MARKETING DE SERVICIOS DE SALUD

El conocimiento y la capacitacin profesional, es decir la formacin y experiencia se

consideran bienes implcitos, pero lo que no resulta obvio es el elemento diferencial que agrega valor al trabajo y seduce al entrevistador laboral, al cliente potencial y transforma a un empresario en un cliente.

En tiempos no muy lejanos, las consultoras o profesionales independientes se centraban en los productos o servicios ofertados en forma genrica y sin especializacin a toda la sociedad. Hoy las consultoras o profesionales independientes que quieran sobrevivir, deben centralizar su atencin en los clientes: para triunfar hay saber solucionar los problemas que se le presentan en su gestin de negocios, pero esto no es viable a menos que reconozcamos al cliente como un ser humano cuyas necesidades comerciales pueden ser resueltas por un colega. Las elecciones de los clientes no estn basadas en realidades sino en percepciones: obtener ventajas competitivas (ser percibido de manera distinta), permite aumentar la cantidad de ventas o consultas y el monto de las ganancias u honorarios. Una estrategia que no se refiera explcitamente a los clientes y al medio competitivo, seguramente fracasar en el intento de generar y sostener un apropiado nivel de ingresos. En algn momento se trata de modificar la mentalidad de los clientes, pero la situacin actual nos muestra a profesionales exitosos son permeables a las necesidades del mercado, demostrando una nueva disposicin para cambiar su servicio de modo de satisfacer los requerimientos de los clientes. El xito se basa en que integraron al cliente a su servicio y mediante la personalizacin, mantienen una relacin favorable para ambos.

En definitiva, la clave del xito profesional se sustenta en aceptar que existimos para y por el beneficio del cliente, los empleados y todos aquellos que tienen que ver con la misma existencia del servicio profesional que se oferte. LOS SERVICIOS PROFESIONALES Generalmente, los profesionales y consultores tcnicos tienen dificultades para identificar nuevos sectores de mercado a los que ofrecer sus servicios, pues la universidad no los prepara para salir a relacionarse con el cliente. Tampoco es su funcin. Los estudios acadmicos tienden a brindar un tipo de formacin que permite interpretar la realidad, por lo que de hecho, la insercin y el reconocimiento profesional pasa a ser un problema personal de cada graduado. En el mbito de los servicios profesionales el posicionamiento, el reconocimiento empresario y social, plantea el estudio de las caractersticas particulares de cada servicio ofertado y aspectos individuales sobre los cuales hay que trabajar para mejorar la posibilidad de dialogo con el mercado potencial, creando caminos complementarios para contener mejor a los clientes. Los graduados tienen un perfil muy acotado y tienden a limitarse a ciertas incumbencias tradicionales o clsicas, aunque se observa una mejor predisposicin a la bsqueda de alternativas entre los graduados jvenes que entre los profesionales establecidos y con un mayor grado de estructuracin. Si bien es cierto que hay crisis y recesin, siempre existe la necesidad de apoyo profesional. Se trata de hacer una lectura inteligente de lo que las organizaciones necesitan y de tomar una actitud mas activa. Hay que trabajar sobre las necesidades: las organizaciones tienen problemas y nosotros tenemos la capacidad de resolverlos, pero hay que hacrselos saber. Este es un

problema de Marketing. No existe una percepcin actualizada de las posibilidades que existen en la sociedad, en los distintos mbitos de negocios. El graduado cree que todas las personas saben cual es el mbito de actuacin de cada campo profesional y que la gente va a buscar un profesional por el solo hecho de que haya una regulacin que as lo exija. De hecho, excepto todas las acciones profesionales regladas por ley (por ej. el campo impositivo) el resto de las especialidades hay que buscarlas a partir de acercarse a las empresas de distinto tamao y profesionales independientes, e investigar cuales son sus necesidades. VENTAJAS DEL MARKETING DE SERVICIOS PROFESIONALES Para mejorar el posicionamiento y reconocimiento profesional, tanto el joven graduado como el profesional consolidado, deberan comprender los factores antes expuestos y estudiar las caractersticas del Marketing de los Servicios Profesionales. Los estudios sobre el Marketing de Servicios Profesionales, deberan brindar: conocimientos sustantivos (bsicos, fundamentales) conocimientos focalizados (especficos para esta temtica puntual en relacin con la regin y la provincia) conocimientos actualizados (de avanzada pero de comprobada efectividad)

Solamente con conocimiento, los profesionales de las distintas disciplinas, podrn identificar y desarrollar creativamente planes de accin alternativos para captar clientes, tratar con los competidores y, finalmente, obtener

el reconocimiento social y econmico que merecen. Segn Daniel Goleman en su libro La Inteligencia Emocional, en el mejor de los casos, el coeficiente intelectual alto contribuye apenas en un 20% para lograr el xito como profesional o en la vida personal. El otro 80% que opera a favor o en contra, tiene que ver con habilidades tales como:

ser capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones, controlar el impulso y demorar la gratificacin, regular el humor y evitar que los trastornos ocasionales disminuyan la capacidad de pensar, mostrar empata, comprensin de los sentimientos de los otros no perder las propias esperanzas.

Consejos sobre el marketing de servicios profesionales

La experiencia me demuestra que las polticas de marketing que tienen un mejor resultado en la venta de servicios profesionales son las siguientes: 1. DIRIGIRSE A TARGETS REDUCIDOS No sirve de casi nada dirigirse a grandes audiencias. Cuanto mayor la audiencia, ms dbil el impacto. Es mucho ms eficaz dedicarle mucha atencin a uno o pocos clientes potenciales que dedicarle muy poca atencin a muchos. 2. MOSTRAR LAS COMPETENCIAS Y LOS RESULTADOS, NO LIMITARSE A EXPLICARLOS Las tcticas de marketing que ilustran o demuestran prcticamente la propia competencia (charlas, seminarios, artculos o estudios) son infinitamente ms eficaces que las que se limitan a explicarla y prometerla (folletos, mailing, llamadas o visitas fras). En ese sentido es muy til invitar a probar el producto sin coste. 3. VENDER MEJOR EN PERSONA QUE POR ESCRITO

Los servicios son etreos. Su venta es complicada. La presencia de una persona que los explica (o los ilustra, como acabamos de decir) es imprescindible. Por escrito todos somos maravillosos, en persona tambin, pero damos la cara, y tenemos una oportunidad de que nos otorguen el beneficio de la duda. Por eso, si podemos complementar la explicacin en persona con la demostracin en persona, mucho mejor. 4. CREAR UNA RED DE ALIADOS Y COLABORADORES Es imprescindible para capturar clientes potenciales. El principal objetivo de esa red es conseguir llegar a tener un cara a cara con el cliente potencial, que nos debe captar el aliado o colaborador. En ese cara a cara no slo debemos actuar, como hemos dicho, prometindole un servicio fantstico que le ser beneficioso, sino mostrndole nuestra capacidad para llevarlo a cabo. A los aliados o colaboradores tambin hemos de venderles lo mejor posible nuestro producto, para que su entusiasmo se les note en la cara. Y hemos de proporcionarles, a ser posible, argumentos o vas de venta/captacin lo ms tangibles que sea posible (informes, invitaciones a charlas o seminarios, etc.). 5. CUIDAR DE LOS CLIENTES ACTUALES, PORQUE SON NUESTROS MEJORES VENDEDORES No hay mejor vendedor de servicios que un cliente satisfecho. Su testimonio es mil veces ms creble que nuestros folletos o visitas comerciales. Cuidar a los clientes y animarlos a recomendarnos. Darles materiales que les faciliten la prescripcin, y si cabe darles algn incentivo econmico. Por ejemplo, perdonarles una cuota mensual por cada cliente que nos recomienden con xito. Sale a cuenta. Los servicios profesionales no son un producto masificable. Hay que adaptarlos y personalizarlos para cada cliente. El marketing de servicios profesionales es una cuestin de ATRAER a los clientes potenciales haciendo algo que les anime a reclamar nuestros servicios. La clave: 1. Dejar a los clientes potenciales explicar sus problemas (o presumirlos/ adivinarlos). 2. Comunicar con xito al cliente potencial que nuestra firma puede resolver sus problemas. Se trata de decirles, tcitamente: USTED TIENE UN PROBLEMA Y NOSOTROS PODEMOS RESOLVERLO

LAS 7 C DEL MARK.

1.- Comportamiento: 2. 3. Qu opina usted de los servicios de los profesionales argentinos? El estudio cumpli con lo pactado? Colaboracin: Quin sponsorea a su organizacin? Contacto:

Toda su organizacin est comprometida con ofrecer el mejor producto / servicio? Mantiene el mismo nivel de calidad en todo el proceso de gestin del negocio? 4.

Suele indagar a sus clientes sobre el servicio ofrecido? Cooperacin: Ofrece o recomienda otros servicios? (capacitacin, venta de libros) Tus Clientes en Facebook aprovecha miles de oportunidad Fan page a medida, campaas online www.facebook.com/peruanademediosEnlaces patrocinados Ofrece algo gratis? (diccionario on line) Se esfuerza por tangibilizar el servicio?

Muchos servicios derivan en un producto final: traduccin (servicio), el objeto traducido (producto final). 5. Ensear testimonios, casos. Compromiso: Qu est dispuesto a garantizarle al cliente? Tiempos de entrega.

 6.

Satisfaccin. Resultados. Calidad: en todos los procesos, todos hacemos marketing El comportamiento genera Comportamiento

7. Confianza: Si no transmitimos confianza, difcilmente confen en nosotros

n los ltimos tiempos, son muchas las investigaciones que se han realizado acerca de los servicios y los clientes, ya que en este mbito la gestin de la relacin posee gran importancia. Ante un entorno tan competitivo y voluble, las empresas de servicios y en especfico las dedicadas a trabajos profesionales necesitan diferenciar su servicio basndose en la calidad que percibe el cliente y en la interaccin que se desarrolla entre ambos. El presente artculo tiene como objetivo ejecutar la revisin terica de la literatura existente sobre el Marketing relacional y de los servicios, y su aplicacin a una empresa de servicios profesionales de consultora.
En los ltimos aos, se han producido grandes cambios en el entorno competitivo que han creado la necesidad de un nuevo enfoque del marketing, caracterizado por la profundizacin y fortalecimiento de las relaciones directas con los clientes individuales. Esto significa que la evolucin del marketing ha conllevado su transformacin, de un paradigma de marketing genrico o pasivo, en el paradigma del marketing relacional. El nuevo paradigma del marketing determina su orientacin al desarrollo de la atencin y cultivo de la relacin entre el cliente y la organizacin lo cual exige la vocacin de servicio como filosofa corporativa que cobre vida en la prctica cotidiana de todos los trabajadores y acciones de la organizacin. De aqu que se fortalezca el desarrollo de asociaciones y alianzas estratgicas con los clientes mediante interacciones que superen el estrecho marco de los intercambios tradicionales y las transacciones comerciales para convertirse en el comportamiento organizacional por excelencia. El cliente, por tanto, constituye la esencia de la vida de la organizacin, lo que pasa de ser parte de un discurso o comunicacin corporativa a convertirse en la forma eficaz de trabajo de la organizacin, desarrollando la creacin de valor para el cliente. Existen diferentes definiciones del Marketing relacional, algunas de las cuales se

mencionan a continuacin: Marketing Relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vnculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotacin de la relacin Alet, J.[1] El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transaccin sino en la implicacin personal empresa hacia los clientes a travs de la construccin de relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos Alfaro, M.[2] "Las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes pblicos o hacia un determinado pblico o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfaccin en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creacin de canales de relacin estables de intercambio de comunicacin y valor aadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptacin y aportacin de ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores". Reinares y Ponzoa [3] Anlisis de las diferentes definiciones. En lo que estn de acuerdo todos los autores, es en que el marketing relacional permite el cumplimiento del propsito estratgico mediante el cultivo de una relacin directa, permanente, relevante y fructfera para ambas partes. Sin embargo, an hoy en da se sigue trabajando con el enfoque de marketing masivo clsico y de las 4Ps pragmticamente desarrollados y ampliamente difundidos en el mundo. El concepto de la mezcla de marketing fue introducido por Neil Borden en 1953 en la Asociacin Americana de Marketing por sus siglas en ingles (AMA). Posteriormente, algunos autores, trataron de facilitar la aplicacin prctica del enfoque y desarrollaron listas de comprobacin de las variables que influan en las respuestas del mercado, y de las cuales sobrevivi como paradigma nico la frmula de las 4Ps de Mc Carthy (1960). Desde la dcada de los 80, muchos autores, especialmente europeos y, concretamente suecos, han brindado una concepcin ms holstica y adecuada de la oferta y han diferenciado, fundamentalmente para la actividad del marketing organizacional y de servicios, entre el marketing transaccional y el marketing relacional. Grnroos[4] El mismo Kotler[5] ha sealado que La transaccin es parte de un concepto ms amplio, conocido como marketing de relaciones. Los buenos ejecutivos de marketing tratan de construirla con confianza del consumidor a largo plazo, a travs de mantener buenas relaciones con los clientes, distribuidores, comerciantes y suministradores, por medio de la promesa y del cumplimiento del suministro de alta calidad y del ofrecimiento de un buen servicio y precios razonables a la otra parte a lo largo del tiempo. Y aade: el marketing de relaciones disminuye los costos y el tiempo de las transacciones y, en algunos casos, permite pasar de la transaccin negociada a la simple rutina. Para Kotler El resultado final del marketing de relaciones es alcanzar lo que se denomina redes de marketing, la red de marketing la constituyen, la compaa y las

empresas con las cuales se han establecido relaciones slidas y de confianza mutua en los negocios. De forma progresiva, el marketing est pasando de minimizar el beneficio de cada transaccin individual a maximizar el beneficio de las relaciones con otras partes. El principio en que se basa es: Construye buenas relaciones y a ello le seguirn transacciones rentables . 1. Marketing de relaciones en organizaciones de servicios profesionales. Anteriormente el Marketing de relaciones no era un tema muy tratado en el mundo acadmico y exista poca bibliografa al respecto y su gestin era limitado en la actividad especfica de los servicios profesionales que a juicio de las autoras exigen este enfoque del Marketing. Actualmente, en un momento en el que las organizaciones deben estar totalmente enfocadas al cliente, la gestin de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) es un rea clave y crtica para la competitividad de las mismas. En las relaciones entre empresas y consumidor, las empresas se centran cada vez mas en atender las necesidades del cliente de forma satisfactoria de modo que se creen vnculos para el futuro. McKenna, R. [6] y Berry, L..[7],.Un cliente satisfecho repetir su comportamiento de compra hasta convertirse en un cliente leal. Por ello, para conseguir dicha satisfaccin las organizaciones desarrollan relaciones con clientes con contenidos formal e informal, lo que significa ofrecer valor al consumidor mediante el servicio y la relacin que se establece entre los profesionales de primera lnea que atienden a las organizaciones que requieren de sus servicios profesionales. En los servicios profesionales las relaciones con los clientes se basan no slo en el contrato, que firman las partes, sino en la interaccin personal, en la comunicacin entre ambos, en los atributos y ventajas individualizadas o personalizadas que se le incorpora al servicio siendo esta ltima la que ejerce mayor influencia en la continuidad del cliente con la organizacin. En el sector de los servicios profesionales, las peculiaridades del marketing de relaciones, se basan fundamentalmente en: Elementos de carcter formal relacionados con la calidad del servicio que se brinda, el valor percibido de la oferta por los clientes. Elementos de carcter informal relacionados con la interaccin entre el cliente y los servicios profesionales que se les brinda a travs de la organizacin, ya que la promesa y la primera impresin es lo que cuenta en el posicionamiento real de la organizacin. En la actividad de los servicios, los repetidos contactos entre cliente y empresa han posibilitado o facilitado la prctica continua del marketing de relaciones. El cliente que contrata por primera vez un servicio siente temor a la compra de un intangible pues desconoce totalmente el beneficio que puede lograr, siendo esta percepcin de riesgo la base que genera una ventaja competitiva para las organizaciones que obtienen la confianza de sus clientes con servicios precisos y fiables. De esta forma logran una relacin larga y recurrente porque los clientes vuelven a requerir nuevos

servicios, ya que perciben en la promesa de la entidad una oferta de mayor valor en relacin con otras organizaciones. El cliente puede ser incapaz de evaluar adecuadamente la labor tcnica desempeada por el proveedor, pero puede, sin embargo, evaluar el servicio basndose en las interacciones que tienen lugar durante la prestacin del mismo, Grnroos[8] afirma que la creacin de este tipo de relacin es difcil de imitar y otorga a la empresa una ventaja difcil de ser superada por los concurrentes. No obstante su generalidad ,el marketing de relaciones tiene ms sentido y profundidad en la actividad de servicios que en otras esferas. Porque la interaccin entre organizacin y cliente es mas interactiva y prolongada en el tiempo, desde que el cliente acude a la empresa hasta que culmina el proceso de ese servicio y mantiene de vnculos permanentes con la organizacin que fortalecen la relacin. De tal manera, que cada cliente perciba que recibe un trato exclusivo, nico y una solucin especial de sus problemas por parte de la organizacin y cada uno de sus empleados. Si se considera que el marketing de relaciones es adecuado a las organizaciones que brindan servicios profesionales, es importante tener en cuenta dos elementos fundamentales para conseguir la fidelidad del cliente:

Calidad del servicio que se brinda Relacin interaccin/ cliente organizacin Todo lo anterior implica que las acciones que se deben ejecutar son mltiples y variadas y tendrn incidencias en casi todas las reas de la organizacin. Para ello, a continuacin, se detallarn cada uno de los elementos considerados imprescindibles para alcanzar un marketing de relaciones en una organizacin que brinda servicios profesionales: Calidad del servicio que se brinda. Para los clientes la calidad del servicio es lo que perciben y desean, con ello piensan cubrir sus expectativas, por lo que esto puede causar o producir una diferencia competitiva para la organizacin. Segn la literatura, la calidad del servicio percibida por el cliente se refleja en cinco componentes: Tangibles, Fiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empata. Las organizaciones que se dedican a los servicios profesionales deben generar una imagen en el mercado sobre la calidad de su servicio por lo que tienen que hacer esfuerzos encaminados a la formacin y a la capacitacin del personal de primera lnea, a brindar informacin y asesoramiento al cliente, en desarrollar variedad de servicios ofrecidos, en la creacin de una base de datos con el historial del cliente, para su mejor conocimiento y poder ofertar un servicio personalizado. Y en una cultura organizacional de servicio al cliente que garantice un comportamiento integral de cada miembro de la organizacin.

Relacin interaccin/ cliente organizacin La relacin que se establece entre el cliente y el personal de primera lnea inicialmente es decisivo, porque al tener una explicacin clara del proceso del servicio, el cliente puede ganar en confianza y seguridad de que los resultados que obtendr son los esperados y, posteriormente, con el personal que presta el servicio bsico, lograr tener una mejor imagen de la organizacin al constatar la profesionalidad y cordialidad en la solucin de los problemas que pueden acontecer en la ejecucin del servicio. Los elementos mencionados anteriormente son los que definen la calidad en una organizacin que se dedica a los servicios profesionales, es un conjunto que puede lograr el valor buscado por el cliente Este valor incrementado para el cliente es uno de los fines del marketing de relaciones, ya que al obtener mayor valor el cliente, la empresa tambin logra mayores beneficios. De tal manera que el marketing de relaciones es eficaz, cuando el conjunto de elementos que se han mencionado para una organizacin de servicios profesionales persiguen mantener y afianzar relaciones con clientes que se complementan y convergen en la consecucin de tres fines: Imagen en el mercado (reputacin en el mercado de profesionales con prestigio) Satisfaccin (trato percibido en la relacin) Compromiso del cliente ( continuar con la organizacin que sabe sus necesidades y se siente dependiente). A continuacin, se desarrolla brevemente la aplicacin del marketing de relaciones a una organizacin cubana. La entidad Conavana S.A., es una organizacin que se dedica a prestar servicios profesionales de consultoras y avalos. Este es un servicio donde el vnculo personal entre el consultor y el cliente es indudable, el servicio esta ligado ntimamente al profesional y existe gran contacto entre consultor y cliente y a la inversa ya que la informacin es proactiva por la empresa o por el cliente. Esta categora de servicios profesionales que contienen una calidad credencial de difcil evaluacin previa, lo que cuenta es la promesa y la forma en que se perciba por lo que son servicios que requieren gran implicacin por parte del cliente. Ya que la calidad en las consultorias y asesoras tcnicas no significan solo suministro de conocimientos especializados en el sentido tcnico, sino en el sentido personal , para su evaluacin final. La entidad tiene una cartera que incluye varias lneas de servicios profesionales las que se presentan a continuacin: Cartera de Servicios de Conavana S.A.

Lneas de servicio

Servicio Avalos de activos

Criterio actuacin

de

fijos Integran el Servicio a otros grupos de consultoras.

tangible e intangibles. Grupo de Avalos Asesoramiento las empresas. Control a inventarios contable, financiero y de precios de

Diagnstico al inicio de cada trabajo, de los de involucracin en la gestin clientes.

activos fijos tangibles. Investigacin y depuracin de ajustes por faltantes y sobrantes de mercancas. Consultoras en el Proceso Inversionista para la revisin y el asesoramiento al cliente en el proceso de ejecucin del presupuesto de Obra y en el proceso de entrega de la inversin.

Grupo de Consultoras Econmicas

Estudios de Mercado Grupo de Gestin Empresarial Montaje de Negocios Sistemas de Gestin de la Calidad Perfeccionamiento empresarial Estudios de Factibilidad

Convencimiento

de

lo que se ofrece es lo que realmente el cliente necesita

Fuente :elaboracin propia. La empresa tiene una cartera de clientes y una base de datos que le permite establecer la relacin con los mismos y conocer su satisfaccin mediante encuestas, llamadas telefnicas, contactos por e-mail y contactos directos.

En Conavana S.A. se cuenta con una informacin integrada sobre los clientes importantes y por lo tanto, se desarrollan ofertas y comunicaciones slidas con el cliente lo que permite disear la oferta a la medida de sus necesidades y expectativas y satisfacerla mediante la solucin de sus problemas. La cuestin no es tan compleja, solo requiere de cultura orientada al cliente que en la practica cotidiana cumpla las promesas del servicio para obtener clientes satisfechos. Todo lo anterior conduce al conocimiento del cliente, al desarrollo de una oferta personalizada ,lo que conlleva una orientacin al conocimiento profundo del cliente y sus necesidades, al desarrollo de ofertas a la medida y posteriormente a la evaluacin del nivel de satisfaccin de sus expectativas y al constante monitoreo y fomento de su compromiso con la organizacin. En la actualidad, la organizacin cuenta con diecinueve clientes fieles desde la creacin en 1996, de Conavana S.A. que han solicitado diferentes tipos de servicios y su repeticin para su actualizacin. Puede parecer un nmero insignificante pero estos clientes mueven valores y tienen un impacto decisivo en la economa del Pas y han preferido nuestra entidad a pesar de que existen 24 competidores que brindan los mismos tipos de servicios de consultorias, lo que denota un sector fragmentado y con alta rivalidad competitiva. Esta cartera se actualiza, se planifica y se desarrolla con una comunicacin sistemtica, proactiva con los clientes fieles y los potenciales de valor con los cuales se mantiene relaciones personales y atencin especifica para su orientacin y asesora y para fechas significativas para su organizaciones, sus directivos y fechas nacionales. Todo ello ha llevado a que Conavana S.A. cree la capacidad organizacional de respuesta a las necesidades y expectativas del cliente lo que para las organizaciones seleccionadas fieles, priorizadas se ha convertido en su proveedor nico desarrollando obligaciones estructurales slidas y permanentes. De aqu la importancia del Marketing de relaciones en la entidad Conavana S.A. Conclusiones: Las razones que justifican que las relaciones son la base de la estructura del mercado de servicios profesionales esta dado por circunstancias actuales del entorno, tales como: la incertidumbre, la tecnologa de la informacin y la intensa competencia. La calidad del servicio profesional y la creacin de vnculos slidos con el Cliente conlleva a la humanizacin de la oferta y el contacto efectivo y afectivo, que facilita la creacin de la relacin personal y social. Solo as surge la confianza entre la organizacin y el cliente, su dependencia y, por ende, su fidelidad. En este artculo se recogen las caractersticas y la conveniencia del Marketing relacional en las empresas de servicios profesionales ya que la principal razn de la existencia de relaciones duraderas, es el conocimiento y sostenibilidad de la organizacin. [1] Alet, J.: Marketing Relacional. Cmo obtener clientes leales y rentables. Ed.

Gestin 2000, Barcelona.2001 . Pg.35 [2] Artculo sobre El Marketing Relacional de la teorizacin a la practica por Manuel Alfaro.www.marketing-relacional.com [3] Reinares, P. y Ponzoa, M. J.: Marketing Relacional. Un nuevo enfoque para la seduccin y fidelizacin del cliente. Ed.Financial Times-Prentice Hall, Madrid . 2002. [4] Grnroos, C. : Marketing y gestin de los servicios.Ed. Madrid, Daz Santos1990.Pg. 19