ra‘SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION INDICE 6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO.. 7. DIAGRAMA DE FLUJO... “10-11 8. MECANISMOS DE CONTROL. 12 9, ANEXOS.-sssseeeeSUBDIRECCION DE DISTRIBUCION 1. ANTECEDENTES De acuerdo al Manual de Poliicas y Normas del Proceso Comercial aprobado por la Subdireccién de Distribucién, establece dentro de sus rnormas que se debe contar con un Procedimiento para el Pago de Dafios a ‘Aparatos 0 Instalaciones Eléctricas provocados por causas imputables a Comision Federal de Electricidad. 2. OBJETIVO Proporcionar los lineamientos técnicos y administrativos para el pago de dafios de aparatos electrodomésticos 0 instalaciones, provocadas por ‘causas imputables a Comisién Federal de Electricidad. Coordinar la participacién de las éreas involucradas en la recepcién, analisis, y dictamen, para que el proceso de reclamacién de dafios en aparatos 0 instalaciones eléctricas, se desarrolle de una forma expedita, evitando tramites redundantes. evar un registro y control de tales eventos, que facilite la supervisién administrativa, técnica, y sobre los egresos efectuados por los aparatos en forma selectiva. 3. MARCO LEGAL - Ley del Servicio PUblico de Energia Eléctrica. Publicada en el Diario Oficial de la Federacién del 23 de diciembre de 1993, Capitulo IV Articulo 21 Capitulo V Articulo 27 - Ley Federal de Proteccién al Consumidor. Publicada en el Diario Oficial de la Federacion del 19 de octubre de 1998. Capitulo 1 Articulos 6°, 7° y 9° Capitulo II Articulo 24 (A0.0108.D.01)‘SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION Ley Federal de Responsabilidades de Servidores Puiblicos. Publicada en el Diario Oficial de la Federacién del 31 de Diciembre de 1982, Titulo Primero Capitulo Unico Articulo 1° Fraccién 1, I, 11, 1V Articulo 2° Articulo 3° Fraccién IT Titulo Tercero Capitulo 1, Articulo 46 Aticulo 47, Fraccion I, V, Xx Capitulo IT, Articulo 49, 50, 53, 54, 55 y 56 - Reglamento de la Ley del Servicio Piblico de Energia Eléctrica. Publicado en el Diario Oficial de la Federaciin del 31 de mayo de 1993 y modificado el 19 de mayo de 1994. Capitulo V Articulos 18, 26, 33, 37, 38, 39, 40, 41 y 42 - Norma Oficial Mexicana, relativa a las instalaciones destinadas al ‘suministro y uso de la Energia Eléctrica, publicada en el Diario Oficial de la Federacion del 27 de septiembre de 1999. - Manual de Servicios al Piblico en Materia de Energia Eléctrica. Publicado en el Diario Oficial de la Federacién del 29 de julio de 1993. Capitulo I Seccién Octava, Disposicién Trigésima = Manual de Disposiciones Relativas al Suministro y Venta de Energia Eléctrica Destinada al Servicio Public. Publicado en el Diario Oficial de lla Federacién del 20 de octubre de 2000. ‘Seccién Octava, Disposicién Trigésimo Novena. 4, POLITICA Indemnizar a los clientes los dafios causados en aparatos, equipo e instalaciones eléctricas, derivados de fallas 0 deficiencias en el servicio imputables a Comisién Federal de Electricidad. (A0.0108.0.02)— dae SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION 5. NORMAS Sa. A) B) 9° 5.2. A) 8) CLASIFICACION Y CAUSAS DE LOS DANOS. Cuando el 0 los dafios sean causados por fallas ténicas como consecuencia de contacto de las lineas primarias con el secundario, variacién de voltaje por falso contacto, bajo voltaje permanente por falta de regularizacién 0 altos voltajes por errores de conexién, Comisién Federal de Electricidad se responsabilizara del pago de dafios. Cuando el o los dafios sean ocasionados por una suspensién de servicio programado, por emergencias 0 interrupciones imprevistas. En estos casos se presenta una sobretensién que se elimina con el correcto aterrizamiento de la entrada del servicio del cliente, por lo que, de no existir la norma de acometida en el domiciio para el cual se presenta la reclamacién, Comisién Federal de Electricidad NO se responsabilizaré de! pago de dafios. SE CONSIDERAN COMO CAUSAS NO IMPUTABLES A Comision Federal de lecicad: Dafios en lineas de distribucién en media o baja tensién provocados por fendmenos atmosféricos + Chogue de vehiculo en posteria de Comisién Federal de Electricidad ‘+ Cualquier dafio en servicios contratados en media o alta tension, ya que cuentan con subestacién propia y de acuerdo a la Norma Oficial Mexicana NOM-001 para instalaciones eléctricas, deben Poseer las protecciones correspondientes. RECLAMACION DE DANOS Deberd tramitarse a través de una reclamacién formal del cliente. Esto significa que se efectuaré por escrito, individualmente y s6lo a solictud del interesado. La reciamacién de dafios deberé presentarse dentro de los 30 dias siguientes a la fecha en que ocurrié la falla imputable a Comisién Federal de Electricidad. El cliente deberd indicar la fecha y la hora aproximada en que se present la falla, describiéndola en forma general. (A0.0108.D.03)5.3. A) 8) 9° 54. A) 8) D) SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION ATENCION DE LA RECLAMACION DE DANOS El Dictamen Técnico debe expresarse mediante conceptos técnicos laros que puedan ser comprendidos por los clientes 0 por cualquier autoridad que lo requiera. No se deberd exigir al interesado presentar factura de compra del 0 los aparatos dafiados, ni que el contrato de suministro se encuentre ‘a su nombre. Antes bien, Comision Federal de Electricidad debera indagar sobre la evidencia de que haya ocurrido dicha falla, de ‘comprobar fehiacientemente el dafio de los aparatos y de corroborar que por motivo imputable a Comision Federal de Electricidad se causaran tales desperfectos. La rectamacién deberé atender 0 responderse en un término de diez dias habiles. REPARACION Y/O PAGO DE DANOS Dado el caso, Comisién Federal de Electricidad debera proceder a la reparacién o llegar a un acuerdo justo con el cliente para resarcile el dafio. La reparacién se efectuard bajo cualquiera de las dos opciones siguientes: * Que el cliente se encargue de su reparacién y Comisién Federal de Electricidad cubra el importe. (previa autorizacion de Comisién Federal de Electricidad respecto al concepto e importe de la reparacin) + Que Comisién Federal de Electricidad asigne un taller externo para la reparacién. Para identificar los bienes dafiados, el cliente entregaré copia de la factura del taller en donde se reparé el bien dafiado, siempre y cuando, ésta le haya sido autorizada previa presentacién. El pago se autorizara de acuerdo al cuadro de facultades y responsabilidades vigente autorizados por la Divisién de Distribucién.. (A0.0108.D.04)5) @) 4) 55. a ‘SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION Los dictimenes se deberén realizar con claridad, detallando cémo, cuando y por qué se presents ésta, indicando técnicamente la falla para efectos de revision y aprobacién. Todos estos dictémenes deberdn venir acompafiados de los detalles generales de! cliente y su situacién contractual, que seran Proporcionados por el Departamento Comercial de Zona. EI responsable de emitir el dictamen seré el jefe del Departamento de Distribucién de Zona. ‘Cuando proceda el pago, el tiempo maximo para cubrir el importe no debera ser mayor a: * 3 dias habiles cuando es menor a 20 salarios minimos diarios del DF. + 5 dias habiles cuando es entre 20 y 100 salarios minimos diarios del D. ‘15 dias habiles cuando es entre 100 a 200 salarios minimos diarios del D-F. + 20 dias cuando es mayor a 200 salarios minimos del D.F. SUPERVISION Se deberd realizar supervision selectivamente de los dictamenes técnicos y los costos de reparacién. FALLAS IMPUTABLES A C.F.E. En falas imputables a Comisién Federal de Electricidad, por alguna maniobra u operacién errdnea del personal, se procederé de inmediato a levantar el Acta Administrativa correspondiente. (A0.0108.0.05)SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION PROCEDIMIENTO: PAGO DE DANOS CAUSADOS POR COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD| EN EQUIPO Y/O INSTALACIONES PARTICULARES. 6.1 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO "ARER RESPONSABLE No. DESCRIPCION Oficina Comercial 1 |RECLAMACION DE DANOS ‘Agencia Comercial ‘Una vez que el cliente presenta la queja en la agencia comercial, se procede a elaborar el formato Anexo N° 1 para que el Agente Comercial solicite al Departamento de Distribucién el Dictamen Técnico correspondiente. Departamento de Distribu- | 2 | ELABORACION DE DICTAMEN TECNICO én ‘Se deberd elaborar el Dictamen Técnico sobre Ia| procedencia de la solicitud, dando respuesta| mediante el mismo formato Anexo N° 1. Elabora dictamen técnico Anexo N° 2 y envia all ‘Agente Comercial, indicando: © Haber constatado si existié falla 0 no. + Haber verificado el dafio de los. aparatos, equipo 0 instalaciones, elaborando el inventario de aparatos daviados. + Causa que provocé el dafio, + Determina si hay 0 no, responsabilidad de| Comision Federal de Electricidad ‘Si el dictamen determina que los dafios son| imputables a ComisiGn Federal de Electricidad y: + Existe responsabilidad para algiin trabajador; informa al Departamento de Personal, 0 + Existe responsabilidad en los dafios por un tercero, informa al Departamento Juridico. En ambos casos, se procederd al pago de la reparacién de darios. (80.0108.D.06)SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION PROCEDIMIENTO: PAGO DE DANOS CAUSADOS POR COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD| EN EQUIPO Y/O INSTALACIONES PARTICULARES 6.1 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO "AREA RESPONSABLE No. DESCRIPCION ‘Agencia Comercial 3 |COMUNICACION DE LA PROCEDENCIA DE LA\ QUEIA El Agente Comercial procederé de la siguiente| manera: 1. Si el dictamen determina que los dafios son| imputables a Comisién Federal de Electricidad, | elabora la notificaciénal_—_ cliente, ‘acompafiéndola con las instrucciones para el ago de las reparaciones. 2. Si el dictamen determina que los dajios| Provocados son por fallas no imputables aj Comisién Federal de Electricidad, elabora| Notificacién al cliente comunicdndole que sul reclamacién no procede, indicéndole el motivo} de la negativa. ‘Agencia Comercial 4 | AUTORIZACION DE AVISO AL CLIENTE Departamento Comercial ‘Superintendencia de Zona ‘Se autoriza notificacién al cliente conforme {o| ‘Subgerencia Comercial siguiente: Gerencia Divisional '* Cuando no procede el pago, e! Superintendente| de Zona firma la notificacion. * Cuando procede el pago de la reparacién de| dafios, el agente comercial se encarga de| recabar firmas para el escrito de notficaciin | segiin el monto redamado corresponda all cuadro de facultades y _responsabilidades vigente en la Divisién de Distribucion. (A0.0108.0.07)SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION PROCEDIMIENTO: PAGO DE DANOS CAUSADOS POR COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD| EN EQUIPO Y/O INSTALACIONES PARTICULARES 6.1 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO "AREA RESPONSABLE No, DESCRIPCION + La reparacién podré efectuarse bajo las dos| opciones siguientes: 1. Que el cliente se encargue de su reparacién y CFE. cubra_ el importe. —(Previa| autorizacién de C.F.E. respecto al concepto e importe de la reparacién) 2. Que Comisién Federal de Electricidad asigne| un taller externo para la reparacién. (Anexo Ne 4y Anexo N° 5) El dente se presenta a las oficinas de la agencia para solictar el pago de la reciamacién por dafios segiin notificacién que recibid. Oficina Comercial 5 | REVISION DE APARATOS RECLAMADOS ‘Agencia Comercial CON LAS FACTURAS DE REPARACION Personal de atencién al piiblico revisa que ‘concuerden los aparatos dafiados mencionados en| la reclamacién, con las facturas de reparacién que se presentan. Agencia Comercial 6 | APROBACION DEL PAGO DE DANOS Departamento Comercial Superintendencia de Zona El agente comercial procede a solicitar | Subgerencia Comercial aprobacién del pago de acuerdo al cuadro de Gerencia Divisional facultades y responsabilidades vigente en la Divisién de Distribucién Anexo N° 3. Para ello, acompafiaré al recibo de pago, la solicitud del| cliente donde se determiné la procedencia, anexos| que amparen el dictamen y facturas de| reparacién. -(A0.0108.D.08)cae SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION PROCEDIMIENTO: PAGO DE DANOS CAUSADOS POR COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD| EN EQUIPO Y/O INSTALACIONES PARTICULARES 6.1 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO "AREA RESPONSABLE Wo, DESCRIPCION Departamento de Adminis- a tracién Departamento de Tesoreria | 8 Departamento Juridico 9 Departamento de Personal 10 Departamento Comercial uu Y Convenio de Pago de Dafios al Cliente para evitar Futuras Reclamaciones (Anexo N° 6). Notificard al cliente la fecha de pago y tramitard el Pago conforme al punto 5.4 inciso H referenciado| en Normas de este Procedimiento. ‘SE ELABORA DOCUMENTO DE PAGO Glosa recibo de pago conforme reglamentacién de| egresos vigente. PAGO DE LOS DANOS Se liquida al cliente previa identificacién y sel cconservan los documentos originales en los que se| fundaments dicho pago. | SE ELABORA DENUNCIA | Si el dictamen determina que los dafios son| | imputables a Comisién Federal de Electricidad y | existe responsabilidad de terceros; elabora | | gestiona la denuncia correspondiente. | ACTA ADMINISTRATIVA | Si el dictamen determina que los dafios son| imputables a Comision Federal de Electricidad | existe responsabilidad para algiin trabajador; se levanta y gestiona el acta administrativa| correspondiente. CONTROL CAUSAS DE DANOS Elaboracién control de causas de dafios a aparatos| electrénicos o instalaciones. (Anexo N° 7) (A0.0108.D.09)SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION 7. FLUJOGRAMA PARA: PAGO DE DANOS CAUSADOS POR COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD EN EQUIPO Y/O INSTALACIONES PARTICULARES. PensonaypURIDICO __y EL DEPARTAMENTO DE PERSONAL RECIBE COPIA DE DICTAMEN QUE ESTABLECE RESPONSABILIDAD DE "TRABAIADOR. ¥ ‘DEPARTAMENTO DE. PERSONAL LEVANTA ACTA ADMINISTRATI a _(A0.0108.0.10)‘SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION 7. FLUJOGRAMA PARA: PAGO DE DANOS CAUSADOS POR COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD EN EQUIPO ¥/O INSTALACIONES PARTICULARES |AGENCIA COMERCIAL AREA ADPINESTRATIVA RECIBE DICTAMEN De ECIBE Y REVISA QUE LAS REVISA YGLOSA (DEPARTAMENTO DE FACTURAS ¥ RECLAMACION ‘DOCUMENTOS DISTRIBUCION [AITORIZADA,COINCIOAN PREVIAIDENTIFCACION, ¥ qUiDA & MONO De No LPROCEDE [NOTIEICA FECHA De REPARACION RECLAMADO RECIAMACION PAGO AL CLIENTE. ‘ba CLENTE? ‘aRonIva ¥ ‘pocuMENTOS st "BABORA RECIBO DE PAGO POR RECLAMACION DE “ANIA INSTRUCCIONES De ‘ANOS AGO EN LA NOTIFICACION RECABA ATTORIZACION LABORA NOTIFICATION PAGO OE ACTORS ‘At CLENTE preset soe ‘uTontzaCton be | NOTION DE DOCUMENTOS | "ENTREGA NOTIRCACION ‘a cueNTe “ease necuata s PAGO ITOREZADO DE ACTURAS? no (A0.0108.D.11)cae ‘SUBDIRECCION DE DISTRIBUCION PROCEDIMIENTO: PAGO DE DANOS CAUSADOS POR COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD| EN EQUIPO Y/O INSTALACIONES PARTICULARES 8. MECANISMOS DE CONTROL ‘ACTIVIDAD DE CONTROL | __INSTRUMENTOS DE CONTROL | RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD T. Recepcion de redamacion| Escrito y Formato Anexo N° ‘Agente Comercial el ciente. | 2. Dictamen téenico. | Formato Anexo N° 1 debidamente requis-| Jefe Departamento Distribucién tado. 3. Notifcacén alciente | Escrito. Superintendente de Zona 4. Elaboracién de recibo de] Formato de recbo (Bueno Por) Agente Comercial ago. | S. Recabar firmas de) Firmas de autorizacién en recibo de pago. | Agente Comercial autoriza-cién, Jefe Departamento Comercial ‘Superintendente de Zona Subgerente Comercial Gerente Divisional 6. Glosa de documentos. | Glosa en recibo de pago. ‘Administrador 7. Elaboracién de informe de datios a aparatos eléctricos € instalacones. Reporte de pagos por reclamacién de| Jefe Departamento Comercial datos. 8 Elaboracién de convenio de | Convenio. ‘Superintendente de Zona pago para evitar futuras, Jefe Departamento Comercial reclamaciones. ‘Administrador | ‘9, Responsabilidad de traba-| Acta Administrativa, Jefe Departamento Distribucién Jador en elincidente. Jefe Departamento Personal | 10. Responsabildad de Terce-| Denuncia Jefe Departamento Distribucién. ‘os en incidente. Suridico (A0.0108.D.12)EASHOTVOWA ‘SOGWyva SINGTS $0130 SVOTISRELDWIND A SUGNON oe varevs a0 ———— venmunosromre ‘Suwa'sa euon ‘SBHOAIAIW 30 WN om OTMSIWOd @ NOD oaviseav 30 sHaHON 118 SOULO N SODTLSaNOGOUI>ITa SOLWUVAY V SONYA ad NOIIYHVIOZH Noronanusta za Norsomwraans ‘avaronuioad 30 Wusda NOISTHOD Noronanuusta aa No;soauraans ee aSUBDIRECCION DE DISTRIBUCION ANEXO N° 2 Hoja 1/4 DICTAMEN TECNICO Ne (1) NOMBRE: @ RPU. DOMICILIO: 3) POBLACION: (a) FECHA: (3) (A0.0108.0.14)