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Ponencia presentada en el XXVIII Encuentro de Geohistoria Regional. IIGHI Agosto de 2008. Resistencia, Chaco, Argentina.

El acceso a la informacin en el Chaco. Una mirada de los servicios que brindan las unidades de informacin desde el derecho a la informacin y el derecho del consumidor.
Lic. Anbal Salvador Bejarano y Dra. Mara Ofelia Rapaccioli

RESUMEN
Se analizan los servicios que brindan las distintas unidades de informacin oficiales (bibliotecas, museos, archivos, etc.) de Chaco desde el marco legal del derecho a la informacin y del derecho de los consumidores. Se presenta una sntesis del citado marco normativo, como fundamento para la preparacin de reglamentos que contemplen el desarrollo de servicios que garanticen el acceso a la informacin y resguarden los derechos de los usuarios como consumidores.

INTRODUCCIN A finales del siglo pasado toma estado meditico una problemtica implantada por la ONU como mecanismo de control en los gobiernos democrticos, relacionada con el establecimiento del derecho que poseen los ciudadanos de acceder a la informacin pblica. En el anlisis del marco del derecho al acceso a la informacin se suscitan numerosas dificultades para lograr, con precisin, arribar a los conceptos de informacin pblica y de acceso a la informacin pblica. La dificultad radica en proporcionarle la amplitud que permita incluir el macro espectro de lo pblico en relacin a la informacin y al derecho de acceso a la misma; teniendo presente que la informacin y el acceso a ella se ha constituido en un insumo para el progreso de la sociedad y de las naciones en sus diversos mbitos. En relacin al concepto de informacin pblica se entiende bsicamente, como toda aquella informacin que se genera con o por causa de recursos pblicos y aquella destinada a satisfacer necesidades informativas, formativas y de entretenimiento de la sociedad. Esta concepcin de informacin pblica apunta fundamentalmente a la informacin relacionada con los actos de gobierno y a la que posibilita el desarrollo personal y social de los individuos. Si bien la informacin tiene caractersticas que lo distinguen de otros bienes tales como la propiedad intelectual, las patentes industriales o marcas. Tal vez la caracterstica fundamental de la informacin, es su carcter de medio o instrumento para el ejercicio de otros derechos. En este sentido surge la nocin de un derecho de acceso a la informacin, como exigencia de socializacin de la informacin y por ende como lmite a la exclusividad o al secreto de la informacin. El enfoque de los estudios del derecho de acceso a la informacin es extenso y no es objeto de este trabajo, por lo tanto se toman slo dos aspectos: El acceso a la informacin como derecho individual y como derecho colectivo. En el caso del acceso a la informacin como derecho individual es necesario considerar que uno de los ejes de definicin del acceso a la informacin en tanto derecho, ha tendido a presentarlo como correlato de la libertad de expresin. En este sentido, el abordaje que se hace del acceso a la informacin se sita en el plano de justificacin de los derechos individuales, y ms especficamente, en el marco de los llamados derechos de libertad o derechos de autonoma, dirigidos a sustentar el espacio de autonoma personal de los individuos y a permitirles la realizacin de un plan de vida que se ajuste a su libre decisin. En este marco, el derecho de acceso a la informacin cumple la funcin de maximizar el campo de autonoma personal, posibilitando el ejercicio de la libertad de expresin en un contexto de mayor diversidad de datos, voces y opiniones. Tal concepcin individualista choca, sin embargo, por un lado, con los lmites de la autonoma personal de los dems individuos, que pueden no estar interesados en brindar voluntariamente la informacin; y por otro, con la posible justificacin de limitaciones a la autonoma individual absoluta, fundadas en razones de inters pblico, moral, protectorio, etc. Entendida solamente como libertad con respecto a la injerencia estatal, la conceptualizacin del acceso a la informacin como derecho de raigambre meramente individual tiene, por ende, algunas limitaciones que dificultan seriamente su alcance.

Por otro lado, el acceso a la informacin como derecho colectivo, se presenta un segundo abordaje de la informacin como presupuesto de su carcter de bien pblico o colectivo. En este sentido, la tematizacin de la informacin no se limita a las dimensiones de tipo individual, sino que cobra un marcado carcter pblico o social. Funcionalmente, este carcter pblico o social tiende a relevar el empleo instrumental de la informacin no como -o no slo como- factor de autorrealizacin personal, sino como mecanismo o andamiaje de control institucional, tanto frente a autoridades pblicas como frente a particulares cuya situacin de poder de injerencia o induccin permite la determinacin de conductas de otros particulares o su misma subordinacin. En este sentido, el acceso a la informacin pblica es un derecho fundado en una de las caractersticas principales del gobierno republicano, que es el de la publicidad de los actos de gobierno y transparencia de la administracin. En este contexto del derecho al acceso a la informacin, las unidades de informacin cumplen un papel preponderante, pues son los mecanismos validados socialmente para la instrumentacin de flujos de informacin al interior de la sociedad. El marco legal vigente en Argentina vinculado con dicha tarea de establecer mecanismos de circulacin de informacin se encuentran la Ley de Defensa del Consumidor, por ser los usuarios quienes requieren de calidad en las prestaciones de servicios de informacin con derecho de reclamo y el marco regulatorio del acceso a la informacin, garantizado por la Constitucin Nacional, materializado en el Decreto 1172/03PEN y algunos avances legales en provincias y municipios. Se analiza el espectro de unidades de informacin dependientes de organismos oficiales de la Provincia de Chaco y se caracterizan los servicios que brindan en base a la identificacin de semejanzas y diferencias. Se analiza el marco regulador del derecho del consumidor y del derecho de acceso a la informacin en relacin a los servicios que se brindan en las unidades de informacin y a los usuarios como destinatarios finales. Se describe la reglamentacin de servicios como mecanismo regulador de las prestaciones que brindan las unidades de informacin y se presentan propuestas para la preparacin de reglamentos que contemplen los derechos de los usuarios como consumidores y en relacin al acceso al a informacin. Las unidades de informacin en la Provincia de Chaco Al considerar las unidades de informacin es preciso tener como base un concepto que posibilite la inclusin de las diferentes instituciones que realizan la gestin de recursos para la prestacin de servicios de informacin. En este sentido, el trmino unidades de informacin hace referencia a las organizaciones que nuclean recursos de informacin para su organizacin, anlisis, conservacin y disposicin para la prestacin de servicios a comunidades de usuarios, ya sea en forma gratuita o a ttulo oneroso. Los recursos de informacin pueden ser primarios, secundarios o terciarios, dependiendo de la misin primordial que poseen. Dicha misin es la que determina un tipo particular de unidad de informacin y hace posible una clasificacin.1 Dentro de esta clasificacin se pueden incluir distintos tipos, pero a los fines de este trabajo se consideran las bibliotecas, los centros de documentacin, centros de informacin, archivos y museos principalmente, ya que son los de mayor predominancia en la provincia de Chaco. Se presentan conceptos de cada una de estas tipologas de unidades de informacin, que sirven como base al estudio de los servicios que brindan. Las bibliotecas son las unidades de informacin con mayor presencia en la provincia de Chaco. Una biblioteca constituye una organizacin de servicios que propugna por su insercin en la comunidad a la que sirve y estimula el desarrollo social y cultural; para lo cual conforma un fondo de informacin, debidamente organizado, que posibilita la disponibilidad para la consulta y uso en el momento oportuno y asegura la reunin, organizacin y conservacin del saber local y universal.2 Estas unidades de informacin forman parte de distintas estructuras organizativas dentro del estado provincial. El grupo mayoritario, por la Ley General de Educacin N 4449, est incorporado al sistema educativo como un subsistema y posee un reglamento para su funcionamiento. Tambin estn la bibliotecas populares, de autogestin, que en la actualidad
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BEJARANO, A.S., BLANCO, G. 2008. Bases tericas de las ciencias de la informacin : Material para el desarrollo de la asignatura homnima del 1er ao de la carrera de bibliotecarios. Formosa : ISP R. MACEDO Martnez. 2 BEJARANO, A.S., BLANCO, G. 2008. Op. Cit.

quedan muy pocas con administracin autnoma pura, pues reciben apoyo estatal (en la mayora casos) con la dotacin de cargos. Otras bibliotecas son las dependientes de entes municipales y del Poder Legislativo principalmente. Las bibliotecas que no forman parte del Sistema Bibliotecario Provincial son bibliotecas pblicas o populares. En cambio, las que forman parte del Sistema Provincial estn clasificadas y categorizadas, segn lo establece el Reglamento de Bibliotecas3. Considerando los tipos de bibliotecas, se pueden mencionar que recuentan con bibliotecas, pblicas, escolares, especiales y especializadas, siendo la gran mayora bibliotecas escolares. En relacin otro tipo de unidad de informacin, el archivo, VAZQUEZ MURILLO4 lo define como "la institucin o el rgano de una institucin que conduce la Poltica de la gestin y guarda de los documentos y su servicio a los usuarios como recurso y patrimonio de sus creadores de los ciudadanos y de las comunidades municipal, provincial o nacional, segn su jurisdiccin. Es decir que en general cualquier dependencia del estado provincial posee un archivo aunque su presencia en la estructura formal est omitida y por lo tanto los servicios que brinda estn acotados al personal del rgano del cual dependen. Pero tambin se cuentan con archivos cuyos servicios se orientan al pblico en general, siendo dependientes del estado como lo es el Archivo Histrico Monseor Alumni, entre otros. La provincia de Chaco cuenta con el SIPAR (Sistema Provincial de Archivos) creado por Ley 3123 y su Decreto Reglamentario N 1183/93, cuyo objeto es coordinar y ordenar la labor de los distintos archivos del orden pblico de la provincia y privados que se adhieran, para ofrecer al usuario un sistema eficaz y operativo de informacin. Est integrado por archivos del Poder Central, Organismos autrquicos, Descentralizados, de Empresas y Sociedades del Estado y Municipalidades, que se adhieran al Sistema. Aqu se pone de manifiesto la presencia de archivos en todo el territorio provincial dependientes de organismos pblicos. Implcitamente queda determinado en los citados instrumentos legales, la prestacin de servicios de todos los archivos de pendientes del estado provincial y municipal hacia la comunidad. Por su parte, el museo se define como "una institucin permanente, sin fines de lucro, al servicio de la sociedad y de su desarrollo, abierta al pblico, que adquiere, conserva, investiga, difunde y expone los testimonios materiales del hombre y su entorno para la educacin y el deleite del pblico que lo visita."5 a) Esta definicin de museo se aplicar sin ninguna limitacin derivada de la ndole del rgano rector, del carcter territorial, del sistema de funcionamiento o de la orientacin de las colecciones de la institucin interesada. b) Adems de las instituciones designadas como "museos", se considerarn incluidos en esta definicin: I. los sitios y monumentos naturales, arqueolgicos y etnogrficos y los sitios y monumentos histricos de carcter museolgico que adquieran, conserven y difundan la prueba material de los pueblos y su entorno; II. las instituciones que conserven colecciones y exhiban ejemplares vivos de vegetales y animales, como los jardines botnicos y zoolgicos, acuarios y viveros; III. los centros cientficos y los planetariums; IV. los institutos de conservacin y galeras de exposicin que dependan de bibliotecas y centros de archivos; V. los parques naturales; VI. las organizaciones nacionales, regionales o locales de museos, las administraciones pblicas encargadas de museos, de acuerdo con la definicin anterior;

CHACO. MECCyT. 2008. Reglamento de Bibliotecas del Subsistema Bibliotecario de la Provincia del Chaco. Resistencia. MECCyT. Centro de Documentacin e Informacin Educativa.
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VAZQUEZ MURILLO, M. 2004. Administracin de documentos y archivos : planteos para el Siglo XXI. Crdoba : Instituto Superior Bancario. 5 ICOM. 1997. Cdigo de Deontologa Profesional. Pars, ICOM.

VII. las instituciones y organizaciones sin fines de lucro que realicen actividades de investigacin, educacin, formacin, documentacin y de otro tipo relacionadas con los museos y la museologa; VIII. cualquier otra institucin que, a juicio del Consejo Ejecutivo, previo dictamen del Comit Consultivo, rena algunas o todas las caractersticas del museo o que ofrezca a los museos y a los profesionales de museo los medios para realizar investigaciones en los campos de la museologa, la educacin o la formacin."6 los centros culturales dedicados a la conservacin, continuidad y gestin no lucrativas de los recursos del patrimonio viviente. Tambin el museo tiene una importante presencia en el patrimonio cultural de la Provincia de Chaco, pues en la mayora de las localidades los municipios protegen e impulsan el desarrollo de estas unidades de informacin. El Poder Ejecutivo realiza la promocin cultural y del saber mediante los museos especializados en un rea del conocimiento. Los museos de la ciudad de Resistencia poseen mucha actividad con las muestras que realizan, as como la prestacin de otros variados servicios. Tambin es importante destacar la presencia en el mbito del estado provincial, de los centros de documentacin como unidades de informacin prestatarias de servicios de informacin especializada. Un centro de documentacin constituye una unidad de informacin especializada cuya funcin radica en la obtencin, gestin, conservacin y diseminacin de documentos no convencionales principalmente. Por tanto, el centro de documentacin es una organizacin de servicio especializada en un rea del conocimiento, para una comunidad de usuarios especializados en una disciplina o campo profesional o disciplinar determinado. Esta unidad de informacin, que generalmente pertenece a una organizacin, debe estar dispuesto hbil y estratgicamente para los profesionales usuarios reciban un servicio de calidad con prontitud, eficacia y eficiencia.7 En dependencias del Poder Ejecutivo se encuentran varios centros de documentacin especializados en distintas reas temticas (ciencias de la salud, educacin, produccin, cuestiones de gnero, entre otros), cuyos servicios se orientan a satisfacer necesidades informativas de comunidades de usuarios especializados. Otra unidad de informacin que merece el reconocimiento de su presencia en dependencias del estado, tanto provincial como municipal, es el centro de Informacin, pues la mayora de las veces no se lo identifica ni reconoce como tal. Para echar luz sobre su esencia, se puede mencionar que un centro de informacin es una unidad de informacin especializada que brinda servicios de informacin final para la toma de decisiones, es decir que es de carcter referativo. Generalmente se basan en documentos secundarios, principalmente bases de datos o con el soporte de fuentes de informacin referencial. La funcin primordial de los centros de documentacin apunta a proporcionar informacin referencial para la toma de decisiones.8 Guinchat y Menou sostienen que un centro de informacin es el que se dedica a responder preguntas y explotar informacin teniendo formas muy variadas9 Los centros de informacin se localizan generalmente en todas las dependencias del estado provincial y municipal, muchas veces como servicio especfico (por citar un ejemplo Informacin Parlamentaria en la Cmara de Diputados) o como complemento a las funciones de las mesas de entrada en las distintas reparticiones. Los servicios de las unidades de informacin Al analizar los servicios que se brindan en los distintos tipos de unidades de informacin se destacan las semejanzas en las tipologas y caractersticas de las prestaciones, pero se aprecian particularidades provenientes de los documentos con los que trabajan que determinan las misiones que tienen que cumplir cada una de ellas.
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ICOM. 1997. Cdigo de Deontologa Profesional. Pars, ICOM. BEJARANO, A.S., BLANCO, G. 2008. Op. Cit. 8 BEJARANO, A.S., BLANCO, G. 2008. Op. Cit. 9 GUINCHAT, C., MENOU, M. 1992. Introduccin General a las ciencias y tcnicas de la informacin y la documentacin. Madrid: CindocUnesco.

En todas las unidades de informacin se brinda, en mayor o menor medid un servicio de orientacin, informacin, referencia o consulta. Este servicio consiste en satisfacer las necesidades de informacin y formacin del usuario. El objetivo principal del servicio de orientacin, informacin, referencia o consulta es ayudar a los usuarios en el acceso a la informacin y en el uso de los recursos que han de ser consultados. Lo que da fundamento a este servicio es que en las unidades de informacin se necesitan de guas capaces de satisfacer a plenitud las necesidades planteadas por los usuarios. Por lo tanto, la finalidad del servicio es la de ayudar al usuario en la bsqueda del conocimiento. La ayuda puede ser limitada, (referencia disponible o preguntas direccionales), o ampliada, (consultas de bsqueda o investigacin). Es decir que la funcin del servicio orientacin, informacin, referencia o consulta es la de situar respuestas para el usuario. La respuesta puede ser limitada o ampliada y puede corresponder a la informacin en s o a citas referentes a la informacin, as como a cualquier fuente, humana o no, que aporte los datos necesarios. Los objetivos fundamentales del servicio de orientacin, informacin, referencia o consulta son: Supervisin: Se supervisa el la asistencia de usuarios y sus necesidades, selecciona los materiales tiles y se encarga de mantenerlos en orden y actualizados. Informacin: Se ofrece a los usuarios toda la informacin que necesite, ayudndolo en su necesidad informativa, formativa y de entretenimiento. Gua: Orienta al lector en el manejo de los recursos, en la utilizacin del catlogo y en el uso de los servicios que brinda la unidad de informacin en general. Instruccin: se realiza la formacin sobre el las modalidades de acceder a los recursos, al uso de los mismos, al desarrollo de habilidades informativas, etc., de acuerdo con las necesidades planteadas. Bibliografa: Se elaboran bibliografas y/o listados de recursos disponibles en la unidad de informacin sean solicitadas por algn usuario o para posibilitar la difusin del fondo. Apreciacin: se debe saber apreciar el valor de los recursos para determinar si ofrecen la informacin que los usuarios necesitan, as como para organizarlos de la manera en que sean ms tiles. Cada unidad de informacin profundiza uno o ms de estos objetivos, pero persiguiendo la misma finalidad. Tambin en todas las unidades de informacin se brindan servicios de prstamo, con limitaciones en algunos casos debido a la tipologa documental con la cual trabajan. El servicio de prstamo ms caracterstico es el que se realiza en sala (tambin denominado consulta en sala) y es el que se brinda en todas las unidades de informacin. Tambin se presentan otro tipo de prstamo, como ser a domicilio, interinstitucional e interbibliotecario brindado nicamente por las bibliotecas. Tambin es valioso considerar otro servicio convencional que se prestan en las unidades de informacin, es la extensin. Por servicio de extensin se entiende la realizacin de todas las actividades dirigidas a establecer, fomentar y optimizar las relaciones entre el usuario y la unidad de informacin, ya sea dentro o fuera de las instalaciones de la unidad de informacin de manera sistemtica y respetando su misin y sus objetivos.La extensin engloba una serie de servicios y medidas que toman las unidades de informacin para tratar de eliminar o mitigar las barreras fsicas, geogrficas, sociales, econmicas, culturales o de cualquier naturaleza que impiden o dificultan el acceso a la cultura y la informacin de ciertos grupos de poblacin. En tanto son una medida para extender los servicios ms all de los lmites convencionales de las unidades de informacin. Es decir que las unidades de informacin no slo deben ofrecer los mejores servicios posibles a los que ya la frecuentan, sino que debe salir al encuentro de quienes no la frecuentan o la desconocen. Para ello se programan dos tipo de servicios con finalidades complementarias. Por un lado, est la extensin de servicios que consiste en acercar los servicios a comunidades desfavorecidas; por ejemplo, una muestra fotogrfica en una crcel, hospital, etc.

Es decir que para brindar los mismos servicios que se prestan en la unidad de informacin se utiliza otro espacio, teniendo como destinataria a una comunidad de usuarios desfavorecida. Por otro lado, se presentan los servicios cuyos propsitos apuntan a promover la cultura y las manifestaciones culturales en la comunidad a la que sirven. En este caso hacemos referencia a la extensin cultural. Como manifestaciones de la extensin cultural se encuentran las exposiciones, capacitaciones, presentaciones, etc. Los servicios de extensin estn destinados a los usuarios reales, pero con mayor nfasis a los usuarios potenciales, pues lo que pretenden las unidades de informacin es llegar a toda la comunidad a la que sirven. Otros tipos de servicios que se pueden mencionar y se pueden brindar en todas las unidades de informacin, son o Servicio de diseminacin selectiva de la informacin: a partir de la elaboracin de los perfiles de inters de los usuarios, en los cuales se expondrn cules son los aspectos de los que quiere ser informado, la unidad de informacin le ofrece peridicamente informacin sobre los temas a los usuarios segn sus intereses. o Servicio de preguntas y respuesta FAQ (Frequetly Asked Questions): las unidades de informacin puede ofrecer al usuario un archivo de FAQ o preguntas frecuentes. La funcin de las FAQ es informar sobre temas muy diversos ofreciendo preguntas planteadas por distintos usuarios, pero que pueden ser tiles para todos. o Servicio de informacin a la comunidad: se ofrecen directorios locales en los que se informa de temas generales como la industria, el comercio, el transporte, los espectculos, la educacin, la cultura y todas aquellas cuestiones que se consideren de inters. o Servicio de transferencia de ficheros (ftp): permite el acceso y uso de la informacin que en soporte electrnico se encuentre en los servidores de la organizacin. o Servicio de reprografa: Como resultado de los servicios que se brindan en las unidades de informacin, se pueden elaborar y ofrecer productos informativo documentales, los que pueden ser bibliografas, repertorios biogrficos, efemrides, boletines de noticias o novedades, directorios, ndices, catlogos y otros materiales. Tambin, adems de los que se elaboran en la propia unidad de informacin, pueden ser adquiridos por cualquier va disponible, siempre y cuando se considere til como fuente de informacin para la prestacin del servicio. Lo importante a tener presente en la implantacin y desarrollo de productos y servicios de informacin de forma eficaz y eficiente, es que el servicio y producto que se ofrece lleve en s un valor agregado al transformar la informacin en conocimiento. Los derechos del consumidor En reforma de la Constitucin Nacional de 1994 incorporaron los derechos de los consumidores en el Artculo 42. En este artculo se define al conjunto de los consumidores y usuarios de bienes y servicios tanto pblicos como privados como un grupo merecedor de derechos con relacin al consumo. Realiza la enumeracin de derechos para los consumidores, impone condiciones del lado de la oferta para la provisin de bienes y servicios, y ordena la creacin de instituciones y marcos regulatorios que estimulen la eficaz defensa de esos derechos. Dentro de estos derechos, resulta importante destacar el derecho a la informacin completa y veraz, a la libertad de eleccin, a condiciones de trato equitativo y digno y a la educacin para el consumo. Existen normas concordantes con la ley de defensa del consumidor 10, (lealtad comercial, etc.) y del propio Cdigo Civil (arts. 1113, 1198, etc.), que definen: deberes de seguridad e informacin en las relaciones de consumo (arts. 4 a 6 ley 24.240, art. 5 ley 22.802, art. 1198 Cd. Civil, etc.); control de prcticas abusivas (arts. 32 a 36, ley 24.240, art. 10 ley 22.802, etc.); prohibicin de la publicidad engaosa (art. 9, ley 22.802);
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MORELLO, M., STIGLITZ, G.A. 1998. La evolucin del nuevo derecho del consumidor : (Conclusiones del 3er Congreso Argentino, Mar del Plata/1998). [En lnea] disponible en: http://www.satlink.com/usuarios/m/martigli/consumidores/conclusiones.htm, consultado el: 14/03/08.

control de clusulas abusivas (arts. 37 a 39, ley 24.240); garantas y responsabilidades por daos derivados de productos (arts. 12 ley 22.802, art. 5 y arts. 11 y ss., ley 24.240, arts. 1113 y 1198, Cd. Civil, y conc.), etc. En el caso de los usuarios de servicios de unidades de informacin, son considerados en relacin a los servicios que brindan las unidades de informacin dependientes del estado provincial. En este sentido, es necesario considerar el papel del estado en relacin a su rol tutela de los usuarios de servicios pblicos.11 En materia de responsabilidad civil de las empresas prestadoras de servicios pblicos, Flix Trigo Represas expuso, entre otras, las siguientes conclusiones: la responsabilidad civil del prestador de servicios pblicos por daos al usuario es en principio contractual, derivada del incumplimiento (con la salvedad de la opcin del art. 1107 Cd. Civil); en los casos de perjuicios sufridos por terceros-no usuarios, la responsabilidad el prestador es extracontractual; la responsabilidad e las empresas prestadoras deriva del hecho de cualquiera de las personas fsicas que concurran a la realizacin de sus fines, sea que se trate de sus directivos, gerentes o administradores, o de simples empleados y agentes. El Congreso de Mar del Plata reafirm asimismo la asignatura estatal pendiente, en orden a la carencia de implementacin efectiva de polticas y controles en proteccin del consumidor. Esa deficiencia administrativa-gubernamental aparece resaltada en materia de servicios pblicos (privatizacin + desregulacin), en detrimento de la funcin de tutela de los usuarios. Se sostuvo que ms all de la evaluacin que se haga de los procesos de privatizacin, e incluso de cmo funcionan en la actualidad las empresas traspasadas, existe en la sociedad una intensa disconformidad respecto al control estatal de las firmas prestadoras de servicios pblicos. En consonancia no slo con los postulados universales del Derecho y la Poltica del Consumidor, sino aun ms precisamente, de nuestra propia Constitucin Nacional (art. 42), el nuevo pas hacia el cual esperamos transitar, sustentado en los valores de la tica y la solidaridad social, deber cumplir con los imperativos de: la proteccin de los intereses econmicos de los usuarios, garantizar la calidad y eficiencia de los servicios pblicos, el control e los monopolios, y la participacin de los usuarios en los Entes Reguladores. Lo cual, en materia de servicios pblicos, conlleva el compromiso gubernamental de proteccin de los usuarios, cuanto menos, en atencin a: el acceso al consumo del servicio; calidad y eficiencia del servicio; razonabilidad de los precios y tarifas; mecanismos satisfactorios de atencin al usuario; procedimientos eficaces para la prevencin y solucin de conflictos (arts. 42 y 43, Constitucin Nacional). Es importe destacar que normalmente no se considera dentro del marco legal mencionado precedentemente, a los usuarios de servicios de informacin en forma especfica, ya que la norma jurdica slo hace referencia los derechos del conjunto de usuarios de servicios pblicos, pero no contempla aspectos especficos de este tipo de servicios. La Ley N 24.240 12 define consumidor o usuario a toda persona fsica o jurdica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisicin de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relacin de consumo, como consecuencia o en ocasin de ella adquiere o utiliza

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Tomado de MORILLO, M., STIGLITZ, G.A. 1998. Op. Cit. ARGENTINA. Ley N 24.240 : Ley de Defensa del Consumidor.

bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera est expuesto a una relacin de consumo. Segn la ley son consumidores o usuarios las personas fsicas (individuos) o jurdicas (empresas) que contratan a ttulo oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social: o la adquisicin o locacin de cosas muebles; o la prestacin de servicios; o la adquisicin de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pblica y dirigida a personas indeterminadas En este marco legal es posible afirmar que los usuarios de servicios de unidades de informacin estn comprendidos dentro del derecho al consumidor y por lo tanto, tienen la posibilidad de reclamar. En relacin la prestacin de servicios por parte de las unidades de informacin, estas son consideradas desde el marco legal como proveedoras de servicios y por ende, estn obligadas a considerar los derechos de los usuarios en sus reglamentos institucionales de servicios. El derecho a la informacin Para el anlisis del derecho a la informacin se debe tener en cuenta distintos marcos legales, considerando el enfoque que se da en este trabajo. En primer lugar, se considera el derecho del consumidor, donde usuario tendr derecho a estar informado de manera cierta y objetiva sobre las caractersticas esenciales de las cosas o servicios que obtenga. Por ello en los productos alimenticios son importantes las etiquetas, pues proporcionan informacin sobre los mismos, al igual que en las telas y artculos de confeccin. Se debe tambin acceder a los manuales de uso, catlogos e instrucciones. Es obligatorio acceder a informacin sobre los sistemas de pago, inters o recargos en las compras a crdito, debindose procurar en todos los casos que queden por escrito. En este marco regulatorio, el derecho a la informacin est vinculada directamente con el consumo de productos y servicios adquiridos mediante actos de comercio. En segundo lugar se hace referencia al libre acceso a la informacin pblica como un derecho consagrado en nuestra Constitucin Nacional (artculo 75 inciso 22 CN), pues apuntan a promover la transparencia en la funcin pblica, combatir la corrupcin, ayudar a la participacin de los ciudadanos, etc., fundamentados adems en tratados internacionales y legislaciones de varios pases del mundo, que buscan mejorar el funcionamiento de la democracia. El efectivo ejercicio de este derecho nos permite a los ciudadanos, entre otras cosas, monitorear y controlar la gestin pblica; formarse opinin sobre diversos temas y poder participar, debatiendo con fundamentos; fomentar la transparencia en la gestin del Estado, mejorando la calidad de sus instituciones, etc. Resulta importante destacar que en este caso, el derecho consagrado en la constitucin apunta a un tipo reinformacin, que la vinculada a los actos de gobierno y al patrimonio de los funcionarios electos para desempear cargos pblicos, ya sea por el voto popular o por designacin de stos. En relacin al derecho a la informacin pblica, es dable mencionar la existencia de dos iniciativas ms que apuntaban al establecimiento de una ley de acceso a la informacin pblica. En 2003, la Cmara de Diputados de la Nacin le dio media sancin al proyecto de ley de Acceso a la Informacin impulsado por varias organizaciones no gubernamentales que no fue aprobada por el Senado. A fines del mismo ao, se firm el Decreto 1172/03-PEN que reglamenta el derecho constitucional de acceso a la informacin pblica, para las instituciones dependientes del Poder Ejecutivo Nacional. Tambin establece el proceso de elaboracin participativa de normas, audiencias pblicas y la gestin de intereses en ese mbito. Tambin cabe destacar que varias provincias ya cuentan con su propia ley provincial de Acceso a la Informacin, como ser Ro Negro, Chubut, Jujuy, Buenos Aires, Crdoba y La Pampa, as como los gobiernos municipales de Buenos Aires, Usuahia y Gral. Pueyrredn. Segn lo antes descrito, es posible apreciar que en relacin al derecho a la informacin slo se contemplan situaciones vinculadas al consumo y a la gestin pblica, sin considerar el

derecho de los ciudadanos a informarse en tos los aspectos de la vida como sujeto social. Es en este marco donde resulta importante observar que es necesario un marco regulador que incluya a los servicios que brindan las unidades de informacin para lograr discrecionalidad acerca de qu informacin se brinda y a quines. Es decir que se busca combatir la existencia de monopolios de la informacin por parte de los actores de la administracin pblica y de las unidades de informacin dependientes del estado, a los efectos de asegurar la socializacin de la informacin pblica. En este contexto, se hace referencia al trmino informacin pblica como aquella que pueden acceder los ciudadanos para el desarrollo de cualquier actividad social, econmica, cvica, etc. Por lo tanto, es vital, entonces, que una ley determine con claridad mecanismos sencillos para que la ciudadana pueda acceder a todo lo que necesita saber y que la administracin pblica y las unidades de informacin la faciliten mediante servicios enmarcados en el derecho al consumidor. Pues todos los ciudadanos que requieren informacin para satisfacer necesidades informativas se convierten en usuarios del propio estado o de las unidades informacin, y por ende pueden ejercer el derecho garantizado por la constitucin Nacional y la ley de defensa del consumidor. Por lo antes mencionado, la inexistencia de un marco legal especfico que garantice los derechos del acceso a la informacin abre la posibilidad de peticionar a las autoridades la sancin de una ley de acceso a la informacin. Como principios bsicos que debe reunir una ley de acceso a la informacin, se pueden mocionar: La sola condicin de ser ciudadano habilita a requerir informacin necesaria para satisfacer necesidades informativas devenidas de su condicin de sujeto social. En relacin a la informacin sobre los actos de gobierno el nico motivo es la voluntad de participar en el proceso de control de los actos de gobierno. En relacin a otro tipo de informacin (cientfica, tcnica, periodstica, etc. que se brinda en unidades de informacin) los intereses particulares vinculados a su funcin dentro de la sociedad, a sus necesidades de informacin, formacin, entretenimiento, etc. El gobierno o las unidades de informacin no pueden ser quienes decidan si brindan o no la informacin, evaluando en cada caso si existen buenas razones para que un ciudadano la solicite; ya que la informacin que debe proveerse puede ser de cualquier naturaleza, ya sea que sirva de base a un acto administrativo, legislativo, judicial o posibilite el estudio, la investigacin, el conocimiento, el entretenimiento, etc. Esta informacin puede estar contenida en cualquier tipo de formato: escritos, fotogrficos, grabaciones, soportes magnticos o digitales, etc. y todos aquellos formatos nuevos para almacenar informacin que vayan surgiendo, fruto de los avances tecnolgicos. Los plazos para responder la informacin requerida deben ser breves, ya que de lo contrario la informacin dejara de ser oportuna. Para garantizar el derecho al ms pleno acceso a la informacin se debe establecer la gratuidad de los servicios. Se deben establecer claramente las responsabilidades de los funcionarios y actores que no cumplan con esta ley, obstruyendo, obstaculizando o suministrando en forma incompleta la informacin requerida. Estas responsabilidades deben ser administrativas o penales, si correspondieran. Deben ser fijadas claramente las excepciones del acceso a la informacin: no puede exigirse la que afecte la intimidad de las personas, el curso de causas que se tramitan en la justicia, el secreto profesional, o casos de seguridad nacional, ni la informacin que pueda ser aprovechada econmicamente por el particular. La informacin es la regla, el secreto la excepcin. La reglamentacin de los servicios Un reglamento en una norma que regula los servicios que se brinda en una unidad de informacin, as como la conducta, derechos y obligaciones que debern observarse en la prestacin por parte de la institucin, del personal y de los usuarios. Un reglamento debe integrar los acuerdos bsicos que una comunidad de usuarios est dispuesta a cumplir, a fin de

garantizar la formacin de usuarios. El reglamento se elabora con la participacin de todos los involucrados. Un reglamento no es un listado de negativas o prohibiciones, son acuerdos de responsabilidad que garantizan el uso adecuado y la conservacin del fondo. Para su redaccin se debe utilizar un lenguaje sencillo y claro. Un reglamento debe establecer y mostrar al usuario los compromisos asumidos en el desarrollo de su funcin, como entidad prestataria de servicios. Por lo tanto, el reglamento debe incluir y establecer las normas de calidad de las prestaciones y servicios ofrecidos al usuario y las acciones que la unidad de informacin emprender para conseguir la transformacin y mejora de sus servicios. Si bien se presenta la particularidad de que los servicios de las unidades de informacin estn incorporados en la sociedad, no todos los ciudadanos tienen el conocimiento firme de la funcin de cada tipo de unidad de informacin y de cuales son sus derechos en el acceso a sus servicios. Esta situacin llev a que las unidades de informacin no publiciten sus reglamentos, a que los tengan ocultos y los exhiban slo cuando lo soliciten (ocurre en la mayora de las unidades de informacin) o no que no los tengan escritos. Los reglamentos de las unidades de informacin consisten, en general en una exposicin de lo permitido y de lo prohibido a los usuarios en la prestacin de los servicios, omitiendo las garantas de calidad, las obligaciones de la unidad de informacin, de los profesionales de la informacin, entre otros aspectos. Propuestas para la elaboracin de reglamentos de servicios en el marco del derecho al consumidor y del acceso a la informacin La prestacin de los servicios que realizan las unidades de informacin deben contemplar aspectos propios del marco normativo especfico el derecho del consumidor y del derecho de acceso a la informacin. Por lo tanto, las unidades de informacin deben programar sus servicios conociendo este marco legal y disear dispositivos que aseguren el ejercicio de los derechos de los usuarios y el cumplimiento de las obligaciones que se establezcan. En este sentido, se proponen como ejes para la prestacin de servicios y la preparacin de los reglamentos institucionales de prestacin de servicios los siguientes aspectos: a) Para que estos derechos puedan ser exigidos es muy importante que el usuario cuente con el reglamento que cumple el rol de contrato por escrito y lo conserve. La adhesin del usuario a las condiciones de prestacin de los servicios que brindan las unidades de informacin, puede realizarse mediante la firma de conocimiento y aceptacin de los trminos establecidos en los reglamentos. Muchas veces los usuarios hacen uso de los servicios sin tener conocimiento de los reglamentos. En los casos en que las unidades de informacin presten servicios que no involucren relaciones contractuales especficas, una forma de garantizar el ejercicio de los derechos es la exhibicin de los reglamentos y condiciones de prestacin de servicios. b) La prestacin de los Servicios Las unidades de informacin debern realizar la comunicacin de los servicios que brindan en forma clara, concisa, detallada, etc. de manera que el usuario est informado con claridad y precisin de las caractersticas de los mismos y de las condiciones de prestacin. Considerando que de acuerdo al artculo 1913, quienes presten un servicio tienen la obligacin de respetar los trminos, las condiciones, los plazos y las modalidades que hayan sido ofrecidos o publicitados por ellos, o convenidos con el consumidor. Tambin es importante tener presente que el artculo 2314 regula las deficiencias en la prestacin del servicio. Si se evidencian fallas en el trabajo realizado, el consumidor tiene 30 das para reclamar al prestador del servicio, y ste deber corregir todas las deficiencias (...) El plazo de 30 das para reclamar por las deficiencias comienza a correr desde el momento en que finaliz la prestacin, salvo que sea imposible comprobarlo, caso en el cual el plazo comienza a correr desde que se den las condiciones para constatarlo.
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c) Garantas del servicio segn el artculo 2415 Como garanta represtacin se considera al mismo reglamento de servicios. Por lo tanto ste deber consignar en forma clara: La correcta identificacin de la prestacin de servicios; El tiempo de vigencia de la garanta, la fecha de iniciacin de dicho perodo y las condiciones de validez de la misma; La correcta identificacin de la unidad de informacin. d) La formacin de usuarios en el marco de la educacin al consumidor Segn el artculo 6016, corresponde al Estado Nacional, a los Estados Provinciales y a las Municipalidades la formulacin de planes generales de educacin para el consumo y su difusin pblica, fomentando la creacin y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y la participacin de la comunidad en ellas. Las autoridades deben buscar la forma de incluir dentro de los planes oficiales de educacin primaria y secundaria la enseanza de lo que dice la Ley de Defensa del Consumidor y hacer conocer sus alcances. Es muy importante que los consumidores conozcan que existen normas tcnicas que los productos deben cumplir, que hacen a su calidad; y que muchas de ellas son fcilmente detectables an por el menos prevenido. El artculo 6117 se orienta a la formacin de consumidores responsables. Esta debe tender a: o Mostrarle que existen alternativas de consumo y hacerle adquirir habilidades en ese sentido. o Facilitar la comprensin y utilizacin de informacin sobre temas inherentes al consumidor. o Alertarlo para que evite riesgos con productos o servicios. o Impulsarlo a desempear un papel activo que regule, oriente y transforme el mercado a travs de sus decisiones. Ninguna ley ser cumplida si los consumidores no la conocen y si no se exige su cumplimiento. El consumidor no es un espectador pasivo de la economa y en la vida social sino que es un participante activo, ya que sus decisiones son fundamentales. En este marco, es importante destacar que las unidades de informacin realizan la formacin de usuarios, pero que deben ampliar sus programas de formacin orientadas a lograr una educacin del usuario como consumidor; garantizando la posibilidad de ejercer derechos y no slo cumplir obligaciones. e) Publicidad Los anuncios publicitarios obligan a las unidades de informacin a cumplir con lo que all expresan, y forman parte del contrato con el usuario. Por eso es muy importante conservar los folletos de promociones de los servicios. Un buen reglamento de servicios deber incluir, entonces los siguientes elementos: 1. Elementos descriptivos de los servicios. 2. Condiciones de acceso a los servicios. 3. Garantas en la prestacin de los servicios; deben incluir la formacin de usuarios. 4. Derechos de los usuarios. 5. Derechos de la unidad de informacin. 6. Obligaciones de los usuarios. 7. Obligaciones de la unidad de informacin. 8. Incumplimientos y sanciones para el usuario 9. Incumplimientos y sanciones para la unidad de informacin. CONCLUSIN Como apreciacin final es importante destacar que puede considerarse el derecho a la informacin como concurrente al de libertad de pensamiento y expresin contenido en el articulo 13 de la Convencin Americana Sobre Derechos Humanos, segn el cual Este derecho comprende la libertad de buscar, recibir y difundir informaciones e ideas de toda ndole, sin consideracin de fronteras, ya sea oralmente, por escrito o en forma impresa o artstica, o por cualquier otro procedimiento de su eleccin. De esta definicin, y considerando el artculo 19
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de la Declaracin Universal de los Derechos Humanos, se desprenden los ms relevantes elementos del derecho a la informacin, pues se explicitan: El derecho a atraerse informacin. Incluye las facultades de acceso a archivos, documentos y registros pblicos, al igual que la decisin del medio que se lee, se escucha y se contempla. El derecho a informar, que incluye la libertad de expresin y de imprenta, as como la de constituir empresas informativas. El derecho a ser informado, que comprende la facultad de recibir informacin veraz y oportuna, que a su vez debe ser completa y universal. En el anlisis de la prestacin de servicios que realizan las unidades de informacin permite observar la inexistencia de un marco legal regulador del desarrollo de sus actividades, aunque se pueden considerar la aplicacin de marcos normativos supletorios que garantizan el derecho al acceso a la informacin y a la defensa del usuario. En relacin al acceso a la informacin la norma legal vigente es parcial y no da alcance a todos los servicios que brindan las unidades de informacin, pues no es especfica a este tipo de servicios. Las unidades de informacin deben adecuar la redaccin de reglamentos de servicios y/o cartas de servicios al marco legal del derecho al consumidor y dar garantas para el acceso a la informacin. La formacin de los usuarios en el marco del derecho al consumidor debe apuntar a superar la pasividad de la ciudadana para ejercer su derecho consumidor y de acceso a la informacin, as como proporcionar los conocimientos para ejercer esos derechos. BIBLIOGRAFA
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