3. y desarrollo. Cuando desarrollo y auditoría son unidades organizacionales. Veámoslo en la figura 19-3. en el caso opuesto. orientada al cambio. Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. es recomendable que sean pequeñas.

de bienes del activo fijo. además de otras personas que ellos mismos dispongan. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte.ANÁLISIS DE SISTEMAS 271 • Directorio: es el responsable de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. Participan los gerentes principales. Por ejemplo. en especial con auditoría y administración. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. • Gerencia general: su rol fundamental es liberar y guiar las energías de las personas. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. investigación y marketing. • Desarrollo: se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. Por ejemplo. Verifica la calidad de los sistemas de inventarios. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. en forma rotativa o permanente. Revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. Define políticas. • Auditoría: verifica el cumplimiento de las normas y procedimientos de la empresa. • Unidades descentralizadas: son las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas con ella. • Consejo de gestión: colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. que ayude y enseñe a los colaboradores a realizar bien cada labor. participa creativamente en las actividades de la organización y no interviene en su operación. tecnología. . Coordina las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo: logística. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. Á El capítulo 12 se refiere a las responsabilidades de la gerencia. educación. mantiene al día el plan general. el uso de información en centros de costo. planificación. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. La auditoría debiera ser educativa más que controladora. La cantidad más apropiada de participantes es de 4 a 7 personas. normas y procedimientos. al mismo tiempo que aprovecha la oportunidad de hacer mejoramiento continuo de las normas y procedimientos.

servicios internos y externalización. La organización debería estar en una transformación continua de su estructura. centralización y descentralización. transporte. En una empresa productiva. auditoría y desarrollo. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. secretaría. informática. la deja en mejores condiciones para compensar la complejidad y puede probar alternativas continuamente. bodega. Resumen y conclusiones Este capítulo está dedicado a la obtención de una estructura firme. dentro de la organización pueden coexistir varias estructuras. incluso. a cargo todo el ciclo del negocio: diseño. Dijimos que: “estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad con la autoridad correspondiente. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. Por ejemplo.272 JUAN BRAVO C. • Gerencias de procesos: sirven a un proceso. no existe una solución general. . etc… en forma directa o coordinando aportes externos. podría ser uno por cada línea de productos. es decir. ventas. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. lo cual le da variedad. En la organización se da la armonía entre variados contrastes dinámicos. Todos ellos corresponden a los contrastes presentes en la organización. finanzas. trabajo individual y de grupo. Aquí vimos algunos: entre procesos y funciones. liviana y flexible en la organización. etc… • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todos los servicios: contabilidad. Cada organización tiene su propia estructura. a un ciclo completo del negocio. para adaptarla a un medio siempre cambiante. producción. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización”.

alguna herramienta para trabajo en grupo. la tecnología de hoy provee múltiples posibilidades de comunicación: celulares. las aplicaciones computacionales tradicionales: facturación. accesorios para maquinarias o un computador… La tecnología es solamente un medio. Sin embargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 273 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. En una industria del plástico. incluyendo la sincronización con proveedores y clientes. porque en ambos casos hay una diferenciación en la calidad de la tecnología. Por ejemplo. un nuevo proceso productivo. su uso indiscriminado puede ser contraproducente. El mensaje es prudencia. no un fin en sí misma. hay dos líneas de trabajo en que la incorporación de tecnología hoy está fuera de discusión y están pasando. Internet y otras herramientas especializadas. fax. porque la focalización es tan alta que la solución sólo es aplicable a su negocio. simplemente se automatiza la confusión y se postergan las verdaderas soluciones. etc… Alta tecnología focalizada es apoyar con tecnología avanzada segmentos estrechos de un proceso. planilla electrónica. concentrarse en el corte automatizado de las prendas. inventarios. lo cual es fuente de diferenciación. Puesto que la organización es interacción. La tecnología de información básica es el mínimo indispensable en cualquier organización madura: computadores personales en red con procesador de texto. impuestos. es decir. teleconferencia. Además de productos de software que satisfagan las necesidades del procesamiento operacional. correo electrónico. en una industria de confecciones. etc… aquí es donde se aplica la recomendación de apoyar tecnológicamente un proceso completo. contabilidad. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. Internet. e-mail. puede disminuir la productividad hasta hacer peligrar la existencia misma de la organización. desde elementos de diferenciación. Estas dos líneas son: tecnología de información básica y alta tecnología focalizada. base de datos simple. ella tiene que estar al servicio de las personas o de los procesos. reposición de stock. De ahí el título del capítulo. Incluso. focalizar la tecno- . Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. a ser condiciones de sobrevivencia.

señala que las pequeñas y medianas empresas de la región están cada vez más conectadas… a través de Internet. porque la misma focalización hace que el costo sea menor y mayor la posibilidad de acierto. video. pero la definición más amplia del mismo incluye una página Web. El papel es más difícil de almacenar y transmitir y su contenido es mucho más limitado que el del texto con dibujos e imágenes. Por otro lado. el 65% de las computadoras vendidas a nivel mundial en 1994. Un artículo periodístico es un documento. LA REVOLUCIÓN DEL CONTENIDO Bill Gates dice: “cuando pensamos en un documento visualizamos probablemente hojas de papel con algo impreso en ellas. Como todo tipo de información se puede almacenar en forma digital. instrucciones de programación para hacer posible la interactividad. el 70% consulta las páginas Web de los servicios de noticias. Es tan impactante la alta tecnología focalizada que algunas organizaciones llegan a descubrir nuevas habilidades centrales y transforman su negocio. los documentos que contengan información serán cada vez más fáciles de encontrar. estaban destinadas al uso hogareño… Estas cifras no incluyen los cincuenta microchips que contiene el automóvil promedio fabricado en 1995. ni los . El estudio revela el enorme interés por el tema y la gran potencialidad comercial.274 JUAN BRAVO C. almacenar y enviar a través de una red. logía en el soplado. Algunos datos respecto a los ejecutivos de las empresas encuestadas: el 89% tiene e-mail. Un documento puede ser cualquier objeto que contenga información. el 72% tiene Internet/e-mail desde su casa… Más de alguno manifiesta que Internet… le cambió la vida. el riesgo es bajo. pero ésta es una definición muy limitada. LE CAMBIÓ LA VIDA Una encuesta de la Revista América Economía de enero de 1998. Un documento almacenado en forma digital puede estar compuesto por fotos. audio. una canción o un juego interactivo en video. el 41% navega incluso todas las noches desde su casa. LAS COMPUTADORAS EN NUESTRA VIDA Nicholas Negroponte nos aporta algunas cifras: “se estima que sólo en Estados Unidos hay 30 millones de computadoras conectadas a Internet. LA TECNOLOGÍA OMNIPRESENTE Los destacados académicos Arnoldo Hax y Nicolás Majluf nos dicen que: “El papel de la tecnología se ha tornado tan omnipresente en el mundo de los negocios que resulta apropiado decir que difícilmente exista una industria importante que pueda clasificarse como de baja tecnología”. un programa de televisión. la animación o una combinación de éstos y otros elementos”.

por ejemplo: • Internet e Intranet (red privada). En un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. etc. en el reproductor de discos compactos y en las tarjetas de saludos musicales”. etc. la expectativa de vida inferior a 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. fax. hasta 1. trenes rápidos. barcos. comunicación satelital. • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. Tiene que ver con la vida. transporte palletizado. Aunque suene paradójico. clasificará y quizás incluso contestará las llamadas entrantes. almacenaje en celdas controladas por computador. denominada mainframe prácticamente ha sido reemplazada a nivel universal por la computadora personal… A principios del próximo milenio. a 6. radios portátiles.. refrigeración de precisión. Lo que debemos hacer es emplear la tecnología en fines directamente relacionados con el bien común. como si fuese un bien entrenado mayordomo inglés. La gigantesca computadora central.000 millones de seres humanos.. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. a duras penas. con producción artesanal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 275 microprocesadores que se encuentran en las tostadoras. bipers. teleconferencias. en los termostatos. La revolución tecnológica Hoy no es posible desentenderse de la tecnología... videofonos. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás.. • Para almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático.. automóviles. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. . teléfonos celulares. su gemelo de camisa o su aro izquierdo se comunicará con su gemelo o su aro derecho a través de satélites de órbita baja y tendrán más potencia que su actual PC.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la quinta parte de la población. etc. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. Los medios masivos serán redefinidos por sistemas para la transmisión y recepción de información y entretenimientos personalizados”. Agrega Negroponte que: “la computación ya no sólo tiene que ver con computadoras. correo electrónico. Su teléfono ya no sonará de manera indiscriminada: recibirá. en el contestador telefónico. hoy.

Dentro de cinco años. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. MEMORIA HOLOGRÁFICA Bill Gates señala que: “en la primavera de 1996 una computadora personal con una capacidad de almacenamiento de 1. Incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abastecimiento continuo.276 JUAN BRAVO C. • Informática. compras y ventas masivas a través de Internet. televisión holográfica. compras.000 computadores en el mundo. llamada memoria holográfica. supercarretera de la información. • Intercambio electrónico de datos (EDI. Pero. Con tal capacidad.6 gigas —1. Y sin hablar de todo lo que viene. Tecnología de información En particular. piensa entregar 100 millones de computadoras por año”. Y estamos esperando una mejora exótica. para comprar y vender electrónicamente. Electronic Data Interchange). que puede almacenar terabytes de caracteres en menos de una pulgada cúbica de volumen. El teléfono satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. y que en parte ya debe estar aquí: reconocimiento avanzado de voz. miniaturización de los equipos computacionales. teléfonos personalizados vía satélite. la tecnología de información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. para automatizar procesos de ventas. el fabricante de los circuitos integrados. costos. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. • Señales de TV cable interactivas. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades. remuneraciones. • Antenas parabólicas para conectarnos directamente a satélites. dinero electrónico y mucho más. una memoria holográfica del tamaño de nuestro puño puede contener toda la biblioteca del Congreso”. • Producción de documentos originales de calidad en procesamiento de textos e imágenes. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna y está haciéndolo en el colegio y en el hogar. COMPUTADORES PARA TODOS Nicholas Negroponte indica que: “en 1972 sólo había 150. realidad virtual aplicada a todo tipo de negocios. sin hacer pedidos. Y yo creo que es conservador. apoyar la gestión. Intel. podría señalar que es un conjunto organizado de .6 mil millones de caracteres de información— se vendía a 225 dólares.

en contraposición al simple chispazo de la Techne. serán almacenados y manipulados sin respeto alguno por los límites geopolíticos”. La misma palabra tecnología dice mucho. Nicholas Negroponte indica a su vez que: “A medida que el mundo de los negocios se globaliza y la Internet crece. a través de Bill Gates. Sin embargo. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. sonidos y programas”. y mucho antes de que las conversaciones sobre aranceles puedan llegar a un acuerdo sobre tarifas y el intercambio de átomos (las cosas físicas). los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. La World Wide Web es una red de servidores conectados a Internet que ofrecen páginas de información que contienen texto. La aplicación más popular de Internet es la Web browsing. publicidad. navegación en la Web. variedad de productos y cientos de millones de usuarios. etc… Incluso Microsoft. Mucho antes que se logre la armonía política. etc. estudiado y completado. Sobre la información. esa información que a su vez es la base del conocimiento… DESARROLLO DE INTERNET Alguien bastante autorizado para contarnos sobre Internet es Bill Gates. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. compras. dice: “usted puede ver todos los mensajes sobre un tema. con mucho más velocidad. es decir arte organizado. se percibe que el gran desarrollo viene a través de los contenidos. Compara la autopista de la información con la ruta de Oregón. gota a gota. compras. o todos los que correspondan a otro mensaje particular. susceptible de ser compartido. más productos de software para usuarios. o todos los mensajes provenientes de una persona determinada.ANÁLISIS DE SISTEMAS 277 conocimientos. es decir. Luego Gates señala que el futuro de Internet es transformarse en una autopista de la información. a declarado que se está orientando hacia contenidos. o los que contengan una palabra específica en su encabezamiento. como los ya mencionados. fac- . o sólo los mensajes recientes. tales como manejo de inventarios. en general quienes administran el servicio son empresas de Medios. espacios de entretenimiento. como las compañías telefónicas o de comunicaciones. proporcionar los productos que requiere el usuario final: películas. PROVEEDORES DE CONTENIDO EN INTERNET A propósito de Internet. comenzaremos a observar un lugar de trabajo digital sin fisuras. gráficos. la que seguían los pioneros del lejano oeste durante el siglo pasado en Estados Unidos. con métodos y herramientas en rápido progreso. los bits (la información) no conocerán fronteras.

278 JUAN BRAVO C. imposiciones de centros de poder. Reconversión de la informática Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. Es más. Brasil es quizás el único país del mundo donde los proveedores de contenido también dominan buena parte del negocio de acceso a Internet”. En la Revista América Economía de marzo de 1998. 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio Pueden ser reentrenados 50% FIGURA 20-1. En Brasil. ¿Cuál es la causa? Hay varias: construcción apresurada. etc… más allá de los lenguajes para desarrollo como Access o Visual Basic. etc… Por otro lado. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. software. métodos y esquemas organizacionales. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio y debería ser reubicado. señalan: “Como resultado. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y de ahí a los buses y camiones. RECONVERSIÓN DE PROGRAMADORES Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. la masiva incorporación del usuario. falta de perfeccionamiento de las personas. aunque la mayoría de estas personas se . pues ya tienen conocimientos actualizados y aplican las nuevas tecnologías. En la figura 20-1. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. las revoluciones del hardware. turación. hubiera sido preferible no construirlos. los medios de comunicación han tomado el control de Internet. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. apreciamos lo que sucede con la reconversión de programadores.

y ahí sí que habrán problemas. en lugar de sólo construir productos de software. muchos programas fallarán al pasar desde 1998 a 1999. • El jefe de informática.ANÁLISIS DE SISTEMAS 279 pueden recuperar con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. pasan a desempeñarse como consultores internos. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o en funciones propias del quehacer de otras áreas. Por ejemplo: • • • • • • Procesadores de texto y planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes y gráficos Herramientas para trabajo en grupo Herramientas para seguimiento de procesos . aprovechando su conocimiento sobre la organización. • Los programadores. Su misión principal es la interacción con el medio: clientes. ellos pueden proveer de soluciones informáticas completas: aclaración de requerimientos. Entonces.000. es un líder que trabaja con sus colaboradores en una relación más profesional que jerárquica. porque el “99” del año se confundirá con el “99” que se utilizaba. como clave de valor más alto. Después viene pasar desde 1999 al 2000. entre otras posibilidades. Antes de esta fecha. su nuevo rol es definir y solucionar problemas. la mayoría de los programas computacionales representaban la fecha sólo con los últimos dos dígitos. porque entonces el cambio será desde “99” a “00”… Herramientas de la Tecnología de Información Me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. diseño y construcción. LA CRISIS DEL CAMBIO DE MILENIO Desde el principio de la informática y hasta hace muy poco. etc… ¿Qué plazo tenemos para la reconversión de la informática? Estimo que muy poco. tal vez hasta el año 2. Cuentan con el apoyo de una amplia gama de herramientas de productividad. los profesionales de la informática estarán muy ocupados con la crisis del cambio de milenio. pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. • Los analistas de sistemas. La reconversión alcanza a todos los especialistas de la informática: • Digitadores y operadores. proveedores. pueden ser diseñadores computacionales. prácticamente no se requieren en el centro de informática.

Hace algunos años. porque toda organización con alguna presencia en el mercado la requiere para crear diferenciación y. entre otros lineamientos. variados tipos de búsqueda. impresión automática de sobres y etiquetas. índices y tablas de contenido. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. etc… Esto significa que los mismos usuarios —si es que todavía tiene algún sentido esa palabra— solucionan gran parte de sus propios problemas de manejo de información. planillas electrónicas. manejo de tablas. Dijimos que la tecnología realmente necesaria era de dos tipos: . Resumen y conclusiones En este capítulo comentamos que todos los negocios son de alta tecnología. Hoy. Están bien preparados y tienen amplio apoyo. etc… EVOLUCIÓN DEL SOFTWARE Prácticamente todas las herramientas de software evolucionan rápidamente en las nuevas versiones —tal vez… demasiado rápido— tanto es así. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. en español. plan de equipamiento. para sobrevivir. • Ayuda en el diseño de software • Ayuda en la construcción de software • Sistemas administradores de bases de datos Cada uno ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. que cualquiera de los procesadores de texto más conocidos. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir programas.280 JUAN BRAVO C. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. además obtiene definiciones para: organización de la función informática. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. lo cual estimo al menos en un 80% respecto a cinco años atrás. herramientas de dibujo. lo que es más frecuente. efectuar cálculos. Planificación en informática La planificación da el rumbo a la organización. poseen facilidades increíbles respecto a pocos años atrás: ambiente Windows. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. métodos de la tecnología de información. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. como Word Perfect o Word. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. manejo de bases de datos pequeñas.

Advertimos sobre el uso indiscriminado de la tecnología. son aplicaciones muy específicas. y mucha comunicación. Vimos que la planificación en informática da el rumbo a la organización y ayuda a definir las prioridades en el manejo de información. no un fin.ANÁLISIS DE SISTEMAS 281 • Tecnología de información básica. tipo correo electrónico e Internet. las cuales ayudan a incorporar al usuario y reducen la necesidad de construir software. es el mínimo indispensable: computadores personales en red. Nos referimos a la reconversión de los profesionales de la informática y a las herramientas de ésta. la cual es un medio. • Alta tecnología focalizada. de tipo quirúrgicas. aplicaciones computacionales para el procesamiento de las transacciones del día a día. . en segmentos precisos del proceso.

La parte física Es lo que se ve. etc… las organizaciones desarrolladas también crean el ambiente interno. con diseños apropiados a las necesidades humanas. porque no hablamos de lujo. personas preparadas. En términos generales. puertos y aeropuertos ágiles. La parte física también incluye múltiples factores relacionados directamente con las personas: vestuario. sino de humanidad. buenos caminos. en todo caso. alguna fórmula para disponer de agua. De la misma como procuramos que el ambiente de nuestra casa sea acogedor. • Aromas y esencias según el tipo de trabajo. buen funcionamiento de todas las máquinas y artefactos del entorno. aire limpio. seguridad física. . • Limpieza y orden del entorno. todo lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. temperatura aceptable. trámites rápidos. disponibilidad de las herramientas y materiales de trabajo. estabilidad en las reglas del juego. • Texturas convenientes al tacto de la piel humana. no se requiere de mucho dinero.282 JUAN BRAVO C. • Silencio o música de fondo según el tipo de labor. con: educación. café y otros servicios. el costo de no hacerlo es mucho mayor en términos de baja motivación. necesario para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. etc… • Máquinas dispuestas de tal forma que armonicen con las necesidades de las personas. • Iluminación apropiada. Incluye: • Calidad de la construcción. transparencia en las relaciones. igual con opciones grupales o personales. • Decoración con colores que llamen a la acción o a la reflexión. según sea el caso. bajo nivel de ruido. CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO Así como los Gobiernos de los países desarrollados “crean ambiente”. que responda al gusto de las personas y las necesidades de la empresa. como el uso de uniformes. etc… El efecto de mayor productividad sólo se logrará si las elecciones han sido hechas de forma participativa.

Pero también la vida es compleja”… AROMATERAPIA En cadenas hoteleras. Son buenos procedimientos y valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. las pausas en el trabajo eran un aspecto importante en el incremento de la productividad que realizaba Frederick W. disciplina. calidad. Taylor). Son decenas de miles de posibilidades que tienen las más variadas aplicaciones. como en la mantención y recuperación de la salud. Las nuevas habilidades requeridas para manejarse en el entorno laboral son complejas. En la organización sistémica se construye sobre la firme base de la colaboración. En los sistemas sociales la evolución se ve reflejada en organizaciones cada vez más complejas y humanitarias. Se van dando de una u otra forma . practican mucho deporte y hacen una gimnasia de pausa voluntaria durante la jornada de trabajo (a propósito. productividad. Realmente el avance hacia la complejidad lleva implícita la orientación al bien común. en la empresa Ambrosoli tienen un programa de “retiro sano” para todos los trabajadores. tiendas y centros terapéuticos ya es habitual que el ambiente se llene de aromas apropiados a la ocasión. • La limpieza en el lenguaje y en el pensamiento. algunos sirven para crear una sensación de agrado. seguridad. confianza. Esto es claramente un nuevo avance en humanidad. EL TRABAJO PARECIDO A LA VIDA REAL Dice Tom Peters: “Hay muchos cambios en el lugar de trabajo. y no menos. el decir y la acción. a la vida real. es que la vida laboral se parezca cada vez más. Si un grupo de los integrantes lo tiene muy claro y lo piensa y proyecta. Los campos de energía Es la parte que no se ve del ambiente. porque prácticamente estamos recuperando el sentido del olfato.ANÁLISIS DE SISTEMAS 283 ALGUNAS APLICACIONES EN AMBROSOLI Por ejemplo. colaboración. de tal forma que a la edad de jubilación se encuentren activos y en buen estado de salud. creatividad. además. • Respeto. etc… • Trabajar el tema de la visión. Pero el resultado logrado a través de los mismos. el campo se llena e influye sobre todos los demás. otros son estimulantes y los más usados ayudan a la relajación. Considera: • Mantener coherencia entre la intención. la automotivación y la ética.

lenguaje. a través de educación.284 JUAN BRAVO C. Se refieren al caso de la familia Undurraga. orden. tiene una parte física y otra que surge de las relaciones entre las personas. aromas. deben postular a él. lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. puertos ágiles. trámites rápidos. creatividad. Resumen y conclusiones En este capítulo señalamos que crear ambiente es la base del desarrollo sostenible. Y NO TIENE NINGUNA REGLA ESCRITA En la Revista Gestión de marzo de 1998. en las empresas que perduran. quienes de la familia pueden trabajar en la empresa y bajo que condiciones. ya en la sexta generación y con 110 años como empresa. señalan la importancia de tener reglas claras. que ayudan al desarrollo de la organización y pasan a ser parte de su cultura. además de instaurar consejos de familia y protocolos familiares. etc… En la organización el ambiente está para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. escritas o no. etc… Los campos energéticos son valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. ruido. tal como las construcciones. a la que llamamos campos energéticos. Aquí hablamos de la cultura. seguridad. por ejemplo. como lo han hecho los países desarrollados. comentando acerca de empresas familiares perdurables. buenos caminos. coherencia. porque es una característica fundamental de la sobrevivencia de largo plazo. temperatura. citan a Alfonso Undurraga: “para tener un cargo. como una muestra de los múltiples acuerdos… y no tienen ninguna regla escrita. limpieza. De aquí surgen formas de interacción. como cualquier persona”. estabilidad. identidad. decoración. etc… . visión. emociones. comportamiento ético. confianza. dueños de la conocida Viña chilena del mismo nombre. La parte física es lo que se ve. iluminación. respeto.

La gente buena suele resultar ganadora”. John Rutledge .ANÁLISIS DE SISTEMAS 285 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? “El resultado es que las empresas con sólidos principios éticos suelen ser las más exitosas y ganan más dinero que las basadas en la voracidad.

ANDAR CON UN MARTILLO EN LA MANO Muchas veces. Ahora necesitamos plantear alguna forma efectiva de solucionar problemas… a esto se dedica en gran medida el análisis de sistemas. “¿Qué andas buscando. O. en la confusión sólo creemos reconocer… clavos. identificamos bien el problema y encontramos una excelente solución creativa. escarbar en la confusión hasta visualizar un problema concreto tiene cierto esfuerzo. “Mi llave. la mayor dificultad está en saber si efectivamente estamos trabajando en el problema correcto. SÓLO SE BUSCA DONDE HAY LUZ El sicólogo Richard Hall lo explica de esta manera: “quienes toman decisiones en la organizaciones no perciben que algo está ocurriendo. “En casa”..K. acerca de lo cual debe tomarse una decisión. La he perdido”. quienes. ¿qué pasa después? Ya vimos que nuestro mundo es . Muchas veces nos encandilamos con algún tipo de solución y… forzamos un poco el problema para lograr un ajuste… difícil. Mullah?”. es como… si anduviéramos con un martillo en la mano. es más cómodo estar en la luz de lo conocido. sino hasta que el problema se asemeja a uno con el cual hayan tenido alguna experiencia”. INTRODUCCIÓN Ya sabemos que las empresas funcionan como sistemas. excelentes profesionales. Y arrodillados los dos. tienden a aplicar su solución para resolver el problema que creen ver. Al cabo de un rato dijo el vecino: “¿Donde la perdiste?”. no como máquinas. buscar soluciones es algo relativamente sencillo. Sucede con todo tipo de especialistas. Sin embargo. “¡Santo Dios! Y entonces. ¿por qué la buscas aquí?”. Esto siempre me sorprende. se pusieron a buscar la llave perdida.286 JUAN BRAVO C. Y. ya sean ingenieros en informática o sicólogos. BUSCAR EN LUGAR EQUIVOCADO (ANTHONY DE MELLO) Un vecino encontró a Nasruddin cuando éste andaba buscando algo de rodillas. Es que. y ¡qué casualidad! justamente llevábamos un martillo en la mano. antes de aclarar una situación confusa ya tienen armada la solución… de su especialidad. “Porque aquí hay más luz”.

cada tarde. se sentaba el guru para las prácticas del culto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 287 dinámico. veremos un enfoque al problema-solución y revisaremos el sistema de negocios a que pertenece la organización. los discípulos del guru escribieron doctos tratados acerca del importante papel que desempeña el gato en la realización de un culto como es debido. Por lo tanto. De manera que ordenó el guru que ataran el gato durante el culto de la tarde. tal vez algo del problema o del entorno cambió y sea necesario adaptar la solución. caótico e impredecible. . seguían atando al gato durante el referido culto. Y cuando el gato murió. Incluso ocurre que el problema ya no existe y que la solución es innecesaria… sin embargo. Mucho después de haber muerto el guru. seguimos aplicándola… EL GATO DEL GURU (ANTHONY DE MELLO) Cuando. Siglos más tarde. Comenzaremos por revisar el ciclo completo de desarrollo de un proyecto. o. siempre andaba por allí el gato del ashram distrayendo a los fieles. puede que el problema aún exista y que hayan aparecido mejores soluciones. después de un tiempo. llevaron otro gato al ashram para poder atarlo durante el culto vespertino. como sucede de continuo.

construir y mejorar. construye y desde ese momento. Por ciclo de vida del proyecto entendemos su visualización completa. que consta de las siguientes etapas: concepción. luego hay que hacer arquitectura. diseño. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida genérico de un proyecto. desde que es concebido que muere. construcción y mejoramiento. con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. entre otros. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. porque se usa prácticamente en todo ámbito de la creatividad humana. CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO En muchas experiencias hemos apreciado que todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico. en este lapso se aplican las etapas indicadas. ¿Será que están otra vez en acción los campos morfogénicos?… En la figura 22-1. se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto. alguien lo concibe. quien además expuso sobre los ciclos de la tecnología. como Richard Nolan. el ciclo de vida genérico de los proyectos fue surgiendo poco a poco entre los investigadores. ingeniería. Antes de construir un edificio. apreciando las similitudes entre métodos usados para la construcción de cosas tan diferentes como un edificio o un producto de software. Es genérico. la orientación a objetos y muchos otros avances. el desarrollo de un producto de software.288 JUAN BRAVO C. Russell Ackoff y James Martin. Algunas de las personas que han trabajado en este tema son muy conocidos. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio. hace un diseño detallado. planos. Etapas del ciclo de vida de diferentes tipos de proyectos Etapas genéricas Edificio Nuevo artículo ¿Y el cambio permanente después de la entrega? . ¿Quién propuso este supermétodo? Al igual que ocurrió con la teoría del caos.

usar diseño orientado al objeto. Las acciones innovativas son los cambios internos que introducen los responsables de un proceso o unidad. pasando por varias etapas intermedias. No es una distinción rígida entre cambios grandes o pequeños. aplicar código reutilizable o. porque incluye tanto las reacciones adaptativas como las acciones innovativas. corregir errores. para aumentar la productividad o el nivel de satisfacción de los usuarios. Para un producto de software el mejoramiento continuo significa: agilizar un proceso. por ejemplo. como los cambios originados en nuevas disposiciones legales o requerimientos indispensables de clientes. ETAPAS GENÉRICAS DEL CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO En la última columna de la figura 22-1. cambiar mensajes. hasta llegar a la reconcepción.. Por ejemplo. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 289 concepción ingeniería diseño construcción mejoramiento concepción arquitectura planos construcción mantención gestación definición diseño producción reconcepción reingeniería rediseño reconstrucción servicio posventa mejoramiento continuo FIGURA 22-1. Con la reingeniería uno ya se pregunta si la aplicación computacional debería existir o si deberíamos combinar con soluciones de externalización o de perfeccionamiento de las personas. evitar los parches. Las reacciones adaptativas son obligaciones de adaptación al medio. etc… Sigue por reconstruir cada cierto tiempo algunos o todos los programas y así aprovechar la potencialidad de nuevas herramientas. ALCANCE DEL CAMBIO ¿Cuál es el alcance de un determinado cambio? Este es el gran tema del que tratan muchas disciplinas. Veamos un caso. Continúa por rediseñar ocasionalmente la aplicación basándose en nuevas técnicas o perfeccionamiento de las anteriores.. nos preguntamos ¿y el cambio permanente después de la entrega? La respuesta es amplia. sino que es una línea que comienza por el necesario mejoramiento continuo de los detalles de la solución.

las dos ocurren y son necesarias. los diferentes proyectos desarrollados en la organización nacen por dos grandes vías: tradicionalmente como respuesta a un problema o como fruto de una planificación que abarca a toda la empresa. UNA FORMA DE EVOLUCIÓN PERSONAL En mis libros Desarrollo de sistemas de información y Modelamiento de sistemas de información. Diagnóstico. tienen su base en la creencia de que el universo es estable y que las conclusiones obtenidas del “estudio” —las cuales reflejan más bien al observador— podrán ser aplicadas en el futuro. vemos un resumen acerca de la planificación sistémica. nos preguntamos qué es lo que realmente queremos y tal vez descubramos que el problema a solucionar es otro… Concepción En general. además de las posibilidades intermedias. describir. es decir. a través del diagnóstico y la factibilidad. oportunidades de mejoramiento. con planes y presupuestos anuales sin actualización. cuando hablo de anticipación me refiero a un equilibrio entre disfrutar el presente y planificar el futuro. como cuando aprovechamos una crisis para hacer planificación. No se trata de elegir entre una u otra.290 JUAN BRAVO C. Como la realidad cambia. con visión de conjunto y que genere un plan general fácil de mantener actualizado. Quisiera hacer una aclaración. A través de esos títulos se puede apreciar mi propia evolución al respecto. LA PLANIFICACIÓN TRADICIONAL SUPONE ESTABILIDAD La planificación clásica. para plantear y evaluar alternativas de solución al problema definido. Por planificación entendemos alguna opción sistémica. No es la in- . describo algunas optimizaciones a la forma tradicional de enfrentar un problema. para ubicar. evaluar y cuantificar el problema. así. Por respuesta a un problema. muy pronto la experiencia demostró que la planificación estratégica clásica no aporta valor. En la reconcepción o planificación continua. entendemos adaptación al cambio. factibilidad. analizo la concepción de sistemas desde el punto de vista de rediseño de la realidad deseable. o estímulo específico. así como los profundos “análisis” del entorno. Se trata de establecer los objetivos con base en lo que queremos hacer y no en lo que quisiéramos eliminar. En mis libros Reingeniería de negocios y Planificación sistémica. serán nuestros sueños los que definan el rumbo de la empresa… Á En el apéndice 2.

Á En el capítulo 23 definiremos en detalle qué es un “problema”. meditación. ¿QUÉ ES LA REINGENIERÍA? Si ingeniería es aplicar ingenio y creatividad para plantear una solución que resuelve un problema. puede ver el resumen de planificación sistémica en el apéndice 2.ANÁLISIS DE SISTEMAS 291 tención fomentar una actitud donde se sacrifica el presente en pos de un futuro siempre en “planificación”. etc… En la etapa de ingeniería. además del conocimiento internalizado sobre sistemas. trabajo de equipo y otras herramientas de participación. al acto de repensarla y eventualmente cambiarla por otra le llamamos “reingeniería”. Á En la cuarta parte profundizamos en los principales medios para la transformación interna. búsqueda de intereses. autonomía. los seis sombreros. Es posible potenciar a las personas y . El ideal es la tensión creativa que necesitamos para obtener la fuerza. UN PROBLEMA Utilizamos la palabra “problema” en el sentido de formular un enunciado preciso respecto a lo que deseamos obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento. que comience a mover la rueda de la creatividad y así inventar las soluciones que necesitamos. También está mencionado en el capítulo 23 y es uno de los principios que vimos en el capítulo 17. motivación. Ingeniería Se exploran amplias posibilidades de solución al problema hasta decidir por la fórmula que se considere más apropiada. Ya vimos que a las personas se llega con educación. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados y aspirar a un ideal. ¿Qué técnica es buena para la invención? Existen muchas: una noche de sueño. Luego revisaremos sistemáticamente lo que podemos lograr a través de los medios principales para la transformación interna. disciplina. tormenta de ideas. La ingeniería tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. la solución. principios de la transformación y muchas otras materias. Á Acerca del ideal. Lo que da la partida al trabajo en esta etapa es un enunciado claro proveniente de la etapa anterior. colaboración. consideraremos en primer lugar los aportes que pueden lograrse a través de las personas.

transporte. aire. construcción. niveles de responsabilidad. La tecnología es importante y se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. • Estructura organizacional: es la estructura de la empresa. servicios internos y externalización. cambio y control. territorialidad y productos. funciones. una combinación única de relaciones. generalmente con énfasis hacia alguno. especialización y generalización. Luego se definen los requerimientos de diseño para cada uno de ellos. entre otros. lograr aumentos espectaculares en la productividad individual y de la organización. Los medios principales para la transformación interna son: • Procesos del negocio: es un ciclo de negocios que satisface los requerimientos de clientes. . prácticamente la única opción para la invención. LAS PERSONAS PRIMERO Mencionamos a las personas primero. porque son la clave en cualquier solución permanente. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. autoridad. ruidos. cultura y otras formas de interacción que influyen en la conducta de los integrantes de la organización. etc… Incluye los campos de energía. servicios. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en cambiar la estructura especializada del proceso por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas realizan o se responsabilizan por todas las actividades del proceso. • Ambiente: es la parte física. infraestructura y todo lo relativo a estándares humanos: temperatura. En la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. en la forma de acuerdos. Considerando que la labor de ingeniería es eminentemente creativa.292 JUAN BRAVO C. se hacen maquetas y prototipos de variadas soluciones. colores. con amplia libertad de acción. También contempla los contrastes respecto a: centralización y descentralización. procesos. etc… con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios.

identificar los encargados. Un buen profesional no hace alarde de sus conocimientos y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad. seguramente conllevarán cambios en todas las áreas mencionadas anteriormente. igual las personas que construirán o instalarán necesitan de una guía. Muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. • Evite la dependencia total y no se deje amedrentar por la erudición. las sofisticaciones o la especialización. Cuando corresponda. Si así fuera. los siguientes son similares a los medios principales para la transformación. Diseño El diseño detallado consiste en dibujar planos. en esta etapa es recomendable una asesoría especializada. Así sucede en las compañías más sanas. Dicen los autores: “los cambios necesarios para llevar a su organización hacia lo que usted ve como un futuro más vigoroso. preparar modelos. Los dos primeros son parte de todo estudio sobre definición del negocio. tengo algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. estructura e instalaciones y tecnologías. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. además. interacciones con el entorno. definir el espacio físico. conocimientos requeridos. personal. el estancamiento sí es invariablemente una mala señal”. o detallar el requerimiento con base en nuestras mejores estimaciones acerca de lo que realmente necesitamos. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. productos y servicios. Más importante que una supercreación . los autores se refieren a los “resortes del cambio”: mercados y clientes. una vez que el especialista se retire. dimensionar los recursos financieros. de Price Waterhouse. etc… Esto es necesario aun en proyectos pequeños. • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a diferentes partes de la solución estén plenamente coordinados. En cambio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 293 RESORTES DEL CAMBIO… En el libro El cambio óptimo. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. porque hay que ir a los detalles. procesos. usted deberá seguir manteniendo la solución. también incluye elaborar las bases de licitación. La necesidad de cambiar no es necesariamente un signo de mala salud empresarial.

contratar. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. formularios o el apoyo computacional. Una forma de motivar su realización es fomentando el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. programar. Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. plan de capacitación. flujos de información. Terminándose las pruebas.294 JUAN BRAVO C. La participación y capacitación de todos los interesados. así también con la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. la solución implementada simplemente sigue en funcionamiento y comienza el mejoramiento continuo… como si hubiera una línea continua en el tiempo. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. En los casos de soluciones medianas o grandes hay que hacer una programación detallada de las actividades a realizar. Vemos que también incluye implementar algo. armar. como en el caso de una política acerca de las personas o el diseño de un esquema organizacional. resulta evidente que. . nos aseguremos de su correcto funcionamiento. por ejemplo. probar. construir. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. ya sean planos de un edificio. Construcción Construir significa llevar a la realidad el diseño. así como el manejo del cambio son vitales en esta etapa. Es necesario asegurar paso a paso que efectivamente la solución cumple su objetivo. Hay empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumbado… debido a que el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. tales como: comprar. tecnológica u organizacional es desarrollar armónicamente la solución. etc… CAPACITAR Un aspecto crucial en la implementación es la capacitación de las personas involucradas.

Generalmente. porque se trata de un nuevo problema. planos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 295 Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. Hoy. diseño. Á El capítulo 15 está destinado al mejoramiento continuo. las dificultades están comenzando a ser vistas como oportunidades de mejoramiento. las dificultades han sido vistas como algo desagradable y entonces es poco lo que se hace —sólo mantener. y entonces es mucho lo que se hace: además de atender el desperfecto específico. Antes de construir un edificio. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. Tradicionalmente. por los mismos participantes. Sucede al replantear creativamente el enunciado del problema. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. reingeniería. No podemos descartar que el proyecto pueda terminar abruptamente en cualquier etapa. es decir. según su alcance. rediseño y reconstrucción. así tendremos: reconcepción. Otra posibilidad es volver a la primera etapa. . lo cual da origen a un nuevo conjunto de soluciones. además del mejoramiento continuo. construye y desde ese momento. especialmente si resulta más económico detener el proyecto. se da una solución integral que resuelve todos los problemas de la misma clase. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. luego hay que hacer arquitectura. se producirán cambios que. hace un diseño detallado. Todos los elementos del sistema deben ser mejorados continuamente. alguien lo concibe. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños. no continuar trabajando en la solución. construir y mantener. Resumen y conclusiones Todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico con cinco etapas claramente identificables: concepción. Después de terminar el proyecto. tímidamente todavía. construcción y mejoramiento continuo. ingeniería. tomarán el nombre de alguna etapa original con el prefijo “re”.

una técnica de administración. Él es el responsable de las soluciones que se implementen. Entonces. la contratación de un servicio. un mínimo indispensable que realmente sea implementado en la organización. CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN Antes de dar soluciones deberíamos aclarar… el problema. etc… NUNCA MÁS “VENDER UNA IDEA” A muchos profesionales se les ha dicho que deben “vender” su idea. Destaquemos que no existe aquí la compra de un producto sino el desarrollo de una solución integrada. • Trabajar en conjunto con el gerente. Por este motivo es que el líder del proyecto debe ser el gerente. Como criterio general. Buscamos una orientación estándar y simple. la solución está implícita. independiente de que se apoye en asesores internos o externos para cumplir con esa labor. generalización del trabajo. orientación al cliente. . obtener la solución es un proceso suficientemente preciso. teoría del caos. se impone el comportamiento ético de todos los profesionales y una mayor preparación de los gerentes para que no requieran comprar ilusiones. etc… • Aplicar los conceptos de muchas técnicas previamente internalizadas. Hoy.296 JUAN BRAVO C. Entendiendo por producto una aplicación computacional. lo cual tiene directa relación con la autoridad del encargado. en lugar de un gran esquema archivado o que requiera de mucha especialización. El problema es problema porque no hay suficiente información. un nuevo proceso. imponer su posición o su especialidad aun cuando no sea la mejor opción para solucionar el problema. Lo que viene después es el diseño de la solución y su implementación. es decir. Cuando solucionamos la confusión y obtenemos el planteamiento correcto. tales como el enfoque sistémico. la forma de abordar un sistema sigue estas orientaciones: • Aceptar la complejidad natural del sistema y hacer uso de los compensadores de complejidad. independiente de que haya tenido o no la cooperación de otros profesionales.

LA CONFUSIÓN ES EL PROBLEMA DE FONDO Cuando el análisis ha sido superficial. así tenemos avanzado el 90% del camino. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. único para cada caso. Entonces. lo más probable es que hacer todo de nuevo tenga un costo alto. Obtener un enunciado del problema es la solución a la confusión. nuestra meta es llegar a tener un problema. así es que el enunciado perfecto no existe. Si se avanza hasta implementar una solución sobre un problema errado. No puede ser mucho. porque corremos el riesgo de quedarnos “dentro del cuadrado” de lo que se ha hecho previamente. porque el problema arrastraría más confusión de la que puede soportar la solución. convengamos en que llegar a la claridad total de la confusión es imposible. Por eso. el problema real es ¡la confusión!… y sabemos que cualquier solución a un problema confuso solamente incrementará los costos. Debemos cuidar que ese nivel no llegue a cero. Una ventaja es que a este nivel el costo del error es muy bajo. Antes de seguir. particularmente de tiempo y costo. podemos redefinir el enunciado cuanto queramos. La idea es destinar algo de tiempo a aclarar la confusión y enunciar el problema antes de lanzarnos a las soluciones. . es decir. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. hay presiones que obligan a reducir el tiempo de análisis hasta donde sea posible. “soluciones” empaquetadas que no toman en cuenta la variedad del problema. sin más costo que el tiempo invertido es las discusiones. No puede ser poco. lo que hacemos es trabajar con niveles tolerables de incerteza. la solución de la confusión es el enunciado del problema. sin embargo… ¿Qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. Los sistemas son caóticos e indescriptibles.ANÁLISIS DE SISTEMAS 297 Solucionar la confusión ¿Qué hay antes del problema? Una situación confusa que no permite el desarrollo del proceso creativo y se presta para la aplicación de recetas. A veces. TIEMPO DESTINADO AL ESTUDIO DE LA CONFUSIÓN Hay una cantidad de tiempo “razonable” en el estudio de la confusión.

Á En la siguiente página profundizamos en la “prueba de los por qué”. • Preciso. una oportunidad de ventas o una excelente oferta de un proveedor. en una mejor interpretación de la confusión. alguna forma de cuantificación de variables tales como: el costo anual del problema. el tiempo que los clientes esperan en una fila esperando su turno. lo sitúa en el contexto. En estos casos. etc… DICE MI AMIGO ROBERTO CAÑETE “No hay soluciones simples para problemas complejos. • Validado. llegan del exterior o surgen al interior de la empresa y “hay que hacer algo”. esto es. • Enunciado. Cuando replanteamos un enunciado. ¿Cómo nacen los problemas? Simplemente aparecen. el problema es llamado crisis. significa que hay una declaración formal del problema en una o un conjunto de frases. porque no se confunde con otros objetos o enunciados.298 JUAN BRAVO C. Es lo que sucede cuando decimos “el problema es controlar el excesivo gasto de bencina en las dos camionetas…” y luego descubrimos que no deberíamos tener camionetas. el número de exámenes que se pierden. indica sus elementos. entonces no es solución al problema complejo o el problema era simple (la complejidad era falla de análisis)”. la repentina enfermedad de un gerente. También sucede que los fabricamos nosotros en un proceso de cuestionamientos. porque define con claridad los límites del problema. • El problema bien planteado incorpora mediciones de la variables críticas. • Distinto. particularmente durante el proceso de planificación o mientras preguntamos: ¿por qué?… La prueba de los ¿por qué? Dice la antigua sabiduría oriental que uno debiera preguntar siete veces “por qué” antes de comenzar a plantear soluciones a un problema. las interacciones y señala todo aspecto fundamental. . como en los casos de: un incendio. Uno invierte algunos “por qué” en cuestionar las palabras del enunciado y otros en las respuestas. el problema original se disuelve. Si la solución es simple. significa que cada palabra del enunciado superó satisfactoriamente la exigente prueba de los por qué.

destinados a corregir problemas administrativos en su unidad de “productos varios”. La entrega de productos se comenzó a realizar desde la fábrica en vehículos de 4 toneladas. El enunciado del problema dice: en la bodega central existen mermas y la información de saldos no es confiable. ¿puede estar ubicada en otro lugar?. Al preguntar ¿por qué?. las cuales generaron un cuestionamiento que llevó a eliminar la bodega de Santiago. no así para las siguientes. prácticamente sin costos. tarjetas. ¿y si dejamos que sigan existiendo? 3. Todos los cambios hicieron más expedito el proceso. Veamos que sucedió en la prueba de los por qué: . el dueño de una imprenta solicitó mis servicios para ayudarle a implementar algunos productos de software. ¿podríamos funcionar sin bodega? Epílogo: para las dos primeras preguntas hubo respuestas satisfactorias. Desde un punto de vista tradicional. ese enunciado es demostrable con un diagnóstico. El ahorro fue de aproximadamente US$ 100. facturas. ¿necesitamos información? 2. Veamos con mayor detalle el enunciado del problema: en la sección de productos varios hay desorden administrativo originado en un gran volumen de transacciones. en 1997. ¿en la fábrica? 4. así es que lo más probable es que diera origen a una serie de soluciones típicas: comprar una aplicación computacional para manejo de inventarios o hacer una racionalización administrativa.000 al año. ¿Por qué la bodega?. ¿necesitamos la bodega?. en lugar de los dos grandes camiones que antes se utilizaban. ¿Por qué existen mermas?. ¿necesitamos saldos?. ¿Por qué no es confiable la información de saldos?. más rápida la entrega y las mermas fueron reducidas drásticamente. ¿Por qué la bodega en Santiago?. La empresa está ubicada a 100 kilómetros de Santiago. etc… La asesoría parecía simple. Tenía muchas transacciones pequeñas que no manejaba bien: boletas. El tiempo invertido fue menos de una hora para disolver el problema y los beneficios fueron grandes. Solución propuesta: implementar paquetes de software estándares. DISOLUCIÓN DE UN PROBLEMA En Viña del Mar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 299 Veamos un caso: una empresa productiva tiene en Santiago una bodega central y 15 locales. otras cosas suceden: 1. porque el problema y la solución estaban definidos.

porque siempre se puede perfeccionar un poco más. Aquí se aplica el método por “cascada”.300 JUAN BRAVO C. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. como mínimo. ¿son rentables?. • Sistema solución. no se puede entrar en búsquedas infinitas. hasta encontrar múltiples soluciones positivas. el gerente decidió que era el momento de vender esa sección a su hermano y el problema… ¡se disolvió! En la prueba de los “por qué” sucede a veces que: • Junto a los primeros “por qué” surgen otras preguntas a las que debemos dar respuesta. elaborada desde el conjunto de alternativas de solución. ¿Por qué la unidad de productos varios?. ¿Por qué el desorden administrativo?. ¿CUÁNDO TERMINA EL ANÁLISIS? En el tiempo asignado. ¿Por qué tantas transacciones?. ¿es rentable? 5. sin embargo. las actividades indicadas en este capítulo. ¿Por qué no se dio solución con oportunidad? 4. es una fórmula armoniosa y única. que se dedicaba a ello y tenía infraestructura administrativa. • El problema se disuelve antes de ocupar los siete “por qué”. ¿Por qué hay tantos productos?. La sección de productos varios era una herencia de otra sociedad que había pensado traspasar a un hermano. 1. Después de decidir la solución. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. ¿Qué es “la solución”? La solución es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. no se puede realmente solucionar sin realizar. Esto rompe con el esquema clásico que nos obligaba a optar por una u otra alternativa. ¿la misión del negocio está orientada al volumen? 2. significa que se asigna un tiempo determinado a la búsqueda de soluciones. Evidentemente. Luego me comentó que su interés no estaba en esa área del negocio. porque mantener el problema tiene un costo. Consiste en dedicarle al análisis una cantidad fija de . y así evitar que se eternice. ¿no se trabajó ese tema antes? 3. ¿Cuándo solucionar el problema? Lo antes posible. ¿debe existir? Mientras formulaba las preguntas noté al gerente crecientemente inquieto. • Período determinado. sino que en otros productos de menor volumen y mayor rentabilidad que tenía bien administrados.

. en una conferencia. que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. Por ejemplo. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso (hace aquí la mímica de tener un bebé en brazos). Esta línea de solución está siendo aplicada en muchos otros centros comerciales. • Trabajo creativo. con énfasis. reingeniería. hoy en doce minutos promedio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 301 horas y llegar “hasta ahí”. Es suficiente con una visión general. Además. aumentó su nivel de satisfacción y el de los vendedores. • Valores idealizados significa recurrir a una grata y tal vez exclusiva habilidad humana: soñar. es inventar soluciones con la visión más amplia posible. lo cual inhabilita para el rediseño radical. COMENZAR CON UNA HOJA EN BLANCO… Michael Hammer. una hoja en blanco. La búsqueda de soluciones no es una secuencia de instrucciones que sigue pasos estructurados hasta conseguir el objetivo. La siguiente caída de la cascada es para repensar nuevamente el sistema completo después de un tiempo. Se incrementaron las ventas y bajó el stress. se dio en una de las más importantes tiendas por departamentos en Chile. un diagrama de las actividades principales del proceso.. sin restricciones en la partida. Á Luego profundizaremos en el tema de la “caja de soluciones”. de ahí. indica. Destaquemos que como fruto de repensar el sistema. tenemos que reducir el tiempo de espera de los clientes. ¿Que tal vez no lleguemos? ¡No importa! Porque podríamos acercarnos a un ideal factible y llegar a ¡1 minuto! ¿Suena utópico?… El ejemplo que acabo de relatar es real. no reemplaza el mejoramiento continuo que deberían realizar los mismos participantes. que: atiende al cliente. Comenzar el trabajo creativo es entrar a la “caja de soluciones” de problema. lo de comenzar desde una… hoja en blanco. cobra y despacha. a… ¿11 minutos? ¿10? ¿9?… Dejémonos llevar por los sueños y busquemos el ideal… ¡0 minutos! Esta debe ser nuestra pauta inicial. en otra oportunidad se volverá a asignar tiempo y recursos para un nuevo período y se avanzará a otro nivel de refinamiento. ellos implementaron el esquema del “vendedor integral”. EL VENDEDOR INTEGRAL En el caso del vendedor integral disminuyó el tiempo de espera de los clientes. rediseño o reconstrucción. tal vez sea necesario hacer reconcepción. sugiere comenzar solamente con..

Así resulta evidente que no todos los problemas deben solucionarse. Y se pierde la posibilidad de obtener interesantes beneficios… • Programa de acción. consiste en obtener un resultado conveniente para la organización y su medio. hasta un punto en que. CASO DE SOLUCIÓN CON RESULTADO NEGATIVO En una casa comercial de mediano tamaño la pérdida por concepto de cheques impagos había bordeado por años los US$ 1. Aquí es aplicable la ayuda de herramientas de programación y control de proyectos. significa identificar con precisión las acciones necesarias para concretar la solución. porque el beneficio es bastante mayor. Son casi certezas.000 anuales. nada se hace. la “solución” le costaría a la empresa varias veces más que mantener el problema… Afortunadamente. transformando la incertidumbre original en actividades cuya realización es factible. Tratando de “solucionar el problema”. lo que más conviene es… quedarnos con él. a veces. Supongamos. en circunstancias de que están haciendo un buen negocio. porque habían situaciones no cubiertas por el seguro.302 JUAN BRAVO C. en consecuencia: ¡no todos los problemas deben “solucionarse”! BUEN NEGOCIO = BENEFICIOS MAYOR A COSTOS Nótese que hablamos de un beneficio mayor al costo. el beneficio esperado debe ser mayor al costo de la solución. Entonces. Esto es importante. • Soluciones positivas. se descartaron otras “soluciones” todavía más caras que el problema: no aceptar cheques y realizar una validación directa y profunda de pago con cheque. porque cuenta con personas responsables y recursos apropiados.500 anuales. el que tampoco garantizaba llegar a cero pérdidas. Eso significa que el beneficio total sería de 750 dólares. el resultado neto sería positivo en 450 dólares. Es decir. Hago esta aclaración porque hay ejecutivos que toman el costo de una solución en términos absolutos e incluso llegan a afectarse personalmente por tener que pagar algo. en algunos casos. algunos ejecutivos proponían contratar un servicio de validación y aseguramiento de cheques… por valor de US$ 5. es decir. . Recordemos que los sistemas tienen cierto nivel de pérdidas. que el costo de la solución es de 300 dólares anuales y que garantiza bajar la pérdida por cheques a la mitad. en el ejemplo anterior. Esto resulta una señal desalentadora de la dirección hacia los colabororadores. el beneficio de la solución debe ser mayor que el costo del problema. no significa que la solución tenga costo cero.

porque apunta a describir un ideal que invariablemente llevará a efectuar un rediseño completo del sistema. La nueva fórmula idealización-participación. límites a la cola y poco trabajo en proceso. control de calidad y del proceso. capacidad y mantenimiento de equipos”… Aplicar idealización-participación El gran avance se produce con el cambio de enfoque al sistema empresa. puesta a punto rápida y lotes pequeños.. programación sincronizada.. sobre lo cual sí tenemos control y es la causa de buenos resultados. gerente de Atecna y elegido como uno de tres finalistas en un concurso sobre los empresarios jóvenes más destacados: “la labor de un ejecutivo es transformar las incertezas en certezas”. Si el problema que originó el cuestionamiento al sistema es la baja motivación de las personas. ¿Qué es lo básico? Diseño para la fabricación. sugiere: “aprender a dominar lo básico.ANÁLISIS DE SISTEMAS 303 TRANSFORMAR LAS INCERTEZAS EN CERTEZAS Como dice Gonzalo Barros. Dejan totalmente de lado que la experiencia exitosa siguió una larga serie de eventos únicos. consiste en preguntarnos ¿qué deseamos para el sistema?. A propósito. Significa establecer un programa de acción con proyectos concretos y que dependen de nosotros. Richard Schonberger dice que: “por sobre la administración de la participación de mercado o el nivel de utilidades”. ¿que características tendría un sistema totalmente nuevo?… Las respuestas se generan con amplia participación de los integrantes de la empresa. . Es una pregunta novedosa. extraen conclusiones generales basadas en las causas que creen los autores y luego las plantean como estrategias generales de éxito. mejor aún. enfoque hacia asociaciones con proveedores y clientes. Antes con el viejo método de diagnóstico-receta y ahora con la dupla idealización-participación. muchos de ellos aleatorios y totalmente imposibles de reproducir. flexibilidad y habilidades de los trabajadores. con idealización-participación uno pregunta como les gustaría que fueran las relaciones interpersonales al interior de la empresa. para alcanzar objetivos que sólo son probabilidades. Parecen ignorar que la realidad cambia y que nunca más el medio será el mismo que el de los casos exitosos. entre otros temas sobre los que tenemos escaso control. RECETAS PARA LA ADMINISTRACIÓN La mayoría de los libros con recetas para la administración de empresas describen experiencias exitosas.

la historia es una buena profesora y la observación de muchas empresas durante un largo período de tiempo puede enseñarnos principios que nos ayudarán a la hora de adaptar las estrategias para los años venideros”. ¿por qué se casó?… EL ÉXITO ES UN MALÍSIMO PROFESOR Bill Gates nos dice que: “el éxito es un malísimo profesor. ¿Acaso no nos sucede a todos. tecnología y ambiente. estructura. la televisión de válvulas de vacío o la computadora mainframe. Lo que parece ser el plan de negocios perfecto o la última tecnología. hacemos una comparación de nuestras soluciones con las mejores opciones que distinguimos en el medio. como el magnetofón. ¿cuál es “la causa de fondo” de haber terminado aquella relación?. Comparación Procesos Personas Estructura Infraestructura Tecnología . ver qué logramos liberando y guiando sus energías. como las posibilidades de los procesos. Una vez que el problema está enunciado. tecnología y ambiente. Seduce a la gente inteligente y la lleva a pensar que no puede perder. Sin embargo. estructura. hay que entrar en otra caja. He visto que estas cosas pasan. Luego. o dejó de hacer aquella?. puede estar obsoleto dentro de poco. Tampoco contemplan que distintos observadores atribuyen el éxito a causas diferentes. los mismos observadores cambian su apreciación inicial con el paso del tiempo y según su evolución personal dan nuevas explicaciones respecto a las experiencias. entramos a la caja de soluciones que vemos en la figura 23-1. Aquí hay varias líneas de acción: en primer lugar están las personas. Á En la cuarta parte revisamos tanto los aportes de las personas. Si el enunciado cambia o se trata de otro problema. También es una guía poco fiable para el futuro. que con el tiempo vamos dando diferentes explicaciones a sucesos antiguos?… ¿por qué su padre hizo tal cosa. es decir. Después revisamos los medios principales para la transformación: procesos. La caja de soluciones ¿Por qué una caja? Porque corresponde a la búsqueda de soluciones para un problema específico.304 JUAN BRAVO C. es más. ¿por qué se embarcó en ese negocio?.

impersonal. Un analista de sistemas lejano. son lugares internos o externos a la empresa. Esa es la culminación de la participación. donde se realizan las mejores experiencias y han logrado grandes avances en esos puntos claves. Aunque hoy. quien debiera estar siempre preparado para hacer análisis de sistemas es el gerente. LAS MEJORES PRÁCTICAS Buscar las mejores prácticas acerca de diferentes procesos se conoce como benchmarking. ¿cuál es la mejor solución a problemas de este tipo? La respuesta puede provenir de empresas afines o de experiencias en otros rubros. porque pasa a ser parte de ese sistema. es necesario establecer una relación de confianza con los participantes en el sistema en el cual está inmerso. generalmente cuando se requiere realizar grandes cambios es necesaria la presencia de un analista para cooperar en la definición de problemas y la búsqueda de soluciones. para que pueda realizar grandes cambios. Aquella persona que toma las decisiones. impasible. ¿Pueden los mismos participantes hacer análisis de sistemas? Sí. ¿cómo han solucionado problemas similares en otras partes? Luego podemos agregar. También podría llegar desde otro departamento de la misma empresa. El método de análisis de sistemas propuesto en éstas páginas está especialmente orientado al gerente. . más que una especialización profesional. Es decir. se identifican puntos claves para el mejoramiento y se buscan Centros de Excelencia. LA CAJA DE SOLUCIONES La comparación con el medio consiste en preguntar. él mismo o con la ayuda de otros profesionales. ¿dónde se hace mejor el proceso de pagar sueldos en empresas de servicios de mediano tamaño?… ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? Análisis de sistemas es una forma sistémica de hacer las cosas. recordemos que el observador influye sobre el sistema y viceversa. ¡no será creíble! Debe comprometerse y vibrar con lo que hace. ¿Cómo debería ser la contribución de un analista de sistemas? En primer lugar. Por ejemplo. En todo caso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 305 FIGURA 23-1. Así es que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado.

Luego puede avanzar siguiendo un hilo central y saltando a diferentes temas mediante borradores sucesivos. de la planificación o durante la prueba de los ¿por qué?… esta prueba se refiere a preguntar siete veces “por qué” antes de dar soluciones al problema. en todas partes a la vez. Á En el Apéndice 1 incorporé una breve reseña de lo que entiendo por formación del analista de sistemas. En forma holística. Lo mismo para ¿qué es “la solución”? Es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. más conocidas como recetas. la teoría del caos. Resultaría todo lo contrario al espíritu de este libro pretender estructurar la riqueza de los temas tratados en fases rutinarias de un procedimiento riguroso. pretenden ser instancias de reflexión que internalicen saber y eleven la calidad de las respuestas del profesional. el alineamiento de intereses. equiparando la complejidad natural del entorno. la armonía. particularmente de tiempo y costo. Durante los primeros acercamientos es fundamental que obtenga una visión global de la empresa. aclararla obteniendo el enunciado del problema. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. debiera asegurarse que los operadores de la solución la hayan aceptado y estén debidamente preparados. Antes de implementar. Resumen y conclusiones Este capítulo lo destinamos a lograr un buen enfoque al problemasolución… Comenzamos por señalar que antes de solucionar el problema. es decir.306 JUAN BRAVO C. siempre teniendo en cuenta la solución completa. es decir. deberíamos solucionar la confusión. los principios de la transformación y la caracterización de un sistema. Avanza un poco aquí y un poco allá. la visión de conjunto. de su cultura y del sistema de negocios en el que ésta se encuentra. hasta en- . Temas como los compensadores de complejidad. Los problemas generalmente nacen de las crisis. la orientación al cliente. es la base para que ellos mismos realicen el mejoramiento continuo. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. Preguntamos: ¿qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. la no linealidad. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco.

o el saber que tiene internalizado. las materias tratadas en este libro tienen una forma holística.ANÁLISIS DE SISTEMAS 307 contrar múltiples soluciones positivas. integral… en una palabra. sistémica. las personas. cada enunciado tiene su propia caja de soluciones. comentamos acerca del enfoque idealizaciónparticipación. Asociado a la solución. Después de decidir la solución. Dentro de la caja hay varias líneas de acción: en primer lugar. por otro lado. especialmente el gerente. . la calidad de sus respuestas tiene directa relación con su formación. luego una comparación con el medio y después los medios principales para la transformación: procesos. lo cual no tiene que ver con las “recetas”. el cual comienza por ¿qué deseamos para el sistema?… También vimos la caja de soluciones. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. tecnología y ambiente. Destacamos que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. Por este motivo. como el dominio de las soluciones para un determinado problema. más preciso. estructura. caótica.

Desde cierto punto de vista. a sus proveedores. en el cual pueden participar muchas empresas. EXTENSIÓN. También integran el sistema de negocios los complementadores: son empresas que ofrecen servicios relacionados. entre otras versiones. el software tributario o el transporte especializado de ganado.308 JUAN BRAVO C. Está integrado por variados actores: empresas que ofrecen directamente el bien o servicio. porque indica que todavía no se ha consolidado. Ellos están implementando un sistema que permitirá enviar soli- . Un sistema de negocios es un círculo virtuoso correspondiente a una industria o subindustria —como el calzado fino. los clientes de los clientes y los proveedores de los proveedores. evitándose todo el esfuerzo de compra. despacho de correspondencia. SINCRONIZACIÓN O CONTINUO La idea de identificar el sistema de negocios no es nueva. las empresas que proveen productos parecidos a los nuestros son también complementadores. cotizaciones. CONCEPTO DE SINCRONIZACIÓN Es tal la importancia de la comunicación expedita con los distribuidores y proveedores que hoy se usa el concepto sincronización —Richard Schonberger tiene incluso un libro con ese título— para señalar la fluidez del proceso en la cadena completa de producción y distribución. Cuando una industria es muy nueva. Nalebuff y Brandenburger le llaman extensión. en sicología se habla de ver el continuo y el concepto justo a tiempo se refiere a lo mismo. lo cual es riesgoso y desalienta que una organización se aventure en los negocios de esa industria. etc… EL CASO DE RIPLEY Un caso interesante de destacar es el de las tiendas por departamentos Ripley. Richard Schonberger le llama sincronización. apreciar su entorno y el sistema de negocios en el cual está inserta. es posible que cuando un distribuidor recibe un pedido. clientes y proveedores de esas organizaciones. Así. así es que debemos levantar nuestra vista y observar más allá de la organización. vitales para que se genere el círculo virtuoso. inmediatamente su computador envíe un mensaje al computador del productor y el de éste. todavía no existe una base de complementadores. el cultivo de salmón. para satisfacer al cliente final en el menor tiempo posible. venta. CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS El avance hacia la complejidad es inevitable.

En la misma industria hay variados complementadores: revistas de moda y otros medios que promueven sus productos y a su vez le informan de lo que sucede en el ambiente. es un poco menos evidente con los proveedores de los proveedores y los clientes de los clientes. una organización de la industria de la moda tiene múltiples proveedores que ganan con sus compras y a su vez le ayudan en diseños y tendencias. neutrones y otras partículas. todas aquellas organizaciones que ayudan indirectamente en el incremento del valor: medios de transporte.ANÁLISIS DE SISTEMAS 309 citudes automáticas de reposición a sus proveedores principales. las interacciones entre esas “partes” explican la energía atómica. sin pasar por compradores ni vendedores. Por ejemplo. es decir. inversionistas. según el nivel del inventario de los productos en las tiendas. se comparte con ellos. Todo esto se hará en forma electrónica. Empresas de corte y diseño. Sería como observar un átomo y concluir que es un conjunto de protones. los integrantes satisfacen sus necesidades de reconocimiento y se retroalimentan respecto a lo que los clientes desean. vitales para pre- . distribuidores y muchos otros servicios relacionados. no refleja la energía que existe en las interacciones. Esto resulta obvio en el caso de clientes y proveedores. por partes. Surge de apreciar el avance de la complejidad: • Células → Organismos • Personas → Sistemas sociales • Organizaciones → Sistemas de negocios El estudio analítico. Los clientes adquieren sus productos. Un modelo de valor agregado En un sistema de negocios cada una de las organizaciones que lo integra aporta alguna forma de valor. instituciones de educación abocadas al tema de la industria. sin embargo. presentamos un modelo de valor agregado aplicable a cualquier sistema de negocios. banca. Un nuevo escalón en la complejidad Las organizaciones pasan a ser como células a nivel social que se agrupan y cooperan para aumentar sus posibilidades de sobrevivencia. En la figura 24-1. ¿y donde queda la fuerza que las une? De hecho. Un mensaje probablemente novedoso sea la importancia radical de los complementadores. empresas afines que proveen productos similares.

¿qué impacto tendría en el medio?. ¿se notaría?. Cuando tienes un producto extraordinario. aparecieron y pasaron de la nada a obtener beneficios de millones de dólares en un auténtico instante. etc… Complementadores Proveedor del Proveedor Proveedor Organización Cliente Cliente del cliente Transporte Educación Empresas afines Inversionistas Banca Distribuidores Servicios relacionados FIGURA 24-1. Oracle. ¿cuál es el valor del conjunto sin nuestra participación? En otras palabras. como Apple. Lotus. los inversores te prestan atención y están dispuestos a poner su dinero en tu empresa. con un nivel equivalente de complejidad. Compaq. A los participantes en el sistema de negocios les llamamos asociados. Cuando una persona inteligente entra en una empresa. Cuando logramos situar a la organización en un lugar apropiado del sistema de negocios. ¿subirían las tarifas?. porque a la gente de talento le gusta . parar la colección. Sun y Microsoft. todo el mundo habla de esa empresa. MODELO DE VALOR AGREGADO EN UN SISTEMA DE NEGOCIOS ¿Cuál es el valor que aporta su organización? Una forma de saberlo es preguntarse. Los jóvenes inteligentes piensan: Oye. es posible que solamente eso permita solucionar muchos problemas.310 JUAN BRAVO C. si nuestra organización no existiera. Sin el sistema de negocios que la sustente. Los éxitos se debieron en parte a lo que yo llamo una espiral positiva. una organización aislada tiene pocas posibilidades de sobrevivir en el corto plazo y mucho menos perdurar en el largo plazo. Me gustaría trabajar en ella. ESPIRAL POSITIVA Bill Gates también tiene algo que decir: “nuevas empresas. Las organizaciones que producen productos similares permiten que la industria se expanda. ¿cómo afectamos al sistema con nuestras innovaciones?… ¿Qué es lo importante? Cualquier análisis que hagamos debe comenzar por situar a la organización en el sistema de negocios al que pertenece. enseguida le sigue otra. nos damos cuenta del grado de complejidad que es necesario compensar y entonces podemos establecer la estructura organizacional.

LA FORTALEZA DE CREER Otros autores se refieren a los asociados como grupos de influencia o de presión sobre la organización. no hay límites reales. Con una creciente base de máquinas. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger señalan: “El resultado fue un círculo virtuoso. pese a lo cual todos trazan límites y dividen el juego en muchos juegos separados. imaginándose que no hay un juego grande. y hasta más juegos. Son los grupos primarios de interés a que se refieren Arnoldo Hax y Nicolás Majluf en su libro Gestión de empresa con una visión estratégica. Nintendo podía atraer más inventores de juegos de afuera. Los socios y los clientes potenciales prestan más atención y la espiral continúa. son parte del sistema de negocios. un juego en un lugar afecta a los juegos en otras partes. lo cual llevaba a una base mayor. Todo juego está vinculado a otros. A medida que más consumidores compraban la máquina. Se desató una Nintendomanía”. y un juego de hoy influye en los juegos de mañana. La finalidad es evitar entrar en el juego . todavía más consumidores compraban Nintendos. Habiendo más juegos. El problema es que los límites mentales no son los límites reales. Debemos creer que los grupos de interés están motivados en el desarrollo de la organización y que el objetivo de bien común es lograr el trabajo de equipo interorganizacional… ese es el espíritu que debe animar las negociaciones. Es fácil caer en la trampa de analizar esos juegos aisladamente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 311 trabajar con quienes lo tienen. agregan: “Ningún juego es una isla. En inglés un término cercano es stakeholders. Negociar intereses con los asociados Los asociados son los grupos de interés que rodean a la organización. al interior o exterior de ella. en la línea de obtener sólo para sí los mejores beneficios sin importar que pase con los demás. Esto creó un ciclo positivo de retroalimentación. Esto crea un ambiente de excitación. costos todavía más bajos. CÍRCULO VIRTUOSO NINTENDO A su vez. No lo comparto. Hasta la simple expectación del juego de mañana afecta al de hoy”. uno de los pilares de este libro es la colaboración y debemos tener la valentía de actuar en consecuencia. las máquinas de Nintendo eran todavía más valiosas y se vendían más. Las máquinas baratas y los estupendos juegos de Nintendo fueron el comienzo. haciendo que el siguiente éxito sea más fácil”. Con más y mejores juegos. En el contexto de su concepto extensión. Un asociado es una persona u organización que está relacionada con nuestra empresa. Nintendo podía reducir sus costos de fabricación.

Cada vez con mayor fuerza. • Inversionistas. Producir zapatos. alimentos. equivale a satisfacer necesidades sociales. Así podemos lograr que todos ganen. podemos apreciar que los dueños del capital no van tras las suculentas ganancias de corto plazo. sentido de pertenencia a un grupo. obtienen un producto o servicio que les costaría mucho más fabricar ellos mismos y a veces no lo podrían lograr individualmente. ellos tienen la oportunidad de colocar sus productos en la organización. en lugar de las distinciones entre trabajadores. por una determinada suma de dinero. las organizaciones son bienes sociales. desarrollo personal y la posibilidad de realización en algunas de las múltiples alternativas de la organización. algunos de los más importantes son: • Clientes. confrontacional. . Obtienen ingresos. Especialmente cuando nuestro cliente es una organización. administrativos. Son las personas que agregan valor al bien o servicio.312 JUAN BRAVO C. • Proveedores de insumos. profesionales. ejecutivos o gerentes. sino de las ganancias moderadas en el largo plazo. Por eso. ellos lo producen. establecer planes de desarrollo en conjunto y. También ganan el privilegio de ver realizadas sus ideas y comparten la emoción de cumplir con una necesidad social. operarios. Siempre es posible hacerse a un lado o neutralizar una agresión sin caer en el mismo juego. obtener créditos y regalías para fortalecer la relación. con lo cual posibilitan el desarrollo de la organización. ¿Cuáles son los grupos de interés y los beneficios que obtiene cada uno en el sistema de negocios? Sin pretender hacer una lista exhaustiva. El objetivo es alinear los intereses de la organización y el de los grupos de interés con el sistema de negocios a que pertenecen. recibir un ingreso justo y obtener otros beneficios: mejorar sus técnicas y productos de acuerdo con los resultados del producto. ellos arriesgan su capital y merecen una retribución justa. como en los casos de productos de avanzada tecnología. o programas de computador facilita la vida a las personas. también deberíamos preguntarnos ¿cómo le ayudamos a satisfacer a sus propios clientes?… • Integrantes de la organización. si la organización es un cliente importante. prestigio.

publicidad. Son los mayoristas. estas instituciones van adquiriendo mayor relevancia e influencia en la organización. revistas. Mutuales de Seguridad y otros que deben su razón de ser a las organizaciones y que mejorarán sus ingresos en la misma medida del éxito de la organización. tiendas. Servicios de Salud. también en experiencias concretas y en intercambio de profesionales. mayor complejidad y globalización de la economía está obligando a ello. Municipalidades. • Medios de comunicación. televisión. si la conducta de la organización es ecológica. trámites. seguridad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 313 • Proveedores de servicios. Después de apreciar las catástrofes a que conduce un celo desmesurado en obtener beneficios de las organizaciones. no sólo en ingresos. informática. El área educacional tiene mucho que ganar. particularmente en asesorías financieras y comercio exterior. • Instituciones gubernamentales. cada vez con mayor fuerza. proveedores. clientes. contabilidad. prevención de riesgos. sin embargo. transporte. • Instituciones de educación e investigación. son los proveedores de múltiples servicios que la organización requiere: alimentación y administración de casinos. etc… obtiene indirectamente el mejor nivel que la sociedad puede alcanzar cuando las misiones de las organizaciones están alineadas con el bien común. • Bancos y otras instituciones financieras. tales como el Servicio de Impuestos Internos. • Distribuidores. también van en la busca de ganancias aceptables y continuas. ayudamos a formar su negocio. agencias de publicidad y todas las instituciones que permiten transmitir . cobranza. aseo. consultoría. han diversificado su apoyo. dicen: no prestamos dinero. • Comunidad. porque además de los beneficios como colaboradores. también participan personas u organizaciones que de una u otra forma son un enlace entre la empresa y sus consumidores. etc… Generalmente en estos casos se establecen relaciones duraderas y desarrollo conjunto. tecnología. diarios. etc… Los distribuidores ganan en la misma medida que se incrementa el volumen de ventas de la empresa. nuestro destinatario final es el consumidor. a la comunidad le conviene su existencia. La especialización. accionistas. ellos ya están empleando un lenguaje más real. son las radios. ahorrantes. supermercados. ecología. Además.

generalmente se establece una unión todavía más estrecha que en el caso de los aliados. Poco a poco hemos ido aprendiendo acerca de los múltiples beneficios de la colaboración entre empresas afines.314 JUAN BRAVO C. Esa raíz belicosa produce un bloqueo mental que impide ver las múltiples posibilidades de colaboración. ¡eliminarlos!. la comunidad local ve incrementados sus ingresos. • Las empresas afines. es decir. . aquellas que proveen productos o servicios similares a los nuestros. ellos ganan y los otros pierden. la demanda de servicios y el nivel de calidad de todos los participantes. merecen un punto aparte. En todos los casos. van en búsqueda de ganar-perder. crear instituciones de certificación. ganamos todos. los mensajes necesarios para que los clientes potenciales se enteren de nuestra misión. ¡quitarles sus clientes!. del tipo: ¡hay que arrasar con ellos!. las fuentes de trabajo. ellos ganan. A ellos les ofrecemos información oportuna y trabajamos en conjunto para el mayor conocimiento de nuestra organización. es decir. el interés del aliado está alineado con el nuestro: si nosotros ganamos. para: realizar investigaciones conjuntas. Las organizaciones que deciden realizar una integración vertical más estrecha. que nos conducirían a un resultado ganar-ganar. aunque con alto riesgo de que el resultado sea inverso. etc… Además. publicitar en conjunto para expandir el mercado de la industria. Empresas afines en lugar de competencia Usamos el término empresas afines en lugar de competencia. son los acuerdos de complementación que se realizan entre empresas para determinados fines. hasta llegar a una asociación tipo just-in-time. Algunas empresas afines que realizan una exportación conjunta. o grupo de empresas que poseen la misma dirección superior. • Empresas integrantes de un holding. debido a que la competitividad tiene un marcado sesgo confrontacional. elevar el nivel de proveedores comunes. definir mediciones comparables. O las asociaciones de empresarios que permiten compartir experiencias. • Aliados. lo que da una fuerza enorme al conjunto. establecer acuerdos de capacitación. Resulta evidente que los medios de comunicación aseguran su propia sobrevivencia y desarrollo en la medida que sus clientes estén saludables. como en el caso de una empresa fabricante de automóviles con sus proveedores de partes.

eso ayuda a compensar complejidad. entre otros factores más bien colaborativos que competitivos. vimos un modelo de valor agregado. carteles y otras que perjudican el juego de los negocios. en el cual se traza una línea desde proveedores a clientes. en ambos casos. la venta actual anual es de cientos de millones de unidades. que evite prácticas monopólicas. Como herramienta. tales como la venta de computadores o de automóviles en sus inicios. vidrios y otras industrias. las proyecciones más audaces de los analistas de mercado llegaban sólo hasta millones de unidades. como en el caso de las conquistas militares. En el ámbito de los servicios está la colaboración entre las administradoras de fondos para la salud y entre los bancos. quien dice: “no hay necesidad de apagar la luz del prójimo para que la nuestra brille”. de conjunto. Rodeando este conjunto están los complementadores: proveedores de servicios y empresas afines. Evidentemente. Son personas u organizaciones que pueden adquirir mayor o menor cantidad de nuestros productos según los mensajes que reciban. cerdos. pasando por focalizar el valor agregado de la empresa. holística. la colaboración debe darse en un marco ético y legal. todos los días surgen nuevas posibilidades de negocios y se expanden más allá de toda predicción. entre otros. un enfoque amplio que nos ayuda a situar a la organización en su entorno y entender la dinámica del sistema mayor. Esto es fundamental. para formar una red de cajeros automáticos. exitoso banquero y financiero durante la mayor parte de este siglo. la credibilidad de otros proveedores o la solidez de la industria. Es una visión sistémica. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos el sistema de negocios. . Destacamos la importancia de los complementadores para el desarrollo de nuestro negocio. COLABORACIÓN ENTRE EMPRESAS En Chile hemos visto varias campañas publicitarias conjuntas de los proveedores de pollos. MAYOR ILUMINACIÓN Barry Nalebuff y Adam Brandenburger citan a Bernard Baruch.ANÁLISIS DE SISTEMAS 315 Las mismas empresas se superan como parte del juego en que están inmersas. También está el hecho de reconocer que los mercados no son “territorios”.

accionistas. empresas afines. etc… Indicamos que las empresas afines son aquellas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros.316 JUAN BRAVO C. proveedores. comunidad. por la orientación confrontacional del término y apreciar las múltiples oportunidades de colaboración. desde realizar investigaciones hasta buscar la ampliación del mercado. destacamos que es importante dejar de verlas como “competencia”. clientes. . Señalamos detalladamente las múltiples posibilidades de colaboración con todos los grupos de interés: integrantes.

Si proyectamos las mismas imágenes todos los días. Cuando la atención es perfecta. Deepak Chopra .ANÁLISIS DE SISTEMAS 317 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA “La realidad que experimentamos es el reflejo de nuestras expectativas. nuestra realidad será idéntica día tras día. crea orden y claridad a partir del caos y la confusión”.

Podemos tener esa seguridad. porque es para mejor. en la religión que usted profesa están las respuestas. si no resulta. tener fe. madre. Es la certeza de que el sol está tras la montaña. liberar las energías. Si resulta lo que queríamos. y sólo queda… aceptarla. comunicarnos. en dirección . ¿Y QUÉ SUCEDE CON LA RELIGIÓN? El destino de la religiosidad es una pregunta que recibo a menudo en mis cursos de análisis de sistemas. Es hacer todo lo que podamos hacer por la transformación personal y organizacional. debemos aceptar el resultado que nos ofrece la inteligencia social. y no quiero evitarla aquí. Dios. por sobre esas consideraciones de corto plazo. Por lo tanto. ¿qué tal si nos contentamos desde ya?… Hablamos tanto acerca del caos. al mismo tiempo que hacemos realmente todo lo que podemos. simplemente. Si no. Es posible que hasta nos sintamos agobiados. ¿Podemos tener alguna certeza? Sí. porque ella. igual se abrirá paso. la seguridad de que el nuevo orden que surge de los sistemas es mejor para nosotros. Aunque ruego considerar estas palabras una respuesta provisoria y personal. Desaparecen las imágenes para dar paso a una fe profunda. que tal vez nos sintamos un poco desorientados. nos iluminará. sea cual sea. Todas ellas. más madura. Diosa. crear… Así incrementaremos notablemente la probabilidad de que suceda lo que deseamos. Eso es fe. calentará y traerá esperanza. guiar. al tiempo que desechamos la “seguridad” de la recetas. ya aparecerá. Tal vez nuestro día se vea oscuro. en esencia. apunta a su transformación interior. complejidad. dejar fluir los sistemas. alinear. Eso es fe. Entonces. Tener Fe Que el sol está detrás de la montaña significa. están al servicio de las personas. Ahí está. que se encuentra en las raíces de las diferentes religiones y que puede ser plenamente vivida en su interior. Es fe en el resultado final. naturaleza. o como queramos llamarle… Es que la complejidad excede a nuestra comprensión. la incertidumbre y la complejidad en los sistemas. Concretamente. Sin embargo. sin falsas seguridades. compensar complejidad. bien.318 JUAN BRAVO C. aunque… no lo podemos garantizar. estamos entrando de lleno en una nueva religiosidad. la incertidumbre y el caos. Mi pensamiento es que al aceptar la complejidad del mundo. bien también. finalmente. debemos levantar la cabeza y mirar hacia el horizonte… el sol se encuentra tras esa montaña lejana. frío. desesperanzador e incierto.

Destacamos la importancia de alinear intereses. autoorganizado. a través de los cuales incrementamos la probabilidad de cumplir nuestros objetivos. ACEPTACIÓN El Dr. compartimos y vivimos cada momento. al ser humano. sinergético. sino que fue aplicada a todo. Con todo. etc… La nueva definición de sistema es energía en la forma de interacciones que crea los elementos necesarios para cumplir con su propósito. reduccionismo. Luego nos referimos a la transformación permanente de la organización. autocreado. estaría llegando a su fin. entropía. a dar testimonio de fe. aprender de ello y después dejarlo ir”. la organización… La era de los sistemas comenzó en la segunda mitad del siglo XX y se aprecia que será la visión predominante en el próximo milenio. entender el cambio y practicar el mejoramiento continuo. o amor. Lo que aprendimos acerca de los sistemas lo aplicamos a la organización. verdades inmutables. en otras palabras. orientarnos al cliente. reversibilidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 319 a la armonía personal. vimos que grandes energías se pueden aprovechar al trabajar con las per- . evolutivo. afortunadamente. al colegio. Chopra dice: “Acepta lo que llega a ti plena y totalmente. siempre aprendimos. sentimos dolor o rabia a veces. etc… el problema es que esa visión no quedó restringida a las máquinas. de modo tal que puedas apreciarlo. irreversible. ¿Qué nos quedó? Hemos recorrido un largo camino juntos. autorregulado. es viable. lo más que podemos hacer aquí es repasar algunos conceptos con la nueva visión que tenemos y ver… el camino por andar. dependencia. También revisamos los compensadores de complejidad. en otras nos alegramos y disfrutamos la experiencia. indescriptible. causa-efecto. control. consigo mismo y con los demás. Vimos que la visión mecanicista. especialmente la organización. surgió en el contexto de la era de la dominación que. o era de las máquinas. relacional. Dijimos que todo sistema tiene identidad y alguna forma de vida. La era de las máquinas se caracterizó por ver el mundo… como si fuera una máquina y la secuela de características asociadas: determinismo. ¿Qué nos quedó? Es una respuesta personal. discutimos las posibilidades que tiene la gerencia de influir positivamente sobre la empresa. Luego estudiamos algunas herramientas que nos ayudarían en la transformación de los sistemas.

está pendiente mucho más de lo que nos quedó. diseño. Muy clarificador resultó ubicar la organización en su sistema de negocios. económica ni divina para la pobreza en el mundo. en lugar de las respuestas doctas de un experto. Por supuesto. Vimos un enfoque al problema-solución que pasa por una comprensión de la confusión y de ahí a la solución. Epílogo Las visiones son importantes. construcción y mejoramiento continuo.320 JUAN BRAVO C. estructura. porque nos ayudan a construir el mundo. solidaridad y todas las características sistémicas. . Seguimos nuestro camino y la siguiente estación fue cómo hacer análisis de sistemas. El mundo es como es solamente porque nosotros lo hemos hecho así. Al aceptarla en nuestra mente y en el corazón. Si vemos colaboración. Tengamos Fe. Aquí revisamos el ciclo de vida genérico de todo proyecto: concepción. está cambiando radicalmente el mundo. como la actitud de un niño que explora el mundo. no hay justificación natural. tecnología y ambiente. Somos energía y nuestras visiones y pensamientos a la larga son nuestro mundo. sonas en forma participativa. variedad. eso está sucediendo hoy con la visión de sistemas. Repasamos algunos principios de toda transformación y estudiamos los principales medios: procesos. como una proyección de nuestras visiones de dominación y mecanización. en una visión más bien curiosa y admirada. ingeniería. vemos que el entorno cambia positivamente. por ejemplo. Mi deseo ha sido dejar que surjan las preguntas. el mundo comenzará a parecerse a nuestras expectativas.

A la Sombra del asombro. 1996.: Desarrollo de sistemas de información. An Introduction to Cybernetics. una visión práctica. desde 1994 a 1998. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. Editorial Limusa. editados en Chile por Editorial Evolución S. 1995. Rediseñando el futuro. Editorial Norma. Continental. Boulding. Editorial Paidós. Cartas. S. Susan. México. Marketing multinivel y marketing directo de red. Reingeniería de negocios. Ackoff.L. Albrecht. El punto crucial. Blessington. La nueva visión. Claro Huneeus. Russell L. 1987. México. Ver Naisbitt. Con Fred Kofman. Barcelona. Seminario en Chile. Revista Informática. . 1972. diseño y construcción de sistemas computacionales. Colombia. Libros. Londres. El arte de resolver problemas. a menudo es invitado a ofrecer conferencias alrededor del mundo. G.A. 1957. ◊ Científico. 1981. 1966. Santafé de Bogotá. ¿Se justifica el desarrollo de un sistema computacional? Revista Informática. Editorial Andrés Bello. 1996. el mundo visto por la física. ◊ Sicóloga y consultora de gerentes de empresas que se encuentran entre las Fortune 500. Viaje hacia el Bienestar. El sendero del mago. Besam. noviembre de 1984. Cibernética y administración. Colombia. Patricia. 1996. Alternativa en la prestación de servicios de salud. Bravo Carrasco. Del caos a la confianza. Universidad de Michigan. Edit. 1997. General Systems Theory. W. Mark & Bill O’Connell. The Image. 1993. 1995. Chawla. 1995. México. Kenneth E. Learning organizations. Javier Vergara Editor. Rosabeth Moss y Charles Handy. Ediciones Obelisco. Stafford. Campbell. números 1 a 9. Beer. Juan Artículos: Flexibilidad de Sistemas. Adam. en Latinoamérica ha estado principalmente en Argentina y Chile. entre otros. Es uno de los expertos de mayor renombre en el ámbito de los sistemas. México. Editorial Limusa. Editorial Legis. Francisco. Buenos Aires. Chopra. Cápsulas de Ackoff. marzo de 1985. Ver Nalebuff. 1979. se especializa en el cambio y manejo de conflictos. Argentina. Karl. Editorial Troquel. Braziler. Argentina. 1992. Fritjof. 1997. Editorial McGraw-Hill. profesor en la Universidad de Pennsylvania. Productivity Press. 1995. Ann Arbor. Carmichael. Editorial Limusa. Oregon. Allen. Capra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 321 BIBLIOGRAFÍA Aburdene. Peter Senge. 1996. Ashby. Un concepto de planeación de empresas. La revolución del servicio. Ludwig Von. Sarita y John Renesch. 1968. Reingeniería de Ventas. Ross. Colombia. Galdino. 1988. ◊ Conocido médico que muestra la armonía entre la ciencia Occidental y la filosofía Oriental. Deepak. 1996. Managed Care. Bertalanffy. Editorial Chapman & Hall Ltd. 1972. Editorial Limusa. Planificación sistémica. Santiago de Chile. NY. México. Brandenburger.

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Realmente reinventando el gobierno. Reto al cambio. Personas como Tom Peters. agosto de 1994. La economía de Robert Lucas (B4). Diario "La Tercera". 29 de septiembre de 1996. 8 de marzo de 1998. Fayol. El universo creador (E17). Editorial Cuatro Vientos. a diferencia de otras disciplinas. A sus 86 años logró cautivar a la audiencia. 1988. Stephen Hawking (E10). John Naisbitt o Michael Hammer se refieren a él con profundo respeto. Paul. 25 de mayo de 1997. es conocida a nivel mundial por su brillante visión holística de nuestro pasado. Editorial McGraw-Hill. México. Roger. Eisler. La sociedad poscapitalista. 1995. 19 de octubre de 1997. Barcelona. Buenos Aires. Fisher. ◊ Peter Drucker ha sido llamado padre de la administración moderna y.. Gardner (E24). George y Enrique Reig Pintado. 24 de agosto de 1997. 24 de marzo de 1996. Editorial El Ateneo.. 14 de septiembre de 1997. Riane. Feldemann. Los mandos medios son terroristas de la calidad. 13 de junio de 1997. Santiago de Chile. Dionne Duddy. 19 de noviembre de 1995. 22 de junio de 1997. Administración y futuro. Sí. Drucker. Sólo me interesas tú. William Ury y Bruce Patton. socióloga y abogado. su obra maestra El Cáliz y la espada. Peter F. 1993. Capacitación. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. Sudamericana. 14 de octubre de 1992. 16 de junio de 1996. Asistieron más de 1. de Darwin. Eben. 1993. Hans. 1993. Santiago de Chile. 1969. Colombia. Diario “La Época”. Administración industrial y general. 16 de febrero de 1997. Fútbol y televisión (E12). Henri. 1994. ◊ En 1995 estuvo en Chile. 17 de junio de 1993. . La importancia del error en la educación. Ciencia y cientismo (E20). Plaza & Janes Editores S. El cáliz y la espada. Presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing. Modernización de relaciones laborales. La memoria y el alma individual (E10). su libro “La sociedad Poscapitalista” fue elegido el libro de negocios del año 1995. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los gurúes de la administración. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de importancia mundial. ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. 18 de agosto de 1996. El mercado más grande del mundo (B7). Ed. ¿Una o muchas inteligencias? Dr. La irrelevancia de la computación educacional. Editorial Norma.300 altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. ha llegado a ser comparado con El origen de las especies. Chile. Sudamericana. El universo. Santiago de Chile. teleconferencia en marzo de 1995. Ha sido reconocida en La Primera Enciclopedia Mundial de la Paz y su palabra es escuchada con avidez en todos los países que visita. ¿Qué pasará el año 2000? (E6). ◊ Antropóloga. Liderando el nuevo escenario competitivo. una narración (E8)..ANÁLISIS DE SISTEMAS 323 La familia: un sistema. El sentido del tiempo son el tiempo y la creatividad. Aprender a aprender. 5 de octubre de 1993. entre ellos Chile. 1997. Argentina. Ed. el mejor modo de elegir al ser humano. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. Diario “Estrategia”. Buenos Aires. A. 19 de septiembre de 1994.

Juggernaut. Muestra en el libro la profunda transformación de la sociedad originada en la tecnología de información. Viktor La presencia ignorada de Dios. 1994. Editorial Andrés Bello. Santiago de Chile. Harmon es vicepresidente corporativo de American Management Association. Henry Mintzberg. Horovitz. el Washington Post y Harvard Business Review. México. Frederick G. Hall.A. Eliot. La satisfacción total del cliente. Financial Times. 1991. Hammer. Michael y James Champy. Barcelona. Fernando. Business Process Improvement. 1988. ◊ Sociólogo. USA. Hachette Comunicación. McGraw-Hill. Hendrix. ◊ Garry Jacobs es consultor. es un experto mundial de primer nivel que también viajó a Chile en 1996. Colombia. Camino al futuro. en particular Internet. Buenos Aires. Goleman. 1991. junto con Erik Esseling y Harm Van Nimwegen. Flores. En 1776. México..324 JUAN BRAVO C. antes se desempeñó como periodista en The Wall Street Journal y editor en otros medios. Organizaciones. Frankl. W. Robert. ◊ Edita la revista Discover y colabora con Forbes. la relación de pareja ideal. Los hacedores de cerebros. España. investigador y escritor. W. Reingeniería. se sintió atraído por la sicología y filosofía hindú en los años 60 y desde entonces reside en la India. Harville. David H. 1995. Harvard Business Review. Gates. 1973. Hall. Editorial Andrés Bello. Colombia. Ediciones Folio. 1996. Prentice-Hall Hispanoamericana. Amigos y amantes. 1996. Richard H. U. Harmon. Inventando la empresa del siglo XXI. profesor de la Universidad del Estado de NY en Albany. Philip. Gilbreath. Colombia. Editorial McGraw-Hill. 1997. Editorial Norma. Ver Majluf. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990). Abingdon Press. Boston. ◊ Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería. The fall and rise of strategic planning. 1991. Bill. 1992. & Garry Jacobs. la empresa alemana. Editorial Herder. A Guide to the New Science of Disorder. La estrategia del cambio. en su libro muestra el estado del arte de la inteligencia artificial. Hax. Chile. Fifteen key concepts for managerial success. New York. estructura y proceso. 1991. Santiago de Chile. Freedman. En 1990. la empresa de mayor éxito en el mundo de la informática.. Ediciones Pedagógicas Chilenas S. Barcelona. Editorial Norma. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la gestión: el concepto de procesos. 1994. La inteligencia emocional. Hutchinson. How to think creatively. Es experto en negociaciones y autor de varios best sellers. Exploring Chaos. 1994. Arnoldo. ◊ Frederick G. 1990. Jacques y Mechele Jurgens Panak. Glouchevitch. James. Norton & Company. Javier Vergara Editor. Editorial Norma. Editorial McGraw-Hill. Nina.S. ◊ Fundador y presidente de Microsoft. Daniel. La diferencia vital. ◊ William Ury es tal vez el más conocido de los tres autores. USA. 1983. Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. . Hammer nos permitió entender que hoy la generalización es más productiva.A. 1994. Harrington.

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Editorial Norma. Hubert. Barry J. New York. Editorial Norma. Apología de Sócrates (396 a. los autores son leídos en todo el mundo.C. Brandenburger. ◊ Es mundialmente conocido desde la publicación de su libro En busca de la excelencia. Edit. Destrucción creativa. La capacitación vivencial. Merck. Richard L. en julio de 1997. Santiago. ◊ Fundó y dirige desde 1985 el laboratorio de medios del MIT. ◊ Destacado físico ruso-rumano. Apuntes del curso dictado en el centro de Extensión de la Universidad Católica. Ohmae. Outsourcing en Chile. 1982. El mundo sin fronteras. Nalebuff. 1995 (Título original: The Pursuit of Wow!. Editorial McGraw-Hill. 1997. Chile. La más bella historia del mundo. Febrero de 1998. Competitive Strategy. y David C. ◊ Hubert Reeves es uno de los más conocidos astrofísicos. ◊ Sus aportes resultaron proféticos. Olalla. Joël de Rosnay. Porter. Buenos Aires. confiar y visionar. Negroponte. Ser Digital. 1996. Departamento de servicios de desarrollo empresarial. Buenos Aires. Nierenberg. Pümpin. Ventaja competitiva. Tom En busca de la excelencia. Estuvo en Chile y presentó uno de sus últimos libros es En busca del ¡Uauu!. Platón. En busca del ¡UAUU!. Nalebuff en Yale y Brandenburger en Harvard. Recibió en 1977 el Premio Nobel de Química por el descubrimiento de las estructuras disipativas. donde destacan: Ultimas noticias del cosmos y El primer segundo. Ver Collins. Price Waterhouse Equipo de Change Integration. Nicholas. creación y sostenimiento de un desempeño superior. con más de 80 años de edad. 1991. Editorial Irwin. Editorial McGraw-Hill. Coo-petencia.326 JUAN BRAVO C. España. y Adam M. el mayor y más importante instituto de estudios de futuras formas de comunicación. Colombia. 1992. Andrés Bello. . Croson. Yves Coppens y Dominique Simonnet. Kenichi. Ogliastri. Cuno y Santiago García Echevarría. 1995. 1988. Editorial Vergara. México. New York. Intel y otras. 1997.). Jerry. Edit. México. enseña cosmología en Montreal y París. Reeves. Editorial Atlántida. Colombia. El fin de las certidumbres. Michael E. México. 1996. 1991. Editorial Continental. "The art of creative thinking". published by Simon & Schuster. Jr. La ventaja competitiva de las naciones. Peters. 1996 Porras. ◊ Ambos autores son profesores en administración de empresas. Santiago de Chile. es reconocido tanto por sus fundamentales logros científicos como por su humanitarismo. Escuchar. 1996. Colombia. Nº 4 año 1. The Free Press. 1984. B. Comentario. Tercer Mundo Editores. 1994). Ilya. donde se refiere al cambio continuo. El cambio óptimo. Chile. Es autor de difundidos textos. 1996. Enrique. Junto con Robert H. Editorial Atlántida. Madrid. También actúan como consultores de importantes empresas: P&G. Manual de planeación estratégica. Chile. 1991. Nolan. Waterman. Julio. Citibank. Cultura Empresarial. 1980. Gerard I. Cornestone Library. octava edición. Editorial Andrés Bello. Aires. Es considerado dentro de los cinco mejores expertos en administración en el mundo. Universitaria. Ediciones Díaz De Santos. recorre el mundo trabajando en sistemas no lineales y complejos. Prigogine.

Fundamentos de preparación y evaluación de proyectos. Bondades y falacias de la ayuda exterior. 1983. agosto de 1994. en la forma de células productivas. septiembre de 1994. Schonberger. polémico viraje en la política antidrogas. Revista Onoff. Nassir y Reinaldo Sapag Chain. Acuerdo en peligro. Richard J. La conquista de la voluntad. También destina mucho de su tiempo al trabajo de equipo. Chile. ha escrito varios libros acerca de la aparición del ser humano. 22 de enero de 1994. marzo de 1998. mayo de 1993. Más vale la respuesta rápida. Ver Reeves. Despenalizar. La compañía virtual. junio de 1994. Las lágrimas del cocodrilo. ex director del instituto Pasteur y actual director de la ciudad de la ciencia en París. Entropy. Chile. USA. Temas de Hoy. octubre 1994. La tercera es la vencida. Alfabeta impresores. febrero de 1994. tú ganas. Santiago de Chile. octubre de 1994. Manufactura de categoría mundial. marzo de 1998. Madrid. enero de 1997. Consultor de grandes corporaciones y autor de varios libros. y a . Que su marca no desaparezca del gusto de los consumidores. Si yo gano. Rogers. Paidós. 1994. Trabajadores del mundo. EDI: negocios con rapidez electrónica. Schonberger propone sincronizar las operaciones con los proveedores y los clientes. A Bantam New Age Book. septiembre de 1994. Revista América Economía El trabajador está primero. enero de 1997. septiembre de 1994. Revista Gestión. marzo de 1993. La nueva revolución empresarial. Rivière. El Proceso de Convertirse en Persona. Santiago de Chile. Santiago de Chile. Rosnay. septiembre de 1993. Sapag Chain. Joan. Carl R. Amor no correspondido. Rojas Montes. El giro al servicio. Suplemento grandes reseñas del verano. ◊ Es considerado uno de los mejores expertos mundiales en manufactura. Ver Klein. Enrique. una joven antepasada que vivió hace tres y medio millones de años. México.ANÁLISIS DE SISTEMAS 327 ◊ Joël de Rosnay es doctor en ciencias. agosto de 1994. se refiere brillantemente al origen de la vida en su libro La aventura de vivir. 1992. Internet. Revista 9 internacional Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. Facturas digitales. codescubridor del famoso esqueleto de Lucy. Colombia. Revista Qué pasa. Rifkin. Cada cual a lo suyo. septiembre de 1994. enero de 1998. diciembre de 1992. De como hacer dinero fácil (teoría del caos). Recorte de personal: ¿una medida necesaria?. Editorial Norma. La cultura corporativa. Jeremy y Ted Howard. Revista Microbyte. ¡compitan!. Joël de. ◊ Yves Coppens es paleontólogo y profesor del Collège de France. septiembre de 1994 Por qué todas las empresas necesitan una historia. Delirio de colores. octubre de 1994. agosto de 1994. 1994. agosto de 1996. 1981.

España. las ciencias cognitivas: tendencias y perspectivas. Taylor. 1992. metodología y aplicaciones. Editorial Plaza & Janes. Senge. Rodrigo & Juan Carlos Mondragón A. Editorial Plaza & Janes. Varela. 1987. Eileen C. España. Frederick Winslow. Carlos G. Principios de la administración científica. Barcelona. 1994. Editorial Plaza & Janes. USA. Todo lo hacemos juntos”. y de otros libros. Toffler. Chile. Sherman. Chile. trabajó en la consultora McKinsey y fundó la empresa de consultoría The Hillcrest Group. Lester C. Villamizar A. Editorial Norma. Negociación efectiva. Argentina. Vallés S. Liderazgo. 1969. ya nada es como era. Editorial El Ateneo. Waldrop. Peter M. mi esposa es mi socia. Complexity. dice: “yo soy dos. Truett Anderson. Colombia. Editorial Gedisa. Sus aportes abrieron un nuevo campo de estudio: el aprendizaje de la organización. Editorial Norma. Coedición Editoriales Granica y Vergara. y Guillermo Wechsler P. Michael J. Madrid. Benchmarking. Un profeta para nuestro tiempo. España. Editorial Sal Terrae. Buenos Aires. Paul Teoría de la comunicación humana. en mayo de 1997. Stratford. Buenos Aires. Carlos F. Editorial Grijalbo. Zenshin. Ligero de Equipaje. Se autodenomina futurólogo y se mueve a todas partes del mundo a entrevistarse con los principales líderes del mundo.J. 1980. España. sepa usar las novedades de gestión sin dejarse encandilar por ellas. las señales visuales en el mismo lugar de trabajo. . ◊ Vino a Chile en 1993. Universidad de Chile. porque vivimos cada vez más cambios en menos tiempo. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. 1992. 1992. Editorial Plaza & Janes. 1995. La innovación tecnológica en Chile: Lecciones de un estudio de casos de empresas manufactureras exitosas. 1996. Shapiro. ◊ Se trata del pensador actual más citado de los últimos años. ◊ Egresada de la Harvard Business School. La tercera ola. 1990. Vignolo. Sebenius. 1972. Tony de Mello. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. 1997. Francisco J. En su libro “El shock del futuro” planteó una idea revolucionaria: la velocidad del cambio se está incrementando progresivamente en la sociedad.. La realidad emergente. Mitchell. El cambio del poder. William. A Touchstone Book. Su esposa es coautora de sus libros. Thurow. Las guerras del futuro. Conocer. En la cresta de la ola. Ver Fisher. Watson. Walter. España. La Quinta Disciplina. Ury. Alvin El "shock" del futuro. 1992. Libro Guía. Lecciones de los países del Asia-Pacífico en tecnología. Es autora del best seller En la cresta de la ola. Javier Vergara. Apuntes del curso dictado en la Universidad Católica de Chile en julio de 1994. Colombia. en noviembre de 1995. 1994. Consultor y educador. Benchmarking. Con Janet Beavin y Donald Jackson. 1994. El futuro del capitalismo. productividad y competitividad. James. ◊ Director de Pensamiento de Sistemas y Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management del MIT. Watzlawick. Gregory H. Barcelona.. Departamento de Ingeniería Industrial.328 JUAN BRAVO C. Spendolini.

The M. Cambridge. Editorial Andrés Bello. James. Norbert Cybernetics. Argentina. Edward. Margaret J. Santiago. Análisis y diseño orientado al objeto.T. ◊ Profesora en la Brighman Young University y destacada consultora de importantes empresas de ámbito mundial. dicta conferencias en todo el mundo y en 1992 obtuvo el premio Fulbright. Editorial Trillas. en octubre de 1992. Massachussetts. Apuntes del seminario organizado por CIISA. México. Yourdon. . Arthur. 1969. 1979. Buenos Aires. 1995. y Javier Vergara Editor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 329 Wheatley. Whittaker. Co-edición de Granica S. La psicología social en el mundo de hoy.I. El liderazgo y la nueva ciencia. Wiener. Zajonc. ◊ Profesor de física cuántica en el Amherst College. Chile. 1961. 1994. Atrapando la Luz.A. Press. Cibernética y sociedad. Editorial Sudamericana.

recibir secretos o escuchar confidencias de los entrevistados. preparación y presentación (las tres P de las entrevistas). cortesía y sobre todo. ¿cual es el ideal?. que ayuden a crear un clima de entusiasmo. Cuando el analista de sistemas está realizando entrevistas. complementando ese principio con una política de puertas abiertas. con profundidad en los diferentes conocimientos que adquiere. Desde el principio. Solamente como un complemento de la educación. La educación integral es la clave. profundizan tanto en él que finalmente terminan más molestos que antes?… No se trata de esconder lo negativo. Acerca de las entrevistas Lo principal es crear ambiente. debería evitar caer en la trampa de la complicidad. debiera cultivar la comunicación en todas sus formas. más que hablar. del tipo: ¿qué problemas hay? ¿qué conflictos?… evidentemente tienden al desagrado y no aportan. Tacto. con su pareja que. ¿qué quiere usted para la empresa?. surge igual desde que uno comienza a hablar. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS Lo fundamental es la formación del analista de sistemas: generalizada y.330 JUAN BRAVO C. ¿cómo sería el funcionamiento del proceso que usted propone?. podría manifestar su intención de que cualquier comunicación sea de tipo pública. en especial. por intentar aclarar un problema. el punto es evitar quedarnos ahí y orientar la conversación en sentido positivo. ¿Le ha sucedido. naturalidad. se presentan algunas sugerencias de mejoramiento en diferentes temas. de tal forma que no haya ningún inconveniente si la conversación es escuchada. Hacer preguntas en positivo. un clima de confianza con una actitud serena que surge de la puntualidad. Á También vimos acerca de educación y comunicación en los capítulos 9 y 16. ¿por qué?… este tipo de preguntas abren nuevas posibilidades y apuntan al cambio. APÉNDICE 1. esto es. es decir. Evitar preguntas que generan un ambiente negativo. al mismo tiempo. Escuchar. Entiendo . ¿cómo le gustaría que fuera?. por ejemplo.

crear ambiente y ninguna forma de crítica. Las ayudas con medios audiovisuales no son indispensables y a veces pueden ser distractivas. entona. sino. lugar. Para comenzar: hay que disfrutarlo. son compensadores de complejidad para las exposiciones: 1) preparación del tema. Exposiciones La exposición es uno mismo. El cumplimiento de los compromisos contraidos antes. se mueve. recién entonces podemos comenzar a mejorar. casuales o buscadas. la atención está puesta principalmente en cómo uno se ve y habla. 4) lenguaje formal. en lo posible.ANÁLISIS DE SISTEMAS 331 que esto es más fácil de escribir que de hacer. 3) buena dicción. fomentando que se comente ahí todo aspecto de interés común. Hasta donde sea posible. Cada persona elige en qué momento decide exponer. les pido a los participantes hacer una exposición por clase. de personas que nos quieren comprometer con sus “secretos”. día y hora debieran estar convenidos con anticipación. sobre Análisis de Sistemas y Diseño Computacional. Algo mejor es que. . procure que su respaldo final sea… un pizarrón. lleve respaldo. 5) manejo del tiempo. Si usa computador. ni autocrítica. 6) llegar al menos media hora antes (y cuando menos con diez minutos de anticipación si uno es parte de la audiencia). se vistió. ¿para qué estamos ahí? Considerar las exposiciones como un juego. en lugar de controles. CASO DE MIS CURSOS FORMATIVOS En los cursos formativos que vengo dictando en la Universidad Santa María. lleve transparencias. Duración. Los resultados han sido excelentes. Especialmente al comienzo. 2) presentación personal. sin críticas ni reforzamiento positivo. Los objetivos de la exposición deben ser muy claros. En las cercanías de estas reuniones es preferible evitar las conversaciones de pasillo. Es cierto que el resultado final de la exposición no depende de nosotros. aplicarlo requiere de mucha paciencia y tacto. La única regla que convenimos está destinada al auditorio: procurar entre los oyentes un ambiente de acogida para la comodidad de la persona que expone. gesticula. las reuniones sean grupales. hasta adquirir práctica y soltura. pero podemos incrementar notablemente la probabilidad de un buen resultado con certezas que sí dependen de nosotros. Si las va a usar. etc… es el efecto de la primera impresión. durante y después de la entrevista debe ser cabal.

• Al terminar: agradecer. En pocos minutos uno debe decir lo que tiene que decir. Es mejor la naturalidad y si se presenta la ocasión para un comentario gracioso. excelente. porque cada vez el tiempo de que disponemos para decir algo es menor. Es importante que no las trabaje cuando recién comience a realizar exposiciones. Al final los comentarios son del tipo “me enamoré”. es mejor poner en la transparencia el mensaje preciso que usted quiere comunicar. u otro medio. es especial lograr afinidad con las personas que escuchan. esto depende de la ocasión. • Claridad del mensaje inicial y final. durante esta etapa debe lograr confianza. • Es indispensable abrirse a la emoción. Presento ahora algunas sugerencias de perfeccionamiento que usted podría adaptar a su estilo. • Físicamente. “me… emocionó”. con la responsabilidad personal de aplicar los compensadores de complejidad que recién vimos: • Breve. tranquilidad y soltura. independiente del aporte de la disgresión. resulta autoritario y a muchas personas les recuerda algunos golpes recibidos en su infancia. • Mejor evite los chistes preparados. aunque cuide que sea agradable. más bien quieto al principio. • Disfrute la exposición.332 JUAN BRAVO C. debe sobrar tiempo. es una forma de actuación. etc… • Exponer de pie cuando corresponda. • No quedarse en una discusión individual o que aleje del tema central. En lugar de mucho puntos y texto. hay una expectativa que cumplir. • Considere los detalles del texto que presentará: tamaño de letras leíble. . mejor lleve una guía como la transparencia. poca cantidad. • Conocer antes las expectativas de los participantes. • Evite memorizar. por supuesto. no los recomiendo. en algunas oportunidades es indispensable. mi recomendación es que sea el mismo. en otras puede resultar autoritario y entonces sería preferible hablar sentado. • Contacto ocular con diferentes personas según diferentes ideas. • Mejor no use puntero. • Titulares en las transparencias. de parte de adultos que querían “enseñarles”. porque. • Sencillez y serenidad. • En la partida: agradecer. como los que aparecen en las primeras páginas de los diarios. • Practique el encanto de la comunicación.

porque podemos elegir. Ackoff nos dice que: “hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. Recién entonces puede entrar en la caja de soluciones para resolverlo. Ninguna consideración técnica o de otro tipo puede estar antes que la colaboración entre las personas. presentación. significa un proyecto realizado con responsabilidad y buena preparación técnica. practicar. o la comprensión del significado del fenómeno. • Presentación. Sí podemos equipararla con nuestra formación y con los compensadores de complejidad. incluyendo a quienes no participan en la toma de decisiones. pero incrementamos notoriamente la probabilidad de cumplir con nuestros objetivos… con una ganancia extra. en las exposiciones y en cualquier otra forma. implica la habilidad de comunicación. Algunas palabras… Un analista de sistemas es un solucionador de problemas. El conocimiento nos puede dar dinero de corto plazo. . La presentación del proyecto debe ser excelente en los documentos. No tenemos la seguridad. Los recursos necesarios para dar inicio al proyecto deberían estar disponibles. las personas que se verán afectadas debieran haber participado y aceptado el proyecto. a mejorar nuestra calidad de vida”. el por qué. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. el entendimiento. Un aprendizaje fundamental durante el camino recorrido fue aceptar la complejidad que nos rodea. en este nivel muchos problemas se disuelven. practicar y perfeccionar. Y su primer trabajo es enunciar bien el problema que requiere solucionar. • Condiciones de implementación. condiciones de implementación y responsabilidad social: • Contenido. • Responsabilidad social. EL ENTENDIMIENTO (O LA COMPRENSIÓN) Russell L.ANÁLISIS DE SISTEMAS 333 La recomendación final. es asegurarse que el beneficio total del proyecto es mayor que el costo total y que los intereses de todas las personas involucradas han sido considerados. Ya que no podemos controlarla. lo cual nos hace ser realmente libres. Sea cual sea la organización o el problema en que estemos trabajando. Debiera considerar que los componentes de un proyecto son: contenido. las primeras consideraciones deben ser humanas. podremos darnos cuenta que hay destinos mejores.

PLANIFICACIÓN SISTÉMICA La planificación sistémica aporta tanto en lo emocional como en lo racional. sobre el cual aparecen figuras muy nítidas en primer plano. mayor facilidad en la adaptación al cambio. a veces difuso. podemos visualizar los cambios con el correr del tiempo. el anhelo de cumplir sueños dormidos y querer dar forma a fantasías difusas. uno puede apreciar que el fondo varía sutilmente. lo que no excluye los cambios mayores e inesperados… “LAS MENINAS”. Una parte es el alma. DE VELÁZQUEZ El fondo y el primer plano son inseparables. Este conjunto indivisible tiene dos elementos: el fondo y el primer plano. Con un fondo que imperceptiblemente llena todos los espacios.334 JUAN BRAVO C. etc… Tal vez por todo esto es que el mejor producto de la planificación es el… proceso de planificar. APÉNDICE 2. como respuesta a la necesidad de una visión compartida que guíe el destino de la organización. Los dos elementos deben avanzar en conjunto a través de borradores sucesivos del plan. similar al paisaje que uno observa desde una ventana. todos los días veremos variaciones en las figuras del primer plano. El plan debe mover a la acción de las personas. no basta con una redacción apresurada de principios por parte de los gerentes. sino que es necesario apreciar el proceso de obtención de ese resultado. Lo demás es un método probado y depurado que funcione bien. Sin embargo. La identidad del cuadro se obtiene de la unión total y armónica entre esos dos planos. Hacer esa distinción ya es algo artificial originado en las limitaciones de nuestro lenguaje. el deseo de querer avanzar a planos superiores. objetivos y programa de acción. Para lograr este objetivo. Nuestro desafío es conservar esa unidad en un plan preexistente e infinitamente reformulado que surge de la planificación sistémica. como cuando cambian las estaciones o crecen los árboles. imagen deseada. claridad en la toma de decisiones. porque es dinámico. algunas innovaciones. mejora de las relaciones interpersonales. En ese cuadro… y en el plan. . aspectos intrínsecamente unidos. El fondo es la emoción y el primer plano son los resultados visibles: misión. SUBPRODUCTOS DEL PLAN El proceso de planificación sistémica aporta varios subproductos: sentido de dirección. El plan es… como un cuadro muy especial.

Allí el protagonista sufre un asalto que le hace perder totalmente su memoria. Cuando el proyecto en que está inmerso el analista es muy específico o parcial. así como el cuadro. REDISEÑANDO UNA PERSONA Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford). Entonces. debería buscar entender el marco cultural donde se pretende hacer el cambio. porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico. es una representación de la realidad. por eso es indispensable la visión integradora de la planificación sistémica. en la película La fuerza de la verdad. es necesario tener muy en claro el plan general antes de abordar cualquier proyecto. igual es necesario replantear el plan de la organización para incorporarlo. es útil como herramienta de apoyo en la toma de decisiones. Á Planificación sistémica es un resumen del libro con el mismo título. pero las decisiones no están ahí… están en nuestras mentes. . la infanta Margarita y otras niñas de la familia real. Felipe IV. luego. en primer plano. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. Ahí aparecen. El resultado del trabajo del artista y que le da sentido al cuadro. Todo proyecto debería surgir de la planificación sistémica de la organización. Debemos reconocer que el plan. “Las Meninas”. de otras personas. del mismo Velázquez. no es la realidad. en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. para encontrar las mejores vías de aceptación del cambio. en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados. es la visión de conjunto que logra el espectador entre el fondo y el primer plano. se aprecia la figura del Rey. encargado a Velázquez en 1656 por el Rey de España. Un componente vital del plan es descubrir. De fondo. un cuadro y la ambientación. Concretamente. alineados con el negocio de la empresa. orientar y fortalecer la cultura de la empresa. para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. En consecuencia. nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 335 Tomemos como ejemplo uno de los cuadros más conocidos de la humanidad. En otras palabras. Supongamos que el sistema no existe y no recordamos cómo estaba hecho.

la complejidad del medio producirá día a día desafíos que no están resueltos en el diagrama. y con toda seguridad. APÉNDICE 3. en el diagrama debe quedar representado el destino de cada uno de los cuatro ejemplares. El otro 1% es variedad del entorno que ni siquiera es deseable que esté diagramada. Esas mismas variantes ayudarán a perfeccionar el diagrama en la medida que se discuten y se hacen rutinarias. En el orden correspondiente. Hay una larga experiencia con importantes aprendizajes en las empresas que usan esta técnica. y ahí están las personas para decidir qué hacer. así es que en cada paso hay que dejar la posibilidad de que las personas decidan variantes que no consideró el analista. si una orden de compra tiene un original y tres copias. • El flujograma de información ayuda a proporcionar una visión global del proceso. Es preferible tener un gran diagrama completo del proceso. ¿Por qué? Porque estamos describiendo actividades que realizan seres humanos. • En el diagrama debemos buscar alternativas para evitar la redundancia innecesaria. porque no es lo . con todo detalle. Sin embargo. Tampoco deben utilizarse rombos de decisiones. con una variedad y riqueza infinitas. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN El flujograma de información es una guía en las actividades del proceso. los símbolos y condiciones computacionales tienden a alejar a los potenciales usuarios. en esa zona actúan las personas. tal vez equivale al 99% de lo que sucede. así es que debe evitarse toda forma de condiciones (del tipo “if then else” —si sucede esto entonces haga aquello. sino haga esto otro. debería construirse un solo diagrama de “pagos al proveedor”. por ejemplo. • El flujograma de información señala el flujo normal de un proceso. Además. Debe evitarse la jerarquización. es decir. Por ejemplo. veamos algunos: • Un flujograma de información no es un diagrama de flujo computacional. • Aquello que está diagramado es a nivel atómico. Es un acuerdo que todos se comprometen a cumplir mientras se mantenga la normalidad.336 JUAN BRAVO C. si cuatro tipos de procesos de compra terminan en la misma forma de pago al proveedor.

porque probablemente esta última ya es ilegible. Así. aquel donde ya no se puede seguir dividiendo. El flujograma de información se compone de: unidades organizacionales. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al nivel atómico. Las actividades corresponden al flujo del proceso y generalmente son realizadas por una persona. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. Á En el libro Reingeniería de negocios. etc… En la siguiente página vemos un flujograma de información de un proceso de emisión de notas de crédito por pronto pago. será suficiente incorporar una columna que represente al conjunto. Los datos son dinámicos. 2. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. transmitir o trasladar información. ¿agrega valor? Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. archivos. Los datos son los informes. informe. actividades y datos. . porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. profundizamos más en el flujograma de información. Cuando no se justifica agregar más columnas. almacenar. como un cargo. porque varían en su presentación según la conveniencia del momento —como si estuvieran hechos de arcilla fresca— pueden tomar la forma de una pantalla.ANÁLISIS DE SISTEMAS 337 mismo recibir la copia “uno” que la copia “tres” del formulario. formulario. con una fuerte justificación económica. Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. 1. 3. Toda actividad debiera responder satisfactoriamente a: ¿cuál es su contribución a la efectividad del proceso?. formularios.

Consiste en diseñar los formatos de pantallas.000 en los computadores. las personas que no estén familiarizadas con el tema tecnológico pueden omitir esta lectura… sin embargo. de tal forma que no podríamos ingresar un día 32. además de una estructura: 2 dígitos para el día. por ejemplo. • Visión interna: se describen minuciosamente cada uno de los tres componentes del objeto: características propias. Tal como en el proceso cognoscitivo del ser humano. los clientes de una empresa y sus funciones: enviar tarjeta de Navidad. hay una funcionalidad intrínseca. DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO La tecnología de objetos provee una forma simple y natural de construir software. no existiría el problema del año 2. informes y menúes. porque las fechas serían todas lógicas. “personas” a partir de clientes y proveedores. Los diagramas de esta fase permiten visualizar las interacciones entre las clases y objetos presentes en la aplicación. un mes 13 o un año 0000.338 JUAN BRAVO C. ¿Para qué? para no multiplicar esfuerzos haciendo lo mismo en cada ocurrencia común y reconocer nuevos objetos de la misma clase. Por supuesto. sugeriría tener al menos una visión general. cobrar deudas. diseño y construcción de sistemas computacionales. si la orientación a objetos fuera más antigua. enviar saludo de cumpleaños. Por ejemplo. • Interfaz humana: actualmente la mayor parte del esfuerzo de desarrollo se concentra en esta fase de la aplicación computacional. etc… otro ejemplo de objeto es el de una fecha. donde. dos para el mes y cuatro para el año. automática. el ordenamiento de procesos y todo lo relacionado con el apoyo al usuario. . Á El tema de orientación a objetos es un extracto del libro La nueva visión. donde formamos abstracciones a partir de las experiencias y luego aplicamos la abstracción para reconocer nuevas experiencias. Es tan poderosa que bien amerita incluir algunos comentarios en este libro. datos y funciones. para su estudio y perfeccionamiento. A propósito. APÉNDICE 4. Un objeto es una unión indisoluble de un conjuntos de datos con sus funciones asociadas. los que heredarían sus elementos y ayudarían a perfeccionar la clase. • Visión externa: significa definir todos los mensajes válidos que activarán las funciones de los objetos. por la importancia que tiene. El diseño orientado al objeto considera las siguientes fases: • Identificación de clases: consiste en identificar los elementos comunes de los objetos y con ellos formar una clase.

Todas juntas apuntan a una meta superior: el entendimiento. Alvin Toffler (La tercera ola). Nicholas Negroponte (Nuevas tecnologías). Michael Hammer (Reingeniería). He tenido el privilegio de estudiar sus obras y compartir con ellos en seminarios. Gregory Watson (Benchmarking). ◊ Esta lista no es exhaustiva. Paul Watzlawick (Teoría de la comunicación humana). Michael Porter (Estrategia competitiva). Jorge Israel (Planificación y desarrollo).ANÁLISIS DE SISTEMAS 339 APÉNDICE 5. 1. Julio Olalla (Comunicación Interpersonal). Alberto Israel (Marketing y publicidad). La autoridad de personas como: • • • • • • • • • • • • • • • • • • Peter Drucker (La sociedad poscapitalista). • Stratford Sherman (Liderazgo). Humberto Maturana (El sentido de lo humano). referencias. Tampoco incluye aquella enorme cantidad de contactos con personas con quienes sintonizamos. experimentación. ◊ Puse entre paréntesis alguna obra o el tema principal que la persona domina. porque confío en su palabra. Desde la fortaleza de una relación de confianza. FUENTES DEL CONOCIMIENTO En el libro están presentes lo que considero las principales fuentes del conocimiento: autoridad. William Ury (Negociación). observación. Y siento un deber comunicar sus contribuciones —que a su vez forman parte del aprendizaje social en la forma de redes de conocimiento. considero haber obtenido grandes avances. razonamiento e intuición. Tom Peters (En busca de la excelencia). simposios y otros eventos. Edward de Bono (El pensamiento práctico). refleja sólo el subconjunto de expertos mundiales que conozco personalmente y que han tenido mayor influencia en mi preparación… y por ende sobre mis libros. James Sebenius (Negociación). Richard Schonberger (Manufactura de categoría mundial). confiamos y permitimos que nos cambien… . Edward Yourdon (Orientación a objetos). Russell Ackoff (Teoría de sistemas y Planificación interactiva).

La diferencia vital. 3. Coo-petencia. La razón de las emociones. El error de Descartes. Las referencias a múltiples experiencias presentadas en libros. Anthony De Mello. El canto del pájaro. El Liderazgo y la nueva ciencia. Arthur Zajonc. Harold Kuschner. Robert Kriegel. Susan Campbell. Del caos a la confianza. rómpalo. Todo es negociable. Rosnay y Coppens. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger. sobre diseño. Peter Senge. El Proceso de convertirse en persona. Eileen Shapiro. Deepak Chopra. Atrapando la Luz. revistas o en diferentes eventos. Los hacedores de cerebros. La inteligencia emocional. • Julio Lobos. Enrique Rojas. Hubert Reeves. Kenichi Ohmae. Frederick Harmon y Garry Jacobs. Herb Cohen. Taylor. La quinta disciplina. Principios de la administración científica. La revolución del servicio. Karl Albrecht. El fin de las certidumbres. La riqueza de las naciones. como: • Ambrosoli. Frederick W. Margaret Wheatley. David Freedman.340 JUAN BRAVO C. El cáliz y la espada. Henri Fayol. Carl Rogers. La presencia ignorada de Dios. Philip Glouchevitch. El discurso del método. Antonio Damasio. Ilya Prigogine. Riane Eisler. El auge y caída de la planificación estratégica. Viaje hacia el bienestar. Henry Mintzberg. Además de artículos de prestigiosos diarios y revistas. Si no está roto. René Descartes. marketing. • Gillette Chile. Empresas que perduran. Adam Smith. En la cresta de la ola. Juggernaut. Cuando nada te basta. Aquí podría indicar alguna bibliografía seleccionada (adicional a la vasta obra de los autores del primer punto): • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • James Collins & Jerry Porras. La conquista de la voluntad. La más bella historia del mundo. La mayoría se puede apreciar en la bibliografía… otros han dejado su huella anónimamente. La observación de casos. la empresa alemana. Viktor Frankl. Administración industrial y general. cómo dar sentido a tu vida. Calidad a través de las personas. Daniel Goleman. disciplina y tradición. sobre perfeccionar y documentar procesos. . 2. El mundo sin fronteras.

Editorial Evolución S.. intentando alcanzar nuevos horizontes o resolver problemas específicos. sobre innovaciones y nuevos mercados. 5. hasta el punto de certificar. Ripley. en mi caso.. Otra forma que toma el razonamiento es la misma preparación de estos libros en múltiples borradores sucesivos. Cuando ese “click” no llega. Ambrosoli.A. con la aprobación de los alumnos. Los cursos y seminarios que guío desde hace 20 años han sido una fecunda fuente de experimentación. es señal clara de algún desajuste. Entiendo el Razonamiento como una reflexión personal profunda sobre todas las experiencias. hemos experimentado diferentes formas de organización y aprendizaje. Reingeniería de Negocios. entre otras organizaciones. Price Waterhouse. en especial Análisis de Sistemas. la podría presentar como un “click” que se produce cuando la actividad que estoy realizando se encuentra bien encaminada. Otra fuente de observaciones son los cursos y seminarios que tengo el privilegio de ofrecer.A. un 700% de incremento en el nivel de aprendizaje respecto a otras alternativas tradicionales. Weisselberger y Polygram Chile. Realizados en la Universidad Santa María. La experimentación realizada en muchos proyectos en más de un centenar de empresas. En ellos. Diseño Computacional. 6. y Bravo & Gandolini Consultoría Ltda. realizada a través de preparar resúmenes de los cursos y seminarios en que participo. También incluyo a las empresas que he creado o ayudado a formar: Syscorp S. mientras amanece. sobre aprendizaje de la organización. Es el caso de los trabajos realizados como consultor de: Aquacultivos. Modella. • ENAMI Ventanas. Planificación Estratégica. Es indispensable dejar espacio para la emoción. donde discutimos extensamente los casos de estudio..ANÁLISIS DE SISTEMAS 341 • Universidad de Chile. Ésta. discutidos extensamente con mis amigos AMANECER Cabe destacar que los mejores resultados de la reflexión los he obtenido con el trabajo de madrugada. 4. Termosistema. Liderazgo y Trabajo de Equipo. Integramédica. además de múltiples experiencias de los mismos participantes. ¿Qué cursos?. Editorial Televisa Chile. • Transtecnia Chile Ltda. . Gillette Chile. sobre colaboración y trabajo de equipo. en la Universidad Santa María. Universidad de Chile y otras instituciones. ya sea como alumno o relator. en la forma de intuición. Comunicación Interpersonal. Binaria. Bravo Capacitación Ltda.

estas fuentes de conocimiento están entrelazadas. . se retroalimentan mutuamente y se encuentran unidas en un todo mayor que es indivisible. Por supuesto.342 JUAN BRAVO C.

Debido a la carencia de profesionales del área informática y como consecuencia de la excelente preparación de la Universidad Santa María.ANÁLISIS DE SISTEMAS 343 APÉNDICE 6. adquieren mis libros o asisten a mis seminarios. durante el primer semestre común en la Universidad Santa María. así es que me inscribí en la naciente carrera de “Ingeniería en Sistemas” (luego derivó hacia Ingeniería de Ejecución en Sistemas de Información y después la carrera fue eliminada. Puede que la sociedad sea la que incentiva este esfuerzo de estudio y comunicación al haber personas que colaboran en forma voluntaria. Luego me desempeñé durante dos años en NCR de Chile. como una manera de ganarme la vida o por simple vanidad. discos de 5 MB y muchas. es difícil entender las motivaciones finales: tal vez por aprendizaje personal. Este es un libro testimonial. Así voy perfeccionando un conocimiento siempre provisorio. O quizá debido a que estamos inmersos en un proceso de aprendizaje social —creo que la sociedad aprende— donde es una responsabilidad personal contribuir al saber común para que las ideas sean discutidas y perfeccionadas… Mi evolución ha seguido el camino que va desde las proposiciones particulares hacia tomar el conocimiento que la sociedad ofrece. con infinitos niveles de avance. porque me desempeño como analista de sistemas desde hace más de 20 años. ¿Cómo empecé? En el año 1975. sin pretender la utopía de buscar “verdades”. la mayoría de los alumnos de los primeros cursos estábamos ya trabajando al egresar. yo creo que los escribo para compartir mis descubrimientos y retroalimentarme con las opiniones que se generan. En mi caso. contratan mis servicios. así es que la Universidad comenzó a ofrecer las Ingenierías de Ejecución y Civil en Informática). una realidad muy diferente por la profundidad con que se abordaba la informática. como Analista de Sistemas en la Empresa Marítima del Estado. Sin pretender enseñar. relacionarlo y comunicarlo. LIBRO TESTIMONIAL Me han preguntado a veces. trabajé con computadores de 32 KB de memoria. ¿por qué escribo estos libros?. Me atrajeron las palabras de un conferencista. fueron casi dos años de trabajar sin computador. porque la mayoría de los egresados se orientaban hacia la computación. dedicado totalmente al rediseño de procesos y a la transformación de la estructura organizacional. intento dar testimonio de mi actual nivel de entendimiento y aprender de la retroalimentación que se producirá. sintetizarlo. quien señalaba que el Analista de Sistemas conoce en detalle muchas situaciones diferentes… eso sonaba como aventura. . Sin embargo.

la aplicación computacional. rediseño de procesos. hacia fines de 1980. De hecho. como en la víspera de un paseo. haciendo verdaderamente análisis de sistemas a través de abordar el conjunto de materias: impacto sobre las personas.344 JUAN BRAVO C. etc… Uno de los clientes que atendía desde el Centro de Procesamiento de Datos de NCR. ¿qué proyectos abordaré?… es un sabor dulce. ¿Quién soy? Es una pregunta recurrente sin respuestas definitivas porque me considero un ser humano en construcción más que un producto terminado. es decir. muchas tarjetas perforadas.. así.A. donde me siento acogido. Me gusta compartir con personas colaborativas. impredecible y llena de sorpresas. que genera un cosquilleo de satisfacción. me veo con una sonrisa pensando en qué me deparará la vida. Al comenzar un nuevo año. especialmente en ese momento que podía delegar parte de la programación. Busco una vida plena y en armonía con los demás. Disfruto de comenzar a trabajar temprano y luego hacer algo de ejercicio cerca del mar. de ahí que trabajo en casa (Viña del Mar). el ambiente. principalmente en análisis de sistemas. escribo y asisto a los seminarios ofrecidos por los principales líderes mundiales en diferentes ámbitos del saber. aunque ahora aprovecho mi independencia en prepararme lo mejor posible en todos los temas que permiten el acercamiento integral a la empresa. trabajé seis años como Gerente de Informática e hice con mayor énfasis la labor de análisis. . formar su propia unidad. Encuentro que cooperar en el desarrollo de las empresas que atiendo es una labor social sumamente útil. realizado y he llegado a disfrutar la incertidumbre de la vida. revisión de la estructura organizacional. Weisselberger y Cía S. como el ambiente que se logra en mis cursos de análisis de sistemas. Recuerdo con agrado muchas experiencias de éxito con clientes de NCR por el énfasis en dar una solución integral. porque la naturaleza es así. ¿qué clientes?. me pidió. por la repercusión en el empleo y en la calidad de vida de toda la comunidad. Igual el desarrollo de los sistemas incluía todas las etapas. me gusta la tranquilidad y la vida doméstica. Con la aprobación y los computadores de NCR. la mayor parte de las soluciones no eran de tipo computacional… Me independicé hacia fines de 1986 —precisamente el día de mi cumpleaños número treinta— y desde entonces me desempeño como consultor de empresas. centrado en las mismas tareas integradas que antes. Me siento tranquilo.

es curioso. casarse. cambiar de trabajo. etc… Acepto las sucesivas sorpresas que la vida me proporciona y me preparo para compensar la complejidad del mundo que nos rodea. . cambiarse de casa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 345 LA FELIZ VÍSPERA DEL ACONTECIMIENTO En algunos de mis cursos pregunto a las personas por el momento más feliz de sus vidas. generalmente corresponden a la víspera de algo: tener un hijo.

es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo. errores. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. el cual es prerrequisito para éste. Este libro complementa. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. productos defectuosos. trámites que demoran más de la cuenta.A. 190 Págs.000 (2009. . aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. por la subutilización del enorme potencial de las personas. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. sobre todo. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S.. equivocaciones médicas. 21 x 14 cm.346 JUAN BRAVO C. mala atención de clientes.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. Chile $10. Sin embargo. entregas con retraso.

400 Págs. ¿cómo?. o la forma cómo hacemos las cosas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 347 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. por su condición de seres humanos. productividad. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. porque son capaces.000 (2006. La gestión de procesos nos insta a detenernos. Porque. Lo pueden hacer. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. . comunicación y rentabilidad. como la calidad. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas.. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. Lo deben hacer. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. Chile $16. a las cuales podríamos llamar… procesos. 2ª edición.2 cm.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. competitividad.5 x 17. ¿para qué?. 24.

) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión.. Es importante hacer bien los proyectos.5 x 17 cm. evaluación. dirección y buena ejecución de los proyectos..000 (2008. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. Chile $10. 24. . principalmente de procesos y tecnología.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. Chile $16. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. 260 Págs. 392 Págs. 21 x 14 cm. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez. planificación.000 (2006. Sin perder la belleza y creatividad.348 JUAN BRAVO C. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24.

1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24.000 (2007.. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal. Chile $10. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%.). comunicación. etc. mala educación. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. en Chile. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación. etc. corrupción. 2ª edición 230 Págs. 18.ANÁLISIS DE SISTEMAS 349 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. Se puede lograr.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. Por supuesto. el énfasis ha estado en la prevención.3 cm.5 x 13 cm. delincuencia. 24. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. Es el caso.5 x 17. . Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. Chile $16. emprendimiento. 380 Págs..000 (2007..) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación. innovación. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores.

Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. Se presentan los ejemplos de IST. Chile $10.000 (2005. (2007. ENAMI Ventanas. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile.350 JUAN BRAVO C. Termosistema e Integramédica. comenzando por una gran dosis de visión.. HISTORIA DEL IST. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. también existe una gestión por competencias corporativa. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. Además de hacer las cosas bien..) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. También permite aprender. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas.000. . 150 Págs. Chile $16. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. 25 x 25 cm. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. 21 x 14 cm. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. 164 Págs.

en la pasión por aprender. dice Peter Drucker. en su contribución al bienestar del país. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. productividad.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas. en el sentido de honor. Se identificaron varios factores relevantes. A Frederick W.5 cm. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. ENAMI.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia. 25. entre empresarios. 21 x 14 cm. . por ejemplo: liderazgo.000 (2005. Taylor los países ricos le deban su condición de tales. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. así aprendemos de experiencias concretas. trabajadores y la sociedad. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24.. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas.. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. 140 Págs. entre otras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 351 GESTIÓN. debidamente actualizadas.5 x 19. Chile $16. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. 224 Págs. Chile $10.000 (2005. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad.

352 JUAN BRAVO C. Chile $10. Es un ejemplo inspirador que queremos compartir..5 cm. Chile $16. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. Es un Texto obligado para profesores. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano. . así que para entender la evolución de este negocio. Fue un programa de UCV TV. profesionales y público en general. porque excedió en mucho nuestras expectativas. AMBROSOLI. establecer un vínculo entre sus integrantes. propuestas y mensajes. 26.. entender y difundir la cultura de una organización. estudiantes. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24.000 (1998.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli.5 x 18. comunicar una causa común. Es un gran desarrollo. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. 133 Págs. 23 x 16 cm. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. 231 Págs.000 (2000.

415 Págs. Luego. comunicación.5 cm. La vieja cosmovisión mecanicista.5 cm. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. que considera el mundo estable y predecible. establecemos un sistema de diferenciación y un plan. en nuestra empresa o… en nuestra vida. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. la humanidad. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos.5 x 18. creatividad y otras respuestas. Para adaptarnos a esta realidad.) Tradicionalmente. Chile $16. etc. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. Si pretendemos ignorarla. el caos. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión.5 x 18. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación.000 (1997.ANÁLISIS DE SISTEMAS 353 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. la complejidad se abrirá paso igual. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. los círculos virtuosos. lo evolutivo. dar órdenes o sólo poner reglas. la complejidad y sus compensadores. 26. educación. la teoría de la catástrofe. la orientación al cliente. Chile $16.000.. libertad.. . (1998. 240 Págs. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. 26.

definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. .5 cm.5 cm. contabilidad. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. Chile $16. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. tales como inventarios. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”. a veces artesanales. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. 26. las ventas o la producción.. 26.. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. 272 Págs.000 (1995. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. sino en 400% y más. Chile $16.000. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. no en un 30%. 300 Págs. Siempre conservando la creatividad.354 JUAN BRAVO C. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24.5 x 18. remuneraciones o facturación. potenciar a las personas.5 x 18.) (1ª edición de 1996) Sólo colección. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. LA NUEVA VISIÓN.

que buscan mejorar el rendimiento.000 (1996. 24. Sólo colección. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. . Chile $16. 3ª edición.2 cm.4 x 18. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática.5 cm. 26. económico y en plazos convenidos. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información.. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. 250 Págs. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización. donde el criterio predomina sobre la reglamentación. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 355 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. Chile $16.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994.. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. 204 Págs. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática.).5 x 18. comenzando por la planificación estratégica del negocio.

Publicó los 18 libros indicados.356 JUAN BRAVO C. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. Municipalidad de Quillota. Chile). consultor y relator de seminarios. BancoEstado. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador). Empresa Portuaria de Valparaíso. ENAMI. Transbank. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Rolec. el Dr. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. Gestión Avanzada de Procesos 2. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Es Presidente de Evolución. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. Isapre Colmena. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. Constructora TECSA y Termosistema. El Dr. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. Banco Itaú. Gestión de Procesos . Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica.

Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171. 6. Enami. primera versión de 1987) 2. 5. 2. Diseño. 7. Ambrosoli. fono: 6389717 www.cl. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. Reingeniería.evolucion. Santiago. 3. 6. Modelamiento. 5. . Otros seis (Desarrollo.cl. Desarrollo de sistemas de información. En este caso aplica el rediseño. tercera edición. (1996. Taylor. Por ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 357 3.: Av. 4. 4. Editorial Evolución S. IST y Empresas de éxito). el caso Enami Ventanas (2005) 5. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. Instituto de Seguridad del Trabajo. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. Gestión.A. Ambrosoli. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. info@evolucion. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. of 307. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4.

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