PROMESSA DE PAGAMENTO DENTRO DA CAIXINHA No reagenda.

Frasologia: IMPORTANTE EFETUAR O PAGAMENTO AT A DATA INFORMADA PARA EVITAR MAIORES INCIDENCIAS DE JUROS E ENCARGOS.

CLIENTE D UM A DATA LONGA Sr. ... h uma data anterior a essa para evitar maiores incidncias de juros e encargos? Cliente: NO Sr. ... at a data da regularizao as aes de cobranas, juros e encargos continuaro ocorrendo.

DEFINIES DOS MOTIVOS DE INADIMPLNCIA E ARGUMENTAO PARA AS OBJEES MAIS FREQUENTES. A Desemprego #Quando o cliente informa que est desempregado e por este motivo no consegue pagar o Banco. Argumentao: Ressalte a importncia de manter o nome fora dos cadastros restritivos para concorrer a novas vagas no mercado de trabalho e \ou obter financiamento com fornecedores em casa de abertura de negcios prprios. B Falecimento #Quando prprio cliente devedor falecer. Caso o cliente informe o falecimento de membros da famlia ou de terceiros, classificar como priorizao de pagamento de terceiros. Argumentao:Demonstre empatia\ compreenso com a situao. C Atraso de Salario #Quando o salrio recebido em data posterior a data definida pelo empregador. Argumentao:Quando o cliente informar que sempre paga em atraso, mas o salrio recebido antes do vencime nto do produto. Investigar o real motivo do inadimplente. D Superendividamento #Quando o cliente informa que est inadimplente em outras instituies tambm. Argumentao: Pergunte como pretende regularizar a dvida e em qual prazo. Informe ao cliente que as taxas de juros so diferenciadas de acordo com o tipo de produto e que os juros de inadimplncia so maiores que o juros em situao de normalidade. E Priorizao de Pagamento a Terceiros # Quando o cliente informa que utilizou o dinheiro com o qual iria pagar o banco para pagar outros compromissos. (faculdades \despesas com veculos\dvidas com terceiros, ECT.) Argumentao: Pergunte como pretende regularizar a dvida e em qual prazo. Informe ao cliente que a s taxas de juros so diferenciadas de acordo com o tipo de

produto e que os juros de inadimplncia so maiores que o juros em situao de normalidade. F Doena prpria ou na famlia # Quando o cliente informa que utilizou o dinheiro com o qual iria pagar o banco gasto com medicamentos ou outras despesas hospitalares. Argumentao: Demonstre empatia\ compreenso com a situao. Oriente o cliente a regularizar a inadimplncia com maior brevidade possvel. G Reduo de Renda \Faturamento #Pessoa Fsica : (reduo de renda) autnomo que alega que houve reduo nas vendas ou prest5ao de servios. . cliente devedor alega que o conjugue perdeu o emprego. trabalhador que possui dois empregos e ho je possui apenas um ou est afastado pelo INSS. Argumentao: Pergunte como pretende regularizar a dvida e em qual prazo. Informe ao cliente que as taxas de juros so diferenciadas de acordo com o tipo de produto e que os juros de inadimplncia so maiores que o juros em situao de normalidade. H Inadimplncia de Clientes #cliente alega que seus devedores no esto lhe pagando. Algum que deve para ele no honrou a dvida. Fez um servio para algum e este ainda no lhe pagou. Argumentao: Pergunte como pretende regularizar a dvida e em qual prazo. Informe ao cliente que as taxas de juros so diferenciadas de acordo com o tipo de produto e que os juros de inadimplncia so maiores que o juros em situao de normalidade. I Frustrao da Safra #Quando o cliente que no produziu ou colheu o que esperava (por problemas climticos, doenas pragas etc) Argumentao: Pergunte como pretende regularizar a dvida e em qual prazo. Informe ao cliente que as taxas de juros so diferenciadas de acordo com o tipo de produto e que os juros de inadimplncia so maiores que o juros em situao de normalidade.

J Dificuldade de Comercializao da Saf ra #Cliente informa que teve poucos compradores Argumentao: Pergunte como pretende regularizar a dvida e em qual prazo. Informe ao cliente que as taxas de juros so diferenciadas de acordo com o tipo de produto e que os juros de inadi mplncia so maiores que os juros em situao de normalidade. K Desvio de Credito e Produo # Desvio de Credito quando o agricultor utilizou o dinheiro do financiamento para outros fins que no so os da produo. # Desvio de Produo quando o agricultor utilizou o dinheiro do produto comercializado para outro fim. Argumentao: ressalte a importncia de realizar o pagamento e manter o nome fora dos cadastros restritivos.

L Outros a) Nunca recebeu uma cobrana #cliente alega que nunca recebeu o carn, boleto ou uma carta de cobrana. Argumentao: informe que o banco est fazendo cobrana por telefone para agilizar o contato com o cliente e evitar que permanea inadimplente e sofra ou permanea com restries ao credito. b) No recebeu recado ou fatura #Cliente alega que no foi informado de cobrana ou que nunca recebeu a fatura. Argumentao: y Se divida originria de carto de credito oriente o a contatar o setor de cartes (conforme o carto do cliente) para atualizar o cadastro e obter mais informaes. y Se correntista sugira o cliente a incluir as prximas faturas no debito automtico no mesmo telefone. y Indique os canais para fazer agendamento de pagamento e obter extrato dos dbitos. y Reforce a necessidade de regularizar a pendncia. c) A fatura no estava correta #Cliente alega divergncias da fatura. Argumentao: y Pergunte ao cliente se ele procurou o setor de carto para esclarecer a duvida e\ou contestar o dbito. y Em casa negativo fornea o numero do setor de cartes (conforme o carto do cliente) d) No est trabalhando com carteira assinada #Cliente alega que no recebe salrio fixo, trabalhando por conta alguns dias. Argumentao: Ressalte a importncia de manter o nome fora dos cadastros restritivos para concorrer a novas vagas no mercado de trabalho e \ou obter financiamento com fornecedores em casa de abertura de negcios prprios. e) Negociou com outro colega #Cliente alega que j ligaram varias vezes . y Verifique o histrico do CACS (correspondncias enviadas, contatos anteriores, alegaes registradas) e se houve registro de promessa de pagamento ou de agendamento anteriores. y No havendo registros, pea ao cliente qu e confirme as condies da proposta efetuada ou busque obter uma promessa de pagamento. f) No quer mais receber ligaes #Cliente alega que no quer mais ser incomado. Argumentao: y Informe o cliente que a poltica de cobrana do banco prev a continuidade das aes de cobranas at a soluo de inadimplente.

g) J pagou a dvida e perdeu o comprovante #ciente informa que j efetuou o pagamento e no tem mais o comprovante y Pergunte ao cliente qual o valor pago \amortizado, a data do pagamento e qual o canal utilizado ( internet, terminal de auto -atendimento.....) y Se o pagamento ocorreu h menos de 3 dias proceda conforme orientaes no script. y Se o pagamento ocorreu h mais de 3 dias, verifique se o valor informado pelo cliente confere com o valor constante n o histrico do CACS. Se conferir, informe ao cliente que o valor pago \amortizado for insuficiente para regularizar os valores em atraso. y Informe que ele pode conseguir o um segunda via do comprovante na sua agencia de relacionamento, no TAA ou na internet . h) Questiona condies pactuais #Cliente ao concorda com as condies do contrato, como taxa, prazos, data de vencimento, valores e quantidades de parcelas, etc. Argumentao: Se carto de crdito: pergunte ao cliente se ele procurou o setor de cartes para esclarecer a duvida e \ou contestar e solicite um previso para a regularizao. Se outro produto: pergunte ao cliente se ele procurou a agencia de relacionamento para esclarecimentos e solicite uma previso para a regularizao. i) Empresa inativa\obsoleta #Quando a empresa encerrou ou est encerrando sua atividades Argumentao:solicite ao scio \dirigente\contato que comparea a agencia de relacionamento para apresentar proposta para soluo da pendncia e atualizar o cadastro. Pergunte com o pretende regularizar a divida e em qual prazo. Informe ao cliente que as taxas de juros so diferenciadas de acordo com o tipo de produto e que os juros de inadimplncia so maiores do que os juros de situao de normalidade. Emporestou o nome #clientte alega que fez o emprstimo \compra para uma terceira pessoa e est se comprometeu a paga -lo. Argumentao: informe o cliente que para efeitos legais a dvida foi contratada em seu nome e que a pendncia precisa ser solucionada.

j)