Trabajo Final Administracin de Empresas Tursticas Apart-Hotel Aluen S.A.

Introduccin: La ciudad de Las Heras se encuentra ubicada en el noroeste de la provincia de Santa Cruz, sobre la ruta provincial N 43. Forj su crecimiento y desarrollo en base a la actividad ganadera (principalmente el ganado ovino), siendo un importante productor de la zona y exportando sus productos a travs del ferrocarril que una Las Heras (en ese momento, Punta Rieles) con Puerto Deseado. Con el transcurrir de los aos, la actividad ganadera fue perdiendo importancia y se dieron una serie de acontecimientos, entre ellos: inviernos duros, erupcin del volcn Hudson, cada del precio de la lana, etc., provocando que la mayora de las estancias productoras de lana de la zona dejaran de desarrollar dicha actividad. Durante ese lapso de tiempo la actividad petrolera tuvo un gran crecimiento, constituyndose en una de las caractersticas de su economa y principal fuente generadora de empleo y divisas en la ciudad, transformndose nuevamente en una localidad monoproductiva. La importancia de este hecho se vio reflejada en un crecimiento de la poblacin en forma rpida y desorganizada, siendo una de las localidades con mayor recepcin de mano de obra, convirtindose la actividad en el centro y espritu de la ciudad. Esto ha trado aparejado la consecuente escasez de alquileres, viviendas y habitaciones hoteleras, originndose una necesidad imperiosa por ampliar la oferta de alojamiento actual. Unidad I: Definicin y Caractersticas del Apart-Hotel El presente proyecto pretende dar solucin a este problema, dotando a la ciudad de un nuevo establecimiento hotelero y, a su vez, generar una nueva fuente de ingresos y empleo para la localidad. A partir del proyecto de construccin de un Apart - Hotel en la ciudad de Las Heras, se pretende lograr los siguientes objetivos: Objetivos a corto plazo: Dotar a la ciudad de un espacio dirigido a satisfacer la creciente demanda actual y potencial de alojamiento.

Lograr la fidelizacin de nuestros huspedes. Incorporar un establecimiento de amplias dimensiones que brinde un espacio confortable para el disfrute del visitante y del trabajador eventual. Lograr el consenso y apoyo de la comunidad residente incluyndolos desde una visin participativa, creando una nueva fuente de ingreso para la ciudad.

Objetivos a mediano plazo: Absorber el 75% de la demanda en un plazo no mayor a dos aos. Mantener la capacitacin continua del personal, y de esta manera mantener la calidad en la atencin. Objetivos a largo plazo: Ofrecer un lugar agradable para la realizacin de eventos sociales y empresariales, y de esta manera, satisfacer la demanda local. Este objetivo est relacionado con el crecimiento de la empresa, con el propsito de prestar un servicio diferenciado y como una posible reinversin de los ingresos obtenidos. Lograr recuperar la inversin en un plazo no mayor a 5 aos.

Tipo de Empresa El Apart-Hotel Aluen ser una empresa caracterizada como pequea, debido a que no ocupar una gran cantidad de empleados. Esto debido a que este proyecto no contempla grandes instalaciones. Segn la actividad es catalogada como de sector terciario, ya que lo que brindamos son servicios, prestados por el componente humano que no son almacenables, caracterizndonos por lograr la atencin al cliente de calidad. En cuanto al mbito geogrfico la empresa es de carcter local ya que nuestra actividad se desarrolla en el mbito de la ciudad de Las Heras, sin previsiones dentro de los objetivos iniciales la expansin de la empresa. En el transcurso de la actividad, una vez emplazado el Apart-Hotel, el control de la actividad desarrollada llegar a la conclusin si son positivos los resultados. Siendo as, se podr analizar la opcin de expandirnos en la zona y por qu no, en la regin.Segn la forma jurdica, formamos una Sociedad Annima con respecto a su naturaleza y constitucin el capital se representa por acciones y los socios limitan su responsabilidad a la integracin de las acciones suscriptas. La denominacin social puede incluir el nombre de una o ms personas de existencia visible y debe contener la expresin "sociedad annima", o bien, su abreviatura a la sigla S.A.

Entorno General del Apart-Hotel La empresa se encuentra en un entorno estable ya que de acuerdo con el estudio de demanda realizado se puede predecir que la ocupacin se mantendr constante durante gran parte del ao, dado que la actividad mono productiva que se desarrolla en la ciudad requiere un constante flujo de personas. Se desarrolla en un entorno complejo ya que son necesarios conocimientos sofisticados para poder enfrentarse al medio ambiente, cambios en los gustos y expectativas de los consumidores. La actividad turstica es muy sensible a los problemas polticos y econmicos de los lugares donde se desarrolla. Como as tambin a los factores socioculturales de la demanda y la comunidad local. En el caso particular del Apart-Hotel Aluen, se realizaron con anterioridad, estudios de mercado e impactos ambientales, los cuales se mantendrn continuamente actualizados; esto nos facilitar la toma de decisiones ante posibles cambios en la demanda, como as tambin los impactos que pueda sufrir el medio ambiente. Factores Econmicos: el terreno pertenece al municipio de Las Heras, por lo que puede ser adquirido, mediante la compra del mismo. Para la inversin inicial, una alternativa seria recurrir a la Secretara de Turismo de la Nacin, la cual es encargada de seleccionar proyectos para ser financiados.1 Tambin puede ser tenido en cuenta las inversiones del mbito privado para la concrecin del mismo. Factores Sociales: el proyecto no influira negativamente en la sociedad, adems se transformara en un servicio nuevo para el tipo de segmento seleccionado. La sociedad ser un elemento significativo en este proyecto debido a que se emplear mano de obra local, generando empleo tanto en el sector turstico como en los diversos sectores auxiliares y de gestin de recursos; con el desarrollo econmico y social que esto conlleva. Tambin brindara un servicio que en los ltimos tiempos se ha visto insatisfecho, logrando que el segmento no captado por la oferta actual pueda quedarse a pernoctar en la ciudad. Factores Fsicos: segn la localizacin que tiene el terreno a utilizar no existe ninguna restriccin fsica. El mismo posee amplias dimensiones que son ideales para la construccin de un edificio de dos plantas, adems cuenta con todos los servicios

Para mayor informacin recurrir a la Ley Nacional de Turismo, N 25.997. Ttulo III, Rgimen financiero; Captulo II: Incentivos de fomento turstico; Captulo III: Programa Nacional de Inversiones Tursticas.

bsicos: agua, electricidad, gas y red cloacal. La ubicacin estratgica del Apart-hotel ofrece la posibilidad de una cmoda accesibilidad terrestre. Factores Polticos-Legales: los Apart-hotel se encuentran regulados por leyes de alojamiento, ya sea a nivel nacional (Ley N 18828), como a nivel provincial (Decreto Provincial N 1073/80). Cada una de ellas manifiesta las condiciones mnimas permitidas para categorizarse un servicio de alojamiento turstico. As tambin deber tenerse en cuenta el rgimen de edificacin local, para no cometer el error de construir un edificio que vaya en contra de las polticas municipales. Los posibles actores sociales afectados por la ejecucin del proyecto seran: - Gobierno de la Provincia de Santa Cruz. - Municipalidad de Las Heras. - Empresas que brinden una oferta similar. Factores Ambientales: el entorno del Apart-hotel ser forestado, para que los huspedes encuentren un lugar diferente a la fisonoma predominante de la zona. Por otra parte, el objetivo de una cortina vegetal es amortiguar los ruidos provenientes desde el exterior del establecimiento y brindar un ambiente natural. Entorno Especfico: - Competidores: Oferta de alojamiento de la localidad de Las Heras. En cuanto a este punto podemos decir que nos encontramos con diferentes competidores, tales a saber: - Cabaas: Este sera un servicio que captara la demanda familiar y, en este caso particular, no es el segmento de mercado al que se quiere apuntar. - B & B: Esta categora se caracteriza por tratarse de casas de familia, en donde se crea una relacin estrecha entre el dueo y el husped. Este proyecto no pretende la construccin de casas de familia ni se propone poseer ese tipo de caractersticas. - Hotel 2*: Este tipo de oferta ya es existente en la localidad y este proyecto apunta a satisfacer otro tipo de demanda y brindar un servicio diferenciado con respecto a lo que en la actualidad se ofrece en la ciudad. Por ello, la mejor alternativa sera el Apart-Hotel. Aunque la inversin inicial es elevada, la ciudad no dispone de una infraestructura que ofrezca las caractersticas deseadas por este proyecto. Actualmente la consideramos una oferta importante para aquellas personas que requieran de un espacio fsico para la organizacin de eventos, con proyeccin en el futuro de brindar un servicio especializado en la gestin de los mismos. Adems, al ser la oferta limitada captara una mayor demanda. Al mismo

tiempo, se pretende brindar un servicio de calidad y, a la vez, que el husped posea intimidad y comodidad como si estuviera en su propia residencia. - Clientes: nos dedicaremos principalmente a los siguientes segmentos del mercado: hombres de negocios, personal jerrquico de empresas petroleras, empleados de la administracin pblica y clientes individuales. Tambin se apuntar (en un futuro) a la organizacin y gestin de eventos: empresariales, sociales, institucionales, entre otros. - Proveedores: incluye todas las empresas que abastecen al Apart-Hotel, ya sean de productos o servicios. - Competidores Potenciales: al estar posicionados en un mercado con continua afluencia de mano de obra fornea, pueden llegar a surgir competidores potenciales, aun as consideramos posicionarnos como lideres en gestin y organizacin de eventos, lo que nos dar una ventaja competitiva frente a posibles competidores. - Sustitutos: son aquellos alojamientos que brindan servicios iguales o similares, por lo que uno de los objetivos principales de la empresa se centrara en la fidelizacin de los clientes. Unidad II: Organizacin, Direccin y administracin del Apart-Hotel Direccin y Organizacin La sociedad se fundar por constitucin por suscripcin pblica los promotores redactarn un programa de fundacin por instrumento pblico o privado, que se someter a la aprobacin de la autoridad de contralor. Esta lo aprobar cuando cumpla las condiciones legales y reglamentarias. Se pronunciar en el trmino de quince (15) das hbiles. Aprobado el programa, deber presentarse para su inscripcin en el Registro Pblico de Comercio en el plazo de quince (15) das. Omitida dicha presentacin, en este plazo, caducar automticamente la autorizacin administrativa. Todos los firmantes del programa se consideran promotores. Los promotores debern cumplir todas las gestiones y trmites necesarios para la constitucin de la sociedad, hasta la realizacin de la asamblea constitutiva. La asamblea constitutiva debe celebrarse con presencia del banco interviniente y ser presidida por un funcionario de la autoridad de contralor; quedar constituida con la mitad ms una de las acciones suscriptas. Cada suscriptor tiene derecho a tantos votos como acciones haya suscripto e integrado en la medida fijada. Las decisiones se adoptarn por la mayora de los

suscriptores presentes que representen no menos de la tercera parte del capital suscripto con derecho a voto, sin que pueda estipularse diversamente. En la constitucin sucesiva, los promotores responden ilimitada y solidariamente por las obligaciones contradas para la constitucin de la sociedad, inclusive por los gastos y comisiones del banco interviniente. Una vez inscripta, la sociedad asumir las obligaciones contradas legtimamente por los promotores y les reembolsar los gastos realizados, si su gestin ha sido aprobada por la asamblea constitutiva o si los gastos han sido necesarios para la constitucin. La representacin de la sociedad corresponde al presidente del directorio. El estatuto puede autorizar la actuacin de uno o ms directores y puede organizar un comit ejecutivo integrados por directores que tengan a su cargo nicamente la gestin de los negocios ordinarios. El directorio vigilar la actuacin de ese comit ejecutivo y ejercer las dems atribuciones legales y estatuarias que le correspondan. Estrategia de la empresa El Apart-Hotel Aluen se plantea como estrategia inicial, la colocacin en el mercado de un servicio de alojamiento que se caracterice por la calidad en el servicio brindado, destacado por el capital humano que lo ofrece. Pretende establecer una ventaja competitiva como ser el excelente trato al husped, colocando como principal consigna: La empata. Y establecer como una capacidad distintiva los presentes de bienvenida (chocolates, bombones y/o licores artesanales de la zona) que se le harn a los visitantes durante su estada. Brindando adems, el servicio del saln de eventos. Es importante en este aspecto darle prioridad a los distintos estudios que se harn y a los resultados del control de nuestra empresa, ya que de los mismos, podemos establecer nuevas estrategias de mercado para captar la demanda que aun no logramos absorber debido a la presencia de nuestros competidores y mantener a la demanda actual. Anlisis F.O.D.A.: Fortalezas: Conocimiento de la regin. Servicio diferenciado. 6

 Atencin personalizada. Polticas de Satisfaccin al cliente. Herramientas de promocin y publicidad. Tecnologas de avanzada en Gestin Hotelera y en Gestin de Calidad. Oportunidades: Crecimiento en la demanda de mano de obra. Tipo de cambio monetario favorable. Proximidad a los recursos naturales de la regin, con relevancia turstica tanto nacional como internacional. Creacin de alianzas con empresas dedicadas a la actividad turstica. Pavimentacin de la Ruta N 40. Turismo recreativo (Pesca). Polticas Nacionales, favorecedoras del turismo regional. Debilidades: El manejo de idiomas. Inexperiencia en rubro. Dbil oferta de mano de obra calificada en la zona. Amenazas: Crecimiento de la competencia. Disminucin del poder adquisitivo. Facilidades de financiacin para otras inversiones similares. A partir del anlisis FODA (puntos dbiles, amenazas, fortalezas y oportunidades). Se identificaron y analizaron las posibles salidas estratgicas, considerando la evolucin del entorno y la situacin de la organizacin. A travs de este, la direccin obtiene informacin sobre: qu es y cmo est la organizacin, cul es su entorno de referencia, quines son y cmo se comportan todos los actores que intervienen en su entorno, qu ajustes y desajustes se pueden producir como consecuencia de la interrelacin de todos esos actores, en la actualidad, y cules sern las tendencias en el futuro. Se podrn deducir cules son los factores clave de competitividad para esa organizacin y en ese entorno: oferta, demanda, accin de los competidores y aparicin de productos sustitutos. Y de aqu se deducirn las estrategias correspondientes.

Con respecto a la planeacin podemos decir que es el proceso de adaptacin y previsin de los recursos empresariales de cara a su relacin interna y a las fuerzas externas, de acuerdo con los objetivos que la empresa desea alcanzar. Debiendo establecer previamente los fines, objetivos y metas a alcanzar y dimensionar las posibilidades y limitaciones a fin de reducir la incertidumbre, con lo cual quedara constituida con mayor seguridad la aplicacin de las tareas por ejecutar. La planificacin establece un puente entre el punto en el que nos encontramos y el punto al que se desea llegar, mediante la eleccin de los medios para tal fin. Planeamiento Estratgico: Para dar comienzo a la elaboracin de tal planeamiento es importante que los dueos del proyecto de la empresa piensen y se identifiquen con una visin que a travs de una oracin hacia donde quieren llegar en un futuro. La misma debe llegar y ser conocida por todos los empleados que integren la firma. Ya sea colocndola en algn lugar donde todos la vean o comunicrselas de alguna manera. El siguiente paso a seguir es definir la misin, que represente el mbito del negocio; en que negocio estamos hoy y en que negocio estaremos maana, indicara cual es la finalidad de la empresa, cuales son los clientes, cules son sus productos o servicios, cules son sus mercados y que tecnologa. Visn: el Apart-Hotel Aluen ser el servicio de alojamiento lder y en continuo crecimiento en el mercado de servicios de alojamiento de la ciudad de Las Heras, siendo reconocidos por la calidad en la atencin al cliente y en los recursos utilizados para tal fin. Misin: el Apart-Hotel ofrecer a la poblacin visitante una opcin de alojamiento acorde a las necesidades de la misma, manifestando calidad en atencin y recursos utilizados respetuosos con el medio ambiente, para brindarle una clida estada. Dentro de la planificacin tambin existen aspectos relacionados con los Recursos Humanos a considerar, tales sern especificados dentro de un esquema donde quienes llevan la direccin se encargaran de crear el perfil de cada puesto que tendrn que ocupar los empleados y especificando las relaciones de dichos puestos en un organigrama. El mismo corresponde a un diagrama donde se plasma la organizacin que tiene el personal en la empresa, y como se dan las relaciones entre ellos.

DIRECTORIO

Gerencia General

Direccin de Operacione s

Direccin de Ventas

Direccin de Finanzas

Direccin de RRHH

Ventas

Presupuest Servicio al cliente o y caja

Recepcin

Mantenimien to

Mucamas

Relaciones Pblicas

Corporativas Grupos

Pago a Proveedore s Compras

Reclutamien to y Seleccin Capacitacin

Reservas y Facturacin

Room Service

Unidad III Recursos Humanos La gestin de los recursos humanos est basada en un plan para poder captar a los potenciales empleados de la firma. Para ello se establecen ciertos aspectos a considerar: - Planificacin: anlisis y descripcin de cada puesto de trabajo, caractersticas del perfil para cada persona que ocupe cada puesto del apart-hotel.

Composicin del personal 9

Manual de Funciones El directorio designar al gerente general, en quien delegar las funciones ejecutivas de la administracin. Este responder ante la sociedad y los terceros por el desempeo de su cargo en la empresa. Gerente General: tiene la responsabilidad de la administracin del apart hotel y, en un futuro, el saln de eventos. Siempre tiene la autoridad de establecer las polticas para su operacin, designar todas las posiciones gerenciales, realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos, planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales, crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa y lograr que las personas quieran hacer lo que tienen que hacer. Director de Finanzas: Es el encargado de todo lo relacionado con las operaciones financieras de la empresa, como por ejemplo pago a proveedores, compras, presupuesto y caja. Es responsable de la planeacin, el registro y los informes financieros. Reporta directamente al gerente general de la empresa. En su figura recae la eleccin de nuevas actuaciones financieras que se llevaran a cabo. A su vez, deber implementar estrategias para asegurar un eficiente aprovechamiento de los recursos financieros de la empresa, para sacar el mximo partido de los mismos. Director de Ventas: Depende del Gerente General. Es el responsable del cumplimiento de los objetivos de ventas de la empresa. Entre las funciones que desempea se destacan: definicin de poltica de precios y condiciones comerciales (marketing), gestin de venta de grandes cuentas corporativas, realizacin de visitas a potenciales clientes (relaciones publicas), mantenimiento de una relacin continuada con los clientes para conocer sus necesidades o problemas. Director de Operaciones: Depende del Gerente General. Entre sus funciones est la de dirigir y administrar los recursos humanos de su direccin, atendiendo y motivando al personal a su cargo y sus condiciones de trabajo. Asimismo, supervisar el funcionamiento de las instalaciones y equipos de la empresa para verificar que se mantengan en ptimas condiciones de seguridad, limpieza y eficiencia operativa.

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Cumplir y hacer cumplir las normas de calidad en el servicio, como as tambin las polticas y procedimientos establecidos por la compaa. Tendr a su cargo al personal operativo, entre ellos: mucamas, recepcionistas y personal de mantenimiento. Director de Recursos Humanos: Depende del Gerente General. Es el encargado de reas tales como reclutamiento y seleccin, contratacin, capacitacin, induccin de personal y su permanencia en la empresa. Tambin se tienen en cuenta aspectos tales como la administracin de la nmina de los empleados, el manejo de las relaciones con sindicatos, etc. Es fundamental considerar conceptos tales como la comunicacin organizacional, el liderazgo, el trabajo en equipo, la negociacin y la cultura organizacional. - Reclutamiento: se acudir a fuentes de reclutamiento como universidades e instituciones terciarias de carreras relacionadas a la actividad turstica. - Examen: previo anlisis de curriculums, se realizaran entrevistas personales y actitudinales para asegurar un personal capacitado en atencin al cliente. - Luego se brindar formacin y capacitacin a los nuevos empleados. - Una vez capacitados, los empleados sern evaluados peridicamente. Observando el desempeo de cada uno en su puesto de trabajo. De acuerdo al rendimiento obtendrn beneficios y compensaciones, promoviendo as el desarrollo de la carrera del empleado dentro de la empresa. Ante la particularidad de estar gestionando una empresa de servicios tursticos, es necesario contar ante todo con una direccin de la empresa, en este caso representada por la gerencia, con un perfil muy destacado que tenga una ptima visin de cmo llevar adelante la empresa, junto a los empleados; debido a que el personal es quien presta el servicio al cliente. Este punto ser considerado una vez puesta en funcionamiento la empresa cuando el equipo encargado (puede ser tanto interno como externo) haga el control de gestin y pueda determinar si estamos logrando los objetivos planteados inicialmente o no. Si no es as debemos puntualizar los problemas que tenemos para lograr no desviarnos de las metas propuestas. Otro punto a considerar con respecto a los recursos humanos y objetivos, corresponde a la capacitacin permanente que nosotros deseamos para nuestros empleados y as poder brindar un excelente servicio, lo que nos llevar a cumplir con

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los objetivos planteados. La propuesta de capacitacin se basar en una asesora externa que se contratar para diferentes temticas y niveles. Cabe destacar que previo a esto, los perfiles de puesto desarrollaran la contratacin de personal especializado en el mbito de las labores a desempear. En relacin a otra tarea puntual de la direccin podemos indicar que sta juega un papel muy importante ya que tendr entre sus labores, adems del control, la responsabilidad de motivar al personal para que no dejen de apuntar a los objetivos que la empresa pretende cumplir. Aun as ciertas polticas relacionadas a esta particularidad de las labores sern tenidas en cuenta en los procedimientos que debe tener la empresa. Unidad IV Produccin y Comercializacin Particularidades de la Empresa La singularidad de las empresas tursticas es que se caracterizan por ofrecer un producto intangible, el Apart-Hotel se ver afectado en la prestacin de sus servicios por los siguientes variables: - Estacionalidad: el Apart-Hotel no cuenta con estacionalidad. Dado que la zona donde se encuentra emplazado el proyecto no tiene una estacionalidad marcada, ya que la demanda de alojamiento es alta y la oferta existente no cubre dichas cantidades demandadas. A su vez, las posibilidades de arrendamiento que se presentan son mnimas y onerosas. - Imposibilidad de almacenamiento: la oferta turstica est constituida por servicios. Es un producto de carcter intangible, no se puede almacenar lo que impide producir mayor cantidad en pocas de menos demanda para utilizarlas en momentos cuando esta sube. - Elevada inversin necesaria e inflexibilidad: es necesaria mucha demanda para amortizar la inversin inicial, dado que la inflexibilidad de cambios en los objetos de produccin son debido a que la instalacin est destinada a un uso concreto in situ. Esto implica un aspecto negativo para la mayora de las empresas turstica. Lo que favorece a esta empresa es que la inversin se amortizara a largo plazo al tener una demanda constante por las caractersticas antes dichas del recurso en cuestin, lo que har que esta particularidad no repercuta de manera tan acentuada. - Localizacin prxima a los recursos tursticos: teniendo en cuenta que el lugar de emplazamiento del futuro Apart-hotel es un dato ya dado, nos limitamos a enunciar las variables que determinan como positiva la eleccin de Las Heras como rea en la que se 12

ubicar dicho edificio: la incorporacin de este establecimiento a la localidad es favorable por la escasa oferta existente y por las exigencias actuales del mercado, la ciudad sirve de conexin hacia Perito Moreno y Los Antiguos (localidades que poseen atractivos de relevancia turstica), servicios esenciales de infraestructura, niveles de precios competitivos con respecto a mercados similares. Por ello, podemos justificar que Las Heras es una ciudad propicia para la incorporacin de un establecimiento innovador en cuanto a servicios a brindar y caractersticas edilicias. - Importancia de los recursos humanos: es fundamental contar con personal altamente capacitado, por ello se dispondr de personal capacitado en idiomas y atencin al cliente, brindando una capacitacin continua a todos los empleados. Existen distintas estrategias, entre las que podemos encontrar las que consisten en liderazgo en precios, de enfoque; en donde se busca atraer a clientes que poseen una caracterstica distinta al resto y se intenta segmentar el mercado. Para el caso particular del Apart-Hotel consideramos que la estrategia que ms se adaptara a la organizacin seria una estrategia de diferenciacin, ya que sera la nica con estas caractersticas en la zona. De esta manera se buscara brindar un servicio diferenciado que logre darle prestigio a la institucin y justifique el precio ms alto en relacin a los competidores. Ello har que los clientes paguen conformes un precio ms alto por un servicio que les genere ms valor y satisfaccin. Cuando se trata de producir manufacturas o servicios, la estrategia competitiva sostenible, no se basa en ofrecer el precio ms bajo sino en generar mayor valor ante la percepcin del cliente. Es all pues donde la iniciativa y la creatividad generan una bsqueda permanente de diversificacin de productos y servicios y cada empresa crea su espacio con una estrategia de diferenciacin. La competencia real es en calidad no en guerra de precios, esto es, calidad entendida como la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Anlisis de Comercializacin A partir del estudio de mercado se pudo determinar los segmentos de la demanda a los que se apuntar. Adems de motivar la compra, se tratar de descubrir sus deseos y necesidades, con el propsito de satisfacerlos genuinamente. La excelencia es lo que prevalece y la clave del xito radica en que las empresas encuentren su pblico objetivo adecuado y por tanto satisfacerlo mejor que la competencia. La filosofa de gestin basada en el marketing va desde el afuera, o sea que parte desde las necesidades de los potenciales clientes para luego ser trasladadas hacia el 13

interior organizacional. Teniendo como objetivo principal la fidelizacin del cliente en el tiempo. Las actividades del marketing deben apuntar hacia el logro de las metas y objetivos de la organizacin, enfocndose en dar prioridad al cliente y compensar o retribuir a los empleados por ocuparse de l, mostrndole cortesa y empata. El objetivo del marketing consiste en hacer que las ventas sean superfluas. Su objetivo es conocer y comprender a los clientes tan bien que el producto o el servicio se adapte a ellos y venda por s mismo. Poltica de Comunicacin Posicionamiento Por medio de la publicidad se intentar crear en las personas una necesidad, generando por medio de instrumentos tales como la publicidad, una motivacin para visitarlo. Para ello es necesario desarrollar e implementar una estrategia consistente en la diferenciacin en cuanto a oferta disponible se refiera y hacerla conocer. En primera instancia, se dar a conocer el nuevo producto a la sociedad de Las Heras, abriendo las puertas del establecimiento en su da inaugural; de esta manera, ser sta quien recomiende este servicio al segmento seleccionado. Siendo el objetivo posicionarnos en la mente de los potenciales clientes. El Apart-Hotel se posicionar en el mercado a travs de diversos medios de difusin, como por ejemplo: publicidad esttica (cartelera) con colores adaptados a la calidad del servicio y ubicados en lugares estratgicos de la zona y la regin; confeccin de folletera con colores y formato que impacten al potencial cliente e incentive a conocer el servicio; Internet, creacin de pgina web: www.apart-hotelaluen.com.ar; medios masivos de comunicacin: TV, radio, revistas de divulgacin turstica y diarios locales y zonales; diversas publicaciones que se dediquen a los sectores demandantes; patrocinio de eventos culturales (recitales, obras teatrales, exposiciones), deportivos (ftbol, voley, handball, bsquet) y empresariales. prescriptores: amigos y clientes que promocionan el Apart-Hotel de manera desinteresada.

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Los canales de distribucin elegidos no sern definitivos y no van a ser utilizados al mismo tiempo. Siendo la etapa de inauguracin la que cuente con una mayor difusin publicitaria. El Apart-Hotel utilizar los siguientes mensajes simples que logren incorporarse en la mente del consumidor potencial y que inciten a conocer nuestros servicios: El placer de descansar y sentirse como en su casa Calidad y confort a su disposicin Imagen Corporativa Creacin de la Imagen Permite insertarse en la mente de los consumidores logrando motivarlos a consumir los servicios brindados por nuestra empresa. El Apart-Hotel ser un concepto innovador en cuanto al servicio de alojamiento y en la organizacin y gestin eventos. El establecimiento dispondr de unidades completamente amobladas y diseadas con un moderno estilo. La calidad de las instalaciones y servicios aunados a una cordial atencin lo convertirn en el preferido por quienes visiten la ciudad. Para lograr una perdurabilidad de la imagen en los huspedes se llevar a cabo una intensiva campaa de comercializacin y marketing, que podr llegar a una mayor cantidad de potenciales demandantes. Calidad Como a lo largo del desarrollo del trabajo se ha remarcado la palabra calidad, cabe desplegar un poco ms este concepto en nuestra empresa. El concepto de calidad, segn lo plasmado en la bibliografa, es un conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas, por esto es que uno de los objetivos principales de nuestra empresa es brindar un servicio de calidad. Ya que lo que se busca con esto es poder brindar un servicio que satisfaga todas las necesidades que los huspedes posean y de esta manera poder lograr fidelizar a nuestros clientes. Pero para lograr este objetivo, es primordial que desde la direccin de la empresa surja el impulso hacia los empleados y esta conexin no se pierda en el tiempo. Es importante posicionar en la mente de ellos a

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la CALIDAD como lineamiento esencial que gue el accionar de la empresa, como as tambin los beneficios que se pueden lograr con ello. La comunicacin desde la direccin para con los empleados no debe perderse nunca, ya que todos son los responsables de brindarles calidad a nuestro visitante. As tambin cabe destacar que para poder evaluar el servicio y saber si nuestros clientes han quedado satisfechos es considerable que ellos nos evalen; es por este motivo que se desarrollar un sistema de encuestas escritas que el husped completar durante su estada. Tambin se apuntar hacia el logro de fidelizacin del mismo para con nuestra empresa, por ejemplo mediante un sistema de comunicacin va e-mail, para fechas especiales del cliente, como ser su cumpleaos. Esto requiere de tiempo pero lograremos de esta manera mantener lazos con quienes nos han elegido para su estada en la zona. El servicio se encontrar en continuo mejoramiento, debido a que se llevarn a cabo controles para conocer cmo percibe el cliente la calidad de ste, en relacin con la competencia. Los tipos de controles empleados sern: + Encuestas a los clientes al finalizar su estada. + A travs del libro de sugerencias y quejas. + Estadsticas Anuales de: -Cantidad de retorno de los clientes. -Cantidad de clientes fidelizados con la empresa. Dichos controles tendrn como propsito la satisfaccin del cliente con los productos y todos los servicios que lo acompaan. Polticas de Marketing (Anlisis de sus variables) - Producto Producto genrico: Involucra las caractersticas fsicas de las instalaciones con la que realizamos la prestacin del servicio. Nombre del Servicio: Apart-Hotel Aluen. Localizacin: Las Heras-Santa Cruz-Argentina. Categora: 3*. Producto Esperado: Referido a lo que esperan los compradores cuando adquieren nuestros servicios, alojamiento, desayuno, y dems servicios que se adquieren.

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 Producto Incrementado: Se describe la buena atencin, el confort, la calidez, y la bsqueda en la mejora constante. En caso de clientes con exigencias especiales se cuenta con asistencia mdica, y adecuacin de la infraestructura para la comodidad de aquellos clientes que poseen discapacidad motriz. Entrega de presentes: Caja de Bombones y licores artesanales. Producto Potencial: La bsqueda incansable del servicio ideal que este acompaado, por la incorporacin de un mayor nmero de prestaciones, que no solo agregan valor al servicio, sino que nos diferencien del resto, para lo cual se llevaran a cabo la realizacin de alianzas. Ciclos de vida del Producto: Son cinco las fases del ciclo de vida del producto: gestacin, introduccin, crecimiento, madurez y declive. Saber en qu fase se encuentra nuestro producto/servicio facilita estudiar su comportamiento, en relacin con las ventas y el beneficio, que genera. Nuestro producto-servicio se encuentra en la primera fase GESTACIN, ya que el proyecto se encuentra recin inicindose. Esperando ser conocido, para alcanzar un incremento en las ventas futuras y lograr maximizacin de las utilidades. Al haber un pequeo nmero de competidores se hace hincapi en posicionarlo, introduciendo atributos que lo hagan diferente. Descripcin de los servicios a ofrecer Producto La ubicacin estratgica del Apart-hotel poseer en inmediaciones un supermercado de renombre y, a futuro, se encontrar un gimnasio de grandes dimensiones totalmente equipado. El personal ser capaz de reconocer las necesidades de los clientes y en funcin de ellas ofrecer cambios, si fuera necesario, para lograr su fidelizacin a largo plazo. Para ello todas las decisiones sern tomadas en funcin de brindar un servicio eficiente y lograr la satisfaccin total de nuestros huspedes, ya que nuestro xito se basar en el buen servicio que brindemos. Descripcin del Apart-Hotel: El Apart-Hotel ser de 3*, contando con un total de 26 departamentos, de los cuales 9 son monoambientes y los restantes son poliambientes (estar-comedor, cocina, dormitorio y bao), distribuidos en dos plantas. Especialmente diseado para estadas prolongadas de clientes que viajan por negocios, trabajo o familia. 17

Servicios: estacionamiento, desayuno (optativo), caja de seguridad, servicio de Internet y Wi Fi, TV por cable, telfono con DDN y DDI, departamentos totalmente equipados, detector de humo con sistema de alarma centralizado, entre otros. Unidad V Inversin y Financiacin Caractersticas generales de micro localizacin El Apart-Hotel se encontrar ubicado sobre calle J. Larrea esquina Puerto San Julin. La superficie del terreno es de 8.300m2. Es necesario establecer que el terreno no se encuentra actualmente mensurado, pero en la Municipalidad se encuentra delimitada la zona de la cuadra correspondiente. El precio del terreno ronda entre $ 80.000 y $100.000. Cabe destacar que los servicios complementarios para los huspedes se encuentran en un radio no mayor a 500 metros, entre ellos podemos nombrar a Supermercados La Annima, Terminal de mnibus, Locutorios con DDN y DDI. Inversin Necesaria Ingeniera del apart-hotel Construccin edilicia: $ 3.000.000 (sin incluir direccin de obra) Superficie de la obra: 2.000 m2 Costo por metro cuadrado: $2.000 m2 (incluye mano de obra) Costo de la ingeniera y supervisin durante la construccin: la direccin de la obra a cargo de un arquitecto se estima alrededor de $ 3.000 por mes. Total: $ 3.003.000 El capital debe suscribirse totalmente al tiempo de la celebracin del contrato constitutivo. La integracin en dinero efectivo no podr ser menor al veinticinco por ciento (25 %) de la suscripcin: su cumplimiento se justificar al tiempo de ordenarse la inscripcin con el comprobante de su depsito en un banco oficial, cumplida la cual, quedar liberado. El estatuto puede prever el aumento del capital social.

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La inversin ser cubierta de manera total por el 75% del capital aportado a la sociedad en las etapas previstas por ley para la integracin del capital social. En el caso de esta empresa, conformada por dos socios, adquirirn un total de 40.000 acciones en iguales porcentajes siendo el valor de las mismas de $100. Punto de Equilibrio

Para lograr cubrir los costos, es decir estar en el punto de equilibrio, es necesario obtener ingresos anuales por un monto total de $150.960, lo que implicara en capacidad hotelera ocupada del 48,83%. Cabe aclarar que la empresa pretende tener una ocupacin media anual entre el 75 y el 80%, en los prximos 2 aos y continuar en ascenso.

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Flujo de Fondos Proyectados

Evaluacin Financiera:

A travs del Flujo de Fondos presentado queda demostrado que el proyecto es viable debido a que posee un Valor Actual Neto positivos, habindose descontados a una tasa del 15% anual, segn los datos de mercado manejados para este tipo de pretendida por los accionistas. Inversiones. Cabe destacar que la tasa interna de retorno es algo ms baja que la

P IOD ER O INVER ION S Terreno Equipamiento Capital de Trabajo Edificio M.O. Ing. Y Arquite TOTAL INVERSION INGRESOS ANUALE
Alumna: Varas, Jessica. 20

Bibliografa Casanueva Rocha, Cristbal Garca del Junco, Julio: Organizacin y Gestin de empresas Tursticas. 2000. Ed. Pirmide, Madrid. Martn Rojo, Inmaculada: Direccin y Gestin de Empresas del Sector Turstico. 2000. Ed. Pirmide, Madrid. Ley Nacional de Sociedades N 19550 Capitulo Sociedad Annima.

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