EL DIAGRAMA DE FLUJO VS.

MANUAL
Escrito por Arturo Cuenllas Martes, 23 de Junio de 2009 18:00 - Actualizado Jueves, 18 de Agosto de 2011 19:01

Hice un curso de lectura rpida y le Guerra y Paz en veinte minutos. Creo que deca algo de Rusia. Woody Allen

Se acuerdan de la serie El sper hroe americano? Un profesor de instituto, durante un viaje a Pamdale con sus alumnos es elegido por unos extraterrestres que le hacen entrega de un traje rojo con capa negra que le proporciona sper poderes y un manual de instrucciones que le ayudar a controlar esos sper poderes, para proteger a la tierra de la autodestruccin causada por los humanos. Pero durante el viaje de regreso pierde el manual. A partir de ese momento comienza su odisea para controlar esos sper poderes. Qu es un manual? No es ms que un libro de instrucciones. Las mismas instrucciones que solemos aborrecer cuando compramos un aparato de tecnologa con muchas funciones que, a veces, ni siquiera valoramos. El manual al que nos referimos es el libro de instrucciones que dice cmo tenemos que trabajar. Un trabajador de conocimiento aborrece el manual; est por encima del manual. En su libro "re-imagina", Tom Peters, habla sobre los sistemas y lo tediosos que pueden llegar a ser. Al final, sucede que nosotros acabamos sirviendo al sistema en lugar del sistema a nosotros. Y un manual estricto, cerrado y excesivamente detallado, si se nos permite, es parte de un sistema feo. Porque los sistemas bonitos son dinmicos y no hay nada ms dinmico que un diagrama de flujo en lugar de un gran nmero de folios de redaccin, an en sntesis, para reflejar un proceso. Estamos muy de acuerdo con Peters cuando dice que los sistemas bonitos incentivan la innovacin en lugar de anularla. En este momento de participacin masiva en Internet y de mercado en red, si hay algo claro es la incertidumbre y la imprevisibilidad. Las cosas ya no pueden predecirse como antes. El sector

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hotelero ya no es tan controlable como sola ser y el manual se convierte en una herramienta limitada en esta nueva realidad, porque las instrucciones no pueden emitirse mejor por adelantado. Un entorno de trabajo innovador, espera de las personas ms iniciativa en el trabajo y mayor responsabilidad por los objetivos. En definitiva, ms tareas que no podran plasmarse en las descripciones de un puesto de trabajo tradicional. Y menos someterse al proceso que conocemos de revisin, aprobacin y cambio de la pauta de trabajo con la correspondiente aprobacin de la persona del corporativo autorizada. Es una consecuencia de la potenciacin,* y el trabajo dictado a travs de un manual, en la gestin compartida, no vale. Porque esta forma de trabajo es tan lenta como el gol de tijera de Pel en la pelcula "Evasin o Victoria". El manual de antes formaba parte de un sistema de estndar rgido que se impona a las personas. Sin embargo, ahora, son las personas las que estn por encima del sistema para poder innovar y dar ms valor al cliente, por lo tanto, el proceso administrativo burocrtico de la calidad que conocemos* es ms limitado. La opinin del hotel innovador sobre los libros de instrucciones (manuales), es que, llegado un momento, los empleados dejan de prestarle atencin. No es un tpico ni una leyenda hotelera ver que en el despacho de la direccin, se olvidan los manuales del hotel (know how) luciendo en la estantera. Si no tienen ms polvo es porque la persona que limpiaba ese despacho se encarg de desempolvar. Es una paradoja porque a pesar de esto, las organizaciones hoteleras se deben a su manual. Pero aferrarse al manual, introducir cambios, especificar las modificaciones, volver a imprimir el manual, entregarlo y en algunos casos... hasta hacerlo firmar!, es muy propio de las organizaciones burocrticas y limita todo. Limita que la mayora de los trabajadores participen y que puedan sentirse orgullosos de su trabajo, ms comprometidos en las mejoras y, sobre todo, que puedan aprender ms aplicando ms conocimiento en las operaciones. El proceso administrativo de la gestin del manual es burocrtica y limita el conocimiento: la modificacin del proceso XJQ-O, de la revisin BNR/1 por el responsable del proceso YUI, del 15 de mayo, vuelto a revisar y aprobadopor el responsable del departamento BNA. Esto es tedioso y nos dice lo burocrtica que es la calidad que conocemos, aquella que no acostumbra a exigir ms conocimiento de las operaciones. El manual establece el estndar que ha sido decidido y pensado desde arriba, detallado paso a paso, para asegurarse que los de abajo no tengan problemas en la ejecucin. No se puede salir del manual. Y los clientes? Los hoteles priman su sistema por encima del cliente. Estar en un cultura burocrtica donde el manual es ms importante que los clientes supone escuchar muchas veces la palabra nuestra poltica. Si los empleados de un hotel en sus conversaciones con los clientes sacan o se aferran a esta palabra, es un indicador claro de que el manual manda. Es un error comn de los hoteles burocrticos encomendar la tarea de redactar el manual a personas que estn alejadas de la accin con el cliente: la tecnocracia. Staff con supuesta autoridad que dicen cmo se tiene que trabajar y a las que hay que preguntar si queremos cambiar el manual. Pero si pretende disear sus operaciones de servicio como si fuera el mecanismo de un Patek Philippe, obtendr empleados que cuando trabajen, lo harn como las piececitas de este reloj suizo, y preferirn funcionar en base al cumplimiento del sistema en lugar de buscar la mejor satisfaccin de sus clientes. Funcionarn, en el mejor de los casos al son del tic- tac. Es posible que consiga que sean amables con los clientes pero no pensarn. No se les acostumbrar a retar el manual y a reflexionar ms trabajando. No podrn dar ms valor al cliente porque el manual y el sistema les limitar.

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La gestin compartida, defiende una estandarizacin relativa. Estamos de acuerdo en que tiene que haber una pauta de trabajo que sea compartida y que dicte una base, pero este estndar es slo el principio de muchos cambios tras el anlisis de la opinin de los clientes. Es un proceso de escuchar continuamente a los clientes en la gestin a travs del feedback*, para proponer una mejora y ponerla en marcha; probar! Y volver a analizar. El cambio no tiene que ser aprobado desde arriba y por una persona de autoridad, basta con que sea aprobado por el jefe del departamento con la participacin de todos los miembros de ese equipo. La agilidad de la gestin compartida est en que permite pensar globalmente pero actuar localmente. Esto quiere decir, que hay muchos estndares que se pueden compartir dentro de las mejores prcticas propuestas y que han sido probadas eficazmente por algn hotel. Ahora bien, un hotel determinado, no tiene porque seguir el estndar detallado de otro si se encuentra en circunstancias diferentes. Estandarizar un proceso es necesario para crear un orden y un aprendizaje; la mejor prctica, si se quiere implantar y compartir, primero, se debe congelar. As se aprende porque tiene que haber una cierta estabilidad; cambiar todos los das la forma de trabajar puede ser muy catico. Por eso defendemos una estandarizacin flexible, pero desechamos la manera de plasmarla a travs del manual. El manual es una herramienta de trabajo cerrada, lenta, fea, aburrida, poco flexible y poco visual. Un diagrama de flujo sin embargo, puede sustituir perfectamente a cualquier manual y ser ms visual, dinmica, flexible, ordenada y rpida. Qu es un diagrama de flujo? Es la representacin grfica de las secuencias de un proceso operativo. El diagrama de flujo permite comprender de forma rpida y amena los procesos. Permite reconfigurarlos con cambios fluidos y una mejor visualizacin de las modificaciones. Un diagrama puede ser modificado tantas veces como el anlisis y el dilogo* nos lleve a tomar tal decisin. La idea es que todos los trabajadores pasen a ser los diseadores y analistas de los procesos operativos de un hotel, y que su herramienta por excelencia sea el diagrama de flujo. La diferencia de hacer las cosas con el hotel burocrtico es que basa sobre la dicotoma en la planificacin desde arriba- redaccin del manual, implantacin y control- Nuestra organizacin hotelera innovadora, contempla que el trabajo est para desafiarse y que los clientes sern el foco de referencia. Si hay una base operativa estndar sta slo es principio. La gestin a travs del feedback (opinin de los clientes), co-disear conjuntamente con el cliente las pautas de trabajo y los servicios. Un diagrama de flujo es la mejor herramienta para de seguir re-diseando los procesos. Esta forma de trabajo pone al sistema a disposicin de las personas en lugar de las personas a disposicin del sistema. El sistema est para ayudar a los trabajadores para que puedan buscar la mejor forma de trabajo que mejore constantemente las operaciones. La experiencia trabajando con diagramas una vez que son bien acogidos por el equipo, es que, por fin, se pueden plasmar infinitas pautas de trabajo y a su vez, replantearlas y modificarlas tanto y tan rpido como sea necesario. Cada departamento y hotel son dueos de sus diagramas y deben co-disearlos, si los procesos son compartidos con el resto de equipos y departamentos.

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El diagrama ofrece una excelente oportunidad para aquellas personas que tienen que formarse dentro de un departamento, aquellas personas que se han incorporado y tienen que conocer los procesos operativos y la forma en la que se trabaja. Sin duda, es una mejor forma de verlo y comprenderlo. Cada departamento tiene que tener sus diagramas y estos se deben compartir con el resto de departamentos. As, un equipo de pisos podra tener diagramas de: limpieza de habitacin, limpieza de zonas comunes, gestin de la lavandera, lavandera de clientes, pautas de trabajo de la camarera de tarde, camarera de maana, camarera de zonas comunes, limpieza del office, etc. En recepcin: diagrama del proceso check in, check out, reservas, turno de noche, turno de maana, gestin del yield, gestin de los abonos, comisiones agencias, gestin del parking, proceso caja, crdito empresas, gestin de los CRS y precios de la Web. Y diagramas compartidos entre pisos y recepcin como: gestin del rack, discrepancias, asignaciones. O compartidos entre recepcin y sala: coordinacin desayunos, coordinacin reservas y venta del restaurante.

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