Caso Zappos

Zappos es una tienda en línea de zapatos que se ha convertido en un ejemplo de éxito en el

mundo empresarial. Fundada en 1999 por Nick Swinmurn, la empresa se ha destacado por
su servicio al cliente excepcional y su enfoque en la satisfacción del cliente.

El ambiente de trabajo de Zappos es conocido por ser divertido, creativo y lleno de energía
positiva. La empresa ha creado una cultura en la que los empleados se sienten motivados y
valorados, y en la que se fomenta la colaboración y el trabajo en equipo.

Una de las características más notables del ambiente de trabajo de Zappos es su oficina
abierta y sin paredes, diseñada para fomentar la comunicación y el intercambio de ideas
entre los empleados. Además, la empresa ha creado una variedad de espacios para que los
empleados se reúnan y trabajen juntos, como salas de conferencias, áreas de descanso y
salas de juegos.

Zappos también se enfoca en crear una experiencia laboral positiva para sus empleados,
ofreciendo beneficios únicos y programas de bienestar. Por ejemplo, la empresa ofrece
clases de fitness gratuitas y acceso a un gimnasio en el lugar de trabajo, así como también
un programa de meditación y yoga para fomentar la salud mental y la relajación.

La cultura de la empresa también se enfoca en la diversión y el juego. Los empleados

participan en actividades divertidas y creativas, como concursos de disfraces y juegos de
competencia para fomentar la camaradería y la colaboración. Además, la empresa ha creado
un programa interno llamado "Zappos Insights" para compartir su cultura organizacional
con otras empresas interesadas.

Zappos Insights es un programa interno de capacitación y consultoría de la empresa Zappos

que se enfoca en compartir su cultura organizacional. A través de Zappos Insights, la
empresa ha brindado capacitación y asesoramiento a cientos de empresas en todo el mundo,
ayudándolas a desarrollar una cultura organizacional positiva y diferenciada.

El programa de capacitación de Zappos Insights se enfoca en una variedad de temas,

incluyendo servicio al cliente, liderazgo, cultura organizacional y mejora continua. Los
entrenadores de Zappos Insights son empleados experimentados de la empresa que están
familiarizados con la cultura de la empresa y pueden compartir sus experiencias y mejores
prácticas con otros.

Además de la capacitación, Zappos Insights también ofrece servicios de consultoría a

empresas que desean desarrollar o mejorar su cultura organizacional. Los consultores de
Zappos Insights trabajan con las empresas para comprender sus desafíos y necesidades
únicas, y les brindan orientación sobre cómo crear una cultura organizacional positiva y
efectiva.
A través de Zappos Insights, la empresa ha compartido su cultura organizacional con una
amplia variedad de empresas en diferentes industrias, desde pequeñas empresas hasta
grandes corporaciones. El programa ha sido reconocido por su enfoque innovador y
efectivo en la creación de una cultura organizacional sólida y positiva, y ha recibido
numerosos elogios y reconocimientos de la industria.

Zappos se ha destacado por su innovación y mejora continua en todos los aspectos de su

negocio. La empresa ofrece una gran selección de productos y ha creado tecnología de
vanguardia para asegurarse de mantenerse a la vanguardia de la industria minorista en línea.

En Zappos, el proceso de innovación se enfoca en fomentar la creatividad y la

experimentación en todos los niveles de la empresa. La empresa tiene un enfoque en la
mejora continua, y se alienta a los empleados a proponer ideas nuevas y audaces para
mejorar los procesos y la experiencia del cliente.

Uno de los enfoques clave de la innovación en Zappos es el enfoque en la experiencia del

cliente. La empresa se enfoca en comprender las necesidades y deseos de sus clientes, y en
cómo pueden satisfacer esas necesidades de manera efectiva. Zappos ha sido conocido por
su enfoque en la entrega rápida y gratuita, y ha experimentado con nuevas tecnologías y
servicios para mejorar aún más la experiencia del cliente.

La innovación en Zappos también se fomenta a través de la colaboración y el trabajo en

equipo. La empresa ha creado un ambiente de trabajo abierto y sin paredes, en el que los
empleados pueden comunicarse y compartir ideas libremente. Además, la empresa fomenta
la creación de equipos multifuncionales para abordar desafíos y oportunidades específicas.

Zappos también ha implementado un programa interno de innovación llamado "Zapponian

Innovation", que permite a los empleados proponer ideas y proyectos nuevos y
emocionantes. Los empleados pueden presentar sus ideas a través de un portal en línea, y
las mejores ideas pueden ser seleccionadas para recibir financiamiento y apoyo para su
desarrollo.

Sin embargo, lo que ha hecho que Zappos se destaque verdaderamente es su enfoque en la

satisfacción del cliente. La empresa tiene un lema interno de "entregar felicidad", y los
empleados están motivados para hacer lo que sea necesario para asegurar la satisfacción del
cliente. Además, Zappos ha creado una cultura de comunicación abierta y honesta, en la
que los empleados se sienten cómodos compartiendo sus pensamientos y opiniones.

Al respecto de la estructura organizacional de Zappos, su enfoque es en la planificación

horizontal y la gestión descentralizada. La empresa ha adoptado un modelo de organización
basado en círculos, en el que cada círculo es responsable de una función específica, como
ventas, marketing, finanzas o tecnología. Cada círculo tiene su propia estructura interna, y
los miembros de cada círculo tienen la responsabilidad de tomar decisiones y de
autogestionarse en su área de especialización.

A pesar de esta estructura horizontal, Zappos también tiene una jerarquía de liderazgo clara,
con diferentes niveles de gestión. En la parte superior se encuentra el CEO, quien es el líder
principal de la empresa y está a cargo de la toma de decisiones estratégicas a largo plazo.
Luego, hay un equipo de liderazgo ejecutivo compuesto por gerentes de alto nivel en
diferentes áreas de la empresa, como finanzas, marketing y tecnología.

En cuanto a la relación entre quienes tienen autoridad y los subordinados, en Zappos se

enfatiza mucho en la colaboración y la comunicación abierta. La empresa ha implementado
un enfoque de liderazgo transformacional, en el que se fomenta la colaboración y el diálogo
en lugar de la toma de decisiones unilaterales. Los líderes de la empresa son vistos como
mentores y facilitadores, y se espera que trabajen en estrecha colaboración con los
empleados en todos los niveles de la organización.

Además, en Zappos se ha creado una cultura de confianza y apertura, donde los empleados
son alentados a expresar sus ideas y opiniones libremente. La empresa tiene una política de
puertas abiertas, lo que significa que los líderes de la empresa están disponibles y
accesibles para los empleados en todo momento.

 Diseñe un plan de mejora que lleve a fortalecer la cultura en la organización a partir

de las lecturas del curso.
 Identifique las ventajas y las desventajas de la Cultura organizacional descrita
 Explicite los componentes de la Cultura Organizacional de la empresa. Descríbalos
cada uno
 Cuáles son los instrumentos de la Cultura Organizacional de la empresa
 ¿Qué valores y creencias puede identificar en la empresa?
 ¿Cuáles son los supuestos organizacionales inconscientes de la organización?
 ¿Cuáles son los valores centrales de la organización?
 ¿Cómo se fomenta la comunicación abierta en la empresa?
 Describan con sus palabras la cultura organizacional de la organización.
 ¿Cómo describiría la cultura de la empresa desde cada una de las dos perspectivas
de la lectura de Zapata?
 ¿Qué problemáticas podrían presentarse la empresa al crecer? Identifiquen una
problemática, descríbanla